Методи просування продуктів і послуг у сфері готельного сервісу і туризму

Московський міський філія
Московського державного університету сервісу
Курсова робота
З дисципліни: Реклама в скс Т
Методи просування продуктів і послуг у сфері готельного сервісу
Студентки 3 курсу
Факультети: соціально-культурний сервіс і туризм
Артюх Христини
Науковий керівник: Зубкова Н.А.
Москва 2007

Зміст
Введення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .3
Глава 1. Методи просування продуктів і послуг в скс туризмі .. 5
1.1 Стимулювання збуту в СКС і туризмі ... ... ... ... ... ... ... ... ... 5
1.2 Зв'язки з громадськістю ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 8
1.3 Реклама; Приватні, або персональні, продажі ... ... ... ... ... ... .10
Глава 2. Просування готельних послуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 12
2.1 Реклама та її засоби ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 12
2.2 Public relations, спонсорство ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 20
Глава 3. Інші кошти збуту ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .23
3.1 Індивідуальна продаж ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 23
3.2 Телемаркетинг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .24
3.3.Льготние програми і ланцюжок готелів ... ... ... ... ... ... ... ... .. 24
Висновок ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 28
Список літератури ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 30

Введення
Просування мала обмежена значення в дефіцитній економіці, коли не вистачало всього, у тому числі готельних послуг. Використання коштів, що призводять до інтенсифікації продажів продуктів, яких не вистачає, позбавлене сенсу, разом з тим відсутність просування робить незатребуваним навіть найкращий продукт.
Готельні послуги в Польщі на даний час стають все доступнішими.
Існує кілька причин такого стану речей, найважливішими з яких є:
• зростаюча кількість готельних підприємств;
• зниження добробуту переважної частини суспільства;
• більш економне господарювання, що проводиться підприємствами;
• більш часті поїздки за кордон більше заможної частини суспільства.
Незалежно від причин в даний час все частіше готелі займаються пошуком клієнта, а не клієнт шукає собі номер, що значно збільшило роль просування послуг в останні роки.
Оренда квартир у нашій країні виявляється більш вигідною для клієнтів, чим бронювання номера в готелі, економія може досягати 40 - 50% у випадку з дорогими квартирами і куди більше - з дешевими. Крім цього позначається брак номерів в 3, а часом і 4 -, і п'ятизіркових готелях. Тому слід розвивати готельний сервіс в нашій країні.
Бурхливий розвиток сфери послуг і туризму в Росії в останнє десятиліття сприяло формуванню системи просування сервісних і туристських послуг і, зокрема, створення рекламного ринку. У ринкових умовах підприємства сервісу повинні якісно задовольняти потреби населення в послугах і при цьому отримувати прибуток. Це можливо тільки при правильній маркетинговій і рекламній політиці, яку реалізує підприємство сервісу і туризму, тому актуальність теми значно велика.
Мета роботи: Визначити методи впливу на споживача готельних послуг для збільшення збуту.
Завдання:
• Визначити методи просування продуктів у всій сфері скс Т
• Заглибитися в методи просування послуг і товарів в готельній сфері
• визначити плюси і мінуси цих методів

Глава 1:
Методи просування продуктів і послуг в СКС і туризмі
При існуванні на туристському ринку монополії «Інтуриста», ЦСТЕ (Центральна рада з туризму та екскурсіях) і «Супутника» рекламна кампанія в сфері туризму проводилася централізовано і повністю була під контролем цих організацій. Крім того, в умовах дефіциту особливих проблем з реалізацією туристських послуг не існувало. В даний час ситуація корінним чином змінилася. З приходом на туристський ринок новостворених вітчизняних та відомих зарубіжних фірм незмірно зросла конкуренція і проблема просування товарів і послуг на ринку стала однією з основних завдань туристських компаній.
З метою збільшення обсягу продажів, підвищення ефективності і прибутковості будь-яке підприємство сфери сервісу і туризму має займатися формуванням попиту на свою продукцію або послуги і стимулюванням збуту, тобто просуванням товapa (promotion).
Для цих цілей використовується система маркетингових комунікацій, яка
включає наступні компоненти: стимулювання збуту, зв'язки з громадськістю (pubIic relations), особисті продажі, реклама.
Поряд з традиційними маркетинговими комунікаціями для просування туристських продуктів використовується такий канал, як workshop.
Проведення рекламної кампанії передбачає, як правило, комплексне використання всіх маркетингових комунікацій, але для досягнення необхідного ефекту треба знати специфіку їх застосування та відмінні риси.
1.1 Стимулювання збуту
Являє собою короткострокові стимулюючі і спонукальні впливу, які спрямовані на заохочення продажів товарів і послуг.
За оцінками експертів іноземні туроператори близько половини рекламного бюджету витрачають на програми зі стимулювання продажів.
Заходи щодо стимулювання збуту в галузі туризму можуть бути орієнтовані на різні групи: клієнтів турфірм (туристів, кінцевих користувачів), менеджерський склад туристських фірм, агентську мережу в цілому.
Перша власна дисконтна система в туризмі була реалізована фірмою «Бегемот».
Активно використовуються дитячі знижки; наприклад, фірма «Зевс Тревел» проводила рекламну акцію під гаслом «Діти летять безкоштовно».
Спектр пропонованих туристськими фірмами знижок і безкоштовних послуг досить широкий і різноманітний, наприклад:
- Клубні картки з правом знижок постійним клієнтам пропонує «Інтурист»;
- Знижки на дітей пропонують фірми «Нева», «Мандрівник», «Евент Тур», «МКС-Тур», «Парадайз сервіс» та інші;
- Знижки для груп, безкоштовні послуги дітям надають «Geo Touгism», «Бібліо-глобус»
- Знижки на сім'ю - «Club Med», «Глобал-стиль»;
- Знижки при попередньому бронюванні туру гарантують багато фірм,
в тому числі «Зевс Тревел», «Балкан Експрес», «Роза вітрів», «Швейцарський дім» та інші;
- Знижки в певні дні тижня пропонують «Врата світу», «Скайтер»;
- Знижки відвідувачам сайту компанії - «De Visu», «Матерія»;
- Знижки народилися в квітні - «Арril Plus»;
- Безкоштовна доставка квитків - «Спаські ворота-Тур»;
- Індивідуальні тури за груповою ціною - «Дан», «Література Тревел»;
- Знижки певним категоріям туристів - молодятам, пенсіонерам,
постійним клієнтам та ін - «Арфа», «Майстер».
Стимулювання продажів може бути також реалізовано у вигляді премії (подарунка) за купівлю послуги. Такими преміями можуть бути вироби з фірмовою символікою (фірмові майки, калькулятори тощо), іноді пляшки вина, пейджери або мобільні телефони. Активно використовуються купонні знижки, за якими пред'явник має право отримати знижку (зазвичай 5-10%).
Компанія «Європа 2000» перед літнім сезоном 1999 провела акцію з публікації в журналах «Турбізнес» і «Гаряча лінія» купонів на додаткову агентську знижку. Акція виявилася досить дієвою і ефективною з точки зору залучення нових агентів, які приходили за цією рекламою з червня по серпень. У результаті цієї рекламної кампанії фірма придбала кілька десятків нових партнерів.
В якості стимулюючого впливу можуть пропонуватися різні безкоштовні додаткові послуги, наприклад екскурсії, як у фірмі «Іналекс», або день безкоштовного проживання в готелі (фірма «Detur»).
Програми стимулювання продажів можуть бути організовані у вигляді спільних акцій різних фірм.
Компанія «3евс Тревел» проводила спільні рекламні кампанії з такими відомими фірмами, як «Stimorol» (розіграш путівок при реалізації продукції), «Лукойл» (вручення призових пакетів клієнтам бензоколонок), «Рамстор» (реклама новорічних турів у цій мережі магазинів).
Компанія «VKO Travel» при продажах 20 турів збільшує комісію на 1%, при 40 - на 2%. Компанія «Інна Тур» виплачує 11% комісійних після 51 проданого туру, 12% - після 101,13% - після 151.
Дуже популярна система накопичувальних бонусів. Суть її в тому, що при виконанні заданих умов туроператором турагентство отримує певну суму.
Компанія «РАС Group» виплачує агентствам винагороди за виконання обсягу продажів: за 10 тис. доларів проданих турів агентство отримує 100 доларів, за 20 тис. - 250 доларів, за 40 тис. - 600 доларів.
Готельна ланцюжок «Best Eastern Hotels» за участю оператора мережі «ВЕН» і компанії «Академсервис ДМС» з січня 2002 року ввела нову бонусну програму для турагентів. У програмі беруть участь 47 готелів ланцюга 11 країнах СНД і Балтії. Турфірмам, бронюючим бонусні готелі, нараховується винагороду з розрахунку 1 преміальний долар за 100 доларів куплених послуг. Потім накопичені бонуси можна обміняти на ваучер, що гарантує безкоштовне проживання в одній з тих готелів ланцюга, які беруть участь в бонусної програмі. Великі туроператорські фірми пропонують свої ноу-хау в сфері стимулювання турагентської мережі. Заходи щодо стимулювання збуту призводять до короткочасного зростання обсягів продажів і часто доповнюють рекламу та особисті продажу. Стимулювання збуту приваблює потенційних покупців тим, що містить явно виражену привабливу поступку і є чітким стимулом до негайного здійснення купівлі, тобто має конкретну цільову спрямованість. В області туристського і готельного бізнесу це особливо важливо, тому що послуги неможливо зберігати і непродана послуга призводить до втрати прибутку. Крім того, тривалі знижки можуть негативно відбитися на прибутку, що отримується, так як вони, безумовно, відволікають сушественно грошові кошти і вимагають чималих витрат. Очевидно, що стимулювання збуту досить дорога для підприємства сервісу акція.

1.2 Зв'язки з громадськістю (public re l ati on s)
Припускають формування хороших відносин підприємства сервісу з громадськістю, отримання сприятливою популярності і створення позитивного іміджу фірми, а також перешкоджання поширенню негативних чуток, історій, думок про діяльність фірми. Пропаганда (publicity) представляє собою використання редакційного, а не платного, на відміну від реклами, часу і місця у всіх засобах поширення інформації, доступних для читання, перегляду чи прослуховування потенційними клієнтами.
До основних напрямів діяльності підприємств по зв'язках з громадськістю можна віднести формування доброзичливих взаємозв'язків і взаємовідносин: із засобами масової інформації, з цільовими аудиторіями, з органами влади та держуправління.
Особливе значення туроператорські фірми надають ознайомчим турам (jamiliarizatioп trip, скорочено fam-trip), які організовуються як для турагентів, так і для журналістів. Рекламні тури підвищують престиж туроператора на ринку турпослуг, сприяють розширенню та формування агентської мережі, а статті журналістів про досконалої поїздці є найкращою рекламою як самої фірми, так і її турпродукту. Як показує практика, потенційні клієнти з більшою довірою ставляться до тієї інформації, яку вони отримали від третіх осіб, зокрема, зі статей журналістів, що побували в тому чи іншому подорожі, ніж до інформації, отриманої з рекламних повідомлень самих турфірм.
Основною метою формування та підтримки зв'язків з цільовою аудиторією є встановлення взаєморозуміння між цільовою аудиторією і фірмою. В якості цільової аудиторії можуть виступати співробітники турфірми, готелі, постійні та потенційні споживачі, маркетингові посередники (турбюро, екскурсійні бюро), виробники транспортних послуг, підприємства харчування. Встановлення доброзичливих стосунків з цільовою аудиторією можна осушествіть різними шляхами. Це може бути участь у благодійних акціях, громадському житті міста і району, участь представників фірми і роботі семінарів, конференцій, виступи в школах, на підприємствах, організація днів фірми і днів туризму, заходів подієвого характеру (ювілей фірми, виведення на ринок нового продукту, початок сезону, вшанування ювілейного клієнта).
Заходи public relations мають велике значення для продвііженія Росії та окремих її регіонів на світовому ринку.
Республіка Карелія першою з суб'єктів Російської Федерації отримала статус «Європейського регіону 2003 року», взявши участь у спеціальному міжнародному конкурсі. Цей конкурс проводиться з 2000 року з метою виявлення найбільш перспективних регіонів для просування їх іміджу на міжнародному рівні.
На жаль, пропагандистські заходи мають ряд недоліків. Зокрема, іноді преса, спираючись на отриману з прес-релізів і інших джерел інформацію, може неправильно розставити акценти, тобто звернути увагу потенційних споживачів на другорядні, несуттєві характеристики турпродуктів і послуг. Більше того, у фірми часто відсутні будь-які гарантії, що буде сформовано позитивне ставлення до неї і пропонованим нею послуг.
1.3 Реклама; особисті, або персональні, продажі
Рекламою прийнято називати оплачену форму неличностного подання туристського продукту і формування попиту на нього, а також формування позитивного іміджу туристичного підприємства.
Припускають усне уявлення туристської послуги в процесі особистої бесіди менеджера турфірми з потенційним покупцем з метою їх продажу. Засобами особистого продажу можуть виступати особисте спілкування з клієнтами і розмови по телефону. Для російського турбізнесу характерно те, що більшість клієнтів перш, ніж вибрати турфірму і прийти в неї особисто, обдзвонюють їх по телефону, а попередній відбір турфірм здійснюють, спираючись на рекламу. За інших рівних умов потенційний клієнт звертається в ту фірму, де з них уважніше, ввічливіше і зацікавленими поговорили. У зв'язку з цим попередні телефонні дзвінки клієнтів не можна недооцінювати, адже формування сприятливого враження здійснюється в перші секунди розмови, а вже по першому телефонному спілкуванню з менеджером турфірми у клієнта формується її імідж. При особистих продажах відбувається безпосередній вплив на потенційного покупця і спонукання до певних дій. Сучасний етап розвитку туристського ринку характеризується тим, що традиційні види конкуренції, пов'язані з розходженням асортименту турпродукту або пропонованих послуг, цінами і тому подібне, вже себе вичерпали. Основним напрямком конкуренції стає забезпечення якості пропонованих послуг, якість сервісу. У зв'язку з цим від професіоналізму і майстерності менеджера в кінцевому рахунку залежить ступінь довіри клієнта і, як наслідок, обсяг продажів фірми і її дохід.
Особистісний характер персональних продажів дозволяє значно скоротити марну аудиторію, сконцентруватися на чітко визначених сегментах туристичного ринку, встановити довготривалі стосунки між менеджером турфірми і покупцем, формувати і утримувати постійну клієнтуру, що дуже важливо В умовах зростаючої конкуренції. У системі маркетингових комунікацій особисті продажу є єдиним способом просування товару і послуг, які закінчуються безпосередньо його реалізацією.
Незважаючи на незаперечні достоїнства, особисті продажі мають ряд недоліків. До них можна віднести високі витрати в розрахунку на одного потенційного споживача. Слід відзначити недостатню ефективність особистих продажів з точки зору охоплення потенційних покупців, тому що персонал фірми може мати безпосередній контакт тільки з обмеженим їх числом. Прямі продажі ефективно використовуються в сукупності з іншими засобами продажу продукту.
Кожне з засобів має свої відмінні риси і застосовується для досягнення різних рекламних цілей. Має свій охоплення аудиторії і час впливу, також може використовуватися як додатковий елемент, наприклад стимулювання збуту використовується як додатковий елемент просування товарів і послуг на ринку в той момент, коли необхідно різко збільшити обсяг продажів або реалізувати, наприклад, гарячі тури.
Відмінними рисами зв'язків з громадськістю є широке охоплення цільової аудиторії, розмаїття застосовуваних форм, орієнтація на довготривалу перспективу, відносно невисока вартість.
Особисті продажі мають вирішальне значення при формуванні у потенційного покупця переваги саме до даного продукту або послуги і спонукання до його придбання.

Глава 2
Просування готельних послуг

Просування - це різні тактичні та стратегічні ські засоби, що мають на меті безпосереднє й опосередковане зміцнення позицій підприємства на ринку пропонованих їм продуктів та активізацію продажу цих продуктів.
Представлене широке визначення охоплює всі засоби, які як найближчим часом, так і у віддаленій перспективі можуть призвести до збільшення попиту на наші продукти. Інші автори та перекладачі визначають просування в сенсі, наближеному до наведеного визначення, як активізацію продажів, систему маркетингової комунікації або ж як систему торговельної комунікації. Причиною відмінностей по відношенню до представленого визначенням є надання іменника «просування» більш вузького набору значенні.
Просування у відповідності з прийнятим визначенням становлять окремі види діяльності у сфері: реклами, public relations, спонорства,
індивідуального продажу, іншої діяльності, пов'язаної з просуванням.
При цьому недостатньо створити (придбати, доставити) продукт, щоб його продати. Необхідно також повідомити потенційному покупцю про існування продукту, переконати його в доцільності покупки, а іноді навіть навіяти йому існування його потреби, про яку він навіть не підозрював. Для цього призначені заходи, пов'язані з просуванням.

2.1 Реклама та її засоби
Реклама - це проведене за рахунок певного рекламодавця і не адресований конкретним особам вплив на ринкові явища, такі, як мотиви, підходи і способи поведінки покупатепей.
Типові рекламні акції готельного підприємства, використовувані для реалізації різних функцій реклами
Інформування - Ця функція має особливе значення у випадку просування на ринок нового продукту, а також напередодні завершення будівництва або в перші дні діяльності нового готельного підприємства. Проведення заходів, що роблять продукт більш привабливим, без попереднього інформування про це клієнтів просто безглуздо. Інформаційні заходи слід систематично оновлювати, щоб колишні акції могли бути помічені людьми, які лише нещодавно зацікавились готельними послугами.
Розміщення інформації про готель у вітчизняних і зарубіжних
друкованих та віртуальних готельних довідниках, відповідна інформація у телефонних довідниках, власна інтернет-сторінка з поточною інформацією, видання та розповсюдження інформаційних буклетів про послуги готелю, ціни на ці послуги і достоїнства найближчих околиць, оповіщення через пресу та радіо про майбутній відкритті готелю.
Схиляння - Ця функція є дуже важливою, коли ми маємо прямих конкурентів. Інформацією можна обмежитися там, де існує один готель у радіусі багатьох десятків кілометрів. Якщо на невеликій території знаходиться велика кількість готелів, то набувають значення заходу, які схиляють клієнта до вибору нашого закладу. Це може бути демонстрація окремих особливостей наших послуг, зазначення дороги, спрощення бронювання тощо. Листи на адресу потенційних клієнтів - бюро подорожей, підприємств, зав'язування контактів на туристських ярмарках, організоване перебування представників бюро подорожей з метою ознайомлення з готелем і регіоном, пропозиція пільгових цінових умов окремим фірмам, тимчасові покажчики дороги до готелю, можливість бронювання через Інтернет, установка в аеропорту телефону, що забезпечує прямий зв'язок з адміністрацією,
організація доставки гостей з залізничного вокзалу або аеропорту в готель
Нагадування - ця функція нагадування клієнту про існування нашого готелю і перш за все нашої готельної ланцюга, навіть у той час і в тому місці, де немає необхідності скористатися ними, з тим, щоб він звернувся до нас, коли така потреба виникне:
Придорожні щити, що рекламують логотип ланцюжка готелів, публікація в різних засобах інформації назви, логотипу і зображення готелі, розміщення назви, логотипу, номера телефону у різного роду, рекламних виданнях, участь працівників готелю в різного роду кулінарних конкурсах, спонсорування культурних і спортивних заходів, урочисте святкування річниць готелі за участю засобів масової інформації та публічних діячів, розсилка святкових поздоровлень, поширення календарів
Рекламу готельних послуг можемо проводити з допомогою засобів масової інформації, спеціалізованих видань, зовнішньої реклами та інших способів. Дамо їх короткі характеристики.
1. Реклама в пресі
Клієнти, які користуються послугами, пов'язаними з нічлігом,
зазвичай надто розосереджені, щоб на них можна було впливати за допомогою реклами в пресі в межах розумних витрат; винятком є ​​готелі, що орієнтуються на жителів і фірми регіону або розташованого поблизу великого міста, що прибувають на відпочинок, організують конференції тощо.
2. Реклама на радіо
З. Телевізійна реклама
Засвоюваність телевізійної реклами дуже висока, про що говорить широка популярність деяких рекламних текстів. Діапазон її розповсюдження забезпечує її успішне доведення до всіх зацікавлених потенційних клієнтів, що проживають в країні. Разом з тим ціни на розміщення реклами в загальнонаціональних телевізійних програмах високі, краще рекламний час - перша програма близько 20.00, між новинами і погодой.4. Дорожні щити. Дорожні щити популярний засіб реклами, в чому легко переконатися, під'їжджаючи до будь-якого великому місту. По-перше, написи на щитах завжди читаються на відносно великій відстані. Відстань, з якої може бути прочитана напис, залежить від розміру і форми літер. По-друге, істотним є відповідний контраст між фоном і змістом табло, наприклад блакитні, чорні або червоні букви на білому тлі. Неприйнятні написи, шокуючі поєднанням кольорів, а особливо виконані з фольги, яка змінює колір залежно від кута зору. По-третє, надто багато щитів на короткому відрізку дороги знижує можливість прочитання якого-небудь з них, в тому числі і нашого. Очевидно, що власник земельної ділянки поруч із завантаженим шосе готовий прийняти винагороду від кількох власників щитів, але краще знайти такого, який забезпечить розміщення щита на відстані, з якого він буде читатися, нехай навіть це дорожче коштує. По-четверте, хто читає, має в своєму розпорядженні обмеженим часом. По-п'яте, наведені фактори викликають необхідність обмеження тексту до неминучого мінімуму, оскільки кожне зайве слово займає місце на щиті, ускладнює засвоєння найважливішого, подовжує час прочитання тексту. Очевидно, що легше помітити щит великих розмірів. На практиці ж, наближаючись до великому місту, ми часто зустрічаємо ліс щитів невеликого розміру, перенасичених нечитабельним текстом. З урахуванням різних ситуацій на шосе важливим є повторення щитів, оскільки може статися так, що водій не зможе розглянути одну або навіть дві таблиці з урахуванням дорожніх умов. З урахуванням змісту слід розрізняти дві основні функції дорожніх щитів. Перша з них служить для інформування і нагадування про існування нашого готелю. Залежно від наявної в розпорядженні площі щита, що забезпечує його читабельність, можна на ньому також розмістити, наприклад, логотип ланцюжка готелів або одну з її характерних чи конкурентних переваг, число зірочок і відстань.
Друга функція - це відмінювання клієнта до того, щоб він скористався нашим готелем, спрощуючи пошук і інформуючи про її точне розташування тих клієнтів, які раніше вирішили скористатися її послугами (наприклад, заздалегідь забронювали там місце або ознайомилися з попередніми щита-ми). 5. Дорожні знаки. Варто використати можливості, які дають дорожні знаки, які встановлюються відповідно до правил дорожнього руху. Вони встановлюються в придорожній смузі поруч з шосе або вулицею. За них не потрібно платити власнику земельної ділянки. Якщо ми будуємо готель у невеликому районі, в якому крім цього готелю і супутніх об'єктів немає нічого привабливого, то маємо шанс, що назва району з часом стане синонімом готелю. У такій ситуації кожен дорожній вказівник району стає дорожнім покажчиком до готелю, і ми не повинні розміщувати про неї додаткової інформації. Тому слід встановити:
чи існують дорожні покажчики з назвою даного району;
чи можлива додаткова установка дорожніх покажчиків з тією ж назвою, а якщо ні, то, наприклад, оплатити заміну цікавлять нас дорожніх покажчиків;
чи можливе отримання дозволу на установку (за рахунок готелю) дорожніх покажчиків з назвою цього району.
Дорожні знаки «готель». Їх дієвість значно підвищить розміщення також додаткової таблички (крім відстані і стрілки, що вказує напрямок, з назвою готелю), якщо отримаємо на це згоду місцевих властей.6. Спеціалізовані видання
Спеціалізовані готельні довідники видаються в країні і за кордоном, їх користувачі - підприємства та установи, для яких бронювання місць у готелі є щоденним заняттям, і перш за все бюро подорожей, готелі та інші організації, що займаються туризмом. Покупцями довідників є також фірми, працівники яких часто подорожують по всій країні, і індивідуальні клієнти. Головним достоїнством готельного довідника є його повнота, користувачі найохочіше заглядають в довідник, у якому перераховано більше всього готелів.
Не всі довідники видаються професійно, оскільки деякі видавці більше зацікавлені в платі готелів, ніж у повноті довідника. 7. Інтернет. У разі готельних послуг зараз неможливо обійтися без Інтернету. Він стає все більш популярним засобом спілкування, також все більше людей займається пошуком в Інтернеті різної інформації, в тому числі про готелі. Існує кілька можливих варіантів інформування потенційних клієнтів про нашому готелі і її достоїнства за допомогою Інтернету. Незамінним в даний час рішенням є насамперед наявність у готелі та використання у всіх публікаціях Інтернет-адреси, що став таким же важливим, як поштова адреса, номер телефону, факсу. Але з точки зору потреб реклами найважливішою є можливість дійти до клієнта, який зацікавлений в готельній послугу. Легше за все шукати там, де клієнт знайде більше число готелів, розташованих в цікавому його місті або регіоні. Таким місцем є готельні Інтернет - довідники. Найбільш широкі можливості надає власна інтернет-сторінка. Крім того, існує можливість розміщення так званих банерів як однієї з можливих форм своєї реклами на чужих інтернет-сторінках, на які заходить більше всього користувачів.
8. Телефонні книги. Для більшості людей, які вирушають у подорож, джерелом інформації про готелі є телефонний довідник області, в яку вони прямують. За міської телефонної книзі орієнтуються і ті, хто хоче замовити столик у ресторані, це також важливе джерело інформації. Не всі готельні підприємства вміють його використовувати, і ситуація погіршується тим, що в більшості областей видається як мінімум два різних телефонних довідника.
Найбільш поширеною помилкою є те, що в розміщується в телефонній книзі інформації не згадується інша діяльність, що реалізується готелем.
У телефонній книзі обласного центру О, виданої у 2000 р., під рубрикою «Ресторани» не були названі гастрономічні підприємства трьох готелів найвищої категорії.
У телефонній книзі обласного центру W згадувалися три готелі, що належать одному і тому ж підприємству. Їх важко було знайти, бо назва кожної з них було надруковано шрифтом різних розмірів і в іншому поєднанні слів, наприклад: Grand Hotel, Hotel Grand, ХХХ Sp. z 0.0. - Відділення Hotel Grand.
Розміщення телефонного номера ресторану під рубрикою «Готелі» не вичерпує тему. Не кожен користувач телефонної Книги буде шукати гастрономічні послуги під рубрикою «Готелі». Необхідно визначити, що слід зробити для того, щоб наш готель, вміщена під рубриками «Ресторани», «Кафе», мала ту саму адресу і той же номер телефону. 9. Інші видання. Щодо легка можливість продажу площі під оголошення в різного роду виданнях призвела до того, що всі нові фірми починають видавати й розповсюджувати різні газети оголошень, загальні або галузеві, плани міст, списки жителів. Неможливо однозначно оцінити придатність цих видань для просування готельних послуг, оскільки ці видання мають дуже обмежене поширення. Відомі також випадки, коли намір систематичного видання газети оголошень пропадає після виходу першого номера.
Інший рід видань - це місцеві довідники, що випускаються, наприклад, один раз на рік, підтримувані органами місцевого самоврядування, які забирають більшу частину тиражу для цілей просування свого регіону. Ці довідники фінансуються за рахунок реклами підприємств, які заповнюють велику частину довідника. Розміщення реклами є відносно дорогим зважаючи на високий якості паперу і друку. Необхідно провести власну оцінку цих видань та їх корисності як засобів реклами.
10. Подарунки та друковані видання
Матеріали, що знаходяться в готельному номері. Зазвичай на них розміщується логотип, іноді - назву та інша інформація про готелі. До таких матеріалів відносяться також різного роду друковані видання, наприклад буклети, візитки, календарі. Досвід вчить, що в цьому випадку відбувається багато різних непорозумінь.
Але основі проведених спостережень напрошуються певні висновки більш широкого плану, про які слід пам'ятати, редагуючи навіть короткі тексти:
• клієнта, що користується послугами готелю, зазвичай не цікавить організаційна структура підприємства, а адресу дирекції йому знадобиться тільки в тому випадку, якщо він захоче подати скаргу;
• адреса готелю, поміщений на візитках, календарях і інших виданнях, призначений для використання всередині країни, він повинен бути зрозумілий працівникам польської пошти і польському таксистові;
• вказівка ​​службового становища (наприклад, директор) мовою, якого одержувач візитки не знає, дезорієнтує співрозмовників.
Для контактів з зарубіжними контрагентами, особливо з країн, що не користуються латинським алфавітом, можна віддрукувати двосторонні візитки - на одній стороні попольскі, на іншій-по-російськи або по-японськи. Користування візиткою, на якій назва фірми, адреса вказані лише іноземною мовою, породжує небезпеку, що лист від контрагента не буде до нас доставлено. Може також статися, що на банкеті вас посадять між людьми, що знають лише мова, що є присутнім на візитці.
Такого роду проблеми відсутні у випадку фірмових подарунків. Тільки назва або логотип готелю розміщується на найдорожчих подарунки, які вручаються в різних випадках важливим контрагентам або іншим особистостям, що відвідують готель або розміщених в номерах, призначених для особливих гостей, так званих VIPперсон (англ. Very Important Person - дуже важлива персона). 11. Інші засоби реклами
Як вже згадувалося, телевізійна реклама занадто дорога для окремої, навіть великого готелю. Але все ж таки існують деякі можливості для показу по телевізору нашого готелю і його назви.
Приклад: Під час візиту до Польщі в 2002 р. Президент Росії виголошував промову з трибуни, на якій було видно назву і логотип готелю, де проходила конференція. Ця подія було показано по загальнопольських телевізійних програм.
Дійсно, телебачення неохоче показує назви фірм поза рекламних програм, але володіння такою трибуною дає шанс появи готелі в засобах масової інформації (як і на знімках у пресі). З цієї точки зору варто подбати про прикрасу знаком нашого готелю залу, який орендується для проведення конференції або виставки, це сигнал для потенційних клієнтів, що можемо обслужити такого роду захід. Але необхідно зважати на те, що замовник цього може не захотіти. Важливим засобом реклами є рекомендація з боку інших готелів. Помилкою є розгляд їх виключно як конкурентів, оскільки за інформацією про готелі в інших містах часто звертаються клієнти готелю або жителі нашого міста. Відкриваючи готель, варто повідомити про це навколишніх хотельеров.
Таблиця. Різних сегментів ринку адресовані різні рекламні засоби
Вибір готелю Вибір готелю
з попередніми без попереднього
Розосереджені клієнти
• готельні довідники • неонова реклама на будівлі
• телефонні книги • дорожні щити
• Інтернет • дорожні знаки
• інформація на бензоколонках і
Місцеві клієнти
• місцева преса • меню при вході
• місцеві радіостанції • радіо, преса
• плакати, листівки • плакати
Інституційні клієнти та бюро подорожей
• телефонні книги
• готельні інформатори
• Туристські ярмарку
2.2 PubIic relations, спонсорство
Журналіст зараз має занадто мало часу, щоб створювати інформацію. Він просто вибирає її із сотень інформаційних повідомлень, якими володіє. Дослідження показують, що 70-80% інформації в мас-медіа - це інформація, що виникає у зв'язку з рublic relations.
Альтернативним джерелом інформації часто є місця, в яких завжди відбувається щось цікаве, з урахуванням журналістського правила, що «гарна новина ніякої новини». Легко здогадатися, яку інформацію про нашому готелі можна знайти в місцевій пресі і на радіо.
Приклад
«Регіональна газета», новини з останньої сторінки:
Черговий офіцер поліції повідомляє, що на дискотеці в готелі Х поранено двох людей. Зловмисник затриманий.
Певну інформацію через якийсь час ми можемо надавати місцевим газетам, радіостанціям і телеканалам. Це може бути така інформація, як: річниця відкриття готелю; прибуття в наш готель десятитисячного гостя; досягнення нашими працівниками успіхів у кулінарних та інших готельних конкурсах; введення нової, привабливою послуги, страви; про ведення масової заміни обладнання; початок і завершення ремонту ; візит групи хотельеров, відвідування комісії Польського об'єднання готелів.
Важливе значення також має підтримку позитивного іміджу в готельному співтоваристві за рахунок надання готелів для відповідних заходів, наприклад для проведення навчання хотельеров, щорічних конференцій для готельних шкіл, організованих Польським об'єднанням готелів, засіданням проблемних комісій Об'єднання, кулінарних конкурсів, виробничих практик.
Спонсорування благодійних акцій, культури, освіти, спорту.
Відбувається зазвичай у вигляді перерахування частини прибутку як дару на рахунок обраного установи для організації конкретного заходу або забезпечення іншої діяльності некомерційного установи або організації, що виконують певні суспільні функції.
Вступу в ролі спонсора має передувати підписання договору.
Договір може передбачати, наприклад: число, площа, місце реклам (планшетів, прапорів, транспарантів), які спонсор може розмістити в залі заборону на участь інших спонсорів, що представляють ту ж галузь; розміщення назви або логотипу спонсора на плакатах, квитках; розмір і місце реклами; згадка спонсора в повідомленнях у пресі і на радіо з приводу заходи; участь представника спонсора у відкритті заходу та вручення нагород
Сприятливий вплив на імідж готелю робить також спонсорування установ, завдяки якому рекламного ефекту ми не досягнемо (освітні установи, дитячі будинки).

Глава 3 Інші кошти збуту
3.1 Індивідуальна продаж
Є формою особистого контакту підприємства з ринком. Вона в певних випадках є більш дешевою і успішною, ніж рекламний метод пошуку споживача послуг даного підприємства.
Зважаючи на значний розосередження потенційних клієнтів готелю (особливо послуг, пов'язаних з нічлігом) індивідуальну продаж можна використовувати там, де існує можливість продажу більшого обсягу послуг готелю, а саме:
у туроператорів і співпрацюють з ними бюро подорожей в першу чергу обслуговують групи туристів;
на підприємствах, які ведуть освітню діяльність;
в агентствах public relations, що організують на замовлення промоушн-заходи (симпозіуми, виставки);
на великих підприємствах, у вищих навчальних закладах, куди при бувають багато людей, які потребують нічлігу.
Індивідуальні продажу потрібно використовувати в першу чергу в той час, коли готель має можливості надання послуг великій кількості людей (конференції) або якщо в даному регіоні трохи підприємств та установ, які могли б бути зацікавлені в цій послузі. Це не тільки про винищить хороше враження, але і зробить більш успішним звернення до кількох підприємствам директора готелю або співробітника, що займається маркетингом, з пропозицією відвідати готель для того, щоб ознайомитися з її можливостями.
Клієнтам, які вже встановили контакт з нашим готелем або в неї прибутку, індивідуальну продаж здійснюють всі співробітники, оскільки гість може не знати всіх можливостей готелю, а також не віддавати собі звіту в тому, що якісь (відомі йому) можливості готелю можуть йому знадобитися:
служба бронювання - запрошує гостя приїхати, пропонуючи різні послуги готелю;
адміністрація - допомагає у виборі номера, рекомендує інші, окремо оплачувані послуги (парковка, гастрономічні послуги, сауна, кодування телевізійної програми);
офіціант - рекомендує вибір страв і відповідний підбір напоїв;
бармен - готує напої у відповідності з виявленими смаками гостя.
Індивідуальну продаж можуть реалізовувати працівники готелю але - як і у випадку інших підприємств - можна її доручити на договірних умовах бюро подорожей або іншим особам.
3.2 Телемаркетинг
У разі готельних послуг використання телемаркетингу обмежується особами, що мають вирішальний вплив на вибір готельного підприємства для значної кількості осіб, що користуються готельними послугами. Крім фірм, охоплених індивідуальними продажами, які до цього не захотіли скористатися нашими послугами, телемаркетингові акції можемо адресувати більшій кількості підприємств у місті і в радіусі декількох десятків кілометрів, до яких приїжджають партнери, контрагенти, працівники служб сервісу і транспорту.
Телемаркетингові акції через певний час (наприклад, раз на кілька місяців) слід оновлювати, перш за все щодо фірм, які в ході попередньої акції не встановили з нами контакт. Бажано, посилаючись на проведене розмова і присланий прейскурант, запитати про причину відмови від нашої пропозиції.
3.3.Льготние програми і ланцюжок готелів.
Найбільш ефективним і найпоширенішим прийомом для залучення і стимулювання споживача, а також для розширення агентської мережі в туризмі є надання знижок з ціни.
У туристському і готельному бізнесі знайшли широке поширення знижки на обслуговування у несезонний період; проведення туристських бірж, workshop, у яких продаж турів проводиться на пільгових умовах; надання спеціальних знижок, що стимулюють збут нових турпродуктів або палаючих путівок; бонусні знижки, надані постійним клієнтам; дисконтні системи; організація рекламних поїздок. У зарубіжних країнах, а останнім часом і в Росії, широко поширені програми заохочення попиту на послуги авіакомпаній, готелів, турфірм. У Росії найбільшою популярністю користуються бонусні знижки, що дають право на отримання безкоштовного або пільгового квитка для постійних клієнтів. Серед найбільш відомих систем стимулювання збуту можна назвати систему «Sheraton Club Intemational» («SCI»), яка реалізується в готелях мережі «Шератон» У Москві і Санкт-Петербурзі. Суть цієї програми полягає в тому, що для постійних клієнтів застосовується система знижок, що реалізується за допомогою окулярів, які називаються клабмілямі. Кількість нарахованих клієнту клабмілей залежить від того, яку суму він витратив на проживання, харчування, телефонні дзвінки, прання і прасування одягу, тобто набір послуг, які надаються в самому готелі, після певної суми на кожен витрачений долар нараховується встановлене число окулярів-клабмілей. Накопичені клабмілі клієнт може використовувати для отримання «безкоштовної ночі» в будь-якому готелі системи «Шератон» або для отримання бонусів на авіапереліт тими авіакомпаніями, з якими готельна ланцюжок уклала договір (шістнадцять авіакомпаній). В даний час в Європі налічується 2,5 млн членів «SCI», а в Росії в 1998 році членами клубу тільки в Санкт-Петербурзі стали 1400 гостей.
Метою більшості заходів, описаних у попередніх підрозділах, є пошук нових клієнтів або вплив на прийняття рішення тими клієнтами, які поки вагаються, і немає впевненості в тому, що наступного разу вони не скористаються послугами даного готелю. Чимало е значення мають акції, націлені на постійних клієнтів з метою підтримки їхньої лояльності до фірми шляхом надання їм пріоритету в бронюванні номерів, використання пільгових цін. Ці заходи мають значення у разі великих підприємств - готельних ланцюгів, ніж в окремих готелях.
Найбільш частим способом є пільгові та інші карти. Ці карти продаються клієнтам, які відносно часто користуються послугами готелю, або вручаються в якості подарунків. Існує можливість приналежності до елітного клубу. Для цього використовується в тому числі колір карт - срібна, золота, платинова.
Тому деякі карти мають для їх володарів значення престижності. Наведемо приклади деяких карт, досяжних і користуються визнанням у Польщі в 2002 р.
1. Ассог Favourite Guest Card - ця карта продається по всій Європі. Вона дає право на знижки в готелях «Sofitel», «Novotel», «Мегсцге», «Ibis» і «Suithotels» у всьому світі. Володарі карток отримують 10-15-відсоткову знижку в будні дні та 25-процентну у вихідні та свята. Вона дає певні переваги при бронюванні номерів і гарантує спеціальну зустріч під час приїзду. Крім того, власникам карток підсумовуються бали за всіма витратами у готелі, набір певного числа балів забезпечує додаткові привілеї.
2. Orbis Gold Club - в рамках цієї програми пропонуються дві карти. Срібна карта дає право на знижки у всіх ресторанах готелів «Огове». Золота картка крім знижок у ресторанах забезпечує 10-відсоткову знижку при знятті номери і знижки при оренді автомобіля у фірмі «Непз». Вартість картки, дійсною протягом 12 місяців після придбання, становить 560 злотих.
3. Карта Qualiflyer - ця програма адресована пасажирам, які користуються послугами авіаліній, що входять до складу Qualiflycr Group (у тому числі PLL LOT). Преміюються власники карт, які подолають певну відстань на літаках Групи, крім того, певна кількість миль зараховується за кожне перебування в готелі «Orbis» (незалежно від кількості діб). Більш просте рішення використовується у польській готельній ланцюга «Prestige Hotels». Карта перебування в готелі, що належить до цього ланцюга, дозволяє людині, на якого вона оформлена, отримати 20-відсоткову знижку від ціни нічлігу в наступній готелі «Prestige Hotels». Ця знижка не може бути використана при повторному знаходженні в тій же самій готелі.
Ланцюжок готелів. Для входження до деяких готельні ланцюги необхідно прийняття рішення перед початком проектування готельного підприємства і навіть перед вибором місця його розташування. Але це ланцюжки готелів, які не передбачають уніфікацію архітектурних рішень, декору внутрішніх приміщень, переліку послуг, обмежене значення надається також категорії та іншим якісним показникам. Головним, а часом і єдиним спільним елементом є система продажу послуг.
Вигода від вступу до такого роду ланцюжок готелів полягає у включенні в мережу продажів, що тягне за собою присутність готелі в довідниках даної системи і можливість придбання наших послуг в багатьох містах, а іноді і в багатьох країнах. Натомість власники ланцюжка готелів - підприємства, що організує мережу продажів, отримують винагороду у вигляді плати за входження в систему, річних внесків та інших благ. Існує думка, що для організації готельної ланцюга не потрібні гроші досить ідеї.
Висновок
Метою більшості заходів, описаних у попередніх підрозділах, є пошук нових клієнтів або вплив на прийняття рішення тими клієнтами, які поки вагаються, і немає впевненості в тому, що наступного разу вони не скористаються послугами даного готелю.
Як показали приклади, навіть методи просування можуть позначатися негативно на готелі. Наприклад, стимулювання збуту можна використовувати постійно, так як безперервно пропоновані підприємством знижки можуть надати абсолютно протилежну дію. Зокрема, клієнти можуть засумніватися в якості послуг, якщо ціни на них протягом довгого часу залишаються нижчими галузевих. Ця сфера вимагає ретельної підготовки і попереднього вивчення особливостей ринку і своєї послуги. Створювати продукт варто з урахуванням потреб клієнта.
Система по просуванню і продажу послуг продумана з моменту входу клієнта в готель (ефект першого враження), до останнього дня його перебування.
Досвід показав, що економія на системі заходів просування - недоречна. Необхідно шукати нові способи, щоб саме твій заклад вигідно виділялася серед маси інших., Щоб про нього дізнавалися з різних джерел.
При цьому недостатньо створити (придбати, доставити) продукт, щоб його продати.
Необхідно також повідомити потенційному покупцю про існування продукту, переконати його в доцільності покупки, а іноді навіть навіяти йому існування його потреби, про яку він навіть не підозрював. Для цього призначені заходи, пов'язані з просуванням.

Список літератури:
1. - Реклама в соціально-культурному сервісі і туризмі Н.С. Морозова, М.А. Морозов, 2е вид., 2003
2. - Маркетинг в індустрії гостинності Є.А. Джанджугазова
3. - РФ закон «Про рекламу»
4. - Маркетинг готельних послуг: Навч .- метод. Допомога, 2006. Марек
5. Турківський
6. - J. Dietl, Marketing, РWБ, Warszawa 1985
7. - Журнал «Секрет фірми», 2005
8. - Журнал «Бізнес», червень-липень 2005