Християнський гуманітарно-економічний університет
РЕФЕРАТ
Студентки 3сокр курсу
гуманітарного факультету
(Прізвище, ім'я, по батькові)
Навчальна дисципліна:
Психологія спілкування
Тема: Комунікація в кризових і конфліктних ситуаціях. Посередницька допомога психолога у вирішенні конфліктів.
Оцінка
«___»____________ 2008
___________
м. Одеса
2008 р .
Зміст
Введення
Глава 1. Причини виникнення та підходи до мінімізації конфліктів
Глава 2. Основні фактори конструктивного вирішення конфліктів
2.1 Адекватне сприйняття конфлікту
2.2 Відкритість і ефективність спілкування конфліктуючих сторін
2.3 Створення клімату взаємної довіри і співпраці
2.4 Визначення істоти конфлікту
Глава 3. Навчання психологічному посередництва у вирішенні конфліктів
3.1 Стадії процесу посередництва
Глава 4. Управління конфліктними ситуаціями в організаціях
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Очевидно, кожному з нас доводилося стикатися з конфліктними ситуаціями. Конфлікти виявляються в діяльності всіх соціальних інститутів, соціальних груп, у взаєминах між людьми. Нічого дивного в цьому немає. Конфлікти існували і будуть існувати, вони невід'ємна частина людських взаємовідносин, і не можна говорити про те, що конфлікти даремні або патологічні. Вони нормальне явище в нашому житті. Виникають вони через відмінності між людьми, через те, що вчинки, уявлення, почуття у кожного з нас не одні й ті ж і деколи приходять в зіткнення один з одним. Конфлікти виникають не тільки в рамках переговорів, але і в будь-яких ділових і особистих контактах. Картина суспільства без міжособистісних конфліктів здається чимось жахливим, оскільки це означало б повну втрату індивідуальності, свободи і автентичності. Однак ніщо Подібне нам не загрожує.
Тому кожному психолога, та й кожній культурній людині необхідно мати хоча б елементарні уявлення про конфлікти, способи поведінки при їх виникненні, так як, на жаль, для більшості людей характерне невміння знаходити гідний вихід із них. Крім того, як тільки виникає конфлікт, а він завжди пов'язаний з емоціями, ми починаємо відчувати дискомфорт, напруга, які можуть призвести навіть до стресових ситуацій, завдаючи тим самим шкоду здоров'ю учасників конфлікту.
У даній роботі ми не будемо розглядати, що таке конфлікт, тому що теорія конфлікту відноситься до галузі соціологічного знання - конфліктології. Нас же цікавить інше питання: комунікація в кризових і конфліктних ситуаціях, найбільш ефективні стилі спілкування для вирішення конфліктів, а також яким чином практикуючий психолог може виступати в ролі посередника для врегулювання конфлікту.
Глава 1. Причини виникнення та підходи до мінімізації конфліктів
Причинами виникнення конфліктів можуть бути відмінності цілей, психологічна несумісність партнерів, недоліки в організації переговорів, незадовільні комунікації, некомпетентність, неповноважність і багато іншого. Як відомо, конфлікт має суб'єктивну природу, і тому необхідний аналіз всієї сукупності факторів, що обумовлюють його виникнення. Існують неминучі джерела конфлікту, залежні від ряду внутрішніх і зовнішніх факторів. Нижче розглянуті деякі часто зустрічаються причини та підходи до мінімізації конфліктів.
Якщо конфлікт виникає через недоліки в спілкуванні - нерозуміння один одного, то оптимальний метод його рішення - роз'яснення позицій сторін. Люди з авторитарним характером, догматичні швидше вступають в конфлікт. Відмінності в життєвому досвіді, цінностях, освіті, стажі, посади, звання, віці знижують рівень взаєморозуміння і співпраці. Погано організовані потоки інформації теж служать причиною конфліктів - неоднозначність критеріїв якості, нездатність визначити посадові обов'язки і функції, пред'явлення взаємовиключних вимог.
Коли в наявності суперечливість цілей, ефективний метод - прийняття принципово нових рішень. Сторони відмовляються від своїх первинних вимог і переводять переговори в нове русло. Це дуже ефективно, коли обидві сторони беруть до уваги інтереси один одного і налаштовані на досягнення згоди.
Доцільно буває і «ухилення від конфлікту», що відбувається тоді, коли обидві сторони, намагаючись не потрапити в конфліктну ситуацію, знімають пропозиції, викликають конфлікт.
Використовують також «згладжування конфлікту» з розрахунку на те, що ситуація вирішиться сама собою. Це буває, коли причина незгоди є малозначною.
«Стиль співробітництва» відрізняється великим бажанням об'єднати зусилля сторін. Тут важливо розглядати конфлікт, як нормальне явище, що веде до творчого вирішення - здатність проявляти довіру щодо інших і усвідомлення рівного права опонента на власну точку зору.
Дуже ефективною є концепція «обопільного виграшу», коли запропоноване рішення враховує інтереси сторін. Така стратегія зміцнює і покращує взаємини.
Чималий успіх може принести застосування технології «малоконфліктний поведінки», яке грунтується не на владі, а на кооперації; не на пошуку «цапа відбувайла», а на допомозі і особистому прикладі. Необхідно цінувати час своїх колег, бути пунктуальним, не можна критикувати заради критики - строгість і вимогливість повинні бути обгрунтовані. Дуже важлива ввічливість, адже людина завжди внутрішньо протестує проти грубості.
«Придушення конфлікту» пов'язане з пред'явленням ультимативних вимог або з імітацією відходу з переговорів. Силові методи використовуються при високій зацікавленості у вирішенні спору, але без урахування позицій іншої сторони. В окремих випадках «силовий тиск» допомагає в досягненні індивідуальних цілей, але викликає негативне враження в опонента.
Більш раціональні «взаємні поступки», коли сторони пропонують, приймають або відкидають поступки. Іноді при цьому використовується «посередництво» - участь третьої сторони, причому посередник повинен мати у своєму розпорядженні довірою партнерів по переговорах.
Буває і «роз'єднання конфліктуючих сторін», коли одна або обидві сторони замінюють учасників переговорів, що іноді викликається психологічної або іншої несумісністю.
Глава 2. Основні фактори конструктивного вирішення конфліктів
Важливу роль у конструктивному вирішенні конфліктів грають такі чинники:
· Адекватність відображення конфлікту;
· Відкритість і ефективність спілкування конфліктуючих сторін;
· Створення клімату взаємної довіри і співробітництва;
· Визначення істоти конфлікту.
Зупинимося на кожному з цих факторів окремо.
2.1 Адекватне сприйняття конфлікту
Дуже часто в ситуації конфлікту ми неправильно сприймаємо власні дії, наміри і позиції, так само як і вчинки, інтенції і точки зору опонента. До типових перекручувань сприйняття ставляться:
· «Ілюзії власної шляхетності" - в конфліктній ситуації ми нерідко вважаємо, що є жертвою нападок злісного супротивника, моральні принципи якого дуже сумнівні. Нам здається, що істина і справедливість цілком на нашій стороні і свідчать на нашу користь. У більшості конфліктів кожний з опонентів упевнений у своїй правоті і прагненні до справедливого вирішення конфлікту, переконаний, що тільки супротивник цього не хоче.
· «Пошук соломини в оці іншого» - кожен із супротивників ясно бачить недоліки і похибки іншого, але не усвідомлює таких же недоліків у самого себе. Як правило, кожна з конфліктуючих сторін схильна не помічати змісту власних дій стосовно опонента, але зате з обуренням реагує на його дії.
· «Подвійна етика» - навіть тоді, коли супротивники усвідомлять, що чинять однакові вчинки по відношенню один до одного, все рівно власні дії сприймаються кожним з них як припустимі і законні, а дії опонента - як нечесні і неприпустимі.
· «Все ясно» - дуже часто кожний з партнерів надмірно спрощує ситуацію конфлікту, причому так, щоб це підтверджувало загальне уявлення про те, що його дії гарні і правильні, а дії партнера, навпаки, погані і неадекватні.
Ці та подібні помилки, властиві кожному з нас у конфліктній ситуації, як правило, збільшують конфлікт і перешкоджають конструктивному виходу з проблемної ситуації. У будь-якому конфлікті партнери відчувають так звані змішані почуття. З одного боку, кожен відчуває неприязнь, злість або навіть ненависть до іншого, бажання, щоб супротивник відмовився від своєї позиції, з іншого - у опонентів є, хоча і дуже приглушені, більш доброзичливі почуття, породжені всією сукупністю попередніх взаємин, а також прагненням до взаєморозуміння і злагоди.
Якщо перекручування сприйняття при конфлікті надмірно велике, виникає реальна небезпека виявитися в пастці власної упередженості, тому що ясно бачиш і відчуваєш тільки ворожість партнера, не помічаючи ніяких інших почуттів з його боку. Це може привести до так званого самоподтверждающемуся допущенню: допускаючи, що партнер настроєний винятково вороже, починаєш оборонятися від нього, переходячи в наступ. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нас, і наше попереднє припущення, хоча воно й було неправильним, негайно підтверджується. Знаючи про подібні уявлення в ситуації конфлікту, потрібно більш прискіпливо проаналізувати свої відчуття в конкретних випадках: чи не виникають подібні спотворення і в мене, коли я намагаюся вирішити той чи інший конфлікт. Це основна умова конструктивного вирішення конфліктів.
2.2 Відкритість і ефективність спілкування конфліктуючих сторін
Спілкування - це основна умова конструктивного вирішення конфліктів. Однак, на жаль, у конфліктній ситуації комунікація, як правило, погіршується. Супротивники охочіше користуються способами спілкування, що ускладнюють розуміння того, що, власне, відбувається. Вони в основному намагаються зробити противнику боляче, а самі займають оборонну позицію, приховуючи будь-яку інформацію про себе. Між тим комунікація може допомогти тільки тоді розв'язати конфлікт, коли обидві сторони шукають способу досягти взаєморозуміння.
Дійсно, коли людина «обуріваємий» емоціями і захоплений конфліктом, їй важко виражати свої думки й уважно вислуховувати супротивника. Тому часом має сенс на самому початку конфлікту піти на ризик і як можна повніше, нехай навіть у різкій формі, висловити один одному те, що відчуваєш. У цей момент безглуздо намагатися щось вирішувати, головне, про що треба дбати, - це про те, щоб не образити і не принизити партнера. Японці, наприклад, придумали для цього своєрідний ритуал і м'які подушки для биття. Іноді навіть крик або удар по столу краще, чим спокійна, холоднокровна одповідь, яку противник буде пам'ятати все життя. Часом, прикриваючись гарними манерами і ввічливим тоном, люди йдуть на умисне психологічне вбивство іншого, знищуючи в ньому його образ самого себе. В результаті партнери відмовляються від пошуку конструктивних виходів з конфлікту, а тільки «зализують рани» і думають про можливу помсти.
Взаємне вираження почуттів, хоча б часткове, може допомогти у створенні умов для використання комунікації з метою конструктивного обміну думками. Добре б, якби кожний з противників міг хоч би частково повідомити іншому наступне:
· Що я хотів би зробити, щоб вирішити конфлікт?
· Яких реакцій я чекаю з боку іншого?
· Що я збираюся робити, якщо партнер поведе себе не так, як я очікую?
· На які наслідки я сподіваюся у випадку, якщо буде досягнута угода?
Ймовірно, конструктивному вирішенню конфлікту можуть сприяти деякі форми спілкування, про які йшлося вище, наприклад:
· Висловлювання, що передають те, як я зрозумів його слова або дії, і прагнення отримати підтвердження того, що я зрозумів їх правильно;
· Відкриті і особистісно забарвлені висловлювання, що стосуються мого стану, почуттів і намірів;
· Інформація, що містить зворотний зв'язок щодо того, як я сприймаю партнера і тлумачу його поведінку;
· Демонстрація того, що я приймаю партнера як особистість всупереч критиці чи опору щодо його конкретних вчинків.
Можна також згадати, хоча це і здається очевидним, про те, що слід уникати погроз, брехні, спроб приховувати маніпуляції партнером, тому що ці дії продиктовані прагненням узяти верх над супротивником, а не домогтися обопільної згоди.
2.3 Створення клімату взаємної довіри і співпраці
Цьому може сприяти вияв довіри до партнера шляхом готовності відкрити перед ним таку свою незахищену позицію, якою є прагнення до згоди і взаєморозуміння, небажання використати слабкі і вразливі місця противника.
Конфлікт вирішується успішніше, якщо обидві сторони зацікавлені в досягненні деякого загального результату, який спонукає їх до співпраці. Досвід спільної діяльності в ім'я досягнення загальної мети зближує партнерів, дозволяє відкривати нові, додаткові способи подолання труднощів і неприємностей, пов'язаних з вирішенням конфлікту. Успішне вирішення спільних завдань підвищує також ступінь взаємної довіри, що полегшує ризик відвертості в спілкуванні. Це - момент надзвичайної важливості, оскільки люди часто навіть не уявляють собі, що можна співробітничати з людиною, з якою знаходишся в конфліктних відносинах.
2.4 Визначення істоти конфлікту
Чим точніше визначення істотних елементів конфлікту, тим легше знайти кошти для ефективної поведінки. Дуже бажано, щоб партнери зуміли погодити свої уявлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовна поведінка, направлена на подолання конфлікту загалом, передбачає кілька етапів:
1. Визначення основної проблеми. Вичерпне визначення характеру проблеми, що призвела до конфлікту, допомагає кожному противнику оцінити свою поведінку і дії іншого, правильніше зрозуміти ситуацію, в якій обидва опинилися. Дуже важливо усвідомити точки зіткнення конфліктуючих сторін і відмінності між ними, в більшості випадків відмінності по-справжньому не усвідомлюються, а схожість виявляються невідомими:
· Як я розумію проблему? Які мої дії і які вчинки партнера привели до виникнення і закріплення конфлікту?
· Як мій партнер бачить проблему?
· Які, на його думку, мої і його власні дії лежать в основі конфлікту?
· Чи відповідає поведінка кожного з нас ситуації, що склалася?
· Як можна найбільш лаконічно і повно визначити нашу загальну проблему?
· У яких питаннях ми з партнером розходимося?
· У яких питаннях ми солідарні і розуміємо один одного?
2. Визначення причини конфлікту. Навіть якщо ми точно знаємо, що нам подобається і що не подобається в нашій поведінці, все одно існує велика ймовірність, що конфлікт, подібний нинішньому, повториться і в майбутньому. Тому важливо зрозуміти причини виникнення конфлікту. Знання цих причин дозволить обмежити кількість конфліктних зіткнень з даного приводу або взагалі уникнути їх:
· Потрібно якомога повніше і правдивіше з'ясувати для себе, що в діях противника здається мені неприйнятним;
· Потрібно зрозуміти, які мої дії в конфліктній ситуації неприйнятні для партнера;
· Необхідно визначити, що саме стало причиною виникнення конфлікту.
3. Пошук можливих шляхів вирішення конфлікту.
· Що я міг би зробити, щоб вирішити конфлікт?
· Що міг би зробити для цього мій партнер? РЕФЕРАТ
Студентки 3сокр курсу
гуманітарного факультету
(Прізвище, ім'я, по батькові)
Навчальна дисципліна:
Психологія спілкування
Тема: Комунікація в кризових і конфліктних ситуаціях. Посередницька допомога психолога у вирішенні конфліктів.
Оцінка
«___»____________ 2008
___________
м. Одеса
Зміст
Введення
Глава 1. Причини виникнення та підходи до мінімізації конфліктів
Глава 2. Основні фактори конструктивного вирішення конфліктів
2.1 Адекватне сприйняття конфлікту
2.2 Відкритість і ефективність спілкування конфліктуючих сторін
2.3 Створення клімату взаємної довіри і співпраці
2.4 Визначення істоти конфлікту
Глава 3. Навчання психологічному посередництва у вирішенні конфліктів
3.1 Стадії процесу посередництва
Глава 4. Управління конфліктними ситуаціями в організаціях
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Очевидно, кожному з нас доводилося стикатися з конфліктними ситуаціями. Конфлікти виявляються в діяльності всіх соціальних інститутів, соціальних груп, у взаєминах між людьми. Нічого дивного в цьому немає. Конфлікти існували і будуть існувати, вони невід'ємна частина людських взаємовідносин, і не можна говорити про те, що конфлікти даремні або патологічні. Вони нормальне явище в нашому житті. Виникають вони через відмінності між людьми, через те, що вчинки, уявлення, почуття у кожного з нас не одні й ті ж і деколи приходять в зіткнення один з одним. Конфлікти виникають не тільки в рамках переговорів, але і в будь-яких ділових і особистих контактах. Картина суспільства без міжособистісних конфліктів здається чимось жахливим, оскільки це означало б повну втрату індивідуальності, свободи і автентичності. Однак ніщо Подібне нам не загрожує.
Тому кожному психолога, та й кожній культурній людині необхідно мати хоча б елементарні уявлення про конфлікти, способи поведінки при їх виникненні, так як, на жаль, для більшості людей характерне невміння знаходити гідний вихід із них. Крім того, як тільки виникає конфлікт, а він завжди пов'язаний з емоціями, ми починаємо відчувати дискомфорт, напруга, які можуть призвести навіть до стресових ситуацій, завдаючи тим самим шкоду здоров'ю учасників конфлікту.
У даній роботі ми не будемо розглядати, що таке конфлікт, тому що теорія конфлікту відноситься до галузі соціологічного знання - конфліктології. Нас же цікавить інше питання: комунікація в кризових і конфліктних ситуаціях, найбільш ефективні стилі спілкування для вирішення конфліктів, а також яким чином практикуючий психолог може виступати в ролі посередника для врегулювання конфлікту.
Глава 1. Причини виникнення та підходи до мінімізації конфліктів
Причинами виникнення конфліктів можуть бути відмінності цілей, психологічна несумісність партнерів, недоліки в організації переговорів, незадовільні комунікації, некомпетентність, неповноважність і багато іншого. Як відомо, конфлікт має суб'єктивну природу, і тому необхідний аналіз всієї сукупності факторів, що обумовлюють його виникнення. Існують неминучі джерела конфлікту, залежні від ряду внутрішніх і зовнішніх факторів. Нижче розглянуті деякі часто зустрічаються причини та підходи до мінімізації конфліктів.
Якщо конфлікт виникає через недоліки в спілкуванні - нерозуміння один одного, то оптимальний метод його рішення - роз'яснення позицій сторін. Люди з авторитарним характером, догматичні швидше вступають в конфлікт. Відмінності в життєвому досвіді, цінностях, освіті, стажі, посади, звання, віці знижують рівень взаєморозуміння і співпраці. Погано організовані потоки інформації теж служать причиною конфліктів - неоднозначність критеріїв якості, нездатність визначити посадові обов'язки і функції, пред'явлення взаємовиключних вимог.
Коли в наявності суперечливість цілей, ефективний метод - прийняття принципово нових рішень. Сторони відмовляються від своїх первинних вимог і переводять переговори в нове русло. Це дуже ефективно, коли обидві сторони беруть до уваги інтереси один одного і налаштовані на досягнення згоди.
Доцільно буває і «ухилення від конфлікту», що відбувається тоді, коли обидві сторони, намагаючись не потрапити в конфліктну ситуацію, знімають пропозиції, викликають конфлікт.
Використовують також «згладжування конфлікту» з розрахунку на те, що ситуація вирішиться сама собою. Це буває, коли причина незгоди є малозначною.
«Стиль співробітництва» відрізняється великим бажанням об'єднати зусилля сторін. Тут важливо розглядати конфлікт, як нормальне явище, що веде до творчого вирішення - здатність проявляти довіру щодо інших і усвідомлення рівного права опонента на власну точку зору.
Дуже ефективною є концепція «обопільного виграшу», коли запропоноване рішення враховує інтереси сторін. Така стратегія зміцнює і покращує взаємини.
Чималий успіх може принести застосування технології «малоконфліктний поведінки», яке грунтується не на владі, а на кооперації; не на пошуку «цапа відбувайла», а на допомозі і особистому прикладі. Необхідно цінувати час своїх колег, бути пунктуальним, не можна критикувати заради критики - строгість і вимогливість повинні бути обгрунтовані. Дуже важлива ввічливість, адже людина завжди внутрішньо протестує проти грубості.
«Придушення конфлікту» пов'язане з пред'явленням ультимативних вимог або з імітацією відходу з переговорів. Силові методи використовуються при високій зацікавленості у вирішенні спору, але без урахування позицій іншої сторони. В окремих випадках «силовий тиск» допомагає в досягненні індивідуальних цілей, але викликає негативне враження в опонента.
Більш раціональні «взаємні поступки», коли сторони пропонують, приймають або відкидають поступки. Іноді при цьому використовується «посередництво» - участь третьої сторони, причому посередник повинен мати у своєму розпорядженні довірою партнерів по переговорах.
Буває і «роз'єднання конфліктуючих сторін», коли одна або обидві сторони замінюють учасників переговорів, що іноді викликається психологічної або іншої несумісністю.
Глава 2. Основні фактори конструктивного вирішення конфліктів
Важливу роль у конструктивному вирішенні конфліктів грають такі чинники:
· Адекватність відображення конфлікту;
· Відкритість і ефективність спілкування конфліктуючих сторін;
· Створення клімату взаємної довіри і співробітництва;
· Визначення істоти конфлікту.
Зупинимося на кожному з цих факторів окремо.
2.1 Адекватне сприйняття конфлікту
Дуже часто в ситуації конфлікту ми неправильно сприймаємо власні дії, наміри і позиції, так само як і вчинки, інтенції і точки зору опонента. До типових перекручувань сприйняття ставляться:
· «Ілюзії власної шляхетності" - в конфліктній ситуації ми нерідко вважаємо, що є жертвою нападок злісного супротивника, моральні принципи якого дуже сумнівні. Нам здається, що істина і справедливість цілком на нашій стороні і свідчать на нашу користь. У більшості конфліктів кожний з опонентів упевнений у своїй правоті і прагненні до справедливого вирішення конфлікту, переконаний, що тільки супротивник цього не хоче.
· «Пошук соломини в оці іншого» - кожен із супротивників ясно бачить недоліки і похибки іншого, але не усвідомлює таких же недоліків у самого себе. Як правило, кожна з конфліктуючих сторін схильна не помічати змісту власних дій стосовно опонента, але зате з обуренням реагує на його дії.
· «Подвійна етика» - навіть тоді, коли супротивники усвідомлять, що чинять однакові вчинки по відношенню один до одного, все рівно власні дії сприймаються кожним з них як припустимі і законні, а дії опонента - як нечесні і неприпустимі.
· «Все ясно» - дуже часто кожний з партнерів надмірно спрощує ситуацію конфлікту, причому так, щоб це підтверджувало загальне уявлення про те, що його дії гарні і правильні, а дії партнера, навпаки, погані і неадекватні.
Ці та подібні помилки, властиві кожному з нас у конфліктній ситуації, як правило, збільшують конфлікт і перешкоджають конструктивному виходу з проблемної ситуації. У будь-якому конфлікті партнери відчувають так звані змішані почуття. З одного боку, кожен відчуває неприязнь, злість або навіть ненависть до іншого, бажання, щоб супротивник відмовився від своєї позиції, з іншого - у опонентів є, хоча і дуже приглушені, більш доброзичливі почуття, породжені всією сукупністю попередніх взаємин, а також прагненням до взаєморозуміння і злагоди.
Якщо перекручування сприйняття при конфлікті надмірно велике, виникає реальна небезпека виявитися в пастці власної упередженості, тому що ясно бачиш і відчуваєш тільки ворожість партнера, не помічаючи ніяких інших почуттів з його боку. Це може привести до так званого самоподтверждающемуся допущенню: допускаючи, що партнер настроєний винятково вороже, починаєш оборонятися від нього, переходячи в наступ. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нас, і наше попереднє припущення, хоча воно й було неправильним, негайно підтверджується. Знаючи про подібні уявлення в ситуації конфлікту, потрібно більш прискіпливо проаналізувати свої відчуття в конкретних випадках: чи не виникають подібні спотворення і в мене, коли я намагаюся вирішити той чи інший конфлікт. Це основна умова конструктивного вирішення конфліктів.
2.2 Відкритість і ефективність спілкування конфліктуючих сторін
Спілкування - це основна умова конструктивного вирішення конфліктів. Однак, на жаль, у конфліктній ситуації комунікація, як правило, погіршується. Супротивники охочіше користуються способами спілкування, що ускладнюють розуміння того, що, власне, відбувається. Вони в основному намагаються зробити противнику боляче, а самі займають оборонну позицію, приховуючи будь-яку інформацію про себе. Між тим комунікація може допомогти тільки тоді розв'язати конфлікт, коли обидві сторони шукають способу досягти взаєморозуміння.
Дійсно, коли людина «обуріваємий» емоціями і захоплений конфліктом, їй важко виражати свої думки й уважно вислуховувати супротивника. Тому часом має сенс на самому початку конфлікту піти на ризик і як можна повніше, нехай навіть у різкій формі, висловити один одному те, що відчуваєш. У цей момент безглуздо намагатися щось вирішувати, головне, про що треба дбати, - це про те, щоб не образити і не принизити партнера. Японці, наприклад, придумали для цього своєрідний ритуал і м'які подушки для биття. Іноді навіть крик або удар по столу краще, чим спокійна, холоднокровна одповідь, яку противник буде пам'ятати все життя. Часом, прикриваючись гарними манерами і ввічливим тоном, люди йдуть на умисне психологічне вбивство іншого, знищуючи в ньому його образ самого себе. В результаті партнери відмовляються від пошуку конструктивних виходів з конфлікту, а тільки «зализують рани» і думають про можливу помсти.
Взаємне вираження почуттів, хоча б часткове, може допомогти у створенні умов для використання комунікації з метою конструктивного обміну думками. Добре б, якби кожний з противників міг хоч би частково повідомити іншому наступне:
· Що я хотів би зробити, щоб вирішити конфлікт?
· Яких реакцій я чекаю з боку іншого?
· Що я збираюся робити, якщо партнер поведе себе не так, як я очікую?
· На які наслідки я сподіваюся у випадку, якщо буде досягнута угода?
Ймовірно, конструктивному вирішенню конфлікту можуть сприяти деякі форми спілкування, про які йшлося вище, наприклад:
· Висловлювання, що передають те, як я зрозумів його слова або дії, і прагнення отримати підтвердження того, що я зрозумів їх правильно;
· Відкриті і особистісно забарвлені висловлювання, що стосуються мого стану, почуттів і намірів;
· Інформація, що містить зворотний зв'язок щодо того, як я сприймаю партнера і тлумачу його поведінку;
· Демонстрація того, що я приймаю партнера як особистість всупереч критиці чи опору щодо його конкретних вчинків.
Можна також згадати, хоча це і здається очевидним, про те, що слід уникати погроз, брехні, спроб приховувати маніпуляції партнером, тому що ці дії продиктовані прагненням узяти верх над супротивником, а не домогтися обопільної згоди.
2.3 Створення клімату взаємної довіри і співпраці
Цьому може сприяти вияв довіри до партнера шляхом готовності відкрити перед ним таку свою незахищену позицію, якою є прагнення до згоди і взаєморозуміння, небажання використати слабкі і вразливі місця противника.
Конфлікт вирішується успішніше, якщо обидві сторони зацікавлені в досягненні деякого загального результату, який спонукає їх до співпраці. Досвід спільної діяльності в ім'я досягнення загальної мети зближує партнерів, дозволяє відкривати нові, додаткові способи подолання труднощів і неприємностей, пов'язаних з вирішенням конфлікту. Успішне вирішення спільних завдань підвищує також ступінь взаємної довіри, що полегшує ризик відвертості в спілкуванні. Це - момент надзвичайної важливості, оскільки люди часто навіть не уявляють собі, що можна співробітничати з людиною, з якою знаходишся в конфліктних відносинах.
2.4 Визначення істоти конфлікту
Чим точніше визначення істотних елементів конфлікту, тим легше знайти кошти для ефективної поведінки. Дуже бажано, щоб партнери зуміли погодити свої уявлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовна поведінка, направлена на подолання конфлікту загалом, передбачає кілька етапів:
1. Визначення основної проблеми. Вичерпне визначення характеру проблеми, що призвела до конфлікту, допомагає кожному противнику оцінити свою поведінку і дії іншого, правильніше зрозуміти ситуацію, в якій обидва опинилися. Дуже важливо усвідомити точки зіткнення конфліктуючих сторін і відмінності між ними, в більшості випадків відмінності по-справжньому не усвідомлюються, а схожість виявляються невідомими:
· Як я розумію проблему? Які мої дії і які вчинки партнера привели до виникнення і закріплення конфлікту?
· Як мій партнер бачить проблему?
· Які, на його думку, мої і його власні дії лежать в основі конфлікту?
· Чи відповідає поведінка кожного з нас ситуації, що склалася?
· Як можна найбільш лаконічно і повно визначити нашу загальну проблему?
· У яких питаннях ми з партнером розходимося?
· У яких питаннях ми солідарні і розуміємо один одного?
2. Визначення причини конфлікту. Навіть якщо ми точно знаємо, що нам подобається і що не подобається в нашій поведінці, все одно існує велика ймовірність, що конфлікт, подібний нинішньому, повториться і в майбутньому. Тому важливо зрозуміти причини виникнення конфлікту. Знання цих причин дозволить обмежити кількість конфліктних зіткнень з даного приводу або взагалі уникнути їх:
· Потрібно якомога повніше і правдивіше з'ясувати для себе, що в діях противника здається мені неприйнятним;
· Потрібно зрозуміти, які мої дії в конфліктній ситуації неприйнятні для партнера;
· Необхідно визначити, що саме стало причиною виникнення конфлікту.
3. Пошук можливих шляхів вирішення конфлікту.
· Що я міг би зробити, щоб вирішити конфлікт?
· Які наші спільні цілі, в ім'я яких необхідно знайти вихід з конфлікту?
4. Спільне рішення про вихід з конфлікту. Приймаючи це рішення, необхідно враховувати можливі наслідки кожного із способів вирішення конфлікту і усвідомлювати, що тільки спільні зусилля партнерів можуть призвести до бажаного результату:
· Які ймовірні наслідки кожного з можливих шляхів вирішення конфлікту?
· Що потрібно зробити для досягнення намічених цілей?
· Який із способів вирішення конфлікту викликає у нас почуття задоволення своєї конструктивністю?
5. Реалізація наміченого спільно способу вирішення конфлікту.
6. Оцінка ефективності зусиль, зроблених для вирішення конфлікту. Якщо проблему вирішити не вдалося, треба повторити всі попередні кроки, стараючись при цьому усвідомлювати переживання, виникаючі як у разі успішного вирішення проблеми, так і у випадку, якщо знову не вдалося досягти бажаних результатів.
Якщо конфліктна ситуація зайшла в глухий кут, і ніякі засоби не допомагають, можна вдатися до допомоги посередників, які можливо зможуть вирішити спірну ситуацію. Про це піде мова в наступному розділі.
Глава 3. Навчання психологічному посередництва у вирішенні конфліктів
Посередницька діяльність з вирішення конфліктів - нова психологічна реальність нашого життя, що вимагає окремого вивчення і підготовки фахівців у цій галузі. Інтерес до обговорення та впровадження в практику такої незвичної для нас форми роботи з людьми, як посередницька діяльність, зокрема психологічний посередництво у вирішенні конфліктних ситуацій, проявляється в нашій літературі і практиці лише в самий останній час. Сьогодні проблеми конфлікту актуалізовані і в реаліях суспільного життя, і у свідомості суспільства, яке поступово переходить від неприйняття і придушення конфліктів до свідомості необхідності «роботи» з ними, до пошуку можливостей їх регулювання. Звернення до однієї з цих можливостей - психологічному посередництва у вирішенні конфліктів - відбулося під певним впливом західного досвіду, де різноманітні форми посередницької діяльності, інституційно оформлені, існують вже багато десятиліть.
Використання психологічного посередництва засноване на добре відомому фахівцям факт: участь у переговорному процесі третє, нейтральних, осіб позитивно позначається на його ефективності. У вітчизняній практиці - через відсутність у нас відповідних організаційних оформлень і спеціально підготовлених працівників - до «природним» посередникам можуть бути віднесені люди, які в силу своєї посадової позиції або професійної діяльності періодично змушені в тій чи іншій формі брати на себе функції регулювання відносин між людьми. У першу чергу це керівники та вчителі, а також соціологи і психологи, зайняті практичною діяльністю. Перші спроби практичної роботи в цьому напрямку, судячи по згадках в літературі, пов'язані з навчанням керівників. І перший же досвід роботи з ними показав, що керівники як природні посередники відчувають значні труднощі, які, як виявилося, пов'язані не стільки з відсутністю конкретних навичок діяльності такого роду, скільки з вибором принципової позиції щодо своєї участі, своєї ролі у цій проблемної ситуації.
Сутність посередництва в конфліктах складається, як відомо, в організації процесу врегулювання взаємовідносин, вирішення складної ситуації між сторонами. Досвід роботи з керівниками показує, що типовою моделлю, що використовується ними при вирішенні конфліктів, є модель арбітражу, при якій керівник виступає в ролі третейського судді: вислуховує боку, збирає необхідну інформацію, а потім або визнає правоту однієї зі сторін, або приймає «третє» рішення. Така стратегія типова для процесу прийняття організаційних або технічних рішень: формулюється проблема, шукаються варіанти вирішення і вибирається «правильне», краще з них. Ту ж логіку керівники використовують і при вирішенні проблем людських взаємин, однак тут подібна стратегія рідко призводить до успіху. Чим більшою мірою конфліктна ситуація зачіпає взаємини сторін у всій їх неминучості «закритості» для оточуючих, тим важче встановити «істину», тим сумнівні можливість рішення на користь однієї зі сторін. При цьому, оскільки кожен з учасників конфлікту переконаний у своїй правоті, таке рішення не може бути прийнято без шкоди для відносин самого посередника, принаймні з однією з сторін. Саме ж рішення типу «ви маєте рацію, а ви ні» створює лише видимість виходу з проблемної ситуації, але, по суті, зовсім не є вирішенням конфлікту. Крім того, подібна стратегія з боку керівника мимоволі закріплює негативний досвід взаємодії між учасниками конфлікту: вони не впоралися з проблемою самі й змушені були звернутися за допомогою до третьої особи, яке і вирішив їх проблему. Важливі і етичні аспекти: привласнення собі права або просто необхідність бути суддею в людських відносинах етично сумнівні і тяжкі. Багато керівників говорять про те, що вони часто не можуть позбутися відчуття провини, якщо прийняте ними колись рішення виявилося (або здається їм тепер) невірним.
При зіставленні моделі арбітражу з моделлю посередництва стають очевидними психологічні переваги останнього: виступаючи в ролі посередника, керівник організує діалог, але, якщо його посередництво ефективно, рішення приймається самими учасниками конфлікту, вони несуть за нього відповідальність і набувають позитивний досвід спільного розв'язання складних ситуацій. Постійно стикаючись у своїй роботі з проблемами людських взаємин, керівники відносно легко трансформують цей досвід в навички посередницької діяльності. Найбільш важкий момент у процесі їх навчання, мабуть, пов'язаний зі створенням альтернативи засвоєної ними парадигмі роботи з конфліктами - відмовою від позиції судді і переходом у позицію посередника. Важливо при цьому не просто замінювати одну модель на іншу, а створити розуміння того, що перший крок керівника у вирішенні конфлікту - вибір на основі певних критеріїв моделі, відповідно до якої він буде діяти.
Інша категорія «природних» посередників - це психологи-практики. Найбільш типові професійні позиції роботи психолога з конфліктами - це психотерапевт і консультант, який приймає сторону клієнта, що діє в його інтересах, обговорює з ним проблему і оптимальні стратегії поведінки. Проте професійного репертуару психолога часто бракує навичок саме посередницької діяльності.
Навчання психологів новим для них формам професійної діяльності пов'язане з рядом труднощів. Перш за все, доводиться стикатися з тим, що практичні психологи далеко не завжди усвідомлюють необхідність вибору певної позиції у «роботі з клієнтом (позиції психотерапевта, консультанта або посередника), нечітко усвідомлюють критерії, за якими обирається та чи інша позиція, неусвідомлено здійснюють перехід з однієї позиції в іншу. Мова не йде про неможливість, так би мовити, «синтетичного» жанру в роботі психолога. Більше того, зрозуміло, що в ряді випадків психолог вимушено опиняється перед необхідністю переходу з однієї ситуації в іншу. Наприклад, неможливість психологічного посередництва в конфлікті (скажімо, в силу категоричної відмови однієї із сторін брати участь у діалозі) дозволяє йому перейти в позицію консультанта звернувся до нього особи і діяти виключно в його інтересах. Позиція консультанта, у свою чергу, може успішно поєднуватися з психотерапевтичною допомогою. Принципово важливо, однак, щоб психолог в кожен конкретний момент роботи з клієнтом, сімейною парою, конфліктуючими групами в колективі чітко усвідомлював свою позицію, жанр, в якому він працює, і причини, за якими він вважає за потрібне зайняти ту чи іншу позицію чи вийти з неї.
Учасники тренінгу посередництва, що пройшли раніше курс навчання партнерського спілкування (мабуть, найбільш поширеній у вітчизняній практиці увазі тренінгу), відчувають досить великі труднощі. Мова так званого «партнерського» спілкування (у тій парадигмі, яка поширена серед психологів, що займаються відповідним видом тренінгу) більш близький мови природного людського спілкування, він спирається на нормативно схвалювані людські почуття і очевидно цінних навичок спілкування: «правильне» слухання, розуміння, емоційне прийняття, співчуття, допомога і т.д. Ця мова близький професійної діяльності психологів і легко ними приймається (що, звичайно, не означає легкості засвоєння, і це робить роботу тренера, що займається партнерським спілкуванням, об'єктивно нітрохи не більше легкою). Мова ж посередника більш «штучний», він обмежує можливості прояву спонтанних людських почуттів, змушуючи «тримати» нейтральну позицію, не переходити на позицію партнера, не формувати свою думку, щодо вирішення обговорюваної проблеми і т.д. В окремих аспектах стиль діяльності посередника не збігається зі звичними для психолога прийомами професійної поведінки, в силу цього в процесі оволодіння навичками посередництва психологам більшою чи меншою мірою доводиться долати закріпилися у них професійні поведінкові стереотипи.
3.1 Стадії процесу посередництва
Перший етап - з якого фактично вже починається або може початися діяльність посередника - це звернення людини до психолога по допомогу у вирішенні проблемної або конфліктної ситуації. Саме ця перша зустріч багато в чому визначає, як буде далі будуватися робота психолога з конфліктом і в якій професійній ролі - психотерапевта, консультанта або посередника - він виступить.
Щоб надалі психолог міг ефективно реалізовувати функції посередника, необхідно на першому етапі роботи з клієнтом дотримати певні правила. У ході цього першого діалогу з учасником конфлікту важливо з'ясувати кілька ключових для розуміння конфліктної ситуації моментів:
· У чому, власне, суть конфлікту, предмет розбіжностей і «боротьби» його учасників;
· Хто є конфліктуючими сторонами;
· Які позиції учасників конфлікту і цілі, які вони переслідують;
· Які їхні настанови щодо один одного, має їх минулий комунікативний досвід швидше позитивний або скоріше негативний характер.
Часто в загальному вигляді відповіді на ці питання можна отримати з монологу звернувся за допомогою людини, іноді для точного розуміння важливо поставити «перевірочні» питання. Отримавши необхідну інформацію, можна перейти до вирішення інших завдань першого типу. Перш за все необхідно чітко визначити коло проблем, що підлягають обговоренню і вирішенню в ході спільної дискусії всіх учасників конфлікту. Для цього психолог повинен спеціально уточнити, чи передбачає клієнт подальше обговорення кожної із згаданих ним проблем; тим самим як би укладається контракт із клієнтом. Далі важливо зрозуміти, який вихід із ситуації, що склалася, яке рішення виниклої проблеми для людини є бажаним. І нарешті, психолог уточнює з клієнтом план подальших дій - нам потрібно зустрітися з іншим учасником конфлікту. Ця частина роботи психологічно складна: треба не просто вступити в певні домовленості з клієнтом, але і створити ситуацію його відповідальності за події, що і їх розвиток.
Найважче, мабуть, - це провести бесіду таким чином, щоб зберегти (і зовні, і внутрішньо) певну нейтральність по відношенню до позиції учасника конфлікту, не стати його «адвокатом», що виключить можливість посередництва і перетворить психолога в кращому випадку в консультанта. Що виникає в силу співпереживання готовність стати на сторону клієнта може призвести психолога до прямої помилку - прийняття на себе зобов'язань, які він не зможе виконати. Особливо важливо пам'ятати про це психологам або соціологам, які працюють в організаціях, де їхня робота з конфліктом часто виходить за рамки суто психологічної та передбачає певні дії, переговори зі значимими особами і т. д.
Далі відпрацьовується другий етап посередницької діяльності - проведення переговорів з другою стороною конфлікту - від встановлення контакту до узгодження плану подальших дій. Основні психологічні складності цієї стадії пов'язані з встановленням контакту з цим учасником ситуації, так як тут ініціатива контакту належить не йому, а посереднику. Тому особливого значення набуває початковий момент діалогу посередника з учасником конфлікту і те, як посередник ставить перед ним проблему.
На цьому ж етапі посередник повинен сформувати у другого учасника конфлікту позитивне ставлення до своєї участі у вирішенні проблеми, схилити його до усвідомлення необхідності і можливості діалогу з приводу ситуації, що склалася.
Одна з проблем для посередника - втриматися в рамках психологічно рівного, збалансованого відносини до обох учасників конфліктної ситуації. Їх поведінка спочатку може бути різним і навіть діаметрально протилежним: один приходить до посередника за допомогою, а інший може відмовитися від участі у спільній роботі, від діалогу не тільки зі своїм опонентом, але і з посередником. Це вимагає і різної стратегії дій психолога. Наприклад, зіткнувшись з негативним ставленням другого учасника конфлікту до самого факту звернення його «противника» до третьої особи або з небажанням вести діалог, психолог мимоволі починає захищати інтереси свого першого клієнта, викликаючи тим самим ще більшу опозицію другого за відношенню до самої ситуації посередництва, оскільки той відчуває себе в ролі «відповідача». Або, пам'ятаючи, що він повинен схилити свого другого клієнта до діалогу, домовитися з ним про спільне обговорення проблеми і, намагаючись послабити його опір, мимоволі починає «здавати» свого першого клієнта і підігравати його опонентові: «З ним, звичайно, важко розмовляти. .. »,« Ви ж розумієте, якщо з ним якось не домовитися, він же не заспокоїться і піде далі скаржитися »і т. п.
Будь-який невдалий крок посередника або просто невдало сказана фраза, що порушують або хоча б створюють видимість порушення принципу рівного ставлення до обох конфліктуючих сторін, негативно позначаться на можливості ефективного проведення діалогу.
І, нарешті, третій етап посередницької діяльності - центральний момент всієї ситуації посередництва - це сам діалог, проведення спільних зустрічей і обговорень з усіма учасниками конфліктної ситуації, що перериваються у разі потреби для роздільної роботи з кожною з сторін, аж до досягнення згоди, вироблення якогось то рішення учасниками конфлікту. Поведінка посередника тут найбільш специфічно. Західна практика накопичила значний арсенал прийомів і технік поведінки посередника на етапі спільного обговорення проблеми учасниками конфліктної ситуації. Багато хто з них побудовані на основі методики принципових переговорів Р. Фішера і У. Юрі і добре знайомої вітчизняним психологам техніці активного слухання. Безперечно, це найбільш важкий етап у роботі посередника, і для ефективного посередництва потрібно передусім накопичення досвіду реальної практичної роботи. Підготовка до цієї роботи у рамках навчальної програми передбачає знайомство учасників групи тренінгу з прийомами й техніками роботи посередника, обговорення та відпрацювання різних варіантів його реакцій і дій в залежності від складається в діалозі ситуації, від тих чи інших кроків його учасників.
По суті, сенс спільного обговорення проблеми, діалогу, організованого посередником, полягає в тому, щоб забезпечити перехід учасників конфлікту від конфронтації, боротьби один з одним за утвердження своїх позицій до усвідомлення спільності їх інтересів у вирішенні виниклої проблеми і необхідність об'єднання їх зусиль для пошуків цього рішення. Посередник і потрібен, по суті, для того, щоб направити енергію їх протистояння на «боротьбу» з їх спільною проблемою. Так як в завдання посередника не входить вирішення проблеми і своїми зусиллями він лише оптимізує процес вирішення проблеми самими учасниками конфлікту, то прийоми та техніки роботи посередника мають організуючий характер: створення та збереження атмосфери довіри, встановлення та виконання домовленостей про принципи досягнення результату і порядок обговорення, підтримка позитивних кроків і обмеження деструктивних дій і т. д. Роль посередника, який особливо активний на початку діалогу, в міру ефективного розвитку обговорення все більше зводиться лише до корекції його напрямки: підтримки конструктивних і припинення деструктивних кроків діалогу.
Одне із завдань, яку повинен вирішити психолог, який виступає в ролі посередника, полягає у встановленні особливого типу відносин з учасниками конфлікту. В емоційному аспекті, безумовно, це повинно бути доброзичливе, зацікавлене, викликає довіру, але нейтральне ставлення. Почуття емоційного контакту, розуміння не повинно супроводжуватися у клієнта враженням, що психолог «прийняв» на себе його проблему або що він дивиться на ситуацію його очима. Важливо дати відчути клієнтам, що посередник хоча і зацікавлений у них, але не схиляється на користь будь-якої зі сторін. Це вимога до посередника закріплено в принципі збалансованого, «однакового" поведінки по відношенню до всіх учасників конфлікту і ведуться переговорів, що накладає специфічний відбиток на малюнок його взаємодії з ними.
Для підтримки збалансованої нейтральної позиції посередник використовує спеціальні прийоми поведінки і взаємодії з учасниками переговорів: почергове звернення до обох конфліктуючих сторін, специфічну формулювання питань, вирівнювання обсягу часу роботи з кожним з учасників переговорів і т. д.; досягається при цьому баланс, однак, вельми крихкий і може порушитися від будь-якого невірно зробленого кроку.
Наприклад, у спільному обговоренні проблеми настає перерва. Закінчуючи роботу, посередник звертається до одного з учасників діалогу: «Я попрошу Вас, подумайте, будь ласка, що Ви могли б зробити в цьому відношенні?». «Учасник конфлікту», до якого звернені ці слова, визнається згодом, що у нього «виникає відчуття, ніби вони заодно, вони обидва« тиснуть »на мене, начебто це через мене ми не можемо домовитися». Це почуття виникло лише тому, що посередник звернувся тільки до одного учасника переговорів, тільки йому «дав доручення».
Ще однією особливістю роботи посередника є необхідність постійно підтримувати на належному рівні почуття відповідальності учасників переговорів за процес врегулювання ситуації, що склалася. На відміну від консультанта й психотерапевта, які можуть залишити за собою право визначати простір роботи, змінювати його в залежності від динаміки ситуації, посередник таким "права не має. Коло проблем, що підлягають обговоренню і вирішенню, визначає звернувся до посередника учасник конфлікту. Інша справа, що самі учасники переговорів у процесі спільного обговорення проблеми можуть вийти за межі прийнятого ними кола тем, але цього не може зробити посередник. На наш погляд, посередник не може працювати з проблемами, які він бачить, але на обговорення яких він не отримав «санкції» клієнта. Посередник не повинен також «підказувати» проблему клієнтам. У ситуації посередництва право професіонала не в тому, щоб самому вирішувати, з чим працювати, а в тому, що він може не братися за ситуацію, в ефективне вирішення якої він не вірить або яка викликає у нього сумніви, наприклад, з етичних чи інших міркувань. Таким чином, з-за традиційних професійних стереотипів діяльності психолог може відчувати труднощі, пов'язані з необхідністю обмежити свої дії рамками запиту клієнтів або одного з них, хоча сам при цьому може «відчувати» , що головна проблема в іншому.
Говорячи про найбільш істотних труднощах, з якими стикаються психологи в процесі навчання посередництва, необхідно згадати також про особливості мови спілкування з клієнтами. Практичні психологи і особливо психотерапевти традиційно велику увагу приділяють нюансів мови клієнта - настільки важливим для розуміння його проблем. При цьому, однак, психологи далеко не завжди привчені до необхідності точної нюансування своєї власної мови. І коли позиція посередника вимагає нейтральності і безоціночно висловлювань, то пошук точних формулювань нерідко викликає труднощі у психологів.
Мова тут не йде про залучення фахівців до якогось принципово нового для них виду діяльності. Ми виходимо з того, що будь-який психолог, що займається практичною діяльністю, хоча б зрідка виявляється в ситуації потенційну необхідність посередництва. Безліч психологів так чи інакше повсякденно в тій чи іншій формі вже зайняті цими проблемами (а, за прогнозами фахівців, питома вага конфліктної проблематики в практичній психології буде збільшуватися), і знайомство з їх можливостями посередництва у вирішенні конфліктних ситуацій, на наш погляд, може збагатити їх професійний репертуар.
Глава 4. Управління конфліктними ситуаціями в організаціях
Модель ведення переговорів, запропонована нідерландським консультантом В. Мастенбруком, розроблялася ним протягом 10 років і відображає загальну тенденцію 70-80-х років - пошук нових технологій врегулювання конфліктів в організаціях. У даному випадку мова йде про вимоги та успішної діяльності консультанта, залученого до вирішення конфлікту. Головний акцент автор робить на процедурному підході, який забезпечує більш конкретний базис для здійснення втручань, які відповідають чотирьом типам проблемних областей: діловим («інструментальним») відносинам, соціо-емо-національним, відносинам при веденні переговорів про розподіл ресурсів, силовим відносинам.
У процесі консультаційної діяльності в конфліктних ситуаціях було вироблено велику кількість практичних ідей, які явно сприяють успіху втручань. Директивні вказівки розроблені для таких ситуацій:
· Конфлікти між роботодавцями та представниками
· Конфлікти між державами
· Конфлікти між підрозділами великих організацій
· Міжособистісні конфлікти
· Міжрасові конфлікти
Deutsch (1973) навів перелік загальних функцій консультанта при різних втручаннях:
· Прояснення сутності спору;
· Створення сприятливих умов для здійснення спроб подолати і вирішити спірні питання;
· Поліпшення комунікації;
· Формулювання різних правил керування конфліктом;
· Надання допомоги в знаходженні альтернативних рішень;
· Надання допомоги в «продажу» рішення.
Це можна розглядати як директивні вказівки для втручань, проте досить непевні й невизначені. Walton (1969) розробив більш конкретні пропозиції для підтримки продуктивної конфронтації:
· Визначення у сторін прагнення позитивно вирішити конфліктну ситуацію;
· Підтримка і збереження в рівновазі силових стосунків, що склалися в даній ситуації;
· Координація засідань, присвячених врегулюванню конфронтації, наприклад узгодження з обома сторонами часу і місця їх проведення; при цьому ініціатива повинна виходити від консультанта, а не від сторін, залучених в конфлікт;
· Чергування диференціації та інтеграції; успішна інтеграція (вирішення проблеми) можлива тільки після ретельної диференціації - дослідження конкретних скарг і думок обох сторін;
· Забезпечення умов, що сприяють розвитку відкритості;
· Забезпечення надійної комунікації;
· Забезпечення оптимального напруги в ситуації конфронтації.
Нижче наводиться стратегія ефективного втручання, здійснюваного консультантом, у формі кількох постулатів, тобто основних умов урегулювання конфлікту. Ми можемо розглядати їх як своєрідні пункти, де повинні визначатися і прийматися істотні рішення - про доцільність втручань, їх види і ін
1. Завоювання авторитету
Сторони повинні прагнути до позитивного вирішення конфлікту і діяти відповідним чином за допомогою консультанта. Тому для консультанта дуже важливо встановити хороші взаємини з обома сторонами, не віддаючи переваги жодній з них, оскільки в такому випадку його діяльність не буде ефективною.
Консультант повинен:
· Встановити контакти на ранній стадії з обома сторонами;
· Роз'яснювати свої наміри щодо даної конфліктної ситуації;
· Забезпечити собі підтримку; представники обох сторін і керуючі можуть роз'яснювати наміри консультанта особам, чиї інтереси вони представляють, і допомагати їм усвідомлювати важливі моменти його діяльності; крім того, ця група може відігравати важливу роль протягом усього подальшої роботи консультанта.
Якщо одна зі сторін не надає консультанту жодної довіри або взагалі не бачить жодного сенсу у врегулюванні конфлікту, то доцільність подальшої діяльності консультанта викликає сумнів.
2. Встановлення структури взаємин сторін
Консультант повинен ясно уявляти собі структуру сторін-учасників конфлікту.
Неясне лідерство, внутрішня силова боротьба, гостре суперництво між фракціями та інші фактори можуть стати значною перешкодою у вирішенні конфлікту. При прояві однієї зі сторін небезпечної тенденції до конкуренції консультант буде змушений попередньо домогтися певного внутрішнього консенсусу. Дуже важливо познайомитися з формальними і неформальними лідерами і знати не тільки їх думки, але і ступінь їхньої готовності до активної співучасті в процесі врегулювання конфлікту. Це означає, що консультант повинен не тільки встановлювати структуру сторін, але іноді допомагати їм розробляти більш визначену внутрішню структуру, наприклад за допомогою надання їм допомоги у виборі авторитетних представників.
Консультант повинен встановити структуру взаємовідносин сторін і координувати центральну владу.
Співпраця консультанта з представниками центральної влади буде підвищувати ймовірність успіху. Іноді проблема полягає у відсутності центральної влади або в її бездіяльності. У таких випадках важливим завданням консультанта може виявитися розвиток силового центру і залучення його до активної участі у врегулюванні конфлікту.
Досить поширеним є інтерв'ю з представниками обох сторін як спосіб отримання консультантом потрібної йому інформації. За допомогою цих інтерв'ю консультант може визначити важливі моменти, згадувані вище:
· Ступінь свого авторитету;
· Розмежування і внутрішню структуру сторін;
· Можливий склад групи, яка може надати йому підтримку.
Крім того, інтерв'ю забезпечують консультанта інформацією про наступні вирішальних моментах, які ми розглянемо пізніше:
· Інтенсивність конфлікту;
· Симетрія, або силовий баланс;
· Природа, характер конфлікту (визначені проблеми, образи, скарги і приводи для невдоволення). Наявність груп, які надають підтримку, і інтерв'ю надають консультанту сприятливу можливість розробляти свою програму дослідження даної ситуації. Така програма іноді включає в себе попередні умови, в основному призначені для регулювання напруженості, інтенсивності конфлікту. Часто вона містить план-графік одного або більше засідань, присвячених вирішенню проблем, іноді включає процедури з підготовчої діяльності для кожної сторони окремо.
3. Підтримання певної рівноваги сторін
Без визначеної симетрії у відносинах між сторонами консультант не зможе виконувати свої обов'язки. Сам факт запрошення консультанта може з'явитися свідченням наявності між сторонами певної рівноваги. Що гучніше силові відмінності, то більша можливість того, що більш сильна сторона буде має намір вирішити конфлікт за допомогою простого нав'язування своєї волі і примусу іншої сторони визнавати її.
На мою думку, консультант буде вживати якісь дії, перш за все при наявності безвихідних ситуацій, в яких сторони більш-менш відповідають один одному. Фактично безвихідна ситуація (або загроза її виникнення внаслідок того, що сторони мають більш-менш рівну силу) виявляється рушійним фактором для вивчення природи, характеру конфлікту, його наслідків і альтернативних рішень. Бо сторони, як правило, прагнуть до збереження силового балансу, консультант повинен враховувати це у своїй діяльності. Важливими є й такі прості питання, як витрачання приблизно рівного часу обома сторонами і окремі обговорення на нейтральній території.
4. Підтримання певного «оптимального» рівня інтенсивності конфлікту
При дуже високій інтенсивності конфлікту управління ним стає неможливим, оскільки жодна сторона не виявить готовності спілкування з іншою стороною. Крім того, обидва учасники конфлікту не будуть бачити великого сенсу в діяльності консультанта, особливо якщо вона обмежена визначеними умовами будь-якої сторони.
Конфлікти, які знаходяться в стані дуже швидкої ескалації, можуть опинитися поза межами досяжності, поза сферою впливу консультанта. Крім того, конфлікти можуть вступати в таку фазу, при якій сторони не виявляють бажання здійснювати зміни, оскільки вони вже звикли знаходитися у стані конфлікту. Очевидно, що вони вважають за краще небажані і деструктивні наслідки цього конфлікту, а не ще одну спробу досягнення компромісу. Власний позитивний образ поєднується з негативним поданням про інший бік. Учасники конфлікту більше не бажають вислуховувати інші точки зору, оскільки це тільки сприяє виникненню сумнівів у своїй правоті, і дотримуються власного уявлення про ситуацію.
Подібні затяжні конфлікти можуть представляти набагато більшу складність для консультанта, ніж раптово виниклі гострі кризи, які можна тимчасово купірувати допомогою введення «періоду охолодження», тимчасово зберігає і підтримує статус-кво.
5. Рекомендація втручань з урахуванням наявності чотирьох видів конфлікту
Конфліктні ситуації звичайно пов'язані з:
· Діловими («інструментальними») відносинами;
· Соціоемоціональнимі відносинами;
· Відносинами при веденні переговорів про розподіл ресурсів;
· Силовими відносинами.
Іноді виникнення конфлікту пов'язане з усіма зазначеними типами відносин - у такому випадку вони повинні розглядатися як різні аспекти одного конфлікту. Взаємозв'язок між цими аспектами і втручаннями консультанта було вже докладно розглянута нами.
6. Деталізація конфлікту, конфронтація, синтез
Краще всього, якщо діяльність консультанта буде мати вигляд поетапного розгляду предметів суперечки і конфронтації сторін, що приводить, умовно кажучи, до синтезу, тобто до вироблення певного рішення, розуміння і досягнення компромісу.
Це повторюваний процес, щоразу передбачає розгляд певної частини конфлікту. Робота принесе найкращі результати, якщо цей метод буде підтриманий обома конфліктуючими сторонами. Їх приводи для невдоволення, образи і скарги стають предметом обговорень; досліджуються причини цих невдоволень та їх наслідки. Безпосередньою метою цих обговорень є не прийняття рішень, а роз'яснення перспектив обох сторін. Конфронтація перспектив буде різною в залежності від того, який тип відносин домінує: у питаннях ділового («інструментального») характеру це будуть головним чином обговорення і полеміка; в питаннях соціоемоціонального характеру - представлення себе на місці іншого; в питаннях розподілу ресурсів - ведення переговорів.
Результатом цієї конфронтації перспектив може виявитися синтез: вироблення рішення, розуміння і досягнення компромісу. Конфронтація може закінчитися і створенням безвихідній ситуації. Безвихідні ситуації примушують сторони до подальшої деталізації, за якою знову слід конфронтація, і т.д.
Цілком можливо, що процеси, згадані в постулатах 3, 5, 6 і 7, викличуть необхідність скликання одно-або дводенних конференцій у неформальній обстановці за участю представників залучених в конфлікт сторін і консультанта в якості голови.
7. Чіткість і рішучість у визначенні реально досяжних процедур, сприяння постійному прогресу.
Важлива задача консультанта - чітке і рішуче визначення і вказівка процедур, які сторони повинні виконувати, і при необхідності їх роз'яснення та обгрунтування. Це створює спокійну обстановку, необхідну для продовження роботи, в той час як невизначеність, нерішучість і двозначність викликають сум'яття і недовіру. Часто сторони почувають себе дезорієнтованими і піддаються загрозам. Якщо консультант не здатний регулювати взаємодію між сторонами, легко виникає неприязний, ворожа атмосфера, яка робить неможливими полеміку й обговорення, не кажучи вже про переговори.
Процедури повинні бути досяжними та зрозумілими і передбачати наявність декількох фаз. Конфлікт неможливо розглядати як одне ціле, тому що він складається з декількох різних елементів. Перевага якого-небудь елемента пов'язано з наявністю найбільшою незадоволеності (крайньої необхідності), а також здатності сторін. Наприклад, іноді дуже важко розглядати соціоемоціональние конфлікти в строго діловій обстановці, яка більше підходить для розгляду і вирішення проблем, пов'язаних з іншими типами відносин. Жорстких правил щодо цього бути не може. Директивні вказівки повинні враховувати:
· Психологічний клімат;
· Можливості та здібності безпосередньо залучених в конфлікт осіб.
Крім того, слід констатувати, що управління конфліктом, як правило, означає велику ступінь конфронтації. Консультант часто повинен злегка підштовхувати сторони до вирішення питань, які вони схильні уникати, і тим самим створювати конфронтацію. Проте в результаті цього зростає активність обох сторін. Обидві сторони, які беруть участь у конфлікті, часто виявляють стереотипна поведінка, що виражається в безплідних сперечаннях. Управління конфліктом може легко прийняти вид циклічно повторюваних обговорень одних і тих самих питань. Консультант повинен передбачати таку небезпеку і припиняти її прояв, оскільки прогрес і постійна активна робота над конфліктом мають істотне значення.
Висновок
Будь-яке порушення спілкування може привести до конфлікту. Іноді людина виражається недостатньо визначено і ясно, і тоді слова можуть бути зрозумілі неправильно. Іноді хтось слухає неуважно. І коли людина бачить, що його не слухають, у нього можуть виникнути почуття ворожості або засудження. Часто виникає нерозуміння відносно того, що мається на увазі. Перешкодою можуть стати приховані припущення. А іноді в результаті нерозуміння, ворожості або образи спілкування взагалі припиняється.
Якщо ви використовуєте в конфліктній ситуації ключові елементи спілкування, то зробіть крок до подолання конфліктів. Отже:
· Приділяйте увагу немовних свідченням того, що слова говорить розходяться з його думками і почуттями. Виносьте цю суперечність на відкрите обговорення.
· Стежте за тим, щоб у вас або у іншої людини не було прихованих помилкових припущень або установок. Обговорюйте їх відкрито, так, щоб помилки можна було виправити.
· Намагайтеся робити спілкування відкритим. Дипломатично говоріть про те, що думаєте або відчуваєте.
· Запитайте самого себе, відповідає сказане вашим істинним бажанням, потребам або почуттям? Якщо не відповідає, то ваші інтереси можуть залишитися незадоволеними.
· Не залишайте неясностей. Втовкмачувати те, що ви маєте на увазі. Якщо ви не впевнені, що ваше повідомлення зрозуміле, попросіть конфліктуючих сторін повторити те, що ви сказали, щоб переконатися в точності сприйняття. Якщо ж ви не можете щось зрозуміти з першого разу, не заперечуйте цього. Визнаючи, що ви чогось не зрозуміли, ви зберігаєте гідність і доводите самому собі свою чесність і бажання все робити правильно з самого початку.
· Навчитеся слухати іншого. Для цього дотримуйтесь наступного: слухати з співчуттям; зосередитися на предметі розмови; відноситься до мовця шанобливо; слухати уважно, не роблячи оцінок; висловлювати думку про почуте, щоб показати людині, що його дійсно слухають; відмітьте те, що ви не зрозуміли або в чому не впевнені; використовуйте для підтримки розмови немовні кошти (усміхайтеся, кивайте головою, дивіться в очі) »[1].
Перераховані вище пропозиції не є рецептом чудодійного способу вирішення конфліктів. Не існує універсальних прийомів, що дозволяють впоратися з будь-якою ситуацією. Єдиним нашим «засобом» є наша особистість. Описані етапи вирішення конфлікту містять лише деякі вказівки, реалізація яких вимагає з нашого боку залучення всієї нашої особистості, зусиль, вміння, завзяття та доброї волі. Але і при цьому неможливо гарантувати успіх. Вірогідність його, проте, тим більше, чим більш свідомо ми діємо, орієнтуючись на якісь дороговказні знаки. Єдиним автором свого успіху є той, хто щось робив і пробував.
Всі послідовні кроки на шляху до виходу з конфлікту, більш-менш схожі з тими, що описані тут, повинні бути в кожному конкретному випадку зроблені обома сторонами. Основою для спільних пошуків може стати обмін думками, пропозиціями, міркуваннями з приводу кожного чергового етапу. Це вимагає, як бачимо, тісної співпраці. Тому пошук слід почати, заручившись згодою на таку співпрацю.
Допоміжним засобом може виявитися запис своїх міркувань з приводу кожної чергової проблеми і своєчасне знайомство партнера з ними. Слід пам'ятати, що невдачі спочатку ще не визначають кінцевий результат. Важливо пробувати, пробувати і пробувати.
У табл.1 перераховані і резюмовано розглянуті вище постулати. Рекомендується по можливості дотримуватися цей хронологічний порядок - саме по можливості, тому що типи діяльності, пов'язані з цими постулатами, значною мірою співпадають, хоча деякі в певний момент превалюють.
Таблиця 1. Сім постулатів (основних умов урегулювання конфлікту)
Список використаної літератури
1. Мелібруда Є. Я-Ти-Ми: психологічні можливості поліпшення спілкування. Пер. з пол. - М.: Прогрес, 1986.
2. Гришина Н.В. Навчання психологічному посередництва у вирішенні конфліктів. Збірник статей. Соціальна психологія в працях вітчизняних психологів. - СПб. 2000.
3. Мастенбрук У. Управління конфліктними ситуаціями та розвиток організації. - М: - Вид-во «Инфра-М», 1996.
4. Козлов Н.І. Як ставиться до себе і людям, або Практична психологія на кожен день - М., 1993. Скотт Г Джіні. Конфлікти: шляхи подолання / пров. з англ. - Київ, 1991, С. 543.
5. Скотт Г Джіні. Способи вирішення конфліктів / пров. з англ. - Київ, 1991, С. 426.
6. Фішер Р., Юрі У. Шлях до згоди або переговори без поразки / пров. з англ. - М., 1990, С. 312.
Для підтримки збалансованої нейтральної позиції посередник використовує спеціальні прийоми поведінки і взаємодії з учасниками переговорів: почергове звернення до обох конфліктуючих сторін, специфічну формулювання питань, вирівнювання обсягу часу роботи з кожним з учасників переговорів і т. д.; досягається при цьому баланс, однак, вельми крихкий і може порушитися від будь-якого невірно зробленого кроку.
Наприклад, у спільному обговоренні проблеми настає перерва. Закінчуючи роботу, посередник звертається до одного з учасників діалогу: «Я попрошу Вас, подумайте, будь ласка, що Ви могли б зробити в цьому відношенні?». «Учасник конфлікту», до якого звернені ці слова, визнається згодом, що у нього «виникає відчуття, ніби вони заодно, вони обидва« тиснуть »на мене, начебто це через мене ми не можемо домовитися». Це почуття виникло лише тому, що посередник звернувся тільки до одного учасника переговорів, тільки йому «дав доручення».
Ще однією особливістю роботи посередника є необхідність постійно підтримувати на належному рівні почуття відповідальності учасників переговорів за процес врегулювання ситуації, що склалася. На відміну від консультанта й психотерапевта, які можуть залишити за собою право визначати простір роботи, змінювати його в залежності від динаміки ситуації, посередник таким "права не має. Коло проблем, що підлягають обговоренню і вирішенню, визначає звернувся до посередника учасник конфлікту. Інша справа, що самі учасники переговорів у процесі спільного обговорення проблеми можуть вийти за межі прийнятого ними кола тем, але цього не може зробити посередник. На наш погляд, посередник не може працювати з проблемами, які він бачить, але на обговорення яких він не отримав «санкції» клієнта. Посередник не повинен також «підказувати» проблему клієнтам. У ситуації посередництва право професіонала не в тому, щоб самому вирішувати, з чим працювати, а в тому, що він може не братися за ситуацію, в ефективне вирішення якої він не вірить або яка викликає у нього сумніви, наприклад, з етичних чи інших міркувань. Таким чином, з-за традиційних професійних стереотипів діяльності психолог може відчувати труднощі, пов'язані з необхідністю обмежити свої дії рамками запиту клієнтів або одного з них, хоча сам при цьому може «відчувати» , що головна проблема в іншому.
Говорячи про найбільш істотних труднощах, з якими стикаються психологи в процесі навчання посередництва, необхідно згадати також про особливості мови спілкування з клієнтами. Практичні психологи і особливо психотерапевти традиційно велику увагу приділяють нюансів мови клієнта - настільки важливим для розуміння його проблем. При цьому, однак, психологи далеко не завжди привчені до необхідності точної нюансування своєї власної мови. І коли позиція посередника вимагає нейтральності і безоціночно висловлювань, то пошук точних формулювань нерідко викликає труднощі у психологів.
Мова тут не йде про залучення фахівців до якогось принципово нового для них виду діяльності. Ми виходимо з того, що будь-який психолог, що займається практичною діяльністю, хоча б зрідка виявляється в ситуації потенційну необхідність посередництва. Безліч психологів так чи інакше повсякденно в тій чи іншій формі вже зайняті цими проблемами (а, за прогнозами фахівців, питома вага конфліктної проблематики в практичній психології буде збільшуватися), і знайомство з їх можливостями посередництва у вирішенні конфліктних ситуацій, на наш погляд, може збагатити їх професійний репертуар.
Глава 4. Управління конфліктними ситуаціями в організаціях
Модель ведення переговорів, запропонована нідерландським консультантом В. Мастенбруком, розроблялася ним протягом 10 років і відображає загальну тенденцію 70-80-х років - пошук нових технологій врегулювання конфліктів в організаціях. У даному випадку мова йде про вимоги та успішної діяльності консультанта, залученого до вирішення конфлікту. Головний акцент автор робить на процедурному підході, який забезпечує більш конкретний базис для здійснення втручань, які відповідають чотирьом типам проблемних областей: діловим («інструментальним») відносинам, соціо-емо-національним, відносинам при веденні переговорів про розподіл ресурсів, силовим відносинам.
У процесі консультаційної діяльності в конфліктних ситуаціях було вироблено велику кількість практичних ідей, які явно сприяють успіху втручань. Директивні вказівки розроблені для таких ситуацій:
· Конфлікти між роботодавцями та представниками
· Конфлікти між державами
· Конфлікти між підрозділами великих організацій
· Міжособистісні конфлікти
· Міжрасові конфлікти
Deutsch (1973) навів перелік загальних функцій консультанта при різних втручаннях:
· Прояснення сутності спору;
· Створення сприятливих умов для здійснення спроб подолати і вирішити спірні питання;
· Поліпшення комунікації;
· Формулювання різних правил керування конфліктом;
· Надання допомоги в знаходженні альтернативних рішень;
· Надання допомоги в «продажу» рішення.
Це можна розглядати як директивні вказівки для втручань, проте досить непевні й невизначені. Walton (1969) розробив більш конкретні пропозиції для підтримки продуктивної конфронтації:
· Визначення у сторін прагнення позитивно вирішити конфліктну ситуацію;
· Підтримка і збереження в рівновазі силових стосунків, що склалися в даній ситуації;
· Координація засідань, присвячених врегулюванню конфронтації, наприклад узгодження з обома сторонами часу і місця їх проведення; при цьому ініціатива повинна виходити від консультанта, а не від сторін, залучених в конфлікт;
· Чергування диференціації та інтеграції; успішна інтеграція (вирішення проблеми) можлива тільки після ретельної диференціації - дослідження конкретних скарг і думок обох сторін;
· Забезпечення умов, що сприяють розвитку відкритості;
· Забезпечення надійної комунікації;
· Забезпечення оптимального напруги в ситуації конфронтації.
Нижче наводиться стратегія ефективного втручання, здійснюваного консультантом, у формі кількох постулатів, тобто основних умов урегулювання конфлікту. Ми можемо розглядати їх як своєрідні пункти, де повинні визначатися і прийматися істотні рішення - про доцільність втручань, їх види і ін
1. Завоювання авторитету
Сторони повинні прагнути до позитивного вирішення конфлікту і діяти відповідним чином за допомогою консультанта. Тому для консультанта дуже важливо встановити хороші взаємини з обома сторонами, не віддаючи переваги жодній з них, оскільки в такому випадку його діяльність не буде ефективною.
Консультант повинен:
· Встановити контакти на ранній стадії з обома сторонами;
· Роз'яснювати свої наміри щодо даної конфліктної ситуації;
· Забезпечити собі підтримку; представники обох сторін і керуючі можуть роз'яснювати наміри консультанта особам, чиї інтереси вони представляють, і допомагати їм усвідомлювати важливі моменти його діяльності; крім того, ця група може відігравати важливу роль протягом усього подальшої роботи консультанта.
Якщо одна зі сторін не надає консультанту жодної довіри або взагалі не бачить жодного сенсу у врегулюванні конфлікту, то доцільність подальшої діяльності консультанта викликає сумнів.
2. Встановлення структури взаємин сторін
Консультант повинен ясно уявляти собі структуру сторін-учасників конфлікту.
Неясне лідерство, внутрішня силова боротьба, гостре суперництво між фракціями та інші фактори можуть стати значною перешкодою у вирішенні конфлікту. При прояві однієї зі сторін небезпечної тенденції до конкуренції консультант буде змушений попередньо домогтися певного внутрішнього консенсусу. Дуже важливо познайомитися з формальними і неформальними лідерами і знати не тільки їх думки, але і ступінь їхньої готовності до активної співучасті в процесі врегулювання конфлікту. Це означає, що консультант повинен не тільки встановлювати структуру сторін, але іноді допомагати їм розробляти більш визначену внутрішню структуру, наприклад за допомогою надання їм допомоги у виборі авторитетних представників.
Консультант повинен встановити структуру взаємовідносин сторін і координувати центральну владу.
Співпраця консультанта з представниками центральної влади буде підвищувати ймовірність успіху. Іноді проблема полягає у відсутності центральної влади або в її бездіяльності. У таких випадках важливим завданням консультанта може виявитися розвиток силового центру і залучення його до активної участі у врегулюванні конфлікту.
Досить поширеним є інтерв'ю з представниками обох сторін як спосіб отримання консультантом потрібної йому інформації. За допомогою цих інтерв'ю консультант може визначити важливі моменти, згадувані вище:
· Ступінь свого авторитету;
· Розмежування і внутрішню структуру сторін;
· Можливий склад групи, яка може надати йому підтримку.
Крім того, інтерв'ю забезпечують консультанта інформацією про наступні вирішальних моментах, які ми розглянемо пізніше:
· Інтенсивність конфлікту;
· Симетрія, або силовий баланс;
· Природа, характер конфлікту (визначені проблеми, образи, скарги і приводи для невдоволення). Наявність груп, які надають підтримку, і інтерв'ю надають консультанту сприятливу можливість розробляти свою програму дослідження даної ситуації. Така програма іноді включає в себе попередні умови, в основному призначені для регулювання напруженості, інтенсивності конфлікту. Часто вона містить план-графік одного або більше засідань, присвячених вирішенню проблем, іноді включає процедури з підготовчої діяльності для кожної сторони окремо.
3. Підтримання певної рівноваги сторін
Без визначеної симетрії у відносинах між сторонами консультант не зможе виконувати свої обов'язки. Сам факт запрошення консультанта може з'явитися свідченням наявності між сторонами певної рівноваги. Що гучніше силові відмінності, то більша можливість того, що більш сильна сторона буде має намір вирішити конфлікт за допомогою простого нав'язування своєї волі і примусу іншої сторони визнавати її.
На мою думку, консультант буде вживати якісь дії, перш за все при наявності безвихідних ситуацій, в яких сторони більш-менш відповідають один одному. Фактично безвихідна ситуація (або загроза її виникнення внаслідок того, що сторони мають більш-менш рівну силу) виявляється рушійним фактором для вивчення природи, характеру конфлікту, його наслідків і альтернативних рішень. Бо сторони, як правило, прагнуть до збереження силового балансу, консультант повинен враховувати це у своїй діяльності. Важливими є й такі прості питання, як витрачання приблизно рівного часу обома сторонами і окремі обговорення на нейтральній території.
4. Підтримання певного «оптимального» рівня інтенсивності конфлікту
При дуже високій інтенсивності конфлікту управління ним стає неможливим, оскільки жодна сторона не виявить готовності спілкування з іншою стороною. Крім того, обидва учасники конфлікту не будуть бачити великого сенсу в діяльності консультанта, особливо якщо вона обмежена визначеними умовами будь-якої сторони.
Конфлікти, які знаходяться в стані дуже швидкої ескалації, можуть опинитися поза межами досяжності, поза сферою впливу консультанта. Крім того, конфлікти можуть вступати в таку фазу, при якій сторони не виявляють бажання здійснювати зміни, оскільки вони вже звикли знаходитися у стані конфлікту. Очевидно, що вони вважають за краще небажані і деструктивні наслідки цього конфлікту, а не ще одну спробу досягнення компромісу. Власний позитивний образ поєднується з негативним поданням про інший бік. Учасники конфлікту більше не бажають вислуховувати інші точки зору, оскільки це тільки сприяє виникненню сумнівів у своїй правоті, і дотримуються власного уявлення про ситуацію.
Подібні затяжні конфлікти можуть представляти набагато більшу складність для консультанта, ніж раптово виниклі гострі кризи, які можна тимчасово купірувати допомогою введення «періоду охолодження», тимчасово зберігає і підтримує статус-кво.
5. Рекомендація втручань з урахуванням наявності чотирьох видів конфлікту
Конфліктні ситуації звичайно пов'язані з:
· Діловими («інструментальними») відносинами;
· Соціоемоціональнимі відносинами;
· Відносинами при веденні переговорів про розподіл ресурсів;
· Силовими відносинами.
Іноді виникнення конфлікту пов'язане з усіма зазначеними типами відносин - у такому випадку вони повинні розглядатися як різні аспекти одного конфлікту. Взаємозв'язок між цими аспектами і втручаннями консультанта було вже докладно розглянута нами.
6. Деталізація конфлікту, конфронтація, синтез
Краще всього, якщо діяльність консультанта буде мати вигляд поетапного розгляду предметів суперечки і конфронтації сторін, що приводить, умовно кажучи, до синтезу, тобто до вироблення певного рішення, розуміння і досягнення компромісу.
Це повторюваний процес, щоразу передбачає розгляд певної частини конфлікту. Робота принесе найкращі результати, якщо цей метод буде підтриманий обома конфліктуючими сторонами. Їх приводи для невдоволення, образи і скарги стають предметом обговорень; досліджуються причини цих невдоволень та їх наслідки. Безпосередньою метою цих обговорень є не прийняття рішень, а роз'яснення перспектив обох сторін. Конфронтація перспектив буде різною в залежності від того, який тип відносин домінує: у питаннях ділового («інструментального») характеру це будуть головним чином обговорення і полеміка; в питаннях соціоемоціонального характеру - представлення себе на місці іншого; в питаннях розподілу ресурсів - ведення переговорів.
Результатом цієї конфронтації перспектив може виявитися синтез: вироблення рішення, розуміння і досягнення компромісу. Конфронтація може закінчитися і створенням безвихідній ситуації. Безвихідні ситуації примушують сторони до подальшої деталізації, за якою знову слід конфронтація, і т.д.
Цілком можливо, що процеси, згадані в постулатах 3, 5, 6 і 7, викличуть необхідність скликання одно-або дводенних конференцій у неформальній обстановці за участю представників залучених в конфлікт сторін і консультанта в якості голови.
7. Чіткість і рішучість у визначенні реально досяжних процедур, сприяння постійному прогресу.
Важлива задача консультанта - чітке і рішуче визначення і вказівка процедур, які сторони повинні виконувати, і при необхідності їх роз'яснення та обгрунтування. Це створює спокійну обстановку, необхідну для продовження роботи, в той час як невизначеність, нерішучість і двозначність викликають сум'яття і недовіру. Часто сторони почувають себе дезорієнтованими і піддаються загрозам. Якщо консультант не здатний регулювати взаємодію між сторонами, легко виникає неприязний, ворожа атмосфера, яка робить неможливими полеміку й обговорення, не кажучи вже про переговори.
Процедури повинні бути досяжними та зрозумілими і передбачати наявність декількох фаз. Конфлікт неможливо розглядати як одне ціле, тому що він складається з декількох різних елементів. Перевага якого-небудь елемента пов'язано з наявністю найбільшою незадоволеності (крайньої необхідності), а також здатності сторін. Наприклад, іноді дуже важко розглядати соціоемоціональние конфлікти в строго діловій обстановці, яка більше підходить для розгляду і вирішення проблем, пов'язаних з іншими типами відносин. Жорстких правил щодо цього бути не може. Директивні вказівки повинні враховувати:
· Психологічний клімат;
· Можливості та здібності безпосередньо залучених в конфлікт осіб.
Крім того, слід констатувати, що управління конфліктом, як правило, означає велику ступінь конфронтації. Консультант часто повинен злегка підштовхувати сторони до вирішення питань, які вони схильні уникати, і тим самим створювати конфронтацію. Проте в результаті цього зростає активність обох сторін. Обидві сторони, які беруть участь у конфлікті, часто виявляють стереотипна поведінка, що виражається в безплідних сперечаннях. Управління конфліктом може легко прийняти вид циклічно повторюваних обговорень одних і тих самих питань. Консультант повинен передбачати таку небезпеку і припиняти її прояв, оскільки прогрес і постійна активна робота над конфліктом мають істотне значення.
Висновок
Будь-яке порушення спілкування може привести до конфлікту. Іноді людина виражається недостатньо визначено і ясно, і тоді слова можуть бути зрозумілі неправильно. Іноді хтось слухає неуважно. І коли людина бачить, що його не слухають, у нього можуть виникнути почуття ворожості або засудження. Часто виникає нерозуміння відносно того, що мається на увазі. Перешкодою можуть стати приховані припущення. А іноді в результаті нерозуміння, ворожості або образи спілкування взагалі припиняється.
Якщо ви використовуєте в конфліктній ситуації ключові елементи спілкування, то зробіть крок до подолання конфліктів. Отже:
· Приділяйте увагу немовних свідченням того, що слова говорить розходяться з його думками і почуттями. Виносьте цю суперечність на відкрите обговорення.
· Стежте за тим, щоб у вас або у іншої людини не було прихованих помилкових припущень або установок. Обговорюйте їх відкрито, так, щоб помилки можна було виправити.
· Намагайтеся робити спілкування відкритим. Дипломатично говоріть про те, що думаєте або відчуваєте.
· Запитайте самого себе, відповідає сказане вашим істинним бажанням, потребам або почуттям? Якщо не відповідає, то ваші інтереси можуть залишитися незадоволеними.
· Не залишайте неясностей. Втовкмачувати те, що ви маєте на увазі. Якщо ви не впевнені, що ваше повідомлення зрозуміле, попросіть конфліктуючих сторін повторити те, що ви сказали, щоб переконатися в точності сприйняття. Якщо ж ви не можете щось зрозуміти з першого разу, не заперечуйте цього. Визнаючи, що ви чогось не зрозуміли, ви зберігаєте гідність і доводите самому собі свою чесність і бажання все робити правильно з самого початку.
· Навчитеся слухати іншого. Для цього дотримуйтесь наступного: слухати з співчуттям; зосередитися на предметі розмови; відноситься до мовця шанобливо; слухати уважно, не роблячи оцінок; висловлювати думку про почуте, щоб показати людині, що його дійсно слухають; відмітьте те, що ви не зрозуміли або в чому не впевнені; використовуйте для підтримки розмови немовні кошти (усміхайтеся, кивайте головою, дивіться в очі) »[1].
Перераховані вище пропозиції не є рецептом чудодійного способу вирішення конфліктів. Не існує універсальних прийомів, що дозволяють впоратися з будь-якою ситуацією. Єдиним нашим «засобом» є наша особистість. Описані етапи вирішення конфлікту містять лише деякі вказівки, реалізація яких вимагає з нашого боку залучення всієї нашої особистості, зусиль, вміння, завзяття та доброї волі. Але і при цьому неможливо гарантувати успіх. Вірогідність його, проте, тим більше, чим більш свідомо ми діємо, орієнтуючись на якісь дороговказні знаки. Єдиним автором свого успіху є той, хто щось робив і пробував.
Всі послідовні кроки на шляху до виходу з конфлікту, більш-менш схожі з тими, що описані тут, повинні бути в кожному конкретному випадку зроблені обома сторонами. Основою для спільних пошуків може стати обмін думками, пропозиціями, міркуваннями з приводу кожного чергового етапу. Це вимагає, як бачимо, тісної співпраці. Тому пошук слід почати, заручившись згодою на таку співпрацю.
Допоміжним засобом може виявитися запис своїх міркувань з приводу кожної чергової проблеми і своєчасне знайомство партнера з ними. Слід пам'ятати, що невдачі спочатку ще не визначають кінцевий результат. Важливо пробувати, пробувати і пробувати.
У табл.1 перераховані і резюмовано розглянуті вище постулати. Рекомендується по можливості дотримуватися цей хронологічний порядок - саме по можливості, тому що типи діяльності, пов'язані з цими постулатами, значною мірою співпадають, хоча деякі в певний момент превалюють.
Таблиця 1. Сім постулатів (основних умов урегулювання конфлікту)
| Аспект відносин | Експертний метод |
| Завоювання авторитету | Прояв, демонстрація незалежності, роз'яснення своїх намірів |
| Встановлення структури взаємин сторін | Розуміння внутрішньої структури, структурування взаємин між центральною владою й учасниками конфлікту |
| Підтримання певної рівноваги сторін | Рівномірний розподіл уваги, встановлення рівномірного впливу сторін на процес розв'язання конфлікту |
| Підтримання певного «оптимального» рівня інтенсивності конфлікту | Використання «періоду охолодження», визначення наслідків затяжних конфліктів, дослідження готовності сторін здійснювати рекомендовані зміни |
| Рекомендація втручань з урахуванням наявності чотирьох видів конфлікту | Вибір втручань, що відповідають цій класифікації |
| Деталізація конфлікту, конфронтація, синтез | Поетапне розгляд конфлікту, конфронтація і використання безвихідних ситуацій для подальшої деталізації |
| Чіткість і рішучість у визначенні реально досяжних процедур, сприяння постійному прогресу | Рекомендація чітких і ясних процедур, припинення циклічно повторюваних обговорень |
Список використаної літератури
1. Мелібруда Є. Я-Ти-Ми: психологічні можливості поліпшення спілкування. Пер. з пол. - М.: Прогрес, 1986.
2. Гришина Н.В. Навчання психологічному посередництва у вирішенні конфліктів. Збірник статей. Соціальна психологія в працях вітчизняних психологів. - СПб. 2000.
3. Мастенбрук У. Управління конфліктними ситуаціями та розвиток організації. - М: - Вид-во «Инфра-М», 1996.
4. Козлов Н.І. Як ставиться до себе і людям, або Практична психологія на кожен день - М., 1993. Скотт Г Джіні. Конфлікти: шляхи подолання / пров. з англ. - Київ, 1991, С. 543.
5. Скотт Г Джіні. Способи вирішення конфліктів / пров. з англ. - Київ, 1991, С. 426.
6. Фішер Р., Юрі У. Шлях до згоди або переговори без поразки / пров. з англ. - М., 1990, С. 312.
[1] Козлов Н.І. Як ставиться до себе і людям, або Практична психологія на кожен день - М., 1993, С. 292