Реферат
з дисципліни
«Введення в професію психолога »
на тему:
Роль психолога-консультанта у вирішенні конфліктів управлінської діяльності на підприємстві
Зміст
Введення
Зіткнення мотивацій: конфлікт
Поганий мир кращий за добру війну
4. Прийняття рішень управлінця в конфлікті. «Z - модель»
5. Визначення стратегії поведінки в конфлікті
6. Етапи управління конфліктами
7. Висновок
8. Список літератури
1. Введення
Все частіше і частіше ми приходимо до розуміння того, що ефективність людських ресурсів нашого бізнесу визначає дуже багато чого. Ще кілька років тому тільки найбільш «просунуті» керівники задавалися питанням про те, як вибрати оптимальних кандидатів, грамотно «запровадити» їх у компанії, правильно мотивувати і керувати ними, щоб домогтися кращих результатів. Зараз вже практично не відшукати серйозну компанію, яка б не мала в своєму штаті фахівця, а то й цілий відділ, який займається проблемами персоналу (підбором, адаптацією, навчанням, плануванням кар'єри, мотивацією, управлінням тощо). Дуже часто буває, що всі функції по роботі з персоналом в компанії виконує один спеціаліст, посада якого найчастіше називається менеджер з персоналу. Якщо ж компанія має можливість утримувати кадрову службу, то обов'язки розподіляються між декількома співробітниками.
1. Психолог - кадровий консультант (консультант по персоналу).
В даний час затребуване два види таких консультантів: внутрішній і зовнішній. Перший є штатним співробітником організації, найчастіше працює в кадровій службі або у відділі розвитку організації, іноді у відділі корпоративної політики. Другий - співробітник консультаційної компанії (кадрового агентства), яке займається проблемами розвитку персоналу в організації замовника.
Сучасний кадровий консультант володіє основами кадрового менеджменту (зокрема, методами управління персоналом та його розвитку, технологіями врутріфірменнного навчання, тренінгом і активними формами підготовки кадрів), а також основами командного менеджменту.
Професійної завданням кадрового консультанта входять: індивідуальна, групова діагностика організації; формування, поліпшення групових норм і організаційна культура установи; розробка програм розвитку персоналу (навчальних планів і програм, включаючи індивідуальне планування кар'єри) і його стимулювання; участь у вирішенні трудових спорів та конфліктів.
Зміст професійної компетентності психолого-кадрового консультанта передбачає різнобічність його підготовки і знань, методичну ерудованість, що включає володіння спеціальним психологічним інструментарієм (технологіями, методами та техніками дослідження особистості, групової динаміки, міжгрупової та внутрішньогрупової взаємодії). Йому також необхідні соціальна зрілість, уміння ефективно взаємодіяти з різними людьми, здатність конструктивно керувати міжособистісними і міжгруповими конфліктами, чуйно й цілеспрямовано впливати на партнерів по спілкуванню. Психолог - консультант такого профілю повинен також володіти вмінням «вбудовуватися» в життя організації, планувати і здійснювати взаємодію з партнерами, а отже, забезпечувати ефективну роботу групи, надаючи її членам дієві засоби самоорганізації.
Для виконання своїх складних обов'язків кадровий консультант повинен добре володіти психодиагностическим інструментарієм, багатьма значимими для успішності його діяльності методами - організаційної діагностики, групової дискусії (мозковий штурм, соціально-психологічний тренінг), аналізу потреби в навчанні (складання планів розвитку персоналу, проектування життєвого шляху та професійної кар'єри співробітників), інтерв'ювання, взаємооцінювання керівників і підлеглих.
Все це неможливо без хороших навичок командної роботи і таких особливостей, як орієнтуватися в взаєминах людей, контактність, комунікабельність, вміння слухати. Із суто особистих якостей такого фахівця буде потрібно висока порядність, наполегливість, розсудливість і впевненість у собі, цілеспрямованість і продуктивність в роботі.
2. Психодиагност в управлінні персоналом.
Професійна психологічна діагностика - один з напрямків діяльності психолога на підприємстві. Посадові обов'язки психодиагноста у сфері управління персоналом включають:
- Аналіз вимог, пропонованих змістом роботи до людини, що претендує на дану посаду;
- Вивчення вимог роботодавця до кандидатури на надавану вакансію;
- Підготовку до проведення співбесіди; збір і вивчення попередніх даних про кандидата;
- Проведення співбесіди з кандидатом;
- Аналіз результатів співбесіди та тестового співбесіди;
- Підготовчу роботу з кандидатом перед його співбесідою у роботодавця;
- Формування бази даних потенційної робочої сили.
Таким чином, основні завдання психодиагноста у сфері управління персоналом можуть бути сформульовані наступним чином:
добування максимуму інформації про кандидатів на роботу, ретельна перевірка наданих документів;
застосування сучасних методик для створення психологічного портрета претендентів на посаду, що дозволяють судити про значущі риси характеру людини і прогнозувати його ймовірні дії в різних ситуаціях;
використання сучасних психологічних методів для оцінювання різних умов, що сприяють вибору того чи іншого кандидата і можливостей його використання на конкретній роботі.
Якостями, важливими для психодиагноста, що працює в області підбору кадрів, є: здатність до емпатії, вміння знаходити потрібний стиль спілкування з різними людьми, домагатися їх розташування і створювати умови для максимально повного та інформативного діалогу, спокійна впевненість в собі, авторитет у трудовому колективі.
3. Тренінг-менеджер.
Тренінг-менеджер - психолог, який займається професійним навчанням і розвитком персоналу всередині організації. У його завдання входить проведення внутрішньофірмового навчання співробітників по спеціально (нерідко їм самим) розробленими програмами та моніторинг програм навчання, які пропонуються на зовнішньому ринку програм.
Для досягнення найкращих результатів тренінг-менеджер може користуватися самими різними методами та технологіями. Це - ділові ігри, групова робота, настановні міні-лекції, комп'ютерні навчальні програми, демонстрація відеофільмів. І для кожного виду тренінгу підбирається або розробляється спеціальний навчальний матеріал, використовуються також адаптивні програми. Кожен тренінг вимагає творчого підходу, тому що проводить його менеджер повинен уміло поєднувати всі наявні в його арсеналі вправи, передбачати для значущих вправ і завдань спеціальне місце і час.
Такий психолог повинен бути висококваліфікованим фахівцем і мати психологічну освіту як базове; йому необхідно і знання менеджменту, бо навчання персоналу вбудовано в систему управління організацією. Будуть потрібні також знання, якщо і не економічні, то хоча б знання бізнес-процесів та стратегічного управління. Крім цього, він повинен бути ще і методистом, вміти самостійно розробляти програми навчання, які б задовольняли потреби і організації, і співробітників, оцінювати ті, що пропонуються ринком додаткового бізнес-освіти.
2. Зіткнення мотивацій: конфлікт
Відомо, без зіткнення інтересів, різних точок зору і позицій не обходитися жодна справа. Управлінцю доводиться стикатися і з непорозумінням, некмітливості і т.п. виконавців. Така особливість роботи з людьми.
Управляти - значить вміти знаходити спільну мову з людьми. А це означає, що вміле управління передбачає вміння управляти конфліктом.
Все різноманіття управлінського процесу можна представити у вигляді формули:
Управління = Організація + Контроль.
Проведення контролю особливо загрожує конфліктними ситуаціями. Вимагати у підлеглого відзвітувати по всій формі не так-то просто, звичайно це викликає напругу обох сторін. Лідер - це не той, хто більше всіх шумить, це той, хто готовий взяти на себе всю подальшу відповідальність за подальші події або за втілення виникли в конфлікті рішень.
Конфлікт є лакмусовим папірцем перевірки людини на управлінські якості. Кожен успішний керівник вирішує конфліктні ситуації по-своєму, але обов'язково вирішує, та ще й з користю. Конфлікт просуває розвиток справи. Однак дуже важливо, щоб при побудові керуючих команд в основі вирішення конфліктів повинен лежати принцип «взаємоповаги / прощення».
Конфлікт - це приховане або явне протиріччя інтересів та / або позицій двох сторін. Конфлікти можуть бути як явними, так і абсолютно не проявлятися зовні.
У конфлікті слід розрізняти два поняття: позиції та інтереси учасників конфлікту. Позиції - це те, що учасники конфлікту відкрито декларують. Інтереси - те, що важливо для них насправді.
Ось кілька причин конфліктів, типових для організації:
Війна (причини - цінності та / або ресурси).
Відсутність кар'єрного росту (неефективна комунікація або питання ресурсів).
Недотримання обіцянок (недотримання правил гри).
Образа через висловлювання один одного (відсутність навичок підстроювання або невизначені правила гри).
Розбіжність очікувань (не визначено правила гри або неефективна комунікація).
3. Поганий мир кращий за добру війну
Завжди краще уникнути конфлікту, ніж вирішувати його. Щоб запобігати конфлікти, психолог в організації може розробити будь-які загальноприйняті підходи до вирішення проблемних ситуацій. Ось кілька таких правил у загальному вигляді:
Продумати, які є виходи з проблемної ситуації.
Ви повинні бути готові чітко проаналізувати проблему.
Ви повинні бути готові висловити свою думку з приводу можливих рішень проблеми.
Намагайтеся у всіх складних ситуаціях орієнтуватися на факти, а не на емоції.
Орієнтуйтеся в майбутнє: як виправити ситуацію таким чином, щоб запобігти негатив надалі.
Враховуйте почуття та інтереси інших людей.
Враховуйте індивідуальність інших людей.
Психолог в організації може попередити виникнення деяких конфліктів, якщо буде використовувати у своїй роботі ряд способів і прийомів:
Запрошувати на роботу тільки тих, хто відповідає корпоративній культурі та ідеології компанії.
Формування єдиної команди, загальних цілей і цінностей.
Відсутність категоричності у висловлюваннях про погляди та цінності один одного.
Не запрошувати на роботу кандидатів, які не підходять один одному за персональним характеристикам.
Відразу знайомити новачка з чітко визначеними і прописаними корпоративними цінностями, нормами взаємодії і т.д.
Чітке, прозоре, обгрунтований розподіл ресурсів, обговорення порядку розподілу ресурсів та їх достатності.
Чітке дотримання правил впровадження змін.
Тренінг підлаштування та ефективної комунікації.
4. Прийняття рішень управлінця в конфлікті. «Z-модель»
Отже, наявність навичок і вмінь вирішувати конфліктні ситуації - визначальна якість для керівника. Якщо він володіє достатньою компетентністю, то використовує конфлікти для створення в команді конструктивної атмосфери (робочої напруги) при виробленні того чи іншого рішення і втілення його в життя. Керівник повинен стати своєрідним диригентом, керуючим процесом вироблення рішень. Уміло поставлений процес найчастіше членами команди не усвідомлюється. Як правильно організувати такий процес? Оптимальні рішення, які ведуть до бізнес - проривів, відбуваються за певним алгоритмом, відкритого Ізабель Бріггс-Майерс, що отримав назву «Z-модель»:
Збір фактів (сенсорика). Розгляньте всі факти і деталі. Будьте конкретними і займайтеся теперішнім моментом. Будьте точні.
Вивчення можливостей (інтуїція). Дайте волю уяві. Проведіть мозкову атаку. Розгляньте варіанти можливих рішень.
Об'єктивний аналіз (логіка). Розгляньте наслідки кожного з варіантів рішень. Будь ви людиною зі сторони, що б ви запропонували? Які варіанти і наслідки кожного дії?
Оцінка впливу (етика). Який вплив це матиме на тих людей, кого це торкнеться? Чи можна це пережити? Як ви ставитеся до цього дійства? Якої реакції можна очікувати від інших?
Механізм людської діяльності можна умовно представити у вигляді формули:
ЛЮДИНА = ЗБІР ІНФОРМАЦІЇ + ПРИЙНЯТТЯ РІШЕНЬ
Загальну модель прийняття рішень, запропоновану ще К.-Г. Юнгом і доопрацьовану його послідовниками, можна зобразити таким чином:
зворотній зв'язок
Перша ланка - Сенсорика (S) - п'ять органів почуттів, через які ми сприймаємо світ.
Друга ланка - Інтуїція (N) - наша пам'ять. Інформація, отримана за допомогою п'яти органів чуття, надходить на згадку, де виникає зв'язок зі спогадами. Потім можна маніпулювати різними зберігаються в пам'яті картинами і без участі органів почуттів.
Третя ланка - Логіка (Т) - природна якість. Інформація, що пройшла через S - і N - блоки, піддається логічному аналізу, на основі якого приймається рішення.
Четверта ланка - Етика (F) - придбане якість як наслідок життя людей у суспільстві. Етичний підхід викликаний потребою звіряти своє рішення з нормами, прийнятими в соціальному середовищі, оточуючими людьми. Етика визначає кінцевий варіант наших рішень. Ігнорування (часто неусвідомлюване) етичних норм поведінки і призводить до конфліктів з оточуючими.
5. Визначення стратегії поведінки в конфлікті
Для психолога в організації важливо визначити, до якого типу поведінки в конфлікті схильні працюють в компанії управлінці. У цьому допоможе найбільш відомий і використовується психологічний тест Томаса - Кілмена.
ТЕСТ Поведінка в конфліктах
1. А. Іноді я уявляю можливість іншим взяти на себе відповідальність за вирішення спірного питання.
Б. Чим обговорювати те, у чому ми розходимося, я намагаюся звернути увагу на те, з чим ми обидва не згодні.
2. А. Я намагаюся знайти компромісне рішення.
Б. Я намагаюся улагодити справу з урахуванням інтересів іншого і моїх власних.
3. А. Звичайно я наполегливо прагну домогтися свого.
Б. Я намагаюся заспокоїти іншого і головним чином зберегти наші відносини.
4. А. Я намагаюся знайти компромісне рішення.
Б. Іноді я жертвую своїми інтересами заради інтересів іншої людини.
5. А. Улагоджуючи спірну ситуацію, я весь час намагаюся знайти підтримку в іншого.
Б. Я намагаюся робити все, щоб уникнути марної напруженості.
6. А. Я намагаюся уникнути виникнення неприємностей для себе.
Б. Я намагаюся домогтися свого.
7. А. Я намагаюся відкласти рішення спірного питання для того, щоб згодом вирішити його остаточно.
Б. Я вважаю за можливе в чомусь поступитися, щоб добитися іншого.
8. А. Звичайно я наполегливо прагну домогтися свого.
Б. Я першою справою намагаюся ясно визначити те, у чому полягають всі порушені інтереси і питання.
9. А. Думаю, що не завжди варто хвилюватися через якихось розбіжностей.
Б. Я прикладаю зусилля, щоб домогтися свого.
10. А. Я твердо прагну досягти свого.
Б. Я намагаюся знайти компромісне рішення.
11. А. Першою справою я намагаюся ясно визначити те, у чому полягають всі порушені інтереси і питання.
Б. Я намагаюся заспокоїти іншого і головним чином зберегти наші відносини.
12. А. Найчастіше я уникаю займати позицію, яка може викликати суперечки.
Б. Я даю можливість іншому залишитися в чомусь при своїй думці, якщо він також йде мені на зустріч.
13. А. Я пропоную середню позицію.
Б. Я наполягаю, щоб було зроблено по-моєму.
14. А. Я повідомляю іншому свою точку зору і запитую про його погляди.
Б. Я намагаюся показати іншому логіку і переваги моїх поглядів.
15. А. Я намагаюся заспокоїти іншого і головним чином зберегти наші відносини.
Б. Я намагаюся зробити все необхідне, щоб уникнути напруженості.
16. А. Я намагаюся не зачепити почуттів іншого.
Б. Я намагаюся переконати іншого в перевагах моєї позиції.
17. А. Звичайно я наполегливо прагну домогтися свого.
Б. Я намагаюся зробити все, щоб уникнути марної напруженості.
18. А. Якщо це зробить іншого щасливим, я дам йому можливість настояти на своєму.
Б. Я даю можливість іншому залишитися в чомусь при своїй думці, якщо він також йде мені на зустріч.
19. А. Першою справою я намагаюся ясно визначити те, у чому полягають всі порушені інтереси і спірні питання.
Б. Я намагаюся відкласти рішення спірного питання для того, щоб згодом вирішити його остаточно.
20. А. Я намагаюся негайно перебороти наші розбіжності
Б. Я намагаюся знайти найкраще сполучення вигод і втрат для нас обох.
21. А. Ведучи переговори, я намагаюся бути уважним до бажань іншого.
Б. Я завжди схиляюся до прямого обговорення проблеми.
22. А. Я намагаюся знайти позицію, яка знаходиться посередині між моєю позицією і точкою зору іншої людини.
Б. Я відстоюю свої бажання.
23. А. Як правило, я стурбований тим, щоб задовольнити бажання кожного з нас.
Б. Іноді я уявляю можливість іншим взяти на себе відповідальність за вирішення спірного питання.
24. А. Якщо позиція іншого здається йому дуже важливою, я постараюся піти назустріч його бажанням.
Б. Я намагаюся перемогти іншого, ніж прийти до компромісу.
25. А. Я намагаюся показати іншому логіку і переваги моїх поглядів.
Б. Ведучи переговори, я намагаюся бути уважним до бажань іншого.
26. А. Я пропоную середню позицію.
Б. Я майже завжди заклопотаний тим, щоб задовольнити бажання кожного з нас.
27. А. Найчастіше я уникаю займати позицію, яка може викликати суперечки.
Б. Якщо це зробить іншого щасливим, я дам йому можливість настояти на своєму.
28. А. Звичайно я наполегливо прагну домогтися свого.
Б. Улагоджуючи ситуацію я зазвичай намагаюся знайти підтримку іншої.
29. А. Я пропоную середню позицію.
Б. Думаю, що не завжди варто хвилюватися через якихось розбіжностей.
30. А. Я намагаюся не зачепити почуттів іншого.
Б. Я завжди займаю таку позицію в спірному питанні, щоб ми спільно з іншим зацікавленим людиною могли домогтися успіху.
1 | А | Б | |||
2 | Б | А | |||
3 | А | Б | |||
4 | А | Б | |||
5 | А | Б | |||
6 | Б | А | |||
7 | Б | А | |||
8 | А | Б | |||
9 | Б | А | |||
10 | А | Б | |||
11 | А | Б | |||
12 | Б | А | |||
13 | Б | А | |||
14 | Б | А | |||
15 | Б | А | |||
16 | Б | А | |||
17 | А | Б | |||
18 | Б | А | |||
19 | А | Б | |||
20 | А | Б | |||
21 | Б | А | |||
22 | Б | А | |||
23 | А | Б | |||
24 | Б | А | |||
25 | А | Б | |||
26 | Б | А | |||
27 | А | Б | |||
28 | А | Б | |||
29 | А | Б | |||
30 | Б | А | |||
Разом |
За результатами цього тесту виділяються дві стратегії поведінки:
Стратегія «партнерство» характеризується орієнтацією на врахування інтересів і потреб партнера. Стратегія згоди, пошуку та примноження спільних інтересів.
Стратегія «напористість» характеризується реалізацією власних інтересів, прагненням до досягнення власної мети. Жорсткий підхід: учасники - супротивники, мета - перемога або поразка. Прихильники стратегії напористості нетерплячі, егоїстичні, не вміють слухати інших, прагнуть нав'язати свою думку, легко сваряться і псують відносини.
При комбінації співвідношення переваги тієї чи іншої стратегії виділяють п'ять варіантів поведінки в конфлікті:
При низькій напористості і низькому значенні партнерства - тактика «Уникнення» - прагнення не брати на себе відповідальність за прийняття рішення, не бачити розбіжностей, заперечувати конфлікт. Така поведінка може бути доречним, якщо предмет розбіжностей не представляє великої цінності.
При низькій напористості і високому прагненні до партнерства - тактика «Поступка» - прагнення зберегти або налагодити сприятливі відносини, забезпечити інтереси партнера шляхом згладжування розбіжностей. Готовність поступитися, нехтуючи власними інтересами, піти від обговорення спірних питань. Тактика раціональна, коли предмет розбіжностей має меншу цінність, ніж взаємини з протилежною стороною, коли при «тактичному програші» гарантований «стратегічний виграш».
При високій напористості і низькому партнерство - тактика «Суперництво» - прагнення наполягти на своєму шляхом відкритої боротьби за свої інтереси. Жорстка позиція непримиренного антагонізму в разі опору. Застосування влади, примусу, тиску, використання залежності партнера. У першу чергу задовольняються власні інтереси на шкоду інтересам інших.
При середніх значеннях напористості і партнерства - тактика «Компроміс» - прагнення врегулювати розбіжності, поступаючись в чомусь в обмін ан поступки іншого. Пошук середніх рішень, коли ніхто багато не втрачає, але і багато не виграє. Інтереси сторін повністю не розкриваються. Причини конфлікту не зачіпаються.
При високих значення напористості і партнерства - тактика «Співробітництво» - пошук рішень. Повністю задовольняє інтереси обох сторін в ході відкритого обговорення. Ініціатива, відповідальність і виконання розподіляються за взаємною згодою. Потребує більш тривалих витрат часу, розуміння причин конфлікту та спільного пошуку нових альтернатив її розв'язання. Найтяжчий, але найбільш ефективний стиль у складних і важливих конфліктних ситуаціях. Приводить до найефективніших рішень при збереженні дружніх відносин.
6. Етапи управління конфліктами
При управлінні конфліктом варто дотримувати певну послідовність етапів, кожен з яких має чітку мету і місце в ланцюжку управління конфліктом.
Визнання наявності конфлікту.
Домовленість про процедуру та склад учасників рішення - необхідно обумовити дуже чітко, в ряді випадків слід закріпити письмово.
Виявлення і розмежування позицій та інтересів сторін.
Визначення бажаної і допустимої стратегії.
Пошук альтернатив - тут найбільш доречний мозковий штурм з наступним детальним аналізом.
Вибір альтернативи - в цей момент найбільш важливо врахувати інтереси всіх сторін.
Домовленість про процедуру впровадження і критерії оцінки - тут краще всього домогтися консенсусу.
Впровадження - тут краще за все дотримуватися технології впровадження змін.
Аналіз результатів.
7.Заключение
Бізнес існує не тільки за економічними законами, в ньому задіяні й інші, не менш важливі, - психологічні. Тому, щоб домогтися високої ефективності, треба стріляти відразу по двох мішенях. Як же об'єднати економіку і психологію в одне ціле? Багато дослідників вважають, що психологія не повинна втискуватися в економіку, а увійти в поняття бізнесу на рівних і внести свої фарби в загальну картину світу, без якої вона була б неповною.
В даний час мало в кого викликає сумнів, що головна ланка в бізнес - ланцюжку належить особистості менеджера. Втім, людина - завжди б початок у всіх життєвих колізіях, в будь-якому виді діяльності, а не тільки в роботі управлінця. Однак, рішення, які приймає керівник, роблять дуже сильний вплив на роботу всього колективу, всієї організації. Тому не так важливо, як і за якою методикою приймає те чи інше рішення керівник, головне щоб він міг передбачати або прораховувати наслідки своїх вказівок, вміти працювати з людьми, вибудовувати ділові та особистісні відносини, брати на себе відповідальність.
8. Список літератури
Танаєв В.М., Карнаух І.І. Практична психологія управління. - М.: АСТ-ПРЕСС КНИГА, 2004. - 304с.
Іванова С.В. Кандидат, новачок, співробітник. Інструменти управління персоналом, які реально працюють на практиці. - М.: Изд-во Ексмо, 2005. - 304с.
Психолог: Введення в професію: навч. посібник для студ. вищ. навч. закладів / В. А. Фокін, Т.М. Буякас, О.Н. Батьківщина і ін; під ред. Є. О. Климова. - М.: Видавничий центр «Академія», 2007. - 208с.
Шейнов В.П. Приховане управління людиною (Психологія маніпулювання). - М.: ТОВ «Видавництво АСТ», 2006. - 816с.
Ребрик С. Тренінг професійних продажів. - М.: Изд-во Ексмо, 2007. - 232с