"Склочник" ("шавка", "детонатор", "провокатор"). Особенностью этого типа является то, что для него конфликт - это возможность выставить противоборствующие стороны в негативном аспекте.
"Агрессор". Для этого типа конфликт является наиболее подходящим способом разрешения своих противоречий и достижения своих целей. Это, как правило, индивид, который привык иметь дело с людьми, слушающими его, привыкшими его бояться и уступать в случае, если он рассердится. Такие люди реагируют злостью на любое противодействие их воле, с огромным трудом признают свою неправоту.
Комплекс "Старой девы" ("Наполеона"). Чаще всего формируется у лиц, имеющих какой - то заметный физический недостаток (рост, нестандартный цвет волос, ненормальные особенности речи и т.п.). Общая особенность части таких лиц - чрезмерная обидчивость, склонность реагировать на противоречия и неувязки в отношениях агрессией. Такие лица нередко весьма мнительны, склонны считать, что окружающие не уважают их, все свои неудачи, все претензии со стороны окружающих связывают со своими недостатками.
"Раздражительные" - вспыльчивость или агрессивность этих лиц имеет источником ослабление нервной системы в результате переутомления, внутреннего конфликта (невроз) ИЛИ других причин. Такие люди легко "вспыхивают", их конфликт столь же легко переходит в плач, жалобы.
Навыки визуальной диагностики особенностей поведения объектов профессиональной деятельности позволяют телох-1 ранителю адекватно оценивать конфликтные типы людей (кон-' фликтогенных личностей), прогнозировать возможные исходы конфликтов, обеспечивать безопасность охраняемого лица в различных служебных и жизненных ситуациях.
Для прогнозирования действий сотрудников личной охраны в условиях возможного возникновения конфликтов, существенное значение имеет определение конфликтогенного типа личности самого охраняемого лица, которое проявляется в его отношении к самому себе и собственной безопасности, к - родным и близким, партнерам по бизнесу и другим людям. Особое значение имеет позиция охраняемого лица к комп-
Ч! мин]м<)И о|)1 анизации системы безопасности, и складывающие ч при этом системе взаимоотношений с сотрудниками минной охраны.
И нашей практике, мы условно выделяем целый ряд пси-■I ним ических типов охраняемых лиц. Исходя из их индивиду-.пм.но-психологических особенностей, нами рекомендуется для ( | нрудников личной охраны применение различных психоло-I мтактических приемов по предупреждению конфликтных си-I упций.
"Лев" - мужественный тип, уверенно чувствующий себя в /шбой конфликтной ситуации, нередко их и провоцирующий: не склонен прятаться за спины личной охраны, более того, пренебрегая личной безопасностью, может сам разделаться с обидчиком. Личная охрана "Льва" должна помнить, что при возникновении конфликтной ситуации, охраняемое лицо может начать действовать вопреки всех инструкций и наставлений службы безопасности.
"Обреченный" - фаталист, пессимистический тип охраняемого лица, который изначально рассматривает себя лишь как потенциальную жертву и считает бесполезным проведение мероприятий по безопасности. Его девиз: "От судьбы не уйдешь!" Личной охране следует помнить, что реакция такого типа охраняемого в конфликтной ситуации будет заторможена, он автоматически будет выполнять все распоряжения охраны. Самостоятельное принятие решения для него затруднительно.
"Зануда" - педантичный тип, который в любой конфликтной ситуации по мелочам отстаивает свою "правоту", не способен своевременно распознать опасность, отвлекая внимание сотрудников личной охраны своими притензиями по несущественным вопросам. Личной охране следует помнить, что охраняемый скорее позволит себя убить, нежели, даже в эк-( фемальной ситуации, следовать не обсужденным заранее требованиям телохранителей.
"Стратег" - всезнающий тип, склонен к жесткому администрированию, непосредственному руководству личной охраной (подменяя старшего смены, начальника охраны и службы безопасности). В конфликтных ситуациях склонен к навязы-ванию своей точки зрения, пренебрегая профессиональными рекомендациями телохранителей. Личной охране при работе с таким охраняемым лицом необходимо с первых дней жестко определить порядок действия в конфликтных ситуациях.
"Трус" - малодушный тип, который во всем подозревает опасность для себя, не доверяет возможности личной охраны обезопасить его, во всех ситуациях прячется за спину телохранителя. В конфликтной ситуации возможна провокация с его стороны, при этом он решает вопросы "руками" телохранителей.
"Скряга" - рачительный тип, который не истратит лишней копейки на развитие материально-технической базы службы безопасности в том числе и личной охраны. Экономит на всем, в том числе и на личной безопасности. Возможно возникновение конфликта со своими сотрудниками личной охраны. Как правило, не ценит профессионалов, труд телохранителя им не поощряется. Опасность этого типа заключается в том, что он создает конфликтную ситуацию по незначительным поводам, в основе которых находятся материальные претензии.
"Слепой" - пренебрегающий тип, для которого личная охрана служит составной частью его имиджа. Такой охраняемый отрицает наличие любой опасности для него, не смотря на соответствующую информацию службы безопасности. Полагается на себя, свое "прикрытие" и связи. В конфликтных ситуациях игнорирует рекомендации сотрудников личной охраны.
"Беспредельщик" - ненормативный тип, для которого сотрудники личной охраны являются орудием разборок и наказания "провинившихся". Конфликты с участием охраняемого лица носят, как правило, криминальный характер. Для сотрудников личной охраны, работающим с таким типом заказчика, существует высокая степень вероятности попасть за решетку либо на кладбище.
"Псих" - неадекватный тип, который не способен к правильному реагированию на объективно складывающиеся ситуации, в своих поступках ориентируется на субъективные образы и болезненные чувства. Особенно непредсказуем тип, страдающий синдромом Дельбрюка (патологическая ложь), поскольку невозможно от него получить достоверную инфор-м щию. Своим поведением может сам провоцировать конфликтную ситуацию, настроение меняется без видимых причин, что затрудняет сотрудникам личной охраны прогнозиро-НЛ1Ь его поведение в любых ситуациях. С его стороны ВОЗМОЖНЫ беспричинные оскорбления и угрозы, даже в адрес яичной охраны. Единственная наша рекомендация- оставить шкое охраняемое лицо на попечение санитаров психиатрической больницы (разорвать договор и искать другого охраняемого).
5.2.3. поведение телохранителя в конфликтных
ситуациях
Конфликт, а точнее те угрозы для безопасности охраняемого лица, которые он представляет, для телохранителя чреват всем спектром возможных неприятностей: от испорченного настроения и финансовых потерь до возможности применения мер физического воздействия, вплоть до убийства.
Поэтому телохранителям необходимо ориентироваться в том многообразии конфликтных ситуаций, которые сопровождают его профессиональную деятельность. При этом общее правило - наблюдайте и анализируйте поведение людей при любых контактах, вне зависимости от имеющейся информации и реакции охраняемого лица. Ведь ни один самый страшный в своей развязке конфликт, ни одна самая кровавая разборка не миновали фазу партнерства.
ПОМНИТЕ: Заклятыми врагами становятся даже родственники и бывшие друзья.
Основные функции конфликта в деятельности телохранителя.
В рамках задач, решаемых службой безопасности и личной охраны, как ее составной части, можно выделить следующие функции конфликтов, возникающих в их профессиональной деятельности:
- конструктивная функция;
- деструктивная функция;
- разведывательная функция;
- манипулятивная функция;
- маскировочная функция;
- специальная функция.
Подробное рассмотрение каждой из названных выше функций конфликтов не является целью данного пособия, предназначенного для подготовки сотрудников личной охраны. Мы рассмотрим только те функции конфликтов, которые непосредственно связанны с профессиональной деятельностью сотрудников личной охраны:
- конструктивная функция конфликтов возможна при возникновении конфликтной ситуации, связанной с обеспечением личной безопасности охраняемого лица, когда требования сотрудников охраны не выполняются охраняемым . При разрешении этого конфликта старший телохранитель (старший смены) обязан убедить охраняемое лицо в необходимости выполнять все требования телохранителей, т.к. от Зтого зависит жизнь и материальное благополучие охраняемого.
- деструктивная функция конфликтов. При возникновении любых инных конфликтных ситуаций для сотрудников личной охраны существует одно правило: немедленная эвакуация охраняемого лица в безопасное место.
Остальные функции конфликта более присущи для профессиональной деятельности сотрудников службы безопасности, или же при совмещении детективных и охранных обязанностей (последнее- крайне нежелательно).
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОНФЛИКТЫ
В классической схеме охраны вопросы поведения телохранителей в конфликтных ситуациях не рассматривались, так как их основная задача как раз и состоит в недопущении конфликтных ситуаций. Однако, непростое развитие коммерческих служб безопасности на Украине, в том числе и личной охраны, создает новые проблемы в этой сфере профессиональной деятельности. Мы неоднократно сталкивались в практике, при обеспечении безопасности охраняемых лиц, с целым рядом конфликтных ситуаций, которые существенно влияли на эффективность деятельности личной охраны.
Анализ развития и разрешения конфликтных ситуаций в деятельности телохранителя позволяет выделить наиболееНнрй» I арные и часто встречающиеся в повседневной практи-1. 11>уа/и,/ профессиональных конфликтов:
о Конфликт "Телохранитель" - внутриличностный конфликт,
.....пощий в качестве динамической основы противоречия в целепо-
| н .нощей и мотивационной сфере, осознанное отношение к проти-иирочиям и трудностям профессиональной деятельности на фоне ш цпстаточной специальной подготовленности, особенностям со-циппьно-бытовой сферы и т.п. Наиболее часто данный вид конфликт встречается у телохранителей, которые не смогли реализо-||ц 11» свой личностный и профессиональный потенциал в этом виде диятельности.
б) Конфликт "Телохранитель - телохранитель" - межличностный конфликт, возникающий на фоне осознанного или неосознанного противоборства тенденций к лидерству, столкновения психологических барьеров, имеющихся индивидуальных профессиональных различий (подготовка, опыт, техника, степень ответственности и т.п.)
в) Конфликт "Телохранитель - телохранитель - охраняемое лицо" - разновидность межличностного конфликта, в основе которого лежит борьба за привилигированное отношение к одному из телохранителей охраняемого лица, за право высказывать свое мнение охраняемому лицу, воздействовать на его поступки и чувства и создание доверительных отношений с ним. Этот тип конфликта крайне опасен тем, что он может быть разрешен только увольнением одного из телохранителей и потерей клиента.
г) Конфликт "Телохранитель - телохранитель - руководитель" - возникает при наличии противоположных реакций на требования руководства фирмы, либо при разном (необъективном с точки зрения одного из телохранителей) подходе к оценке их деятельности.
д) Конфликты "Охраняемое лицо - окружение - телохранитель" - имеют место при наличии противоречий между охраняемым лицом и людьми из его окружения (семья, персонал, партнеры по бизнесу и отдыху, посетители и т.п.).
е) Конфликты "Охраняемое лицо - телохранитель - окружение", возникают при выполнении телохранителем своих профессиональных функций по обеспечению безопасности охраняемого лица. В основе их возникновения лежит неправильно выбранная тактика разрешения наличной ситуации (грубость, демонстрация превосходства, угроза применения силы, неправильный тактический прием и т.п.).
ж) Конфликты "Охраняемое лицо - преступник - телохрани-Iоль" -имеют место при преступных посягательствах на интересыохраняемого лица, его честь, здоровье, имущество, право деятельности и жизнь. Эти конфликты могут быть как скрытыми от телохранителя, например, при преступном посягательстве на бизнес охраняемого лица, его юридические, информационные и психологические интересы, так и выражаться в форме внешних проявлений типа "наезда", "стрелки", "разборки", ситуационной агрессии и т.п.
з) Конфликты "Охраняемое лицо - телохранитель - преступник", возникают при провоцирующих действиях телохранителя в процессе обеспечения личной безопасности охраняемого лица. На практике этот тип конфликта крайне редок, но телохранителю при контактах с представителями преступной субкультуры необходимо учитывать и такой вариант развития ситуации.
и) Конфликты "Охраняемое лицо - телохранитель - киллер" - самый опасный вид конфликтной ситуации, когда ставка - жизнь охраняемого лица и самого телохранителя. Всегда - это смертельно опасный конфликт. При непринятии своевременно специальных мер безопасности по выявлению подготовки к посягательству, отсутствии опережающих действий сотрудников личной охраны, эвакуации охраняемого'лица из смертельной зоны - как правило, шансов на выживание не остается.
Последние три типа конфликтов относятся к группе криминальных, остальные (внутриличностные и межличностные), при неблагоприятном стечении обстоятельств или неправильных действиях охраняемого лица и телохранителя в конфликтных ситуациях, могут перерасти в их крайнюю форму.
ЭТАПЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
На основании анализа разрешения конфликтных ситуаций в практической деятельности телохранителей, нами предлагается следующая процедура подготовки и действий сотрудников личной охраны в конфликтной ситуации.
Подготовительный этап:
1) Осуществление профессионального психологического отбора телохранителя, прогнозирование его поведения в конфликте, оценка степени совместимости с будущим клиентом (охраняемым лицом) и партнерами по "команде".
2) Проведение специализированной профессионально-психологической подготовки телохранителя, включающей процесс форми-(нимнин, повышения и поддержания профессиональной и психоло-1н нм кои готовности к действиям в любых конфликтных ситуациях.
П процессе общей, специальной и целевой психологически подготовки телохранителей, необходимо обратить внимание на следующие вопросы:
выделение исчерпывающего перечня криминальных конфликта в деятельности по обеспечению безопасности охраняемого лица;
- правовой и психологический анализ этих криминальных конфликтов;
- разработка моделей поведения в ситуациях криминальных конфликтов с учетом требований законодательства;
- наращивание силы психогенных факторов в процессе подготовки;
- формирование у телохранителя психологической устойчивости;
- оценка уровня профессионального мастерства (в т.ч. готовности к действиям, связанным с разрешением криминальных конфликтов);
- анализ и совершенствование методов подготовки с учетом изменения тактики преступных посягательств на охраняемое лицо.
Ориентировочный этап:
На этом этапе предпринимаются меры по своевременному выявлению потенциального криминального конфликта. К сожалению, охраняемое лицо редко тотчас же сообщает необходимую информацию телохранителю либо в службу безопасности. Но телохранитель, немедленно, по получении такой информации, должен передать ее в службу безопасности фирмы.
1) Оценка ситуации как возможно конфликтной:
- принятие решения о выполнении определенных тактических действий личной охраны;
- подготовительные мероприятия (проверка экипировки, изучение маршрута т.п.);
- оценка наличного состояния готовности к действиям в конф-никтной ситуации;
- применение тактических приемов обеспечения безопасности "-Роняемого лица (анализ и оценка обстановки, контроль ситуации, действий охраняемого лица и окружающих, блокирование несанкционированного доступа, осмотр автомобиля и помещений и т.п.)
2) Оценка возможных источников возникновения конфликтов: выявление опасных для охраняемого лица обстоятельств и ус-
ловий;
- применение специальных тактических приемов по выявлению наружного
- наблюдения за охраняемым лицом;
- применение технических средств по выявлению угроз для безопасности охраняемого лица;
- применение методов визуальной диагностики для выявления конфликтогенных личностей.
3) Проверка первичной информации о возникновении криминального конфликта.
Осуществляется путем добывания конфиденциальной информации, для чего телохранитель должен уметь:
- нейтрализовать психологические барьеры;
- устанавливать, поддерживать и развивать психологический контакт;
- "войти в доверие" к потенциальным посягающим;
- вызывать положительные эмоции у потенциальных посягающих при помощи психологических приемов (например, "приятное зеркало" и т.п.);
- изучать психологическое состояние потенциальных посягающих;
- познавать мотивы и цели их поведения;
- разграничивать криминальные конфликты (ситуационные и преднамеренные по объекту покушения - жизнь, здоровье, материальные ценности и др.);
- познавать сущность конфликта, восприятия конфликта самим охраняемым лицом;
- изучать психологическую структуру лидера вероятных покушающихся (особенно мотивационную сферу);
- разграничивать способы разрешения конфликта;
- снимать нервно-психическую напряженность;
- как можно дольше затянуть бесконфликтное общение;
- психологически воздействовать на лидера конфликтующей стороны;
- переключать внимание;
- вести диалог с лидером с учетом его ролевых ожиданий, доминирующих потребностей и т.п.;
- перегружать психологические, физиологические и адаптационные возможности лидера и его сообщников;
1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 13