Міністерство освіти і науки Російської Федерації
Уральський державний економічний університет
Курсова робота
Планування діяльності підприємств соціально-культурного
сервісу і туризму
Факультет скороченою підготовки Виконавець:
Спеціальність-Соціально-культурний
Сервіс та туризм
Кафедра туризму Керівник:
Дата захисту-__.___.2010 р.
Оцінка
Єкатеринбург
2010
ЗМІСТ
Введення
Глава 1 Інфраструктура туризму та гостинності
Значення розвитку інфраструктури туризму та гостинності
Технологічна інфраструктура розміщення туристів
Технологічна інфраструктура харчування
Глава 2. Організаційно-правові основи ведення бізнесу туріндустрії
Турбізнес як економічна категорія
Економічні показники в готельному бізнесі
Управлінське поведінка як форма комунікації
Глава 3. Сучасні підходи до вдосконалення послуг сфери гостинності
Сертифікація товарів і послуг
Реклама і виставкова діяльність
Тенденції розвитку світового готельного комплексу
Висновок
Список літератури
Введення
Кожна галузь вважається унікальною. Кожен технологічний процес і кожен вид обслуговування створює різні проблеми для керівників, зайнятих у цій галузі. У кожній галузі існує власний ринок робочої сили і своя культура. Особливо це характерно для готельного бізнесу та індустрії громадського харчування, де першорядну важливість займає неординарність туристичного продукту, готельного комплексу, унікальність меню або способу обслуговування ресторану. Де особливо важливий мотиваційний настрій персоналу на якісне, доброзичливе ставлення до своїх трудових обов'язків.
Персонал в індустрії туризму та гостинності є важливою частиною кінцевого продукту, отже, якість обслуговування в організаціях готельного та туристичного бізнесу залежить від майстерності і свідомості службовців. Багато організацій в індустрії туризму та гостинності не приділяють належної уваги управлінню персоналом, вважаючи його допоміжним компонентом. Це неправильний підхід, тому що люди є щонайменше частиною організації і більшою частиною самого турпродукту, за який турфірми і готелі отримують основний дохід. Передові готельні та туристичні організації за кордоном давно визнали, що для комерційно ефективної роботи необхідно постійно покращувати фінансовий стан персоналу, здійснювати грамотні програми з його підбору і розвитку, вихованню внутрішньофірмового патріотизму. Реальна ситуація показує що організації управляються не стільки за допомогою систем і технологій, скільки суб'єктивно - це робить людина, керуючись інстинктами та емоціями. Головною причиною того, повертається клієнт в організацію індустрії туризму чи ні, є рівень обслуговування. У перший раз споживача можна заманити гарною рекламою, багатим інтер'єром, вишуканим меню, але вдруге він приходить, як правило, завдяки професійній роботі персоналу і наявності якісного обслуговування, отриманого раніше. Високий рівень мотивації співробітників для їх якісної роботи не просто бажаний з організаційної точки зорі, а й життєво необхідний, оскільки прямо відбивається на ефективності діяльності організації.
Швидкі темпи зростання і постійне вдосконалення індустрії гостинності, вимагають чіткого продуманої політики, добре розробленого плану дій підприємств.
Процес планування починається з ясного розуміння того, що ж потрібно робити. Вибираються спільні цілі, що дає можливість визначити напрямок роботи. Потреба в плануванні в сучасних підприємствах індустрії відпочинку і туризму витікає з великої кількості конкурентно здатних підприємств збільшується в умовах розвитку ринкової економіки.
Розширення будівництва нових готелів і ресторанів створило дуже напружену конкуренцію. Вартість трудових ресурсів, продовольства, напоїв, сервісних послуг постійно підвищується, кваліфіковані працівники стають справжнім дефіцитом.
Для планування стратегії обслуговування слід передусім зрозуміти, що представляє та ринкове середовище, в якому доводиться працювати і яке місце в цьому середовищі займає підприємство чи організація. Добре розроблена стратегія повинна давати відповіді на наступні питання:
Які потреби споживачів ми обслуговуємо?
Чи володіємо ми достатніми знаннями і досвідом, щоб обслуговувати краще, ніж будь - хто ще?
Як ми повинні обслуговувати, щоб мати дохід, дозволяє нам тривалий час бути конкурентноздатним і отримувати достатній прибуток на вкладений капітал?
Індустрія гостинності і відпочинку обслуговує величезна кількість різноманітних ринків. Наприклад, індустрія громадського харчування може бути легко сегментована по різних ринків, підрозділяється залежно від конкретних потреб споживачів на такі, як: швидке обслуговування, сімейне обслуговування, доставка додому, продаж на винос, обслуговування в кафетерії, корпоративне та тематичне обслуговування.
Індустрія відпочинку також може бути сегментована: повний пансіон для бізнес - туристів, обслуговування економічного класу, обслуговування в апартаментах, вищий економічний клас обслуговування, курортне обслуговування, обслуговування в центрі міста і на його околицях, уздовж автомагістралей і т.п.
Індустрія туризму має нітрохи не меншим різноманіттям сегментів ринку - туризм внутрішній, в'їзний, виїзний. За кінцевої мети турпоїздки - рекреаційний, лікувальний, спортивний, діловий, альтернативний, клубний, релігійний, сільський, ностальгічний, культурний та інше.
Оскільки потреби споживачів виникають в залежності від обставин, для того щоб бути ефективними і точними, стратегія обслуговування також
повинна бути обумовленою. Наприклад, якщо зручності, ціна і чистота, а також швидке обслуговування є пріоритетними для відвідувача, найбільш правильним для компанії буде направити свої обмежені ресурси на задоволення саме цих пріоритетних потреб, ніж витрачати кошти на створення ігрового майданчика перед будівлею. У результаті вивчення потреб, які змушують клієнтів замовляти певні послуги, з'являється можливість розділити елементи обслуговування за ступенем можливості для успішного задоволення їхніх замовлень.
Критичні елементи обслуговування. Ці елементи зазвичай формують найменшу нейтральну зону, оскільки вони є сутністю індустрії гостинності. Вони повинні бути задоволені в першу чергу, оскільки засновані на мінімумі стандартів, прийнятних для споживачів. Приклади тут дуже прості: чистота в номерах, чистота громадських приміщень, безпека, здорова їжа і т.п.
Нейтральні елементи обслуговування, створюють максимальну нейтральну зону і не роблять впливу на досвід. Це і колір уніформи обслуговуючого персоналу, і палітра фарб, в яких виконаний інтер'єр будівлі.
Елементи обслуговування, що приносять задоволення. Прикладом може служити обслуговування в нічний час, безкоштовні напої, квіти, їх підносили адміністрацією дамам, цукерки на подушках у номері готелю. Ці елементи не доставляють неприємностей, якщо споживач їх не отримує, і, навпаки, приносять задоволення, якщо клієнт їх виявляє.
Елементи обслуговування, що приносять розчарування. Ці елементи, якщо вони не виконані правильно, в більшості випадків викликають негативну реакцію. Тут і невдало обрана стоянка машин, відмова від прийняття плати за картками, недружелюбність персоналу, брудні попільнички, переповнені туалети і т.п.
В умовах розвиненого ринку і високого рівня банкрутства успіху домагаються лише ті компанії, які здатні спланувати і проводити принаймні на найнижчому організаційному рівні довгострокові стратегії обслуговування. Зараз на ринку виживають лише професіонали і планування стратегії обслуговування - це і є той інструмент, який необхідний для виживання.
Глава 1. Інфраструктура туризму та гостинності
Значення розвитку інфраструктури туризму та гостинності
Під інфраструктурою туризму і гостинності розуміють сукупність загальних умов виробництва турпродукту. При розкритті змісту поняття «загальні умови виробництва» думки фахівців розходяться. Одні розуміють види діяльності або об'єкти, що забезпечують основний технологічний процес, інші - весь технологічний процес, треті - технологічний процес плюс управлінські впливи, необхідні для формування турпродукту. Саме останнє в найбільшою мірою відповідає складного змісту поняття «туристичний продукт».
Інфраструктура виступає як обов'язкова складова соціально - економічної системи «туризм і гостинність». Для своєчасного якісного та повного задоволення потреб населення в туризмі необхідні прогресивні технології та ефективне управління інфраструктурою, орієнтовані на високі кінцеві результати.
Елементи інфраструктури можуть класифікуватися за різними ознаками.
За критерієм просторової приналежності виділимо міжнародну, національну, регіональну та міську інфраструктури.
За критерієм сфери діяльності розмежовують технологічну, управлінську та соціальну інфраструктури.
За критерієм фактора часу (у порівнянні з отриманням туристичного продукту) слід виділити синхронну, випереджальну, запізнілі інфраструктуру.
Доступність туристичного ресурсу, комфортність перебування туриста в місці відвідування забезпечує розвинена інфраструктура. Функціонування і розвиток індустрії туризму та гостинності в свою чергу виступають в якості важливого елемента соціально - економічної системи країни, що вимагає великих інвестицій і приносить чималі доходи державі і підприємцям.
Технологічна інфраструктура розміщення туристів
Засобами розміщення туристів є будь-які об'єкти, які надають туристам епізодично або регулярно місце для ночівлі. В якості додаткових умов приймаються: загальна кількість місць ночівлі перевищує деякий мінімум; об'єкт розміщення має керівництво, управління об'єктом будується на комерційній основі.
Готель покликана створити комфортабельні умови для ночівлі туриста і надати йому ряд додаткових послуг. Будівля готелю є багатофункціональним спорудою і містить технологічно складне устаткування.
Будівництво і реконструкція будівлі готелю потребує великих інвестицій. В інвестиційний цикл створення готелю входять: формування інвестиційного портфеля, обгрунтування необхідності створення готелю, інженерна підготовка території будівництва, виконання будівельно-монтажних і пусконалагоджувальних робіт, освоєння і здача об'єкта в експлуатацію.
Головні засади, прийняті до уваги при спорудженні будинків готелів, такі:
будинок (чи комплекс будівель) повинні органічно вписуватися в навколишнє середовище, зберігаючи особливості міського чи сільського ландшафту;
слід враховувати природно-кліматичні фактори, температуру і вологість повітря, кількість опадів, швидкість і напрямок вітру та інше;
архітектурне, конструктивне і планувальне вирішення будівлі повинно забезпечувати економічність його експлуатації, основні зусилля проектантів направляються на раціональне поєднання поточних і одноразових витрат;
при проектуванні будинку певну роль відіграють рекламні міркування - забезпечення оформлення фасаду, що підкреслює престижність готелю, встановлення рекордів певного напряму (будівля найвищої будівлі, самого екзотичного будівлі і т.п.), розташування вітрин готельних торгових центрів і пр.;
планування будівлі повинна забезпечувати раціональну організацію обслуговування і відповідний комфорт живуть, відповідати функціональним вимогам;
будівля повинна відповідати естетичним, технічним, санітарно-гігієнічним, екологічним нормам і рекомендаціям.
необхідно дотримуватися умов економічності процесу будівництва.
Готелі проектуються на підставі документів нормативного і рекомендаційного характеру; зміст цих документів різниться по країнах і готельним ланцюгам.
У проекті готелю регламентуються показники обсягу будинку, площі забудови, вартості будівництва, матеріалів, конструкцій, інженерного обладнання, підприємств харчування, додаткових послуг проживаючим; вказується число місць і номерів, а також співвідношення місць, що розміщуються в номерах різної місткості.
Виявлення потреб у готельних номерах представляється складною проблемою. Важливим орієнтиром у розрахунках одноразової місткості готелів є динаміка доходів населення, значущість регіону, а також особливості регіонального розвитку ділової активності, індустрії розваг і відпочинку, транспортної системи.
При класифікації за режимом експлуатації розрізняють готелі цілорічної та сезонної дії.
При класифікації за місцем розташування виділяють готелі, розташовані в межах міста, поза містом, на воді, придорожні готелі та ін
Різна поверховість готелів. Чим більше поверхів у готелі, тим більше труднощі виникає при евакуації людей в екстремальних ситуаціях, тим більші зміни в обладнанні та плануванню слід передбачити.
За рівнем комфортності в міжнародній практиці готелі розрізняють зірковістю: від нижчої - 1 зірка до вищої - 5 зірок. Характеристика рівня комфортності виконується з урахуванням не тільки стану матеріальної бази готелі, але й ефективності роботи персоналу готелю.
Інтер'єр готелю повинен володіти естетичною і художньою виразністю, відповідати функціональному призначенню приміщень. Особливої уваги поряд з меблями потребує постільна білизна та приладдя, столова білизна, драпірування, килими, килимові покриття. Засобами посилення виразності внутрішнього простору обладнаних приміщень служить колірне і світлове рішення.
За функціональним призначенням у готелі виділяють: групу приміщень вестибюля; житлову частину; приміщення для харчування гостей, торгово-побутового обслуговування; приміщення для заняття спортом, розваг, бізнесу гостей; службові та побутові приміщення, технічні приміщення. Склад і
площа окремих груп приміщень неоднакові і залежать від типу готелю, умов експлуатації, її місткості.
Група приміщень вестибюля - одна з відповідальних частин готелю. Вона орієнтована на зустріч і проводи гостей, у ній здійснюється функція розподілу і перерозподілу деяких робіт.
Житлова частина готелю має місця для ночівлі приїжджають і приміщення, для нормального функціонування і підтримки чистоти в номерах.
У ресторанах, барах, кафе приїжджають разом із прийомом їжі можуть розважатися, спілкуватися. Склад приміщень розважального призначення великий. Сюди включаються кіноконцертні, банкетні, танцювальні зали. Спортивні споруди представлені басейном, спортивними залами, кегельбаном та ін Приміщення для ділових зустрічей включають конференц-зали, зали для ділових і банківських операцій, виставкові зали.
У групі приміщень торгово-побутового обслуговування послуги клієнтам надають торговельні підприємства, перукарні, хімчистка, фотографія, ательє та інше.
Службові та побутові приміщення готелю забезпечують умови роботи, побуту і харчування персоналу.
У технічних приміщеннях розташовуються служби, які контролюють роботу техніки кондиціонування, централізованого сміттєвидалення, телефону, сигналізації та інших систем життєзабезпечення готелю.
Функціональної зоною готелю є також територія, що примикає до будівлі. Вона забезпечує ізоляцію клієнта і персоналу готелю від зовнішнього середовища і доступна тільки для приїжджих. Біля готелю передбачається місця для відпочинку гостей, парковка транспортних засобів. Перспективне використання підземного простору території готелю.
Складність організації обслуговування клієнтів полягає у великій номенклатурі робіт. Послуги, що надаються персоніфіковані, але їх відмінними рисами є також масовість і повторюваність. Різні потоки гостей: які прибувають, виїжджають, котрі живуть. Персонал готелю несе зобов'язання і щодо колишніх гостей і відвідувачів. Працівники готелю, зайняті зустріччю, прийомом гостей, розподілом потоків відвідувачів, відчувають значні нервові і психологічні навантаження. В обслуговуванні гостей беруть участь співробітники як готелі, так і інших організацій, що ускладнює забезпечення ефективних технологій у цій групі приміщень.
Простір вестибюля поділяють на зони: сходово-ліфтова, головного входу в готель, прийому гостей, відпочинку гостей, надання додаткових послуг проживаючим. Вдале розташування зон сприяє розосереджує потоку клієнтів, формування більш однорідних і не пересічних потоків. Основні роботи, що виконуються службою розміщення, зводяться до наступних. Необхідно оформити проживання гостя на підставі документів прибулого. Адміністратор узгоджує з гостем місце проживання (категорію номера, його місце розташування тощо), послуги, що надаються і термін проживання. Стягується плата за проживання. По завершенню оформлення на поселення гостю видаються карта і ключ від номера.
Обслуговування гостей в період проживання зводиться до продовження терміну проживання, переведення гостя з одного номера в інший, стягування плати за проживання, надання додаткових послуг за бажанням клієнта. При оформленні виїзду гостя передбачаються повний розрахунок з ним за надані послуги, здавання клієнтом номери і ключа. Розрахунки з проживаючим можуть здійснюватися як за готівковий розрахунок, так і по перерахунку. Введення системи єдиного розрахункового години (12г) дозволяє адміністрації готелю спростити технічні розрахунки з клієнтом. Надаючи клієнтові можливість користуватися кредитними картами, готель збільшує його ступінь свободи.
Служба розміщення збирає також заявки і бронює місця в готелі. Для полегшення роботи служби прийому діють інформаційні комп'ютерні системи. У загальному випадку така система готелю складається з чотирьох функціональних частин: підсистема попереднього замовлення місць; підсистема забезпечення подання службової інформації; підсистема чергового адміністратора; підсистема адміністрації готелю. Можливості інформаційної системи великі. Поряд з автоматизацією процесу попереднього замовлення місць виконується реєстрація приїжджаючих, ведеться облік номерного фонду, готуються рахунку відвідувачам. Із загального рахунку групи клієнтів виділяються витрати, пов'язані з підвищенням категорії обслуговування окремих клієнтів або з додатковими послугами. Передбачена можливість прямого перерахування оплати послуг зв'язку на рахунки відвідувачів. Система знімає непідтверджені вчасно замовлення, висвітлює діяльність турагентів, може прогнозувати завантаження готелю. Система готує комплекс доповідей фінансового та адміністративного змісту. Застосування комп'ютерної системи бронювання дає можливість краще використовувати номерний фонд за рахунок участі у великому готельному ринку.
Готель надає додаткові платні послуги широкого спектру. У їх числі: отримання необхідної інформації, оформлення паспортів і туристичних документів, запис на екскурсії, обмін валюти, придбання квитків в театри, музеї, концертні зали, стадіони, замовлення проїзних документів на засоби пересування, оренда автомобіля. У ряді готелів для приїжджих з діловими цілями організується бізнес-центр, який забезпечує необхідні умови клієнту для роботи і професійного спілкування. У бізнес-центрі виконуються роботи з перекладу, передруку документів, комп'ютерному обслуговуванню. Центр оснащується засобами телексного та факсимільного зв'язку, відеомагнітофонної і проекційної апаратурою.
Житлова частина готелю включає: номери, горизонтальні комунікації (коридори), вітальні, сходово-ліфтові холи, приміщення чергового персоналу. Житловий поверх багатоповерхового готелю може мати один або кілька коридорів, різну форму плану. Розподіл площі житлової частини між номерами та іншими приміщеннями розрізняється по готелях: на частку номерів припадає 54 - 70%, на коридори - від 13 до 22% площі житлової частини.
Номер для приїжджаючого має багатофункціональне призначення. Він забезпечує ночівлю, є місцем відпочинку, прийому їжі, особистої гігієни, роботи, спілкування. У номері зберігаються особисті речі гостей. Номери класифікуються за кількістю місць, кімнат, площі, меблюванню. Найбільш поширені однокімнатні номери на одного і двох проживаючих.
Простір кімнат ділиться на функціональні зони. До 70% загальної площі однокімнатного номера на одного проживаючого може ставитися до житловій зоні, до 14% - до передньої, до 20% - до санітарного вузла. Житлова площа при цьому може складати від 7 до 14 м ². Апартаменти складають не більше 10% кількості номерів. Вони розрізняються по числу і призначенню кімнат, санітарним вузлів, передпокої, площі.
Меблі в номерах розміщується в залежності від габаритів кімнати, простінків, особливостей опалення, технологічних параметрів. Меблі повинні забезпечувати зручності користувачу, відповідати санітарним та ергономічним вимогам і смакам клієнтів.
При оцінці розташування приміщень для персоналу слід виходити з необхідності скорочення маршрутів пересування персоналу в робочий час. Видалення обслуговуючого персоналу від місця прикладання праці веде до додаткових витрат енергії, більшої стомлюваності. Тому в безпосередній близькості до номерів на поверсі розміщується ряд приміщень обслуговування: кімнати покоївок, комори (чистої білизни і витратних матеріалів, брудної білизни і засобів прибирання), приміщення офіціантів, Бачки та ін Для підтримки чистоти і порядку на житловому поверсі проводиться прибирання, яка буває трьох видів: щоденна, після виїзду проживаючого, генеральна. Щодня покоївка виконує поточну і проміжну прибирання номерів. Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах; потім забираються номера, тільки що звільнилися від проживають; в останню чергу - номери, зайняті проживають. Прибирання слід проводити у відсутності проживає або з його дозволу. Процес поточного збирання номера виглядає наступним чином: провітрювання приміщення, прибирання та миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, стіл, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. При прибиранні номера після виїзду гостя в додаткові роботи покоївки входять приймання номера, зміна постільної білизни та рушників, заміна інформації та реклами. Для забезпечення належної якості прибирання покоївка повинна мати у своєму розпорядженні необхідні прибиральні механізми, інвентар, матеріали.
1.3 Технологічна інфраструктура харчування
Мета роботи підприємства харчування - задоволення потреб людини в їжі. Процес споживання їжі збігається з процесами спілкування, розваги людей. Вибір місця розташування підприємства харчування при вдалому плануванні на 30% збільшує його товарообіг. Основною діяльністю підприємства харчування є приготування та реалізація їжі. Для розваги відвідувачів комфортабельні підприємства харчування запрошують музикантів, артистів.
У залежності від форми участі в основній діяльності підприємства виділяють підрозділи: беруть участь безпосередньо у виробництві продукції; відділи організаційних функцій (дирекція, склад, бухгалтерія). В основних цехах готується і реалізується їжа. У підсобних - здійснюється мийка сировини, тари, зберігання відходів і т.п. Допоміжні служби необхідні для функціонування основних цехів і підприємства в цілому. До них відносяться транспортні, енергетичні, ремонтні служби. Продукція підприємства харчування є прямим корисним результатом його діяльності. До продуктів ставляться страви, кулінарні вироби, напівфабрикати, булочні, борошняні кондитерські вироби, напої. Страва являє собою єдність харчових продуктів (порція їжі), що володіє кулінарної готовністю, повністю придатний для вживання і відпущений споживачеві. Страв притаманні конкретні якості. На відміну від страв кулінарний виріб, хоча і володіє кулінарної готовністю, вимагає додаткової обробки у формі підігріву, порціонування, оформлення перед подачею споживачеві.
Приготування їжі можливе при наявності сировини, яка не є продукцією. Ознакою закінченості страви вважається завершеність його виробництвом. Страва не підлягає ніякій додатковій обробці, відповідає вимогам якості, передано споживачеві. Напівфабрикат не підлягає обробці в тому цеху, де він був проведений (крім випускового). Він володіє якістю кулінарної готовності, повинен бути підданий додатковій обробці в іншому цеху підприємства або на іншому підприємстві
для приготування кулінарного виробу й страви. Напівфабрикати різні за ступенем обробки сировини. Прикладами пропорційним м'ясних напівфабрикатів служать біфштекс, філе, лангет, антрекот, дрібношматкових напівфабрикатів - азу, гуляш, бефстроганов. Напівфабрикати, які не отримали закінченого вигляду, а також страви, не закінчені виробництвом, утворюють незавершене виробництво. Наявність незавершеного виробництва необхідно, так як воно поряд із запасами сировини забезпечує ритмічність роботи цехів і скорочення часу обслуговування споживачів.
Вивчення продуктів за ступенем готовності має важливе значення для аналізу результатів діяльності підприємства та управління ним. Необхідно враховувати також цикл приготування їжі. Сучасні технології дозволяють розділяти за часом і в просторі стадії обробки сировини, напівфабрикатів, кулінарних виробів. Підприємства харчування з неповним технологічним циклом, зайняті лише додатковою обробкою кулінарних виробів, представляють прогресивний напрямок розвитку індустрії харчування. Сировиною для таких підприємств служать напівфабрикати, кулінарні вироби.
Для виконання різних технологічних процесів передбачаються приміщення для приймання і зберігання сировини, виробничі, службові, побутові та технічні. До приміщень для приймання і зберігання сировини відносять приймальну, Неохолоджувані комори, холодильні камери, мийну тару. Виробничі приміщення (кухня) в основному складається з заготівельних цехів (м'ясний, рибний, птіцегольевой, овочевий), доготовочних цехів (гарячий, холодний, кондитерський), сервізної, мийної для кухонного та столового посуду, буфета і роздавальної (якщо відвідувачі обслуговуються офіціантами), приміщення завідувача виробництвом. Приміщення для обслуговування споживачів включають аванзал, зали для споживачів, приміщення офіціантів, вестибюльну групу приміщень, артистичну. При самообслуговуванні відвідувачів сюди відносять також буфет і роздавальну. У службові та побутові приміщення входять приміщення дирекції, управлінського персоналу, бухгалтерії, гардеробні, туалетні, душові, білизняні, приміщення для прийому їжі персоналом. Майстерні, служби життєзабезпечення підприємства відносяться до технічних приміщень.
Перелік приміщень підприємства харчування формується відповідно до санітарних вимог, норм, особливостям технології. Будівля оснащується складним інженерним обладнанням. У всіх приміщення встановлюється система автоматичного виявлення пожежі, чутлива до димах і газам згоряння.
Очолює підприємство директор. Завідувач виробництвом організовує процес виробництва напівфабрикатів, кулінарних виробів, страв. Він контролює технологію, санітарію, гігієну кухні. У його функції входить щоденне складання меню, заявок на сировину. Адміністратор (метрдотель) організовує роботу в залі для відвідувачів. У виробництві зайнято кухаря різної кваліфікації, кондитери, буфетники, офіціанти, прибиральники залу та інший персонал.
Меню - перелік страв, щодня наявних на підприємстві харчування. Меню є основним документом підприємства харчування і виконує оціночну, аналітичну і стимулюючі функції. Оціночна функція полягає в тому, що в ньому відбиваються основна діяльність підприємства і кулінарне мистецтво кухарів. Конкретному меню повинні відповідати обсяг і якість сировини, що поставляється і напівфабрикатів. Меню знаходиться в прямій залежності від характеристик складів і кухні. Переробка конкретних обсягів різноманітної продукції вимагає відповідного обладнання і площ; різноманітність предметів сервірування збільшує роботу по їх миття та зберігання. Не менш важлива аналітична функція меню. У якості сполучні ланки між підприємством в особі офіціанта і відвідувачем меню дозволяє вивчити попит, а потім розробити найбільш раціональні напрямки перетворення залу, кухні, технології. Стимулююча функція відбиває вплив меню на результат діяльності підприємства. Занадто велике меню ускладнює обслуговування відвідувачів, вимагає більшої кількості сировини і напівфабрикатів, великих площ і обладнання для приготування їжі.
Разом з тим вибір страв повинен бути досить різноманітним. Саме тому розрахунок меню є відповідальним моментом у діяльності підприємства. Розрахунок меню виконується в автоматичному режимі і вручну. При розрахунку меню орієнтуються на місткість залу і кількість відвідувачів. Місткість залу вимірюють у посадочних місцях. Кількість відвідувачів залу за день роботи може бути розрахована за графіком завантаження залу, або за оборотності одного місця в залі. Виходячи з кількості відвідувачів залу за день роботи визначають загальну кількість страв, призначених для реалізації на протязі дня, виконується розподіл страв за групами (супи, другі страви та ін) і по продуктах (м'ясні продукти, рибні та ін.)
Розрахункове меню включає найменування і кількість страв, вихід готових страв, посилання на Збірник рецептур страв і кулінарних виробів для підприємств громадського харчування, терміни виготовлення страв, прізвище відповідального за готування страви.
Якщо добове меню складено, то розрахунок у кілограмах необхідної кількості сировини певного виду здійснюється за формулою:
К = А (П: 1000) (1.1)
де: К - кількість сировини певного виду, кг;
А - витрата сировини на одне блюдо по Збірнику рецептур, г;
П - кількість страв, реалізованих підприємством за день.
Розрахунок виконується для кожного найменування блюда в окремо, а потім підраховується загальна кількість сировини певного виду.
У зведеній продуктовій відомості наводяться найменування продуктів, напівфабрикатів, кулінарних виробів, необхідних для добової роботи підприємства харчування, а також кількості необхідної сировини по стравах і в цілому. Основними факторами, що впливають на кількість закуповуваного сировини, є асортимент страв та напоїв, величина товарообігу підприємства, ємність і кількість складських приміщень. При заданому обсязі товарообігу підприємство повинно мати необхідні товарні запаси.
Забезпеченість товарообігу товарними запасами розраховується за наступною формулою:
Т = ЗКП: Про (1.2)
де: Т - забезпеченість товарообігу товарними запасами, дні;
ЗКП - величина товарних запасів на кінець досліджуваного періоду, руб;
О - товарообіг за день, руб.
Розрахований показник характеризує термін, на який вистачить товарного запасу. Показник необхідний для вивчення динаміки і структури товарних запасів. При вирішенні питання про ефективне забезпечення товарообігу товарними запасами, з одного боку, слід виходити із завдання виконання безперебійного обслуговування клієнтів, з іншого - враховувати допустимі терміни зберігання продуктів, процеси зміни якості продуктів при зберіганні (виморожування, висихання, збільшення відходів тощо).
Приміщення для прийому сировини, що надходить повинно бути спеціально обладнане для огляду продуктів, вивчення їх якості, зважування, перетарювання. Якщо фактичні дані відрізняються від відомостей, наведених у супровідних документах, то складається акт, беруться аналізи. Розмір площі складських приміщень залежить від режиму зберігання окремих продуктів, величини запасу, габаритів тари. Продукти зберігаються в охолоджуваних, для швидкопсувних продуктів, камерах і неохолоджуваних коморах.
Кулінарна продукція виготовляється відповідно до технологічної карти. У ній наводяться найменування страви, номер рецептури, норми вкладення сировини, містить опис приготування страви, вказує вихід основного продукту, гарніру, соусу, характеризуються трудомісткість виготовлення і вимоги до якості страви.
Кухня являє собою дорогу частина підприємства харчування. Навіть невеликі прорахунки в організації приготування їжі ведуть до додаткових поточних витрат підприємства. Ось чому опрацювання організаційних рішень технології приготування їжі починається з проектування підприємства харчування. Відповідно до типу та величиною підприємства цехи діляться на функціональні зони. Так, в доготовочної цеху виділяють зони доробки м'ясних, овочевих, рибних напівфабрикатів. У гарячому цеху виділяють зони готування перших, других страв, зону готування соусів і гарнірів. Зони приготування холодних страв і закусок, а також солодких страв та напоїв передбачаються в холодному цеху. Зони повинні бути оснащені сучасним обладнанням. За допомогою механічного технологічного устаткування проводяться механічна обробка та міжопераційного транспортування продуктів. Прикладами механічного устаткування можуть служити машини для мийки, очищення, нарізки овочів, м'ясорубки, рибочісткі, фаршемешалки. До основних операцій, виконуваних механізованим способом, відносяться подрібнення, перемішування, збивання, формування, обробка поверхні.
Показник рівня механізації легко обчислить за формулою:
КМЕХ = ТМ: (ТМ + ТР) (1.3)
де: КМЕХ - коефіцієнт механізації праці за досліджуваний період по
конкретної роботи;
ТМ - витрати на виконання роботи за допомогою обладнання,
чол. - Ч.
ТР - витрати праці на обробку продукту вручну, чол. - Ч.
Щоб визначити години роботи механічного устаткування за добу, слід мати дані про продуктивність устаткування і кількості переробляються продуктів.
З метою контролю використання устаткування розраховується коефіцієнт використання механічного устаткування за формулою:
Кісп = В: ЗС (1.4)
де: Кісп - коефіцієнт використання механічного устаткування;
В - години роботи механічного устаткування за добу;
ВС - час роботи цеху протягом доби, год
На великих підприємствах харчування значення коефіцієнта використання механічного устаткування не перевищують 0,8.
Способи теплової обробки продуктів різноманітні за температурним режимом, виду і наявності теплоносія, пропорції «продукт - середовище». Поряд з основними способами теплової обробки (варінням і смаженням) все частіше використовуються інтенсивні способи. Наприклад, варіння вироби з наступним ІК-нагріванням. З метою надання стравам кращих смакових якостей застосовуються комбіновані і допоміжні способи, такі як пасерування, бланшування.
Необхідно стежити за експлуатаційним і технічним станом обладнання. Для характеристики експлуатаційного стану наявного обладнання виділяють: встановлене обладнання (діюча і недіюче); устаткування, що підлягає установці; зайве обладнання. Розраховуються коефіцієнти використаного готівкового та встановленого обладнання. Для характеристики технічного стану обладнання виділяють: нове обладнання; справне устаткування, обладнання, що вимагає капітального ремонту, обладнання, що підлягає списанню.
Контроль якості продукції здійснюється як у процесі, так і по закінченню приготування страви. При Органолептичний контроль виконується оцінка зовнішнього вигляду, апетитно, кольору, запаху, смаку і температури готової продукції.
У виробничих приміщеннях підприємства харчування слід суворо дотримуватися правил гігієни та санітарії. Персоналу необхідно знати правила роботи з кухонним інвентарем та обладнанням. Особливу увагу слід приділяти на стан підлоги, а також дотримуватися техніки безпеки.
Форми обслуговування відвідувачів можуть бути різними. Обслуговування офіціантами відвідувачів, що сидять за столами, може доповнюватися елементами самообслуговування за типом «шведський стіл». Поширені такі форми обслуговування, як подача блюд у номери готелю, обслуговування пасажирів у засобах пересування, святкове, виїзне та банкетне обслуговування. Популярно обслуговування в барах. При самообслуговуванні економиться праця офіціанта, одночасно ця форма обслуговування дозволяє споживачеві заощадити час на харчування. Тому для туриста в ряді випадків привабливі підприємства швидкого обслуговування, підприємства-автомати, практика відпустки страв і кулінарних виробів на винос. Форми обслуговування відвідувачів, а також режим роботи підприємства харчування підлягають періодичному перегляду для найкращої адаптації до попиту споживачів.
Відвідувачів привертає інтер'єр і чистота залу, гігієна кухні, зовнішній вигляд персоналу, якість страв, культура, ефективність і ефектність обслуговування. Обладнання та інвентар повинні знаходиться у хорошому стані, відповідати естетичним смакам споживачів і пропускної здатності залу. Комфорту відвідувачів служать відповідна звукоізоляція, освітлення, повітрообмін. Чистота залу забезпечується ретельною його підготовкою до обслуговування відвідувачів. Виконуються прибирання залу, розстановка меблів, підготовка предметів сервіровки і столової білизни, сервіровка столів. Прибирання залу робиться щодня спеціальним персоналом до і після закриття залу. При необхідності протягом дня здійснюється поточне прибирання. Розміщення меблів у залі зводиться до розстановки столів, стільців для відвідувачів, сервантів і підсобних столів для офіціантів. Меблі повинні відповідати своєму призначенню, бути зручною. Розміщення меблів залежить від ряду факторів. Має значення площа залу, його конфігурація, розташування вікон, дверей і зручність повідомлення з виробничими приміщеннями. Повинні бути враховані основні напрямки руху персоналу і відвідувачів. Необхідно суворо дотримуватися правил техніки безпеки і раціонально організовувати маршрути руху офіціантів. Столи в залі можуть бути розставлені рядами, по діагоналі, в шаховому або вільному порядку; можливі поєднання різних варіантів розстановки. Порядок розташування меблів у залі можуть підкреслити планувальні гідності залу, особливості його інтер'єру та сприяти найбільш ефективному використанню площі залу. Проходи в залах бувають основні і додаткові. Основний прохід сприймає початковий потік відвідувачів, який потім розподіляється на менші, тому основний прохід робиться ширшим, ніж додаткові. Доцільно аналізувати структуру площі залу.
КЗ = СМ: СЗ (1.5)
де: КЗ - коефіцієнт використання площі залу;
СМ - площа залу, зайнята меблями, м ²;
СЗ - загальна площа залу, м ².
Сервірування столів завершує підготовку залу до прийому відвідувачів. Сервіровці передує доставка посуду, приборів, столової білизни в зал, протирання приладів і посуду рушниками, накриття столів скатертинами. Попередня сервіровка столу в ресторані вважається обов'язковою. Сервірування неоднакова для вечірнього і денного обслуговування. Послідовність виконання сервіровки така:
розстановка посуду та порцеляни;
розкладка столового приладдя;
розстановка посуду зі скла (кришталю);
розкладка серветок;
розстановка спецій і квітів.
При сервіровці дотримуються правила розташування посуду, приладів, серветок, квітів на столі. При бронюванні столу слід забезпечити його сервіровку на відповідне число відвідувачів.
Їжа подається на стіл у певній послідовності. Перш за все подаються холодні страви і закуски. Серед них також дотримується черговість подачі: рибні, м'ясні, холодні, з домашньої птиці і дичини, овочеві і грибні, сир. Потім настає черга гарячих закусок - починаючи з рибних і далі м'ясні, з птиці і дичини, овочі і гриби, яєчні, борошняні. Потім подаються перші страви в послідовності: прозорі супи, супи-пюре, заправні, молочні, холодні, солодкі. Після других страв (подаються у послідовності: рибні, м'ясні з домашньої птиці) йдуть овочеві страви, далі страви з круп, бобових, макаронних виробів. Потім настає черга страв з яєць та сиру. Завершують послідовність солодкі страви та гарячі напої.
Безпосереднє обслуговування відвідувачів в залі включає наступні операції:
зустріч, вітання та розміщення гостей, включаючи вибір місця розташування вільного столу;
прийом замовлення, включаючи пропозицію меню, формування змісту замовлення;
передача замовлення у виробництво - холодний, гарячий цехи та ін;
одержання продукції з буфета і кухні та подача її відвідувачам, включаючи контроль повноти асортименту, якості замовлення;
заміна та прибирання посуду - при підготовці столу до чергового страви, при прибирання столу після відходу відвідувачів;
розрахунок з відвідувачем у будь-який момент після отримання офіційного замовлення;
надання інших послуг.
Для полегшення і контролю роботи офіціанта вводяться електронні системи зв'язку залу та кухні. Забезпечується інформація про обсяг торгівлі на кожного офіціанта, про тенденції в реалізації окремих страв, про збитки і виручці. Система веде і коригує рахунку.
При вивченні якості обслуговування відвідувачів слід виділяти три складові: характеристику якості приготування страв (смакові властивості і зовнішній вигляд страви), тривалість обслуговування, а також власне якість робіт, виконуваних при обслуговуванні відвідувачів.
Глава 2. Організаційно-правові основи ведення бізнесу туріндустрії
2.1 Турбізнес як економічна категорія
Туристичний бізнес (до якого безумовно входить і індустрія готельного сервісу) - це сукупність ділових відносин заповзятливих людей з метою задоволення попиту споживачів його послуги та отримання прибутку. Здійснюється він приватними особами, підприємствами чи організаціями по вилученню природних благ, виробництва або придбання і продажу товарів чи надання послуг в обмін на інші товари, послуги або гроші. У туризмі під товаром розуміється як комплексний тур, так і окремі послуги: транспортні, послуги готелів, екскурсійні, анімаційні, страхові та ін Турпродукт складається з трьох частин: туру (туристичної поїздки по певному маршруту); туристсько-екскурсійних послуг (розміщення, харчування , транспорт, екскурсійні програми та інші послуги на маршруті, пов'язані з мети подорожі) і товарів - предметів споживання.
Бізнес представляє собою відкриту систему, що характеризується постійною взаємодією з зовнішнім середовищем. Зовнішнє середовище бізнесу - це всі умови і фактори навколишнього середовища, які впливають на функціонування підприємства і вимагають його відповідного реагування. Бізнес як відкрита система залежить від зовнішнього середовища щодо наявності ресурсів, кадрів, споживчих послуг (готельних, туристичних та ін.) Основними групами факторів зовнішнього середовища турбізнесу є:
економічне середовище;
науково-технічний прогрес;
політична і правове середовище;
соціально-культурні умови;
демографічне середовище;
природно-географічне середовище.
Економічне середовище бізнесу характеризує умови його організації, функціонування та ефективності. Мова йде про купівельної спроможності населення, що залежить від рівня поточних доходів і цін, економічного підйому або спаду, рівня безробіття, системи податків тощо Зовнішня мікросередовище в індустрії туризму та готельного господарства включає постачальників різних ресурсів, покупців продукту підприємств даної галузі, посередників і конкурентів . Основними елементами зовнішнього мікросередовища бізнесу є ресурсні та споживчі ринки. У перші входять ринки праці, капіталу, землі, інформації, послуг, інфраструктури. Під другу - ринки туристичних та готельних послуг. Основними ж характеристиками тих і інших ринків є попит, пропозиція, ціна.
Внутрішнє середовище бізнесу включає ті умови виробництва і реалізації туристичного (готельного) продукту, які можуть регулюватися підприємствами в процесі внутріфірмового планування і управління. До внутрішньому середовищі підприємства належить структура підприємства, його цілі і завдання, технологія виробництва туристичних (готельних) послуг і люди з їх здібностями, потребами, кваліфікацією.
Цілі підприємства визначають конкретний кінцевий стан або бажаний результат, до якого прагне трудовий колектив конкретного підприємства, працюючи разом. Структура підприємства - це логічне взаємовідношення рівнів управління і функціональних областей, побудованих в тій формі, яка дозволяє найбільш ефективно досягати цілей підприємства. При побудові структури керуються раціональним поділом праці на підприємстві, горизонтальним поділом праці. Це дозволяє виробляти набагато більше туристичних (готельних) послуг, ніж якщо б те ж саме число людей працювало самостійно. На основі горизонтального підрозділи праці створюються структурні підрозділи підприємств, що виконують специфічні конкретні завдання. Вертикальний розподіл праці здійснюється для корпорації загального трудового процесу на підприємстві.
Один з напрямків розподілу праці на підприємствах готельно - туристичної індустрії - запропонована робота, серія робіт або частина роботи, яка повинна бути виконана заздалегідь обумовленим способом у заздалегідь обумовлені терміни. Рішенням керівництва про виробничій структурі кожна посада включає ряд завдань, які розглядаються як необхідний внесок у досягнення цілей підприємства. Існує думка у бізнесі, що якщо завдання виконується запропонованим способом і в зазначені терміни, підприємство туризму (готельної індустрії) буде успішно діяти на ринку аналогічних послуг.
Однією з внутрішніх змінних коштів бізнесу є його технологія. Її визначають як поєднання кваліфікаційних навичок, устаткування, інструментів і відповідних технологічних знань, необхідних для здійснення бажаних перетворень в матеріалах, інформації чи людях.
Центральним фактором успіху на будь-якому підприємств готельно-туристичних послуг є люди. Розуміння і успішне управління людськими ресурсами досить складно. Поведінка людини в суспільстві є наслідком складного поєднання індивідуальних характеристик особистості і зовнішнього середовища.
Економічні показники в готельному бізнесі
Сучасний готельний бізнес немислимий без визначення та вимірювання різних показників, що вважаються ефективними інструментами управління. Показники роботи підприємств індустрії готельного сервісу повинні давати керівникам цінну інформацію про стан справ на підприємстві, для використання при підготовці ефективних рішень, що мають
мета - стабільну високу результативність у наданні послуг. Виміри потрібні для вдосконалення готельного бізнесу. Основна їх мета не в тому, щоб дізнатися його стан, а в тому, щоб зробити цей бізнес значніше, ефективніше. Сучасний підхід до контрольних показників враховує, що багато нинішніх засоби розміщення (готелі, готелі, будинки відпочинку тощо) - це складні системи, де вже не обійтися однією інтуїцією. Контрольні показники мають визначатися за результатами ретельного, глибокого аналізу бізнесу, в ході якого виявляється зв'язок між метою бізнесу і впливають на його досягнення чинниками. Помітивши незадовільний значення певного показника, необхідно вживати заходів щодо поліпшення показника і ефективності роботи підприємства в цілому.
У певних випадках складно вирішити, як саме слід вимірювати потрібний показник, тому що існують явища, які можна вимірювати самими різними способами. Як краще виміряти ступінь задоволеності клієнта? Можна опитувати готельну клієнтуру про те, наскільки їх влаштовує надання послуг, однак цей процес досить витратний і часто недостовірний. Більш точний метод - відстеження купівельного поведінки за певний термін, але тут є ризик отримання даних із запізненням, що і робить їх непотрібними. Коли незадоволеність клієнта досягає певних значень, він вже перестає купувати готельний продукт. Багато готелів оцінюють ступінь задоволеності клієнта як величину, обернено пропорційну кількості скарг, але не всі незадоволені клієнти скаржаться, крім того, продавці готельних послуг можуть врахувати скаргу клієнта як звернення за інформацією або просто не зареєструвати її. Розробники системи потрібних показників повинні враховувати всі складнощі і проблеми, які можуть виникнути при використанні пропонованих ними механізмів, і бути готовими швидко виправити виявлені невідповідності.
У рамках нового управлінського мислення з'являються і нові оціночні показники, що характеризують ефективність виробництва готельних послуг. Тому необхідно вести розрахунок наступних економічних показників, які сприяють щоденному отримання точної інформації про стан готельного бізнесу: коефіцієнт завантаження готелів (плановий), потенційних можливостей і забезпеченості додатковими платними послугами та їх надання; показники прибутковості номерного фонду, його прибутковості і ліквідності. Впровадження цих оціночних показників сприяє ефективності прийняття управлінських рішень, впровадження бригадної форми роботи і як наслідок, підвищення конкурентоспроможності підприємства.
Одним з важливих показників ефективності роботи є визначення коефіцієнта завантаження готелів, обчислюється за формулою:
КЗАГР. = (M: M) * 100% (2.6)
де: КЗАГР. - Коефіцієнт завантаження готелів;
m - число заселених номерів (койко-місць);
M - число інвентарних номерів (койко-місць).
Проте цей коефіцієнт не дає точних даних по завантаженню окремих категорій номерів готелів, складових загальний номерний фонд. Важливість цього показника диктує аналогічне визначення фактичного коефіцієнта завантаження всіх категорій номерного фонду (вищої, першої, другої і т.д.), що є в готелі.
Будь-який готель для підтримки в охайному стані номерного фонду та місць загального користування готельної клієнтури повинна вести постійний, циклічний ремонт (косметичний, капітальний, плановий і пр.), а також профілактичні роботи на інженерних мережах, внутрішніх і зовнішніх комунікаціях. Ремонтні та профілактичні роботи вимагають тимчасового виведення з обороту частини номерного фонду готелю. Виключення з обігу частини номерного фонду не повинно вплинути на якості обслуговування готельної клієнтури, а також привести до зриву виконання заявок на бронювання місць у готелі. У зв'язку з цим виправдано визначати плановий коефіцієнт завантаження готелю за такою формулою:
КПЛ = (L: Про) * 100% (2.7)
де: КПЛ - плановий коефіцієнт завантаження;
L - показник ліжко-діб, планований під розміщення
клієнтури;
О - показник пропускної здатності готелю.
Показник пропускної здатності готелів у свою чергу обчислюють за наступною формулою:
О = V * T (2.8)
де: О - показник пропускної здатності готелю;
V - показник ємності номерного фонду;
Т - інтервал часу, днями.
Показник ліжко-діб, планований під розміщення клієнтури, знаходять за формулою:
L = O - (r 1 + r 2 + r 3 + r 4) (2.9)
де: L - показник ліжко-доби;
О - пропускна здатність готелю, яка обчислюється множенням місткості номерного фонду готелю на число койко-діб;
r 1 - число ліжко-діб перебування номерного фонду готелю в плановому ремонті;
r 2 - число ліжко-діб простою номерного фонду готелю при проведенні його санітарної обробки;
r 3 - число ліжко-діб простою номерного фонду готелю при підготовці до заселення;
r 4 - число ліжко-діб простою номерного фонду готелю при веденні в ньому профілактичних робіт на інженерних мережах, комунікаціях, технічному оснащенні.
Слід пояснити, що час простою номерного фонду готелю (r 1) визначають виходячи з циклічності ведення ремонту. Ця циклічність передбачає п'ятирічний інтервал часу. Встановлений він становищем
про проведення планово - попереджувальних ремонтних робіт житлових та громадських будівель МЖКГ РРФСР ще в 80-і рр.., активну участь у розробці якого брала Академія комунального господарства ім. К.Д. Памфілова. Цим же документом встановлюється тривалість ведення ремонтних робіт у готелях - десять днів. Час простою номерного фонду на санітарній обробці (деротація, дезінсекція, дезінфекція) обмежується однією добою. Час підготовки номерного фонду до розміщення визначається Нормативами виконання збиральних робіт у готелях, які складається самостійно. При цьому звертається увага на комфортність номерного фонду та оснащеність персоналу засобами малої механізації та високоефективними миючими та миючого матеріалами.
Важливим економічним показником, що характеризує ефективність інтенсивність використання номерного фонду за певний період (рік, квартал, місяць), є оборотність. Показник оборотності ліжко-діб передбачає виявлення внутрішніх резервів, скорочення простою місць при їх підготовці до розміщення і розраховується наступним чином, визначаючи середнє час проживання в готелі клієнта за такою формулою:
tcp = N: М (2.10)
де: t СР - середній час проживання в готелі клієнта;
N - кількість ліжко-діб, затребуваних клієнтурою за окремий період (рік, квартал, місяць);
М - кількість споживачів готельних послуг (клієнтів) в інтервалі часу (рік, квартал, місяць).
Про ефективність цінової політики готелю можна судити за показником прибутковості номерного фонду за такою формулою:
D = Q: N (2.11)
де: D - показник прибутковості номерного фонду;
Q - виручка минулих діб;
N - кількість номерів, затребуваних клієнтурою.
Показник прибутковості номерного фонду може визначаться в цілому по готелю або для кожної категорії номерів, складових номерний фонд.
Також дуже потрібним і важливим економічним показником ведення готельного господарства є індекс прибутковості номерного фонду готелю. Він може бути загальним (для всього номерного фонду), а також і для окремих категорій номерів. Він розраховується за наступною формулою:
J ПРИБ = N: D (2.12)
де: J ПРИБ - індекс прибутковості номерного фонду готелю;
N - кількість проданих номерів;
D - показник дохідності.
Важливим економічним показником буде індекс ліквідності номерного фонду (загальний або виходячи з категорій номерного фонду). Він знаходиться за формулою:
J лікв. = КЗАГР. * J ПРИБ. (2.13)
де: J лікв. - Індекс ліквідності номерного фонду;
КЗАГР. - Коефіцієнт завантаження;
J ПРИБ. - Кількість проданих номерів (місць в номерах).
Чим ближче величина індексу ліквідності до 100% (за 100% приймається величина коефіцієнта потенційних можливостей готелю), тим краще працює готель.
При складанні прейскуранта цін на послуги готелями враховується такий чинник, як еластичність попиту, його реальне співвідношення з встановленими цінами. Зарубіжна і вітчизняна практика свідчить про необхідність періодичного коригування прейскурантних цін на готельні послуги у зв'язку зі сформованим на них попит. Різницю між прейскурантними та фактичними цінами на основі сформованого попиту називають коливаннями. У тому випадку, коли фактичний показник вище прейскурантної, потрібно вказувати його з плюсом, а коли нижче - з мінусом. При мінімальному рівні попиту вишукуються можливості зниження цін для його стимулювання. У разі, коли попит перевищує пропозицію, готелі мають вагомі підстави підвищити ціни на свої послуги до максимально розумної величини.
Управлінське поведінка як форма комунікації
Відмінною рисою індустрії гостинності від інших галузей, є відсутність тимчасового проміжку. Послуги надаються негайно і безпосередньо, що вимагає від керівника підприємства передбачення, негайного внесення корективів та миттєвої реакції. Ця неповільність і безпосередність пов'язана з чотирма характерними рисами даної галузі, всеосяжними і всепроникливі, враховують те, що може бути названо характерною особливістю життя в галузі. Ось ці характерні риси.
Постійне коливання короткострокового споживчого попиту. Часто це стосується продавців як короткочасна нестабільність торговельних операцій, їх коливання кожну тиждень, кожен день і кожен час. Для працівника це означає нестабільність трудового процесу, для бізнесу - необхідність регулювання чисельності персоналу з урахуванням коливання попиту, неповної зайнятості, використання працівників на разових роботах, і застосуванню системи оплати, що враховує коливання споживчого попиту (відсутність або наявність чайових або чого-небудь подібного).
Цілеспрямований попит на робочу силу. У готелях і на підприємствах громадського харчування потрібні такі працівники, які самі можуть щось робити, а не просто «тиснути на кнопки». Це означає, що продуктивність залежить від особистих здібностей і зусиль. Існують великі індивідуальні відмінності в результатах праці різних працівників. Отже, концепції продуктивності безпосередньо пов'язані з можливостями людини.
Суб'єктивний характер стандартів. Такі поняття, як «чистота» »,« обслуговування »,« гостинність », - предмет суб'єктивного судження. Це означає, що результати праці кожного працівника оцінюються суб'єктивно. Тому складні взаємини між керівниками і працівниками можуть стати нормою. На виробництві таких ситуацій, можливо, взагалі не виникне. Там існують формальні оцінки результатів праці. Якщо не можливо формально оцінити результати, то дуже важко побудувати бюрократичне управління на підприємстві. Правила завжди вимагають, щоб були визначені стандарти. Однак суб'єктивність означає, що стандарти можна інтерпретувати по-різному. Бюрократія може бути фальшивим благом. При відсутності ясних стандартів можуть виникнути конфлікти між працівниками та клієнтами і між самими працівниками (наприклад, потрібно бездоганно підготувати приміщення; ті, хто буде там працювати, хочуть, щоб це було зроблено негайно; виникає дилема: що в першу чергу - швидкість або якість) .
Перетікання кваліфікації. Ті види кваліфікації, якими володіють працівники готелів і підприємств харчування, в основному потрібні саме в цій галузі. Це сприяє формуванню ефективного ринку робочої сили для різних секторів промисловості і разом з відносно некваліфікованому характером деяких видів праці сприяє високій плинності робочої сили, часто настільки помітною в цій галузі.
Знання бізнесу означає знання своїх можливостей і того, що клієнт вважає добрим. Управління робочою силою в готелях і підприємствах громадського харчування має практично забезпечувати все те, що в першу чергу характерно для даної галузі.
Вищезазначені особливості виділяють наступні характеристики індустрії гостинності:
набір навичок, специфічний для даної галузі;
набір навичок, необхідних для кожної посади;
суб'єктивно оцінені стандарти;
нерівномірний темп роботи;
сезонний характер зайнятості;
відсутність бюрократії;
складні системи оплати;
дилема нерозривному зв'язку швидкості виконання та її якості;
ненормований робочий час;
неповна або епізодична зайнятість.
Єдиної методологічною базою всебічної оцінки організаційно-технічного рівня об'єкта туріндустрії, розвитку виробничого потенціалу і його основи - робочих місць є система атестації і раціоналізації робочих місць, вона дозволяє підприємствам туризму в повній мірі вирішувати комплекс технічних, організаційних, соціальних та економічних проблем. У процесі атестації встановлюється якісний рівень застосування техніки, технології та організації виробничого процесу, ступеня фондів озброєності працюючого персоналу, основні характеристики діючих робочих місць. Сутність атестації робочих місць полягає в тому, що кожне місце роботи всіх категорій персоналу окремих служб, змін, бригад і підприємства в цілому оцінюється комплексно і всебічне з техніко-технологічним, організаційно-економічним і соціально-трудових факторів, ігнорувати які бізнес не може. Результати атестації можуть стати основою для удосконалення планування потреб персоналу на об'єктах туризму, підготовки та підвищення кваліфікації працівників, розвитку виробничих потужностей і поліпшення умов праці.
За результатами атестації на кожне робоче місце складається акт або паспорт на відповідність його прогресивним вимогам. У паспорті регламентуються всі організаційні дії на конкретному робочому місці, наводяться відповідні розрахункові показники і характеристики; фіксуються відомості про конкретному робочому місці і проводиться його планування.
Паспорт кожного робочого місця розглядається роботодавцем спільно з атестаційною комісією і затверджується при його відповідності діючим вимогам, нормам, стандартам. Якщо робоче місце хоча б по одному з прийнятих атестаційних ознак не може бути атестовано, при виконанні завантаження робочого місця воно може бути об'єднано з іншими, спорідненими за технологією місцями, що дасть можливість скорочення, як технологічного обладнання, так і забезпечує його роботу персоналу, або їх переведення на інші ділянки технологічного процесу підприємства. Це одна з умов успішного ведення бізнесу.
Глава 3. Сучасні підходи до вдосконалення послуг сфери гостинності
Сертифікація товарів і послуг
Сертифікація - це сукупність дій і процедур щодо визнання та підтвердження відповідності того чи іншого об'єкта (послуг) пред'являються (встановленим) вимогам.
Сертифікація здійснюється з метою:
створення умов для діяльності підприємств, установ, організацій і підприємців на єдиному товарному ринку, а також для участі в міжнародному економічному, науково-технічному співробітництві та міжнародній торгівлі;
сприяння споживачам у компетентному виборі продукції;
захисту споживача від недобросовісного виробника (продавця, виконавця);
контроль безпеки продукції для навколишнього середовища, життя і здоров'я населення, майна;
підтвердження показників якості продукції, заявлених виробником.
Сертифікація дозволяє реалізувати єдиний підхід до оцінки якості різних об'єктів, гарантує стабільність виготовлення продукції (надання послуги) необхідної якості, оскільки поширюється на організацію виробництва. Сертифікат на продукцію, послугу чи систему якості служить споживачеві путівником у лабіринтах конкурентного ринку, а виробника - документальним підтвердженням його конкурентоспроможності.
Сьогодні на світовому ринку стає все більш складним виступати з товарами, послугами та технологіями без дотримання вимог міжнародних стандартів і (або) стандартів країн-імпортерів, що базуються на міжнародних стандартах. Різниця в цінах сертифікованій і несертифікованої продукції і послуг коливається від 20% до декількох разів.
Сертифікації підлягають туристичні продукти, що реалізуються туроператорами і турагентами. Сертифікація проводиться за Правила сертифікації туристичних послуг, затвердженим Держстандартом Росії. На підставі Правил проводиться сертифікація туристичного продукту за вимогами, спрямованим на забезпечення безпеки життя і здоров'я туристів, охорони навколишнього природного середовища, відповідності туристської послуги функціональному призначенню, точності та своєчасності виконання.
Вимоги відповідності містяться в цивільному кодексі Російської Федерації. Сертифікацію туристичного продукту здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку та зареєстровані в Держстандарті Росії. Функції цього органу можуть виконувати організації, що відповідають вимогам незалежності та компетентності.
При сертифікації туристичного продукту перевіряються показники, що характеризують послуги та умови обслуговування, шляхом аналізу інформаційно - рекламних проспектів, договорів з туристами, туристичних путівок, паспортів маршрутів, туристських ваучерів, договорів з готелями, транспортними організаціями, із страховими компаніями, з іноземними фірмами та ін Наприклад, обов'язковою умовою сертифікації готелів є наявність висновків відповідних державних служб (пожежної, санітарно - епідеміологічної; технічного та інших органів нагляду), що здійснюють контроль за безпеку в межах своїх повноважень.
Сертифікація може мати обов'язковий і добровільний характер. Обов'язкову сертифікацію здійснюють відповідно до «номенклатурою продукції і послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації». Якщо проведення обов'язкової сертифікації не передбачено, то з ініціативи юридичних осіб і громадян може проводитися добровільна сертифікація. Добровільну сертифікацію мають право здійснювати будь-яка юридична особа, яка взяла на себе функцію органу з добровільної сертифікації і зареєструвала систему сертифікації і знак відповідності в Держстандарті Росії.
Відповідно до Закону Російської Федерації «Про сертифікації продукції та послуг» забороняється рекламувати продукцію та послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації, але не мають сертифікату відповідності. Відмова туроператора або турагента від обов'язкової сертифікації туристичного продукту, негативний результат його сертифікації, а також анулювання дії сертифіката відповідності, відповідно до статті 5 Федерального закону від 24 листопада 1996 року № 132 - ФЗ «Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації», тягнуть за собою припинення або припинення дії ліцензії на здійснення туристичної діяльності.
Порядок організації та проведення робіт з сертифікації покликаний забезпечити достатню об'єктивність сертифікації, достовірність та відтворюваність результату випробувань, повинен бути економічно виправданим як для виконавців, так і для споживачів послуг.
Основою для проведення робіт з сертифікації служать наступні передумови:
вибір таких критеріїв, за якими можна судити, що надається послуга (реалізований продукт) відповідає інтересам споживачів; нормативно - технічна документація на послуги (продукт) повинна містити чіткі, однозначні тлумачення;
включення в систему сертифікації елементів випробувань зразків окремої продукції як необхідного засобу виявлення її відповідності стандартам; прийнятність систем сертифікації для третьої сторони, особливо при багатосторонньому співробітництві, багато в чому базується на репутації сертифікаційного органу;
стабільність технологічний процесів із забезпеченням високого рівня ефективності виробничої діяльності;
неупередженість, незалежність результатів сертифікації: запевнення виробника в тому, що його туристичний продукт відповідає вимогам стандарту, не завжди приймаються на віру, споживач часто створює власну систему перевірки якості послуги; з точки зору зовнішньоекономічних зв'язків саме «незалежність» (від виконавця і від споживача послуги ) результатів сертифікаційної діяльності має переважне значення;
вибір такої системи сертифікації, яка відповідає практичним і економічним вимогам по кожному окремому виду продукції;
застосування таких принципів, методів і порядку проведення сертифікації, які забезпечували б взаємну сумісність з іншими системами сертифікації: такий підхід сприяє розвитку зовнішньоекономічний зв'язків, гарантованого виходу сертифікованої продукції на світовий ринок;
при позитивних результатах сертифікаційних випробувань - наявність клейма, спеціального знака, етикетки, супровідного сертифікаційного документа або включення продукту до спеціального переліку сертифікованих аналогів.
Визначальним завданням сучасного бізнесу в соціальній сфері є задоволення потреб і потреб споживача. Якщо в умовах ринків, що розвиваються підприємству не вдається задовольнити бажання
покупців, то воно приречене на зникнення. Організації, чиї послуги відповідають або перевершують очікування споживачів, отримують найкращі можливості для розвитку і процвітання.
Реклама і виставкова діяльність
Реклама і виставкова діяльність як послуги не містять матеріальної форми, хоча, природно, що ряд цих послуг супроводжується матеріальними продуктами у вигляді матеріальних носіїв реклами, рекламних кіно-і відеострічок, різної документації, виставкових стендів і т.д. Виставкова діяльність є видом рекламної послуги, хоча може розглядатися і як самостійний багатоцільовий вид послуг поряд з рекламними послугами, і, більше того, супроводжуваний ними. Проте домінуючою ознакою виставкової діяльності є її рекламна спрямованість.
Рекламна діяльність в туризмі відрізняється від аналогічної діяльності в інших галузях, що пов'язано зі специфікою турпродукту та маркетингу в індустрії туризму. Рекламної діяльності в індустрії туризму притаманні такі характерні риси:
достовірність. Потрібна особлива відповідальність за достовірність, правдивість і точність реклами в туризмі;
інформаційна насиченість. На відміну від традиційних товарів послуги не мають матеріальної форми і постійної якості, тому їм потрібно пріоритетний розвиток інформаційної та пропагандистської функцій реклами;
помітність і переконливість. Специфіка турпослуг передбачає необхідність використання зорових наочних засобів, що підвищують їх відчутність (фотографії, картини і т.д.);
невизначеність з точки зору ефекту. Звернення в туристичну компанію клієнта з реклами носить імовірнісний характер і залежить від великої кількості факторів, часто не мають відношення до реклами (суб'єктивні фактори, політичні, економічні).
У міру розвитку маркетингових та комп'ютерних технологій рекламна діяльність туристських організацій стає більш різноманітною, складною і багаторівневою.
Реклама є дорогий елемент маркетингової
політики організації індустрії гостинності, тому від того, наскільки правильно визначено мету реклами, вибрані засоби її поширення, різноманітні рекламні звернення з урахуванням цільової аудиторії, залежить кінцевий результат рекламної діяльності. Щоб зусилля і витрати принесли очікуваний результат, необхідний системний та комплексний підхід до планування рекламної діяльності. Система планування повинна будується на довгострокових цілях організації і на її основі вирішувати тактичні завдання, поставлені на поточний момент (рис. 3.1).
Рекламні дослідження
↓
Визначення цілей реклами
↓
Прийняття рішень про рекламному зверненні
↓
Вибір засобів розповсюдження реклами
↓
Розробка рекламного бюджету
↓
Оцінка ефективності рекламної діяльності
Виставкові заходи прийнято кваліфікувати за видом учасників (з яких країн і регіонів експоненти) і за тематичним (єдина концепція чи конкретні групи представлених продуктів, послуг) ознакою. Проведення виставок і ярмарків, по суті, являє собою ілюстрований економічний огляд того, що відбувається в даному регіоні і в країні в цілому. Експоненти можуть, як у дзеркалі, побачити своє обличчя на загальному економічному фоні, визначити своє місце і перспективи в технологічному ланцюжку, знайти продавців і покупців для свого товару. Не можна не відзначити унікальну роль виставок як місця акумуляції інноваційних та інвестиційних проектів і коштів для їх реалізації. Як показує світова практика, розвитку виставково-ярмаркової діяльності - один з найефективніших способів просування високотехнологічних і наукомістких виробництв, прискореного розвитку регіонів Регіональні адміністрації все наполегливіше проводять роботу з відновлення колишніх російських ярмаркових традицій в багатьох містах країни. Також як і в усьому світі, виставкові заходи в наших країнах стали служити засобом вивчення ринку та реалізації продукції. Вони знайомлять зі світовими досягненнями науки і техніки, відкривають шлях на ринок необхідним товарах і технологіям, забезпечують зростання числа прямих контактів між розробниками, виробниками та покупцями продукції.
Виставки та ярмарки - випробуваний засіб інформаційного обміну. Вони самим безпосереднім способом пов'язують виробника та покупця, сприяють становленню національного ринку.
Тенденції розвитку світового готельного комплексу
Індустрія туризму, як і будь-яка інша сфера діяльності, є дуже складною системою, ступінь розвитку якої залежить від ступеня розвитку економіки країни. На промислово розвинені країни доводиться понад 60% всіх прибуттів іноземних туристів і 70 - 75% чинених у світі поїздок. Найбільшим учасником міжнародного туристичного обміну є Європейський регіон, за ним слідує Американський континент.
Домінуюче становище Європи у міжнародному туризмі забезпечується тим, що майже 85% її туристів - результат туристського обміну між європейськими країнами, і лише 15% складають прибуття з інших регіонів. Це пояснюється тісними економічними, культурними та етнічними зв'язками між європейськими країнами, географічною близькістю, наявністю розвиненої мережі транспортних комунікацій, високорозвиненою туристичною індустрією. Основний приріст відвідуваності припадає на традиційно туристські країни: Францію, Швейцарію, Ірландію, Великобританію. Маршрути по країнах Центральної та Східної Європи користувалися в 90 - ті роки невеликим попитом. Особливий інтерес туристи в останні роки виявляли до таких країн, як Іспанія, Греція, Туреччина і Кіпр. Для прийому 385 900 000 відвідувачів необхідна адекватна готельна база. Готельний фонд європейських держав складає близько 46% світового готельного фонду.
В даний час для розвитку світової готельної індустрії характерна централізація та інтеграція управління. Практично всі готельні ланцюги світу, незалежно від їхнього рейтингу, зазнаючи на собі постійний тиск жорсткої конкурентної боротьби, шукають будь-які можливості для збільшення свого потенціалу.
Інтеграційні процеси в сфері готельного господарства викликані об'єктивною необхідністю:
забезпечення стабільного завантаження готелю, тому кожна готельна ланцюг має власну систему бронювання, орієнтовану на першочергову завантаження входять в ланцюг готелів;
формування якісної готельної послуги, що залежить від цілого ряду чинників (оформлення інтер'єру, якість обслуговування, кваліфікація персоналу, забезпечення безпеки мешканців і їх майна). Тому всі провідні готельні об'єднання мають власні нормативи та стандарти обслуговування. Для того щоб забезпечити відповідність готелів прийнятим нормативам і стандартам оснащення, готелі йдуть на створення не тільки потужних централізованих постачальницьких організацій, але і спеціалізованих підприємств з виробництва та ремонту обладнання та меблів. Дозволити це собі можуть тільки великі готельні об'єднання;
вдосконалення професіоналізму персоналу готелів, що істотно впливає на якість обслуговування гостя в готелі. Переважна більшість великих готелів вважає підготовку кадрів у державних або комерційних навчальних закладів недостатньою і створює свою власну систему підготовки та підвищення кваліфікації персоналу, витрачаючи на це значні кошти.
Висновок
На території РФ малим підприємством в індустрії готельно - ресторанного бізнесу слід вважати підприємство, створене на приватній, муніципальної, державної власності, власності громадських об'єднань (організацій), частка яких у статутному капіталі не перевищує 25%, а також на змішаній формі власності, яка провадить діяльність , не заборонену законодавством, і відповідає цілям, передбаченим статутами таких підприємств. До малих належать підприємства всіх організаційно - правових форм, що задовольняють вимогам закону РФ «Про державну підтримку малого підприємництва».
Малі підприємства незалежно від організаційно - правової форми підлягають державній реєстрації в місцевих органах влади за місцем знаходження. Установчими документами є: рішення про створення або договір засновників, статут підприємства. Для реєстрації подається заява засновника, рішення про створення підприємства (договір засновників), статут підприємства, свідоцтво про сплату державного мита. Статут підприємства затверджується його засновником, у ньому вказується:
вид підприємства, його найменування (назва) і місцезнаходження;
предмет і цілі діяльності;
ресурси - трудові, матеріальні та фінансові;
права і відповідальність;
розмір статутного капіталу, організаційно - правова форма підприємства;
органи управління та контролю;
майно і кошти підприємства;
планування і звітність;
фінансова діяльність підприємства;
оплата праці на підприємстві;
умови реорганізації і припинення функціонування підприємства.
Після рішення місцевих органів про реєстрацію малому підприємству необхідно послідовно зареєструватися у фінансовому органі та відділі обліку нежитлових приміщень; виготовити печатки; у вибраному банку відкрити рахунок; зареєструватися в податковій інспекції.
Реєстраційний орган має право зажадати екологічну експертизу майбутнього малого підприємства, одержати експертні оцінки його санітарного стану, перевірити, як вирішуються питання водокористування та електроенергії, вимагати ліцензію. Можливі також інші питання, пов'язані зі станом і розвитком даного регіону. Ігнорувати такі вимоги влади, бажаючих отримати від підприємства певні гарантії дотримання інтересів підвідомчих їм територій, не можна.
Наступний важливий етап утворення підприємства - розробляється пакет документів внутрішнього користування майбутнього малого підприємства: положення про оплату праці та системах преміювання працівників підприємств і сумісників, план організаційно - технічних заходів, порядок і форми здійснення повноважень трудового колективу та інші.
Підприємства малого бізнесу мають право створювати відділення, представництва, філії та інші відокремлені підрозділи з правом відкриття поточних розрахункових рахунків і затверджують положення про них.
Підприємства можуть засновувати дочірні підприємства з правом юридичної особи, отже, вони мають таку ж самостійністю, як і будь-яке інше підприємство. Дочірні підприємства, які за чисельністю працюючих з урахуванням сфери діяльності відповідають підприємствам малого бізнесу, мають право на всі пільги, надані державою.
Управління малим підприємством здійснюється відповідно до чинного законодавства та статуту підприємства. Підприємство самостійно визначає структуру органів управління та витрати на їх утримання. Керівником підприємства малого бізнесу може бути власник майна підприємства. Власник майна може наймати керівника підприємства шляхом підписання контракту і призначення його на посаду.
У залежності від чисельності працюючого персоналу підприємства поділяють на такі категорії:
мікропідприємства - до 9 працюючих;
малі підприємства - 10-99 працюючих;
середні підприємства - 100-499 працюючих.
Значна кількість підприємств готельно-ресторанного бізнесу здійснюють свою діяльність у формі холдингових компаній. Холдинговою компанією визнається підприємство незалежно від його організаційно-правової форми, до складу активів якого входять контрольні пакети акцій інших підприємств. Холдингова компанія - це компанія або корпорація, що володіє контрольним пакетом акцій або частками в паях інших компаній (фірм) з метою контролю та управління їх діяльністю .. Переваги холдингових компаній у тому, що вони борються з конкурентами своєю об'єднаною, КОНСАЛИДАЦИЯ.
Російські підприємства незалежно від організаційно-правової форми та форми власності зобов'язані регулярно (за встановленим порядком) здійснювати відрахування до таких державних позабюджетні фонди: пенсійний фонд, фонд соціального страхування, фонд обов'язкового медичного страхування і фонд зайнятості населення.
Малий бізнес у сфері послуг зайняв нішу, яка довго пустувала. При цьому якість послуг, що надаються вимагало постійного вдосконалення, незалежно від того, як у цей час діяло держава. У сервісному бізнесі споживач зазвичай присутній у виробничому процесі, тобто контакт або взаємодія із споживачем тісніше, ніж у сфері промислового виробництва. У соціальній сфері потрібна висока ступінь індивідуалізації обслуговування відповідно до вимог споживача. Таким чином, управління виробництвом в сервісному бізнесі важче, ніж у промисловості, з точки зору забезпечення ефективності. Щоб досягти поставлених цілей, таким організаціям необхідно особливу увагу при розробці системи виробництва та надання послуг звернути на перепрофілювання даної системи на інноваційний шлях.
Найбільш характерною особливістю діяльності підприємств сервісного обслуговування є взаємодія, контакт зі споживачем. Однак ступінь цієї взаємодії в різних підприємствах соціальної сфери неоднакова, що накладає свій відбиток на організацію процесу виробництва та надання послуг. Успіх підприємства буде залежати, перш за все, від якості виконання послуг та рівня обслуговування споживачів. Соціальна сфера є однією з найбільш перспективних і швидкозростаючих галузей економіки.
Список літератури
Волков Ю.Ф. Економіка готельного бізнесу. Ростов-на-Дону: Фенікс, 2005
Чудновський А.А. Менеджмент в туризмі та готельному господарстві. Москва: КНОРУС, 2007
Волков Ю.Ф. Готельний та туристичний бізнес. Ростов-на-Дону: Фенікс, 2009
Решетова М.В; Крутик А.Б. Економіка та підприємництво в соціально - культурному сервісі і туризмі. Москва: Видавництво Академія, 2007
Сапожникова Е.Н Країнознавство. Теорія і методика туристичного вивчення країн. Москва: Видавництво Академія, 2006
Бондаренко Г.А Готельне та ресторанне господарство: Навчально-практичний посібник. Москва: БГЕУ, 2001
Бородіна В.В Ресторанно-готельний бізнес: облік, податки, маркетинг, менеджмент. Москва: Книжковий світ, 2002
Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності. Москва: Економіка, 2000
Азар В.І.; Туманов С.Ю. Економіка туристичного ринку. Москва: Профиздат, 1998
Козирєва Т.В. Облік витрат в туризмі. Москва: Фінанси і статистика, 2001
Уваров В.Д.; Борисов К.Г. Міжнародні туристичні організації. Довідник. Москва: Міжнародні відносини, 1990
Ходорків Л.Ф. Світове готельне господарство. Москва: Книжковий світ, 1991
Лісник О.Л. Корпоративне бізнес - планування в готельній індустрії. Москва: Інтел універсал, 2000
Трофімова Л.А Методи управління малим підприємством. Санкт-Петербург: БМІТ, 2004
Муравйова А.І. Економіка і етика підприємництва. Санкт-Петербург: Уеф, 1992
Крістофер Е. Ресторанний бізнес. Як відкрити і успішно управляти рестораном / переклад з англійської. Москва: РОСКОНСУЛЬТ, 1999
Ван Дер Ваген Л. Готельний бізнес. Ростов-на-Дону: Фенікс, 2001
Котлер Ф. Маркетинг. Гостинність, туризм. / Переклад з англійської. Москва, 2002
Майкл Райлі. Управління персоналом в гостинності. Москва: Юніті, 2005
Управління соціальною сферою: підручник / під редакцією В.Е Гордина. Санкт-Петербург: ГУЕФ, 1998