Теорія сервісної діяльності

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Зміст

Введення

1. Структура сервісної діяльності та задоволення потреб

2. Методологічні основи сервісної діяльності

3. Підхід до вивчення сервісної діяльності в рамках "суспільства споживання"

4. Класифікація послуг і сервісної діяльності в науковому аналізі

Висновок

Список використаної літератури

Введення

Протягом останнього десятиліття в нашій країні неухильно зростає попит на спеціальності, пов'язані з сервісом. У радянський період надання громадських послуг розглядалося як різновид непродуктивної праці, що перетворювало сферу послуг на другорядний об'єкт науково-теоретичного аналізу на відміну від промислового і сільськогосподарського виробництва. У структурі нашої економіки сфера послуг виступала в якості периферійної складової частини, розвиток якої фінансувалося за залишковим принципом. Це помітно гальмувало процеси її оновлення, визначало наявність в ній обмеженого числа напрямків і форм обслуговування. Правда, в період так званого розвиненого соціалізму (70-е і перша половина 80-х років) офіційно визнавалося, що перед радянським суспільством стоїть завдання множення різного роду послуг з метою задоволення суспільних та індивідуальних потреб. Однак, незважаючи на високі цілі, соціально-економічний розуміння послуг залишалося вкрай вузьким, що суперечило підвищенню ролі сервісу у світовій практиці. Все ж, незважаючи на слабку теоретичну основу, радянська економічна думка змогла виробити ряд адекватних уявлень про суспільні та індивідуальні потреби, про способи їх задоволення. Деякі з цих розробок можуть виявитися корисними у вивченні сучасної сервісної діяльності.

Поряд з поняттям "сервіс" в нашій країні широко використовується поняття "послуга", що означає дію, що приносить користь, благо, допомогу іншій людині. Таким чином, ключовий момент в розумінні сервісної діяльності пов'язаний з поданням про користь, послугу. Поняття "послуга" і "сервіс", набувають в цілому однаковий зміст. Разом з тим вони можуть утворювати в російській мові таке словосполучення, як "сервісна послуга", що покликане відобразити сучасний тип обслуговування.

Теоретичне розуміння сервісної діяльності набуває глибокий зміст, що відображає багатогранну природу сервісу. Практика сервісної діяльності нині трактується як широкий простір господарської активності, до якої залучено дві основні сторони. Так, в ній представлені спеціалізовані структури, що виробляють послуги та пропонують скористатися ними на основі ринкового обміну. Для виробників послуг сервісна діяльність виступає різновидом професійної праці, бізнесу, управління у сфері господарювання. Разом з тим в процесі своєї праці виробники послуг неминуче стикаються зі споживачами, які повідомляють сервісної діяльності багато в чому неекономічні характеристики, породжувані їх інтересами, емоціями, ціннісними орієнтаціями. У просторі сервісної діяльності споживачі послуг виступають іншою стороною, яка через ринковий обмін бажає отримати конкретні блага з урахуванням його потреб. Споживач пред'являє до сервісної діяльності широкий вибір специфічних вимог, вбачаючи в ній різноманітні можливості, що дозволяють реалізувати свої запити і потреби.

Таке розуміння сервісної діяльності дає можливість підійти до неї як до багатопланової економічному, соціальному та культурному феномену.

Вона виступає одночасно господарським механізмом задоволення суспільних та індивідуальних потреб, важливою ланкою суспільного відтворення, розподілу і споживання товарів, а також соціальним інструментом підвищення добробуту людей.

З другої половини XX ст. все глибше починає усвідомлюватися значення сервісної активності як джерела соціокультурних інновацій, способу динамізації всього суспільного розвитку - через інформаційне обслуговування, розширення послуг пізнавального плану і т.п. Всі перераховані аспекти та підходи до розуміння сервісної діяльності дозволяють представити її як складний об'єкт міждисциплінарного наукового аналізу.

1. Структура сервісної діяльності та задоволення потреб

"Сервіс - то особливий вид людської діяльності, який спрямований на задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, затребуваних окремими людьми, соціальними група або організаціями".

Потреби людини різноманітні і утворюють складно структуровану систему. Сервісна діяльність також поділяється на велику кількість напрямів (сфер, форм, секторів і т.п.). Структура сервісної діяльності повинна у загальних рисах повторювати структуру потреб, відповідати їй. Так, матеріальним і духовним потребам відповідають два напрямки сервісної діяльності - матеріально-орієнтована та духовно-орієнтована. Наявність індивідуальних, групових та загальнолюдських потреб виражається в існуванні ієрархії форм сервісної діяльності, що охоплює різні спільності людей:

рівень мікрорайону (побутове обслуговування та ремонт);

рівень району;

рівень міста (транспортна система);

рівень регіону всередині держави;

рівень окремої держави (правові послуги, фінансова система, охорона здоров'я, освіта);

рівень регіону, групи держав;

загальносвітовий рівень (на ньому намагаються діяти засоби масової інформації та сервісні служби транснаціональних корпорацій).

Сфера послуг має постійно розвивається структуру. У ній можна виділити великі напрями діяльності, які зберігаються протягом тривалого часу. У Росії ці напрями офіційно зафіксовані в Класифікація послуг населенню ОК 002-93. Класифікатор включає в себе наступні групи послуг:

01 - побутові послуги;

02 - послуги пасажирського транспорту;

03 - послуги зв'язку;

04 - житлово-комунальні послуги;

05 - послуги закладів культури;

06 - туристські та експлуатаційні послуги;

07 - послуги фізичної культури і спорту;

08 - медичні послуги, санаторно-оздоровчі послуги, ветеринарні послуги;

09 - послуги правового характеру;

10 - послуги банків;

11 - послуги в системі освіти;

12 - послуги торгівлі та громадського харчування, послуги ринків;

80 - інші послуги.

Детальні огляди основних класифікацій послуг містяться в працях фахівців Московського державного університету сервісу. Так, згідно однієї з найбільш поширених класифікацій можна виділити п'ять укрупнених видів сервісної діяльності:

технічний сервіс;

технологічний сервіс;

інформаційно-комунікативний сервіс;

транспортний сервіс;

гуманітарний сервіс.

Питання про методи сервісної діяльності не дуже добре досліджений і вимагає спеціальних пояснень.

Метод - це спосіб здійснення будь-якої діяльності, сукупність прийомів і операцій, необхідних для теоретичного і практичного освоєння дійсності. У застосуванні до сфери послуг метод сервісної діяльності можна, отже, визначити як спосіб надання послуг, сукупність прийомів і операцій, що дозволяють надавати послуги і задовольняти потреби клієнта.

Зазвичай на методи діяльності не звертають особливої ​​уваги, тим більше, якщо вони давно склалися і застосовуються майже автоматично. Однак у складних і кризових ситуаціях, що виникають в діяльності служб та підприємств, виявляється, що спеціальний аналіз і коригування методів діяльності дозволяють підвищити її ефективність, а іноді допомагають знайти виходи з кризової ситуації.

Сервісна діяльність, як і потреби людей, які вона задовольняє, відрізняється складністю і комплексністю. Тому в ній використовується великий набір різноманітних методів, зв'язок між якими може бути віддаленою і опосередкованою.

Методи задоволення потреб можна, перш за все, розділити на дві групи: загальні, застосовувані в різних сферах людської діяльності, і специфічні, які виникають і розробляються саме в сфері сервісу (хоча потім можуть частково запозичувати в інших областях діяльності суспільства).

До загальних можна віднести, насамперед, найбільш фундаментальні методи, необхідні для будь-якої успішної діяльності, - метод об'єктивного підходу і метод розгляду будь-яких явищ у їх зміні і розвитку. (Мовою філософії це матеріалістичний і діалектичний методи). На перший погляд, вони можуть здатися банальними, само собою зрозумілими. Але це помилкове, спрощене думку. Так, метод об'єктивного підходу вимагає адекватно, неперекручено осмислювати ситуацію, діяти відповідно до законів природи, людської психіки і приймати до уваги закономірності функціонування технічних систем. У реальності нерідка ситуація, коли керівник чи рядовий працівник дають помилкову оцінку що відбувається - думкам і настроям споживачів, якості послуги, можливостям техніки або колег по роботі, які виникають конфліктних ситуацій і т.п. Загальний метод об'єктивного підходу має бути конкретизований через спеціальні методи та методики сервісної діяльності, які дають можливість приймати правильні рішення і досягати поставлених цілей. Діалектичний метод орієнтує на аналіз будь-якої ситуації в її розвитку. Так, якщо ми будемо планувати придбання технічних засобів для надання послуг на основі сьогоднішніх потреб, не враховуючи їх змін (наскільки можливо їх передбачити), то через якийсь час можна опинитися в кризовій ситуації. Тому в будь-якій сфері діяльності товариства здійснюється прогнозування і передбачення з урахуванням напрямків зміни існуючої ситуації.

До загальних методів відносяться також системний підхід, необхідний для організації діяльності в сфері послуг (особливо на довгий час і у великих масштабах) і близький до нього синергетичний метод (синергетика - загальна теорія самоорганізації, або теорія еволюції і самоорганізації складних систем).

2. Методологічні основи сервісної діяльності

Сервісна діяльність - це активність людей, що вступають у специфічні взаємодії з реалізації громадських, групових та індивідуальних послуг. Одна сторона в цих взаємодіях, володіючи різноманітними потребами, бажає отримати певні блага, а інша сторона, надаючи конкретні послуги, надає їм можливість володіти такими благами. Мета цих відносин - не створення матеріальних цінностей, а задоволення людських потреб. Історично виростаючи з процесів самозабезпечення і родинної взаємодопомоги, сервісна діяльність успішно інтегрувалася у відносини ринкового обміну. Це зумовило поділ і професіоналізацію праці працівників, що надають послуги, а також їх підприємницьку активність на ринку послуг.

Сервісологія - наука про сервісної діяльності, яка формується нині у світовій аналітиці як міждисциплінарна, теоретична і прикладна область досліджень. Давно було встановлено, що праця в сфері сервісу багато в чому відрізняється від праці в промисловому або сільськогосподарському виробництві.

В даний час науковий аналіз сервісної діяльності, має різні рівні і компоненти розгляду свого предмета. На емпіричному рівні аналізу здійснюється збір даних про сервісної діяльності - визначається її природа, описується характеризують її факти, процеси, встановлюються кордону і складові частини. Більш складний аналіз здійснюється на наступному рівні пізнання, який пов'язаний з формуванням обіцяють теоретичних уявлень про сервісної діяльності.

Загальнотеоретичний аналіз - найбільш високий рівень осмислення сервісної діяльності як цілісного феномена суспільства. У цьому випадку відпрацьовуються теорії, що розглядають сервісну діяльність як явище господарства, соціальних відносин, духовної активності, а також встановлюються закономірності її історичного розвитку, вивчається характер її трансформації під впливом зовнішніх змін. Усвідомлення теоретичних аспектів цього рівня дозволяє виробити методологію аналізу сервісу.

Під методологією аналізу сервісної діяльності розуміється система загальнотеоретичних уявлень, пізнавальних принципів, покладених в дослідження її сутності, закономірностей її історичної еволюції, а також місця в суспільному виробництві, у соціальній структурі та культурній практиці. У науці про сервісної діяльності прикладний рівень набуває величезну важливість, тому що питання про вдосконалення сервісу актуальний для працівників цієї сфери.

Теоретичні уявлення про послуги на початковому етапі їх аналізу носили економіко-централістичні спрямованість. У другій половині 20 століття розуміння сервісної діяльності набуває міждисциплінарний характер, в рамках якого економічні, соціологічні аспекти аналізу розглядаються як рівноправні.

Науковий аналіз послуг починався не так зі збору емпіричних фактор, скільки зі з'ясування їх суспільної та економічної природи. Цей процес відбувався в 18-19 століттях в англійській політекономії. Англійська політекономія розглядала послуги як складову частину економічних відносин. Вчені відносили послуги до нематеріальних благ. Особливістю характеру послуг є: продуктивний працю, пов'язану зі створенням техніки, товарів повсякденного попиту. А. Сміт писав: "Праця деяких найбільш шанованих станів суспільства, подібно, праці домашніх слуг, не виробляє жодної вартості і не закріплюється і не реалізується ні в якому тривало існуючому предметі або товарі, що може бути проданим, який продовжував би існувати і після припинення праці ... "(Сміт А. Дослідження про природу і причини багатства народів / Пер. з англ. Т.1 М., 1962) Невловимий, нематеріальний результату праці при наданні багатьох видів послуг став визначальним ознакою, що дозволяє вважати сервісну діяльність непродуктивною працею на відміну від продуктивної праці в матеріальному виробництві.

У науковому аналізі будь-якого об'єкта велике значення набуває визначення предметно-дисциплінарного ракурсу, який забезпечує адекватне відображення сутності сервісу.

3. Підхід до вивчення сервісної діяльності в рамках "суспільства споживання"

Починаючи з 50-60-х років XX ст. зарубіжні аналітики роблять об'єктом пильної уваги процес інтенсивного розвитку послуг в економіці країн Західної Європи та Північної Америки. У цей період розвиваються концепції "суспільства загального благоденства", "суспільства достатку", "суспільства споживання", в яких обгрунтовується можливість задоволення різноманітних особистих потреб за рахунок не тільки промислового зростання, але і технологічних нововведень, досягнення на цій основі соціальної однорідності (ідеї Дж . Гелбрайта, У. Ростоу та ін.) У цьому випадку виправдовується і практично стимулюється розширення в суспільній практиці масових споживчих очікувань.

У середині XX ст. під впливом змін, які відбуваються в економічній практиці, а також у зв'язку з трансформацією масових психологічних установок теоретична думка розвинених країн Заходу розширює аналіз сервісної діяльності, збагачуючи економічний ракурс її вивчення іншими дисциплінарними підходами. У самій економічній науці відбувається переосмислення послуги як елемента продуктивної праці. Погоджуючись з розрізненням матеріальних і нематеріальних благ-послуг, багато економістів приходять до переконання, що будь-яка праця, що приводить до досягнення суспільно корисних цілей, що дозволяє задовольняти людські потреби, є продуктивною працею. Визнається також, що можливі взаємопереходів речових і нематеріальних благ один в одного.

У результаті констатується, що рух благ-послуг в економічній системі містить ті ж якості, що й при обміні речовими благами. Даний факт дозволяє подолати колишні уявлення про ірраціональний характер процесів обміну в сфері послуг. Всі притаманні характеристики та елементи ринкових відносин у сфері послуг мають реальний зміст в умовах товарного виробництва, хоча одночасно цілий ряд особливостей сервісної діяльності надає їй своєрідний характер.

Таким чином, відбувається множення предметно-дисциплінарних підходів до аналізу послуг. Крім економічних ідей широко починають використовуватися соціологічні, соціально-психологічні, політологічні, культурно-антропологічні та інші теоретичні підходи, що помітно збагачує методологію аналізу сервісної діяльності. Так, поділ послуг на громадські та індивідуальні здійснюється на основі ідей, які обгрунтовують різні типи соціальних благ. Серед благ виділяються чисто громадські, змішано-громадські, а також блага індивідуального користування. Цей підхід дозволяє по-різному обгрунтувати різні комбінації виробництва різних благ - в рамках державних установ, через комерційні та змішані форми. До цього додаються теоретичні уявлення про права особистості на різні блага і послуги в суспільстві сучасного типу.

Широко використовуються також уявлення про соціально-психологічної базі потреб, розробляються теоретичні ідеї про регулювання сервісної діяльності з боку держави, про менеджмент на підприємствах сфери послуг. Наприклад, структурно-функціональний підхід до дослідження сервісної діяльності дозволяв не тільки розкрити її внутрішні елементи, структуру, функції, а й визначити місце в соціальній організації.

Теорії соціальної взаємодії та обміну зробили можливим розгляд сервісної діяльності в тісному співвідношенні з завданнями задоволення потреб людей в контексті макромасштабних систем соціальної дії. З позицій цих теоретичних підходів було, наприклад, з'ясовано, що чисто економічні установки і лінії поведінки людини, як правило, опосередковані його статусними домаганнями, ціннісними орієнтаціями, а нерідко і прагненням наслідувати оточуючим.

Подання, сформовані в символічному интеракционизме (напрям наукового аналізу, що увібрало в себе ідеї соціологічних і соціально-психологічних теорій), допомогли конкретизувати психологічні особливості споживчої активності різних груп споживачів, їх прагнення зайняти більш високу статусне положення, постійно оновлювати споживчі установки і цінності. Все це підготувало грунт для створення теорії споживчої поведінки.

Розвиток сфери послуг соціологи прямо пов'язали зі збільшенням вільного часу у працівників сучасного виробництва. Поступово сформувався цілий розділ соціології, пов'язаний з аналізом відпочинку, - соціологія вільного часу та рекреації. Це допомогло зробити висновок про те, що у вивченні окремих напрямів і сфер рекреації неможливо обмежитися лише даними соціологічного характеру. Соціологи змушені спиратися на теоретичні ідеї, які відображають характерні особливості сервісу в тому чи іншому сегменті сфери послуг. Так, вивчаючи оздоровчий і медичний сервіс, неможливо абстрагуватися від знань і висновків, взятих з біологічних, психологічних, медичних наук. У розділі соціології рекреації, пов'язаному з туризмом і подорожами, використовуються наукові дані про географію, ландшафті, кліматі. Аналіз освітніх послуг включає в себе наукові уявлення про вікової психології, педагогіки та ін

Формулюються також практичні рекомендації щодо використання можливостей маркетингу та реклами в підвищенні ефективного обслуговування. Особливий напрямок в дослідженні сервісної діяльності пов'язано з формуванням уявлень про виробничому менеджменті, включаючи і менеджмент сервісної діяльності. Аналіз менеджменту зв'язувався з розумінням природи і сутності підприємства, а також з оцінкою його ефективності в ринкових умовах. Дані категорії неоднаково трактувалися в рамках різних теорій і підходів до вивчення ефективності управлінської діяльності в економічній практиці, що особливо виразно видно на прикладі їх еволюції за останні 100 років.

Разом з тим теоретична трактування менеджменту поступово збагачується і ускладнюється. Управління сервісним підприємством розглядається як багатофункціональна активність, націлена на прогнозування і планування його діяльності, організацію та керівництво персоналом, облік і аналіз матеріально-фінансових ресурсів, всебічний контроль. Крім того, в менеджменті виділяються такі блоки, як поточне і стратегічне управління, управління персоналом, фінансовий, інвестиційний, інноваційний, соціальний менеджмент, природоохоронне напрямок і ін

Додамо, що в загальному переліку функцій і блоків виробничого менеджменту існують спеціальні управлінські завдання, пов'язані переважно з сервісною діяльністю. Як приклад пошлемося на важливість оволодіння керівниками сервісних підприємств знаннями про закономірності управлінського регулювання виробництва самих сервісних продуктів і оптимізації сервісних потоків. Таким чином, в рамках науки про сервіс народжується самостійне прикладне напрямок - логістика сервісного відгуку.

Логістика сервісного відгуку народжувалася з науки логістики, яка зводилася до управління та оптимізації матеріальних потоків та пов'язаних з ними інформаційних і фінансових потоків в тій чи іншій системі. Пізніше логістика переключилася на широкий діапазон діяльності, пов'язаної з ефективним рухом кінцевих продуктів від кінця виробничої лінії до покупця. Подібна діяльність зосереджувалася на транспортуванні, складуванні, обробці матеріалів для зберігання і перевезень, захисної упаковці, замовлення на продукцію, прогнозуванні попиту, маркетингу та обслуговуванні споживачів.

Становлення широкого об'єкта логістичного аналізу означало і крок вперед до розгляду сервісної діяльності з точки зору логістики. При цьому народився не тільки новий ракурс логістики (логістика послуг), але з'явився новий сегмент сервісної практики, який пропонує свої послуги в логістичному аналізі.

Сьогодні логістика сервісного відгуку визначається як процес координації логічних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим способом з точки зору витрат і задоволення запитів споживачів. Керівники сервісних фірм можуть використовувати ті ж принципи підходу при управлінні потоками послуг, що і для матеріальних потоків. Однак це запозичення має бути, по-перше, частковим, виваженим, по-друге, при цьому слід зважати зі специфікою сервісного процесу Ускладнення характеру і множення підходів до теоретичного аналізу сервісної діяльності вносить в науку про сервіс безліч додаткових аспектів, формуючи методологічний і методичний плюралізм його дослідження. У наші дні ця наука являє собою міждисциплінарний напрямок, провідну роль в якому виконує економічний і соціальний аналіз. Проте в різних її розділах може бути актуалізований широкий спектр наукових ідей, уявлень і методів, починаючи від медичних теорій і кінчаючи філософсько-естетичним аналізом.

Крім теоретичного рівня, дана наука включає в себе масштабний прикладний рівень, знання якого націлюються на використання наукових уявлень, висновків і рекомендацій в практиці сервісної діяльності.

4. Класифікація послуг і сервісної діяльності в науковому аналізі

Важливою теоретичною і практичною проблемою аналізу сервісної діяльності є питання про структуруванні сфери послуг, а також про класифікацію послуг і сервісної діяльності. Нижче торкнемося деякі аспекти їх класифікаційного поділу.

Розробка критеріїв класифікації націлюється на визначення та відбір найважливіших типологічних ознак послуг і сервісної діяльності, які можуть допомогти в справі їх розбиття на складові одиниці (напрями, різновиди, групи). Важливо, щоб ці якості були не випадковими або малозначимими, але відображали б істотні властивості сервісу, дозволяючи формувати на основі безлічі реальних послуг найважливіші типологічні одиниці. Наприклад, такий критерій, як "ступінь масовості", дозволяє поділяти всі послуги на два типи: масові і немасові. У свою чергу серед немасових послуг на основі різних критеріїв можна виділити ряд додаткових группообразующіх одиниць (послуги елітарні, ексклюзивні та ін.)

Вироблення класифікаційних критеріїв набуває важливе значення, бо в різних країнах нині діє безліч часом важко порівнянних підходів до створення класифікаційних схем, що вкрай ускладнює аналіз сервісної діяльності навіть в одній країні. Особливо численними можуть бути критерії класифікації в науковому аналізі. Адже дослідники нерідко виробляють критерії класифікації під вирішення суто теоретичних проблем, не завжди враховуючи практичні вимоги, що полегшують угруповання сервісної діяльності.

Практика внутрішньогалузевих зв'язків сфери послуг, а також державні та міждержавні відносини вимагають використання загальноприйнятих класифікаційних підходів і схем, якими можна було б порівняно легко оперувати в процесі господарських зв'язків.

Особливо важливо домовитися про розділення послуг з змістовним і функціональним критеріями, тобто по найбільш значущих ознаками сервісної діяльності, пов'язаних з характером праці, з областю застосування послуг, з їх призначенням і т.п. Це непросте завдання, тому що в сучасному світі постійно множаться нові види сервісу; послуги набувають все більш складний за своєю природою і функціональним призначенням характер.

У факті використання в різних країнах світу неоднакових національних моделей класифікації слід бачити два аспекти. З одного боку, ці моделі дозволяють відобразити різні, часом приховані, неочевидні характеристики сервісної діяльності, демонструючи тим самим широкий спектр адаптаційних можливостей сучасного сервісу по відношенню до мінливого світу. З іншого боку, непорівнянні моделі ускладнюють порівняльний аналіз сфери послуг у міжнародному масштабі.

Завдання вироблення єдиних критеріїв і схем класифікації послуг поки залишається невирішеною проблемою у світі. Найчастіше робота по класифікації здійснюється в тих чи інших країнах на основі сформованих традицій збору державної статистики або вирішення завдань, що постають в конкретній ситуації перед суспільством. Як приклад наведемо модель класифікації послуг, прийняту на Північноамериканському континенті, в якій, безумовно, відображена історична практика розвитку сервісної діяльності в США та Канаді. Ця модель виходить з змістовно-функціональних критеріїв і включає в себе наступні великі області сервісної діяльності, які можна вважати найважливішими її напрямками:

транспорт (залізничний, авіаційний, вантажний, автотранспорт, тощо);

комунікації (телефон, телеграф, радіо тощо);

суспільно корисні послуги (електро-, водо-та газопостачання, пр.);

масова діяльність (оптова та роздрібна торгівля);

фінансування, страхування, в тому числі робота з нерухомістю;

безпосередньо сервіс (готелі, послуги, що мають особистісний характер, консультації з організації масового підприємництва, ремонт автомобілів, ремонт різних предметів, прокат кінофільмів, розваги та відпочинок тощо);

інші види сервісу.

У світовій практиці вишукуються способи подолання складнощів, пов'язаних з різночитанням і несопоставимостью класифікаційних схем аналізу, прийнятих в різних регіонах і країнах світу. Так, має місце звернення до аналізу послуг, які в розвинених країнах враховуються статистичними органами, що дозволяє використовувати зіставні статдані щодо цих послуг для порівняльного вивчення. Ось ці послуги:

ділові послуги;

послуги зв'язку;

будівельні та інжинірингові послуги;

дистриб'юторські послуги;

загальноосвітні послуги;

фінансові послуги, включаючи страхування;

послуги з охорони здоров'я і соціальні послуги;

туризм і подорожі; послуги в області організації дозвілля;

транспортні послуги;

інші послуги.

Вкажемо на використання у міждержавній практиці ряду розвинених країн класифікації, заснованої на двох зв'язаних між собою критерії: тип послуг і сфера їх застосування. В дан-

У цілому ряді країн класифікація послуг зроблена на основі галузевого підходу і пов'язана з історично сформованою практикою господарювання і питаннями державного регулювання сфери послуг. У цьому випадку, так само як і в північноамериканської моделі, на основі низки критеріїв існує перелік однопорядкові або близьких за змістом видів сервісної діяльності. Кожна послуга надається представленої в одній типологічної угруповання. Даний перелік, як правило, завершується угрупованням "інші послуги", до якої зараховують послуги, що не ввійшли ні в одну з попередніх одиниць. При цьому перелік послуг залишається незавершеним, відкритим для подальшого поповнення.

Подібна схема класифікації послуг діє і в російській практиці господарювання, де на її основі розроблений загальноросійський класифікатор послуг населенню, а також представлені показники державної статистики *. У цьому випадку до сфери послуг відносять наступні області сервісної діяльності, які становлять її найважливіші типологічні напрямки:

торгівлю (оптову та роздрібну);

послуги із забезпечення харчування та проживання (готелі, структури громадського харчування);

транспорт;

зв'язок та інформаційне обслуговування;

послуги з постачання, заготівлях і зберігання матеріально-технічних ресурсів;

кредит, фінанси і страхування, операції з нерухомістю;

освіту, культуру та мистецтво;

науку і наукове обслуговування;

охорона здоров'я, включаючи фізичну культуру і спорт;

послуги з обслуговування домашнього господарства (ремонт житла, виробничо-побутові та комунальні послуги);

послуги особистого характеру (невиробничі, побутові тощо);

послуги державного управління;

інші послуги.

Порівняння російської та північноамериканської моделей класифікації послуг показує, що вітчизняна модель більш деталізована щодо одних типів послуг і більш слабо відображає інші види послуг. Зокрема, в ній не представлені послуги ринково-комерційного типу, які в цьому випадку доводиться включати в групу "інші послуги".

У різних країнах діють аналогічні, але вироблені на власній практиці сервісу угруповання послуг, які по-різному конкретизуються і доповнюються. Наприклад, в одних країнах до переліку таких угруповань включено будівництво, газифікаційних мережі, енергетичні системи та інші, в той час як в інших країнах ці елементи інфраструктури віднесені у статистичній звітності до несервісним галузям.

Поряд з загальнозначущими угрупованнями, які діють у практиці державного обліку і статистики, виробляються й інші класифікаційні напрямки і групи послуг, зручні для економічного аналізу. У вітчизняній науці та сервісної діяльності нерідко виділяються укрупнені одиниці членування послуг та сервісної діяльності за такими напрямами, пов'язаними з їх функціональної сутністю:

послуги виробничого характеру - виявляються економічним структурам у зв'язку з їх виробничими потребами (в тому числі охоронні, ремонтні, банківські, ділові та ін);

торговельні послуги (оптові та роздрібні);

послуги життєзабезпечення - пов'язані з обслуговуванням громадян в рамках сімейно-домашніх зв'язків, тобто з облаштуванням житла, веденням домашнього господарства, реалізацією сімейних потреб, домашнім відпочинком;

соціальні послуги - націлені на задоволення потреб людей у ​​тих товарах, якостях та функції, які необхідні їм як суб'єктам суспільних відносин: транспортні, фінансові, поштові, рекреаційні (підтримання здоров'я, організація відпочинку в суспільно-масових формах), освітні, інформаційні та ін ;

культурні послуги - пов'язані з наданням послуг пізнавально-наукового, художньо-естетичного, розважального плану.

Представлений варіант типологічних напрямків сервісної діяльності виступає одним з найбільш поширених у вітчизняній практиці аналізу сфери послуг. Особливо часто говорять про соціальні та культурні послуги. У зв'язку з цим дві останні одиниці членування нерідко об'єднуються, утворюючи великий сегмент соціокультурних послуг. Соціокультурний сервіс націлений на задоволення потреб, пов'язаних із соціальними, культурними і духовними запитами людей.

У свою чергу кожна в представленому варіанті класифікації послуг (типологічне напрямок) може бути розбита на більш дробові різновиди та групи. Так, послуги, орієнтовані на домашнє господарство, поділяються на комунальні, пов'язані з підтриманням чистоти в будинку, з ремонтом побутової техніки, з технічним обслуговуванням та ін У свою чергу послуги з технічного обслуговування домашнього житла можуть бути розбиті на послуги електриків, слюсарів-сантехніків , газовиків та ін

Розглянутий варіант класифікації виступає досить простим у своїй очевидності і придатним для використання в практиці сервісної діяльності. Разом з тим він має недоліки. В даному випадку вкажемо на те, що залишається неясним, до якого напрямку можуть бути віднесені деякі послуги, якщо вони виявляються різними типологічними групами споживачів або реалізуються в несхожих функціональних обставин. Наприклад, ділові та банківські послуги можуть бути застосовні не тільки до виробничих колективів, а й до приватних осіб; рекреаційні послуги можуть набувати масового характеру або суто сімейно-домашній масштаб і т.п.

У російській практиці класифікації послуг досить широко поширене їх розподіл на матеріальні і нематеріальні. До матеріальних відносять послуги, що потребують матеріальних ресурсів (сировина, запчастини, напівфабрикати, продукти повсякденного попиту тощо), які пізніше люди використовують, споживають, зношують. Нематеріальні послуги задіють невловимі, ​​духовні компоненти людської активності - знання, математичний апарат і статистику, художні образи, духовні цінності. Однак даний розподіл залишається досить умовним, оскільки той і інший тип послуг неможливо реалізувати без використання як матеріальних, так і духовних елементів обслуговування.

Як один з варіантів класифікації сервісної діяльності представимо вироблену у вітчизняній науці модель, засновану на погоджених між собою критерії, які дуже важливі у виробничо-економічній практиці сервісу. Ці критерії дозволяють розбивати всі послуги на основі пов'язаних між собою змістовно-функціональних якостей і розносити їх у різні класи (групи). Принципово важливо те, що в даному випадку одна і та ж послуга з різних якостей може бути занесена в різні групи. У кожній з груп вона є сусідами з різними послугами.

Висновок

Сервісна діяльність як самостійна форма соціально-культурного процесу надає ефективність організації життєдіяльності. Вона відображає рівень професійно-етичних норм, за яких реалізується вимога "працювати з душею". У цьому принципі розкривається процес гуманізації міжособистісних відносин, знижується відчуження, обумовлене розвитком світу речей. Трудова організація як накопичення матеріальних багатств не здатна підпорядкувати свої досягнення захист людини. Професійні дії, трансформуючись у світ предметів, не завжди можуть забезпечити зростаючі потреби людей. Вони більшою мірою стають згубними для життєдіяльності. Зберігаючи голий практицизм, виробництво включає в себе витратні механізми. Людина праці в їх умовах може виявитися жертвою. Тут можливий дисбаланс між людиною і природою, який породив три структурні кризи: економічний, соціально-культурний, екологічний. Подолання названих бід можливо лише за активної участі самої людини, з розкриттям його духовно-морального потенціалу. Таким засобом, як показує міжнародний досвід, може бути сервісна діяльність. Вона концентрує в собі аспекти человекосберегающіх процесів. Її прояв можна представити як "Р + N%". "Р" - це необхідний кваліфікаційний набір прийомів і дій у створенні предмета або послуги. "N%" - це обсяг професійних дій, скоєних з-за етичних вимог, складових матеріалізацію душевних якостей виробників. Вони мають велику систему дій, куди включені досягнення довіри, сила контактів, імідж професії, щільність особистих взаємин. Всі вони реалізують турботу про інших.

Створювана таким шляхом сервісна діяльність стабілізує соціально-економічні відносини, усуваючи бунтівливість, конфліктність. Вона активізує роль творчої винахідливості, стимулює розвиток інтелекту.

Сервісна діяльність, усуваючи дефіцит взаєморозуміння у міжособистісних відносин, наповнює життєдіяльність реальним гуманізмом. У ній складаються розумна достатність з досягненням балансу інтересів людей, природи і суспільства. Сервісна діяльність стимулює соціальний оптимізм, усуваючи згубні деформації нашого життя.

Список використаної літератури

  1. Аванесова Г.А. Сервісна діяльність: історична і сучасна практика, підприємництво, менеджмент. М: Аспект прес, 2004 р.

  2. Бугаков В.П. Особливості маркетингу послуг / / Маркетинг в Росії і за кордоном № 2, 2003 р.

  3. Карташова М.К. Елементи сервісного обслуговування споживачів / / Маркетинг менеджмент № 3, 2005 р.

  4. Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в соціокультурному сервісі і туризмі, М: ДЦ "Академії", Сервісна діяльність / Коробкова С.М., Кравченко В.І., Орлов С.В., Павлова І.П. під ред. Романович В.К. - СПб,: ПИТЕР, 2005

  5. Балалова, Є.І. Сервісна діяльність: Облік, економічний аналіз і контроль: Навчальний посібник / Є. І Балалова, О.В. Каурова. - М.: Видавництво "Дело и сервис", 2006.

  6. Булкін А.П. Соціокультурна динаміка освіти. Історичний досвід Росії. - Дубна: "Фенікс +", 2001.

  7. Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Є.П. Сервісне право: Навчальний посібник / За ред. проф. Ю.П. Свириденко. - 3-е изд. - М.: Видавничо-торгова корпорація "Дашков і Ко", 2005.

  8. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Організація, технологія і проектування торговельних підприємств: Підручник для студентів вищих навчальних закладів. - 5-е изд., Перераб. і доп. - М.: Видавничо-торгова компанія "Дашков і Ко", 2003.

  9. Добреньков В.І., Нечаєв В.Я. Суспільство та освіту. - М.: ИНФРА-М, 2003.

  10. Карнаухова В.К., Краківська Т.А. Сервісна діяльність: навчальний посібник / За заг. ред. Ю.М. Краківської. - М.: ІКЦ "МарТ"; Ростов н / Д: Вид. центр "МарТ", 2006.

  11. Лукашенко М.А. Освіта в умовах ринку: концепція навчального закладу: Монографія / М.А. Лукашенко. - М.: Вища школа, КноРус, 2002.

  12. Сервісна діяльність: Навчальний посібник / С.М. Коробкова, В.І. Кравченко, С.В. Орлов та ін; За заг. ред. І.П. Павлової та В.К. Романович; СПбГУАП. - СПб., 2002.

Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Маркетинг, реклама и торгівля | Реферат
75.5кб. | скачати


Схожі роботи:
Культура сервісної діяльності
Культура як один з факторів сервісної діяльності
Особливості розвитку сервісної діяльності в Росії
Удосконалення сервісної діяльності підприємства на прикладі ТОВ Діманд
Історичний розвиток сервісної діяльності та її особливості в епоху формування постіндустріального
Структура сервісної діяльності і задоволення потреб Матеріальні і духовні потреби
Взаємовідносини фахівця у сфері сервісу і клієнта в процесі здійснення сервісної діяльності
Управління сервісної логістикою машинобудівного підприємства
Формування сервісної політики роздрібного торгового підприємства
© Усі права захищені
написати до нас