Створення системи мотивації праці в сфері сервісу

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Федеральне агентство з вищої освіти РФ
УГЛТУ
КАФЕДРА ЕКОНОМІЧНОЇ ТЕОРІЇ
Реферат з предмету: «Менеджмент в соціально-культурному сервісі і туризмі».
Тема: Адміністративна школа управління. Створення системи мотивації праці в сфері сервісу.
Єкатеринбург 2008.

П Л А Н.
1. Адміністративна школа управління: представники, основна ідея, М. Вебер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... стор 3 - 5
1.1. Макс Вебер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. стор 4 - 5
2. Методи і процедури прийняття рішень в соціально-культурному сервісі і турізместр. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 5 - 8
3. Створення системи мотивації праці в сфері сервісу ... ... ... ... ... стор 9 - 14
4. Список використаної літератури ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. стор 15

1. Адміністративна школа управління: представники, основна ідея, М. Вебер.
Анрі Файоль (1841 - 1925) працював у компанії з переробки вугілля та залізної руди. Він концентрував свою увагу на управлінні компанією в цілому, на відміну від У. Тейлора і Е. Мейо, які зосередили свою увагу на окремих сторонах процесу управління. А. Файоль мав багато в чому аналогічний з Тейлором підхід, він прагнув знайти правила раціональної діяльності в умовах машинного виробництва.
Особливістю вчення А. Файоля було те, що він зробив спробу описати особливий вид діяльності - управління, що до нього в такому вигляді ніхто не робив. Свої погляди він виклав у роботі «Загальне і промислове управління».
А. Файоль вважав, що для будь-якої організації характерна наявність певних видів діяльності, які він описав у формі шести функцій:
Ø технічна діяльність (виробництво);
Ø комерційна діяльність (закупівля, збут, обмін);
Ø фінансова діяльність (пошук та оптимальне використання капіталу);
Ø забезпечення безпеки (захист власності і людей);
Ø еккаунтинг (облік, аналіз, статистика);
Ø управління (функції планування, організації, розпорядництва, контролю).
Заслуга Файоля полягала в тому, що, виділивши управління як специфічного виду діяльності, він розділив цей вид діяльності на послідовно здійснювані в часі функції: планування, організація, розпорядництво, контроль.
Файоль розробив чотирнадцять принципів управління:
ü поділ праці (підвищує кваліфікацію та рівень якості роботи);
ü влада (можливість давати команди);
ü дисципліна (певна система відносин між робітниками і менеджерами);
ü єдність розпорядження (командна інформація виходить тільки від одного керівника і підзвітність одному керівнику);
ü єдність керівництва (один керівник і єдиний план для кожного набору дій);
ü підпорядкування індивідуальних інтересів загальним інтересам;
ü винагороду персоналу (оплата повинна відображати стан організації та стимулювати працівників);
ü централізація (рівень централізації повинен відповідати характеру розв'язуваних завдань);
ü ланцюга взаємодії (побудова ланцюгів проходження команд від керівників до підлеглих);
ü порядок (кожен повинен знати своє місце в організації) -
ü рівність (до робітників слід ставитися справедливо і по-доброму);
ü стабільність персоналу;
ü ініціатива (менеджери повинні заохочувати робітників до висунення ідей);
ü корпоративний дух (слід створювати дух єдності і спільних дій).
Після Файоля багато хто намагався розвивати вчення про управління, але вони тільки лише удосконалювали і доповнювали те, що сформулював Файоль.

1.1. Макс Вебер.
Макс Вебер (1864 - 1920) розробив теорію бюрократичного побудови, і системи управління зокрема. Якщо Тейлор намагався відповідь на питання: як зробити так, щоб робітник працював як машина, то Вебер намагався знайти відповідь на питання: що потрібно зробити, щоб організація працювала як машина. Відповідь Вебер бачив у розробці правил та процедур поведінки в будь-якій ситуації.
Основними принципами побудови організації за Вебером повинні бути наступні:
ü поділ праці;
ü ієрархічна система влади;
ü система правил і норм, що визначає права та обов'язки працівників;
ü система правил і процедур, що визначають поведінку персоналу в конкретних ситуаціях;
ü відсутність особистісного начала у відносинах між працівниками;
ü прийом працівників в організацію на основі компетентності і потреб організації;
ü кар'єрне просування працівників усередині організації на основі їх компетентності та знання організації, що набувається з вислугою років;
ü стратегія до довічного найму;
ü система кар'єри, яка забезпечує просування нагору для найбільш кваліфікованих працівників;
ü управління адміністративною діяльністю полягає у розробці та встановленні доскональних письмових інструкцій по внутріорганізаційних дій.
Адміністративна або бюрократична школа страждала практично тими ж недоліками, що й школа наукового управління, які очевидно проявилися з розвитком технологій, ускладненням організаційних виробничих структур, посиленням конкуренції на ринках. Критики наукового та адміністративного управління вказували на механістичний підхід у поясненнях трудових процесів. Недооцінку ролі людини у виробничому процесі, який часто розглядався як пасивного доповнення машини, примітивності поглядів на способи активізації працівників, зводилися до простого стимулювання високих показників зростання виробітку, що припадає на одного робітника, який здійснює найпростіші трудомісткі дії. У СРСР в якості прикладу таких найпростіших форм стимулювання можна привести стаханівський рух.

2. Методи і процедури прийняття рішень в соціально-культурному сервісі і туризмі.
Прийняття рішення являє деякий протяжний у часі процес, що включає в себе періодично повторювані складові етапи та стадії.
Першою стадією процесу прийняття рішення є усвідомлення і визнання необхідності будь-яких дій для вирішення певного протиріччя, формульованого як визнана системою управління проблема або загроза. Ця стадія включає в себе наступні етапи:
ü визнання факту наявності проблеми;
ü ідентифікацію проблеми за допомогою її опису, тобто побудови визначенішим моделі склалася реальної ситуації, що представляє загрозу для існування організації;
ü визначення умов рішення, при яких загроза організації знімається. Такі умови є критерії правильності дій по виходу з даного незадовільного стану.
Визнання наявності проблеми, негативної ситуації - етап вивчення сформованого стану організації, який розрізняють для випадків структурованої і неструктурованої проблеми. Структурована проблема представляється досить простий, і її визнання виглядає очевидним. Неструктурована проблема являє собою стан організації, яке підлягає вивченню, дослідженню, з тим щоб визначити умови зовнішнього середовища стан внутрішнього середовища, що представляють собою загрозу або ймовірність шкоди організації.
Формулювання проблеми є наступним етапом у процесі вирішення даної проблеми. Цей етап є деякий опис проблеми, створення моделі того стану, в яко ром знаходиться організація. Проблема може бути визначена як можливість збитку, кризи або рутинної проблеми. Рутинні або повторювані проблеми відносять до структурованих проблем. Можливості шкоди і кризи відносять до неструктурованих проблем.
Виявлення і опис проблеми дозволяє вказати її місце в безлічі інших проблем. Ступінь важливості проблеми (або виник протиріччя) обумовлена, в першу чергу, тими наслідками, які піддаються прогнозуванню для випадку, коли проблема не буде вирішуватися, тобто виникле протиріччя не знімається. Граничним випадком негативних наслідків невирішеної проблеми є припинення існування компанії. За межами цього крайнього випадку спектр негативних наслідків розвитку проблеми визначається відносними розмірами збитку, що виник в результаті недозволу даної проблеми.
Слід враховувати наслідки тих чи інших способів вирішення наявної проблеми, тобто той стан, який набуває компанія, організація в результаті вибору певного способу вирішення даної проблеми. Повинна враховуватися швидкість розвитку негативної ситуації, а отже, необхідна оперативність прийняття заходів для вирішення цієї проблеми.
Результатом такої оцінки ряду проблем, що виникли є їх ранжування за ступенем важливості і терміновості, з тим щоб найбільш важливі та нагальні проблеми підлягали вирішенню в першу чергу.
Стадія визнання проблеми завершується визначенням, критеріїв, відповідно до яких в подальшому здійснюється вибір оптимального проекту рішення з ряду альтернативних проектів. Критерії оцінки проекту рішення визначаються виходячи з місії, найбільш загальних цілей компанії та формулируемого обмежень, які обгрунтовуються виходячи з наявних ресурсів цієї компанії.
Стадія вироблення рішення виниклої проблеми також включає в себе кілька етапів. До таких етапам відносимо по-перше, етап розробки проекту рішення, потім етап оцінки запропонованого проекту рішення і, нарешті, етап вибору певного, найбільш відповідає критеріям оптимальності з наявних проектів рішень.
Підготовка проектів рішень грунтується на рівні знань в області виниклої проблеми, зібраної інформації з цього конкретного питання, можливо, проведених дослідженнях. Однак, як показує практика, переважна частина пропонованих проектів рішень грунтується на минулому досвіді менеджерів, перш стикалися з подібними рутинними проблемами.
Наступним етапом стадії вироблення рішення є оцінювання пропонованих проектів рішень, на основі якого здійснюється ранжування даних проектів. Варіанти рішень оцінюються на ступінь відповідності прийнятим критеріям. Якщо таких критеріїв декілька, то потрібно ранжувати самі критерії з тим, щоб результати оцінки проекту рішення за цими критеріями було б можливо порівнювати і також ранжувати.
Слід враховувати ту обставину, що рішення приймається деяким органом управління, який може мати свої власні інтереси, відмінні від інтересів організації в цілому і від інтересів інших учасників процесу прийняття рішення. Крім того, такий орган може бути колегіальним, в якому беруть участь представники різних груп, зацікавлених у прийнятті тих чи інших рішень сторін. Кожна група може підходити до оцінки проекту рішення зі своїх власних, відмінних від інших позицій і висувати свої власні критерії оцінки деякого проекту рішення.
Використовуються різні способи оцінки пропонованих проектів рішень, зокрема метод дерева рішень. Слід мати на увазі ту обставину, що проекти рішень будуються на основі попередньо формованих прогнозів розвитку процесів, що протікають у зовнішній і внутрішньому середовищі компанії, організації. Відповідність реальності даних прогнозів, які обумовлені неповнотою вихідної інформації, а також недосконалістю системи управління в здійсненні функції прогнозування, має ймовірний характер.
Завершальним етапом є етап вибору певного проекту рішення, тобто власне прийняття рішення, яке полягає у визначенні конкретної мети (або цілей) і прийняття плану дій, що підлягає реалізації для досягнення цієї мети.
Процес прийняття рішення за допомогою вибору певного рішення з певного набору підготовлених проектів рішень включає в себе певний набір дій. Передбачається, що такий вибір здійснюється за допомогою дослідження пропонованих проектів рішень на предмет відповідності обраним для даного випадку критеріям оцінки.
Рутинна практика прийняття рішень лінійними керівниками середніх рівнів управління здійснюється, як правило, на основі наявної в таких керівників власного минулого досвіду вирішення подібних проблем в подібних ситуаціях. З цієї причини накопичений керівником досвід є умовою просування його по службових сходах.
Ще одним способом перевірки правильності обраного рішення є проведення експерименту, за результатами якого може бути здійснений процес прийняття рішення. Як вже говорилося, процедура прийняття рішення грунтується на складанні прогнозу результатів прийняття та реалізації певного рішення. Разом з тим імовірність правильного передбачення результатів прийняття певного рішення може виявитися недостатньою для певної ситуації. У цьому випадку можливе використання такого способу моделювання майбутніх результатів прийняття рішення, яким є проведення експерименту - найбільш дорогого способу визначення правильності обраного рішення. Існують ситуації, в яких проведення експерименту для вибору рішення виявляється або неможливим, або ж занадто дорогим. У той же час у ряді випадків воно виявляється не тільки бажаним, але і обов'язковим. Наприклад, рішення про виробництво удосконаленого продукту, такого як нове блюдо, що пропонується до впровадження в мережі ресторанів, без випробування цієї страви в одному або декількох підрозділів видається просто неможливі
Слід звернути увагу на те вельми важливу обставину, що процедура прийняття рішення здійснюється в кожному конкретному випадку цілком певним органом управління компанії, організації. Від того, який характер цього органу, на якому рівні системи управління приймається рішення, багато в чому залежить сам процес прийняття рішення і результати цього процесу.
Загальновідомим є те обставина, що більша частина рутинних рішень приймається лінійними керівниками різних рівнів. У цьому випадку процедура прийняття рішення і саме прийняте рішення багато в чому залежать від особистості керівника, що здійснює цю функцію, тобто від рівня його освіти, компетентності, є у нього, і навичок дій у подібних ситуаціях.
Іншою важливою обставиною, також багато в чому визначальним результати процедури прийняття рішення, є співвідношення інтересів органу управління, що приймає рішення, і інших органів управління, так чи інакше зацікавлених у певному способі вирішення цієї проблеми.
Крім керівника, що приймає рішення, на результати процесу впливають, по-перше, безпосередній начальник цього керівника, а потім його прямі начальники аж до першої особи компанії. На процес прийняття рішення і на саме рішення, цілком природно, впливають власники капіталу, акціонери компанії. З іншого боку, на прийняття рішення впливає думку підлеглих даного керівника, лінійних керівників, яким належить приводити у виконання прийняте рішення. І нарешті, в процесі прийняття рішення потрібно враховувати думку безпосередніх виконавців цього рішення, тобто тих працівників, які беруть участь у виробничому процесі., зробленого відповідно до прийнятого рішення. Зацікавленою стороною в прийнятті того чи іншого рішення може виявитися профспілкова організація компанії.
Для того щоб забезпечити облік думок різних сторін у процесі прийняття рішення, вибору оптимального рішення з множини варіантів проектів рішень, до процесу прийняття найбільш відповідальних і складних проблем залучаються колективні органи управління. На найвищих рівнях управління до таких органів належать збори акціонерів, рада директорів, спостережна рада та ін На середніх і нижніх рівнях управління колективними органами, що беруть участь у процесі прийняття рішення, є різного роду наради, збори.
Враховуючи те, що велика частина рішень в поточній діяльності приймається лінійними керівниками середніх і нижніх рівнів управління, оптимальність цих рішень може бути забезпечена за допомогою досягнення, можливо, більшої відповідності інтересів цих керівників інтересам компанії в цілому. У цьому критерії оцінки проектів рішень, що використовуються лінійними керівниками, повинні найбільшою мірою відповідати критеріям оцінки, вироблюваним виходячи з місії і загальних цілей компанії.
Такого роду відповідність інтересів керівників інтересам компанії досягається за допомогою мотивування цих керівників на досягнення цілей компанії, що забезпечується вибором і реалізацією правильного співвідношення заходів заохочення і заходів відповідальності, що застосовуються до цих керівників.
Виконання рішення є останньою стадією його прийняття. Процес виконання рішення полягає в тому, що в даному випадку в дію наводяться не тільки ресурси системи управління, як це має місце в процесі підготовки і вибору рішення, але й наявні виробничі ресурси компанії, з тим забезпечити вирішення виниклої проблеми. Реалізація рішення являє собою власне виробничий процес, що протікає в компанії. Для реалізації прийнятого рішення потрібно забезпечити організацію його виконання, тобто власне привести в дію виробничі ресурси компанії, з тим, щоб працівники діяли відповідно до передбаченого даним рішенням планом і поставлена ​​мета була б своєчасно досягнута.
Важливою складовою процесу виконання рішення є отримання інформації про хід реалізації рішення та коригування цього процесу, тобто контроль виконання рішення.

3. Створення системи мотивації праці в сфері сервісу.
Досягнення високої ефективності діяльності персоналу у виробничому процесі забезпечується шляхом розробки і прийняття способів і систем мотивації праці. Мотивація праці визначається на основі виявлення потреб працівників. Одним з головних способів мотивації праці є побудова систем оплати праці і методи диференціації цієї оплати. Організація тарифних переговорів слугує забезпеченню відкритості і безконфліктності процесу встановлення розмірів оплати праці компанії.
Іншим важливим засобом мотивації праці і однією з функцій управління персоналом виступає планування кар'єри окремих працівників. Заохочення і просування працівників по службі в компанії вимагає для свого здійснення розробленої системи об'єктивної оцінки якості праці.
Здатність компанії, що діє в сфері сервісу, не просто виробляти продукт певної якості, а досягати достатньо повною мірою задоволення потреб покупців цього продукту, що досягається, в першу чергу, за допомогою спонукання своїх працівників до якісної праці. Таке спонукання службовця виконувати свою роботу на високому рівні якості і в повному обсязі досягається за допомогою мотивації діяльності працівників компанії.
Мотивацією називають сукупність явищ у навколишньому середовищі, спонукають його до певної доцільної діяльності. Мотивація проявляється у виникненні у працівника бажань, спонукань, прагнень до досягнення певних (власних) цілей або здійснення певної діяльності. Мотивація працівника виникає з його власних потреб.
Потреби знаходять своє вираження в найбільш загальних цілях, які ставить перед собою людина. Як виробник або учасник виробничого процесу, в якому створюється продукт, так і споживач продукту являють собою носіїв певних потреб. Задоволення потреб виробника, а також покупця продукту у сфері сервісу представляє собою взаємопов'язані результати. З цієї причини задоволення потреб службовця, безпосередньо надає послуги покупцеві, має бути поставлено в безпосередню залежність від задоволення потреб покупця (споживача) цих послуг.
Мотиви - це внутрішні установки працівника, які викликають певні його дії. Мотиви працівника у своїй сукупності формують мотиваційну структуру даної людини.
Мотивування - це процес впливу на людину за допомогою пробудження в ньому певних мотивів. Мотивування лежить в основі процесу управління людиною.
Свідомість різних людей може суттєво відрізнятися, тому вони мають неоднакові системи мотивів. Якщо людина має мотиви, використовуючи які можливо спонукати його до певної доцільної діяльності, то, впливаючи на цю людину конкретними зовнішніми чинниками, його можна мотивувати до здійснення певних функцій у компанії.
У тому випадку якщо у свідомості людини відсутні необхідні для спонукання до певного праці мотиви, то попередньо потрібно створити такі мотиви. Це досягається відповідним впливом на його свідомість. Сформовані у людини мотиви, структура мотивації використовуються для його мотивування.
Зовнішні фактори або зовнішні впливи на людину (працівника), що приводять у дію мотиви, називають стимулами.
Використання стимулів для мотивування працівника називається стимулюванням працівника.
Мотивування слід розглядати як процес, що включає в себе послідовні, повторювані стадії або фази.
Першою і, ймовірно, найбільш важливою стадією процесу мотивування виступає виявлення чи усвідомлення певної потреби або деякої сукупності потреб.
Потреба представляє собою відображення у свідомості необхідності в певних умовах навколишнього людини зовнішнього середовища. Такі умови або фактори зовнішнього середовища, по відношенню до яких виникають потреби, можуть бути класифіковані у найзагальнішому вигляді. Зокрема, виділяють фізичні, фізіологічні, духовні, різного роду соціальні потреби.
Друга стадія мотивування являє собою процес визначення способів задоволення потреб. Для цього потрібно визначення цілей, досягнення яких могло б забезпечити задоволення відповідних потреб. Здійснюється планування дій, спрямованих на досягнення встановлених цілей.
Третьою стадією є здійснення конкретних дій щодо реалізації розроблених планів, необхідних для досягнення поставлених цілей.
Четверта стадія передбачає реалізацію планів і досягнення поставлених цілей.
П'ята стадія полягає в задоволенні потреб.
Оскільки потреби після їх задоволення після певного часу виникають знову в колишньому або зміненому вигляді, процес мотивування та задоволення потреб поновлюється. Таким чином, процес мотивування є замкнутим, циклічним, що включає в себе повторювані фази - стадії.
Різні працівники мають неоднакові, що не збігаються потреби, а, отже, різняться мотиви. Потреби і мотиви одного і того ж працівника з плином часу з тією чи іншою швидкістю змінюються в залежності від швидкості зміни навколишнього людини зовнішнього середовища і особливостей самої людини.
Розроблено різноманітні теорії мотивації. Теорії змісту мотивації засновані на аналізі потреб працівників компанії. Однією з найбільш відомих є так звана теорія ієрархії потреб А. Маслоу.
Абрахам Маслоу є одним з представників біхевіорістского напрямки теорій управління. Відповідно до його мето методологію потреби слід згрупувати. Групи потреб можна представити у формі ієрархії. Основні ідеї його теорії можуть бути представлені у формі кількох головних положень:
1) кожен працівник має деяку сукупність потреб;
2) потреби можуть бути згруповані, з них виділяються найбільш важливі групи;
3) групи потреб можуть бути розташовані у формі ієрархії;
4) потреби спонукають людину до певної діяльності;
5) будучи задоволеною в результаті досягнення мети діяльності, потреба перестає існувати і припиняє мотивувати людину; в цьому випадку в якості мотиву діяльності виступає інша незадоволена потреба;
6) потреби більш низького рівня ієрархії підлягають першочерговому задоволенню;
7) потреби більш високого рівня спонукають людину до дії, коли задоволені потреби більш низького рівня.
У простій формі групування А. Маслоу виділяє п'ять груп потреб:
1.Фізіологіческіе потреби - в їжі, воді, повітрі, одязі, житлі. Для задоволення таких потреб працівникам потрібно мінімум зарплати для виживання.
2.Потребності безпеки - полягають у бажанні знайти захист від зовнішніх впливів, насильства, хвороб. Такого роду потреби спонукають людей шукати собі місце в стабільних організаціях, уникати ризиків, забезпечити собі прогнозоване, безпечне майбутнє, медичне, пенсійне забезпечення. Мотивування працівників, що мають такого роду потреби, забезпечується створенням соціальних гарантій, оплатою праці вище прожиткового мінімуму.
3.Із природних прагнень до спілкування, до спільних дій, з бажання бути членом групи виникають потреби приналежності і причетності. На основі потреб такого роду будуються колективні, групові форми організації праці.
4. Потреби визнання і самоствердження породжуються бажаннями працівників придбати таке ставлення до себе оточуючих, яке б відповідало їхнім уявленням про власні достоїнства, здібностях, вміннях, знаннях. Різні форми визнання високих якостей працівників як спеціалістів можуть бути використані для мотивації до виконання певних виробничих функцій. У даному випадку можуть бути використані різні заохочення - нагороди, присвоєння звань і т.д.
5. До потреб самовираження віднесені такі, які є наслідком прагнень працівника використовувати свої можливості, вміння, здібності в його творчої діяльності. Такого роду потреби втілюються в оригінальних, індивідуальних творчих результати його праці, які найбільшою мірою підкреслюють характер працівника як індивідуума, здатного до оригінальних рішень, створення нетипового за своїм характером і якостям продукту.
Теорія ієрархії потреб А. Маслоу не пояснює початкових причин виникнення потреб. А. Маслоу прагне до того, щоб показати, яким чином виявляється можливим впливати на персонал компанії за допомогою використання існуючих у працівників потреб для досягнення певних цілей організації.
Клейтон Альдерфер, який до певної міри переробив і видозмінив угруповання потреб А. Маслоу, пропонує виділяти три групи потреб. Теорія ЕRG К. Альдерфера передбачає виділення наступних груп потреб: потреби існування (Е - ехistence); потреби зв'язку (R - relation); потреби зростання (G - growth).
Потреби існування за К. Альдерфера відповідають за двома групами потреб за А. Маслоу - фізіологічним потребам і потребам безпеки.
Потреби зв'язки виражають соціальний характер прагнень людини бути членом певної групи - сім'ї, трудового колективу - і в певній мірі відповідають потребам приналежності та участі по А. Маслоу.
Потреби зростання за К. Альдерфера відповідають потребам самовираження і частково потребам визнання і причетності.
К. Альдерфер також має в своєму розпорядженні виділені їм групи потреб ієрархічно. Різниця між побудовами цих Автро полягає в тому, що ієрархія потреб за А. Маслоу передбачає рух від нижнього рівня потреб до більш високим. К. Альдерфер допускає рух від нижнього рівня потреб до верхніх і у зворотному напрямку. У тому разі коли не задовольняється потреба більш високого рівня, потрібно задоволення потреб нижчих рівнів.
Теорія К. Альдерфера дозволяє знаходити дієві форми мотивування персоналу фірми.
Дік МакКлелланд розробив теорію набутих потреб, яка до певної міри доповнює уявлення ідеї А. Маслоу і К. Альдерфера. У відповідності з теорією Д. МакКлелланда виділяються три групи потреб, які визначають, мотивацію людини до певної діяльності. За допомогою використання цих потреб представляється можливим впливати на персонал фірми, спонукаючи його до необхідних дій.
До таких груп потреб Дік МакКлелланд відносить наступні. Перша група потреб - потреби досягнення. Ці потреби знаходять свій прояв у прагненні до досягнення поставлених перед собою цілей. Працівники, які мають потребу досягнення мети, енергійні та готові до прийняття самостійних рішень. Друга група - потреби співучасті. Потреби, віднесені до цієї групи, виявляється у бажанні підтримувати відносини з оточуючими їх людьми. Для працівників, які мають такі потреби, важливі прояви свідоцтв доброго до них ставлення з боку оточуючих - товаришів по службі, знайомих, ділових партнерів. Третя група включає в себе потреби в прояві влади по відношенню до оточуючих. Люди такого складу прагнуть керувати оточуючими, змінювати зовнішню обстановку в сприятливому для себе напрямку. Для менеджерів із загостреною потребою владарювання інтереси фірми представляються не першочерговими, головним спонукальним мотивом дій таких керівників виступає потреба властвованіяю
Ці групи потреб за Д. МакКлелланду певним чином взаємопов'язані. Це слід враховувати в процесі визначення мотивів діяльності працівника.
Для розуміння процесу мотивації персоналу становить інтерес так звана теорія двох факторів, розроблена Ф. Герцбергом. Фредерік Герцберг (наприкінці 50 - початку 60-х років минулого століття) проводив дослідження з тим, щоб визначити, які чинники в навколишньому середовищі впливають на придбання стану задоволеності або незадоволеності працівником. Виходячи з результатів свого дослідження, Ф. Герцберг зробив висновок, що фактори навколишнього середовища, що викликають задоволеність чи незадоволеність, як правило, не є одними й тими ж факторами, вони різні. Таким чином, усунення фактора, що викликає певний тип незадоволеності, не обов'язково веде до зростання ступеня задоволеності працівника. Справедливо і зворотне, якщо певний фактор навколишнього середовища людини викликає певну ступінь задоволеності, його усунення не обов'язково веде до наростання ступеня незадоволеності людини.
Існує група факторів, обумовлених характером роботи, яка впливає на рівень задоволеності працівника в частині зміни ступеня задоволеності: «задоволеність - відсутність задоволеності». Відсутність такого роду факторів не викликає незадоволення. Такі чинники Ф. Герцберг називав "задовільний», їх прийнято зараз називати мотивуючими.
Потреби, що задовольняються таким чином, називають групою потреб у зростанні. Це потреби досягнення, визнання, прийняття відповідальності, просування по службі, характеру роботи.
Існують інші потреби, ступінь задоволення яких визначається зовнішніми чинниками, які впливають на працівника таким чином, що діапазон задоволеності цих потреб змінюється у рамках «незадоволеність - відсутність незадоволеності». До таких потреб відносять наступні: потреба в безпеці, потреба в комфортних умовах праці, визначеному розпорядку робочого дня, в хороших відносинах з товаришами по службі, в розмірі заробітної плати. Такі потреби називають потребами здоров'я. Мотивувати працівника на основі такого роду потреб представляється досить складною справою.
Висновком Ф. Герцберга стало те, що використовувати прагнення (потреба) до зростання розміру заробітної плати в якості засобу спонукання до продуктивної діяльності працівника не доцільно. Якщо існують чинники, що викликають незадоволеність потреб здоров'я, то їх потрібно просто усувати.
Існують також і інші теорії, що пояснюють, яким чином слід мотивувати працівників на досягнення певних цілей організації, здійснення деякої доцільної діяльності. Ці теорії отримали загальну назву теорій процесу мотивації. До таких теорій відносять теорію очікувань, теорію постановки цілей, теорію рівності, теорію партисипативного управління.
Теорію очікувань, що розглядаються як уявлення про бажаний стан в майбутньому, розробив канадський психолог, що працює в галузі дослідження проблем організаційної поведінки, В. Врум (а також Л. Портер, Е. Лоулер). Ними пропонується пояснення того, яким чином людина робить вибір цілей і способів їх досягнення, маючи кілька можливих варіантів, і які витрати сил він готовий зробити для того, щоб добитися результату. Таким чином, це є вчення про те, яким чином мотивація працівника залежить від того, що людина бажає отримати в результаті своїх дій і які зусилля готовий докласти для придбання даного результату. Очікування представляють собою оцінку працівником того, до яких результатів ведуть його дії.
Теорія постановки цілей описує, яким чином веде себе людина в залежності від поставлених цілей і які зусилля готовий він докласти для досягнення цих цілей. Теорія постановки цілей вперше була сформульована в статті Едвіна Лока «Про теорії мотивування та стимулювання цілями» ( 1968 р .). Модель, що описує процес постановки мети і дій щодо її досягнення, включає у відповідності з цією теорією кілька таких етапів. Це оцінка стану зовнішнього середовища і власних потреб; визначення або постановка цілей, планування дій щодо досягнення поставлених цілей; здійснення дій щодо досягнення встановлених цілей; отримання результату від проведених дій; досягнення стану задоволення в тому випадку, якщо отриманий результат відповідає поставленої мети, а мета поставлена ​​правильно. Цей цикл повторюється, якщо бажаний результат не досягається.
Теорія рівності виходить із того, що в процесі своєї роботи людина порівнює те, як були оцінені оточуючими його власні дії з оцінкою дій інших працівників. Підсумком цього порівняння є те, що працівник намагається змінювати свої дії з тим, щоб отримати бажані їм результати. Одним з висновків за результатами проведених на підставі даної теорії досліджень стало те, що не підтвердилося прийняте в управлінській практиці уявлення, згідно з яким нерівність працівників спонукає до кращого виконання своїх функцій. У відповідності з теорією рівності конкретна людина відчуває задоволення в тому випадку, коли має місце рівність працівників.
Концепція партисипативного управління заснована на ідеї, що, якщо працівник бере участь в організаційній діяльності, він краще виконує свою роботу. Партисипативне управління дозволяє працівникові брати участь у прийнятті рішень, а це спонукає його краще виконувати свою роботу. Партисипативне управління проявляється в різних сферах діяльності працівника, таких як прийняття самостійних рішень у здійсненні власної роботи; участь у прийнятті рішень керівниками; участь у контролі якості виконаної роботи, участь у розробці раціоналізаторських пропозицій.
Партисипативне управління, участь у прийнятті рішень служить задоволенню потреб досягнення.

Список використаної літератури.
1. Піщулов В. М. Менеджмент в соціально-культурному сервісі і туризмі. - К.: УГЛТУ, 2007 р .
2. Зайцева Н. А. Менеджмент в соціально-культурному сервісі і туризмі, - М.: Академія, 2005 р .
3. Ципкін Ю. А. Менеджмент, - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002 р .
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Спорт і туризм | Реферат
69.8кб. | скачати


Схожі роботи:
Розробка рекомендацій щодо створення системи мотивації персоналу організації
Організація системи мотивації і стимулювання праці персоналу готелю Метрополь
Теоретичне обгрунтування і розробка рекомендацій щодо вдосконалення системи мотивації праці
Бізнес-планування у сфері сервісу
Методи просування продуктів і послуг у сфері готельного сервісу і туризму
Взаємовідносини фахівця у сфері сервісу і клієнта в процесі здійснення сервісної діяльності
Чинники ступеню мотивації у сфері діяльності в умовах небезпек
Розробка системи менеджменту в організації малого підприємства по авторизованому сервісу та
Теорія мотивації праці
© Усі права захищені
написати до нас