Вибір моделі взаємодії як умова формування уявлень фахівця з роботи і клієнта

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

ДЕПАРТАМЕНТ ОСВІТИ Вологодської області

ГОУ СПО «Тотемське ПЕДАГОГІЧНИЙ КОЛЕДЖ»

Вибір моделі взаємодії як умова формування уявлень фахівця з соціальної роботи та клієнта

Випускна кваліфікаційна робота

з теорії, методиці та практиці соціальної роботи

Тотьма

2009

Зміст

Введення

Глава 1 Теоретичні основи взаємодії фахівця з соціальної роботи та клієнта

1.1 Клієнт як об'єкт в соціальній роботі

1.2 Підходи до особистості клієнта в соціальній роботі

1.3 Взаємодія в соціальній роботі: поняття, 20 моделі

Глава 2 Вивчення взаємодії фахівця з соціальної роботи та клієнта у му «комплексний центр соціального обслуговування населення» м. Харовськ

2.1 Організація та проведення дослідження

2.2 Аналіз результатів і висновки

2.3 Рекомендації по взаємодії фахівців з соціальної роботи та клієнтів в МУ КЦСООН р. Харовськ

Висновок

Список літератури

Програми

Введення

Стан соціальної допомоги та підтримки, які розвиваються в Росії останні кілька років і охоплює усе більше число регіонів, дуже важко охарактеризувати однозначно.

З одного боку створюються спеціалізовані служби, розвивається мережа соціальних установ. З іншого боку, важко ще говорити про визначеність професійного статусу фахівців з соціальної роботи. Багато фахівців з соціальної роботи, буквально потопаючи в багатьох проблем, долають їх клієнтів, відчувають себе не фахівцем з певним колом обов'язків, а скоріше виконавцем чужої волі, чимось на зразок «швидкої допомоги», які покликані в швидкому порядку поспішати на допомогу.

Фахівця з соціальної роботи необхідно забезпечити цілісним комплексом наукових уявлень про завдання їх практичної діяльності в роботі з клієнтом. Така допомога повинна бути направлена ​​всім фахівцям із соціальної роботи, для того щоб змусити задуматися, переосмислити методи і форми надання допомоги клієнтам.

Фахівці з соціальної роботи керуються традиційними поглядами на клієнта, як на носія проблеми, які вони самі ставлять перед фахівцем, формуючи конкретний запит. У результаті допомогу безпосередньо пов'язується з усвідомленням людьми своїх проблем, їх ставлення до них, а значить із згодою і бажанням клієнта працювати над їх подоланням. У даному випадку клієнт розглядається як споживач послуг, що має право самостійно приймати рішення про те, що з пропонованої допомоги він хоче отримати.

Дія фахівця з виконання завдань взятих на себе, змінюють ситуацію клієнта, що пов'язано з роздільною здатністю його конкретної проблеми. Робота відбувається у дусі суб'єктивно - об'єктивних відносин з акцентом на стимулювання та підтримку власних ресурсів клієнта. Дана модель є нормативною. Взаємодія чітко і строго структуровано, процеси визначені і слідують одна за одною.

Однак найбільш результативною в сучасних умовах є інша модель більш ефективна при взаємодії фахівця з соціальної роботи та клієнта.

Принцип даної моделі полягає в тому, що нічого не можна і переробити в житті клієнта, крім його волі і бажання. Спеціаліст із соціальної роботи повинен не просто впливати на клієнта своїми специфічними засобами, а взаємодіяти співпрацювати з ним. Здійснюване взаємодія буде більш різностороннім і широким, ніж при нормативній моделі в рамках «проблема - лікування». Адже мета фахівця полягає не в тому, щоб, вирішуючи ситуацію, клієнта, безпристрасно вказувати, що і як робити, як слід чинити.

Взаємодія, повинно будуватися на різних підходах до клієнтів, а для цього фахівцям необхідно мати уявлення про клієнтів соціальної служби, для надання їм ефективної допомоги.

Метою взаємодії фахівця з соціальної роботи та клієнта, на наш погляд, повинно бути рівноправне співробітництво, спрямоване на самопізнання клієнта, самоврядування своїми зовнішніми і внутрішніми кордонами, необхідність їх перетворень, а також можливостей їх ефективного використання.

Проблемою соціальної взаємодії між клієнтом і фахівцем займалися багато дослідників: Б.М. Купріянов, М.В. Фірсов, В.І. Холостова, Н.П. Щукіна та ін

Б.М. Купріянов виявив необхідність актуалізації внутрішніх ресурсів клієнта соціальної служби. Сформулював завдання перед фахівцями: підтримувати активну життєву позицію клієнта соціальної служби, сприяти йому в розвитку здібностей, соціального досвіду самодопомоги. Підкреслив важливість одного з принципів в соціальній роботі: опора фахівця на власні сили клієнта.

М.В. Фірсов у професійному соціальній взаємодії між фахівцем і клієнтом виділяє специфічні риси, однією з яких є характер відносин між фахівцем і клієнтом. На думку М.В. Фірсова в процесі соціальної роботи повинні використовуватися в основному суб'єкт - суб'єктивні відносини, причому допомога повинна бути орієнтована, насамперед, на активізацію потенціалу самозахисту клієнта і носить лише допоміжний характер.

В.І. Холостова розглядаючи, специфіку соціальної взаємодії між фахівцем і клієнтом виявила, необхідність активної позиції клієнта. Вважаючи неприпустимим рішення фахівцем проблеми самостійних індивідів, не можна знімати з них і покладати на себе відповідальність за наслідки їхньої поведінки.

Н.П. Щукіна займалася дослідженням проблем клієнта в діяльності соціальних служб. Після проведеного дослідження вона виявила, що у фокусі уваги фахівця на першому місці стоїть не клієнт соціальної служби, а в кращому разі направлення в роботі, види послуг. Співробітники соціальних служб в даний час орієнтовані на взаємодію з вищестоящими організаціями, а не на роботу з клієнтом. Фахівці залишаються орієнтованими на пасивні форми роботи з клієнтом, що носять меропріятійний характер, на очікуванні допомоги у вирішенні проблем клієнта від держави.

Все сказане зумовило актуальність обраної нами теми: «Вибір моделі взаємодії як умова формування уявлень фахівця з соціальної роботи та клієнта».

Об'єктом дослідження: формування уявлень фахівця з соціальної роботи та клієнта.

Предметом дослідження: вибір моделі взаємодії як умова формування уявлень фахівця з соціальної роботи та клієнта

Мета: вивчення моделі взаємодії як умови формування уявлень фахівця з соціальної роботи та клієнта.

Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити такі завдання:

  1. Розглянути типологію клієнтів у соціальній роботі, підходи до особистості клієнтів

  2. Розкрити поняття взаємодії в соціальній роботі і визначити специфіку взаємодії фахівця з соціальної роботи та клієнта.

  3. Проаналізувати подання фахівця з соціальної роботи та клієнтів МУ «Комплексний центр соціального обслуговування населення» м. Харовськ і визначити модель їх взаємодії.

  4. Розробити рекомендації щодо взаємодії фахівця з соціальної роботи та клієнта у Муніципальному установу «Комплексний центр соціального обслуговування населення» м. Харовськ.

У ході дослідження були використані наступні методи:

- Теоретичні - аналіз літературних джерел з проблеми дослідження, узагальнення та систематизація інформації;

- Емпіричні методи - спостереження, анкетування, а так само методи обробки та аналізи отриманої інформації.

Наша гіпотеза полягає в припущенні про те, що вибір моделі взаємодії впливає на формування уявлень фахівця з соціальної роботи та клієнта.

Дану роботу ми рекомендуємо для початківця фахівця з соціальної роботи, соціального педагога, а також для спеціалістів та соціальних педагогів зі стажем.

Глава 1 Теоретичні основи взаємодії фахівця з соціальної роботи та клієнта

    1. Клієнт як об'єкт в соціальній роботі

Клієнт соціальної служби є особливою категорією, стати клієнтом нелегко. Адже людині доводиться приносити в жертву дуже багато чого: незалежність, свободу, самостійність, значущі зв'язки, звички, нахили, міцно утримують його в тій системі відносин, які видаються йому єдино можливими. Як стверджує К. Юнг, «кожен з нас несе в собі форму життя, ту не піддаються визначенню форму, яку неможливо витиснути інший» [2, с.72]. На роль клієнтів легко погоджуються люди тільки дуже залежні, недієздатні, з обмеженими можливостями, а також неспроможні, яким важко грати свою власну роль. Решта всіляко опираються і важко переживають своє входження в цей статус, з одного боку відчуваючи сором, депресію і навіть стрес, а з іншого - намагаючись добитися, щоб їх залишили у спокої. Це свідчить про те, що не кожна людина може взяти на себе роль клієнта, займаючи ту чи іншу позицію у взаємодії з клієнтом.

Дуже багато людей освоюють статус клієнта тільки поступово. До того, як вони приймають рішення стати клієнтом, спілкування з ними ставиться до розряду утрудненого, бо неясною залишаються сама по собі проблемна ситуація, можливі цілі та завдання планованого взаємодії. Будь-яке «лікування» (взаємодія) починається з того, що сам «хворий» (клієнт) в якийсь момент зізнається собі, що хворий (потребує допомоги спеціаліста). І коли це відбувається, він хоче, щоб з ним поводилися шанобливо, терпимо, доброзичливо, на рівних [1, с.47]. Розглянемо визначення поняття - клієнт з точки зору соціальної роботи:

Клієнт - особа, яка користується послугами соціальної служби або окремого спеціаліста: соціального працівника, соціального педагога, психотерапевта та ін [18, с.29]. Дане визначення дає зрозуміти, що клієнт це будь-який суб'єкт, що має проблеми, що потребує допомоги різних фахівців і шукає цю допомогу. Однак дане визначення не дає чіткого формулювання, яку позицію по відношенню до фахівця займає клієнт.

Розглянемо ще одне визначення поняття клієнт. Клієнт - соціальної служби - громадянин Російської Федерації, іноземної держави або особа без громадянства, що перебуває у важкій життєвій ситуації, якому у зв'язку з цим надаються послуги [22, с]. Згідно з цим визначенням у центрі уваги соціальних працівників або особа, яка має проблеми з адаптацією в суспільстві і пропонує інтеграцію його у вже існуючу систему.

Це дозволяє зробити висновок, що в соціальній роботі поняття клієнт використовується як синоніми понять «потребує допомоги», «шукає допомогу», «порушене (причетну) особа», «адресата», «користувач», «дійова особа». Клієнт соціальної роботи визначається за його соціальної ситуації і його відношенню до фахівця з соціальної роботи, і до тієї позиції, яку займає клієнт у взаємодії з фахівцем.

У соціальній роботі є два види клієнтури: добровільна і обов'язкова.

Добровільна клієнтура заснована на вільному волевиявленні особи, яка має соціальну проблему і довіряє її рішення фахівця. Однак добровільність відноситься до поняття свободи тільки в правовому сенсі. В іншому відношенні людина може перебувати під реальним тиском, щоб стати клієнтом соціальної служби, наприклад, при примусовому лікуванні.

Обов'язкова клієнтура визначається адміністративним чи правовим порядком шляхом формального правового акту. Відношення між фахівцем і клієнтом є правовими відносинами. Наприклад, фахівець з соціальної роботи, призначений опікуном, здійснює патронаж, який надає допомогу умовно засудженому або здійснює нагляд за прийомними дітьми, є посадовою особою. Клієнта і фахівця пов'язують юридична, обов'язкове до виконання завдання. Спеціаліст із соціальної роботи зобов'язаний за формою звітувати перед інстанцією, що здійснює нагляд. Він не може сам звільнити себе від своєї посадової обов'язки [7, с.71].

Ця категорія потенційно нужденних, або недобровільні клієнти. Люди, які підпадають під цю категорію, вважають, що допомога їм не потрібна, а тому вони не особливо прагнуть шукати її. Тверде і остаточне рішення про співпрацю вони теж беруть з працею і не відразу.

Несприятливо складаються взаємини кандидатів у клієнти зі службою, і особливо чинять опір, можна віднести до розряду конфліктних. Найбільш явно конфлікт починає проявлятися, коли представники соціальних служб, які уособлюють державу, беруть на себе роль лідерів, посередників, які намагаються пом'якшити ситуацію і зробити спроби налагодити контакти для взаємовідносин з потенційними клієнтами такого роду, тобто вступити в переговори з ними, щоб зробити їх клієнтами насправді.

Звідси випливає, що найважливіше завдання соціальної роботи - розпізнати і враховувати особливості соціально значущих проблем потенційних або реальних клієнтів і одночасно визначити джерела їх конфронтації зі службою і небажання налагодити взаємини з нею. Однак, з'ясовуючи причини опору, фахівці, повинні намічати та шляхи їх подолання, а отже, створювати умови, які сприяли б входженню в статус клієнта.

Таким чином, можна зробити висновок про те, що відповідно до російського законодавства особа, що перебуває у важкій життєвій ситуації, може отримати соціальну допомогу в разі звернення в соціальну службу. Після цього фахівці соціальної установи зобов'язані перевірити відповідні параметри життєвої ситуації звернувся нормативно запропонованим вимогам отриманні соціальної допомоги. Результати вивчення особистісних обставин індивіда дають підставу для реалізації права на допомогу. Проте здійснення перебуває в прямій залежності від безпосередньої домовленості між потребують і соціальною службою в особі її керівника [9, с. 68].

У цьому випадку, людина може стати клієнтом установи соціального обслуговування - учасником контракту з цією установою, якщо характер життєвої проблеми адекватний тому або іншому типу, передбаченому російським законодавством, а Закон «Про основи соціального обслуговування населення» трактує важку життєву ситуацію: не тільки як об'єктивне порушення життєдіяльності, але як загрозу його виникнення. Згідно з цим законом можна виділити наступні різновиди важкій життєвій ситуації: інвалідність, нездатність до самообслуговування у зв'язку з віком, хворобою, сирітство, бездоглядність, малозабезпеченість, безробіття, відсутність визначеного місця проживання, самотність.

Коли фахівець починає роботу з такими клієнтами, які, самі не просять і не хочуть ні якої допомоги, їх кваліфікують як вимушених клієнтів. Клієнтом їм тільки належить стати, так як вони посилено чинять опір будь-якому впливу. Швидше за цих людей потрібно вважати об'єктом соціальної роботи. Але, для того щоб це відбулося, спочатку необхідно отримати хоча б згоду людей на контакти зі службою, а потім - на вступ з нею переговорний процес, який передбачає продуману тактику компромісів, а значить значних витрат часу і сил [17].

Все сказане дозволять зробити висновок, що життєва ситуація клієнта соціальної служби являє собою динамічне явище, її трансформація обумовлена ​​кількома різними факторами, які можна класифікувати наступним чином: фактори життєвого старту, природно-культурна і соціальна динаміка, фактор способу життя, фактор непередбачених екстремальних обставин, фактор суб'єктного сваволі. Причому наявність труднощів не завжди призводить до ускладнення (відповідно суб'єктивного відображення), а криза не завжди викликається дійсним наявністю труднощів [9].

При зверненні в соціальну службу велике значення має, яку позицію займатиме клієнт соціальної служби, тому фахівцеві потрібно мати уявлення про різні види клієнтів. Ми виділили наступні варіанти позицій клієнта:

1) Активна позиція. При активній позиції клієнта, він перетворює і усуває проблемну ситуацію. При цьому розвиваються творчі здібності, купуються нові знання та навички соціальної компетенції.

2) Пасивна позиція. Пасивний тип клієнт проявляється у збереженні проблемної ситуації в її первісному вигляді і припускає уникнути і самоусунення клієнта від вирішення проблеми, пристосування до дійсності. Використання терміну «пристосування» особистість змінюється, а ситуація в основному залишається без зміни. При пасивному типі клієнт, як правило, орієнтується на спеціаліста з соціальної роботи, і у нього формується залежність від інших людей, що виключає бажання використовувати власні ресурси, здобувати нові знання, вміння і навички.

Таким чином, на підставі аналізу теоретичного матеріалу, в процесі взаємодії з фахівцем із соціальної роботи ми виділили активну і пасивну позицію клієнта. На наш погляд, дані позиції лежать в основі взаємодії клієнта і спеціаліста.

Сформовані в процесі взаємодії фахівця з соціальної роботи та клієнта моделі пов'язані на нашу думку, з поданням фахівця про клієнта. Дані уявлення фахівця з соціальної роботи про клієнта, визначають, на наш погляд, ефектність і результативність взаємодії.

    1. Підходи до особистості клієнта в соціальній роботі

Вивчення клієнта соціальної роботи починається в кінці дев'ятнадцятого століття. Клієнт, виступає в зарубіжній теорії соціальної роботи у феноменологічному ключі. У тому ж ключі поняття «клієнт» в інтерпретації теоретиків соціальної роботи представляє як знак, розвиток якого визначається розширенням сфер практики та мовних понятійним свідомістю. Тому й поняття «клієнт» має різні тлумачення на рівнях теорії і практики, зазнають своє - спостереження і неспостережний - культурно - історична зміна.

Щоб пояснити ці підходи на конкретному прикладі, звернемося до історії розвитку соціальної роботи в США і динаміці зміни слова «клієнт».

1912 рік. У центрі уваги соціальних працівників - клієнт, як правило, емігрант, що живе у злиднях і має проблеми адаптації до нової культури. Основним завданням соціальних працівників, наближення їх до середнього класу.

1927 рік. Відбувається зміна суб'єктності клієнта. Їм робиться клієнт, що має проблеми з адаптацією в суспільстві. Дії соціальних працівників спрямовані на інтеграцію його існування в суспільстві.

1929-1933 роки. Велика депресія. Економічна криза. Злидні ставати гострої суспільною проблемою. Клієнт - малозабезпечений, або перебуває за межею бідності. Основне завдання уявлення матеріальних засобів.

1946 рік. Клієнт - представник середнього класу. Основні проблеми: сім'я і дискомфортність в сімейних відносинах. Сім'я розглядається як певна цілісність, яка вимагає певних підходів в осмисленні.

1963 рік. Клієнт в колі сімейних питань. Пошуки, можливих шляхів зміни сценаріїв життя сім'ї і середовища її проживання.

1987 рік. Клієнт - будь-який суб'єкт, що має проблеми. Ним може бути індивід, група, суспільство. У центрі уваги соціальних працівників - проблема інтеграції та нормального функціонування суб'єкта [26, с.98].

Всі ці домінанти є ситуаційними змінними. Типологія клієнта пов'язана зі специфікою її запиту та видом допомоги, яку надає фахівець з соціальної роботи.

Що стосується вітчизняних фахівців з соціальної роботи. То вони розділили клієнтів на, які отримували допомогу на три великі групи: «агресори», «ввічливі», «німі».

«Агресора» - характеризує емоційні жестикуляції, його вимоги полягають погрозами і викриттями.

«Ввічливий» в процесі спілкування і взаємодії за все дякує соціального працівника, просить вибачення за ті клопоти, які він приносить.

Поведінка «німого» клієнта пов'язане з емоційною і діяльної стриманістю. Як правило, він прагнути скоротити процес спілкування, висловлює свої почуття і прохання невербальними засобами.

У фахівців з соціальної роботи, які ведуть прийом населення, стикаючись з проблемами клієнтів, існують своя класифікація клієнтів. В основі її лежить екзистенційна проблематика клієнтів: справедливість, законність, сенс існування, відповідальність.

На розбіжності очікувань, поведінки, вимог соціального працівника і клієнта теж може будуватися імпліцитна типологія, оскільки це один з процесів впливають на формування і розширення понятійного поля теорії соціальної роботи.

Процес взаємодії соціального працівника і клієнта ускладнюється тим, що нерідко логіка запитів і характерна поведінка клієнтів пояснюється відхиленням від норми. Це змушує соціального працівника розширювати свою концепцію типологію клієнтів.

Різні підходи до психології особистості, розроблені З. Фрейдом, К. Юнгом, К. Роджером, А. Маслоу, Е. Еріксона та іншими наступними дослідниками, знайшли відображення в підходах до феномену клієнта соціальної роботи, визначили ту чи іншу стратегію взаємин з ними, дозволяючи сформувати різні інтерпретаційні інструментарії до проблем і ситуацій клієнта. Особливий вплив на підхід до категорії «клієнт» в теорії та практиці соціальної роботи надали психодинамічні і гуманістичні концепції [15, с. 92].

Розглянемо психодинамический підхід, він базується на психології З. Фрейда. Відповідно до цього підходу відносини, які складаються між клієнтом і фахівцем, розуміють як відносини між пацієнтом і лікарем. Тому в психоаналітичних концепціях клієнт, що потребує допомоги, визначається як пацієнт. Цей важливий психоаналітичний принцип, як і стратегія позитивних взаємовідносин, і ранній досвід, що сформував життя пацієнта, мають особливе значення в психодинамічного підходу до соціальної роботи, зокрема в розумінні клієнта і його проблем.

Гуманістичні підходи до особистості клієнта були розроблені К. Роджером. Його підхід до терапії - (турбота, догляд, лікування) і до особистості клієнта будується на цінностях позиції філософії любові. Лікування любов'ю представляє складний процес, що включає в себе знання особистості клієнта, розуміння ролі терапевта та терапевтичних зусиль, необхідних і достатніх для зміни ситуації клієнта.

Гуманістичний підхід К. Роджера вплинув у становлення методів взаємодії соціальних працівників з клієнтами. Концепт «нормально функціонуючого людини" стала для практики соціальної роботи методологічним орієнтиром у підходах до ідеального образу клієнта та його моделі поведінки [34, с.308].

Розглянемо, які особливості до підходу клієнтів розкриваються в біопсихосоціальний, рольовому, традиційному, системно - інституціональному підходах до клієнта в соціальній роботі. На основі цих підходів постараємося розглянути, які уявлення існують про клієнта.

Біопсихосоціальний підхід був сформульований Х. Перлман. Відповідно до цього підходу, клієнтом є будь-яка людина, що потребує в раді і має нереалізовані потреби, пов'язані з матеріальним забезпеченням та емоційним напруженням. Поведінка, індивідуальні якості, соціальний статус, соціальні ролі, придбані або втрачені, - це важливі домінанти, що впливають на зміну життєвої позиції людини і присвоєння йому ролі клієнта.

Кожна людина в процесі своєї життєдіяльності виробляє певні моделі поведінки, які відображають його позицію по відношенню до соціального оточення. У зв'язку з цим Х. Перлман вводить в теорію соціальної роботи важливе поняття - «індивідуальність клієнта». Під «індивідуальністю клієнта» розуміється вираз його суб'єктності через характерні особистісні реакції. Індивідуальність клієнта проявляється через його рухові реакції, почуття, роздуми, мова, моделі поведінки. Різні «режими» поведінки спрямовані на досягнення цілей, збереження безпеки, відповідності вчинків постійно мінливих життєвих ситуацій. Американська дослідниця розглядала людську індивідуальність через її прояв у наступних функціях:

  • Життєва енергія, яка знаходить вихід в діях і вчинках.

  • Система усвідомлених (обираються людиною) і неусвідомлюваних (автоматичних) відносин, які змінюють «канали» взаємодій допустимі для особистості та її оточення.

  • Психічні процеси, що регулюють внутрішні і зовнішні відносини між психофізичної індивідуальністю клієнта і оточуючим соціальним середовищем, баланс між тим, «що він хоче, що може і що має робити».

У будь-якому віці людина може втратити надію і прагнення, і тоді він буде займати позицію клієнта. На думку Х. Перлман, те, що людина виявляється, в становище клієнта пояснюється наступними причинами: недостачею життєвої енергії, необхідної для боротьби за виживання і збереження цілісності, відсутністю своєчасної соціальної підтримки, інфантилізмом або втратою надії на зміну негативної ситуації.

У результаті відхилення від очікуваних норм викликають зміни людських взаємодій, призводять, врешті-решт, до того, що індивід виявляється клієнтом, змушеним звернутися в соціальне агентство по допомогу. Прийняття та усвідомлення проблеми, як і розуміння нездатності, самостійно впоратися з нею, посилюється усвідомленням індивідом своєї ролі як клієнта [38, с.12].

Розроблений Х. Перлман біопсихосоціальний підхід дозволив С. бріара і Г. Міллеру сформулювати рольову концепцію підходу до клієнта. С. Бріар і Г Міллер визначають суб'єктність клієнта виходячи з його ролі. Клієнт - це соціальна роль, яка формується у індивіда завдяки чотирьом джерел: соціальному агентству; нормативним очікуванням соціального працівника і його референтних груп; самооцінки клієнта; соціальним групам, чиї вимоги й очікування впливають на клієнта, соціального працівника і агентство.

Спираючись на класифікацію Ентуніоні, Бріар і Міллер виділяють наступні ролі агентства на підставі орієнтації клієнта:

«Моральна орієнтація» - клієнт бажає отримати те, що може дати агентство, він поділяє цінності фахівця й охоче співпрацює з ним;

«Розрахункова орієнтація» - клієнт охоче співпрацює з агентством, але не розділяє цінностей фахівця;

«Відчужує орієнтація» - клієнт не поділяє цінностей агентства, чинить опір, йде на угоду при застосуванні санкцій.

С. Бріар і Г. Міллер вважають, що визначення своєї ролі фахівцем із соціальної роботи має на увазі відповідну реакцію з боку клієнта, тим самим їх типологія залежить від установок останнього і на допомогу і підтримку. Спеціаліст з соціальної роботи, що визначає свою головну роль як роль помічника у самосвідомості клієнтом проблеми, буде «грати» іншу роль, ніж працівник, головною метою якого є забезпечення конкретних послуг.

Найважливішим чинником при формуванні рольових установок, на думку Бріар і Міллера, є добровільне чи недобровольное прийняття індивідуумом клієнта, а так само адміністративні, індивідуальні або групові санкції.

Таким чином, Бріар і Г. Міллер вважають що цінності і норми спеціаліста та агентства закладені у визначення і структуру ролі клієнта, вони являють на очікування індивіда, його установки, мотивацію до зміни [38; с.314].

Традиційний підхід на цілі соціальної роботи, а також на сприйняття людини і ярмо проблем. У практиці соціальної роботи людина розглядається в аспектах ідентичності - відмінності; схожий на всіх інших людей; схожий на багатьох інших, не схожий ні на кого іншого; байдужий до всіх інших.

Люди, що звернулися за допомогою з питань особистої життя, різних типів взаємовідносин вважаються клієнтами соціальної роботи, так як користуються послугами соціальних установ.

4) Системний підхід - це динамічний підхід до проблем клієнта, де головний акцент робиться на процес зміни і взаємодії.

А. Пінкус і А. Мінахан поширюють системний підхід і на клієнта, що мають особливі потреби, розглядаючи його систему, що йде на контакт, або як систему, що надає опір. У першому випадку, користуючись їх термінологією, мова йде про «системі клієнтури», у другому про «системі мішеней (або цілей)» [28, с. 109].

Система клієнтури - це клієнти, які звернулися до фахівця з соціальної роботи з проханням про допомогу у вирішенні їхніх проблем і оформили відповідний контракт (усна угода) про співпрацю. Фахівець, який уклав контакт з клієнтами, не тільки виявляє повагу до їх громадянських прав, а й організовує процес взаємодії як процес рівноправного співробітництва та партнерства.

Система мішеней (або цілей) - це суб'єкти, на яких спрямоване цілеспрямований вплив. Система мішеней має більш складну структуру організації, і вона пов'язана не тільки з суб'єктами, змін яких бажають вони самі, їхні родичі та близькі люди. Суб'єктам, які вимагають втручання, може бути і організація, і громада, і окремий інститут, який заважає функціонуванню інших суб'єктів і груп.

«Система мішеней (цілей)» і «система клієнтів» складають діалектичну єдність, де вона система просить зміни на основі добровільного контракту, а інший потрібна зміна на підставі потреб референтних груп. «Система мішеней (цілей)» може стати «системою клієнта» в тому випадку, якщо вона буде прагнути реалізувати свої потреби у зміні, звернувшись за допомогою і підтримкою.

Діалектичну єдність цих систем проявляється також у тому, що тієї та іншої характерні як сили опору, так і сили спонукання щодо забезпечення змін. Сили опору, характерні для даної системи: небажання приймати, чию яку допомогу, і страх втрати власних позицій; невіра в можливість змін; небажання витрачати часу; перешкоди на шляху до співпраці; невпевненість. Сили, спонукання: бажання отримати допомогу; готовність добиватися відповідного положення та ресурсів; віра в досяжність змін; прагнення подолати дискомфорт.

Системний підхід дозволяє підійти до проблем клієнтів на основі їх спільності, і тому об'єднуються, здавалося б, не об'єднані об'єкти, окремі індивіди і групи, інститути та територіальні спільноти. Цей підхід дозволяє ефективно впроваджувати цінності та знання соціальної роботи, долати етичну визначеність і ціннісні суперечності, що зустрічаються в практиці соціальної роботи [38, с.17].

Таким чином, ми побачили, який вплив зробили особливості підходів до клієнта у вище розглянутих підходах до категорії «клієнт». На основі цих підходів постараємося розглянути, які моделі можуть існувати у відносинах між клієнтом і фахівцем при взаємодії

Це дозволяє зробити висновок, що в соціальній роботі поняття клієнт використовується як синоніми понять «потребує допомоги», «шукає допомогу», «порушене (причетну) особа», «адресата», «користувач», «дійова особа». Клієнт соціальної роботи визначається за його соціальної ситуації і його відношенню до фахівця з соціальної роботи, і до тієї позиції, яку займає клієнт у взаємодії з фахівцем.

    1. Взаємодія в соціальній роботі: поняття, моделі

Для найбільш повного розгляду взаємодії між людьми необхідно спочатку розглянути поняття спілкування. Спілкування - це багатоплановий процес розвитку контактів між людьми, породжуваний потребами спільної діяльності. Спілкування включає в себе обмін інформацією між учасниками, який може бути охарактеризований як комунікативної сторони спілкування. Друга сторона спілкування - взаємодія спілкуються - обмін в процесі мови не тільки словами, але й дії, вчинками. І, нарешті, третя спілкування передбачає виховання спілкуються один одного.

Таким чином, в єдиному процесі спілкування зазвичай виділяють три сторони: комунікативну (передача інформації); інтерактивну (взаємодія); персептивное (взаімовоспріятіе) [19]. Ця у єдності цих трьох сторін спілкування виступає як спосіб організації спільної діяльності та взаємин включених до неї людей.

Для нас найбільш важливо розглянути інтерактивну бік спілкування, так як це умовний термін, пов'язаний із взаємодією людей, безпосередньою організацією їхньої спільної діяльності. Цілі спілкування відображають потреби спільної діяльності людей. Спілкування завжди має передбачати певний результат - зміна поведінки діяльності людей. Тут спілкування і виступає як міжособистісне взаємодія, тобто сукупність зв'язків і взаємовпливів людей, що складаються в їх спільної діяльності. Міжособистісне взаємодія являє собою послідовність розгорнутих у часі реакції людей на дії один одного: вчинок індивіда А, що змінює поведінку індивіда В, викликає з боку останнього відповідні реакції, які у свою чергу, впливають на поведінку А [33].

Взаємодія - універсальна форма розвитку, обопільного зміни явищ, як у природі, так і в суспільстві, призводить кожне нове ланка в новий якісний стан. Взаємодія відображає широке коло процесів навколишньої дійсності, за допомогою яких реалізуються причинно-наслідкові зв'язки, відбувається обмін між взаємодіючими сторонами, їх взаємна зміна [33, с.59].

Внутрішнім умовою виникнення контакту між взаємодіючими сторонами є прояв щирої, справжнього поваги один до одного, емпатічность і толерантність. Зовнішнім проявом контакту є поведінка взаємодіючих суб'єктів.

Контакт - це умова і наслідок продуманого взаємодії його суб'єктів, що підвищує ефективність цього процесу і його результату. В умовах контакту найбільш повно виявляються всі особистісні властивості суб'єктів взаємодії, сам факт його встановлення приносить їм інтелектуальне та емоційне задоволення. ними словами, внутрішніми механізму контакту є емоційний та інтелектуальний співпереживання, зі мислення, сприяння [14].

Емоційне співпереживання, як механізм контакту, забезпечує взаєморозуміння і спільність, узгодженість взаємодії між соціальним працівником і клієнтом.

Інший механізм контакту взаємодіючих сторін представляє собою розумове сприяння, з мислення, яке визначається включеність обох сторін в одну і ту ж активну діяльність з розгляду тієї чи іншої проблеми і спрямоване на вирішення певних завдань .. Цей механізм так званого інтелектуального сприяння обумовлюється спільність інтелектуальної діяльності, наприклад клієнта та фахівця з соціальної роботи.

Соціальна взаємодія - це процес впливу соціальних працівників, клієнтів та інших соціальних груп один на одного в процесі реалізації соціальних інтересів і потреб [16].

На підставі цих визначень ми виділили основні характеристики взаємодії. До них відноситься:

1) Активність є основна характеристика взаємодіючих сторін у процесі будь-якої взаємодії. При активній позиції клієнта звернувся в соціальну службу, результативність взаємодії буде вище.

2) Усвідомленість і целеположения суттєві характеристики у взаємодії людей. Вони визначають і форми цієї взаємодії. До них відносяться: співробітництво, протиборство, протистояння, конфлікт.

Таким чином, розглянувши дані характеристики взаємодії можна зробити висновок, що при наявності всіх цих якостей у клієнта: усвідомленість, целеположения, активність, зацікавленість, виникнення контакту, емпатічность і толерантність, інтелектуальне і емоційне задоволення, взаєморозуміння і спільність, узгодженість взаємодії, при зверненні до соціальну службу. Позиція буде при взаємодії з фахівцем із соціальної роботи і клієнта, буде розглядатися не тільки як об'єкт соціальної взаємодії.

Виділені нами основні характеристики взаємодії по-різному проявляються, в залежності від умов і ситуацій, в яких здійснюється взаємодія суб'єкта. Це дозволяє говорити про безліч типів взаємодії, їх характеризують: за оптимальності, ефективності, частоті їх стійкості. Різні підходи та класифікації типів взаємодії не виключають один одного, а ще раз підкреслюють багатоаспектність цього процесу. Ми взяли за основу класифікації характер взаємодії, виділили при цьому наступні три ознаки: ставлення взаємодіючих сторін до інтересів один одного, наявність, наявність усвідомлюваної спільної мети спільної діяльності, суб'єктності позиції один до одного у взаємодії [24].

Отже, згідно з вище перерахованими характеристиками ми можемо розглянути, які моделі взаємодії існують у відносинах між клієнтом і фахівцем із соціальної роботи при взаємодії.

Суб'єкт - суб'єктна - модель взаємодії, у якій фахівець з соціальної роботи та клієнт в рівній мірі визнаються як суб'єктів соціального процесу, можливості здійснення вибору і реалізації свого «Я».

Суб'єкт - об'єктна - модель взаємодії, у якій фахівець з соціальної роботи виступає носієм суспільного закону, цілей, соціальних програм, тобто роль суб'єкта. Клієнту відводиться пасивна роль, він виступає в ролі об'єкта впливу, який повинен володіти тим, що йому пропонують.

Об'єкт - суб'єктна - модель взаємодії, в якій в якості суб'єкта виступає клієнт, фахівця з соціальної роботи відводиться пасивна роль [34].

Розглянемо докладніше ці відносини. Захист слабкого і залежного сильнішим, передбачає домінування у відносинах такого роду позиції фахівця «над клієнтом». Спеціаліст організовує кваліфіковане втручання в ситуацію з яскраво вираженими суб'єкт - об'єктними відносинами авторитарної сторони зі стороною залежною. Уподобляющейся сильному, впливовому, компетентному особі, він «краще знає», що потрібно клієнтові, що для нього добре, що піде на користь, і починає діяти саме з цієї позиції. Клієнт же, навпаки, на час як би повністю позбавляється від необхідності робити самостійні зусилля і нести будь-яку відповідальність.

У цілому ряді випадків розвиток відносин між клієнтом і фахівцем за таким сценарієм дійсно доцільно. Клієнт, травмований тим або іншою подією (горем, катастрофою, що поставили його в уражене положення), окремі клієнти жертви жорстокого поводження, зради, зради, діти, які потребують догляду і безпорадні перед лицем своїх проблем і т.п. - Не можуть обійтися без піклування сильнішого, все розуміє людини, що здійснює різнобічні заходи допомоги, турботи, захисту, а тому охоче погоджуються з роллю об'єктів, бо кризовий стан, важке випробування, потрясіння фрустрирует людини і позбавляють його можливості рефлектувати. Крім того, вони «звужують» свідомість, не дають часу на підготовку до випробувань. Людина впадає в шок, подібний комі. Його опір слабшає, і в нього виникає потреба в опорі, підказці.

Це дозволяє зробити висновок, що такі відносини носять суб'єктно-об'єктний характер взаємодії. Дії між фахівцем як суб'єктом здійснення впливу, допомоги та підтримки і клієнтом, як об'єктом, на який спрямовується вплив і якій надається допомога. Однак це зовсім не припускає, що клієнт повинен беззастережно підкорятися певному набору зразків і вимог, виконуючи лише роль об'єкта, в той час, як фахівцю належить роль контролюючої і примушує сили. Стійкі зміни досягаються в тому випадку, якщо в процесі взаємодії відносини між фахівцем і клієнтом із суб'єктно-об'єктного типу перетворюються в суб'єктно-суб'єктні, що зумовлено активністю позиції не тільки фахівця, але і клієнта. Це відбувається в ході спільного рішення. Так само і одержувані результати значимі для обох, хоча і по-різному. Саме така ситуація здатна забезпечити зміни як у клієнта, так і у фахівці, є результатом взаємодії.

Різні сполучення цих моделей дають певні типи взаємодії між клієнтом і фахівцем, такі як: співпраця, діалог, угода, опіка, придушення, індиферентність, конфронтація [25]. Розглянемо кожен тип взаємодії докладніше для найбільш повного уявлення про кожного з них.

1) Найбільш ефектним, на наш погляд, для розвитку ситуації клієнта і спеціаліста є сотрудническая тип взаємодії, який характеризується об'єктивним знанням опорою на кращі сторони один одного, адекватністю їх оцінок, гуманним, доброзичливим, довірчим і демократичними взаємовідносинами; активністю обох сторін, спільно усвідомленими і прийнятими діями, позитивно взаємним впливом один на одного. При співпраці можливі конфлікти, протиріччя, але вони вирішуються на основі спільного прагнення до досягнення мети, не повинні ущемляти інтересів взаємодіючих сторін, що характеризується рівністю позицій і частіше за все відносини носять суб'єктно-об'єктний характер взаємодії.

2) Великими потенціалом володіє так само діалогове взаємодію. Воно передбачає рівність позицій партнер шанобливе, позитивне ставлення взаємодіючих. Така взаємодія допомагає відчувати партнера, зрозуміти і подумки стати на його позицію, прийти до угоди. Прийняття партнера таким, яким він є, повагу і довіру до нього, щирий обмін думками дозволяє виробити в результаті подібні установки, погляди, переконання на ту чи іншу ситуацію. Ефектність діалогу забезпечує його відкритість, щирість, відсутність упередженості. Відсутність досвіду ведення продуктивного діалогу призводить до недоброзичливості у відносинах, непорозумінням, спорах, конфліктів. І навпаки, грамотно побудований діалог створює умови для учасників сотрудническая взаємодії. Даний вид взаємодії сприяє розвитку суб'єктно-суб'єктних відносин між сторонами.

3) В основі угоди лежить домовленість взаємодіючих сторін про їх роль, позиції і функції в конкретній діяльності. Учасники взаємодії знають можливості і потреби один одного, розуміють необхідність домовитися з метою досягнення позитивного результату. У ряді випадків цей тип взаємодії є найбільш ефектним, наприклад, якщо між взаємодіючими сторонами існує психологічна несумісність, що цілком природно. Зацікавленість у позитивному результаті роботи, розуміння необхідності внеску кожної сторони в загальний підсумок спонукають партнерів домовлятися. Разом з тим клієнт в даній ситуації може виконувати роль, як об'єкта, так і суб'єкта взаємодії.

4) Опіка - це турбота одного боку про іншу (соціального працівника про клієнта, старших про молодших і ін.) Одні діють тільки по перевазі як передавачі, а інші - як активні споживачі готового досвіду, і таким чином взаємодія носить односторонній, опекающее - споживчий характер. Для учасників взаємодії характерні суб'єктивно-об'єктивні відносини [8, с. 39].

5) Придушення - досить поширений тип взаємодії, який проявляється у пасивному підпорядкуванні однієї сторони іншій. Така взаємодія проявляється у вигляді відкритих, жорстких вказівок, вимог, приписів, що і як зробити. Цей тип взаємодії характерний для різних систем, поширений в різних видах надання допомоги. Придушення призводить до напруженості у взаєминах, вселяє страх, неприязнь до співучаснику. Якщо придушення є переважаючим, то воно дуже небезпечно, тому що в одних формується пасивність, пристосуванство, інфантильність, невпевненість і безпорадність; в інших - деспотичність, агресія по відношенню до людей, навколишнього світу. Вони можуть брати участь у спільній діяльності, але при цьому бути байдужими до успіхів партнера. Відносини носять об'єктно-об'єктний характер. Для цього типу характерна нерозвиненість емоційного компонента, нейтральні формальні відносини, відсутність взаємовпливу. Індиферентний тип взаємодій може перейти в конфронтацію при неправильній організації діяльності і стосунків у процесі роботи, протиставленні успіхів, досягнень взаємодіючих сторін.

7) Конфронтація - відкрита ворожість один до одного або однієї сторони по відношенню до іншої, протиборство, протиставлення, зіткнення. Конфронтація може бути наслідком невдалого діалогу, угоди або конфлікту, психологічної несумісності людей. Конфронтація характеризується явним розходженням цілей і інтересів; іноді цілі збігаються, але особистий сенс істотно розходяться. Конфронтація властива і для окремих клієнтів, і для груп, колективів. Незалежно від причин конфронтації завдання фахівця соціальної сфери знайти способи переходу до інших типів взаємодії: діалогу, угодою. Даний тип взаємодії не може призвести до продуктивних відносин для вирішення ситуації клієнта, тому необхідно уникати дану форму взаємодії в роботі [33,35].

Підводячи підсумок, слід сказати, що з перерахованих типів взаємодії, на наш погляд, найбільш ефективним буде процес взаємодії, побудований на системі суб'єкт - суб'єктних зв'язків, в основі якої лежить визнання прав кожної сторони на самовизначення, на момент співпраці на противагу конфронтації та застосування примусу . Незалежність, автономність особи, в основі якої лежить відчуття суб'єктивної волі, передбачає можливого самостійного вибору, покладання на себе відповідальності.

Особливо слід виділити такий тип взаємодії, як конфлікт, оскільки він може супроводжувати всім іншим типам і носить, як правило, тимчасовий характер, переходячи в залежності умов в інший тип взаємодії. Конфлікт - цей зіткнення інтересів протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, поглядів суб'єктів взаємодії. В основі будь-якого конфлікту лежить або протиріччя позиції сторін з якогось приводу, або протилежні цілі, або розбіжність, бажань партнерів. Конфлікти можуть виникати у зв'язку з протиріччям:

  • коли стикається новаторство з консерватизмом;

- Групових інтересів, коли люди відстоюють інтереси тільки своєї групи при ігноруванні спільних інтересів;

  1. пов'язані з особистими, егоїстичними мотивами, коли користь пригнічує всі інші мотиви.

Конфлікт виникає, коли одна сторона починає діяти, ущемляючи інтереси іншої. Конфлікт викликає недовіру і тривожність, накладає відбиток на внутрішнє життя колективу та психологічний стан однієї людини. Конфлікт вимагає обов'язкового дозволу і може йти в різних напрямках і переходити в інші типи взаємодії. За певних умов конфлікт може виконувати інтегративну та гуртувати членів колективу, пробуджувати їх до пошуку продуктивних рішень проблем [25].

Отже, всі розглянуті, типи взаємодії взаємопов'язані і можуть бути присутніми в соціальній роботі у відносинах між клієнтом і фахівцем. Найчастіше вони супроводжують один одного, а зі зміною умов переходять один в одного. У той час як хтось в конкретній ситуації потребує опіки, прояви уваги і турботи, з ким-то склалися ділові угоди і це влаштовує обидві сторони, а по відношенню до когось виправдані в даній момент жорстокі вимоги. Стосовно конкретних умов можна знайти ведучий, оптимальний тип взаємодії, а зміна потреб клієнта спричинить зміна типу взаємодії. Таким чином, можна зробити висновок про те, що взаємодія є основа і умова встановлення самих різноманітних зв'язків між об'єктами і суб'єктами соціальної роботи. До них належить форма розвитку та обопільного зміни, процес безпосереднього опосередкованого впливу об'єктів (суб'єктів), взаємна обумовленість зв'язок, співпраця, спільність психічного стану, взаєморозуміння та обопільна зацікавленість, довіру один до одного. Емоційне і інтелектуальне задоволення, прояв щирої, справжнього поваги один до одного, емпатічность і толерантність, узгодженість, активна діяльність, що сприяють утворенню продуктивної взаємодії його суб'єктів, підвищена ефективність і значимість предмета взаємодії. Вони по-різному проявляються в залежності від умов і ситуацій, в яких здійснюється взаємодія. Виділені моделі взаємодії не виключають один одного, а ще раз підкреслюють багатоаспектність цього процесу [32]. Відносини, які складаються між фахівцем із соціальної роботи і клієнтом, в процесі їхньої спільної діяльності та особливості взаємодії розкриваються в суб'єктно-об'єктної і об'єктно-суб'єктної, суб'єктно-суб'єктної моделі взаємодії. Різність поєднань цих моделей дають певні типи взаємодії для більш успішного подолання ситуацій клієнта.

Глава 2 Вивчення моделі взаємодії фахівця з соціальної роботи та клієнта у МУ «Комплексний центр соціального обслуговування населення» м. Харовськ

2.1 Організація та проведення дослідження

Мета дослідження: вивчення уявлень фахівця з соціальної роботи та клієнта про їх взаємодію.

Для досягнення мети необхідно вирішити такі завдання:

1. Вивчити уявлення фахівців з соціальної роботи про клієнтів звертаються в МУ КЦСОН р. Харовськ.

2. Вивчити подання клієнтів звертаються за допомогою до фахівців з соціальної роботи в МУ КЦСОН р. Харовськ

3. Порівняти уявлення клієнтів з поданням фахівців і визначити, як вони впливають на моделі взаємодії фахівця з соціальної роботи та клієнта.

Етапи дослідження:

    1. Підготовчий: підібрати вибірку учасників дослідження, розробити анкети для клієнтів і фахівців з соціальної роботи.

    2. Основний: здійснення дослідження.

    3. Заключний: обробити та проаналізувати результати дослідження, написати висновки та розробити рекомендації.

База дослідження: Комунальний заклад «Центр соціального обслуговування населення» м. Харовськ.

Вибірка: першу групу вибірки складають фахівці з соціальної роботи в МУ КЦСОН, в кількості десяти чоловік, середній вік становить тридцять п'ять років, всі є особами жіночої статі; другу групу - клієнти Муніципальної установи «Центр соціального обслуговування населення» у кількості тридцяти чоловік, вік від двадцяти до вісімдесяти років, всі є особами жіночої статі.

Для досягнення мети дослідження проведення були розроблені чотири види анкет для фахівців і клієнтів.

На основі виділених основних характеристик взаємодії для клієнтів були розроблені анкети: "Уявлення клієнта про надання соціальної допомоги" (Додаток 1), "Думка клієнта про модель взаємодії" (Додаток 2). Вони дозволяють проаналізувати, наскільки виділені нами моделі збігаються з уявленнями клієнта про взаємодію, яку позицію займають клієнти при взаємодії.

Для фахівців були розроблені анкети "Уявлення фахівців з соціальної роботи про клієнтів соціальної служби" (Додаток 3) і "Думка фахівця про модель взаємодії" (Додаток 4). Результати анкет дають можливість простежити, яку позицію при взаємодії, посідає фахівець з соціальної роботи, яким він представляє клієнта соціальної служби.

Анкети дозволяють виявити:

  1. Думки клієнтів і фахівців про характер взаємодії;

  2. Наскільки усвідомлено, цілеспрямовано, активно клієнти звертаються до фахівців;

  3. Проаналізувати їх позиції під час взаємодії, задоволеність від спілкування і очікування клієнтів від наданої допомоги.

4. Результати дозволять порівняти, яким чином уявлення фахівців з соціальної роботи про клієнта впливають на модель взаємодії.

2.2 Аналіз результатів і висновки

Питання в анкетах носять закритий і відкритий характер. Всього в дослідженні взяли участь 40 чоловік.

Вивчення уявлень клієнта про надання соціальної допомоги проводилася в 2008 році серед клієнтів МУ «КЦСОН». Метою даного анкетування було виявити уявлення клієнтів про власну позицію при зверненні до фахівців, задоволеність результатами взаємодії та їх уявлення про фахівців з соціальної роботи, до яких їм доводиться звертатися по допомогу.

Перше питання анкети дозволяє дізнатися, як часто клієнти звертаються в соціальну службу до послуг фахівців. За результатами опитування отримані наступні дані: більша частина клієнтів 55% опитаних звертаються до Центру часто, 25% клієнтів відповіли, що звертаються до Центру рідко, 20% клієнтів відповіли, що звертаються я до Центру не частіше, ніж 1 раз на рік.

Більшість опитаних клієнтів звертаються до Центру часто це може свідчити про те, що їм потрібно, отримувати допомогу фахівців, з іншого боку може бути показником не самостійності, утриманства.

На друге запитання анкети, що ви чекаєте від фахівців при зверненні до них по допомогу - відповіді респондентів розподілилися наступним чином: 20% клієнтів чекають від фахівців підтримки, 70% клієнтів чекають допомоги, 10% клієнтів шукають розуміння.

Ці дані свідчать про те, що більшість клієнтів сподіваються на фахівців з соціальної роботи, чекають від них допомоги, і лише невелика частка клієнтів чекає підтримки у вирішенні своєї проблеми.

Третє питання був спрямований на аналіз видів допомоги, що надаються фахівцями. На питання: "За якою допомогою ви звертаєтеся?». Серед усіх видів наданої соціальної допомоги, клієнти в першу чергу звертаються: за матеріальною допомогою 55%; 15% за соціально - педагогічної допомогою; 10% сприяння у працевлаштуванні; 5% за психологічною підтримкою ; 5% за путівкою в табір для дитини; 5% за отриманням комплекту для новонароджених і за консультацією; 5% за отриманням талона в соціальну перукарню.

Можна зробити висновок, що більшість клієнти звертаються за матеріальною допомогою.

На запитання: "Як Ви відчуваєте себе в ролі клієнта соціальної служби" - відповіді розподілилися наступним чином: 40% клієнтів почувають себе впевнено, 30% клієнтів відчувають себе не впевнено, 25% клієнтів нервують; 5% клієнтів переживають.

Це говорить про те, що більшість респондентів відчувають дискомфорт при зверненні за допомогою.

На п'ятий запитання анкети: "Як вас приймають фахівці з соціальної роботи при зверненні до них за допомогою" всі 100% респондентів відповіли, що фахівці беруть привітно.

Шостий питання анкети дозволяє з'ясувати думку клієнтів, що очікують від клієнтів фахівці, при зверненні до них за допомогою: 40% допомоги у вирішенні проблеми; 35% викладу своєї проблеми, 20% виконання вимог спеціалістів, 5% викладу своєї проблеми і виконання вимог спеціалістів.

Досить великий відсоток респондентів вважають, фахівці чекають від клієнтів допомоги у вирішенні їх проблем.

Сьомий питання дозволяє дізнатися, наскільки легко клієнтам спілкуватися з фахівцями, розповідаючи про свою проблему: 60% опитаних відповіли, що їм легко спілкуватися з фахівцями; 40% опитаних відповіли, що в спілкуванні виникають труднощі.

На питання чому, в чому причина були дані наступні відповіді: тому що відчувають невпевненість, незручність, ніяковість, сором'язливість, складно говорити зі сторонньою людиною про свої особисті проблеми.

На питання: "З-за чого ви переживаєте при зверненні до фахівця: 60% відповіли, що не зможуть розповісти все об'єктивно; 15% відповіли, що їх не зможуть зрозуміти; 15% відповіли, що їм не зможуть допомогти, 10% відповіли, що переживають з інших причин.

Таким чином, клієнт звертає за допомогою не може все розповісти об'єктивно і хвилюється при зверненні до фахівця

Десятий питання дозволяє дізнатися, яку зазвичай позицію займає клієнт при взаємодії з фахівцем: 80% відповіли, що очікують на допомогу, 10% відповіли, що проявляють ініціативу; 10% відповіли, що інші варіанти відповіді.

На питання: "Хто повинен виступати в ролі експерта?": -75% Респондентів відповіли, що фахівець з соціальної роботи, 20% респондентів відповіли, що клієнт, 5% респондентів відповіли, що хто-то еще.

Ці дані свідчать про те, що більша частина клієнтів сподівається на фахівця, довіряє йому рішення своєї проблеми, не проявляючи власної активності.

Дванадцятий питання дозволяє дізнатися, чи завжди клієнт домагається бажаного результату при зверненні за допомогою: 50% відповіли, що завжди, 40% відповіли, що іноді; 10% відповіли, що рідко.

Наступне питання дозволяє дізнатися, наскільки часто клієнту відмовляли в допомозі: 20% відповіли, що їм іноді відмовляли в допомозі, 75% відповіли, що їм ніколи не відмовляли в допомозі; 5% відповіли, що їм рідко відмовляли в допомозі.

На питання: "З яких причин відмовляли?", Були наступні варіанти відповідей: не було путівок в табір, нема можливості в даний час надати матеріальну допомогу; матеріальна допомога надається 1раз на пів року, а Ви нещодавно отримували.

Останнє запитання дає можливість оцінити, чи задоволений клієнт результатом від наданої допомоги: 58% залишилися задоволені; 37% хотілося б більшого, 5% відповіли, що "інше".

За результатами дослідження можна зробити наступні висновки. Більшість клієнтів Центру часто звертаються за допомогою до фахівців, і чекають від них допомоги. Серед усіх видів соціальної допомоги, що надаються соціальною службою, найчастіше клієнти звертаються за матеріальною та соціально - педагогічної допомогою. Більшість клієнтів при зверненні відчувають себе не впевнено, нервують, переживають, відчувають незручність, хоча фахівці, на думку всіх опитаних, приймають їх привітно.

Клієнти вважають, що фахівець чекає від них допомоги у вирішенні проблеми, і лише невеликий відсоток опитаних думає, що фахівець чекає від них виконання їхніх вимог. У цілому клієнтам легко спілкуватися з фахівцем, тому що фахівці привітні, доброзичливі, шанобливі, вміють вислухати і готові допомогти у вирішенні проблеми, Але все ж окремим клієнтам складно спілкуватися з фахівцем, тому що вони відчувають невпевненість, незручність, ніяковість, сором'язливість, складно говорити зі сторонньою людиною про свої особисті проблеми. Більшість клієнтів переживають, що не зможуть розповісти все об'єктивно при зверненні до фахівця.

Серед всіх опитаних респондентів 80% очікують допомоги від фахівців, і лише невеликий відсоток виявляє власну ініціативу при взаємодії, це дуже високий показник пасивності клієнтів Цента.

Так само більшість опитаних вважають, що головну роль при вирішенні проблем повинен виконувати фахівець з соціальної роботи. Це свідчить про те, що клієнт сподівається не на свої сили.

Отримані дані свідчать про те, що більшість клієнтів задоволені роботою соціальної служби і оцінюють її як дуже ефективну і корисну. У той же час є над, чим замислитися фахівцям з соціальної роботи, чому клієнти найчастіше сподіваються не на свої сили, а на допомогу фахівців.

На основі теоретичного матеріалу була розроблена анкета "Уявлення фахівців з соціальної роботи про клієнтів соціальної служби". Метою даного дослідження було виявити уявлення фахівців з соціальної роботи про клієнтів, які звертаються до них за допомогою. Оцінити активність клієнтів і фахівців, з їхньої точки зору. Дізнатися ступінь задоволеності від результатів взаємодії.

В анкетуванні взяли участь 10 фахівців з соціальної роботи, відповіли на 13 питань.

Перше питання спрямований на виявлення уявлень фахівців про мету звернення клієнта в соціальну службу, відповіді респондентів розподілилися наступним чином: 90% відповіли, що клієнт сам не може вирішити проблему, 10% відповіли, що клієнт звик, що за нього вирішують інші.

Ці дані можуть свідчити про те, фахівці не вірять власні сили клієнта і тому повинні допомагати їм.

На питання: "Від чого залежить активність клієнта при взаємодії з фахівцем": 10% відповіли, що залежить від особистості клієнта; 20% відповіли, що залежить від проблеми поводження; 20% відповіли, що залежить від займаної позиції.

Більшість фахівців вважає, що активність клієнта залежатиме від них.

На питання: "Визначте, яку позицію займає фахівець при взаємодії з клієнтом": 90% відповіли, що активну; 10% відповіли, що "іншу".

Ці дані свідчать, що фахівець є ініціатором вирішення проблем клієнта, а не сам клієнт.

На питання: "Визначте позицію, яку найчастіше займає клієнт при зверненні до фахівця": 10% відповіли, що активну, 50% відповіли, що пасивну; 40% відповіли, що "іншу".

Більшість респондентів вважають, що клієнт при взаємодії пасивний.

На питання: "З якими клієнтами вам зручніше працювати?" всі фахівці відповіли одноголосно, що їм зручніше працювати з активними клієнтами.

На питання чому? Були такі варіанти відповідей: швидше і ефективніше можна вирішити проблему; легше виявити проблему, і знайти шляхи її вирішення; клієнт знає, що він хоче; успішніше взаємодію.

Звідси випливає, що фахівці з соціальної роботи зацікавлені, щоб клієнт був активним, тому виниклу проблему можна вирішити взаємовигідно.

На питання: "Хто, на вашу думку, повинен бути експертом при вирішенні проблем клієнта?": 40% фахівців відповіли, що клієнт; 60% фахівців відповіли, що фахівець з соціальної роботи.

Ці дані свідчать про те, що більшість фахівців заздалегідь роблять установку, на домінуючу позицію над клієнтом.

На питання: "Від чого залежить результат наданої допомоги?": 80% відповіли від позиції клієнта; 10% відповіли від позиції фахівця, 10% відповіли від виду наданої допомоги.

Це говорить про те, що фахівці вважають позицію клієнта важливою при взаємодії.

На питання "Як часто ви задоволені результатом взаємодії з клієнтом при вирішенні його проблем?»: 40% відповіли - рідко, 30% відповіли - іноді; 30% відповіли - "інше".

Ці дані говорять про те, що фахівці не задоволені результатом взаємодії.

На питання "В чому переваги активних клієнтів при взаємодії з фахівцем із соціальної роботи?": 30% відповіли - у більш короткі терміни вирішення проблеми; 30% відповіли - легше вступають в розмову (йдуть на контакт); 30% відповіли - знає, що йому потрібно; 10% відповіли - легше виявити проблему, знайти шляхи

У чому їх недоліки?: 30% відповіли - часто переходять на інші теми в ході розмови, багато зайвого, 20% відповіли - у деяких питаннях важко переконати, 20% відповіли - вони самовпевнені, запальні, 10% відповіли - вони часто змінюють свої плани (цілі), 20% відповіли - немає недоліків.

На питання "В чому переваги пасивних клієнтів при взаємодії з фахівцем із соціальної роботи?": 30% відповіли - часто переходять на інші теми в ході розмови, багато зайвого, 20% відповіли - у деяких питаннях важко переконати, 20% відповіли - вони самовпевнені , запальні, 10% відповіли - вони часто змінюють свої плани (цілі), 20% відповіли - немає недоліків.

У чому їх недоліки?: 30% відповіли - не можуть самі прийняти рішення, невпевнені, нерішучі; 30% відповіли - важко працювати з такими клієнтами, низька віддача; 10% відповіли - важко йдуть на контакт, не хочуть змінювати свої установки; 10% відповіли - складно виявити проблему, 10% відповіли - проблема виникає знову; 10% відповіли - немає недоліків.

На питання, "Які якості Ви б хотіли бачити в своєму клієнтові?" Були такі варіанти відповідей: терпимість, спокій, сумлінність, доброзичливість, відкритість, цілеспрямованість, скромність, готовність приймати допомогу, правильно її оцінювати, активність. Уміння бути вдячним.

На питання "Чому?" відповіді розподілилися наступним чином: 40% відповіли - легше працювати з такими клієнтами; 40% відповіли - результат допомоги буде іншим, 10% відповіли, що частіше зустрічаються клієнти з споживацькою позицією, всі зобов'язані, всі повинні, 10% відповіли - без допомоги зі своєю боку у клієнтів ситуація не зміниться

На питання "Як часто до Вас звертаються клієнти з такими якостями?": 40% відповіли - рідко, 30% відповіли - часто, 20% відповіли - дуже рідко, 10% іноді

За результатами дослідження можна зробити наступні висновки.

На думку більшості фахівців, клієнт звертається в соціальну службу, тому що сам не може вирішити свою проблему. Найчастіше при взаємодії фахівець займає активну позицію, а не клієнт, хоча більшість фахівців вважає, що активність клієнта багато в чому залежатиме від них. Все ж таки зручніше працювати фахівцям з активними клієнтами, тому що можна швидше виявити й ефективніше вирішити проблему, успішніше буде взаємодія. Переваги активних клієнтів, на думку фахівців, у тому, що вони легше йдуть на контакт, знають, що їм потрібно, в більш короткі терміни дозволяється проблема. Але у таких клієнтів є і свої недоліки, вони запальні, самовпевнені, часто переходять на інші теми розмови, говорять багато зайвого.

Переваги пасивних клієнтів фахівці вбачаючи в тому, що вони можуть "відкрити" свої внутрішні ресурси, зайвого не кажуть, можуть коротше викласти проблему, спокійні, скромні, розважливі іноді, погоджуються з фахівцями. Але є також думки, що у пасивних клієнтів немає переваг.

Недоліки пасивних клієнтів фахівці вбачають у тому, що вони не можуть самі прийняти рішення, невпевнені, нерішучі, важко працювати з такими клієнтами, низька віддача, важко йдуть на контакт, не хочуть змінювати свої установки, складно виявити проблему, проблема виникає знову. А 10% респондентів відповіли - у них немає недоліків.

Більшість фахівців вважають, що експертом при вирішенні проблем клієнта, повинен виступати не він сам, а фахівець, але результат взаємодії буде залежати багато в чому від позиції, яку займає клієнт.

Найчастіше фахівці бувають не задоволені результатами взаємодії з клієнтами і хотіли б бачити у своїх клієнтах такі якості, як - терпимість, спокій, сумлінність, доброзичливість, відкритість, цілеспрямованість, скромність, готовність приймати допомогу, правильно її оцінювати, активність, вміння бути вдячним. Фахівці вважають, що легше працювати з такими клієнтами, результат допомоги буде іншим, без допомоги з свого боку у клієнтів ситуація не зміниться, але на жаль клієнти з такими якостями в службу звертаються рідко.

Отримані дані свідчать про те, що більшість фахівців не задоволені своєю роботою і оцінюють її як мало ефективну. Звідси випливає, є над, чим попрацювати фахівцям з соціальної роботи, чому клієнти найчастіше сподіваються не на свої сили, а на допомогу фахівців, і від кого в першу чергу повинен залежати результат взаємодії.

Анкета "Думка клієнта про модель взаємодії" містить тринадцять анонімних питань відкритого типу. Метою даного опитування є вивчення думки клієнтів, його вплив на характер взаємодії.

На питання, "З якою метою Ви звертаєтеся до фахівця із соціальної роботи?" клієнти відповіли: 40% - отримати допомогу; 30% - отримувати консультації; 20% - самостійно не зміг вирішити проблему, 10% - психологічна проблема.

На запитання, "Як ви вважаєте, Ви добре знаєте мета візиту до фахівця?" ^ 90% клієнтів відповіли позитивно, 10% клієнтів відповіли "не зовсім".

На запитання, "Як Ви вважаєте, які шляхи треба використовувати для досягнення цієї мети?" клієнти відповіли: -50% - звернутися до фахівця, розповісти все про свою проблему; 30% - самому спробувати розібратися в ситуації, закріпити впевненість у правильному виборі у фахівця, 20% - виконувати поради фахівця.

На запитання, "Як ви вважаєте, від кого залежить результат взаємодії?" 60% клієнтів відповіли: від фахівця і клієнтів, 20% клієнтів відповіли - від клієнтів; -20% клієнтів відповіли - від фахівців.

На питання, "Вам ​​легко йти на контакт з фахівцем?": 10% відповіли - ні, 20% відповіли - не завжди, 70% відповіли - так, легко

На питання, "Які умови повинні дотримуватися, для виникнення контакту при взаємодії?": 60% відповіли - довірчі відносини, гарантія конфіденційності, взаєморозуміння, доброзичливість; 30% відповіли - щоб не було сторонніх; 10% відповіли - зацікавленість обох сторін.

На питання, "Наскільки фахівець був зацікавлений в наданні допомоги?": 90% відповіли - зацікавлений повністю (на всі 100%), 10% відповіли - я думаю, був зацікавлений.

На питання, "Наскільки Ви отримали емоційне і інтелектуальне задоволення при взаємодії?": 10% відповіли - на 100%, 10% відповіли - хотілося б більшого, 80% відповіли - задоволений більшою частиною.

На питання, "Узгоджені чи були вимоги (дії) при взаємодії?": 10% відповіли ні, 90% відповіли так.

На запитання, "Як Ви поставитеся до побажань фахівця?: 70% відповіли - врахую, прийму до відома, прислухаюсь; 30% відповіли - виконаю.

На питання, "Наскільки, з Вашої точки зору, фахівець був налаштований на активну, спільну діяльність?: 70% відповіли - був готовий допомогти; 30% відповіли - налаштований повністю, на всі 100%.

На запитання, "Як часто в процесі взаємодії виявляється протиріччя у поглядах?": 70% відповіли - рідко, 20% відповіли - ніколи; 10% відповіли - часто.

На запитання. "Чи була досягнута мета взаємодії?": 80% відповіли - так; 20% відповіли - частково (не все отримав, що хотілося).

Отримані дані про моделі взаємодії свідчать, про те, що більшість клієнтів, звертаючись по допомогу, добре знають мета візиту до фахівця. Головною умовою, на думку більшості респондентів для досягнення своєї мети потрібно звернутися до фахівця і розповісти про свою проблему, а 30% вважають, що потрібно спочатку самим розібратися у проблемі і закріпити впевненість у правильному виборі у фахівця.

Більшість опитаних (70%) легко йдуть на контакт з фахівцем із соціальної роботи, але повинні дотримуватися певні умови: гарантія конфіденційності, взаєморозуміння, доброзичливість, довіру так вважають (60%) респондентів, а (30%) хочуть спілкуватися з фахівцем наодинці. Але результат взаємодії буде залежати як від клієнта, так і від фахівця в (60%) випадків, причому дії повинні бути узгоджені у (90%) опитаних і побажання фахівців будуть враховані в (70%) випадків.

Аналіз відповідей респондентів дозволив зробити висновок, що більшість клієнтів отримали емоційне і інтелектуальне задоволення при взаємодії, фахівець був зацікавлений, налаштований на спільну діяльність і мета в більшості випадків (80%) була досягнута.

Анкета "Думки фахівця про моделі взаємодії" Містить тринадцять анонімних питань відкритого типу. Метою даного дослідження є вивчення думок фахівців про характер взаємодії, його ефективності і результативності.

На запитання, "Як ви вважаєте, з якою метою клієнт звертається до фахівця із соціальної роботи?" фахівці відповіли: -50% - отримати допомогу, щоб вирішити проблему, що виникла, 20%-виникла проблема, самостійно не може знайти правильне рішення, 20% - отримати пораду, 10% - розуміння

На запитання, "Як Ви вважаєте, наскільки ця мета об'єктивна (адекватна)?" фахівці відповіли: 60% - не завжди, 30% - мета адекватна і клієнт повинен бути упевнений, що йому допоможуть, 10% - залежить від ситуації і від того, як сам клієнт розуміє мету.

Ці дані можуть говорити про те, що в більшості випадків, на думку фахівців мети звернення не завжди об'єктивні.

На запитання, "Як Ви вважаєте, які шляхи треба використовувати для досягнення цієї мети?: 50% - мати бажання самому клієнтові вирішити свою проблему; 30% - задіяти всі засоби, які є в арсеналі у фахівця, 10% - контроль фахівця, 10 % - націлити клієнта на самостійне прийняття рішення

Більшість фахівців вважає, щоб досягти поставленої мети, клієнт в першу чергу повинен мати бажання вирішити свою проблему, але не без участі фахівців.

На запитання, "Як ви вважаєте, від кого залежить ефективність взаємодії?: 70% - залежить від клієнта; 20% - залежить і від клієнта і від фахівця, 10% - залежить від фахівця.

Ці дані свідчать про те, більшість фахівців вважають клієнта головним експертом при вирішенні своїх проблем.

На запитання, "Як Ви можете охарактеризувати націленість на контакт вашого клієнта?" фахівці відповіли: 60% - охоче йде на контакт, готовність до спілкування, відкритість, 30% - все залежить від розуміння клієнтом мети звернення, від добровільності; 10% - клієнт не завжди відкритий, сором'язливий, пасивний.

На питання, "Які умови повинні дотримуватися, для виникнення контакту при взаємодії?: 60% - приваблива обстановка, доброзичливе ставлення фахівця, контакт очей, вміння вести розмову, тактовність; 30% - доброзичливість фахівця, і особисте бажання клієнта; 10% - конфіденційність .

На питання, "Оцініть зацікавленість клієнта в наданні допомоги?" фахівці відповіли: 40% - дуже зацікавлений (на 100%), 40% - швидше за все, зацікавлений, має бажання, 20% - зацікавлений на 50%.

На питання, "Оцініть, наскільки Ви отримали емоційне і інтелектуальне задоволення при взаємодії?" фахівці відповіли: 50% - не завжди, 20% - так, повністю, 20% - якщо клієнт виконує намічені пункти план, 10% - залежить від контакту.

На питання, "Узгоджені чи були вимоги (дії) при взаємодії?": 70% опитаних відповіли - так; 30% опитаних відповіли - не завжди.

На питання, "Чи почув клієнт Ваші побажання?" : 50% відповіли - сподіваюся, що так, 40% відповіли - так; 10% відповіли - не завжди.

На питання, "Наскільки, з Вашої точки зору, клієнт був включений в активну, спільну діяльність?" фахівці відповіли: 60% - не зовсім (на 50%), 20% - більше ніж на половину (на 80%), 10% - активний на 100%, 10% - ні, був пасивний.

Думки фахівців розділилися, таким чином, але більшість клієнтів служби не використовують повністю свій потенціал для вирішення своєї проблеми.

На запитання, "Як часто в процесі взаємодії виявляється протиріччя у поглядах?" фахівці відповіли: 70% - іноді, рідко, 20% - досить часто, 10% - немає суперечностей.

Це свідчить про те, що найчастіше клієнти "довіряють" повністю рішення своєї проблеми досвідченому фахівцеві.

На питання, "Чи досягнута мета взаємодії?": 40% відповіли - не повністю (не на всі 100%); 30% відповіли - так; 20% відповіли - ні, 10% відповіли - не завжди.

У більшості випадків фахівці вважають, що вони не повністю, не завжди досягають мети взаємодії.

Аналізуючи отримані дані можна зробити висновок, що думка фахівців з соціальної роботи про методи взаємодії багато в чому розходиться з думкою клієнтів. На думку фахівців (60%) клієнтів не завжди адекватно уявляють собі мету звернення. Головною умовою для досягнення мети є бажання самого клієнта, але, на думку більшості фахівців, клієнт не завжди зацікавлений, активний і має бажання співпрацювати, бути активним учасником рішення своїх проблем. У більшості випадків (70%) дії при взаємодії узгоджуються, але протиріч в поглядах найчастіше не буває.

Аналіз відповідей респондентів дозволив зробити висновок, що фахівці не отримують емоційне і інтелектуальне задоволення при взаємодії з клієнтами, і мета в більшості випадків була досягнута не повністю.

Порівняльний аналіз уявлень фахівця з соціальної роботи та клієнта про їх взаємодію:

Таблиця 1.


Відповіді клієнтів

Відповіді фахівців з соціальної роботи

Мета звернення клієнтів в соціальну службу:

-40% Отримати допомогу;

-30% Консультацію;

-20% Самостійно не вирішити проблему;

10%-психологічна підтримка.

-50% Отримати допомогу;

-20% Самостійно не вирішити проблему;

-20% Отримати пораду.

Ясність мети візиту до фахівця (сформульовані, об'єктивність)

-90% Знаю мету;

-10% «Не зовсім»

-60% Не завжди об'єктивна;

-30% Адекватна;

-10% Залежить від ситуації.

Шляхи досягнення мети:

-50% Звернутися до фахівця;

-30% Самому розібратися, закріпити впевненість у правильному виборі;

-20% Виконувати поради фахівця.

-50% Бажання клієнта розв'язати свою проблему;

-40% Залучити кошти фахівця;

-10% Контроль фахівця;


Встановлення контакту при взаємодії:

-70% Так, легко;

-20% Не завжди;

-10% Немає

-60% Так, легко;

-30% Залежить від добровільності звернення;

-10% Немає

Позиція клієнта при взаємодії:

-80% Очікують допомоги;

-10% Проявляють ініціативу;

-10% -?

-50% Пасивна;

-10% Активна;

-40%? (Інша)

Хто повинен виступати в ролі експерта при взаємодії:

-75% Фахівець з соціальної роботи;

-20% Клієнт;

-5% Хтось ще.

-60% Клієнт;

-40% Фахівець з соціальної роботи.

Від кого залежить результат взаємодії:

-60% Від фахівця і клієнта;

-20% Від клієнта;

-20% Від фахівця.

-70% Від клієнта;

-20% Від клієнта та спеціаліста;

-20% Від фахівця.

Задоволеність від результату взаємодії

-55% Залишилися задоволені;

-35% Хотілося б більшого;

-5% Інше

-40% Рідко;

-30% Іноді;

-30% Інше

Деякі питання в анкетах були продубльовані, для того щоб точніше виявити уявлення фахівців на те чи інше питання. Відповіді респондентів на однакові питання відрізняються один від одного, це може свідчити про те, що немає чіткого уявлення фахівців про взаємодію.

У відповідях фахівців на запитання: «З якою метою клієнт звертається до фахівця із соціальної роботи?»

Таблиця 2.

Відповіді на першу анкету:

Відповіді на другу анкету:

-50%-Отримати допомогу, щоб вирішити проблему, що виникла;

-20%-Отримати пораду;

-10%-Розуміння.

-90%-Клієнт сам не може вирішити проблему;

-10%-Клієнт звик, що за нього вирішують інші.

На запитання: «Від кого залежить результативність взаємодії?»

Таблиця 3.

Відповіді на першу анкету:

Відповіді на другу анкету:

-70%-Від клієнта;

-20%-Від клієнта та спеціаліста;

-10%-Від фахівця.

-60% - Від фахівця;

-40%-Від клієнта.

На запитання: «Чи була досягнута мета взаємодії?»

Таблиця 4.

Відповіді на першу анкету:

Відповіді на другу анкету:

-40%-Не повністю;

-30%-Так, досягнута;

-20%-Ні, не досягнута;

-10%-Не завжди.

-40%-Рідко;

-30%-Іноді;

-30%-Інше.

У силу цього можна зробити висновок, що фахівці з соціальної роботи бачать в клієнтах звертаються за допомогою об'єкта, на якого націлене вплив, спочатку не приймаючи його як рівноправного учасника взаємодії.

Таким чином, гіпотеза нашого дослідження підтвердилася, тому що, вибір моделі взаємодії в МУ КЦСОН р. Харовськ впливає на формування уявлень фахівців з соціальної роботи та клієнтів.

На підставі результатів анкетування ми можемо визначити модель взаємодії - це суб'єкт - об'єктна модель, тому що в ході дослідження з'ясувалося, що найчастіше до фахівців звертаються клієнти з пасивною позицією. В основному вони орієнтуються на фахівця, виключаючи бажання використовувати власні ресурси. Сформована в процесі взаємодії модель відносин, пов'язана на нашу думку, з уявленнями фахівця про клієнта як об'єкті допомоги. Надаючи допомогу, фахівець не враховує той потенціал, який вже є у фахівця при зверненні у соціальну службу. Прагнення фахівцем вирішити проблеми клієнта, спираючись лише на свій професіоналізм, призводять до його повторному зверненню, про що свідчать дані, що 55% клієнтів звертаються до Центру часто.

Більшість фахівців з соціальної роботи вважають, що експертом при вирішенні проблем повинен виступати не сам клієнт, а фахівець, що вказує на активну позицію фахівця. При аналізі анкет фахівців стало ясно, вони розуміють, що зручніше працювати з активними клієнтами, навіть вважають, що активність клієнта багато в чому залежить від них. Однак на практиці це здійснити досить складно, тому необхідно навчити спеціалістів підвищувати суб'єктність клієнтів при взаємодії, орієнтуючи фахівця на використання у своїй роботі суб'єктно-суб'єктні відносини, активізуючи потенціал самозахисту клієнта. Дана модель відносин допоможе більш ефективно вирішувати виникаючі проблеми.

Таким чином, процес вирішення поблеем з самого початку повинен ставати спільним. І характер взаємодії між спеціалістом з соціальної роботи та клієнтом повинен будується на суб'єкт - суб'єктних відносинах, причому допомога фахівця орієнтована, насамперед, на активізацію потенціалу самозахисту клієнта і носить лише допоміжний характер.

2.3 Рекомендації по взаємодії фахівців з соціальної роботи та клієнтів в МУ КЦСООН р. Харовськ

На підставі зроблених нами висновків ми пропонуємо ряд рекомендацій, які будуть орієнтовані на побудову суб'єкт-суб'єктних відносин між фахівцем із соціальної роботи і клієнтом.

1. Доречно використовувати розвиток особистісних ресурсів клієнта і навичок вирішення проблем. Необхідно допомагати клієнту розвитку процесу усвідомлення, розуміння власного поведінкового вибору, найбільш оптимального та ефективного для даної особистості. K таких ресурсів відносяться: здатність і можливість здійснювати оцінку проблемної ситуації, сформованість позитивної Я-концепції (самооцінки, самоповаги, само ефективності), здатність самостійно контролювати свій поведінковий вибір, і ряд комунікативних навичок: вміння співпереживати, спілкуватися, розуміти оточуючих і прогнозувати їхню поведінку , підвищення соціальної компетентності, сприйняття і надання соціальної підтримки.

2. Вміти вільно спілкуватися з клієнтами різних типів, різного рівня освіти, різного віку та соціального стану.

3. Брати до уваги думки і точки зору клієнтів. Фахівець повинен поважати точку зору іншої людини, навіть якщо вона протилежна тій яку дотримується фахівець. Це послужить стимулом до саморозкриття і самовираження клієнта.

4. Вміти уважно вислухати і зрозуміти співрозмовника. Уміння слухати - дуже цінна якість, яка допомагає розташувати до себе клієнта, зацікавити. Це уміння допомагає правильно побудувати спілкування між фахівцем і клієнтом, сприяє встановленню довірчих відносин, виникнення контакту при взаємодії.

5. Вміти спостерігати за клієнтом. Інформація, отримана таким чином, дуже цінна для фахівця. Спостерігаючи за клієнтом, можна зрозуміти, наскільки він зацікавлений у вирішенні проблеми, які відносини складаються при взаємодії з фахівцем, наскільки ефективно спілкування і багато іншого.

6. Вміти активізувати пасивних клієнтів і зайняти їх. Іноді пасивні клієнти просто не можуть висловитися з причини своєї сором'язливості, і завдання фахівця полягає в тому, щоб створити обстановку, в якій сором'язливий клієнт міг би висловити свою точку зору. Іноді пасивність є наслідком не зацікавленості клієнта, непотрібності для них даної інформації. У цій ситуації фахівцеві слід з'ясувати, який аспект обговорюваної проблеми найбільш актуальне для клієнта, і змінити хід взаємодії у відповідності з отриманою відповіддю.

7. Необхідно активізувати участь клієнта в процесі прийняття рішення проблеми - це можливість висловити свою точку зору, бути почутим і допоможе зайняти роль експерта при вирішенні проблеми. Це - процес, який допомагає фахівцю і клієнтові, - не тільки почути думки і побажання один одного, а й вибудувати систему партнерських взаємин, організувати спільну розробку і домогтися високого рівня відповідальності за рішення, які приймаються спільно.

8. Доречно використовувати в своїй роботі процес переговорів, спрямований на створення стійких доброзичливих і конструктивних робочих відносин, що передбачає аналіз проблем клієнта.

9. Доречно на перших щаблях встановлення відносин спеціалісту тимчасово відмовитися від розгляду проблем, не пов'язаних з актуальним кризовим станом свого партнера. Уміння зосередити увагу тільки на події, що послужив приводом до співбесіди, простежити його в розвитку вказує на здатність фахівця внутрішньо структурувати зустрічі і розмови.

10. Доречно при формулюванні проблеми клієнтом, спеціалісту вносити певні коментарі. Якщо клієнтові все ж таки не вдається самостійно конкретизувати проблему або це зробити важко, можна запропонувати йому свою гіпотезу (бачення проблеми), з тим щоб він висловив власну точку зору або щось вніс до неї від себе. Чим більш конкретним, зворушливим буде варіант позитивного реагування клієнта на свою ситуацію при формулюванні ним своїх проблем, тим більше шансів, що він дійсно захоче змінюватися / 2 /.

Запропоновані нами рекомендації підходять для будь-якого початківця фахівця з соціальної роботи, як і для фахівця зі стажем. Багато чого з того, про що говорилося, не новина. Але якщо уважно поставитися до рекомендацій, то напевно до багатьох фахівців прийде більш глибоке розуміння того, що таке практична соціальна робота і як вона може допомогти потребуючим допомоги людям. Важливо до цього підготуватися, опанувати не лише знаннями, а й практичними навичками і вміннями.

Висновок

У процесі вирішення першого завдання: описавши клієнтів соціальної служби. Виділивши типології клієнтів у соціальній роботі. Ми прийшли до висновків, що людина може стати клієнтом соціальної служби, якщо характер життєвої проблеми адекватний тому або іншому типу передбаченому російським законодавством. Клієнт соціальної служби визначається за його соціальної ситуації, його відношенню до фахівця з соціальної роботи, і до тієї позиції, яку він займає при взаємодії з фахівцем.

У практиці соціальної роботи індивідуальне проблемне поле клієнтів зумовлене різними чинниками. Їх різноманіття не дозволяє дати вичерпну типізацію і класифікацію. Між тим типології клієнтів пов'язані не тільки зі специфікою їх запитів і видом допомоги, але і з особливостями взаємодії.

На наш погляд дуже важливо, яку позицію займатиме клієнт при зверненні у соціальну службу, тому фахівця необхідно мати уявлення про різні види клієнтів і як та чи інша позиція впливає на характер взаємодії. У результаті, на підставі аналізу теоретичного матеріалу ми виділили активну і пасивну позиції клієнта при взаємодії з фахівцем із соціальної роботи. На наш погляд, дані позиції лежать в основі моделей взаємодії (суб'єктно-суб'єктної, суб'єктно-об'єктної і об'єктно-суб'єктної).

Сформовані в процесі взаємодії моделі пов'язані на нашу думку, з двома групами уявлень фахівця про клієнта як суб'єкта або як об'єкті допомоги. В основі однієї групи лежать погляди щодо необхідної активності клієнта в процесі взаємодії, а в основі іншої про його пасивності в процесі взаємодії.

Дані уявлення, на наш погляд, визначають ефективність і результативність взаємодії фахівця і клієнта.

У процесі вирішення другого завдання: р АСКРО поняття взаємодії в соціальній роботі, ми прийшли до висновків про те, що взаємодія є основа і умова встановлення самих різноманітних зв'язків між об'єктами і суб'єктами соціальної роботи. Нам вдалося виділити основні форми взаємодії найбільш значущі для нас. Вони по-різному проявляються в залежності від умов і ситуацій, в яких здійснюється взаємодія. Це дозволяє говорити про безліч типів взаємодії, їх ми охарактеризували: за оптимальності, ефективності, частоті і стійкості.

Ми взяли за основу класифікації характер взаємодії, виділивши при цьому такі три ознаки: ставлення взаємодіючих сторін до інтересів один одного, наявність усвідомлюваної спільної мети спільної діяльності, суб'єктність позиції по відношенню один до одного при взаємодії.

Відносини, які складаються між фахівцем із соціальної роботи і клієнтом у процесі їхньої спільної діяльності, і особливості взаємодії розкриваються в суб'єктно-суб'єктній, суб'єктно-об'єктної і об'єктно-суб'єктної моделі взаємодії. Різні сполучення цих моделей дають певні типи взаємодії. На наш погляд найбільш ефективним, з перерахованих типів, буде процес взаємодії, побудований на системі суб'єктно-суб'єктних зв'язків. В основі, якого лежить визнання прав кожної сторони на самовизначення, незалежність, автономність особи, відчуття суб'єктивної волі, яка передбачає можливість самостійного вибору, покладання на себе відповідальності.

Моделі взаємодії залежить від того, яку позицію у взаєминах займають фахівець з соціальної роботи і клієнт. Позиція спеціаліста - «друга-консультанта» є умовою розвитку потенціалу об'єднання.

Сформовані в процесі взаємодії фахівця з соціальної роботи та клієнта моделі відносин пов'язані, на наш погляд, з уявленнями фахівця про клієнта як об'єкті або суб'єкт взаємодії.

У процесі рішення третього завдання: проаналізувавши подання фахівців з соціальної роботи та клієнтів МУ «Комплексний центр соціального обслуговування населення» м. Харовськ один про одного і моделях взаємодії. Ми прийшли до висновків, що фахівці з соціальної роботи бачать в клієнтах звертаються за допомогою об'єкта, на якого націлене вплив, спочатку не приймаючи його як рівноправного учасника взаємодії.

Аналіз уявлень фахівців з соціальної роботи та клієнтів один про одного і моделі взаємодії показав, що відносини, які складаються в процесі їхньої спільної діяльності, в основному носять суб'єктно-об'єктний характер. У ході дослідження з'ясувалося, що найчастіше до фахівців звертаються клієнти з пасивною позицією. В основному вони орієнтуються на спеціаліста (80% клієнтів очікують допомоги), виключаючи бажання використовувати власні ресурси.

Сформована в процесі взаємодії модель відносин, пов'язана на нашу думку, з уявленнями фахівця про клієнта як об'єкті допомоги. Надаючи допомогу, фахівець не враховує той потенціал, який вже є у клієнта при зверненні у соціальну службу. Прагнення фахівцем вирішити проблеми клієнта, спираючись лише на свій професіоналізм, призводять до його повторному зверненню, про що свідчать дані (55% клієнтів звертаються до Центру часто).

Більшість фахівців з соціальної роботи та клієнтів вважають, що експертом при вирішенні проблем повинен виступати не сам клієнт, а фахівець, що вказує на активну позицію фахівця. При аналізі анкет фахівців стало ясно, фахівці розуміють, що зручніше працювати з активними клієнтами, і вважають, що активність клієнта багато в чому залежить від них. Однак на практиці це здійснити досить складно, тому необхідно навчити спеціалістів підвищувати суб'єктність клієнтів при взаємодії, орієнтуючи фахівця на використання у своїй роботі суб'єктно-суб'єктні відносини, активізуючи потенціал самозахисту клієнта. Дана модель відносин допоможе більш ефективно вирішувати виникаючі проблеми.

У процесі рішення четвертої задачі ми розробили рекомендації щодо взаємодії роботи в МУ «Комплексний центр соціального обслуговування населення» г.Харовска для оптимізації взаємодії між спеціалістом з соціальної роботи та клієнтом.

Розроблені нами рекомендації допоможуть фахівцям вільно спілкуватися з клієнтами різних типів, брати до уваги їх думки та точки зору, навчать уважно вислухати і зрозуміти співрозмовника, допоможуть активізувати пасивних клієнтів і зайняти, направити на благо взаємодії занадто активних.

Рекомендації спрямовані на створення стійких доброзичливих і конструктивних робочих відносин між клієнтом і фахівцем із соціальної роботи.

Всі перераховані навички здобуваються з досвідом і допомагають при грамотному застосуванні їх у взаємодії з клієнтом.

Доречно роблячи перші кроки в цьому напрямку, спеціалісту підкреслювати, і повторювати все, що стосується хоча б паростків самостійності, активності, здорових начал клієнта, а головне, розкриває їх значення в якості ресурсів, необхідних для вирішення проблем.

Список літератури

1. Алексєєва Л.С., Міняйло В.Ю. Соціальний патронат родини в системі

соціального обслуговування. - М., 2000 .- 160с.

2. Алексєєва Л.С. Методики адресного соціального патронату. - М., 2001.-200с.

3. Ананьєв Б.Г. Людина як предмет пізнання. - СПб., 2001 .- 310с.

4. Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. - М., 1980 .- 476с.

5. Битянова М.Р. Соціальна психологія .- М., 1993.-526с.

6. Бочарова В.Г. Педагогіка соціальної роботи. - М., 1994.-398с.

7. Вітьок К. Проблеми сімейного благополуччя .- М., 1988.-503с.

8. Воронцова М.В., Заплетіна Н.І. Соціальний працівник і літній клієнт: проблемне поле конфліктів / / Вітчизняний журнал соціальної роботи. - 2004 .- № 2.-С.43-58.

9. Горяніна В.А. Психологія спілкування. - М., 2002. - 510с.

10. Зарубіжний досвід соціальної роботи / За ред. Гесляковой Л.Г., Попкової М.І. - Барнаул-Шумановка, 2000 .- 336с.

11. Здравомислова О.М., Арутян М.Ю. Російська сім'я: стратегія виживання / / Сім'я в Росії. - 1995 .- № 3-4.-С.88-101.

12. Каган М.С. Світ спілкування. Проблема між суб'єктних відносин. - М., 1988 .- 421с.

13. Козлов О.О., Іванова Т.Б. Практикум соціального працівника. - Ростов н / Д., 2001 .- 217с.

14. Коломинский Я.Л. Психологія взаємин у малих групах .- Мінськ, 1979.-349с.

15. Корнєєв П.В. Життєвий досвід особистості .- М., 1987 .- 302с.

16. Куніцина В.М., Казарінова Н.В., Погольша В.М. Міжособистісне спілкування. -СПб., 2002 .- 673с.

17. Курбатов В.І. Соціальна робота для студентів вузів. - Ростов-н / Д., 2004 .- 505с.

18. Лексикон соціальної роботи / За ред. Кібардіна С.М., Михайлова С.І., Чернишова О.М. - Ізд.2-е; испр. і доп .- Вологда, 2001 .- 145С.

20. Менеджмент соціальної роботи / За ред. Є.І. Комарова і А.І. Войтенко. -М., 1999.-306с.

21. Про основи соціального обслуговування населення в Російській Федерації: Федеральний закон РФ / / Російська газета .- 1995.-20апр .- С.22

22. Ожегов С.І. і Шведов Н.Ю. Тлумачний словник російської мови: 80000 слів і фразеологічних виразів - 4-е вид., Доповнене. - М.. 1999.-570с.

23. Надання соціальних послуг громадянам похилого віку: стратегія змін / Отв.ред. І.М. Бондаренко. - М., 2004.-224с.

24. Основи соціальної роботи / За ред. Басова Н.Ф.-М., 2004.-308с.

25. Основи соціальної роботи / Відп. ред. П.Д. Павленок .- М., 1997 .- 412с.

26. Про соціальне обслуговування громадян похилого віку та інвалідів: Федеральний закон РФ / / Російська газета .- 1995. - 2 серпня-С.25-26.

27. Попов А. Ефективність соціальної роботи. Загальний погляд / / Російський журнал соціальної роботи .- 1997. - № 1.-С.12-25.

28. Збірник нормативних актів з питань соціального захисту населення, сім'ї та дитинства .- М., 1993.-704с.

29. Словник з соціальної педагогіки / Авт.-сост. Л.В. Мардахаев-М., 2002.-219с.

30. Словник соц.педагога і соціального працівника / Под ред. І. І. Калачова, Я.Л. Коломинского, А.І. Левко .- Мінськ, 2003.-290с.

31. Соціальний захист населення: досвід організаційно-адміністративної роботи / За ред. В.С. Зозулині .- Ростов н / Д., 2003 .- 210с.

32. Соціальна робота: Словник-довідник / За ред. В. І. Філоненко, Сост.: Є.П. Агапов, В.І. Акопов, В.Д. Альперович, А.О. Бухановський і др.-М., 1998.-260с.

33. Соціальна робота: теорія і практика / Відп. ред. д.і.н., проф. Є. І. Холостова, д.і.н. проф. А. С. Сорвіно .- М., 2002 .- 275с.

34. Теорія і практика соціальної роботи / Відп. ред. А.М. Панов і Є.І. Холостова .- М., 1997 .- 356с.

35. Теорія соціальної роботи / За ред. проф. Є.І. Холостовой. - М., 1998.-290с.

36. Технології соціальної роботи / За заг. ред. проф. Холостовой Е.І.-М., 2002 .- 306с.

37. Філатова О.В., Морозова Н.І. Ефективність організації соціальної роботи очима клієнта / / Психологія зрілості та старіння, -2003 .- № 1 (21) .- С.5-19.

38. Фірсов М.В., Студьонова Є.Г. Теорія соціальної роботи .- М., 2000 .- 432с.

Додаток 1

Анкета «Подання клієнта про надання соціальної допомоги»

Шановні клієнти!

Просимо Вас відповісти на запитання анонімної анкети (потрібне підкреслити)

Ваші думки, зауваження та пропозиції допоможуть покращити роботу фахівців з соціальної роботи.

Дякуємо за допомогу!

1.Як часто Ви звертаєтесь у соціальну службу до послуг фахівців з соціальної роботи?

А) часто Б) рідко В) 1раз на рік Г) 1раз на місяць

2.Що Ви чекаєте від фахівців з соціальної роботи при зверненні по допомогу?

А) підтримки Б) допомоги В) розуміння Г) інше

3. За якою допомогою ви звертаєтеся?

. Як Ви відчуваєте себе в ролі клієнта соціальної служби?

А) я відчуваю себе впевнено Б) я відчуваю себе не впевнено

У) я нервую Г) інше

5.Как Вас приймають фахівці з соціальної роботи, при зверненні до них за допомогою?

А) привітно Б) з висоти В) з засудженням Г) інше

6.Как ви думаєте, що чекають від Вас фахівці, при зверненні до них?

А) виконання їх вимог Б) допомогу у вирішенні проблеми

В) виклад своєї проблеми Г) інше

7.Вам легко спілкуватися з фахівцями з соціальної роботи, розповідаючи про свою проблему?

А) так Б) ні В) не дуже Г) інше

8.Почему ?____________________________________________________

_____________________________________________________________

9.Із-за чого Ви переживаєте при зверненні до фахівців?

А) Вас не зрозуміють Б) Вам не зможуть допомогти

В) Ви не зможете розповісти все об'єктивно Г) інше

10.Як позицію Ви займаєте зазвичай у взаємодії з фахівцями, при одержанні допомоги?

А) очікую, допомоги Б) проявляю ініціативу

В) намагаюся сам пропонувати рішення Г) інше

11.Хто повинен виступати в ролі експерта?

А) Ви (клієнт) Б) фахівець із соціальної роботи

В) хто - то ще

12.Ви завжди домагаєтеся бажаного результату при зверненні до фахівців за допомогою?

А) завжди Б) іноді В) рідко Г) я сподіваюся тільки на свої сили

13.Вам часто відмовляли в допомозі?

А) часто Б) іноді В) ні коли не відмовляли Г) рідко

14.З яких причин ?______________________________

_____________________________________________________

15.Ви задоволені результатом від одержуваної допомоги?

А) так Б) ні В) хотілося б більшого Г) інше

Спасибі, що Ви заповнили анкету. Фахівці постараються врахувати Ваші побажання в подальшій роботі.

Додаток 2

Анкета

«Думка клієнта про модель взаємодії»

Шановні клієнти!

Просимо Вас відповісти на запитання анонімної анкети.

Метою даного опитування є вивчення думки клієнта, його вплив на характер взаємодії. Велике спасибі!

З якою метою Ви звертаєтеся до фахівця із соціальної роботи ?_______________________________________________________

_____________________________________________________________

Як ви вважаєте, Ви добре знаєте мета візиту до фахівця ?______

_____________________________________________________________

Як Ви вважаєте, які шляхи треба використовувати для досягнення цієї мети ?________________________________________________________

Як ви вважаєте, від кого залежить результат взаємодії ?________

____________________________________________________________

Вам легко йти на контакт з фахівцем ?___________________

_____________________________________________________________

Які умови повинні дотримуватися, для виникнення контакту при взаємодії ?______________________________________________

____________________________________________________________

Наскільки фахівець був зацікавлений у наданні допомоги ?_____________________________________________________

Наскільки Ви отримали емоційний та інтелектуальний

задоволення при взаємодії ?___________________________

_____________________________________________________________

Узгоджені чи були вимоги (дії) при взаємодії? _

_____________________________________________________________

Як Ви поставитеся до побажань фахівця ?__________________

_____________________________________________________________

Наскільки, з Вашої точки зору, фахівець був налаштований на активну, спільну діяльність ?_____________________________

_____________________________________________________________

Як часто в процесі взаємодії виявляється протиріччя у поглядах? __________________________________________________

____________________________________________________________

Чи була досягнута мета взаємодії ?________________________

_____________________________________________________________

З вдячністю сприймемо Ваші рекомендації та побажання, що стосуються цього дослідження.

Спасибі

Додаток 3

Анкета «Уявлення фахівців з соціальної роботи про клієнтів соціальної служби»

Шановні фахівці з соціальної роботи!

Просимо Вас взяти участь в анонімному анкетуванні (потрібне підкреслити або відзначити галочкою).

Метою даного опитування є вивчення уявлень фахівців з соціальної роботи про клієнтів звертаються за допомогою, а також допоможе виявити їх вплив на характер взаємодії.

Спасибі!

1.Як ви вважаєте, з якою метою клієнт звертається в соціальну службу?

А) сам не може вирішити проблему

Б) звик, що за нього вирішують інші

В) боїться, що не правильно ухвалить рішення

Г) інше

2.От чого залежить активність клієнта при взаємодії з фахівцем?

А) від особи клієнта Б) від проблеми

В) від займаної позиції Г) від фахівця

3.Определите яку позицію, посідає фахівець з соціальної роботи при взаємодії з клієнтом.

А) активна Б) пасивна

В) інша

4.Визначите позицію, яку найчастіше займає клієнт при зверненні до фахівця.

А) активна Б) пасивна

В) інша

5.З якими клієнтами вам зручніше працювати?

А) з активними Б) з пасивними

6. Чому

7.Кто, на вашу думку, повинен бути експертом при вирішенні проблем клієнта?

А) клієнт Б) фахівець із соціальної роботи

В) родич клієнта Г) інше

8. Від чого залежить результат наданої допомоги?

А) від позиції клієнта Б) від позиції фахівця

В) від виду допомоги, що надається Г) інше

9.Як часто ви задоволені результатом взаємодії з клієнтом при вирішенні його проблем?

А) завжди Б) рідко

В) іноді Г) інше

10.У чому переваги активних клієнтів при взаємодії з фахівцем із соціальної роботи ?_________________________________

_____________________________________________________________

У чому їх недоліки ?__________________________________________

____________________________________________________________

11.В чому переваги пасивних клієнтів при взаємодії з фахівцем із соціальної роботи ?__________________________________ _________________________________________________________________

У чому їх недоліки?

________________________________________________________

12.Какие якості Ви б хотіли бачити в своєму клієнтові ?___________________________________________________________

_____________________________________________________________

Чому ?______________________________________________________

_____________________________________________________________

13.Как часто до Вас звертаються клієнти з такими якостями ?_____

_____________________________________________________________

Ваші думки, зауваження та пропозиції допоможуть виявити ефективність взаємодії фахівців з соціальної роботи та клієнтів.

Велике спасибі

Додаток 4

Анкета

«Думка фахівця про модель взаємодії»

Шановні фахівці з соціальної роботи!

Просимо вас взяти участь в анонімному опитуванні. Метою даного дослідження є вивчення думок фахівців про характер взаємодії.

Велике спасибі!

1. Як ви вважаєте, з якою метою клієнт звертається до фахівця із соціальної роботи ?_________________________________________________

_____________________________________________________________

2.Як Ви вважаєте, наскільки ця мета об'єктивна (адекватна )?________________________________________________________

3.Як Ви вважаєте, які шляхи треба використовувати для досягнення цієї мети ?_________________________________________________

4.Як ви вважаєте, від кого залежить ефективність взаємодії?

_____________________________________________________________

5.Как Ви можете охарактеризувати націленість на контакт вашого клієнта?

_____________________________________________________________

6.Какие умови повинні дотримуватися, для виникнення контакту при взаимодействии____________________________________________________

_____________________________________________________________

7.Насколько клієнт був зацікавлений в наданні допомоги?

_____________________________________________________________

8.Насколько Ви отримали емоційне і інтелектуальне задоволення при взаємодії ?_________________________________

_____________________________________________________________

9.Согласованние чи були вимоги (дії) при взаємодії?

_____________________________________________________________

10.Услишал чи клієнт Ваші побажання?

_____________________________________________________________

11.Насколько, з Вашої точки зору, клієнт був включений в активну, спільну діяльність ?______________________________________

12.Як часто в процесі взаємодії виявляється протиріччя у поглядах ?____________________________________________

13. Чи була досягнута мета взаємодії ?__________________________

З вдячністю сприймемо Ваші рекомендації та побажання, що стосуються цього дослідження.

Спасибі

Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Соціологія і суспільствознавство | Диплом
304кб. | скачати


Схожі роботи:
Взаємовідносини фахівця у сфері сервісу і клієнта в процесі здійснення сервісної діяльності
Значення психологічної уваги Методи взаємодії психолога та клієнта в рамках психоконсультативної
Готовність молодого фахівця із соціальної роботи до самостійної роботи з клієнтом
Формування орфографічної пильності як умова формування орфографічного досвіду
Моделі взаємодії управлінського і фінансового обліку
Технологія соціальної роботи як майстерність фахівця соціальної роботи
Технологія соціальної роботи як майстерність фахівця соціальної роботи 2
Особливості роботи PR фахівця з державними та суспільно політичними об`єднаннями
Особливості роботи PR-фахівця з державними та суспільно-політичними об`єднаннями
© Усі права захищені
написати до нас