Контрольна робота з дисципліни «Мікроекономіка»
Питання 1. Побажання споживача, їх види і порядок надання послуг
Успіх будь-якої фірми - розуміння потреб і бажань клієнта до того як він висловить її. Найголовніший, великий актив і капітал будь-якої компанії - клієнти, всі співробітники і керівництво повинні розуміти це. З цієї причини всіляко треба підтримувати клієнта, виконувати їх потреби і бажання, пристосовувати своїх співробітників під бажання клієнта, для доставлення останнім більшої зручності, для задоволення їхніх бажань.
Розуміння потреб клієнта не така вже й складна схема в застосуванні. Просто потрібно прорахувати те, чого вони очікують, а в цій справі необхідні маркетингові дослідження та аналіз.
Коли клієнт купує той чи інший товар, він мотивує це кількома причинами, типу звички до продукту саме цієї компанії, безпека і довіра, вироблене в нього за довгі роки по відношенню до даної компанії, задоволеність якістю продукції, що задовольняє його очікування та ідеали, або ж просто дуже гарна реклама. Коли керівництво та відповідні відділи компанії розуміють ці головні чинники, рушійні людину до покупки, вони зможуть без зайвих проблем домогтися бажаних результатів з продажу.
Далі при розробці політики просування можна придумати і застосувати на практиці інші методи мотивування клієнта до покупки. Для того щоб зрозуміти, що в даному випадку може мотивувати клієнта, варто подивитися на речі з точки зору клієнта, а не продавця, як ви це робили раніше. Інформаційне тиск - один із шляхів, що дозволяють досягти бажаних результатів з продажу. А саме - безкоштовні, святкові акції, ненав'язлива реклама, типу простих флайєрів, листи на електронну пошту, безкоштовна передплата до електронного каталогу, знижки на дні народження - все це вкупі допоможе їм не забувати вашу торговельну марку, вироблені по ній товари та лінії продуктів. [1]
Також не варто забувати і про саму якість виробленого товару, бо погана якість неможливо компенсувати навіть мільярдної рекламною акцією. Проводьте соціальні опитування, вживу або онлайн, щоб бути в курсі бажань і потреб ваших клієнтів, щоб знати, що вони очікують від проданих товарів, або від тих, надходження яких очікується найближчим часом. Таким чином, люди будуть відчувати, що їх голос почутий, їхні вимоги та бажання враховані, і довіра до вашої компанії підніметься і досягне небувалих висот.
Вам завжди потрібно бути в курсі всіх бажань вашого клієнта. Тому кількість клієнтів є мірилом вашого ділового щастя. Для того, щоб увійти в курс їх бажань та очікувань, має сенс встановити в магазині ящик для побажань і пропозицій. І аналізуючи їх, ви зможете приймати продуктивні рішення. Так само можна запустити соціальне опитування онлайн. Наприклад, на вашому профільному сайті або в блог-системах, які останнім часом дуже знамениті серед користувачів Інтернету. Ще одним шляхом взаємодії з клієнтами є спілкування з ними за допомогою торгових представників, які будуть контактувати з ними безпосередньо, документуючи всю отриману інформацію, аналізуючи їхні погляди і ставлення до вашого товару, по ходу дослідження їх із психологічної точки зору, що набагато ефективніше соціального опитування, коли людина поспішає на роботу або додому. Будь-якій людині подобається оптимальне співвідношення ціни і якості, хороше обслуговування, післяпродажний сервіс і інші блага сучасного торгового світу. І коли всі ці аспекти виконані або дотримані, залишається останній удар у вигляді відмінної презентації та подальшого рекламуванні. Все це вкупі дає вам величезні обсяги продажів і нечувані доходи.
Визначення потреби. Якість і задоволеність споживача
Сучасне уявлення про якість послуг засноване на принципі найбільш повного виконання вимог і побажань споживача, і цей принцип повинен бути закладений в основу будь-якого проекту. Споживачем може бути як окрема людина, так і колективи людей - підприємства, організації чи суспільство в цілому.
У будь-якому випадку потреби пов'язані з властивостями людської особистості. Психіка людини вкрай складна, і досить повних теорій потреб людини ще не побудовано. Тим не менш, зараз існує ряд теорій, що описують види і взаємини потреб, на підставі яких розробник виробів може діяти достатньо впевнено і домагатися гарних практичних результатів.
Рис.1 Роль вироби у задоволенні потреб на основі теорії А. Маслоу
Однією з найбільш поширених теорій є теорія ієрархії потреб англійського вченого Авраама Маслоу (Abraham Maslow), висунута ним у 50-і роки нашого століття. За Маслоу, існує 5 груп або рівнів потреб (див. Рис.1). Нижчий рівень - основні або фізіологічні потреби, такі, як потреби в їжі, одязі, житло і т.д., які визначаються біологічною природою людини. Більш високий рівень - потреби в захищеності від "ударів долі", таких, як нещасні випадки, хвороби, інвалідність, злидні та інші, які можуть порушити можливість задоволення потреб попереднього рівня - фізіологічних потреб.
Ще більш високий рівень - соціальні потреби, тобто потреби в спілкуванні, взаєминах з іншими людьми. За Маслоу, потреби кожного рівня пов'язані з можливістю задоволення потреб попереднього рівня, і соціальні потреби викликані прагненням більш повно задовольнити потреби в захищеності. Наступний рівень - потреби визнання, або потреби "Его". Це - потреби в престижі, повазі оточуючих, слави і т.д. Найвищий рівень потреб - потреби у самовдосконаленні, або потреби розвитку. Можна вважати, що всі ці види потреб існують не тільки для окремої людини, але і для колективів людей, у тому числі підприємств та суспільства в цілому.
{Якість} = {Задоволеність споживача} = {Цінність} / {Вартість}
З самого визначення якості випливає тісний взаємозв'язок якості продукту або послуги зі споживачем. У сучасних умовах ринку споживач відіграє роль арбітра, тому не враховувати цей фактор задоволеності клієнта - дорога до провалу.
Один з основоположних принципів управління якістю - орієнтація на споживача. Стратегічна орієнтація на споживача, відповідним чином забезпечена організаційно, методично та технічно, життєво необхідна кожній організації і кожному підприємству, що функціонує в умовах конкурентного ринку. Політика в області якості повинна зобов'язувати кожного працівника забезпечувати споживача конкурентоспроможними якісними виробами або послугами.
Задоволеність якістю пропонованої продукції або послуг залежатиме від того, якою мірою, на думку споживача, вони відповідають своєму призначенню. При цьому кожному конкретному виду продукції або послуг споживач буде пред'являти свої специфічні вимоги (надійність, безпеку, зручність, функціональність та ін.) Вимоги кожного споживача до якості, загалом, визначає вираження певних потреб, які регулюють придатність і цінність послуги або продукту.
Задоволеність споживача визначається типологією споживачів, тобто співвідношенням різних типів споживачів у загальній їх сукупності в умовах діяльності. Типологія споживачів залежить від великої кількості впливають на нього факторів, які необхідно виявляти. Визначення типів споживачів є складним завданням, оскільки неможливо виділити конкретні типи і при цьому враховувати багато значущих чинників. У практичній діяльності організації споживача поділяють
1. За співвідношенням ціни і якості;
2. По відношенню до організації.
Типи споживачів орієнтованих на співвідношення якості і ціни:
1. Споживач, який купує продукцію і користується послугами, що мають оптимально прийнятні співвідношення якості і ціни, відноситься до масової групі.
2 Споживач набуває престижні продукцію і послуги високої якості. У міру насичення ринку і підвищення життєвого рівня населення споживач стає більш перебірливий і готовий заплатити більшу вартість за більш якісні послуги і продукти.
3 Для бідного споживача доступною будуть є ті продукти і послуги, які не вимагають максимальних витрат, тобто мінімально низькі ціни і відповідну якість, де останнє не є основним чинником [2]
Класифікація споживачів по відношенню до організації.
Ø Перший тип - люди, які віддають перевагу стійкі, довготривалі стосунки. Вони лояльні до організації, незалежно, що вона представляє сама собою.
Ø Другий тип - споживачі, які витрачають більше грошей, ніж інші, негайно оплачують рахунки і менш вибагливі до якості.
Ø Третій тип - люди, які знаходять товари та послуги, що пропонуються компанією, більш цінними, ніж у конкурентів.
Важливість задоволення клієнта
Ймовірно, найочевидніша причина, що змушує компанії турбуватися про задоволення споживачів, полягає в тому, що від цього залежить, чи захочуть вони знову оплатити її послуги. Позитивна оцінка результатів споживання допомагає утримувати клієнтів. Люди, що оцінили продукт або послугу негативно, навряд чи скористаються ними знову. Зазвичай дешевше зберегти існуючих клієнтів, ніж залучити нових. Тому, компанії зосереджують увагу на тому, щоб гарантувати клієнтам задовільний досвід споживання.
Тим не менш, взаємозв'язок між задоволенням споживача та утриманням клієнта не рівноцінна. Але не варто дивуватися з того, що клієнти, задоволені сьогодні однієї фірми, назавтра звертаються до якої-небудь інший. Врешті-решт, величезна кількість конкуруючих між собою компаній пропонують «чужим» клієнтам, у прагненні переманити їх, всілякими привабливими стимулами.
Хоча задовільний досвід споживання не гарантує лояльності користувачів, ймовірність того, що клієнти залишаться лояльними фірмі, залежить від рівня їх задоволеності. Клієнти, які заявляли про своє «глибокому задоволенні», схиляються до повернення до послуг підприємства повторно в 6 разів частіше, ніж «просто задоволені» споживачі. Таким чином, керівники фірми повинні розуміти, що простого задоволення споживачів далеко не достатньо. Необхідно прагнути «цілком причарувати" клієнта, а це можливо тільки при повній його задоволеності.
Розчаровані споживачі не тільки щемлять за невдалий досвід і діляться зі своїми родичами і друзями, негативним, але і також, залежно від класифікації споживача можуть пред'явити нечесним компаніям офіційні скарги з наступним рішенням претензій у суді. Останні, у свою чергу, набувають розголосу, що надалі позначиться на престижі і відбере в компанії зайві сили, час і гроші на захист ділової репутації, у тому числі в суді і пресі. Можливо, при жорсткій конкуренції, що змагаються фірми зіграють на ситуацію.
Хоча незадоволення є передумовою скарг, далеко не всі розчаровані споживачі приймають рішення про необхідність скарги. Отже, компанія не завжди поінформована про причини невдоволення споживачів, у зв'язку, з чим завдання проведення коригувальних впливів і зведення до мінімуму майбутньої незадоволеності споживачів суттєво ускладнюється. А розчаровані споживачі просто звертаються в інші фірми. Тому, компаніям буде набагато вигідніше, щоб їх незадоволені клієнти у відкриту висловлювали своє негативне ставлення.
Але скарги, на жаль, у наш час почути можна досить рідко. Причиною цього є звинувачення на власну адресу або зовнішні обставини, а не на постачальника послуг. Клієнти, які все ж таки звертаються з приводу оголошення своїх негативних емоцій, не завжди впевнені в тому, що справа стоїть свого особистого часу і грошей.
Визначення ступеня задоволеності споживача. Значення для бізнесу
У цілому, чим сприятливіші враження про якість, тим вище ступінь задоволення споживача.
Але гарна якість аж ніяк не гарантує задоволення споживачів. Навіть споживання щодо якісного продукту може принести розчарування, якщо його якість не відповідає вихідним очікуванням. На жаль, нездатність виправдати очікування клієнта - поширена проблема бізнесу.
Порівняння очікуваного з отриманим може мати один з трьох результатів. Якщо якість продукту вище очікуваного, то відбувається позитивне непідтвердження очікування. Якщо якість відповідає очікуваному, має місце просте підтвердження. І якщо якість гірше очікуваного, відбувається негативне непідтвердження. [3]
Той факт, що задоволення може залежати від очікувань і отриманого результату, ставить навіть фахівців перед багатьма фактами в глухий кут. Компанія часто налаштовують споживачів на дуже високі очікування щодо своїх послуг і товарів.
З іншого боку, тим самим підвищується ймовірність того, що споживачі не відчують повного задоволення. І якщо якість гірше очікуваного, відбувається негативне непідтвердження.
Якщо продукт не виконує рекламних обіцянок, то ймовірність негативного непідтвердження тим вище, чим вище очікування. Подальша ж незадоволеність обумовлює зменшення шансів на повторну звернення. Налаштувати споживачів на очікування, з досить швидким і якісним дозволом його бажань може не виправдатися, і тоді відповідною реакцією стане - розчарування клієнта.
Один із способів впливу на очікування споживачів - реклама. Але далеко не єдиний. Різні очікування ініціюють, наприклад, назви торгових марок (порівняйте, наприклад, «Mercedes», «Kia»). Очікування створює: зовнішність, дизайн. Більш висока ціна пробуджує і підвищені очікування щодо товару.
Що стосується очікувань, то вони впливають на задоволення не лише побічно, через підтвердження чи непідтвердження, а й безпосередньо, надаючи смислову «забарвлення» досвіду споживання або його інтерпретації. Цей базовий принцип ілюструється в класичному дослідженні, в ході якого споживачів просили оцінити однаковий продукт тільки різних марок. Коли продукт оцінювалося «наосліп», споживачі не виявили певних відмінностей між марками; всі марки отримали приблизно однакові оцінки. Але, бачачи назви марок, споживачі давали деяким з них значно вищі оцінки, ніж іншим. Таким чином, очікування, пробуждаемое назвою марки, виявилися досить сильними, щоб вплинути на оцінку продукту (його інтерпретацію), Подібні результати досліджень підкреслюють, яку вигоду приносять компаніям - ім'я.
Очікування не завжди впливають на оцінки результату споживання. Все залежить від невизначеності досвіду споживання.
У багатьох випадках споживачі не в змозі визначити, чи такий хороший продукт або послуга, як очікувалося. І в цих випадках на оцінки результатів споживання частково можуть впливати очікування від реклами. З іншого боку, однозначний досвід споживання є міцною основою для оцінки використовуваного товару. Тим самим зменшується і можливість того, що очікування будуть безпосередньо впливати на оцінки. [4]
Основними показниками якості послуг, з точки зору споживача, є:
1. Навколишнє середовище - обстановка, зручності, обладнання та персонал на сервісі
2. Надійність - сукупність старанності і довіри до результатів виконання роботи
3. Психологічні - можливість знаходження контакту; ввічливість; чуйність
4. Комунікабельність - здатність такого спілкування, щоб споживач Вас зрозумів
5. Доступність - легкість встановлення зв'язку з постачальником (наприклад, при виклику майстра додому споживач не повинен весь день чекати його приходу)
6. Гарантія (страховка) того, що, якщо зроблено погана послуга, можна отримати іншу, більш якісну. Питання 1. Побажання споживача, їх види і порядок надання послуг
Успіх будь-якої фірми - розуміння потреб і бажань клієнта до того як він висловить її. Найголовніший, великий актив і капітал будь-якої компанії - клієнти, всі співробітники і керівництво повинні розуміти це. З цієї причини всіляко треба підтримувати клієнта, виконувати їх потреби і бажання, пристосовувати своїх співробітників під бажання клієнта, для доставлення останнім більшої зручності, для задоволення їхніх бажань.
Розуміння потреб клієнта не така вже й складна схема в застосуванні. Просто потрібно прорахувати те, чого вони очікують, а в цій справі необхідні маркетингові дослідження та аналіз.
Коли клієнт купує той чи інший товар, він мотивує це кількома причинами, типу звички до продукту саме цієї компанії, безпека і довіра, вироблене в нього за довгі роки по відношенню до даної компанії, задоволеність якістю продукції, що задовольняє його очікування та ідеали, або ж просто дуже гарна реклама. Коли керівництво та відповідні відділи компанії розуміють ці головні чинники, рушійні людину до покупки, вони зможуть без зайвих проблем домогтися бажаних результатів з продажу.
Далі при розробці політики просування можна придумати і застосувати на практиці інші методи мотивування клієнта до покупки. Для того щоб зрозуміти, що в даному випадку може мотивувати клієнта, варто подивитися на речі з точки зору клієнта, а не продавця, як ви це робили раніше. Інформаційне тиск - один із шляхів, що дозволяють досягти бажаних результатів з продажу. А саме - безкоштовні, святкові акції, ненав'язлива реклама, типу простих флайєрів, листи на електронну пошту, безкоштовна передплата до електронного каталогу, знижки на дні народження - все це вкупі допоможе їм не забувати вашу торговельну марку, вироблені по ній товари та лінії продуктів. [1]
Також не варто забувати і про саму якість виробленого товару, бо погана якість неможливо компенсувати навіть мільярдної рекламною акцією. Проводьте соціальні опитування, вживу або онлайн, щоб бути в курсі бажань і потреб ваших клієнтів, щоб знати, що вони очікують від проданих товарів, або від тих, надходження яких очікується найближчим часом. Таким чином, люди будуть відчувати, що їх голос почутий, їхні вимоги та бажання враховані, і довіра до вашої компанії підніметься і досягне небувалих висот.
Вам завжди потрібно бути в курсі всіх бажань вашого клієнта. Тому кількість клієнтів є мірилом вашого ділового щастя. Для того, щоб увійти в курс їх бажань та очікувань, має сенс встановити в магазині ящик для побажань і пропозицій. І аналізуючи їх, ви зможете приймати продуктивні рішення. Так само можна запустити соціальне опитування онлайн. Наприклад, на вашому профільному сайті або в блог-системах, які останнім часом дуже знамениті серед користувачів Інтернету. Ще одним шляхом взаємодії з клієнтами є спілкування з ними за допомогою торгових представників, які будуть контактувати з ними безпосередньо, документуючи всю отриману інформацію, аналізуючи їхні погляди і ставлення до вашого товару, по ходу дослідження їх із психологічної точки зору, що набагато ефективніше соціального опитування, коли людина поспішає на роботу або додому. Будь-якій людині подобається оптимальне співвідношення ціни і якості, хороше обслуговування, післяпродажний сервіс і інші блага сучасного торгового світу. І коли всі ці аспекти виконані або дотримані, залишається останній удар у вигляді відмінної презентації та подальшого рекламуванні. Все це вкупі дає вам величезні обсяги продажів і нечувані доходи.
Визначення потреби. Якість і задоволеність споживача
Сучасне уявлення про якість послуг засноване на принципі найбільш повного виконання вимог і побажань споживача, і цей принцип повинен бути закладений в основу будь-якого проекту. Споживачем може бути як окрема людина, так і колективи людей - підприємства, організації чи суспільство в цілому.
У будь-якому випадку потреби пов'язані з властивостями людської особистості. Психіка людини вкрай складна, і досить повних теорій потреб людини ще не побудовано. Тим не менш, зараз існує ряд теорій, що описують види і взаємини потреб, на підставі яких розробник виробів може діяти достатньо впевнено і домагатися гарних практичних результатів.
Рис.1 Роль вироби у задоволенні потреб на основі теорії А. Маслоу
Однією з найбільш поширених теорій є теорія ієрархії потреб англійського вченого Авраама Маслоу (Abraham Maslow), висунута ним у 50-і роки нашого століття. За Маслоу, існує 5 груп або рівнів потреб (див. Рис.1). Нижчий рівень - основні або фізіологічні потреби, такі, як потреби в їжі, одязі, житло і т.д., які визначаються біологічною природою людини. Більш високий рівень - потреби в захищеності від "ударів долі", таких, як нещасні випадки, хвороби, інвалідність, злидні та інші, які можуть порушити можливість задоволення потреб попереднього рівня - фізіологічних потреб.
Ще більш високий рівень - соціальні потреби, тобто потреби в спілкуванні, взаєминах з іншими людьми. За Маслоу, потреби кожного рівня пов'язані з можливістю задоволення потреб попереднього рівня, і соціальні потреби викликані прагненням більш повно задовольнити потреби в захищеності. Наступний рівень - потреби визнання, або потреби "Его". Це - потреби в престижі, повазі оточуючих, слави і т.д. Найвищий рівень потреб - потреби у самовдосконаленні, або потреби розвитку. Можна вважати, що всі ці види потреб існують не тільки для окремої людини, але і для колективів людей, у тому числі підприємств та суспільства в цілому.
{Якість} = {Задоволеність споживача} = {Цінність} / {Вартість}
З самого визначення якості випливає тісний взаємозв'язок якості продукту або послуги зі споживачем. У сучасних умовах ринку споживач відіграє роль арбітра, тому не враховувати цей фактор задоволеності клієнта - дорога до провалу.
Один з основоположних принципів управління якістю - орієнтація на споживача. Стратегічна орієнтація на споживача, відповідним чином забезпечена організаційно, методично та технічно, життєво необхідна кожній організації і кожному підприємству, що функціонує в умовах конкурентного ринку. Політика в області якості повинна зобов'язувати кожного працівника забезпечувати споживача конкурентоспроможними якісними виробами або послугами.
Задоволеність якістю пропонованої продукції або послуг залежатиме від того, якою мірою, на думку споживача, вони відповідають своєму призначенню. При цьому кожному конкретному виду продукції або послуг споживач буде пред'являти свої специфічні вимоги (надійність, безпеку, зручність, функціональність та ін.) Вимоги кожного споживача до якості, загалом, визначає вираження певних потреб, які регулюють придатність і цінність послуги або продукту.
Задоволеність споживача визначається типологією споживачів, тобто співвідношенням різних типів споживачів у загальній їх сукупності в умовах діяльності. Типологія споживачів залежить від великої кількості впливають на нього факторів, які необхідно виявляти. Визначення типів споживачів є складним завданням, оскільки неможливо виділити конкретні типи і при цьому враховувати багато значущих чинників. У практичній діяльності організації споживача поділяють
1. За співвідношенням ціни і якості;
2. По відношенню до організації.
Типи споживачів орієнтованих на співвідношення якості і ціни:
1. Споживач, який купує продукцію і користується послугами, що мають оптимально прийнятні співвідношення якості і ціни, відноситься до масової групі.
2 Споживач набуває престижні продукцію і послуги високої якості. У міру насичення ринку і підвищення життєвого рівня населення споживач стає більш перебірливий і готовий заплатити більшу вартість за більш якісні послуги і продукти.
3 Для бідного споживача доступною будуть є ті продукти і послуги, які не вимагають максимальних витрат, тобто мінімально низькі ціни і відповідну якість, де останнє не є основним чинником [2]
Класифікація споживачів по відношенню до організації.
Ø Перший тип - люди, які віддають перевагу стійкі, довготривалі стосунки. Вони лояльні до організації, незалежно, що вона представляє сама собою.
Ø Другий тип - споживачі, які витрачають більше грошей, ніж інші, негайно оплачують рахунки і менш вибагливі до якості.
Ø Третій тип - люди, які знаходять товари та послуги, що пропонуються компанією, більш цінними, ніж у конкурентів.
Важливість задоволення клієнта
Ймовірно, найочевидніша причина, що змушує компанії турбуватися про задоволення споживачів, полягає в тому, що від цього залежить, чи захочуть вони знову оплатити її послуги. Позитивна оцінка результатів споживання допомагає утримувати клієнтів. Люди, що оцінили продукт або послугу негативно, навряд чи скористаються ними знову. Зазвичай дешевше зберегти існуючих клієнтів, ніж залучити нових. Тому, компанії зосереджують увагу на тому, щоб гарантувати клієнтам задовільний досвід споживання.
Тим не менш, взаємозв'язок між задоволенням споживача та утриманням клієнта не рівноцінна. Але не варто дивуватися з того, що клієнти, задоволені сьогодні однієї фірми, назавтра звертаються до якої-небудь інший. Врешті-решт, величезна кількість конкуруючих між собою компаній пропонують «чужим» клієнтам, у прагненні переманити їх, всілякими привабливими стимулами.
Хоча задовільний досвід споживання не гарантує лояльності користувачів, ймовірність того, що клієнти залишаться лояльними фірмі, залежить від рівня їх задоволеності. Клієнти, які заявляли про своє «глибокому задоволенні», схиляються до повернення до послуг підприємства повторно в 6 разів частіше, ніж «просто задоволені» споживачі. Таким чином, керівники фірми повинні розуміти, що простого задоволення споживачів далеко не достатньо. Необхідно прагнути «цілком причарувати" клієнта, а це можливо тільки при повній його задоволеності.
Розчаровані споживачі не тільки щемлять за невдалий досвід і діляться зі своїми родичами і друзями, негативним, але і також, залежно від класифікації споживача можуть пред'явити нечесним компаніям офіційні скарги з наступним рішенням претензій у суді. Останні, у свою чергу, набувають розголосу, що надалі позначиться на престижі і відбере в компанії зайві сили, час і гроші на захист ділової репутації, у тому числі в суді і пресі. Можливо, при жорсткій конкуренції, що змагаються фірми зіграють на ситуацію.
Хоча незадоволення є передумовою скарг, далеко не всі розчаровані споживачі приймають рішення про необхідність скарги. Отже, компанія не завжди поінформована про причини невдоволення споживачів, у зв'язку, з чим завдання проведення коригувальних впливів і зведення до мінімуму майбутньої незадоволеності споживачів суттєво ускладнюється. А розчаровані споживачі просто звертаються в інші фірми. Тому, компаніям буде набагато вигідніше, щоб їх незадоволені клієнти у відкриту висловлювали своє негативне ставлення.
Але скарги, на жаль, у наш час почути можна досить рідко. Причиною цього є звинувачення на власну адресу або зовнішні обставини, а не на постачальника послуг. Клієнти, які все ж таки звертаються з приводу оголошення своїх негативних емоцій, не завжди впевнені в тому, що справа стоїть свого особистого часу і грошей.
Визначення ступеня задоволеності споживача. Значення для бізнесу
У цілому, чим сприятливіші враження про якість, тим вище ступінь задоволення споживача.
Але гарна якість аж ніяк не гарантує задоволення споживачів. Навіть споживання щодо якісного продукту може принести розчарування, якщо його якість не відповідає вихідним очікуванням. На жаль, нездатність виправдати очікування клієнта - поширена проблема бізнесу.
Порівняння очікуваного з отриманим може мати один з трьох результатів. Якщо якість продукту вище очікуваного, то відбувається позитивне непідтвердження очікування. Якщо якість відповідає очікуваному, має місце просте підтвердження. І якщо якість гірше очікуваного, відбувається негативне непідтвердження. [3]
Той факт, що задоволення може залежати від очікувань і отриманого результату, ставить навіть фахівців перед багатьма фактами в глухий кут. Компанія часто налаштовують споживачів на дуже високі очікування щодо своїх послуг і товарів.
З іншого боку, тим самим підвищується ймовірність того, що споживачі не відчують повного задоволення. І якщо якість гірше очікуваного, відбувається негативне непідтвердження.
Якщо продукт не виконує рекламних обіцянок, то ймовірність негативного непідтвердження тим вище, чим вище очікування. Подальша ж незадоволеність обумовлює зменшення шансів на повторну звернення. Налаштувати споживачів на очікування, з досить швидким і якісним дозволом його бажань може не виправдатися, і тоді відповідною реакцією стане - розчарування клієнта.
Один із способів впливу на очікування споживачів - реклама. Але далеко не єдиний. Різні очікування ініціюють, наприклад, назви торгових марок (порівняйте, наприклад, «Mercedes», «Kia»). Очікування створює: зовнішність, дизайн. Більш висока ціна пробуджує і підвищені очікування щодо товару.
Що стосується очікувань, то вони впливають на задоволення не лише побічно, через підтвердження чи непідтвердження, а й безпосередньо, надаючи смислову «забарвлення» досвіду споживання або його інтерпретації. Цей базовий принцип ілюструється в класичному дослідженні, в ході якого споживачів просили оцінити однаковий продукт тільки різних марок. Коли продукт оцінювалося «наосліп», споживачі не виявили певних відмінностей між марками; всі марки отримали приблизно однакові оцінки. Але, бачачи назви марок, споживачі давали деяким з них значно вищі оцінки, ніж іншим. Таким чином, очікування, пробуждаемое назвою марки, виявилися досить сильними, щоб вплинути на оцінку продукту (його інтерпретацію), Подібні результати досліджень підкреслюють, яку вигоду приносять компаніям - ім'я.
Очікування не завжди впливають на оцінки результату споживання. Все залежить від невизначеності досвіду споживання.
У багатьох випадках споживачі не в змозі визначити, чи такий хороший продукт або послуга, як очікувалося. І в цих випадках на оцінки результатів споживання частково можуть впливати очікування від реклами. З іншого боку, однозначний досвід споживання є міцною основою для оцінки використовуваного товару. Тим самим зменшується і можливість того, що очікування будуть безпосередньо впливати на оцінки. [4]
Основними показниками якості послуг, з точки зору споживача, є:
1. Навколишнє середовище - обстановка, зручності, обладнання та персонал на сервісі
2. Надійність - сукупність старанності і довіри до результатів виконання роботи
3. Психологічні - можливість знаходження контакту; ввічливість; чуйність
4. Комунікабельність - здатність такого спілкування, щоб споживач Вас зрозумів
5. Доступність - легкість встановлення зв'язку з постачальником (наприклад, при виклику майстра додому споживач не повинен весь день чекати його приходу)
Сукупність очікуваних споживачем параметрів якості необхідного йому продукту і їх значення, що задовольняють запитам споживача, і буде становити цінність продукту. Так як цінність продукту визначається, по-перше, ступенем його необхідності для споживача і, по-друге, рівнем якості, тобто наявністю необхідних характеристик (параметрів) якості та їх значень (показників якості), відповідних очікуванням споживача, то реальну цінність продукту можна визначити тільки після того, як продукт надійде на ринок.
Реальну оцінку послуг споживач продемонструє, сплативши або не сплативши пропоновану вами ціну. Безумовно, на його рішення крім якості виконання можуть впливати наступні чинники:
1. Впевненість клієнта (користувача) в якісних послугах чи деталях постачальника.
2. Довіра споживача до якості і послуг на підставі інформації (реклами) виробника
3. Інформація, що отримується від інших клієнтів.
4. Досвід звернення, наявний у споживача
Споживач, з огляду на цінність пропонованого йому продукту, прийме остаточне рішення, про його придбання з урахуванням того, наскільки реальна вартість цього продукту відповідає передбачуваним їм витрат на його придбання та подальшу експлуатацію (вартість експлуатації та можливого ремонту). Точки зору виробника і споживача на вартість продукту відрізняються. Чим менше розходження в думках споживача і виробника, тим успішніше функціонує організація. [5]
Оцінки результатів споживання впливають не тільки на майбутнє покупательское, але і на інші аспекти поведінки індивіда (наприклад, на таке типова поведінка, як обговорення досвіду споживання з іншими людьми). Багато люди обмінюються думками про товари і послуги практично щодня.
Очевидно, що характер усних відгуків безпосередньо залежить від успішності досвіду користування послугами. Негативний досвід не тільки знижує шанси на повторну покупку, але також спонукає споживачів висловлювати невтішні судження про фірму в розмовах з іншими людьми. Незадоволені споживачі часом настільки пригнічені негативним досвідом використання послуг, що готові ділитися ним навіть з незнайомими людьми.
Зауважимо, що вміння забезпечити клієнтам задовільний досвід споживання визначає успіх компанії, як в утриманні існуючих клієнтів, так і в залученні нових. Розчаровані клієнти не тільки йдуть до інших продавців. Ділячись з іншими людьми своїм невдалим досвідом споживання, вони підривають зусилля фірми по залученню нових споживачів. А задоволені клієнти роблять повторні покупки і рекомендують фірму своїм знайомим, роблячи їй гарну рекламу.
Значення задоволеності для стратегії бізнесу і конкуренції
Компаніям необхідно розуміти не тільки процес формування оцінок результатів споживання, але й те, як вони формуються у клієнта, який віддасть свій голос конкуруючій фірмі. Такого роду інформація є корисним керівництвом у процесі розробки стратегій залучення клієнтів. Якщо споживачі конкурентів повністю задоволені, то спроби відвоювати у суперників частина бізнесу навряд чи увінчаються успіхом. А от знання про незадоволені покупців суперників підвищує ймовірність успіху атакуючих дій. Незадоволені клієнти більшою мірою схильні розглядати пропозиції суперничають компаній. На зрілих ринках, де кількість споживачів відносно невелике, приріст прибутку багато в чому залежить від здатності залучити незадоволених клієнтів конкурентів. Зрозуміло, залучення «чужих» незадоволених клієнтів має сенс і на жвавих, швидко зростаючих ринках.
Компанії, які успішно вирішують завдання задоволення клієнтів, нерідко знаходять корисним повідомити ринку про свої досягнення за допомогою реклами. По-перше, це дозволяє їм закріпити позитивні установки актуальних споживачів. По-друге, вони отримують можливість сформувати позитивні оцінки. Оцінки результатів споживання впливають не тільки на майбутнє покупательское, але і на інші аспекти поведінки індивіда (наприклад, на таке типова поведінка, як обговорення досвіду споживання з іншими людьми). Багато люди обмінюються думками про товари і послуги практично щодня. Очевидно, що характер усних відгуків безпосередньо залежить від успішності досвіду споживання. Негативний досвід не тільки знижує шанси на повторне звернення, але також спонукає споживачів висловлювати невтішні судження про фірму в розмовах з іншими людьми. Незадоволені споживачі часом настільки пригнічені негативним досвідом використання послуг, що готові ділитися ним навіть з незнайомими людьми [6].
Основне завдання підприємства полягає у створенні системи оцінок ступеня задоволеності споживача, товарів і послуг. Очевидно, що підприємство не може змінювати того, що не виміряна. Щоб скласти чітке уявлення про переваги основних груп споживачів, даний етап слід починати з проведення великих досліджень, включаючи різнопланові інтерв'ю та опитування. Необхідно детальне знання ключових переваг, які визначають задоволеність клієнта даними ринковим сегментом, властивостями тих або інших товарів і послуг. Важливо, щоб коло цих переваг оцінювався з позиції клієнта
На цьому етапі дані про задоволення потреб клієнта аналізуються систематично, щоб приймати своєчасні рішення про поліпшення якості обслуговування. Аналіз повинен забезпечувати отримання двох типів вихідних даних. По-перше, це дані про відносну важливість для клієнта різних вигод від продукції, що підвищують його задоволеність і лояльність фірмі. Значення ваг можна встановити тут в результаті статистичного аналізу відносного впливу вигод від товару (послуги) на задоволеність споживача. Так як статистичні оцінки більш об'єктивні й однозначні, це достовірніше, ніж прямі споживчі рейтинги важливості тих чи інших властивостей товару.
З переходом до орієнтації на клієнта перед підприємством неминуче виникає ряд проблем. Часто воно виявляється переобтяженим інформацією, в результаті чого не вдається ефективно скористатися даними для визначення пріоритетних рішень. Засоби виснажуються, дані за результатами опитувань накопичуються, але лише незначна частина інформації про клієнта використовується при прийнятті рішень про розподіл ресурсів. Щоб уникнути проблеми з надлишковою інформацією, підприємство повинно заздалегідь знати, як її аналізувати, інакше кажучи, яким чином з даних про клієнта отримувати інформацію, необхідну для прийняття рішень. [7]
Дані про відносну важливість і віддачі від товарів (послуг) використовуються для побудови стратегічної матриці, що характеризує стан задоволеності клієнта товарами (послугами) даного підприємства і можливі рішення (рис. 2).
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Вигода клієнта |
Вигода клієнта |
Вигода клієнта |
Вигода клієнта |
Задоволеність клієнта |
Лояльність клієнта до фірми |
Економія витрат і зростання доходів. |
Властивості товарів і послуг |
Рис.2. Модель задоволення потреби клієнта
Зауважимо, що вміння забезпечити клієнтам задовільний досвід споживання визначає успіх компанії, як в утриманні існуючих клієнтів, так і в залученні нових. Розчаровані клієнти підуть до конкурента. Ділячись з іншими людьми своїм невдалим досвідом споживання, вони підривають зусилля фірми по залученню нових споживачів. А задоволені клієнти будуть звертатися у фірму, рекомендувати її своїм знайомим, і робити при цьому хорошу рекламу.
Питання 2. Порівняльна оцінка ефективності основних ринкових структур
Структура ринків - складне поняття, що має безліч аспектів. Одним з них є ступінь свободи конкуренції - досконала чи недосконала конкуренція [8].
Найважливішою умовою ефективного функціонування ринкової економіки, головною рушійною силою її є конкуренція. Конкуренція - це економічне суперництво господарюючих суб'єктів (учасників економіки) за кращі умови виробництва, купівлі і продажу товарів. Конкуренція дозволяє забезпечити найбільш ефективний розподіл економічних ресурсів, кількість яких у будь-якому суспільстві обмежена. Конкуренція стимулює діяльність учасників економіки, спонукаючи їх до зменшення витрат виробництва, поліпшенню якості продукції, що випускається, розширення її асортименту, зниження цін. Іншими словами, конкуренція являє собою властивий товарному виробництву стихійний метод вибору оптимального господарського рішення. Конкуренція буває двох видів: ринкова і неринкова. Ринкова конкуренція включає цінову і нецінову ринкову конкуренцію.
Досконала конкуренція як тип ринкової структури (модель ринку) - це суперництво численних фірм-виробників, що створюють приблизно однакові обсяги ідентичної продукції. Для неї характерні такі риси:
· Наявність великої кількості фірм (множини продавців), які виробляють один і той же вид товару. Фірма повинна бути відносно невеликих розмірів і обсяг виробництва в виробленої продукції повинен бути незначний, тому що вона не має можливості впливати на ринкову ціну;
· Можливість вільного доступу в різні виробничі секрети;
· Однорідність продукції, виробленої різними підприємствами в рамках одного виробничого сектора, що складається з безлічі фірм;
· Добре знання ринку покупцями і продавцями, тобто усі суб'єкти купівлі-продажу повинні знати ціни на ринку, попит і пропозиція на товари.
Досконала, або вільна, конкуренція в економіці розвинених країн типова була до середини XIX століття. У другій половині XIX - початку XX століття з'являються великі підприємства та їх об'єднання. Ці процеси призвели до істотної зміни конкурентної боротьби на ринках. Поряд з досконалою конкуренцією реальністю стала недосконала конкуренція.
Недосконала конкуренція на відміну від вільної, досконалої конкуренції обмежена впливом монополій і держави. Існують три моделі недосконалої конкуренції - монополія, монополістична конкуренція, олігополія.
Перша модель недосконалої конкуренції - монополія. Їй притаманні такі риси:
· Єдиний продавець, тобто одна фірма або галузь є єдиним виробником даного продукту або єдиним постачальником послуги;
· Немає близьких замінників. Продукт монополії унікальний в тому сенсі, що не існує хороших чи близьких замінників. З точки зору покупця це означає, що він повинен купувати продукт у монополіста або обходитися без нього, тобто немає прийнятних альтернатив;
· Диктується ціна: чиста монополія диктує ціни або здійснює значний контроль над ціною;
· Заблокований вступ: вступ в галузь конкурентів в умовах чистої монополії обмежено нездоланними бар'єрами (патенти, монополія на джерела сировини, транспортні засоби тощо) [9].
Монополія знижує рівень ризику в процесі конкуренції. Це обумовлено тим, що, по-перше, вона має досить точною інформацією про споживачів і конкурентів, по-друге, їй більш доступна реклама, по-третє, монополія через канали фінансових і політичних зв'язків впливає на замовника в особі державних установ.
Другою моделлю недосконалої конкуренції є монополістична конкуренція. Її відмітні ознаки:
· Існує досить велика кількість фірм, що обмежує контроль кожної над ціною, відсутня взаємна залежність, і таємна змова фактично неможливий;
· Продукти характеризуються реальними і уявними відмінностями і що розрізняються умовами їх продажу;
· Економічне суперництво спричиняє за собою і цінову, і нецінову конкуренцію;
· Вступ у галузь є відносно легким. Легке вступ і масовий вихід фірм викликає тенденцію до отримання ними нормального прибутку в довгостроковому періоді;
· Тип продукту - диференційований.
На практиці підприємець, що діє в умовах монополістичної конкуренції, прагне до такої особливої комбінації ціни, продукту і стимулюючої збут політики, яка буде максимізувати його прибуток. Монополістична конкуренція затверджується там, де ефективними можуть бути і невеликі підприємства і особливо там, де багато можливостей зміни товару (його модифікації, якості, зовнішнього вигляду і т.д.).
Третя модель недосконалої конкуренції - олігополія. Її ознаки, характерні риси:
· Наявність декількох фірм (продавців);
· Тип продукту - стандартизований або диференційований;
· Контроль над ціною: обмежений взаємною залежністю, значний при таємному змові;
· Наявність істотних перешкод при вступі в галузь;
· Дуже типова нецінова конкуренція (особливо при диференціації продукту).
Олігополія як тип ринкової структури отримала більше поширення в галузях, де ефективніше велике виробництво і відсутні широкі можливості диференціації галузевого товару.
Залежно від типу продукції розрізняють чисту і диференційовану олігополію. Підприємства чистої олігополії виробляють однорідний стандартизований продукт: алюміній, цемент, продукцію хімічної або сталеливарної промисловості. Ідентичність цих товарів визначає і єдину ціну на них. Диференційовані олігополії зазвичай спеціалізуються на випуску товарів споживчого призначення (автомобілі, покришки і камери, електропобутова техніка, сигарети).
У систематизованому вигляді характеристика основних типів конкурентної структури (моделей) ринків може бути дана у вигляді таблиці.
Питання про переваги і недоліки ринкових структур, їх ефективності давно займав вчених.
Економічна ефективність означає відсутність втрат у використанні ресурсів. Так, якщо якийсь фахівець є безробітним, то втрачається можливість застосування його здібностей у виробництві, тобто даний трудовий ресурс використовується неефективно. Те ж саме можна сказати про бездіяльний верстат, зупинену фабрику. Однак повна зайнятість усіх ресурсів ще не означає відсутність втрат у їх використанні. Наприклад, якщо окрема фірма застосовує не найдешевший спосіб виготовлення якогось товару, то вона використовує ресурси неефективно: обравши менше ресурсномісткий спосіб, вона може заощадити частину факторів виробництва і з їх допомогою випустити додаткові одиниці товару. Інший випадок неефективного використання ресурсів можна представити, коли кілька фірм галузі виробляють продукцію з більш високими, ніж інші фірми витратами: витрати виробництва всієї галузі виявляться вищими, ніж це необхідно для випуску того ж обсягу продукції. Нарешті, якщо одного товару виробляється надто багато, а іншого надто мало, то ресурси також використовуються неефективно [10].
У ринковій економіці ефективність використання ресурсу оцінюється за допомогою так званого принципу Парето [Вільфредо Парето (1848-1923р.) - Видатний італійський економіст, який зробив значний внесок у розвиток економічної науки]: вважається, що ресурси використовуються неефективно, якщо можливо, застосовуючи їх іншим способом , поліпшити положення хоча б одного домогосподарства, не погіршивши при цьому добробуту інших домогосподарств. І навпаки, ресурси використовуються ефективно, коли неможливо за рахунок іншого їх застосування поліпшити добробут хоча б одного домогосподарства, не погіршивши при цьому стану інших домогосподарств. Економічну ефективність поділяють на:
- Ефективність виробництва (виробничу ефективність) і
- Ефективності розподілу.
Для виявлення економічної ефективності тієї чи іншої ринкової структури необхідно, оцінити три величини: ціну товару, граничні витрати і середні витрати. Рівність ціни і граничних витрат необхідно, щоб добитися найбільш ефективного розподілу ресурсів. Рівність ціни товару з мінімальними середніми сумарними витратами означає, що досягається максимально можлива виробнича ефективність і одиниця товару випускаються найбільш ефективним (з мінімальними витратами) шляхом; споживачі набувають найбільшу кількість товару за мінімальними цінами при сформованих витратах виробництва. Як видно, якщо в умовах монополістичної конкуренції фірма досягає рівноваги в довгостроковому періоді, то ціна виробленого нею товару перевершує граничні витрати, тому ресурси не розподіляються найбільш ефективним шляхом: для суспільства виробництво даного товару більш бажано, ніж випуск будь-якого альтернативного продукту з використанням тих же ресурсів . Одночасно,, ціна товару перевершує величину мінімальних середніх сумарних витрат АТС (точка А лежить вище точки В), отже покупці споживають не максимально можливу кількість товару і не за найнижчою ціною. Це означає, що фірма не до кінця використовує свої виробничі потужності, тобто діє з надлишковою виробничою потужністю [11].
Проте останнім часом висновок про недостатню ефективність фірм в умовах монополістичної конкуренції з-за надлишкової виробничої потужності піддається серйозній критиці. Опоненти вважають, що "надмірна виробнича потужність" не обов'язково повинна свідчити про неефективність виробництва, оскільки ціна є не єдиним фактором, що характеризує диференційований продукт. Для покупців важливо також який вид товару вони набувають. Диференційований продукт дозволяє робити вибір між різними видами товару: люди мають індивідуальні смаки і вважають за краще один вид товару іншому. З точки зору споживача, ця обставина змушує де-робити вибір: що краще - широкий асортимент товару за більш високими цінами або мізерний вибір дешевих товарів. При монополістичній конкуренції виробляється більш широкий асортимент товарів, але з трохи більш високими витратами на одиницю продукції, ніж в умовах досконалої конкуренції. Якщо покупці вважають за краще різноманітність товарів, то необхідно порівнювати витрати і вигоди, пов'язані з процесом диференціації товару. І тільки в тому випадку, коли подібні витрати перевершать вигоди, можна буде говорити про неефективність виробництва в умовах монополістичної конкуренції.
Економічна ефективність олігополії. Як відомо, виробнича ефективність досягається кожен раз, коли фірма, в якій би ринковій структурі вона не функціонувала, максимізує свій прибуток. Значить і для фірми-олігополіста прагнення максимізувати прибуток з'явиться достатньою умовою для досягнення виробничої ефективності.
Розглянемо тепер ефективність розподілу ресурсів при олігополії. Ми знаємо, що в умовах досконалої конкуренції ціни на товар встановлюються під впливом попиту та пропозиції; окрема фірма не в змозі впливати на ціну товару, і коли фірми випускають продукцію в обсягах, відповідних ринковою ціною, досягається ефективний розподіл ресурсів. Зміни в ринкових умовах на ресурсному ринку і ринку товарів відображаються за досконалої конкуренції у формі змін цін як впроваджуються факторів виробництва, так і товарів, що випускаються. При олігополії фірми в змозі впливати на ціну товару, тому фірма-олігополіст отримує сигнали про зміну ринкових умов не так, як це відбувається при досконалої конкуренції. Зміни на ресурсному ринку також виражаються в змінах цін використовуваних ресурсів. А ось зміни на ринку товарів олігополіст відчуває у вигляді зміни обсягів продажів при незмінній ціні. Підвищення цін ресурсів викликає зрушення криві витрат вгору, і фірма-олігополіст в цих умовах підвищить ціну товару і знизить обсяги виробництва. Збільшення попиту на товар стимулює розширення кількості реалізованого товару. Отже при олігополії ринкова система перерозподілу ресурсів у відповідь на зміни попиту і витрат виробництва працює в цілому як і за досконалої конкуренції.
Однак дуже часто фірми-олігоплісти діють спільно, що наближає олігополію до чистої монополії. Це і визначає складність однозначної оцінки ефективності розподілу ресурсів. Все ж таки більшість олігополії встановлюють ціни товарів, що перевершують граничні витрати, тому умови досконалого розподілу ресурсів не досягається.
Хоча при олігополії і не спостерігається ефективний розподіл ресурсів, для економістів залишається відкритим питання про ступінь ефективності олігополії з точки зору чутливості до технічного прогресу і впровадження новацій. Ряд економістів (Шумпетер, Гелбрейт) вважають, що тільки великі фірми-олігополісти, що володіють значними фінансовими, технічними та інтелектуальними ресурсами, здатні забезпечити технічний прогрес. При цьому вони посилаються на конкретні приклади з реального життя. Проте їх опоненти також на прикладах з життя доводять зворотне: дуже багато винаходів, що визначають прогрес галузей, були зроблені на дрібних фірмах або навіть винахідниками-одинаками.
Завдання
Пекар Іванов організовує кондитерський цех. Він орендує приміщення за 10 тис.руб. на рік, запрошує кондитера заробітна плата якого становить 24 тис. руб. на рік, і купує сировину на 40 тис. руб. на рік. Виробниче устаткування, що знаходиться у власності Іванова оцінюється в 80 тис.руб. Ця сума могла б приносити йому річний дохід 8 тис. руб. річна амортизація обладнання становить 10 тис. руб. До цього Іванов працював на хлібозаводі, отримував заробітну плату 30 тис.руб. на рік. Іванов знає що у нього є підприємницькі здібності і оцінює їх у 6 тис.руб. У перший рік роботи цеху виручка досягла 144 тис.руб.
Обчисліть бухгалтерську і економічний прибуток кондитерського цеху.
У загальному вигляді прибуток визначається як різниця між сукупною виручкою та сукупними витратами:
TR - TC = p,
де: TR - сукупна виручка (дохід);
TC - Сукупні витрати;
p - прибуток.
Однак самі витрати бувають зовнішніми (явними) і внутрішніми (неявними). До зовнішніх витрат належать платежі зовнішнім (по відношенню до даної фірми) постачальникам. Віднявши з сукупної виручки (доходу) зовнішні витрати, ми отримуємо бухгалтерський прибуток. Бухгалтерський прибуток, однак, не враховує внутрішні (або приховані) витрати. Внутрішніми витратами є:
• витрати на ресурси, що належать самому підприємцю;
• нормальний прибуток, що припадає на такий найважливіший ресурс, яким є підприємницька здатність.
Вирахувавши з бухгалтерського прибутку внутрішні витрати, ми отримуємо економічний прибуток.
Таким чином, на відміну від бухгалтерського прибутку, яка враховує тільки зовнішні витрати, економічний прибуток визначається шляхом відрахування з виторгу як зовнішніх, так і внутрішніх витрат (включаючи нормальний прибуток). Зовнішні та внутрішні витрати в сумі утворюють економічні, або альтернативні, витрати. Це означає, що при визначенні обсягу реального прибутку слід виходити з такої ціни ресурсу, яку отримав би його власник при найкращому його використанні.
Економічні витрати дозволяють зрозуміти відмінність між підходами бухгалтера та економіста до оцінки діяльності фірми.
Таким чином, виходячи з умови даної задачі виділяємо зовнішні та внутрішні витрати, що необхідно для розрахунку бухгалтерської та економічного прибутку.
До зовнішніх витрат за умовою даного завдання ставитися - оренда приміщення 10 тис.руб., Покупка сировини 40 тис. руб., Заробітна плата кондитера 24 тис. руб. Річна виручка 144 тис. руб. розраховуємо бухгалтерську прибуток:
144 - 40 - 24 -10 = 70 тис. руб. - Бухгалтерський прибуток
До внутрішніх витрат за умовою задачі належить: амортизація обладнання становить 10 тис. руб., Втрата заробітної плати 30 тис.руб. на рік., втрата доходу від грошових коштів витрачених на обладнання 8 тис. руб. Однак при розрахунку економічного прибутку необхідно врахувати підприємницькі здібності в 6 тис.руб. Таким чином економічна прибуток буде дорівнює
70 - 10 - 30 - 8 +6 = 28 тис. руб. - Економічний прибуток
Отже, можна зробити висновок, що економічна вигода підприємця в даному випадку за перший рік роботи його підприємства нижче ніж дохід отримується їм на попередній роботі + дохід від коштів вкладених в устаткування.
Список використаної літератури
1. Гальперін В.М., Ігнатьєв С.М., Моргунов В.І. Мікроекономіка (у двох томах). Т.1. СПб., 1996; Т.2. СПб., 1999.
2. Гребенников П.І., Леусскій А.І., Тарасевич Л.С., Мікроекономіка. СПб., 2006.
3. Мікро-, макроекономіка. Практикум. СПб., 2004.
4. Нурієв Р.М. Основи економічної теорії: мікроекономіка. М., 2006.
5. Нікіфоров А.Д. Управління якістю. - М.: Дрофа, 2004. - 720с.
6. Піндайк Р., Рубінфельд Д. Мікроекономіка. Пер. з англ. М., 2002.
7. Попов Є.В. Просування товарів і послуг: Навч. Посібник. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 320 с.
8. Разанова Н.М., Шаскітко А.Є. Основи економічного вибору. М., 1996.
9. Збірник завдань по економіческоц теорії. Кіров., 2004.
10. Тести та задачі з мікроекономіки та макроекономіки. М., 2004.
11. Фішер С., Дорнбуш Р., Шмалензі Р. Економіка. М., 2003.
12. Федько М.Г., Федько В.П. Поведінка споживачів. - Ростов - на - Дону: Фенікс, 2001. - 352с.
13. Хайман Д. Сучасна мікроекономіка: аналіз і застосування. М., 2000. Том 1, 2.
| Характерні риси | Модель ринку | |||
| Чиста конкуренція | Монополістична конкуренція | Олігополія | Чиста монополія | |
| Кількість фірм | Дуже велике число | Багато | Кілька | Одна |
| Типи продукту | Стандартизований | Диференційований | Стандартизований або диференційований | Унікальний (не має близьких замінників) |
| Контроль над ціною | Ні | Деякий, але у вузьких рамках | Обмежений взаємною залежністю; значний при таємному змові | Значний |
| Умови вступу в галузь | Дуже легкі, без перешкод | Порівняно легкі | Наявність істотних перешкод | Вхід у галузь блокований |
| Нецінова конкуренція | Ні | Значний наголос на рекламу, торгові знаки і марки і т.д. | Типова, особливо - при диференціації продукту | Головним чином реклама |
| Приклади | Сільське господарство, фондова біржа, валютний ринок | Роздрібна торгівля, виробництво одягу, взуття | Виробництво сталі, автомобілів, побутової техніки | Місцеві підприємства комунального господарства |
Економічна ефективність означає відсутність втрат у використанні ресурсів. Так, якщо якийсь фахівець є безробітним, то втрачається можливість застосування його здібностей у виробництві, тобто даний трудовий ресурс використовується неефективно. Те ж саме можна сказати про бездіяльний верстат, зупинену фабрику. Однак повна зайнятість усіх ресурсів ще не означає відсутність втрат у їх використанні. Наприклад, якщо окрема фірма застосовує не найдешевший спосіб виготовлення якогось товару, то вона використовує ресурси неефективно: обравши менше ресурсномісткий спосіб, вона може заощадити частину факторів виробництва і з їх допомогою випустити додаткові одиниці товару. Інший випадок неефективного використання ресурсів можна представити, коли кілька фірм галузі виробляють продукцію з більш високими, ніж інші фірми витратами: витрати виробництва всієї галузі виявляться вищими, ніж це необхідно для випуску того ж обсягу продукції. Нарешті, якщо одного товару виробляється надто багато, а іншого надто мало, то ресурси також використовуються неефективно [10].
У ринковій економіці ефективність використання ресурсу оцінюється за допомогою так званого принципу Парето [Вільфредо Парето (1848-1923р.) - Видатний італійський економіст, який зробив значний внесок у розвиток економічної науки]: вважається, що ресурси використовуються неефективно, якщо можливо, застосовуючи їх іншим способом , поліпшити положення хоча б одного домогосподарства, не погіршивши при цьому добробуту інших домогосподарств. І навпаки, ресурси використовуються ефективно, коли неможливо за рахунок іншого їх застосування поліпшити добробут хоча б одного домогосподарства, не погіршивши при цьому стану інших домогосподарств. Економічну ефективність поділяють на:
- Ефективність виробництва (виробничу ефективність) і
- Ефективності розподілу.
Для виявлення економічної ефективності тієї чи іншої ринкової структури необхідно, оцінити три величини: ціну товару, граничні витрати і середні витрати. Рівність ціни і граничних витрат необхідно, щоб добитися найбільш ефективного розподілу ресурсів. Рівність ціни товару з мінімальними середніми сумарними витратами означає, що досягається максимально можлива виробнича ефективність і одиниця товару випускаються найбільш ефективним (з мінімальними витратами) шляхом; споживачі набувають найбільшу кількість товару за мінімальними цінами при сформованих витратах виробництва. Як видно, якщо в умовах монополістичної конкуренції фірма досягає рівноваги в довгостроковому періоді, то ціна виробленого нею товару перевершує граничні витрати, тому ресурси не розподіляються найбільш ефективним шляхом: для суспільства виробництво даного товару більш бажано, ніж випуск будь-якого альтернативного продукту з використанням тих же ресурсів . Одночасно,, ціна товару перевершує величину мінімальних середніх сумарних витрат АТС (точка А лежить вище точки В), отже покупці споживають не максимально можливу кількість товару і не за найнижчою ціною. Це означає, що фірма не до кінця використовує свої виробничі потужності, тобто діє з надлишковою виробничою потужністю [11].
Проте останнім часом висновок про недостатню ефективність фірм в умовах монополістичної конкуренції з-за надлишкової виробничої потужності піддається серйозній критиці. Опоненти вважають, що "надмірна виробнича потужність" не обов'язково повинна свідчити про неефективність виробництва, оскільки ціна є не єдиним фактором, що характеризує диференційований продукт. Для покупців важливо також який вид товару вони набувають. Диференційований продукт дозволяє робити вибір між різними видами товару: люди мають індивідуальні смаки і вважають за краще один вид товару іншому. З точки зору споживача, ця обставина змушує де-робити вибір: що краще - широкий асортимент товару за більш високими цінами або мізерний вибір дешевих товарів. При монополістичній конкуренції виробляється більш широкий асортимент товарів, але з трохи більш високими витратами на одиницю продукції, ніж в умовах досконалої конкуренції. Якщо покупці вважають за краще різноманітність товарів, то необхідно порівнювати витрати і вигоди, пов'язані з процесом диференціації товару. І тільки в тому випадку, коли подібні витрати перевершать вигоди, можна буде говорити про неефективність виробництва в умовах монополістичної конкуренції.
Економічна ефективність олігополії. Як відомо, виробнича ефективність досягається кожен раз, коли фірма, в якій би ринковій структурі вона не функціонувала, максимізує свій прибуток. Значить і для фірми-олігополіста прагнення максимізувати прибуток з'явиться достатньою умовою для досягнення виробничої ефективності.
Розглянемо тепер ефективність розподілу ресурсів при олігополії. Ми знаємо, що в умовах досконалої конкуренції ціни на товар встановлюються під впливом попиту та пропозиції; окрема фірма не в змозі впливати на ціну товару, і коли фірми випускають продукцію в обсягах, відповідних ринковою ціною, досягається ефективний розподіл ресурсів. Зміни в ринкових умовах на ресурсному ринку і ринку товарів відображаються за досконалої конкуренції у формі змін цін як впроваджуються факторів виробництва, так і товарів, що випускаються. При олігополії фірми в змозі впливати на ціну товару, тому фірма-олігополіст отримує сигнали про зміну ринкових умов не так, як це відбувається при досконалої конкуренції. Зміни на ресурсному ринку також виражаються в змінах цін використовуваних ресурсів. А ось зміни на ринку товарів олігополіст відчуває у вигляді зміни обсягів продажів при незмінній ціні. Підвищення цін ресурсів викликає зрушення криві витрат вгору, і фірма-олігополіст в цих умовах підвищить ціну товару і знизить обсяги виробництва. Збільшення попиту на товар стимулює розширення кількості реалізованого товару. Отже при олігополії ринкова система перерозподілу ресурсів у відповідь на зміни попиту і витрат виробництва працює в цілому як і за досконалої конкуренції.
Однак дуже часто фірми-олігоплісти діють спільно, що наближає олігополію до чистої монополії. Це і визначає складність однозначної оцінки ефективності розподілу ресурсів. Все ж таки більшість олігополії встановлюють ціни товарів, що перевершують граничні витрати, тому умови досконалого розподілу ресурсів не досягається.
Хоча при олігополії і не спостерігається ефективний розподіл ресурсів, для економістів залишається відкритим питання про ступінь ефективності олігополії з точки зору чутливості до технічного прогресу і впровадження новацій. Ряд економістів (Шумпетер, Гелбрейт) вважають, що тільки великі фірми-олігополісти, що володіють значними фінансовими, технічними та інтелектуальними ресурсами, здатні забезпечити технічний прогрес. При цьому вони посилаються на конкретні приклади з реального життя. Проте їх опоненти також на прикладах з життя доводять зворотне: дуже багато винаходів, що визначають прогрес галузей, були зроблені на дрібних фірмах або навіть винахідниками-одинаками.
Завдання
Пекар Іванов організовує кондитерський цех. Він орендує приміщення за 10 тис.руб. на рік, запрошує кондитера заробітна плата якого становить 24 тис. руб. на рік, і купує сировину на 40 тис. руб. на рік. Виробниче устаткування, що знаходиться у власності Іванова оцінюється в 80 тис.руб. Ця сума могла б приносити йому річний дохід 8 тис. руб. річна амортизація обладнання становить 10 тис. руб. До цього Іванов працював на хлібозаводі, отримував заробітну плату 30 тис.руб. на рік. Іванов знає що у нього є підприємницькі здібності і оцінює їх у 6 тис.руб. У перший рік роботи цеху виручка досягла 144 тис.руб.
Обчисліть бухгалтерську і економічний прибуток кондитерського цеху.
У загальному вигляді прибуток визначається як різниця між сукупною виручкою та сукупними витратами:
TR - TC = p,
де: TR - сукупна виручка (дохід);
TC - Сукупні витрати;
p - прибуток.
Однак самі витрати бувають зовнішніми (явними) і внутрішніми (неявними). До зовнішніх витрат належать платежі зовнішнім (по відношенню до даної фірми) постачальникам. Віднявши з сукупної виручки (доходу) зовнішні витрати, ми отримуємо бухгалтерський прибуток. Бухгалтерський прибуток, однак, не враховує внутрішні (або приховані) витрати. Внутрішніми витратами є:
• витрати на ресурси, що належать самому підприємцю;
• нормальний прибуток, що припадає на такий найважливіший ресурс, яким є підприємницька здатність.
Вирахувавши з бухгалтерського прибутку внутрішні витрати, ми отримуємо економічний прибуток.
Таким чином, на відміну від бухгалтерського прибутку, яка враховує тільки зовнішні витрати, економічний прибуток визначається шляхом відрахування з виторгу як зовнішніх, так і внутрішніх витрат (включаючи нормальний прибуток). Зовнішні та внутрішні витрати в сумі утворюють економічні, або альтернативні, витрати. Це означає, що при визначенні обсягу реального прибутку слід виходити з такої ціни ресурсу, яку отримав би його власник при найкращому його використанні.
Економічні витрати дозволяють зрозуміти відмінність між підходами бухгалтера та економіста до оцінки діяльності фірми.
Таким чином, виходячи з умови даної задачі виділяємо зовнішні та внутрішні витрати, що необхідно для розрахунку бухгалтерської та економічного прибутку.
До зовнішніх витрат за умовою даного завдання ставитися - оренда приміщення 10 тис.руб., Покупка сировини 40 тис. руб., Заробітна плата кондитера 24 тис. руб. Річна виручка 144 тис. руб. розраховуємо бухгалтерську прибуток:
144 - 40 - 24 -10 = 70 тис. руб. - Бухгалтерський прибуток
До внутрішніх витрат за умовою задачі належить: амортизація обладнання становить 10 тис. руб., Втрата заробітної плати 30 тис.руб. на рік., втрата доходу від грошових коштів витрачених на обладнання 8 тис. руб. Однак при розрахунку економічного прибутку необхідно врахувати підприємницькі здібності в 6 тис.руб. Таким чином економічна прибуток буде дорівнює
70 - 10 - 30 - 8 +6 = 28 тис. руб. - Економічний прибуток
Отже, можна зробити висновок, що економічна вигода підприємця в даному випадку за перший рік роботи його підприємства нижче ніж дохід отримується їм на попередній роботі + дохід від коштів вкладених в устаткування.
Список використаної літератури
1. Гальперін В.М., Ігнатьєв С.М., Моргунов В.І. Мікроекономіка (у двох томах). Т.1. СПб., 1996; Т.2. СПб., 1999.
2. Гребенников П.І., Леусскій А.І., Тарасевич Л.С., Мікроекономіка. СПб., 2006.
3. Мікро-, макроекономіка. Практикум. СПб., 2004.
4. Нурієв Р.М. Основи економічної теорії: мікроекономіка. М., 2006.
5. Нікіфоров А.Д. Управління якістю. - М.: Дрофа, 2004. - 720с.
6. Піндайк Р., Рубінфельд Д. Мікроекономіка. Пер. з англ. М., 2002.
7. Попов Є.В. Просування товарів і послуг: Навч. Посібник. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 320 с.
8. Разанова Н.М., Шаскітко А.Є. Основи економічного вибору. М., 1996.
9. Збірник завдань по економіческоц теорії. Кіров., 2004.
10. Тести та задачі з мікроекономіки та макроекономіки. М., 2004.
11. Фішер С., Дорнбуш Р., Шмалензі Р. Економіка. М., 2003.
12. Федько М.Г., Федько В.П. Поведінка споживачів. - Ростов - на - Дону: Фенікс, 2001. - 352с.
13. Хайман Д. Сучасна мікроекономіка: аналіз і застосування. М., 2000. Том 1, 2.
[1] Хайман Д. Сучасна мікроекономіка: аналіз і застосування. М., 2000. Том 1, с - 117 ..
[2] Нуреев Р.М. Основи економічної теорії: мікроекономіка. М., 2006. с - 201.
[3] Гребенников П.І., Леусскій А.І., Тарасевич Л.С., Мікроекономіка. СПб., 2006. с - 173.
[4] Гребенников П.І., Леусскій А.І., Тарасевич Л.С., Мікроекономіка. СПб., 2006. з - 182
[5] Гальперін В.М., Ігнатьєв С.М., Моргунов В.І. Мікроекономіка (у двох томах). Т.1. СПб., 1996; Т.2. СПб., 1999.
[6] Никіфоров А.Д. Управління якістю. - М.: Дрофа, 2004. - 220с.
[7] Попов Є.В. Просування товарів і послуг: Навч. Посібник. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 320 с.
[8] Нуреев Р.М. Основи економічної теорії: мікроекономіка. М., 2006. с - 136.
[9] Нуреев Р.М. Основи економічної теорії: мікроекономіка. М., 2006. с - 141.
[10] Фішер С., Дорнбуш Р., Шмалензі Р. Економіка. М., 2003. с - 171.
[11] Нуреев Р.М. Основи економічної теорії: мікроекономіка. М., 2006. з - 204