Введення
1. Особливості використання авіатранспорту
1.1 Історія розвитку авіаційного транспорту
1.2 Перевезення пасажирів повітряним транспортом
1.3 Прямі і стикувальні маршрути
1.4 Транзит
1.5 Чартер
1.6 Свободи прольотів
1.7 Польоти над водним простором
1.8 Правові аспекти повітряних польотів
2. Технологія надання послуг
2.1 Послуги повітряного перевезення
2.2 Послуги, що надаються на борту
2.3 Реєстрація та перевірка перед посадкою
2.4 Персонал повітряного судна
2.5 Харчування, що надається на повітряному судні
2.6 Радіо, телебачення, зв'язок, преса на борту судна
2.7 Туалет на повітряному судні
2.8 Розминка на борту літака
2.9 Екстремальні умови при польоті
3. Технологія надання послуг на прикладі авіакомпанії "Трансаеро"
3.1 Коротка історія розвитку авіакомпанії
3.2 Безпека на бортах літаків авіакомпанії "Трансаеро"
3.3 Класність салон ів
3.4 Харчування
3.5 Література та телебачення на борту літака
Висновок
Список використаних джерел
Введення
В останні роки одне з головних місць в економіці більшості країн стала займати індустрія туризму. Продукт, вироблений нею турпродукт, включає великий і різноманітний комплекс послуг і товарів, які можуть потре6ляться людьми при подорожах, а також під час відпочинку, розваг, лікування, підвищення освітнього та професійного рівня, здійснюваних у рамках туризму. При цьому транспортні послуги, що входять складовою частиною в зміст турпродукту, справляють істотний вплив на його якість.
Перевезення пасажирів, в тому числі туристів, здійснюються різними видами транспорту повітряним, наземним, водним. Популярність або востре6ованность різних видів транспорту для туристських перевезень залежить від географічного положення та кліматичних умов країни, її економічного розвитку, національних традицій, соціального становища і життєвого рівня людей та інших факторів.
Транспортне обслуговування базується на правовій основі, закріпленій в законодавчих документах, розроблених: різними міжнародними транспортними організаціями; національним законодавством країн; внутрішніми правилами самих перевізників. Особливої уваги вимагають різні сторони транспортного обслуговування при реалізації міжнародного туризму. Розширення меж міжнародного співробітництва в сфері подорожей викликає необхідність постійного вдосконалення норм і правил здійснення митного, прикордонного та санітарного видів контролю.
Конкурентна боротьба за клієнта, як між окремими транспортними структурами, так і між перевізниками всередині кожного виду транспорту дала потужний імпульс процесу удосконалення сервісу для пасажирів. Особливі заходи здійснюються перевізниками при обслуговуванні на транспорті дітей та інвалідів, а також інших категорій пасажирів, що дозволяє більш повно задовольняти їх потреби.
У сучасному світі, в той час, коли подорожі людей по планеті набули масштабного характеру, істотно зросла роль повітряного транспорту як найбільш швидкого засоби переміщення на великі відстані. Особливо велике значення повітряних перевезень у реалізації масового туризму. Його бурхливий розвиток в середині минулого століття зажадало створення літаків, які відповідають різним цілям подорожей і які мають високий рівень комфорту. На борту повітряних суден і в аеропортах пасажирам пропонується різноманітний і досконалий сервіс, що робить подорожі приємними і доступними широким верствам населення.
Таким чином, авіаперевезення мають ряд особливостей в порівнянні з іншим транспортним обслуговуванням. Це пов'язано, перш за все, із залежністю їх від метеоумов і від ландшафту місцевості в пунктах зльоту і посадки (особливо для літаків). Крім того, умови експлуатації рухомого складу змушують виносити аеропорти за межі населених пунктів і вимагають значного часу для підготовки пасажирів до безпосередньо перельоту. Тим не менш, завдяки головному перевазі високій швидкості доставки в дестинацию авіаперевезення становлять серйозну конкуренцію наземним і водних видів транспорту.
Метою даної курсової роботи є вивчення технологій надання послуг на повітряному транспорті.
1. Особливості використання авіатранспорту.
1.1 Історія розвитку авіаційного транспорту
Швидкий розвиток авіаційної техніки і потреби у високошвидкісних перевезеннях особливо цінних вантажів, пошти і пасажирів призвели до того, що після Першої світової війни став формуватися повітряний транспорт. Подальший розвиток його відбувалося все більш швидкими темпами. У 1937 р. на світових повітряних коліях було перевезено 4,1 млн. чол.
Підготовка до Другої світової війни та бурхливий розвиток авіаційної техніки під час Другої світової війни вплинули на цивільний повітряний флот, який швидко вдосконалювався. Після закінчення війни авіаперевезення дуже швидко зростають.
У 50-х роках авіатранспорт обігнав морський на основних океанських напрямах по числу перевезених пасажирів.
На початку 70-х років загальна протяжність повітряних трас досягла 6250 тис. км. Відповідно вже в той час вантажообіг склав 30 млрд. тисяч кілометрів, а кількість перевезених пасажирів досягла 560 млн. чоловік.
Подальший розвиток авіаційного транспорту здійснювалося також швидкими темпами: до кінця 90-х років вантажообіг досяг 293 млрд. тисяч кілометрів, у тому числі в міжнародному сполученні 189 млрд. тисяч кілометрів. Число пасажирів збільшилася до 2244 млн., включаючи 1252 млн. на міжнародних лініях.
Розвиток авіаційної техніки у ХХ столітті перш за все втілювалося в удосконаленні двигунів і поліпшення конструкції літальних апаратів. Легкі і порівняно біліше прості поршневі літаки в другій половині століття стали замінюватися реактивними. З 60-х років особливо швидко стали рости повітряні вантажні перевезення і в експлуатацію стали активно вводитися важкі вантажні літальні апарати. Приблизно в цей же час збільшення пасажиропотоків стимулювало створення літаків з великою місткістю. [1]
Протягом усього ХХ століття і, особливо, його другої половини зростали швидкості машин і дальність їх польоту. В останні роки на перший план висувалася проблема паливної економічності літальних апаратів. Важливе значення набули питання захисту навколишнього середовища.
До початку прийдешнього століття світовий авіаційний транспорт підійшов з безсумнівними успіхами: швидкими темпами розвитку, більш надійними технічними засобами, поліпшенням якості обслуговування, підвищенням швидкостей.
Вантажообіг світового повітряного транспорту наближається до 300 млрд. тисяч кілометрів, у тому числі дві третини припадають на міжнародне сполучення.
Успішному розвитку повітряного транспорту, в цілому, у світі, було завдано істотної шкоди терористичними актами у вересні 2001 р. Прозвучала різке падіння попиту на авіаперевезення в результаті недовіри до безпеки польотів, підвищених ризиків, а отже, і витрат на страхування. Низка найбільших і вельми солідних авіакомпаній розорилися.
Сильний шок, який зазнав світової повітряний транспорт, пов'язані з цим втрати стали стимулом для перегляду стратегії бізнесу багатьма авіаційними компаніями. Дуже загострилася конкурентна боротьба. З'явилися так звані авіадискаунтери, які прагнуть "розрегульований" авіаринок.
Між тим сучасне становище на повітряному транспорті Росії було в істотному ступені зумовлено всім попереднім ходом розвитку авіації в радянський час.
У Радянському Союзі розвиток цивільної авіації, яка користувалася великою державної фінансової та іншої підтримкою, здійснювалося досить швидкими темпами. Плановий розвиток авіатранспорту дозволяло враховувати загальнодержавні інтереси, потреби населення, в тому числі у віддалених регіонах країни, підтримувати непоганий рівень безпеки, стежити за розвитком техніки і так далі. Якщо судити за основними параметрами, зовні становище на повітряному транспорті було благополучним.
У СРСР в 1945 р. число пасажирів, перевезених повітряним транспортом склало 0,6 млн. чол., 1955 -2,5 млн. чол. Подальше збільшення здійснювалося більш швидкими темпами в 1965 р. було перевезено 42,1 млн. чол. Відповідно збільшувався пасажирооборот і вантажообіг радянського авіатранспорту.
Розвиток вітчизняного повітряного транспорту було відразу ж серйозно утруднено після розпаду Союзу РСР і наступних економічних реформ. Серед економічних причин труднощів, з якими стикається російська авіація в ринкових умовах, особливе місце займає низька платоспроможність потенційної вітчизняної клієнтури, що стримує реальний попит. Відповідно пошуки заходів щодо вирішення проблеми залишаються актуальними. [2]
Інший труднощами розвитку повітряного транспорту РФ, що загострилася в останні роки, є неотлаженность взаємозв'язків між російськими перевізниками та російській же авіабудівної промисловістю. Частково це пов'язано з невирішеними питаннями фінансування вітчизняних авіазаводів, відсутністю урядових гарантій кредитів, які повинні видаватися під замовлення на будівництво літаків. Разом з тим сам механізм прийняття рішень російськими компаніями-перевізниками Аерофлотом, Трансаеро і іншими з питань розміщення замовлень на авіатехніку потребує серйозного перегляду. Роль держави потрібно, безумовно, посилити.
Пасажирські перевезення в Росії досягли також свого піку в 1990 р. 91 млн. пасажирів, потім стали дуже швидко падати, знизившись у 1995 р. до 32, а в 1999 до 22 млн. чол. У 2000 р. було перевезено 21,8 млн. чол. У 2001 р. їх чисельність зросла до 25 млн. чол., Що породило певні надії вітчизняних компаній.
За опублікованими даними російські авіакомпанії мають у своєму розпорядженні 1740 магістральними пасажирськими і 740 вантажними літаками, 2502 літаками місцевих повітряних ліній і 2313 вертольотами.
Цей парк значною мірою застарів і потребує оновлення. Крім того, в кінці 2001 р. Європарламент ратифікував обмеження на польоти над Європою особливо гучних літаків. Нові шумові обмеження зафіксовані в 16-му параграфі III глави правил ІКАО і почали діяти з 1 квітня 2002 Шумові обмеження можуть призвести до втрати російськими ринками 11 тис. рейсів і відповідно 3 млн. пасажирів. Події 2001 р. в Нью-Йорку також позначилися на повітряному транспорті Росії. Близько 20 вітчизняних компаній припинили свою роботу. Надалі очікується продовження процесу зникнення дрібних компаній або їх поглинання більш великими. Число дрібних компаній вже скоротилося, тим не менш, досягає 265. Вважають, що їх доля вирішена, тому що в них немає коштів для оновлення парку машин. Лізингові платежі зараз становлять 8-10% на рік від вартості літака плюс фіксована частина основної вартості. Реально, наприклад, при вартості ТУ-254 в 15 млн. доларів доводиться виплачувати в рік 2-2,5 млн. доларів.
За даними інвестгрупи "Атон" до 80% російських авіакомпаній зараз нерентабельні. Навіть "Аерофлот" в 2001 р. зазнав збитків у 4-5 млн. доларів і в результаті його рентабельність 6ила приблизно нульовою. Аналітики вважають, що, якщо в 2002 р. російські компанії домоглися чистої рентабельності в 3%, то це можна вважати дуже гарним результатом.
Разом з тим офіційні прогнози повні оптимізму. Починаючи з 2001 р. передбачається систематичне зростання пасажирських перевезень на внутрішніх лініях до 40 млрд. пасажиро-кілометрів і більше, а на міжнародних лініях до 50 млрд. [3]
У сфері наземної інфраструктури російського авіатранспорту робляться спроби збільшити дохід, підвищуючи збори з авіаліній, одночасно розширюючи число послуг для пасажирів. У цілому курс узятий, за прикладом західних аеропортів, на перетворення аеропортів в міжнародні транспортні вузли. При цьому надії покладаються на організацію комерційних перевалочних пунктів з зручними стиковками між рейсами.
Загальні перспективи російських міжнародних авіазв'язок все ж таки будуть залежати багато в чому від здатності вітчизняних компаній адаптуватися до неминучих новим ще більш суворим вимогам у розвинених країнах Заходу. Так, у 2006 р. вступають в дію нові міжнародні норми по авіашумам. [4]
1.2 Перевезення пасажирів повітряним транспортом
Повітряне перевезення транспортування пасажирів та їх багажу, вантажів і пошти на повітряних суднах відповідно Правил повітряних перевезень (національних і міжнародних) та договором перевезення. Повітряний перевізник авіакомпанія air line company, підприємство, що здійснює пасажирські і вантажні перевезення (регулярні або чартерні). Авіакомпанія містить повітряні судна і льотний склад і бортперсонал і здійснює їх експлуатацію, як проведення польотів, так і зване обслуговування власне суден і пасажирів. Наземне обслуговування повітряних суден і пасажирів здійснюється службами аеропортів за замовленням перевізника (перевізників). Аеропорт приймає і обслуговує повітряні судна різних авіакомпаній, здійснює технічне забезпечення, постачання та обслуговування повітряних суден, включаючи технічну профілактику та ремонт. Наземні служби здійснюють контроль, регулювання та супровід польотів у повітряному просторі.
Повітряні перевізники, наприклад, дві авіалінії, що знаходяться під єдиним управлінням, що діють під єдиним розкладом та ін Невеликі місцеві авіакомпанії здійснюють рейси на невеликі відстані з дрібних приміських аеродромів. Вони експлуатують невеликі гвинтові літаки, гідролітаки, в тому числі човники від великих міжнародних аеродромів у невеликі міста країни.
Польоти з метою перевезення пасажирів здійснюються за твердим розкладом (річного або сезонному) регулярні перевезення або з рекомендованим рейсам поза розкладом чартерні перевезення. Регулярні рейси можуть відбуватися за встановленими напрямками з частотою, обумовленою постійним завантаженням пасажирськими потоками. Щодня, в тому числі кілька разів на день. У відношенні часу доби розрізняються денні рейси або нічні. Денні рейси зазвичай відбуваються на коротких трасах між парами міст або туристських центрів. Нічний рейс. Такі рейси плануються і виконуються з різними цілями, наприклад, для зручності туристів і скорочення витрат денного часу на перевезення, розвантаження денний регулярної програми. Іноді на нічні рейси встановлюються знижені тарифи. Нічні рейси використовуються на протяжних далеких маршрутах, наприклад при трансокеанських польотах. Однак крісла літака, за виключення розкладаються крісел типу Espace в першому класі літаків деяких авіакомпаній, погано пристосовані для нормального сну пасажирів. [5]
1.3 Прямі і стикувальні маршрути
Прямий політ або прямий рейс - переліт між двома точками з однією або декількома посадками, але без зміни літака. Завжди вказується в транспортних умови туру. Проте посадка з технічних причин не може служити підставою для претензій туристів.
Як 6и не був великий ареал напрямків перевезень окремої авіалінії, охопити усе розмаїття маршрутів неможливо. Для великої кількості напрямів (особливо далеких) пасажирам доводиться здійснювати пересадку на рейси іншої авіакомпанії і продовжувати політ. Формування маршруту на замовлення клієнтів турбота агентств з продажу авіаквитків. Приєднаний, стикувальний, суміжний, узгоджений рейс рейси, що взаємопов'язані за часом прибуття та відправлення. Вони розраховуються з метою раціонального планування часу перевезення та зручності пасажирів при пересадці з одного маршруту на інший. Особливо плануються човникові рейси, які спеціально чекають міжнародний рейс для оперативної доставки пасажирів з місць призначення в країні.
Узгоджені авіамаршрути (стикувальні рейси) - це елемент туру (подорожі), що передбачає пересадку туристів з одного літака на інший, наприклад, інший авіалінії, з місцевою на міжнародну. Компанії зацікавлені в максимальному скороченні втрат часу пасажирів на пересадки, тому при організації стикувальних рейсів вводяться спеціальні (фірмові) швидкісні автобусні рейси і навіть швидкісні поїзди для трансферу на інший аеродром. Якщо тимчасової розрив досить великий (більше доби), то авіакомпанії надають пасажиру на цей період очікування стикувального рейсу відмінний туристський сервіс (трансфер, розміщення, харчування, екскурсії), часто входить у вартість перельоту.
Цікава проблема складання розкладів. Кожна авіакомпанія твердо орієнтується на найбільш переважні групи клієнтів і вигідне використання часу подорожі. Якщо уважно подивитися на розклад польотів різних авіакомпаній, то побачимо, що вітчизняні компанії, що здійснюють перевезення туристів на курорти Середземномор'я в межах 3-5 годин польоту, планують виліт рано вранці, щоб прибуття в дестинацию і розміщення в готелі відбулося після 13:00, а туристи активно використовували другу половину дня в дестинації. Саме в цей час зазвичай відбувається звільнення номерного фонду в готелях і у персоналу залишається дві-три години на підготовку номерів. Зворотній рейс планується на 15:00-18:00, щоб відвезти туристів з розрахункового години з готелів в аеропорт і до пізнього вечора привезти туристів додому. Всі, зрозуміло, корелюється до місцевого часу. Адекватно надходять і зарубіжні авіакомпанії, що планують свої рейси до інтересів національного споживача. [6]
1.4 Транзит
Конвенція і Статут про свободу транзиту прийняті під егідою Ліги Націй в Барселоні (Іспанія) 20 квітня 1921 Учасники конвенції зобов'язувалися сприяти один одному в здійсненні транзитних перевезень по залізницях і повітряним шляхами сполучення.
Транзитними зізнаються пасажири та їх багаж, вантажі, пасажирські та вантажні вагони і судна, інші транспортні засоби, якщо їх переміщення через територію, що знаходиться під суверенітетом або Владою одного з учасників конвенції (з перевантаженням, перевалкою, пересадкою, зі зміною виду транспорту або без таких ), було, лише частиною шляху прямування, який починається і завершується за межами держави, по території якого здійснюється транзитне перевезення. Транзитні права та умови надаються без будь-яких відмінностей, заснованих на національності осіб, прапорі суден, пунктах відправлення та призначення, виробництва, ввезення та вивезення, приналежності суден або інших транспортних засобів.
Транзитні пасажири стикувальних рейсів є на території аеропорту в очікуванні посадки і спеціальна транзитна віза не потрібна. Якщо час очікування перевершує розумне, то оформляється транзитна віза, яка передбачає пасажиру дозвіл перебувати на території держави. Особливо вирішується питання транзиту для круїзних пасажирів вони можуть перебувати в порту транзиту виходити на берег на строк до 72 годин (в Росії до 36 годин) без оформлення транзитної візи. [7]
1.5 Чартер
На відміну від регулярних і додаткових рейсів, вильоти яких суворо регламентовані розкладом, чартерні авіалінії є перевезеннями поза розкладом і мають ряд характеристик:
- Чартерний рейс виконується за чиїмось замовленням, то є й відносини з авіакомпанією вступає інша сторона, готова повністю оплатити вартість чартерного перевезення і в повному обсязі взяти ризик з продажу квитків на себе;
- Чартерні авіарейси можуть призначатися на будь-яку дату і час вильоту на вимогу замовника рейсу, з узгодженням зі службами руху повітряних суден зазначених аеропортів (вильоту та призначення) і самої авіакомпанією; дестинації чартерного авіарейсу вказується замовником, але вимагає додаткового узгодження можливостей аеропорту призначення (особливо, при замовленні чартерних рейсів принципово нових напрямів);
- Правом на поширення авіаквитків на чартерний рейс володіє тільки його замовник або уповноважені агенти та представники замовника (в тому числі ними можуть бути і квиткові служби летить авіакомпанії);
- Політика ціноутворення, надання знижок і пільг на чартерних авіалініях знаходиться у веденні замовника рейсу. Він призначає розмір тарифу, виходячи з власних комерційних інтересів, а також розміри пільг, знижок для різних категорій громадян.
Економічний сенс чартеру полягає в повній передачі ризику незаполняемості салонів і простою крісел авіаперевізника на замовника авіарейсу в обмін на значний дисконт на середню вартість одного крісла з боку авіакомпанії. Знижки на середню вартість крісла пояснюються тим, що величина суми чартеру (обумовлена по відношенню до всього борту) значно нижче, ніж просто витвір величини тарифів на ідентичному регулярному маршруті на кількість місць в лайнері. Наприклад, якщо тариф регулярних авіаліній з пункту А в пункт В - $ 100, а кількість крісел в салоні 350, то чартерна сума рейсу за таким самим маршрутом (при замовленні усього борту) буде значно меншою, ніж просто твір розміру тарифу на кількість крісел ( 350 * $ 100 = $ 35 000), наприклад, у розмірі $ 25 000, що дасть можливість замовнику рейсу торгувати за значно нижчими тарифами, ніж на регулярних авіалініях. Однак, дешевизна чартерних перевезень може мати ряд негативних для пасажира наслідків, наприклад таких, як більш низька якість обслуговування на борту і в наземних службах аеровокзалів, реальна можливість перенесення часу або дати, або взагалі скасування вильоту (у випадках, якщо замовник не забезпечив необхідну для нульової рентабельності завантаження борту), обмежені можливості пасажира з обміну або поверненню грошей за невикористані квитки на чартерний рейс (практично всі туроператори не виробляють, обмени повернення куплених авіаквитків). З цих причин, чартери отримали широке поширення на масових і популярних серед населення напрямках, а перевезення vip та індивідуальних клієнтів краще на регулярних авіалініях.
Замовниками чартерного перевезення може бути яке завгодно фізична або юридична особа, яка має необхідну для своєчасної оплати чартеру суму грошових коштів та можливість розповсюдження та продажу авіаквитків. [8]
1.6 Свободи прольотів
Авіація один з самих "молодих" видів переміщень. Активні польоти і перевезення пасажирів були розпочаті лише в кінці 30-х років. Друга світова Війна інтенсифікувала розвиток авіації, були створені потужні і, головне, надійні повітряні транспортні засоби, здатні перевозити не тільки вантажі, але й пасажирів. Потре6овanісь міжнародні норми регулювання польотів, тобто міжнародні принципи організації повітряних пасажирських польотів, включаючи сно6оду прольоту над територією або акваторією, що знаходиться під юрисдикцією інших країн. Ці принципи одержали найменування "Свободи повітроплавання". Було встановлено та прийнято світовим співтовариством п'ять принципів свободи польотів у світовому повітряному просторі, які були проголошені в "Угоді про міжнародний повітряний транспорт", більш відомому як Угода про "П'яти свободах повітря". Угода 6ило прийнято в Чикаго (США) 7 грудня 1944 р на міжнародній конференції з цивільної авіації.
Ст. 1. Кожна Договірна держава надає іншим договірним державам наступні "свободи повітря" щодо регулярних міжнародних повітряних ліній:
- Переважне право пролітати над її територією без посадки.
- Переважне право приземлятися з некомерційними цілями.
- Переважне право вивантажувати пасажирів, пошту і вантаж, взяті на борт на території держави, національність якого повітряне судно має.
- Переважне право брати на борт пасажирів, пошту і вантаж з місцем призначення на території держави, національність якого Повітряне судно має.
- Переважне право брати на борт пасажирів, пошту і вантаж з місцем призначення на території будь-якого іншого Договірної держави і переважне право вивантажувати пасажирів, пошту і вантаж, які прибувають з будь-якої такої території. [9]
В даний час кількість "свобод повітря" доповнено:
- Право здійснювати перевезення пасажирів, пошти і вантажів між країною-партнером за Угодою і третьою країною в обох напрямках через свою територію;
- Право здійснювати перевезення пасажирів, пошти і вантажів між країною-партнером за Угодою і третьою країною в обох напрямках, використовуючи для цього повітряну лінію, Не проходить над територією власної країни;
- Право здійснювати перевезення пасажирів і вантажів по внутрішніх лініях країни
На практиці все "свободи повітря" обмежуються певною частотою польотів, конкретними пунктами, країнами, і іноді регіонами, в межах яких вони можуть бути реалізовані. Безпосадочні рейси, що здійснюються авіакомпанією конкретної країни, завжди починаються і закінчуються на території цієї країни. [10]
1.7 Польоти над водним простором
У правовому відношенні водні простори, щодо проблем повітряних польотів над ними, поділяються на відкрите море, територіальне море та прилеглу зону, архіпелажние води і міжнародні протоки. Право польотів регулюється Конвенцією з морського права в цілому і двосторонніми угодами між державами, при польотах над їхньою територією, на яку поширюється державний суверенітет. Повітряний простір над відкритим морем вільно для польотів повітряних суден будь-яких держав. Політ над територіальним морем, так само як над внутрішніми водами, прирівнюється польоту над територією держави і носить дозвільний характер.
Архіпелажних проліт право нормального прольоту над архіпелажнимі водами і прилеглим до них територіальним морем по встановленим над морськими коридорами повітряним коридором єдино з метою безперервного, швидкого і безперешкодного транзиту з однієї частини відкритого моря в іншу. Цим правом користуються всі літальні апарати за умови дотримання міжнародних правил польотів. Політ над міжнародними протоками носить дозвільний характер. [11]
1.8 Правові аспекти повітряних польотів
Всі пристрої, що переміщаються в атмосфері над землею, відносять до категорії літальних апаратів повітряні судна всіх типів, ракети та космічні кораблі. Під повітряним судном розуміється літальний апарат, підтримуваний в атмосфері за рахунок взаємодії з повітрям, відмінної від взаємодії з повітрям, відбитим від земної поверхні. Виходячи з цього, з категорії повітряних суден виключаються ракети, космічні кораблі, судна на повітряній подушці, метеорологічні повітряні кулі та некеровані аеростати без корисного вантажу.
До появи літаків до літальних апаратів повітряним кулям і дирижаблів застосовувалося поняття повітроплавання. Потім, пізніше, були створені літальні апарати, що використовують підйомну силу крила, а також гвинтові вертольоти. Узагальнено діяльність перевезень по повітрю отримала назву авіація і повітроплавання. Після прийняття в 1944 р Чиказької Конвенції, норми якої поширюються на всі види повітряних судів, термін авіація використовується узагальнено до всіх видів повітряних судів, застосовується до об'єктів у сфері повітряних перевезень і переміщень аеродромах, аеропортам, навігаційного обладнання і об'єктів. Сьогодні авіації за призначенням застосування і використання включає в себе: військову, цивільну, загального призначення, поштову, санітарну, сільськогосподарську, спортивну.
Цивільна авіація сукупність повітряних суден, аеродромів та аеропортів та інших об'єктів цієї сфери, використовуваних для виконання повітряних перевезень та авіаційних робіт у о6щестіенних цілях, у тому числі для перевезення пасажирів та їх багажу і вантажів. У це поняття потрапляє спортивна авіація і авіація, призначена для особистих цілей, для рятувальних, санітарних, сільськогосподарських, поштових робіт. Серед інших виділяється мала авіація переважно невеликі повітряні судна, легкі літаки, вертольоти, планери. Найчастіше мала авіація використовується в приватних цілях, для спортивних заходів, стрибків з парашутом, навчання.
Польоти повітряних суден і перевезення пасажирів та їх багажу регулюються національними та міжнародними нормами.
Внутрішні повітряні перевезення, тобто перевезення з пункту оправления та пункту призначення, проміжні посадки відбуваються на території однієї держави, правила цих перевезень та відповідальність перевізника регулюються національним законодавством. У Росії внутрішні повітряні перевезення регулюються Повітряним кодексом і Правилами повітряних перевезень пасажирів, багажу та вантажів.
Міжнародні повітряні перевезення будь-які з перетином повітряних кордонів іншої держави, коли пункт відправлення та призначення знаходяться в різних державах або має місце проміжна посадка на території іншої держави. Такі повітряні перевезення регулюються Варшавської конвенції 1929 р, Гаазьким протоколом до неї і всіма поточними доповненнями і додатками. Розроблені та застосовуються пакети правил і норм, розроблені Міжнародною Асоціацією Повітряних Перевізників IATA. Національне законодавство враховує норми Варшавської та Гаазької Конвенцій. У Росії застосовуються Правила міжнародних повітряних перевезень пасажирів, багажу та вантажів.
З метою застосування міжнародних норм, що регулюють повітряні перевезення, виділяються дві категорії повітряних суден: цивільне повітряне судно і іноземне повітряне судно. Цивільне повітряне судно вноситься до національного реєстру суден, несе належні розпізнавальні знаки на борту, іноземне повітряне судно, занесене до реєстру повітряних суден іноземної держави. Слід зазначити, що згідно з міжнародними нормами іноземне повітряне судно не є "літаючої територією" держави. Воно може прирівнюватися умовно до такої території лише для певних цілей, наприклад застосування окремих норм міжнародного права. Згідно з положеннями Римської Конвенції 1952 р, при прольоті над відкритим морем (тобто поза територією дії норм національної юрисдикції) повітряне судно вважається територією держави за належністю. При польоті над територією або перебування на території іноземної держави, на повітряне судно поширюється дія всіх законів цієї держави.
Повітряна територія держави входить до складу загальної території цього государства.Ето повітряний простір, розташоване над сухопутною, водної і морської територією держави. У принципі висотний межа повітряних кордонів не встановлений, але ряд держав дотримується концепції обмеження повітряного простору на висоті 100-110 км над рівнем Світового океану. Всі апарати, що літають вище цієї зони, відносяться до категорії космічних апаратів, які можуть пролітати над територіями інших держав (наприклад, штучні супутники). З позицій просторової теорії кордонів, повітряні кордони "ідуть" у горизонтальній площині за горизонтальними кордонами держав на поверхні землі (води). Для прольоту повітряних суден з метою встановлення порядку польотів та попередження аварій встановлюються повітряні траси умовний коридор у повітряному просторі, обмежений за висотою і шириною, забезпечений запасними аеродромами, обладнаний засобами навігації та управління повітряним рухом. Встановлення повітряних коридорів регулюється національним міжнародним законодавством. У Росії діє Положення о6 використання повітряного простору.
Для регулювання польотів використовується порядок ешелонування трас польотів для розосередження повітряних суден у вертикальній і горизонтальній площинах. Особливо це важливо на жвавих трасах і в районах аеропортів для запобігання небезпечного зближення і зіткнення суден. Має місце вертикальне, бічне і поздовжнє ешелонування. В ешелоні від нижнього до 8100 м інтервал слідування судів по вертикалі становить 300 м, в ешелоні 8100 м до 12000 м - 500 м, в ешелоні вище 12000 м - 1000 м відповідно. У просторі нижче нижнього ешелону інтервал слідування судів по вертикалі становить 150 м при швидкості до 300 км на годину і менше і 300 м, якщо швидкість руху вище 300 км на годину. При польоті на одній висоті поздовжнє розосередження становить не менше 2 км при швидкостях руху менше 300 км на годину, при великих швидкостях це відстань збільшується до 5 км, 20 і 30 км в залежності від району польоту. Зліт і посадка повітряних суден, політ в районі аеропорту, в районі жвавих повітряних трас забезпечуються диспетчерською службою аеродромів, що регулюють рух суден. [12]
2. Технологія надання послуг
2.1 Послуги повітряного перевезення
До складу послуг перевезення входять послуги наземних служб при підготовці до рейсу: реєстрація пасажирів і багажу, очікування рейсу, супровід до авіалайнеру, охорона, а також і головна послуга власне повітряне перевезення або політ. По завершенню польоту слід висадка пасажирів і не менш нервова операція, ніж сам політ отримання багажу і трансфер в дестинацию. Фактична тривалість подорожі, включаючи переліт і пересадки з рейсу на рейс, якщо такі були і чисте льотне час без урахування часу наземних операцій.
2.2 Послуги, що надаються на борту
Послуги на борту в салоні літака в польоті включають номінальні, включені у вартість авіаквитка і додаткові.
Салон багатомісного літака ділиться на відсіки відповідно до класу обслуговування. Міжнародні компанії пропонують три класи обслуговування:
- Перший клас (F): R-надзвуковий літак, P-перший клас premium, Q - перший клас discounted
-Бізнес-клас (C): P - бізнес-клас premium; D, Z - бізнес-клас discounted
-Економічний клас (S, Y): W - економічний клас premium; B, H, K, L, M, N, Q, T, V, X - економічний клас discounted.
У салонах високого класу підвищений рівень обслуговування, харчування, включаючи спиртні напої, радіо і телевізор, крісла встановлені декілька вільніше. Встановлюється особливий режим супроводу багажу. Більш високе наземне обслуговування, спеціальні зали очікування з буфетом, окрема стійка митниці, реєстрації квитків, прохід на посадку і отримання багажу і вихід.
Додаткові послуги пасажирам, не включені у вартість проїзного квитка. На міжнародних рейсах в літаках пропонують товари магазини. Можна відправити телеграму. У деяких лайнерах, особливо в салонах бізнес-класу і першого класу, є зв'язок, факс, телекс та інші елітні (і дорогі) додаткові послуги. Можливі послуги супроводу дітей без дорослих, хворих та інвалідів, додаткові послуги пасажирам з грудними дітьми, пасажирів з тваринами. За кордоном особливо виділяються послуги супроводу сліпих з собаками-поводирями (собака варто безкоштовно). [13]
2.3 Реєстрація та перевірка перед посадкою
Перед посадкою в літак в аеропорту проводиться ретельна реєстрація пасажирів і багажу. Ця процедура регулюється міжнародними правилами і нормами. Доступ на повітряне судно дозволяється тільки зареєстрованим пасажирам, що диктується жорсткими нормами та вимогами забезпечення безпеки польотів. Час реєстрації вживається для позначення часу початку реєстрації пасажирів на позначений рейс.
До або після реєстрації здійснюється митний контроль, перевірка ручної поклажі та особистих речей, і потім, для міжнародних рейсів, прикордонний контроль (перевірка паспортів і віз). Ці процедури в цілому іноді займають досить значний час. Основний час йде на митний контроль, співбесіда кожного пасажира з представником служби безпеки, вибірковий огляд, реєстрацію багажу і переходи по нескінченних тунелях і коридорах. З огляду на тривалі періоди реєстрації, в залах очікування розташовуються множинні магазини, кіоски страхових компаній, бари. Пасажири, що нудяться в очікуванні посадки, обов'язково відвідають магазини, безсумнівно, куплять товар у безмитної зоні зі знижкою, вип'ють чашку кави, пиво, а хто і напій міцніший, візьмуть закуски. Для першого і бізнес-класу влаштовується окремий зал очікування, де кава, прохолодні напої, дрібні закуски пропонуються безкоштовно. Для пасажирів класу VIP є спеціальний зал очікування і особливий пропускний пункт митного і прикордонного контролю. Якщо передбачено протоколом або сплачено, а літак стоїть на стоянкової майданчику далеко від терміналу, струм трапу літака подається розкішний лімузин.
Авіакомпанії, особливо на коротких і місцевих лініях, прагнуть зменшити час реєстрації та очікування посадки на рейс. Багато авіакомпаній, особливо для стикувальних рейсів і клубних класів обслуговуванні, прагнуть скоротити цей час. У розкладах і авіаквитках спеціально вказується мінімальний час реєстрації. [14]
2.4 Персонал повітряного судна
Пасажирський літак обслуговують льотний склад і бортпровідники авіакомпанії. Всі члени екіпажу судна або повітряного лайнера постійно знаходяться в пересуванні і, як мандрівники або тимчасові відвідувачі дестинації, з точки зору туризму, відносяться до категорії екскурсанта або категорії туриста. Зазвичай це стюардеси-жінки, стюарди-чоловіки. На борту аеробусів іноді одночасно працює до 20 чоловік і більше обслуговуючого персоналу. іноді у складі супроводу слідують співробітники служби безпеки. [15]
Проблема організації роботи стюардес і стюардів вельми складна і специфічна. Авіакомпанії проводять конкурсний відбір претендентів і спеціальне навчання. Ця рд6отд добре оплачується і вважається престижною. На практиці, найчастіше за все, стюардесами працюють молоді незаміжні жінки, які не мають дітей, красиві й чарівні, стрункого статурі, невисокі (проте достатнього зростання, для того щоб дістати речі і предмети з верхніх багажних полиць над кріслами), витривалі до частих перельотів і фізичному дискомфорту знають кілька мов і мають схильність до роботи в сфері обслуговування, що знають правила надання першої медичної допомоги. Вимоги до фізичних зовнішніх даних зумовлені особливістю обслуговування пасажирів обох статей (жінкам це робити простіше, ніж молодим чоловікам) та обмеженим простором на борту літака, в якому доводиться працювати цього виду персоналу. Бортперсонал іноді працює безперервно до 20 годин і більше на тривалих трансконтинентальних польотах. Обмеження в сімейному стані викликані чинником частого відсутність у місці постійного проживання, робота пов'язана з постійними перельотами. Тривала відсутність не сприяє сімейного життя та догляду за дітьми. В обов'язок 6ортлерсонanа входить: організація швидкої розсадження пасажирів у салоні на початку рейсу, створення пасажирам належного комфорту, відповідного класності обслуговування, забезпечення інформацією, в тому числі ознайомлення з правилами користування рятувальними засобами і кисневими приладами, перевірка використання прив'язних ременів, рознесення газет і журналів, роздача харчування і напоїв, прибирання використаних приладів, догляд за пасажирами і надання першої допомоги при поганому самопочутті, видача ковдр і на нічних рейсах, організація виходу пасажирів з завершення польоту. Важливою обов'язком є надання екстреної допомоги при термінової евакуації. Від злагодженої роботи стюардес залежить настрій пасажирів і успішне подолання природних незручностей і труднощів тривалого польоту. Керівництво авіакомпаній приділяє велику увагу підбору, навчання та перепідготовки бортперсонала. Розробляються програми тестування та відбору претендентом, інтенсивного індивідуального навчання, психологічної підготовки: На міжнародних рейсах бортпровідники підбираються зі знанням іноземної мови адекватно регіону польотів.
Бортперсонал зобов'язаний чемно й запобігливо поводитися з пасажирами, що зазвичай і відбувається. При цьому стюарди і стюардеси очікують від пасажирів зустрічного розуміння. Однак пасажири бувають різні.
Перед початком польоту бортпровідники зобов'язані дати коротку інформацію пасажирам (на доступні мови) про політ, його тривалості та умов, маршрут проходження, можливості або заборону куріння, розташування туалетів, розпорядку харчування, правил користування рятувальними жилетами і порядку екстреної евакуації, погодні умови в пункті призначення . [16]
2.5 Харчування, що надається на повітряному судні
На коротких рейсах, де по суті політ складається із зльоту і посадки, пасажирам дають льодяники або цукерки, прохолодні, соки, мінеральну воду, чай і кава. Посмоктування і ковтальні руху дозволяють звити пасажирам неприємне відчуття у вухах при наборі висоти і зниження. Якщо час польоту перевищує три години, то всім пасажирам передбачено обов'язкове спеціальне харчування. Обсяг і частота подачі харчування залежать від тривалості рейсу та класу обслуговування. Для першого, клубного і бізнес-класу обслуговування покладається покращений (іноді вишуканий) асортимент харчування та напоїв, індивідуальні металеві столові прилади. На рейсах, які тривають більше 3 годин, обов'язково подається харчування не менше ніж з трьох-чотирьох змін, чай або кава, мінеральна вода. [17]
На далекомагістральних і трансконтинентальних рейсах кожні 4 години подається гаряче харчування. Великі авіакомпанії розробляють свої власні особливі програми харчування пасажирів. Якщо гарячих харчування два і більше, то кожне наступне відрізняється від попереднього за складом страв і продуктів. Проблема організації та подачі компакт-харчування одночасно на весь склад пасажирів (200-300, а то й 500 чоловік) в польоті та прибирання використаних приладів завдання виключно складна і морочлива, що вимагає хорошої організації та злагодженості роботи цілої групи стюардес. Для пакування харчування застосовуються легкі і міцні особливо компактні одноразового користування пластикові прилади уніфікованих розмірів і форм міжнародних стандартів. Зазвичай максимальний термін зберігання в глибоко замороженому вигляді харчування 12 годин. У лто6ом міжнародному аеропорту в авіалайнер оперативно завантажать належне (замовлене заздалегідь) кількість комплектів харчування в стандартній упаковці, готової до вживання і розігріву в мікрохвильових печах бортових.
Особлива увага приділяється складу їжі та її якості. Вона повинна бути досить калорійна, не дуже об'ємна, добре дро6іма на дрібні шматочки, переважно без кісток, однакова, прийнятна всім пасажирам і задовольняти самим різним смакам та звичкам харчування. У загальному випадку на всі літаки подається їжа однакова, однак, якщо таке замовлено, буде подано спеціальне харчування. Їжа готується оперативно в аеропорту в спеціальних цехах, там же упаковується в компакт-пакети і потім централізовано подається на всі авіалайнери, що готуються до рейсу. Склад харчування (хліб, булка, салат, м'ясо або риба з гарніром, саль, гірчиця або гостра приправа, соус пакетований, сир або ковбаса, масло, печиво чи тістечко, цукор, сухі вершки, джем, чай або кава). При підготовці раціону харчування враховується, що на смакові якості впливає висота польоту і знижений тиск.
На тривалих рейсах подається друге, а іноді і третє харчування, за складом їжі дещо відмінне від першого. У складі живлення деякі компанії пропонують вино, коньяк, віскі, тонік, горішки або чіпси. Апріорі це годиться в салонах першого і бізнес-класу. Враховуються обмежені умови прийому їжі. На задній спинці попереднього крісла укріплений розкладається компактний пластмасовий столик. До складу пакету харчування неодмінно входять зволожені гігієнічні серветки. Усе, що можливо, пакетуються заздалегідь в розмірах і обсягах, розрахованих на індивідуальне разове споживання (цукор, вершки, гірчиця, сіль, масло, плавлений сир, джем). У польоті металеві ножі, ложки та виделки видаються тільки в першому класі, у всіх інших пластмасові одноразові. Однак часто враховуються і національні традиції харчування, якщо рейс здійснюється в арабські країни і ін
Якщо рейси короткі і вдається укластися в ліміт зберігання харчування, то авіакомпанії беруть харчування в своєму аеропорту.
Великі авіакомпанії для пасажирів першого класу використовують спеціальне вишукане харчування 5-7% і спиртні напої (шампанське, віскі, горілка, вино, джин, пиво).
Зразкове меню бортового харчування:
- Закуска: риба холодного копчення (лосось), соус, гірчиця, хліб (булочка), вершкове масло;
- Основна страва: макарони з грибами, кура чи індичка (грудка), зелень, лимон;
- Десерт: сир делікатесний або пікантний, апельсин, печиво чи тістечко;
- Кава, чай, вибір соків, пива, міцних нanітков.
- Додатково: сіль, цукор (або замінник), перець, серветки, пластикові ложка, виделка, ніж, зубочистка. [18]
2.6 Радіо, телебачення, зв'язок, преса на борту судна
Класні салони літаків радіофіковані і обладнані телебаченням.
На кожні п'ять рядів крісел є невеликий пристельові телевізор, в процесі рейсу пасажири можуть подивитися кінофільми, показується карта з маршрутом польоту і вказівкою точного місцезнаходження літака по шляху проходження. У салонах першого і бізнес-класу телевізори покладені на кожне місце з можливістю вибору програм.
У загальному випадку на борту літака забороняється користуватися не штатними радіоприймачами, магнітофонами і телефонними апаратами, в тому числі і стільникового зв'язку, а також комп'ютерами. На сучасних лайнерах використовується спеціальна телефонний зв'язок. Телефони на борту літаків для пасажирів почали впроваджуватися з 1984 р. В даний час засобами двосторонньої телефонного зв'язку оснащені більше 70% літаків американських авіаліній.
Багато ділових людей, часто перебувають у відрядженнях, використовують польотне час для роботи. На сучасних пасажирських літаках передбачається бортова мережа живлення для підключення портативного комп'ютера.
У польоті в салоні літака пасажирам пропонуються свіжі газети і журнали на різних мовах, що враховують типовий контингент пасажирів і приналежність авіакомпанії. Це дозволяє пасажирам "скоротати" час перельоту, отримати інформацію, розважитися. Усі солідні авіакомпанії видають свої ілюстровані бортові журнали журнали, які поширюються переважно на борту літака або в авіакасах і представництвах авіакомпанії. Обсяг журналів до 200 сторінок, дорога поліграфія, відмінні ілюстрації. Журнали безкоштовні, пасажир може взяти з їхніх собою по завершенню польоту. Ці журнали прочитуються пасажирами за час польоту два-три рази від початку до кінця. А тому інформаційний простір широко використовується для реклами власне компанії, її послуг, а також товарів. На сторінках бортових журналів публікуються схеми географії польотів компанії, таблиці трансферів в аеропортах, польотні інструкції для пасажирів, наприклад з користування рятувальним жилетом, виходу з літака при аварії, методам розминки і інша корисна інформація. Публікуються актуальні статті про бізнес, подорожі, промисловості і так далі.
2.7 Туалет на повітряному судні
На борту літака влаштовані туалети для пасажирів та екіпажу. Зазвичай в салоні для пасажирів є світлове табло, що сигналізує, зайнятий туалет або вільний. У туалетах категорично забороняється паління. Якщо куріння дозволено, то тільки в певному салоні літака.
2.8 Розминка на борту літака
Політ зазвичай триває декілька годин. Сидіти в кріслі утомливо, тіло затікає, у деяких пасажирів у такому стані створюється дискомфорт. Кілька разів за політ пасажиру необхідно розім'яти м'язи і самопочуття поліпшується. Однак ходіння пасажирів по салону літака в процесі польоту обмежена в силу обмеженості простору. Тому пасажири виконують певний комплекс вправ, сидячи на місці.
2.9 Екстремальні умови при польоті
Для пасажирських перевезень створюються максимальні умови безпеки польотів. Перш за все, не всі люди нормально переносять політ. Деякі пасажири, особливо при зльоті та посадці або трясці літака в повітряних турбулентних потоках, відчувають нудоту запаморочення. Для них видаються спеціальні гігієнічні пакети. При недостатності кисню є індивідуальні кисневі апарати. Пасажирам, які бояться висоти, не рекомендується сидіти в кріслах біля вікна. Не допускається масове ходіння пасажирів по салону, палити дозволяється тільки у відведених місцях чи взагалі забороняється. Будь-яка паніка в польоті неприпустима .. На борту пасажирського повітряного судна не передбачається парашутів.
При технічні несправності, що не дозволяють продовжувати політ, чи інших екстремальних обставинах, проводиться аварійна посадка авіалайнера на землю або на воду.
Якщо оголошена аварійна посадка, то пасажирам необхідно застебнути прив'язні ремені і достатньо підтягнути їх. При аварійній посадці рекомендується: вийняти з одягу гребінця, авторучки, інші предмети, що колють, окуляри, зняти краватку, туфлі на підборах і згрупуватися зайняти позу сидячи в кріслі нахилившись і обхопивши коліна руками, голову притиснути до рук.
На випадок аварійної посадки літака та екстреної висадки пасажирів на землю (воду) з салону влаштовані кілька аварійних виходів (люків), сна6женних надувними трапами, за якими пасажири можуть швидко сковзнути на землю. Можливо приводнення літака, для цього випадку всім пасажирам видаються рятувальні надувні жилети, які знаходяться в 6агажнип відділеннях над (або під) кожним кріслом. Однак надувати рятувальний жилет слід поза літака, так як в надутому жилеті буде важко вийти через люк. На борту є (може бути) надувна рятувальний човен. [19]
3. Технологія надання послуг на прикладі авіакомпанії "Трансаеро"
3.1 Коротка історія розвитку авіакомпанії
Авіакомпанія "Трансаеро" була офіційно зареєстрована 30 вересня 1990 року. Перший політ "Трансаеро" під власним кодом UN був виконано 5 листопада 1991 року по маршруту Москва Тель-Авів. Ця дата вважається офіційним днем народження компанії. У 1992 році авіакомпанія придбала перший власний літак Іл-86. У 1993 році компанія почала виконувати регулярні рейси на внутрішніх і зарубіжних маршрутах. "Трансаеро" створила продукт, якість якого стало справжнім проривом у майбутнє, які надали суттєвий вплив на розвиток повітряного транспорту в Росії та СНД. Компанія вперше в Росії оснастила свій парк сучасними літаками іноземного виробництва, стала обслуговувати пасажирів внутрішніх рейсів за міжнародними стандартами (у тому числі ввела для них бізнес-клас), створила гнучку систему тарифів і знижок, розробила і впровадила програми заохочення постійних клієнтів.
У 1993 році "Трансаеро" першою з російських авіакомпаній розпочала експлуатацію пасажирських літаків Boeing. Маршрутна мережа та обсяги перевезень компанії стрімко наростали. У 1995 році Міжнародна Асоціація повітряного транспорту (IATA) визнала "Трансаеро" самої бистроразвівающейся авіакомпанією світу.
У 2001 році авіакомпанія перебазувалася в аеропорт Домодєдово. "Трансаеро" почала розширювати свою маршрутну мережу як в Росії, так і за її межами. Парк компанії став активно поповнюватися сучасними повітряними судами іноземного виробництва, перш за все далекомагістральним. З 2003 року компанія є лідером галузі за темпами сталого розвитку. Постійно підвищувалася якість продукту, що надається компанією своїм клієнтам. У 2005 року "Трансаеро" стала єдиним в Росії, СНД і Східній Європі експлуатантом пасажирських літаків Boeing 747.
У 2006 року місцем реєстрації авіакомпанії "Трансаеро" став Санкт-Петербург. Компанія стала активно розвивати мережу маршрутів з північної столиці Росії.
Особливу увагу авіакомпанія приділяє розвитку електронної комерції. Вона першою з російських авіакомпаній почала продаж електронних квитків на свої рейси, ввела реєстрацію на рейси через Інтернет, встановила кіоски саморегистрации на рейси для пасажирів з електронними квитками в аеропорту Домодєдово і Толмачево (Новосибірськ).
За підсумками 2007 року "Трансаеро" стала лідером цивільної авіації Росії за абсолютними показниками приросту обсягів пасажирських перевезень.
У 2008 році "Трансаеро" вперше ввела трикласне компонування своїх повітряних судів Boeing 737 і Boeing 767: бізнес-клас, преміальний економічний клас і туристичний економічний клас.
За підсумками першого півріччя 2008 року "Трансаеро" стала другою авіакомпанією.
3.2 Безпека на бортах літаків авіакомпанії "Трансаеро"
"Трансаеро" - це надійність і гранична відповідальність. Тому найважливішим елементом роботи авіакомпанії є сама ретельна підготовка повітряного судна до польоту.
Флот "Трансаеро" складається з сучасних повітряних суден, що відповідають всім найсуворішим міжнародним вимогам з безпеки та екології.
"Трансаеро" вважає, що компромісів з безпекою бути не може, і тому самим ретельним чином перевіряє літак, поки не переконається - все в порядку. Технічна справність гарантована.
"Трансаеро" має сертифікати на самостійне обслуговування повітряних суден від авіаційних властей США і Європи. Найсуворіший міжнародний контроль, а одного в такій справі і бути не може, завжди давав інженерам і технікам "Трансаеро" найвищі оцінки.
"Трансаеро" здійснює цілодобовий контроль за виконанням рейсів і знає, де в яку хвилину перебуває кожен літак. Пасажир може бути впевнений - його літак завжди під контролем авіакомпанії.
Ключовою складовою забезпечення безпеки пасажирів "Трансаеро" є комплекс заходів, спрямований на запобігання терористичних актів та інших способів незаконного втручання в діяльність авіакомпанії.
"Трансаеро" має в своєму розпорядженні власною Службою авіаційної безпеки, сертифікованої відповідно до вимог російських і міжнародних авіаційних властей.
Кожне повітряне судно ретельно оглядають як до, так і після польоту. Контроль доступу на борт обслуговуючого персоналу здійснюється в суворій відповідності із зоною пропуску та виробничою необхідністю. Діяльність Служби авіаційної безпеки постійно координується з роботою служб прикордонного, митного контролю, а також правоохоронних органів та відповідних служб базового для "Трансаеро" аеропорту Домодєдово.
3.3 Класність салонів
На літаках "Боїнг-747" і "Боїнг-777" авіакомпанії "Трансаеро" діє чотирикласна система обслуговування:
- Клас Імперіал;
- Бізнес-клас;
- Преміальний економічний клас;
- Туристичний економічний клас.
На літаках "Боїнг-767" і "Боїнг-737" діє трикласна система обслуговування:
- Бізнес-клас;
- Преміальний економічний клас;
- Туристичний економічний клас.
Клас Імперіал авіакомпанії "Трансаеро" призначений для тих, хто вміє цінувати вишуканість, розкіш і дорожить ексклюзивністю отримуваних послуг.
Клас Імперіал - це абсолютно новий рівень якості обслуговування пасажирів. Він поєднує кращі традиції гостинності російських імператорських сімей з найсучаснішими технологіями та вищими досягненнями сервісу світової цивільної авіації.
Клас Імперіал вводиться на поповнюють парк "Трансаеро" літаках нового покоління - Боїнг-777 та Боїнг-747-400.
Введення класу Імперіал має на меті не тільки запропонувати пасажиру найвищі стандарти обслуговування, але і підкреслити унікальність клієнта, його особливу цінність для авіакомпанії, дати йому відчути себе на дійсно недосяжній висоті.
Для всіх клієнтів класу Імперіал виділяється спеціальний канал цілодобового зв'язку з довідково-інформаційним центром "Трансаеро".
Пасажири класу Імперіал в аеропорту Домодєдово обслуговуються у VIP-залі (зал для офіційних осіб і делегацій).
В аеропорту кожного пасажира Імперіалу зустрічає представник "Трансаеро", який постійно супроводжує його і надає йому допомогу на всіх етапах проходження передполітних процедур на землі.
На борту повітряного судна в просторому салоні класу Імперіал пасажира буде оточувати те, що сьогодні не має аналогів і створено спеціально для цього проекту. Крісла з золотим шиттям можуть розкладатися на 180 градусів і перетворюватися в дуже зручне ліжко. Меню складено кращими кулінарами за унікальними рецептами кухні російських імператорів XIX століття. У ньому також будуть представлені вишукані страви європейської кухні. Найширший вибір напоїв здатний задовольнити найвимогливіший смак.
Особливих слів заслуговує унікальна посуд, на якій будуть обслуговуватися пасажири Імперіалу. Її тільки для них за спеціальними ескізами з допомогою досконалих технологій створили партнери "Трансаеро" з цього проекту - знамениті фірми Імператорський фарфоровий завод і Гусевський кришталевий завод. Вони ще в середині XVIII століття стали постачальниками Російського Імператорського двору.
Індивідуальні телевізори і багатофункціональні мультимедійні відеоплеєри з різноманітними програмами, найякісніші друковані видання, гранично зручні дорожні набори допоможуть клієнтам Імперіалу скрасити час в польоті.
На борту пасажирів класу Імперіал будуть обслуговувати їх персональні VIP-менеджери по сервісу. Це - кращі працівники "Трансаеро". У них навіть особливий дизайн форми, створений модельєрами тільки для Імперіалу. Надзвичайне привітність, люб'язність, бездоганні манери ось стиль їхньої роботи.
Кожен клієнт класу Імперіал обов'язково отримає сувенір від "Трансаеро" красиві чашку і блюдце з портретом одного з російських імператорів. Таким чином, з кожним новим польотом у Імперіалі у пасажира буде поповнюватися його унікальна колекція порцеляни, здатна прикрасити будь-який інтер'єр.
У першу чергу введення класу Імперіал заплановано на рейсах "Трансаеро", що зв'язують Москву з Домініканів (Пунта-Кана), ОАЕ (Дубай), Індонезією (Денпасар на Балі), Мальдівами (Мале), Таїландом (Бангкок і Пхукет). Квитки в клас Імперіал авіакомпанії "Трансаеро" на ці напрями вже надійшли у продаж.
Після того, як буде проведена сертифікація аеропортів Далекого Сходу Росії на прийом і обслуговування літаків Боїнг-777, "Трансаеро" зможе запропонувати клас Імперіал пасажирам своїх далекосхідних рейсів.
Бізнес-клас - це клас найвищої комфортності, призначений для пасажирів, які прагнуть до максимальної зручності під час польоту. Салон розташований в передній частині літака.
Пасажирам бізнес-класу "Трансаеро" надається:
- Можливість провести політ в нових кріслах (в літаках "Боїнг-737"). Дивовижна ергономіка, простір, рідкісне якість шкіри - все це створить відчуття повного комфорту. Ціна одного такого крісла порівнянна з вартістю малолітражного автомобіля російського виробництва.
Вишукане меню, створене в московському ресторані "Ностальжі" та подане на спеціально розробленої для "Трансаеро" посуді.
Велику програму розваг, великий вибір преси.
Преміальний економічний клас.
Преміальний економічний клас - це клас підвищеної комфортності, стандарти якого наближаються до рівня бізнес-класу. Перевагами цього класу обслуговування є комфортабельні крісла з збільшеною відстанню між ними і кутом нахилу спинки, розширений вибір харчування і напоїв, а також окрема реєстрація в аеропорту на спеціально виділених стійках. Салон преміального економічного класу розташований в центральній частині літака, відразу ж за салоном бізнес-класу.
Характеристики преміального економічного класу:
- Ви зможете проходити реєстрацію в аеропорту на окремих спеціально виділених стійках. Це помітно скоротить час реєстрації на рейс;
Крісла в салоні преміального економічного класу відрізняються підвищеною комфортністю відстань між кріслами збільшено і становить близько 90 сантиметрів, що можна порівняти з міжнародними стандартами для салону бізнес-класу. Ви зможете максимально комфортно розташуватися в кріслі, що особливо важливо при тривалому перельоті. Збільшене особистий простір дозволить зробити ваш політ приємним і неутомливим.
- Кут нахилу спинки крісла в салоні преміального економічного класу збільшений до 29 градусів. Такий нахил крісла та збільшена відстань між рядами дозволяє Вам повноцінно відпочивати під час польоту;
- Місця преміального економічного класу розташовані в окремому салоні в центральній частині літака відразу ж за салоном бізнес-класу;
- На тривалих рейсах (більше 3-х годин) Вам будуть запропоновані спеціальні дорожні набори для комфортного відпочинку і сну (шкарпетки, окуляри), а також пледи і подушки;
- Широкий вибір журналів і газет;
- Салони преміального економічного класу обладнані системами відео та аудіо розваг;
- За додаткову плату Вам запропонують індивідуальні медіаплеєри з широким вибором фільмів і музики;
- Пасажирам преміального економічного класу в пріоритетному порядку пропонується свіжа преса;
- Перед прийомом їжі пасажирам даного класу пропонуються гарячі вологі рушники, а також аперитив з горішками. Раніше такий рівень обслуговування був доступний тільки пасажирам бізнес-класу;
- Пасажирам даного класу пропонується розширений вибір страв з декількох найменувань. У меню входять закуски, салати, фрукти, десерти, гарячі і прохолодні напої.
Туристичний економічний клас.
Туристичний економічний клас - призначений для пасажирів, які, перш за все, орієнтовані на максимальну доступність перевезень. Він дозволяє зробити гідний політ за мінімальними тарифами. Салон цього класу розташований у хвостовій частині літака. Встановлені в ньому крісла і за відстанню між ними, і за кутом нахилу повністю відповідають міжнародним стандартам. Харчування надається у відповідності з діючими в авіакомпанії нормами, в залежності від тривалості польоту.
Характеристики туристичного економічного класу:
- Цей клас обслуговування дає можливість здійснити комфортабельний переліт за найбільш доступними тарифами;
- Пасажирам цього класу надаються харчування та напої у відповідності з діючими в авіакомпанії нормами;
- Пасажирам також пропонується свіжа преса;
- Салон "Туристичного економічного класу" розташований у хвостовій частині повітряного судна одразу ж за салоном "преміального економічного класу";
- Встановлені в салоні крісла і за відстанню між ними, і за кутом нахилу повністю відповідають всім стандартам, чинним у світовій цивільної авіації;
- Цей клас задовольняє запити пасажирів, для яких перш за все важлива доступність ціни авіаперевезення.
3.4 Харчування
Над пропонованих у літаках "Трансаеро" харчуванням працюють кращі кухарі. Меню оновлюється щотижня. При його складанні враховується безліч факторів від тривалості польоту та оптимальної калорійності до традицій основного потоку пасажирів на маршруті. Особливу увагу приділяється сервіровці. Як "виглядає" кожну страву, ретельно визначає спеціальна комісія.
Ось, наприклад, склад раціону, що завантажується на рейс № 207 Москва-Одеса для обслуговування пасажирів бізнес-класу "Трансаеро":
- Аперитив: прохолодні напої, алкогольні напої, горіхова суміш;
- Закуска рибна: тріо з тигрових креветок, приготованих у спеціях, сьомги слабкого засолу і салату з селери і крабового м'яса, на листі салату Ендайв і Радиш з лимонним соусом і маслинами;
Масло "трояндочка";
- Десерт фруктовий: асорті зі свіжих фруктів (апельсин, ківі, темний виноград);
- Хлібна кошик: хліб "Дарницький", французька булка, булка з висівками, булка з томатами;
- Гаряче пропонується на вибір: Гаряче 1: філе білої риби "Тілапія", приготованої з додаванням білого вина і свіжої зелені, гарнірується пастою "Фетуччіні" і соусом "Наполі"; Гаряче 2: куряче філе в йогуртовому маринаді з рисом "Шафран", припущенними овочами і соусом "РАМ"; Гаряче 3: медальйони зі свинячої вирізки з картоплею "Дюшес", цукіні гриль, міні-морквою і соусом з червоного вина;
- Мус "білий шоколад" з апельсиновим желе; мус "Тірамісу"; Десерт 3: мус "Екзотик";
- Чай / кава;
- Прохолодні напої;
- Сервірування підноса: лляна серветка, столові прилади, зубочистка, сіль / перець.
Склад раціону, що завантажується на рейс № 207 Москва-Одеса для обслуговування пасажирів преміального економічного класу "Трансаеро":
- Закуска м'ясна: шинка куряча з сиром "Чеддер" на листя салату з маслинами і зеленню;
- Салат зі свіжих овочів;
- Тістечко "Тірамісу";
- Сандвіч з ковбасою;
- Чай / кава;
- Прохолодні напої;
- Сервірування підноса: серветка, масло порційне, майонез порційний, хліб чорний, шоколадка, прилади разові, хліб житній.
Склад раціону, що завантажується на рейс № 207 Одеса для обслуговування пасажирів туристичного економічного класу "Трансаеро":
- Йогурт натуральний;
- Печиво в шоколаді "Таємниця смаку";
- Сендвіч з ковбасою;
- Чай / кава;
- Мінеральна вода;
- Сервірування підноса: серветка, прилади разові, сік порційний.
Спеціальне харчування
При покупці або бронюванні авіаквитка Ви можете замовити спеціальне харчування.
"Трансаеро" пропонує близько 30 видів спеціального харчування. Весь перелік страв діє при вильоті з аеропорту Домодєдово. При вильоті з аеропорту Шереметьєво можна замовити тільки кошерне, вегетаріанське, харчування з морепродуктів і дитяче харчування до 2-х років. Ось приклади деяких:
- Дитяче харчування (для дітей до 2 років). У таке харчування входять звичайні продукти харчування. Це можуть бути пройшли спеціальну обробку м'ясо, овочі, фрукти і десерти.
- Дитяче харчування (для дітей від 2 років і старше). Їжа м'яка, легко пережовуємо і включає так звані пальчикові продукти (морквяні палички, фрукти, сир, печиво і т.д.)
- Полегшене харчування (Для тих, хто страждає шлунково-кишковими захворюваннями). Продукти з низьким вмістом жиру - дієтичні продукти. Ні гострих, погано переносите продуктів.
- Діабетичне харчування. Без добавок цукру. Збільшені складні вуглеводи. Високоволокністие продукти. Низький вміст жиру. Калорії приблизно 2000-2400 за 24 години.
- Фруктовий стіл. Складається зі свіжих фруктів або консервованих непідсолоджених фруктів. Добавки відсутні.
- Харчування без клейковини. Виключена вся їжа, для приготування якої використовується пшениця, жито, ячмінь, овес.
- Харчування многоволокністимі продуктами (груба їжа). Таке харчування поєднує розчинні і нерозчинні волокна (фрукти, овочі, многоволокністие злакові продукти, бобові, горіхи).
- Харчування для індусів. Яловичина, телятина і свинина в такому живленні не використовуються. Дозволені баранина, свійська птиця, риба і молочні продукти. Перевага віддається гострим стравам, "каррі". У тому випадку, якщо Вам знадобиться вегетаріанське харчування, то ви мозаказать Азіатсько / Індійські / Вегетаріанське харчування як замінника.
- Кошерне харчування. Вся їжа готується і подається відповідно до єврейського дієтичним законодавством.
- Низькокалорійне харчування. Збільшене зміст складних вуглеводів, низький вміст жиру. Калорії приблизно 1200 на добу.
- Низький вміст холестерину, низький вміст жиру. Збільшене зміст складних вуглеводів / многоволокністих. Дієта з низьким вмістом жиру, холестерину; незбагачений жири.
- Харчування з низьким вмістом протеїну. Низький вміст протеїну. Обмежена кількість продуктів, що містять велику кількість протеїну (м'ясо, риба, яйця, молочні продукти). При приготуванні такої їжі не використовується сіль.
- Харчування з низьким вмістом натрію, без добавок солі. При приготуванні не використовується сіль, виключена їжа з високим вмістом солі. Мінімальний вміст натрію.
- Мусульманське харчування. Свинина в якості побічних продуктів заборонена, желатин і алкоголь не використовуються. Подається, переважно, біле куряче м'ясо. Молоко дозволено.
- Харчування без лактози. Відсутні молочні інгредієнти.
- Східне харчування. Основне блюдо гостре у східному стилі (з м'яса, домашньої птиці, риби).
- Харчування з низьким вмістом урини. Мінімальний вміст урини, жири помірно обмежені. Фрукти і овочі.
- Харчування з морепродуктів. До складу харчування входять риба і морепродукти в поєднанні зі свіжими і припущенними овочами.
- Вегетаріанське харчування. "Трансаеро" пропонує різні види вегетаріанського харчування. Вегетаріанцям lactoovo подають м'ясо або м'ясні продукти будь-якого виду, не подають рибу, борошно, а також продукти зі свинячим салом або желатином. Молочні продукти і яйця допускаються. Сир - вегетаріанського походження, не сичужний по можливості. "Чисто вегетаріанцям" не пропонують м'ясо або м'ясні продукти, рибу, борошно, а також продукти зі свинячим салом і желатином. Подають молочні продукти, яйця та мед. Харчування азіатських / індійських вегетаріанців є пікантні вегетаріанські поєднання і допускає обмежене вживання молочних продуктів. Вегетаріанцям, що вживають сирі овочі, "Трансаеро" пропонує поєднання сирих фруктів або овочів. Деякі вегетаріанці також дотримуються обмежень на інші продукти і напої, такі як: алкоголь, кофеїнові напої, що пройшли спеціальну обробку продукти, продукти, вирощені або оброблені неорганічним шляхом або із спеціальними добавками або консервантами. Такі пристрасті також враховуються авіакомпанією при складанні спеціального харчування.
3.5 Література та телебачення на борту літака
Кожен пасажир "Трансаеро" отримує під час польоту примірник бортового журналу "Трансаеро". Також на борту поширюються провідні російські видання - "Комерсант", "Відомості", "РБК-daily", "Независимая газета", Newsweek, Forbes, "Деньги", "Компанія", "РБК", "Вогник", "Афіша- світ ", Esquire, FHM," Комсомольська правда "та інші. При польоті з Лондона до Москви пасажири "Трансаеро" мають можливість читати свіжу англійську пресу - газети The Times, The Guardian і журнал Newsweek International. Часом все нове - це лише добре забуте старе. Сьогодні в епоху різноманітних інтерактивних розваг авіакомпанія "Трансаеро" дарує своїм пасажирам бізнес-класу можливість перечитати сторінки старої доброї класики. Затишно влаштувавшись в комфортабельному кріслі, Ви отримаєте справді незабутні враження не тільки від приголомшливого захмарного пейзажу в ілюмінаторі, але і від захоплюючого роману, що оповідає про дивні пригоди і далекі мандрівки.
Унікальні книги серії "Бібліотека" Трансаеро "безкоштовно поширюються у власних бізнес-залах авіакомпанії в аеропорту Домодєдово.
Під час польоту пасажири "Трансаеро" можуть подивитися відеофільм чи послухати музичні композиції з регулярно оновлюваною колекції програм.
Час у польоті пролетить непомітно завдяки чудовій можливості індивідуального перегляду новинок світового кінематографу.
Компанія "Трансаеро" надає безліч послуг на бортах своїх літаків. [20]
Висновок
Засоби і методи перевезення грають величезне значення в організації турів і подорожей. Стрімкий розвиток науково-технічного прогресу постійно дає все нові і нові можливості для задоволення потреб туристів і мандрівників. Засоби пересування сьогодні вже використовуються не тільки за своїм прямим призначенням переміщення людини в просторі з однієї точки в іншу вони можуть використовуватись як засоби розміщення та організації громадського харчування, неймовірного спектру атракцій.
Етап перевезення є одним із самих дорогих, в більшості випадків, і доходоо6разуюшіх елементів туристського продукту. Інфраструктура системи перевезень активно використовується для надання різних туристських і нетипово туристських послуг, послуг суміжних галузей, а також торгівлі. Гармонійне поєднання надзвичайно широких можливостей дозволяє створити виключно високодохідний продукт, який сприяє з одного боку задоволенню всезростаючих потреб туристів, з іншого боку створює продукт, що володіє високими привабливими якостями.
У підсумку, можна сказати, що повітряні перевезення є найбільш актуальними на сьогоднішній день. Так як саме повітряний транспорт є найшвидшим. Саме на літаку можна швидко і з комфортом переміщатися на далекі відстані.
Перед початком польоту бортпровідники дають коротку інформацію пасажирам (на доступні мови) про політ, його тривалості та умов, маршрут проходження, можливості або заборону куріння, розташування туалетів, розпорядку харчування, правил користування рятувальними жилетами і порядку екстреної евакуації, погодні умови в пункті призначення.
На борту літака надається безліч послуг. Послуги на борту в салоні літака в польоті включають номінальні, включені у вартість авіаквитка і додаткові. У салонах високого класу підвищений рівень обслуговування, харчування, включаючи спиртні напої, радіо і телевізор. Додаткові послуги пасажирам, не включені у вартість проїзного квитка, на міжнародних рейсах в літаках пропонують товари магазини. Можна відправити телеграму. У деяких лайнерах, особливо в салонах бізнес-класу і першого класу, є зв'язок, факс, телекс та інші елітні (і дорогі) додаткові послуги.
Польоти на повітряному судні можна здійснювати двома способами: звичайним (рейси, що виконуються за розкладом) і чартером.
Чартер-рейс, що виконується за чиїмось замовленням, тобто і у відносини з авіакомпанією вступає інша сторона, готова повністю оплатити вартість чартерного перевезення і в повному обсязі взяти ризик з продажу квитків на себе.
Чартерні авіарейси можуть призначатися на будь-яку дату і час вильоту на вимогу замовника рейсу, з узгодженням зі службами руху повітряних суден зазначених аеропортів (вильоту та призначення) і самої авіакомпанією; дестинації чартерного авіарейсу вказується замовником, але вимагає додаткового узгодження можливостей аеропорту призначення (особливо, при замовлення чартерних рейсів принципово нових напрямів);
Правом на поширення авіаквитків на чартерний рейс володіє тільки його замовник або уповноважені агенти та представники замовника (в тому числі ними можуть бути і квиткові служби летить авіакомпанії);
Політика ціноутворення, надання знижок і пільг на чартерних авіалініях знаходиться у веденні замовника рейсу. Він призначає розмір тарифу, виходячи з власних комерційних інтересів, а також розміри пільг, знижок для різних категорій громадян.
Саме завдяки швидкості і великому асортименту послуг, що надаються на літаках, авіаперевезення є самими затребуваними.
Список використаних джерел
1 Крючков А.А. Історія міжнародного і вітчизняного туризму. Москва: НОУ ЛУЧ, 2003р. 120с.
2 Биржаков М.Б., Никифоров В.І. Індустрія туризму: перевезення. Москва - Санкт-Петербург: Видавництво Невський Фонд, 2003г.400с.
3 Повітряні перевезення пасажирів, багажу, вантажів і пошти. Москва: Транспорт, 2003г.265с.
4 Гуляєв В.Г. Туристські перевезення. Москва: Фінанси і статистика, 2007г.132с.
5 Кузнєцова С.І. Російський авиатуризм і ринок туристських авіаперевезень. Москва: РІБ Турист, 2004г.208с.
6 Жукова М.А. Менеджмент туризму. Москва: Академія, 2007г.160с.
7 Рубанік О.М. Туризм і готельне господарство. Москва-Ростов-на-Дону: Видавничий центр Березень, 2005г.183с.
8 Квартальнов В.А. Туризм. Москва: Фінанси і статистика, 2007г.227с.
9 Азар В. І. Транспорт і туризм. Москва: Транспорт, 2004г.238с.
10 Петров С.В., Шапкина К.В. Планування та організація транспортних подорожей. Москва: ЦРІБ. ТУРИСТ, 2004г.195с.
11 Усискін Г. С. Нариси історії російського туризму. Москва - Санкт-Петербург: Герд, 2005г.182с.
12 Шаповал Є.Ф. Історія туризму. Мінськ, 2004г.207с.
13 Осипова О.Я. Транспортне обслуговування туристів. Москва: Академія, 2008 г.170с.
14 Могілевкіна І.М. Транспорт і комунікації: минуле, сучасне, майбутнє. Москва: Наука, 2005г.236с.
15 Спірін І.В. Транспорт. Москва: Академія, 2004г.212с.
16 Плотніков Н.І. Ресурси повітряного транспорту. Видавництво Новосибірської державної академії економіки і управління, 2003г.166с.
17 Гуляєв В.Г. Організація туристських перевезень. Москва: Фінанси і статистика, 2005г.286с.
18 Волкова Л.П. Організація перевезень на повітряному транспорті. Москва. Академія, 2006г.362с.
19 Шутов І.І. Пасажирські перевезення. Москва: Академія, 2004г.304с.
20