Правила надання готельних послуг

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

міністерство освіти і науки республіки казахстан
східно-казахстанський державний університет
Кафедра менеджменту і маркетингу
самостійна робота
з готельного господарства
на тему: «Правила надання готельних послуг»
виконала студентка групи тм-05-Б
перевірила Іванова І.М.
Усть-Каменогорськ 2007р.

План:
1. Введення
2. Правила надання готельних послуг
3. Особливості надання готельних послуг
4. Роль маркетингових досліджень готельних послуг
5. Висновок
6. Список літератури

Введення
Послуга - будь-яка діяльність, яку одна сторона (готельне підприємство) може запропонувати інший (клієнту), невідчутне дію, не призводить до володіння чим-небудь. Її уявлення може бути пов'язане з матеріальним продуктом.
Туристські, в тому числі готельні послуги, мають такими характеристиками:
§ невідчутність;
§ невіддільність
§ непостійність
Послуги, що надаються в готелях, поділяються на:
§ основні;
§ додаткові;
§ супутні.
Вони можуть бути безкоштовними і платними.
До основних послуг належать послуги: проживання та харчування відповідно до «Правил надання готельних послуг».
Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:
§ виклик швидкої допомоги;
§ користування медичною аптечкою;
§ доставка в номер кореспонденції по її одержанні;
§ побудка до певного часу;
§ надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.
Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі туризму до 50% від загального доходу.
Найбільш поширені:
§ екскурсійне обслуговування;
§ замовлення послуг гідів-перекладачів;
§ організація продажу квитків на всі види транспорту;
§ організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.;
§ замовлення автотранспорту за заявкою гостей;
§ виклик таксі;
§ прокат автомобілів;
§ замовлення місць у ресторанах міста;
§ купівля і доставка квітів;
§ продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;
§ ремонт взуття;
§ ремонт і прасування одягу;
§ прання та хімчистка одягу;
§ користування сауною;
§ послуги перукарні;
§ послуги буфетів, барів і ресторанів;
§ оренда конференц-залу, залів переговорів;
§ послуги бізнес-центру.
До супутніх послуг належать:
§ забезпечення суверенної продукцією, туристської символікою;
§ торгове, валютно-кредитна, інформаційне, конгресовий та інше обслуговування;
§ послуги спеціальних видів зв'язку, надання індивідуальних сейфів і ін
Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, які виникли під час їх проживання в готелі.
До складу послуг з побутового обслуговування входить наступне:
§ термінова прання та хімчистка;
§ ремонт і прасування особистих речей.
У номері в папці з рекламою є бланки замовлень на прання і чищення одягу. Там же є пам'ятки про те, як здати одяг у прання. Таку послугу можуть надати в готелі, де є пральня. У готелях більш низької категорії можна взяти праску напрокат.
Для зберігання речей і цінностей готелі надають камери схову та сейфи в номерах або у адміністратора. У готелі організується розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер посильними, які оплачуються чайовими. Також чайовими оплачується доставка харчування в номер. За окрему плату в прокат готель може надати гостю телевізор, посуд, спортивний інвентар та ін, зробити дрібний ремонт годинників, електробритв, радіо-, кіно-, фотоапаратури; фотороботи.
Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

2. Правила надання готельних послуг
У кожній державі розроблені і здійснюються власні правила надання готельних послуг. Ці «Правила ...» різних країн мають багато спільного, однак є деякі відмінності, пов'язані з особливостями туристської діяльності в даному регіоні або виходячи з культурних, етнічних міркувань.
Надання інформації.
Клієнт (далі споживач) повинен обов'язково знати найменування, місце знаходження, режим роботи готельного підприємства (далі виконавець). Вся ця інформацію, як правило, розміщується на вивісці, яка повинна розташовуватися в зручному для перегляду місці.
Крім того, споживач повинен володіти необхідною і достовірною інформацією про послуги, які йому надає виконавець. У першу чергу це інформація про склад комплексу послуг, їх вартості, а також вартості додаткових послуг.
Вся необхідна інформація про послуги розміщується у приміщенні, призначеному для оформлення проживання, в зручному для огляду місці.
Виконавець зобов'язаний забезпечити наявність у кожному номері інформації про порядок проживання в готелі, правил техніки безпеки, так як готельне підприємство несе пряму відповідальність за збереження життя і здоров'я своїх клієнтів.
Специфічні чинники ризику в готелях обумовлені:
§ можливістю виникнення природних і техногенних катастроф у зоні розміщення готелю, а також інших надзвичайних ситуацій (у тому числі пов'язаних зі станом громадського порядку в районі розташування готелю);
§ технічним станом готелю;
§ складним рельєфом місцевості (річковими порогами, гірськими схилами, моренними, скельними, льодовими ділянками туристських трас і т.п.);
§ рівнем професійної підготовленості обслуговуючого персоналу.
Готель повинен мати комплект діючих нормативних документів щодо забезпечення безпеки туристів і керуватися ними.
Оформлення проживання в готелі.
Забронювати номер в готелі можна кількома способами:
Ø за допомогою телефонного зв'язку;
Ø якщо клієнт безпосередньо прийшов до готелю і уклав з готелем договір на бронювання;
Ø використовуючи Автоматизовані Системи Бронювання, якщо такі використовуються даним готельним підприємством.
Якщо окремим категорія громадян за законодавством або іншим нормативно-правовим актам передбачено надання будь-яких пільг, знижок на проживання у готелі, то виконавець зобов'язаний забезпечити це право.
Виконавець зобов'язаний укласти із споживачем договір на надання послуг. Проте іноді виникають ситуації, коли виконавець не має можливості надати послуги:
§ якщо установчими документами виконавця передбачена його обов'язок, у встановленому порядку, надати послуги певної категорії осіб;
§ у випадку, якщо у виконавця відсутня ліцензія на здійснення туристичної діяльності або коли її термін закінчився;
§ коли є суттєві порушення виконавця при наданні готельних послуг.
Укладення договору споживача з готельним підприємством підтверджується видачею талона (чека, квитанції) або іншого документа, передбаченого в даній організації.
Оплата проживання і послуг.
У готелях різних країн, різних категорій, звичайно, встановлені власні тарифи за проживання, порядок оплати за надані послуги. Однак існують деякі загальні положення, які можна застосувати в діяльності будь-якого готелю.
Виконавець повинен забезпечувати цілодобове оформлення споживачів, які прибувають в готель і відбувають з неї, незалежно від часу доби і дня тижня. Цілодобовий режим роботи здійснюється не тільки з метою збільшення прибутку, але і для формування сприятливого іміджу серед клієнтів.
Виконавець визначає перелік послуг, які входять у ціну номера (місця в номері).
Виконавець не має права без інформування і угоди зі споживачем надавати будь-які додаткові послуги за плату, що не входять в обумовлений сторонами комплекс послуг. Споживач має право відмовитися від оплати цих послуг, не передбачених договором.
Забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.
Ціна готельного номера, порядок і форма його оплати встановлюються самим виконавцем, і не підлягає оскарженню з боку споживача і зміни без будь-яких істотних на те причин.
Виконавцем може бути встановлена ​​подобова або погодинна оплата проживання.
Наприклад, в Російській Федерації в разі затримки виїзду споживача плата за проживання стягується в наступному порядку:
§ не більше 6 годин після розрахункової години - погодинна оплата;
§ від 6 до 12 годин після розрахункової години - плата за половину доби;
§ від 12 до 24 годин після розрахункової години - плата за повну добу (якщо немає погодинної оплати).
При проживанні не більше доби (24 годин) плата стягується за добу незалежно від розрахункової години.
Порядок надання послуг.
При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети.
Заповнені анкети зазвичай здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають у службі маркетингу і реклами.
Адміністрація готелю аналізує недоліки, виявлені в роботі окремих служб, та вживає заходів для їх усунення.
Надані послуги, а саме їх якість, має обов'язково відповідати умовам договору. У разі якщо такі позиції не були обумовлені в договорі, то якість послуги має відповідати вимогам, які звичайно пред'являються до даних послуг. Тобто якщо нормативно-правовими актами передбачені обов'язкові вимоги до послуг, якість надання послуг має відповідати цим вимогам.
Готелі розрізняються за категоріями від 1 * до 5 *. Категорія готелю увазі рівень сервісу та якості надання послуг споживачеві. Забезпечення готелю (у матеріально-технічному плані), якість надання послуг повинні відповідати вимогам присвоєної їй категорії.
Зазвичай особи, які проживають у готелі, обслуговуються позачергово в організаціях громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, що знаходяться в цій готелі.
Порядок проживання в готелі встановлюється виконавцем.
Споживач зобов'язаний дотримуватися встановленого виконавцем порядок проживання та правила протипожежної безпеки.
Відповідальність виконавця і споживача за надання послуг.
У кожній країні є власні показники ступеня відповідальності, як з боку виконавця, так і з боку споживача.
Споживач має право розірвати договір на надання послуг і вимагати повного відшкодування збитків, якщо є суттєві порушення у процесі надання готельних послуг, наприклад:
§ недоліки в наданій послузі, низька якість послуг, що не відповідає рівню якості, вказаною в договорі;
§ відступ виконавця від умов договору;
§ порушення техніки безпеки;
§ втрата або пошкодження майна споживачів, і т.д.
Однак при виявленні недоліків послуги, наданої споживачеві, він має право вимагати:
§ усунення недоліків, без окремої плати за це;
§ зменшення ціни за надану послугу.
У випадку, якщо виконавець у встановлений термін не усунув ці недоліки, споживач має право розірвати договір на надання послуг і вимагати повного відшкодування збитків.
Всі збитки відшкодовуються у визначені терміни, встановлені для задоволення відповідних вимог споживача.
Виконавець має право розірвати договір на надання послуг і вимагати повного відшкодування збитків, якщо споживач не здійснює оплату за надані йому послуги.

3. Особливості надання готельних послуг
З точки зору здорового глузду про який-небудь гостинність не може бути й мови без задоволення первинних потреб людини - потреб у харчуванні, відпочинку і сні. У зв'язку з цим найбільш обгрунтованим і достатньо логічним є наступне визначення готелю, яке дав С.І. Байлик:
«Готель - це підприємство, що надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких рівною мірою є послуга розміщення і харчування».
Сутність надання послуги розміщення полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє по прийому і оформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д.
Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій готельних номерів, перш за все, залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, в готелях ділового призначення.
У різних готелях є різні категорії номерів, що відрізняються один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії готельний номер повинен мати наступну меблі й устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафа для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. Крім цього в кожному номері повинна міститися інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.
Однак існує кілька загальних класифікаційних ознак. Ми виділяємо лише найбільш вживані серед них:
1. Рівень комфорту - це комплексний критерій, складовими якого є:
§ стан номерного фонду: площа номерів, частка одномісних, багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей в номерах;
§ стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення;
§ наявність та стан підприємств харчування;
§ стан будівлі, під'їзних шляхів, облаштування прилеглої до готелю території;
§ інформаційне забезпечення і технічне оснащення;
§ забезпечення надання додаткових послуг.
У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному, саме тому в світі немає єдиної класифікації готелів.
2. Місткість номерного фонду - число місць, яке може бути запропоновано клієнтам одночасно. Загальноприйнято розділяти готелі на:
· Малі - місткість до 150 місць;
· Середні - 150-400 місць;
· Великі - понад 400 місць.
3. Функціональне призначення - цей критерій є вирішальним при визначенні типологічної структури готелю. Всього виділяють дві великі групи підприємств: транзитні і цільові.
§ Транзитні - готелі, що обслуговують туристів в умовах короткочасної зупинки. Вони розташовуються на магістралях з великим рухом, в них обмежений рівень комфорту.
§ Цільові готелі залежно від мети подорожі.
4. Місце розташування. Тут існують різні варіації. Готелі можуть бути розташовані в межах міста, в горах, на узбережжі і т.п.
Крім місця розташування готелю виділяють класифікацію номерів і вигляду з номерів.
5. Тривалість діяльності. За цим критерієм готелі класифікуються на готелі, що працюють цілий рік, працюють 2 сезони або ж готелі, що функціонують лише 1 сезон.
6. Забезпеченість харчуванням:
§ готелі, що працюють по системі «Все включено» (розміщення + 4-разове харчування з включенням алкогольних напоїв як місцевого, так і іноземного виробника, залежно від специфіки готелю і її вартісної цінності);
§ готелі, що забезпечують повний пансіон (розміщення + триразове харчування);
§ готелі, що забезпечують напівпансіон (розміщення + 2-разове харчування з варіацією сніданок-обід або сніданок-вечеря)
§ гостинці, що пропонують розміщення і лише сніданок
7. Тривалість перебування гостей:
§ готелі для тривалого перебування гостей;
§ готелі для короткочасного перебування.
8. За рівнем цін номера в готелі класифікуються на:
§ бюджетні (25-35 у. Е);
§ економічні (35-55 у. Е);
§ середні (55-95у. Е);
§ першокласні (95-195 у. Е.);
§ апартаментних (65-125 у. Е);
§ фешенебельні (125-425 у. Е).
Отже, існує безліч принципів і критеріїв світової класифікації готелів, все залежить від національних, географічних особливостей країни, а також місцевих традицій. При класифікації готелів в різних країнах також використовують різні системи.

4. Роль маркетингових досліджень готельних послуг
Для того щоб мати уявлення про те, що віддають перевагу клієнти більше, а що менше, для визначення якості послуг, на будь-якому готельному підприємстві створюється спеціальна служба - відділ маркетингу. Серцем туристського підприємства в ринковій економіці стає саме відділ маркетингу - спеціальну управлінську ланка, яка поєднує дії в сфері збуту, реклами, ціни і якості туристичної послуги.
В даний час маркетинг у сфері туристського бізнесу - це система організації всієї діяльності тур фірми на основі комплексного вивчення ринку і реальних запитів споживачів із метою отримання прибутку.
Цілі маркетингу є інструментом для досягнення цілей підприємств індустрії гостинності. Вся діяльність підприємства гостинності будується на трьох базових принципах: орієнтація на споживача, на цілі, на системний підхід. Кінцевою метою ринкових досліджень є виявлення цільового ринку, на якому підприємство може реалізувати з найбільшою ефективністю свої виробничі можливості.
У систему маркетингу входять:
1. Вивчення кон'юнктури та динаміки попиту на дані туристські та готельні послуги;
2. Аналіз зміни цін на дані туристські та готельні послуги та їх замінники;
3. Прогноз зростання доходів споживачів та їх потреб у даних послугах;
4. Використання реклами як головного інструменту нецінової боротьби з конкуруючими фірмами;
5. Стимулювання збуту туристських послуг (залучення покупців за допомогою надання пільг, розширення гарантованих прав споживача, організація лотерей, виставок-продажів та ін);
6. Планування асортименту товарів і послуг з урахуванням соціально-психологічних установок споживачів (громадської думки про престижність купівлі даної послуги, коливань моди);
7. Спеціальна організація обслуговування споживача, заснована на принципі: послуга шукає потенційного туристського споживача.
У результаті маркетингових досліджень ринку готельних послуг потрібно отримати:
§ інформацію для прийняття стратегічних рішень (чи варто виходити на ринок?);
§ інформацію для прийняття тактичних рішень (планування обсягів продажів);
§ інформацію для забезпечення банку даних, що знаходяться в розпорядженні підприємств.
Таким чином, маркетинг готельних послуг - це дії, завдяки яким послуги готельного підприємства доходять до клієнтів. Це процес покликаний допомогти іншим оцінити послуги, що готель робить для клієнтів і як.

5. Висновок
Таким чином, процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований і послідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу має бути підпорядкований певним правилам, які встановлені законодавчими та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.
Для організації налагодженого процесу надання послуг, обов'язки персоналу чітко розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне - забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, у високий рівень комфорту.
Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.
Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного обладнання. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важливо.
Високий рівень сервісу допомагає готелі зарекомендувати себе на ринку туристських послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів.
Крім того, надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше).

Список літератури
1. Зорін І.В., Квартальнов В.А. Туристський термінологічний словник. М., Радянський спорт: 1999.
2. Сапрунова В. Туризм: Еволюція. Структура. Маркетинг. М.: 1997.
3. Маркова В. Маркетинг послуг. Москва: 1996.
4. Квартальнов В.А. Туризм: теорія і практика. М., Фінанси і статистика: 1998.
5. Сенін В.С. Введення в туризм. М.: 1993.
6. Маринин М.М. Туристські формальності і безпеку в туризмі. М.: 1997.
7. Internet.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Спорт і туризм | Контрольна робота
44.8кб. | скачати


Схожі роботи:
Дослідження ринку готельних послуг у м Новосибірську
Проект підприємства з надання інформаційно-технічних послуг та послуг з апаратно-програмної
Особливості ціноутворення на Російському ринку готельних послуг
Управління якістю готельних послуг економічний аспект
Якість готельних послуг в управлінні ВАТ Калінінград
Сучасний стан розвитку готельних послуг в м Києві на приклади Готелю Дніпро
Правила надання 1 медичної допомоги
Правила надання першої медичної допомоги
Правила надання та вилучення земельних ділянок
© Усі права захищені
написати до нас