Прямі продажі-інструкція

Методичні рекомендації

для організації промоперсонала

в області прямих продажів

ПРО Е КТ

Остання редакція - 10 жовтня 2007

© Кравчук А. В.

Співбесіда

Способи донесення інформації

Життєвий цикл промоутера

Пояснення

Категорії промоутерів (А, В, С)

Як якісно використовувати дані категорії

Анкета кандидата

Основні пункти

Форма

Рекомендації

Тренінг № 1. Основні положення та вступна частина

Тривалість

Робоча група

Мета

Необхідні ресурси

Видаються документи

Правила роботи з групою

Інформаційні блоки

Кілька методів знайомства з групою:

Ігри

Рекомендації

Тренінг № 2 щотижневий

Визначення

Застосування і використання

План дослідження географії міста для створення Hot Points

План розміщення промоутерів - приклад

Схема росту промоутера

Система заохочень у грошовому еквіваленті

Система заохочень у бонусному еквіваленті

Використання бонусів

Виконання проектів.

«Незалежний консультант по-продажу».

Визначення

Умови

Звітність

«Промоутер»

Визначення

Умови

Звітність

Реквізит

Визначення

Що може входити

Те, що наодітся безпосередньо у промоутера і на промоутера

Додатковий

Колір, символіка

Положення щодо реквізиту

Звіт промоутера

Визначення

Коли здається

Форма

Рекомендації

Звіт незалежного консультанта з продажу

Визначення

Коли здається

Форма

Рекомендації

Форми бланків звітності

Промоутер

Незалежний консультант з продажу

Скорочення

Співбесіда

Я:

• Привітання

• Представлення себе

Питання:

• Ім'я?

• Де працював?

• У яких акціях брав участь? Скільки разів?

• Які були проблеми?

• Які були досягнення?

• Які саме були взаємини (вертикальні, горизонтальні)?

Я:

• Представлення компанії

• Подання роботи, тобто чим ми займаємося

• Пояснити чим йому доведеться займатися, а саме:

Поширення карток для надання споживачу отримати бажаний контракт

Поширення карток передплачених послуг

• Пояснити, як доведеться йому цим займатися, а саме:

«На полях» - на вулиці, використовуючи уніформу з символікою компанії

У вільний від роботи час

Питання:

• Чим зараз займається?

• Як розпорядженні час?

• Як відноситься до компанії МТС?

• Як ставиться до прямих продажів?

Питання: На Ваш погляд, які є позитивні сторони прямих продажів?

Я:

• Позитивні сторони прямих продажів

Не потрібно перебувати весь день в офісі

Нема постійного контролю з боку начальства

Повна свобода дій

Оплата за фактом

Постійне спілкування з людьми, що дає хороший досвід на майбутнє

Я:

• Позитивні сторони роботи у нас, а саме:

Оплата щоденна

Бонусна система зростання доходів

Постійна підтримка з боку менеджменту

Система навчання на безкоштовних тренінгах

• Позитивні боки компанії МТС

Найбільша компанія послуг мобільного зв'язку

Найбільший досвід на ринку послуг моб. зв'язку

• Як бачить свою діяльність у прямих продажах?

Призначити час, коли кандидату слід прийти на тренінг.

Способи донесення інформації

Життєвий цикл промоутера

Пояснення

1. Передача інформації до потенційного працівника здійснюється за допомогою вербальної схеми і при передачі лифлет.

   2. Форма -

2. Потенційний працівник при отриманні належним чином інформаційного лифлет зацікавлюється і приходить на майбутнє місце роботи, або передзвонює і отримує інформацію по телефону про те, коли йому слід прийти на співбесіду.

3. Погоджується

4. У ТТ (Торгова точка) заповнює анкету промоутера в яку вносить всі свої дані (до речі, анкета - перший кастинг)

5. Всі анкети за тиждень підшиваються і є основою для

А) Проведення попереднього кастингу

Б) Проведення співбесіди і, відповідно тренінгів

В) Являють собою показник роботи по залученню нових промоутерів

Г) Є документом звітності

6. Відповідно до плану внутрішнього руху промо-персоналу (коли приходити на співбесіди, коли приходити на спец тренінг, план виходів на роботу та план звітності) кандидат (-и) приходять на тренінг. На якому проводиться тренінг персоналу.

7. Вчасно проходження тренінгів кандидат показує свої основні якості, які фіксуються і є підставою для того, чи буде він працювати в компанії, або - ні.

8. При успішному результаті (дивись пункт 7) кандидат підписує договір, що надає йому впевненості у ставленні до компанії, і є об'єктом відповідальності кандидата за прийняте рішення.

9.Смотрі нижче

10.Спец тренінги проводяться щотижня (не більше 2х годин) для визначення сильних і слабких сторін роботи; також кожен промоутер розповідає про свої проблеми, успіхи, досягнення, обов'язково ділиться досвідом. Це:

по-перше: виховує і створює внутрішню культуру компанії (хоча б на цьому рівні)

по-друге: є мотивуючим аспектом роботи промоутерів, так як мінімум така процедура їм потрібна для збільшення обсягу продажів, що зрозуміло.

по-третє: є як спосіб навчання персоналу

11. Для промоутерів, які бажають залишити компанію пропонується проста схема з припиненням роботи контракту і виведенням промоутера з робочої групи

Категорії промоутерів (А, В, С)

Як якісно використовувати дані категорії

Анкета кандидата

Основні пункти

1. Даємо кандидату порожній білий аркуш, на якому він сам пише і оформляє його сам, як вважає за потрібне. При цьому після прочитання анкети обов'язково інтерв'юер домагається щоб в анкеті як мінімум були пункти вказані нижче.

2. Чому білий аркуш? У такій специфіці роботи компанії потрібні люди з нестандартним мисленням. (Принцип білого аркуша - Кастинг № 1)

3. Анкета - кастинг № 2

ПІБ

Пол

Вік

Контактний телефон (мобільний)

Домашній тел.

Місце роботи, навчання

Місце проживання в Полтаві

Місце прописки

Участь в акціях раніше

Коли, де, ким, компанія, успіхи, недоліки

Форма

Буде розроблена пізніше

Рекомендації

• Після заповнення бажано (олівцем) поставити візуальну оцінку канідату по 5-ти бальною шкалою. Виходити з таких принципів:

1. Зовнішній вигляд (одяг): охайність, чистота

2. Мова

3. Привабливість (чи є шанс працювати промоутером або краще відмовитись)

• На основі цих 3-х пунктів зробити висновок і зафіксувати його на верхньому полі анкети справа олівцем.

Тренінг № 1. Основні положення та вступна частина

Тривалість 1-1,5 години

Робоча група 10-20 чол

Мета Відбір адекватної робочої групи для роботи в компанії.

(Описуються реальні шанси отримання роботи, групу знайомлять з правилами та стилем роботи, таким чином хлопці самостійно приймають рішення щодо роботи в компанії або по закінченню тренінгу провідний в індивідуальній бесіді розповідає про можливі напрямки роботи).

Необхідні ресурси приміщення, стільці, вішалка, дошка, маркери, годинник, планшет, ручки, папір.

Видаються документи «Стандарти якісної роботи промо-персоналу»,

Правила роботи з групою

• тренінг (інструктаж) починаємо і закінчуємо згідно запланованого часу,

• учасники групи зручно, локально розміщені і знаходяться в робочому стані,

• верхній одяг учасників занять знаходиться у відведеному місці (вішалка),

• дошка (фломастери) і необхідні для тренінгів документи підготовлені,

• стільці на початку і по закінченню тренінгу акуратно розставлені,

• тренер поводиться з групою відповідно до внутрішнього етикетом і правилами роботи в компанії,

• по закінченню тренінгу з аудиторії забираються зайві документи і предмети, витирається дошка, провітрюється приміщення (закриваються вікна), вимикається світло, закриваються двері.

Інформаційні блоки

1. Знайомство з компанією:

• Знайомство з ведучим тренінгів

Доброго дня, мене звати ________________. Я координую сектор прямих продажів.

• Знайомство зі сферою діяльності компанії (повна назва, рід діяльності, клієнти, проекти)

• Класифікація проектів

Самі основні проекти, якими наш відділ займається в даний час - це активні продажі. А, саме:

Показати на прикладі картку клієнта, яка дає можливість стати власником контракту.

Показати на прикладі картка передплаченого доступу

Додаткові проекти, це:

дистрибуційний (роздача листівок, буклетів, кульок, ліфлетів)

стимулювання продажів (консультації, подарункові акції),

кур'єрська доставка,

додатковий заробіток (поклейка, упаковка, перенесення і т.д.)

• Система оплати праці

Базується на схемі зростання промоутерів.

2. Знайомство з групою:

   • Знайомство з групою здійснюється або через написання есе, або через безпосередній контакт з аудиторією. Все залежить від тривалості тренінгу, розміру групи, можливості аудиторії. Так як анкета вже написана.

Кілька методів знайомства з групою:

• Інтерв'ювання (розповісти про себе, представити себе і т.д.)

• Ігри (розбивка по групах, представлення групи та її учасників з індивідуальним участю кожного)

• Малювання (себе (взагалі, зараз, через 5 років, на роботі, на навчанні, на тренінгу і т.д.), колегу, сусіда ліворуч, настрій і т.д.)

• Лист / опис (описати, написати про себе, про життя, мрії і т.д.)

• МІКС (змішувати можна все, головне, розуміти з якою метою і прогнозувати необхідний час на виконання завдання)

3. Базова документація:

   • Групі видаються «Якісний стандарт роботи промо-персоналу» для знайомства з даним документом, спочатку обумовивши його статус і цінність.

4. Розгляд проблематики проектної роботи на прикладах

Взаємодія з офісом

• Структура взаємодії в компанії

• Директор

• Координатор (менеджер) прямих продажів

• Промоутер, незалежний консультант

Взаємодія промоутера здійснюється як в горизонтальних зв'язках, тобто - з іншими промоутерами і з менеджером (вертикальна зв'язок).

Вся звітність здійснюється тільки по вертикальній зв'язку. Передача залишків тільки у вертикальній.

• Обов'язки та відповідальність сторін

Дивись договір

• Контроль роботи персоналу (листи контролю, хто контролює)

Контроль роботи персоналу здійснюється менеджером протягом усього робочого дня. Контроль існує тільки для коригування роботи персоналу, з метою збільшення обсягу продажів

• Правові та оформлення позаштатних співробітників у компанії

З кожним співробітником компанія підписує договір, на основі якого ми працюємо. Також, всі спірні питання ми також вирішуємо на основі Договору.

Взаємодія з точками продажу (НР)

• Місцезнаходження НР

ТП - місце, яке промоутер використовує для своєї роботи. Промоутер може працювати в радіусі РТ, тобто вільно і по ситуації переміщатися від однієї точки до іншої або в радіусі.

Місцезнаходження точок попередньо обумовлено в денному плані

• Сфера відповідальності

Промоутер усвідомлює всю відповідальність, яка пов'язана з тим, що промоутер представляє обличчя компанії і працює «на передовій». У своїй роботі промоутер користується основними знаннями, отриманими на тренінгах в компанії МТС і зі свого досвіду.

Взаємодія з цільовою (ЦА) і не цільовою аудиторією:

• Визначення ЦА і не ЦА

• Взаємодія з ЦА

• Взаємодія з не ЦА

• Контакт з друзями / знайомими / родичами

• Робота з запереченнями

• Гасіння конфліктних ситуацій

• Робота з мовою («5-й кут», іншомовний контакт)

• Робота з відстанями, жестикуляцією, мімікою, позою

• Робота з покупцем (Я - Ви, Ми - Вони)

Форс-мажорні обставини

• Управління запасами (мат.ценностей, продукції і т.д.)

• Зміна погоди

• Зміна планів (у навчанні, доп. Роботі)

• Зміна стану здоров'я

• І т.д.

7. Продукт

Опис

Обов'язки промоутера,

Message Concept,

Звітні форми (бажано)

5. Проведення рольових ігор:

Рольові ігри - моделювання спілкування з покупцями, перед проведенням ігор обумовлюються правила роботи:

• Підсумок гри - набутий навик ведення діалогів

• У грі буде брати участь кожен

• Граючим допомагає весь зал (робота зі стоп-кадром, хто що помітив? Побачив? Що було нового в діалозі?) Що корисного для себе взяли? Що повторюється? і т.д.)

• Кінцеву оцінку що відбувається дає супервайзер, будучи модератор ігор, але у зворотному зв'язку приймає участь кожен.

• Завдання продавця - грамотно розпочати контакт з покупцем, визначити його потреби, дати інформацію про проект / продукт, допомогти покупцю у виборі (грамотно подати і продати продукт) і закрити діалог.

• Завдання покупця - брати активну участь у діалозі з продавцем-консультамтом (не приймається мовчання і пасивне слухання).

• Супервайзер повинен пам'ятати, що він зобов'язаний надати як мінімум З варіанту розв'язання будь тупикової ситуації (не виключена допомогу залу).

• Супервайзер повинен вміти стати на місце будь-якого промоугера в робочій команді.

• По закінченню гри беруть участь даються рекомендації з удосконалення навичок (як індивідуальне домашнє завдання).

6. Підведення підсумків роботи (групові та індивідуальні)

Індивідуальне підведення підсумків - зворотній зв'язок в ході або по закінченню кожної рольової гри (у вигляді опису побаченого, порад про те, на що зробити упор при подальшій самостійній роботі і т.д.)

Групове підведення підсумків - зворотній зв'язок групі про ефективність її роботи на тренінгу і отримання відгуків про те, що стало корисним для групи, яким би вони хотіли бачити наступний тренінг і т.д.

Ігри

Дивись документ «Ігри»

Рекомендації

Іспользвать при проведенні:

Тренінгів № 1

Щотижневих тренінгів

Позачергових тренінгів

Тренінг № 2 щотижневий

Визначення

• Спец тренінги проводяться щотижня (1-1,5 години) для визначення сильних і слабких сторін роботи.

• Кожен промоутер розповідає про свої проблемми, успіхи, досягнення, обов'язково ділиться досвідом.

• Це:

• по-перше: виховує і створює внутрішню культуру компанії (хоча б на цьому рівні)

• по-друге: є мотивуючим аспектом роботи промоутерів, так як мінімум така процедура їм потрібна для збільшення обсягу продажів, що зрозуміло.

• по-третє: є як спосіб обучанія персоналу

• є контролем активності промоперсонала

Застосування і використання

• Кожен промоутер розповідає про свої проблемми, успіхи, досягнення, обов'язково ділиться досвідом.

• Використання рольових ігор. (Дивись документ «Ігри»)

План дослідження географії міста для створення Hot Points

1. Центр

   0. Корпусний парк (всередині)

   1. Перехід «Злато місто»

      0. Вихід в Корпусний парк

      1. Вихід до Пед. Інституту

      2. Вихід до Котляріку + зупинка

      3. Вихід на Октябрська

      4. Всередині

   2. Укртелеком + зупинка

   3. Вул. Жовтнева - в бік Кооперативного інституту

   4. Перехрестя на Сінний і Октябрської, Сенна площа

   5. Вул. Чорновола

   6. Вул. Жовтнева від «Злато місто» до театру ім. Гоголя

   7. Театр ім. Гоголя з усіх боків у т.ч. з боку вул. Леніна і парк ім. Гоголя

   8. Сонячний парк

   9. Парк Перемоги

2. Зигіна

   0. Площа Зигіна

   1. П'ята школа, ДК ПТК

3. Фрунзе

   0. Шевченка

   1. Мед. Інститут

   2. Конєва

   3. Карла Лібкнехка + Парк слави + Алея слави

   4. Фурманова -?

4. Калініна

   0. Мотель

5. 23 вересня

   0. Перед ун. «Полтава»

   1. Зупинка в бік центру

   2. Зупинка з центру + парк або ближнім. Область парку

6. Автовокзал тільки зупинка -?

7. Половки

Супермаркети, великі торгові точки міста

1. Універсам «Полтава»

2. Велика Кишеня

3. Метро

4. Інші (знайти)

Уч. Заклади

1. Кооперативний інститут

2. Мед. Академія

3. Пед. Інститут

4. Тех. Університет

5. Аграрна академія

6. Юр. Академія ім. Я. Мудрого

7. Кооперативний технікум

8. Технікум СГ (навпроти недобудованого готелю)

План розміщення промоутерів - приклад