Ефективні продажі

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Введення

Світ змінюється дуже швидко, а у сфері бізнесу - стрімко. Саме тут розгорнулася вирішальна битва цього століття - битва за споживача. І багато компаній і великі транснаціональні корпорації, і спеціалізовані фірми середнього розміру, і маленькі сімейні магазини приймають виклик - обслуговувати краще, задовольняти клієнта - більше, ніж конкуренти. При цьому рівень навченості персоналу торгової фірми стає динамічним поняттям. Безперервне навчання сьогодні - умова адекватності мінливих умов. У багатьох компаніях усвідомлюють необхідність і економічну доцільність навчання. Керівники хочуть бачити підлеглих не просто виконавцями, а спиратися на ініціативних, відповідальних, професійно роблять свою справу співробітників. Для таких людей розвиток - це спосіб життя.

Тепер, коли російський бізнес живе за законами Великого Бізнесу, коли пропозиція по більшості товарів перевищує попит, коли на ринку праці все важче знайти «вільного» фахівця з продажу, готувати «своїх» людей стає пріоритетним для багатьох компаній, які дивляться в майбутнє.

Перед успішними професіоналами продажів рано чи пізно постає проблема задоволення своєю роботою і навіть отримання задоволення від неї, виникає бажання розширити сферу своєї компетентності, з'являється потреба відповісти на ті виклики, які людина пред'являє сам собі, без яких би то не було примусів. Звичайні продавці починають прагнути до досягнень високопрофесійного рівня.

Усі ми є одночасно і споживачами, і продавцями різноманітних послуг або продуктів. З розвитком ринку клієнт став розумніший, він знає багато чого з того, що застосовують особисто до нього в ситуації продажу квартири, туристичної путівки і т.д. Рівень таких значущих і по-своєму напружених продажів, звичайно, загострює відповідальність продавця і підвищує вимоги до «чистоті» його роботи. Однак у простих продажах чутливість покупця як клієнта, споживача, як того, хто платить, загострюється з кожним днем. Зараз недостатньо лише запропонувати інформацію про товар або послугу, треба допомогти клієнту прийняти рішення, не затягуючи його, а й без тиску, зорієнтувати за допомогою консультації як інструменту продажів і додаткової послуги в переговорах.

Спираючись на багаторічні масштабні дослідження, фахівці в області маркетингу торгівлі Джеймс Ф. Енджел, Роджер Ф. Блекуелл і Пол У. Мініард стверджують, що найбільш важливими аспектами в успішності продажів є рівень майстерності продавця і мотивація, взаємодія під час покупки, - навчанням і практикою .

Майстер продажів повинен відчувати потребу в турботі про клієнта. На це здатні далеко не всі продавці, а тільки ті, хто вже впевнений у своїй успішності, чиї базові потреби, у тому числі і професійного самовизначення, задоволені. Професіонали знають собі ціну і вільні у виборі. Наступне, що усвідомлює професіонал: якщо я не буду розвиватися, ціна моєї роботи буде падати. Щоб цього не відбулося, йому необхідно чітке розуміння запитів клієнтів і попередження різних критичних ситуацій. Якщо не бачити трохи далі клієнта, продавцю нічого йому запропонувати і нічим допомогти, треба бути хоча б на півкроку попереду клієнта в усвідомленні його потреби, і це - азбука продажів. Проведений продавець справжнє задоволення отримує від режисури процесу взаємодії з клієнтом.

Об'єктом дослідження даної роботи є ефективність продажів.

Предметом дослідження - професійно значущі особистісні якості продавця, що впливають на процес ефективності продажів і психологічна підготовленість.

Метою дослідження є виявлення психологічних аспектів підвищення ефективності продажів.

Гіпотеза дослідження полягає в тому, що процес продажу буде більш ефективним, якщо:

- Буде високим рівень професійної майстерності та трудової мотивації продавця;

- Буде постійно вдосконалюватися сервіс, система обслуговування;

- Буде цілеспрямовано проходити робота з торговим персоналом підприємства з удосконалення процесу продажів.

Проблеми, цілі, гіпотеза дослідження дозволили нам поставити наступні завдання:

  1. вивчити літературу по темі дослідження;

  2. провести теоретичний аналіз впливу професійно значущих особистісних якостей продавця на ефективність продажів;

  3. провести експериментальне дослідження торгового персоналу підприємства і виявити значимість психологічного тренінгу як методу підвищення ефективності продажів.

1. Психологічний аспект ефективного продажу з точки зору психології торгівлі

1.1 Три кити нашого життя: виробництво-продаж-споживання

Виробництво - процес створення матеріальних і духовних благ, необхідних для задоволення різноманітних життєвих потреб людей.

Споживання - процес придбання, освоєння, використання людьми різноманітних матеріальних і духовних благ, потрібних їм для життя.

Продажа - процес розподілу вироблених життєвих благ між споживачами, здійснюваний продавцями через механізм товарно-грошового обміну.

Успіху в торговій справі домагається сьогодні лише той, хто є:

грамотним економістом;

хорошим організатором;

тонким психологом;

людиною, освіченою у всіх відносинах.

Щоб ефективно торгувати, треба добре розуміти, яке місце займає торгівля в житті сучасного, швидко мінливого суспільства, і відчувати свою соціальну відповідальність.

Людське суспільство нормально функціонує і розвивається, якщо вміло організовує виробництво: створює певні життєві блага, необхідні людям.

Розрізняють два види виробництва: матеріальне і духовне.

Матеріальне виробництво - це виготовлення людиною речей, предметів, продуктів харчування, а також видобуток сировини, копалин, виробництво енергії. Це і створення корисних практичних послуг.

Духовне виробництво - це створення ідей, знань, естетичних цінностей, а також надання інтелектуальних, освітніх та культурно-освітніх послуг.

Відповідно розрізняють і два види споживання: матеріальне і духовне.

Матеріальне споживання являє собою придбання людиною різних матеріальних продуктів, використання їх для своїх потреб, привласнення і часом повне поглинання.

Духовне споживання означає набуття людиною різних духовних продуктів, залучення до духовних цінностей за допомогою інтелектуального співучасті і емоційного співпереживання.

Матеріальне і духовне споживання нерідко тісно пов'язані між собою.

Споживати можна лише те, що було вироблено.

Основний парадокс людської історії полягає в постійному розриві між зростаючим споживанням і реальним виробництвом, між дедалі збільшувались запитами населення і обмеженими ресурсами. Недарма деякі фахівці визначають економіку як науку про досягнення добробуту суспільства за допомогою обмежених ресурсів.

Але справа не тільки в нестачі ресурсів. Серйозну роль відіграє психологічний фактор.

Участь у споживанні найчастіше легко і приємно, переживається як задоволення.

Участь у виробництві вимагає напруження сил і знань, досвіду і майстерності, представляє собою втомлює праця, нелегка життєве завдання.

Основний порок людської природи - прагнення споживати за рахунок чужої праці, тобто створене іншими.

Вироблене має розподілятися ефективно, розумно і справедливо. Від організації розподілу багато в чому залежить подальший суспільний прогрес, благополуччя країни та її громадян.

В умовах ринкової економіки вироблені блага надаються споживачам в обмін на гроші, тобто продаються і купуються. У цьому випадку на створені продукти і послуги встановлюється певна ціна, і вони стають товаром.

Ринкова економіка передбачає такий порядок, при якому відбувається обмін товарами і послугами за допомогою грошей.

Інтереси виробника і споживача в процесі економічного обміну певною мірою протилежні: перший хоче подорожче збути свій товар, другий - купити товар дешевше. Цивілізована держава прагне за допомогою налагодженого господарського механізму розумно погодити їх інтереси.

Організацією ринку товарів і послуг займається мережу оптової та роздрібної торгівлі:

торговельні біржі;

торгові центри і будинки;

торгові фірми;

магазини;

спеціальні комерційні організації і т.д.

Їх основна соціально-економічна функція - підтримувати і стимулювати систему продажів, взаємообмін між виробником і споживачем.

Кожен суб'єкт, який здійснює продаж, є продавцем.

Система торгівлі виступає посередницьким ланкою між виробництвом і споживанням.

Взаємовідносини виробника, продавця, споживача регулюються Цивільним кодексом і Законом Російської Федерації «Про захист прав споживачів». В цьому законі дано, зокрема, такі визначення:

споживач - громадянин, який має намір замовити або придбати або замовляє, що купує або використовує товари виключно для особистих потреб, не пов'язаних з отриманням прибутку;

виробник - організація незалежно від її форми власності, а також індивідуальний підприємець, які виробляють товари для реалізації споживачам;

виконавець - організація незалежно від її форми власності, а також індивідуальний підприємець, які виконують роботи або надають послуги споживачам за безкоштовне договору;

продавець - організація незалежно від її форми власності, а також індивідуальний підприємець, які реалізують товари споживачам за договором купівлі-продажу.

Основні соціально-економічні завдання системи торгівлі:

підтримувати рівновагу між попитом, який формується споживачами, і пропозицією, який формується виробниками, виробниками;

стимулювати купівельну активність споживачів, сприяючи зростанню їх добробуту та культурного рівня;

максимально задовольняти запити споживачів, забезпечуючи тим самим поліпшення якості їх життя;

стимулювати розвиток вітчизняного виробництва, націлюючи його на випуск корисною і потрібною людям продукції.

Особливе завдання торгівлі - залучення в економічний оборот грошових заощаджень громадян.

Кожне торговельне підприємство має об'єктивні передумови для збільшення обсягу своїх продажів. Необхідно лише, вишукати і задіяти ще невикористані резерви, знайти адекватний підхід до споживачів.

Ефективна торгівля виступає важливим фактором соціально-економічного розвитку країни. Це повинен розуміти кожен торговий працівник, відчуваючи відповідальність і гордість за свою професію.

Розрізняють оптову торгівлю і роздрібну торгівлю, яка має справу з кожним конкретним, індивідуальним покупцем.

На перший погляд здається, що тільки роздрібний торговець повинен бути хорошим психологом. Однак і оптовик зобов'язаний уважно відстежувати дію психологічного фактора, аналізувати статистику продажів, динаміку купівельних переваг.

Всі продавані товари діляться на два великі класи: продовольчі та непродовольчі товари.

Спеціалізуються і продавці, накопичуючи досвід роботи з певною товарною групою.

В даний час все більше уваги приділяється вивченню самого споживача, його смаків, інтересів і запитів, особливостей поведінки, економічних можливостей. Торгівля стає найважливішим фактором задоволення ускладнюються і зростаючих матеріальних і духовних потреб людини.

Пошуки резервів стимулювання продажів.

Стимулювання продажів - цілеспрямована систематична діяльність комерційного підприємства, що забезпечує підвищення купівельної активності споживача, збільшення обсягу продажів різних товарів і послуг.

У всьому світі численні фірми і організації ведуть інтенсивний пошук нових шляхів і засобів стимулювання попиту, збільшення масштабів реалізації пропонованих споживачеві товарів і послуг. У цьому напрямку накопичений величезний досвід.

Зрозуміло, марно і навіть небезпечно копіювати чужий досвід, механічно наслідувати його. Бо досвід складається в конкретних соціально-економічних умовах, пов'язаний з психологією і культурними традиціями певної країни.

Однак треба знати, що робиться в світі, щоб не повторювати чужих помилок і фіксувати корисні ідеї, щоб вчитися на досвіді інших.

До іноземному досвіду треба ставитися з великою увагою і обережністю: запозичуючи найбільш цікаві рішення, але при цьому пристосовуючи їх до своїх специфічних російських умов.

Проведені за кордоном пошуки охоплюють наступне коло проблем:

вивчення споживача, його поведінки і потреб;

вдосконалення реклами;

вдосконалення сервісу, системи обслуговування покупця;

поліпшення товару;

підвищення кваліфікації торгового персоналу і т.д.

Які ж висновки роблять закордонні колеги? Вивчення споживачів:

пропонується систематично вивчати контингент споживачів, аналізувати соціально-демографічні характеристики реальних і потенційних покупців, проводити відповідні опитування та маркетингові дослідження;

зазначається, що на процесі продажу відображаються зміни, що відбуваються в сучасній сім'ї, в рольовому поведінці подружжя, в структурі сімейних відносин;

підкреслюється необхідність врахування соціально-класового складу споживачів, бо кожному соціальному класу властиві свої цінності, види поведінки, потреби, а положення в соціальній структурі суспільства визначає багато в чому і матеріальні можливості людини;

відзначається певний вплив на поведінку споживачів культурного середовища, етнокультурних чинників;

роздрібну торгівлю закликають орієнтуватися на стиль життя певних груп споживачів, керуватися диференційованим підходом до специфічних сегментах ринку;

вказується на необхідність вивчення мотивації купівельної поведінки, особливостей запитів різних категорій покупців, щоб надані товари та послуги в найбільшою мірою задовольняли насущні потреби людей;

робиться принциповий висновок про те, що система торгівлі і виробники можуть впливати на поведінку споживачів, стимулювати попит.

Вдосконалення реклами:

ставиться завдання за допомогою реклами актуалізувати потреби людей, привернути їх увагу до товарів, підвищити переконливість рекламних звернень;

враховуючи, що значна частина споживачів відноситься в цілому до реклами з недовірою і підозрою, пропонується ретельніше продумувати характер будь-якого рекламного повідомлення, його зміст, стиль, відповідність психології виділених категорій покупців;

формулюється цілий ряд вимог до ефективної реклами: вона повинна бути зрозумілою, простий, короткої, цікавою, правдивою і оригінальною, впливати як на раціональну, так і на емоційну сферу особистості;

робиться висновок про необхідність більш широкого інформування споживача про товари, їх властивості, способи застосування, вигоди, одержуваних від їх придбання;

підкреслюється, що на поведінку споживача можна впливати за допомогою переконання, проте слід дотримуватися законів і етичні вимоги, не допускати маніпулювання свідомістю покупця;

рекомендується розвивати зв'язки з громадськістю з використанням різних каналів комунікації.

Удосконалення сервісу, системи обслуговування:

в якості головної умови успішності продажів розглядається увагу до споживача, орієнтація на його очікування та вимоги; висувається принцип, згідно з яким саме покупець є господарем становища;

постійно підкреслюється істотний вплив на процес продажу умов, в яких відбувається покупка, атмосфери магазину, відмічається значення всього комплексу ситуативних факторів, які можуть бути використані для стимулювання продажів;

рекомендується безперервно вдосконалювати технологію торгівлі та освоювати нові форми продажів, енергійно впроваджувати прямий індивідуалізований маркетинг, намагаючись дійти до конкретного покупця;

наголошується, що в епоху перенасичення ринку товарами успіх торгового підприємства залежить насамперед від характеру відносин з клієнтом, від ступеня довіри покупця до продавця, фірмі-виробнику;

ставиться завдання організації надійного зворотного зв'язку зі споживачем, що дозволяє отримувати інформацію про те, наскільки він задоволений придбаним товаром, як здійснюється сам процес вживання, використання продукту, які у зв'язку з цим виникають претензії та скарги;

доводиться, що важливо задовольнити і утримати споживача, сформувати контингент постійних покупців, а не просто реалізувати товар;

підтримується стратегія розвитку продавцем додаткових послуг, що дозволяють споживачеві при відвідуванні магазину задовольнити цілий комплекс своїх потреб;

  • висвітлюється досвід створення сучасних гігантських торгових центрів, що включають у свою структуру готелі, басейни, автостоянки, кінотеатри, зони відпочинку і т.д.

Поліпшення товару:

підкреслюється необхідність постійного поліпшення якості товару, вдосконалення його споживчих властивостей, зовнішнього вигляду, упаковки, післяпродажного сервісу і т.д.;

відзначається, що найбільш успішно реалізуються модифікації або варіанти вже існуючих, звичних товарів, які завоювали довіру споживачів;

виробників і продавців закликають активно займатися інноваціями: розробкою, випуском і просуванням нових товарів, що мають незаперечну перевагу в порівнянні з колишніми продуктами;

вказується, що репутація виробника, постачальника, торгового підприємства виступає вагомим і довготривалим фактором стимулювання продажів, сприйнятливості покупця до реклами, нових товарів і послуг.

Підвищення кваліфікації персоналу:

обгрунтовано стверджується, що успішність продажу багато в чому залежить від роботи торгового персоналу, який перебуває в безпосередньому спілкуванні з покупцями і клієнтами, при цьому встановлено, що результативність торгівлі не стільки залежить від віку чи зовнішності продавців, скільки від рівня їх професійної майстерності та трудової мотивації ;

надається велике значення мистецтва спілкування продавця з покупцем, завдяки якому між ними встановлюються довірчі ділові відносини, вмінню продавця переконувати, знаходити аргументи на користь здійснення покупки, розкриваючи переваги товару, апелюючи до емоцій покупця, його життєвому досвіду;

торговий персонал націлюють на вдосконалення свого професійного поведінки, елементами якого є:

адекватний зовнішній вигляд, культура мови, тон і манера спілкування, вміле використання мови тіла;

формулюється ряд професійно значущих вимог до особистості продавця: він повинен бути комунікабельним, енергійним, наполегливим, впевненим у собі, володіти терпінням, йому треба бути тактовним і гнучким в спілкуванні з відвідувачами, спритним і кмітливим в мінливої ​​ситуації;

підкреслюється необхідність перепідготовки кадрів, створення системи безперервного підвищення кваліфікації торгового персоналу.

Може здатися, що все можливе у сфері стимулювання продажів вивчено і необхідні висновки зроблені. Але життя ставить перед торгівлею нові завдання і вимагає нових рішень. Немає межі вдосконаленню мистецтва комерції! Тому, враховуючи всі конструктивні ідеї зарубіжної торгівлі, треба розробляти власні технології продажів, що враховують соціально-економічні особливості російських умов. До того ж наша вітчизняна наука про людину, її психологічній природі має свої серйозні досягнення, які дозволяють обгрунтувати більш цікаві та глибокі підходи до вирішення проблеми споживача.

1.2 Психологія особистості споживача

Споживач як особистість.

Особистість споживача - сукупність соціально значущих якостей людини: поглядів, інтересів, потреб, здібностей, навичок; це соціальна характеристика індивіда, що взаємодіє з навколишнім світом.

Життєдіяльність особистості - її участь у різних видах діяльності, цілеспрямована активність, завдяки якій споживач вирішує свої нагальні життєві завдання.

Внутрішній світ особистості - її переживання, роздуми, мрії, плани на майбутнє; це її внутрішня духовна діяльність.

Самореалізація особистості - її вчинки, дії, що здійснюються справи; це зовнішнє практичне прояв особистості.

Розвиток особистості - процес її зміни, в ході якого в особистості з'являються нові властивості і якості, а старі перебудовуються або зникають; ці зміни завжди мають певну спрямованість.

Кожна угода у сфері торгівлі та обслуговування - це рішення складної психологічної завдання. Отже, директора магазинів, менеджери, продавці повинні глибоко розуміти природу людської поведінки.

Психологічна грамотність стає сьогодні необхідним елементом професійної компетентності торгового персоналу.

Сьогоднішня людина хоче відчувати себе індивідуальністю, особистістю. Це прагнення особливо посилюється, коли він опиняється в ролі господаря становища.

Обслуговування, орієнтоване на особистість, - найважливіша риса сучасної цивілізованої торгівлі.

Обслуговування, орієнтоване на особистість, забезпечує збільшення числа клієнтів і зростання прибутку.

Для комерційного успіху торгового підприємства її працівники повинні з'єднати свій практичний досвід з основними положеннями психологічної науки про особистість. Це дозволить більш ефективно будувати ділове спілкування з людьми.

Особистість - сукупність соціально значущих якостей людини: поглядів, інтересів, потреб, здібностей, звичок.

Особистістю і споживачем не народжуються, особистістю і споживачем стають!

Народжується людський індивід, наділений деякими природними властивостями і задатками.

У взаємодії з навколишнім світом, у процесі життєдіяльності з індивіда поступово формується особистість.

Головний спосіб існування особистості - її участь у різних видах діяльності. Основні з них:

виробництво, праця;

споживання;

пізнання, вчення;

спілкування;

культурна діяльність;

відпочинок, розвага, гра.

Саме в діяльності особистість проявляється, формується і розвивається. Саме в діяльності вона активно і цілеспрямовано вирішує свої нагальні життєві завдання.

Діяльність виявляється результативною, якщо людина наближається до досягнення поставлених цілей, якщо йому вдається реалізувати намічені життєві плани. Багато що тут залежить від використовуваних речей, які допомагають людині вирішувати виникаючі проблеми.

Зручні, красиві, ефективні речі і предмети стимулюють активність особистості, багато чому її вчать.

Якості, властивості особистості за своєю суттю - це стійкі сформовані відносини індивіда до речей і грошей, до інших людей і самому собі, до суспільства в цілому.

Фахівці налічують кілька тисяч слів, які характеризують людину в особистісному плані: чесний, боягузливий, благородний, злий, скромний, жадібний, талановитий, ледачий, добрий і т.д.

Багато чого про людину як особистості говорить його ставлення до речей і грошей. Тут яскраво виявляються різні якості: акуратність, ощадливість, скупість, легковажність, марнославство тощо.

Є люди, які через свою бідність озлоблені на весь світ, образливі, всім незадоволені, соромляться свого становища. У той же час серед бідних чимало таких, хто стійко переносить життєві труднощі, добрий і чуйний, товариський, не страждає комплексом неповноцінності.

Подібні настрої обов'язково присутні серед відвідувачів будь-якого магазину.

У добре обладнаному магазині, в оточенні безлічі привабливих і дорогих речей, споживач особливо гостро відчуває свої матеріальні можливості. У малозабезпечених людей різко псується настрій, коли вони бачать товари, які їм практично недоступні.

Хтось спокійно ставиться до речей, хтось віддає речей чимало часу, сил і засобів. Знаходяться й такі люди, хто опиняється в підпорядкуванні у речей.

Ставлення до речей індивідуально-вибірково.

До одних з них конкретна людина проявляє підвищений інтерес, на інші мало звертає уваги, існування третьої навіть не помічає. Скажи мені, що ти набуваєш з особливою охотою, і я скажу тобі, хто ти!

Своєрідним особистісним тестом може служити перелік улюблених і звичних речей даної людини. Навряд чи що-небудь інше може охарактеризувати особистість точніше.

Внутрішній світ особистості утворюють її переживання, роздуми, мрії, плани на майбутнє. Це духовний аспект життєдіяльності.

Внутрішній духовний світ особистості суто індивідуальний, складається по ходу життя, завдяки дивовижній здатності людської пам'яті закріплювати, зберігати отримані враження, пережиті події.

З одного боку, цей внутрішній світ є відображенням навколишньої дійсності, але з іншого - його не можна представляти як фотографію зовнішнього світу.

Духовні компоненти мають власної психічної активністю:

людина розмірковує про свої проблеми;

занурюється в певні почуття і настрої;

фантазує, дає волю уяві;

будує сценарії майбутнього.

Духовна робота здійснюється безперервно, без зупинок і пауз. Багато чого відбувається несвідомо, минаючи розумовий самоконтроль. Поки людина спокійно займається поточними справами, в його внутрішньому світі вирують загадкові пристрасті.

Дуже часто значне місце у внутрішньому житті особистості займають переживання, пов'язані з придбанням або використанням будь-яких речей. Деякі з них стають предметом постійного роздуми, про них мріють, ними подумки володіють.

Нерідко придбання важливого предмета стає головним прагненням людини на даному життєвому етапі.

Самореалізація особистості проявляється в її вчинках, діях, скоєних справах. Це зовнішній практичний аспект життєдіяльності. По тому, що людина робить і як він це робить, найкраще можна судити про найглибших і «захованих» його особистісних якостях.

Рух внутрішнього світу особистості і процес її самореалізації нерозривно між собою пов'язані. Внутрішня активність, так чи інакше, знаходить продовження в зовнішніх діях, вчинках, справах. І навпаки, що б людина не здійснював, це неминуче відбивається на його внутрішній стан.

Людська особистість змінюється протягом всього життя. Це безперервний процес розвитку, перехід від одного життєвого етапу до іншого. Розвиток особистості означає, що у неї з'являються деякі нові властивості і якості, а старі перебудовуються або зникають.

Що спонукає розвиватися особистість?

Перш за все, вимоги життя, що змінюються обставини, нові завдання, з якими стикається людина.

Виникаючі життєві протиріччя - основний стимул особистісного розвитку. Для подолання зазначених суперечностей від людини потрібна внутрішня і зовнішня активність, йому необхідно мобілізувати відповідні ресурси, у тому числі і отримати певні речі.

Таким чином, кожна придбана річ вносить свій внесок у вирішення життєвих протиріч, надає той чи інший вплив на подальший розвиток особистості споживача.

Людина завжди що-небудь позичає у речей, з якими систематично спілкується!

Особливо в тому випадку, коли ці речі стають звичними і улюбленими. Освоєння речей неминуче нас виховує. Вони служать провідниками міжособистісного впливу.

Розвиток особистості здійснюється і під впливом внутрішніх сил, тих змін, які відбуваються в її переживаннях, думках, прагненнях. Внутрішній духовний світ активний.

Сучасна наука розглядає розвиток особистості обов'язково і саморозвиток. У внутрішньому світі особистості також можуть виникати серйозні суперечності:

між бажаннями і здібностями;

між новими поглядами і що склалися звичками;

між окремими інтересами і т.д.

В результаті людина відчуває невдоволення собою, розчарування, розгубленість, страх, нудьгу. Для подолання внутрішніх протиріч потрібно щось робити, потрібні певні послуги і речі.

Сформована особистість - завжди неповторна індивідуальність зі своєю біографією і долею.

Отже, в роботі з клієнтами треба уникати стандартних підходів; кожна угода - індивідуальний сюжет.

Конкретна особистість обов'язково є представником певної нації, соціального класу, групи, шари. Положення в системі суспільних відносин - це соціальний статус особистості, який визначає її права та обов'язки, а багато в чому і її економічні можливості. Соціальний статус особистості до певної міри диктує і її поведінку у сфері споживання.

Якщо ви звикнете бачити в кожному відвідувачі магазину насамперед особистість з індивідуальними її проблемами, ви на шляху до ефективного спілкування та співпраці з ним, а значить - до успіху.

Розглянемо особистість як Відвідувача, Покупця та Клієнта.

Відвідувач - це людина, яка хоча б один раз відвідав вашу фірму, підприємство чи магазин.

Відвідувачі знаходяться вже на наступній сходинці шкали формування Прихильників вашого бізнесу. Відвідувачі - це ті Потенційні покупці, яких вдалося переконати, що зайти до вас варто.

Відвідувачі по своїй природі, як правило, налаштовані скептично. Вони чухають потилиці задумливо, недовірливо приглядаються і приміряються. Звичайно, дещо їм відомо про ваш бізнес, але вони поки ще не прийняли рішення що-небудь купити. Якщо ваші товари та послуги достатньо хороші, якщо співробітники люб'язні і чуйні, а ціни прийнятні, то багато ваших Відвідувачі зроблять наступний крок за нашою шкалою і стануть Покупцями. Але якщо ваша фірма не в змозі виправдати очікування Відвідувачів і задовольнити їх складні потреби, ви, ймовірно, втратите можливого Покупця.

Зовсім не просто перетворити випадкового Відвідувача в Покупця. Це дійсно непросто. Відвідувачі, особливо на Заході, там, де розвинена індустрія супермаркетів, стають розбірливі і вередливі. Вони ходять по магазинах з вирізаними рекламними оголошеннями в пошуках дешевшого товару. Вони куплять тільки в тому випадку, якщо їх влаштує ціна. Власники прекрасно розуміють, що потрібно дати їм привід повернутися. Одна з можливостей для цього - проявити завзятість і наполегливість.

Ви повинні активно працювати з Відвідувачем всякий раз, коли він до вас заходить. Потрібно домогтися, щоб він був задоволений, щоб йому було зручно, щоб він сам переконався, що ваша фірма - це те, що йому потрібно.

З дослідження, проведеного одним із західних агентств, слід: щоб укласти з Відвідувачем угоду, до нього потрібно звернутися чотири рази. Тому не розчаровуйтеся, якщо вам не вдасться це з першою, другою або третьою спроби. Варто спробувати ще раз, і цілком можливо, що вигідна для вас угода відбудеться.

Відвідувачі можуть у вас нічого і не купити. Вони, ймовірно, дещо про вас знають: від знайомих, з реклами, завдяки якомусь рекламного прийому, на який вони звернули увагу і подумали: «М м-м, а чим чорт не жартує, може, коли-небудь ... »

Один із способів змусити їх купувати - дозволити їм зробити перше придбання безкоштовно, Те, що ви прагнете отримати, - це «довічна цінність» - Покупець. Скільки ця людина витратить у вас протягом наступних кількох років? Якщо ви змогли переконати кого-то вперше зайти до вас, нехай навіть просто Відвідувачем, у вас з'являється шанс. Якщо Відвідувач до вас не прийде, ви взагалі нічого не зможете йому продати.

Перше, на що відвідувачі звертають увагу у вашому закладі, - це його атмосфера. Виглядають чи співробітники доброзичливими і передають чи свій ентузіазм Покупцям? Приємні і ввічливі вони чи насуплені і грубі? Покупці можуть захотіти повернутися до вас, якщо співробітники доброзичливі й чуйні. Потрібно, щоб у ваших співробітників було трохи цього «ух ти!» - Ентузіазму щодо вашого бізнесу, який миттєво передається Покупцям.

Ентузіазм заразливий. Одна людина, приходячи щодня на роботу, з усіма вітається, дарує радість і посмішки. Люди у відповідь теж посміхаються: така людина їм подобається. Інший ні з ким не вітається. Проходячи мимо, дивиться в підлогу, ніколи не посміхнеться, ні на кого не гляне. Подібне відсутність ентузіазму теж заразно - навколишні ніколи не дадуть йому усмішкою, така людина їм не до душі.

Ентузіазм є формованої звичкою. Ті, хто краще себе почуває, і діють краще. Пестує в собі позитивні відчуття, і вони, в свою чергу, почнуть проявлятися в щодня оточуючих вас людей.

У важкі моменти ентузіазм допомагає спілкуватися з людьми. Коли ваші Клієнти та співробітники бачать радість і енергію, з якою ви сприймаєте світ, то їм хочеться бути поряд з вами, робити з вами бізнес.

Зрозуміло, одного ентузіазму недостатньо. Ваша компанія повинна викликати у Відвідувача стійке відчуття злагодженості роботи!

Сім способів перетворити Відвідувача в Покупця:

1. Відвідувачі складають свою думку в перші вісім секунд перебування у вашій фірмі або магазині. Цей висновок зроблений у результаті опитування більше мільйона відвідувачів. Як і коли їх привітали? Базікають чи службовці по телефону, жують чи гумку або ігнорують Потенційного покупця?

Можна також зауважити, що на вісім з десяти вперше зайшли до вас відвідувачів велике враження справляє місце для паркування машин, стан входу в магазин, зовнішній вигляд зустрічаючих осіб, будь то продавці або охоронці, звуки в магазині, прилавки, які видно при вході, перші запахи. Звичайно, для Росії є й свої вагомі «але». Занадто фешенебельний вигляд магазину відлякає звичайну публіку. Наша свідомість ще не готове до того, що можна входити куди завгодно, просити що завгодно, а потім вже вирішувати, чи потрібно нам це чи ні.

Є в соціальній психології впливу таке поняття, як принцип соціального доказу. Все досить просто: перед тим як зробити який-небудь некаждодневний вчинок, ми спробуємо зрозуміти, хто ще так робить.

2. У США троє з чотирьох відвідувачів заходять до магазину в зв'язку з розпродажем. Кількість проведених розпродажів зросла за один рік на 10%. І хоча розпродажу можуть виявитися хорошим способом залучення нових Покупців, проблема в іншому: як переконати цю людину прийти до вас знову?

3. Четверо з десяти вперше зайшли до вас відвідувачів судять про вашу компетенції по тому, наскільки професійно ви виглядаєте.

4. Повідомляйте відвідувачам про свої гарантії. Люди люблять гарантії. Не бійтеся, зробіть вивіску «Наші гарантії ...». Найкраще подібні оголошення розміщувати праворуч від входу. Потрібні слова завжди можна знайти - від «Ми гарантуємо все. Точка! »До більш розлогих пояснень, що у вас за фірма і чому ви даєте гарантію на будь проданий товар. Але коли хтось щось говорить: «Кожен знає, що ми даємо гарантію на все, що продаємо», то він часто дуже помиляється у своїх припущеннях. Кожен не може знати, що у вас за фірма або чим ви займаєтеся. Фактично щороку припиняє відносини з вашою фірмою кожен п'ятий Покупець.

5. Вісім з десяти Відвідувачів кажуть: «Вся реклама на одне обличчя!» Якщо ви хочете, щоб я став вашим Покупцем, то я повинен знати, що у вас за фірма. Ще до формування свого іміджу у вас повинні бути особливі відмітні риси. Якщо я видалю з вашої реклами назва фірми і заміню його на назву фірми вашого конкурента, чи буде помітна різниця? Якщо ні, порвіть цю рекламу і почніть все заново! Відвідувачі ніколи не стануть вашими Покупцями, якщо вони подумають, що зайшли до вас помилково.

6. Під час покупки дайте відвідувачеві щось додаткове, у вигляді премії. Так роблять майже всі фірми, які торгують по каталогах. Разом зі своїм замовленням ви отримуєте що-небудь ще начебто купона, що дає знижку при наступному замовленні. З цього фірми повинні отримувати деякий прибуток. Насправді одержувана вами прибуток виявляється набагато більше, особливо якщо порівняти її з втратами від того, що ви такого «винагороди за покупку» не даєте. Супермаркети здійснюють щось подібне, вкладаючи в свої пакети купони на майбутні знижки, дійсні на покупку в цьому магазині. Можна спробувати і такий спосіб - адже він працює!

7. Розсилайте листи подяки. У той же день, коли у вас зробили покупку. Не пізніше наступного дня. Це приємно здивує вашого відвідувача і примусить його замислитися, чи не стати вашим постійним Покупцем. Цікаво, коли ви в останній раз отримували таке лист подяки? Адже за останній тиждень ви дещо купували?!

Відвідувачам буде приємно, вони розкажуть про це знайомим і в душі стануть вважати себе вашими ... Покупцями.

Покупець - людина, яка щось купує у вашій фірмі або магазині.

Чому люди роблять покупки? Тільки з двох причин:

1) Щоб отримати задоволення від нової речі, послуги або самого процесу.

2) Щоб за допомогою покупки вирішити якісь свої проблеми.

Якщо ви можете задовольнити будь-яку з цих двох потреб Покупців, то ви здійсните продаж. З цього моменту у вас з'явиться Покупець.

Подумайте про свій товар або послуги. Як їх можна піднести, щоб виконати одну з вищенаведених двох умов здійснення покупки?

А як тільки ви привернете увагу Потенційного покупця до свого бізнесу, вам захочеться продавати йому знову і знову. Але щоб робити це ефективно, потрібно зрозуміти, що існують різні типи Покупців:

1) Покупці, принципово купують товар тільки однієї фірми;

2) Покупці, які роблять покупки тільки на початку чергового пори року або сезону;

3) Покупці, що купують тільки на розпродажах.

Чому ж тоді власники фірм іноді незадоволені, якщо Покупець приходить до них лише на розпродажі?

Покупці такого роду являють собою велику цінність. Вони блискавично роблять покупки, беруть на диво багато товару, а головне, постійні у своїх смаках. Так чому ж тоді ставитися до них треба з меншою пошаною, ніж до «нормальним» Покупцям? І тим не менше деякі фірми схильні вважати Покупців, які купують товар тільки на розпродажах, чимось другосортним.

З різних причин люди стають Покупцями.

Характерні причини, відповідно до яких стають Покупцями:

  • ціна;

  • якість;

  • асортимент;

  • сервіс;

  • додаткові послуги;

  • відмітні переваги, яких немає ні в кого іншого;

  • поведінка і ставлення персоналу до вас.

Правила, як утримати своїх Покупців

1. Приймайте на роботу тільки таких людей, які дійсно вам потрібні. Знаєте, а зараз цінуються не ті співробітники, які вміють працювати добре, а ті, які не вміють працювати погано!

2. Слухайте!

Одним з головних правил в бізнесі має стати уміння прислухатися до Покупцям. Справжній же маркетолог, що працює безпосередньо з Потенційним клієнтом, слухає, одночасно вивчаючи співрозмовника. При продажу правилом № 1 завжди було виявити, що Покупець хоче купити, і запропонувати йому це. У рекламі з прямою зворотним зв'язком можна досягти того ж результату, слухаючи, вивчаючи й оцінюючи результат.

3. Не шкодуйте коштів для розвитку служб роботи з Покупцями.

Більшість людей не люблять і не хочуть скаржитися. Якщо у них є претензії і ви негайно вирішуєте їхню проблему, то не тільки утримуєте свого Покупця, але і збільшуєте обсяг ваших ділових відносин і тим самим - оборот своєї фірми. А найважливіше - колишні скаржники стають для вас кращою рекламою! Вони розкажуть про приємне вирішенні конфлікту своїм сусідам, знайомим, друзям і переконають їх, що з вами можна мати справу.

4. Відстежуйте дії конкурентів.

Кричати на кожному розі про конкуренцію безглуздо. Треба її відстежувати. Так, саме так! Стежити за своїми конкурентами. І тут є парадокс. Ваша мета - зробити так, щоб суперник по бізнесу був вимушений стежити за вами. Що ж зробити нового, незвичного, щоб розширити базу даних? Та нічого складного. Все те ж, що і сто років тому. Просто продемонструйте своїм Покупцям, що ви їх цінуєте і дбаєте про них. Дайте їм привід купувати саме у вас, а не у конкурента.

5. Нехай Покупці самі оцінять якість ваших послуг.

У провідних готелях світу є буклет «Оцініть якість наших послуг». Власники готелів за кожну заповнену анкету дають вам невеликі заохочувальні призи. Завдяки такому опитуванням керівництво готелів досить точно дізнається, що хоче Покупець.

Враховуючи все зростаючу конкуренцію, сьогоднішній підприємець неодмінно повинен шукати все більш різноманітні ідеї не тільки для утримання своїх Покупців, а й для того, щоб вони розповідали про вашу фірму іншим. Все це має на увазі турботу про Покупця, як про вже наявний, так і про майбутнє.

У нас ще не до кінця прийнята ця практика, а якщо і прийнята, то наполовину. Не вистачає заохочувальних призів за заповнення анкети. Ви коли-небудь отримували призи за те, що заповнили анкету зворотного зв'язку? Я - ні.

6. Пропонуйте новинки!

Прикладів вдалих новинок не злічити. Демонстраційні екземпляри побутової техніки обклеєні написами «new !!!». І це неспроста! Рекламні бюджети в мільйони доларів витрачаються на оголошення на кшталт «Новий« Фейрі »- набагато більше, в два рази більше».

Клієнта, Покупця, кінцевого споживача треба балувати, інакше він скучить. Спробуйте заходити в один і той же салон мобільних телефонів протягом декількох місяців. Ба, все помінялося, постійне оновлення мобільного ряду! Люди постійно жадають чогось новенького. І не тільки в товарі. Нова послуга привертає увагу.

11 способів перетворити Покупців у Клієнтів.

1. Заздалегідь повідомляйте їх про все.

Більшість своїх рекламних листівок ви розсилаєте простими листами через економію грошей. Але тільки не цим людям. Вони повинні отримувати всі замовними експрес-листами, тому що для вас вони обрані Покупці. Вони утворюють окрему від інших Покупців групу. При готується розпродаж їх потрібно повідомляти раніше, ніж інших.

У вас готується показ моделей одягу? Саме ваші найкращі Покупці повинні першими про це дізнатися.

До вас надійшов новий фасон одягу? Саме вони повинні знати про це першими.

Ви поміняли кадри, відділи, викладку товарів? Саме ці Покупці повинні найпершими про це дізнатися.

2. Влаштовуйте для потрібних вам Покупців особливі заходи.

Для особливих Покупців, і тільки для них, влаштовуються і особливі заходи. Ні до чого не приурочені. Несподівано ви їм скажіть: це особлива розпродаж для особливих Покупців. Ми не запрошуємо на неї всіх тих, хто включений до нашого списку раси, - тільки певне коло наших кращих Покупців. Результат буде приголомшливий: всі хочуть опинитися в цьому «обраному» колі; ви говорите їм: так, ви обрані, тому що ... так воно і є. Нева славиться не тільки тим, що на ній стоїть місто Петра. Вона ще знаменита своїми пароходиками, на яких влаштовуються в білі ночі сабантую з кращими Клієнтами. Головне - підкреслити обраність Клієнта.

3. Дешеві дрібні послуги для таких Покупців надаються безкоштовно.

Безкоштовна доставка додому покупок, подарункова упаковка-то, що для решти Покупців робиться за невелику символічну плату, для обраних - безкоштовно.

4. Поширюйте серед своїх Покупців подарункові сертифікати з магазинів і компаній, які не є вашими конкурентами.

Нехай це буде особливою послугою для ваших Клієнтів, надати яку зовсім не важко. Ви заходите в яку-небудь фірму неподалік і говорите, що хотіли б поширювати подарункові сертифікати на їхній товар серед своїх Покупців. Причому купони ці повинні бути «стоять» - сертифікати типу «з вашої наступної покупки на 500 гривень ви заощадите 50» вам не потрібні. Вони повинні працювати без всяких умов.

Якщо в цій фірмі ви не побачите зацікавленості, значить, вони не розуміють, як треба працювати. Викресліть їх зі свого списку і йдіть в наступну фірму. Адже що ви робите? Ви ставите їм прекрасних Покупців при чисто символічних витратах! Якщо вони цього не розуміють, нічого страшного. Через рік на їх місці буде працювати вже інша фірма.

5. Робіть своїм Покупцям подарунки без жодного приводу.

Це дуже ефективна форма - не слід нею нехтувати. Розбираючи ранкову пошту, ваш Покупець раптом виявляє в ній ваш подарунковий сертифікат на певну привабливу для нього річ. Безкоштовно. Все, що від нього вимагається, - це прийти до вас в магазин до деякого певного числа і забрати її!

6. Покупець повинен отримувати саме те, що йому потрібно.

Більшість Покупців відчувають певні межі, за які не повинні виходити їхні запити: щоб товар кожен день змінювався, щоб доставка куплених речей здійснювалася в той же день і т.п. Куплений товар назад не приймається - Покупці не чекають послуг такого роду, тому що ніколи їх не отримують. А Клієнти - зовсім інша справа! Що вони бажають, то і отримують. Найстрашніша ваша помилка - якщо ви щось пообіцяєте, а потім свою обіцянку не виконаєте!

7. Ви завжди повинні бути на місці, коли можете знадобитися своїм Покупцям.

8. Надавайте додаткові послуги, які виділяють вас із загальної маси.

9. Ставтеся до Покупця індивідуально.

Найпростіше - називайте його по імені.

10. Програма завоювання Клієнта.

Перетворення Покупців у Клієнтів означає їх виділення із загальної маси. Один із способів цього - організація для них спеціального клубу. Членами такого клубу стають залежно від кількості витрачених у вас грошей, а членство в ньому дає деякі привілеї.

Як тільки люди стають дуже обраними Клієнтами, ви будете надавати їм сверхособие послуги.

11. Проявляйте власну індивідуальність.

Виділяйтеся з маси. Як? Доброю одягом, гумором, правильною мовою, відмінними експертними даними, своїм власним стилем.

Не забувайте підкреслювати індивідуальність компанії. Фірмовий стиль одягу - відмінно! Близький вік співробітників - відмінно! Різний вік співробітників - теж відмінно, тому що це теж прояв стилю. Орієнтація на досягнення результату - можливо. Американська, європейська, японська корпоративна культура - не важливо. Головне, щоб корпоративна культура була!

Клієнт - це та людина, яка регулярно купує щось у вашій фірмі або у вашому магазині.

Що перетворює Покупця в Клієнта? Як змусити людину перейти на ту сходинку нашої шкали, коли він буде купувати у вас постійно, і можливо, тільки у вас!

Формула наступна - «Давати Клієнту Те, що йому потрібно».

1.3 Персонал торговельного підприємства - найважливіший фактор успішного продажу

Професійно значимі якості - сукупність якостей особистості, що дозволяють їй найбільш успішно виконувати певну професійну діяльність; робота продавця також вимагає від людини наявності особливих якостей - готовності до спілкування, працездатності, терплячості, витримки й уваги, при високій психологічної підготовленості.

Психологічна підготовленість продавця - це його знання основ психології особистості, розуміння особливостей поведінки споживача, психологічного механізму прийняття купівельного рішення; це вміння підтримувати ефективне спілкування з покупцем і клієнтом, стимулюючи здійснення покупки, здатність до самоорганізації власної поведінки.

Зовнішній вигляд продавця - його загальний вигляд, який створюється багатьма елементами: виразом обличчя, зачіскою, манерою триматися, одягом і т.д.

Тепер настав час звернутися до особистості самого продавця.

Працівники, які безпосередньо обслуговують відвідувачів і клієнтів, визначають успішність продажу і реалізації послуг. Саме від їх повсякденних зусиль залежить прибуток торгового підприємства, його майбутнє.

Спираючись на багаторічні масштабні дослідження, американські фахівці в області маркетингу торгівлі Джеймс Ф. Енджел, Роджер Ф. Блекуелл і Пол У. Мініард, стверджують, що успішність продажів мало залежить від темпераменту, віку та зовнішності продавця. На їхню думку, найбільш важливими є рівень майстерності та мотивація, взаємодія під час покупки, - характеристики, які виробляються навчанням і практикою.

Цю позицію слід підтримати.

Віддача продавця визначається насамперед його професійними якостями, знаннями й уміннями. Можна запропонувати наступну формулу:

Віддача продавця = професійно значущі якості + професійні знання та вміння.

Професійно значимі якості дозволяють людині найбільш успішно виконувати певну професійну діяльність, домагатися високих результатів у даному виді праці.

Безперечно, є ряд загальних вимог, які пред'являються до працівників будь-якого профілю. Наприклад, ніхто не стане заперечувати, що такі якості, як працьовитість, організованість, відповідальність необхідні будь-якому співробітникові торгової фірми.

Однак важливо сформулювати і специфічні вимоги до особистості професійного торгового працівника.

Готовність до спілкування.

Людина зможе успішно працювати продавцем, тільки якщо він відкритий для контактів з людьми, якщо йому подобається спілкування з ними, якщо його не втомлює необхідність постійно перебувати серед самих різних людей.

Інтерес до людини, її життєвих проблем і готовність з ним співпрацювати - вірна ознака схильності до професійної діяльності у сфері торгівлі та обслуговування.

Тому для початківців продавців важливий їхній професійний досвід у минулому: співробітник, який і раніше працював з людьми, успішніше адаптується до нової діяльності.

Працездатність.

Це здатність продавця до тривалого виконання своєї роботи на заданому рівні.

На перший погляд, може здатися, що праця продавця не вимагає великих фізичних зусиль. Але це не так. Висока працездатність потрібна в зв'язку з тим, що виробнича навантаження регулюється не стільки самим продавцем, скільки поведінкою відвідувачів.

Продавець не може на свій розсуд зробити паузу в роботі, змінити темп обслуговування. Ритм його роботи заданий ззовні, диктується покупцями.

Відомо, що працездатність змінюється циклічно. Виділяються три її послідовні стадії:

підвищення працездатності;

стійке функціонування;

зниження працездатності.

Практика показує, що зниження працездатності починається вже десь години через чотири після початку роботи. Але й навантаження на продавця, як правило, зростає саме в другій половині дня.

Робота продавця втомлює. Багато її не витримують. Але зменшення працездатності може компенсуватися майстерністю і досвідом фахівця.

Терплячість і витримка.

Продавець повинен володіти величезним терпінням. Йому доводиться протягом робочої зміни неодноразово відповідати на одні й ті ж питання. Кожному новому відвідувачу доводиться пояснювати одне й те саме.

Зустрічаються примхливі покупці, які переглянуть безліч речей, висловлять чимало претензій, зажадають усіляких роз'яснень, але в підсумку мовчки розвернуться і підуть, нічого не купивши. І продавець змушений змиритися з цим.

Російському продавцеві нічого не залишається робити, як терпляче вислуховувати численні скарги відвідувачів на уряд, місцеву владу, неякісну продукцію, високі ціни та низькі зарплати. Іноді звинувачення безпосередньо адресуються системі торгівлі, її працівникам.

Продавцю треба проявляти неабияку витримку, щоб не зірватися, зберігати спокій, не вплутатися в суперечку. Витримка потрібна і в тих випадках, коли покупець поводиться нервово, нетактовно, допускає грубі випади і образливі репліки.

Зустрічаються підозрілі відвідувачі, яким доводиться приводити все нові й нові аргументи, щоб зняти їх тривоги. Зустрічаються вперті клієнти, які вперто наполягають на своєму, не хочуть чути ніяких розумних аргументів, відмовляються від своєї ж вигоди.

Уважність.

Дана якість є необхідною для успішно працюючого продавця.

Як зазначають психологи, увага - це виборча спрямованість на той чи інший об'єкт і зосередженість на ньому, заглибленість в його пізнання. Уважність продавця проявляється в тому, що він активно вдивляється у відвідувача, намагаючись зрозуміти його настрій, наміри, готовність до здійснення покупки. Увага - необхідна передумова для вибору найбільш ефективного підходу до покупця.

У процесі обслуговування клієнтів продавцю необхідно помічати найдрібніші деталі: якими поглядами обмінялася купівельна пара, яка була емоційна реакція покупця на дане йому пояснення, з яким виразом обличчя він оглядає запропонований товар і т.д.

У той же час продавцеві нерідко доводиться розподіляти свою увагу між кількома відвідувачами, щось роз'яснювати одному, відповідати на питання іншому, подавати для ознайомлення якусь річ третій, краєм ока стежити за підозрілою поведінкою четвертого.

Розподілене увага є професійно важливою якістю продавця.

Крім того, увагу продавця повинно володіти вмінням перемикатися, тобто здатністю свідомо і осмислено переміщати увагу з одного об'єкта на інший. Тільки в цьому випадку він зможе швидко орієнтуватися в мінливій ситуації, оперативно реагувати на несподівані питання і вимоги відвідувачів.

Професійно значущі якості не дані в готовому вигляді від природи. Вони розвиваються разом з особистістю протягом усього її життєвого шляху. Професійні якості працівника можуть удосконалюватися. Однак може спостерігатися і зворотний процес - ослаблення або навіть втрата корисних якостей. У цьому випадку відбувається професійна деградація працівника.

Добре організоване, систематичне навчання - необхідна умова професійного вдосконалення персоналу.

Професійні знання та вміння.

Продавець повинен твердо знати правила торгівлі, права та обов'язки споживача і свої власні, мати певні відомості з області товарознавства. Кваліфікований продавець добре знайомий з торговим обладнанням, вміє грамотно поводитися з ним.

Необхідний елемент професійної компетентності продавця - доскональне знання пропонованих товарів, їх фізичних характеристик і споживчих властивостей. Він повинен бути готовий відповісти на будь-яке питання покупця з приводу кожного наявного в магазині виду продукції.

В даний час товари стають складнішими. Удосконалюється технологія виготовлення речей, з'являється безліч тонкощів у процедурах їх використання. І продавець повинен бути в курсі всіх змін.

Важлива умова успішного продажу - вміння продавця «подати товар обличчям», піднести його покупцеві. Вміла демонстрація товару - це велике мистецтво! Треба переконливо і дохідливо показати переваги тієї чи іншої речі, способи її ефективного використання, всі одержувані від її придбання вигоди.

Уміння продемонструвати товар не зводиться лише до показу в буквальному сенсі цього слова. Необхідно одночасно розкрити можливість речі вирішити життєві проблеми споживача, задовольнити його насущні запити.

Головне вміння продавця - його майстерне психологічне взаємодія з відвідувачами і покупцями.

Отже, професійна віддача багато в чому буде залежати від психологічної підготовленості продавця. Вищенаведену формулу потрібно доповнити:

Віддача продавця = професійно значущі якості + професійні знання та вміння + психологічна підготовленість.

Психологічну підготовленість продавця можна подати так:

знання ним основ психології особистості споживача;

розуміння особливостей поведінки споживачів;

розуміння психологічного механізму вироблення і прийняття купівельного рішення;

вміння підтримувати з клієнтами ефективне спілкування, стимулювати здійснення покупки;

здатність до успішної самоорганізації свого професійного поведінки.

Професійний працівник сфери торгівлі є в якійсь мірі практичним психологом.

Одяг, вираз обличчя, поза і жести, рухи очей, загальна доглянутість - все це багато в чому визначає ефективність першого контакту.

Зовнішній вигляд продавця.

Багато роботодавців, підбираючи людей на посаду продавця, навмисно і наполегливо віддають перевагу дівчатам та молодим жінкам з привабливими рисами обличчя. Такий підхід видається надто спрощеним.

Своєю манерою поведінки, всім своїм виглядом продавець перш за все повинен розташовувати до себе.

І тут не має великого значення зовнішність як така: ні самі риси обличчя, ні колір волосся або шкіри, ні зростання або особливості фігури. Важливий загальний вигляд, який складається з багатьох елементів.

У першу чергу це вираз обличчя.

Воно може бути розташовує або насторожує.

Розташовує вираз обличчя

Тривожне вираз обличчя

Доброзичливе

Похмурий

Спокійне

Незадоволені

Шанобливе

Зле

Веселе

Агресивна

Добре

Засмучене

Відкрите

Перелякана

Вираз обличчя і посмішка в перші секунди спілкування часто набагато важливіше того, що ви говорите. Три завдання продавця: тримати обличчя, не втратити обличчя, зберегти обличчя. Для продавця важливо «тримати обличчя» - навіть якщо він втомився або засмучений попереднім клієнтом. Вираз обличчя відображає; емоційно-психологічний стан людини, її загальний життєвий настрій та поточні переживання. Так як кожна мить існування вміщує переживання людиною всього свого життя в цілому, то це відкладає певний відбиток на вираз обличчя. Наглядова відвідувач може багато прочитати на обличчі продавця. Вираз обличчя співробітника може зміцнити у клієнта почуття довіри до фірми, але може і похитнути його.

Зачіска і макіяж також є невід'ємними елементами зовнішнього вигляду працівника сфери торгівлі та послуг. Тут важливі стриманість і почуття міри. Необхідно враховувати індивідуальність людини, підкреслити і посилити ті його риси, які викликають розташовує ефект.

Постава продавця дуже багато говорить потенційному клієнтові. Поза повинна бути відкритою. Тримайте спину прямо, щоб мати вигляд впевненого в собі людину.

Вкрай небажано, щоб обслуговуючий персонал здавався покупцеві на одну особу.

Діловий одяг - частина кар'єрного успіху.

Одяг продавця насамперед підкоряється вимогам ділового стилю. Самовираження в одязі й поведінці має проводитися в рамках бізнес-етикету. Дотримуючись бізнес-етикету, ви створюєте зручність і для себе, і для інших людей. Поведінка і одяг повинні служити відображенням корпоративної культури вашої компанії. Вона повинна бути зручною, відповідати санітарно-гігієнічним нормам, відповідати специфіці продаваних товарів, формі обслуговування.

Одяг допомагає продавцю в його напруженій і нервовій роботі. Краще всього, якщо в цьому одязі поєднуються строгість і свобода, які дозволяють продавцю відчувати себе природно протягом усього робочого дня.

Одягайтеся так, щоб виглядати представницький. Одяг - складовий елемент успіху продавця.

Постійно перебуваючи серед людей, продавець хоче гідно і приємно виглядати. Це надає йому додаткову впевненість і допомагає в роботі.

Весь вигляд продавця повинен стимулювати відвідувачів до ділового спілкування!

Не можна допускати, щоб якісь елементи зовнішності самі по собі відволікали б увагу покупця, пробуджували б сторонні асоціації. Слід пам'ятати, що споживач приходить до магазину з певним купівельним задумом або рішенням. Приходить, щоб обміркувати покупку, а при сприятливих умовах і здійснити її.

Будь-які інформаційні «шуми» можуть легко зруйнувати дуже тонкий і нестійкий розумовий процес, загальмувати практичні дії.

Зовнішній вигляд продавця повинен грати роль непомітного каталізатора купівельного рішення.

Прийоми для швидкого встановлення контакту з відвідувачем

Зоровий контакт - обмін першими поглядами між продавцем і відвідувачем; один із способів швидкого обміну невербальною інформацією.

Посмішка продавця - відкрита, природна і привітна вона допомагає швидко встановити емоційний контакт з відвідувачем, служить запрошенням до довірчого спілкування.

Жести і рухи продавця - можуть використовуватися в якості привітання, допомагають оволодіти увагою відвідувача, спонукають його зі свого боку йти на контакт.

Словесне привітання - короткий, просте і зрозуміле воно допомагає зав'язати розмову з відвідувачем, зацікавити його, дозволяє зробити на покупця перше сприятливе враження.

Спілкування з потенційним покупцем починається з встановлення швидкого контакту з ним.

Основні труднощі першої фази спілкування полягає в тому, що в психологічний контакт необхідно увійти в найкоротший час з незнайомою людиною, про яку практично нічого невідомо.

Продавець може полегшити собі завдання, використовуючи ряд спеціальних прийомів.

Зоровий контакт.

Вже перший погляд, кинутий продавцем на увійшов відвідувача, служить початком контакту з ним. Це погляд повинен бути спокійним, уважним і привітним.

Небажано, щоб перший погляд був занадто довгим і пильним.

По тому, як на нас дивляться, ми судимо про ставлення до нас, тому поглядом можна залучити відвідувача, але можна і відштовхнути його. Розташовує вираз обличчя і прямий, дружній погляд продавця сприяє швидкому контакту, налагодженню спілкування.

Перешкоджає налагодженню контакту холодний і байдужий погляд, який відразу ж відлякує людини. У цьому випадку не допоможуть ніякі напускні люб'язності і компліменти.

Неприпустимий і оцінюючий погляд. Відзначимо ще раз: продавцеві необхідно рішуче утримуватися від того, щоб виносити якісь оціночні судження щодо покупця - його фізичних, інтелектуальних, моральних якостей.

Будь-які оцінки не матимуть ніяких серйозних підстав, а головне - подібні мовчазні характеристики, так чи інакше, проявляться в погляді продавця.

Оцінює погляд багатьом неприємний, особливо людям сором'язливим, тим, хто одягнений не по моді, погано себе почуває, комплексує з приводу своєї зовнішності.

Тому вкрай небажано, щоб продавець оцінював, навіть про себе, зовнішню привабливість відвідувача. Відомо, що на наше сприйняття інших людей істотно впливає, наскільки ми вважаємо їх фізично привабливими. До тих з них, хто представляється нам несимпатичним, мимоволі складається гірше ставлення.

Викликає внутрішній протест і занадто пронизливий, що вивчає погляд. Комусь він може здатися образливим. Перш за все в тих випадках, коли відвідувач значно старше продавця за віком.

Для встановлення ділового контакту має велике значення те, на яку частину тіла відвідувача спрямований погляд продавця.

Психологи рекомендують дивитися в очі партнеру по спілкуванню або на уявний трикутник, розташований на його чолі трохи вище очей.

Відвідувач буде відчувати почуття незручності, якщо продавець стане занадто низько опускати свій погляд, оглядаючи середню чи нижню частину його тіла.

Неприємне відчуття виникає і в тому випадку, коли погляд продавця на тривалий час зупиняється на будь-якій точці особи або одягу.

Не рекомендується також дивитися в упор на покупця.

Велике значення для налагодження психологічного контакту має відповідний погляд відвідувача. Якщо в цьому погляді відчувається зацікавленість, дружелюбність, відкритість, то є хороші передумови для продуктивної взаємодії продавця і покупця.

Може статися, що продавець натрапить зовсім на інший погляд:

байдужий, ледачий;

розсіяний;

нудний;

похмурий і втомлений;

важкий і підозрілий;

нерішучий, розгублений;

сумний, сумний;

переляканий, пригнічений;

злий, агресивний;

погляд хитрий, чіпкий;

погляд презирливий і т.д.

Кожен такий погляд відображає відповідне емоційно-психологічний стан людини. У цих випадках встановлення контакту буде відбуватися з великими труднощами.

Для налагодження спілкування з відвідувачем необхідно звернути увагу не тільки на погляд, а й на рух його очей.

Неквапливий методичний огляд виставленого товару - явна ознака того, що у відвідувача є деякий купівельний задум і він шукає поглядом потрібну річ.

Побіжне, ковзне рух очей може говорити про те, що він просто знайомиться з асортиментом магазину, задовольняє свою цікавість споживача.

Побачивши відповідну річ, відвідувач затримує на ній свій погляд, на його обличчі з'являється пожвавлення, а зіниці очей розширюються. Це найзручніший момент для того, щоб вступити в прямий контакт з потенційним покупцем.

Посмішка як інструмент спілкування.

Іноді вона добре допомагає швидко встановити емоційний контакт з відвідувачем.

Посмішка служить запрошенням до спілкування, довірчій бесіді. З її допомогою продавець без всяких слів миттєво дає зрозуміти, що він готовий надати посильну допомогу відвідувачу у вирішенні виниклої у того проблеми.

Добра посмішка особливо потрібна тому відвідувачу, який увійшов в магазин нудний, похмурий, втомлений, пригнічений. Вона може відразу поліпшити його настрій. Емоції заразливі.

М'яка посмішка - прекрасний засіб для нейтралізації відвідувача з важким, підозрілим, агресивним поглядом, налаштованим особливо «не церемонитися» з тутешнім персоналом.

Посмішка має бути відкритою і природною. Ввічлива формальна усмішка сприймається найчастіше байдуже. Відвідувач вловлює, що вона не відображає справжнього ставлення до нього.

Більше шкоди, ніж користі, від запобігливої, підлесливою посмішки. Відвідувач відразу ж насторожується, побоюючись підступу, обману з боку торгового працівника.

Неприпустимо, коли посмішка продавця набуває форму усмішки, посмішки. Реакція на неї буде різкою і однозначно негативною. Ні про яке контакті в цьому випадку не доводиться мріяти.

Як бачимо, в роботі продавця велике значення мають найменші деталі його поведінки.

Жести і рухи в якості привітання.

Заволодіти увагою відвідувача продавець, представник обслуговуючого персоналу може і за допомогою жестів, рухів, пози. Найпоширеніший прийом - невеликий кивок як вітання. Відвідувачу відразу ж дають знати, що його приходу раді, його помітили, їм зацікавилися.

Для початку контакту іноді має сенс зробити невеликий крок назустріч ввійшов людині.

При цьому рухи працівника повинні бути плавними, стриманими, але чіткими і виразними. Несприятливий враження справляє повільність продавця, млявість його рухів, розслабленість пози.

Усім видом продавцеві треба підкреслити свою надійність, готовність надати покупцеві активну підтримку.

Наближаючись до відвідувача, необхідно зберігати оптимальну дистанцію між ним і собою.

Кожна людина несвідомо прагне мати навколо себе певну просторову зону, вторгнення на територію якої інших незнайомих людей небажано.

Тому ця дистанція повинна бути розрахована дуже точно, щоб обране відстань стимулювало б налагодження контакту, не викликаючи у відвідувача внутрішнього протесту.

Продавець, який занадто близько підходить до відвідувача, може комусь здатися нав'язливим. Наприклад, 28,5% учасників нашого опитування зазначили, що продавці часто занадто нав'язливі і докучливі.

Своєрідною формою привітання може бути зміна пози продавця. Це відбувається, наприклад, в тому випадку, якщо при появі відвідувача він піднімається зі стільця або розмикає руки, схрещені до того на грудях, або розгортається корпусом тіла в його бік.

Рух назустріч один одному, легкий уклін, прийняття кожним учасником спілкування відкритою і зацікавленої пози, - все це сприяє швидкому встановленню контакту.

Словесне привітання.

Воно також допомагає встановленню контакту: «Доброго ранку!», «Добрий день!», «Доброго дня!», «Будь ласка, проходьте!» І т.д.

Привітання має бути коротким. Слідом за ним з боку продавця може послідувати кілька реплік-пропозицій.

Будь-яка людина особливо чутливий до перших звернені до нього словами. Вони повинні бути зрозумілими, простими, відразу ж зацікавлювати його.

Перші слова, адресовані відвідувачу, є пробними, свого роду розвідкою. Головна їх мета - швидко зав'язати розмову з ним, заволодіти увагою, спробувати дізнатися наміри і мотиви приходу в магазин. За допомогою цих слів продавцеві необхідно зробити на відвідувача сприятливе враження, від якого багато в чому залежатиме подальший хід спілкування.

У найперші секунди ділового контакту продавцеві слід обрати вірний тон звернення до відвідувача. Важливо зберігати спокій, не напружуватися, відразу ж перейнятися інтересом до партнера по спілкуванню.

Не слід використовувати занадто багато важливих слів, невиправданих компліментів. У всьому потрібна міра.

Перераховані вище прийоми - уважний і привітний погляд, м'яка і добра усмішка, невеликий нахил голови, крок назустріч відвідувачеві, що розташовує поза, вітає репліка - допомагають продавцю в ході мобільного спілкування без зволікання ввійти в контакт з відвідувачем.

Це можливо навіть тоді, коли працівник зайнятий обслуговуванням кількох попередніх клієнтів.

Обставини, які можуть перешкоджати швидкому встановленню контакту з відвідувачем:

наплив відвідувачів, що утруднює продавцеві спілкування з окремим клієнтом;

втома продавця, його погане самопочуття, настрій;

зосередженість продавця на сторонніх думках, переживаннях;

інертне поведінку відвідувача, відсутність адекватних реакцій з його боку;

несприятлива атмосфера в магазині.

Неконтактний відвідувач.

Зустрічаються і такі. Вони бувають дуже різними: замкнутими, скритними, мовчазними, неврівноваженими, грубуватими і різкими.

Неконтактний відвідувач не переносить явно вираженого уваги до себе. Не бажає вступати в діалог з продавцем.

Навіть саме ввічливе ставлення викликає з його боку негативну реакцію. Спілкування з ним повинна бути зовні стриманим і скупим. Шукати до нього підхід слід особливо терпляче.

Можливо, що для встановлення контакту з таким відвідувачем ефективніше використовувати невербальні засоби: міміку, жести, пози, рухи.

Стрес у роботі продавця.

Стрес продавця - сукупність захисних реакцій організму, стан сильного напруження, що виникає у торгового працівника в складних виробничих ситуаціях; це його психофізіологічна реакція на різні несприятливі дії.

Наслідки стресу можуть бути конструктивними і деструктивними; в першому випадку випробування загартовує характер і служить гарним професійним уроком, у другому - завдає шкоди і психічному здоров'ю працівника і його виробничими показниками.

Подолання стресу - вміння продавця не втрачати самовладання в складній ситуації, стримувати свої негативні емоції; мобілізація внутрішніх ресурсів для протистояння шкідливим зовнішнім впливам і виходу на конструктивний рівень поведінки.

Профілактика стресу - система різноманітних заходів, що запобігають стреси або помітно знижують вірогідність їх появи, це, насамперед розумна самоорганізація свого професійного поведінки і способу життя в цілому.

Стрес є неминучим елементом сучасного життя, а робота в сфері торгівлі і послуг постійно пов'язана з різними стресовими ситуаціями.

Розуміння природи стресу, знання способів її подолання та профілактики необхідно кожному продавцеві. Якщо торговий персонал не може ефективно протистояти стресу, то зниження показників продажів неминуче.

У даній проблемі повинні добре розбиратися і організатори торгового бізнесу, менеджери, роботодавці. Тільки в цьому випадку вони зможуть по-справжньому зрозуміти труднощі своїх співробітників і дієво допомогти їм.

Стрес - сукупність захисних реакцій організму, стан сильного напруження, що виникає в складних життєвих і виробничих ситуаціях. Ця особлива психофізіологічна реакція людини на різні екстремальні, несприятливі дії.

Чому у продавця часто виникають стреси?

Перш за все тому, що він постійно перебуває під психологічним пресингом.

Стрес виникає через інформаційних перевантажень, оскільки продавцю доводиться одночасно взаємодіяти з кількома різними людьми, миттєво пристосовуватися до мінливого поведінки відвідувачів.

Стрес виникає через те, що інтенсивне мобільне спілкування вимагає підвищених витрат психічної енергії і значної емоційної віддачі. Робота за прилавком - по-справжньому виснажливу роботу.

Стрес виникає через безперестанного неспокою, невелике упущення, будь-яка затримка з боку продавця негайно обертається втратою клієнта. Підігріває тривогу та обставина, що покупець в будь-який момент вільний обірвати спілкування і без всяких пояснень відмовитися від придбання запропонованого йому товару.

Фактором стресу є численні відмови від покупки. Тільки невелика частина відвідувачів магазину робить придбання. Більшість же розглядають речі, розпитують, приміряються, прицінюються, але ... нічого не купують. Це, звичайно, діє на нерви.

Стресова реакція часто виникає у продавця через нападки відвідувачів: деякі з них у різкій формі висловлюють невдоволення, претензії, допускають нетактовні або навіть грубі зауваження, репліки, незаслужені звинувачення. Хтось із них тримається занадто розв'язно, хтось вкрай нетерплячий і миттєво починає нагнітати обстановку, хтось, навпаки, повільний, нетямущий і нерасторопен.

Деякі стреси можуть бути викликані особистими, сімейними причинами або конфліктними стосунками з колегами, безпосереднім начальством.

Деякі стреси дозрівають усередині нас, є продуктом власних міркувань, внутрішніх переживань, початого самоаналізу. Крім того, продавцю в спілкуванні з відвідувачами доводиться постійно стримувати і пригнічувати прояв ряду своїх емоцій, що негативно відбивається на психофізіологічному стані організму.

Професійні стреси продавця, торгового агента, працівника сфери обслуговування носять особливий характер. Їх не породжують небезпечні і ризиковані обставини, що загрожують здоров'ю і життю людини. В основному це короткочасні стреси, що виникають раптово, через дрібниці, за принципом «тут і зараз».

Ми пропонуємо назвати їх «точковими стресами». Вони володіють однією підступною особливістю: своєю незавершеністю. Відвідувач, дії якого викликали стрес, може несподівано припинити спілкування з продавцем і покинути торговий зал. Продавець же позбавляється можливості якось виправити ситуацію, вирішити виниклу конфлікт. Він виявляється наодинці з залишилася образою, прикрістю, досадою, з недомовленим доводами і підготовленими поясненнями.

Точкові стреси небезпечні тим, що вони накопичуються, посилюючи психологічний тиск на працівника.

Стрес неможливо уникнути, до нього слід бути готовим.

Нагадаємо, що за своєю психологічною природою особистість процесуальна. А тому і її стрес має певну динаміку і тривалість.

У стресовій ситуації люди поводяться по-різному: одні рішучі, агресивні, готові з кулаками накинутись на опонента, інші демонструють прямо протилежну поведінку - пасивні, пригнічені, не здатні що-небудь зробити.

Пережитий продавцем швидкий стрес може мати і корисні, і руйнівні наслідки.

Конструктивний стрес загартовує характер і зміцнює життєву стійкість особистості. Він стає життєвим уроком і засобом підвищення професійної майстерності.

Деструктивний стрес призводить до того, що продавець у спілкуванні з відвідувачами стає нетерплячим, дратівливим, грубим, у нього спостерігаються різкі перепади настрою.

Знижується здатність діяти швидко й обдумано, але зростає кількість помилок. Все це закономірно призводить до погіршення виробничих показників. Наслідками деструктивного стресу можуть бути серйозні захворювання, у тому числі і психічного характеру. У деяких людей виникає депресія.

Депресія - психічний стан різко вираженої пригніченості з відсутністю інтересу до навколишнього; супроводжується зниженням життєвого тонусу, підвищеною тривожністю і байдужістю до всього.

Стійкість до стресу у різних людей різна. Нездатність продавця протистояти стресу може служити серйозним показником його професійної непридатності.

Персонал - найважливіший фактор успішного продажу.

Персонал торговельного підприємства - група торгових працівників, продавців, фахівців, об'єднаних загальними виробничими інтересами, завданнями та відносинами співробітництва.

Ресурси персоналу - сукупність всіх фізичних, інтелектуальних і духовних сил, професійних здібностей, якими володіють працівники цього підприємства.

Управління персоналом - систематична багатопланова робота менеджерів, керівників і адміністрації підприємства, що забезпечує аналіз і оцінку наявних ресурсів торгового персоналу, їх ефективне використання, збереження та подальший розвиток.

Російський світ торгівлі в сучасних умовах стає все суворішим:

зростає вартість енергоресурсів, матеріалів і устаткування, посередницьких послуг, зростає орендна плата;

загострюється конкуренція у сфері торгівлі;

вимогливіше і вередливими стає споживач;

більш динамічними і важко прогнозованими виявляються макроекономічні події.

Торговим підприємствам доводиться діяти в досить агресивною, рухомий і невизначеною середовищі.

У жорстких умовах ділового світу виживуть далеко не всі, а тільки найбільш пристосовані і гнучкі, далекоглядні й проникливі.

Успіх продажів багато в чому визначається активністю і професійною майстерністю торгового персоналу, його психологічної культурою і підготовленістю.

Персонал - найважливіший фактор успіху.

Ефективно працюючий персонал забезпечує високі результати продажів. Погано працює персонал різко знижує результативність торговельної діяльності.

Погану роботу обслуговуючого персоналу виявити вкрай складно, тому що прорахунки, помилки та упущення в цій сфері зовні непомітні.

Результати роботи продавців - рішення покупців. Таку «продукцію» неможливо виміряти яких-небудь приладом, зважити на вагах, помацати руками. Тим часом, психологічний «шлюб», малопомітні промахи продавців і співробітників обертаються втратою клієнтів і живих грошей.

Особлива відповідальність лягає на продавців, що реалізують товари індивідуального призначення - одяг, взуття, головні убори, спортивний інвентар, косметику, а також дорогі й складні речі тривалого користування, призначені для групового споживання - меблі, побутову техніку, електроніку, транспортні засоби тощо .

Сучасний покупець вимагає до себе психологічно вивіреного, індивідуального підходу!

З боку керівників та власників торгових підприємств іноді спостерігається поверхневе ставлення до проблеми рядового персоналу. Ставка робиться на механізм штучної ротації: не справляється продавець з роботою - його звільняють, а на звільнене місце беруть наступного. Адміністрації видається, що в умовах безробіття самі собою піднімуться підходящі співробітники.

При такій прямолінійній кадровій політиці неможливо домогтися, щоб персонал магазину був успішно працює дружну команду.

Найвигідніше - ретельно вивчати ресурси свого персоналу та раціонально ними управляти.

Чисельність персоналу - ще не найголовніше. Важливіше - сукупний потенціал працівників, що і як вони можуть робити спільно.

Ресурси торгового персоналу мають складну психологічну структуру. На індивідуальному рівні можна виділити наступні компоненти.

1 й компонент: фізичні ресурси.

Вони визначаються силою працівника, його працездатністю, швидкістю реакції, стану здоров'я.

2 й компонент: інтелектуальні ресурси.

Вони визначаються умінням працівника аналізувати, узагальнювати, порівнювати, класифікувати його кмітливістю, увагою, оперативною пам'яттю.

3 й компонент: професійні ресурси.

Вони визначаються професійними знаннями та вміннями торгового працівника, його спеціальною підготовленістю. Велике значення мають також професійний досвід і мотивація.

4 й компонент: особистісні ресурси.

Вони визначаються професійно-значущими якостями особистості продавця.

Зазначені чотири компоненти злиті, утворюють цілісну систему. Ресурси торгового персоналу - це не просто сума індивідуальних ресурсів працівників. Люди, які об'єдналися у виробничу команду, знаходять нові додаткові можливості.

По-перше, у працівників з'являється можливість доповнювати здібності один одного.

По-друге, окремі працівники можуть посилювати свої ресурси, стимулювати трудову активність один одного.

По-третє, індивідуальні недоліки і слабкості в умовах команди можуть взаємно компенсуватися.

Таким чином, успішна виробнича команда - це живий, що розвивається організм, зі своєю сформованою системою ділових відносин.

Розглянемо етику взаємовідносин працівників торгового підприємства.

Ділова етика - система моральних принципів, норм і правил, що регулюють поведінку людини в професійно-діловій сфері.

Етичні норми в торгівлі - сукупність вимог, які пред'являються до поведінки і взаємовідносин всіх співробітників торгового підприємства; їх дотримання створює в магазині атмосферу, стимулюючу купівельні рішення, що забезпечує успішний продаж.

Ділова етика - розглядає принципи, норми і правила поведінки людини в діловій сфері, вимоги морального характеру, що пред'являються йому як до працівника, спеціаліста, представника певної професії.

Ділова етика дозволяє регулювати взаємовідносини людей у процесі праці, домагатися більшої узгодженості і злагодженості виробничих зусиль.

В будь-якій сфері трудової діяльності велике значення мають етичні норми і вимоги. Однак вони особливо важливі там, де працівники перебувають у постійному, інтенсивному і безпосередньому спілкуванні.

Слід розрізняти три напрямки таких взаємин:

ставлення роботодавців до працівників;

відносини працівників до роботодавців;

відносини рядових співробітників один до одного.

Тому етичні норми і правила торгівлі доцільно розподілити на відповідні три групи.

Етика взаємин «зверху-вниз»

повага законних прав працівника;

дотримання роботодавцем трудового законодавства;

захист честі і гідності, ділової репутації кожного співробітника;

об'єктивна оцінка праці продавця;

невтручання у приватне життя працівника;

неприпустимість сексуальних домагань;

поєднання вимогливості і справедливого, довірливого ставлення до працівника;

визнання його індивідуальності, неповторності як особистості.

Етика взаємин «знизу-вверх»

шанобливе ставлення продавця до керівників;

підтримка авторитету керівництва;

визнання за керівником права ставити перед командою цілі і завдання, висувати вимоги;

сумлінне виконання продавцем розпоряджень і вказівок, які надходять від керівництва;

готовність погодитися з оцінками керівництва, що підводить підсумки виробничої діяльності;

нерозголошення службової інформації, збереження комерційної таємниці;

підтримка розумних і продуктивних ініціатив керівника;

відкрите обгрунтоване висловлення керівнику своєї думки;

невтручання у приватне життя керівника, визнання за ним людських слабкостей, права на помилку.

Етика взаємин по «горизонталі»

шанобливе ставлення працівників один до одного;

готовність продавців до взаємодопомоги та взаємної підтримки;

прагнення до співпраці, до позитивного подолання міжособистісних конфліктів;

невтручання у приватне життя один одного;

протидія розкраданням товарів і продукції, псування обладнання, власності підприємства.

Дотримання всіма учасниками трудового процесу зазначених етичних норм є вагомим фактором успіху продажів.

2. Ефективні методи стимулювання продажів

2.1 Продаж як інтенсивний діалог продавця і покупця

Продавець - співавтор купівельного рішення

Інтенсивний діалог - обмін питаннями, відповідями, судженнями, висловлюваннями між продавцем і покупцем, що відрізняється інформаційної та смисловий насиченістю.

Співавторство продавця - свідома позиція продавця, який прагне підтримати покупця у важкій ситуації вибору, допомогти йому зробити покупку з найбільшою користю і вигодою.

Перші 30 секунд після того, як клієнт вас побачив чи почув, він активно формує про вас своє перше враження. Подивіться, як люди перші миті дивляться на знову входить людини: як ніби справді фотографують.

У цей момент клієнт, подібно професійному фотографу, створює образ, який він потім фіксує і закріплює у своїй свідомості. І цей образ, створений за перші кілька десятків секунд, впливає на прийняття більшості важливих рішень клієнта в наступні дні, місяці, роки. При встановленні контакту з клієнтом немає репетицій. Вам треба сподобатися клієнтові з першого погляду - і це теж частина вашої професії.

Все те, що робиться на цьому етапі, умовно можна назвати «наведенням мостів» взаємин. За фасадом офіційного представника компанії клієнт повинен побачити в вас професіонала, якому можна довіряти і який поважає його інтереси і розділяє цінності. Клієнти хочуть більшого, ніж просто продукт або послуга: вони хочуть, щоб до них добре ставилися.

Встановивши контакт і домігшись психологічного зближення з покупцем, досягнувши певного розуміння його проблем і запитів, продавець розгортає інтенсивний діалог з ним. Мета цього діалогу - стимулювати прийняття остаточного купівельного рішення, забезпечити здійснення покупки, угоди.

Інтенсивний діалог в процесі короткочасного мобільного спілкування з покупцем не означає, що продавець говорить багато і швидко. Навпаки: йому слід використовувати поменше слів, говорити ясно і спокійно. У розмові з покупцем не потрібні довгі монологи.

Багатослівність небезпечно!

Розглядаючи товар і напружено обдумуючи покупку, споживач мимоволі відчуває дану мить в контексті свого життєвого процесу, в єдності пережитого минулого, пережитого сьогодення, прогнозованого майбутнього. І нікому не вгадати, як «слово наше відгукнеться».

Будь-яке слово продавця може пробудити у потенційного покупця якесь спогад або сторонню думку, яка посилить його невпевненість, перешкодить здійснення покупки.

Людина схильна відволікатися.

Найменший смисловий нюанс у розмові здатний заблокувати вольове зусилля і дію. Особливо в тих випадках, коли треба зважитися на серйозний вчинок, узяти на себе відповідальність.

Інтенсивність діалогу означає його інформативність і смислову насиченість. Продавець-майстер говорить небагато, але про найголовніше, висловлюється точно і ємко.

Діалог в процесі спілкування - це обмін питаннями і відповідями, судженнями та висловлюваннями. У діалозі немає слухача і мовця. У справжньому діалозі його учасники є рівноправними співрозмовниками. Це найважливіша вимога концепції торгівлі-співробітництва.

Можливі позиції продавця в бесіді з відвідувачем-покупцем.

Позиція активного «тиску».

Продавець каже більше покупця. Висловлюється енергійно, напористо, ставить багато питань, активно переконує співрозмовника.

Заперечення і сумніви покупця рішуче спростовуються. За допомогою всіляких доводів демонструються переваги і привабливість товару.

Але при цьому з'являється відчуття, що товар намагаються нав'язати покупцю.

Позиція вичікування.

Поведінка продавця майже протилежно.

Він говорить менше покупця. Сам питань не задає, лише коротко відповідає на розпитування. Заперечення і сумніви покупця або залишаються без відповіді, або з їх приводу даються непереконливі пояснення.

Продавець не втручається в хід подій. Покупцеві надається повне право самому робити остаточний вибір.

Позиція співавторства в купівельному рішенні.

Продавець не залишається в ролі пасивного спостерігача. Він у міру говорить і в міру слухає. Він і задає питання, і дає можливість співрозмовнику сформулювати зустрічні питання.

Заперечення і сумніви покупця терпляче обговорюються. Продавець не стільки переконує, скільки підказує. Не стільки вмовляє, скільки радить. Не стільки рекламує товар, скільки розкриває його конкретну користь і вигоду.

Продавець намагається разом з покупцем знайти рішення проблеми, стати співавтором вибору!

Види підстроювань до поведінки покупця.

Підстроювання під тональність і темп мови покупця.

Скопіюйте швидкість мови покупця, його інтонацію, манеру говорити. Ваша підстроювання пройде непоміченою, оскільки люди, як правило, не усвідомлюють тональності і темпу своїй промові.

Підстроювання під характер рухів покупця.

Відстежите руху, які ваш співрозмовник періодично повторює в ході бесіди, і Підстройте ритм своїх рухів до його рухів - хай навіть вони відрізняються. Підлаштуватися під ритм рухів співрозмовника можна, наприклад, взяттям авторучки, зміною пози або рухом пальців.

Імітація пози покупця.

Це найбільш легка техніка, але водночас і найбільш очевидна і розпізнавана. У разі розпізнавання співрозмовник може розцінити використання цієї техніки як насмішку над ним.

2.2 Методи і прийоми експрес - розуміння покупця

Методи експрес - розуміння покупця - це способи швидкого осягнення основних аспектів купівельної поведінки; до них слід віднести співпереживання, уявне представлення себе на місці покупця, аналіз мікронаблюденій, розпитування.

Психологічна настройка на проблеми і запити конкретного споживача створює сприятливі умови для швидкого розуміння його поведінки.

Які ж спеціальні методи і прийоми може використовувати з цією метою продавець?

Співпереживання.

Воно означає, що людина переживає такі ж почуття, які відчуває інша людина.

Співпереживання дозволяє продавцеві підключитися до переживань потенційного покупця, виявити, що відчуває той у даний момент: занепокоєння, тривогу, нетерпіння, радість і т.д. У результаті дії покупця стають зрозумілішими.

Особливо важливо вловити, який основний характер переживань відвідувача - позитивні вони чи негативні. Зрозуміло, що натхнений відвідувач, відчуває прилив енергії і сил, більш схильний до розумних рішень і конструктивного ділового спілкування. Негативні переживання, навпаки, виводять його з рівноваги, тому продавець повинен ставитися до такого покупця з підвищеною увагою.

Переймаючись настроєм партнера по спілкуванню, легко можна помилитися, тому що в процес співпереживання мимоволі привносяться власні емоції.

Далеко не всі люди однаково здатні співпереживати.

Продавці, відкриті для спілкування із зовнішнім світом, зможуть легко використовувати цей метод для розуміння покупця, оскільки вони успішніше і точніше підлаштовуються до іншої людини. Людям замкнутим використовувати даний метод буде незрівнянно важче.

Проникнення в переживання іншої людини вимагає від особистості певного життєвого досвіду. Чим більше людина випробував у житті, тим ближче і зрозуміліше йому почуття інших людей.

Обов'язковою умовою співпереживання є позитивне ставлення до іншого учасника ділового спілкування, готовність співпрацювати з ним, допомагати йому. Співпереживання передбачає відмову від оцінки і засудження партнера.

Уявне представлення себе на місці покупця.

Суть цього методу в тому, що продавець подумки уявляє себе на місці даного покупця. Робить спробу подивитися очима покупця на пропонований товар, обстановку в магазині, оцінити з його позиції власні доводи і аргументи, висунуті на користь покупки.

Продавець на якийсь момент вживається в роль конкретного покупця. Це не так важко, якщо вдалося досягти за ним певного психологічного зближення, домогтися високого рівня співпереживання.

Щоб уявити себе на місці іншого; необхідно знайти в цій другій щось близьке, своє, схоже. Дуже важливо виявити загальні життєві проблеми.

Тому даний метод непогано спрацьовує в тих випадках, коли продавець і покупець близькі за віком, схожі за манерою триматися, стилю мислення, виявляють точки дотику при обговоренні достоїнств і недоліків даної речі.

Але важко уявити себе на місці людини, яка нам несимпатичний, у всьому протилежний, викликає до себе критичне ставлення.

Уявне представлення себе в чужій ролі не завжди забезпечує адекватне розуміння партнера по спілкуванню. Тут неминучі авторські додатки, які є продуктом уяви, фантазії, внутрішніх міркувань. Ніяка людина не може повністю відмовитися від себе, перевтілившись в іншого. Досягається в цьому випадку розуміння певною мірою приблизно.

Аналіз мікронаблюденій.

Розуміння вимагає і збору спеціальної інформації про людину, її аналізу й осмислення.

В ході короткочасного взаємодії з партнером неминуче відчувається гострий дефіцит достовірних відомостей про нього. Тут важлива кожна дрібниця, кожна деталь, кожен нюанс. І дорога кожна секунда.

Оперативний аналіз мікронаблюденій допомагає продавцеві краще зрозуміти покупця. Досвідчений продавець уважно дивиться, як увійшов відвідувач, яким чином ходить по торговому залу, які його руху.

Іноді за цими спостереженнями можна зрозуміти, чи вперше людина опинилася в даному магазині або тут йому багато чого знайомо і звично. Поспішає відвідувач або розпорядженні необхідний запас часу. Схиляється до швидкого і самостійного прийняття рішення про купівлю або збирається подумати, з ким-небудь порадитися.

Продавець-психолог придивляється і до того, у що і як одягнений відвідувач. Одяг людини може сказати про багато що: про його культуру, матеріальному положенні, іноді навіть про соціальний статус або професійної приналежності.

Але головне для продавця - оцінити, яке ставлення потенційного покупця до речей, нових придбань.

Одна справа, коли відвідувачка одягнена з великим смаком, з орієнтацією на сучасну моду. Коли все в її зовнішньому вигляді ретельно продумано і соотнесено: зачіска, макіяж, головний убір, плащ, туфлі, рукавички. Коли відчувається, що вона цінує в житті естетику, комфорт і зручність.

І зовсім інша справа, коли у чоловіка-покупця пом'ята сорочка з відірваним гудзиком, не за розміром тісний піджак, давно не чищені черевики.

Зрозуміло, що їх купівельну поведінку буде різко відрізнятися одне від іншого.

Наглядова продавець звертає увагу навіть на те, що знаходиться в руках у відвідувача, спортивна сумка або папка для нот, дорогий дипломат з натуральної шкіри або поліетиленовий пакет з продуктами, витончена сумочка або чимось набитий старий портфель.

Наявність в руках важкого вантажу створює для відвідувача певні незручності. Його будуть дратувати тіснота біля прилавка, очікування, повільні дії торгового персоналу. Майже зі 100% впевненістю можна стверджувати, що такий відвідувач не приїхав в магазин на власній машині.

Особливий інтерес представляють відвідувачі, в руках яких вже є свіжий згорток, пакет з якоюсь покупкою. Добре б вгадати, що там загорнуто. Людина, можливо, потребує якомусь супутньому товар.

Продавцю вкрай важливо спостерігати за виразом обличчя покупця. Причому багато що стає зрозумілим в купівельному поводженні, якщо вдається вловити, як змінюється цей вислів.

Припустимо наступне: заклопотане похмуре вираз на обличчі відвідувача поступово починає пом'якшуватися, змінюватися зацікавленістю, а потім і радісним пожвавленням.

Це говорить про посилення його позитивного настрою щодо передбачуваної покупки. При цьому необхідно зафіксувати, коли стався перелом настрою: після того, як продавець повідомив про діючу систему знижок, особливих умовах використання товару, конкретних його споживчі властивості тощо

Вираз обличчя покупця може змінюватися інакше: доброзичлива і зацікавлена ​​усмішка несподівано гасне, послідовно витісняється подивом, досадою, невдоволенням. І знову принципове значення для розуміння покупця мають ті обставини, які викликали у нього спостерігається негативну реакцію: повідомлення про ціну, згадка про фірму - виробника результат детального огляду товару і т.д.

Проникливий продавець помітить і той момент, коли на обличчі покупця з'являється скороминуща іронічна посмішка, посмішка. Коли від здивування у нього підводиться брови і розширюються зіниці. Коли на знак згоди з твердженнями співрозмовника він ледь помітно кивне головою.

Від уваги наглядової продавця не вислизне ні зітхання жалю покупця, ні зміна інтонації в його голосі, ні розгублений вигляд, з яким той розглядає цінник на товар.

Істотну інформацію для розуміння покупця дають спостереження за тим, як він поводиться з річчю, яку має намір набувати. Один бере її в руки обережно, з побоюванням, демонструючи невмілі і неправильні дії. Відразу стає зрозумілим, що у покупця немає досвіду практичного використання цього товару. Можливо, він купує цю річ вперше.

Другий звертається з цим товаром дуже впевнено, діє швидко і точно. З чого випливає, що покупець добре знайомий з цією річчю, вже користувався нею на практиці.

Третій уважно вивчає етикетку, терпляче прочитує весь текст, набраний найдрібнішими літерами, ретельно досліджує кожну деталь предмета. Легко зрозуміти, що цей покупець буде довго зважувати всі аргументи «за» і «проти», перш ніж прийме рішення.

По тому, як людина чіпає річ, підсуває чи відсуває її від себе, можна зрозуміти і його ставлення до неї: якою мірою вона йому подобається, приваблює, цікавить.

Розпитування.

Без додаткових питань до покупця, як правило, не обійтися. Вчасно і точно сформульовані питання допомагають продавцю багато чого зрозуміти в купівельному поводженні.

Часом важливіше не те, що відповідає відвідувач-покупець, а то як він відповідає, з якою інтонацією.

Наприклад, продавець бажає зрозуміти мотиви приходу молодої людини в магазин. Той вже кілька хвилин походжає серед стелажів з виставленими товарами, нічого конкретно не розглядає, ні про що не питає. Питання до цього відвідувачу може бути сформульований так: «Що б Ви хотіли подивитися? Я з задоволенням Вам допоможу ... »

Будь-який варіант відповіді внесе деяку ясність.

Можна буде зрозуміти, чи є у відвідувача певний задум покупки або він тільки в загальних рисах розмірковує про який-небудь придбанні. Або просто знайомиться з магазином, його асортиментом. Або керується якимись іншими побічними мотивами. Характер ж інтонації подасть сигнал про те, чи готовий відвідувач до активних дій.

Питання до покупця повинні органічно вплітатися в процес спілкування з ним, бути доречними, логічно виникати по ходу розмови.

Стимулююча експрес-бесіда продавця з покупцем.

Експрес-бесіда продавця з покупцем - один із проявів інтенсивного діалогу; основне її призначення - підтримка і стимулювання купівельного рішення.

Питання продавця можуть бути уточнюючими, навідними, проблемними, вони допомагають краще зрозуміти наміри покупця, стимулюють його просування до прийняття купівельного рішення.

Відповіді продавця - дозволяють покупцеві отримати додаткову інформацію, необхідні роз'яснення про товар, його властивості, особливості використання, вони можуть виконувати стимулюючу функцію в експрес-бесіді.

Активне слухання - зосередженість продавця на співрозмовника, його висловлюваннях; уважне відстеження його ключових слів, кожного нюансу мови, кожній повой інтонації.

Аргументація - система доказів на користь здійснення покупки; використовуються продавцем аргументи повинні бути простими, зрозумілими, відповідати очікуванням потенційного покупця; аргументація стає стимулюючою, коли служить імпульсом для прийняття купівельного рішення.

Заперечення покупця - можуть бути обгрунтованими та необгрунтованими, аргументованими або спонтанними, вони служать внутрішнім психологічним перешкодою для прийняття рішення про покупку.

Діалог в умовах мобільного спілкування може бути названий експрес-бесідою.

Вона протікає швидко.

Тут кожне слово досить вагомо, а кожна помилка продавця може обернутися втратою клієнта.

Постановка питань.

Мистецтво експрес-бесіди вимагає вмілої і точної постановки питань. Питання бувають уточнюючими. З їх допомогою можна швидко усвідомити особливості купівельного задуму, а також прискорити вибір остаточного варіанту.

Якщо продавець має намір допомогти покупцю у вирішенні виниклої у того проблеми, то деякі питання можуть стосуватися особистого життя покупця. При цьому треба дотримуватися особливий такт і почуття міри.

Хтось готовий охоче прийняти допомогу і пораду незнайомої людини, а хтось категорично проти розмов про особисті справи.

Питання задаються не тільки для того, щоб отримати від покупця певну інформацію. Відповідаючи на питання, людина повинна поступово просуватися до остаточного рішення про покупку.

Кожен вдалий, вчасно задане питання продавця стає для покупця позитивним імпульсом. Його стимулююча функція полягає вже в самому факті відповіді. Коли людина вголос висловлює свою думку, воно знаходить більший психологічний вагу. Думка ніби матеріалізується, втілюється у слові.

Відповіді на точно поставлені питання дозволяють озвучити своє купівельне рішення. Покупець ніби пояснює і доводить сам собі доцільність даної покупки. Це особливо важливо в тому випадку, коли він коливається в своєму виборі, не наважується зробити останній крок.

Питання не повинні задаватися поспіль: без пауз, один за іншим. Слід дати людині можливість трохи подумати після кожної відповіді. Думка багатшими і швидше, ніж вимовлені слова, тому покупця не треба підганяти питаннями. Не треба і переривати його внутрішню мову. Але і тривалих пауз у розмові допускати не варто. Не можна втрачати ні секунди.

Ще один тонкий психологічний момент!

Відповіді відвідувачу-покупцю.

Діалог передбачає обмін думками.

Продавець-майстер навмисно робить зупинки в бесіді, щоб і покупець зі свого боку мав можливість поставити запитання.

Кілька правил, якими ми радимо керуватися при відповідях на питання відвідувача-покупця:

жодне питання не повинен залишитися без відповіді;

відповідати слід по суті, відповіді повинні бути короткими, ясними; неприпустимо зволікати з відповідями;

треба завжди говорити правду;

у відповідях не повинні звучати роздратування, образа, незадоволеність;

кожну відповідь повинен містити у стислій формі максимум корисної інформації.

Слід враховувати, що деякі питання можуть задаватися для перевірки продавця. Покупець знає правильну відповідь, але він хоче переконатися в компетентності торгового працівника, в його правдивості та об'єктивності, у власній правоті.

Дуже важливо, відповідаючи на те чи інше питання покупця, вибрати потрібну інтонацію. Тут неприпустимий повчальний або повчальний тон. Необхідно уникати тональності, при якій в голосі продавця прослизають нотки переваги.

Змістовні компетентні відповіді працівника магазину підтримують експрес-бесіду, в процесі якої зміцнюється взаєморозуміння між покупцем і продавцем, створюються успішні психологічні передумови для акту купівлі-продажу. Відповіді продавця стимулюють потенційного покупця, якщо вони допомагають скласти більш повне уявлення про речі, її властивості та можливості практичного використання.

Сьогоднішній продавець часто непереконливий у своїх відповідях. Так, третя частина учасників нашого опитування зазначила, що «багато продавців погано знають свій товар, не можуть кваліфіковано відповісти на найпростіші запитання».

Активне слухання.

Мистецтво інтенсивного діалогу передбачає активне слухання з боку продавця.

Це означає, що продавець дає можливість відвідувачеві повністю висловитися. Не перебиває, не зупиняє його, виявляє терпіння і витримку, уважно фіксує кожен нюанс мови покупця, кожну нову інтонацію.

При цьому продавець намагається швидко і точно виокремити ключові слова в міркуваннях співрозмовника. Ключові слова сигналізують зазвичай про головні сумнівах покупця.

Активне слухання вимагає зосередитися на партнері, його висловлюваннях. Зробити це в умовах дефіциту часу продавцеві не так-то просто.

Особливі труднощі виникають у тих випадках, коли доводиться одночасно взаємодіяти з кількома відвідувачами, розподіляючи між ними свою увагу.

Експрес-бесіда вимагає економною витрати часу.

Іноді зустрічаються надмірно балакучі відвідувачі, які ведуть розмову в бік, починають поширюватися на теми, ніяк не пов'язані з можливою покупкою. У цьому випадку продавець повинен тримати себе в руках і тактовно повернути розмову в потрібне русло.

Мистецтво аргументації.

Стимулюючий ефект експрес-бесіди багато в чому залежить від характеру аргументації, яку використовує продавець.

Типова помилка багатьох торгових працівників - прагнення обрушити на голову клієнта якнайбільше доказів. Однак справа не в їх кількості, а в їх значимості для людини.

Аргументів повинно бути небагато, але вони повинні бути вагомими.

Необхідно пам'ятати, що кожен новий аргумент мимоволі спонукає шукати на нього і нове заперечення. Аргументи досягають своєї мети, якщо вони доречні, прості і зрозумілі, викладаються доступно і відповідають очікуванням потенційного покупця, його купівельному задуму.

Дійсно, якщо відвідувача найбільше турбує ціна товару, то зауваження продавця про те, що подібну річ практично неможливо купити за нижчою ціною, виявиться найбільш вагомим аргументом.

Якщо покупницю насамперед хвилює, наскільки дана річ відповідає вимогам сучасної моди, то дієвими будуть факти, що підтверджують популярність і популярність фірми-виробника, її продукції.

Якщо покупця турбує міцність і довговічність речі, то вирішальними аргументами можуть бути різні технічні характеристики вироби, результати його випробувань і т.д.

Як аргументи продавець іноді використовує показ, демонстрацію речі. Цей показ повинен бути вражаючим, ефектним. Тоді він переконує краще за слова.

Практично для кожного покупця потрібна індивідуально підібрана аргументація.

Свої доводи продавець повинен викладати спокійно і впевнено. Адже переконує не сила голосу, а логічність і послідовність міркувань, доброзичлива інтонація, що підкріплюють жести і схвальна усмішка.

Треба уникати монотонності мови.

Добре сприймається нова для покупця аргументація, несподівана інформація на користь покупки.

Важливо підібрати образні слова, які допомагають покупцеві уявити себе в ролі щасливого власника. Варто не стільки розхвалювати саму річ, скільки майстерно моделювати приємні ситуації, пов'язані з використанням цієї речі.

Часто у діловій розмові виникає помилкове прагнення - переконати співрозмовника гучного промовою, енергійними жестами, показною напористістю. Але цього зазвичай мало.

Аргументація може будуватися за двома схемами: аргументація від протилежного і аргументація позитивна.

У першому випадку продавець підкреслює, що придбана річ дозволить «позбутися», «уникнути», «усунути». Тут є своя логіка: купивши цю річ, ви звільнитеся від наявних або загрожують неприємностей.

У другому випадку продавець робить акцент на позитивних ефектах: дана річ «дозволить», «дасть можливість», «покращить», «підвищить шанси».

На практиці успішно використовуються обидві схеми. Однак можна рекомендувати більше уваги приділяти позитивної аргументації, яка має більш високим стимулюючою дією.

Майте на увазі, що продавець повинен якомога рідше використовувати слова і поняття, що мають негативний зміст.

Ще раз нагадаємо, що ніхто не знає, «як слово наше відгукнеться». Негативний за змістом слово може відволікти співрозмовника, викликати в нього важкі переживання, абсолютно не пов'язані з проблемою даної покупки.

Аргументація стає стимулюючою, коли вона полегшує розумову задачу покупця, який мучиться над вибором остаточного варіанту.

Сумніви і заперечення покупця.

Один з найвідповідальніших моментів в ході експрес-бесіди - це поява сумнівів і заперечень з боку відвідувача-покупця. Вони неминучі.

Сумніви і заперечення серйозно гальмують процес прийняття рішення про покупку.

До сумнівам і запереченням покупця необхідно ставитися з великою увагою. Саме тут сконцентровані його основні вимоги до товару, головні очікування з приводу вирішення ситуації, проблемної ситуації.

З обгрунтованими, аргументованими запереченнями продавцеві слід погодитися. Однак, беручи справедливі заперечення покупця, необхідно компенсувати їх додатковими доказами, вагомою аргументацією на користь покупки.

Темп експрес-бесіди може бути досить високий, тому при підборі додаткових аргументів продавець повинен проявити винахідливість і швидкість реакції.

Деякі заперечення можуть мати принциповий характер: річ дійсно не підходить. Продавець сам повинен застерегти клієнта, відговоривши його від здійснення покупки.

Ні за яких обставин продавець не повинен погоджуватися з необгрунтованими запереченнями, але діяти при цьому йому слід тактовно і стримано. Неприпустимо відкидати такі заперечення в прямолінійною і різкій формі.

Не варто використовувати вирази типу: «Ви абсолютно не праві», «Тут ви помиляєтеся», «Де ви таке чули?», «Хто вам наговорив таку дурницю?» І т.д.

Категоричність висловлювань може зруйнувати всю атмосферу спілкування. Одна необережна фраза іноді перекреслює всі зусилля, витрачені на встановлення контакту з відвідувачем. Особливо важливо в цей момент контролювати свої інтонацію, міміку, жести.

Заперечення покупця дійсно можуть бути: некомпетентними, наївними, смішними, безглуздими, каверзними.

Втомлений за день продавець може не стриматися. Проте його зневажливий тон, іронічна посмішка, що засуджує жест тільки відштовхнуть покупця.

З приводу необгрунтованих заперечень продавцеві слід негайно висловити свої сумніви.

«Не зовсім впевнений, що це так», «Це треба ще довести», «З таким висновком не всі відразу погодяться».

При цьому не можна ігнорувати аргументи покупця. Навпаки, їх треба повторити, відшукуючи в кожному з них неточності і слабкі місця. Умови експрес-бесіди не дозволяють вести довгі суперечки. Необгрунтовані заперечення розглядаються швидко, коротко. Не має сенсу вдаватися в деталі, затягувати аналіз, оскільки надто докладна аргументація може просто втомити відвідувача і він піде. І не слід звинувачувати покупця в тому, що він «погано розглянув», «не помітив», «не зрозумів», «не розібрався».

Покупець, можливо, не завжди правий!

Але він ніколи не винен!

Продавець-психолог не протиставляє свої аргументи помилковим, на його думку, уявленням покупця, а пропонує йому разом розібратися в протиріччях, щоб прийти до згоди і встановити істину.

Не варто прагнути до того, щоб переконати відвідувача. Переконати дорослої людини складно, на це потрібно багато часу.

У короткій розмові зробити це неможливо.

Продавцю слід не стільки спростовувати доводи возражающего співрозмовника, скільки шукати шляхи і способи, як нейтралізувати ці доводи і тактовно обійти їх.

Концепція торгівлі-співробітництва заперечує суперечки з покупцем і не допускає ставити його в позицію програв у дискусії.

Експрес-бесіда ефективна, якщо вона усуває всі сумніви покупця, нейтралізує і гасить його заперечення, швидко і невимушено підводить споживача до прийняття остаточного рішення про покупку.

2.3 Профілактика та подолання конфліктів із споживачем

Конфлікт з відвідувачем. Етапи подолання конфлікту:

Конфлікт з відвідувачем - загострилося протиріччя у взаєминах торгового персоналу з відвідувачем магазина, порушення нормального перебігу діалогу, що супроводжується взаємними докорами і звинуваченнями, образами та погрозами.

Конфлікти з клієнтами в сфері торгівлі та обслуговування - неминучі.

Зрозуміло, вони завжди важко переживаються і супроводжуються стресами. Однак не можна бачити в конфліктах тільки негативну сторону.

Конфлікти багато чому вчать!

Їх успішне вирішення дозволяє торговому персоналу виявити і усунути ряд недоліків у своїй роботі.

Особливості конфлікту продавця з відвідувачем визначаються, насамперед, тим, що він протікає в рамках мобільного спілкування. Тому цей конфлікт може спалахнути раптово і тривати лише кілька хвилин. Його динаміка швидкоплинна.

Проте з цього не випливає, що такий конфлікт переноситься легше. Важлива не його хронологічна тривалість, а психологічна напруженість і значущість цієї події.

Серцевину конфлікту становить зіткнення інтересів, позицій, вимог учасників спілкування. Вони висувають взаємні докори та звинувачення, рішуче відкидають доводи один одного, свідомо йдуть на загострення ситуації. Порушується нормальний перебіг діалогу. Співрозмовники перетворюються на непоступливих опонентів.

Обстановка мобільного спілкування провокує опонентів до негайної реакції і поспішним дій. Тут немає часу обдумувати кожен свій крок, прораховувати можливі наслідки. Багато що тут відбувається спонтанно, в запалі боротьби.

Трапляється, що конфліктуючі сторони готові вдатися до взаємних образ і навіть погроз.

Зрозуміло, що розрісся конфлікт призводить до зриву покупки.

Які причини виникнення конфліктів між продавцями та відвідувачами?

Перш за все, передумовою можливих конфліктів між ними є певна протилежність їх економічних інтересів: продавець зацікавлений в тому, щоб вигідніше продати свій товар, покупець - щоб купити товар краще і дешевше.

Тому неминуча деяка настороженість сторін одна до одної, явна упередженість. На такому соціально-психологічному тлі конфлікти виникають досить легко.

Причини конфліктів можна умовно розділити на дві групи:

об'єктивні причини і суб'єктивно-особистісні.

До об'єктивних причин-умов віднесемо наступне:

незручне розташування прилавків і кас;

тіснота й духота в магазині;

погане освітлення в торговому залі;

низька якість товарів;

відсутність пакувального матеріалу;

відсутність здачі у касира;

завантаженість продавців через наплив відвідувачів;

неможливість уважно і детально ознайомиться з продукцією;

погані умови для демонстрації речі або пристрої в роботі.

Усунення подібних причин від продавця безпосередньо не залежить. Це ті об'єктивні зовнішні чинники, які можуть викликати невдоволення та обурення відвідувачів, а персонал поставити в скрутне становище.

Сьогоднішній російський споживач швидко звикає до комфорту. Будь-які малі незручності, які відчувають в магазині, можуть спровокувати конфлікт.

До суб'єктивно-особистісним причин слід віднести деякі особливості поведінки відвідувача, і продавця:

агресивність, дратівливість і втому людей;

їх погане самопочуття;

зневажливе ставлення до співрозмовника;

грубість і безтактність в спілкуванні;

неуважність один до одного.

Усунення цих причин залежить від вольових зусиль і продавця, і відвідувача, від їх загальної культури і здатності до самоконтролю.

Конфлікт продавця з відвідувачем носить зазвичай ситуативний характер, не маючи будь-якої передісторії. Ці люди вперше вступили в контакт і не мають по відношенню один до одного накопичилися образ.

Конфлікт у спілкуванні продавця і відвідувача, як правило, виникає через малопомітного епізоду - невеликий помилки чи неточності в діях торгового працівника, наприклад:

продавець нічого не відповів на питання відвідувача;

відвідувача образила репліка продавця;

відвідувачу не сподобався тон продавця, його насмішкуватий погляд, іронічна посмішка;

відвідувачу здалося, що продавець обслуговує його з підкресленою повільністю;

продавець порахував, що вимоги клієнта виходять за рамки правил торгівлі;

продавцеві видалася образливою манера звернення до нього відвідувача;

продавець запідозрив відвідувача в спробі викрасти товар. Несприятливий збіг об'єктивних і суб'єктивно-особистісних причин створює зручну грунт для виникнення конфлікту. Якщо конфлікт не вдалося запобігти, продавцю треба вміло й швидко подолати його. Все залежить від тактики поведінки продавця в конфліктній ситуації. Вона може бути різною.

Ігнорування.

Тактика ігнорування полягає в тому, що продавець ніяк не реагує на емоційний спалах відвідувача, роблячи вигляд, що нічого особливого не відбувається. Не відповідає на закиди, звинувачення, випади опонента.

Незворушний спокій, небажання з'ясовувати відносини є іноді хорошим засобом. Відвідувач заспокоюється і нормальний діалог відновлюється.

Проте в деяких випадках незворушність продавця ще більше розпалює протилежну сторону. Агресивність клієнта не знижується, а зростає.

Пристосування і поступка.

Ця тактика проявляється в готовності продавця поступитися відвідувачу, погодитися з його вимогами і претензіями.

Продавець приймає «вогонь на себе», намагається зберегти діловий настрій зав'язався розмови.

Продавець намагається згладити виниклі суперечності, пристосуватися до поведінки «бунтівного» відвідувача.

Активна протидія і відповідна агресія.

Суть цієї тактики в рішучості продавця дати відсіч відвідувачеві. Ніяких поступок і компромісів!

Продавець втрачає самовладання і не соромиться у висловлюваннях.

Продавець виявляється у владі таких почуттів, як образа, обурення, гнів. Він вже не намагається залагодити непорозуміння. Його відповідна агресія використовується як засіб самозахисту.

Така тактика іноді дає несподіваний результат: відвідувач, отримавши різку відсіч, стихає і стримує свій запал. Але найчастіше агресивна реакція продавця підливає масла у вогонь конфлікту.

Пошук шляхів до співпраці.

Це найбільш конструктивна тактика поведінки в конфліктній ситуації. Продавець не залишається пасивним і байдужим, але його активність не спрямована на організацію відсічі опонентові.

Продавець прагне з'ясувати справжню причину виниклого зіткнення і досягти домовленості з відвідувачем.

Ставиться мета - подолати конфлікт таким способом, щоб зберегти і зміцнити співпрацю з партнером, повернути діалог в русло ділового обговорення.

У чомусь доводиться поступитися відвідувачу, десь наполягти на своєму - твердо, але ввічливо. У якийсь момент з'ясовується, що потрібно дати додаткові роз'яснення, привести більш детальну аргументацію.

Для зняття напруженості корисними можуть виявитися доброзичлива усмішка, м'яка і спокійна інтонація, докірливий погляд, прощающий жест.

Відновлення конструктивного спілкування відбувається успішніше, якщо продавець не бачить в опонента вороже налаштованої людини, противника, якого треба за всяку ціну придушити. Відвідувач повинен відчути, що ніхто не має наміру з ним боротися, тим більше принижувати її гідність. Він повинен відчути прагнення співробітників магазина знайти прийнятний для обох сторін вихід із ситуації.

Дана тактика поведінки в найбільшою мірою відповідає ідеології торгівлі-співробітництва.

Етапи подолання конфлікту.

Перший етап умовно можна назвати тимчасовим відступом. Продавець терпляче вислуховує все, що йому висловлює обурений відвідувач, і не заперечує йому, відступає під натиском агресивно налаштованого опонента.

На цій стадії конфлікту треба дати можливість відвідувачеві повністю виговоритися, витратити весь свій гнів.

Другий етап характеризується м'яким опором з боку продавця. Він уже розуміє суть претензій і невдоволення відвідувача, здогадується про причини його емоційної спалаху і поступово починає викладати свою позицію.

На третьому етапі - етапі вирішення протиріч - відбувається усунення або принаймні пом'якшення причин, що викликали конфлікт, здійснюються конструктивні дії, що дозволяють задовольнити претензії покупця. Досвідченому продавцю вдається зняти емоційну напругу, що виникла.

Четвертий етап - це післямова, коли у всіх учасників конфлікту сталася емоційна розрядка. Вони оцінюють результати досягнутих домовленостей, наслідки того, що сталося.

Наслідки конфлікту продавця з відвідувачем.

Наслідки можуть бути різними. В одних випадках конфлікт не знаходить швидкого позитивного вирішення. Користувач не тільки відмовляється від покупки, але і йде з магазину скривдженим, роздратованим, розгніваним.

Швидше за все, він вже ніколи сюди не повернеться. Це втрачений клієнт. Крім того, своє негативне ставлення до даного торговельному підприємству він передасть і своїм близьким, знайомим, колегам. Невдалий конфлікт з одним відвідувачем відлякує від магазину кілька потенційних покупців.

В інших випадках конфлікт знаходить швидке і конструктивне вирішення. Незважаючи на всі перипетії, купівля-продаж здійснюється. Покупець у підсумку задоволений. Не виключено, що його довіру до даної торгової фірмі ще більше зміцнилося.

Конфлікт з покупцем-користувачем. Реакція на скарги та претензії.

Конфлікт з покупцем-користувачем - зазвичай виникає з приводу якості придбаного товару, може носити гострий і затяжний характер, включаючи стадії експертизи та судового розгляду.

Реакція на скарги і претензії - організовані дії адміністрації торгового підприємства у відповідь на звернення покупця-користувача; вони можуть загострити конфліктну ситуацію і ще сильніше розсердити скаржиться, але можуть погасити конфлікт на самих ранніх стадіях його розвитку, відновити довірчі відносини зі споживачем.

Конфлікт з покупцем-користувачем носить зовсім інший характер, ніж конфлікт з відвідувачем магазина.

По-перше, цей конфлікт не є спонтанним, ситуативним і може тривати досить довго. По-друге, він виникає, як правило, через претензії користувача до якості купленого товару.

Число подібних конфліктів за останнім часом зросла.

І справа не в тому, що система торгівлі стала працювати гірше. Просто російські громадяни стали краще орієнтуватися в споживчому законодавстві, зросла кількість осіб, готових рішуче відстоювати свої права. Більш активно почав діяти Союз споживачів Росії і його численні громадські підрозділи на місцях.

Кожен продавець повинен бути готовий до того, що перед його очима виявиться недавній покупець з несподіваними скаргами та претензіями.

Дефекти і недоліки придбаного товару користувач, як правило, виявляє тільки через деякий час після покупки:

при уважному огляді продукції в домашніх умовах, в процесі апробації або використання речі.

Споживач, якому проданий неякісний товар, має право вимагати:

безоплатного усунення недоліків товару;

пропорційного зменшення ціни;

заміни на товар аналогічної марки.

Крім того, споживач має право повернути виробнику товар неналежної якості, і зажадати повернення сплаченої за нього суми.

Зрозуміло, що подібний конфлікт пов'язаний з багатьма неприємностями, з'ясуванням відносин, збором та аналізом суперечливих фактів. Перспектива такого розгляду нікого не надихає.

Подібний конфлікт не носить міжособистісного характеру по лінії взаємодії: продавець - покупець. Це конфлікт між споживачем і організацією. Але першу атаку обуреного споживача приймає на себе саме продавець, що стоїть за прилавком.

Виявлені дефекти, вади і недоліки речі можуть бути явними або прихованими. Залежно від цього конфлікт розвивається по-різному.

Явні дефекти і недоліки викликають менше розбіжностей, їх простіше діагностувати, з приводу причин їх виникнення рідше сперечаються. Якщо ж вони несуттєві і можна легко усунути, то конфлікт може швидко вирішитися.

Неявні, приховані недоліки товару проявляються не відразу - в процесі використання і споживання. Головне питання, яке при цьому виникає: хто винен і хто відповідатиме за виявлені відхилення?

Можливі такі варіанти:

винен виробник;

винувато торговельне підприємство;

винен сам покупець-користувач.

З приводу встановлення винного, як правило, розпалюються гарячі суперечки. Конфлікт загострюється і приймає затяжний характер.

Грамотний споживач найчастіше звертається з письмовою скаргою-претензією на ім'я директора магазину, складеної у двох примірниках. У ній він вказує дату придбання товару, виявлені дефекти, формулює свої вимоги. До заяви додаються копії товарного і касового чека.

Вступники скарги вимагають вдумливого аналізу. Важливо визначити види товарів, на які скаржаться частіше, періодичність, сезонність і характер претензій, особливості категорій скаржників.

Для першої розмови з покупцем, що звернулися зі скаргою, продавець повинен запросити відповідальних осіб з торгового персоналу. З самого початку бесіді треба надати спокійний і конструктивний характер.

Суперечка не є засобом вирішення конфлікту!

Адміністрація магазину має показати покупцеві, що має намір об'єктивно розібратися в трапилася історії, не збирається обмежувати його права, щиро готова допомогти йому.

Якщо очевидно, що винне торгове підприємство, представники магазина повинні негайно принести вибачення, визнати свою провину і задовольнити всі законні вимоги покупця.

Престиж і добре ім'я фірми - найдорожче. Якщо ж очевидно, що вина лягає на виробника, керівництву магазину необхідно зробити все від нього залежне, щоб покупцеві було відшкодовано матеріальний і моральний збиток. Працівники торгівлі беззастережно повинні бути на боці споживача.

В одному з американських досліджень було встановлено, що близько 12% незадоволених покупців розповіло 20 або більше людям про реакцію фірми на їх скаргу. Таким чином, інформація про конкретний конфлікт поширюється, немов кола по воді від кинутого каменя.

А що робити, якщо винен сам покупець-користувач?

Торговому персоналу в цьому випадку доводиться діяти послідовно, стримано і тактовно. Не слід занадто агресивно накидатися на схибить споживача. Не треба його звинувачувати і викривати. Найкраще - терпляче пояснити покупцеві його неправильні дії, унаслідок яких з'явилися дефекти, і порушення. При цьому важливо висловити співчуття і жаль з приводу допущених людиною промахів.

І за цих обставин психологічно продавець залишається на боці покупця!

Однак визнати свою провину нелегко, адже для людини найважче вимовити слова: «я не правий», «я винен».

Іноді вина за з'явилися дефекти товару розподіляється між учасниками процесу купівлі-продажу: у чомусь винен продавець, в чомусь - покупець.

Наприклад, куплена зовсім недавно дорога пара взуття буквально розвалилася. Покупець розгніваний. Однак з'ясовується, що ці туфлі призначені лише для закритих приміщень. Споживач же виходив у них на вулицю, причому в сиру і дощову погоду. Зі свого боку, він стверджує, що його не попередили при покупці про специфічний призначення цього взуття. Продавець з цим не згоден. Конфліктна ситуація в наявності!

З приводу встановлення винуватців дуже часто виникають гострі розбіжності. У статті 18 Закону говориться: «При виникненні спору про причини виникнення недоліків товару продавець або організація, що виконує функції продавця на підставі договору з ним, зобов'язані провести експертизу товару за свій рахунок».

Вона здійснюється Центром незалежної споживчої експертизи. Це тривала, вкрай виснажлива і нервова процедура. Покупець, який пройшов усі формальності експертизи, надовго залишиться вороже налаштованим до магазину, в якому він придбав невдалий товар. Від деяких надто розгніваних особистостей можна навіть очікувати помсти.

Конфлікт ускладнюється ще більше, якщо споживач не погодиться з висновками ЦНСЕ.

Останній шанс для нього довести свою правоту - судовий розгляд.

Судді зазвичай пропонують конфліктуючим сторонам укласти мирову угоду. Деякі торговельні підприємства починають розуміти, що їм вигідніше швидше залагодити неприємну справу.

Тактика, орієнтована на пошук шляхів до співробітництва, відновлення довірчих відносин зі споживачем, в кінцевому рахунку, виправдовує себе. Вона дозволяє погасити конфлікт на самих ранніх стадіях розвитку, повернути повагу клієнтури.

3. Психологічний тренінг як метод підвищення ефективності продажів

3.1 Психологія продажу верхнього одягу

Продаж дорогого одягу - справжнє мистецтво. Дорогий магазин - це не тільки шикарне приміщення і акуратні продавщиці. Таке місце має володіти особливою атмосферою респектабельності.

Театр починається з вішалки, а продаж одягу - з магазину. Ясна річ, магазин повинен знаходиться не на околиці, а в центрі міста, в престижному районі. Обладнання, обстановку бажано купити у фірми - виробника. Треба ретельно продумати, що і де буде поставлено, як розташувати підсвічування, взагалі уважно поставитися до висвітлення. Не секрет, що одяг треба вивішувати на яскраво освітлене місце. Відомо, що оптимальна висота для вішалок з одягом у магазині - на рівні очей.

Продаж шуб, дублянок, шкіряних курток ...

Думаєте легко?

Звичайно, в нашій країні до верхнього одягу традиційно ставляться з пієтетом. Клімат, як-не-як, не африканський. А в колишні часи норкові шубки та імпортні дублянки вважалися одягом елітарною. До цих пір саме ці предмети гардероба багатьом служать для самовираження. Але ...

Давно минули часи фарцовщиків і продажів з-під поли. Нині і покупець вибагливий: вимагає пристойний фасон, приємний колір, і всі за помірну ціну. Адже вибір сьогодні величезний. Конкуренція загострена до краю. Дублянки везуть з Туреччини, Італії, Канади. Навіть з Підмосков'я. Нав'язлива телереклама гігантських «шубокурткомаркетов» більшості росіян вже ночами сниться. Хоча реально джерел гарною одягу в нашій країні лише два. Перш за все, фірмові магазини. Шикарні приміщення, величезний вибір, попереджувальні продавці та консультанти. Одне погано: інша шубка обійдеться у вартість квартири, дачі та джипа одночасно. Зате фірмову якість гарантовано. Конкурентна боротьба між магазинами йде не на життя, а на смерть. Чого тільки не винаходить в гонитві за клієнтом!

Існують також і ринки. Незважаючи на натовпи народу і відсутність будь-якої гарантії, ринки впевнено наступають на п'яти елітним магазинам. Насамперед завдяки низьким цінам. Народу головне заощадити, а те, що шуба через місяць розповзеться, і його чомусь не дуже хвилює.

Втім, великі шанси придбати якісну дублянку і на ринку. Важливі лише вміння відрізняти погане від хорошого і везіння.

Але де б шуби і куртки ні продавалися, саме від продавця залежить результат продажу. Йому й карти в руки. Тим більше що продаж верхнього одягу потрібно довіряти тільки професіоналам. Занадто багато в цій області несприятливих факторів, що заважають продажу.

Що заважає продавати верхній одяг?

Насиченість Російського ринку шубами і дублянками. Величезний вибір породжує примхливого покупця. Люди впевнені: не купив тут - купимо в іншому місці. Продавцю необхідно мірятися з надмірною вимогливістю і вередливістю.

Падіння купівельної спроможності населення. Верхній одяг - товар недешевий. При нинішньому рівні зарплат десять разів подумаєш, перш ніж ризикнеш придбати хоча б куртку.

Сезонність продажів. У Росії не люблять готувати сани влітку. А значить, навесні і влітку зимові речі купують куди рідше. Дублянки і шуби в тому числі.

Треба компенсувати дію негативних факторів! Хороший продавець здатний змусити покупця придбати теплу шубу влітку з не меншим успіхом, ніж взимку. Головне, щоб людина зайшла в магазин. Далі - час іти в бій продавцеві! І тут прийоми продажів прийдуть до нього на допомогу. Головне: діяти уважно, акуратно і обачливо.

Як продають верхній одяг.

Продавець у магазині не випадкова людина. Тим більше в магазині одягу. Дивлячись на нього, потенційний клієнт вирішує, підійде чи ні йому дана торгова точка. Шуба з дублянками найчастіше продають у нас дами. І купують теж дами, які, як відомо, дуже болісно ставляться до вад у чужій одязі та макіяжі. Побачивши продавщицю з зачіскою типу «вороняче гніздо» і в джинсах не першої свіжості, покупниця, швидше за все, поспішить покинути магазин. Навіть на ринку така продавщиця навряд чи справить гарне враження. Макіяж і костюм повинні бути стильними та модними. Ніяких пом'ятих і нудьгуючих осіб! Усмішка і погляд повинні прямо-таки випромінювати доброзичливість. Пам'ятайте: продавець - органічне продовження магазину!

Смішний той продавець, який боїться клієнтів. З іншого боку, тон нудьгуючого переваги, який так любили продавщиці радянських часів, теж хорошим продажам не сприяють. Продавець почасти психолог. Він повинен уміти розташувати клієнта до себе, вгадати, що тому сподобається. Найпростіший спосіб розташувати людину до себе - запитати, як його звуть. І, демонструючи чергове диво хутрового виробництва, звертатися не на сухе «Ви», а по імені - батькові.

Вчіться сміятися! Гумор прийде на допомогу в будь-якій критичній ситуації. Сміх зніме напругу, усмішка підкреслить доброзичливість. Розташувавши клієнта до себе, можна багато досягти.

У Греції торгівля шубами давно стала вигідною справою. Російські приїжджають туди по шоп-турам і оптом скуповують дорогі хутра. Зрозуміло, перш ніж купити, довго роздумують: якісний товар або не дуже? Але хитрі греки швидко російських розкусили. І тепер після укладення угоди незмінно влаштовують для зарубіжних гостей застілля. Тост слід за тостом. І греки розповідають, що взимку ці шуби будуть гріти їх російських друзів, скільки грошей їх покупці на них запрацюють і так далі і тому подібне. П'ють за хутра, за Росію, за друзів, за росіян красень у шубах під зимовим сонцем на іскриться снігу. Марнують компліменти. Хіба після такого захочеш повертати шубу назад або скаржитися? І їдуть наші з Греції задоволені й заспокоєні і в наступному сезоні закуповують шуби у тих же самих греків ...

Найважливіше - налагодити контакт і підлаштуватися під покупця. Продавець повинен бути готовий зробити для клієнта все, навіть неможливе.

Поступливі клієнти трапляються далеко не завжди. А тому продавець повинен вміти сперечатися, нейтралізувати роздратування і психологічні удари. Надмірні претензії і відверте хамство покупців, на жаль, звичайна справа навіть у дорогих російських магазинах.

А ще - вмійте подати шубу. Несіть її клієнту так, ніби вона коштує щонайменше мільйон. Тоді і він вирішить, що збирається придбати справжній скарб.

Особливості верхнього одягу.

Тут без хорошої підготовки не обійдешся. Більшість наших продавців здатні з гріхом навпіл назвати фірму - виробника, але варто тільки поставити питання про особливості хутра або шкіри ... Треба знати все: особливості різних матеріалів, модні фасони, всі їх плюси і мінуси. Продавець повинен вивчити товар! Орієнтуватися в останні тенденції, як риба у воді. До речі, будуть знання - буде й упевненість у собі. Значить, будуть і продажу.

Неуважність і відсутність інформації здатні зіграти злий жарт.

Говоріть, говоріть і ще раз говорите. Вітайте покупця в дверях, бажайте йому удачі, навіть якщо він іде, нічого не купивши. Допомагайте йому! Звертайте увагу на одяг клієнтів. Вона підкаже, які саме моделі їм припадуть до смаку.

Хваліть фірму! Розкажіть покупцеві, як багато років ви успішно працюєте. Повідомте все про знижки, про дешевизну вашої продукції. Не забудьте розповісти про додаткові послуги.

Пригадайте споживачу про гарантії. Гарантія завжди збільшує шанси успішного продажу. Повідомте людині про можливість повернути чимось не сподобався товар протягом енної кількості тижнів, і він купить його вдвічі швидше.

Пообіцяйте «зайву» знижку. Скажіть клієнтові, що постараєтеся умовити менеджера. Поверніться через півгодини з змученим виглядом і обіцяної знижкою, і майже напевно товар буде проданий.

Пообіцяти клієнтові щось приємне. Наприклад, шарфик або сувенір від фірми у разі покупки.

Навчіться визначати, коли «клієнт дозрів». Відмінні ознаки: посмішка, безперервний огляд в дзеркалі себе коханого в потрібної речі, повороти, і вас просять поглянути на нього ззаду. Ще детальні питання з приводу знижок, догляду за річчю, її несучості, зберігання тощо А також роздуми про те, які аксесуари підійдуть до цієї шубі.

І вам залишиться тільки «підсікти рибку» питанням «Оформляємо покупку?» Або «розплачуються готівкою або карткою?». Або натякнути на підвищений попит на дану шубу і те, що завтра знижок вже не буде.

Традиційно вважається, що молодь віддає перевагу міцні «наворочені» дублянки. Молоді дівчата купують дублянки та куртки найнеймовірніших квітів, супермодні. А ось публіка постарше - класичні моделі. Забезпечені чоловіки середнього віку воліють щось модне, гарне. Раніше чоловіки хутро норки не купували. Тепер же він цілком припустимо у вигляді коміра куртки. Але все зовсім не так просто. Одяг, який віддає перевагу покупець, - пряме відображення його психотипу. Хороший продавець шуб і дублянок - це психолог.

3.2 Методи вироблення колективних рішень у тренінгу продажів

Групові дискусійні методи вироблення і прийняття рішень з їх численними варіантами служать неодмінним елементом всіх форм активного навчання. Беручи участь у різних формах колективної вироблення рішень, члени тренінгової групи не тільки підвищують свою компетентність в професійних питаннях, пов'язаних з продажами, а й формують установки на адекватну поведінку в «польових умовах» за межами навчальної групи. Це відбувається внаслідок глибокої емоційної залученості у процес, який дозволяє кожному учаснику усвідомити свої ціннісні орієнтації і сформувати нові мотиваційні установки. Ситуація групової дискусії стимулює глибинне асоціативне мислення, змушує учасників висловлювати те, що вони не формулюють в інших умовах, сприяє розширенню погляду на події.

Методи вироблення колективних рішень:

мозковий штурм;

метод «635»;

дискусія з поділом інтелектуальних функцій;

вільна дискусія;

балінтовскі сесія;

аналіз конкретних ситуацій.

Я розгляну лише два найбільш ефективних, на мою думку, методу: «мозковий штурм» та «аналіз конкретних ситуацій».

Мозковий штурм.

Досить поширеною і ефективною формою роботи, спрямованої на створення поля альтернативних варіантів вирішення обговорюваної проблеми, є метод мозкового штурму, або мозкова атака.

МШ являє собою один з ефективних прийомів продукування нових ідей через колективне мислення. Сутність його полягає в колективному пошуку нетрадиційних шляхів вирішення проблем. Застосування цього методу найбільш доцільно при вирішенні проблем, які полягають у пошуку способу рішення і відповідають на Запитання на кшталт «як це можна зробити?», «Що з цим можна зробити?»

Наприклад: «Як підвищити рівень продажів на 100%?», «Як підвищити рівень сервісу в умовах обмежених фінансових ресурсів?», «Як знизити рівень плинності кадрів торгових представників?» І т.п. Аналітичні проблеми або проблеми вибору краще вирішувати на основі інших методів вироблення колективних рішень. Область застосування МШ досить широка - практично будь-яка сфера діяльності компанії, щодо якої можливі практичні рішення. Найкращі результати досягаються МШ при створенні і вдосконаленні технології роботи співробітників, відділів, компанії в цілому.

З точки зору нейрофізіології МШ заснований на правополушарной діяльності головного мозку, на цілісному, образному, синтетичному способі відображення зовнішнього світу людиною. Не випадково вдало проведений МШ, крім прямого результату, підвищує рівень креативності групи в цілому, що проявляється і на подальших етапах роботи. Він сприяє розвитку динамічності мислительних процесів, здатності абстрагуватися від об'єктивних умов і існуючих обмежень, формує уміння зосередитися на який-небудь вузької актуальною мети. Не секрет, що багатьом активним продавцям властиві «здоровий егоїзм» і орієнтація на особисті досягнення, бажання бути першим і самим успішним. МШ як метод досягнення результату в процесі групової роботи дозволяє підвищити потенціал учасників як «командних гравців», дає можливість учасникам відчути на емоційному рівні ситуацію Я - ВИГРАВ, ОТЖЕ, ТИ - ВИГРАВ.

Особливості методу.

У МШ упор робиться на кількість висловлюваних ідей, а не на їх якість. Під час МШ записується будь-яка ідея, незалежно від того, наскільки безглуздою вона може здатися на перший погляд. Під час викладу ідеї не допускається ніякої її критики. Як правило, кожна ідея корисна вже тому, що вона стимулює інші. Така робота триває до тих пір, поки учасники не вичерпають всі свої ідеї з даного питання. В ході МШ члени групи працюють як потужні генератори ідей, бо вони не обтяжені необхідністю обгрунтовувати свої пропозиції.

Після того як МШ закінчився, висловлені ідеї піддаються оцінці фахівців з розв'язуваної проблеми. У рамках тренінгової групи самі учасники на другому етапі можуть виступити в якості «експертної ради». Звичайно, більшість ідей буде відкинуто на основі здорового глузду і логіки. Може виявитися так, що жодна з висловлених ідей не містить прийнятного рішення. Однак творче мислення розробників систем, можливо, буде здатне розвинути одну чи кілька цих ідей, щоб отримати прийнятне рішення розглянутої проблеми. Свіжий і неупереджений погляд людини, в голові якого народжуються вільні, нічим не обмежені асоціації, здатний допомогти вирішенню проблеми в тих випадках, коли запропоноване рішення відмінно від існуючого, традиційного.

Зазначимо також, що результати МШ на актуальну для компанії тему викликають природний інтерес керівництва та зацікавлених осіб і можуть послужити відправною точкою для змін у її роботі.

План проведення заняття за методом мозкового штурму.

Фаза I. Підготовча, 10 хв.

Добір учасників МШ.

Формулювання проблеми.

Видача учасникам правил МШ та ознайомлення з ними.

Підготовка технічних засобів.

Фаза II. Розминка, 15-20 хвилин. Проведення двох-трьох тренувальних МШ. Приклади проблем для розминки:

1. У країні випущено величезну кількість гумових м'ячиків для гри в теніс. Ви всі - група експертів, яка пропонує способи їх утилізації. Що можна робити з кульок? Учасники по колу роблять свої пропозиції.

2. Яке застосування можна знайти для жерстяної банки з-під масляної фарби?

Фаза III. Мозковий штурм, 25-30 хвилин.

Поділ групи на 2-3 підгрупи по 4-5 осіб. Вибір у кожній підгрупі секретаря для фіксації ідей. Власне мозковий штурм.

Фаза IV. Експертиза ідей, 10-15 хвилин.

Оцінка і відбір кращих ідей проводиться в тих же підгрупах, але після взаємного обміну переліками ідей.

Фаза V. Підведення підсумків, 5-10 хвилин.

Повідомлення про результати МШ. Визначення кращих ідей, їх обгрунтування і захист.

Відзначимо, що успіх і результативність МШ в значній мірі залежать від навичок ведучого, від його здатності запропонувати проблему для її вирішення саме цим методом і його вмінням вести роботу у відповідності з духом методу.

Ведучий мозкового штурму зобов'язаний:

1) забезпечити дотримання учасниками правил проведення МШ;

2) забезпечити безперервність висловлювання ідей, заповнювати паузи заохочувальними репліками:

  • Свого часу пропонувалося те-то ...

  • Давайте три хвилини будемо висловлювати тільки фантастичні ідеї.

  • А що ви думаєте з цього приводу, Володя?

  • А яким буде рішення задачі, якщо прибрати таке-то обмеження?

  • У нас вже 35 ідей, давайте дотягнемо до 40!

3) прагнути розширити своїми репліками сферу пошуку;

4) слідкувати за регламентом, говорити, скільки часу залишилося до кінця;

5) інтенсифікувати роботу останніх хвилин. «Невже нічого не знайдемо в останні три хвилини?» На етапі оцінки ідей учасникам можна запропонувати для обговорення наступні можливі критерії:

  • відповідність передумовам і задоволення вимогам;

  • можливість реалізації ідеї відразу, або після закінчення короткого або тривалого періоду часу;

  • можливість реалізації без подальших досліджень;

  • можливість застосування ідей в інших областях.

Умови і правила проведення МШ:

Мозковий штурм вимагає повного розкріпачення думки, свободи уяви.

  1. Якою б фантастичною не була б ідея, висунута будь-яким з учасників, вона повинна бути зустрінута зі схваленням.

  2. Категорично заборонені взаємні критичні зауваження та проміжні оцінки.

  3. Не допускайте думки, що дана проблема не розв'язана.

  4. Уникайте думки, що обговорювана проблема може бути вирішена тільки відомими способами.

  5. Чим більше ідей висунуто, тим більше вірогідність появи нової і цінною.

  6. В ході мозкового штурму допускаються і вітаються додаткові вдосконалення і розвиток цілей, дозволяється задавати питання колегам з метою уточнити їхні ідеї.

  7. Якщо проблема в цілому не піддається вирішенню, спробуйте розчленувати її на складові частини.

  8. Вирішення проблеми може бути знайдене в інших сферах. Дозволяється змінювати всі параметри: зменшувати або збільшувати вартість, терміни, розміри, відстані і т.п.

  9. Учасник повинен прагнути не до демонстрації своїх знань і кваліфікації, а до вирішення висунутої проблеми.

  10. Під час обговорення немає ні начальників, ні підлеглих - є ведучий і учасники.

  11. Не чекайте схвалень або засуджень вашої ідеї з боку колег, не звертайтеся до керівника мозкового штурму за підтримкою.

  12. У процесі мозкового штурму менше думайте про можливі наслідки.

  13. Слід утримуватися від перешіптувань, переглядань, жестів, які зможуть бути не вірно витлумачені іншими учасниками.

  14. Спробуйте з самого початку переконати себе, що позитивне вирішення даної проблеми має для вас важливе значення.

  15. За кілька хвилин до початку мозкового штурму подумайте:

    1. чи заслуговує ця проблема уваги?

    2. що дасть її рішення?

    3. кому і для чого це потрібно?

    4. що станеться, якщо нічого не міняти?

Нижче ми навели приклад результатів проведення МШ в процесі тренінгу продажів серед продавців салону - магазину з продажу верхнього одягу.

ПРИКЛАД

Як зняти напругу при взаємодії з клієнтом?

Пропозиції співробітників магазину:

1. Пожартувати.

2. Похвалити.

3. Посміхнутися.

4. Обійняти.

5. Поцілувати.

6. Відібрати ручку.

7. Витримати довгу паузу.

8. Вислухати проблеми.

9. Запропонувати шоколадку.

10. Запропонувати 100 грамів.

11. Включити в роботу іншого агента.

12. Підбадьорити.

13. Нагадати про минуле успіху.

14. «Пересадити в інше крісло».

15. Змінити обстановку.

16. Допомогти переформулювати ситуацію.

17. Випити всім разом каву.

18. Відвернути увагу.

19. Розповісти анекдот.

20. Підвищити значимість.

21. Показати, що він - ЕКСПЕРТ у сфері торгівлі.

22. Вимкнути світло.

23. Дати можливість відреагувати.

24. Повідомити свіжу, хорошу новину.

25. Поділитися «фільмом жахів» з ріелтерського бізнесу.

26. Поспівчувати.

27. Дати дрібне доручення.

28. Зробити комплімент.

29. Зробити подарунок.

Аналіз конкретних ситуацій.

Особливістю тренінгів як методу навчання є відпрацювання умінь і практичних навичок. Однак без вироблення здатності до діагностики, без розуміння ситуації в цілому, без елементів стратегічного бачення окремі навички стають лише малоефективними маніпуляціями. Одним з методів такого навчання є аналіз конкретних ситуацій, або кейсів, який широко використовується для підготовки торгового персоналу за програмами, орієнтованим на формування практичних навичок.

Конкретна ситуація - це опис подій, що мали місце в реальному житті. У цій якості може бути використана і спеціально придумана, але максимально наближена до реальності ситуація. Критерій тут такий: даний випадок якщо і не відбувся, то за певних умов міг або може статися. Такий опис, як правило, включає супутні даної ситуації факти, цифри, думки, судження. Використання КС вході занять ставить учасника тренінгу в залежності від цілей навчання перед необхідністю або визначення проблеми, або вибору шляхів її вирішення, або того й іншого разом.

Так як створення КС - це процес, в основному зачіпає підготовчий період тренінгу, у розробника є прекрасна можливість через них відтворити типові проблеми, які виникають в учасників конкретної групи. Це, зокрема, підвищує корпоративну спрямованість тренінгу, підвищуючи його «екологічну валідність». Створюючи КС, розробник наближає реальність тренінгу до реальності діяльності учасників групи на робочих місцях.

Конкретними ситуаціями, які у цій програмі, можуть бути конфліктна ситуація в торговому залі, ситуація повернення товару і т.п.

З позиції аналітичної труднощі виділяються три групи КС.

1. КС, в яких є описи проблем і їх рішень;

2. КС, в яких є описи проблем і ставиться завдання вибору варіантів рішення;

3. КС, в яких є опис ситуації і ставиться завдання вибору проблем та їх можливих рішень.

Всі різновиди КС об'єднує реалістичність та актуальність описуваних подій, орієнтація учнів на аналіз, що полягає в зіставленні фактів, подій, наслідків різних способів дії, орієнтація на визначення причин виникнення проблем та пошук оптимальних варіантів їх вирішення.

Використання КС призначено для того, щоб допомогти учасникам тренінгу краще розібратися в принципах і підходах при вирішенні складних професійних ситуацій. Цей ефективний спосіб тренування практичного мислення:

  • вчить об'єктивності в розумінні і трактуванні проблем;

  • сприяє формуванню нового бачення самої ситуації;

  • удосконалює вміння аналізувати проблеми;

  • допомагає виявляти, а також брати до уваги вплив різноманітних обставин, представлених в КС, і пропонувати обгрунтовані рішення з урахуванням їх наслідків в умовах невизначеності;

  • формує власну думку, змушує усвідомити, що в реальних ситуаціях часто не буває одного єдино вірного рішення;

  • розвиває сприйнятливість до іншої думки;

  • покращує навички спілкування і презентації матеріалу.

Використання методу.

У даній програмі пропонується використовувати КС, які представляють собою нескладні і досить короткі описи. Їх з успіхом можна використовувати для тренінгів учасників, які залучені в таку форму роботи вперше. Такі КС можна повністю розглянути під час заняття без попереднього ознайомлення з ними.

При роботі з ними можна застосувати наступну процедуру:

1. Спочатку учасникам надається можливість познайомитися з інформацією по опису КС під час занять.

2. Потім їм пропонується індивідуально провести аналіз подій, фактів, інших даних, представлених в КС, і розробити варіанти передбачуваних рішень.

3. Потім рекомендується об'єднати учасників у невеликі підгрупи, щоб обговорити переваги і недоліки запропонованих кожним рішень.

4. Далі кожній підгрупі пропонується підготувати звіт про виконану роботу у формі виступу її представника для подальшого обговорення всією групою. Бажано, щоб у цьому виступі знайшли своє відображення такі етапи роботи підгрупи з КС:

  • виділення з контексту подій і фактів інформації, необхідної для формулювання проблеми;

  • формулювання проблеми;

  • безпосередній аналіз сформульованої проблеми;

  • пошук варіантів рішення;

  • вибір рішень і шляхів їх реалізації.

5. Після виступу представників кожної підгрупи доцільно організувати загальну дискусію. В ході дискусії тренер грає роль координатора і керівника, а при необхідності й опонента, активізуючи і направляючи обговорення. Якщо дозволить час, тренер може сфокусувати увагу на питанні ефективності проведеної дискусії і на оцінці якості матеріалу, виконаного представниками підгруп.

6. На закінчення учасники підводять підсумки дискусії, а тренер дає оцінку їх висновків і при необхідності формулює і обгрунтовує варіанти рішень, які не були запропоновані під час обговорення.

Форми структурованого аналізу КС Відповідно до ступеня складності проведеного обговорення можна виділити такі форми структурованого аналізу роботи з КС:

  • Аналіз, проведений з використанням декількох питань, наведених після тексту КС.

  • Поглиблений варіант аналізу з використанням рекомендованого для такої роботи переліку питань, які зачіпають визначення проблеми, причинно-наслідкові зв'язки і альтернативність рішення.

Аналіз, проведений з використанням питань, наведених після тексту КС, передбачає роботу з пошуку відповідей на конкретні питання, пов'язані безпосередньо до героїв і подій описаної ситуації. Як правило, перелік таких питань складається розробниками КС і наводиться відразу після її тексту. Наявність таких питань може полегшити процес підготовки викладача до заняття із застосуванням КС.

Поглиблений варіант аналізу може проводитися за допомогою серії універсальних питань, саме формулювання яких передбачає можливість їх використання в різних КС.

Нижче наведено рекомендований перелік питань поглибленого варіанту аналізу:

  • У чому суть справи?

  • Чи існує проблема взагалі?

  • Якщо проблема існує, то в чому конкретно вона полягає?

  • Якими обставинами вона викликана?

  • Ці обставини насправді - причина чи наслідок?

  • У чому полягають проблеми, пов'язані з ситуації, але мають другорядний характер?

  • Які аспекти теоретичних знань потрібні для вирішення проблем?

  • Чи достатньо у наведеній КС інформації для прийняття обгрунтованого рішення? Якщо ні, то які шляхи пошуку додаткової інформації?

  • Які ваші варіанти вирішення проблем, порушених у КС? Які аргументи, які підтверджують ваш вибір, ви можете привести?

  • Які дії ви пропонуєте для реалізації вашого варіанту рішень?

  • Наскільки реалістично кожне із запропонованих дій чи рішень?

  • Які можливі наслідки цих дій чи рішень?

Фактори, що визначають ефективність заняття з використанням методу аналізу КС

Для того щоб заняття пройшло ефективно, бажано, щоб обрана тренером КС чітко відповідала поставленим цілям заняття і щоб її зміст викликало інтерес в учасників і ведучого, давало багатий грунт для аналізу КС.

До головних факторів, що визначають ефективність заняття, відносять якість аналізу КС.

Можна виділити дві групи факторів, що визначають якість аналізу КС:

1) фактори, дія яких спрямована на утримання аналізу;

2) фактори, дія яких спрямована на процедуру аналізу:

а) навички та вміння учасників;

б) навички та вміння ведучого;

в) залучення учасників у процес аналізу і залучення провідного в роботу з групою.

Таким чином, для проведення ефективного аналізу КС потрібні взаємні зусилля як з боку ведучого, так і з боку учасників тренінгу. Крім того, заняття із застосуванням методу аналізу КС рекомендується проводити в комфортній психологічній атмосфері.

Зворотній зв'язок при аналізі КС.

Адекватне управління процесом аналізу КС значною мірою залежить від здатності ведучого ефективно і якісно використовувати у своїй роботі зворотний зв'язок з групою і з кожним її з учасників.

Зворотній зв'язок в даному контексті - це реакція ведучого, якої він сигналізує про свою оцінку: схвалює, засуджує, погоджується, залишається байдужим і т.п.

Істотне значення мають зусилля з навчання учасників якісно давати і отримувати ОС. Володіння ведучим і учасниками вміннями та навичками конструктивної ОС дає можливість ефективного перетворення отриманого в ході занять досвіду в досвід повчальний. ОС тим конструктивніше, чим більше в ній інформації про учасника і його конкретному виборі рішення і чим менше інформації про себе і про взаємини.

Конструктивна ОС допомагає учаснику краще розібратися у своїй поведінці та якість прийнятих рішень. Основна форма ОС - це схвалення і критика. Обидва цих дії цілеспрямовані і об'єднують в собі як вербальні, і невербальні реакції.

Зворотній зв'язок використовується при обговоренні змісту й форми звіту учасників про дискусіях, проведених у підгрупах. Цей звіт, як правило, є публічний виступ. При аналізі публічного виступу рекомендується звертати увагу на такі його аспекти, як:

  • структурування;

  • цікаве початок і кінець запам'ятовується;

  • контакті аудиторією;

  • вироблення адекватної реакції на які від неї питання;

  • наочність.

Зворотній зв'язок може бути представлена ​​негайно і з затримкою за часом, вербально і невербально, в письмовій, усній, ілюстративної формах, а також з використанням аудіо-і відеоапаратури. Різноманітні способи її подання розширюють можливості аналізу КС і посилюють вплив на процес навчання.

Для того щоб отримати ОС на процедуру роботи з КС в цілому, ведучий може поставити наступне питання: «Що при аналізі КС в ході сьогоднішнього заняття було для вас найбільш важливим і цікавим?» Ця вправа зазвичай проводиться в самому кінці роботи з КС. Тим самим створюється можливість проговорити і ще раз закріпити ключові моменти минулого заняття, поступово зняти напругу при висловлюванні своєї думки, а ведучий може дізнатися багато цікавого і несподіваного. Відповідь ведучого на запитання, поставлене самому собі: «Чого я навчився в результаті цього досвіду?», Сприяє критичному самоаналізу.

В ході проведення тренінгів аналізу конкретної ситуації учасниками групи було виявлено 6 типів проблемних людей та запропоновано способи взаємодії з ними.

Тип

Опис

Способи взаємодії

Говорун - терорист

Постійно говорить

  1. Шукати можливість перервати, подякувати за висловлену думку і швидко переключити увагу групи.

  2. Перевірити розуміння і рушити далі.

  3. Шукати шляхи до співпраці.

Направити його енергію в мирне русло.

Великий буркотун

Негативно налаштований

  1. Дозволити один раз висловити свою думку і рухатися далі.

  2. Питати про можливе рішення.

Залагоджувати питання.

Фома невіруючий

Цинічний

Шляхом переговорів досягати угоди про зміну поведінки.

Квіточка

Не бере участь в роботі групи

Виявити причини і шукати способи включити в роботу.

Шут

Жартує постійно

  1. Обмежити можливості.

Використовувати тиск групи, для створення середовища, не приймає його витівок.

Конспіратори

Шепочуться

  1. З'ясувати причину і дозволити нерозуміння.

Відбити охоту говорити.

3.3 Програма проведення тренінгів продажів

Вправа на основі тесту «Самодіагностика стилю продажів».

Мета:

Знайомство з етапами процесу продажів, усвідомлення учасниками сильних і слабких сторін свого стилю продажу.

Інструкція та процедура:

Етап 1.

Учаснику пропонується проранжировать висловлювання, представлені в кожному з етапів процесу продажу за ступенем їх відповідності своєму стилю поведінки. Те висловлювання, яке найбільше відповідає його власним стилем, отримує 4 бали, менше - 3 бали, ще менше - 2 бали і, нарешті, найменш схожі - 1 бал. Кожного разу необхідно проранжувати всі чотири висловлювання. Таким чином, учасник повинен розподілити 10 балів між висловлюваннями, які належать до одного етапу. Час для індивідуальної ранжировки становить 10-15 хвилин.

Наприклад, учасник може так проранжировать запропоновані в тесті висловлювання:

1. Основна потреба клієнта полягає в загальному доброзичливому ставленні до нього, укладення угоди послідує за цим - 4.

2. Зазвичай я знаю, що потрібно клієнтові, і тому здебільшого пропоную варіанти, які йому підходять - 2.

3. Я розумію, що з'ясування потреб клієнта є визначальним для надання відповідних варіантів. Я заохочую питання і сприяю проясненню запитів клієнта - 3.

4. Я не хочу докопуватися до того, що привело до мене клієнта, і працюю тільки з тими відомостями, які дає мені він сам - 1.

Етап 2.

Після завершення першого етапу учасники об'єднуються в команди по 4-5 чоловік. Кожній команді пропонується придумати назву, вибрати капітана і придумати девіз. Кожна команда отримує завдання - в ​​процесі обговорення прийти до згоди щодо «самого правильної відповіді» по кожному етапу процесу продажів. Час на роботу складає 10-12 хвилин.

Етап 3.

Ведучий знайомить учасників з процедурою обробки індивідуальних даних і з інтерпретацією тесту.

Ведучий. У основі тесту лежить уявлення про те, що існують дві основні координати, на які можна спроектувати діяльність Торговця. По-перше, це емоційна сторона відносин, які виникають між Торговцем і Клієнтом. Торговець може бути налаштований по відношенню до Клієнта двояко - доброзичливо або вороже. По-друге, це ступінь лідирування у відносинах. Торговець може або домінувати або слідувати за Клієнтом.

Ведучий малює на аркуші ватману зазначені координати.

У нас є чотири поєднання емоційності та активності. Учасники в режимі «мозкового штурму» пропонують різні метафоричні назви типам торговців з кожного квадранта. Ведучий узагальнює їх у відповідності з назвами, представленими в додатку 1.

Ведучий. Тепер проведемо обробку даних заповнення тесту. Складіть всі бали за першим питанням, за другим і т.д. В результаті у вас повинні вийти чотири суми.

Результати тесту:

Перша сума характеризує рівень вашого «пушерізма», тобто те, наскільки ви схильні, не зважаючи на інтереси клієнта, активно реалізовувати свій інтерес, по суті справи нав'язуючи йому товар або послугу.

Друга сума характеризує рівень вашого професіоналізму, тобто те, наскільки ви в процесі продажу схильні лідирувати і при цьому прагнете задовольнити як свій інтерес, так і інтерес клієнта.

Третя сума свідчить про те, наскільки ви не знайшли ще себе в продажах.

Четверта сума показує, наскільки ви схильні будувати відносини з клієнтом, виходячи з підходу «Хороший хлопець», більше враховуючи його інтереси, ніж свої.

ВПРАВА «емоційної близькості в СЕРВІС»

Мета:

Усвідомлення бажаного і реального емоційного простору між учасниками процесу обслуговування, вироблення уявлення про ефективній взаємодії в процесі обслуговування клієнтів.

Інструкція:

«Об'єднати в підгрупи по 3-4 людини і створіть схему, на якій квадратики означають клієнта, вашого колегу і вашого безпосереднього керівника. Горизонтальна відстань між квадратиками, які можуть перетинатися, символізує емоційну близькість між цими людьми. Вертикальна координата висловлює «пріоритет інтересів».

Практика проведення цієї вправи показала, що при всьому різноманітті можливих варіантів «геометрії відносин» в малюнках проявляються стійкі типи установок людей, які можуть носити в значній мірі неусвідомлений характер.

Обговорення малюнків доцільно супроводжувати прикладами з реальної практики роботи з клієнтами. Представники кожної групи приводять одну - дві ситуації, які ілюструють «правоту» їх моделі побудови ефективних відносин з клієнтами. При інтерпретації малюнків проявляється описаний в психології феномен розбіжності цінностей та психологічної значущості. На словах клієнт - основна цінність, на малюнках зустрічаються й інші ситуації, тобто де клієнт оцінюється нижче за значимістю.

Нижче наведено варіанти профілів, отримані в реальних групах, і дана їх коротка інтерпретація,

Безпосередня емоційна близькість продавця з клієнтом відсутня; аналог в реальній ситуації: відчуття - ми і вони, про клієнта може подбати хтось інший, думка шефа рівнозначно думку всіх інших учасників взаємодії. У даній ситуації відсутня можливість використовувати потенціал емоційно спертися на положення «клієнтоорієнтованого сервісу».

Приклад ситуації, відповідної даному профілю: у торговому залі відсутній чіткий розподіл відповідальності та відпрацьованого узгодження ролей при обслуговуванні клієнта, можливо перекладання відповідальності на іншого при виникненні труднощів в обслуговуванні клієнта.

Приклад ситуації, відповідної даному профілю

Клієнт входить в зал і не отримує необхідної уваги і допомоги, продавці поглинені бесідою один з одним.

Приклад ситуації, яка відповідає цьому профілю.

Шеф у залі в грубій формі «розпікає» продавця за неправильну викладку товару, при цьому абсолютно не звертаючи уваги на шокованих клієнтів.

Наведений на рис. 4 Профіль є оптимальним, тому що в ньому відображена клієнтоорієнтована установка, при якій клієнт не ізольований від продавця - вертикальне мінімальна відстань у продавця саме з ним. Колега продавця і шеф створюють умови для його ефективної діяльності.

Варіанти проведення вправи:

1. Тренер пропонує учасникам проінтерпретувати заздалегідь заготовлені малюнки, аналогічні описаним вище, пропонує привести приклади з практики, відповідні їм.

2. Робота починається з індивідуального етапу, коли кожен учасник будує «ідеальний графік», потім робота йде в малих підгрупах або у великій групі, після чого підводиться підсумок торговельної сесії.

Таким чином, в результаті проведених тестів члени групи не тільки підвищили свою компетентність в професійних питаннях, пов'язаних з продажами, а й сформували установки на адекватну поведінку в «польових умовах» за межами навчальної групи.

Тести дозволили кожному учаснику усвідомити свої ціннісні орієнтації і сформувати нові мотиваційні установки. Ситуація групової дискусії дозволила простимулювати глибинне асоціативне мислення, змусила учасників висловити те, що вони не сформулювали б в інших умовах, сприяла розширенню поглядів на події.

Висновок

1. Теоретичний аналіз літератури показав, що з точки зору психології торгівлі психологічний аспект ефективного продажу полягає в основних соціально - економічних задачах системи торгівлі:

  • підтримувати рівновагу між попитом, який формується споживачами, і пропозицією, який формується виробниками, виробниками;

  • стимулювати купівельну активність споживачів, забезпечуючи тим самим поліпшення якості їх життя;

  • стимулювати розвиток вітчизняного виробництва, націлюючи його на випуск корисною і потрібною людям продукції.

Ми бачимо, що є резерви стимулювання продажів, вони полягають у вивченні споживача, його поведінки і потреби; у вдосконаленні реклами; у вдосконаленні сервісу, системи обслуговування покупців; поліпшення товару; у підвищенні кваліфікації торгового персоналу і т.д.

2. Проведений аналіз літератури показує, що споживача слід розглядати як особистість з її соціально значимими якостями.

3. Персонал торговельного підприємства є найважливішим фактором успішних продажів, а його професійно значущі особистісні якості дозволяють найбільш успішно виконувати певну професійну діяльність, домагатися високих результатів. Психологічна підготовленість продавця полягає:

  • в знанні основ психології особистості споживача;

  • в розумінні особливості поведінки споживачів;

  • в розумінні психологічного механізму вироблення і прийняття купівельного рішення;

  • в умінні підтримувати з клієнтами ефективного спілкування, стимулювання здійснення покупки;

  • у здатності до успішної самоорганізації свого професійного поведінки.

4. Роблячи аналіз літератури, ми прийшли до висновку, що існують ефективні методи стимулювання продажів. У свою чергу, продаж - це інтенсивний діалог продавця і покупця. Продавець повинен знати можливі позиції в бесіді з відвідувачем - покупцем: позицію активного «тиску»; позицію вичікування; позицію співавторства в купівельному рішенні; підстроювання під тональність і темп мови покупця; підстроювання під характер рухів покупця, імітації пози покупця.

Так само для швидкого розуміння поведінки покупця продавець може використовувати спеціальні методи, такі як співпереживання, уявне представлення себе на місці покупця, аналіз мікронаблюденій, розпитування, активне слухання, мистецтво аргументації.

Торговий персонал повинен вміти успішно вирішувати конфлікти зі споживачем, що дозволяє виявити і усунути ряд недоліків у своїй роботі.

Професійний працівник сфери торгівлі повинен бути практичним психологом.

Список літератури

  1. Баженов Ю.К. Організація реклами в магазині. М., ІОЦ «Маркетинг», 1998 р.

  2. Васькин Є.В., Усов В.В. Про професію продавця. М.: «Економіка», 1972

  3. Вагін І. Психологія процвітання. Бізнес по-російськи. СПб, Пітер, 2003

  4. Дружинін А., Замулин А. Тренінг продажів. СПб, «Мова», 2002

  5. Кардош Леа. Етика в торгівлі. Зменш. переклад з угор. М., «Економ», 1985

  6. Кілошенко М.І. Психологія моди. СПб.: СПГУТ, 2000

  7. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основи маркетингу. 2 видавництва. СПб, 1998

  8. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб «Пітер Ком», 1998

  9. Краснянський Е.В. Професія - продавець. М. «Економіка», 1986

  10. Крашенинникова Е.А. Про культуру продавця. М., «Економіка», 1989

  11. Кучевскій Н.В. Поради психолога продавцю. М., «Економіка», 1990

  12. Ламбен Ж.Ж. Стратегічний маркетинг. СПб, «Наука», 1996

  13. Леві М., Бартон А., Вейтц. Основи роздрібної торгівлі. СПб «Пітер», 1999 р.

  14. Лінчевський Е.Е. Питання торгової психології. М., «Економіка», 1976

  15. Мамонтов С. 1000 рад бізнесменові. СПб, «Пітер», 2003 р.

  16. Московців Н., Шевченко С. Бізнес по-російськи, бізнес по-американськи. СПб «Пітер», 2003

  17. Морріс Р. Маркетинг: ситуації і приклади. М., «Банки і біржі» ЮН ити, 1996 р.

  18. Найт С. Керівництво по НЛП. СПб, «Мова», 2001 р.

  19. Піз А. Мова рухів тіла. М., «Айкью», 1995

  20. Пушкарьов В.Я. Про культуру торгівлі. М., «Економіка».

  21. Ребрик С. Тренінг професійних продажів. М., «Ексмо», 2003 р.

  22. Ребрик С. Техніки продажів і НЛП. М., «Ексмо»

  23. Ребрик С. Типи поведінки в бізнесі. М., «Ексмо»

  24. Рисев М. Як завоювати клієнта. СПб., «Пітер», 2003 р.

  25. Рисев Н. Активні продажі. Як знайти підхід до клієнта. СПб «Пітер», 2003 р.

  26. Рисев Н. Активні продажі. Ефективні переговори. СПб «Пітер», 2003 р.

  27. Сендідж Ч., Фрйбургер В., Ротцолл К. Реклама: теорія, практика. М., «Прогрес», 1989 р.

  28. Хайем А. Маркетинг для чайників. К., «Діалектика», 1998 р.

  29. Хісрік Р., Джексон Р. Торгівля і менеджмент продажів. М., «Філін», 1996 р.

  30. Ходаков А. Психологія успішних продажів. СПб-М-Х-М, 2001 р.

  31. Хопкінс Т. Мистецтво торгувати. М., «ФАИР», 1998

  32. Хопкінс Т. Як стати майстром продажів. М., 1998

  33. Шнаппауф Р.А. Практика продажів. М., «Інтерексперт», 1998

  34. Цацулін А. Ціни і ціноутворення в системі маркетингу. М., «Філін», 1998

  35. Енджел Д.Ф., Блекуелл Р.Д., Мініард П.У. Поведінка споживача. СПб «Пітер», 1999 р.

  36. Уроки торгового майстерності. М., «Знання», 1986

  37. Економіка торгівлі. М., «Економіка», 1980

  38. Правила торгівлі. М., «Вісь 89», 1999

  39. Маркетинг: технологія продажів. Книга 1. Стратегія продажів. М., «Міжнародна академія бізнесу», 2003 р.

  40. Маркетинг: технологія продажів. Книга 2. Стратегія продажів. М., «Міжнародна академія бізнесу», 2003 р.

  41. Для тих, хто хоче торгувати успішно. Сост.: Крісті Лі. - М., «Цитадель», 1997

Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Маркетинг, реклама и торгівля | Диплом
479.8кб. | скачати


Схожі роботи:
Особисті продажі
Ефективні переговори
Прямі продажі керівництво
Прямі продажі-інструкція
Міфи про продажі
Особисті продажі компанії
Ефективні рішення в BTL
Персональні продажі та зв`язки з громадськістю
Ефективні шляхи виходу з конфліктів
© Усі права захищені
написати до нас