Випробування кризою, або Невдача як джерело інформації
Євген Молева, провідний бізнес-тренер Консалтингової Групи "Руна", працює в компанії з 2001 р., провів близько 200 тренінгів, має ряд публікацій.У даній статті, продовжуючи цикл "Схованки в тупиках", на прикладі однієї зі своїх консультацій він ділиться концепцією і технологією конструктивного проживання кризових ситуацій, заснованої на шестикроковий алгоритмі.
"Що нас не руйнує, то робить нас сильнішими".
(Ф. Ніцше).
Мій приятель Олексій недавно купив машину - стару іномарку в пристойному стані. Радість була недовгою - буквально днями він став учасником ДТП, в результаті якого автомобіль втратив здатність рухатися. Випадок, ремонту підлягає, але, погодьтеся, неприємний. Всі ці розгляди з винуватцем аварії, людьми в погонах і страховою компанією нікому не додають вільного часу і нервових клітин. Пошук юриста і збір будь-яких папірців ситуацію також не полегшують. "Треба ж, я ж тільки-тільки похвалився, що почав відчувати гармонію зі світом", - поскаржився мій друг.
Цікаво, що криза відбувається саме тоді, коли, здавалося б, ніщо не віщує біди. Будь-яку складну ситуацію, мабуть, можна розглядати як наслідок накопичення критичної маси чого-небудь - фактів, подій, інформації. У кризі є те, що є обов'язковою умовою хорошого анекдоту: елемент несподіванки. Як кажуть у народі, "ти не чекав, а він приходить".
Ми всі проживаємо кризи. Якщо б їх не було, ми б не росли, не змінювалися. Кризи - така ж невід'ємна частина життя, як природні катаклізми. Питання: як ми реагуємо на них? Як себе ведемо? Як справляємося? Чи можна використовувати кризи для власного розвитку? Чому ми вчимося у них? Навіщо вони нам?
Кризи бувають міжособистісні, внутрішньоособистісні та професійні. Є кризи відносин - з рідними, друзями, колегами, керівництвом, клієнтами. Кризи компетенції, коли у нас не вистачає внутрішніх або зовнішніх ресурсів, щоб адекватно відповісти на виклик світу, або коли ми не справляємося з поставленим завданням. Кризи мотивації, коли ми не хочемо щось робити або не розуміємо сенсу того, що ми робимо. Кризи можна також поділяти на індивідуальні та системні.
В одній з організацій, з якою я маю задоволення співпрацювати, звільнився клієнтський менеджер - людина, що здійснював 95% роботи з клієнтською базою компанії. Обдзвонював потенційних клієнтів, погоджував умови з партнерами, відстежував якість виконання замовлень, працював з претензіями, вів базу даних ... Чи потрібно розповідати, в якій ситуації опинилася компанія, коли це місце раптом стало вакантним? І тут можна, зрозуміло, говорити про те, як можна було б цього не допустити. Профілактика завжди менш збиткова, ніж лікування. (Тут відкривається простір для окремої розмови на тему) Однак ситуація вже виникла, і на неї треба якось реагувати. У даному випадку ми маємо справу з кризою цілої системи.
Ще один випадок. Нещодавно мені зателефонувала одна моя давня знайома. Судячи по ледь стримуваним ридань, Галина була в дуже засмучена і явно потребувала підтримки. Близько півроку тому вона почала свою діяльність в якості консультанта у будівельній фірмі. Оформляючи замовлення для клієнта, Галя наплутала у розрахунках, в результаті чого будівельники допустили ряд помилок, що, у свою чергу, спричинило за собою серйозні претензії з боку клієнта і суттєві витрати для організації. Клієнт відмовився платити за договором. На карту було поставлено професійне реноме Галини, стосунки з керівництвом, її фінансове благополуччя і перспективи роботи в організації. У стан, середнє між панікою і депресією, її привела фраза безпосереднього начальника: "Сама накосячіте, сама і розсьорбувати". Ситуація вимагала оперативного втручання, і ми зустрілися.
Ми почали з того, що Галина по порядку виклала всі факти. Сам по собі переказ іншій людині хвилюючих подій вже має терапевтичний ефект. Ділячись зі мною, Галя поступово заспокоїлася. Йдеться її стала менш плутано, вона перестала мучити носові хустки і змогла почати мислити в більш раціональному ключі.
Отже, перший крок до подолання кризи: говорите про свою ситуацію. Говоріть хоч з ким-небудь. Люди, що відрізняються розсудливістю, в усі часи використовували друзів, домочадців, священиків і лікарів, щоб чути себе з боку. Думка, висловлена вголос, має значно більше шансів бути усвідомленою, ніж та хаотична плутанина, яку представляє наше мислення в хвилини випробувань.
Коли Галя закінчила, я простягнув їй аркуш паперу і запропонував зафіксувати все, що має відношення до ситуації, у вигляді своєрідної "мозковий карти", де інформація подається не у вигляді списків (наш мозок їх погано сприймає), а за принципом суцвіття: в центрі - базове поняття, або кореневий елемент, а навколо - все, що має до нього відношення.
Такий підхід являє собою своєрідну інвентаризацію. Він дозволяє нам наочно відобразити все, що відбувається в голові, а також зафіксувати все, з чим ми маємо справу.
Другий крок: створіть карту ситуації. Просто зробіть це. Вже в процесі малювання ви побачите багато речей, які раніше жили десь на периферії свідомості. Спасибі Тоні Бьюзену, який в 60-х роках придумав і розробив ідею мозкової карти (Mind Map) - в якості способу, що підвищує творчий потенціал, своєрідною віагри для мізків, але без побічних ефектів.
Коли Галина перенесла все, що їй вдалося усвідомити і згадати, на папір, настала пора дослідження. Для того щоб активізувати процес, я задавав Галі певні питання. Тепер у неї з'явилася можливість заново і більш об'єктивно поглянути на свою ситуацію і почати бачити факти, раніше вислизають від її уваги. Так, наприклад, глянувши на отриману карту, вона раптом усвідомила, що криза неплатежів - досить типова ситуація для її організації, що має стійкий, повторюваний характер. Аналіз карти - третій крок у технології роботи з кризою. Подивіться на вашу карту, уявивши, що ви - стороння особа, яка не є учасником подій, і почніть відповідати приблизно на наступні питання:
1. Що я бачу, коли дивлюся на карту?
2. Як я можу охарактеризувати цю ситуацію?
3. Нагадує мені це що-небудь?
4. Через які метафори я можу висловити те, що відбувається?
5. Які я бачу причини ситуації, що виникла?
Відповідаючи на ці та інші питання, Галина почала продумувати свої можливі вчинки, здатні переламати хід ситуації. Перехід до цієї фазі ознаменував четвертий крок у роботі з кризою: вироблення стратегій поведінки. Галя виділила три основні лінії: відносини з клієнтом, стосунки з керівництвом і стосунки з колегами. Їй спало на думку, що можна ще раз зустрітися з цим розлюченим клієнтом і прояснити разом з ним, на яких умовах можуть бути збережені відносини співпраці. Вона зрозуміла, що їй також може знадобитися консультація більш досвідчених колег, яких вона, до речі, не розглядала до цього в якості ресурсу. Галя прийшла до розуміння необхідності ще однієї розмови з керівництвом, оскільки ряд питань з нейтралізації ситуації виходив за межі її компетенції. Ідеї, які народилися у неї, не відрізнялися особливою революційністю і були цілком очевидними. Різниця була в тому, що тепер ці думки стали усвідомлені і зафіксовані, переставши метатися, подібно летючим мишам, по неосяжних зводам її свідомості. У неї також з'явилося більше альтернатив, як це буває, коли ми мислимо в вероятностном ключі. Щоб допомогти Галі краще усвідомлювати наслідки різних ліній поведінки, я скористався чотирма класичними питаннями:
1. Що буде, якщо це відбудеться?
2. Чого не буде, якщо це відбудеться?
3. Що буде, якщо цього не відбудеться?
4. Чого не буде, якщо цього не станеться?
Можна було складати бізнес-план, ніж Галя і зайнялася тут же, сидячи поруч зі мною в кафе. П'ятий крок: бізнес-план. Опишіть послідовність ваших кроків з конкретними термінами і критеріями виконання.
Тепер залишалося тільки почати діяти. У принципі, можна було цим і обмежитися, але я боюся, що в цьому випадку ймовірність виникнення подібної ситуації в майбутньому залишалася дуже високою. Бувають ситуації, коли виправити не можна нічого, і тоді нам залишається тільки вчитися. Тому я запропонував Галі попрацювати ще трохи.
Шостий крок: аналіз досвіду. Якщо щось відбувається, навіщо-то це потрібно. У нашому житті нічого не трапляється саме по собі. Будь-яка ситуація, в якій ми опиняємося, в якомусь сенсі нами і створюється. Важливо взяти на себе відповідальність за своє життя, переставши бути заручником сліпих сил і хаотичних обставин.
Питання, які можна задати собі з цією метою:
1. Якщо ця ситуація сталася не тільки з моєї вини, то яка моя частина відповідальності?
2. Якщо допустити, що це організовано мною спеціально, навіщо мені все це?
3. Які позитивні сторони ситуації я бачу?
4. У чому урок цієї ситуації? Які висновки можна зробити?
5. Що я виграю при найгірших розкладах?
6. Які заходи потрібно вжити, щоб виключити повторення ситуації в майбутньому?
7. Що я тепер можу робити по-іншому?
Дивно, але саме ця частина нашої роботи виявилася для Галини найбільш багатої відкриттями та ідеями. Так, у неї визріла думка написати до керівництва доповідну записку за станом бізнес-процесів в організації, а також висунути ряд пропозицій щодо скорочення дебіторських заборгованостей. Галя прийшла до висновку: використовувати технологію створення карт для структурування інформації по кожному клієнту. (Стандартні інструменти не так наочні і менш інформативні) Вона зрозуміла, що їй слід більше спілкуватися з колегами і подолати стан внутрішньої конкуренції, відмовившись від суперництва. Деякі з її ідей говорили про готовність кардинально змінити позицію і були по-справжньому реформаторськими. Цікаво, що до кінця нашого спілкування Галина перестала катастрофічно сприймати можливі негативні наслідки ситуації. "... А якщо керівництво мене не почує, я можу з чистою душею почати шукати нове місце роботи", - заявила вона з посмішкою. Ми розлучилися, задоволені собою і один одним. Галя отримала новий імпульс до дії, я ж у черговий раз переконався в справедливості твердження, що стосується порівняльної цінності битого і двох небитих.
Життя - це чергування проміжків відносного спокою і криз. Поки існує Всесвіт, продовжує звучати симфонія вибухових акордів і космічної тиші. В основі цієї пульсації лежить божественна причина, первозданний ритм, що задає рух, що визначає ріст і розвиток всього і вся. Всі ми прагнемо до гармонії і досконалості. Але цей світ вже гармонійний і довершений, як кожен атом, кожна молекула, його складова. І наївно думати, що рівноваги можна досягти через заперечення однієї з полярностей. Гармонія - це прийняття всього, що є у світі, засноване на мудрої здатності бачити тиху гавань крізь хвилі тайфуну. Гармонія - це здатність вчитися у себе і інших, приймаючи свої помилки як невід'ємне право людини дії, вбачаючи в них благословенну можливість, що обіцяє зміна. І бог відає, до яких висот ми зможемо дорости, якщо знайдемо подібну мудрість. Так гусениця, впадаючи в анабіоз лялечки, можливо, навіть не здогадується, яким повним грації, вільним створенням обернеться вона наступної весни.
Література
1. Є. Молева, провідний бізнес-тренер Консалтингової Групи "Руна"2. "Управління персоналом", N 4, лютий 2006 р.