Володимирський Державний Педагогічний Університет
Дипломна робота
Методи і прийоми
психологічного консультування на "Телефоні Довіри" та соціально-психологічні характеристики звернень.
Студентка V курсу факультету
психології Автономова Є.В.
Науковий керівник старший
викладач Онуфрієва В.В.
Володимир 2001р.
Зміст
Введення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 2
I. Організаційні та методологічні принципи
психологічної допомоги на "Телефоні Довіри" ... ... ... ... ... ... ... .. 5
1. Історія становлення телефонної служби психологічної
допомоги населенню ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 5
2. Роль і завдання консультантів "ТД". Діяльність служби
психологічної допомоги по телефону ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... ... ... ... 7
II. Прийоми і методи психологічного консультування на "ТД" ... .. 9
1. Особливості телефонного консультування ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 9
2. Етапи психологічного консультування (покрокова модель) ... ... ... 13
3. П'яти-крокова модель прийняття рішень. Техніки, що використовуються
консультантом на кожному ступені ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... .... ... .... 14
4. Феномен вигоряння у діяльності консультантів "ТД"
та можливості його подолання ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... .... 32
Ш. Соціально-психологічні характеристики звернень та
обертаються на "ТД" ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... 38
1. Психологічний зміст проблем абонентів "ТД"
(Класифікація звернень) ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... 38
2. Психологічні особливості різних категорій
абонентів "ТД" ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... 39
3. Аналіз змісту звернень громадян на "ТД" ... ... ... ... ... ... ... ... .... 41 4. Аналіз звернень, пов'язаних з темами суїциду. ... ... ... ... ... ... ... ... .... 47
5. Аналіз підліткових звернень ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 58
6. Аналіз звернень, пов'язаних із сімейними проблемами
(Насильство в сім'ї) ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 65
Висновок ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 69
Література ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... 70
Введення.
За останні двадцять років "Телефони Довіри" стають все більш поширеним явищем в соціально-психологічної культури нашої країни. У сучасному суспільстві людина відчуває величезну кількість стресів. В умовах політичного, економічного і духовного кризи цінності людини, як індивідуума, знаходяться під загрозою. Навіть в оточенні безлічі людей людина часто відчуває себе самотньо і відчуває емоційні страждання. Міжособистісне спілкування часто настільки поверхово і неграмотно, що деяким людям стає важко знайти друзів і у важкі хвилини життя не з ким поговорити, поділитися своїми проблемами, немає в кого запитати ради і отримати підтримку.
У цій ситуації робота "ТД" набуває особливої актуальності, так як пропонує тимчасову, але миттєву підтримку будь-кому, хто її потребує. Підтримка ця може бути настільки ефективною, наскільки точні, щирі, професійні дії консультантів "ТД".
Питання про ступінь професійності психологічної допомоги по телефону обговорювалося в літературі і по-різному вирішується на практиці. Існують дві позиції в розумінні сутності "Телефонів Довіри": професійна і волонтерська моделі "ТД". Зараз в Росії існують обидві моделі ("Підліткові телефони довіри", "Сверстніковие лінії" - приклад волонтерської моделі), проте все частіше з'являються змішані моделі. Професіонал-психолог в цьому разі об'єднує в собі і професійні якості (знання, вміння, володіння спеціальними методами консультування), і волонтерські (вміння слухати, співпереживати, бути автентичним і щирим у висловленні своїх почуттів).
В даний час телефонне рух переживає період підйому: збільшується кількість обертаються на "ТД", в багатьох містах з'являються нові "ТД", розширюється і поглиблюється тематика звернень. Однак багато питань, пов'язані з вимогами до особистості консультанта, його підготовки, особливостям методологічних принципів психологічної допомоги на "ТД" залишаються малоразработаннимі, не визначені критерії ефективності роботи консультанта "ТД".
Література з проблем "ТД" нечисленна. З існуючих джерел виділяються Вісники РАТЕПП (збірки статей, що виходять у світ доволі нерегулярно), перекладні навчальні та методичні посібники (7, 41); до проблем телефонного консультування зверталися і наші співвітчизники: А.Г. Амбрумова, О.М. Моховиків, А. Г. Повереннова, А. В. Скворцов, Т.В. Снєгірьова, М. Полєєв, І.В. Чурилін та ін Окремо хочеться виділити роботи С. В. Хачатуряна, що вийшли у світ зовсім недавно (55, 56), в яких автор, серед іншого, визначив основні завдання та стратегії роботи, пов'язані з консультуванням щодо прийняття рішення в проблемній ситуації.
У даній роботі мною зроблена спроба виділити основні способи і методи роботи на "ТД", розглянути відмітні особливості психологічного консультування по телефону.
Гіпотеза дослідження: прийоми і методи психологічного консультування на "ТД" відповідають прийомів і методів роботи при очному консультуванні; тематика звернень на "ТД" залежить від віку звертаються.
Об'єкт дослідження: процес консультування по телефону довіри.
Предмет дослідження: аналіз тематики звернень клієнтів на "ТД" і способів та методів консультування з проблем суїциду, підліткових та сімейних проблем.
Мета дослідження: встановлення зв'язку між тематикою звернень і віком клієнтів, а також порівняння способів і методів роботи при очному консультуванні і на "ТД".
Завдання дослідження:
Розглянути і теоретично обгрунтувати основні аспекти роботи "ТД".
Провести якісний аналіз тематики звернень на "ТД" і виділити основні тенденції.
Відповідно до виділеної тематикою провести аналіз звернень в залежності від віку клієнтів і виділити найбільш типові проблеми, характерні для кожної вікової групи звертаються на "ТД".
I. Організаційні та методологічні принципи психологи-
чеський допомоги на "Телефоні Довіри".
Історія становлення "ТД".
Історія становлення телефонної служби психологічної допомоги населенню ведеться з початку століття. У 1960р. в Нью-Йорку була заснована "Ліга - врятуйте життя", метою якої було надання моральної та психологічної допомоги по телефону.
У Європі цей процес почався після другої світової війни, коли в 1948 р. психіатри Х. Хофф і Є. Рінгель організували центр "Лікарська допомога людям, втомленим від життя"; об'єднав допомогу по телефону і очний прийом. У 1953р. Чад Вара, американський священик, заснував рух добровольців - непрофесіоналів "Самаритяни", в рамках якого була створена телефонна служба допомоги людям, схильним до суїцидів. Вона стала прообразом численних центрів у різних країнах світу.
Згодом "Самаритяни" перетворилися на самостійну інтернаціональну організацію "Befrienders International" ("Міжнародна дружня допомога"). В цей же час (60гг.) телефонні служби Азії та Австралії ("Лінії життя") об'єдналися в "Life Line International" ("Міжнародні лінії життя").
Тепер у світі працює близько 300 центрів "Befrienders International", де добровольці допомагають людям, близьким до самогубства або зневіреним. У міру розвитку "Ліній допомоги" ("Гарячих ліній") вони починають виконувати зростаюче число "кризових послуг", і використовуються особами, які переживають будь-який вид емоційного кризи: проблеми у сімейному житті; адаптація до нових умов; вагітність і аборти, шкільні конфлікти і т.п.
Серед назв найчастіше використовуються наступні: "Кризова лінія" (Crises Line); "Гаряча лінія" (Hotline); "Лінія допомоги" (Help Line); "Телефон довіри"; "Лінія життя" (Life Line).
Назва "Телефон довіри" в Росії прийшло з Польщі та Чехословаччини, де у 1967р. незалежно один від одного в Гданську і Вроцлаві виникли "Телефони Довіри" для запобігання самогубств, а на практиці дзвонили люди з різноманітними проблемами.
У нашій країні "Телефони довіри" створювалися як телефони екстреної психологічної допомоги людям, схильним до суїцидів Ініціатором цих служб виступила Е.Г. Амбрумова. Один з перших телефонів був організований у Ленінграді в 1981р. на базі міського наркологічного диспансеру (3). У Москві "ТД" став працювати з 1982р. як одну з ланок у превентивно-суїцидологічної службі. До 1985р. в СРСР було створено всього 4 подібні телефонні служби, що не дивно в умовах тодішньої соціально-психологічної та політичної атмосфери.
У 1988р. в Росії були відкриті ще 5 телефонів екстреної психологічної допомоги; у 1989р. - 11. Далі процес становлення психологічної допомоги по телефону значно прискорився. У 1991р. була заснована "Російська асоціація телефонів екстреної психологічної допомоги" РАТЕПП; в Москві й Санкт - Петербурзі відкрилися Школи підготовки консультантів "ТД".
В даний час у Росії функціонують 215 телефонів ЕПП. Більше 2500 консультантів різних регіонах Росії 24 години на добу надають підтримку своїм співвітчизникам. За узагальненими статистичними даними близько 1500000 чоловік щорічно звертаються за допомогою на "ТД" (3).
Основні причини звернень на "ТД" - це: конфлікти в сім'ї, проблеми "батьків і дітей", любовні проблеми, самотність, неприйняття себе, безробіття.
У м. Володимир "ТД" був відкритий в 1992р. при Центрі соціальної допомоги сім'ї та дітям. Згодом він став функціонувати при "Центрі соціально-психологічної допомоги молоді" в рамках відділу у справах молоді адміністрації м. Володимира.
У Росії в силу ряду різних причин практично 100% центрів телефонної допомоги побудовано за принципом.
Роль і завдання консультантів "ТД".
"Телефон Довіри" є службою екстреної анонімної психологічної допомоги населенню по телефону.
Служба створена з метою зниження психологічного дискомфорту, рівня агресії людей, включаючи аутоагресію і суїцид, формування психологічної культури і зміцнення психічного здоров'я та атмосфери психологічної захищеності населення.
Роль "ТД" дуже значуща, особливо в ситуації мінімальної можливості отримати кваліфіковану психологічну допомогу.
У ході своєї професійної діяльності консультанти телефонної служби націлені на вирішення наступних завдань:
забезпечення доступності та своєчасності психологічної допомоги по телефону для громадян незалежно від їх соціального статусу і місця проживання;
забезпечення кожному яка звернулася за порадою і допомогою можливості довірчого діалогу;
психологічне консультування по телефону;
допомогу абонентам в мобілізації їх творчих, інтелектуальних, особистісних, духовних і фізичних ресурсів для виходу з кризового стану;
розширення у абонентів діапазону соціально і особистісно прийнятних засобів для самостійного вирішення виниклих проблем і подолання наявних труднощів, зміцнення впевненості в собі;
інформування абонентів про діяльність інших служб і організацій в рамках наявних відомостей;
напрям абонентів до інших служб, організаціям, установам, де їх запити можуть бути задоволені більш повно і кваліфіковано, сприяння зверненнями населення за допомогою до професійних психологів (на очне консультування);
розробка та розповсюдження рекламних матеріалів з інформування населення про діяльність, та послуги служби;
аналіз причин і джерел підвищеного психічного напруження різних вікових та соціальних груп населення та доведення результатів до відома органів та зацікавлених установ соціального захисту населення.
Служба здійснює свою діяльність у складі республіканської служби екстреної психологічної допомоги по телефону в системі соціального захисту населення, а також входить в "Російську асоціацію телефонів екстреної психологічної допомоги" (РАТЕПП).
Зміст діяльності служби - надання заочних (по телефону) психологічних послуг всім громадянам, що звернулися.
Екстреність допомоги забезпечена цілодобовою роботою служби, функціонуванням двох телефонних ліній одночасно.
Дотримується і принцип анонімності - співробітники служби "ТД" зобов'язані не розголошувати отримані під час роботи відомості, які можуть завдати шкоди честі, репутації, правам та інтересам громадян. Екстрена психологічна допомога надається безкоштовно.
II. Прийоми і методи психологічного консультування на
"Телефон Довіри".
Особливості телефонного консультування.
"Допомогу також близька,
як і телефон ... "
Девіз "Міжнародної Ліги життя"
Найширше поширення телефонних служб по всьому світу обумовлено особливостями телефонного зв'язку як засобу спілкування. Серед особливостей телефонної комунікації фахівці відзначають наступне: просторові і часові особливості; можливість перервати контакт; "ефект обмеженою комунікації"; "ефект довірливості" (50). Розглянемо кожну з них детальніше.
Просторові особливості. Консультант "ТД" може впливати на який звернувся, який віддалений від нього на велику відстань. Сфера професійної діяльності розширюється далі за рамки кабінету, що підвищує моральну і професійну відповідальність за співрозмовника, а разом з тим і психологічне навантаження, відчуваємо консультантом.
Максимальна анонімність. При особистому зверненні до фахівця, навіть без пред'явлення документів, анонімність є неповною, оскільки консультант спілкується віч-на-віч з клієнтом і може згодом взнати його. Контакт по телефону забезпечує максимальну анонімність.
Можливість перервати контакт. Телефонний консультант надає можливість перервати бесіду в будь-який момент - для цього достатньо натиснути на важіль телефонного апарату. При очній консультації зробити це значно важче.
Ефект обмеженою комунікації. Звернення по телефону здійснюється за єдиним акустичному каналу. Це призводить до звуження потоку інформації, яким обмінюються говорять. Телефонна комунікація в силу винятково акустичного і майже повністю вербального характеру (мова по телефону майже не містить невербальних засобів, притаманних звичайній мові), зумовлює переорганізації мовної діяльності абонента. Це сприяє інтелектуальному оволодінню пацієнтом психотравмуючої ситуації, полегшує формування її реалістичного прийняття і переходу до конструктивної особистісної позиції. За твердженням С.Д. Хачатуряна (55) ефект обмеженою комунікації характеризується більшою послідовністю, внутрішньою організованістю, систематизацією психотерапевтичної бесіди, призводить до більш структурованого і логічному викладу проблем абонента. Крім того, є ще одна важлива особливість: при відсутності зорового сприйняття, що звернулися часто ідеалізують телефонного консультанта, що підвищує ефективність взаємодії.
Ефект довірливості. Хоча спілкуються по телефону можуть знаходитися на значній відстані один від одного, їхні голоси звучать в безпосередній близькості, тобто абонент і консультант у певному сенсі перебувають поруч. Це властивість телефонного зв'язку сприяє швидкому формуванню довірливості у бесіді, полегшує включення в обговорення глибоко особистих проблем. "Ефект довірливості" допомагає консультанту в роботі і сприяє її успішності.
Таким чином, в спілкуванні по телефону поєднуються дві важливі властивості: особистий характер комунікації, притаманний традиційним формам зв'язку - довірчій бесіді, письма, записці - і незамедлительность, невідкладність дії сучасних електронних засобів комунікації.
На думку С.Д. Хачатуряна (56), основним видом надання психологічної допомоги по телефону виступає психологічне консультування, що дозволяє діяти на власний розсуд і навчатися новому поведінки, сприяє розвитку особистості, допомагає акцентувати відповідальність клієнта (тобто індивід здатний у відповідних обставинах приймати самостійні рішення, а консультант створює умови, що заохочують вольове поведінка клієнта).
Серцевина консультування - "консультативне взаємодія" між клієнтом і консультантом, засноване на філософії "клієнт-центрованої" терапії. К. Роджерс виділив три основних принципи цього напрямку (38):
кожна особистість має безумовною цінністю і заслуговує поваги;
кожна особистість може бути відповідальною за себе;
кожна особистість має право вибирати цінності і цілі, приймати самостійні рішення.
А.Ф. Списів пропонує розглядати психологічне консультування як допомога людині в переживанні його стану (23). Схожа точка зору присутня у Василюка Ф.Е., який стверджує, що завдання психолога полягає у наданні посильної допомоги клієнту в переживанні актуальних життєвих труднощів (8).
Завдання консультанта полягає в тому, щоб допомогти клієнту усвідомити альтернативні можливості його поведінки, щоб допомогти людині стати більш творчим і гнучким. Отже, головною стратегією роботи співробітника "ТД" є консультування клієнта з приводу прийняття ним власного рішення.
У завдання дослідження не входить докладний опис консультування з прийняття рішень. Важливо відзначити, що таке консультування-одне з найскладніших, але і самих необхідних.
У практиці телефонного консультування прийнятий підхід, що отримав назву "Befriending", або "терапія вислуховування", як різновид роджеріанского інтерв'ю. Він був відкритий на зорі існування "Самаритян" внаслідок спостереження відвідування людей, які зверталися за допомогою до священика Чад Вару (44). Ось який опис "Befriending" дає Є.Г. Лешукова: "... це схоже на внутрішній діалог, винесений назовні, консультант виконує роль чесного доброзичливого дзеркала". Мета роботи - взаєморозуміння, відкритість між співрозмовниками, особлива атмосфера довіри, що сприяє діалогу двох поважають і приймаючих один одного людей, виникнення "очищає сповіді". Досить рідкісне явище в звичайному житті, яке передбачає повну заглибленість у співрозмовника, максимальну щирість і чесність (29).
"Терапію вислуховування" можна розглядати як стратегію роботи взагалі, або як початкову стадію взаємодії, встановлення контакту. В обох випадках, незважаючи на переважання емоційного, спонтанного, довірчого аналізу ситуації, на консультанта, на думку С.Д. Хачатуряна, накладаються певні обмеження (55):
відсутність вибору співрозмовника (в професійній ситуації консультант "ТД" повинен природним, спонтанним і позитивно розташованим до всіх абонентів);
співробітник "ТД" не повинен перебивати, висловлювати без потреби свою думку, оціночні судження, критикувати і повчати абонент, що теж кілька збіднює спонтанність і справжність співробітника "ТД", як учасника контакту;
інші обмеження: говорити мовою абонента, бути максимально зрозумілим, дотримуватися послідовності розповіді абонента і не пропонувати свою точку зору навідними і уточнюючими питаннями і т.д.
Головне у розмові - створити ситуацію для емоційного відреагування. Це дозволяє надалі працювати над когнітивним оволодінням психотравмуючої ситуації, пошуком причин її виникнення, підвищенням можливостей адаптації.
Етапи психологічного консультування (покрокова модель консультації).
Розумно структурувати процес психологічного консультування допомагає ступінчастий план (так звані "ступені психологічного консультування") (1).
Покрокову модель консультації можна зобразити схематично:
Схема 1
Вона складається з послідовності дій, що розташовуються в тій логічній послідовності, яка властива процесові вирішення проблеми і утворює "сходи". Звичайно, це лише приблизний план. Етапи консультування не є різко відокремленими один від одного фазами.
У ході консультації можна і потрібно постійно повертатися до попередніх щаблях (наприклад, у разі виникнення труднощів у відносинах клієнт - психолог, можна повернутися на 1 ступінь; при отриманні досвіду може виникнути необхідність переформулювання проблеми). Іноді доцільний різкий перехід від одного ступеня до наступної, наприклад, коли вже на першій стадії консультації клієнт готовий приступити до вирішення певних питань у своєму реальному житті ще до того, як завершить аналіз проблеми.
Консультація може обмежитися лише двома першими сходинками, якщо звернулася важливо отримати розуміння і підтримку. Прийняття і розуміння, демонстровані консультантом, сприяють зміні емоційного стану людини.
Від особистості і здібностей клієнта (та психолога), а також від розглянутої проблеми залежить, скільки часу знадобиться для проходження тієї чи іншої ступені.
Хоча на практиці процес телефонного консультування протікає по-різному, як правило, п'ятому ступені слід досягти до середини бесіди, щоб залишився час для конкретного здійснення змін і своєчасного завершення консультації.
У короткостроковій телефонної консультації є протиріччя: тут позначаються і підтримуються стійкі і конструктивні міжособистісні відносини, але в теж час обома усвідомлюється швидке завершення цих відносин. Тому важливо починати вирішувати проблему розставання не пізніше середини консультації.
Пятишаговая модель прийняття рішень. Техніки, що використовуються консультантом на кожному ступені консультування.
Більшість методів психології та психотерапії може бути концептуалізовано за допомогою Пятишаговая моделі прийняття рішень (див. табл.1) (55). Дана модель працює і в "терапії взаєморозуміння", і в психоаналізі, і в роджеріанском підході, в методиках рефрейминга, і в поведінковому тренінгу (2, 24, 46). Практика показала, що вона дозволяє консультанту бути найбільш ефективним і в роботі з клієнтом на "ТД".
Пятишаговая модель прийняття рішень наочніше представити у вигляді таблиці.
Пятишаговая модель прийняття рішень.
Таблиця 1
Визначення ступеня | Функції та цілі щаблі |
структурування. "Привіт! " | Побудувати міцний союз з клієнтом, домогтися, щоб він відчував себе психологічно комфортно. Структурування може бути необхідно для пояснень цілей інтерв'ю. Певна структура допомагає не відволікатися від головного завдання, а також дає клієнтові інформацію про можливості консультує. |
"У чому проблема? " | Визначити, навіщо клієнт прийшов (зателефонував на "ТД") на |
"Чого Ви хочете домогтися?" | Визначити ідеал клієнта. Яким би він хотів стати? Що станеться, коли проблеми будуть вирішені? (Це інформує психолога про те, що саме хоче клієнт). Бажане напрямок дій клієнта і психолога має бути розумно погоджено. З деякими клієнтами необхідно, пропустивши другу стадію, виділити спочатку мети. |
"Що ще ми можемо зробити з цього приводу? " | Попрацювати з різними варіантами вирішення даної проблеми. Це передбачає творчий характер підходу до даної задачі, пошук альтернатив щоб уникнути ригідності, і вибір серед цих альтернатив. Цей етап може включати тривале дослідження особистісної диспозиції. Ця фаза інтерв'ю може бути самою тривалою. |
"Ви будете робити це?! " | Сприяти зміни думок, дій і почуттів повсякденному житті клієнта. Багато клієнтів після інтерв'ю нічого не роблять, щоб змінити свою поведінку, залишаючись на колишніх позиціях. |
Перший ступінь консультування - встановлення відносин довіри. Його можна відзначати як виникнення раппорта, або взаємного почуття близькості (57). Клієнт не може творчо функціонувати, якщо не відчує атмосферу душевного тепла і підтримки з боку консультанта. Психолог (психотерапевт), у свою чергу, без раппорта не зможе отримати необхідну інформацію та бути ефективним у консультуванні.
Існують специфічні методи досягнення переживання раппорта, легкі й швидкі. На цьому етапі психолог у ході вербального і невербального спілкування має бути зрозумілим для клієнта, йти йому назустріч. Цього можна домогтися, висловлюючи своє схвалення та заохочення, даючи ясні та змістовні відповіді на питання клієнта.
Для створення конструктивних робочих відносин необхідно у зрозумілій формі розповісти клієнту про концепцію консультування, її сенс і мету (55). Як показує досвід, часові межі швидше підбадьорюють клієнта, тому що у нього перед очима виявляється досяжна мета.
Клієнту слід також зрозуміти, що в ході консультації він буде активним партнером психолога. Тим самим за ним визнаються такі можливості, про які він, можливо, не думав, він виростає у власних очах і відчуває наснагу.
На першому ступені консультування використовують техніки раппорта, які можна умовно розділити на вербальні і невербальні. Серед невербальних технік виділяють отзеркаліваніє (19).
Отзеркаліваніє - процес повернення клієнту аспектів його власного невербальної поведінки; це спосіб імітування реплік (високо контекстуальних), які вимовляє клієнт, без проникнення в їх значення (для клієнта ж вони містять важливе несвідоме значення). Аспекти поведінки клієнтів, які варто віддзеркалює під час телефонної консультації, включають ритми дихання, тон голосу, патерни темпу й інтонації мовлення. Завдяки віддзеркалювання можливо не погодитися з змістом того, що людина говорить, залишаючись в повному раппорте.
Коли ми говоримо з зателефонували нам людьми, необхідно уважно ставитися до того, як звучить наш голос. Ми прагнемо використовувати м'який, теплий голос, в якому звучить симпатія, оскільки те, як ми відповідаємо на дзвінок, є першим кроком до демонстрації зацікавленості й турботи.
Починаючи працювати на "ТД", консультанту слід пам'ятати про прості правила поведінки в ситуації консультування: не поспішати; глибоко зітхнути; говорити спокійно і ясно; уникати невпевненість у голосі; показати свою зацікавленість.
Серед вербальних технік виділяють техніки активного слухання. До них відносяться: відображення, зондування, відкриті питання, мовчання.
Активне слухання можна технологічно представити у вигляді після-послідовно Мікротехніка під загальною назвою "колесо слухання" (55).
"Колесо слухання"
Схема 2
Віддзеркалення - відображати позвонившему те, що було ним сказано, користуючись дещо іншими виразами, але включаючи слова, вимовлені абонентом. Відображення допомагає перевірити, чи правильно ви розумієте мовця, допомагає мовцеві прояснити проблему, сприяє продовженню розмови і показує, що консультант дійсно слухає і висловлює емпатію говорить.
Зондування - питати не заради того, щоб просто запитати, а щоб підштовхнути розмова вперед.
Відкриті питання - будь-які питання, які потребують відповідей "так" - "ні", наприклад: "як?", "Що?", "Де?", "Хто?", "Чому?". Вони сприяють тому, щоб мовець побільше розповів про свої почуття.
Прояснення - у разі, коли той, хто телефонує лише побіжно стосується чогось важливого, такі фрази як: "... не могли б Ви зупинитися докладніше на ...", або: "... схоже, що це важкий для Вас питання ...", допомагають звонящему самому розібратися в каких то речі.
Мовчання - дуже потужний інструмент при вислуховуванні. Він дозволяє мовцеві задуматися про те, що він сказав і що сказати далі, а, крім того, допомагає йому краще ввібрати якісь нові ідеї.
Короткі підбадьорюючі репліки - стимулюють необхідну реакцію подзвонив. Короткі слова типу "так-так", "продовжуйте", "зрозуміло", допомагають звонящему при розмові.
Реагування - у випадках, коли дзвонить необхідно співчуття і розуміння, такі фрази як: "... це має бути дуже важко", "... Вам справді дісталося" і т.д., допомагають позвонившему продовжити бесіду.
Якщо слухання виявляється ефективним, можуть відбутися дві речі:
якщо ваша реакція адекватна, клієнт скаже: "Так!" і продовжить свій виступ;
якщо ваша реакція не є адекватною, клієнт, швидше за все, поправить вас, сказавши: "Ні, я маю на увазі ...";
Якщо ефективного слухання не вийшло, розмова зазвичай закінчується вибухом емоцій.
Таким чином, активне, уважне слухання - важлива передумова стійких відносин довіри.
Консультант може оцінити успішність своїх дій, використовуючи "метафори активного слухання" (7), в яких висловлено думку клієнта:
Ви слухаєте мене, коли ...
ви справді намагаєтеся зрозуміти мене, навіть коли в тому, що я говорю не дуже багато сенсу;
ви розумієте мою точку зору, коли вона суперечить Вашим глибоким переконанням;
ви розумієте, що після години, які я забрав у Вас, Ви трохи втомилися і відчуваєте себе кілька спустошеним;
ви стрималися і не розповіли мені ту смішну історію, яку Вам так хотілося мені розповісти;
ви підтримали в мені почуття власної гідності, давши мені можливість прийняти власне рішення, незважаючи на те, що відчували, що я не правий.
ви не стали вирішувати за мене мою проблему, але надали мені довіру, надавши мені вирішити її своїм способом;
ви надали мені достатньо простору, щоб я міг сам зрозуміти, чому я був так засмучений, і достатньо часу, щоб я вирішив, що краще за все зробити;
ви стримали своє бажання дати мені мудру пораду;
ви взяли від мене дар моєї вдячності, сказавши, що Вам приємно чути, що Ви змогли мені допомогти.
Існують правила активного слухання, дотримуючись яких, консультант досягає хорошого контакту з позвонившим. Перш за все, слід звертати увагу на те, про що говорить подзвонив, не намагаючись оцінити ситуацію і не виносячи заздалегідь суджень про неї. Важливо встановлювати з позвонившим відносини довіри так, щоб він відчув, що може говорити про складні проблеми. Не варто уникати складних тем, зокрема щодо суїцидальних почуттях. Важливо пам'ятати: те, що для одного дріб'язкова проблема, для іншого - може виявитися кінцем світу.
Ставлячи в потрібні моменти "відкриті" питання (такі питання, які вимагають більше, ніж просто відповіді "так" або "ні"), консультант так само сприяє досягненню довірчих відносин. У розмові можуть виникнути періоди мовчання, яких консультант не повинен боятися, тому що цей час позвонившему потрібно для обдумування.
Як показала практика, вміння слухати - одне з важливих умов успішного консультування.
Встановленню взаєморозуміння на початку розмови допомагає і техніка використання репрезентативної системи клієнта, розроблена в рамках НЛП Д. Гріндером (14).
Звичне використання певної категорії сенсорно - специфічних слів (візуальних, аудіальних, кинестетических, смакових), переважно перед іншими, вказує на первинну репрезентативну систему. Первинна репрезентативна система - це внутрішня сенсорна система, яка більш розвинена і більш часто і повно використовується, ніж інші. Людина осягає світ в тій репрезентативній системі, яка в нього найбільше розвинена.
Якщо первинна репрезентативна система візуальна, то світ осягається в картинках; якщо кінестетичний - у відчуттях; якщо аудиальная - то в звуках. Нерідко люди представляють світ в запахах і смаках.
Установити з людиною зв'язок ефективним чином - означає говорити з нею про одне і те ж аспекті досвіду, тобто в першу чергу використовуючи предикати тих репрезентативних систем, які використовує клієнт.
Запропоновані таблиці 2 і 3 допоможуть більш детально осмислити відмінності у репрезентативних системах як клієнтів, так і самих консультантів (14).
Репрезентативні системи і предикати, відповідні їм.
Таблиця 2
Типи репрезентативних систем | Швидкість внутрішніх процесів | Предикати |
Візуальний | Найшвидша | Бачу, картина, яскравий, чистий, сфокусований, темний, ясний, спостерігати, червона лінія і т.п. |
Кинестетический | Сама повільна | Торкатися, тепле, спокійний, ніжний. схоплює, грубий, відчувати, чіпати, дотримуватися думки і т.п. |
Аудіальний | Ритм метронома | Чую, тон, голосний, мелодійний, пронизливий, ритм, подібні промови, висловлювання, звуки і т.п. |
Способи прояву репрезентативних систем.
Таблиця 3
Типи репрезентує. систем прояв | Візуальний | Аудіальний | Кинестетический |
У поведінці | Організований, спостережливий, спокійний, не галасливий, гарний оповідач, запам'ятовує картинки з працею, запам'ятовує словесні конструкції, менш всіх відволікається на шум, пам'ятає те, що бачив, голос високий, жива образна фантазія. | Розмовляє сам з собою, легко відволікається, ворушить губами, промовляючи слова при читанні, легко повторює почуте, говорить ритмічно, навчається слухаючи, любить музику, може імітувати тон, висоту голосу, пам'ятає те, що обговорював, самий балакучий, любить дискусії, розповідає всю послідовність подій, уважний до інтонації голосу, чує звуки голосу. | Навчається роблячи, пам'ятає загальне враження, лаконічний і тактовний, використовує активні слова і рухи, голос низький, любить книги, орієнтований на сюжет, сильна інтуїція, слабкий в деталях. |
У поданні інформації | Говорить швидко, використовує візуальні покажчики, любить охоплювати великий обсяг змісту, надає важливість формі. | Каже ритмічно, любить дискусії, Схильний повторювати коментарі психолога, відволікається від теми консультації, коментує словами "добре", "гм ..." | Говорить повільно, надає велику важливість змістом. |
У практиці роботи "ТД" успішно використовуються техніки суб'єктивної прибудови для встановлення рапорту. Зазвичай використовуються такі технічні прийоми.
Саморозкриття - інформація консультанта про себе, свої почуття, інтереси, уподобання. Може допомогти вибудувати зв'язок з клієнтом, Це ефективна техніка тому щирість з одного боку часто викликає аналогічну реакцію з іншого (55).
Вчувствованіе (вживання) - проникнення в особистість клієнта, показ йому того, що консультант здатний зрозуміти його почуття і думки, що він може поставити себе на його місце. Високий рівень проникнення досягається шляхом згоди з висловлюваннями клієнта або відображення почуттів.
Прийом "Відображення почуттів" - полягає в тому, що консультант повинен концентрувати зусилля на тому, що говорить і робить клієнт, з тим, щоб правильно зрозуміти його почуття та емоційний стан, який висловлює йому в співпереживанні.
Теплота - доброзичливість, м'якість, демонстрована консультантом, у відповідь на те, що говорить клієнт. Теплоту можна проявити по-різному: зацікавленістю, голосом, демонстрацією спроби зрозуміти звернувся, своєю стурбованістю пошуком рішення, вірою в існування прийнятного для клієнта рішення.
Взаємодія на рівних - необхідно уникати недооцінки здібностей і досвіду клієнт, навіть якщо він веде себе по-дитячому і не контролює свої емоції.
Демонстрація стабільності і спокою - уникати критики, агресії, прояви нетерпіння.
Позитивний емоційний клімат спілкування психолога і клієнта можливий, якщо (37): виявляти доброзичливість, домагатися позитивних відповідей, знімати психологічну напруженість, відноситься критично до своєї поведінки.
Таким чином, на першому етапі консультування найважливішим є побудова міцного союзу з клієнтом, створення довірчої атмосфери. Для цього консультант може використовувати невербальні (віддзеркалювання) техніки і вербальні (техніки активного слухання, використання репрезентативної системи клієнта, техніки суб'єктивної прибудови).
Другий ступінь консультування - збір інформації та виділення проблеми За словами К. Роджерса, "... кращою точкою опори для розуміння поведінки є компетенція самого індивіда. Тому важливо надати мовцеві можливість висловити особисту, суб'єктивну точку зору на проблему "(38).
На цьому етапі консультації здійснюється цілеспрямований аналіз чинників, що сприяють виникненню проблеми або заважають її рішенням. Аналіз проблеми дозволяє розкрити ті аспекти проблеми, які клієнт сам може затушувати, тому що вони викликають у нього страх чи почуття сорому. Ситуація консультування повинна забезпечувати клієнту захист, щоб розглянути і обговорити ці ситуації.
Ряд авторів (1) пропонує робити аналіз проблеми в наступному порядку:
умови в даний час;
історія життя клієнта;
функціональне значення.
Основне мистецтво консультанта на цьому етапі консультування полягає у вмінні ставити правильні питання. На думку С.Д. Хачатуряна (55), наведений нижче каталог питань може бути використаний при:
здійсненні аналізу умов.
У чому полягає проблема?
Як вона проявляється тут і тепер?
Які зовнішні та внутрішні ситуації сприяють виникненню проблеми?
Які почуття, емоції виникають?
Що означає: "Мене охоплює почуття страху (використовується вербальний символ клієнта) стосовно до даного конкретній людині?
Наскільки сильні ці почуття?
Як часто і як довго дає про себе знати ця проблема?
Чи є періоди, коли даної проблеми для Вас не існує?
Коли і де з'являється ця проблема? У який час дня? На роботі чи на дозвіллі?
Які думки приходять у голову в критичних ситуаціях?
Які наслідки має проблема для клієнта і його оточення?
Уникає чи клієнт певні, що породжують проблему ситуації?
Як реагує оточення на цю проблему?
Як змінився спосіб її життя і спосіб життя близьких йому людей?
Основне питання тут: "Як клієнт до теперішнього моменту намагався вирішити цю проблему?"
опис життя клієнта.
Звідки взялася проблема?
Передували чи проблеми будь-які переживання, які могли сприяти її виникненню?
Коли, де і як виникла ця проблема?
Як вона змінювалася з плином часу?
здійснення функціонального аналізу.
Який сенс або яке кінцеве значення має проблема?
Яку мету вона переслідує або яке завдання вона вирішує?
Для чого потрібна клієнтові ця проблема?
Чого він намагається тим самим домогтися?
Яку функцію виконує проблема в теперішній життєвої ситуації клієнта, в його відносинах?
Опрацювання символів клієнта повинна привести до формулювання проблеми в ресурсному вигляді.
Існують спеціально вироблені прийоми здавна питань, які в "НЛП" отримали назву метамоделі (13).
Метамодель - це набір лінгвістичних засобів для збору інформації, спрямованої на те, щоб відновити зв'язок мови людини і того досвіду, який він у цьому мовою представляє. Так як ми не взаємодіємо безпосередньо зі світом, в якому живемо, ми створюємо моделі або карти світу, які використовуємо для управління своєю поведінкою. Психологу важливо розуміти модель чи карту світу, існуючу у клієнта. Існує безліч "бідних" моделей, у яких бракує корисних можливостей вибору, що проявляється в достатку між - і внутрішньоособистісних конфліктів.
Люди створюють моделі за допомогою 3-х універсальних процесів: винятки (стирання); узагальнення (генералізації); спотворення. Ці процеси дозволяють нам вижити, рости, вчитися, переживати суб'єктивну реальність за реальність. Ті ж процеси обмежують нас, знищують нашу здатність до гнучкості наших реакцій. Так як ці три процеси виражаються в лінгвістичних патернах, ми можемо використовувати набір лінгвістичних засобів, які називаються метамоделі, щоб працювати з ними, коли вони обмежують, а не розширюють можливість вибору для людини.
Слухання та реагування в рамках метамоделі дає можливість максимального розуміння і навчання в будь-який специфічній комунікації.
Розрізняються метамоделі за наступними критеріями (13):
збір інформації;
обмеження моделі говорить;
семантично помилкові формулювання.
Збір інформації відноситься до отримання, за допомогою відповідних питань і реакцій, точного і повного опису акредитуючої змісту. Цей процес служить також для зв'язку мови говорить з її переживаннями. У даній категорії - чотири підрозділи:
виключення;
відсутність вказівок, до чого чи кому належить сказане:
неспеціфірованние дієслова;
номіналізації.
Винятки - допомога у відновленні виключеною інформації допомагає створити повне представлення досвіду. Для виявлення відсутнього матеріалу задаються питання "про кого?", "Про що?", "Кого?", "Чого?", "Хто саме?", "Як саме?" (Останній викличе інформацію, яка вказує на репрезентативну систему говорить) .
Наприклад: - Я не розумію.
Питання: "Чого саме Ви не розумієте?"
-Я боюся.
Питання: "Чого або кого Ви боїтеся?"
-Він мені не подобається.
Питання: "Що саме в ньому Вам не подобається?"
-Я не розумію.
Питання: "Як саме Ви не розумієте?"
Відсутність вказівок, до чого відноситься сказане - тип узагальнення, у якому відсутні деталі, які допомагають зробити вибір. Можуть допомогти питання: "хто саме?", "Що саме?".
Приклад:
-Мене ніхто не хоче.
Питання: "Хто саме Вас не хоче?"
-Це важко.
Питання: "Що саме важко для Вас?"
Неспеціфірованние дієслова - залишають людини в невизначеності щодо описуваного переживання. Прохання спеціфіровать дієслово допомагає більш повно пережити досвід. Для цього можна поставити запитання "Як саме?"
Приклад:
-Він відкидає мене.
Питання: "Як саме він тебе відкидає?"
-Діти змушують мене карати їх.
Питання: "Як саме діти змушують тебе карати їх?"
Номинализации - Переходу дієслів у абстрактні іменники, коли процес перетворюється на річ або подію. Людина в цьому випадку втрачає можливість вибору і потрібно повернути його до зв'язку з динамічними процесами життя. Якщо подія може сприйматися поза межами контролю, то процес може бути змінений. Для відмінності номінальних слів можна уявити візок, куди можна покласти конкретні речі (клубок, кошеня, будиночок і т.п.), але не можна покласти невдачу, любов, збентеження і т.п. Це і будуть номіналізації. Для перетворення їх у слова, що позначають процес, використовують питання, які містять дієслова:
Приклад: - Я не отримую визнання.
Питання: "Як би Ви хотіли, щоб Вас визнавали?"
-Мені потрібна допомога.
Питання: "Як би Ви хотіли, щоб Вам допомогли?"
Наступна відмінність метамоделі - обмеження моделі говорить. Цей критерій визначає обмеження. Розширивши модель світу, можна допомогти людині збагатити свою модель світу і мати більше варіантів для вирішення проблеми. Є два його різновиди:
універсальні квантифікатори;
модельні операнти необхідності.
Універсальні квантифікатори - узагальнюючі слова: "все", "все", "кожен", "завжди", "ніколи", "ніхто", "всякий" і т.п. Підкреслення узагальнень, що задаються універсальними квантифікатори, посилюється з допомогою інтонацій голова консультанта. Це змушує людину шукати виключення для свого узагальнення і отримувати, у результаті, більше можливостей вибору.
Приклад: - Я ніколи не буваю впевненим.
Питання: "Ви ніколи не буваєте впевненим?"
Також можна задати питання, чи не було у клієнта досвіду, що суперечить цьому узагальнення:
Ви абсолютно ніколи не були в житті певними?
Чи були моменти у Вашому житті, коли Ви були впевненим?
Приклад: - Ти завжди мені брешеш.
Питання: "Завжди-завжди?"
Модальні оператори необхідності - слова, що вказують на відсутність вибору: "мені слід", "я повинен", "я не можу", "це необхідно". Роботі з цими обмеженнями допомагають 2 питання:
-Що Вам заважає?
-Що станеться, якщо Ви цього не зробите?
Приклад: - Я не можу цього зробити.
Питання: "Що Вас зупиняє?"
-Я повинен дбати про інших.
Питання: "Що трапиться, якщо Ви перестанете піклуватися про інших?"
Семантично помилкові формулювання - становлять 3-ї групи відмінностей. Ці формулювання заважають людині діяти так, як він став би діяти в іншій ситуації. Виділяють 3 види семантично помилкових формулювань:
втрата причинно-наслідкових зв'язків;
читання думок;
втрата суб'єкта.
Втрата причинно-наслідкових зв'язків - Припущення, що деяка дія з боку "А" може змусити "В" діяти певним чином або відчувати певні емоційні переживання. Припускаючи таким чином, людина реагує, вважаючи, що у нього немає іншого вибору. Якщо протиставити щось цьому припущенню, з'явиться можливість замислитися, чи дійсно вірно припущення про причинно-наслідковому відношенні. Питання, що допомагає в цьому: "Яким чином" А "викликає у" У "це?"
Приклад: - Ти порушуєш мої плани.
Питання: "Як я можу порушувати твої плани?"
-Те, що ти пишеш на стіні, мене дістає.
Питання: "Яким чином те, що я пишу на стіні, може тебе діставати?"
Читання думок - це спосіб виявлення, що хтось діє на підставі ілюзій, а не інформації. Запитання на кшталт: "Яким чином Ви дізнаєтеся, що" А "...?" допомагають мовцеві усвідомити або навіть поставити під сумнів питання припущення, що здавався очевидним.
Приклад: - Я знаю, що для нього краще.
Питання: "Як Ви дізнаєтеся це?"
-Він ніколи не думає про наслідки.
Питання: "Як саме Ви дізнаєтеся, що він ніколи не думає про наслідки?"
Втрата суб'єкта - виявляється у твердженнях, що приймають форму узагальнення з приводу міфу. Зазвичай це судження типу: "Так не можна поступати", "От як треба робити", "Це недобре" і т.п.
Приклад: - Неправильно покладатися на благодійність.
Питання: "Для кого неправильно це?"
-Так не можна чинити.
Питання: "Кому так не можна чинити?"
Таким чином, метамодель - це набір засобів, що дають можливість залишатися в рамках зовнішнього сенсорного досвіду, отримуючи інформацію клієнта. Вони допомагають дотримуватися досвіду клієнта (а не йти всередину себе), витягуючи нові можливості для зростання його власних ресурсів.
Третій ступінь консультування - формулювання бажаного результату. Уточнення мети клієнта та опрацювання її дозволяють точно формулювати проблему клієнта.
На думку фахівців, формулювання проблеми повинна включати особисте займенник ("Я") і конкретний зміст, давати різні аспекти проблеми, що зробить зрозумілим для клієнта наступні стратегії роботи з консультантом, містити конкретні вказівки з приводу дій, спрямованих на вирішення проблеми.
Постановка мети - мета виводиться з визначення проблеми і повинна бути конкретною, оперативної та реалістичною.
Ознаки добре сформульованої мети:
Значуща для клієнта.
Описана у взаємодіючих та контекстуально описаних термінах.
Швидше мала, ніж велика.
Має ознаки дозволу проблеми, а не її відсутність.
Конкретна, специфічна і вимірна.
Реалістична і здійсненна в обставинах життя клієнта.
З перших кроків демонструє ознаки успіху клієнта.
Клієнт впевнений, що з його боку потрібна важка робота.
Приклад: Що я (суб'єкт) можу зробити (сюжет) по відношенню до кого-то (об'єкт), щоб домогтися потрібного відношення (контекст).
Четвертий ступінь консультування - вироблення альтернативних рішень. Цей етап може включати тривале дослідження особистісної динаміки. Ця фаза інтерв'ю може бути самою тривалою. Визначаючи зміст роботи консультанта на цій стадії, ряд авторів виходить з положення, що кінцевою метою консультанта є розвиток у клієнта:
здатності знаходити максимальне число варіантів поведінки при спілкуванні із самим собою та іншими в контексті культури;
здатності застосовувати максимально більшу кількість занять, думок і вчинків з тим, щоб спілкуватися з можливо більшою кількістю людей і груп всередині і поза власної культури;
здатності формулювати плани, діяти у відповідності з можливостями культури і рефлексувати (2).
Таким чином, 4-й етап дуже важливий для подальшого розвитку і зростання клієнта. Метою цього етапу є перехід клієнта зі шляху його улюблених стереотипів поведінки, які тільки накопичували проблеми, до більш гнучкого і творчого реагування.
П'ятий ступінь консультування - узагальнення.
Буває, що клієнт швидко втрачає те, що придбав на консультації. Потрібно робити спеціальні кроки, щоб конструктивні рішення, ухвалені спільно з консультантом, не пропали даром.
Є дуже простий метод - просто запитати клієнта: "Що Ви збираєтеся робити сьогодні?", "Які кроки Ви збираєтеся робити завтра, щоб реалізувати те, що Ви запланували?" Чим більш докладно консультант обговорить з клієнтом програму його дій, тим більш імовірно, що відбудеться якась зміна. На цьому етапі консультації може знадобитися навчання клієнта. Можливо і переформулювання проблеми, пов'язане з неможливістю виконання раніше наміченого.
Наведена вище узагальнена модель прийняття рішень і загальна структура консультації можуть бути змінені в залежності від обставин. Використання різних теорій і підходів змінює акценти на певних аспектах даної моделі. Можна пропустити або об'єднати етапи бесіди в залежності від особливостей підготовки консультанта, стану клієнта, мотивації клієнта, умов, в яких клієнт знаходиться.
Феномен “выгорания” в деятельности консультантов “ТД”.
По мнению специалистов, деятельность консультантов “ТД” относится к категории стрессовых. Возможность высокого риска “выгорания” определяется:
неможливістю підготуватися до дзвінка: зателефонувати можуть у будь-яку хвилину з будь-якою проблемою, консультант повинен бути в стані готовності постійно;
обмежений час роботи з кожним абонентом;
складно повністю контролювати контакт: абонент у будь-який момент може покласти трубку і більше не подзвонити або не додзвонитися:
тривалий час роботи, велика кількість звернень за зміну;
невозможность “выбора” клиентов, как при очном консультировании;
незащищенность сотрудников “ТД” от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз и т.п.;
якщо телефоніст працює один (без супервізора, один канал), досить складно отримати підтримку, консультацію у скрутній для нього ситуації (29).
В практике работы “ТД” в России средний срок работы консультантов определяется в 3-5 лет.
Феномен “выгорания” (иначе “синдром сгорания”) является острым кризисным состоянием. Он является неотъемлемой частью профессиональной деятельности тех специалистов, которые традиционно относятся к категории “помогающих” профессий ( психологи, психотерапевты, врачи, соц. работники и т.п.), имеющих дело с негативными переживаниями людей и оказывающихся вовлеченными в них.
Феномен “выгорания” характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможность проводить эффективное консультирование (32).
Существует несколько классификаций стадий или этапов “выгорания”.
Дж. Едельвіч і А. Бродські виділяють 4 етапи (56).
1-й этап . “Идеалистический энтузиазм”. Особистості приходять на роботу в службу допомоги іншим, щоб будувати своє життя, а не заробляти гроші. Рушійною силою є бажання допомагати іншим. Співробітники починають діяльність із високих сподівань і нереалістичних очікувань. Если такой идеализм не уточняется профессиональным инструктированием и образованием, которые могут точно определить содержание работы и характеристики приемлемого результата, сотрудник неизбежно войдет в следующий этап, этап “застоя” (стагнации).
2-й этап . “Застой” (стагнация). Процес своєрідною зупинки після перших розчарувань. З'являється відчуття дискомфорту від власних великих очікувань. Починає відчуватися те, що здавалося незначним: низька зарплата, занадто тривалий робочий день. Испытывается замешательство, характеризуемое вопросом: почему реальная деятельность (моя работа) не совсем то, чем она “должна быть”. Если внутренние и внешние ресурсы не активизированы на этом этапе, то личность входит в следующий этап “выгорания” - “фрустрацию”.
3-й этап . “Фрустрация” (“сигнальная лампочка”). На этом этапе сотрудники, призванные “давать другим то, в чем они нуждаются”, обнаруживают, что они сами не получают того, в чем нуждаются. Сотрудники начинают подвергать сомнению эффективность, значение своей деятельности, возможности соучастия с клиентом перед лицом этих “сверхпрепятствий”. Эффект “выгорания” очень “заразен”, расстройство одного сотрудника может вызвать эффект домино, влияние на других. Если проблема не решается, то личность вступает в последний этап “выгорания” - апатию.
4-й этап . “Апатия”, Это естественный механизм защиты от фрустрации. Апатия это и есть “выгорание”. Це стан, коли особистість хронічно фрустрирована роботою, однак має потребу в роботі, щоб вижити. Апатия формирует отношение, что “работа это просто работа”. Это означает стремление работать лишь минимум, только требуемое время и стремление “избегать вызовов” (Избегание работы с клиентом всякий раз, когда это возможно).
Чтобы предотвратить “выгорание”, необходимо понять причины, вызывающие его. Как указывают К. Миллер, Дж. Стиф и Б. Эллис, любой фактор, который ведет к отсутствию баланса между требованиями и личностными ресурсами, может быть источником “выгорания” (56).
Дослідження стресу і технології допомоги при стресі показують, що деякі індивідуальні психологічні особливості, наявність цілей професійного зростання, кар'єри, а також попередній досвід можуть впливати на чутливість до стресу (56). Ці характеристики особистості також пов'язані зі зменшенням числа соціальних взаємодій. Кількість стресових впливів, пов'язаних з умовами праці, робочим оточенням і наявністю підтримки колективу та керівництва в стресі також відіграють важливу роль. С. Нейди и Л. Дэвис указывают, что доступ к адекватной поддержке коллектива и руководство является регулятором замедления “выгорания” (56). Согласно исследованию Дж. Пфиферлинг и Ф. Эскель (56) существует ряд условий организации работы, которые несут высокий риск “выгорания”. Наличие 3-х и более из этих условий квалифицируют организацию как склонную к “выгоранию”. Мова йде про безперервно високих рівнях напруги (стресу); про завантаженість ієрархічними взаємодіями в колективі; про очікування додаткових зусиль від співробітника з мінімальним винагородою за це; про відсутність турботи про моральні норми; про монотонності роботи; ригідності функціональних обов'язків для співробітників; про недостатній участі співробітників у процесі прийняття рішень.
Таким образом, вследствие высокой стрессогенности деятельности консультантов “ТД”, проблема “выгорания” очень актуальна. Одним из обязательных психологических условий эффективности деятельности “ТД” выступает организационная поддержка.
Аналізуючи дослідження зарубіжних авторів, C.Д. Хачатурян (56) предполагает возможность преодоления феномена “выгорания”. Крім того, до цього феномену можна поставитися як до стимулу для подальшого професійного та особистісного зростання.
Для совладания с феноменом “выгорания” обычно проводится:
аналіз причин та їх корекція: індивідуальна, спільно з супервизором і групова;
відпустку або істотне зниження частоти чергувань (не більше 4-5 на місяць);
тимчасове переключення на форми роботи, не пов'язані з безпосереднім консультуванням;
підбір чергують консультантів за принципом психологічної сумісності;
створення почуття психологічного комфорту шляхом підвищення професійної компетентності.
Если эти меры не приносят успеха, следует подумать об индивидуальной работе с психотерапевтом или о целесообразности продолжения работы на “ТД”.
Канадські фахівці практикують для волонтерів відпочинок від роботи протягом 3-х місяців, в Австралії волонтери працюють не більше 3-х років (7).
В предотвращении феномена “выгорания” важны и организационные меры:
систематичне підвищення кваліфікації консультанта;
допуск до консультування тільки після попередньої підготовки;
навчання прийомам зняття емоційної напруги;
психологічний комфорт роботи групи, атмосфера підтримки і взаєморозуміння;
коррекция предвестников феномена “выгорания”;
комфортні побутові умови чергувань, забезпечення достатнім довідковим матеріалом і посібниками;
використання ЗМІ для реклами служби телефонної допомоги.
Забота об отсутствии излишней загруженности иерархическими взаимодействиями в коллективе; формирование коллектива по принципу команды; материальное поощрение дополнительных усилий сотрудника, избегание директивных методов руководства; наличие принятых всеми моральных норм (в первую очередь, в деятельности консультантов речь идет об этических нормах работы психолога); привлечение сотрудников к процессу принятия решений в организации – все эти меры также могут помочь предотвращению феномену “выгорания”.
Необхідно також дбати про формування сприятливого образу організації. Для цього слід забезпечити доступ співробітників до безперервної освіти через самоосвіту, організацію семінарів, симпозіумів тощо; активно оцінювати діяльність консультантів. Подібна оцінка повинна робитися тільки професіоналом-психологом, чий рівень компетентності визнається всіма співробітниками; піклуватися про рівень добробуту співробітників.
Таким образом, эффективность функционирования “ТД” невозможна без постоянной работы по предотвращению феномена “выгорания”.
Ш. Социально - психологические характеристики обращений и обращающихся на “Телефоне Доверия”.
В соответствии с задачами гипотезы исследования о том, что приемы и методы психологического консультирования на “ТД” соответствуют приемам и методам очного психологического консультирования, а также о том, что существует зависимость тематики обращений от возраста обратившихся, был проведен анализ содержания обращений с целью поиска общих тенденций, выявлению типичных ситуаций, оценки содержания и т.п.
Дослідження здійснювалося через ряд етапів:
Психологическое содержание проблем абонентов “ТД” (классификация обращений).
Тематика обращений на “ТД” очень разнообразна. Позвонивший на “ТД” может предъявить любую проблему. Для облегчения работы консультантов по регистрации звонков, на всех “ТД” в нашей стране имеется классификатор психологических проблем обращений абонентов, распределенных по следующим тематическим разделам (на примере Владимирского “ТД”):
проблеми взаємовідносин з батьками;
проблеми взаємовідносин з однолітками;
проблеми, пов'язані з любовними відносинами;
проблеми, пов'язані з сексуальними відносинами;
проблеми прийняття себе;
навчальні та професійні проблеми;
психічне і соматичне здоров'я;
переживання з приводу травми;
подружні проблеми;
інші проблеми;
суїцид.
Також виділяються характеристики психічних станів абонентів, такі як: спокій, схвильованість, печаль, смуток, туга, скорбота, відчай, тривога, страх, сором, образа, дратівливість, обурення, злість, гнів, іронія, підвищений настрій, резонерство, алкогольне або наркотичне сп'яніння, похмілля, інтерес, нудьга, невпевненість, плач, байдужість.
Психологические особенности различных категорий абонентов “ТД”
Как показывает анализ, среди позвонивших на “ТД” - представители самых разных социальных слоев: школьники, студенты, учащиеся ПТУ и колледжей, рабочие, бизнесмены, учителя, врачи, журналисты, музыканты, домохозяйки, военнослужащие, пенсионеры, участники военных событий в Афганистане и Чечне, “воры в законе”, наркоманы, алкоголики, проститутки, лица с нетрадиционной половой ориентацией.
60% звернулися, - жінки, 40% - чоловіки. При цьому серед підлітків кількість звернень дівчат і молодих людей приблизно однаково, а після 24 років відсоток жіночих дзвінків збільшується.
І чоловіки, і жінки пред'являють самий широке коло проблем. Чисто жіночої і чисто чоловічий тематики небагато: у жінок - звернення з приводу абортів і згвалтувань, у чоловіків - проблеми з потенцією.
Возраст обратившихся на “ТД” - от 3 лет до пожилого возраста. Цікава інформація міститься в аналізі віку клієнта:
Таблиця 4
Возраст обратившихся на “ТД” – от 3 лет до пожилого возраста . | 1996 год | 1997 год | 1998 год (январь - апрель ) | 1998 год (сентябрь март 1999 | Март-1999 по июнь 2000 года | Средние показатели за 1996-2000 гг. |
До 13 лет | 10 % | 26 % | 13 % | 16 % | 9 % | 16 % |
13-17 лет | 42 % | 39 % | 35 % | 53 % | 32 % | 38 % |
17-24 гг. | 24 % | 13 % | 15 % | 13 % | 21 % | 18 % |
24-30 лет | 9,5 % | 9 % | 15 % | 7 % | 12 % | 11 % |
30-45 лет | 9,6 % | 9 % | 16 % |