Таким чином, в спілкуванні по телефону поєднуються дві важливі властивості: особистий характер комунікації, притаманний традиційним формам зв'язку - довірчій бесіді, письма, записці - і незамедлительность, невідкладність дії сучасних електронних засобів комунікації.
На думку С.Д. Хачатуряна (56), основним видом надання психологічної допомоги по телефону виступає психологічне консультування, що дозволяє діяти на власний розсуд і навчатися новому поведінки, сприяє розвитку особистості, допомагає акцентувати відповідальність клієнта (тобто індивід здатний у відповідних обставинах приймати самостійні рішення, а консультант створює умови, що заохочують вольове поведінка клієнта).
Серцевина консультування - "консультативне взаємодія" між клієнтом і консультантом, засноване на філософії "клієнт-центрованої" терапії. К. Роджерс виділив три основних принципи цього напрямку (38):
1) кожна особистість має безумовною цінністю і заслуговує поваги;
2) кожна особистість може бути відповідальною за себе;
3) кожна особистість має право вибирати цінності і цілі, приймати самостійні рішення.
А.Ф. Списів пропонує розглядати психологічне консультування як допомога людині в переживанні його стану (23). Схожа точка зору присутня у Василюка Ф.Е., який стверджує, що завдання психолога полягає у наданні посильної допомоги клієнту в переживанні актуальних життєвих труднощів (8).
Завдання консультанта полягає в тому, щоб допомогти клієнту усвідомити альтернативні можливості його поведінки, щоб допомогти людині стати більш творчим і гнучким. Отже, головною стратегією   роботи співробітника «ТД» є консультування клієнта з приводу прийняття ним власного рішення.
У завдання дослідження не входить докладний опис консультування з прийняття рішень. Важливо відзначити, що таке консультування-одне з найскладніших, але і самих необхідних.
У практиці телефонного консультування прийнятий підхід, що отримав назву "Befriending", або "терапія вислуховування", як різновид роджеріанского інтерв'ю. Він був відкритий на зорі існування "Самаритян" внаслідок спостереження відвідування людей, які зверталися за допомогою до священика Чад Вару (44). Ось який опис «Befriending» дає Є.Г. Лешукова: «... це схоже на внутрішній діалог, винесений назовні, консультант виконує роль чесного доброзичливого дзеркала». Мета роботи - взаєморозуміння, відкритість між співрозмовниками, особлива атмосфера довіри, що сприяє діалогу двох поважають і приймаючих один одного людей, виникнення «очищає сповіді». Досить рідкісне явище в звичайному житті, яке передбачає повну заглибленість у співрозмовника, максимальну щирість і чесність (29).
«Терапію вислуховування» можна розглядати як стратегію роботи взагалі, або як початкову стадію взаємодії, встановлення контакту. В обох випадках, незважаючи на переважання емоційного, спонтанного, довірчого аналізу ситуації, на консультанта, на думку С.Д. Хачатуряна, накладаються певні обмеження (55):
- Відсутність вибору співрозмовника (в професійній ситуації консультант «ТД» повинен природним, спонтанним і позитивно розташованим до всіх абонентів);
- Співробітник «ТД» не повинен перебивати, висловлювати без потреби свою думку, оціночні судження, критикувати і повчати абонент, що теж кілька збіднює спонтанність і справжність співробітника «ТД», як учасника контакту;
- Інші обмеження: говорити мовою абонента, бути максимально зрозумілим, дотримуватися послідовності розповіді абонента і не пропонувати свою точку зору навідними і уточнюючими питаннями і т.д.
Головне у розмові - створити ситуацію для емоційного відреагування. Це дозволяє надалі працювати над когнітивним оволодінням психотравмуючої ситуації, пошуком причин її виникнення, підвищенням можливостей адаптації.

2. Етапи психологічного консультування (покрокова модель консультації).

Розумно структурувати процес психологічного консультування допомагає ступінчастий план (так звані «щаблі психологічного консультування») (1).
Покрокову модель консультації можна зобразити схематично:

						6. З авершеніе консультації
				5. Опрацювання проблеми
			4. Визначення проблеми
		3. Аналіз проблеми
	2. Розуміння проблеми клієнта

1. Встановлення відносин психолог - клієнт

Схема 1
Вона складається з послідовності дій, що розташовуються в тій логічній послідовності, яка властива процесові вирішення проблеми і утворить «сходи». Звичайно, це лише приблизний план. Етапи консультування не є різко відокремленими один від одного фазами.
У ході консультації можна і потрібно постійно повертатися до попередніх щаблях (наприклад, у разі виникнення труднощів у відносинах клієнт - психолог, можна повернутися на 1 ступінь; при отриманні досвіду може виникнути необхідність переформулювання проблеми). Іноді доцільний різкий перехід від одного ступеня до наступної, наприклад, коли вже на першій стадії консультації клієнт готовий приступити до вирішення певних питань у своєму реальному житті ще до того, як завершить аналіз проблеми.
Консультація може обмежитися лише двома першими сходинками, якщо звернулася важливо отримати розуміння і підтримку. Прийняття і розуміння, демонстровані консультантом, сприяють зміні емоційного стану людини.
Від особистості і здібностей клієнта (та психолога), а також від розглянутої проблеми залежить, скільки часу знадобиться для проходження тієї чи іншої ступені.
Хоча на практиці процес телефонного консультування протікає по-різному, як правило, п'ятому ступені слід досягти до середини бесіди, щоб залишився час для конкретного здійснення змін і своєчасного завершення консультації.
У короткостроковій телефонної консультації є протиріччя: тут позначаються і підтримуються стійкі і конструктивні міжособистісні відносини, але в теж час обома усвідомлюється швидке завершення цих відносин. Тому важливо починати вирішувати проблему розставання не пізніше середини консультації.

3. Пятишаговая модель прийняття рішень. Техніки, що використовуються консультантом на кожному ступені консультування.

Більшість методів психології та психотерапії може бути концептуалізовано за допомогою Пятишаговая моделі прийняття рішень (див. табл.1) (55). Дана модель працює і в «терапії взаєморозуміння», і в психоаналізі, і в роджеріанском підході, в методиках рефрейминга, і в поведінковому тренінгу (2, 24, 46). Практика показала, що вона дозволяє консультанту бути найбільш ефективним і в роботі з клієнтом на «ТД».
Пятишаговая модель прийняття рішень наочніше представити у вигляді таблиці.
Пятишаговая модель прийняття рішень.

Таблиця 1Определеніе щаблі	Функції та цілі щаблі
1. Взаєморозуміння, структурування. «Привіт! »	Побудувати міцний союз з клієнтом, домогтися, щоб він відчував себе психологічно комфортно. Структурування може бути необхідно для пояснень цілей інтерв'ю. Певна структура допомагає не відволікатися від головного завдання, а також дає клієнтові інформацію про можливості консультує.
2. Збір інформації, ви-ділення проблеми, ідентифікації сифікацію потенційних можливостей клієнта. «У чому проблема? »	Визначити, навіщо клієнт прийшов (зателефонував на «ТД») на консультацію і як він бачить свою проблему. Уміле визначення проблеми допоможе уникнути безцільного розмови, задає напрям розмови. Необхідно чітко усвідомити позитивні можливості клієнта. На цьому етапі здійснюється робота з символами клієнта.
3. Бажаний результат до чому хоче прийти клієнт? «Чого Ви хочете домогтися?»	Визначити ідеал клієнта. Яким би він хотів стати? Що станеться, коли проблеми будуть вирішені? (Це інформує психолога про те, що саме хоче клієнт). Бажане напрямок дій клієнта і психолога має бути розумно погоджено. З деякими клієнтами необхідно, пропустивши другу стадію, виділити спочатку мети.
4. Вироблення альтернативних рішень проблеми. «Що ще ми можемо зробити з цього приводу? »	Попрацювати з різними варіантами вирішення даної проблеми. Це передбачає творчий характер підходу до даної задачі, пошук альтернатив щоб уникнути ригідності, і вибір серед цих альтернатив. Цей етап може включати тривале дослідження особистісної диспозиції. Ця фаза інтерв'ю може бути самою тривалою.
5. Узагальнення. Перехід від навчання до дії. «Ви будете робити це?! »	Сприяти зміни думок, дій і почуттів повсякденному житті клієнта. Багато клієнтів після інтерв'ю нічого не роблять, щоб змінити свою поведінку, залишаючись на колишніх позиціях.

Перший ступінь консультування - встановлення відносин довіри. Його можна відзначати як виникнення раппорта, або взаємного почуття близькості (57). Клієнт не може творчо функціонувати, якщо не відчує атмосферу душевного тепла і підтримки з боку консультанта. Психолог (психотерапевт), у свою чергу, без раппорта не зможе отримати необхідну інформацію та бути ефективним у консультуванні.
Існують специфічні методи досягнення переживання раппорта, легкі й швидкі. На цьому етапі психолог у ході вербального і невербального спілкування має бути зрозумілим для клієнта, йти йому назустріч. Цього можна домогтися, висловлюючи своє схвалення та заохочення, даючи ясні та змістовні відповіді на питання клієнта.
Для створення конструктивних робочих відносин необхідно у зрозумілій формі розповісти клієнту про концепцію консультування, її сенс і мету (55). Як показує досвід, часові межі швидше підбадьорюють клієнта, тому що у нього перед очима виявляється досяжна мета.
Клієнту слід також зрозуміти, що в ході консультації він буде активним партнером психолога. Тим самим за ним визнаються такі можливості, про які він, можливо, не думав, він виростає у власних очах і відчуває наснагу.
На першому ступені консультування використовують техніки раппорта, які можна умовно розділити на вербальні і невербальні. Серед невербальних технік виділяють отзеркаліваніє (19).
Отзеркаліваніє - процес повернення клієнту аспектів його власного невербальної поведінки; це спосіб імітування реплік (високо контекстуальних), які вимовляє клієнт, без проникнення в їх значення (для клієнта ж вони містять важливе несвідоме значення). Аспекти поведінки клієнтів, які варто віддзеркалює під час телефонної консультації, включають ритми дихання, тон голосу, патерни темпу й інтонації мовлення. Завдяки віддзеркалювання можливо не погодитися з змістом того, що людина говорить, залишаючись в повному раппорте.
Коли ми говоримо з зателефонували нам людьми, необхідно уважно ставитися до того, як звучить наш голос. Ми прагнемо використовувати м'який, теплий голос, в якому звучить симпатія, оскільки те, як ми відповідаємо на дзвінок, є першим кроком до демонстрації зацікавленості й турботи.
Починаючи працювати на «ТД», консультанту слід пам'ятати про прості правила поведінки в ситуації консультування: не поспішати; глибоко зітхнути; говорити спокійно і ясно; уникати невпевненість у голосі; показати свою зацікавленість.
Серед вербальних технік виділяють техніки активного слухання. До них відносяться: відображення, зондування, відкриті питання, мовчання.
Активне слухання можна технологічно представити у вигляді після-послідовно Мікротехніка під загальною назвою «колесо слухання» (55).

«Колесо слухання»

Схема 2

Реагування

Відображення

Підсумовування

Прояснення

щие репліки

питання

Відкриті

підбадьорюю-

Короткі

Віддзеркалення - відображати позвонившему те, що було ним сказано, користуючись дещо іншими виразами, але включаючи слова, вимовлені абонентом. Відображення допомагає перевірити, чи правильно ви розумієте мовця, допомагає мовцеві прояснити проблему, сприяє продовженню розмови і показує, що консультант дійсно слухає і висловлює емпатію говорить.
Зондування - питати не заради того,   щоб просто запитати, а щоб підштовхнути розмова вперед.
Відкриті питання - будь-які питання, які потребують відповідей «так» - «ні», наприклад: «як?», «Що?», «Де?», «Хто?», «Чому?». Вони сприяють тому, щоб мовець побільше розповів про свої почуття.
Прояснення - у разі, коли той, хто телефонує лише побіжно стосується чогось важливого, такі фрази як: «... не могли б Ви зупинитися докладніше на ...», або: «... схоже, що це важкий для Вас питання ...», допомагають звонящему самому розібратися в каких то речі.
Мовчання - дуже потужний інструмент при вислуховуванні. Він дозволяє мовцеві задуматися про те, що він сказав і що сказати далі, а, крім того, допомагає йому краще ввібрати якісь нові ідеї.
Короткі підбадьорюючі репліки - стимулюють необхідну реакцію подзвонив. Короткі слова типу «так-так», «продовжуйте», «зрозуміло», допомагають звонящему при розмові.
Реагування - у випадках, коли дзвонить необхідно співчуття і розуміння, такі фрази як: «... це має бути дуже важко», «... Вам дійсно дісталося» і т.д., допомагають позвонившему продовжити бесіду.
Якщо слухання виявляється ефективним, можуть відбутися дві речі:
- Якщо ваша реакція адекватна, клієнт скаже: «Так!» І продовжить свій виступ;
- Якщо ваша реакція не є адекватною, клієнт, швидше за все, поправить вас, сказавши: «Ні, я маю на увазі ...»;
Якщо ефективного слухання не вийшло, розмова зазвичай закінчується вибухом емоцій.
Таким чином, активне, уважне слухання - важлива передумова стійких відносин довіри.
Консультант може оцінити успішність своїх дій, використовуючи «метафори активного слухання» (7), в яких висловлено думку клієнта:
Ви слухаєте мене, коли ...
- Ви справді намагаєтеся зрозуміти мене, навіть коли в тому, що я говорю не дуже багато сенсу;
- Ви розумієте мою точку зору, коли вона суперечить Вашим глибоким переконанням;
- Ви розумієте, що після години, які я забрав у Вас, Ви трохи втомилися і відчуваєте себе кілька спустошеним;
- Ви стрималися і не розповіли мені ту смішну історію, яку Вам так хотілося мені розповісти;
- Ви підтримали в мені почуття власної гідності, давши мені можливість прийняти власне рішення, незважаючи на те, що відчували, що я не правий.
- Ви не стали вирішувати за мене мою проблему, але надали мені довіру, надавши мені вирішити її своїм способом;
- Ви надали мені достатньо простору, щоб я міг сам зрозуміти, чому я був так засмучений, і достатньо часу, щоб я вирішив, що краще за все зробити;
- Ви стримали своє бажання дати мені мудру пораду;
- Ви взяли від мене дар моєї вдячності, сказавши, що Вам приємно чути, що Ви змогли мені допомогти.
Існують правила активного слухання, дотримуючись яких, консультант досягає хорошого контакту з позвонившим. Перш за все, слід звертати увагу на те, про що говорить подзвонив, не намагаючись оцінити ситуацію і не виносячи заздалегідь суджень про неї. Важливо встановлювати з позвонившим відносини довіри так, щоб він відчув, що може говорити про складні проблеми. Не варто уникати складних тем, зокрема щодо суїцидальних почуттях. Важливо пам'ятати: те, що для одного дріб'язкова проблема, для іншого - може виявитися кінцем світу.
Ставлячи в потрібні моменти «відкриті» питання (такі питання, які вимагають більше, ніж просто відповіді «так» чи «ні»), консультант так само сприяє досягненню довірчих відносин. У розмові можуть виникнути періоди мовчання, яких консультант не повинен боятися, тому що цей час позвонившему потрібно для обдумування.
Як показала практика, вміння слухати - одне з важливих умов успішного консультування.
Встановленню взаєморозуміння на початку розмови допомагає і техніка використання репрезентативної системи клієнта, розроблена в рамках НЛП Д. Гріндером (14).
Звичне використання певної категорії сенсорно - специфічних слів (візуальних, аудіальних, кинестетических, смакових), переважно перед іншими, вказує на первинну репрезентативну систему. Первинна репрезентативна система - це внутрішня сенсорна система, яка більш розвинена і більш часто і повно використовується, ніж інші. Людина осягає світ в тій репрезентативній системі, яка в нього найбільше розвинена.
Якщо первинна репрезентативна система візуальна, то світ осягається в картинках; якщо кінестетичний - у відчуттях; якщо аудиальная - то в звуках. Нерідко люди представляють світ в запахах і смаках.
Установити з людиною зв'язок ефективним чином - означає говорити з нею про одне і те ж аспекті досвіду, тобто в першу чергу використовуючи предикати тих репрезентативних систем, які використовує клієнт.
Запропоновані таблиці 2 і 3 допоможуть більш детально осмислити відмінності у репрезентативних системах як клієнтів, так і самих консультантів (14).
Репрезентативні системи і предикати, відповідні їм.
Таблиця 2
Способи прояву репрезентативних систем.
Таблиця 3
У практиці роботи «ТД» успішно використовуються техніки суб'єктивної прибудови для встановлення рапорту. Зазвичай використовуються такі технічні прийоми.
Саморозкриття - інформація консультанта про себе, свої почуття, інтереси, уподобання. Може допомогти вибудувати зв'язок з клієнтом, Це ефективна техніка тому щирість з одного боку часто викликає аналогічну реакцію з іншого (55).
Вчувствованіе (вживання) - проникнення в особистість клієнта, показ йому того, що консультант здатний зрозуміти його почуття і думки, що він може поставити себе на його місце. Високий рівень проникнення досягається шляхом згоди з висловлюваннями клієнта або відображення почуттів.
Прийом «Відображення почуттів» - полягає в тому, що консультант повинен концентрувати зусилля на тому, що говорить і робить клієнт, з тим, щоб правильно зрозуміти його почуття та емоційний стан, який висловлює йому в співпереживанні.
Теплота - доброзичливість, м'якість, демонстрована консультантом, у відповідь на те, що говорить клієнт. Теплоту можна проявити по-різному: зацікавленістю, голосом, демонстрацією спроби зрозуміти звернувся, своєю стурбованістю пошуком рішення, вірою в існування прийнятного для клієнта рішення.
Взаємодія на рівних - необхідно уникати недооцінки здібностей і досвіду клієнт, навіть якщо він веде себе по-дитячому і не контролює свої емоції.
Демонстрація стабільності і спокою - уникати критики, агресії, прояви нетерпіння.
Позитивний емоційний клімат спілкування психолога і клієнта можливий, якщо (37): виявляти доброзичливість, домагатися позитивних відповідей, знімати психологічну напруженість, відноситься критично до своєї поведінки.
Таким чином, на першому етапі консультування найважливішим є побудова міцного союзу з клієнтом, створення довірчої атмосфери. Для цього консультант може використовувати невербальні (віддзеркалювання) техніки і вербальні (техніки активного слухання, використання репрезентативної системи клієнта, техніки суб'єктивної прибудови).
Другий ступінь консультування - збір інформації та виділення проблеми За словами К. Роджерса, «... кращою точкою опори для розуміння поведінки є компетенція самого індивіда. Тому важливо надати мовцеві можливість висловити особисту, суб'єктивну точку зору на проблему »(38).
На цьому етапі консультації здійснюється цілеспрямований аналіз чинників, що сприяють виникненню проблеми або заважають її рішенням. Аналіз проблеми дозволяє розкрити ті аспекти проблеми, які клієнт сам може затушувати, тому що вони викликають у нього страх чи почуття сорому. Ситуація консультування повинна забезпечувати клієнту захист, щоб розглянути і обговорити ці ситуації.
Ряд авторів (1) пропонує робити аналіз проблеми в наступному порядку:
- Умови в даний час;
- Історія життя клієнта;
- Функціональне значення.
Основне мистецтво консультанта на цьому етапі консультування полягає у вмінні ставити правильні питання. На думку С.Д. Хачатуряна (55), наведений нижче каталог питань може бути використаний при:
1) здійсненні аналізу умов.
- У чому полягає проблема?
- Як вона проявляється тут і тепер?
- Які зовнішні та внутрішні ситуації сприяють виникненню проблеми?
- Які почуття, емоції виникають?
- Що значить: "Мене охоплює почуття страху (використовується вербальний символ клієнта) стосовно до даного конкретній людині?
- Наскільки сильні ці почуття?
- Як часто і як довго дає про себе знати ця проблема?
- Чи є періоди, коли даної проблеми для Вас не існує?
- Коли і де з'являється ця проблема? У який час дня? На роботі чи на дозвіллі?
- Які думки приходять у голову в критичних ситуаціях?
- Які наслідки має проблема для клієнта і його оточення?
- Уникає чи клієнт певні, що породжують проблему ситуації?
- Як реагує оточення на цю проблему?
- Як змінився спосіб її життя і спосіб життя близьких йому людей?
Основне питання тут: "Як клієнт до теперішнього моменту намагався вирішити цю проблему?"
2) опис життя клієнта.
- Звідки взялася проблема?
- Передували чи проблеми будь-які переживання, які могли сприяти її виникненню?
- Коли, де і як виникла ця проблема?
- Як вона змінювалася з плином часу?
3) здійснення функціонального аналізу.
- Який сенс або яке кінцеве значення має проблема?
- Яку мету вона переслідує або яке завдання вона вирішує?
- Для чого потрібна клієнтові ця проблема?
- Чого він намагається тим самим домогтися?
- Яку функцію виконує проблема в теперішній життєвої ситуації клієнта, в його відносинах?
Опрацювання символів клієнта повинна привести до формулювання проблеми в ресурсному вигляді.
Існують спеціально вироблені прийоми здавна питань, які в «НЛП» отримали назву метамоделі (13).
Метамодель - це набір лінгвістичних засобів для збору інформації, спрямованої на те, щоб відновити зв'язок мови людини і того досвіду, який він у цьому мовою представляє. Так як ми не взаємодіємо безпосередньо зі світом, в якому живемо, ми створюємо моделі або карти світу, які використовуємо для управління своєю поведінкою. Психологу важливо розуміти модель чи карту світу, існуючу у клієнта. Існує безліч «бідних» моделей, у яких бракує корисних можливостей вибору, що проявляється в достатку між - і внутрішньоособистісних конфліктів.
Люди створюють моделі за допомогою 3-х універсальних процесів: винятки (стирання); узагальнення (генералізації); спотворення. Ці процеси дозволяють нам вижити, рости, вчитися, переживати суб'єктивну реальність за реальність. Ті ж процеси обмежують нас, знищують нашу здатність до гнучкості наших реакцій. Так як ці три процеси виражаються в лінгвістичних патернах, ми можемо використовувати набір лінгвістичних засобів, які називаються метамоделі, щоб працювати з ними, коли вони обмежують, а не розширюють можливість вибору для людини.
Слухання та реагування в рамках метамоделі дає можливість максимального розуміння і навчання в будь-який специфічній комунікації.
Розрізняються метамоделі за наступними критеріями (13):
- Збір інформації;
- Обмеження моделі говорить;
- Семантично помилкові формулювання.
Збір інформації відноситься до отримання, за допомогою відповідних питань і реакцій, точного і повного опису акредитуючої змісту. Цей процес служить також для зв'язку мови говорить з її переживаннями. У даній категорії - чотири підрозділи:
- Виключення;
- Відсутність вказівок, до чого чи кому належить сказане:
- Неспеціфірованние дієслова;
- Номіналізації.
Винятки - допомога у відновленні виключеною інформації допомагає створити повне представлення досвіду. Для виявлення відсутнього матеріалу задаються питання «про кого?", «Про що?», «Кого», «чого?», «Хто саме?», «Як саме?» (Останній викличе інформацію, яка вказує на репрезентативну систему говорить) .
Наприклад: - Я не розумію.

Питання: «Чого саме Ви не розумієте?»

-Я боюся.

Питання: «Чого або кого Ви боїтеся?»

-Він мені не подобається.

Питання: «Що саме в ньому Вам не подобається?»

-Я не розумію.
Питання: «Як саме Ви не розумієте?»
Відсутність вказівок, до чого відноситься сказане - тип узагальнення, у якому відсутні деталі, які допомагають зробити вибір. Можуть допомогти питання: «хто саме?», «Що саме?».
Приклад:
-Мене ніхто не хоче.

Питання: «Хто саме Вас не хоче?»

-Це важко.
Питання: «Що саме важко для Вас?»
Неспеціфірованние дієслова - залишають людини в невизначеності щодо описуваного переживання. Прохання спеціфіровать дієслово допомагає більш повно пережити досвід. Для цього можна поставити запитання «Як саме?»
Приклад:
-Він відкидає мене.

Питання: «Як саме він тебе відкидає?»

-Діти змушують мене карати їх.

Питання: «Як саме діти змушують тебе карати їх?»

Номинализации - Переходу дієслів у абстрактні іменники, коли процес перетворюється на річ або подію. Людина в цьому випадку втрачає можливість вибору і потрібно повернути його до зв'язку з динамічними процесами життя. Якщо подія може сприйматися поза межами контролю, то процес може бути змінений. Для відмінності номінальних слів можна уявити візок, куди можна покласти конкретні речі (клубок, кошеня, будиночок і т.п.), але не можна покласти невдачу, любов, збентеження і т.п. Це і будуть номіналізації. Для перетворення їх у слова, що позначають процес, використовують питання, які містять дієслова:
Приклад: - Я не отримую визнання.

Питання: «Як би Ви хотіли, щоб Вас визнавали?»

-Мені потрібна допомога.

Питання: «Як би Ви хотіли, щоб Вам допомогли?»

Наступна відмінність метамоделі - обмеження моделі говорить. Цей критерій визначає обмеження. Розширивши модель світу, можна допомогти людині збагатити свою модель світу і мати більше варіантів для вирішення проблеми. Є два його різновиди:
- Універсальні квантифікатори;
- Модельні операнти необхідності.
Універсальні квантифікатори - узагальнюючі слова: «все», «все», «кожен», «завжди», «ніколи», «ніхто», «всякий» і т.п. Підкреслення узагальнень, що задаються універсальними квантифікатори, посилюється з допомогою інтонацій голова консультанта. Це змушує людину шукати виключення для свого узагальнення і отримувати, у результаті, більше можливостей вибору.
Приклад: - Я ніколи не буваю впевненим.
Питання: «Ви ніколи не буваєте впевненим?»
Також можна задати питання, чи не було у клієнта досвіду, що суперечить цьому узагальнення:
- Ви абсолютно ніколи не були в житті певними?
- Чи були моменти у Вашому житті, коли Ви були впевненим?
Приклад: - Ти завжди мені брешеш.

Питання: «Завжди-завжди?»

Модальні оператори необхідності - слова, що вказують на відсутність вибору: «мені слід», «я повинен», «я не можу», «це необхідно». Роботі з цими обмеженнями допомагають 2 питання:
-Що Вам заважає?
-Що станеться, якщо Ви цього не зробите?
Приклад: - Я не можу цього зробити.
Питання: «Що Вас зупиняє?»
-Я повинен дбати про інших.

Питання: «Що трапиться, якщо Ви перестанете піклуватися про інших?»

Семантично помилкові формулювання - становлять 3-ї групи відмінностей. Ці формулювання заважають людині діяти так, як він став би діяти в іншій ситуації. Виділяють 3 види семантично помилкових формулювань:
- Втрата причинно-наслідкових зв'язків;
- Читання думок;
- Втрата суб'єкта.
Втрата причинно-наслідкових зв'язків - Припущення, що деяка дія з боку «А» може змусити «В» діяти певним чином або відчувати певні емоційні переживання. Припускаючи таким чином, людина реагує, вважаючи, що у нього немає іншого вибору. Якщо протиставити щось цьому припущенню, з'явиться можливість замислитися, чи дійсно вірно припущення про причинно-наслідковому відношенні. Питання, що допомагає в цьому: «Яким чином" А "викликає у" В "це?"
Приклад: - Ти порушуєш мої плани.

Питання: «Як я можу порушувати твої плани?»

-Те, що ти пишеш на стіні, мене дістає.

Питання: «Яким чином те, що я пишу на стіні, може тебе діставати?»

Читання думок - це спосіб виявлення, що хтось діє на підставі ілюзій, а не інформації. Запитання на кшталт: «Яким чином Ви дізнаєтеся, що" А "...?» допомагають мовцеві усвідомити або навіть поставити під сумнів питання припущення, що здавався очевидним.
Приклад: - Я знаю, що для нього краще.

Питання: «Як Ви дізнаєтеся це?»

-Він ніколи не думає про наслідки.
Питання: «Як саме Ви дізнаєтеся, що він ніколи не думає про наслідки?»
Втрата суб'єкта - виявляється у твердженнях, що приймають форму узагальнення з приводу міфу. Зазвичай це судження типу: «Так не можна чинити», «От як треба робити», «Це не те» і т.п.
Приклад: - Неправильно покладатися на благодійність.
Питання: «Для кого неправильно це?»
-Так не можна чинити.

Питання: «Кому так не можна чинити?»

Таким чином, метамодель - це набір засобів, що дають можливість залишатися в рамках зовнішнього сенсорного досвіду, отримуючи інформацію клієнта. Вони допомагають дотримуватися досвіду клієнта (а не йти всередину себе), витягуючи нові можливості для зростання його власних ресурсів.
Третій ступінь консультування - формулювання бажаного результату. Уточнення мети клієнта та опрацювання її дозволяють точно формулювати проблему клієнта.
На думку фахівців, формулювання проблеми повинна включати особисте займенник («Я») і конкретний зміст, давати різні аспекти проблеми, що зробить зрозумілим для клієнта наступні стратегії роботи з консультантом, містити конкретні вказівки з приводу дій, спрямованих на вирішення проблеми.
Постановка мети - мета виводиться з визначення проблеми і повинна бути конкретною, оперативної та реалістичною.
Ознаки добре сформульованої мети:
- Значимо для клієнта.
- Описана в взаємодіючих і контекстуально описаних термінах.
- Швидше за мала, ніж велика.
- Має ознаки дозволу проблеми, а не її відсутність.
- Конкретно, специфічна і вимірна.
- Реалістична і виконано в обставинах життя клієнта.
- З перших кроків демонструє ознаки успіху клієнта.
- Клієнт впевнений, що з його боку потрібна важка робота.
Приклад: Що я (суб'єкт) можу зробити (сюжет) по відношенню до кого-то (об'єкт), щоб домогтися потрібного відношення (контекст).
Четвертий ступінь консультування - вироблення альтернативних рішень. Цей етап може включати тривале дослідження особистісної динаміки. Ця фаза інтерв'ю може бути самою тривалою. Визначаючи зміст роботи консультанта на цій стадії, ряд авторів виходить з положення, що кінцевою метою консультанта є розвиток у клієнта:
- Здатності знаходити максимальне число варіантів поведінки при спілкуванні із самим собою та іншими в контексті культури;
- Здатності застосовувати максимально більшу кількість занять, думок і вчинків з тим, щоб спілкуватися з можливо більшою кількістю людей і груп всередині і поза власної культури;
- Здатності формулювати плани, діяти у відповідності з можливостями культури і рефлексувати (2).
Таким чином, 4-й етап дуже важливий для подальшого розвитку і зростання клієнта. Метою цього етапу є перехід клієнта зі шляху його улюблених стереотипів поведінки, які тільки накопичували проблеми, до більш гнучкого і творчого реагування.
П'ятий ступінь консультування - узагальнення.
Буває, що клієнт швидко втрачає те, що придбав на консультації. Потрібно робити спеціальні кроки, щоб конструктивні рішення, ухвалені спільно з консультантом, не пропали даром.
Є дуже простий метод - просто запитати клієнта: «Що Ви збираєтеся робити сьогодні?», «Які кроки Ви збираєтеся робити завтра, щоб реалізувати те, що Ви запланували?» Чим більш докладно консультант обговорить з клієнтом програму його дій, тим більш імовірно, що відбудеться якась зміна. На цьому етапі консультації може знадобитися навчання клієнта. Можливо і переформулювання проблеми, пов'язане з неможливістю виконання раніше наміченого.
Наведена вище узагальнена модель прийняття рішень і загальна структура консультації можуть бути змінені в залежності від обставин. Використання різних теорій і підходів змінює акценти на певних аспектах даної моделі. Можна пропустити або об'єднати етапи бесіди в залежності від особливостей підготовки консультанта, стану клієнта, мотивації клієнта, умов, в яких клієнт знаходиться.

4. Феномен «вигорання» у діяльності консультантів «ТД».

На думку фахівців, діяльність консультантів «ТД» відноситься до категорії стресових. Можливість високого ризику «вигорання» визначається:
- Неможливістю підготуватися до дзвінка: зателефонувати можуть у будь-яку хвилину з будь-якою проблемою, консультант повинен бути в стані готовності постійно;
- Обмежений час роботи з кожним абонентом;
- Складно повністю контролювати контакт: абонент у будь-який момент може покласти трубку і більше не подзвонити або не додзвонитися:
- Тривалий час роботи, велика кількість звернень за зміну;
- Неможливість «вибору» клієнтів, як при очному консультуванні;
- Незахищеність співробітників «ТД» від образ, розіграшів, сексуальних маніпуляцій, погроз і т.п.;
- Якщо телефоніст працює один (без супервізора, один канал), досить складно отримати підтримку, консультацію у скрутній для нього ситуації (29).
У практиці роботи «ТД» в Росії середній строк роботи консультантів визначається в 3-5 років.
Феномен «вигорання» (інакше «синдром згоряння") є гострим кризовим станом. Він є невід'ємною частиною професійної діяльності тих фахівців, які традиційно відносяться до категорії «допомагають» професій (психологи, психотерапевти, лікарі, соц. Працівники тощо), що мають справу з негативними переживаннями людей і виявляються втягнутими в них.
Феномен «вигорання» характеризується душевною і фізичною втомою, втратою віри в свої сили і, як наслідок, неможливість проводити ефективне консультування (32).
Існує кілька класифікацій стадій або етапів «вигорання».
Дж. Едельвіч і А. Бродські виділяють 4 етапи (56).
1-й етап. «Ідеалістичний ентузіазм». Особистості приходять на роботу в службу допомоги іншим, щоб будувати своє життя, а не заробляти гроші. Рушійною силою є бажання допомагати іншим. Співробітники починають діяльність із високих сподівань і нереалістичних очікувань. Якщо такий ідеалізм не уточнюється професійним инструктированием і освітою, які можуть точно визначити зміст роботи і характеристики прийнятного результату, співробітник неминуче увійде в наступний етап, етап «застою» (стагнації).
2-й етап. «Застій» (стагнація). Процес своєрідною зупинки після перших розчарувань. З'являється відчуття дискомфорту від власних великих очікувань. Починає відчуватися те, що здавалося незначним: низька зарплата, занадто тривалий робочий день. Випробовується замішання, що характеризується питанням: чому реальна діяльність (моя робота) не зовсім те, чим вона «повинна бути». Якщо внутрішні і зовнішні ресурси не активізовані на цьому етапі, то особистість входить в наступний етап «вигорання» - «фрустрацію».
3-й етап. «Фрустрація» («сигнальна лампочка»). На цьому етапі співробітники, покликані «давати іншим те, чого вони потребують», виявляють, що вони самі не отримують того, чого потребують. Співробітники починають ставити під сумнів ефективність, значення своєї діяльності, можливості співучасті з клієнтом перед лицем цих «сверхпрепятствій». Ефект «вигорання» дуже «заразний», розлад одного співробітника може викликати ефект доміно, вплив на інших. Якщо проблема не вирішується, то особистість вступає в останній етап «вигорання» - апатію.
4-й етап. «Апатія», Це природний механізм захисту від фрустрації. Апатія це і є «вигорання». Це стан, коли особистість хронічно фрустрирована роботою, однак має потребу в роботі, щоб вижити. Апатія формує ставлення, що «робота це просто робота». Це означає прагнення працювати лише мінімум, тільки необхідний час і прагнення «уникати викликів» (Уникнення роботи з клієнтом всякий раз, коли це можливо).
Щоб запобігти «вигорання», необхідно зрозуміти причини, що викликають його. Як вказують К. Міллер, Дж. Стіф і Б. Елліс, будь-який чинник, який веде до відсутності балансу між вимогами та особистісними ресурсами, може бути джерелом «вигорання» (56).
Дослідження стресу і технології допомоги при стресі показують, що деякі індивідуальні психологічні особливості, наявність цілей професійного зростання, кар'єри, а також попередній досвід можуть впливати на чутливість до стресу (56). Ці характеристики особистості також пов'язані зі зменшенням числа соціальних взаємодій. Кількість стресових впливів, пов'язаних з умовами праці, робочим оточенням і наявністю підтримки колективу та керівництва в стресі також відіграють важливу роль. С. Нейди і Л. Девіс вказують, що доступ до адекватної підтримки колективу та керівництво є регулятором уповільнення «вигорання» (56). Згідно з дослідженням Дж. Пфіферлінг і Ф. Ескель (56) існує ряд умов організації роботи, які несуть високий ризик «вигорання». Наявність 3-х і більше з цих умов кваліфікують організацію як схильну до «вигоряння». Мова йде про безперервно високих рівнях напруги (стресу); про завантаженість ієрархічними взаємодіями в колективі; про очікування додаткових зусиль від співробітника з мінімальним винагородою за це; про відсутність турботи про моральні норми; про монотонності роботи; ригідності функціональних обов'язків для співробітників; про недостатній участі співробітників у процесі прийняття рішень.
Таким чином, внаслідок високої стрессогенности діяльності консультантів «ТД», проблема «вигорання» дуже актуальна. Одним з обов'язкових психологічних умов ефективності діяльності «ТД» виступає організаційна підтримка.
Аналізуючи дослідження зарубіжних авторів, C.Д. Хачатурян (56) передбачає можливість подолання феномену «вигорання». Крім того, до цього феномену можна поставитися як до стимулу для подальшого професійного та особистісного зростання.
Для совладания з феноменом «вигорання» зазвичай проводиться:
1) аналіз причин і їх корекція: індивідуальна, спільно з супервизором і групова;
2) відпустку або істотне зниження частоти чергувань (не більше 4-5 на місяць);
3) тимчасове переключення на форми роботи, не пов'язані з безпосереднім консультуванням;
4) підбір чергують консультантів за принципом психологічної сумісності;
5) створення почуття психологічного комфорту шляхом підвищення професійної компетентності.
Якщо ці заходи не приносять успіху, слід подумати про індивідуальній роботі з психотерапевтом або про доцільність продовження роботи на «ТД».
Канадські фахівці практикують для волонтерів відпочинок від роботи протягом 3-х місяців, в Австралії волонтери працюють не більше 3-х років (7).
У запобіганні феномена «вигорання» важливі та організаційні заходи:
- Систематичне підвищення кваліфікації консультанта;
- Допуск до консультування тільки після попередньої підготовки;
- Навчання прийомам зняття емоційної напруги;
- Психологічний комфорт роботи групи, атмосфера підтримки і взаєморозуміння;
- Корекція провісників феномена «вигорання»;
- Комфортні побутові умови чергувань, забезпечення достатнім довідковим матеріалом і посібниками;
- Використання ЗМІ для реклами служби телефонної допомоги.
Турбота про відсутність надмірної завантаженості ієрархічними взаємодіями в колективі; формування колективу за принципом команди; матеріальне заохочення додаткових зусиль співробітника, уникнення директивних методів керівництва; наявність прийнятих усіма моральних норм (в першу чергу, у діяльності консультантів мова йде про етичні норми роботи психолога); залучення співробітників до процесу прийняття рішень в організації - всі ці заходи також можуть допомогти запобігання феномену «вигорання».
Необхідно також дбати про формування сприятливого образу організації. Для цього слід забезпечити доступ співробітників до безперервної освіти через самоосвіту, організацію семінарів, симпозіумів тощо; активно оцінювати діяльність консультантів. Подібна оцінка повинна робитися тільки професіоналом-психологом, чий рівень компетентності визнається всіма співробітниками; піклуватися про рівень добробуту співробітників.
Таким чином, ефективність функціонування «ТД» неможлива без постійної роботи щодо запобігання феномену «вигорання».

Ш. Соціально - психологічні характеристики звернень та обертаються на «Телефоні Довіри».

Відповідно до завдань гіпотези дослідження про те, що прийоми і методи психологічного консультування на «ТД» відповідають прийомів і методів очного психологічного консультування, а також про те, що існує залежність тематики звернень від віку, що звернулися, було проведено аналіз змісту звернень з метою пошуку спільних тенденцій, виявлення типових ситуацій, оцінки змісту і т.п.
Дослідження здійснювалося через ряд етапів:

1. Психологічний зміст проблем абонентів «ТД» (класифікація звернень).

Тематика звернень на «ТД» дуже різноманітна. Зателефонує на «ТД» може пред'явити будь-яку проблему. Для полегшення роботи консультантів з реєстрації дзвінків, на всіх «ТД» в нашій країні є класифікатор психологічних проблем звернень абонентів, розподілених за такими тематичними розділами (на прикладі Володимирського «ТД»):
- Проблеми взаємин з батьками;
- Проблеми взаємовідносин з однолітками;
- Проблеми, пов'язані з любовними відносинами;
- Проблеми, пов'язані з сексуальними відносинами;
- Проблеми прийняття себе;
- Навчальні та професійні проблеми;
- Психічне і соматичне здоров'я;
- Переживання з приводу травми;
- Подружні проблеми;
- Інші проблеми;
- Суїцид.
Також виділяються характеристики психічних станів абонентів, такі як: спокій, схвильованість, печаль, смуток, туга, скорбота, відчай, тривога, страх, сором, образа, дратівливість, обурення, злість, гнів, іронія, підвищений настрій, резонерство, алкогольне або наркотичне сп'яніння, похмілля, інтерес, нудьга, невпевненість, плач, байдужість.

2. Психологічні особливості різних категорій абонентів «ТД»

Як показує аналіз, серед подзвонили на «ТД» - представники самих різних соціальних верств: школярі, студенти, учні ПТУ та коледжів, робітники, бізнесмени, вчителі, лікарі, журналісти, музиканти, домогосподарки, військовослужбовці, пенсіонери, учасники військових подій в Афганістані і Чечні, «злодії в законі», наркомани, алкоголіки, повії, особи з нетрадиційною орієнтацією статевої.
60% звернулися, - жінки, 40% - чоловіки. При цьому серед підлітків кількість звернень дівчат і молодих людей приблизно однаково, а після 24 років відсоток жіночих дзвінків збільшується.
І чоловіки, і жінки пред'являють самий широке коло проблем. Чисто жіночої і чисто чоловічий тематики небагато: у жінок - звернення з приводу абортів і згвалтувань, у чоловіків - проблеми з потенцією.
Вік які звернулися на «ТД» - від 3 років до похилого віку. Цікава інформація міститься в аналізі віку клієнта:
Таблиця 4

Вік які звернулися на «ТД» - від 3 років до похилого віку.	1996	1997	1998 рік (січень - квітень)	1998 рік (вересень березень 1999	Березень-1999 по червень 2000 року	Середні показники за 1996-2000 рр..
До 13 років	10%	26%	13%	16%	9%	16%
13-17 років	42%	39%	35%	53%	32%	38%
17-24 рр..	24%	13%	15%	13%	21%	18%
24-30 років	9,5%	9%	15%	7%	12%	11%
30-45 років	9,6%	9%	16%	7%	16%	12%
45-60 років	3,8%	3%	4,6%	4%	7%	3,8%
Старше 60 років	1,1%	1%	1,4%	2%	3%	1,2%

Виділимо більш чітко вікові групи, щоб визначити основні тенденції:

Таблиця 5

Вік	1996	1997	1998 (Січень-квітень)	1998 (Вересень - грудень)	Березень 1999 - Червень 2000	Середні показники за 1996-2000 рр..
До 17 років	52%	65%	48%	69%	41%	55%
17-30 років	33,5%	22%	30%	20%	33%	27,7%
30 і старше	14,5%	13%	22%	11%	26%	17,3%

З таблиці 5 видно, що при намітилася динаміці до збільшення звернень громадян старше 30 років, все ж більше 80% звернулися за 1996-2000 роки є молодь. Графічна інтерпретація даних наочно представлена ​​у вигляді діаграми (додаток 1).
У 1999 - 2000 роках намітилася тенденція до скорочення звернень підлітків, збільшення звернень у вікових групах від 17 до 30 і від 30 і старше. Подібний зсув у зверненнях різних вікових груп може мати кілька причин:
- Збільшення часу чергування дозволило додзвонитися до «Телефону Довіри» більшій кількості абонентів. Таким чином, мабуть серед не додзвонилися клієнтів основну масу становлять більш старші віку, у яких немає часу або можливості по кілька годин поспіль додзвонюватися до «Телефону Довіри».
- Основна маса звернень підлітків перейшла на денні години чергування, а вечірній і нічний час звільнилося для представників старшого віку, які тільки в цей час і повертаються з роботи.
- Можливо, зростання авторитету служби, поширення хороших відгуків про роботу «Телефону Довіри» призвели до того, що йому «повірили» і ті, хто раніше скептично ставився до подібних служб.
- Введення оплати за розмови з міських таксофонів.

3. Аналіз змісту звернень громадян на «ТД»

Відзначається тенденція до скорочення інформаційних звернень громадян, звернень до яких запитується інформація з різних сфер (право, здоров'я, соціальне забезпечення, інвалідність тощо). Одночасно другого тенденцією є виключення з запитуваної інформації тим, не пов'язаних з наданням психологічної допомоги. Таким чином, діяльність «Телефону Довіри» протягом 4 років сформувала певний образ Служби у населення - як служби психологічної допомоги. З інших питань на «ТД» останнім часом не звертаються.
Найбільша кількість звернень можна розподілити за наступними тематичними розділами (таблиця 6):
Таблиця 6
Зростає кількість звернень з причини суїцидальних думок і дій (понад 20 звернень в місяць), сімейних проблем (більше 110 чоловік в місяць). Звернення з сімейних проблем зросла останнім часом майже в два рази. У два рази зросла кількість звернень патологічних абонентів.
Як видно з таблиці 6, протягом останніх трьох років зберігається тенденція представленості одних і тих самих тем консультацій в приблизно однакових кількісних показниках. Переважання цих груп заявлених проблем порозуміються віком які звернулися (близько 80% з них молодь).
Більш старша вікова група, що збільшилася в 1998 році, привнесла збільшення звернень з питань сімейних відносин, переживання станів горя і самотності, питань алкогольної залежності.
Якщо з питань формування алкогольної залежності в 1997 році в середньому було 0,66% звернень на місяць, то в 2000 році більше одного відсотка (це більше 25 чоловік в місяць).
З 0,3% звернень у 1998 році до 0,6% (11 звернень на місяць) виросла представленість проблеми наркоманії та токсикоманії.
У середньому 22 звернення на місяць з приводу небажаної вагітності (близько 50 звернень в місяць). 15 звернень з приводу сексуального насильства.
У середньому з 1% до 9,8% на місяць у 2000 році зросла кількість звернень з питань самотності (близько 200 звернень на місяць).
Стабільно на рівні 1% залишаються звернення з приводу переживань конфліктних відносин у школі і на роботі (близько 20 звернень в місяць).
Соціальна відчуженість, горе, самотність людини в «бездушному світі», невпевненість у завтрашньому дні, економічне тяжке становище, насильство, наркотики і алкоголь - такі теми звернень, кількість яких постійно зростає.
Логічно припустити, що існує залежність тематики звернень від віку звернулися.
Можна припустити, що діти з 6 до 11 років будуть звертатися за інформацією, тому що в цьому віковому періоді у них загострюється інтерес до пристрою речей і їх освоєння. Розвивається здатність до соціально-нормованої діяльності може дати звернення з проблем міжособистісних відносин та адаптації.
У віці 12 -17 років найбільш вірогідні звернення з приводу сексуальних проблем та міжособистісних відносин. Можна чекати проявів внутрішньоособистісних конфліктів, пов'язаних з самооцінкою, рівнем домагань, боротьбою мотивів, самотністю, які визначені процесом ідентифікації особистості підлітка в цьому віці і загрожують суїцидальними тенденціями. Підлітків буде також цікавити і інформація, пов'язана з проведенням дозвілля, з проблемами зайнятості. Як атрибут почуття дорослості можуть виникнути проблеми зловживання алкоголем, наркотиками і токсичним речовинами, проблема куріння.
З 18 - 25 років формується потреба в інтимній близькості з іншою людиною і у взаєморозумінні. Альтернативою їм може бути відчуття самотності. Тому тут можна очікувати значної кількості звернень з приводу соціальної адаптації, всередині (між) особистісних конфліктів, а також дзвінків з проблем суїциду. Як і раніше очікуються дзвінки з сексуальними проблемами, а також - пред'явлення проблем залежностей.
У 25 - 50 років, як правило, гостро постає проблема сенсу життя. Можна очікувати звернення з приводу професійних проблем, проблем адаптації, сімейних проблем. Ймовірно збільшення звернень з проблем своїх дітей-підлітків. Проблеми здоров'я також можуть виникнути в телефонних зверненнях.
У людей старше 50 років очікуються звернення з проблем конфліктів з оточуючими, самотності і, природно, здоров'я. Можливі звернення з приводу горя, втрати, суїцидальні дзвінки.
Таким чином, можна припустити, що тематика звернень пов'язана з віком звернулися на «ТД» у відповідність з провідною діяльністю і потребами, характерними для різних вікових груп.
Для наочності можна представити дані якісного аналізу в таблиці і простежити ступінь вираженості названої тематики звернень у різних вікових груп.
Таблиця 7
Ступінь значущості проблем: «+» - не дуже значима; «+ +» - значима; «+++» - дуже значуща.
Було опитано консультанти Володимирського «ТД» і частково проаналізовані записи звернень з серпня по листопад 2000 року. З аналізу виключені «мовчазні», примітивно-розважальні та некласифіковані обігу та довідки про роботу «ТД».
Результати опитування підтвердили припущення про те, що тематика заявляються на «ТД» проблем має свій вік і відповідає провідної діяльності і потребам у кожній віковій групі (додаток 2).
Проведений аналіз звернень на «ТД» показав, що основний відсоток дзвінків припадає на вікові групи до 30 років (див. вище). Широко представлена ​​тематика звернень, пов'язана з цим віком: любовні, сексуальні проблеми, проблеми прийняття себе, проблеми взаємин з однолітками, шкільні та професійні проблеми, проблеми соціальної адаптації, проблеми «батьків і дітей». Так само широко представлена ​​тематика, пов'язана з сімейними відносинами. Примушує звернути на себе увагу і тематика суїцидальних звернень, що збільшилися за останній час. Виходячи із завдань дослідження, проаналізуємо методи і способи роботи консультантів «ТД», пов'язані з виділеною тематикою (суїцидальні звернення, підліткові та юнацькі проблеми, проблеми сімейних відносин), порівнюючи з прийомами і методами очного консультування.

4. Аналіз звернень, пов'язаних з темами суїциду

Відсоток звернень, пов'язаних із суїцидальними ідеями і діями, невеликий, але спостерігається тенденція до його збільшення. На наш погляд, це одна з найбільш складних тем. Свідомість того, що одне твоє слово може прискорити розв'язку або, навпаки, допомогти, викликає сильне напруження. Тому консультант зобов'язаний проаналізувати власні установки і почуття по відношенню до самогубства, знати їх заздалегідь. У роботі ніколи не слід приховувати свої справжні почуття. Як справедливо зазначає Р. Кочюнас (24), «... хороший контакт з консультантом може бути найміцнішою ниткою, що зв'язує втратив надію людини з життям».
Керівник клініки W. Menninger (США) пропонує поради фахівцям, що працюють з потенційними самогубцями (24). Він вважає, що фахівець не може нести відповідальність за те, що говорить і робить пацієнт поза стінами психологічного кабінету; що самогубство іноді відбувається всупереч дбайливому ставленню; що не можна запобігти самогубство, якщо пацієнт дійсно прийняв рішення. Такі світоглядні установки допомагають консультантам відчувати себе впевненіше в роботі з суїцидальними клієнтами. На думку цього автора, психолога необхідна пильність і готовність до невдачі. Роль консультанта в даному випадку полягає в застереженні клієнта від самогубства та надання допомоги для знаходження інших способів вирішення проблеми. W. Menninger вважає, що в ризикованих випадках консультанту слід звернутися за допомогою до колег.
Чим більше знає консультант про риси, властивих суїцидальним особистостям, про показники суїцидального ризику, тим легше їй розмовляти з клієнтом, тим більше можливостей допомогти звернулася.
У «Посібнику по телефонному консультуванню» (41) наводяться відомості і методи по роботі з суїцидальними клієнтами, дозволяють істотно полегшити роботу консультанту «ТД». Автори статті вважають, що для роботи з такою категорією клієнтів необхідно мати деякі уявлення про суїцид, наприклад, такі:
- Суїцид можна запобігти. Більшість жертв суїциду не хочуть вмирати.
- Суїцид очолює список причин насильницьких смертей.
- Розмови про суїцид - не привід, щоб накласти на себе руки.
- Суїцидальна поведінка не успадковується, але його ризик вище для тих людей, хто втратив через самогубства близького родича.
- Суїцид займає друге місце в списку причин смерті серед молоді. На першому місці - нещасні випадки, хоча деякі з них можуть розглядатися як суїцид, наприклад, що розбився на смерть водій-одинак.
- За останні тридцять років потроїлася кількість зареєстрованих випадків суїциду серед молоді.
- Чоловіки в три рази частіше в порівнянні з жінками здійснюють самогубства, однак жінки в чотири рази частіше в порівнянні з чоловіками роблять спроби суїциду.
- Більше 80% людей повідомляють про свій намір вчинити самогубство, перш ніж це зробити. Вони дають нам знати про своїх нещастях і / або страждання.
Знання поведінкових рис, характерних для суїцидальних особистостей (таких, наприклад, як наполегливі або повторні думки про самогубство; депресивний настрій, нерідко наявність сильної залежності від наркотиків чи алкоголю; почуття ізоляції, знехтуваним; відчуття безнадійності і безпорадності; нездатність спілкуватися з іншими людьми через за почуття безвиході та думок про самогубство; впевненість у тому, що краще не стане «ніколи», «життя жахливе», «всім все одно»; амбівалентність - хочуть померти і в той же час хочуть жити), може допомогти консультанту «ТД» розпізнати ризик суїциду.
Залежно від погляду людини на суїцид автори розрізняють вербальні, поведінкові і ситуаційні ключі (41).
Вербальні ключі - це безпосередні заяви типу: «Я подумую про самогубство» або «Було б краще померти», або «Я не хочу більше жити»; непрямі висловлювання, наприклад: «Вам не доведеться більше про мене турбуватися» або «Мені все набридло », або« Вони пошкодують, коли я піду »; натяк на смерть чи жарти з цього приводу; багатозначне прощання з іншими людьми.
Поведінкові ключі - це відчай і плач; неодноразове звернення до теми смерті в літературі і живопису; повторне прослуховування сумної музики та пісень; нестача життєвої активності; самоізоляція від сім'ї і улюблених людей; зростання вживання алкоголю або наркотиків; складання або зміна заповіту; зміна добового ритму ; підвищення або втрата апетиту; млявість і апатія; нездатність концентруватися і приймати рішення, сум'яття; відхід від звичайної соціальної активності, замкнутість; приведення в порядок своїх справ, відмова від особистих речей; прагнення до ризикованих дій, наприклад, безрозсудне управління автомобілем; суїцидальні спроби в минулому; почуття провини, докір на свою адресу, відчуття марності і низька самооцінка, втрата інтересу до захоплень, спорту, роботі чи школі; недотримання правил особистої гігієни та догляду за зовнішністю; мізерні плани на майбутнє; прагнення до того, щоб їх залишили в спокої, що викликає роздратування з боку інших людей.
Методичні рекомендації авторів «Керівництва по телефонному консультуванню» для працівників «ТД» (41) практично ті ж, що і при очному консультуванні: не відштовхувати потенційного самогубця; не ігнорувати попереджувальні знаки; зберігати спокій і не засуджувати; допомогти знайти людей або ситуації, які могли б знизити пережитий стрес.
На думку авторів «Керівництва по телефонному консультуванню» (41), для успішної роботи консультанту важливо знати фактори, які підвищують ризик суїцидальної поведінки, наприклад, такі, як: недавні втрати, пов'язані зі смертю, розлученням, розривом взаємин, втратою роботи, грошей, громадського положення, самовпевненості, самооцінки; зміна характеру; боязнь втратити контроль над собою, зійти з розуму; заподіяти шкоду собі або іншим; суїцидальні імпульси, заяви, плани; роздача улюблених речей; колишні спроби суїциду або жести.
Автори «Керівництва» (41) справедливо вважають, що при спробі визначення ризику чи небезпеки суїциду буває корисно мати перед собою серію питань для оцінки факторів ризику. Дуже важливо так сформулювати це питання, щоб відчувати себе досить впевнено і спокійно, наприклад:
- Чому Ви подзвонили саме зараз?
- Чи було у Вас відчуття пригніченості останнім часом?
- Чи бували у Вас думки про те, що життя безнадійна?
- Чи виникало у Вас бажання померти?
Психологи вважають, що чим конкретніше план, тим вище ризик суїциду. Це не означає, що хтось з неясними думками про самогубство, не повинен сприйматися всерйоз. Для деяких людей характерна імпульсивність. Вони можуть вчинити самогубство, не вдаючись до планування або детальної розробки його плану.
І очні консультанти, і працівники «ТД», задаючи певні питання, можуть визначити емоційний стан людини. Чим сильніше відчуття безнадійності, тим вище ризик. Це можуть бути питання типу:
- Чи є які-небудь надії на майбутнє? На наступний тиждень? Наступний рік?
- Що Ви думаєте про майбутнє? Чи є якийсь вихід з цього положення?
- Хто міг би надати Вам підтримку? Чи зверталися Ви до терапевта?
Важливо визначити також, чи є у клієнта модель суїцидальної поведінки. Ризик зростає у тому випадку, якщо в його сім'ї або близькому оточенні бували випадки суїциду як спосіб припинення страждання. Це спрощує ухвалення такої можливості вирішення проблем.
Як показала практика, оцінка летальності може бути корисною для втручання під час суїцидальної загрози.
Коли про намір вчинити самогубство повідомляють по телефону, на відповідь консультанта-професіонала і його вміння справитися із загрозою суїциду можуть впливати різні фактори. Розрізняють декілька типів суїцидальних клієнтів. У людини може бути чи ні серйозний ризик суїциду; можливе знайомство з одним з консультантів; досвід психіатричного лікування або звернення до професійного консультанта; бажання дізнатися інформацію про консультанта: хто він, де живе та ін Ці фактори дозволяють виявити сигнали самогубства до обговорення та використання стратегій роботи з суїцидальним клієнтом
Оцінка летальності - це спроба передбачити ймовірність суїциду. Оцінка проводиться шляхом безпосереднього спілкування і постановки перед клієнтом конкретних питань для визначення намірів. Ось деякі відправні точки.
План. Дуже важливо з'ясувати чи має індивід план скоєння самогубства, і якщо так, то в чому він полягає. (Наприклад: «Чи є у Вас план дій? Як Ви збираєтеся вбити себе?") Шанобливе ставлення до цього плану дозволить з'ясувати, який рівень летальності має обраний спосіб, високий чи низький. Далі ви можете визначити, чи має індивід доступ до матеріалів, необхідних для виконання цього плану. Наприклад, якщо він сказав, що збирається застрелити себе, то чи є в нього рушницю і спорядження. Зверніть увагу на те, розроблені чи деталі цього плану. Можна, наприклад, поставити запитання, коли і де він планує це зробити.
Історія суїцидальних спроб. Можна поставити питання клієнту, чи намагався він перш вчинити самогубство. Який використовував для цього спосіб? Як часті в минулому були ці спроби? Чим частіше спроби суїциду, тим імовірніше успішний результат.
Ресурси. Важливо оцінити зовнішні і внутрішні ресурси індивіда. При розгляді внутрішніх ресурсів постарайтеся знайти в минулому випадки, коли індивід успішно справлявся зі стресами і розчаруваннями. Для оцінки зовнішніх ресурсів, дізнайтеся чи є у нього надійні друзі; чи доступна допомогу інших соціальних служб, таких як робочий колектив чи церкву.
Ізоляція. Під ізоляцією ми можемо розуміти або фізична, або емоційне самотність. Чи відчуває себе людина ізольованим або самотнім? Чи справді він живе сам по собі? Чи буде його самотність досить довгим для того, щоб розробити план?
Причини стресу. Переживав чи індивід останнім часом підвищений стрес, наприклад: фізична самотність, хронічний біль або дискомфорт, емоційний самотність, таке, як депресія, втрати (реальні чи сприймаються), проблеми в сім'ї або на роботі, зловживання наркотиками або алкоголем? Прийнято вважати, що деякі чинники підвищують ступінь суїцидального ризику: літній вік, чоловіча стать, ізольованість, хронічна хвороба, галлюцинаторная депресія або інтоксикація.
Практичний досвід показує, що пріоритетним в роботі з суїцидально-налаштованим клієнтом є вміння якомога довше підтримувати розмову, оскільки це розвиває взаємини між клієнтом і консультантом.
Багатьма професіоналами в цій області розроблені стратегії, спрямовані на зниження ризику суїциду при спілкуванні з клієнтом лицем до лиця. Найбільш відповідними для роботи на кризовій телефонної лінії, на думку ряду авторів (41), вважаються стратегії, наведені нижче.
Поправка на вентиляцію почуттів. Консультанту слід дозволити клієнту висловитися. Для того щоб утримати його на дроті і не обірвати ту ниточку, яка ще пов'язує його з життям, необхідно прийняти злість і маніпулятивні дії з його боку.
Гарантія. Якщо клієнт заявляє, що ніхто не в змозі допомогти йому, психолог повинен запевнити останнього, що зацікавлений в продовження розмови.
Підкріплення позитивних настроїв. Якщо абонент згадав про які-небудь своїх позитивних діях або окрилених надією думках, консультант допомагає йому усвідомити їх.
Уникайте відображення почуттів. Більш діректвний, спрямований на вирішення проблеми підхід в роботі з суїцидальними особистостями часто буває більш продуктивним.
Надайте альтернативний спосіб вираження почуттів. Ця стратегія передбачає допомогу в ідентифікації вчинків, які клієнт міг би зробити замість спроби самогубства. Наприклад: «Ви дуже правильно вчинили, зателефонувавши сюди. Разом ми можемо обговорити, що б таке корисне ви могли зробити в даній ситуації ».
Визнання страждань. Вербально підтвердити розуміння того, що загроза суїциду (чи спроба) демонструє страждання цієї людини, можна, якщо серйозно поставитися до його турботам у ситуації, що склалася, пояснити, що немає потреби здійснювати ці дії для того, щоб довести існуюче становище і спробувати альтернативні варіанти. Наприклад: «Той факт, що Ви подзвонили мені і обговорюєте тему самогубства, ясно говорить, що Вам погано і Вам потрібна допомога. Тепер, коли я все це знаю, немає потреби створювати собі шкоду, давайте краще обговоримо, як Вам допомогти ».
Багато практикуючі психологи і консультанти «ТД» підкреслюють важливість обговорення умов «Контракту про несовершении самогубства» (56). «Я ніколи не вб'ю себе, випадково чи навмисне, незалежно від того, що буде», - якщо людина зможе впевнено зробити подібну заяву - ризик скоєння суїциду зменшиться. Однак, якщо клієнт, по-перше, відмовляється укласти контракт, по-друге, знаходиться під впливом наркотичного або алкогольного сп'яніння, по-третє, змінює деяким чином умови контракту, то ступінь ризику цієї людини підвищена.
На думку ряду авторів (2,41,42), при наданні психологічної допомоги консультанту важливо пам'ятати, що справжнє увагу до людини може бути передано інтонаціями, слуханням, питаннями, пропозицією відповідних альтернатив і довірою протягом всієї бесіди. Однак остаточне рішення і здатність контролювати це рішення залишаються за абонентом. Консультант може втрутитися і його дії можуть бути успішними лише в тому випадку, якщо клієнт сприйнятливий до співпраці.
Існують стратегії, спрямовані на подолання занепокоєння чи негативних почуттів консультантів, пов'язаних із суїцидальними дзвінка-ми (41, 24). Допомогти фахівцю може групова підтримка (колеги по роботі) і спільний розгляд конкретних випадків, при якому підкреслюється, що було зроблено правильно, і розглядаються альтернативні стратегії, які наступного разу можуть виявитися більш успішними. Такий огляд повинен відбуватися в атмосфері підтримки та навчання. Знизити стрес, пережитий консультантом, який прийняв суїцидальний дзвінок, дозволяє нетривала перерва, чашка кави і звільнення від обов'язків на короткий час (наприклад поки він / вона оформляє дзвінок).
Представлений перелік усього лише каркас, на який кожен консультант зможе нанизати своє вміння управляти суїцидальними дзвінками.
Виходячи з досвіду роботи, основне число звернулися на Володимирський «ТД» з суїцидальними ідеями - підлітки. Перевага таких ідей у ​​молоді не випадково: мало життєвого досвіду, відсутність ідеалів, складна соціальна ситуація в сучасному суспільстві, юнацький максималізм.
Як показав аналіз дзвінків, суїцидальні звернення у підлітків пов'язані з темами нещасної любові («Мене кинув хлопець», «Мене кинула дівчина, піду повішуся»; самотності («У мене немає друзів», «Я як біла ворона», «Я не такий як усі »,« Втомився від самотності, жити не хочеться »); жорстоке поводження у сім'ї, інцест (« Батько постійно б'є за двійки, іноді хочеться розкрити вени »,« Втомилася від докучань батька, часто хочеться померти, кинутися під машину ») .
Суїцидальні звернення можуть бути пов'язані з темами насильства («Після згвалтування не хочу жити, краще померти»), втрати близької людини («Після смерті чоловіка життя втратило сенс, жити не хочеться»), участі в ських дії в Чечні, Афганістані («Якщо Якби ви знали, як страшно вбивати, постійно бачити смерть, не хочу жити »), а також суїцидальні ідеї виникають у стані алкогольного або наркотичного сп'яніння.
У більш зрілому віці люди заявляють про бажання покінчити життя самогубством через втрату контакту з дітьми («Син відбився від рук, грубить, не вчить уроки - прямо жити не хочеться»), через делінквентної поведінки останніх, через проблеми в сімейного життя (розлучення, зрада, алкоголізм, насильство).
Наведемо приклад роботи з клієнтом у стані горя, втрати, який заявив суїцидальні ідеї.
Подзвонила жінка 50 років.
Кл. - Не хочу більше жити, нема чого (дуже тихо, плаче).
К. - У вас є можливість поговорити?
Кл. - Так ...
К. - Розкажіть, що сталося?
Кл. - (Плач, стан «дитя»).
К. - Я розумію, що вам дуже важко говорити про свою проблему, на правильне, це дуже боляче (відображення, інтерпретація). Давайте зробимо так: ви поп'єте водички, трошки заспокоїтеся, а я почекаю (позиція люблячого батька).
Кл. - Добре (пауза) ... Я спробую розповісти (голос тремтить, але плачу немає).
Далі йде розповідь про те, що тиждень тому помер чоловік від раку, про те, як він мучився, як вона за ним доглядала. Поки були приготування до похорону, похорон, поминки - як-то ще трималася, ніколи було думати. А вчора все закінчилося, родичі роз'їхалися, залишилася одна - «і накат».
Кл. - Не знаю, як тепер жити без нього, швидше б померти, піти до нього.
К. - Це дійсно важко - втратити близьку людину. Напевно, ви відчуваєте, що ця втрата непоправна (відображення почуттів і?).
Кл. - Так, мій чоловік був дуже хороша людина, інших таких немає.
К. - Розкажіть про ваш чоловіка.
Кл. - (Трохи пожвавлюючись) - Це була така людина ... золоті руки, половина меблів їм зроблена, і сам він був спокійний, надійний, не пив майже ... Ми з ним 28 років прожили душа в душу, він мені ніколи слова грубого не говорив, всі Людочка, та Людушко ...
К. - А діти у вас є?
Кл. - Так, син дорослий, у нього вже своя сім'я, донька росте, дружина хороша ... Він і в іншому місті живуть, нас не забували, невістка подарунки шле, внучку влітку нам привозили, ще чоловік живий був ... Він тоді вже хворів сильно , і дуже радів, що онука у нас гостювала ... Вона на чоловіка дуже схожа.
К. - Напевно, ви щаслива жінка: у вас прекрасний люблячий син, турботлива невістка і чудова внучка, в якій ви завжди зможете дізнаватися рідні улюблені риси, які буде вам нагадувати про щасливі роках, прожитих з чоловіком (приховане навіювання).
Кл. - (Після паузи) - Так, мені всі сусіди говорили, що тебе, Людмила, бог нагородив ... Ви знаєте, мені стало трошки легше, відпустило (зміна стану на більш ресурсне) ... Тільки ось все думаю, що якщо б я раніше помітила, що він хворий, все могло б бути по-іншому (почуття провини).
К. - Що ви маєте на увазі?
Кл. - Раніше б почали лікувати, все б може й обійшлося.
К. - Як ви могли раніше помітити його хвороба?
Кл. - (Після паузи) - Напевно, ніяк. Адже він завжди бадьорився, не любив скаржитися, беріг мене.
К. - Схоже, так він скоротив час ваших страждань і продовжив час спокійного сімейного життя (переформулировка сенсу).
Кл. - (Трохи здивовано) - Дійсно, це так ... Він завжди був турботливим і чуйним, навіть під час своєї хвороби мене підтримував.
К. - Як ви думаєте, якщо б ваш чоловік міг бачити ваші страждання, як би він себе відчував?
Кл. - (Задумливо) - Йому було б боляче бачити мене такий втраченої ... Він завжди любив, коли я співала, веселилася, він мене за це і полюбив, що я реготухою була ...
К. - Як ви думаєте, чого більше всього міг би побажати вам чоловік?
Кл. - ... Він любив жартівливо повторювати рядки з пісеньки: «Не сумуй, адже за вікнами травень ...» (довга пауза). Велике вам спасибі, мені якось легше стало ... добре, що є така служба, яка допомагає людям у важкі хвилини.
К. - Всього вам найкращого ...
Практика показала, що всі вищезгадані способи і методи роботи з суїцидальними клієнтами на «ТД» не відрізняються від способів і методів роботи при очному консультуванні. Таким чином, можна стверджувати, що особливості телефонного консультування, про які згадувалося вище, не впливають на результат, а лише надають розмови більша напруга.
5. Аналіз підліткових звернень.
Оскільки 55% тих, хто телефонував на «ТД» - підлітки до 17 років, то цікаво було б простежити тематику звернень у цієї вікової групи і причини, що спонукали молодих людей зателефонувати на «ТД».
Так як провідною діяльністю в підлітковому періоді є інтимно - особистісне спілкування, то можна припустити, що це буде одна з основних тем звернень молоді. Дійсно, тема взаємин з однолітками (у тому числі, з протилежною статтю) в середньому складає 27% від загальної кількості дзвінків, а якщо розглядати її лише в межах даної вікової групи - всі 60%.
В даний час у суспільстві існує безліч проблем, які призвели до серйозного дефіциту позитивного впливу на дітей всіх інститутів соціалізації - сім'ї, закладів культури, засобів масової інформації, освітньо - виховних установ (52). Багато підлітків не знаходять розуміння і підтримки вдома, у школі, а потреба у визнанні, в залученні до дорослого життя, прагнення до самоствердження і самовдосконалення залишається незадоволеною. У цій ситуації звернення на «ТД» для багатьох хлопців виявляється чи не єдиною можливістю бути понятими, прийнятими; можливістю відчути свою значимість і розмовляти з дорослими без страху бути осміяними і відкинутими.
Крім того, це й можливість отримати життєво важливу інформацію в області сексуальних відносин, дізнатися про протизаплідні засоби, про венеричні захворювання, СНІД та шляхи запобігання від можливого зараження.
Підлітки також можуть отримати інформацію про соціальні установах: кабінетах анонімної діагностики та лікування; жіночих консультаціях, в яких можна пройти анонімне обстеження і зробити аборт; клубах за інтересами; «ЦСППМ» та ін
Часто «ТД» для підлітка - єдиний співрозмовник, якому можна виговоритися, виплакатися, без страху розповісти про переживання, пов'язаних з мастурбацією, з першим статевим актом, з нетрадиційної статевої орієнтації.
Нерідкі і такі звернення, коли підлітки (група хлопчиків, рідше - дівчаток) піддають консультанта цілої атаці дзвінків, пробуючи його на «міцність»: це можуть бути розіграші, запитання на кшталт: «Як надягати презерватив?», «Як займатися любов'ю?» І т.п. За цією показною бравадою часто криється і невпевненість, і страх бути незрозумілим, і бажання поговорити по душах. Досвідчений консультант легко виведе таких хлопців на дійсно хвилюючі їх теми. Зацікавлений, спокійний, без криків, окрики та роздратування тон здатний багато дати підлітку.
Наведемо приклад роботи з підлітками, що звернулися на "ТД».
У трубці - голос 13-річного хлопчика: «Тьотю, а що таке секс?». Інший, перебиваючи, кричить у трубку: «Не слухайте його, він дебіл!». Гучний сміх, ще один голос смачно лається.
Консультант, спокійно вислухавши все це, каже: «Хлопці, я чую, що вас там ціла компанія. Може, познайомимося, а то я переплутаю, кому що відповідати ». (Консультант називає своє ім'я).
Підлітки зрозуміли, що їх не відкинули, взяли, і розмова триває вже на іншому рівні: хлопці називають свої імена, консультант пропонує домовитися про черговість розмов і просить: «Мені неприємно слухати мат, будь ласка, постарайтеся обійтися без нього» (говорить про свої почуття ).
К. - Мені здається, що вам нудно, зайнятися нічим.
П. - Так, скучіща. Ми тут у дворі тусуємось.
К. - А чим любите займатися, коли тусуєтеся? (Прояв інтересу, продовжує встановлювати раппорт).
П. - Іноді у футбол граємо, магнітофон слухаємо (далі йде розповідь про їх улюблену групу і про те, що вони вміють робити самі: Михайло грає на бас-гітарі, Леха пише тексти пісень, а Вовик класно вміє забивати голи).
У ході розмови консультант постійно підтримує раппорт з промовистими, і встановлюється довірча атмосфера. Тепер хлопці намагаються сподобатися і навперебій розповідають, які вони «найкращі в світі» (підвищення їх самооцінки, усвідомленням своїх позитивних якостей, здібностей і можливостей).
Під час цієї розмови консультант може доступно розповісти і про призначення презерватива, і про взаємини з дівчатками, але на більш високому рівні, і буде зрозумілий.