Комунікативний аспект ділового спілкування

Ділова риторика. Комунікативний аспект ділового спілкування

Слово «риторика» походить від грецького rhetorike, що в перекладі означає «ораторське мистецтво». Однак в історії цей термін ніколи не відрізнявся однозначним тлумаченням.

Батьківщиною красномовства вважається Стародавня Греція, хоча ораторське мистецтво цінували в Єгипті і в Ассирії. Але ніде раніше мистецтво мови не було так пов'язано з громадським життям і не мало такого практичного значення, як в Елладі.

Публічно, думкою більшості присутніх в полісах (містах-державах) вирішувалися найважливіші політичні і державні питання, відбувався суд. При цьому обвинувачем і захисником міг стати будь-яка людина, а обвинувачений захищався сам, переконуючи суддів та присутніх у своїй невинності. За таких умов у більш вигідному становищі виявлялися ті, хто, володіючи даром слова, умів розташувати до себе слухачів, переконати у своїй правоті.

Красномовство стало одним з найважливіших навчальних предметів, тому що політику доводилося виступати на зборах ради та на народних зборах, полководцю - перед військом, приватній особі - перед судом. Метою риторики як науки стало завдання навчання вільної, доцільною і переконливої ​​мови. Причому ні в Стародавній Греції, ні в Стародавньому Римі не можна було зайняти державний пост, здійснити політичну кар'єру або зайняти місце судді, не вивчивши риторики.

Риторику вважали систематизацією ораторського досвіду (Цицерон), наукою про здатність добре говорити і силі переконувати (Квінтіліан), наукою та мистецтвом переконання (Арістотель).

Навколо терміна «риторика» до цих пір тривають суперечки у середовищі лінгвістів, психологів, філософів, педагогів. З одного боку, ця сама древня з лінгвістичних дисциплін ще в давнину була визнана наукою про переконливої ​​мови, про форми і методи мовленнєвого впливу на аудиторію. «Визначимо риторику, - писав Аристотель, - як здатність знаходити можливі способи переконання щодо даного предмета». З іншого боку, у тій же «Риториці» Аристотель називає риторику «мистецтвом, відповідним діалектиці».

Знання системи логічних доказів, майстерність і вміння знаходити ці способи в кожній конкретній ситуації визначили двоїсту природу риторики.

Довгий час риторика була наукою про публічну усного мовлення, про способи докази і переконання, про форми впливу на аудиторію. При цьому авторами античних риторик (Цицероном, Квінтиліаном, Деметрієм, Гермогеном) були сформульовані закони і правила відбору, систематизації та використання в мовленні аргументів, композиційні правила виступу, правила використання ораторських прийомів. Розглядаючи відносини оратора з аудиторією як антагоністичні, антична риторика завданням оратора представляла необхідність переконання публіки, а для цього необхідно «завоювати» її розташування і увагу. При цьому публіка представлялася як щось однорідне в соціальному плані і щодо психофізичних характеристик.

Тільки в XVIII ст. погляд на предмет риторики змінюється. Визнаним «батьком російського красномовства» став М.В. Ломоносов. У своїй знаменитій книзі «Коротке керівництво до красномовства» (1748 р.) він визначив риторику як науку про писемного та усного мовлення. А.П. Шувалов говорив про Ломоносова: «Він відкрив нам краси і багатства нашої мови, дав нам відчути його гармонію, виявив його красу і усунув його грубість» *. Ломоносов у своєму «керівництво» підкреслив важливість врахування у процесі мовленнєвої діяльності соціального контексту, вказав на його зв'язок з характером мови. Відомий вітчизняний теоретик красномовства А.І. Галич в 1830 р. випускає книгу «Теорія красномовства для всіх родів прозових творів». У спеціальному розділі книги автор розглядає особливості прози «ділових паперів». До числа «ділових» А.І. Галич відносив широке коло текстів: державні договори, маніфести, укази, міністерські документи, патенти, грамоти, прохання, скарги, реляції, заповіти, заяви. Основними якостями мови ділових паперів він вважає чистоту, правильність, ясність, стислість, порядок і повноту.

Інший відомий вітчизняний теоретик і пропагандист риторики, автор ряду гімназійних підручників К.П. Зеленицька писав: «Предмет риторики є мова. Мова є усне або письмове, прозовий чи віршований вираз наших думок. Риторика показує ті умови і правила, які пристойні всіх родів усній і письмовій мові ».

При включенні в предмет риторики писемного мовлення розширюється спектр аналізованих нею проблем. До традиційних аспектів риторики - логічний аспект мови, композиційний аспект мови, елокутівний аспект (елокуція - словесне вираження) - з розширенням предмета риторики починає ставитися стилістика, основу якої в російській риториці закладає М.В. Ломоносов. Теорія стилів, виражальні засоби мови і доречність їх використання, стильова диференціація цих коштів стають об'єктом вивчення в курсах риторики.

Виділення спеціальних риторик було обумовлено специфікою функціонування мови в різних сферах суспільного життя та різними завданнями спілкування. Якщо політичне красномовство, що враховує специфіку виступу перед великою аудиторією, використовує одні прийоми, то ділова риторика, в основному орієнтована на персональне спілкування, - інші. «Ділова риторика - це область людської культури, що включає в себе науку, мистецтво і живу людську практику переконливої ​​й ефективної промови в різних жанрах ділового спілкування», - пише у своїй книзі «Ділова риторика» В.І. Андрєєв *. Можна додати, що ділова риторика відрізняється від всіх інших приватних риторик тим, що розглядає сферу міжособистісних відносин у соціальному аспекті. Персонально адресована мова, мова діалогічна має цілий ряд специфічних рис, які не можна не враховувати, говорячи про успішної комунікації в сфері соціально-економічних відносин.

Предметом ділової риторики є правила і прийоми ефективного ділового спілкування. Результативність мови стає тим практичним показником оволодіння уроками мовленнєвої майстерності, який забезпечує в демократичному суспільстві персональний зростання, престиж і конкурентоспроможність. У сучасному західному менеджменті в даний час високо цінуються такі якості керівника, як уміння працювати з людьми, тобто вміння переконувати у своїй правоті, стимулювати роботу підлеглих, уміння скласти ділову папір, вміння письмово формулювати стратегічні установки діяльності фірми, написати звіт, вміння рекламувати себе і свій товар. Удосконалення техніки перестає давати очікуваний економічний ефект, набагато більший ефект дає сьогодні вдосконалення методів управління виробництвом, тобто на чільне місце в сучасному менеджменті ставиться людський фактор.

Сучасна риторика, яка акумулює всі досягнення психології, лінгвістики тексту, соціолінгвістики, логіки, культури мовлення, являє собою науку про доцільною, ефективною і гармонізує мови.

Сучасна риторика і її закони

Для сучасної риторики комунікативний процес, процес спілкування постає в комплексному висвітленні різних дисциплін. Насправді ми не тільки вимовляємо слова, супроводжуючи їх жестикуляцією та мімікою: спілкуючись, ми обмінюємося емоціями, впливаємо один на одного емоційно, вступаємо в соціальні відносини і т.д.

З точки зору сучасних уявлень про ефективну промови зовсім не байдуже, якою ціною досягається той або інший результат. Можна змусити людей працювати у вихідні дні або понаднормово, пояснивши їм, що це вимушене рішення, продиктоване економічною необхідністю. А можна поступити так, як свого часу вчинив легендарний Лі Якокка. Виступивши перед робітниками, він запропонував їм самим прийняти рішення: зважаючи важкого становища компанії «Крайслер» піти на жертви - збільшити робочий день і працювати по суботах за ту ж плату, або оголосити компанію банкрутом. І рішення було прийнято добровільно, тому робітники працювали з ентузіазмом.

На відміну від античної риторики, що представляла комунікативний акт як акт односпрямований, сучасна риторика виходить з того, що пасивної сторони в комунікативному акті фактично немає. Роль слухача така ж активна роль, як і роль мовця. Від взаємодії цих двох сторін залежить успіх спілкування. А отже, відносини між оратором і аудиторією не можуть бути антагоністичними при успішній комунікації. Оратор повинен «не перемагати аудиторію», а «співпрацювати» з нею. Універсальним принципом успішної комунікації стає принцип «кооперації», сформульований Г.П. Грайсом. Будь-яке спілкування, в тому числі і ділове, - це не шлях однієї людини до іншої, а рух назустріч один одному. Уявіть собі, що ви повинні вирішити важливе службовий питання з людиною, яка вислуховує вас мовчки, з кам'яним обличчям. Наскільки ефективно буде протікати ваше спілкування?

Відсутність передбаченої правилами комунікації реакції буде розцінюватися як негативний знак, в даному випадку прочитується наступним чином: «Я знаю прекрасно, що ви мені хочете сказати, і ставлю під сумнів вашу позицію».

Бажання слухати виражається в позі - нахил корпусу в бік співрозмовника, в стимулюючих репліках типу «так-так», «зрозуміло», «добре», «так-так», які вимовляє слухає, в кивка згоди. Всі перераховані сигнали засвоєння інформації є необхідним компонентом спілкування. Без цих знаків участі в спілкуванні плідний діалог просто неможливий.

Принцип кооперації був сформульований переважно до умов усного діалогічного спілкування, але з певними поправками він може бути поширений і на текстову комунікацію, в рамках якої до діалогу найбільш близька листування. Цей принцип регулює кількість і якість інформації, що видається кожним з комунікантів на тому чи іншому кроці мовного спілкування. Наприклад, правило, що регулює кількість, вимагає, щоб мовець не приховував потрібної інформації, яка принципово важливою для прийняття рішення з обговорюваної проблеми, і не повідомляв тієї, яка не вимагається. Правило, що відноситься до якісної аспекту, забороняє видачу помилкової або неперевіреної інформації.

Принцип кооперації та комунікативного співробітництва вимагає правильного виконання комунікативних ролей: провіщає - слухає. Всі ми стикалися з такою ситуацією у діалозі, коли ми хотіли, але не могли висловитися. Надмірна мовна активність одного партнера іноді не дає іншому навіть позначити свою позицію. Умінням слухати відрізняється далеко не кожен, і нерідко діалоги являють собою зміну комунікативних ролей, засновану на довільному вторгнення в чужу мову, тобто на перебиваючи. Чи доцільно це з точки зору врахування взаємних інтересів ділових партнерів? Очевидно, що ні. Знання правил зміни комунікативних ролей допомагає мовцем реалізувати свої цілі, враховуючи інтереси один одного.

Правила зміни комунікативних ролей у діалогічного мовлення

1. Хто говорить враховує особливості оперативного засвоєння усного мовлення і по можливості говорить коротко. Репліка не повинна перетворюватися на монолог.

2. Координована послідовність реплік сторін виражається в добровільну передачу мовної ініціативи іншій стороні після формулювання якої-небудь думки.

3. Перебиваючи, погляди, жести можуть виступати і як сигнали перехоплення мовної ініціативи адресатом промови. Зручніше за все «вторгатися» в чужу мову за допомогою реактивних реплік типу «так-так», «добре», '«так», «допустимо», «ще б», «зрозуміло», «Це ж треба» і т.п.

4. Самі по собі реактивні репліки не представляють зміни комунікативних ролей.

5. При необхідності перебити мовця в середині фрази слухає приносить вибачення. Такі випадки повинні бути винятком, а не правилом.

Принцип кооперації і співробітництва вимагає, щоб у діловому спілкуванні мова говорить (пише) відповідала комунікативним очікуванням, які в свою чергу зумовлені соціальними ролями мовця і слухача. Так, у розмові між рівноправними партнерами недоречний менторський або заступницький тон, нотки категоричності або повчання. У взаєминах начальника з підлеглим комунікативні очікування диктуються соціальною роллю мовця. З боку начальника мовна поведінка визначається такими рисами, як заступництво, дбайливість, вимогливість, а з боку підлеглого - ввічливість, люб'язність. Уявіть собі: якщо б поблажливим тоном заговорив з начальником підлеглий?

Таким чином, узгодженість комунікативних установок, мовних партій також відповідає універсальному принципу кооперації та комунікативного співробітництва.

До правил організації та оптимізації діалогу, що представляє інформаційний обмін, відноситься також принцип інтересу. Принцип інтересу означає, що діалогічне спілкування розвивається більш динамічно, якщо передана інформація представляє інтерес для комунікантів. При цьому кожен з учасників переговорів переслідує і задовольняє подвійний інтерес: щодо суті справи та взаємовідносин між партнерами. Ділові переговори ведуться з метою задоволення інтересів сторін, в чому і полягає основна мета переговорів. Крім того, кожен учасник зацікавлений у налагодженні відносин доброзичливості з іншим учасником. Відносини, засновані на довірі, повазі і дружелюбності, дозволяють кожні подальші переговори перетворювати в більш спокійний і ефективний процес.

Наступний принцип, вироблений сучасної риторикою і особливо актуальний для ділового спілкування, це принцип Полліани. Принцип Полліани вимагає, щоб зміст мовного спілкування задовольняло критеріям оптимістичного настрою комунікантів. Оптимістична установка не означає, однак, що відповідність між темою бесіди, виступи та вираженим ставленням до неї повинно порушуватися. Останнім часом досить часто зустрічається порушення гармонії між тональністю і змістом висловлювання. Про важкому економічному становищі країни провідні фінансисти та експерти можуть говорити з посмішкою, пересипаючи мову жартами. А ділові переговори нерідко ведуться з «програшних» позицій, позицій невіри у власні сили.

Згідно з принципом Полліани навіть не прийшли до згоди чи компромісним рішенням боку на закінчення переговорів повинні висловити надію на вирішення конфліктної ситуації або вирішення питання. А починати переговори потрібно з вірою у власні сили, здоровий глузд і добру волю партнера.

Закони сучасної риторики сформульовані на базі відкриттів у сфері психолінгвістики, соціології та соціолінгвістики, теорії мовленнєвих актів. Вчені давно встановили, що в процесі спілкування мовець пробуджує «внутрішнє слово» у слухача. Тобто у слухача напружено працюють всі мовленнєво центри: внутрішня мова, центр розуміння, пам'ять, центри, відповідальні за аналіз почутого, емоційна сфера. Слухає як би внутрішньо повторює сказане, адаптує до свого рівня свідомості, тобто розуміє, запам'ятовує і реагує емоційно. Хто говорить продукує і в процесі створення оформляє свою думку словесно. Таким чином, слухання - це напружена праця, яка може бути ефективним, а може і ні. Лінивий розум відмовляється адаптувати почуте, і тоді відбувається те, що влучним народним словом позначено так: «В одне вухо влетіло - з іншого вилетіло». Це ж відбувається, якщо мова незрозуміла адресату.

Адаптаційний процес у діалозі регулює не тільки рівень засвоєння інформації, але і стосується таких важливих сторін мовленнєвої діяльності, як емоційний обмін, взаємодія типів мовних культур говорять, взаємна орієнтація в процесі обговорення.

Фактор адресата мовлення надзвичайно важливо враховувати в умовах персонального спілкування. Ігнорування його негайно позначиться на ході обговорення.

Звідси перший найважливіший закон сучасної риторики - закон орієнтації мови на адресата.

Він говорить: перш ніж почати говорити, необхідно уявити собі слухача, співрозмовника, його соціальний статус, освітній, культурно-мовної рівень, особливості його особистості. Таким чином, орієнтація на адресата починається в підготовчому періоді, часто задовго до початку бесіди, виступи. Спроба блиснути ерудицією може бути безглуздою й провальною, якщо мова звернена до малоосвіченою аудиторії. Обережним потрібно бути при використанні термінів (а в діловому мовленні вони поширені дуже широко), порівнюючи ступінь вживаності і ступінь новизни. Новітні економічні терміни, наприклад, хеджування (захист від цінового ризику шляхом створення протилежного ризику за допомогою строкових операцій, метою яких є фіксація певного рівня ціни - валютного курсу) або франшиза (право на створення комерційного підприємства, яке надається на певний період і зафіксоване в договорі), вимагають безумовного пояснення їх говорять в ситуації спілкування з незнайомою співрозмовником. Це тим більше важливо, що деякі терміни мають ще не цілком усталені значення, а інші - кілька значень. Наприклад,

трансферт - 1) перенесення операції з одного рахунку на інший; 2) переказ грошей з однієї фінансової установи в іншу або з країни в країну; 3) переклад іменних паперів з одного власника на іншого.

Закон орієнтації мови на адресата, таким чином, виражається в тому, щоб інформація була життєво важливої, цікавої і доступною слухачеві.

Другим законом сучасної риторики є закон просування до мети і орієнтації адресата мовлення. Суть його полягає в тому, що спілкуються сторони або тільки говорить експлікується (позначають словесно) свою мету і спільними зусиллями просуваються до неї. Особливо важливо орієнтувати адресата в ході ділових переговорів. Для цього на початку переговорів повідомляється і узгоджується їх структура: перелік вирішуваних питань, їх черговість. Підведення підсумків по кожному питанню акцентується. Для цього можуть бути використані фрази типу:

Отже, з погашення взаємної заборгованості ми прийняли рішення про взаємозалік боргів і покритті різниці товарами народного споживання.

У результаті по третьому пункту ми з вами поки не досягли компромісу.

У якості сигналів просування до наміченої мети часто у спонтанному мовленні використовуються так звані когезивних кошти * або засоби зв'язку, що вказують на послідовність частин повідомлення: по-перше, по-друге, по-третє, наступне питання, далі відзначимо, про це я скажу пізніше, забігаючи вперед, я повинен сказати ..., як буде зазначено далі ... , подивимося, як ..., зараз приступимо до розгляду наступного питання і т.д. Завдяки використанню таких слів виникає ефект «просування» до наміченої мети, ефект зчеплення смислових блоків. Це необхідно, тому що структура мови повинна бути ясною не тільки для говорить, але і для адресата. Це особливо важливо в діловому спілкуванні, коли рішення приймається двома сторонами.

Таким чином, уявлення про просування до мети спілкування створюється загальною структурою мови і тактикою її організації. У діловому мовленні це поділ великий вузлової проблеми на пункти, підпункти, питання і т.п. Причому такий розподіл, продиктоване аналітичним підходом, характерне як для усного, так і для письмової мови.

У діловій діалогічного мовлення дуже часто динаміка розвитку діалогу знижується через повтори, повернень до вже сказаного, раптових і невмотивованих відхилень від теми. Такі діалоги затягуються і віднімають найдорогоцінніше - час менеджера. Порушення другого закону сучасної риторики - закону неухильного просування до мети виражається в невмінні відокремити суть справи від міжособистісних відносин. Коли відносини пов'язуються з проблемою, часто верх беруть негативні емоції. Починаються з'ясування відносин відводять боку від вирішення проблеми і порушують принцип послідовності у розвитку теми. При порушенні цього принципу потім буває важко зосередитися і відновити послідовність думок. Тому що говорять доводиться знову і знову повертатися до одного і того ж питання. Крім нераціональної витрати часу такі бесіди часто закінчуються комунікативної невдачею.

Таким чином, закон послідовного просування до мети і орієнтації адресата безпосередньо пов'язаний з обмеженістю ділового спілкування тимчасовими рамками, необхідністю двостороннього участі у підготовці та прийнятті рішення. Ефективність використання часу, відведеного на ділові переговори, визначається ретельною підготовкою, опрацюванням варіантів обговорення певного кола проблем.

Третій закон сучасної риторики - це закон про дієвість мови, яка доставляє задоволення слухачеві. Принцип задоволення - це універсальний принцип спілкування. Ми намагаємося більше спілкуватися з тими, хто нам цікавий, з ким приємно розмовляти. Насолода бесідою з часів Платона відносилося до вищого роду насолоди. Це насолода складалося із задоволення, що доставляється мелодикою мови, красою думки і шанобливе звертання.

Принцип задоволення іноді тлумачиться дуже широко або занадто примітивно. Чи часто ми замислюємося про те, що приносить людині задоволення під час спілкування, особливо якщо це спілкування носить яскраво виражений прагматичний характер?

Знаменитий Дейл Карнегі в якості головного секрету «мистецтва поводження з людьми» називає уміння цінувати і заохочувати діяльність людини, задовольняти «його прагнення до власної значущості». У своїй книзі «Як завойовувати друзів і впливати на людей» він наводить слова самого високооплачуваного менеджера Шваба, в яких, на його думку, криється секрет вміння спілкуватися з людьми. «Найціннішим своєю якістю, - сказав Шваб, - я вважаю вміння викликати у людей ентузіазм і розвивати те, що є кращого в людині, за допомогою визнання його достоїнств та заохочення».

«Ніщо інше так сильно не б'є по честолюбству людини, як критика з боку начальників. Я ніколи нікого не критикую. Я вірю в дієвість заохочення людини на роботі. Тому мені дуже хочеться хвалити людей, і я терпіти не можу їх сварити. Якщо мені щось подобається, то я щирість у своїй оцінці і щедрий на похвалу ».

Підкреслити «значущість» партнера можна не тільки за допомогою прямої похвали. Для цього можна використовувати:

непряму похвалу чи комплімент:

Оскільки ваша фірма має міцні позиції на ринку комп'ютерних технологій, ми хочемо вам запропонувати ...

Так як ваша фірма є найбільшим постачальником ВАЗу, ми хочемо укласти з вами договір про ...

етикетні формули: маємо честь запропонувати вам, дозвольте висловити вам щиру подяку за надану послугу, вельмишановний Микола Петрович ...:

жестикуляцію: спілкування тільки в положенні повністю розгорнутого корпусу в бік співрозмовника, в положенні стоячи або, або сидячи разом зі співрозмовником, вітаючи і проводжаючи клієнта (партнера, товариша по службі) до дверей кабінету;

тон спілкування: ввічливий, рівний;

манеру спілкування: збереження почуття дистанції при рівності відносин, уважне вислуховування зауважень, пропозицій чи міркувань співрозмовника.

Прийом «ім'я власне» являє собою звернення до співбесідника по імені та по батькові при кожному зручному випадку. «Пам'ятайте, що ім'я людини - це самий солодкий і важливий для нього звук на будь-якій мові», - пише Карнегі. При зверненні на ім'я та по батькові (згідно із російською традицією ділового спілкування) адресат відчуває не завжди усвідомленого їм задоволення. На цьому грунтується розташування до співрозмовника, джерела позитивних емоцій. Згадайте, як ви ставилися в дитинстві до вчителів, що називав вас тільки на прізвище, і як до тих з них, хто звертався до вас по імені.

Використання прийому, яку умовно називають «дзеркалом відносини», виявляється в тому, що ми відчуваємо прихильність до співрозмовника, якщо читаємо на його обличчі прихильність до нас. Обставини життя, іноді погане самопочуття відображаються на нашому обличчі гримасою роздратування і втоми, іноді похмурість і навіть люті. Вступати з таким виразом обличчя у діловий контакт - значить шкодити не тільки собі, але і справі, тому що на обличчі співрозмовника, як у дзеркалі, ви побачите «своє» настрій. Взаємне роздратування може стати причиною комунікативної невдачі. Звичайно, не можна спрощено розуміти це так, що якщо ви один раз посміхнетеся співрозмовнику, то він почне відразу діяти у ваших інтересах. Однак опору ухваленню рішення і конфліктів, які забирають багато сил і енергії, буде значно менше.

Ми розглянули ті основні закони і принципи сучасної риторики, які застосовуються в діловому спілкуванні. Принципи від законів відрізняються своєю вибірковістю (крім універсального принципу кооперації), закони ж носять універсальний характер, тобто реалізуються в будь-якому вигляді спілкування.

Структура мовного акту і мовна стратегія

На відміну від випадкової бесіди зі знайомим або близькою людиною ділова розмова починається задовго до зустрічі зі співрозмовником. Першим етапом формування задуму ділової зустрічі є певний збіг обставин, який спонукає ініціатора спілкування прийняти відповідне рішення. Наприклад, необхідність розширення ринку збуту продукції підприємства спонукає менеджера шукати контакти з торговими посередниками.

Другим етапом є підготовчий етап. Він включає аналіз матеріалу (його систематизацію, обробку); вироблення власної позиції, стратегії, ідеї та складання плану переговорів або тексту виступу.

Третім етапом є власне спілкування. У діловому спілкуванні в свою чергу можуть бути виділені наступні фази.

1. Привітання, звертання співрозмовників один до одного.

2. Постановка питання, проблеми, прохання, висловлення пропозицій однією стороною.

3. Активне слухання і обмін інформацією.

4. Висування ідей, версій, рішення проблем.

5. Знаходження оптимального способу вирішення проблеми, питання.

6. Прийняття рішення.

7. Заключні слова і прощання.

Четвертим етапом є аналіз проведених переговорів, наради, бесіди. Аналіз включає не тільки відповідь на запитання: «що вийшло?» І «що не вийшло?» Із задуманого - але і «чому не вийшло?» При цьому важливо об'єктивні фактори узагальнення відокремлювати від суб'єктивних.

П'ятим, заключним, етапом є вироблення стратегії, перспективи співпраці.

Як видно з проаналізованої структури мовленнєвого акту, ділова мова починається задовго до самої ситуації спілкування і закінчується вже після завершення спілкування. При цьому в світовій практиці менеджменту найважливішими визнаються результуючі етапи (IV і V). Менеджери ефективно працюючих зарубіжних фірм широко використовують листи самозвіту, самоконтролю. Вони враховують важливий показник - почуття самозадоволення від професійної діяльності та його стимулюючу роль у роботі менеджера.

У практиці інноваційного менеджменту широко використовуються жанри стратегій у письмовій формі, в яких на основі аналізу системних заходів та економіко-правових ситуацій дається план і стратегічна перспектива будь-якого виду діяльності.

Мовна поведінка, відповідне перерахованим вище етапах мовленнєвого акту, здійснюється відповідно до законів, сформульованими Є.А. Юнін і Г.М. Сагач в «Загальній риториці» і представленими як закони риторики, або закони мовної поведінки.

1. Концептуальний закон передбачає систематизацію матеріалу обговорення, всебічний аналіз предмета мовлення і вибудовування знань про нього (концепція, задум) (К).

2. Закон моделювання аудиторії передбачає знання аудиторії (співрозмовника). Портрет будь-якій аудиторії визначається трьома найважливішими ознаками: соціально-демографічні характеристики (стать, вік, національність, рівень освіти, професія), соціально-психологічні характеристики (рівень розуміння обговорюваних проблем, ставлення до предмета промови) та індивідуально-особистісні ознаки (тип нервової системи, темперамент, склад розуму і т.п.) (А).

3. Стратегічний закон. Виходячи з характеристик аудиторії (співрозмовника) і на основі концепції, задуму вибудовується стратегія, конкретна програма дій (С).

4. Тактичний закон передбачає на основі виробленої стратегії в процесі спілкування використовувати ті чи інші тактичні прийоми для того, щоб зацікавити, викликати на роздуми та обговорення предмета мовлення співрозмовника (Т).

5. Закон словесно-мовного вираження передбачає вміння наділяти думка в дієву мовну форму (СВ).

6. Закон афективного спілкування передбачає вміння встановлювати, зберігати і закріплювати контакт з аудиторією (співрозмовником), завойовувати її симпатії і увага, інтерес. Для цього необхідно керувати власною поведінкою, керувати поведінкою аудиторії, коригувати, якщо необхідно, план зустрічі (ЕО).

7. Системно-аналітичний закон передбачає вміння аналізувати отриманий результат (СА).

Останні два закони є складовою частиною власне управлінського аспекту мислеречевой діяльності. Відносини між цими законами виражаються у формулі мовної поведінки, яку можна представити таким чином: Р = К + А + С + Т + СВ + ЕО + СА.

За справедливим зауваженням пермських авторів «Загальної риторики», ця формула являє собою цілісну систему, в якій всі компоненти взаємозумовлені і взаємодоповнюють один одного. Концептуальний закон - основоположний, так як від уміння аналізувати ситуацію і приймати рішення залежить багато в чому успіх спілкування; закони моделювання аудиторії, стратегічний, тактичний, словесного вираження, ефективного спілкування «працюють» на перший закон. Знання їх дає можливість грамотно реалізувати концепцію. Значення системно-аналітичного закону в тому, що він допомагає оцінити якість самої концепції і проаналізувати всі етапи її реалізації: знайти сильні та слабкі ланки, коригуючи недоліки. Таким чином, закони риторики відображають системність мислеречевой діяльності і дотримання ним визначає комунікативний успіх.

Класифікація переговорів

Розглянемо дієвість законів риторики на прикладі одного з найпоширеніших жанрів усного ділового спілкування - жанру переговорів. Діапазон видового різноманіття їх великий. Переговори можуть бути визначені за типом, учасникам, темі, мети, умов.

Як правило, комерційні переговори проводяться керівниками підприємств, фірм та відповідальними особами державного управлінського апарату. Неодмінною умовою для ведення переговорів цього типу виявляються рівні юридичні права представників різних організацій, і головне з них - право приймати рішення. Таке право може делегуватися менеджерам, виконуючим обов'язки керівника. Комерційні переговори вирішують питання встановлення правових відносин і координування встановлених. Результатом успішно проведених переговорів є підписання сторонами контракту або ліквідація конфліктної ситуації, врегулювання спірних питань. Беруть участь у таких переговорах, як правило, по одному представнику кожної із сторін.

Переговори, присвячені вирішенню організаційних питань, питань реорганізації та реструктуризації підприємств (їх злиттю, виділенню дочірніх компаній, участі в сучасних фінансових операціях і т.д.), представляють інший тип переговорів. У таких переговорах беруть участь дві або більше сторін, представники яких можуть мати у складі переговорних груп кількох представників. Питання про кількісний і якісний склад команд вирішується в кожному випадку окремо. Збільшення кількості партнерів, безумовно, ускладнює і динамізує хід переговорів, а це, у свою чергу, підвищує вимоги до кваліфікації учасників бесіди і в тому випадку, якщо кожен з них індивідуально відстоює інтереси своєї фірми, і в тому випадку, коли працює команда. Результатами таких переговорів є підписання угоди про входження до складу або виході зі складу підприємства будь-якого підрозділу (підприємства), угода про злиття капіталів в єдиний статутний капітал, прийняття рішення про проведення спільних фінансових операцій.

Поряд з об'єктивними умовами, що визначаються ринковою ситуацією, ціновою політикою держави, податковою політикою, інвестиційною політикою і т.д., велике значення мають суб'єктивні умови. Суб'єктивні умови формуються особистісними особливостями учасників переговорів. Уміння вести переговори визначається наступними якостями керівників:

1) компетентністю в області обговорюваних проблем;

2) вмінням тверезо оцінити обстановку;

3) психологічної компетентністю;

4) умінням генерувати нові ідеї, методи вирішення проблеми;

5) лінгвістичної компетентністю (грамотність, вміння використовувати мовні засоби відповідно до цілей і обстановкою спілкування).

Отже, мовний жанр переговорів задається їх типом, кількістю учасників, темою, метою, а також об'єктивними і суб'єктивними умовами спілкування. Причому суб'єктивний, людський фактор відіграє в успішному переговорному процесі далеко не останню роль.

Етапи переговорного процесу і закони риторики

Перший етап, етап підготовки, багато в чому визначає успішність проведення переговорів, їх результативність. Ретельне вивчення проблеми, що виноситься на обговорення, передбачає підготовленість учасників діалогу в суміжних областях. Наприклад, переговори про розподіл підрядів на будівництво припускають, що учасники повинні розбиратися в питаннях геодезії, грунтознавства поряд зі спеціальними знаннями будівельних матеріалів, інженерно-будівельних робіт, вартості підрядів того чи іншого виду робіт.

Перший етап включає аналіз конкретної ситуації, характеристик партнерів, з якими доведеться вести переговори. Вживаючи літерні позначення законів мовної поведінки сучасної риторики, можна сказати, що цей етап реалізує закони К + А. У цій фазі переговорів мовні дії виступають у формі конспектів, рефератів, експертних висновків, довідкових таблиць, графіків і т.д. Всі перераховані підготовчі матеріали визначають як тактичну систему аргументів, так і стратегічне співвіднесення позицій в ході бесіди.

Обов'язковим компонентом вивчення проблеми, поряд з аналізом обговорюваної ситуації, виявляється розбір співвідношення власних інтересів та інтересів потенційних партнерів. Це співвідношення, власне, і визначає вибір стратегії. У своїй книзі «Шлях до згоди, або Переговори без поразки» Роджер Фішер і Уїльям Юрі радять говорити про інтереси, а не про позиції. Найперспективніша стратегія - примирення інтересів, а не досягнення компромісу між позиціями.

Необхідність розрізняти інтереси і позиції - задані установки в спілкуванні партнерів - визначається завданнями вироблення успішної стратегії переговорів. Власне риторичне етап являє собою реалізацію законів С + Т.

Оскільки ділові переговори поєднують ретельну підготовленість з великою часткою спонтанності, теоретики і практики менеджменту вважають за краще говорити не про композиції, а про схему переговорів, причому схему цю можна собі уявити лише в самому загальному вигляді.

Схема переговорів

1) Привітання та введення в проблематику;

2) характеристика проблеми і пропозиція про хід переговорів;

3) викладення позицій;

4) обмін думками;

5) вирішення проблеми;

6) завершення.

Етап розгортання переговорів з точки зору його мовного оформлення перш за все характеризується послідовністю виконання комунікативних ролей. Взаємний обмін думками часто трансформується з діалогу на своєрідне чергування монологів (особливо пункти 2 і 3) і вимагає від учасників навички створення монологічних, хоча і невеликих за обсягом виступів. Мова в цьому випадку також поєднує властивості підготовленості і спонтанності. При переході від одного пункту переговорів до іншого співвідношення підготовленості і спонтанності може змінюватися. Так, наприклад, пункти 1, 2 і 3 припускають ретельне опрацювання питань і наявність домашніх заготовок. При цьому можна формулювати письмово пропозиції та позиції з окремих питань.

Пункти 4 та 5 реалізуються у формі спонтанної переважно мови, оскільки протягом діалогу передбачає адекватну й швидку реакцію на репліки (аргументи, контраргументи). Ось як описує прояв спонтанності відомий закордонний лінгвіст Доротея Франк: «Перш за все при усному особистому спілкуванні ніщо не може бути стерто» *. Все, що говориться, сприймається в той же момент. Це визначає необхідність самоконтролю в переговорному процесі (що зовсім відсутній, скажімо, в побутовому спілкуванні), оскільки можливості анулювання того, що вже сказано, в умовах офіційного ділового спілкування різко обмежені.

Іншою важливою особливістю спонтанної діалогічного мовлення є те, що не може здійснюватися наперед ніяке детальне планування, оскільки «кожна нова репліка може плануватися лише після попередньої». Ця особливість усного ділового діалогічного мовлення визначає пріоритетність вироблення мовної стратегії, яка дозволяє орієнтуватися при виборі мовних засобів у ході діалогу, і підвищена увага до форми мовного вираження (закон СВ). На цьому етапі в повній мірі проявляється лінгвістична підготовка менеджера.

Мовна стратегія і способи її вербальної реалізації

Під стратегією прийнято розуміти загальні принципи мовної поведінки у зв'язку з постановкою конкретної практичної задачі і планом її реалізації. У широкому сенсі комунікативна стратегія розуміється як надзавдання мови, що диктується практичними цілями мовця, як єдність комунікативних і практичних цілей. Іншими словами, комунікативна стратегія мови є спосіб реалізації задуму, вона передбачає відбір фактів та їх подачу в певному освітленні з метою впливу на інтелектуальну, вольову та емоційну сферу адресата.

У діловому спілкуванні мовна, або комунікативна, стратегія визначається особливостями мовної ситуації, особистісними та індивідуальними особливостями мовців, особливостями мовних традицій соціальної групи, країни.

А.К. Михальська, один з найбільших фахівців в сучасній риториці, вводить до наукового обігу таке поняття, як етноріторіка Суть його полягає в тому, що різні національні характери виявляються сприйнятливими до різних прийомів і настановам мовної поведінки. «У кожній культурі складаються особливі і цілком певні уявлення про те, як має відбуватися мовне спілкування, - пише вона в книзі «Основи риторики». - Люди, прилучаючись до культури, «входячи» в неї, отримують як одну з її складових частин якийсь загальний зразок - ідеал мовної поведінки, якому потрібно слідувати, і представлення про те, як має виглядати «хороше» мовленнєвий твір - усне мовлення або письмовий текст. Цей ідеальний зразок мовної поведінки й мовного твору відповідає у своїх основних рисах загальним уявленням про прекрасне - общеестетіческому та етичному (моральному) ідеалам, сформованим історично в даній культурі ».

Це означає, що у свідомості кожної людини «існує і діє певна система цінностей і очікувань з приводу того, як має відбуватися мовне спілкування в тій чи іншій ситуації ». Нерідко виникає нерозуміння в процесі переговорів між партнерами різних національностей якраз і демонструє розбіжність риторичного ідеалу і форм його практичної реалізації. Простежимо відмінності риторичних ідеалів американської і російської культури.

У центрі громадському та діловому житті Америки завжди була особистість. Бізнесмен і політик - це перш за все неповторна, яскрава індивідуальність.

«Всі машини Форда абсолютно однакові, - казав їх творець, - але не існує двох абсолютно однакових людей. Кожна нова життя - це щось нове під сонцем; ніколи раніше не було нічого в точності такого ж і ніколи більше не буде. Молода людина повинна саме так дивитися на себе - він повинен шукати ту єдину іскру індивідуальності, яка відрізняє його від інших людей, і розпалювати її всіма силами. Суспільство та школи можуть спробувати загасити цю іскру, вони хочуть стригти всіх під одну гребінку, а я кажу: не давайте іскрі згаснути - це ваше єдине справжнє підстава для того, щоб грати важливу роль ». Ця рада Генрі Форда представляє особливості менталітету американця, орієнтованість на «самородну особливість», індивідуальність, яка виявляється і в діловій сфері в маніфестації індивідуального авторського стилю (идиолекта).

Лист одного менеджера легко відрізнити за стилем від листа іншого, не кажучи вже про манеру спілкуватися. Автор відомої у нас книги «Як опанувати мистецтвом ділового листа» американський письменник, бізнесмен і публіцист Рон Теппер наводить у своїй книзі 250 листів і записок, які мають яскраво виражене авторське начало. Жодне з наведених у виданні листів не повторює інше. Теппер переконаний в тому, що діловий лист має «викликати інтерес і відображати індивідуальність особи, відділу чи компанії »(виділено мною. - М.К.).

«Навпаки, різка особливість російського характеру в цьому відношенні полягала в тому, що ніяка особистість у громадських зносинах своїх ніколи не шукала виставити свою самородну особливість як якесь гідність», - писав у відповіді А.С. Хомякову відомий публіцист і знавець російського побуту та фольклору І.В. Киреевский *. З петровського часу письмове та усне соціальне спілкування виявляється строго регламентованим. Загальний процес стандартизації діловій письмовій мові позначається і на усному діловому спілкуванні. Використання кліше ділової усної та письмової орієнтоване на соціальний статус, особисті заслуги і вік адресата мовлення і обумовлено головним чином особливостями мовної ситуації. Іншими словами, вступаючи в ділові відносини, носій російської культури говорить, «як усі» говорять у цих обставинах, тому що так прийнято. Для російського менеджера участь у діловому спілкуванні пов'язано насамперед з досягненням певного результату, тоді як для американського будь-який жанр письмового та усного ділового спілкування - це ще й можливість самовияву і самореклами.

Швидкість реакції на репліку під час ділових переговорів, а також більш високий темп мови відрізняють американських менеджерів, які звикли цінувати кожну секунду робочого часу. Не випадково, знаменита фраза «Час - гроші» належить Б. Франкліну, одному із засновників США. Темп російської мови більш повільний (нас нерідко дратує скоромовка дикторів, що наслідують американським колегам), відповідно темп переговорів у нас буде іншим, ніж в американців.

Російській людині не властива і той ступінь відкритості, готовності до мовного контакту, яка властива представникам американської культури. Тому сам процес входження до мовної контакт для носіїв російської мовної культури не такий простий, як для американця. Задаючи питання незнайомої людини на вулиці вихований росіянин зазвичай вибачається («Пробачте / не підкажете / як пройти до вокзалу?»), А американець робить це впевнено і просто, так, як якщо б звертався до старого приятеля.

Цнотливість і чуйність як відмінні якості російської душі, що реалізуються в діалогічному гармонізуючий початку, в риторичних принципах небагатослівність, спокою, щирості, доброзичливості, ритмічною мірності, скромності, слухняності, представляють риторичне ідеал вітчизняної культури, ідеал, що складався століттями.

Звідси неприйняття «атакуючої» стратегії мовної поведінки, тактики так званих «кулеметних питань», на які передбачається отримувати односкладові відповіді («Так» або «Ні»), як і відповідних параметрах гармонізуючого діалогічного початку.

Іншими словами, ті стратегії і тактики, які ефективно використовуються західними і американськими менеджерами, можуть бути менш ефективними в російськомовних країнах. Тому не можна беззастережно приймати всі рекомендації американських психологів, авторів посібників з ведення переговорів. Ефективними будуть ті з них, які спираються на особливості мовної культури країни і відповідають вітчизняному риторичного ідеалу.

Вибірковість стратегії здебільшого пов'язана з цільовими установками учасників діалогу:

укласти взаємовигідну угоду;

врегулювати конфліктну ситуацію;

обговорити деталі або хід виконання угоди, договору;

обговорити важливі організаційні чи фінансові проблеми.

Приватні стратегії спрямовані на досягнення мети, усвідомлюваної участь у переговорах сторонами в якості основної.

Стратегія взаємних поступок і розумних компромісів використовується для вирішення конфліктних питань. При цьому кожна із сторін бачить, а головне, усвідомлює сильні і слабкі позиції свої і партнерів по переговорах.

Стратегія зближення позицій на грунті об'єднання інтересів використовується як при укладанні угоди, так і під час обговорення ходу виконання її. При цьому важливо точно визначити інтереси, відокремивши їх від позицій. Позиція найчастіше конкретна і зрозуміла: інтереси, що стоять за нею, можуть бути погано виражені, малоуловіми і, можливо, непослідовні. Проте успішна стратегія - це завжди орієнтація на зближення позицій або зміна позицій на грунті об'єднання інтересів.

Ще Дейл Карнегі підкреслював, що світом правлять інтереси. До основних інтересам відносяться:

безпеку

економічний добробут

почуття приналежності

визнання

розпорядження власною життям

На ділових переговорах сторони представляють економічні інтереси юридичних осіб, інтересів безпеки та інтереси першості, престижу. У сучасних умовах компанії часто йдуть на витрати, лише б зберегти лідируючі позиції на ринку, не допустити конкурентів на освоєні ринки збуту.

Погодити інтереси можна, винаходячи взаємовигідні варіанти. Роджер Фішер і Уїльям Юрі називають цей процес «збільшенням пирога». Наприклад, ваше підприємство, яке випускає алюмінієві вироби, хоче придбати легкові машини, але не має вільних грошей. Автозавод, до якого менеджер підприємства звертається з пропозицією про взаємозалік продукції підприємств, що не зацікавлений в угоді. Алюмінієві вироби автозаводу не потрібні. Аналіз збуту продукції показує, що алюмінієві вироби, зокрема фольга, знаходять збут в підприємствах харчової промисловості. У тому числі фольга використовується для упаковки сніданків і обідів швидкого приготування, які готовий придбати для робітників автозавод. Угода здійснюється по більш складною схемою, яка влаштовує всіх учасників переговорного процесу.

Вести переговори з позиції відстоювання своїх інтересів вигідно навіть тоді, коли інша сторона вперто стоїть на своїх позиціях.

Наведемо приклад переговорів з книги Роджера Фішера та Вільяма Юрі, коли одна сторона використовувала позиційний торг, а інша - принципові переговори. «Припаркована машина Тома Гріфіта, одного з наших колег, була повністю розбита вантажівкою для збору сміття. Автомобіль був застрахований, але точну суму, яку Том повинен був отримати за страховкою, належало ще обговорити з представником страхової компанії.

Очевидно, що послідовне відстоювання своїх інтересів (Я просто хочу справедливої ​​компенсації) виявляється стратегічно більш перспективним, ніж позиційний торг (така політика компанії).

Є «чарівна» фраза, в якій реалізується названа стратегія, фраза, яка робить більш успішними будь-які переговори:

- У наших з Вами інтересах ... або

- Це суттєво для Вас і для нас однаково.

- Наші інтереси збігаються у вирішенні цієї проблеми.

- Сподіваюся, ми з Вами разом зацікавлені в тому, щоб знайти вихід із цієї конфліктної ситуації.

Непредпочтітельнимі є стратегія «жорсткого пресингу», яка передбачає націленість на перемогу будь-якою ціною, і стратегія затяжних переговорів і нечесних ігор, коли кожна зі сторін прагне виграти час, знайти найвразливіше місце і не втрачає надію на помилку свого партнера. Такі стратегії, як правило, заводять у глухий кут або дають перевагу лише однієї зі сторін. У той час як оптимальної завданням будь-якого переговорного процесу є задоволення запитів обох сторін.

Методи і тактика ведення переговорів

Теоретики і практики менеджменту виділяють чотири методи ведення переговорів: варіаційний, компромісний, метод інтеграції та урівноваження. Методи ці можуть співіснувати і використовуватися в межах одного переговорного процесу. Як видно з назв, вони реалізують мовленнєві стратегії на різних етапах переговорів.

1. Варіаційний метод може бути реалізований на підготовчому етапі переговорів. Він полягає у розподілі передбачуваного результату на:

ідеальне рішення проблеми;

оптимальне рішення і те, якими аспектами у вирішенні проблеми можна знехтувати;

вимушене рішення і його терміни;

пропозицію партнера, яке обов'язково слід відхилити.

Всі ці варіанти продумуються заздалегідь, як і варіанти стратегії при кожному з них.

2. Компромісний метод є одним з найважливіших у ході ведення переговорів. Він проявляється в готовності партнерів враховувати інтереси один одного і йти на поступки. Це передбачає відмову від вихідних вимог та формулювання нових.

Складність компромісного методу, з одного боку, полягає в тому, що запропоноване компромісне рішення може перевищувати повноваження і компетенцію учасника і викликати так зване умовне угоду. З іншого боку, складність методу обумовлені психологічно: просування до вирішення питання на основі поступок вимагає від представників фірм з незбіжними інтересами колосального терпіння в подоланні інерції завзятості.

3. Метод зрівноважування зосереджує увагу учасників переговорів на пильному аналізі системи контраргументів партнера. До цього методу звертаються в двох випадках. Перш за все на підготовчому етапі: «прокрутити», змоделювати хід переговорів неможливе без аналізу позицій партнерів, і в ході переговорів, коли партнер «тягне час», не хоче ризикувати або недостатньо компетентний.

Фаза переговорів, що вимагає звернення до методу врівноваження, може бути переломною, вирішальною. Принцип його застосування - чітка емоційна та інформаційна реакція на контраргументи партнера з використанням цифр, фактів, результатів розрахунків і т.д.

4. Звернення до методу інтеграції доцільно в тому випадку, якщо партнер не відступає від вузьковідомчих інтересів, веде позиційний торг.

При використанні цього методу головне - переконати партнера в необхідності врахування громадських взаємозв'язків, тому що вони обіцяють взаємну вигоду. Метод інтеграції, як і метод врівноваження, вимагають від спілкуються високого рівня лінгвістичної компетентності, вільного використання тактик і прийомів переконливої ​​мови при дотриманні ортологіческіх і етичних норм.

Стратегії реалізуються в тактиках. Тактика спілкування являє собою динамічне використання говорять мовленнєвих умінь побудови діалогу в рамках реалізованої стратегії.

Тактики, або мовні прийоми ведення ділових переговорів, різноманітні, їх існує близько 100. Розглянемо найбільш популярні з них.

Тактика странение (від слова «дивний») полягає в тому, що звичне, буденне розглядається в несподівано новому ракурсі. Цей тактичний прийом використовується тоді, коли переговори заходять у глухий кут через неможливість знайти взаємоприйнятне рішення. Тактика странение дозволяє по-новому поглянути на проблему і дати тим самим новий імпульс подальшому розвитку переговорного процесу:

Прийом висунення несподівано нових гіпотез, припущень так само, як і попередній прийом, використовується в критичних випадках, коли переговори заходять у глухий кут, для виходу з ситуації, що склалася. Генерування нових ідей може бути і цілеспрямованим, воно є необхідним компонентом роботи інноваційного менеджера.

Уявімо собі ... А що, якщо припустити ... Давайте разом подумаємо, що станеться, якщо ...

Прийом композиційної побудови діалогу з опорою на «закон краю». Психологами відмічено, що найкраще запам'ятовуються початок і кінець промови. Тому початок і кінець бесіди повинні містити стратегічно важливу інформацію і відповідати принципу задоволення. Це передбачає адекватне використання етикетної лексики і вираження в заключних фразах позитивних емоцій: сподівання, задоволення, впевненості і т.п. Оптимізм початкових і заключних фраз незалежно від реально досягнутого результату також важлива деталь сучасної успішної мовної стратегії.

Показ життєво практичної значущості інформації використовується при внесенні пропозицій, обговорень проектів. При цьому потрібно пам'ятати про необхідність ілюстрації тверджень і про збереження почуття міри.

Тактика відкритих, або заповнюють, питань використовується в тому випадку, якщо для мовця важливо виявити точку зору адресата на те чи інше питання. Відкритими називаються питання, на які передбачається одержати розгорнуті відповіді:

Як, ви вважаєте, має здійснюватися наша взаємодія?

Що ви думаєте з цього приводу?

Такі питання задаються під час обміну думками для отримання будь-якої інформації від партнера. Тактика закритих, або уточнюючих, питань, як правило, пов'язана з початковим етапом переговорів. Такі питання до певної міри пригнічують співрозмовника, підкреслюючи лідерство мовця. Часто такі питання використовуються у серії так званих «кулеметних питань»:

А. - Це фірма «Сателіт»?

Б. - Так.

А. - Ви отримували наш факс про зміну вашого індивідуального номера платника податків?

Б. - Так.

А. - Ви підготували необхідні документи?

Б. - Так.

При цьому, як радить відомий югославський фахівець у області ділової комунікації П. Мицич, слід уникати задавати питання, на які співбесідник може відповісти «ні». Якщо на початку бесіди вже прозвучало «ні», в кінці її, як стверджують психологи, набагато складніше буде прийняти позитивне рішення.

Продуктивний діалог не може складатися з одних закритих питань і односкладових відповідей. Закріплення мовної ініціативи тільки за однією стороною порушує принцип гармонізації діалогічного спілкування.

Тактика часткового згоди використовується для «м'якого» заперечення співрозмовника з метою надати конструктивний тон бесіді. Застосування цього прийому нейтралізує негативну установку заперечує. Довіра до компетентності адресата, його авторитету допомагає зберегти доброзичливу інтонацію спору.

З одного боку, я згоден з вашими доводами, але, з іншого боку, ...

Звичайно, ви маєте рацію, але як фахівець ви розумієте, що ...

Такий тактичний прийом ще називають прийомом Сократа, який спочатку погоджувався зі співрозмовником, а потім не залишав від його затвердження каменя на камені. Така форма заперечення ніби підкреслював неупередженість і об'єктивність та обговоренні питання і не викликала негативної реакції опонента.

Тактика посилання на факти є сильною позицією в суперечці і передбачає серйозну підготовку використовує її. Факти, як відомо, є найсильнішими аргументами. Опора на цифри показників, графіків виконання ходу робіт, продажів і т.п. переводить ділові переговори в зацікавлений діалог, в якому лідерство зберігається за більш компетентним і підготовленим з учасників. Легко бути переконливим, якщо володієш необхідною інформацією, і навпаки, будь-які риторичні прийоми і тактики виявляться неефективними, якщо відсутня доказова база.

Одним з останніх досягнень в області менеджменту є тактичний прийом, що одержав назву «Людський фактор». Том Петерс, його автор, з'ясував, що ставлення до споживачів як до людей, а до персоналу організації - як до важливого ресурсу розвитку бізнесу допомагає збільшити показники роботи підприємства.

У процесі ділових переговорів цей прийом реалізується у вигляді реплік, які враховують психологію споживача (споживач цінує зручність, комфорт, легкість звернення, надійність, якість тощо) та члена сім'ї (батька, чоловіка і т.п.).

- Цей пилосос буде працювати ще двадцять років. Ваш син ще буде пилососити їм килими.

- З цим пилососом ви забудете про втому. Скільки вам доводиться поратися по господарству! На прибирання часто просто не залишається сил. А тут ви просто вибираєте потрібну програму і ...

Взаємодія тактик. Перехоплення ініціативи в діловому спілкуванні

Мистецтво ділового спілкування - це мистецтво задавати питання. У форму питання в ділових переговорах наділяється заперечення, прохання, пропозиція, запрошення, відмова. «Уміння ставити розумні запитання є вже важливий і необхідний ознака розуму і проникливості» - писав Іммануїл Кант.

Питальні форма знімає тиск на адресата, залишає за ним право і свободу вибору відповідної репліки (крім закритих питань), її конструкції, дозволяє перехопити мовну ініціативу в діалозі. На запитання частіше прагнуть відповісти, а не заперечити. Це створює певну перспективу спілкування.

Так, питання-твердження констатує рішення одного з аспектів обговорення:

Отже, я можу виходити з того, що Ви візьмете на себе постачання обладнання?

Можна вважати, що проблема з транспортом вирішена?

Знімають напругу і розряджають ситуацію питання, в яких мовець звертається до попередніх висловлювань співрозмовника:

Я б ще раз хотів зупинитися на Вашій пропозиції (На Вашому баченні проблеми).

Якщо звернутися до Вашої пропозиції про ...

Активізують конструктивну діяльність співрозмовника і емоційно заспокоюють його уточнення належать йому передують реплік:

Чи правильно я Вас зрозумів, у Вас є сумніви щодо ...?

Чи правильно я Вас зрозумів. Ви пропонуєте ...?

Ставить питання веде спілкування. Володіючи мовної ініціативою, він надсилає її в те чи інше русло. Як це відбувається?

Під час спілкування, мовної комунікації між розмовляючими не просто відбувається обмін репліками, між ними встановлюється зв'язок, заснована на принципі «дзеркального відображення». Що означає фраза «зіпсували настрій»? Ми повідомляємо не тільки інформацію, а й робимо емоційний посил під час спілкування, який засвоюється і відображається співрозмовником. Якщо ви випромінюєте позитивні емоції, вони повертаються до вас під час спілкування. І навпаки, якщо ви роздратовані, навіть якщо ця дратівливість не фіксується вашою свідомістю, ви програмуєте конфліктну ситуацію. Наслідування є у людині на рівні рефлексу. Тому нам іноді так важко не піддатися мовної агресії, не заразитися роздратуванням від іншого.

Наслідування характеризує не тільки емоційне взаємодія партнерів. Під час мовного спілкування ми, як правило, відтворюємо дані нам у питаннях формулювання та визначення. Тому що задає питання може впливати на мовленнєвий свідомість співрозмовника за допомогою оціночних характеристик:

А. - Як ваше підприємство виживає в умовах економічної кри зиса?

Б. - в умовах економічної кризи опинилися всі. Ми намагаємося розширити ринок збуту, більше працювати.

А. - Подумайте, чи не хочете ви підтримати ідею об'єднання промисловців і виробників вітчизняної продукції для вироблення і проведення в життя власної політики, що виходить із реалій нашого життя?

Б. - Ідею об'єднання підтримати, звичайно, можна, але нам потрібно знати, хто буде представляти цей рух і яка його програма?

Як видно з наведеного уривка, у відповідях повторюються формулювання і визначення, що містяться в питаннях. Це дуже важливо з точки зору формування певної думки, тому що задає питання значною мірою впливає на відповідального.

При використанні тактики відкритих питань зміна комунікативних ролей відбувається природно і перехопити мовну ініціативу не представляє великої праці. Вона природно переходить від одного партнера по переговорах до іншого.

Значно важче перехопити мовну ініціативу, якщо опонент використовує тактику закритих питань, наступних один за одним, або перетворює діалог на монолог. Вторгнення в чужу мова сприймається як нетактовність, якщо здійснюється невміло. Тактика «кулеметних» питань передбачає односкладові відповіді «так / ні», які партнер, бажаючий перехопити мовну ініціативу, може продовжити, розширюючи їх до розгорнутої репліки:

А. - Ви є менеджером зі збуту?

Б. - Так.

А. - Значить, ви повноважні вирішити питання, про укладення бартерної угоди.

Б. - Так, але я хотів би знати, яку фірму ви представляєте і на яких умовах хочете укласти угоду?

Мовну ініціативу найчастіше легше перехопити, ніж утримати. Якщо в основній частині переговорів розглядається кілька питань, досвідчений менеджер добровільно передає мовну ініціативу діловому партнерові за допомогою так званих «переломних питань» типу:

- Як ви вважаєте, чи варто організовувати для підтримки заходи рекламну компанію?

Потім мовна ініціатива повертається до «провідному» діалог з допомогою «закритих» або уточнюючих питань.

А. - Скільки для цього буде потрібно часу?

Б. - Тижнів зо два, я думаю.

А. - Вимагатиме чи це додаткових витрат понад заплановані?

Б. - Так, звичайно.

А. - Нам доведеться їх поділити порівну?

Б. - Я думаю, що так, хоча це питання мені потрібно вирішувати разом з іншими членами правління.

Ефективним є поєднання прийому психологічної паузи, що має велике значення для стимулювання уваги, з прийомом остраненія, короткого відступу від теми або з прийомом порівняння, зіставлення. Мовець у даному випадку перехоплює і утримує ініціативу завдяки виробленню нового підходу до вирішення проблеми. Поєднання тактичних прийомів виявляється взагалі більш дієвим, ніж використання одного прийому. При цьому не потрібно забувати про універсальний правилі використання всіх мовних і виразних засобів - про доречність.

Закріплення «лідерства» у діловому спілкуванні відбувається аж ніяк не тільки завдяки вмілому використанню мовних засобів і тактичних прийомів. Істотну роль у визначенні «лідера» переговорів відіграє баланс інтересів і позицій. Так, в ринкових відносинах сильнішою буде позиція покупця, а не продавця, тому мовна ініціатива сама по собі не визначає успіху переговорів.

Важливі етапи переговорів, на яких «лідерство» важливіше за все, - це початок і кінець бесіди. На основну частину переговорів лідерство відступається іноді свідомо, особливо якщо партнер болісно реагує на перехоплення мовної ініціативи. Дейл Карнегі справедливо стверджував: «Нехай велику частину часу говорить ваш співрозмовник». Це означає, що самої далекоглядної тактикою є вміння слухати і заохочувати співрозмовника до висловлення.

Види слухання. Принципи ефективного слухання

У своїй книзі «Я вас слухаю ...» І. Атватера пише про два види слухання: нерефлексівним і рефлексивному.

Нерефлексівним називається такий вид слухання, який не передбачає вираженої реакції на почуте. На перший погляд таке слухання здається пасивним, але воно вимагає значного фізичного і психологічного напруження. У діалогічному спілкуванні нерефлексивне слухання використовується в таких ситуаціях спілкування, коли один зі співрозмовників глибоко схвильований, бажає висловити своє ставлення до тієї чи іншої події, хоче обговорити наболілі проблеми, відчуває труднощі у вираженні думки. Однак таке слухання не завжди буває доречним. Відсутність реакції може бути сприйнято як знак згоди («мовчання знак згоди»). Тому в діловому спілкуванні переважає інший вид слухання - рефлексивний. Суть його полягає у вираженні реакції на сообщаемое. Самі реакції ці можуть бути різними:

реакція засвоєння інформації: угу, так-так (супроводжуються легкими кивками голови);

реакція згоди: от саме, от правильно, так-так, безсумнівно і т.п. (Легкий кивок голови);

реакція подиву: Та що ви!, Що ви говорите!. Подумайте тільки! (Похитування головою з боку в бік);

реакція обурення: Ну знаєте!, Це вже занадто! (енергійне потряхіваніе головою).

Рефлексивне слухання передбачає активне використання жестикуляції, міміки. Такий вид слухання дозволяє обопільно регулювати процес передачі інформації. Можливість перепитати недочув, уточнити отримувану інформацію роблять рефлексивне слухання більш ефективним, ніж нерефлексивне. Запитання на кшталт:

- Я правильно я вас зрозумів, ви пропонуєте ...?

- Що ви маєте на увазі, коли стверджуєте, що ...?

- Як треба розуміти ваше висловлювання про ...?

- Не повторіть ви ще раз?

дозволяють отримати необхідну інформацію як би сфокусованого вигляді. Вже сам факт зацікавленості у предметі повідомлення, бажання вникнути в суть проблеми, питання говорить багато про що адресанту мови, робить діалог більш продуктивним.

Один з принципів ефективного слухання психологами сформульовано таким чином: «Покажи, хто говорить, що ти його розумієш».

Іншим не менш важливим принципом ефективного слухання є синхронний аналіз повідомляється. Ділові переговори - це не просто обмін інформацією, це напружена аналітична робота, евристична діяльність свідомості. Аналізувати мова опонента потрібно під час її проголошення так, щоб, коли він скінчить, можна було сформулювати його думку, позицію, теза своїми словами. Щоб уточнити повідомлення, ми вдаємося до перефразовування. Перефразування зазвичай починається словами:

- З ваших слів випливає, що ...

- Іншими словами, ви, хотіли сказати, що ...

- Тобто ви вважаєте, що ...

- Як я зрозумів, ви пропонуєте ...

При цьому слід мати на увазі, що перефразування інформації, яка надходить у формі діалогу, обов'язково пов'язане з її згортанням: як правило, передається основна думка, а всі деталі повідомлення опускаються. Навіть короткі усні розпорядження перефразується сприймає «для перевірки точності». У діловому мовленні перефразування є важливим інструментом закріплення і уточнення інформації.

Підсумки обговорення. Резюмування

Наприкінці переговорів сторони зазвичай підводять підсумок ходу обговорення проблеми. На цьому етапі переговорів зазвичай використовують прийом резюмування. Резюмування, тобто короткий виклад суті сказаного і короткий висновок, заключний підсумок мови, дуже важливо для учасників переговорів, воно є неодмінним елементом успішної мовної стратегії:

- Наші позиції з обговорюваної проблеми, як я зрозумів, розходяться дуже істотно, тому ми погоджуємося провести кваліфіковану експертизу об'єкту. Маючи на руках висновок комісії або акт обстеження, можна буде продовжити розмову.

Підсумовуючи основні положення, ідеї мовця, слухає гранично згортає інформацію. Для того щоб здійснити цю операцію, потрібно проаналізувати вихідні позиції сторін, сам процес ведення переговорів, зміни позицій, якщо такі окреслилися в результаті обговорення проблеми.

Резюме передбачає перерахування предметів, тем, питань, ідей, про які йшла мова (На нараді йшла мова про ...). У переговорах резюмування як би продовжує перефразування і гармонійно поєднується з ним:

• Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є ...

• Якщо узагальнити сказане вами, то можна ...

Не слід забувати, що ситуація резюмування дає можливість інтерпретатору відобразити своє бачення інформації. Якщо це бачення не збігається з вашим, ви повинні внести в резюме свого опонента необхідні корективи. Частіше всього суб'єктивно видається тональність мовленнєвої дії:

наказати, доручити, покласти обов'язок, запропонувати;

заперечувати, відкидати, відмовитися від ідеї, не вірити в ефективність;

заперечувати, суперечити, висловлювати незгоду, мати іншу точку зору.

Позиція резюмуюче закріплює комунікативне лідерство в діловому діалозі. Зазвичай резюмують вносить свої пропозиції в хід подальшої взаємодії з обговорюваної проблеми:

Для остаточного вирішення цієї проблеми нам доведеться провести ряд консультацій з усіма зацікавленими сторонами ...

Якщо всі питання врегульовані, то ми висилаємо вам договір для підписання і починаємо працювати.

Етап завершення переговорів так само важливий, як і початковий етап. Фахівцями з ведення переговорів для завершального етапу вироблені наступні рекомендації:

а) якщо необхідно прийняти важливе рішення, не квапте партнера. Зверніться до нього зі словами: «Прошу вас, не поспішайте прийняти рішення. Обміркуйте ще раз мою пропозицію »;

б) якщо рішення так і не прийнято, можна запропонувати:

альтернативне рішення,

запасний варіант (заготовлений заздалегідь),

перенесення розгляду питання на наступну зустріч;

в) ніколи не закінчуйте розмову на негативній відповіді, краще отримати хоча б формальне «так» на будь-процедурне питання:

- Ви дозволите тримати Вас в курсі наших подальших планів?

- Можливо, за інших обставин ми знайдемо взаємовигідне рішення?

Результуючий етап переговорів оформляється у жанрах письмової мови. Відповідно до домовленостей він може бути представлений в документах двох типів:

а) угоди, що містять програму розвитку коопераційних зв'язків;

б) протоколи.

Ці документи підписуються керівниками кожної із сторін і мають статус правових джерел. Частіше за все результатом успішно проведених комерційних переговорів стає документ, що оформляє угоду з правової точки зору, - контракт, договір.

Підсумки переговорів прийнято аналізувати (риторичні закони С + А). Аналіз підсумків може бути представлений в усній і в письмовій формі. Головна умова - відвертість. Такий аналіз проводиться перш за все для самозвіту і, якщо необхідно, для звіту перед керівником. Уміння аналізувати і робити висновки з успіхів і неуспіхів сприяє вдосконаленню техніки ведення переговорів в цілому і відточує навички учасників.

Аспекти, що підлягають осмисленню, сформульовані у Контрольному листку для усного звіту за підсумками переговорів, наведеному з книги «Бізнес і менеджер".