ЗМІСТ
ВСТУП
1. Поняття спілкування як комунікаційного процесу
2. Засоби комунікації та їх роль у передачі інформації
3. Коротка характеристика організації та узагальнення результатів дослідження
ВИСНОВОК
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
ВСТУП
Термін "комунікація" походить від латинського "communis", що означає "загальне": передавальний інформацію намагається встановити "спільність" з отримують інформацію. Звідси комунікація може бути визначена як передача не просто інформації, а значення або змісту за допомогою символів.
Таким чином, комунікація - це обмін інформацією, на основі якої керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття ефективних управлінських рішень.
Між організацією і її оточенням, між вище і нижче розташованими рівнями, між підрозділами організації необхідний обмін інформацією. Керівники зв'язуються напряму з підлеглими, будь то індивіди або групи. Управління в організації здійснюється через людей.
Одним з найважливіших інструментів управління в руках менеджера є що знаходиться в його розпорядженні інформація. Використовуючи і передаючи цю інформацію, а також отримуючи зворотні сигнали, він організовує, керує і мотивує підлеглих.
Багато чого залежить від здатності людей передавати інформацію таким чином, щоб досягалося найбільш адекватне сприйняття даної інформації тими, кому вона призначена. У цьому й полягає важливість і актуальність теми спілкування та комунікацій.
Метою контрольної роботи є вивчення спілкування як комунікаційного процесу.
Основні завдання роботи:
- Вивчення поняття спілкування як комунікаційного процесу;
- Вивчення засобів комунікації та їх ролі в передачі інформації;
- Вивчення комунікаційних процесів на прикладі підприємства.
1. Поняття спілкування як комунікаційного процесу
Спілкування це складний, багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми (міжособистісне спілкування), і групами (міжгрупове спілкування).
Спілкування породжується соціальними, суспільними потребами людини, що проявляються в прагненні виконувати спільну діяльність. Спілкування також породжене мотивами, що утворюються в ході здійснення процесу спільної діяльності.
Структура спілкування виражається в трьох основних аспектах спілкування, - комунікативному, інтерактивному і перцептивної.
Спілкування включає в себе як мінімум три різні процеси: комунікацію (обмін інформацією), інтеракція (обмін діями) та соціальну перцепцію (сприйняття і розуміння партнера по спілкуванню).
Особливий вид спілкування - комунікаційна діяльність - це діяльність з передачі інформації від джерела (комунікатора) до одержувача (реципієнту) за допомогою певного каналу.
Між комунікатором і реципієнтом може здійснюватися "зворотній зв'язок", тобто процес за допомогою якого комунікатор отримує інформацію про те, якою мірою і з якою якістю реципієнт отримав інформацію.
У самому простому вигляді модель комунікаційного процесу можна представити таким чином (рис. 1).
Рис. 1. Модель комунікаційного процесу
Хоча весь процес комунікацій часто завершується за кілька секунд, що утрудняє виділення його етапів, спробуємо проаналізувати ці етапи.
1. Зародження ідеї. Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або добору інформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну.
2. Кодування і вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонацію і жести (мова тіла). Таке кодування перетворює ідею в повідомлення.
Відправник має також вибрати канал, сумісний з типом символів, використаних для кодування. До деяких загальновідомих каналів відносяться передача мови і письмових матеріалів, а також електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронну пошту, відеострічки і відеоконференції. Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передача неможлива.
Якщо канал не занадто відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефективний.
Вибір засобу повідомлення не повинен обмежуватися єдиним каналом. Часто бажано використовувати два або більше коштів комунікацій у поєднанні. Одночасне використання засобів обміну усною і письмовою інформацією звичайно ефективніше, ніж, скажімо, тільки обмін письмовою інформацією.
3. Передача. На цьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованою ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Мова йде про фізичну передачу повідомлення, що багато людей помилково і приймають за сам процес комунікацій.
4. Декодування. Після передачі повідомлення відправником одержувач декодує його. Декодування - це переклад символів відправника в думці одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають точно таке ж значення для одержувача, останній буде знати, що саме мав на увазі відправник, коли формулювалася його ідея. Якщо реакції на ідею не потрібно, процес обміну інформації на цьому завершується.
Проте з ряду причин одержувач може додати трохи інший, ніж у думках відправника, сенс повідомленням. З точки зору керівника, обмін інформацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, провівши дії, яких чекав від нього відправник.
5. Зворотній зв'язок. При наявності зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комунікативними ролями. Споконвічний одержувач стає відправником і проходить через всі етапи процесу обміну інформацією для передачі свого відгуку початковому відправникові, який тепер грає роль одержувача.
Зворотній зв'язок може сприяти значному підвищенню ефективності обміну управлінською інформацією. Згідно з рядом досліджень двосторонній обмін інформацією (при наявності можливостей для зворотного зв'язку) у порівнянні з однобічним (зворотний зв'язок відсутній), хоча і протікає повільніше, проте більш точний і підвищує впевненість у правильності інтерпретації повідомлень.
6. Шум. Зворотній зв'язок помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяючи обом сторонам придушувати шум. Шумом називають те, що спотворює сенс. Джерела шуму, які можуть створювати перешкоди на шляху обміну інформацією, варіюють від мови до відмінностей у сприйнятті, через які може змінюватися зміст у процесах кодування й декодування. Певні шуми присутні завжди, тому на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається певне перекручення сенсу. Однак високий рівень шуму точно призведе до помітної втрати змісту і може цілком блокувати спробу встановлення інформаційного обміну.
Таким чином, комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома і більше людьми.
Основна мета комунікаційного процесу - забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень. Однак сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування брали участь в обміні людей.
При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємозалежних етапів. Їх завдання - скласти повідомлення і використовувати канал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і поділили вихідну ідею.
Комунікація буває: міжособистісна, публічна, масова (за типом відносин між учасниками); мовна (письмова і усна), Паралінгвістіческая (пантоміміка, міміка, жест, мелодія), матеріально-знакова (продукти виробництва, образотворчого мистецтва тощо).
Найважливіші види спілкування: вербальне (тобто словесне, здійснюване за допомогою усного мовлення) і невербальне (спілкування мовою жестів, мімічне спілкування, пантоміміка).
Первинними видами спілкування, щодо комунікаційного процесу, є безпосереднє і опосередковане спілкування.
Безпосереднє спілкування: мовленнєва, знакова, жестові, мімічне, пантомімічна. Пантоміміка (наслідування) виразні рухи людини, які охоплюють ті зміни в поставі, жестах, міміці, які передають його психічний стан. Пантомімічні зміни зазвичай виникають мимоволі як зовнішній прояв емоційного стану людини. Найбільш важливий компонент пантоміміки - жест - виразний рух рук, що служить одним із засобів уточнення мовної комунікації.
Опосередковане спілкування: рукописне чи друковане слово, малюнок, технічні засоби (аудіо та відеозаписи, фотографії, електронні засоби зв'язку та ін)
2. Засоби комунікації та їх роль у передачі інформації
Засоби комунікації відіграють величезну роль у процесі передачі інформації. Від правильного вибору засобу передачі інформації буде залежати процес отримання даного повідомлення тим, кому воно призначене, його правильне трактування і сприйняття, а отже і реакція на нього.
Засоби комунікації можна розділити на дві групи: вербальні та невербальні.
Вербальні засоби комунікації - це усна і письмова різновиди мови (мова і письмо).
Невербальні засоби комунікації - це засоби спілкування, які включають:
- Первинні мови: система жестів, відмінна від жестової мови глухонімих, пантоміма, міміка;
- Вторинні мови: азбука Морзе, музична нотація, мови програмування.
Мовне середовище є основним засобом спілкування між людьми. Саме за допомогою неї відбувається обмін всією інформацією. Наскільки точно мова може передати те, що хоче пояснити людина? Виникає як мінімум 2 ланки, де інформація буде спотворена:
1. Інтерпретація думки в слова джерелом інформації. Мова занадто недосконалий для опису думки людини. Також людина наповнює повідомлення своїм поточним емоційним станом, що додатково спотворює інформацію.
2. Інтерпретація слів в думку одержувачем. Приймає інформацію сприйме її так, як він розуміє це на своєму етапі розвитку, додавши при цьому свій емоційний стан, який цілком може не збігтися з станом передавального. Іноді в процесі мислення людина намагається вичленувати окремі думки з метою їх усвідомлення, логічного осмислення. Людина відчуває потік, а частіше безліч потоків думок, але як тільки він намагається вибрати з нього потрібне, відчувається втрата ключового сенсу, повноти.
Можливо, це відбувається тому, що людина інтерпретує думка доступними йому засобами, зазвичай за допомогою мови, а тому мова не може повністю описати думка, відбувається втрата інформації.
Крім того, витрачаючи час на інтерпретацію і усвідомлення, людина відривається від безперервно рухається потоку мислення і додатково втрачає частину інформації. Вузькість слів не дозволяє чітко описати людині свій стан і ставлення до речей - це є причиною спотворень, помилок і непорозумінь.
Звук може бути також частиною мовного середовища. Сам по собі звук впливає поєднаннями, які також можуть бути і частинами слів. При цьому поєднання можуть бути як знайомими сприймаючому людині, так і новими, але і ті, і інші будуть впливати.
Музика може бути самостійним засобом спілкування. Вона точніше передає емоційний стан транслятора, ніж мова, хоча також вносить спотворення, але вже тільки на етапі сприйняття через відмінності в поточному стані приймаючої.
Мова зображень, напевно, самий древній і тим не менш не втрачає актуальності до теперішнього часу. Зображення може точніше передати короткий сигнал, використовуючи мову символів. При передачі більш насичених і повних картин знову ж таки з'являються спотворення, напевно, не менші, а іноді й більші ніж при передачі за допомогою мови.
Найбільш ефективними засобами комунікацій є вербальні, а саме - письмова різновид мови. Це пов'язано з тим, що при листі відбувається менше спотворення інформації, лист не містить ні міміки, ні жестів, ні настрою. Емоційний стан відправника може видати тільки почерк, якщо лист написано від руки, а також знаки пунктуації ("!", "?", "..." Та ін.) Крім того, прочитане сприймається людьми, як правило, краще, ніж почуте.
3. Коротка характеристика організації та узагальнення результатів дослідження
МКЦ "Мегатавр" був створений з метою здійснення: маркетингових досліджень та консультацій; розробки та проведення комплексних рекламних кампаній (реклама в засобах масової інформації, зовнішня реклама та інші рекламні заходи та акції); пошуку на Хабаровському рекламному ринку нових можливостей для задоволення попиту рекламодавців і отримання прибутку його Учасником.
ТОВ "МКЦ" Мегатавр "у вигляді рекламного агентства повного циклу було утворено в 1997 року. Через рік, рекламне агентство було реорганізовано в маркетинговий центр, завершено реєстрацію торгової марки та торгового знаку" Мегатавр ".
У 2002 році була заснована компанія ТОВ "Мегатавр Трейд".
У відповідність до Статуту область діяльності ТОВ "МКЦ" Мегатавр "надзвичайно широка. На даний момент основними напрямками діяльності ТОВ" Мегатавр "є:
- Широкий спектр маркетингових досліджень: від оцінки ефективності рекламної компанії до дослідження споживчих переваг;
- Розробку та проведення комплексних рекламних кампаній і рекламних акцій;
- Розробку та проведення акцій зі стимулювання продажів;
- Організацію та проведення презентацій;
- Консалтинг в області маркетингу та управління.
У компанії існує чотири відділи: відділ маркетингових досліджень; відділ стратегічного планування і консалтингу; відділ Public Relations; відділ продажів.
Продажами послуг ТОВ "Мегатавр Трейд" і взаємодією з клієнтами займається комерційний директор і керівники відділів.
Чисельність працівників підприємства склала: у 2003 році - 219 осіб; у 2004 - 244; у 2005 - 305 осіб. Динаміка чисельності персоналу ТОВ "Мегатавр" представлена на рис. 2.
Рис. 2. Динаміка чисельності ТОВ "Мегатавр" у 2003 - 2005 рр..
На підприємстві достатньо ефективно розвинений процес комунікацій. Спілкування між співробітниками відбувається із застосуванням як вербальних, так і невербальних засобів комунікацій. Усередині відділів, де співробітники працюють разом не перший рік, люди розуміють один одного без слів, за допомогою жестів і міміки. Але найбільш часто використовуються вербальні засоби комунікацій - мова і письмо.
Крім того, робочі місця керівників і фахівців оснащені сучасними засобами комунікацій: телефонними апаратами, факсами, персональними комп'ютерами, з'єднаними в локальну мережу, що мають доступ до мережі Інтернет і програми електронної пошти.
Незважаючи на досить успішне функціонування сучасної системи внутрішньофірмових комунікацій з численними каналами надходження інформації як по вертикалі, так і по горизонталі, підвищення ефективності обміну інформацією є однією з ключових проблем, яку постійно піднімають як керівники організації, так і співробітники.
Часом у самі "телефонні годинник" (з двох до п'яти годин дня) персонал офісу відсутня на робочих місцях у зв'язку з різного роду завданнями поза підприємством, зборами та ін Використання ж автовідповідачів ще не увійшло у звичку співробітників фірми.
Система взаємин між начальником і підлеглим
- В Товаристві працюють люди висококваліфіковані та творчі. Специфіка діяльності відкладає свій відбиток і на взаємини між начальником і підлеглим. Ці відносини носять, в цілому, неформальний характер, будуються на основі партнерства і довіри.
Основна проблема, яку вирішують творці іміджу фірми, полягає в тому, щоб забезпечити сприятливе враження серед широкої публіки від усього того, що робить підприємство як таке для суспільства в цілому і для кожного з його членів окремо.
Основними критеріями престижу підприємства є:
- Рівень відповідальності по відношенню до споживачів і місцевої громадськості, до охорони навколишнього середовища;
- Фінансова стабільність;
- Висока якість послуг;
- Турбота про персонал;
- Високий професійний рівень і компетентність керівників.
Найбільш поширеним способом розвитку відносин із суспільством є поширення власної друкованої продукції у формі брошур, буклетів тощо, в якій представлена історія підприємства, суспільно корисна діяльність, турбота про благо споживачів.
ВИСНОВОК
Здійснення комунікацій - це зв'язуючий процес, необхідний для будь-якого важливого управлінського дії. Комунікація - це процес обміну інформацією між людьми.
Основними елементами комунікаційного процесу є відправник, повідомлення, канал і одержувач.
Етапи процесу - розробка ідеї, кодування і вибір каналу, передача і розшифровка.
Зворотній зв'язок, тобто реакція одержувача, показує, зрозуміла або не зрозуміла передана інформація, допомагає подолати шум.
Шум в інформаційній системі - це те, що спотворює сенс внаслідок мовних відмінностей, відмінностей у сприйнятті, а також фізичних взаємодій.
Комунікація буває: міжособистісна, публічна, масова; мовна; Паралінгвістіческая; речовинно-знакова.
Найважливіші види спілкування: вербальне і невербальне.
На розглянутому підприємстві (в ТОВ "Мегатавр") досить ефективно розвинений процес комунікацій. Спілкування між співробітниками відбувається із застосуванням як вербальних, так і невербальних засобів комунікацій.
Незважаючи на досить успішне функціонування сучасної системи внутрішньофірмових комунікацій підвищення ефективності обміну інформацією є однією з ключових проблем.
Вирішення проблеми підвищення ефективності комунікаційних процесів в організації полягає у впровадженні різного роду техніки для електронних комунікацій; підвищення відповідальності співробітників за якість і достовірність переданої інформації; у розвитку відносин між співробітниками і керівництвом, заснованими на довірі і партнерство.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
Аверченко Л.К. Психологія ділового спілкування. - К.: НГАЕіУ, 2000. - 235 с.
Вершигора Є.Є. Менеджмент. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 283 с.
Виханский О.С., Наумов А. І. Менеджмент. - М.: Гардаріки, 2002. - 528 с.
Кабушкин Н.І. Основи менеджменту. - Мн.: Нове видання, 2001. - 336 с.
Румянцева З.П., Соломатін Н.А. Менеджмент організації. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 432 с.
Румянцева З. П. Загальне управління організацією. Теорія і практика. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 304 с.
Семенов А. К. Набоков В. І. Основи менеджменту. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 465 с.