Управління конфліктами в трудовому колективі

Важко дати узагальнену оцінку позитивної та негативної ролі конфлікту. Переважна більшість конфліктів має одночасно і конструктивну і деструктивну функції.
Конструктивність і деструктивність залежать від способу вирішення конфлікту
Ступінь конструктивності і деструктивність може змінюватися на різних стадіях його розвитку
Конфлікти в трудовому колективі бувають позитивними і негативними.

1.4 Конструктивний характер

Конфлікт дозволяє більш глибоко оцінити індивідуально-психологічні особливості людей, які беруть участь у ньому він тестує ціннісні орієнтації людини, відносну силу його мотивів, виявляє психологічну стійкість до стресових факторів ситуації. Приблизно в 15% випадків після завершення конфлікту між опонентами стають кращі відносини, ніж були до цього:
- Конфлікт служить джерелом розвитку особистості, міжособистісних відносин;
- Конфлікт може покращувати якість індивідуальної діяльності;
- При відстоюванні своїх цілей опонент підвищує свій авторитет в оточуючих;
- Міжособистісні конфлікти служать одним із засобів самоствердження особистості.

1.5 Деструктивний характер

1) Більшість конфліктів робить негативний вплив на психічний стан його учасників.
2) Конфлікт як важка ситуація завжди супроводжується стресом.
3) Негативно виражаються на ефективності індивідуальної діяльності опонентів.
4) Конфлікти часто негативно впливають на розвиток особистості.

2. Причини виникнення конфліктів

2.1 Об'єктивні чинники виникнення конфліктів

Існує безліч різноманітних причин, що викликають конфлікти, які не піддаються суворої класифікації. До числа найбільш часто зустрічаються можна віднести наступне:
1) Природне зіткнення значущих матеріальних і духовних інтересів людей в процесі їх життєдіяльності.
2) Слабка розробленість правових та інших нормативних процедур вирішення соціальних протиріч.
3) Недолік значущих для нормальної життєдіяльності людей матеріальних і духовних благ.
4) Образ життя багатьох росіян.
5) Достатньо стійкі стереотипи міжособистісних і міжгрупових відносин громадян РФ, що сприяють виникненню конфліктів.
Організаційно-управлінські причини виникнення конфліктів:
- Структурно-організаційні причини конфліктів;
- Функціонально-організаційні причини конфліктів;
- Особистісно-функціональні причини;
- Ситуативно-управлінські причини конфліктів.
У результаті дослідження виробничих конфліктів встановлено, що з вини керівників, з - за їх помилкових, конфліктогенних рішень виникає 52% конфліктних ситуацій, через несумісність -33%, з-за неправильного набору кадрів - 15%. Отримані дані показують, що організаційно - управлінські фактори можуть виступати причиною 67% конфліктів у трудових колективах.

2.2 Сучасні методи вирішення конфліктів

2.2.1 Прогнозування і профілактика конфліктів

Передбачення можливих варіантів розвитку подій створює умови для результативного управління ними.
Особливості прогнозування і профілактики конфліктів. Втручання в природний розвиток конфліктної ситуації повинне здійснюватися компетентними людьми. По - перше люди, що втручаються розвиток конфліктної ситуації, повинні володіти загальними знаннями про характер виникнення конфлікту, їх розвитку і завершення. Не блокувати розвиток протиріччя, а прагнути вирішити його не конфліктними способами. Спробувати змусити опонентів відмовитися від своїх намірів, не допускати боротьби.
Управління конфліктом - свідома діяльність по відношенню до нього, здійснювана на всіх етапах його виникнення, розвитку і завершення учасниками конфлікту або третьою стороною. Управління включає: діагностику, профілактику, ослаблення, врегулювання, дозвіл. Попередити набагато легше, ніж конструктивно розв'язати їх.
Об'єктивні умови попередження конфліктів:
- Створення сприятливих умов для життєдіяльності працівників в організації;
- Справедливий і відкритий розподіл матеріальних благ у колективі;
- Розробка правових та інших нормативних процедур вирішення типових передконфліктний ситуацій;
- Заспокійлива матеріальне середовище, що оточує людину.

2.2.2 Конструктивне вирішення конфліктів

Серед керуючих впливів стосовно конфлікту центральне місце займає його дозвіл. Далеко не всі конфлікти можна попередити, тому дуже важливо з них конструктивно виходити.
Форми завершення конфлікту. Основні з: дозвіл, загасання, врегулювання, усунення, переростання в інший конфлікт.
Вирішення конфлікту - спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення його протидії і вирішення проблеми, яка призвела до зіткнення. Дозвіл передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту.
Врегулювання конфлікту - відрізняється від вирішення конфлікту тим, що в усуненні протиріччя між опонентами бере участь третя сторона. Її участь можливо як за згодою протиборчих сторін, так і без нього. При завершенні конфлікту дозволяється протиріччя лежить в його основі.
Згасання конфлікту - це тимчасове припинення протидії при збереженні основних його ознак конфлікту: суперечності і напружених відносин. Конфлікт переходить у приховану форму і зазвичай виникає в результаті:
- Виснаження ресурсів обох сторін, необхідних для боротьби;
- Втрати мотиву до боротьби, зниження важливості об'єкта конфлікту;
- Переорієнтація мотивації опонентів (виникнення нових проблем, більш значущих, ніж боротьба в конфлікті).
Під усуненням конфлікту - розуміють такий вплив на нього, в результаті якого ліквідуються головні структурні елементи конфлікту. Існують ситуації, що вимагають швидких і рішучих дій на конфлікт. Можливо з допомогою наступних способів:
- Вилучення з конфлікту одного з опонентів (переведення в іншу філію, звільнення);
- Виключення взаємодії опонентів на тривалий час;
- Усунення об'єкта конфлікту;
- Усунення дефіциту об'єкта конфлікту.
- Переростання в інший конфлікт відбувається, коли у відносинах сторін виникає нове, більш значуще протиріччя і відбувається зміна об'єкта конфлікту.
Стратегії, які застосовуються для вирішення конфліктів: суперництво, компроміс, співробітництво, уникнення і пристосування.
Суперництво - полягає у нав'язуванні іншій стороні пріоритетним для себе рішення, зазвичай це доцільно в екстремальних і принципових ситуаціях, при дефіциті часу та ймовірності небезпечної ситуації.
Компроміс - полягає в бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Зазвичай ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він його суперник мають рівних можливостей наявності взаємовиключних інтересів, задоволення тимчасовим рішенням, загрози втратити все.
Пристосування - або поступка, розглядається як вимушений або добровільна відмова від боротьби, мотиви: визнання своєї неправоти, необхідність збереження добрих відносин, сильна заздрість від нього, незначність проблеми.
Догляд - спроба піти при мінімумі витрат. Уникнення застосовується при відсутності сил і часу для вирішення протиріччя, прагнення виграти час, небажання вирішувати проблему взагалі.
Співробітництво - найбільш ефективний підхід до вирішення конфлікту. Передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми. Найбільш зручно при сильній залежності партнерів, важливості рішення для обох сторін.

2.2.3 Врегулювання конфлікту за участю третьої сторони

Медіація - спеціальний вид діяльності, що полягає в оптимізації, за участю третьої сторони, процесу пошуку вирішення проблеми.
У ролі третьої сторони можуть виступати міждержавні організації, окремі держави, прокуратура, суд, урядові комісії, керівники підприємств.
Неофіційними медіаторами можуть виступати: психологи, старші за віком, друзі, сусіди, неформальні лідери груп та ін
Кілька ролей третьої сторони: третейський суддя, арбітр, посередник, помічник і спостерігач.
Третейський суддя має більші можливості за визначенням варіантів вирішення проблеми. Він вислуховує обидві сторони і виносить вердикт, який не заперечується.
Арбітр - також вислуховує боку, обговорює конфлікт, виносить рішення, яке є обов'язковим для виконання.
Посередник грає більш нейтральну роль, його завдання забезпечити конструктивне розв'язання конфлікту, а рішення залишається за опонентами.
Помічник бере участь з метою удосконалення процесу обговорення конфлікту, організації зустрічей та переговорів не втручаючись у сам процес переговорів.
Спостерігач своєю присутністю утримує сторони від порушення раніше прийнятих домовленостей.

3. Управління конфліктами

3.1 Методи управління конфліктами

Багато фахівців, що займаються питаннями вирішення конфліктів професійно, вважають, що процес управління конфліктами залежить від безлічі факторів, значна частина яких погано піддається керуючого впливу, (погляди особистості, мотиви і потреби індивідів, груп). Залежно від виду конфлікту пошуком рішень можуть займатися різні служби: керівництво організації, служба управління персоналом, відділ психолога і соціолога, профспілковий комітет, страйком, міліція, суди.
Вирішення конфлікту являє собою усунення повністю або частково причин, що породили конфлікт, або зміну цілей учасників конфлікту. Управління конфліктами це цілеспрямований вплив щодо усунення причин, що породили конфлікт, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.
Існує досить багато методів управління конфліктами.
1) внутрішньоособистісні, тобто методи впливу на окрему особистість;
2) структурні, тобто методи по усуненню організаційних конфліктів;
3) міжособистісні методи або стилі поведінки в конфлікті;
4) переговори;
5) відповідні агресивні дії, цю групу методів застосовують в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх груп.
Внутрішньоособистісні методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Цей спосіб допомагає людині утримати свою позицію, не перетворюючи іншого в свого ворога. Структурні методи, тобто методи дії переважно на організаційні конфлікти, що виникають із-за неправильного розподілу повноважень, організації праці, прийнятої системи стимулювання. До таких методів відносяться: роз'яснення вимог до роботи, координаційні та інтеграційні механізми, загальноорганізаційні мети, використання систем винагород.
Міжособистісні методи. При створенні конфліктної ситуації або початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно вибрати форму, стиль свого подальшої поведінки з тим, щоб це в найменшій мірі відбилося на їх інтересах.

3.2 Поведінка учасників у конфлікті

Виділяють наступні п'ять основних стилів поведінки в конфліктній ситуації:
1) поступливість;
2) ухилення;
3) протиборство;
4) співробітництво;
5) компроміс.
Поступливість, пристосування. Дії індивіда направлені на збереження або відновлення сприятливих відносин з опонентом шляхом згладжування розбіжностей за рахунок власних інтересів.
Ухилення (уникнення, догляд). Дана форма поведінки вибирається тоді, коли індивід не хоче відстоювати свої права, співробітничати для вироблення рішення, утримується від висловлення своєї позиції, ухиляється від суперечки. Цей стиль припускає тенденцію відходу від відповідальності за рішення.
Протиборство, конкуренція характеризується активною боротьбою індивіда за свої інтереси, застосуванням усіх доступних йому засобів для досягнення поставлених цілей: застосуванням влади, примусу, інших засобів тиску на опонентів, використанням залежності інших учасників від нього.
Співпраця означає, що індивід бере активну участь в пошуку рішення, що задовольняє всіх учасників взаємодії, але, не забуваючи при цьому і свої інтереси. Передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість всіх учасників конфлікту у виробленні загального рішення.
При компромісі дії учасників спрямовані на пошуки рішення за рахунок взаємних поступок, на вироблення проміжного рішення, що влаштовує обидві сторони, при якому особливо ніхто не виграє, але і не втрачає.

3.3 Загальна схема вирішення конфліктів

Загальні рекомендації за рішенням конфліктної ситуації можуть бути зведені до наступного.
1) Визнати існування конфлікту, тобто визнати наявність протилежних цілей, методів у опонентів, визначити самих цих учасників. Практично ці питання не так просто вирішити, буває досить складно признатися і заявити вголос, що ти знаходишся в стані конфлікту із співробітником з якогось питання. Іноді конфлікт існує вже давно, люди страждають, а відкритого визнання його ні, кожний вибирає свою форму поведінки і дії на іншого, проте сумісного обговорення і виходу з ситуації, не відбувається.
2) Визначити можливість переговорів. Після визнання наявності конфлікту і неможливості його вирішити "з ходу" доцільно домовитися про можливість проведення переговорів і уточнити, яких саме переговорів: з посередником або без нього і хто може бути посередником, рівно влаштовує обидві сторони.
3) Узгодити процедуру переговорів. Визначити, де, коли і як почнуться переговори, тобто домовитися про терміни, місце, процедуру ведення переговорів, час початку спільної діяльності.
4) Виявити коло питань, що становлять предмет конфлікту. Основна проблема полягає в тому, щоб визначити в спільно використовуваних термінах, що є предметом конфлікту, а що ні. На цьому етапі виробляються сумісні підходи до проблеми, виявляються позиції сторін, визначаються точки найбільшої розбіжності і точки можливого зближення позицій.
5) Розробити варіанти рішень. Сторони при спільній роботі пропонують декілька варіантів рішень з розрахунком витрат по кожному з них, з урахуванням можливих наслідків.
6) Прийняти узгоджене рішення. Після розгляду ряду можливих варіантів, при взаємному обговоренні і за умови, що сторони приходять до угоди, доцільно це загальне рішення представити письмово: комюніке, резолюції, договорі про співробітництво та ін В особливо складних або відповідальних випадках письмові документи складаються після кожного етапу переговорів.
7) Реалізувати прийняте рішення на практиці. Якщо процес сумісних дій закінчується тільки прийняттям проробленого та узгодженого рішення, а далі нічого не відбувається і не міняється, то таке положення може з'явитися детонатором інших, більш сильних і тривалих конфліктів.

4. Аналіз конфліктних ситуацій в трудовому колективі філії ВГУЕС в м. Артемі

4.1 Характеристика філії ВГУЕС в м. Артемі

Філія Владивостоцького державного університету економіки і сервісу в м. Артемі був створений на підставі наказу Міністерства загальної та професійної освіти Російської Федерації від 08.12.1998 р.
Його діяльність регулюється положенням про Філії Владивостоцького державного університету економіки і сервісу в м. Артемі прийнятого загальними зборами трудового колективу 12 квітня 1999, затвердженого Ректором Владивостоцького державного університету економіки і сервісу 16.04. 1999 ода, зареєстрованого сектором реєстрації правового управління адміністрації муніципального освіти м. Артем за № 1 від 11.05. 1999 року, зі змінами, затвердженими ректором Владивостоцького державного університету економіки і сервісу 31 липня 2004р.
Філія Владивостоцького державного університету економіки і сервісу в м. Артемі (далі Філія) створений і діє як структурний підрозділ державної освітньої установи вищої професійної освіти Владивостоцького державного університету економіки і сервісу (далі - ВГУЕС). Правовий статус Філії регулюється цим Положенням, Статутом ВГУЕС, Типовим положенням про філії вищих навчальних закладів, підвідомчих федеральним органам виконавчої влади та законодавством Російської Федерації.
Філія є відокремленим підрозділом і має окремий баланс, що враховується у самостійному балансі ВГУЕС, а також має особисті рахунки у ОФК МФ РФ по м. Артему.
Філія має круглу печатку, кутовий штамп, бланки зі своїми реквізитами, набуває свій статус, як філіал, з моменту затвердження Положення про Філії ректором Владивостоцького державного університету економіки і сервісу.
Місцезнаходження (юридична та фактична адреса): 692760 Приморський край м. Артем, вул. Кооперативна, 6.
Філія у відповідності з ліцензією веде підготовку фахівців різних рівнів професійного та загальної освіти. У Філіалі за наявності відповідної ліцензії реалізуються:
1) Загальноосвітні програми: основної загальної освіти, середньої (повної) загальної освіти;
2) Професійні програми: початкового професійної освіти, середньої професійної освіти, вищої професійної освіти, післявузівської професійної освіти, додаткової професійної освіти.
Філія ВГУЕС в м. Артемі спеціалізується на освітньої діяльності по середньому, вищому, заочного та дистанційного професійного освітньому рівню.
Філія об'єднує чотири структурні підрозділи, керівництво в яких здійснюють заступники директора з навчально-виховної роботи. Керівництво навчальними та адміністративно - господарськими підрозділами здійснюється через дирекцію (Додаток Б).
Взаємовідносини та інформаційні зв'язки між навчальними групами, завідувачами факультетами та кафедрами визначається Статутом університету, планом роботи філії, затвердженим директором філії.
Загальне керівництво філією здійснює виборний представницький орган вчена рада філії, очолюваний директором. Робота вченої ради здійснюється відповідно до Положення про вчену раду.
Структура філії ВГУЕС в м. Артемі включає в себе інститут, коледж та ліцей (Додаток В). Структура філії ВГУЕС в м. Артемі складається з директора філії, його заступників та помічника директора, а також відділів, кафедр та інших структур. Інститут філії має очне та заочне відділення. Очне відділення передбачає наступну номенклатуру посад:
- Декан очного відділення інституту
- Фахівець деканату очного відділення інституту
- Секретар очного відділення інституту
Заочне та дистанційне відділення передбачає наступні посади деканату:
- Декан ФЗДО (факультет заочного та дистанційного навчання);
- Фахівець із заочного навчання;
- Спеціаліст з дистанційного навчання;
- Секретар.
Трудові ресурси є однією з основних груп чинників, що визначають результати діяльності філії. У філії ВГУЕС в м. Артемі чисельність персоналу разом з керівництвом складає 100 чоловік. З них штатних викладачів - 48 осіб (Таблиця 1). Організаційна структура філії ВГУЕС в м. Артема.
Таблиця 1 - Характеристика наукових ступенів співробітників філії ВГУЕС в м. Артемі

Науковий ступінь	Кількість осіб	У% співвідношенні
Доценти	8	5
Старші викладачі	30	80
Асистенти	10	15
Разом	48	100

Висновок: з даної таблиці видно, що більшість викладачів мають різні наукові ступені. Зі співробітників філії старших викладачів більше ніж доцентів і асистентів. Необхідно підвищувати рівень викладачів у філії.

4.2 Аналіз конфліктів серед співробітників філії ВГУЕС в м. Артемі

Доступність освіти, нерівність можливостей його отримання для різних категорій людей. Політичні та економічні зміни актуалізували постановку питання про аналіз ситуації, що складається з доступністю освіти для різних груп громадян. Причому найбільшу значимість здобуває обговорення проблематики доступності саме вищої освіти.
Це пов'язано, перш за все, з тим, що отримання вищої освіти, на відміну від загального, не гарантується державою всім громадянам, а його роль стає надзвичайно важливою з точки зору перспектив виходу нашої країни на траєкторію сталого економічного зростання, формування інформаційного суспільства, розвитку та впровадження нових наукомістких технологій. Серйозні зміни відбулися і в самій системі вищої освіти. В останні роки різко зросли кількість вищих навчальних закладів і число студентів. На додаток до безкоштовного навчання розвивається ринок платних освітніх послуг. Відбуваються зміни в сфері освіти змінюють традиційне розуміння самого змісту поняття доступності вищої освіти і традиційне уявлення.
Стрімко зростаючий рівень цивілізованості суспільства передбачає відповідний рівень освіченості громадян. Організація навчального процесу, яка задовольнила б сучасного студента і викладача, повинна пропонувати добре оснащену матеріально-технічну базу.
Навчальний заклад дає можливість споживачеві отримати освіту в зручній для нього формах і відповідного рівня: денне, заочне, дистанційне, прискорене. Кожне з ланок освіти є і самодостатнім і інтегрованим з більш високим рівнем навчання в один і той же час.
У Філіалі ВГУЕС в м. Артемі склався певний колектив педагогів та майстрів виробничого навчання, що дозволяє студентам здобувати освіту за державними стандартами.
Викладач - це ключова фігура будь-якої освітньої системи. Якість освіти в першу чергу, перш за все, залежить від професійного рівня педагогічного корпусу, від якості підготовки викладачів та їх включеності в основні напрями розвитку системи освіти. Методи, які вибирає викладач для формування цих умінь, можуть бути різними, вони залежать від змісту дисципліни, її обсягу, від ступені навчання.
У наші дні якість праці викладачів все в більшій мірі залежить не тільки від рівня його підготовки. Відсутність конфліктів в організації - умова не тільки неможлива, і не бажане. Конфлікт може надавати деструктивний і конструктивний характер. При конструктивному характері конфлікт дозволяє більш глибоко оцінити індивідуально-психологічні особливості людей, служить джерелом розвитку особистості. При деструктивному характері конфлікт чинить негативний вплив на психічний стан його учасників.
Для проведення дослідження на наявність в колективі конфліктних ситуацій був обраний тест з підручника Морозов А.В. Управлінська психологія (Додаток Г). За даними опитування було виявлено, три групи людей. Це люди, які уникають конфліктів, конфліктні особистості і індивіди які шукають привід для суперечок (Таблиця 2).
Таблиця 2 - Таблиця балів, набраних опитуваними

Бали	Кількість осіб	Структура (%)
від 42 до 60	8	15
від 22 до 40	11	80
20 і менше	2	5
РАЗОМ	21	100

Схематично таблицю можна побачити на малюнку 1.

Малюнок-1. Кількість опитаних
У тестуванні які брали участь 21 людина. У ході тестування були отримані наступні дані. На тест "На скільки Ви конфліктні?" (Додаток № 4). У районі від 42 до 60 балів було виявлено: 8 людей набрав від 45 до 55 балів (15%), ці люди тактовні, не любите конфліктів, навіть якщо можете їх згладити, уникаєте критичних ситуацій. У районі від 22 до 40 балів 11 осіб набрали від 25 до 40 балів (80%), про них говорять, що ви - конфліктна особистість. У районі 20 і менше 2 людини набрали 11 і 12 балів (5), вони шукають привід для суперечок, велика частина яких зайві, дріб'язкові.
Причини виникнення конфліктів серед співробітників інституту філії ВГУЕС в м. Артемі не багато. Найчастіше конфлікти виникають через розбіжності в думках з певного питання. Їли ж відбуваються конфліктні ситуації то співробітники врегулюю їх на місці і без всяких шумів. Оскільки колектив вже усталений, персонал працює давно і тому всі дуже добре знають один одного і довіряють.
Дані конфлікти не несуть в собі ні конструктивного, ні деструктивного характеру впливу на роботу організації. Персонал як і раніше працює, конфлікти не позначаються ні на його психологічному, ні на фізичному стані здоров'я, оскільки персонал заздалегідь передбачає можливі наслідки від свого конфлікту.

4.3 Рекомендації щодо удосконалення управління конфліктами

Сучасна людина постійно опиняється в конфліктних ситуаціях. І хоча вони поділяються на виробничі та побутові, соціальні і політичні, тактика поведінки в конфлікті, як правило, одна і та ж. У світовій конфліктології сформувався досить великий набір рекомендацій з управління конфліктними ситуаціями, а також рад і вказівок із самоорганізації (само менеджменту) в конфліктній взаємодії.
Для запобігання конфліктів можна проводити регулярні вправи і тренування, багаторазове використання тренінгів, участь в ділових і ситуаційних іграх. І чим більше людина повторює вправу, тим більш досконалий і міцніше будуть його навички, тим впевненіше він буде почувати себе в самих непередбачених конфліктних інциденти. Цей спосіб досить ефективний. Але не завжди знайдеться час для щоденних тренувань, а тривала перерва неминуче призведе до втрати навичок.
Інший спосіб грунтується на тому, щоб знайти свій шлях поведінки в конфліктній ситуації, свою технологію управління конфліктними відносинами. Відчувши ефективність обраної тактики, можна удосконалювати свою технологію, спираючись на внутрішнє відчуття. Якщо вдається знайти свою технологію і внутрішню опору, то цей навик не пропаде ніколи. У цілому цей спосіб ефективний, але слід пам'ятати, що ситуації, в які людина потрапляє, змінюються, навіть якщо він не просувається по ієрархічній драбині. Найчастіше інтерес до проблеми управлінь конфліктом виникає стосовно трудовій сфері, до управлінської діяльності взагалі.
Також важливим чинником зменшення ймовірності виникнення конфліктів між працівниками, а також між структурними підрозділами філії, є відповідність формальної та неформальної структури колективу.
З попередження конфліктів між співробітниками необхідно створити функціонально-організаційні умови пов'язані з оптимізацією функціональних взаємозв'язків між працівниками і структурними елементами філії.
Для ефективної роботи персоналу необхідно створити лінійно-функціональні умови зв'язкові професійно вмілим підбором, оцінки і розстановки кадрів. Максимальна відповідність професійних умінь, навичок та особистісних якостей працівника вимогам займаної посади мінімізує передумови виникнення багатьох міжособистісних конфліктів.
Для того щоб скоротити конфлікти між співробітниками і керівником, необхідно створити ситуативно-управлінські умови пов'язані з рівнем управлінської компетентності керівника, що зазвичай проявляється у прийнятті керівником оптимальних управлінських рішень.
Для попередження конфліктів необхідно взаємодіяти з партнерами на рівних. Коли співробітник починає взаємодіяти з навколишнім людьми необхідно, орієнтуватися на їх стан і почувати яка ступінь залежності є для нього дискомфортною. На підставі цього необхідно підтримувати баланс взаємозалежності.
Нанесення шкоди порушує збалансованість міжособистісного і міжгрупового взаємодії і може стати основою для конфлікту. Тому необхідно сформувати цінності взаємодії з партнерами.
У процесі соціальної взаємодії людям властиво оцінювати один одного (зовнішність, поведінка, результати діяльності тощо), а також проводити самооцінку. Значна розбіжність самооцінки і зовнішньої оцінки створює грунт для виникнення міжособистісних конфліктів. Тому необхідно сформувати підхід для оцінки людей в будь-яких ситуаціях людської взаємодії.
Будь-яка ситуація, в якій один із співробітників бере на себе або занадто велику, або занадто малу відповідальність, за виконання певної роботи може призвести до конфлікту. Для того щоб вирішити конфлікт необхідно правильно розподіляти відповідальність між співробітниками за виконувану ними роботу.

Висновок

За проведеним аналізом можна відзначити, без конфліктів організація не може існувати. Конфлікт допомагає окремому робочому колективу й організації в цілому бути в руслі подій, що відбуваються, він дозволяє визначити, що потрібно для розвитку та вдосконалення всіх сфер. Уміння керувати конфліктом може стати вирішальним для виживання колективу в цілому. Конфлікт також ставить співробітників перед необхідністю постійно спілкуватися один з одним і знати один про одного трохи більше. Члени колективу починають краще розуміти своїх колег, стають більш чутливими до проблем інших людей. Люди, нарешті, оцінюють необхідність розуміння норм і бажань іншого і неможливість бути вільним від суспільства, живучи в ньому. Жити і працювати разом - непросто, і цьому потрібно спеціально вчитися. Конфлікт, породжуючи суперечки, перевіряє і весь колектив, і кожного службовця окремо, і може істотно допомогти й у процесі розбору проблеми, і вироблення рішення.
Сам по собі конфлікт не підсилює і не послаблює організацію. І співробітники повинні керувати ним, роблячи максимально корисним. Якщо ж вони уникають обговорення своїх труднощів і побоювань, вони не можуть зрозуміти ні реального стану, ні шляхів розвитку, ні витягти уроків для себе і для інших. Якщо ж уміло керувати конфліктом, він зміцнює і колектив, і організацію в цілому.
У результаті дослідження для найбільш доброго управління конфліктами у філії ВГУЕС в м. Артемі можу запропонувати створити відділ, який займається розглядом конфліктів та їх попередженням або усуненням.

Список використаних джерел

1. Авдєєв В.В. Управління персоналом: технологія формування команди: навчальний посібник для студентів вузів / В.В. Авдєєв. - М.: Фінанси і статистика, 2003. - 544с.: Іл.
2. Веснін В.Р. Менеджмент: підручник для студентів вузів, що навч. за спеціальностями економіки і управління / В.Р. Веснін. - 2-е вид., Перераб. і доп. - М.: Проспект, 2005. - 504с.
3. Вудкок М. розкутим менеджер: для керівника-практика / пер. з англ. / М. Вудкок. - М.: Справа, 2004. - 320с.
4. Грибов В.Д. Менеджмент у малому бізнесі: навчальний посібник для середн. спец. закладів / В.Д. Грибов. - М.: Фінанси і статистика, 2003. - 128с.: Іл.
5. Єгоршин А.П. Управління персоналом: електронний підручник / А.П. Єгоршин. - Електрон. дан. і прогр. - М.: НІМБ, 2005. - 1CD-ROM. - Систем. вимоги: Pentium 166, ОЗУ 32 Mb, CD-ROM 24 х, OC Windows 9х.
6. Кафідов В.В. Управління персоналом: навчально-практичний посібник / В.В. Кафідов. - М.: Академічний проспект, 2003. - 144с. - (Gaudeamus).
7. Кибанов А.Я. Основи управління персоналом: підручник для студентів вузів, що навч. по спец. "Менеджмент організації", "Управління персоналом" / А.Я. Кибанов. - М.: Инфра-М, 2005. - 304с. - (Вища освіта).
8. Красовський Ю.Д. Управління поведінкою у фірмі: Ефекти і парадокси: практичний посібник / Ю.Д. Красовський. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 368с.
9. Мескон М.Х., Хедоурі Ф. Основи менеджменту / пров. з англ. - М.: Справа, 2005. - 704с.
10. Мордовін С.К. Управління персоналом: сучасна російська практика: навчальний посібник / С.К. Мордовін. - СПб.: Пітер, 2003. - 288с.: Іл. - (Теорія і практика менеджменту).
11. Романенко І.В. Управління персоналом: конспект лекцій / І.В. Романенко. - СПб.: Вид-во Михайлова В.А., 2006. - 64с.
12. Співак В.А. Управління персоналом: практикум з курсу / В.А. Співак. - СПб.: ІВЕСЕП, "Знання", 2004. - 144с.

13. Старобінський Е.Є. Як керувати персоналом: навчально-практичний посібник / Е.Є. Старобінський. - 5-е вид., Перераб. і доп. - М.: ЗАТ "Бізнес-школа" Інтел-Синтез ", 2004. - 348с.
14. Столяренко Л.Д. Психологія управління: навчальний посібник / Л.Д. Столяренко. - 4-е вид. - Ростов н / Д: Фенікс, 2007. - 507. с. (Вища освіта).
15. Шекшня С.В. Управління сучасної організації: навчально-практичний посібник / С.В. Шекшня. - 4-е вид., Перераб. і доп. - М.: ЗАТ "Бізнес-школа" Інтел-Синтез ", 2005. - 368с. - (Бібл-ка ж-ла" Управління персоналом ").

Додаток А

Класифікація конфліктів

Підстава класифікації	Види конфліктів	Загальна характеристика
Сфери прояву конфлікту	Економічні	В основі лежать економічні суперечності
	Ідеологічні	В основі лежать суперечності в поглядах
	Соціально-побутові	В основі лежать суперечності соціальної сфери
	Сімейно-побутові	В основі лежать суперечності сімейних відносин
Ступінь тривалості і напруженості конфлікту	Бурхливі швидкоплинні конфлікти	Виникають на основі індивідуальних психологічних особливостей особистості, відрізняються агресивністю крайньої ворожістю
	Гострі тривалі конфлікти	Виникають при наявності глибоких протиріч
	Слабко виражені уповільнені конфлікти	Пов'язані з не дуже гострими протиріччями або пасивністю однієї зі сторін
	Слабко виражені і швидкоплинні конфлікти	Пов'язані з поверхневими причинами, носять епізодичний характер.
Суб'єкти конфліктної взаємодії	Внутрішньоособистісні конфлікти	Пов'язано із зіткненням протилежно спрямованих мотивів особистості
	Міжособистісні конфлікти	Суб'єктами конфлікту виступає дві особистості
	Особистість - група	Суб'єкт з одного боку особистість з іншого боку
	Міжгрупові конфлікти	Суб'єкти конфлікт вважаються група
Соціальні наслідки	Конструктивні конфлікти	В основі лежать об'єктивні протиріччя, вони сприяють розвитку групи
	Деструктивні конфлікти	В основі лежать суб'єктивні причини, що ведуть до руйнування групи
Предмет конфлікту	Реалістичні (предметні) конфлікти	Мають чіткий предмет
	Нереалістичні (безпредметні) конфлікти	Не мають предмета, або наявні предмет не є життєво важливим для одного або обох суб'єктів конфлікту

Додаток Б

Структура управління інститутом
Директор філії
Власенко О. О.
Зам.директора по УР філії
Кім Л. А.
Факультет очного навчання Факультет заочного дистанційного
Декан - Кенсарінова М. В. навчання
Декан - Кім М. Ф
Кафедра менеджменту Кафедра психології та соціальних Кафедра бухгалтерського Кафедра (ММ) туризму і
та маркетингу (ММ) технологій (ПСТ) обліку і фінансів готельно-ресторанного
Забєліна Т.І. Матусовський А.К. Адікаєв Р.А. бізнесу (ТГРБ)
Самохіна Л.С.
Кафедра іноземних Кафедра сервісу та технічної Кафедра дизайну і моди Кафедра інформаційних
мов експлуатації автомобілів (СТЕА) систем
Меліхова В.М. Берштейн А.І. Пан О.Л. та комп'ютерних технологій
Клименко Т. І

Додаток В

Організаційна структура філії ВГУЕС в м. Артемі
Директор філії
Заст. директора з Заст. директора Помічник Заст. директора
зв'язків за інформацією директора з загальних питань
з громадськістю
Заст. директора Гуртожиток
Відділ по УР філії
довузівської База відпочинку
підготовки Інститут Коледж навчальний заст. директора Академ.
Прес-центр факультет відділення відділ у ВВ філії ліцей Охорони праці
Очного економ.-правового
Бухгалтерія відділення специал відділ молодіжний Спеціаліст ГО
факультет відділ техн. навч. центр Інженер
Юридичний ФЗДО спец. відділення пр. практ. ТБ і ВІД
відділ з / о Енергетик
інженер-електр.
Відділ кадрів
Канцелярія
Архів Механік
Відділ кафедра ММ кафедра Пістія кафедра БУФ кафедра ТГРБ кафедра ін. яз. Водії
Комп'ютерного кафедра СТЕА кафедра дизайну кафедра ІСКТ кафедра кафедра СЕЗС Обслуговуючий
і моди юриспруденції персонал
Їдальня

додаток р

Тест "Наскільки ви конфліктні?"
Уявіть, що в громадському транспорті починається суперечка на підвищених тонах. Ви:
а) уникаєте втручатися;
б) можете стати на сторону потерпілого чи того, хто правий;
в) завжди втручаєтесь та відстоює свою точку зору.
2) На зборах (нараді тощо) критикуєте ви керівництво за допущені помилки?
а) Ні;
б) так, але в залежності від вашого особистого ставлення до нього;
в) завжди критикуєте за помилки не тільки начальство, але й тих, хто її захищає.
3) Ваш безпосередній начальник викладає план роботи, який здається вам нераціональним. Запропонуйте ви свій план, який здається вам краще?
а) Якщо інші вас підтримають, то так;
б) ви обов'язково будете підтримувати свій план;
в) боїтеся, що за критику вас можуть позбавити преміальних.
4) Чи любите ви сперечатися зі своїми колегами, друзями?
а) Тільки, якщо вони необразлива і ці суперечки не псують ваших стосунків;
б) так, але тільки з принципових, важливих питань;
в) ви сперечаєтесь з усіма і з будь-якого приводу.
5) Ви стоїте в черзі. Хтось намагається пролізти вперед. Ваші дії?
а) обурюється в душі, але мовчите;
б) відкрито висловлюєте обурення;
в) проходите вперед і починаєте наводити порядок.
6) Уявіть собі, що розглядається раціоналізаторську пропозицію, експериментальна робота вашого колеги, в якій є сміливі пропозиції, але є і помилки. Ви знаєте, що ваша думка буде вирішальним. Як ви вчините?
а) Виділіть позитивні сторони роботи і запропонуйте надати можливість продовжити її;
б) висловиться й про позитивні, і про негативні сторони цього проекту;
в) ви станете критикувати її: щоб бути новатором, не можна допускати помилок.
7) Уявіть: свекруха (теща) говорить вам про необхідність ощадливості, економії, а сама раз у раз купує дорогі речі. Вона хоче знати вашу думку про свою останню покупку. Що ви їй скажете?
а) схвалюєте покупку, якщо вона доставила їй задоволення;
б) говорите, що ця річ позбавлена ​​смаку;
в) постійно лаєтеся, сваритеся із-за цього.
8) Ви зустріли підлітків, які курять. Як ви реагуєте?
а) Думаєте: "Навіщо мені псувати собі настрій із-за погано вихованих чужих бешкетників?";
б) робите зауваження;
в) якщо це відбувається в громадському місці, то ви їх від читаєте.
9) У ресторані ви помічаєте, що офіціант обрахував вас:
а) у такому випадку ви не даєте йому чайових, які заздалегідь приготували на випадок, якщо б він вчинив чесно;
б) просите, щоб він ще раз порахував суму;
в) це буде приводом для скандалу.
10) Ви в будинку відпочинку. Адміністратор сам розважається, замість того, щоб виконувати свої обов'язки, не стежить за прибиранням в кімнатах, за різноманітністю меню. Обурює чи вас це?
а) Так, але вважаєте, що якщо ви навіть і висловите йому якісь претензії, навряд чи це щось змінить;
б) ви знаходите спосіб поскаржитися на нього, нехай його покарають або навіть звільнять;
в) ви зганяє невдоволення на молодшому персоналі - прибиральниць, офіціантів.
11) Ви сперечаєтесь з вашим сином-підлітком і переконуєтеся, що він має рацію. Ви визнаєте свою помилку?
а) Ні;
б) зрозуміло, визнаєте;
в) який же у вас авторитет, якщо ви визнаєте, що були неправі?
12) Будинки на обід подали недосолені блюдо. Ваші дії:
а) не помічаєте таку дрібницю;
б) мовчки, візьмете сільничку;
в) не утримаєтеся від зауваження, і, може бути, демонстративно відмовитесь від їжі.
13) На вулиці, в транспорті вам наступили на ногу. Ваша реакція:
а) з обуренням подивіться на кривдника;
б) сухо зробите зауваження;
в) висловиться, не соромлячись у виразах.
14) Хтось із близьких купив річ, яка вам не сподобалася. Ви:
а) промовчите;
б) обмежитеся коротким тактовним коментарем;
в) влаштуєте скандал через порожній витрати грошей.
15) Не пощастило в лотереї. Як ви сприймаєте це?
а) Постарайтеся бути байдужим, але в душі дасте собі слово ніколи в ній більше не брати участь;
б) не приховаєте досаду, але поставитеся до сталось з гумором, пообіцяєте взяти реванш;
в) квиток без виграшу надовго зіпсує настрій.
Кожна відповідь "а" оцінюється в 4 бали; "б" - у 2 бали; "в" - в 0 балів.
Від 42 до 60 балів - ви тактовні, не любите конфліктів, навіть якщо можете їх згладити, уникаєте критичних ситуацій. Коли ж вам доводиться вступати в суперечку, то ви враховуєте, як це відіб'ється на вашому положенні або приятельських стосунках. Ви прагнете бути приємним для оточуючих, але коли їм потрібна допомога, ви не завжди наважуєтеся її надати. Чи не думаєте ви, що тим самим втрачаєте повагу до себе в очах інших?
Від 22 до 40 балів - про вас кажуть, що ви - конфліктна особистість. Ви наполегливо відстоюєте свою думку, незважаючи на те, як це відіб'ється на вашому становищі. І вам за це поважають.
20 і менше балів - ви шукаєте привід для суперечок, велика частина яких зайві, дріб'язкові. Любіть критикувати, але тільки тоді, коли це вигідно вам. Ви нав'язуєте свою думку, навіть якщо не праві. Ви не заперечуватимете, якщо вас будуть вважати "аматором поскандалити"? Подумайте, чи не ховається за вашою поведінкою комплекс неповноцінності?