Розкриття та розробка методичних і практичних рекомендацій щодо вдосконалення споживчого

Курсова робота

Розкриття та розробка методичних і практичних рекомендацій щодо вдосконалення споживчого ринку туристичних товарів і послуг

Зміст

Введення

1. Особливості поведінки споживачів туристських послуг

2. Визначення та основні функції туристських компаній

3. Туристська послуга як товар

4. Аналіз скарг споживачів в туризмі

5. Права і інтереси споживачів в туризмі: дозвіл конфліктів

Висновок

Список використаної літератури

Введення

Практичне становлення ринкових, конкурентних відносин в економіці Російської Федерації впродовж ряду років породжує серйозні проблеми, пов'язані з внутрішніми протиріччями самої конкуренції. Справа в тому, що вільна конкуренція, яка веде до відбору найбільш ефективних підприємств, їх зміцненню і росту, а також до руйнування тих, хто відстає від прогресу виробництва, на певному етапі сама призводить до появи монополії. При цьому, процвітаючий бізнес агресивний і не бажає миритися з пристосуванням своєї діяльності до вимог зовнішнього середовища. Основний розрахунок при формуванні стратегії монополій будується саме на протилежному принципі: нав'язати суспільству потреби, які максимально відповідають її інтересам.

Диктату виробників і постачальників споживчих товарів і послуг, у тому числі тенденціям до монопольного завищення цін, зниження якості, недобросовісній рекламі, обману покупців, може протистояти громадське споживчий рух, яке поки не набуло характеру масового і знаходиться в зародковому стані. Сьогодні в цілому можна стверджувати, що концептуальні передумови та методичний апарат вивчення економічних, організаційних та управлінських засад взаємодії громадських організацій споживачів з місцевими органами управління, об'єднаннями виробників і підприємців недостатньо опрацьовані і надійні для вироблення дійсно обгрунтованих наукових рекомендацій щодо шляхів практичного вирішення зазначених проблем.

Це зажадало поглибленого дослідження існуючих і вироблення нових підходів до організації захисту прав споживачів, особливо споживачів туристських послуг.

Ступінь розробленості теми.

В узагальненні отриманих результатів автор спирався на роботи вітчизняних (AM Бабич, П. І. Бурак, В. В. Бітунов, Є. В. Єгоров, О. В. Єлфімова, Є. М. Жильцов, О. М. Зіменкова, Г . Нікеров, В. Г. Ростанец, Л. Б. Сульповар, BC Сенін, І. В. Стародубовський, Н. А. Платонова, Р. Ю. Попова, В. Г. Петрасюк, Ю. Рубін, А.Є. Шерстобитов, Н. М. Чечоткін, А. Юданов, Л. І. Якобсон, К. Б. Ярошенко, О. Є. Ясін, В. Є. Ясін, В. Цапеліка тощо) і зарубіжних (Бургуані Тьєрі, Пасічний Л., Свялосп Ю., Тардош М, Норандьер, Р. Норберт та ін) учених і практиків у галузі загальної економічної теорії, економіки сфери послуг, правових питань захисту прав споживачів, теорії конкуренції, технології організації товарів та сертифікації послуг.

Разом з тим, незважаючи на настільки представницький список авторів, на сьогоднішній день не досить повно розглянуті аспекти, що стосуються сукупності економічних організаційних і правових відносин, що виникають в ході антимонопольного регулювання розвитку споживчого ринку товарів і послуг на регіональному та місцевому рівнях.

Метою роботи є розкриття та розробка методичних і практичних рекомендацій щодо вдосконалення споживчого ринку товарів і послуг в регіоні в інтересах захисту прав споживачів.

Досягнення поставленої мети передбачає вирішення наступних завдань:

1) виявити загальні проблеми і особливості сучасного розвитку споживчого ринку товарів і послуг;

2) розглянути форми і методи реалізації державної політики у сфері захисту прав споживачів;

3) визначити етапи становлення конкурентного законодавства в РФ;

4) запропонувати рекомендації щодо вдосконалення взаємодії міських органів управління з громадськими організаціями споживачів, об'єднаннями виробників і підприємців;

В якості об'єкта дослідження виступають державні органи управління та регулювання, громадські організації споживачів, об'єднання виробників і підприємців, окремі підприємства та організації, які задовольняють потреби населення в товарах і послугах.

Предметом дослідження є сукупність економічних організаційних і правових відносин, що виникають у ході розвитку споживчого ринку товарів і послуг в Росії на федеральному, регіональному та місцевому рівнях. Теоретичною і методичною базою дослідження послужили фундаментальні праці вітчизняних і зарубіжних учених у галузі економіки сфери послуг, сучасних економічних, організаційних і соціальних проблем управління і регулювання споживчого ринку, різних аспектів захисту прав споживачів. При підготовці роботи автором проаналізовано законодавчі і нормативні документи, що лежать в основі державної конкурентної політики Росії (про захист прав споживачів, законодавство про рекламу, підтримці нових економічних структур, про природні монополії, обмеження монополістичної діяльності на фінансових ринках та ін), статистичні матеріали, характеризують антимонопольну діяльність суб'єктів Російської Федерації, У роботі застосовувалися методи економічного та статистичного аналізу, кількісного та якісного вивчення, а також принципи системності і розвитку.

Практична значимість роботи полягає в тому, що основні наукові, методичні та практичні положення курсової роботи можуть бути покладені в основу вироблення системи заходів з регулювання регіональними органами управління споживчим ринком товарів і послуг в сучасних умовах.

1. Особливості поведінки споживачів туристських послуг

Відносини до відпочинку змінювалися поступово із сторіччя в сторіччя. Так, робочий тиждень істотно скоротилася. У 50-ті роки XIX ст. середня тривалість робочого тижня становила 70 ч. Вона була довшою навіть для тих, хто був зайнятий у сільському господарстві. До 1920 р. робочий тиждень скоротився до 50 ч. Ця тенденція може бути частково пояснена скоротили число зайнятих у сільському господарстві.

Тривалість середнього робочого дня також зменшилася від 12 до 8 годин на день. Число робочих днів скоротився з 7 до 5. Суспільна психологія споживачів постійно зазнає істотні зміни. У 50-70-х роках, коли економіка була готова більше виробляти, а споживач більше споживати, праця сприймався як основна складова існування людини, а відпочинок - як засіб відновлення сил для подальшого праці. Зараз люди розглядають право на відпочинок як найбільш значиму бік життя. Життя має приносити задоволення, відпочинок - це можливість для самореалізації особистості, а робота - це необхідний засіб підтримки відповідного рівня життя

Новий споживач прагне, як і раніше, більше споживати, але тепер - у міру задоволення першорядних потреб. Він більше орієнтується на враження, пізнання, насолоду, самовираження і в меншій мірі - на матеріальні цінності. На російському ринку сформувався новий тип споживача, якого відрізняють наступні психолого-поведінкові особливості:

1. високий рівень інформованості

2. висока вимогливість до комфорту і якості послуг

3. індивідуалізм

4. екологізм свідомості (усвідомлення крихкості навколишнього середовища і її нерозривної єдності з людиною)

5. спонтанність рішень

6. мобільність

7. фізична та розумова активність на відпочинку

8. прагнення отримувати від життя калейдоскоп вражень

Новий російський споживач турпослуг, в своїй більшості вже побував за кордоном і має уявлення про якісне обслуговування, досвідчений, більш інформований, вимогливий, критично відноситься до пропонованих йому товарів і послуг, розпещений закордонним достатком, спраглий розмаїття вражень і задоволень, активний, незалежний - змінює свою поведінку і на туристичному ринку. Вищезазначені зміни в суспільній психології споживання вплинули на стереотипи поведінки споживача на ринку туристських послуг. У західних країнах за останні 30 років бурхливого розвитку туризму, а в Росії буквально за останнє десятиліття в стереотипах поведінки туристів відбулися важливі зміни.

1. У мотиваціях туристських поїздок посилюється вплив активних форм відпочинку і спостерігається поглиблення його сегментації

2. У 50-80-ті роки переважали поїздки всередині країни і лише деякі мали можливість виїжджати у відрядження чи на відпочинок за путівками профспілок і в основному в країни колишнього соцтабору або країни ближнього зарубіжжя. З початку 90-х років географія туристських поїздок має яскраво виражену тенденцію до експансії виїзного туризму і скорочення попиту на тури усередині країни. Усередині виїзного туризму спостерігається зростання попиту в сегменті «дальні поїздки» - турпоїздки в екзотичні країни Південно-Східної Азії, Індонезію, Японію, до країн Східної та Південної Європи. Але у зв'язку з подією в країні економічною кризою (в серпні 1998 р.) ситуація почала змінюватися знову в бік переваг на користь внутрішнього туризму. Виїзний туризм буде характеризуватися скороченням відстані подорожей та строків перебування за кордоном.

3. Зароджується тенденцією є збільшення кількості туристичних поїздок, у тому числі короткострокових з метою відпочинку. Деякі туристи починають віддавати перевагу коротким, але частим поїздок на уїк-енд або в святкові дні - новорічні, великодні, травневі свята і т. д. Короткі, але часті поїздки відповідають таким вимогам споживача туристських послуг, як спонтанність вибору турцентрах, інтенсивний, насичений враженнями відпочинок. Короткий, але інтенсивний відпустку відрізняється від основної відпустки більш високим рівнем

Зміна способу життя людей. Спосіб життя - усталені форми буття людини в світі, що знаходять своє вираження в його діяльності, інтересах та переконаннях. Спосіб життя представляє вичерпний портрет людини в його діях і взаємодії з навколишнім середовищем. Це більше, ніж факт приналежності до певного суспільного класу або типу особистості. Знаючи про приналежність людини до того чи іншого суспільного класу, можна зробити певні висновки про його плановане поведінці, але не можна представити його як індивіда. Маючи в своєму розпорядженні інформації про тип особистості людини, можна зробити висновки про його відмітних психологічних характеристиках, але не можна дізнатися про його діяльність, інтереси та переконання. При розробці маркетингової стратегії товару (послуги) менеджери прагнуть розкрити взаємозв'язки між товаром (послугою) і певним чином життя.

Людей приваблюють подорожі з пригодницькими цілями, отримання нових відчуттів, здоровий відпочинок і т. д. Вони зацікавлені в самовираженні і самозадоволення, відчуваючи нові стилі життя і пізнаючи нові види проведення відпочинку. На відпочинку вони присвячують час тому, щоб довідатися самих себе. І сучасне суспільство підтримує цей індивідуалізм, спрагу до самоповаги і самовираження. Експерименти зі стилями життя, відпочинок у вихідні дні, рівноправність підлог, жіноча емансипація дали туризму нові групи споживачів. Мода, звичаї, звички, традиції також надають увагу на поведінку споживачів туристських послуг і відповідно на попит. Отже, аналізуючи ситуацію на споживчому ринку в Росії, можна зазначити, що мають місце такі тенденції: старіння російського населення, збільшити кількість пенсіонерів; урбанізація; оновлення і зміну традиційних цінностей, у тому числі і відносини до відпочинку; зростаюча активність молодих людей у досягненні своїх цілей, кар'єри; залученість в туризм працюючих жінок; інтерес росіян до життя народів інших країн.

Таким чином, можна відзначити, що виникає багато об'єктивних факторів, що забезпечують в Росії хороші перспективи зростання попиту на туристські послуги з боку російського споживача. Управління розвитком турфірми викликає необхідність постійного спостереження своїх клієнтів через проведення маркетингових досліджень, підтримання постійного зворотного зв'язку з клієнтами, а також постійної уваги до змін у потребах цільових ринків через організацію агресивних маркетингових програм. Необхідно не тільки відповідно реагувати на зміни, але і вміти керувати ними. Майбутнє обіцяє бути непередбачуваним і повним змін у суспільстві. Для того щоб вижити на ринку, фірмам буде необхідно пропонувати своїм споживачам привабливі для них цінності. Люди стають більш розбірливими у своєму виборі і цінують перш за все якість і зміст товару (послуги).

2. Визначення та основні функції туристських компаній

Туристичні компанії поділяються на дві основні групи - займаються туроператорської (формування, просування і реалізація туристичного продукту ¹⁾ та турагентської (просування і реалізація туристичного продукту) діяльністю.

Таким чином, турагент виступає просто як посередник між туроператором, який формує тур, і туристом. Наслідком даної обставини, як правило, служить трохи більш висока ціна туристичної путівки.

Туроператори поділяються на різні групи в залежності від того, з якими регіонами вони співпрацюють з формування туристичного продукту. Хтось займається внутрішнім туризмом, хтось - виїзним, хто-то і тим і іншим. Крім того, і внутрішній, і виїзний туризм у свою чергу діляться за територіальною ознакою. Наприклад, Південний та Північний Кіпр, Польща, Чехія, Канарські і Мальдівські острови, Мальта, Балі, Англія, Франція, Німеччина, Карелія, Підмосков'ї, Володимир, Суздаль і т.д. - Це все абсолютно різні напрямки туристичної діяльності. «Універсальних» туроператорів не існує. Як правило, великий туроператор розробляє близько п'яти - восьми напрямків. Якщо ж його просять організувати тур куди-небудь ще, він просто виступає як агент, звертаючись до інших туроператорам.

Вибір туроператора питання неоднозначне і досить складний, однак необхідно знати, що у будь-якої організації або індивідуального підприємця повинно бути свідоцтво про внесення до Єдиного державного реєстру юридичних осіб або індивідуальних підприємців відповідно. Крім того, особи, які надають послуги в галузі туризму, повинні мати відповідний дозвіл (ліцензію) на здійснення туроператорської та / або турагентської діяльності. Як правило, копії зазначених документів, завірені печаткою та підписом керівника організації, вивішені в офісі компанії. Якщо ж виникають сумніви в достовірності зазначених відомостей, їх легко перевірити - будь-який бажаючий може отримати виписку з Єдиного державного реєстру, в якому зазначені основні дані про суб'єкта підприємництва (назва, прiзвище, ім'я, по батькові керівника; відомості про отримані ліцензії і т.д. ^2). Дана послуга держави обійдеться у двісті рублів і буде виконана через п'ять днів з моменту звернення, за подвоєну плату можливо прискорений надання необхідних відомостей.

Необхідно сказати також декілька слів про сертифікацію туристичних послуг. З 1 липня 2003 р. (у зв'язку з набранням чинності Федерального закону від 27 грудня 2002 р. N 184-ФЗ «Про технічне регулювання») послуги не є об'єктом обов'язкового підтвердження відповідності, тобто проходження сертифікації для підтвердження відповідності надаваних туристичних послуг є для туроператора і турагента справою добровільною.

Отже, організація обрана, її легальність перевірена. Далі необхідно визначитися з місцем відпочинку і оформленням вибраних послуг.

Куди саме поїхати відпочивати, залежить від бажання споживача і його фінансових можливостей, з урахуванням яких співробітники туристичної компанії запропонують найбільш оптимальні варіанти проведення відпустки.

Основним документом, що підтверджує наявність взаємних прав і обов'язків туристичної організації і туриста, перш за все, є договір на надання туристичних послуг.

У названому договорі обов'язково повинно бути вказано наступне:

- Інформація про організації, що надає туристичні послуги (туроператора або турагента), включаючи дані про ліцензію на здійснення відповідної діяльності, її юридична адреса та банківські реквізити;

- Відомості про туриста в обсязі, необхідному для реалізації туристичного продукту;

- Інформація про туроператора, включаючи дані про ліцензію на здійснення даної діяльності, його юридичну адресу та банківські реквізити;

- Достовірна інформація про споживчі властивості туристичного продукту, включаючи інформацію про програму перебування і маршрут подорожі, про умови безпеки туристів, про результати сертифікації туристського продукту;

- Дата і час початку і закінчення подорожі, її тривалість;

- Порядок зустрічі, проводів і супроводу туристів;

- Права, обов'язки і відповідальність сторін;

- Роздрібна ціна туристського продукту і порядок його оплати;

- Мінімальна кількість туристів у групі, термін інформування туриста про те, що подорож не відбудеться через недобір групи;

- Умови зміни і розірвання договору, порядок врегулювання виниклих у зв'язку з цим суперечок і відшкодування збитків сторін;

- Порядок і терміни пред'явлення претензій туристом.

Інші умови договору визначаються за згодою сторін.

Тут важливо підкреслити, що російським законодавством встановлено принцип буквального тлумачення містяться в договорі слів і виразів (ч. 1 ст. 431 Цивільного кодексу РФ). Це означає, що споживач матиме право вимагати надання лише тих послуг і тільки в такій формі, як зазначено в договорі. Одночасно з цим слід враховувати, що умови договору, що ущемляють права споживача в порівнянні з правилами, встановленими законами або іншими правовими актами Російської Федерації у сфері захисту прав споживачів, визнаються недійсними (п. 1 ст. 16 Закону РФ від 7 лютого 1992 р. N 2300-I «Про захист прав споживачів»).

Таким чином, слід ще раз підкреслити, що при укладенні договору на надання туристичних послуг слід дуже відповідально підійти до вивчення його змісту.

Крім того, необхідно мати на увазі, що кожна зі сторін має право вимагати зміни або розірвання договору у зв'язку з істотними змінами обставин, з яких сторони виходили при укладенні договору. Законодавство до істотних змін обставин відносить:

- Погіршення умов подорожі, зміна термінів здійснення подорожі;

- Недобір зазначеного в договорі мінімальної кількості туристів у групі, необхідного для того, щоб подорож відбулася;

- Передбачене зростання транспортних тарифів;

- Введення нових або підвищення діючих ставок податків і зборів;

- Різка зміна курсу національних валют.

Таким чином, за наявності вищеназваних обставин туристична організація має право вимагати збільшення вартості послуг, що надаються; в рівній мірі турист у зазначених випадках має право вимагати зменшення вартості туристичної путівки (наприклад, якщо зроблена заміна транспортного засобу на більш дешеве).

Правовий наслідок розірвання договору надання туристичних послуг - припинення зобов'язань сторін. При цьому відшкодування збитків, завданих розірванням договору, здійснюється у відповідності з фактичними витратами сторін. Виплачується в якості відшкодування збитків сума не може перевищувати два розміри вартості туристичного продукту.

Невід'ємною частиною договору на надання туристичних послуг є путівка - документ, що підтверджує факт передачі туристичного продукту. Саме в ній містяться умови подорожі, вказана роздрібна ціна туристичного продукту.

Врегулювання взаєморозрахунків між туроператором або турагентом, напрямних туриста, і туроператором з прийому або особами, які надають конкретні послуги, що входять в тур, здійснюється на підставі туристського ваучера - документа, що встановлює право туриста на послуги, що входять до складу туру, і що підтверджує факт їх надання.

Крім перерахованих документів, якщо законодавством країни, обраної споживачем для тимчасового перебування, встановлені вимоги надання гарантій оплати медичної допомоги особам, які тимчасово знаходяться на її території, туристична організація зобов'язана надати такі гарантії. Формою надання названих гарантій є страхування туристів на випадок раптового захворювання і від нещасних випадків. При цьому страховий поліс повинен передбачати оплату медичної допомоги туристам і відшкодування їх витрат при настанні страхового випадку безпосередньо в країні (місці) тимчасового перебування. Названий страховий поліс оформляється російською мовою та державною мовою країни тимчасового перебування.

Крім зазначених документів організація, що направляє туриста на відпочинок, зобов'язана надати вичерпні відомості про особливості подорожі, а також про небезпеки, з якими він може зустрітися при здійсненні подорожі, і здійснити запобіжні заходи, спрямовані на забезпечення безпеки туристів.

Крім того, у споживача, відповідно, є право на отримання необхідної та достовірної інформації про правила в'їзду в країну і перебування там, про звичаї місцевого населення, про релігійні обряди, святині, пам'ятники природи, історії, культури та інших об'єктах туристського показу, що знаходяться під особливою охороною, про стан навколишнього природного середовища.

Поряд з проблемами вибору надійної туристичної компанії, підготовкою та оформленням всіх необхідних для поїздки документів турист може зіткнутися з невиконанням або неналежним виконанням туроператором або турагентом договірних зобов'язань.

При цьому слід мати на увазі, що всі проблеми, що виникають у країні (місці) тимчасового перебування (розміщення, зустрічі-проводи, харчування, екскурсійні програми), доцільніше вирішувати з приймаючою стороною. Це зумовлено насамперед тим обставиною, що організація, яка надіслала туристів, знаходиться на значній територіальному видаленні від місця розташування споживача, і просто технічно усунення будь-яких проблем, що виникли не представляється можливим. Приймаюча ж сторона має найбільшими можливостями виправлення виниклих непорозумінь, оскільки саме нею й організована система послуг, що надаються на даній території.

Однак, якщо приймаюча сторона не виконує свої зобов'язання належним чином, відшкодовувати завдані споживачеві збитки буде організація, яка уклала з ним договір на надання туристичних послуг.

Захист прав споживачів в даному випадку має ряд особливостей.

По-перше, основним джерелом правового регулювання даних відносин виступають Закон про захист прав споживачів (з наступними змінами та доповненнями) і Закон про основи туристської діяльності в Російській Федерації (із змінами від 10 січня 2003 р.).

По-друге, претензійний порядок пред'явлення вимог до якості туристичного продукту. При цьому претензія в письмовій формі повинна бути пред'явлена ​​туристом не пізніше двадцяти днів з моменту закінчення дії договору. Туристична організація зобов'язана розглянути її протягом десяти днів. Тут важливо зазначити, що недотримання цього порядку може послужити підставою для залишення судом заяви споживача про відшкодування збитків, заподіяних неналежним якістю туристичного продукту, без розгляду (ст. 222 Цивільного процесуального кодексу РФ) ^3. Одночасно з цим у разі задоволення судом вимог споживача суд вправі винести рішення про стягнення з туристичної організації, яка порушила права споживача, до федерального бюджету штрафу в розмірі ціни позову за недотримання добровільного порядку задоволення вимог споживача.

Зміст претензії законодавством не визначено, отже, має довільну форму. Разом з тим, беручи до уваги той факт, що саме від обгрунтованості претензійних вимог залежить рішення як туристичної організації, так і (якщо споживач буде звертатися до суду) судових органів, до питання складання претензії слід підійти дуже відповідально. Перш за все, слід мати на увазі, що вимоги повинні бути чітко сформульованими і лаконічними. Крім того, аргументовані вказівкою на обставини, які були порушені туристичною компанією (безпосередні пункти договору, конкретні норми законодавства). Будь-яка претензія повинна мати під собою доказову базу.

По-третє, споживачі за позовами про захист судом їх порушених прав звільняються від сплати державного мита. Якщо все ж справа дійшла до суду, доцільно вдатися до допомоги кваліфікованого фахівця. Судовий захист має ряд процесуальних особливостей, з якими знайомі виключно юристи. Саме вони володіють необхідними навичками, можуть захистити ваші інтереси, а також дати гарантію юридичної чистоти проведеної роботи. Витрати на оплату послуг юриста, понесені туристом у даному випадку, при задоволенні позовних вимог споживача в повному обсязі стягуються з туристичної організації.

По-четверте, підсудність по даних видах позовних вимог визначається позивачем, тобто в залежності від вибору споживача позов може бути пред'явлений ним до суду за місцем його проживання або за місцем знаходження відповідача - туристичної компанії, або за місцем заподіяння шкоди.

По-п'яте, споживач має право на компенсацію моральної шкоди. Моральна шкода, завдана споживачеві внаслідок порушення його прав, підлягає компенсації заподіювача шкоди за наявності його вини. Розмір компенсації моральної шкоди визначається судом і не залежить від розміру відшкодування майнової шкоди. При цьому компенсація моральної шкоди здійснюється незалежно від відшкодування майнової шкоди та понесених споживачем збитків.

По-шосте, як правило, при судовому захисту своїх прав у зв'язку з виявленням недоліків наданих туристичних послуг вимога споживача зводиться до відшкодування понесених ним витрат по усуненню недоліків наданої послуги своїми силами або третіми особами (наприклад, під час відпочинку турист змушений був вносити додаткову плату за харчування, проживання і т.д., хоча договором на надання туристичних послуг це все було включено у вартість туру та сплачено споживачем при його придбанні). У даному випадку важливо відзначити, що споживач має право вимагати повного відшкодування збитків, завданих йому у зв'язку з недоліками наданої послуги.

І все-таки краще не доводити справу до позасудової чи судової захисту своїх порушених неналежним наданням туристичних послуг прав, а зосередити спочатку зусилля на виборі надійної туристичної організації. Завжди легше запобігти порушенню своїх прав, ніж потім довго домагатися їх відновлення. Саме з цією метою регулярно у всіх регіонах нашої країни проводяться спеціалізовані виставки; існує й офіційний сайт в Інтернеті Департаменту туризму Міністерства торгівлі та економічного розвитку РФ ^4, на якому можна знайти відомості про туристичні організаціях, які отримали необхідний дозвіл на здійснення туроператорської та / або турагентської діяльності , а також перелік організацій, ліцензії яких анульовано.

В якості висновку необхідно відзначити, що у туристів, крім охороняються законодавством прав, існують і обов'язки. До таких, зокрема, відносяться (ст. 7 Закону про основи туристичної діяльності в Російській Федерації):

1) дотримання законодавства країни (місця) тимчасового перебування, поваги її соціального устрою, звичаїв, традицій, релігійних вірувань. На жаль, далеко не завжди туристи рахуються з національними особливостями країни перебування. А адже саме від дотримання даних умов в значній мірі залежить якість проведеного відпочинку. Нерідко приїжджають з туристичної поїздки скаржаться на грубе і некультурне поведінку місцевих жителів, а згодом з'ясовується, що дана поведінка було спровоковано самими туристами;

2) збереження навколишнього природного середовища, дбайливого ставлення до пам'яток природи, історії та культури в країні (місці) тимчасового перебування;

3) дотримання правил в'їзду до країни (місця) тимчасового перебування, виїзду з країни (місця) тимчасового перебування і перебування там, а також у країнах транзитного проїзду;

4) дотримання під час подорожі правил особистої безпеки;

5) у разі планування здійснити подорож у країну (місце) тимчасового перебування, в якій турист може піддатися підвищеному ризику інфекційних захворювань, він зобов'язаний проходити профілактику відповідно до міжнародних медичних вимог.

3. Туристська послуга як товар

Одне з важливих умов розвитку ринку туризму - висока якість турпродукту. Існують принципові відмінності у забезпеченні якості матеріального товару і нематеріального товару (послуги). Якість матеріального товару забезпечується різними гарантіями, контрактами на його обслуговування, а в разі несправності матеріальний товар може бути повернений виробникові.

Туристська послуга як "невидимий" товар має ряд особливостей, а саме:

- Невідчутність: туристську послугу не можна побачити до покупки;

- Нездатність до накопичення;

- Її виробництво і споживання відбуваються одночасно;

- Споживач бере участь у процесі виробництва туристської послуги.

Помилка чи помилка при наданні туристичної послуги незворотні, їх не можна виправити. Людина, що скористався недоброякісної туристської послугою, не зможе повернути її виробнику. Слід зазначити, що невдоволення споживачів туристськими послугами зростає в період економічної кризи, коли доходи населення скорочуються, а ціни на туристські послуги зростають. Уявімо молодят, які забронювали відокремлений номер «люкс» в розкішному готелі на березі моря. Вони ретельно планували свій відпочинок під час медового місяця і заплатили досить велику суму грошей. Після прибуття на місце вони дізнаються, що готель переповнений. Молодят розміщують у звичайному двомісному номері з вікнами на внутрішній двір, поряд з ліфтом. Медовий місяць зіпсований!

Щорічно сотні російських громадян, незадоволених сервісом під час подорожі, подають до суду на турфірми, вимагаючи справедливості і компенсації як матеріального, так і моральної шкоди.

Як захистити себе від неякісного обслуговування?

У СРСР більшість населення проводило відпустку на турбазах, в будинках відпочинку. Багато користувалися пільговими путівками. Туризм мав струнку систему управління. Спеціального закону про туризм не було, всі питання функціонування туристського комплексу вирішувалися відповідно до нормативних актів задіяних в туризмі відомств, головними з яких були Центральна рада з туризму й екскурсій ВЦРПС ⁵ (ЦСТЕ ВЦРПС), Держком Інтурист і ВАО «Супутник».

ЦСТЕ регламентував діяльність закладів з організації внутрішнього туризму.

Правові питання, пов'язані з виїздом радянських громадян за кордон, порядок укладення договорів з іноземними партнерами, питання страхування туристів, вимоги до персоналу, який обслуговує іноземних туристів, та інші питання вирішувалися Держкомінтурист, а Міжнародний туризм був монополією Держкомінтуриста, а ВАО «Супутник» займалося молодіжним іноземним туризмом.

Розпад СРСР призвів до краху налагодженої нормативно-правової системи міжнародного та внутрішнього туризму. У 1992 р. Держкомінтурист був скасований, його правонаступником у березні 1993 р. оголошений Комітет з туризму РФ, права і функції якого були сформульовані досить розпливчасто. ЦСТЕ ВЦРПС було реорганізовано у ВАТ «ЦСТЕ-Інтур - Центральна рада з туризму та екскурсіях». Ситуація складалася не на користь цивілізованого розвитку туризму в країні. Туристське простір тимчасово залишалося без контролю.

Розпочатий в країні процес демократизації і бурхливий розвиток виїзного туризму поставили багато проблем як перед самими турфірмами, так і перед їх численними клієнтами. Значно зріс потік скарг на неякісне обслуговування туристів. Таке положення не влаштовувало не тільки споживачів, але й виробників турпродукту, втомлених від непередбачуваності перехідного періоду.

Найбільш мобільними виявилися не федеральні, а міські структури влади. Першим кроком на шляху регламентування туристської діяльності стала розробка положення про ліцензування міжнародної туристської сфери. У 1993 р. Положення про ліцензування було видане урядом Москви, в цьому ж році вийшло Положення № 1343, згідно з яким турфірми, що займаються міжнародною туристичною діяльністю, повинні отримати відповідну ліцензію.

Ліцензування носило заявний характер і не могло протистояти непрофесіоналам і недобросовісним підприємцям, але все-таки дисциплінувало туристські фірми і давало державі важіль впливу на них.

На федеральному рівні суттєвий прорив у законотворчому процес був зроблений в 1996 р. з утворенням в Державній Думі Російської Федерації Комітету з туризму і спорту. У лютому 1996 р. Комітет з туризму і спорту сформував робочу групу з розробки проекту федерального закону про туризм, а в червні 1996 р. подав його на обговорення в першому читанні.

До 1996 р. відносини між туристом і турфірмою регламентувалися Законом РФ «Про захист прав споживачів», який регулював усі відносини між суб'єктами підприємницької діяльності та громадянами, що замовляють конкретні послуги або здобувають конкретні товари для особистих потреб. Таке велике поле регулювання, безумовно, породжувало складності у застосуванні Закону до конкретних життєвих ситуацій.

24 листопада 1996 Президентом РФ було підписано Федеральний закон «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації», розроблений в рамках Федеральної цільової програми «Розвиток туризму в Російській Федерації», що покликаний регулювати відносини між туристом і туристської організацією, визначати права, обов'язки і відповідальність сторін. Прийняття Федерального закону «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» було продиктоване появою масового туризму в Росії і, отже, виникненням необхідності державного регулювання туристської галузі, а також утворенням різних туристських об'єднань асоціації, спеціалізованих туристських видань як для професіоналів у сфері туризму, так і для туристів. З прийняттям цього Закону російський турист отримав можливість вимагати дотримання своїх, має рацію.

В даний час функції державного управління, координації, а також реалізації державної політики у сфері туризму здійснює Міністерство РФ з фізичної культури, спорту і туризму. Основу російського законодавства в області захисту прав та інтересів туристів складають:

- Федеральної закон «Про основи туристської діяльності Російської федерації»;

- Закон РФ «Про захист прав споживачів»;

- Федеральної закон «Про ліцензування окремих видів діяльності».

Федеральний закон «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» вказує, що державне регулювання туристської діяльності здійснюється з метою захисту прав та інтересів туристів, забезпечення їх безпеки. Закон визначає відносини між виробником і споживачем туристичного продукту, перераховує основні права і обов'язки продавця і покупця, передбачені договором Закон регламентує відповідальність продавця за достовірність інформації про турпродукту і якість вхідних в нього послуг. Таким чином, якщо раніше із Закону РФ «Про захист прав споживачів» доводилося брати норму, що стосується продажу товарів або надання послуг, і адаптувати її стосовно до специфічної галузі туризму, то з прийняттям Федерального закону «Про основи туристської діяльності в Російській федерації» більшість колізійних моментів стало регульованим Ст. 5 Федерального закону передбачає ліцензування стандартизацію туроператорської та турагентської діяльності та об'єктів туристичної індустрії, сертифікацію туристського продукту, забезпечуючи цим захист прав та інтересів туристів.

Закон РФ «Про захист прав споживачів» вже придбав певний стаж як нормативного документа, що регулює відносини між туристом і турфірмою: накопичилася велика судова практика застосування цього Закону, є спеціальна постанова Пленуму Верховного Суду РФ, що регламентує застосування Закону судами при розгляді конкретних справ за участю туристів.

Федеральний закон «Про ліцензування окремих видів діяльності», який набув чинності 26 вересня 1998 р., передбачає особливі умови дії туристської ліцензії. Невиконання турфірмою умов, передбачених цим Законом, розглядається як порушення Закону та може призвести до ліквідації ліцензії турфірми.

Ліцензування туристської діяльності - дієва міра з попередження проникнення на туристський ринок несумлінних підприємців, а також по захисту прав та інтересів туристів і створення умов для дотримання законодавства.

Сертифікація, як і ліцензування, є одним із способів державного контролю над якістю і безпекою надаються споживачу туристських послуг. Сертифікат підтверджує, що туристське підприємство гарантує клієнтові безпеку поїздки, здоров'я, збереження майна, якісне обслуговування. Важливо і те, що сертифікація захищає як клієнта, так і турфірму: клієнта - примушуючи турфірму чітко і в повному обсязі виконувати всі встановлені законами та іншими нормативними актами правила та норми надання послуг з тим, щоб клієнт за свої кошти одержував якісне обслуговування; турфірму - шляхом застосування тих самих законів і нормативних актів, що не дають туристові можливість знайти недоліки в обслуговуванні і висунути проти турфірми обгрунтовані претензії.

Незважаючи на те що правовий захист туристів в Росії забезпечує достатню кількість законів і постанов, багато хто з них недосконалі, породжують спори, розбіжності і вимагають подальшого опрацювання та погодження. Тому російське законодавство у сфері захисту прав та інтересів туристів продовжує розвиватися, зокрема, шляхом детального врегулювання відносин між туристом, бажаючим здійснити подорож, і турфірмою, що надає йому цю можливість.

4. Аналіз скарг споживачів в туризмі

У розпал туристичного сезону сотні туристів стають жертвами туристських підприємств, які несумлінно ставляться до виконання своїх зобов'язань. Багато фірм, отримавши право на міжнародну туристичну діяльність, не виконують всі умови дії ліцензії, а також статті Законів України «Про стандартизацію», «Про сертифікації продукції та послуг», «Про захист прав споживачів», «Про рекламу», використовуючи недосконалість законодавчої та методичної бази в своїх інтересах.

Загальний потік скарг в туризмі можна розділити на чотири основні категорії:

1) недостовірна реклама;

2) додаткові грошові збори;

3) низький рівень сервісу;

4) порушення права споживача на безпеку послуги.

З зростанням загальної кількості туристських поїздок неухильно зростає і кількість конфліктів, які зачіпають якість і обсяг туристських послуг.

Зростання числа скарг на російському ринку туризму обумовлений двома чинниками:

1) туристи стали більш обізнані про свої права і обов'язки турфірми і більш схильні наполягати на своїх правах;

2) зрослий попит на турпослуги сприяє входженню на ринок нових фірм, менш досвідчених і менш забезпечених ресурсами, а також фірм-шахраїв.

Значна частина претензій виникає через недостовірної реклами, слабку підготовку договірної документації та недбалості в її оформленні. Часто турист недостатньо чітко знає і розуміє, що він набуває насправді, а турфірма недостатньо ясно формулює свої зобов'язання з надання комплексу послуг, що входять до складу туру і оплачуваних туристом.

За спостереженнями, скарги в туризмі можна розділити на чотири основні категорії:

1. Невиконання або неналежне виконання послуг, обіцяних турфірмою. Більшість скарг ставиться до цієї категорії. Різниця між тим, що пропонує турфірма, і тим, що турист отримує насправді, може варіюватися від незначної до повністю неприйнятною. Наприклад, до дрібних неприємностей можна віднести відсутність обіцяних квітів або сніданок у номер; до грубих помилок - відсутність броні авіаквитка на рейс або резервації місця в готелі. Уявіть, турист придбав тур на міжнародний чемпіонат з футболу у Францію, але не отримав обіцяних квитків на півфінал та фінал. У цій ситуації повернення грошей чи інший спосіб компенсації не має сенсу, тому що час минув, а турпродукт, як відомо, є «швидкопсувним» товаром.

2. Несвоєчасне інформування туриста про зміни в програмі туру. Це друга за поширеністю категорія скарг. Зміни ранжуються від незначних до серйозних. Наприклад, типові незначні зміни - зміна аеропорту і часу вильоту; серйозні зміни - заміна готелю або навіть регіону відпочинку. Всі незадоволені туристи скаржаться на те, що повідомлення про зміни були дані занадто пізно або не дані взагалі.

3. Недостовірна або неточна інформація про тур. Споживачеві важко вибрати турфірму, якої він міг би довірити свій відпочинок. Щоб зробити правильний вибір між майже однаковими турпакета, турпакетів і окремо купується послугою, потенційний турист повинен мати всю необхідну і достовірну інформацію. Як правило, турист не отримує достовірну інформацію про всі деталі туру і навіть не підозрює, що обраний ним готель, згідно каталогу розташований на березі моря, насправді знаходиться від нього за півкілометра. Часто турфірма замовчує, що пункт вильоту або ціна туру ще не встановлені остаточно і можуть бути змінені.

4. Обмеження власної відповідальності турфірми за зміни умов туру. Туристський договір - це угода сторін (турфірми і туриста), що містить умови туру, а також інші істотні умови, до яких відносяться права, обов'язки і відповідальність сторін. Туристський договір повинен містити чіткі положення щодо відповідальності турфірми перед клієнтом, тому що в більшості випадків зміни в запланованому турі відбуваються не з вини турфірми. Тур складається з послуг кількох виробників, деякі з них знаходяться в іншій країні чи регіоні і ніяк не пов'язані один з одним. Успіх подорожі також залежить від багатьох інших факторів (погода, політична та економічна ситуація в країні, міжнаціональні та міжособистісні стосунки). Зазвичай турфірма має свій типовий договір, до якого турист може приєднатися або відмовитися від його укладення. Слід зауважити, що турфірма в пункті договору «Права, обов'язки і відповідальність сторін» намагається залишити за собою якомога більше прав, а за туристом - якомога більше обов'язків. Часто саме цей пункт договору, нечітко сформульований, занадто великий і виключає будь-яку відповідальність турфірми, є джерелом скарг туристів. У періодичній пресі, в тому числі у фахових виданнях, неодноразово піднімалося питання про необхідність укладення правильного і дієвого договору між турфірмою і клієнтом. Але російський турист не звик уважно вивчати договір з турфірмою до того, як його підписати. Аналіз скарг показує, що в багатьох випадках претензії викликані саме цією обставиною. Своєчасно не поцікавившись своїми правами і обов'язками, турист потрапляє в ситуацію, коли факт невиконання турфірмою зобов'язань чи обіцянок не можна підтвердити і, отже, обгрунтувати свої претензії до турфірми.

Відповідно до закону, турагент відповідає за планування, підготовку і бронювання туру, який включає декілька видів туристських перевезень та наземне обслуговування. Формування комплексу послуг з розміщення, перевезення, екскурсійного обслуговування тощо, а також просування та реалізацію туру турагенту забезпечує туроператор. Скарги, розглянуті вище, відносяться як до планування та формування туру, так і до маркетингу його реалізації, хоча слід підкреслити, що турагент може підтримувати якість обслуговування, вибираючи надійних партнерів.

У будь-якому випадку, турист, який вважає, що турфірма обійшлася з ним несправедливо, може оскаржити порушення своїх прав та інтересів, відновити справедливість і добитися покарання порушника.

Найкращий для клієнта і турфірми спосіб поліпшення взаємин - саморегулювання. Багато турфірми забезпечують своїх клієнтів брошурами, наприклад «Поради в дорогу», в яких дають інформацію по країні, традиціям, вильотів, прокату машин, чайовим, медичну страховку, а також необхідні телефони, роз'яснення, як уникнути неприємностей і куди звертатися у разі виникнення проблеми . На останніх сторінках договору туроператор зазвичай публікує «Загальні умови продажу турів туристам і турагентам», пропонованих турфірмою на туристський ринок, з урахуванням вимог співвиконавців (перевізників, готелів, ресторанів та ін), що є важливим елементом загального комплексу договірної документації і дає туристу додаткову можливість ознайомитися з умовами договору, своїми правами і обов'язками, обміркувати їх, задати необхідні питання. Правила в узагальненому вигляді як рекомендації можуть розроблятися також великими асоціаціями.

Іншим варіантом регулювання туристської діяльності повинне стати посилення контролю над турфірмами і якістю турпродукту шляхом створення різних об'єднань та асоціацій туроператорів, турагентів (наприклад, МАТА, РАТА, Астурія) та інших підприємств туристичної галузі.

У багатьох країнах об'єднання і асоціації туроператорів і турагентів складають об'єднані стандарти з ведення туристського бізнесу, суворе дотримання яких є однією з важливих умов членства в цих об'єднаннях та асоціаціях. Багато членів об'єднань і асоціацій діють за межами своєї відповідальності, роз'яснюючи споживачеві його права та обов'язки.

Систематизувати регулювання туристської діяльності можна за допомогою превентивних та коригуючих заходів. До превентивних заходів відноситься відповідність турфірми умов ліцензування, а турпродукту - умовам сертифікації. До коригуючих заходів, або заходів захисту, належить контроль за дотриманням прав споживача.

Оптимальним варіантом регулювання туристської діяльності можна визнати поєднання державного регулювання і саморегулювання. Закони в туризмі сприяють запобіганню ведення турфірмою недобросовісного маркетингу і забезпечують захист прав та інтересів споживача. Проте здійснення спільного державного регулювання та саморегулювання не повинне створювати громіздкий бюрократичний апарат, обмежувати асортимент турів, інновації та конкуренцію і, як результат, вести до зростання цін і гальмування розвитку турбізнесу в Росії.

5. Права і інтереси споживачів в туризмі: дозвіл конфліктів

Споживач у туризмі має ті ж права, що і споживач в інших сферах діяльності. Тому деякі регулюючі їх і мають досить широку область застосування правила і норми можна використовувати у туризмі.

Відповідно до Закону РФ «Про захист прав споживачів» турист має право:

- На освіту в області захисту своїх прав;

- Безпека товару (послуги);

- Інформацію про виробника товару (послуги);

- Інші права.

Наприклад, у пасажирських авіаперевезеннях Закон РФ «Про захист прав споживачів» контролює права туриста на перевезення, паління на борту літака, упаковку багажу, чартерні рейси і пр.

Закон РФ «Про рекламу» регламентує багато питань туристського маркетингу.

Бажано в штат кожної турфірми включати юриста або незалежного експерта, які можуть роз'яснювати туристам питання туристського законодавства, їх права та обов'язки, а також права та обов'язки турфірми, давати консультації.

Виник в поїздці непорозуміння можна спробувати вирішити на місці. Для цього туристові слід звернутися до представника турфірми, яка володіє повноваженнями організувати харчування та розміщення туриста під час затримки рейсу, видати гроші тому, хто їх втратив, допомогти при розміщенні в готелі і т. д.

Якщо відразу проблему не вдасться вирішити, туристу необхідно зафіксувати факт порушення своїх прав, оформивши претензію відповідним чином. Можна запропонувати наступні поради щодо складання претензії:

1. Претензія повинна бути надрукована в двох примірниках і, по можливості, на одній сторінці.

2. Слід витримати діловий тон, не перебільшуючи того, що сталося.

3. Спочатку слід вказати, що було заброньовано, потім щось, що запропоновано.

4. Перерахувати службовців, грубо або недобросовісно виконували свої обов'язки, а також тих, хто намагався допомогти.

5. Прикласти копію (не оригінал!) Квитка, квитанції та інші документи, що підтверджують справедливість претензії.

6. Не перевантажувати претензію дрібними причіпками, за якими можна втратити головну причину непорозуміння.

7. Перерахувати матеріальні витрати.

8. Запропонувати варіанти, як турфірма зможе виправити становище і задовольнити скаргу.

Претензія повинна бути зареєстрована в журналі вхідної документації організації, куди звернувся турист. У разі відсутності журналу туристові слід отримати розписку від особи, яка прийняла претензію. Розписка повинна бути оформлена на копії претензії, містити дату, прізвище, посаду та підпис співробітника, який прийняв претензію. Відповідно до закону претензія до якості туристичного продукту пред'являється туристом туроператору або турагенту протягом 20 днів з моменту закінчення договору (з моменту закінчення туру) і підлягає задоволенню протягом 10 днів після одержання претензії.

Практика показує, що багато турфірми відстежують і аналізують скарги з тим, щоб надалі використовувати їх для визначення проблемних сфер свого бізнесу. Переважна більшість скарг клієнтів дозволяється на стадії пред'явлення претензії самої турфірмі, яка може запропонувати клієнту матеріальну компенсацію, безкоштовний тур чи авіаквиток і проживання в готелі (за вибором), а також письмове вибачення, якщо турист хоче його отримати.

У випадку, якщо турист не отримав відповідь або отримав відповідь, його не влаштовує, він може використовувати інші заходи впливу на турфірму, зокрема подати скаргу у вищі організації. Скаргу туриста можуть розглянути:

1. Спеціальна комісія при ліцензійному управлінні Міністерства РФ з фізичної культури, спорту і туризму.

2. Державні органи: прокуратура, Державна податкова інспекція, органи з сертифікації туристських послуг, антимонопольний комітет, Товариство споживачів.

3. Засоби масової інформації. Співробітники газет, радіо і телебачення можуть дати туристу інформацію і допомогти, випустивши спеціальний репортаж по скарзі туриста і пр. Висвітлення проблеми у засобах масової інформації, як правило, підштовхує турфірму до прийняття оперативних заходів для її вирішення.

4. Суд як крайній захід у вирішенні конфлікту між турфірмою і туристом. Проте слід врахувати, що ведення судового процесу вимагає великої кількості часу та коштів на отримання юридичної допомоги.

Слід знати, що звернення до суду, минаючи стадію пред'явлення турфірмі претензії, тягне за собою відмову у прийнятті позовної заяви (п. 2 ст. 129 ЦПК РФ) або залишення позову без розгляду (п. 1 ст. 221 ЦПК РФ). Тому досудове пред'явлення претензії фірмі є обов'язковим.

Закон не передбачає встановлену форму написання позовної заяви, однак вимагає наявності в ньому всіх передбачених законом реквізитів, а саме:

1) найменування суду, до якого подається позовна заява;

2) прізвище, ім'я, по батькові позивача, його адресу, а також найменування представника і його адресу, якщо заява подається представником;

3) найменування відповідача та місце його знаходження; обставини, на яких позивач обгрунтовує свої вимоги, і докази, що підтверджують викладені обставини (можна переписати зміст своєї претензії);

4) вимоги позивача;

5) ціна (сума) позову;

6) перелік документів, що додаються:

- Докази, що підтверджують позовну заяву (туристська путівка, договір, квитанції, акти та довідки з готелів, аеропортів);

- Претензія із зафіксованою датою її своєчасного відправлення;

- Копія позовної заяви для відповідача та інших беруть участь у справі, якщо такі є. Якщо позовну заяву підписує не позивач, а його представник за довіреністю, необхідно докласти цю довіреність.

Позовна заява подається до районного суду за місцем знаходження відповідача, але може бути подано й у суд за місцем проживання позивача.

Вибір місця судового розгляду залишається за позивачем, тобто за туристом.

Слід знати, що згідно зі ст. 17 Закону РФ «Про захист прав споживачів», що регулює відносини туриста-позивача і турфірми, при подачі позовної заяви позивач звільняється від сплати державного мита.

Висновок

Необхідно зробити ряд важливих висновків щодо потенціалу зростання світового ринку туризму. Нові технології в туризмі і суміжних галузях економіки сприятимуть різкому ривку в розвитку сфери подорожей. Недарма XXI століття оголошено століттям сфери обслуговування. Політична, соціальна і фінансова інтеграція багатьох країн створить оптимальні умови для розвитку і вдосконалення готельної, транспортної, торговельної інфраструктури і інших ресурсів туристського ринку, а також забезпечення безпеки туристів під час подорожей, охорони і дбайливого використання в цілях туризму навколишнього середовища не тільки в розвинених, але і в країнах, що розвиваються. Є підстави стверджувати, що світовий туризм має величезний потенціал і, отже, можна оцінювати перспективи його розвитку на перші десятиріччя XXI століття.

Соціальні та економічні тенденції в розвинених країнах дозволяють припустити зростання попиту як на внутрішній, так і на міжнародний туризм.

Збільшення оплачуваної відпустки, зростання особистого наявного доходу, підвищення рівня освіти, прагнення до пізнання іншої культури - важливі чинники, що впливають на розвиток світового туристського ринку.

Туризм робить позитивний вплив на збереження миру в усьому світі. Підвищення інтересу одного народу до культури іншого веде до взаєморозуміння.

Проте багато що ще належить зробити для вдосконалення індустрії туризму. Міжнародний туризм є відносно молодою галуззю в світі і практично нової, значно змінилася з розпадом СРСР, в нашій країні. Перед російськими професіоналами туризму і туристами постає багато проблем. Попереду відродження внутрішнього та соціального туризму, реставрація старих і відкриття не відомих поки пам'яток культури, історії та природи, розширення матеріальної та вдосконалення законодавчої бази туризму, в т. ч. і в такій сфері взаємин турфірми і туриста, як захист прав та інтересів споживача в туризмі.

У багатьох країнах об'єднання і асоціації туроператорів і турагентів складають об'єднані стандарти з ведення туристського бізнесу, дотримання яких є важливою умовою членства в цих об'єднаннях або асоціаціях. Багато членів об'єднань і асоціацій діють за межами, своєї відповідальності, роз'яснюючи споживачеві в туризмі його права та обов'язки. У Російській Федерації також існують об'єднання туроператорів і турагентів, але їх діяльність в основному спрямована на лобіювання власних інтересів, вироблення органами державної влади РФ правової, економічної і соціальної політики, що відповідає їх професійним вимогам, а також протидія монополізму. Це говорить про те, що туріндустрія Росії ще далека від досконалості і знаходиться в стадії розвитку. Вона стане більш цивілізованою і наближеною до перевірених західною практикою зразкам, коли асоціації та об'єднання туроператорів і турагентів будуть думати не лише про власну вигоду і чесній політиці взаємодії один з одним, але і про захист прав споживача та якість наданих йому послуг.

У 90-х роках були прийняті різні закони, що захищають права споживача, що сприяють підвищенню якості туристського продукту. Російські туристи стали більш освіченими і обізнаними в питаннях туристського законодавства, тому турфірмам необхідно організовувати свою діяльність таким чином, щоб вона відповідала вимогам споживача. В іншому випадку їм не уникнути скарг та нарікань на свою адресу і на адресу випускається турпродукту.

Регулювання туристської діяльності повинне поєднувати в собі саморегулювання, засноване на законах вільного ринку, і державне регулювання в особливо важливих питаннях і, зокрема, що стосуються законотворчості. Проте дуже жорстке державне регулювання і велика кількість законів можуть привести до підвищення цін, обмеження асортименту, зниження інновацій і конкуренції у тургалузі.

Список використаної літератури

1. Конституція Російської Федерації від 12.12.1993г. Російська газета від 25.12.1993г.

2. Федеральний закон «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» Збори Законодавства РФ -1996. - 49 - Ст.5491.

3. Федеральний закон «Про захист прав споживачів» Збори Законодавства РФ - 1996 .- 3 - Ст.140.

4. Федеральний закон «Про Державну реєстрацію юридичних осіб і індивідуальних підприємців» від 08.08.2001 N 129-ФЗ (прийнятий ГД ФС РФ 13.07.2001).

5. Брагінський М.І. Договір підряду та подібні йому договори. - М., 1999.

6. Брагінський М.І., Витрянский В.В. Договірне право. Книга третя: Договори про виконання робіт і надання послуг. М.: Статут, 2002.

7. Бути чи Росії у Світовій Організації Торгівлі Праця. 2002. 11 січня.

8. Виноградов П.А., Каракуця К.А. Міжнародне співробітництво та проблеми формування спільного туристського простору Теорія і практика фізичної культури і спорту. 1999. 11. С.18-21.

9. Волошин М.І. Правове регулювання туристської діяльності. М.: Фінанси і статистика, 1998.

10. Герасимова А., Скапенкер М. Туристичний бізнес: особливості бухобліку та оподаткування Економіка і життя. - 1996. - 14.

11. Цивільний кодекс РФ. Коментар частина I ст. 128. Видання-2. М.: Инфра-М, 2002.

12. Добрецов А. Експорт послуг і міжнародний туризм Економіка і життя. 1995. 42.

13. Дехтяр Г.М. Ліцензування, стандартизація і сертифікація в туризмі. М.: ГІНФО, 2001.

14. Демішіна О.М. Сучасні тенденції світового ринку туризму та його розвиток в Росії Громадські науки. Известия вищих навчальних закладів. Північно-Кавказький регіон. 2001. 2. С. 116-119.

15. Кабалкин А.Ю. Договір надання послуг Російська юстиція. - 1998. - 3.

16. Коментар до Цивільного кодексу Російської Федерації, частини другий (постатейний) Під ред. Садикова О.Н. М.: Юридична фірма Контракт; Инфра-М, 1998.

17. Квартальнов В.А. Туризм. М.: Фінанси і статистика, 2001.

18. Малов А.А., Сидоренко В.М. Розгляд судами справ про захист прав споживачів: деякі аспекти Арбітражний і цивільний процес. 2000. 4. С.10-11.

19. Менеджмент туризму. Туризм і галузеві системи. М.: Фінанси і статистика, 2001.

20. Міжнародний туризм: правові акти. М.: Фінанси і статистика, 2000.

21. Маринин М.М. Вперше в Росії прийнятий закон, що регулює сферу туризму Економіка і життя. 1997. 2.

22. Організаційно-правові основи туристського і готельного бізнесу. - М., 1999.

23. Парцій Я.Є. Науково-практичний коментар Закону «Про основи туристської діяльності в РФ» Господарство і право. - 1998р. - 9 .- С.24-27.

24. Писаревський Є.Л. Ще раз про правову природу договору на туристичне обслуговування Юрист .- 2000. - 8.

25. Писаревський Є.Л. Туристська діяльність: проблеми правового регулювання Юрист. 2000. 1.

26. Савельєв К.С. Соціальний туризм шлях розвитку Росії Теорія і практика фізичної культури. 1999. 11. С. 8-11.

27. Свиридов К.С. Правове регулювання діяльності з надання туристичних послуг. С.-Петербург: 2003. - 213с.

28. Сергєєв В.І. Договір про надання міжнародних туристських послуг Право і економіка. - 1998. - 4.

29. Терещенко А.О деякі недоліки у договірних відносинах туристських фірм з туристами Туристичний бізнес. - 1999. - 1.

30. Туризм, транспорт (коментар адвокатської практики у справах про захист прав споживачів). М.: Попит, 1997.

31. Економіка сучасного туризму. Підручник. СПб.: Пітер, 1998.