Концепції логістики Логістичний сервіс

Вивчення і застосування логістики базується на розумінні основної ідей логістичного підходу. Діяльністю з управління матеріальними потоками, так само як виробнича, торгова та інші види господарської діяльності, здійснювалася людиною, починаючи з самих ранніх періодів його економічного розвитку. Новизна логістики полягає у зміні пріоритетів між різними видами господарської діяльності на користь посилення значимості діяльності з управління матеріальними потоками. Лише порівняно недавно людство усвідомило, яким потенціалом підвищення ефективності має раціоналізація потокових процесів в економіці. ¹

Система поглядів на вдосконалення господарської діяльності шляхом раціоналізації управління матеріальними потоками - концепція логістики. Її основні положення:

1. Системне побудова логістики підприємства на основі методології загальної кібернетичної теорії систем з фіксацією основних моментів системного підходу: мети створення системи логістики; обгрунтованого вибору її елементів і структури, спрямованих на досягнення поставленої мети; функціонування цієї системи, її взаємодії з зовнішнім середовищем; аналізу результатів діяльності та порівняння їх з поставленою метою.

2. Головне в процедурі організації матеріального потоку - це врахування потреб ринку. Немає необхідності організовувати матеріальний потік, затрачаючи на нього ресурси і зусилля, якщо немає повної впевненості в тому, що ці товари будуть користуватися попитом на ринку, знайдуть збут, свого споживача. Для того щоб переконатися в цьому, попередньо на етапі планування та організації матеріального потоку досліджують потреби ринку. Крім цього, проводять розрахунки можливих обсягів продажу товару, щоб переконатися, що окупляться витрати на виробництво цього товару, і можна отримати прибуток, досягнення якої є основною метою логістичної системи.

3. Пріоритет розподілу товарів над їх виробництвом, тобто вважається, що важливіше спланувати і передбачити розподіл і збут товарів, ніж їх провести. На перший погляд це здається деяким парадоксом. Однак насправді непотрібні товари, які не відповідають за якими-небудь параметрами ринку, не знайдуть свого споживача або на ринку будуть продані за заниженою ціною, що може призвести до збитків. На їх виробництво будуть витрачені деякі ресурси, які не окупляться, що не дозволить почати новий логістичний цикл без додаткових витрат.

4. Необхідність встановлення оптимального рівня обслуговування клієнтів (під клієнтом розуміється будь-якої споживач товарів, робіт, послуг, запропонованих підприємством на ринку). На перший погляд здається, що згідно з другим принципом логістики, чим вищий рівень обслуговування, тим краще, тому що при цьому повною мірою задовольняються потреби клієнтів. Однак, чим вищий рівень обслуговування, тим вище витрати на виробництво і доставку товарів споживачу, і, отже, вище ціна товарів. Тому слід вибирати обгрунтоване компромісне рішення за рівнем обслуговування: він повинен бути не дуже низьким (щоб не втратити клієнтів) і не занадто високим (щоб витрати не були надмірними).

5. Аналіз логістичного ланцюжка необхідно вести з кінця процесу, тобто від пункту прибуття або призначення матеріального потоку в напрямку, зворотному матеріальному потоку. Також і кожна логістична операція в ланцюжку проектують так, щоб найкраще відповідати потребам і умовам наступних операцій (у напрямку матеріального потоку).

6. При удосконаленні або проектування будь-якого окремого ланки ланцюга постачання слід розглядати не ізольовано цю ланку, а весь логістичний ланцюжок і проаналізувати, як зміни в одній ланці логістичного ланцюга вплинуть на весь матеріальний потік і загальні результати логістичного процесу.

7. Виконання розрахунків і використання в техніко-економічних обгрунтуваннях рішень з організації вантажопотоку вартості кожної елементарної логістичної операції, як у матеріальній підсистемі матеріального потоку, так і в підсистемі його інформаційного забезпечення.

8. Вибір варіантів логістичної системи на підставі порівняння їх техніко-економічних показників. Слід не просто розглядати різні можливі варіанти технічних і організаційних рішень, а й визначати по них техніко-економічні показники і на основі їх порівняння обирати оптимальні рішення та варіанти.

9. Відповідність всіх рішень з планування та організації матеріальних потоків загальної стратегії підприємства.

10. Наявність і використання найбільш повної інформації про товари, матеріальні потоки, виробників і споживачів товарів, логістичних посередників, закони, нормативні акти і т.д. Детальні описи, масиви і довідники за всіма вказаними напрямками складають у розробці інформаційного забезпечення логістики.

11. При організації та здійсненні матеріальних потоків необхідно створювати і підтримувати ділові, партнерські відносини з іншими підприємствами - учасниками логістичного ланцюга - на основі врахування взаємних інтересів і компромісів. Очевидне протидія між учасниками логістичного процесу призведе до додаткових перешкод і затримок логістичного процесу, конфліктних і навіть ворожих відносин, в умовах яких стає складніше організувати ефективні матеріальні потоки.

12. Ведення обліку логістичних витрат протягом усього логістичного процесу. Одна з основних завдань логістики - управління витратами при доведенні матеріального потоку від первинного джерела сировини до кінцевого споживача. Тому система обліку витрат виробництва і обігу учасників логістичних процесів повинна виділяти витрати, які виникають у процесі реалізації логістичних функцій, формувати інформацію про найбільш значимі витрати. При дотриманні цієї умови з'являється можливість використовувати важливий критерій оптимального варіанта логістичної системи - мінімум сукупних витрат протягом усього логістичного ланцюжка. ²

12. Поняття логістичного сервісу. Визначення оптимального рівня логістичного сервісу

Робота з надання послуг, тобто по задоволенню чиїхось потреб, називається сервісом. Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний з процесом розподілу і представляє собою комплекс послуг, що надаються в процесі постачання товарів споживачу. Об'єктом логістичного сервісу є підприємства виробничої та невиробничої сфери, населення. Логістичний сервіс здійснюється або самим постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в області післяпродажного обслуговування. Всі роботи в області логістичного сервісу можна розділити на три основні групи:

• передпродажні, тобто роботи з визначення політики підприємства у сфері надання послуг і формування системи логістичного обслуговування;

• роботи з надання логістичних послуг, які здійснюються в процесі продажу товарів, наприклад надання інформації про проходження вантажів; підбір асортименту, пакування, формування вантажів одиниць тощо;

• післяпродажний логістичний сервіс, що включає в себе гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т.п. ³

Визначення політики підприємства у сфері надання послуг пов'язане з формуванням системи логістичного сервісу і передбачає проведення комплексу взаємопов'язаних робіт. Дії щодо формування системи логістичних послуг виконуються в такій послідовності:

1.сегментація споживчого ринку, тобто поділ його на конкретні групи споживачів, для кожної з яких можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;

2.Визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;

3.ранжірованіе послуг, що входять в складений перелік. Зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;

4.Визначення стандартів послуг в розрізі окремих сегментів ринку;

5.Оценка послуг, що надаються, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, що надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності компанії;

6.Установление зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.

При цьому сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором, за характером послуг, що надаються або іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжування та визначення стандартів логістичного обслуговування виробляється шляхом проведення опитувань споживачів.

Основним критерієм, що дозволяє оцінити систему сервісу, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного обслуговування. Рівень логістичного обслуговування - це кількісна характеристика відповідності фактичних значень показників якості і кількості логістичних послуг оптимальним або теоретично можливим значенням цих показників. Рівень обслуговування можна оцінювати також, зіставляючи час на виконання фактично надаються в процесі постачання логістичних послуг з часом, який необхідно було б затратити у випадку надання всього комплексу можливих послуг у процесі тієї ж постачання. Для оцінки рівня логістичного обслуговування вибираються найбільш значимі види послуг, надання яких пов'язане із значними витратами, а відсутність - з істотними втратами на ринку.

Починаючи від 70% і вище витрати на сервісне обслуговування зростають експоненціально залежно від рівня обслуговування і при досягненні рівня 90% збільшення обсягу логістичного сервісу стає невигідним. При цьому зниження рівня обслуговування веде до збільшення втрат, викликаних погіршенням якості сервісу

Використання логістичного сервісу допомагає підприємствам систематизувати процес, налагодити взаємозв'язок між підприємством і службами сервісу. Здійснюється логістичний сервіс або самим постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в області логістичного сервісу.

Весь перелік робіт що проводяться в області логістичного сервісу можна розділити на три основні групи:

1. Роботи, пов'язані з передпродажною підготовкою товару.

2. Послуги, що надаються у процесі продажу товарів.

3. Сервісне обслуговування проданого товару.

Орієнтуючись на запити покупців, готова продукція може пройти передпродажну підготовку. Наприклад, якщо це електронна або механічна продукція, то вона як правила вимагає обов'язкового проведення тестування або наладки. Для виконання цих функцій не обов'язково створювати відділ або збільшувати штат співробітників, досить підготувати і навчити продавців сервісного обслуговування техніки.

У процесі реалізації товарів можуть виявлятися різноманітні логістичні послуги, наприклад:

• наявність товарних запасів на складі;

• використання замовлення, в тому числі підбір асортименту, пакування, формування вантажних одиниць та інші операції;

• забезпечення надійності доставки;

• надання інформації про проходження вантажів.

Післяпродажні послуги - це гарантійного обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т.д. Створення реєстру проданих товарів дозволяє точно визначити перелік якісних товарів, виявляти постійний шлюб і робити пропозиції щодо виправлення цього шлюбу. Весь перелік післяпродажних послуг повинні здійснювати спеціалізовані сервісні служби, які мають певний досвід.

Перелік логістичних послуг і значний діапазон, в якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми і величину витрат, а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність для фірми мати точно визначену стратегію в області логістичного сервісного обслуговування споживачів.

Послідовність дій щодо формування системи логістичного сервісу на фірмі здійснюється за наступною схемою:

1. Сегментація споживчого ринку.

2. Визначення найбільш важливих послуг для покупців.

3. Ранжування послуг.

4. Визначення стандартів послуг в розрізі окремих сегментів ринку.

5. Оцінка послуг, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, що надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності компанії.

6. Встановлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.

Для зменшення витрат, пов'язаних з наданням сервісних послуг, ресурси компанії концентруються на наданні покупцям виявлених, найбільш важливих для них послуг.

Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему обслуговування, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного сервісу.

Розрахунок даного показника можна здійснити за такою формулою:

П = м / М х 100%, де,

П - рівень логістичного сервісу,

М - кількісна оцінка фактично чиниться обсягу логістичного сервісу,

м - кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу. ⁴

Для оцінки рівня логістичного сервісу вибираються найбільш значимі види послуг, тобто послуги, надання яких пов'язане із значними витратами, а не надання - з істотними втратами на ринку.

Як правило збільшення обсягу виробництва за рахунок кількості або асортименту супроводжується зростанням рівня сервісу. Ці два фактори - збільшення обсягу виробництва і сервісних послуг тісно взаємопов'язані. Тобто з одного боку, підвищуються витрати на сервіс, а з іншого - зростанням обсягу продажів і, відповідно, зростанням доходів. Завдання, що стоїть перед службою логістики полягає у пошуку оптимальної величини рівня сервісу, з необхідними кількісними та якісними показниками.

Збитковість торгового процесу при низьких значеннях логістичного сервісу виникає на розвинених ринках послуг. Припустимо, підприємство оптової торгівлі має намір працювати на розвиненому ринку оптових послуг з широтою асортименту в межах 10% від пропонованого конкурентами. Витрати по створенню асортименту можуть не окупатися у зв'язку з низькою зацікавленістю покупців в умовах цього оптовика і, відповідно, низьким об'ємом продажів.

Оптимальне значення рівня сервісу можна знайти також склавши витрати на сервіс і втрати на ринку, викликані зниженням рівня сервісу.

Для оцінки якості логістичного сервісу застосовуються наступні критерії:

• надійність постачання;

• дотримання зазначеного в договорі повного час від отримання замовлення до поставки партії товарів;

• здатність враховувати особливі побажання клієнтів (гнучкість поставки);

• наявність запасів на складі постачальника;

• можливість надання кредитів, а також ряд інших.

9. Практична частина

Визначення розмірів технологічних зон складу

Оптова фірма, яка торгує широким асортиментом продовольчих товарів, планує розширити обсяг продажів. Аналіз ринку складських послуг регіону діяльності показав доцільність організації власного складу. Визначити розмір складу.

Загальна площа складу (S _заг) визначається за формулою:

S _заг = S _гр + S _доп + S _пр + S _км + S _р.м + S _п.е + S _{о. е.,}

1) Вантажна площа (S _гр) розраховується за формулою:

Коефіцієнт використання вантажного об'єму складу характеризує щільність і висоту укладання товару і розраховується за формулою:

V _{підлогу} = 600 * 400 * (144 +1200)

V _{підлогу} = 0,6 * 0,4 * 1,344 = 0,32256

S _заг = (600 +60) * (400 +30) * (144 +1200 +80)

S _заг = 0,66 * 0,43 * 1,424 = 0,4041

До _ярмо = 0,32250 / 0,4041 = 0,7983

S _гр = 20 * 25 * 1,2 / 254 * 350 * 0,7983 * 1,2 = 600/85162, 644 = 7045,34 м ²

2) Площа проходів та проїздів (S _доп) визначається після вибору варіанта механізації і залежить від типу використаних в технологічному процесі підйомно-транспортних машин. Якщо ширина робочого коридору працюють між стелажами машин дорівнює ширині стелажного обладнання, то площа проходів та проїздів буде приблизно дорівнює вантажної площі.

S _доп = S _гр = 7045,34 м ²

3) Площі ділянок приймання і комплектування (S _пр і S _км) розраховуються на підставі укрупнених показників розрахункових навантажень на 1 м ² площі на даних ділянках. У випадку у проектних розрахунках виходять з необхідності розміщення на кожному квадратному метрі ділянок приймання і комплектування 1 м ³ товару.

Площі ділянок приймання і комплектування розраховуються за такими формулами:

'

S _пр = 20 * 1,2 * 65 * 0,2 / 50 * 254 * 0,7 * 100 = 312/8890000 = 35,09 м ²

S _км = 20 * 1,2 * 55 * 0,3 / 500 * 254 * 0,7 * 100 = 396/8890000 = 44,54 м ²

4) Площа робочих місць (S _рм)

Робоче місце завідувача складом, розміром в 12 м ^2, обладнають поблизу ділянки комплектування з максимально можливим оглядом складського приміщення.

S _рм = 12 м ²

5) Площа приймальної експедиції (S _пе) використовується для розміщення товару, що надійшов у неробочий час і повинна забезпечити розміщення такої кількості товару, що може вступити в цей час. Розмір площі приймальної експедиції визначають за формулою:

S _пе = 20 * 1 * 1,2 / 500 * 365 * 05 = 24/91250 = 263,01 м ²

6) Площа відправних експедиції (S _ое) використовується для комплектування відвантажувальних партій і визначається за формулою:

S _ое = 20 * 1,5 * 80 * 1,2 / 500 * 254 * 0,5 * 100 = 2880/6350000 = 453,54 м ²

S _заг = 7045,34 +7045,34 +35,09 +44,54 +12 +263,01 +453,54 = 14901,2 м ²

Таблиця 2 Значення технологічних параметрів складу

№ n / n |	Найменування площ складу	Значення
1.	Вантажна	7045,34 м 2
2.	Проходів і проїздів	7045,34 м 2
3.	Ділянки приймання	35,09 м 2
4.	Ділянки комплектування	44,54 м 2
5.	Робочих місць	12 м 2
6.	Приймальної експедиції	263,01 м 2
7.	Відправних експедиції	453,54 м 2
8.	Загальна площа складу	14901,2 м 2

Список використаної літератури

1. Гаджинский А.М. Логістика: підручник для вищих і середніх спеціальних навчальних закладів. - 19-е изд., Перераб. і доп. - М.: Видавничо-торгова корпорація «Дашков і Ко», 2011. - 484 с.

2. Моїсеєва Н.К. Економічні основи логістики: Підручник. - М.: ИНФРА М, 2008. - 528 с.

3. Неруш Ю.М. Логістика: підручник для вузів. - 4-е вид., Перераб. і доп. - М.: Проспект, 2011. - 520 с.