ЗМІСТ
Введення
1. Логістичний сервіс та його завдання
1.1 Сутність логістичного сервісу
1.2 Завдання і принципи логістичного сервісу в умовах формування ринкових відносин
2. Формування інтегрованої системи логістичного сервісу
2.1 Класифікація логістичного сервісу
2.2 Формування інтегрованої системи логістичного сервісу в торгівлі
Висновок
Глосарій
Бібліографічний список
Програми
ВСТУП
В умовах сучасного ринку торговельні організації все більше орієнтуються на споживачів, прагнучи задовольнити їх всілякі потреби, досить швидко оцінюючи і відбираючи при цьому найбільш вигідні підходи і методи ведення бізнесу. Один з них - логістичний підхід до управління підприємствами, фундаментальні принципи якого сформувалися на початку 1970-х рр..
Логістичний підхід передбачає спільну діяльність всіх організацій щодо інтеграції процесів, пов'язаних з досягненням мети їхнього бізнесу. Успіх у бізнесі залежить не тільки від результатів діяльності всередині окремої компанії, але і від її партнерів - постачальників, дилерів, дистриб'юторів, перевізників, експедиторів і т.п.
Логістика забезпечує раціональне управління всіма процесами торговельних організацій, є науково-практичним інструментом взаємодії між бізнес-організаціями. Актуальність теми і інтерес до її вивчення обумовлені потенційними можливостями підвищення ефективності функціонування матеріалопроводящіх систем. Логістика дозволяє істотно скоротити часовий інтервал між придбанням сировини та напівфабрикатів і поставкою готового продукту споживачу, сприяє різкому скороченню матеріал запасів, прискорює процес отримання інформації, підвищує рівень сервісу. Сервіс нерозривно пов'язаний з розподілом і є комплексом послуг, що надаються в процесі замовлення, купівлі, постачання і подальшого обслуговування продукції.
Мета курсової роботи - зрозуміти і проаналізувати, яку роль відіграє логістичний сервіс в умовах ринкової економіки, як він впливає на споживачів послуг, що надаються в постачальницько-збутовому процесі.
Управління матеріальними потоками завжди було істотною стороною господарської діяльності. Однак лише порівняно недавно воно набуло становище однієї з найбільш важливих функцій економічного життя. Основна причина - перехід від ринку продавця до ринку покупця, що викликав необхідність гнучкого реагування виробничих і торговельних систем на швидко змінюються пріоритети споживача.
1. ЛОГІСТИЧНИЙ СЕРВІС ТА ЙОГО ЗАВДАННЯ
1.1 Сутність логістичного сервісу
В умовах «ринку покупця» продавець змушений будувати свою діяльність виходячи з купівельного попиту. При цьому попит не обмежується попитом на товар. Покупець диктує свої умови також і в області складу і якості послуг, що надаються йому послуг в процесі постачання цього товару.
Послуга, в загальному розумінні цього терміна, означає чиє-яку дію, що приносить користь, допомогу іншому. Робота з надання послуг, тобто по задоволенню чиїх-небудь потреб, називається сервісом.
Під логістичним сервісом розуміється сукупність нематеріальних логістичних операцій, які забезпечують максимальне задоволення попиту споживачів у процесі управління матеріальними і інформаційними потоками, найбільш оптимальним, з точки зору витрат, способом. Іншими словами, логістичний сервіс являє собою управління потоками послуг.
Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний з процесом розподілу і представляє собою комплекс послуг, що надаються в процесі постачання товарів.
Об'єктом логістичного сервісу є різні споживачі матеріального потоку: виробничі підприємства, різні розподільні центри і кінцеві споживачі. Здійснюється логістичний сервіс або самим підприємством-виробником, або деяким окремим самостійним підприємством, яке бере участь у виробничо-збутовому процесі і спеціалізується в області сервісного обслуговування матеріальних потоків. Тому в якості об'єктів діяльності підприємств виділяються:
Продукція як сукупність продуктів промислового і непромислового призначення, послуг різних підприємств та іншої економічної діяльності (ремонтних робіт, будівництва, транспорту, зв'язку тощо), що оцінюється у вартісному або натуральному вимірі,
Сервісне обслуговування продукції (або матеріальних потоків).
Сервісне обслуговування продукції являє собою сукупність функцій і видів діяльності всіх підсистем підприємства, що забезпечують зв'язок "підприємство-споживач» у розрізі кожного матеріального та інформаційного потоку за показниками номенклатури, якості, кількості, ціни, місця і часу продукції, що поставляється у відповідності до вимог ринку. У якості видів сервісного обслуговування виділяються:
1. Сервіс задоволення споживчого попиту, що представляє собою комплексну характеристику рівня обслуговування споживачів, визначається наступними показниками: час, частота, готовність, безвідмовність і якість поставок, готовність забезпечення комплектності і проведення вантажно-розвантажувальних робіт, метод замовлення. На відміну від всіх нижчеперелічених показників є загальним для всіх підсистем підприємства.
2. Сервіс надання послуг виробничого призначення охоплює сукупність запропонованих видів сервісного обслуговування продукції, що випускається, тобто набір послуг, що надаються споживачеві з моменту укладення договору на покупку до моменту поставок продукції.
3. Сервіс післяпродажного облуговування включає сукупність наданих послуг, необхідних для забезпечення ефективного функціонування продукції в існуючих економічних умовах протягом всього передбаченого життєвого циклу продукції. Сервіс післяпродажного обслуговування здійснюється як до, так і після продажу продукції і включає наступні основні заходи:
Визначення вимог до післяпродажного обслуговування продукції на стадії його розробки спільно зі споживачем,
Визначення послуг, що надаються споживачеві після продажу продукції,
Встановлення порядку післяпродажного обслуговування продукції в процесі обговорення умов її постачання,
Підготовка кадрового складу для проведення експлуатаційних і ремонтних робіт, підготовка і випуск необхідної технічної документації,
Організація забезпечення запасними частинами та інструментами, необхідними для здійснення післяпродажного обслуговування
Управління обслуговування продукції,
Підготовка необхідної інфраструктури для забезпечення післяпродажного обслуговування,
Розробка системи заміни продукції на її сучасні модифікації і утилізації старої продукції.
4. Сервіс інформаційного обслуговування характеризується сукупністю інформації, наданої споживачеві про продукцію та її обслуговуванні, методів і принципів, а також технічних засобів, використовуваних для обробки і передачі інформації.
5. Сервіс фінансово-кредитного обслуговування являє собою сукупність різноманітних варіантів оплати продукції, систему знижок і пільг, що надається споживачам. Тут необхідно розглядати різні форми кредиту: а) залежно від позиченої вартості (товарна, грошова і змішання), б) в залежності від того, хто є кредитором: банківська, комерційна, державна, міжнародна, громадянська, виробнича, споживча структура, в) в окремих випадках необхідно розглядати такі форми кредиту (пряма, непряма, явна, прихована, стара, нова, основна, додаткова, розвитку, нерозвитку та ін.)
Споживач при виборі постачальника бере до уваги можливості останнього в області логістичного сервісу, тобто на конкурентоспроможність постачальника впливає асортимент і якість пропонованих ним послуг. З іншого боку, розширення сфери послуг пов'язане з додатковими витратами.
Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, в якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми і величину витрат, а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність для фірми мати точно визначену стратегію в області логістичного обслуговування споживачів.
1.2 Завдання і принципи логістичного сервісу
Однією з головних задач логістичної служби є пошук оптимальної величини рівня обслуговування. Для цього необхідно аналізувати параметри якості сервісу, визначаючи розбіжності між очікуваним і фактичним результатами.
1. Розбіжність між очікуваннями покупця в якості сервісу і сприйняттям підприємства цих очікувань. Ця розбіжність виникає, тому що представники підприємства не завжди розуміють, що покупець має на увазі під високою якістю послуг. Причини виникнення подібної ситуації: недостатність маркетингових досліджень, неадекватність використовуваних оціночних параметрів вимірювання якості сервісу, неточність інформації, яка містить факти про попит на послуги і оцінки їх якості, велика кількість рівнів логістичного менеджменту.
2. Розбіжність між сприйняттями очікувань споживачів і дійсним якістю послуг. Можливі причини розриву: невідповідність вимог до якості підприємства і споживачів, недостатній рівень виконавської та технологічної дисципліни на підприємстві, низький рівень стандартизації якості, слабка система контролю якості.
3. Розбіжність між рекламованим і реальним сервісом. Причини розбіжності: неадекватні горизонтальні комунікації серед оперативного персоналу та персоналу відділу маркетингу логістичної системи, схильність до перебільшення достоїнств сервісу в рекламі.
Формування споживчих очікувань будується на використанні наступних ключових факторів:
мовних комунікацій, тобто тієї інформації, яку покупці дізнаються від інших клієнтів;
особистих потреб. Даний фактор відноситься до особистості покупця, його запитам, поданням про якість сервісу, політичних, релігійних та ін переконанням;
минулого досвіду, тобто використання такого ж або подібного сервісу;
зовнішніх повідомлень, тобто реклами у ЗМІ.
Купівельні очікування є стартовою і орієнтовною лінією розвитку підприємства. Пріоритетним виявиться те підприємство, яке зуміє визначити латентні купівельні очікування.
До найбільш важливих параметрах сервісу можна віднести:
• надійність фізичного розподілу (потрібний доставлений товар, в необхідні час і місце), інформаційних і фінансових процедур;
• доступність (простота встановлення контактів з постачальниками сервісу, зручне для покупця час надання послуг, наявність у постачальника запасів матеріальних ресурсів (готової продукції) для безперебійного забезпечення клієнтів);
• безпека (збереження вантажу, запобігання можливої шкоди самому клієнту);
• гнучкість поставки (здатність поставляє системи враховувати побажання або положення клієнтів), тобто можливість:
зміни форми замовлення,
зміни способу передачі замовлення,
зміна виду тари і упаковки,
відгуки заявка на постачання,
отримання клієнтом інформації про стан його замовлення;
• взаєморозуміння з покупцем (щирий інтерес до покупця, можливість увійти в його роль і знати його потреби).
До завдань логістичного сервісу також належить:
консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів, що дозволяє зробити правильний вибір;
підготовка покупця до найбільш ефективної та безпечної експлуатації придбаної техніки;
передача необхідної технічної документації, що дозволяє відповідним фахівцям належним чином виконувати обслуговуючі функції;
передпродажна підготовка вироби щоб уникнути відмови в роботі під час демонстрації потенційному покупцеві;
доставка виробу на місце експлуатації таким чином, щоб звести до мінімуму ймовірність його пошкодження в дорозі;
приведення вироби в робочий стан і демонстрація споживачеві його в дії;
забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну перебування його в споживача;
оперативне постачання запасних частин.
До ocнoвним пpінціпaм, що знаходяться в основі лoгіcтічecкoгo cepвіca, oтнocітcя:
мaкcімaльнoe cooтвeтcтвіe eгo тpeбoвaніям пoтpeбітeлeй і xapaктepy пoтpeбляeмиx виробів;
нepaзpивнaя зв'язок cepвіca c мapкeтінгoм, eгo ocнoвнимі пpінціпaмі і зaдaчaмі;
гібкocть cepвіca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющіxcя тpeбoвaній pинкa, пoтpeбітeлeй, oбcлyжівaeмиx пpoдyктoв.
До принципів логістичного сервісу також можна віднести:
• обов'язковість пропозиції.
Принцип можна визначити як мінімально допустимий рівень логістичного обслуговування, який визначається інтенсивністю конкуренції на ринку.
• вільний вибір споживачем форми та рівня логістичного обслуговування.
Обов'язковість пропозиції зовсім не передбачає обов'язковість споживання послуг. Споживач послуг завжди має право відмовитися від логістичного сервісу.
• еластичність, гнучкість сервісу.
Пакет логістичних послуг повинен бути націлений на конкретного споживача. Здатність комерційної організації індивідуалізувати логістичне обслуговування споживача зумовлює його прихильність конкретного посередника. Гнучкість логістичного сервісу по суті є компенсатором ризиків, що виникають у процесі реалізації продукції, якісні характеристики якої на дозволяють гарантувати споживачам стійко оптимальний режим експлуатації.
• зручність сервісу.
Інтегральна оцінка якості логістичного сервісу залежить не тільки від співвідношення якості і вартості послуг, а й від непрямих витрат, пов'язаних з умовами споживання і доступністю послуг. Такі витрати обумовлені розташуванням підприємства сервісу, часом очікування послуги і т.д.
• техніко-технологічна адаптивність сервісу.
Параметри логістичного сервісу в значній мірі похідні від технічних характеристик товаропотоку. Технічна адекватність сервісу означає відповідність технології, методів, засобів та інструментів логістичного обслуговування, а також рівня відповідної професійної підготовки персоналу технічним вимогам переробляються товаропотоків. Приміром, використовувана тара повинна бути адекватна технічним характеристикам, що перевозиться в неї товару, а також застосовуються вантажно-розвантажувальних механізмів, пристроїв і транспортних засобів, що здійснюють безпосередню доставку в місця складування, зберігання і споживання.
• адекватність цінової політики у сфері логістичного сервісу внутрішнім і зовнішнім змінним діяльності підприємства.
Суб'єкти послуг формують їх ціну, визначаючи пріоритетні цілі логістичного обслуговування.
У зв'язку з тим, що логістичні принципи встановлюють пріоритет споживача, зміст і рівень сервісу визнаються в логістиці провідними критеріями. При цьому скорочення часу виконання замовлення до мінімуму в розподільній логістики стає основною метою.
2. Формування інтегрованої системи ЛОГІСТИЧНОГО СЕРВІСУ ТОРГІВЛІ
2.1 Класифікація логістичного сервісу
1. По тимчасовому параметру логістичний сервіс ділиться на 3 стадії:
передпродажний: визначення політики фірми в сфері надання послуг, а також планування обсягу реалізації послуг;
роботи з надання логістичних послуг: підбір асортименту, пакування, формування вантажних одиниць, надання інформації про проходження вантажів і т.д.;
післяпродажний логістичний сервіс: гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т.д.
До предпродажному сервісу відносяться наступні послуги: доставка до місця продажу, усунення дефектів, що виникли в процесі вантажно-розвантажувальних і транспортувальних операцій, монтаж, а також консультації споживачу щодо особливостей транспортування, зберігання, використання продукції і т.д.
Сервіс у процесі продажу залежить від умов договірних зобов'язань контрагентів комерційної угоди.
Послуги в післяпродажний період по суті створюють умови для безперервності процесу продажу, збільшуючи взаємозалежність учасників торговельно-логістичних операцій.
У залежності від форми оплати логістичний сервіс ділиться на платний і безкоштовний.
Безкоштовний (тимчасовий) сервіс - це комплекс послуг, врахованих при калькуляції витрат обігу, вартість яких входить у ціну поставки. Зазвичай сюди відносять гарантійні послуги післяпродажного обслуговування.
Вільний логістичний сервіс - це сукупність послуг, оплату за які споживач здійснює за окремо виставленим рахунком.
За змістом робіт логістичний сервіс можна класифікувати на матеріальний і нематеріальний.
Матеріальні послуги спрямовані безпосередньо на потоки товарно-матеріальних цінностей.
Нематеріальні послуги пов'язані з диспетчеризацією потоків, наданням консультацій. Останнім часом їх частка різко збільшується.
По спрямованості виділяють прямий і непрямий логістичний сервіс. Прямий сервіс забезпечується договором.
Непрямий спрямований на створення умов для співпраці.
За ступенем адаптивності до потреб сервіс поділяють на стандартизований і індивідуальний.
Стандартизований сервіс включає в себе пакет послуг, потреба в яких найбільш часто відчувають клієнти. Його перевагою є відносно низькі витрати організації. Застосування стандартизованого обслуговування доцільно у випадках, коли послуги надаються значній кількості фірм з невеликим обсягом ділових операцій.
Індивідуальне обслуговування вимагає, з одного боку, глибоких знань клієнта і його проблем, з іншого - оптимальних способів задоволення потреб, що передбачає наявність гнучких технологій обслуговування, відповідного обладнання та персоналу.
За формою організації логістичний сервіс класифікується на децентралізований (реалізується власними силами) і самообслуговування (споживач організовує сервіс від свого імені і за свій рахунок).
За масштабом логістичний сервіс ділиться на локальний і регіональний, національний і міжнародний. Класифікація обумовлена специфікою внутрішнього і міжнародного ринку логістичних послуг, законодавчою базою, яка регламентує порядок організації і реалізації підприємницької діяльності.
В умовах конкурентної боротьби рівень попиту на яку-небудь продукцію за інших рівних обставин визначається не тільки споживчими якостями даного товару, але й умовами його поставки. Умови поставки - це досить ємне поняття. Воно включає в себе (крім експлуатаційних якостей продукції) умови його транспортування і передачі споживачеві, наладку, доопрацювання за специфічними вимогами, цінову політику, наявність знижок і спеціальних умов оплати, проведення монтажу у споживача і шефнадзора, тривалість і зміст післяпродажного обслуговування, гарантії і порядок пред'явлення претензій, інструктаж і навчання персоналу споживача і ряд інших. Все це випливає з того, що покупець, оплачуючи поставляється йому товар, має право розраховувати на широкий спектр додаткових послуг, що надаються йому в процесі постачання і внаслідок факту поставки, який об'єднується загальним поняттям «сервіс».
Для правильного визначення необхідного зміст і рівня логістичних послуг в рамках логістичного управління необхідного виконати наступну роботу:
провести аналіз фактично наявних і потенційних покупців продукції фірми і розподілити їх по групах в залежності від потреби в сервісному обслуговуванні,
провести аналіз сервісних послуг, пропонованих конкурентами,
скласти список необхідних сервісних послуг і розставити їх у порядку значущості з метою відокремити більш важливі види сервісної діяльності від менш важливих,
оцінити потенційний вплив обсягу та рівня сервісних послуг на прибуток фірми і на її конкурентоспроможність,
запропонувати систему для адекватного реагування фірми в частині наданих нею сервісних послуг на запити покупців.
Сервіс прийнято розділяти на такі різновиди, класифікація яких наведена в додатку 1.
2.2 Формування інтегрованої системи логістичного сервісу організації торгівлі
Логістична система торгової компанії ефективно працює на споживача в тому випадку, якщо основні елементи системи (закупівлі, зберігання, транспортування і розподіл) функціонують як єдиний чітко налагоджений механізм. Цього неможливо досягти, якщо в процесі виконання замовлень співробітники функціональних підрозділів компанії, досить професійно реалізуючи свою частину функції з виконання замовлення, не несуть відповідальність за результати обслуговування споживачів в цілому. Для забезпечення ефективності логістичних операцій обслуговування необхідна централізація управління процесом виконання замовлень. Система логістичного обслуговування споживачів вимагає ефективної взаємодії працівників компанії із забезпечення якості послуг. Керівництво компанії, менеджери функціональних підрозділів повинні використовувати інтеграцію при здійсненні логістичних операцій. Якщо співробітники окремого функціонального підрозділу компанії не в змозі виконати свої завдання в інших підрозділів будуть марними. Тому необхідно здійснювати постійне узгодження діяльності працівників компанії, залучених до процесу виконання замовлення.
Удосконалення системи обслуговування за допомогою логістики означає представлення послуг, необхідних споживачам, з самим низькими можливими витратами. При цьому виникає проблема відшукання властивостей товару, які споживачі справді хочуть отримати, і рівня обслуговування, за який вони готові заплатити.
Поняття «рівень обслуговування покупців» 1, на думку покупців і експертів з торгівлі, визначається наступними елементами:
наявність широкого і стійкого асортименту товарів, що сприяє задоволенню попиту обслуговуваних контингентів покупців,
застосування прогресивних методів продажу товарів, які забезпечують найбільші зручності мінімізацію витрат часу на здійснення покупок,
надання покупцям додаткових торговельних послуг, пов'язаних із специфікою реалізованих товарів,
широке використання засобів внутримагазинной реклами та інформації,
висока професійна кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців у торговому залі,
повне дотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі
При цьому обслуговування споживачів є однією з важливих логістичних функцій, і витрати на це поділяються на:
витрати, пов'язані з отриманням замовлень, з здійсненням підприємством зусиль для залучення покупців до своєї продукції та продажу її (виплати дилерам, комісійні винагороди за представництво з продажу продукції, витрати з організації виставок-продажів і демонстрацій продукції, знижки з ціни продукції з метою компенсації послуг з продажу продукції та ін)
витрати, пов'язані з виконанням замовлень, із здійсненням фахівцями підрозділів підприємства діяльності щодо закупівлі, зберігання, транспортування, виробництва продукції, з її страхуванням, оплатою митних зборів і послуг транспортно-експедиційних підприємств, з охороною продукції, її упаковкою, виготовленням супровідної товарно-транспортної документації , зв'язком і листуванням, а також з витратами внаслідок особливих ситуацій.
Для того щоб спроектувати систему обслуговування, необхідно розробити процеси управління і організувати систему управління деяким комплексом процесів, що складають об'єкт управління. Об'єкт управління являє собою сукупність одночасно протікають логістичних процесів, які потребують у взаємному регулювання і координації. При проектуванні системи обслуговування повинні бути продумані як способи транспортування, так і методи управління розподілом товарів на різних ділянках каналу розподілу. У багатьох випадках витрати на транспортування в аналізі загальних витрат не враховуються. Набагато складнішою проблемою представляється управління розподілом товарів, що надходять від виробника до кількох віддалених від нього споживачам. У цьому випадку канали розподілу можуть бути різного типу: від прямого зв'язку «виробник-споживач» до складної - через безліч комбінацій різних посередників. При проектуванні систем обслуговування необхідно докладно опрацьовувати розподільну мережу і чітко виділяти при цьому всі види витрат, включаючи обробку матеріалів, зберігання і транспортування продукції.
Вихідним умовами для розробки сучасних систем є:
- Великі масштаби - по числу частин, за обсягом виконуваних функцій, за абсолютної вартості,
- Певна цілісність і функціональну єдність (загальна мета, загальне призначення), що призводить до складного ієрархічному будовою системи,
- Складність функціонування
- Високий рівень автоматизації, що означає більшу самостійність системи,
- Нерегулярне, статистично розподілене у часі надходження зовнішніх впливів
- Наявність в цілому ряді випадків змагального моменту - конкуренції окремих частин формованої системи
При розробці системи обслуговування збитки від збоїв системи прагнуть знизити до певного рівня. Ця невизначена ситуація виражається за допомогою оцінок ймовірності настання подій.
Одна з основних завдань фахівця з логістики при розробці системи обслуговування - зменшити кількість людських помилок, що викликають неправильне функціонування системи. Погано структуровану систему фахівець повинен реорганізувати в добре структуровану відкриту систему, здатну адаптуватися до зовнішнього середовища. Нормальна робота логістичної системи почасти обумовлена її структурою.
При формуванні систем обслуговування потрібно враховувати наступні тенденції:
зростання швидкості, збільшення інтенсивності та складності потоків, ускладнення схем фінансових розрахунків між партнерами в ланцюзі постачань,
скорочення числа ланок ланцюга поставок, зменшення кількості організаційно-економічних зв'язків у логістичних системах підприємств при одночасному їх ускладненні,
зниження рівня надійності ланцюга поставок за рахунок скорочення всіх видів запасів, впровадження концепції "точно в строк».
Наслідком цих тенденцій є зростання потенційної нестійкою систем обслуговування, сформованих на рівні торгового підприємства. Для підвищення їх стійкості та надійності необхідна як подальша інтеграція в самій ланцюга постачань, так і врахування чинників динамічно мінливого зовнішнього середовища.
Залежно від виду та масштабу бізнесу та інших факторів зовнішнього середовища системи обслуговування на тому чи іншому торговельному підприємстві можуть істотно відрізнятися один від одного. Отже, при їх формуванні необхідно уточнити модель системи та критерії оцінки рівня якості обслуговування, що відображають певну специфіку підприємств.
ВИСНОВОК
Сучасна логістика - унікальна галузь економіки і людської діяльності. Нові ефективні риси логістика набула у зв'язку з тим, що традиційні сфери її застосування зливаються воєдино, утворюючи інтегровану логістику. Логістична діяльність простирається від виникнення потреби в товарі або послуги до її задоволення. Головна мета логістики - вчасно і в необхідній кількості доставити вироблену продукцію в потрібне місце з мінімальними витратами. Логістичних сервіс є невід'ємною частиною логістики, і дуже важливий для просування товару на ринку.
Під логістичним сервісом розуміється сукупність нематеріальних логістичних операцій, які забезпечують максимальне задоволення попиту споживачів у процесі управління матеріальними і інформаційними потоками, найбільш оптимальним, з точки зору витрат, способом. Іншими словами, логістичний сервіс являє собою управління потоками послуг. Здійснюється логістичний сервіс або самим постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в області логістичного обслуговування.
Система логістичного сервісу включає таку послідовність дій, як сегментація споживчого ринку за географічним фактором, характером сервісу або іншою ознакою; визначення переліку найбільш значимих для споживача послуг; ранжування послуг, що входять в складений перелік; встановлення зв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, що надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності компанії; встановлення зворотного зв'язку з споживачами, з'ясування критеріїв їх оцінки послуг.
Проаналізувавши всі завдання і принципи логістичного сервісу можна зробити глибокий висновок, що обслуговування споживачів в процесі реалізації замовлень часто є вирішальним інструментом маркетингу і стратегічним засобом поліпшення конкурентних позицій на товарному ринку. Питанням логістичного обслуговування необхідно надавати першочергового значення тому, що установка на вдосконалення сервісу повинна діяти у всьому логістичному ланцюгу, гармонізуючи взаємозв'язку між технологічними компонентами та елементами логістичних систем.
ГЛОСАРІЙ
Логістика - інтегрована система активного управління матеріальними потоками на основі застосування сучасних інформаційних технологій та оптимізаційних економічних рішень, яка розглядає в єдності матеріалопотоків між господарюючими суб'єктами і усередині неї і спрямована на досягнення високих кінцевих результатів діяльності.
Логістичний сервіс - це певна сукупність послуг, що надаються в процесі безпосереднього постачання товарів споживачам, який є завершальним етапом просування матеріального потоку по логістичних ланцюгів.
Матеріальний потік - сукупність вантажів, деталей, товарно-матеріальних цінностей, що розглядається в процесі додатку до неї низки логістичних (транспортування, складування) і технологічних (механообробка, зборка) операцій.
Логістична ланцюг - сукупність логістичних ланок, через яких проходить рух матеріального потоку, з виділенням наступних головних ланок: постачання матеріалів, сировини і напівфабрикатів, зберігання продукції і сировини, виробництво товарів, розподіл, включаючи відправку товарів зі складу готової продукції аж до місця її споживання.
Сервісне обслуговування продукції являє собою сукупність функцій і видів діяльності всіх підсистем підприємства, що забезпечують зв'язок "підприємство-споживач» у розрізі кожного матеріального та інформаційного потоку за показниками номенклатури, якості, кількості, ціни, місця і часу продукції, що поставляється у відповідності до вимог ринку.
Безкоштовний (тимчасовий) сервіс - це комплекс послуг, врахованих при калькуляції витрат обігу, вартість яких входить у ціну поставки.
Вільний логістичний сервіс - це сукупність послуг, оплату за які споживач здійснює за окремо виставленим рахунком.
СПИСОК
1. Гаджинский А.М. Логістика: Підручник. -14-е изд., Перераб. і доп. - М.: Видавничо-торгова корпорація «Дашков и К '», 2007.
2. Канке А.А., Кошова І.П. Логістика: Підручник. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005.
3. Логістика: Підручник / За ред. Б.А. Анікіна: 3-е вид., Перабо. і доп - М.: ИНФРА-М, 2005
4.Практікум з логістики: Учеб. посібник / За ред. Б.А Анікіна. - М.: ИНФРА-М, 2002. 5. Родников О.М. Логістика: Термінологічний словник. - М ИНФРА-М, 2002.
6. Семененко А.І. Підприємницька логістика. - СПб.: Політехніка, 2000. 7. Сергєєв В.І. Логістика в бізнесі: Підручник. - М.: ИНФРА-М, 2001.
8. Саркісов С.В. Управління логістикою. - М.: Справа, 2004.
9. Миротина Л.Б., Сергєєва В.І. Основи логістики: Навчальний посібник. - М.: ИНФРА-М, 2000.
10.Чудаков А.Д. Логістика: Підручник. - М.: РДЛ, 2003.
1 Канке А.А. Кошова І.П. Логістика: Підручник. 2005