Ділова риторика. Комунікативний аспект ділового спілкування
Предмет і завдання ділової риторики
Слово «риторика» походить від грецького rhetorike, що в перекладі означає «ораторське мистецтво». Однак в історії цей термін ніколи не відрізнявся однозначним тлумаченням.
Батьківщиною красномовства вважається Стародавня Греція, хоча ораторське мистецтво цінували в Єгипті і в Ассирії. Але ніде раніше мистецтво мови не було так пов'язано з громадським життям і не мало такого практичного значення, як в Елладі.
Публічно, думкою більшості присутніх в полісах (містах-державах) вирішувалися найважливіші політичні і державні питання, відбувався суд. При цьому обвинувачем і захисником міг стати будь-яка людина, а обвинувачений захищався сам, переконуючи суддів та присутніх у своїй невинності. За таких умов у більш вигідному становищі виявлялися ті, хто, володіючи даром слова, умів розташувати до себе слухачів, переконати у своїй правоті.
Красномовство стало одним з найважливіших навчальних предметів, тому що політику доводилося виступати на зборах ради та на народних зборах, полководцю - перед військом, приватній особі - перед судом. Метою риторики як науки стало завдання навчання вільної, доцільною і переконливої мови. Причому ні в Стародавній Греції, ні в Стародавньому Римі не можна було зайняти державний пост, здійснити політичну кар'єру або зайняти місце судді, не вивчивши риторики.
Риторику вважали систематизацією ораторського досвіду (Цицерон), наукою про здатність добре говорити і силі переконувати (Квінтіліан), наукою та мистецтвом переконання (Арістотель).
Навколо терміна «риторика» до цих пір тривають суперечки у середовищі лінгвістів, психологів, філософів, педагогів. З одного боку, ця сама древня з лінгвістичних дисциплін ще в давнину була визнана наукою про переконливої мови, про форми і методи мовленнєвого впливу на аудиторію. «Визначимо риторику, - писав Аристотель, - як здатність знаходити можливі способи переконання щодо даного предмета» *. З іншого боку, у тій же «Риториці» Аристотель називає риторику «мистецтвом, відповідним діалектиці».
Знання системи логічних доказів, майстерність і вміння знаходити ці способи в кожній конкретній ситуації визначили двоїсту природу риторики.
Довгий час риторика була наукою про публічну усного мовлення, про способи докази і переконання, про форми впливу на аудиторію. При цьому авторами античних риторик (Цицероном, Квінтиліаном, Деметрієм, Гермогеном) були сформульовані закони і правила відбору, систематизації та використання в мовленні аргументів, композиційні правила виступу, правила використання ораторських прийомів. Розглядаючи відносини оратора з аудиторією як антагоністичні, антична риторика завданням оратора представляла необхідність переконання публіки, а для цього необхідно «завоювати» її розташування і увагу. При цьому публіка представлялася як щось однорідне в соціальному плані і щодо психофізичних характеристик.
Тільки в XVIII ст. погляд на предмет риторики змінюється. Визнаним «батьком російського красномовства» став М.В. Ломоносов. У своїй знаменитій книзі «Коротке керівництво до красномовства» (1748 р.) він визначив риторику як науку про писемного та усного мовлення. А.П. Шувалов говорив про Ломоносова: «Він відкрив нам краси і багатства нашої мови, дав нам відчути його гармонію, виявив його красу і усунув його грубість». Ломоносов у своєму «керівництво» підкреслив важливість врахування у процесі мовленнєвої діяльності соціального контексту, вказав на його зв'язок з характером мови. Відомий вітчизняний теоретик красномовства А.І. Галич в 1830 р. випускає книгу «Теорія красномовства для всіх родів прозових творів». У спеціальному розділі книги автор розглядає особливості прози «ділових паперів». До числа «ділових» А.І. Галич відносив широке коло текстів: державні договори, маніфести, укази, міністерські документи, патенти, грамоти, прохання, скарги, реляції, заповіти, заяви. Основними якостями мови ділових паперів він вважає чистоту, правильність, ясність, стислість, порядок і повноту.
Інший відомий вітчизняний теоретик і пропагандист риторики, автор ряду гімназійних підручників К.П. Зеленицька писав: «Предмет риторики є мова. Мова є усне або письмове, прозовий чи віршований вираз наших думок. Риторика показує ті умови і правила, які пристойні всіх родів усній і письмовій мові ».
При включенні в предмет риторики писемного мовлення розширюється спектр аналізованих нею проблем. До традиційних аспектів риторики - логічний аспект мови, композиційний аспект мови, елокутівний аспект (елокуція - словесне вираження) - з розширенням предмета риторики починає ставитися стилістика, основу якої в російській риториці закладає М.В. Ломоносов. Теорія стилів, виражальні засоби мови і доречність їх використання, стильова диференціація цих коштів стають об'єктом вивчення в курсах риторики.
Поступово загальна риторика починає розпадатися на ряд самостійних дисциплін - стилістика, поетика, герменевтика (наука про розуміння тексту), теорія літератури - і ряд приватних риторик:
Виділення спеціальних риторик було обумовлено специфікою функціонування мови в різних сферах суспільного життя та різними завданнями спілкування. Якщо політичне красномовство, що враховує специфіку виступу перед великою аудиторією, використовує одні прийоми, то ділова риторика, в основному орієнтована на персональне спілкування, - інші. «Ділова риторика - це область людської культури, що включає в себе науку, мистецтво і живу людську практику переконливої й ефективної промови в різних жанрах ділового спілкування», - пише у своїй книзі «Ділова риторика» В.І. Андрєєв. Можна додати, що ділова риторика відрізняється від всіх інших приватних риторик тим, що розглядає сферу міжособистісних відносин у соціальному аспекті. Персонально адресована мова, мова діалогічна має цілий ряд специфічних рис, які не можна не враховувати, говорячи про успішної комунікації в сфері соціально-економічних відносин.
Предметом ділової риторики є правила і прийоми ефективного ділового спілкування. Результативність мови стає тим практичним показником оволодіння уроками мовленнєвої майстерності, який забезпечує в демократичному суспільстві персональний зростання, престиж і конкурентоспроможність. У сучасному західному менеджменті в даний час високо цінуються такі якості керівника, як уміння працювати з людьми, тобто вміння переконувати у своїй правоті, стимулювати роботу підлеглих, уміння скласти ділову папір, вміння письмово формулювати стратегічні установки діяльності фірми, написати звіт, вміння рекламувати себе і свій товар. Удосконалення техніки перестає давати очікуваний економічний ефект, набагато більший ефект дає сьогодні вдосконалення методів управління виробництвом, тобто на чільне місце в сучасному менеджменті ставиться людський фактор.
Сучасна риторика, яка акумулює всі досягнення психології, лінгвістики тексту, соціолінгвістики, логіки, культури мовлення, являє собою науку про доцільною, ефективною і гармонізує мови.
Сучасна риторика і її закони
Для сучасної риторики комунікативний процес, процес спілкування постає в комплексному висвітленні різних дисциплін. Насправді ми не тільки вимовляємо слова, супроводжуючи їх жестикуляцією та мімікою: спілкуючись, ми обмінюємося емоціями, впливаємо один на одного емоційно, вступаємо в соціальні відносини і т.д.
З точки зору сучасних уявлень про ефективну промови зовсім не байдуже, якою ціною досягається той або інший результат. Можна змусити людей працювати у вихідні дні або понаднормово, пояснивши їм, що це вимушене рішення, продиктоване економічною необхідністю. А можна поступити так, як свого часу вчинив легендарний Лі Якокка. Виступивши перед робітниками, він запропонував їм самим прийняти рішення: зважаючи важкого становища компанії «Крайслер» піти на жертви - збільшити робочий день і працювати по суботах за ту ж плату, або оголосити компанію банкрутом. І рішення було прийнято добровільно, тому робітники працювали з ентузіазмом.
На відміну від античної риторики, що представляла комунікативний акт як акт односпрямований, сучасна риторика виходить з того, що пасивної сторони в комунікативному акті фактично немає. Роль слухача така ж активна роль, як і роль мовця. Від взаємодії цих двох сторін залежить успіх спілкування. А отже, відносини між оратором і аудиторією не можуть бути антагоністичними при успішній комунікації. Оратор повинен «не перемагати аудиторію», а «співпрацювати» з нею. Універсальним принципом успішної комунікації стає принцип «кооперації», сформульований Г.П. Грайсом. Будь-яке спілкування, в тому числі і ділове, - це не шлях однієї людини до іншої, а рух назустріч один одному. Уявіть собі, що ви повинні вирішити важливе службовий питання з людиною, яка вислуховує вас мовчки, з кам'яним обличчям. Наскільки ефективно буде протікати ваше спілкування?
Відсутність передбаченої правилами комунікації реакції буде розцінюватися як негативний знак, в даному випадку прочитується наступним чином: «Я знаю прекрасно, що ви мені хочете сказати, і ставлю під сумнів вашу позицію».
Бажання слухати виражається в позі - нахил корпусу в бік співрозмовника, в стимулюючих репліках типу «так-так», «зрозуміло», «добре», «так-так», які вимовляє слухає, в кивка згоди. Всі перераховані сигнали засвоєння інформації є необхідним компонентом спілкування. Без цих знаків участі в спілкуванні плідний діалог просто неможливий.
Принцип кооперації був сформульований переважно до умов усного діалогічного спілкування, але з певними поправками він може бути поширений і на текстову комунікацію, в рамках якої до діалогу найбільш близька листування. Цей принцип регулює кількість і якість інформації, що видається кожним з комунікантів на тому чи іншому кроці мовного спілкування. Наприклад, правило, що регулює кількість, вимагає, щоб мовець не приховував потрібної інформації, яка принципово важливою для прийняття рішення з обговорюваної проблеми, і не повідомляв тієї, яка не вимагається. Правило, що відноситься до якісної аспекту, забороняє видачу помилкової або неперевіреної інформації.
Принцип кооперації та комунікативного співробітництва вимагає правильного виконання комунікативних ролей: провіщає - слухає. Всі ми стикалися з такою ситуацією у діалозі, коли ми хотіли, але не могли висловитися. Надмірна мовна активність одного партнера іноді не дає іншому навіть позначити свою позицію. Умінням слухати відрізняється далеко не кожен, і нерідко діалоги являють собою зміну комунікативних ролей, засновану на довільному вторгнення в чужу мову, тобто на перебиваючи. Чи доцільно це з точки зору врахування взаємних інтересів ділових партнерів? Очевидно, що ні. Знання правил зміни комунікативних ролей допомагає мовцем реалізувати свої цілі, враховуючи інтереси один одного.
Правила зміни комунікативних ролей у діалогічного мовлення
1. Хто говорить враховує особливості оперативного засвоєння усного мовлення і по можливості говорить коротко. Репліка не повинна перетворюватися на монолог.
2. Координована послідовність реплік сторін виражається в добровільну передачу мовної ініціативи іншій стороні після формулювання якої-небудь думки.
3. Перебиваючи, погляди, жести можуть виступати і як сигнали перехоплення мовної ініціативи адресатом промови. Зручніше за все «вторгатися» в чужу мову за допомогою реактивних реплік типу «так-так», «добре», '«так», «допустимо», «ще б», «зрозуміло», «Це ж треба» і т.п.
4. Самі по собі реактивні репліки не представляють зміни комунікативних ролей.
5. При необхідності перебити мовця в середині фрази слухає приносить вибачення. Такі випадки повинні бути винятком, а не правилом.
Принцип кооперації і співробітництва вимагає, щоб у діловому спілкуванні мова говорить (пише) відповідала комунікативним очікуванням, які в свою чергу зумовлені соціальними ролями мовця і слухача. Так, у розмові між рівноправними партнерами недоречний менторський або заступницький тон, нотки категоричності або повчання. У взаєминах начальника з підлеглим комунікативні очікування диктуються соціальною роллю мовця. З боку начальника мовна поведінка визначається такими рисами, як заступництво, дбайливість, вимогливість, а з боку підлеглого - ввічливість, люб'язність. Уявіть собі: якщо б поблажливим тоном заговорив з начальником підлеглий?
Таким чином, узгодженість комунікативних установок, мовних партій також відповідає універсальному принципу кооперації та комунікативного співробітництва.
До правил організації та оптимізації діалогу, що представляє інформаційний обмін, відноситься також принцип інтересу. Принцип інтересу означає, що діалогічне спілкування розвивається більш динамічно, якщо передана інформація представляє інтерес для комунікантів. При цьому кожен з учасників переговорів переслідує і задовольняє подвійний інтерес: щодо суті справи та взаємовідносин між партнерами. Ділові переговори ведуться з метою задоволення інтересів сторін, в чому і полягає основна мета переговорів. Крім того, кожен учасник зацікавлений у налагодженні відносин доброзичливості з іншим учасником. Відносини, засновані на довірі, повазі і дружелюбності, дозволяють кожні подальші переговори перетворювати в більш спокійний і ефективний процес.
Наступний принцип, вироблений сучасної риторикою і особливо актуальний для ділового спілкування, це принцип Полліани. Принцип Полліани вимагає, щоб зміст мовного спілкування задовольняло критеріям оптимістичного настрою комунікантів. Оптимістична установка не означає, однак, що відповідність між темою бесіди, виступи та вираженим ставленням до неї повинно порушуватися. Останнім часом досить часто зустрічається порушення гармонії між тональністю і змістом висловлювання. Про важкому економічному становищі країни провідні фінансисти та експерти можуть говорити з посмішкою, пересипаючи мову жартами. А ділові переговори нерідко ведуться з «програшних» позицій, позицій невіри у власні сили.
Згідно з принципом Полліани навіть не прийшли до згоди чи компромісним рішенням боку на закінчення переговорів повинні висловити надію на вирішення конфліктної ситуації або вирішення питання. А починати переговори потрібно з вірою у власні сили, здоровий глузд і добру волю партнера.
Закони сучасної риторики сформульовані на базі відкриттів у сфері психолінгвістики, соціології та соціолінгвістики, теорії мовленнєвих актів. Вчені давно встановили, що в процесі спілкування мовець пробуджує «внутрішнє слово» у слухача. Тобто у слухача напружено працюють всі мовленнєво центри: внутрішня мова, центр розуміння, пам'ять, центри, відповідальні за аналіз почутого, емоційна сфера. Слухає як би внутрішньо повторює сказане, адаптує до свого рівня свідомості, тобто розуміє, запам'ятовує і реагує емоційно. Хто говорить продукує і в процесі створення оформляє свою думку словесно. Таким чином, слухання - це напружена праця, яка може бути ефективним, а може і ні. Лінивий розум відмовляється адаптувати почуте, і тоді відбувається те, що влучним народним словом позначено так: «В одне вухо влетіло - з іншого вилетіло». Це ж відбувається, якщо мова незрозуміла адресату.
Адаптаційний процес у діалозі регулює не тільки рівень засвоєння інформації, але і стосується таких важливих сторін мовленнєвої діяльності, як емоційний обмін, взаємодія типів мовних культур говорять, взаємна орієнтація в процесі обговорення.
Фактор адресата мовлення надзвичайно важливо враховувати в умовах персонального спілкування. Ігнорування його негайно позначиться на ході обговорення.
Звідси перший найважливіший закон сучасної риторики - закон орієнтації мови на адресата.
Він говорить: перш ніж почати говорити, необхідно уявити собі слухача, співрозмовника, його соціальний статус, освітній, культурно-мовної рівень, особливості його особистості. Таким чином, орієнтація на адресата починається в підготовчому періоді, часто задовго до початку бесіди, виступи. Спроба блиснути ерудицією може бути безглуздою й провальною, якщо мова звернена до малоосвіченою аудиторії. Обережним потрібно бути при використанні термінів (а в діловому мовленні вони поширені дуже широко), порівнюючи ступінь вживаності і ступінь новизни. Новітні економічні терміни, наприклад, хеджування (захист від цінового ризику шляхом створення протилежного ризику за допомогою строкових операцій, метою яких є фіксація певного рівня ціни - валютного курсу) або франшиза (право на створення комерційного підприємства, яке надається на певний період і зафіксоване в договорі), вимагають безумовного пояснення їх говорять в ситуації спілкування з незнайомою співрозмовником. Це тим більше важливо, що деякі терміни мають ще не цілком усталені значення, а інші - кілька значень. Наприклад, трансферт - 1) перенесення операції з одного рахунку на інший; 2) переказ грошей з однієї фінансової установи в іншу або з країни в країну; 3) переклад іменних паперів з одного власника на іншого.
Закон орієнтації мови на адресата, таким чином, виражається в тому, щоб інформація була життєво важливої, цікавої і доступною слухачеві.
Другим законом сучасної риторики є закон просування до мети і орієнтації адресата мовлення. Суть його полягає в тому, що спілкуються сторони або тільки говорить експлікується (позначають словесно) свою мету і спільними зусиллями просуваються до неї. Особливо важливо орієнтувати адресата в ході ділових переговорів. Для цього на початку переговорів повідомляється і узгоджується їх структура: перелік вирішуваних питань, їх черговість. Підведення підсумків по кожному питанню акцентується. Для цього можуть бути використані фрази типу:
Отже, з погашення взаємної заборгованості ми прийняли рішення про взаємозалік боргів і покритті різниці товарами народного споживання.
У результаті по третьому пункту ми з вами поки не досягли компромісу.
У якості сигналів просування до наміченої мети часто у спонтанному мовленні використовуються так звані когезивних кошти * або засоби зв'язку, що вказують на послідовність частин повідомлення: по-перше, по-друге, по-третє, наступне питання, далі відзначимо, про це я скажу пізніше, забігаючи вперед, я повинен сказати ..., як буде зазначено далі ... , подивимося, як ..., зараз приступимо до розгляду наступного питання і т.д. Завдяки використанню таких слів виникає ефект «просування» до наміченої мети, ефект зчеплення смислових блоків. Це необхідно, тому що структура мови повинна бути ясною не тільки для говорить, але і для адресата. Це особливо важливо в діловому спілкуванні, коли рішення приймається двома сторонами.
Таким чином, уявлення про просування до мети спілкування створюється загальною структурою мови і тактикою її організації. У діловому мовленні це поділ великий вузлової проблеми на пункти, підпункти, питання і т.п. Причому такий розподіл, продиктоване аналітичним підходом, характерне як для усного, так і для письмової мови.
У діловій діалогічного мовлення дуже часто динаміка розвитку діалогу знижується через повтори, повернень до вже сказаного, раптових і невмотивованих відхилень від теми. Такі діалоги затягуються і віднімають найдорогоцінніше - час менеджера. Порушення другого закону сучасної риторики - закону неухильного просування до мети виражається в невмінні відокремити суть справи від міжособистісних відносин. Коли відносини пов'язуються з проблемою, часто верх беруть негативні емоції. Починаються з'ясування відносин відводять боку від вирішення проблеми і порушують принцип послідовності у розвитку теми. При порушенні цього принципу потім буває важко зосередитися і відновити послідовність думок. Тому що говорять доводиться знову і знову повертатися до одного і того ж питання. Крім нераціональної витрати часу такі бесіди часто закінчуються комунікативної невдачею.
Таким чином, закон послідовного просування до мети і орієнтації адресата безпосередньо пов'язаний з обмеженістю ділового спілкування тимчасовими рамками, необхідністю двостороннього участі у підготовці та прийнятті рішення. Ефективність використання часу, відведеного на ділові переговори, визначається ретельною підготовкою, опрацюванням варіантів обговорення певного кола проблем.
Третій закон сучасної риторики - це закон про дієвість мови, яка доставляє задоволення слухачеві. Принцип задоволення - це універсальний принцип спілкування. Ми намагаємося більше спілкуватися з тими, хто нам цікавий, з ким приємно розмовляти. Насолода бесідою з часів Платона відносилося до вищого роду насолоди. Це насолода складалося із задоволення, що доставляється мелодикою мови, красою думки і шанобливе звертання.
Принцип задоволення іноді тлумачиться дуже широко або занадто примітивно. Чи часто ми замислюємося про те, що приносить людині задоволення під час спілкування, особливо якщо це спілкування носить яскраво виражений прагматичний характер?
Знаменитий Дейл Карнегі в якості головного секрету «мистецтва поводження з людьми» називає уміння цінувати і заохочувати діяльність людини, задовольняти «його прагнення до власної значущості». У своїй книзі «Як завойовувати друзів і впливати на людей» він наводить слова самого високооплачуваного менеджера Шваба, в яких, на його думку, криється секрет вміння спілкуватися з людьми. «Найціннішим своєю якістю, - сказав Шваб, - я вважаю вміння викликати у людей ентузіазм і розвивати те, що є кращого в людині, за допомогою визнання його достоїнств та заохочення».
«Ніщо інше так сильно не б'є по честолюбству людини, як критика з боку начальників. Я ніколи нікого не критикую. Я вірю в дієвість заохочення людини на роботі. Тому мені дуже хочеться хвалити людей, і я терпіти не можу їх сварити. Якщо мені щось подобається, то я щирість у своїй оцінці і щедрий на похвалу ».
Підкреслити «значущість» партнера можна не тільки за допомогою прямої похвали. Для цього можна використовувати: непряму похвалу чи комплімент:
Оскільки ваша фірма має міцні позиції на ринку комп'ютерних технологій, ми хочемо вам запропонувати ...
Так як ваша фірма є найбільшим постачальником ВАЗу, ми хочемо укласти з вами договір про ...
етикетні формули: маємо честь запропонувати вам, дозвольте висловити вам щиру подяку за надану послугу, вельмишановний Микола Петрович ...:
жестикуляцію: спілкування тільки в положенні повністю розгорнутого корпусу в бік співрозмовника, в положенні стоячи або, або сидячи разом зі співрозмовником, вітаючи і проводжаючи клієнта (партнера, товариша по службі) до дверей кабінету;
тон спілкування: ввічливий, рівний;
манеру спілкування: збереження почуття дистанції при рівності відносин, уважне вислуховування зауважень, пропозицій чи міркувань співрозмовника.
Прийом «ім'я власне» являє собою звернення до співбесідника по імені та по батькові при кожному зручному випадку. «Пам'ятайте, що ім'я людини - це самий солодкий і важливий для нього звук на будь-якій мові», - пише Карнегі. При зверненні на ім'я та по батькові (згідно із російською традицією ділового спілкування) адресат відчуває не завжди усвідомленого їм задоволення. На цьому грунтується розташування до співрозмовника, джерела позитивних емоцій. Згадайте, як ви ставилися в дитинстві до вчителів, що називав вас тільки на прізвище, і як до тих з них, хто звертався до вас по імені.
Використання прийому, яку умовно називають «дзеркалом відносини», виявляється в тому, що ми відчуваємо прихильність до співрозмовника, якщо читаємо на його обличчі прихильність до нас. Обставини життя, іноді погане самопочуття відображаються на нашому обличчі гримасою роздратування і втоми, іноді похмурість і навіть люті. Вступати з таким виразом обличчя у діловий контакт - значить шкодити не тільки собі, але і справі, тому що на обличчі співрозмовника, як у дзеркалі, ви побачите «своє» настрій. Взаємне роздратування може стати причиною комунікативної невдачі. Звичайно, не можна спрощено розуміти це так, що якщо ви один раз посміхнетеся співрозмовнику, то він почне відразу діяти у ваших інтересах. Однак опору ухваленню рішення і конфліктів, які забирають багато сил і енергії, буде значно менше.
Ми розглянули ті основні закони і принципи сучасної риторики, які застосовуються в діловому спілкуванні. Принципи від законів відрізняються своєю вибірковістю (крім універсального принципу кооперації), закони ж носять універсальний характер, тобто реалізуються в будь-якому вигляді спілкування.
Структура мовного акту і мовна стратегія
На відміну від випадкової бесіди зі знайомим або близькою людиною ділова розмова починається задовго до зустрічі зі співрозмовником. Першим етапом формування задуму ділової зустрічі є певний збіг обставин, який спонукає ініціатора спілкування прийняти відповідне рішення. Наприклад, необхідність розширення ринку збуту продукції підприємства спонукає менеджера шукати контакти з торговими посередниками.
Другим етапом є підготовчий етап. Він включає аналіз матеріалу (його систематизацію, обробку); вироблення власної позиції, стратегії, ідеї та складання плану переговорів або тексту виступу.
Третім етапом є власне спілкування. У діловому спілкуванні в свою чергу можуть бути виділені наступні фази.
1. Привітання, звертання співрозмовників один до одного.
2. Постановка питання, проблеми, прохання, висловлення пропозицій однією стороною.
3. Активне слухання і обмін інформацією.
4. Висування ідей, версій, рішення проблем.
5. Знаходження оптимального способу вирішення проблеми, питання.
6. Прийняття рішення.
7. Заключні слова і прощання.
Четвертим етапом є аналіз проведених переговорів, наради, бесіди. Аналіз включає не тільки відповідь на запитання: «що вийшло?» І «що не вийшло?» Із задуманого - але і «чому не вийшло?» При цьому важливо об'єктивні фактори узагальнення відокремлювати від суб'єктивних.
П'ятим, заключним, етапом є вироблення стратегії, перспективи співпраці.
Як видно з проаналізованої структури мовленнєвого акту, ділова мова починається задовго до самої ситуації спілкування і закінчується вже після завершення спілкування. При цьому в світовій практиці менеджменту найважливішими визнаються результуючі етапи (IV і V). Менеджери ефективно працюючих зарубіжних фірм широко використовують листи самозвіту, самоконтролю. Вони враховують важливий показник - почуття самозадоволення від професійної діяльності та його стимулюючу роль у роботі менеджера.
У практиці інноваційного менеджменту широко використовуються жанри стратегій у письмовій формі, в яких на основі аналізу системних заходів та економіко-правових ситуацій дається план і стратегічна перспектива будь-якого виду діяльності.
Мовна поведінка, відповідне перерахованим вище етапах мовленнєвого акту, здійснюється відповідно до законів, сформульованими Є.А. Юнін і Г.М. Сагач в «Загальній риториці» і представленими як закони риторики, або закони мовної поведінки.
1. Концептуальний закон передбачає систематизацію матеріалу обговорення, всебічний аналіз предмета мовлення і вибудовування знань про нього (концепція, задум) (К).
2. Закон моделювання аудиторії передбачає знання аудиторії (співрозмовника). Портрет будь-якій аудиторії визначається трьома найважливішими ознаками: соціально-демографічні характеристики (стать, вік, національність, рівень освіти, професія), соціально-психологічні характеристики (рівень розуміння обговорюваних проблем, ставлення до предмета промови) та індивідуально-особистісні ознаки (тип нервової системи, темперамент, склад розуму і т.п.) (А).
3. Стратегічний закон. Виходячи з характеристик аудиторії (співрозмовника) і на основі концепції, задуму вибудовується стратегія, конкретна програма дій (С).
4. Тактичний закон передбачає на основі виробленої стратегії в процесі спілкування використовувати ті чи інші тактичні прийоми для того, щоб зацікавити, викликати на роздуми та обговорення предмета мовлення співрозмовника (Т).
5. Закон словесно-мовного вираження передбачає вміння наділяти думка в дієву мовну форму (СВ).
6. Закон афективного спілкування передбачає вміння встановлювати, зберігати і закріплювати контакт з аудиторією (співрозмовником), завойовувати її симпатії і увага, інтерес. Для цього необхідно керувати власною поведінкою, керувати поведінкою аудиторії, коригувати, якщо необхідно, план зустрічі (ЕО).
7. Системно-аналітичний закон передбачає вміння аналізувати отриманий результат (СА).
Останні два закони є складовою частиною власне управлінського аспекту мислеречевой діяльності. Відносини між цими законами виражаються у формулі мовної поведінки, яку можна представити таким чином: Р = К + А + С + Т + СВ + ЕО + СА.
За справедливим зауваженням пермських авторів «Загальної риторики», ця формула являє собою цілісну систему, в якій всі компоненти взаємозумовлені і взаємодоповнюють один одного. Концептуальний закон - основоположний, так як від уміння аналізувати ситуацію і приймати рішення залежить багато в чому успіх спілкування; закони моделювання аудиторії, стратегічний, тактичний, словесного вираження, ефективного спілкування «працюють» на перший закон. Знання їх дає можливість грамотно реалізувати концепцію. Значення системно-аналітичного закону в тому, що він допомагає оцінити якість самої концепції і проаналізувати всі етапи її реалізації: знайти сильні та слабкі ланки, коригуючи недоліки. Таким чином, закони риторики відображають системність мислеречевой діяльності і дотримання ним визначає комунікативний успіх.