Тема: «Взаємодія, як основа ефективного ділового спілкування».
I. Введення. Поняття спілкування та ділового спілкування.
Спілкування - складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, пораждает потребами спільної діяльності і включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини.
Спілкування як взаємодія припускає, що люди встановлюють контакт один з одним, обмінюються визначеною інформацією для того, щоб будувати спільну діяльність, співробітництво.
Службові контакти повинні будуватися на партнерських засадах, виходити з взаємних запитів і потреб, з інтересів справи. Безперечно, таке співробітництво підвищує трудову і творчу активність, є важливим чинником технологічного процесу виробництва, бізнесу.
Ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статусах і орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною особливістю названого процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними і культурними традиціями, професійними етичними принципами.
Регламентованість ділової взаємодії виражається також в увазі до мови. Обов'язкове дотримання мовного етикету - розроблених суспільством норм мовної поведінки, типових готових "формул", що дозволяють організувати етикетні ситуації вітання, прохання, подяки і т.д. (наприклад, "здрастуйте", "будьте ласкаві", "дозвольте принести вибачення", " щасливий познайомитися з Вами "). Ці стійкі конструкції вибираються з урахуванням соціальних, вікових, психологічних характеристик.
А так само дотримання службового та ділового етикету.
Сучасний вітчизняний службовий етикет має інтернаціональні ознаки, тому що його основи фактично були закладені в 1720 році "Генеральним регламентом" Петра I, в якому були запозичені закордонні ідеї.
Загальною вимогою вважається привітне і попереджувальне ставлення до всіх колег по роботі, партнерів, незалежно від особистих симпатій і антипатій.
Ділове спілкування умовно поділяється на пряме (безпосередній контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторово-часова дистанція).
Пряме ділове спілкування володіє більшою результативністю, силою емоційного впливу і навіювання, чим непряме, в ньому безпосередньо діють соціально-психологічні механізми.
У цілому ділове спілкування відрізняється від буденного (неформального) тим, що в його процесі ставляться ціль і конкретні задачі, які вимагають свого вирішення. У діловому спілкуванні ми не можемо припинити взаємодію з партнером (принаймні без втрат для обох сторін). У звичайному дружньому спілкуванні частіше всього не ставляться конкретні завдання, не переслідуються певні цілі. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.
Види ділового спілкування.
За характером і змістом спілкування буває формальним (ділове) і неформальним (світське, буденне, побутове).
За способом обміну інформацією розрізняють усне і письмове ділове спілкування.
1. Усні види ділового спілкування, у свою чергу, поділяються на монологічні і діалогічні.
До монологічним видів відносяться:
· Привітальна промова;
· Торгова мова (реклама);
· Інформаційна мова;
· Доповідь (на засіданні, зборах).
· Ділова розмова - короткочасний контакт, переважно на одну тему.
· Ділова бесіда - тривалий обмін інформацією, точками зору, що часто супроводжується прийняттям рішень.
· Переговори - обговорення з метою досягнення угоди з якогось - якого питання.
· Інтерв'ю - розмова з журналістом, призначений для друку, радіо, телебачення.
· Дискусія;
· Зустріч (збори);
· Прес-конференція.
· Контактний ділова розмова - безпосередній, "живий" діалог.
· Телефонна розмова (дистантних), що виключає невербальну комунікацію.
У прямому контакті і безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.
Бесіда передача повідомлень по телефоні є самими розповсюдженими формами комунікацій, їх відрізняє безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє без праці сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.
2. Письмові види ділового спілкування - це численні службові документи: діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна і пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівку, наказ, доручення та ін
За змістом спілкування може бути розділене на:
· Матеріальне - обмін предметами і продуктами діяльності;
· Когнітивне - обмін знаннями;
· Мотиваційний - обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотивами, потребами;
· Деятельностное - обмін діями, операціями, уміннями, навичками.
По засобах спілкування можливо розподіл на такі чотири види:
· Безпосереднє - здійснюване за допомогою природних органів, даних живій істоті: руки, голова, тулуб, голосові зв'язування і т.д.;
· Опосередковане - пов'язане з використанням спеціальних засобів і знарядь;
· Пряме - припускає особисті контакти і безпосереднє сприйняття один одним людей, у самому акті спілкування;
· Непряме - здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.
2. Структура та функції спілкування.
До структури спілкування можна підійти по-різному, в даному випадку буде охарактеризована структура шляхом виділення в спілкуванні трьох взаємозалежних сторін: комунікативної, інтерактивної і перцептивної.
Комунікативна сторона спілкування (чи комунікація у вузькому сенсі слова) складається в обміні інформацією між індивідами, що спілкуються.
Інтерактивна сторона полягає в організації взаємодії між індивідами, що спілкуються (обмін діями).
Персептивное сторона спілкування означає процес сприйняття і пізнання один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння.
Вживання цих термінів умовно, іноді в аналогічному смислі вживають і інші: у спілкуванні виділяють три функції - інформаційно-комунікативна, регуляційних-комунікативна, афективно-комунікативна.
1) Комунікативна функція спілкування.
Під час акта спілкування має місце не просто рух інформації, а взаємна передача закодованих відомостей між двома індивідами - суб'єктами спілкування. Отже, має місце обмін інформацією. Але люди при цьому не просто обмінюються значеннями, вони прагнуть при цьому виробити загальний зміст. А це можливо лише в тому випадку, якщо інформація не тільки прийнята, але й осмислена.
1. Вербальна комунікація.
Використовує у якості такої людську мову. Мова є самим універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мови менш за все втрачається сенс повідомлення.
Модель вербального комунікативного процесу включає 5 елементів:
· ХТО? (Передає повідомлення) - Комунікатор
· ЩО? (Передається) - Повідомлення (текст)
· ЯК? (Здійснюється передача) - Канал
2. Невербальна комунікація.
Встановлено, що в процесі взаємодії людей 60-80% комунікації здійснюється шляхом застосування невербальних виразів. Вони розвиваються як суспільні знаки комунікації, хоча деякі елементи, що складають їх, вроджені. Жести і міміка, пози наділені семантико-експресивним забарвленням, підкоряються етичним нормам. В умовах службової взаємодії тональність невербальної поведінки повинна залишатися нейтральною. Надмірна жестикуляція при діловій розмові може бути розцінена як прояв фамільярності.
2) Інтерактивна і перцептивна функції спілкування.
Інтерактивна функція - це характеристика тих компонентів спілкування, що пов'язані із взаємодією людей, з безпосередньою організацією їхньої спільної діяльності. Є два типи взаємодій - кооперація і конкуренція.
Кооперативна взаємодія означає Координацію сил учасників. Кооперація є необхідним елементом спільної діяльності, породжується самою її природою.
Однією з найбільш яскравих форм конкуренції є конфлікт.
II. Рівні спілкування.
Спілкування може відбуватися на різних рівнях:
· Манипулятивний - рівень, полягає в тім що один зі співрозмовників через певну соціальну роль намагається викликати співчуття, жалість партнера.
· Примітивний - рівень, коли один з партнерів придушує іншого (один постійний комунікатор, а інший постійний реципієнт).
· Вищий - це той соціальний рівень, коли незалежно від соціальної ролі, статусу партнери ставляться один до одного як до рівної особистості.
Ділове спілкування реалізується в таких формах, як
* Ділова бесіда
* Ділові переговори
* Ділові наради
* Публічні виступи.
3. Ділова бесіда, як основна форма ділового спілкування.
Практика ділових відносин показує, що у вирішенні проблем, пов'язаних з міжособистісним контактом, багато що залежить від того, як партнери (співбесідники) уміють налагоджувати контакт один з одним. При всьому різноманітті форм ділового спілкування, ділова бесіда є найбільш поширеною і частіше всього вживаною.
Поняття «ділова розмова» дуже широко і досить невизначено: це і просто ділової розмова зацікавлених осіб, і усний контакт між партнерами, пов'язаними діловими відносинами.
Під діловою бесідою розуміють мовне спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і фірм для встановлення ділових відносин, дозволу ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до їх вирішення.
Ділова бесіда є найбільш сприятливою, часто єдиною можливістю переконати співрозмовника в обгрунтуванні вашої позиції з тим, щоб він погодився і підтримав його. Таким чином, одна з головних задач ділової бесіди - переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.
Аспектами ділової бесіди є:
* Взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери;
* Спільний пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей і задумів;
* Контроль і координування вже початих ділових заходів;
* Підтримання ділових контактів;
* Стимулювання ділової активності.
Основними етапами ділової бесіди є:
* Початок бесіди;
* Інформування партнерів;
* Аргументування положень, що висуваються;
* Прийняття рішення;
* Завершення бесіди.
До психологічних особливостей бесіди належать елементи, які пов'язані з особистістю учасників ділової бесіди. Це характер, темперамент, настрій, налаштованість, вміння, навички, тобто все те, що лежить в контексті ділової бесіди або супроводжує її на невербальному рівні кожного учасника.
Максимальну труднощі представляє для співрозмовників початок розмови. Партнери дуже добре знають суть предмета, мета, яку переслідують в даному спілкуванні, чітко представляють результати, які вони хочуть отримати. Але практично завжди з'являються «внутрішні гальма», коли мова йде про початок бесіди. Як розпочати? З чого починати? Які фрази найбільше підходять? Деякі партнери припускаються помилки, ігноруючи цей етап, переходять відразу до суті проблеми. У будь-якому випадку на цьому етапі розмови потрібно виробити правильне і коректне ставлення до співрозмовника. Адже початок розмови - це своєрідний місток між нами і співрозмовником.
На першій фазі бесіди ми ставимо наступні завдання:
* Встановити контакт зі співрозмовником;
* Створити сприятливу атмосферу для співрозмовника;
* Привернути увагу до теми розмови;
* Пробудити інтерес співрозмовника.
Як не дивно, багато розмови закінчуються, так і не встигнувши початися, особливо якщо співрозмовники знаходяться на різних соціальних рівнях (за положенням, освітою, соціальним статусом і т.д.). Причина полягає в тому, що саме кілька перших речень часто вирішальним чином впливають на співрозмовника, тобто на його рішення вислухати нас чи ні. Співрозмовники зазвичай уважно слухають саме початок розмови - часто з цікавості або очікування чогось нового. Саме перші два-три пропозиції створюють внутрішнє ставлення співрозмовника до нас і до бесіди, по перших фраз у співрозмовника враження про нас.
Забороняється під час ділової бесіди:
* Перебивати партнера;
* Негативно оцінювати його особу;
* Підкреслювати різницю між собою і їм;
* Різко прискорювати темп голосу;
* Уникати просторової близькості і не дивитися на партнера;
3. Вплив іміджу ділової людини.
Імідж - якийсь образ, який людина, його «я» представляє світу, свого роду форма самопрезентації. З одного боку, ми намагаємося, дати інформацію оточуючим, з іншого - переслідуємо якісь свої певні цілі.
Імідж - це реальне чи уявне уявлення про фірму - складає з фірмового стилю, який, у свою чергу, включає оформлювальний і діловий стиль. Зрозуміло, фірмовий стиль буде ефективно впливати на клієнтів лише за умови бездоганності якості вироблених фірмою товарів робіт, послуг, що надаються. Але не в меншій мірі його ефективність залежить від дирекції та працівників фірми. . І все треба робити на високому професійному рівні, без нервозності, інтелігентно, тактовно, доброзичливо і дипломатично.
Пріоритети якості іміджу: I. Введення. Поняття спілкування та ділового спілкування.
Спілкування - складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, пораждает потребами спільної діяльності і включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини.
Спілкування як взаємодія припускає, що люди встановлюють контакт один з одним, обмінюються визначеною інформацією для того, щоб будувати спільну діяльність, співробітництво.
Службові контакти повинні будуватися на партнерських засадах, виходити з взаємних запитів і потреб, з інтересів справи. Безперечно, таке співробітництво підвищує трудову і творчу активність, є важливим чинником технологічного процесу виробництва, бізнесу.
Ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статусах і орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною особливістю названого процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними і культурними традиціями, професійними етичними принципами.
Регламентованість ділової взаємодії виражається також в увазі до мови. Обов'язкове дотримання мовного етикету - розроблених суспільством норм мовної поведінки, типових готових "формул", що дозволяють організувати етикетні ситуації вітання, прохання, подяки і т.д. (наприклад, "здрастуйте", "будьте ласкаві", "дозвольте принести вибачення", " щасливий познайомитися з Вами "). Ці стійкі конструкції вибираються з урахуванням соціальних, вікових, психологічних характеристик.
А так само дотримання службового та ділового етикету.
Сучасний вітчизняний службовий етикет має інтернаціональні ознаки, тому що його основи фактично були закладені в 1720 році "Генеральним регламентом" Петра I, в якому були запозичені закордонні ідеї.
Загальною вимогою вважається привітне і попереджувальне ставлення до всіх колег по роботі, партнерів, незалежно від особистих симпатій і антипатій.
Ділове спілкування умовно поділяється на пряме (безпосередній контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторово-часова дистанція).
Пряме ділове спілкування володіє більшою результативністю, силою емоційного впливу і навіювання, чим непряме, в ньому безпосередньо діють соціально-психологічні механізми.
У цілому ділове спілкування відрізняється від буденного (неформального) тим, що в його процесі ставляться ціль і конкретні задачі, які вимагають свого вирішення. У діловому спілкуванні ми не можемо припинити взаємодію з партнером (принаймні без втрат для обох сторін). У звичайному дружньому спілкуванні частіше всього не ставляться конкретні завдання, не переслідуються певні цілі. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.
Види ділового спілкування.
За характером і змістом спілкування буває формальним (ділове) і неформальним (світське, буденне, побутове).
За способом обміну інформацією розрізняють усне і письмове ділове спілкування.
1. Усні види ділового спілкування, у свою чергу, поділяються на монологічні і діалогічні.
До монологічним видів відносяться:
· Привітальна промова;
· Торгова мова (реклама);
· Інформаційна мова;
· Доповідь (на засіданні, зборах).
· Ділова розмова - короткочасний контакт, переважно на одну тему.
· Ділова бесіда - тривалий обмін інформацією, точками зору, що часто супроводжується прийняттям рішень.
· Переговори - обговорення з метою досягнення угоди з якогось - якого питання.
· Інтерв'ю - розмова з журналістом, призначений для друку, радіо, телебачення.
· Дискусія;
· Зустріч (збори);
· Прес-конференція.
· Контактний ділова розмова - безпосередній, "живий" діалог.
· Телефонна розмова (дистантних), що виключає невербальну комунікацію.
У прямому контакті і безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.
Бесіда передача повідомлень по телефоні є самими розповсюдженими формами комунікацій, їх відрізняє безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє без праці сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.
2. Письмові види ділового спілкування - це численні службові документи: діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна і пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівку, наказ, доручення та ін
За змістом спілкування може бути розділене на:
· Матеріальне - обмін предметами і продуктами діяльності;
· Когнітивне - обмін знаннями;
· Мотиваційний - обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотивами, потребами;
· Деятельностное - обмін діями, операціями, уміннями, навичками.
По засобах спілкування можливо розподіл на такі чотири види:
· Безпосереднє - здійснюване за допомогою природних органів, даних живій істоті: руки, голова, тулуб, голосові зв'язування і т.д.;
· Опосередковане - пов'язане з використанням спеціальних засобів і знарядь;
· Пряме - припускає особисті контакти і безпосереднє сприйняття один одним людей, у самому акті спілкування;
· Непряме - здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.
2. Структура та функції спілкування.
До структури спілкування можна підійти по-різному, в даному випадку буде охарактеризована структура шляхом виділення в спілкуванні трьох взаємозалежних сторін: комунікативної, інтерактивної і перцептивної.
Комунікативна сторона спілкування (чи комунікація у вузькому сенсі слова) складається в обміні інформацією між індивідами, що спілкуються.
Інтерактивна сторона полягає в організації взаємодії між індивідами, що спілкуються (обмін діями).
Персептивное сторона спілкування означає процес сприйняття і пізнання один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння.
Вживання цих термінів умовно, іноді в аналогічному смислі вживають і інші: у спілкуванні виділяють три функції - інформаційно-комунікативна, регуляційних-комунікативна, афективно-комунікативна.
1) Комунікативна функція спілкування.
Під час акта спілкування має місце не просто рух інформації, а взаємна передача закодованих відомостей між двома індивідами - суб'єктами спілкування. Отже, має місце обмін інформацією. Але люди при цьому не просто обмінюються значеннями, вони прагнуть при цьому виробити загальний зміст. А це можливо лише в тому випадку, якщо інформація не тільки прийнята, але й осмислена.
1. Вербальна комунікація.
Використовує у якості такої людську мову. Мова є самим універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мови менш за все втрачається сенс повідомлення.
Модель вербального комунікативного процесу включає 5 елементів:
· ХТО? (Передає повідомлення) - Комунікатор
· ЩО? (Передається) - Повідомлення (текст)
· ЯК? (Здійснюється передача) - Канал
· КОМУ? (Спрямоване повідомлення) - Аудиторія
· З ЯКИМ ЕФЕКТОМ? - Ефективність.2. Невербальна комунікація.
Встановлено, що в процесі взаємодії людей 60-80% комунікації здійснюється шляхом застосування невербальних виразів. Вони розвиваються як суспільні знаки комунікації, хоча деякі елементи, що складають їх, вроджені. Жести і міміка, пози наділені семантико-експресивним забарвленням, підкоряються етичним нормам. В умовах службової взаємодії тональність невербальної поведінки повинна залишатися нейтральною. Надмірна жестикуляція при діловій розмові може бути розцінена як прояв фамільярності.
2) Інтерактивна і перцептивна функції спілкування.
Інтерактивна функція - це характеристика тих компонентів спілкування, що пов'язані із взаємодією людей, з безпосередньою організацією їхньої спільної діяльності. Є два типи взаємодій - кооперація і конкуренція.
Кооперативна взаємодія означає Координацію сил учасників. Кооперація є необхідним елементом спільної діяльності, породжується самою її природою.
Однією з найбільш яскравих форм конкуренції є конфлікт.
Перцептивная функція спілкування - це процес сприйняття і розуміння людьми один одного.
Всі три сторони спілкування тісно переплітаються між собою, органічно доповнюють один одного і складають процес спілкування в цілому.II. Рівні спілкування.
Спілкування може відбуватися на різних рівнях:
· Манипулятивний - рівень, полягає в тім що один зі співрозмовників через певну соціальну роль намагається викликати співчуття, жалість партнера.
· Примітивний - рівень, коли один з партнерів придушує іншого (один постійний комунікатор, а інший постійний реципієнт).
· Вищий - це той соціальний рівень, коли незалежно від соціальної ролі, статусу партнери ставляться один до одного як до рівної особистості.
Ділове спілкування реалізується в таких формах, як
* Ділова бесіда
* Ділові переговори
* Ділові наради
* Публічні виступи.
3. Ділова бесіда, як основна форма ділового спілкування.
Практика ділових відносин показує, що у вирішенні проблем, пов'язаних з міжособистісним контактом, багато що залежить від того, як партнери (співбесідники) уміють налагоджувати контакт один з одним. При всьому різноманітті форм ділового спілкування, ділова бесіда є найбільш поширеною і частіше всього вживаною.
Поняття «ділова розмова» дуже широко і досить невизначено: це і просто ділової розмова зацікавлених осіб, і усний контакт між партнерами, пов'язаними діловими відносинами.
Під діловою бесідою розуміють мовне спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і фірм для встановлення ділових відносин, дозволу ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до їх вирішення.
Ділова бесіда є найбільш сприятливою, часто єдиною можливістю переконати співрозмовника в обгрунтуванні вашої позиції з тим, щоб він погодився і підтримав його. Таким чином, одна з головних задач ділової бесіди - переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.
Аспектами ділової бесіди є:
* Взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери;
* Спільний пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей і задумів;
* Контроль і координування вже початих ділових заходів;
* Підтримання ділових контактів;
* Стимулювання ділової активності.
Основними етапами ділової бесіди є:
* Початок бесіди;
* Інформування партнерів;
* Аргументування положень, що висуваються;
* Прийняття рішення;
* Завершення бесіди.
До психологічних особливостей бесіди належать елементи, які пов'язані з особистістю учасників ділової бесіди. Це характер, темперамент, настрій, налаштованість, вміння, навички, тобто все те, що лежить в контексті ділової бесіди або супроводжує її на невербальному рівні кожного учасника.
Максимальну труднощі представляє для співрозмовників початок розмови. Партнери дуже добре знають суть предмета, мета, яку переслідують в даному спілкуванні, чітко представляють результати, які вони хочуть отримати. Але практично завжди з'являються «внутрішні гальма», коли мова йде про початок бесіди. Як розпочати? З чого починати? Які фрази найбільше підходять? Деякі партнери припускаються помилки, ігноруючи цей етап, переходять відразу до суті проблеми. У будь-якому випадку на цьому етапі розмови потрібно виробити правильне і коректне ставлення до співрозмовника. Адже початок розмови - це своєрідний місток між нами і співрозмовником.
На першій фазі бесіди ми ставимо наступні завдання:
* Встановити контакт зі співрозмовником;
* Створити сприятливу атмосферу для співрозмовника;
* Привернути увагу до теми розмови;
* Пробудити інтерес співрозмовника.
Як не дивно, багато розмови закінчуються, так і не встигнувши початися, особливо якщо співрозмовники знаходяться на різних соціальних рівнях (за положенням, освітою, соціальним статусом і т.д.). Причина полягає в тому, що саме кілька перших речень часто вирішальним чином впливають на співрозмовника, тобто на його рішення вислухати нас чи ні. Співрозмовники зазвичай уважно слухають саме початок розмови - часто з цікавості або очікування чогось нового. Саме перші два-три пропозиції створюють внутрішнє ставлення співрозмовника до нас і до бесіди, по перших фраз у співрозмовника враження про нас.
Забороняється під час ділової бесіди:
* Перебивати партнера;
* Негативно оцінювати його особу;
* Підкреслювати різницю між собою і їм;
* Різко прискорювати темп голосу;
* Уникати просторової близькості і не дивитися на партнера;
3. Вплив іміджу ділової людини.
Імідж - якийсь образ, який людина, його «я» представляє світу, свого роду форма самопрезентації. З одного боку, ми намагаємося, дати інформацію оточуючим, з іншого - переслідуємо якісь свої певні цілі.
Імідж - це реальне чи уявне уявлення про фірму - складає з фірмового стилю, який, у свою чергу, включає оформлювальний і діловий стиль. Зрозуміло, фірмовий стиль буде ефективно впливати на клієнтів лише за умови бездоганності якості вироблених фірмою товарів робіт, послуг, що надаються. Але не в меншій мірі його ефективність залежить від дирекції та працівників фірми. . І все треба робити на високому професійному рівні, без нервозності, інтелігентно, тактовно, доброзичливо і дипломатично.
1 гр. комунікабельність, рефлексивність, красномовність.
2 гр. моральні цінності, психічне здоров'я і здатність до міжособистісного спілкування.
3 гр. життєвий і професійний досвід.
Моделі поведінки
Етикет - звід правил, які визначають форми поведінки людей, правила чемності і поводження, що прийняті в будь-якому суспільстві.
Відомі "писані" і "неписані" норми поведінки в тій чи іншій ситуації офіційного контакту. Прийнятий порядок і форма поведінки на службі називається діловим етикетом. Його основна функція - формування правил, що сприяють взаєморозумінню людей. Другою за значенням є функція зручності, тобто доцільність і практичність.
Діловий етикет містить у собі дві групи правил:
· Норми, що діють у сфері спілкування між рівними за статусом, членами одного колективу (горизонтальні);
· Настанови, що визначають характер контакту керівника і підлеглого (вертикальні).
У кожного фахівця повинен бути свій імідж. Під ним розуміється охайний, гарний зовнішній вигляд, вміння триматися у діловій та неформальній обстановці, високопрофесійний стиль роботи з документами та спілкування з людьми, утримання в порядку робочого місця і підсобних технічних засобів, виразну, грамотну і тактовну мова, дбайливе ставлення до людей, хороше настрій і, як вінець усього, - зміцнення авторитету фірми, її репутації у клієнтів.
До зовнішнього вигляду належить:
Естетична елегантність - коли кожен елемент одягу підібраний за кольором, формою, малюнком і всі елементи узгоджуються один з одним.
Психологічна елегантність - вміння створювати власну гармонію, «родзинку» притаманну тільки вам.
Макіяж - декоративна косметика, її тактичну призначення - надати обличчю естетичність і привабливість.
До числа етикетних ситуацій повсякденного етикету відносяться: знайомство, зустріч, бесіда, прощання, повсякденне застілля. А так само має місце і час спілкування, де відбуваються ці ситуації (у транспорті, магазині, на вулиці тощо).
4. Тактика спілкування.
Для іміджу ділової людини дуже важлива тактика спілкування. Чому не вдається реалізувати свою стратегію спілкування? Вірна стратегія живого спілкування - ще не абсолютна гарантія успіху. У спілкуванні величезне значення має правильний вибір тактики його існування.
Багато хто на власному досвіді переконувалися, наскільки велике значення варіативності і маневреності в діловому спілкуванні. Не всі, звичайно, можна заздалегідь прорахувати, але відпрацьовані варіанти бажані. У корисності цієї ради неважко переконатися при ознайомленні з практикою проведення ділових переговорів і бесід. Максимальний успіх супроводжує тим, хто, навіть маючи солідну практику участі в них, кожен раз ретельно до них готуватися.
1) Вимоги, що пред'являються до практики спілкування.
1. Необхідно володіти декількома варіантами поведінки в однотипної ситуації і вміти оперативно користуватися ним.
2. У будь-якому спілкуванні, насамперед у діловому спілкуванні, не слід допускати будь-якої конфронтації, а тим більше - конфлікту. При конфронтації спілкування ніколи не буде успішним, неминучі і психологічні втрати. Звичайно, можливі запеклі суперечки і розбіжності опонентів з принципових позицій. Головне, щоб протистояння не переросло в особисту неприязнь.
3. Уміло використовувати механізми психологічної взаємодії. До них відносяться наступне.
Прихильність, яка є результатом звикання одне до одного. За роки спільного навчання, роботи, життя складаються добрі взаємини. «Обривання» звичних зв'язків нерідко буває болючим.
Симпатія - це емоційна прихильність, спрямоване потяг до кого-небудь. У колективі, в якому яскраво проявляються симпатії, створюється надзвичайно теплий психологічний фон, а тому - комфортність відносин. У такій атмосфері спілкування не спалахують руйнівні конфлікти.
Довіра. Якщо прихильність і симпатія є неусвідомленою (емоційною) орієнтацією на кого-то, то довіра виступає як віра в конкретної людини або в якісь його якості. Вельми складно зафіксувати, який психологічний компонент - підсвідомий або свідомий - зіграв вирішальну роль. Безперечно лише те, що без симпатії він не утворюється. Довіра - це згусток почуттів і оцінного ставлення. Надійність відносин вирішальним чином залежить від балансу довіри, яка склалася між людьми.
Повага - це добровільне визнання особистості займаного нею статусу. Претензія на повагу повинна бути підкріплена наявністю неабияких даних у того, хто його домагається.
Ці вимоги не можна розглядати ізольовано один від одного. Не можна віддавати перевагу одному, ігноруючи інші.
Манери роблять людину такою, що він стає визнаним людьми. У манерах відтворюється образ людини, візуально проявляються ті його якості, які оцінюються людьми зі знаком «плюс» чи «мінус».
Манера спілкування є не що інше, як візуально доступна інформація до сприйняття. Чарівності манер легко піддаються самі різні люди. Манери сприяють досягненню людиною поставлених перед собою цілей. Успіх манер спілкування пояснюється тим, що завдяки їм людина стає тим, кого визнають люди. Звичайно, багато чого залежить від природного обдарування. Проте вирішальним чином ефект манер визначає спеціальна тренованість.
У Росії, в давні часи видавалася «Бібліотека практичних відомостей», де друкувалися книги про манери поведінки в суспільстві.
Санкт-Петербург 1890 Книга «Життя в світлі, будинку і при дворі»:
«Гарні манери обов'язкові для вихованих чоловіків і жінок, бо вони служать ознакою моральної витонченості набагато більше, ніж світськості.
Гарні манери повідомляють витонченість і благородство.
Гарні манери купуються насамперед спостереженням за собою. Це входить у звичку, що залишається на все життя. Потім вони зміцнюються відвідуванням вихованих людей з благородним чином думки.
Жінка з хорошими манерами користується загальною повагою, приємна чоловікам і жінкам. Манери чоловіків в значній мірі залежать від жінок ».
У манерах спілкування велика роль люб'язностей і компліментів. При цьому неприпустимі лестощі і підлабузництво. Використання компліменту вимагає відомого такту і почуття міри.
Бійтеся виступати в ролі ніякової особистості, завжди говорить люб'язності важкі, недоречні, а ще гірше - дурні. Разом з тим уникайте закомплексованість. Дуже важливо відчувати своїх партнерів по спілкуванню.
2) Тактика введення переговорів.
Переговори - це процес, за допомогою якого ми долаємо перешкоди, суперечливі позиції, щоб досягти згоди.
У Китайців 3 стадії:
1. первоночально уточнення позицій;
2. обговорення позицій;
3. заключний етап.
Вони трансформуються в:
1.Підготовка переговорів (передпереговорного стадія);
2. попередній вибір позицій;
3. процес введення переговорів (стадія взаємодії);
4. аналіз результатів переговорів і виконання домовленостей (завершення, вихід).
П'ять основних кроків у процесі переговорів. підготовка до переговорів (збір інформації, діагностика проблем, визначення сильних і слабких сторін, причому як своїх власних, так і опонента, з'ясування цілей усіх учасників, розстановка сил, що стоять за ними, розробка можливих варіантів рішення, опрацювання процедурних питань і пр.);
1) складання списку очікуваних і бажаних цілей (обох сторін)
2) порівняння цілей і очікування сторін (міркування над питаннями:
«Які цілі у нас спільні?»
«Які наші цілі відрізняються один від одного?», Встановлення рамок переговорів тощо);
3) відділення індивідуальної форми комунікації від цілей так, щоб обмежити до мінімуму можливість особистісного або культурного конфліктів;
4) перевірка виконання взятих зобов'язань, наприклад, у формі гарантії або інспекції.
Стратегія переговорів у залежності від інтересів сторін.
| Тип стратегії | Стратегічна мета | Фактор стратегії |
| Виграш - виграш | Досягнення взаємовигідних угод | Образ конфліктної ситуації адекватний, має місце наявність сприятливих умов для обопільного конструктивного вирішення проблем. |
| Виграш - програш | Виграш за рахунок програшу опонента | Образ конфліктної ситуації завищений, має місце підтримка конфлікту у формі підбурювання з боку учасників соціальної взаємодії. |
| Програш - виграш | Відхід від конфлікту, поступка опонентові | Образ конфліктної ситуації занижений, має місце залякування у формі погроз, блефу і т.п. |
| Програш - програш | Самопожертву в ім'я загибелі супротивника | Образ конфліктної ситуації неадекватний, має місце природна або ситуативна агресивність конфліктуючих, відсутність бачення інших варіантів вирішення проблем. |
Чотири базисних принципу в основі переговорів.
1) Люди (зробіть розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів);
2) Інтереси (зосередьтеся на інтересах, а не на позиціях);
3) Варіанти (перш ніж вирішити, що робити, виділити коло можливостей);
4) Критерій (наполягайте на тому, щоб результат грунтувався на якійсь об'єктивній нормі).
Підходи до переговорів.
| М'який підхід | Жорсткий підхід | Принциповий підхід |
| Учасники - друзі | Учасники - противники | Учасники разом вирішують проблему |
| Мета - угода | Мета - перемога | Мета - розумний результат, досягнутий ефективно і дружелюбно |
| Робити поступки для культивування відносин | Вимагати поступок в якості умови для продовження стосунків | Відокремити людей від проблеми |
| Дотримуватися м'якого курсу у відносинах з людьми і при вирішенні проблеми | Дотримуватися жорсткого курсу у відносинах з людьми і при вирішенні проблеми | Дотримуватися м'якого курсу у відносинах з людьми, не стояти на жорсткій платформі при вирішенні проблеми |
| Довіряти іншим | Не довіряти іншим | Продовжувати переговори незалежно від ступеня довіри |
| Легко змінювати свою позицію | Твердо дотримуватися своєї позиції | Концентруватися на інтересах, а не на позиціях |
| Робити припущення | Погрожувати | Аналізувати інтереси |
| Виявляти свою приховану думка | Збивати з пантелику щодо своєї прихованою думки | Уникати виникнення прихованою лінії |
| Допускати односторонні втрати заради досягнення угоди | Вимагати односторонніх дивідендів як плата за угоду | Обдумувати взаємовигідні варіанти |
| Шукати єдину відповідь: той, на який підуть вони | Шукати єдина відповідь, той який приймете ви | Розробити багатопланові варіанти вибору: вирішувати пізніше |
| Наполягати на угоді | Наполягати на своїй позиції | Наполягати на застосуванні об'єктивних критеріїв |
| Намагатися уникнути змагання волі | Намагатися виграти в змаганні волі | Намагатися досягти результату, керуючись критеріями, що не мають відношення до змагання волі |
| Піддаватися тиску | Застосовувати тиск | Міркувати і бути відкритими для доводів інших, а не тиску |
Як говорити з людиною, яка вселяє вам, що повністю з усім згоден - лише для того, щоб в останню хвилину повернути якесь чергове вимога?
Відповідь така: щоб пройти крізь «ні», необхідно подолати такі перешкоди на шляху до співпраці:
* Негативні емоції співрозмовника;
* Навички спілкування;
* Скептицизм щодо переваг угоди;
* Подання про власну силу і ваші реакції.
2) Конфлікти.
Класифікація конфліктів:
У залежності від
деструктивні;
компромісні;
організаційні; SHAPE \ * MERGEFORMAT
емоційні;
вертикальні;
приховані; SHAPE \ * MERGEFORMAT
інституалізовані;
міжособистісні; SHAPE \ * MERGEFORMAT
міжгрупові.
Рекомендації з управління конфліктами.
1. Треба знати, як розвивається конфлікт, знати його етапи.
2. Слід з'ясувати приховані і явні причини конфлікту, визначити, що дійсно є головною причиною, головним предметом розбіжностей і претензій.
3. Необхідно визначити проблему в категоріях цілей, а не рішень, проаналізувати не стільки різні позиції, скільки стоять за ними інтереси.
4. Треба сконцентрувати увагу на інтересах, а не позиціях. Позиція - це те, про що заявляється; це модель вирішення. Інтереси - це те, що спонукає приймати конкретне рішення. Саме в інтересах ключ до вирішення проблем.
5. Слід зробити розмежування між учасниками конфлікту і виниклими проблемами, ставити себе на місце опонента.
6. Слід справедливо і неупереджено ставитися до ініціатора конфлікту, так як часом за невдоволенням та претензіями варто істотна проблема.
7. Не можна розширювати предмет конфлікту, слід намагатися скоротити число претензій.
8. Необхідно контролювати свої почуття, а також враховувати емоційний стан та індивідуальні здібності інших учасників конфлікту.
Висновок: якщо в переговорному процесі виникає ситуація, коли протилежні цілі інтегруються навколо спільної сумісної мети і конфліктуючі сторони починають співпрацювати і працювати як одна команда, то це вірна ознака досягнення успіху. Тут ключове слово - команда!
П'ять основних стратегій поведінки в конфліктних ситуаціях (стилі взаємодії) розроблених у 1972 р. К.У. Томасом і Р.Х. Кілменом.
Напористість, що змінюється від низького ступеня задоволення своїх інтересів, або пасивної поведінки, до високого ступеня задоволення своїх інтересів, або активної поведінки, і кооперацію, що змінюється від слабкого уваги до інтересів іншого, або індивідуальних дій, до сильного уваги до інтересів іншого, або спільних дій .
Напористість
активне
поведінка
SHAPE \ * MERGEFORMAT
пасивне
поведінка
Кооперація
(Увага до інтересів іншого)
індивідуальні спільні дії дії
3) Створення ефективних команд.
Досконала особистість у бізнесі має володіти певними якостями:
* Організованість;
* Вмотивованість;
* Напористість;
* Творчістю;
* Ініціативність;
* Об'єктивність;
* Дипломатичність;
* Ретельність;
* Знає.
Практично неймовірно, щоб одна людина поєднали в собі всі ці якості. Останнім часом все частіше і частіше вживається англійський термін - Тім - менеджмент: командне управління або управління за допомогою команди.
В Англії в Кембриджі під керівництвом професора Мередіта Белбін розроблена теорія командних ролей, яка включає такі ролі як:
1. виконавець;
2. координатор;
3. структуризатор;
4. генератор ідей;
5. розвідник ресурсів;
6. спостерігач - аналітик;
7. командний працівник;
8. завершувач робіт;
до них іноді додають і 9. спеціаліст - співробітник, що володіє глибокими професійними знаннями, але здатний вносити внесок тільки у вузькій області своєї спеціальності.
При такому підборі команди
1. гарантується присутність ключових командних ролей;
2. відношення між командними ролями грунтуються на максимальному використанні переваг та стримуванні слабкостей її членів;
3. збільшується довіра один до одного (за умови, що члени команди зрозуміють і приймуть свої і чужі переваги і слабості).
М. Белбін стверджує, що необхідно не індивідууми зі збалансованими характерами, а командні гравці з достоїнствами і компенсують недоліки колег. Тобто слабкості окремих людей не будуть заважати прояву сил сильних сторін.
6. Список використаної літератури:
1. Головаха Є. І., Паніна Н. В. Психологія людського взаєморозуміння .-., 1989.
2. Конєва Є. В. Психологія спілкування: Учеб. посібник. - Ярославль, 1992.
3. Лабунська В. А. Невербальне поведінка. - Ростов, 1986.
4. Леонтьєв А. А. Психологія спілкування. - М., 1997.
5. Лавриненко В. Н. Психологія та етика ділового спілкування. - М., 1997.
6. Щокін Г. В. Практична психологія менеджменту. Як робити кар'єру. Як будувати організацію .- К., 1994.
7. Соловйов Е. Я. Сучасний етикет. "Ось-89", 1998.
Рекомендації з управління конфліктами.
1. Треба знати, як розвивається конфлікт, знати його етапи.
2. Слід з'ясувати приховані і явні причини конфлікту, визначити, що дійсно є головною причиною, головним предметом розбіжностей і претензій.
3. Необхідно визначити проблему в категоріях цілей, а не рішень, проаналізувати не стільки різні позиції, скільки стоять за ними інтереси.
4. Треба сконцентрувати увагу на інтересах, а не позиціях. Позиція - це те, про що заявляється; це модель вирішення. Інтереси - це те, що спонукає приймати конкретне рішення. Саме в інтересах ключ до вирішення проблем.
5. Слід зробити розмежування між учасниками конфлікту і виниклими проблемами, ставити себе на місце опонента.
6. Слід справедливо і неупереджено ставитися до ініціатора конфлікту, так як часом за невдоволенням та претензіями варто істотна проблема.
7. Не можна розширювати предмет конфлікту, слід намагатися скоротити число претензій.
8. Необхідно контролювати свої почуття, а також враховувати емоційний стан та індивідуальні здібності інших учасників конфлікту.
Висновок: якщо в переговорному процесі виникає ситуація, коли протилежні цілі інтегруються навколо спільної сумісної мети і конфліктуючі сторони починають співпрацювати і працювати як одна команда, то це вірна ознака досягнення успіху. Тут ключове слово - команда!
П'ять основних стратегій поведінки в конфліктних ситуаціях (стилі взаємодії) розроблених у 1972 р. К.У. Томасом і Р.Х. Кілменом.
Напористість, що змінюється від низького ступеня задоволення своїх інтересів, або пасивної поведінки, до високого ступеня задоволення своїх інтересів, або активної поведінки, і кооперацію, що змінюється від слабкого уваги до інтересів іншого, або індивідуальних дій, до сильного уваги до інтересів іншого, або спільних дій .
поведінка
SHAPE \ * MERGEFORMAT
пасивне
Кооперація
(Увага до інтересів іншого)
індивідуальні спільні дії дії
3) Створення ефективних команд.
Досконала особистість у бізнесі має володіти певними якостями:
* Організованість;
* Вмотивованість;
* Напористість;
* Творчістю;
* Ініціативність;
* Об'єктивність;
* Дипломатичність;
* Ретельність;
* Знає.
Практично неймовірно, щоб одна людина поєднали в собі всі ці якості. Останнім часом все частіше і частіше вживається англійський термін - Тім - менеджмент: командне управління або управління за допомогою команди.
В Англії в Кембриджі під керівництвом професора Мередіта Белбін розроблена теорія командних ролей, яка включає такі ролі як:
1. виконавець;
2. координатор;
3. структуризатор;
4. генератор ідей;
5. розвідник ресурсів;
6. спостерігач - аналітик;
7. командний працівник;
8. завершувач робіт;
до них іноді додають і 9. спеціаліст - співробітник, що володіє глибокими професійними знаннями, але здатний вносити внесок тільки у вузькій області своєї спеціальності.
При такому підборі команди
1. гарантується присутність ключових командних ролей;
2. відношення між командними ролями грунтуються на максимальному використанні переваг та стримуванні слабкостей її членів;
3. збільшується довіра один до одного (за умови, що члени команди зрозуміють і приймуть свої і чужі переваги і слабості).
М. Белбін стверджує, що необхідно не індивідууми зі збалансованими характерами, а командні гравці з достоїнствами і компенсують недоліки колег. Тобто слабкості окремих людей не будуть заважати прояву сил сильних сторін.
5.Заключеніе:
Технічне оновлення виробництва, вдосконалення процесів праці вимагають постійного підвищення знань і умінь всіх категорій працівників, включаючи керівників. Сьогодні у всіх розвинених країнах у підготовці фахівців відбувся поворот до значного розширення професійної ерудиції та кругозору, підвищення здатності самостійно вирішувати різні завдання. Саме життя орієнтує підприємства та установи на підготовку управлінських кадрів, які вміють професійно збирати й аналізувати корисну для бізнесу інформацію, а також бути професіоналом і вдосконалювати свої професійні якості.Професіоналізм - це якість має на увазі володіння комплексом професійних знань, умінь і навичок, передбачених кваліфікаційною характеристикою певного працівника в даній структурі.
6. Список використаної літератури:
1. Головаха Є. І., Паніна Н. В. Психологія людського взаєморозуміння .-., 1989.
2. Конєва Є. В. Психологія спілкування: Учеб. посібник. - Ярославль, 1992.
3. Лабунська В. А. Невербальне поведінка. - Ростов, 1986.
4. Леонтьєв А. А. Психологія спілкування. - М., 1997.
5. Лавриненко В. Н. Психологія та етика ділового спілкування. - М., 1997.
6. Щокін Г. В. Практична психологія менеджменту. Як робити кар'єру. Як будувати організацію .- К., 1994.
7. Соловйов Е. Я. Сучасний етикет. "Ось-89", 1998.
Зміст:
I. Введення. Поняття спілкування та ділового спілкування стор.3
II. Види ділового спілкування стор.4
1. усні види ділового спілкування стор.4
2. письмові види ділового спілкування стор.4
III. Структура та функції спілкування стор.5
1) комунікативна функція спілкування стор.5
2) інтерактивна і перцептивна функції спілкування стор.6
IV. Рівні спілкування стор.6
V. Ділова бесіда, як основна форма ділового спілкування стор.6
VI. Вплив іміджу ділової людини стор.8
VII. Тактика спілкування стор.9
1) вимоги, що пред'являються до практики спілкування стор.9
2) тактика введення переговорів стор.10-12
3) конфлікти стор.13
4) створення ефективних команд стор.14
VIII. Висновок стор.15
IX. Список літератури стор.16
I. Введення. Поняття спілкування та ділового спілкування стор.3
II. Види ділового спілкування стор.4
1. усні види ділового спілкування стор.4
2. письмові види ділового спілкування стор.4
III. Структура та функції спілкування стор.5
1) комунікативна функція спілкування стор.5
2) інтерактивна і перцептивна функції спілкування стор.6
IV. Рівні спілкування стор.6
V. Ділова бесіда, як основна форма ділового спілкування стор.6
VI. Вплив іміджу ділової людини стор.8
VII. Тактика спілкування стор.9
1) вимоги, що пред'являються до практики спілкування стор.9
2) тактика введення переговорів стор.10-12
3) конфлікти стор.13
4) створення ефективних команд стор.14
VIII. Висновок стор.15
IX. Список літератури стор.16