Психологія ділового спілкування

Зміст

Введення 2

1. Психологічне взаємодія членів колективу в процесі спілкування 3

2. Етика ділового спілкування 6

3. Управлінське спілкування: поняття, форми, принципи, структура 8

Висновок 20

Література 21

Введення

Специфіка ділових відносин обумовлена ​​тим, що воно виникає на основі і з приводу певного виду діяльності, пов'язаної з виробництвом будь-якого продукту або ділового ефекту. При цьому сторони виступають у формальних (офіційних) статусах, які визначаються необхідні норми і стандарти (в тому числі і етичні) поведінки людей.

Першорядне значення в етиці ділових відносин має ділове спілкування. Як і всякий вид спілкування, ділове спілкування має історичний характер, воно проявляється на різних рівнях соціальної системи і в різних формах. Його відмінна риса - воно не має самодавлеющее значення, не є самоціллю, а служить засобом для досягнення будь-яких інших цілей. В умовах ринкових відносин - це перш за все отримання максимального прибутку.

Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя, найважливішим видом відносин між людьми. Вічним і одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про добро і зло, справедливості й несправедливості, правильності або неправильності вчинків людей. І спілкуючись у діловому співробітництві зі своїми підлеглими, начальником або колегами, кожен, так чи інакше, свідомо чи стихійно спирається на ці подання. Але залежно від того, як людина розуміє моральні норми, який зміст в них вкладає, в якій мірі він взагалі їх враховує у спілкуванні, він може, як полегшити собі ділове спілкування, зробити його більш ефективним, допомогти у вирішенні поставлених завдань і досягненні цілей , так і ускладнити це спілкування або навіть зробити його неможливим.

1. Психологічне взаємодія членів колективу в процесі спілкування

У процесі спілкування в колективі створюється своєрідний спільний банк ідей, способів і прийомів вирішення конкретних завдань, які використовуються у спільній діяльності для вирішення нових завдань. Необхідно підкреслити, що ділове спілкування сприяє не тільки вирішення суто утилітарних завдань, але й духовному взаємозбагаченню спілкуються, бо «саме в процесі спільної діяльності і спілкування найбільш рельєфно проявляється як професійна, так і соціальна дієздатність кожної конкретної людини» ^1.

Залежно від міри залучення людини у відносини, виділяють три його види:

соціально-рольовий спілкування, в процесі якого індивід засвоює соціальні норми;

ділове спілкування, яке об'єднує людей на основі спільності діяльності, спільності інтересів справи;

інтимно-особистісне спілкування, що припускає особливу психологічну близькість, співпереживання партнеру по спілкуванню, проникнення у його внутрішній світ.

Щоб полегшити встановлення психологічного контакту з іншою людиною, працівнику слід враховувати, до якого саме спілкування він прагне і на який рівень розуміння з його боку розраховують. Здатність вибрати вигляд, манеру спілкування, привести вираження своїх емоцій і свою поведінку у відповідність з ними, а також з поведінкою інших людей - одна з необхідних умов плідності ділових відносин у колективі.

Поведінка учасників спільної діяльності визначається їх об'єктивною взаємозалежністю, яка становить необхідну умову всякого взаємодії. Але для того щоб встановилося співробітництво, потрібна повна і всебічна інформація про умови, завдання, способи вирішення поставлених завдань та інших обставин, пов'язаних з досягненням спільної мети.

Повна інформація про умови діяльності стимулює співробітництво і бажання допомогти один одному. Особливо важливо активізувати ділове спілкування в колективі керівнику. При цьому необхідно враховувати особистісні якості працівників, оскільки кожен з них більш охоче піде на якісь поступки, якщо буде впевнений, що в інших випадках колеги візьмуть до уваги його точку зору, врахують його інтереси. Важливо лише об'єктивно враховувати інтереси кожного працівника, намагатися стати на його місце, поглянути на стан речей його очима, щоб зрозуміти, чи не суперечить запропонований шлях вирішення завдання його інтересам.

Отже, у спільній діяльності необхідні:

щиру співпрацю;

інформованість про все, пов'язаному з досягненням мети;

оптимальний стиль поведінки.

Що ж визначає ефективність взаємодії керівника з підлеглими? Як проявляється ця взаємодія в процесі ділового спілкування?

Керівник зазвичай набирає управлінське спілкування, щоб:

віддати розпорядження, вказівку, що-небудь порекомендувати, порадити;

отримати "зворотній зв'язок", тобто контрольну інформацію від підлеглого про виконання завдання;

дати оцінку виконання завдання тим чи іншим підлеглим.

При цьому керівник прагне:

вплинути на підлеглого, щоб зробити його своїм однодумцем у питаннях про способи найбільш успішного досягнення загальної їх цілі;

спонукати його до певних дій і вчинків або до утримання від них;

змінити або скоригувати свої уявлення про шляхи вирішення поставлених перед колективом завдань.

На кожному етапі управлінського спілкування керівник має різний психологічний вплив: віддаючи розпорядження, він багато в чому зумовлює поведінку підлеглого; одержуючи відомості про хід виконання роботи, він взаємодіє з ним.

Коли дії і вчинки керівника відповідають системі соціальних очікувань, його авторитет в очах підлеглих підвищується, і він швидше і легше надає дієвий вплив на них, не користуючись своїм посадовим перевагою. Однак будь-який колектив не складається з абсолютних однодумців, і в ньому неминуче виникнуть суперечливі уявлення про допустиму і неприпустимому. І тоді перед керівником неодмінно постане непросте завдання - визначити, на які ж сили орієнтуватися в першу чергу. Вольовий керівник вирішить таке завдання легко і скоро, хоча, може статися, і не зовсім вірно. Але зайве рефлектуючий шеф ​​завжди ризикує опинитися в стані конфлікту із самим собою, що дуже скоро відчують підлеглі і не забудуть цим скористатися.

Не буде великим відкриттям сказати, що в спілкуванні кожен хоче, щоб його зрозуміли, але не кожен прагне зрозуміти іншого, і часто таким "нетямущим" виявляється саме вольовий керівник, який не дуже-то стурбований тим, щоб ухвалити всі доводи підлеглих, а просто нав'язує їм свою волю, пригнічуючи їх "авторитетом крісла". Такий стиль керівництва, як відомо, називають авторитарним. Цей стиль керівництва нині вже можна вважати застарілим, бо він, як це тисячократно підтверджено світовою практикою, різко знижує ефективність ділового спілкування. Дійсно, авторитарна особистість, навіть у кращому її варіанті, вислуховуючи аргументи підлеглих і майже приймаючи їх, все-таки з помилкових амбіцій не може відмовитися від колишніх своїх розпоряджень. У таких випадках психологи говорять, що керівник не може "приєднатися" до свого опонента. Що значить "приєднатися"? Приєднатися - це не просто підсісти до веселої компанії, залишаючись по суті відокремлений від неї. Ні, приєднання в психологічному сенсі - це завжди щось набагато більше. Приєднання в психологічному сенсі - це духовне взаємодія, щирий пошук духовної гармонії у взаєминах з партнером в колективі.

2. Етика ділового спілкування

Етику ділового спілкування можна визначити як сукупність моральних норм, правил і уявлень, регулюючих поведінку і відносини людей у процесі їх виробничої діяльності. Вона являє собою окремий випадок етики взагалі і містить в собі її основні характеристики.

Етику ділового спілкування слід ураховувати в різних її проявах: у відносинах між підприємством і соціальним середовищем, між підприємствами, усередині одного підприємства - між керівником і підлеглими, між підлеглим і керівником, між людьми одного статусу. Між сторонами того або іншого виду ділового спілкування, існує своя специфіка. Завдання і полягає в тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, які не тільки відповідали кожному виду ділового спілкування, але і не суперечили загальним етичним принципам поведінки людей. Разом з тим вони повинні служити надійним інструментом координації діяльності людей, залучених в ділове спілкування ^2.

Загальний моральний принцип людського спілкування міститься у категоричному імперативі І. Канта: «Роби так, щоб максима твоєї волі завжди могла мати також і силу принципу загального законодавства» ^3. Стосовно до ділового спілкування основний етичний принцип можна сформулювати наступним чином: в діловому спілкуванні при ухваленні рішення про те, які цінності слід вважати за краще в даній ситуації, роби так, щоб максима твоєї волі була сумісна з етичними цінностями інших сторін, що беруть участь в спілкуванні, і допускала координацію інтересів всіх сторін.

Таким чином, в основі етики ділового спілкування повинна бути координація, а по можливості і гармонізація, інтересів. Природно якщо воно здійснюється етичними засобами і в ім'я морально виправданих цілей. Тому ділове спілкування повинне постійно перевірятися етичною рефлексією, виправдовує мотиви вступу до нього. При цьому зробити етично правильний вибір і прийняти індивідуальне рішення часто справа зовсім непроста. Ринкові відносини надають свободу вибору, але разом з тим збільшують кількість варіантів рішень, породжують комплекс моральних дилем, що чекають ділових людей на кожному кроці в процесі їх діяльності і спілкування.

Моральне ставлення оточуючих до нас залежить, в кінцевому рахунку, тільки від нас самих. Коли мова йде про практичне затвердження норм моралі, основний імператив поведінки - «почни з себе».

Особливу увагу слід звернути на золоте правило етики спілкування: «Ставтеся до інших так, як ви хотіли б, щоб ставилися до вас».

3. Управлінське спілкування: поняття, форми, принципи, структура

Ділове (управлінське) спілкування - це особливий вид спілкування, який реалізується у спільній професійно-предметної діяльності людей і зміст якого визначається соціально значущим предметом спілкування, взаємним психологічним впливом суб'єктів спілкування і формально-рольовим принципом їх взаємодії.

Структура ділового (управлінського) спілкування.

В управлінському спілкуванні прийнято розрізняти такі структурні компоненти:

Зміст

Зміст ділового спілкування детермінується соціально значущим предметом спілкування, за який може виступати будь-яка соціально-значуща проблема будь-якої сфери життя суспільства (матеріальної, духовної, регулятивної). Вона може бути пов'язана з виробництвом матеріальних чи духовних продуктів, створенням і пропозицією різного роду послуг (інформаційних, освітніх, фінансових, менеджерських, маркетингових).

Мета

Найважливішим структурним компонентом ділового спілкування є мета спілкування, яка характеризує спрямованість дій ділових партнерів на рішення якої-небудь соціально-значущої проблеми. У сучасній практиці ділового спілкування реалізуються найрізноманітніші цілі, пов'язані з розширенням інформаційного фонду ділових партнерів, освоєнням нової інформації; зміцненням традицій фірм і підприємств, створенням продуктів і послуг, задоволенням різного роду потреб, формуванням і зміною міжособистісних відносин і установок. Реалізація цих цілей неможлива без психологічного впливу та впливу ділових партнерів один на одного. Тому по цілям спілкування і вживаним згідно цим цілям типами психологічного впливу прийнято розрізняти такі види ділового спілкування, як емоційне, інформаційне, переконуюче, конвенціональний, суггестивное, імперативне, маніпулятивний, партнерське.

Типологія ділового спілкування по мети спілкування представлена ​​на рис. 1.

Рис. 1. Типологія видів ділового (управлінського) спілкування по мети спілкування

Засоби

До структурних компонентів ділового спілкування відносяться і засоби спілкування - знакові і символічні системи ділової комунікації, що забезпечують передачу, обмін і переробку інформації, що надходить від ділових партнерів.

Розрізняють невербальні та вербальні, паралінгвістичні і екстралінгвістичні засоби ділової комунікації. До невербальних відносяться образні (немовні) системи ділової комунікації, які включають в себе сигнали Кінесіческіе (міміку, жести, ходу, позу, погляд), такесіческіе (тілесні контакти: поплескування, рукостискання), проксеміческіе (дистанція між діловими партнерами і кут орієнтації по відношенню один до одного).

Вербальні (мовні, словесні) засоби ділового спілкування відображають сутнісну логіко-смислову канву ділової комунікації. Вони включають в себе різні мовні конструкції, фразеологічні звороти, характерні для офіційного ділового стилю мови. Крім професійної мови, який вимагає граничної точності мови, в діловій комунікації може бути присутнім і розмовна лексика, різного роду мовні шаблони, емоційно-забарвлені неологізми, метафори. Вони виконують в основному цільову комунікативну функцію в спонтанно виникають діалогах, бесідах ділових партнерів.

Паралінгвістіческіе та екстралінгвістичні засоби ділового спілкування по суті служать доповненням вербальної комунікації. Паравербальних сигнали, що становлять основу паралінгвістіческіе системи, характеризують тональність голосу ділового партнера, його діапазон і тембр, логічні та фразові наголоси. Екстралінгвістичні система характеризує темп мови ділового партнера, включення до неї пауз, покашлювання, сміху, елементів плачу.

Таким чином, мовні відтінки у висловлюваннях ділових партнерів сигналізують про їх емоційних станах і в цілому про самому емоційному тлі ділового спілкування ^4.

Форми

Форма ділового (управлінського) спілкування складає найважливіший структурний елемент ділового спілкування. Вона характеризує спосіб реалізації комунікативного процесу ділового спілкування. Одне і те ж інформаційний зміст ділового спілкування може бути реалізовано на основі різних способів комунікації та спільної діяльності ділових партнерів: ділової бесіди, наради, переговорів, прес-конференції, публічного виступу, презентації, дискусії.

Всі ці способи є різними формами ділового спілкування. Наприклад, обговорення якого-небудь освітнього або фінансового проекту може проходити у формі ділової бесіди або ділової наради, ділових переговорів. При цьому підбирається оптимальна форма ділового спілкування, відповідна найбільш ефективної реалізації інформаційного змісту ділового спілкування.

Найбільш поширена і загальноприйнята форма ділового спілкування в сучасній діловій практиці - ділова розмова. Її особливість полягає в тому, що вона являє собою діалогову форму комунікації, в якій міжособистісне спілкування ділових партнерів обмежена формально-рольовими і просторово-часовими рамками.

Взаємодія когнітивної та емоційно-афективної сфер психіки ділових партнерів присутня тут на всіх рівнях: вербальному, невербальному, пара-і екстралінгвістичні, але переважає у діловій розмові вербальне спілкування. А. П. Панфілова розглядає ділову розмову як «своєрідну психологічну п'єсу, що включає монологи й діалоги, певний набір ролей, які розігруються в рамках конкретного часу» ^5. І такий розгляд можна вважати цілком прийнятним, оскільки в діловій бесіді здійснюється не лише обмін інформацією між діловими партнерами, але і спрямоване психологічний вплив на всіх етапах ділової бесіди.

Загальноприйнята структура ділової бесіди, розроблена П. Міцича, включає п'ять етапів: початок розмови, передачу інформації, аргументування, підведення підсумків, прийняття рішень. І на кожному з цих етапів реалізуються свої, особливі типи психологічного впливу. Так, на етапі аргументації основним типом психологічного впливу служить переконання, а на початку бесіди - спонукання, розташування ^6.

В сучасній діловій практиці як важливої ​​форми ділового спілкування використовується ділову нараду. На відміну від ділової бесіди ділову нараду як форма ділової комунікації застосовується тоді, коли необхідно спільне колективне обговорення будь-якої соціально значимої проблеми. У порівнянні з діловою бесідою чисельність суб'єктів спілкування тут, як правило, зростає. Змінюються також спрямованість комунікацій і їх частота. Визначальний психологічний вплив у діловій нараді виходить від комунікативного лідера, яким може бути офіційний керівник або провідний співробітник. Особливе значення для ділового наради має організація просторово-часової середовища спілкування учасників наради. Розташування ділових партнерів має сприяти їхній найкращий вербальної та невербальної комунікації, а тимчасові рамки бажано обмежити двома годинами.

Важливо враховувати і психологічну сумісність учасників ділової наради. Особливо це стосується часто конфліктуючих ділових партнерів, яких бажано зайняти за столом переговорів не конкурірующе-оборонну позицію, а кутову або кооперативну.

Виділяють кілька основних типів ділової наради:

оперативні - за рішенням ситуаційних питань;

організаційні - з координації дій структурних підрозділів;

плануючі - визначають стратегію і тактику діяльності;

мотиваційні - зі стимулювання продуктивності праці;

контролюючі - по контролю за результатами діяльності.

Дане нараду можна віднести до оперативних, тому що воно збирається з питання підготовки та проведення виставки-продажу.

Особлива форма ділового спілкування - прес-конференція. Вона застосовується тоді, коли необхідно ознайомити громадськість з точкою зору підприємства, організації, фірми або представників державних структур на будь-яку соціально значиму проблему. Прес-конференція може застосовуватися і з метою створення позитивного корпоративного іміджу. У цьому випадку вона стає одним з важливих напрямків діяльності паблік рілейшнз (функції сучасного менеджменту) зі створення сприятливого для успіху організації зовнішньої соціально-психологічного середовища. Позитивний корпоративний імідж вкрай необхідний для закріплення стійкого положення в діловому світі. Тому багато відомих фірм, підприємства постійно працюють із засобами масової інформації, організовуючи прес-конференції і тим самим надаючи вплив на характер громадської думки.

Особливість прес-конференції як форми ділового спілкування полягає в тому, що вона організується як короткочасна офіційна зустріч з представниками ЗМІ, яка триває, як правило, не більше години. Її комунікативна структура включає провідного комунікатора (доповідача чи виступає із заявою від будь-якої організації), експертів та представників преси, телебачення, радіо, які в якості суб'єктів спілкування беруть участь у прес-конференції.

У порівнянні з діловою бесідою і діловим нарадою на прес-конференції, значно виростає інтенсивність вербальних комунікацій, особливо таких, які пов'язані з постановкою і формулюванням питань (відкритих, закритих, альтернативних) і відповідей на ці питання. Тому у вербальній комунікації тут дуже важливі ясність, спрямованість, наочність, ритм, допустима відкритість, професіоналізм та шанобливе ставлення до всіх учасників прес-конференції. Емоційний фон прес-конференції в значній мірі визначається емоційно-чуттєвим настроєм провідного прес-конференцію, його вмінням коректно відповідати на "провокаційні" питання і зберігати стриманість і люб'язність в гострих ситуаціях.

Важнейшей формой делового общения являются деловые переговоры. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеют более жесткие формально-ролевые и статусные рамки. Следование деловому протоколу здесь обязательно, полномочия участников деловых переговоров определены более четко и конкретно специальной инструкцией.

Принято различать два вида деловых переговоров: спонтанные (импровизированные) и спланированные (к которым готовятся заранее). Их структура детерминируется последовательностью в них коммуникативных контактов и связей деловых партнеров. Она включает начало переговоров, согласование их тематики, изложение и обсуждение точек зрения, соглашение.

Важный аспект вербальной коммуникации в деловых переговорах — уход от личностных характеристик партнеров и подача целенаправленной предметной информации в краткой доступной для партнера форме.

Правила подготовки и проведения деловых переговоров

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. Существуют несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек стремится быть оцененным по достоинству. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему сознание его собственной значимости.

Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера, или о том, что он хорошо знает. Задавайте те вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

Если вы спорите или возражаете, то вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, потому что таким образом вы не добьетесь расположения собеседника. Именно поэтому следует решать самим, что для вас является более предпочтительным: показная победа или расположение собеседника. Необходимо запомнить следующее.

В процессе переговоров партнеры хотят:

добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;

достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения.

Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо:

решить проблему;

наладить межличностное взаимодействие;

управлять эмоциями.

Любые умения проявляются в действиях, которые могут быть правильными или неправильными. Правильные, психологически грамотные действия приводят к тому, что желаемые цели будут достигнуты. Неправильные действия могут подчас привести к результату, противоположному желаемому.

Когда партнер не прав, можно дать ему понять это взглядом, жестом или интонацией. Однако если вы прямо скажете ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Це викликає в нього бажання захиститися, довести зворотне, але аж ніяк не змінити свою точку зору.

Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Кроме того, следует избегать прямо противоречить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Бажано при наявності "гострих кутів" у розмові не вживати слова і вирази, які передають тверда думка, наприклад: "поза сумнівом", "звичайно", "тільки так і не інакше". Их лучше заменить на следующие фразы: "мне так кажется", "я полагаю", "я думаю'

Если партнер утверждает что-либо ошибочное, то следует отказать себе в удовольствии немедленно уличить его, а начать свой разговор с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера висловлювати свою думку якомога скромніше завжди викликає менше заперечень. Если грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Набагато вигідніше піддати себе самокритики, ніж слухати звинувачення з чужих вуст. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника.

Практика ведения переговоров показывает, какое большое влияние на их ход оказывает психологическая атмосфера. Для того чтобы она была действительно благоприятной, необходимо знать и выполнять следующие правила:

Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо или медленно. Громкая речь может вызвать у вашего партнера впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Слишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: ваш партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в том, что он услышал все правильно. Торопливое изложение мысли создает впечатление, что вы хотите уговорить собеседника побыстрее, не давая ему возможности разобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время.

Правило 2. Постарайтесь найти по каждой проблеме "ключевую фигуру" в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирме есть так называемые "ключевые фигуры", от которых зависит решение вопроса. Причем это может быть не директор, не его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность. Однако его мнение часто бывает решающим в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, доскональное знание предмета). За рубежом эта практика хорошо известна, и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно таких людей у партнера и часто стараются выйти прежде всего на них.

Правило 3. Партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царит взаимопонимание и уважение. Этим правилом часто пренебрегают наши деловые люди. Решение принимает руководитель, и если .вы — серьезный руководитель, то в переговорах должны участвовать ключевые фигуры вашей фирмы. Ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку, не обрывайте говорящих подчиненных, не указывайте на их ошибки. Иногда одно невпопад сказанное слово может сместить акценты и даже сорвать все дело, поэтому "скользкие" моменты следует объяснять своим подчиненным еще до начала переговоров.

Основные правила, способствующих успеху переговоров:

Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции не благоприятно сказываются на процессе принятия решений.

Розуміння. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

Спілкування. Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.

Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.

Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.

Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой стороны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

В современной деловой практике в качестве специализированной формы делового общения используется презентация. Ее особенность состоит в том, что это первое официальное представление фирмы (предприятия, корпорации) и ее продукта (товара, услуги) на внутреннем или международном рынке.

В современных рыночных условиях презентация становится необходимым условием утверждения на рынке услуг и товаров. При ее успешном проведении имидж и престиж фирмы более привлекательны и способствуют успешному заключению договоров и контрактов. На презентации, как правило, присутствуют заинтересованные группы, пресса, представители бизнеса.

Структура презентации может меняться в зависимости от ее направленности, но основные элементы, составляющие ее алгоритм, базовый уровень, постоянны: краткие выступления ведущего презентации, экспертов, руководителей фирмы; ответы на вопросы приглашенных потенциальных партнеров; демонстрация презентуемых товаров или услуг; вручение сувениров и рекламных подарков с символами фирмы; завершение презентаций, которое может сопровождаться фуршетом, банкетом, концертом. Временные рамки презентации обычно не превышают двух часов.

Таким образом, презентация в целом способствует укреплению положительного имиджа фирмы или предприятия.

Рассмотренные формы делового общения представлены на рис. 2.

Рис. 2. Типология основных форм делового (управленческого) общения

Стороны общения

Социально-психологический анализ делового общения предполагает выделение в его структуре трех неразрывно связанных между собой сторон общения: коммуникативной, интерактивной, перцептивной. Как уже отмечалось, выделение этих сторон составляет необходимый аспект рассмотрения делового общения как социально-психологического феномена.

Висновок

В заключение работы важно заметить, что практически все направления деловой культуры и этики имеют правила, применимые культурой и этикой поведения в широком смысле. К основополагающим нормам делового общения можно отнести: уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность.

Совместная деятельность — это постоянно действующий фактор общения членов в коллективе. Деловое общение способствует не только решению чисто утилитарных задач, но и духовному взаимообогащению общающихся. При анализе коммуникативной стороны общения установлено, что существует определенная зависимость между характером коммуникации и отношениями, существующими между партнерами.

В основе коммуникативной культуры деловых отношений в коллективе лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность. Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи.

Таким образом, выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил делового общения становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

Література

1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. - М.: Фінанси і статистика, 2006. - 208с.

2. Зеленкова И.Л. Основы этики: Учебное пособие. - М.: Тетра-Система, 2001. - 496с.

3. Кибанов А. Я. Этика деловых отношений: Учебник для студентов вузов/А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; Гос. ун-т упр. – М.: ИНФРА-М, 2005. - 367 с.

4. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. Учебное пособие для вузов. - М.: Экономическая литература, 2002. - 288с.

5. Кузін Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. - 6-е изд., перераб. і доп. - М.: Ось-89, 2007. - 320с.

6. Лабунська В.А. Невербальна поведінка. Ростов н/Д., 1986.

7. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. - 6-е изд., перераб. і доп. -М.: Ось-89, 2006.-272с.

8. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Серия «Учебники ХХI века»/ Л. Д. Столяренко.– Ростов н/Д: Феникс, 2006.

9. Титова Л. Г. Деловое общение: Учеб. пособие/ Л. Г. Титова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 271 с.

10. Философия в вопросах и ответах: Учебное пособие / Под ред. АП. Алексеева, Л.Е. Яковлевой. - М., 2003.