Ім'я файлу: ЛР1.docx
Розширення: docx
Розмір: 34кб.
Дата: 24.11.2022
скачати
Пов'язані файли:
История болезни гинекология.docx
Турега М.Л., К.П..docx




Міністерство освіти та науки України

Національний університет “Львівська політехніка”

інститут комп’ютерних наук та інформаційних технологій
Кафедра “Системи автоматизованого проектування”
Звіт

до лабораторної роботи № 1

з курсу «Методи ділових комунікацій»

на тему:

«Специфіка ділової комунікації»

Виконав

Студент групи:

КН-41з

Безкостий Артур

1. Культура ділового спілкування: загальна характеристика і специфічні риси

Самий масовий вид спілкування людей у ​​соціумі (суспільстві) - ділове спілкування. Без нього не обійтися в сфері економічних, правових, дипломатичних, комерційних, адміністративних відносин. Уміння успішно вести ділові переговори, грамотно і правильно скласти ділову папір і багато чого іншого в даний час стало невід'ємною частиною професійної культури людини: менеджера, керівника всіх рівнів, референта, службовця. Для досягнення високої результативності практично в будь-якому вигляді комерційної діяльності необхідно володіти певним набором відомостей, знань, уявлень про правила, форми і методи ведення підприємницької справи, про принципи ділового спілкування.

Культура ділового спілкування сприяє встановленню і розвитку відносин співробітництва і партнерства між колегами, керівниками і підлеглими, партнерами і конкурентами, багато в чому визначаючи їх (відносин) ефективність: чи будуть ці відносини успішно реалізовуватися в інтересах партнерів або ж стануть малозмістовними, неефективними, а то й зовсім припиняться, якщо партнери не знайдуть взаєморозуміння.

"Бізнес - це вміння спілкуватися з людьми", "єдиний спосіб налаштовувати людей на енергійну діяльність - це спілкування з ними", - вважають справжні керівники, підприємці. Сучасна людина має в зв'язку з цим володіти наукою ділових відносин, вміти встановлювати і підтримувати цивілізовані відносини з людьми, долати суперечності, вирішувати конфлікти, брати на себе у разі потреби роль посередника, повинен вміти звертати свою діяльність на благо інших людей, а так само своєї роботи , своєї справи.

Специфічною особливістю ділового спілкування є його регламентованість, тобто підпорядкованість встановленим правилам і обмеженням.

Ці правила визначаються типом ділового спілкування, формою, ступенем офіційності, конкретними цілями і завданнями, які стоять перед людьми, що спілкуються, а також національно-культурними традиціями і суспільними нормами поведінки.

Вони фіксуються, оформляються у вигляді протоколу (ділового, дипломатичного), існують у вигляді загальноприйнятих норм соціальної поведінки, у вигляді етикетних вимог, обмежень тимчасових рамок спілкування.

Залежно від різних ознак ділове спілкування ділиться на:

усне - письмове (з точки зору форми мови);

діалогічне - монологічне (з точки зору односпрямованість / двобічної мови між мовцем і слухачем);

міжособистісне - публічне (з точки зору кількості учасників);

безпосереднє - опосередковане (з точки зору відсутності / наявності опосредующего апарату);

контактна - дистантное (з точки зору положення комунікантів у просторі).

Всі перераховані фактори ділового спілкування формують характерні особливості ділового мовлення. Так, якщо ділова письмова мова має книжкову забарвлення:

"Орендар зобов'язується нести повну відповідальність за всі збитки, які він може завдавати Орендодавцю внаслідок використання наданих площ не за прямим призначенням відповідно до цього договору ...", - то ділова усна мова вбирає особливості різних стилів, в тому числі розмовного: "Шановні панове! Я хотів би представити на ваш суд доповідь під назвою "Банківські операції з цінними паперами в Росії". Скажу відразу: "Гроші повинні працювати! Спробую навести ряд доводів ... "

Монолог в діловому спілкуванні є тривалий висловлювання однієї особи. Він відносно безперервний, послідовний і логічний, володіє відносною завершеністю, складний за структурою.

Діалог призначений для взаємодії між двома або кількома співрозмовниками, причому в обміні інформацією мовні партнери можуть мінятися ролями. Діалог спонтанний (як правило, не може бути заздалегідь спланований), елліптічен (фрази більш згорнуті, короткі, ніж в монолозі), експресивний.

Дистантное, опосередковане спілкування (телефонна розмова, поштове і факсове відправлення, пейджинговий зв'язок тощо) відрізняється від контактного, безпосереднього підвищеною увагою до інтонаційному малюнку мови (усне спілкування), стислістю і регламентованою, неможливістю використання жестикуляції та наочних предметів як носіїв інформації.

Ділове спілкування являє собою широкий діапазон жанрових різновидів письмового та усного спілкування.

Письмова ділова мова, в якій реалізуються діалогічні відносини, представлена ​​всіма видами ділових листів, документами, що фіксують соціально-правові відносини - контрактами (договорами), угодами і всіма типами супутніх документів.

Усне ділове мовлення, в якій реалізується діалогічні відносини, представлена ​​жанрами ділових переговорів, зустрічей, консультацій тощо

Наради, збори являють собою особливий тип протокольного спілкування, в якому у більшій частині представлена ​​монологічна ділова мова, не тільки має письмову природу, а й існуюча відразу в двох формах - усній та письмовій.

Реклама, світське спілкування. Сьогодні рамки ділового спілкування розширюються. Реклама, світське спілкування стають невід'ємною складовою ділового спілкування. Успіх підприємства, справи сьогодні багато в чому залежить від уміння представити свої позиції в найбільш вигідному світлі, зацікавити потенційного партнера, створити сприятливе враження. Тому, крім "читабельною" монологічного мовлення, в практику ділового спілкування все активніше входить підготовлена, але "нечитана" монологічне мовлення (презентаційна мова, урочиста промова, вступне слово на різних зустрічах), вітальні листи, етикетні тости.

Володіння усіма перерахованими жанрами ділового спілкування входить у професійну компетенцію сучасного керівника, менеджера.

2. Форми і культура ділової комунікації

Міркуючи на задану тему, не можна не згадати 2 цитати: одну - філософа давнини Гая Саллюстія Кріспа: "За згодою незначні справи виростають, при незгоді - найвеличніші гинуть" і другу - легендарного С.П. Корольова, який підняв Росію в космос: "Хто хоче працювати - шукають" кошти ", хто не хоче -" причини "". Загальноприйнятими формами ділової комунікації у праці менеджерів, юристів, релайтеров є ділові бесіди, наради, збори, переговори, конференції, різноманітні ділові зустрічі. Розвиток ринкових відносин в нашій країні, інтенсифікація, що спостерігається на всіх рівнях підприємницької комунікації внаслідок еволюції в сфері інформатики, породжують необхідність швидкого і безперешкодного поширення ділової інформації, а значить організації та проведення інноваційних форм ділового спілкування, таких, як презентації, "круглі столи", прес-конференції, збори акціонерів, брифінги, виставки та ярмарки нових товарів.

У традиційних жанрах ділової комунікації (публічні промови, інтерв'ю, коментар, консультація) в нових умовах реалізуються комунікативні стратегії фірм або ділових партнерів, які вимагають не тільки вміння самопрезентації, а й уміння пропаганди філософії компанії, організаційних цінностей, корпоративної культури, а також знань споживчого ринку, фінансового ринку, контактних аудиторій, структур влади і т. п. Багатоцільовий характер цих жанрів потребує своїх комунікативних стратегій, технологій, процедур і операцій.

Специфічними жанрами ділової комунікації можна вважати суперечку, дискусію, полеміку, дебати, дебати, які часто є складовими таких форм ділового спілкування, як наради, збори та конференції, а можуть мати і самостійне значення.

Особливості кожної форми ділової комунікації включають наступні критерії:

мета проведення (навіщо?);

контингент учасників (хто?, з ким?, для кого?);

регламент (як довго?);

комунікативні засоби реалізації намірів (як?);

організація просторового середовища (де?);

очікуваний результат (який?, що "на виході"?).

Найпоширенішим контактним методом є розмова. У діловій розмові варіюються ясно осмислені цілі, інтуїтивні резони і несвідомі мотиви. На відміну від бесіди розмова представляє собою форму ситуаційного контакту. Мета такої комунікації - обмін інформацією з конкретного питання. Учасників, як мінімум, двоє, регламент залежить від ступеня важливості предмета і від можливості учасників розмови. Комунікативні засоби, як правило, типові для будь-якої бесіди: обмін репліками, запитаннями та відповідями, думками й оцінками.

Ситуаційний контакт зазвичай включає наступні елементи:

звернення;

запит (питання, затребування інформації або опис ситуації);

відповідь (подання інформації або опис ситуації);

узгодження дій (взаємодія);

очікуваний результат (спільні акції, домовленості, рішення).

Щоб досягти очікуваного результату, необхідно, щоб всі компоненти розмови були обгрунтовані і мотивовані, а просторова середу організована таким чином, щоб не було зовнішніх перешкод і при необхідності була збережена конфіденційність (без свідків).

Ефективність розмови, як і всіх комунікативних жанрів, може залежати не тільки від компетентності його учасників, але і від манери триматися, рухатися, мовної культури і вміння слухати, самоврядування і здібності "вести свою лінію", формулювати своє власне судження, обгрунтовувати заперечення та пр . "Саме плідне і природне вправу розуму - бесіда. Живе слово і вчить і вправляє. Огидні моїм поглядам судження не ображають мене, а тільки збуджують і дають поштовх розумовою силам" (Монтень). "Хочеш бути розумним, навчися розумно запитувати, уважно слухати, спокійно відповідати і переставати говорити, коли нема чого більше сказати" (І. Лафатер, швейцарський мислитель XVIII століття).

До основних функцій будь-якої ділової бесіди можна віднести наступні: початок інноваційних заходів і процесів; контроль і координування вже початих заходів, акцій; обмін інформацією; взаємне спілкування працівників однієї організації, міжособистісні та ділові контакти; підтримка ділових контактів з партнерами у зовнішньому середовищі; пошуки, висунення і оперативна розробка нових ідей і задумів; стимулювання руху людської думки в нових напрямках.

Як правило, ділові бесіди плануються заздалегідь. У процесі підготовки визначається предмет бесіди, коло питань, який доцільно обговорити, основні наміри, які необхідно здійснити. При проведенні бесід часто використовуються різноманітні документи та матеріали, їх також потрібно заздалегідь підготувати. Особливу увагу слід приділити відпрацювання ходу бесіди: продумати питання, які потрібно поставити співрозмовника; визначити бажаний кінцевий результат; встановити регламент і місце проведення бесіди; визначити її стратегію і тактику. З іншого боку, не можна перебивати мову співрозмовника; негативно оцінювати його висловлювання; підкреслювати різницю між собою і партнером; різко прискорювати темп бесіди; вторгатися в особисту зону партнера; намагатися обговорювати питання, не звертаючи уваги на те, що партнер збуджений; не бажати зрозуміти психічний стан партнера в момент співбесіди.

Правильне проведення ділових бесід сприяє приросту продуктивності праці на 20-30%. Деякі фірми за кордоном мають у своїх штатах фахівців-беседчіков, ідеально володіють мистецтвом ділової бесіди.

Структура ділової бесіди.

Ділова бесіда складається з п'яти фаз:

початок бесіди;

передача інформації;

аргументування;

спростування доводів співрозмовника;

прийняття рішень.

Дуже важливою частиною бесіди є її початок. Ініціаторові бесіди потрібно виробити правильне і коректне ставлення до співрозмовника, тому що початок розмови - це "міст" між партнерами по діловій комунікації. Завдання першої фази бесіди: встановлення контакту зі співрозмовником; створення приємної атмосфери для бесіди; залучення уваги до предмету співбесіди; пробудження інтересу до бесіди; перехоплення ініціативи (у разі необхідності).

Дослідниками виділено чинники, що дозволяють діловій розмові пройти успішно:

професійні знання дають можливість для реалізації високої об'єктивності, достовірності і глибини викладу інформації, а також для володіння ситуацією;

ясність - дозволяє ув'язати факти і деталі, уникнути двозначності, плутанини, недомовленості;

наочність - максимальне використання ілюстративних матеріалів (документів, інформаційних джерел, таблиць, схем тощо), загальновідомих асоціацій і паралелей - знижує абстрактність викладу інформації;

постійна спрямованість - слід постійно тримати в голові основні завдання бесіди і в якійсь мірі знайомити з ними співрозмовника;

ритм - підвищення інтенсивності бесіди в міру наближення її до кінця;

повторення - повторення основних положень і думок допомагає співрозмовнику сприйняти інформацію;

елемент раптовості - являє собою продуману, але несподівану для співрозмовника ув'язку деталей і фактів;

"Насиченість" міркуванні - необхідно стежити за тим, щоб у ході бесіди чергувалися "злети", коли від співрозмовника потрібна максимальна концентрація, і "спади", які використовуються для перепочинку і закріплення думок і асоціацій у співрозмовника;

рамки передачі інформації - французький письменник і мислитель Вольтер якось сказав: "Секрет бути нудним полягає в тому, щоб розповідати все";

гумор та іронія - в певній дозі і ситуативно доречні, вони піднімають дух співрозмовників, їх готовність до сприйняття навіть неприємних аспектів бесіди.

Ділова розмова по телефону

Це найшвидший діловий контакт і особливе вміння. Не можна не згадати з підводу ряд висловлювань. Поки слово не вимовлено, воно - в'язень того, хто збирався його сказати. Коли ж слово сказано, його полоненим стає той, хто вимовив його (Давня мудрість); "Я написав довгого листа, тому що у мене не було часу, щоб написати короткий" (Блез Паскаль).

Значення телефонного спілкування важко переоцінити, тому що це самий простий спосіб встановлення контакту; телекси, телетайпи, факси лише доповнюють його. Уміння ділових людей вести телефонну комунікацію впливає на їх особистий авторитет і на реноме фірми, організації, яку вони представляють.

Більшість фахівців в діловому світі не мають спеціальної підготовки для ведення телефонних розмов і переговорів, часто не мають її і секретарі приймальних, хоча відповідати на телефонні дзвінки є їх першочерговим обов'язком. Останнім часом за кордоном широко практикуються внутріфірмові короткострокові курси з оволодіння основами роботи з оргтехнікою, де особлива увага приділяється телефонами. Володіння бесідою по телефону розглядається як невід'ємна частина освіти "білих комірців" нової формації. Підраховано, що кожна розмова по телефону триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, в загальній складності, наприклад, керівник втрачає в день на телефонне спілкування близько 2-2,5 години, а іноді - від 3 до 4,5 години. Телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбивають робочий день на короткі відтинки часу середньою тривалістю 10-30 хвилин (а часом 5-10 хвилин), що не дозволяє зосередитися на проблемах і іноді провокує стрес. Близько 60% розмов по службовому телефону припадає на першу половину дня. У зв'язку з цим потрібно не тільки вміння вести коротку розмову, але й миттєво перебудовуватися, мобільно реагуючи на різних партнерів і різні теми.

Спробуємо накидати план короткого телефонної розмови. Припустимо, що на бесіду відводиться 3 хвилини;

взаємне представлення - 20 ± 5 секунд;

введення співрозмовника в курс справи - 40 ± 5 секунд;

обговорення ситуації, проблеми - 100 ± 5 секунд;

заключне резюме - 20 ± 5 секунд.

Навичка лаконічного співбесіди набувається з часом, у міру повторення розмов у жорсткому регламенті.

Документація: Крім плану, учасник телефонної розмови повинен знати, які документи для розмови йому знадобляться (картотека клієнтури, огляд, проспекти, звіт, акти, кореспонденція та ін.)

Запис розмови: при необхідності потрібно підготувати все для запису інформації.

Поведінка під час розмови: Слід, знявши трубку, представитися. Говорити в трубку, вимовляти слова чітко. Дізнатися, якщо у співрозмовника час на розмову (якщо немає, запитати дозволу передзвонити, уточнивши коли.

Налаштуватися на позитивний тон. Намагатися прямо не заперечувати співрозмовнику, слухати його не перебиваючи. Уникати монотонності, періодично міняючи теми та інтонацію розмови. У промові уникати жаргонізмів і примітивізму. Ефективно використовувати паузу. Якщо співрозмовник чогось не розуміє, треба терпляче пояснити сказане. А наприкінці розмови уточнити його (розмови) перспективи.

В.І. Бенедиктова в книзі "Про ділову етику й етикет" наводить короткий перелік того, що не слід і що слід робити в той момент, коли у вашому офісі дзвонить телефон.

Не слід

Слід

1. Довго не піднімати трубку.

2. Говорити "привіт", "так", коли починаєте розмову.

3. Запитувати: "Чи можу я вам допомогти?".

4. Вести дві бесіди відразу.

5. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.

6. Використовувати для нотаток клаптики паперу і листки календаря.

7. Передавати трубку по багато разів.

8. Говорити: "всі обідають", "нікого немає", Будь ласка, передзвоніть ".

1. Підняти трубку до четвертого дзвінка телефону.

2. Сказати "добрий ранок (день)", "говоріть", представитися і назвати свій відділ.

3. Запитувати: "Чим я можу вам можливість?"

4. Концентруватися на розмові і уважно слухати.

5. Запропонувати передзвонити, якщо для з'ясування деталей потрібен час.

6. Використовувати бланки для запису телефонних розмов.

7. Записати номер абонента і передзвонити йому.

8. Записати інформацію і пообіцяти клієнту передзвонити йому.

Крім того, не можна перетворювати бесіду в допит, задавати питання типу "З ким я розмовляю?" або "Що вам потрібно?". Треба стежити за своєю дикцією, не затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось з розмови тим, хто знаходиться поруч - ваші коментарі може почути партнер, що розмовляє з вами по телефону. У разі висловлення скарги або рекламації не говорити партнеру, що це не ваша помилка, що ви цим не займаєтесь і що вам це нецікаво!

Отже, володіння культурою телефонної розмови означає наступне:

Я набираю номер телефону тільки тоді, коли твердо впевнений у його правильності.

Я ретельно готуюся до ділового телефонної розмови, домагаючись максимальної стислості.

Перед особливо відповідальними телефонними переговорами роблю потрібні записи на аркуші паперу.

Якщо має бути довга розмова, запитую співрозмовника, чи має він достатньо часу і, якщо немає, переношу розмову на інший, узгоджений день та годину.

Домігшись з'єднання по телефону з потрібним установою, називаю себе і своє підприємство.

Якщо я "не туди потрапив", прошу вибачити мене, а не вішаю мовчки трубку.

На помилковий дзвінок чемно відповідаю: "Ви помилилися номером" і кладу трубку.

Працюючи над важливим документом, вимикаю телефон або перемикаю його на секретаря.

У ділових телефонних переговорах "тримаю себе в руках", навіть якщо до цього був чимось засмучений.

Як відзиву на телефонний дзвінок називаю своє прізвище.

Під час тривалого монологу співрозмовника по телефону час від часу підтверджую свою увагу короткими репліками.

Завершуючи ділову розмову по телефону, дякую співрозмовника і бажаю йому успіху.

Якщо колега, якого запитують по телефону, відсутня, запитую, що йому передати, і залишаю записку на його столі.

Якщо телефон дзвонить під час бесіди з відвідувачем, я, як правило, прошу передзвонити пізніше.

У присутності співробітників намагаюся говорити по телефону упівголоса.

Якщо співрозмовника погано чути, прошу говорити голосніше або передзвонити.

Як свідомо володіти голосом, щоб справити хороше враження і переконати співрозмовника?

Говорити треба повільно, спокійно, досить голосно і виразно. Чим менше часу у вашому розпорядженні, тим менше ви можете собі дозволити заглиблюватися в роз'яснення того, що ваш співрозмовник не зрозумів з першого разу; виділяти голосом особливо значущі слова, міняйте інтонацію; свідомо змінювати силу голосу, не говорити монотонно; вживати короткі речення, в яких формулюйте тільки одну думку; періодично робити паузи, даючи можливість співрозмовнику "переварити" сказане вами; говорити голосом зрілої людини, не манірничала; говорити по телефону, сидіти прямо, не напружуючись, триматися спокійніше, зосереджені; посміхатися під час розмови, тоді голос робиться більш приємним.

Ділова нарада

Одним з організуючих моментів ділової наради є правильно складена повістка наради. Це, як правило, письмовий документ, що розсилається заздалегідь учасникам і містить наступну інформацію:

тема наради;

мета наради;

перелік обговорюваних питань;

час початку і закінчення наради;

місце, де воно буде проходити;

прізвища і посади доповідачів, виступаючих за основною інформації людей і відповідальних за підготовку питань;

час, відведений на кожне питання;

місце, де можна ознайомитися з матеріалами по кожному питанню.

Коли учасники наради поінформовані заздалегідь про предмет обговорення, тоді вони можуть не тільки попередньо ознайомитися з матеріалами, а й продумати конструктивні пропозиції щодо вирішення проблем. У тих випадках, коли люди не поінформовані, на нарадах висловлюють думки, точки зору, що провокує дискусію і не сприяє прийняттю ефективного рішення. Доцільно проводити ділові наради в певний день тижня (за винятком позапланових, екстрених засідань), бажано в кінці робочого дня або в другій його половині.

Тривалість наради не повинна перевищувати півтора-двох годин.

Керівнику ділової наради важливо:

почати його вчасно;

повідомити про регламент;

узгодити правила роботи, уточнити порядок денний;

призначити відповідального за регламент і протокол;

попередити про "зняття" виступів не по суті питання, наприклад емоційні оцінки людей і подій, думки замість конструктивних пропозицій, повідомлення з приводу ... і т. п.;

якщо використовується критика, то вимагати її конструктивності: називати конкретні факти та їх причини, не переходити на особистість, а висловлюватися з приводу дій і помилок, пропонувати шляхи вирішення проблеми, усунення прорахунку, нестачі;

жорстко вести нараду по дорозі до намічених цілей, для цього забезпечити віддачу від кожного учасника і додати конструктивний характер обговоренню в цілому;

регулювати спрямованість і діловитість виступів, для цього слід не допускати затягування виступів, стимулюючи конкретність, наявність змістовного аналізу, реальних пропозицій, рішень, ідей;

дотримуватися коректності дискусії;

використовувати різноманітні прийоми для активізації уваги учасників наради;

підбиваючи підсумки наради, узагальнити все сказане, сформулювати висновки, визначити завдання на майбутнє;

завершити точно в призначений час.

Прес-конференція

Прес-конференція - це зустріч офіційних осіб (керівників, політичних діячів, представників державної влади, фахівців зі зв'язків з громадськістю, бізнесменів і т. п.) з представниками преси, телебачення, радіо з метою інформування громадськості з актуальних питань. Це загальноприйняте і ефективний засіб надання пресі такої інформації, яка працює на паблісіті фірми, організації, особи і на підтримку необхідного рівня паблік рілейшнз. Прес-конференцію ніколи не слід збирати тільки для того, щоб оприлюднити документ або інформацію, яку з таким же успіхом можна передати за допомогою прес-релізу. Вона є також ефективним засобом видачі інформації, "не для протоколу", коли її не варто поширювати у пресі і коли краще особисті інформаційні контакти журналістів з офіційними особами. Ініціаторами прес-конференцій зазвичай виступають органи влади, організації, "важливі" персони, але вони можуть проводитися і з ініціативи самих журналістів, зацікавлених у фахових коментарях тих чи інших подій. Таким чином, мета прес-конференції - це інформаційно-управлінська спрямованість, тобто уявлення точки зору фірми (організації) на деяку суспільно значиму проблему в контексті стратегічної комунікативної політики, а також для підтримки іміджевих і рекламних цілей.

Для того щоб відчувати себе впевненіше на прес-конференції, не тільки проінформуйте пресу про підготовку конференції, але й самі вступите в контакт з журналістами, постарайтеся познайомитися з ним ближче, станьте цінним для репортера "джерелом" відомостей. Як би ви не були зайняті, для представників преси завжди тримайте двері відкритими, будьте доступні, дайте їм знати, що ви готові для контакту на їх прохання, намагайтеся знайомитися з ними у неформальній обстановці, якщо така можливість є; заохочуйте їх задавати вам питання, висловлювати будь-які скарги, які у них є або про які вони чули, а також висловлювати їхні думки з важливих для вас питань; багато питань журналістів можуть здатися вам примітивними, бо тільки деякі з них розбираються в питаннях бізнесу, постарайтеся це не демонструвати, не сперечайтеся від таких питань, щоб не опинитися в неприємній ситуації; використовуйте добра нагода познайомити журналіста з вашою компанією, виробленими нею товарами та послугами, та не забувайте - ніякої конфіденційності.

Відповіді готуйте різні, як можна відвертіше і повніше. Вони можуть носити попередній характер, гіпотетичний, підготуйте пояснення, з чим це пов'язано; відповідь "Не для запису" використовуйте якомога рідше, в тих випадках, коли ви хочете обговорити ситуацію, не висловлюючись по суті справи публічно; коли мова йде про конфіденційну інформацію , то ще одним варіантом відповіді може бути заява, що в даний час у вас немає даних, щоб відповісти на запитання, але що ви в самий найближчий час зв'яжеться з репортером, який ставить це питання, і відповісте на нього, такі ситуації треба передбачати і заздалегідь до них готуватися і, якщо обіцяєте відповісти пізніше - це потрібно потім обов'язково виконати; небажано при відповідях на питання використовувати фрази типу "без коментарів", постарайтеся мати відповідь на будь-який випадок; продумайте всі терміни та їх адекватну інтерпретацію, не використовуйте у відповідях жаргонні, арготичні слова і вирази, так як на прес-конференції це неприпустимо, і, нарешті, розіграйте потенційну прес-конференцію в ролях, за участю в ній ваших юридичних і технічних експертів, яким доручіть відстежити ваше повідомлення і відповіді на питання з професійної та комунікативної точок зору. Такі репетиції додадуть вам впевненість.

Прес-конференцію рекомендується проводити в спеціальному приміщенні: у кімнаті для зустрічей, засідань, нарад, але не в чиєму-небудь офісі або у великому актовому залі, де всі будуть дивитися в спину одна одній або розбредуться по всьому велетенському приміщенню, що створить незручності для комунікації. Для виступаючих повинні бути підготовлені картки з їхніми іменами і прізвищами, написаними так, щоб можна було прочитати з самого далекого ряду в залі. Всі члени ПР-команди, якщо така є, повинні мати значки із своїми іменами для більш ефективної комунікації з ними. Фахівці рекомендують проводити прес-конференцію протягом не більше 60 хвилин. Її тривалість має бути оголошена заздалегідь - щоб журналісти знали, скільки у них буде часу для запитань і як довго вони будуть зайняті. Незадовго до завершення конференції слід дати знати аудиторії про це, наприклад, оголосивши, що наступне питання буде останнім.

Структура прес-конференції:

вступна частина (тривалість 3-4 хвилини);

привітання;

пояснення причин проведення;

програма;

подання виступаючих;

інформація про матеріали, що подаються пресі (прес-кіт).

Виступи (виступаючих повинно бути не більше двох, з максимальною тривалістю доповіді або повідомлення 10 хвилин для кожного виступаючого).

Правила проведення прес-конференції. Для будь-якої прес-конференції існують певні правила проведення. Ось деякі з них:

доповідач зазвичай зачитує текст короткого заяви, в якому говориться про причини проведення такого заходу;

репортерів запрошують ставити запитання доповідачу (поруч знаходяться один або два експерти, які можуть знадобитися йому для відповіді на спеціальні питання);

питання задаються по черзі;

професійні стандарти передбачають, що репортери будуть дотримуватися оголошеної теми.

Ведучий прес-конференції повинен:

Не допускати перебільшень, називаючи речі своїми іменами.

Виявляти повагу до своїх конкурентів, політичним супротивникам, недоброзичливцям.

Не прагнути переконати інших у тому, що успіх - ваше особисте досягнення, пам'ятати про свою команду і всіх тих, хто працював на успіх.

Уникати вступати в суперечки, а також давати односкладові відповіді типу "ТАК", "НІ".

Не торкатися тим, висвітлення яких в пресі для вас небажано.

Не виявляти пристрасті чи неприязні до кого-небудь з ваших гостей.

Намагатися уповільнювати темп, що задаються, даючи більш грунтовні відповіді на деякі з них.

Відмовитися від втягування в суперечку чи дебати.

Ділова дискусія

Ділова дискусія - це обмін думками з питання відповідно до більш-менш визначеними правилами процедури та за участю всіх або окремих її учасників. Майже кожне підприємство або фірма обговорюють ділові питання на засіданнях груп чи комісій. Багато ділових збори і наради також проводяться у вигляді дискусій. При масової дискусії всі учасники, за винятком голови, знаходяться в рівному положенні. Спеціально підготовлені доповідачі не призначаються, в той же час всі присутні не тільки в якості слухачів. Спеціальний питання обговорюється в певному порядку, зазвичай, у відповідності із суворим регламентом і під головуванням посадової особи.

Групова дискусія відрізняється тим, що спеціально підготовлена ​​група обговорює питання, дискутує перед аудиторією. Метою такої дискусії є подання можливих рішень проблеми, обговорень протилежних точок зору щодо спірних питань, презентація нової інформації. Як правило, такого роду дискусії спору не дозволяють і не схиляють аудиторію до якого-небудь однаковості дій. У груповій дискусії в якості опонентів можуть брати участь від трьох до восьми-десяти чоловік, не рахуючи ведучого. Основне комунікативний засіб - діалог, який щоразу ведуть тільки два учасники. Число учасників групової дискусії може мінятися в ту або іншу сторону в залежності від запасу часу, складності та актуальності проблеми і наявності компетентних фахівців, які можуть брати участь в обговоренні.

Запрошені для дискусії фахівці сидять півколом, обличчям до аудиторії, а ведучий - в центрі. Така організація просторового середовища дозволяє кожному учаснику групової дискусії бачити і чути один одного як можна краще.

Дуже важливо, щоб учасники дискусії були добре підготовлені, мали при собі статистичні дані, необхідні матеріали. Велике значення має також їхня манера говоріння, культура мовної комунікації, а також стиль її демонстрації: невимушено, в жвавій манері, точно формулюючи питання і лаконічно коментуючи відповіді або короткі зауваження. Доцільно, щоб учасники називали один одного по імені та по батькові. Аудиторія, яка спостерігає дискусію, повинна бути постійно в центрі уваги виступаючих, з нею необхідно підтримувати не тільки невербальний, але і вербальний контакт. Ведучий дискусію регулює її хід, всі процедури, представляє тему і виступаючих, стежить за регламентом, керує обміном думок, вимовляє заключне слово.

Діловий спір як вид комунікації широко застосовується при обговоренні розбіжностей, в ситуації відсутності єдиної думки з обговорюваного питання. У літературі з комунікації немає єдиного розуміння терміну "спір", однак більшість фахівців кваліфікують його як процедуру, в якій один доводить, що якась думка правильна, а інший - що вона помилкова. В. І. Курбатов у книзі "Стратегія ділового успіху", вважає, що особливістю спору є не доказ істинності власного тези, а словесне змагання, при якому кожен відстоює свою точку зору з того чи іншого спірного питання. На практиці найчастіше суперечки ведуться в неупорядкованих, неорганізованих формах, а також при недотриманні загальноприйнятих правил і принципів. Безперечно як різновиду ділової комунікації притаманні такі характеристики:

1) спір передбачає наявність принаймні двох суб'єктів, одного з яких доречніше називати пропонентом, а іншого - опонентом;

2) учасники суперечки повинні мати однакові права у процесі обміну думками, за ступенем активності, за видами та формами прямого і зворотного зв'язку один з одним;

3) предметом спору є положення, про який кожна із сторін має власну думку, зване позицією чи тезою;

4) відмінність позицій сторін робить спір обговоренням на рівні явища, а не на рівні сутності. Тому будь-який спір - досить поверхневе обговорення спірного положення;

5) позиції сторін суперечать один одному і найчастіше мають відкрито негативний характер;

6) процедура обміну думками відповідно до взаємовиключними характеристиками тез виражається у боротьбі думок;

7) боротьба думок у суперечці нерідко досягає вищої форми - конфлікту або боротьби думок, коли кожна зі сторін наполягає на істинності своєї тези і хибності тези опонента. Кожен аргумент на аргументації такого типу являє собою заперечення аргументу опонента. Характер обговорення набуває вигляду спростування, відхилення, заперечення, неприйняття, усунення;

8) предметне поле обговорення спірного питання зазвичай не буває чітко визначеним. Його розмитість також обумовлена ​​тим, що мова в суперечці йде не про сутність, а про поверхневі властивостей;

9) спір як вид ділової комунікації не регламентоване ні в процедурному, ні в просторовому, ні в тимчасовому відносинах.

Публічна мова

Публічна мова - одна з форм ділової взаємодії і мистецтва, з приводу якого сказано: "Хороших ораторів мало, але чи багато на світі людей, здатних їх слухати" (Ж. Лабрюйер); "У промові слово - вираз думки ... і тому слово має відповідати тому, що воно виражає "(Л. М. Толстой).

Публічне мовлення як компонент ділового спілкування повинна володіти якостями хорошого співбесіди і при цьому бути не тільки переконливою, але і красномовною, доказової, логічною, продуманої, красивою.

Вимоги до публічної промови:

Мова повинна бути з початку і до кінця захоплююче цікавою і корисною. Французька приказка говорить: "Добрий промовець повинен мати голову, а не тільки пельку!" Слухачі набагато частіше, ніж думають інші, точно відчувають, чи дійсно млин мови перемелює зерно, або вона тріщить так голосно лише від того, що всередині порожньо.

Вона повинна бути складена правильно в композиційному відношенні і містити вступ, основну частину і висновок.

Підготовка до публічної промови. Публічна мова вимагає навіть від досвідчених ораторів ретельної підготовки, а для початківців ділових людей це обов'язкова вимога. Підготовка промови є творчою роботою, яка приносить її автору радість і імпровізаційний азарт. До такої підготовки відноситься перш за все обдумана послідовність всіх етапів роботи.

Античний риторичне канон виділяв 5 етапів підготовки і виголошення промови:

інвенція, або "перебування", "винахід". На цьому етапі збирають і систематизують необхідний для майбутньої промови матеріал.

диспозиція, або "розташування". Автор майбутньої промови обмірковує матеріал, структурує його, пов'язує деталі, готує коментарі до матеріалу.

елокуція, або "словесне оформлення думки". У цій частині здійснюється перша редакція ключових слів, стилістичне оформлення головної частини, формулювання виступи та висновки, остаточна редакція тексту.

Меморія, запам'ятовування. На цьому етапі необхідно подумки освоїти написаний текст, може бути навіть вивчити його напам'ять і спробувати освоїти риторично, тобто виділити місця, де необхідні паузи, модуляції голосу, невербальна підтримка тексту і інші прояви індивідуального ораторського стилю. "Стиль є фізіономією духу, вірніше тілесною оболонкою", - зауважує Шопенгауер.

Для ефективного виступу з промовою діловій людині недостатньо тільки вибрати її тему, необхідно подумати і про призначення мови.

Поради для початківців ораторів. Поль Л. Сопер у книзі "Основи мистецтва мови. Книга про науку переконувати" дає наступні поради початківцям ораторам:

Вибирайте тему, відповідну вашим знанням та інтересам. Вибирайте коло питань, підготовка за якими може дати вам більше знань, ніж мають ваші потенційні слухачі, або тему з такої області, в якій у вас принаймні не менший досвід, ніж у слухачів. Виступаючий повинен мати громадські інтереси і широкий кругозір.

Підбирайте доречну тему. Вибір теми залежить від місця, часу і настрою публіки, від актуальності конкретного моменту. Офіційний привід слід іноді використовувати як вихідний пункт для розвитку обраної вами теми, яка, у свою чергу, може стати цікавою і важливою.

Вибирайте тему, відповідну аудиторії. Тема повинна бути цікавою, важливою і зрозуміла для слухача. Це залежить, головним чином, від наступних чинників:

основних інтересів аудиторії;

групових інтересів;

злободенних інтересів;

конкретних інтересів;

новизни теми;

закладених в темі полярних думці.

При виборі теми для мови необхідно:

1) Перевірити, чи викличе тема достатній інтерес у слухача. Сама важка аудиторія для спонукають промов - це індиферентна аудиторія. Тому дуже важливо, як і в промовах, описаних вище, вибрати хвилюючу слухачів тему, зачіпають їх інтереси, що провокує потребу підтримати оратора. Це залежить, у свою чергу, від того, чи здатний виступаючий дати відчути слухачеві, що питання йде про термінові, корисних і бажаних діях.

2) З'ясувати, чи здатні слухачі до дії. Для відповіді на це питання необхідно співвіднести не тільки інтереси аудиторії, але і її особливості, наприклад який сенс пропонувати слухачам придбати що-небудь, якщо у них немає коштів або вони вже зробили те, про що їх просять?

3) Користуватися логічно бездоганною аргументацією, враховуючи при цьому емоційну культуру слухачів і їх переконання.



скачати

© Усі права захищені
написати до нас