Размещено на http://www.allbest.ru/
Стандарти обслуговування на підприємствах готельного господарства
Вступ
стандарт готельний обслуговування
Готельне господарство ,як одна з основних складових туристської індустрії,є високодохідною галуззю економіки України,шо динамічно розвивається.Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником , що визначає перспективи розвитку туризму в Україні.
Готельні комплекси, окрім послуг з проживання, можуть також надавати послуги харчування(ресторани,кафе,бари), торгово-побутового обслуговування (перукарня, пральня, хімчистка, фотографія, ательє); спеціалізованих приміщень для занять спортом (фітнес-центр,бассейн,сауна.зали),для розваг (кіноконцертні програми,організація та проведення банкетів, дискотека, казино), для бізнесу (проведення ділових зустрічей, семінарів,надання послуг багатофункціонального бізнес центр,проведення виставок, надання банківських послуг) тощо.
Проблема впровадження в системах управління вітчизняними готельними комплексами сучасних ефективних моделей управління ,що відповідають світовим стандартам ,обумовлена необхідністю надання високоякісних послуг клієнтам та необхідністю забезпечення безпеки клієнтів та обслуговуючого персоналу .Серед ряду заходів з полупшення з вітчизняного готельногих комплексів, модернізацію старих, а також поліпшення якості обслуговування в них.
Україна знаходиться у періоді становлення, як Європейської держави і усі її галузі поступово удосконалюються. Готельне господарство активно розвивається та набуває провідного значення. Наближаеться Евро-2012 і, разом з ним, великий наплив європейських гостей-бажаючих побачити матч. Гості з інших держав звикли до певних європейських стандартів і воліють побачити їх у нашій державі, тому усі готелі міст-учасників готуються до "туристичного буму".
Актуальністю даної теми є те,що Україна прямує до світових стандартів і,щоб готелі нашої країни могли порівнюватися з закордонними,нашим закладам потрібно вивчити попит гостей,удосконалити свої послуги і поставити іх на ряду з європейськими.Готель “Турист” є одним з представників готельного господарства України.Він має широкий ряд додаткових послуг.
Метою дослідження є вивчення готельного господарства, його організації прийому та розміщення гостей.
Завдання даної роботи - дослідити технологію прийому та розміщення туристів в готелях категорії ***» на прикладі готелю «Турист», м. Київ та визначити основні шляхи удосконалення галузі.
Об'єктом нашого дослідження є готель "Турист". (Додаток А)
Предмет дослідження –технологія прийому та розміщення туристів . Інформаційною базою дослідження є основні положення законів України (Закону України "Про туризм"), указів і послань Президента України (НАКАЗ Про затвердження Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг), постанов Верховної Ради України, постанов Кабінету Міністрів України з питань організації готельних послуг. Основні Державні стандарти України (ДСТУ 4268-2003 "Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги"; ДСТУ 4269-2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів";ДСТУ 4527-2006 "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення".) тощо.
Розділ 1. Теоретичні засади стандартів обслуговування на підприємствах готельного господарства
стандарт готельний обслуговування
1.1 Сутність та поняття стандартів обслуговування на підприємстві готельного господарства, модель якості обслуговування
Стандарт — це нормативно-технічний документ, який визначає комплекс норм, правил і вимог до якості готельних послуг, затверджений компетентним органом стандартизації. Стандарти встановлюють порядок та методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, вимоги до засобів і методів контролю й оцінки якості обслуговування.
«Золоте» правило обслуговування говорить: гостей слід обслуговувати так, як би ви хотіли, щоб обслуговували вас. Стандарти обслуговування - це критерії, необхідні для забезпечення результативності системи менеджменту якості. Під стандартами обслуговування мається на увазі сукупність процедур і щоденних операцій, які виконуються персоналом і сприяють максимальному задоволенню відвідувачів. Запорукою комерційного успіху готельного підприємства є вміння його власників передбачити будь-яке можливе бажання потенційного клієнта. Під стандартами мається на увазі не тільки правильна технологія обслуговування гостей, але і ставлення персоналу до своєї роботи, тобто до відвідувачів. Найчастіше причина свідомо невдалого обслуговування криється не у відсутності якого-небудь дорогого обладнання та недостатньому лиску інтер'єру, а в «ненав'язливому» сервісі, тому кожний готель повинен мати свій власний кодекс нормативів, що стосується:
· поведінки;
· зовнішнього вигляду;
· технологічного процесу;
· знання іноземної мови в рамках професії;
· знання концепції готелі та її структури. [1]
У готельному бізнесі перш за все продається враження, тому важливо, щоб клієнтам не передавалися негативні емоції, вони повинні відчувати себе психологічно комфортно.
Стандарти готельних корпорацій вище стандартів так званих незалежних готелів, тому клієнтів, які відвідують заклади своєї улюбленої системи, залучає певна передбачуваність - однакова якість надаваних послуг. Підтримці високого рівня якості послуг сприяють навчальні програми, застосовувані в готельних ланцюжках по всьому світу, такі програми покликані підкреслити значущість корпоративних стандартів і їх пряму взаємозв'язок з ростом задоволення гостей.
Стандарти багатьох відомих готельних ланцюжків визначають, що персонал повинен бути: комунікабельним, доброзичливим, володіти приємною зовнішністю, вміти працювати в колективі. Стандарти обслуговування можуть варіюватися, багато залежить від концепції готелю, - її категорії та цільової аудиторії. Для того щоб навчити персонал готелю від покоївки до менеджера, необхідно дотримуватися професійних стандартів для кожного виду діяльності. Суть їх полягає в тому, що вони визначають, яким має бути обслуговування в кожному підрозділі готельного комплексу. При цьому відступів від стандартів бути не повинно ні за яких обставин. Виконання стандартів гарантує стабільність якісних показників: не може бути «поганоюї або хорошої» зміни офіціантів, портьє, покоївок. Консьєрж, водій, охоронець, адміністратор або офіціант - кожен з них повинен знати, розуміти і неухильно дотримуватися професійних стандартів. [2]
Для ефективного функціонування організації повинні визначити численні взаємопов’язані та взаємодійні процеси і управляти ними. Часто вихід одного процесу безпосередньо є входом наступного процесу. Систематичне визначення процесів та їх взаємодій в організації, а також управління ними називають «процесним підходом».
Цей державний стандарт призначений спонукати організації до прийняття процесного підходу в управлінні.
Рисунок 1 ілюструє систему управління якістю, що базується на процесах, описану в стандартах серії ISO 9000. Він показує, що зацікавлені сторони відіграють суттєву роль у забезпеченні вхідних елементів для організації. Моніторинг задоволеності зацікавлених сторін вимагає оцінювання інформації щодо сприйняття цими сторонами ступеня задоволення їхніх потреб та очікувань. Модель, зображена на рисунку 1, не деталізує процеси.
Примітка. Формулювання, наведені в дужках, не застосовні до ISO 9001.
Рисунок 1 – Модель системи управління якістю, що базується на процесному підході
1.2 Міжнародні стандарти обслуговування в підприємствах готельного господарства
Зовнішній вигляд персоналу, його манери й уміння вдягатися, робити зачіски, правильно ходити чи сидіти, вести розмову чи слухати – це разом узяте має соціальний, громадський характері і, зрештою, відбиває його внутрішній світ, рівень соціальної культури, естетичні погляди й смаки. Зовнішній вигляд персоналу набуває далеко не особистого характеру. Він повинен відповідати нормам і правилам, встановленим у готелях, відповідно до міжнародних стандартів обслуговування.[6]
Працівники готельної індустрії повинні володіти основами професійної етики, правилами міжнародних етичних норм, забезпечувати високу організованість праці та дисципліни. Проте оволодіння соціальними нормами не свідчить про високу культуру обслуговування. Тільки глибоке розуміння ситуації, вміння самостійно виробляти правила спілкування з клієнтами, розуміти себе та інших – ось суть культури людської моральної поведінки,якою безсумнівно повинен володіти обслуговуючий персонал готельних підприємств.
Згідно з положеннями закону України «Про туризм» ( Відомості Верховної Ради України (ВВР), 1995, N 31, ст.241 ), до основних методів державного контролю якості послуг належить їхня стандартизація — найвагоміший спосіб управління, що встановлює норми і правила, сформульовані у вигляді нормативного документа з юридичної чинності.
Основна цільова установка систем якісного обслуговування спрямована на відповідність стандартам ICO 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги стосовно якості. Згідно з міждержавними стандартами ICO 9000, для забезпечення якості необхідна:
— відповідна матеріальна база готельного підприємства;
— кваліфіковані працівники (персонал), котрі високопродуктивно виконують фахові обов'язки;
— раціонально обґрунтована організаційно-функціональна структура і чітке управління підприємством загалом та управління якістю обслуговування зокрема.
Матеріальна база та кваліфікований персонал формують основу високоякісних послуг, а організація й управління підприємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріальної бази і людського чинника.
Норми міжнародної стандартизації, відображені в ICO 9000, зумовили початок сертифікації систем якісного обслуговування — самостійний напрям управління якістю обслуговування, визначили єдиний міждержавний підхід до договірних умов за оцінкою систем якості й одночасно регламентували відносини між готельним підприємством і клієнтами. Норми міждержавного стандарту ICO 9000 забезпечують відвідувачеві право активніше впливати на якість готельних послуг, а також законодавчу базу, що передбачає активну роль клієнта в процесі обслуговування, зумовлюють необхідність обґрунтування управлінських рішень, систем планування. Особливе значення надається якості обслуговування, безпосередньо пов'язаної з виробництвом готельних послуг, — контролю якісного обслуговування технологічних процесів, своєчасному виявленню порушень якості послуг.
Для сучасного ефективного обслуговування у готелях система якісного обслуговування повинна діяти згідно зі стандартами ICO 9000, і сертифікат відповідності її вимогам — необхідна умова позиціонування на ринку готельного підприємства. (Мальська, ст. . 185)
ІСО 9000 або ж розроблений на його основі ДСТУ ISO 9000-2001 передбачає наступні Принципи управління якістю:
а) Орієнтація на замовника
Організації залежать від своїх замовників і тому повинні розуміти поточні та майбутні потреби замовників, виконувати їхні вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань.
б) Лідерство
Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації, їм слід створювати та підтримувати таке внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до виконання завдань, що стоять перед організацією.
в) Залучення працівників
Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає змогу використовувати їхні здібності на користь організації.
г) Процесний підхід
Бажаного результату досягають ефективніше, якщо діяльністю та пов’язаними з нею ресурсами управляють як процесом.
д) Системний підхід до управління
Ідентифікування, розуміння та управління взаємопов’язаними процесами як системою сприяє організації у результативнішому та ефективнішому досягненні її цілей.
е) Постійне поліпшення
Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною метою організації.
ж) Прийняття рішень на підставі фактів
Ефективні рішення приймають на підставі аналізування даних та інформації.
й) Взаємовигідні стосунки з постачальниками
Розділ 2. Дослідження процесів обслуговування та технологія прийому і розміщення туристів у готелі «Турист»
2.1 Загальна характеристика готелю «Турист»
Спершу було заплановано, що готель буде побудований до Олімпіади 1980, яка мала відбутися у Москві. Але від 1970 року будівництво рухалося дуже повільно.В середині 1980-х років будівництво прискорилося, і вже 1987 року готель був збудований.Споруджений «Турист» вражав киян своєю висотою. 93-метровий хмарочос був другим за висотою у Києві (після Будинку Торгівлі).
Тризірковий готель «Турист» - величезний 27 - поверховий будинок. Це найбільший готель в Києві. Він розташований на лівому березі Дніпра. Станція метро Лівобережна знаходиться безпосередньо біля готелю.
Звідси зовсім близько до кращих паркам і пляжам міста. З вікон готелю добре видно найвидатніші пам'ятки Києва, чудові пейзажі Дніпра і храми Києво-Печерської Лаври.«Турист» - найближчий готель до Міжнародного Експоцентру Києва.
Готель «Турист» займає сучасне 27 - поверховий будинок і пропонує своїм гостям комфортабельні номери: одномісні, двомісні, напівлюкси та люкси,дані наведені в таблиці 2.1.
Табл.2.1 Цінова пропозиція
| Назва | ||
| Назва кімнат | Ціна | |
| Напівлюкс | Одноосоібне розміщення | 1216 грн |
| Двомісне розміщення | 1300грн | |
| Стандарт | Одноосоібне розміщення | 786 грн |
| Двомісне розміщення | 870 грн | |
| Стандарт Сингл | Одноосоібне розміщення | 630 грн |
| Економ | Одноосоібне розміщення | 536 грн |
| Двомісне розміщення | 620 грн | |
| Економ Сингл | Одноосоібне розміщення | 520 грн |
У всіх номерах є зручності, ТБ і телефон. Чай, кава, воду, печиво та ін можна замовити за додаткову оплату, звернувшись до старшої покоївки по поверху.Інформаційне бюро, поштове відділення, сувенірний кіоск, камера зберігання, сауна, масажний кабінет і перукарня також до Ваших послуг[16].
Ресторани та БариРесторан готелю «Турист» з його чотирма обідніми залами і трьома банкетними залами пропонує українську, російську і європейську кухню.Розваги і дозвілляЛюбителів вечірніх розваг запрошуємо в розважальний комплекс'' Joss'' ("амулет"), що знаходиться на третьому поверсі готелю. Комплекс займає величезну площу - вулицю «Joss». Тут же Ви знайдете англійський паб, ресторан європейської кухні'' Рів'єра'', японський ресторан'' Кіото'', вечірній клуб і казино.Інші послуги- Послуги для ділових людей, включаючи ксерокс, факс, комп'ютер, Інтернет і електронна пошта- Сувенірний магазин- Камера зберігання- 2 стоянки для 250 автомобілів (охороняються 24 години на добу)- Транспортне обслуговування- Пункт обміну валюти (цілодобово)- Таксі- СтоматологПоблизу від готелю знаходиться Міжнародний Виставковий ЦентрТранспортРекомендуємо власне обслуговування для організації зустрічей і трансферів до готелю, щоб уникнути неякісних і надмірно дорогих послуг, пропонованих в аеропорту та на залізничному вокзалі Києва [17].
2.2 Структура і завдання служби прийому і розміщення в готелі «Турист»
Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі “Турист”передбачені основні служби, показані на рис. 2.2.1.
Рис.2.2.1.Технологічний цикл обслуговування гостей
- бронювання;- обслуговування;- прийому і розрахункова частина;- експлуатації номерного фонду;- служба безпеки.
З цією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.
Основними функціями служби прийому та розміщення готелю “Турист” є:
-реєстрація споживачів готельних послуг ,які прибули до готельного підприємства ;
-розподіл номерного фонду;
-виписка та розрахунки з клієнтами;
-з’єднання з номерами споживачів готельних послуг
-передача різноманітної інформації тощо.
Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому(Додаток В). При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити це якомога швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі) (Додаток Г).До функцій служби прийому і розрахункової частини частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків. До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести обліквільних місць у готелі. Відразу ж після розміщення гостей в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користається послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби. Одна з функцій служби прийому — ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламоюготелю. У готелі „Турист” широко використовуються сучасні комп’ютерні програми, що зберігають бази даних про гостей.
Залежно від потреб служби й наявності співробітників складається графік змінної роботи. Зміни даного готелю „Турист” підрозділяються на: денну – 09.00-21.00; нічну – 21.00-09.00.
Служба розміщення звичайно відповідає за інформаційне обслуговування, координацію й контроль за всією сукупністю послуг, надаваних готелем.
Розрахунок за проживання й зроблені послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому й розміщення Розрахунок проводиться як готівкою, так і безготівковим образом. У готелі „Турист” використовують два види розрахунків - наявний і безготівковий. У даному готелі як безготівковий розрахунок приймаються кредитні карти.
Служба обслуговування
З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, зв'язані з їх безпосереднім обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, піднощики багажу, консьєржі, ліфтери, водії і т.д. ( рис 2.2.2.).
Рис.2.2.2. Організаційна структура готелю «Турист»
До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:- придбання і доставка театральних квитків;- замовлення столика в міських ресторанах;- замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту.
2.3 Технологія прийому і розміщення груп туристів в готелі «Турист»
В організаційній структурі сучасних готельних комплексів виділяється основний операційний підрозділ –служби прийому і розміщення .Це пов’язано з тим,що головною послугою,яку готельні комплекси пропонують своїм гостям ,є безпечне і комфортне проживання.Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності готельного комплексу.
Для гостя Front office — це обличчя готелю і більш того, часто все спілкування гостей з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому уміння спілкуватися з самими різними людьми — важлива якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні уміти продавати товар — готель, створити сприятливий імідж готелю, бути представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі бути кращими друзями туриста. Служба прийому та розміщення готельного комплексу “Турист” займається вирішенням питань пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом гостей і їх регістрацією та розміщенням, наданням додаткових послуг, а також виїздом. Задачею є концентрація всього процесу обслуговування гостя і єдиному центрі. Основною метою є надання гостю високої якості послуг та сприяння збільшення відсотку завантаженості готелю. Як правило, служба прийому та розміщення включає працівників декількох посад. 1) агент по прийому і розміщенню гостей або черговий адміністратор; 2) касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові; 3) портьє — відповідальний за надання інформації гостю про функціональні підрозділи готелю, а так само за збір, підшивання і зберігання інформації; 4) телефонний оператор що підтримує зв'язок з міжміськими і міжнародними телефонними станціями, фіксує телефонні дзвінки з номерів, контролюючий їх оплату, і що надає послуги з побудки; 5) агент по бронюванню місць в готелі; 6) портьє по видачі ключів. 7) консьєрж
Служба прийому і обслуговування надавати гостю достовірну доступну та своєчасну інформацію про:
- ціни номерів
- перелік основних послуг, що входять у ціну номера
- перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату
- відомості про порядок та форму оплати послуг
- перелік категорій осіб, що мають пільги і перелік пільг
- відомості, про роботу закладів громадського харчування, торгівлі, зв’язку, побутового обслуговування та інш.
- відомості про місто, район, транспорт, а також про заклади культурно-масового та розважального характеру.
Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів українською, російською та англійською мовами.
Процес обслуговування гостей у готелі можна представити у вигляді наступних етапів:
- попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);
- прийом, реєстрація й розміщення гостей;
- надання послуг проживання й харчування (прибирання номера);
- надання додаткових послуг проживаючої;
- кінцевий розрахунок й оформлення виїзду.
Докладніше це можна розглянути на таблиці 2.3.1.
Процес обслуговування гостей Табл.2.3.1
| Процес | Персонал | Документи | Оплата |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Попереднє замовлення місць у готелі | Менеджер служби бронювання чи служба прийому та розміщення | Заявка на бронювання, гарантія оплати | Включається в рахунок при реєстрації. Установлює адміністрація |
| Зустріч гостя | Гаражна служба, швейцар, посильний | - | Чайові |
| Реєстрація | Адміністратор служби прийому, портьє, касир | Анкета, дозвіл на поселення, рахунок, візитна картка | По рахунку: тариф на місця, податки, спеціальні збори |
| Надання основних та додаткових послуг | Служба прийому, служба покоївок, служба харчування, гаражна служба, аніматори | Замовлення послуги можна зробити в усному вигляді або письмово оформити замовлення | По рахунку відповідно до встановлених тарифів на послуги |
| Працівники,спортивні й туристські інструктори, пральня, майстерні | | | |
| Кінцевий розрахунок та оформлення виїзду | Адміністратор, портьє, касир | Рахунок | По рахунку |
Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому. У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються наступні вимоги: -служба прийому має бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. В разі великого готельного вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя у напрямі розташування стійки служби прийому (стійки портьє); -стійка портьє має бути чистою, на ній не повинно бути безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів; - співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і поводитися відповідним чином. З гостями необхідно розмовляти лише стоячи. Не можна заставляти гостей чекати. Портьє повинен усвідомлювати, що для нього немає важливішої роботи, ніж прийом гостей; Front office в готелі “Турист”функціонує цілу добу, зазвичай в три зміни: з 07.00 до 15.00, з 15.00 до 23.00 і з 23.00 до 07.00 годин. Природно, нічна зміна працює в скороченому складі. Окрім перерахованих вище підрозділів в front office входить також готельна каса яка знаходиться в подвійному підпорядкуванні — службі прийому і бухгалтерії. Аналогічна ситуація із службою бронювання — її роботу контролює не лише front office manager, але і директор відділу маркетингу (комерційний відділ). Служба прийому повинна зважати на специфіку роботи з різними клієнтами. До реєстрації тургруппи потрібно готуватися заздалегідь, щоб прискорити цю процедуру. Тургруппи зазвичай вимагають багато інформації (про пам'ятки, транспорт і т. п.) вони відвідують ресторан всі разом, що викликає певні труднощі в роботі офіціантів. Тому про приїзд тургруппи служби харчування також мають бути оповіщені. Бізнесмени зазвичай споживають відносно багато додаткових послуг. Персонал служби прийому має бути проінструктований , як обслуговувати інвалідів. Для Vip-клієнтів все повинно бути на найвижчому рівні. Особлива увага приділяється заходам безпеки. Як правило, Vip-клієнти обслуговуються без черги, для них розроблені спрощені процедури реєстрації і виписки всі їх проблеми вирішує менеджер по роботі з гостями. Оскільки переважна кількість контактів гостей з персоналом готелю доводиться на службовців Front office, то при відповідній підготовці вони можуть зробити істотний вплив на збільшення доходів готелю. Для цього проводять спеціальне навчання працівників front office: правильно посміхатися вести бесіду з найважчим клієнтом і по телефону, уникати небажаних жестів і т.д. Працівник служби прийому повинен уміти вчасно запропонувати клієнтові додаткові послуги, замовити йому столик в ресторані, запропонувати кращий, але дорожчий номер, при виписці зарезервувати номер на наступний візит і так далі. Особливо цінуються працівники з хорошою пам'яттю на обличчя і прізвища: клієнт відчуває себе вдоволеним, коли до нього звертаються по прізвищу, а не по номеру займаної ним кімнати [11,с.29].Для вищого керівництва готелю служба розміщення повинна доставляти щоденні звіти про коефіцієнт завантаження (по номерах і ліжках) і про фактичну середню ціну за номер (і за ліжко). Крім того, надається інформація про отримані за день доходи, проведені бронювання і ануляції. Також важлива інформація про проживаючих гостей (особливо VIP категорії). Часто розробляється прогноз достатку справ на найближче майбутнє. Всі працівники служби прийому і обслуговування готелю “Турист” повинні: - Розуміти і передбачати бажання й потреби наших гостей та клієнтів. - Швидко та ефективно реагувати на прохання гостей та клієнтів. -Проявляти турботу та індивідуальну увагу до кожного гостя та клієнта. -При спілкуванні з гостями та клієнтами бути ввічливим, турботливим та доброзичливим. -Проявляти високий рівень професійної майстерності. 2.4. Організація виїзду гостей. Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду. Важливу роль у цьому грає аудит. Для того щоб розрахунок клієнта пройшов гладко, він має бути цілком закритий. Існує кілька способів, згідно яких особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно перевірити який рахунок був вже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації. Щоб уникнути непорозумінь, служби прийому і розміщення готелю “Турист”практикують письмові нагадування клієнтам про час, коли необхідно звільнити кімнату(розрахунковий час—12:00).Однак, повідомлення гостя про те, що наблизився час його виїзду діаметрально протилежне примушенню до від'їзду. Хоча вважається, що юридично готель має право примусити гостя звільнити кімнату, більшість управлінців утримуються від таких рішень. В таких випадках служба прийому та розміщення намагається піти назустріч гостю і більшість бажаючих залишається без особливих проблем[20].
Розділ 3. Пропозиції щодо удосконалення технології прийому та розміщення туристів у готелі «Турист»
Останім часом ,у зв’язку з низькою заповнюваністю готелю “Турист” ,зявилася нова тенденція –скорочення співробітників у нічний час,коли потік тих,хто поселяються,значно обмежений.У службі прийому та розміщення можна також частково скоротити присутність на робочому місці деяких співробітників у нічний час.У таких випадках часто застосовується змінний графік ,що дозволяє службовцям обирати час початку і закінчення робіт.Однак у певний час робочого дня необхідна присутність більшості службовців.
В рамках організації готельного господарства важливим є постійне корегування видів та обсягів надаваних послуг відповідно до кон’юнктурних вимог готельного бізнесу та чинного законодавства. Готелі зобов’язані проходити обов’язкову сертифікацію готельних послуг. Проведення сертифікації готельних послуг на підтвердження рівня послуг — це один з маркетингових заходів, який працює у напряму підвищення конкурентноздатності готелю в очах потенційних клієнтів.
Функціонування готельного підприємства неможливо без оволодіння теорією і практикою міжособистісної комунікації всього обслуговуючого персоналу. Культурні бар'єри існують не тільки на кожному робочому місці, але й у середовищі багатонаціональних споживачів готельних послуг. Важливим завданням керівництва є створення відповідної корпоративної культури.
Культура сервісу полягає у вмілому задоволенні потреб споживачів, тому важливим завданням є розробка та впровадження у практику загальноприйнятих форм і методів обслуговування.
Культурі обслуговування потрібно приділяти постійну увагу, ні в якому разі це не повинно бути тенденцією тимчасовості та винятковості. Я вважаю, що у готелі «Турист» доцільно було б запровадити систему тренінгових програм для підвищення корпоративної культури та культури обслуговування. На сьогодні професійне навчання співробітників стало одним з основних завдань ефективного управління персоналом. Специфіка роботи працівників готелю визначає необхідність знання ними традицій, культури і поведінки споживачів, а також тенденцій розвитку світового готельного ринку. Персонал сьогодні стає найважливішим ресурсом готелю, яким потрібно грамотно управляти. Одним із сучасних підходів до підготовки службовців, є концепція безперервного навчання за допомогою створення навчально-тренінгового центру. Сучасний менеджмент доводить, що безперервне навчання призводить до постійного удосконалення професіоналізму. Кожна людина шляхом безперервного навчання може поліпшити виконання своєї роботи. Це призводить до саморозвитку, а досягнуті результати приносять моральне задоволення. З іншого боку, метою навчання є підготовка до більш відповідальної роботи і просування по службі.
Тренінги - це ефективне професійне навчання з надання готельних послуг за оригінальними програмами з актуальною тематикою, що дають персоналу нові ідеї, методи, підходи у вирішенні стратегічних і оперативних завдань; підвищенні якості обслуговування; надають допомогу у вирішенні питань і проблем, що виникають у процесі роботи з управління персоналом, маркетингом, комунікаціями, продажами і фінансами.
Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування. Тому важливим є удосконалення мовних навичок персоналу, оскільки готель «Дніпро» приймає велику кількість іноземних гостей і у деяких працівників виникає мовний бар'єр при спілкуванні, що перешкоджає злагодженій роботі готелю.
Великим недоліком в готелі є проблема відсутності великої кількості камер спостереження у головних приміщеннях готелю. Це не дозволяє тримати під постійним наглядом всю територію готелю та у випадку надзвичайної ситуації швидко виявити джерело небезпеки та ліквідувати або нейтралізувати його до настання несприятливих наслідків.
Готель є місцем відпочинку і, як наслідок, підвищеного скупчення людей. Адміністрація готелю бере на себе обов'язок не лише забезпечити затишне проживання і гарантії доброго відпочинку, але і гарантію безпеки людей, що проживають у готелях, їхнього життя, здоров'я, майна тощо. Саме тому, необхідний найретельніший контроль у сфері безпеки готелів.
Поняття безпеки містить у собі не лише захист від кримінальних зазіхань, але ще в більшому ступені створення запобіжних заходів забезпечення захисту від пожежі, вибуху й інших надзвичайних подій.
Ефективне вирішення проблеми безпеки готелю вимагає системного підходу, заснованого на аналізі функціонування об'єкту, виявленні найбільш вразливих зон і особливо небезпечних загроз, складання всіх можливих сценаріїв кримінальних дій і вироблення адекватних заходів протидії.
Комплексний підхід передбачає оптимальне поєднання організаційних, технічних і фізичних заходів попередження і своєчасного реагування на будь-яку небезпечну ситуацію. Ключового значення набуває правильний вибір технічних засобів і систем безпеки, їх правильне проектування, монтаж і обслуговування.
Висновки і пропозиції
Основною діяльністю готельного господарства є надання туристам послуги розміщення, але їх діяльність не обмежується тільки цим видом послуги. Сфера діяльності готельного господарства характеризується великою різноманітністю послуг: окрім надання ночівлі – це в першу чергу, надання харчування побутового, інформаційного і транспортного обслуговування, послуг зв’язку, банківських та фінансових послуг, медичних та оздоровчих послуг, організація спортивного та культурного відпочинку тощо. В світовій практиці нараховується близько 2000 видів додаткових послуг, які в значній мірі залежать від розумних потреб туристів, національних традицій та виду туризму.
Найсерйознішою залишається проблема ключів від гостьових кімнат. Зазвичай, в офісі головного адміністратора зберігаються дублікати всіх ключів. Час від часу необхідно проводити їх вибіркову перевірку. Важливо мати спеціальний журнал, в якому службовці розписуються, коли беруть та здають ключ. В деяких готелях в посвідченні кожного із працівників робиться спеціальна примітка щодо того, які ключі він (чи вона) мають право брати під розписку.З впровадженням в останні роки електронних замків безпека кімнат стала надійнішою. Пластиковий ключ кодується головним адміністратором і видається гостю. Код діє тільки на час проживання в номері гостя і з його від'їздом стає недійсним. Звичайно, це значний крок вперед у повірняині зі звичайними металевими ключами, які можуть легко потрапити до чужих рук.Системи спостереження за допомогою телевізійних моніторів також допомагають зменшити кількість крадіжок в кімнатах. Розміщені в стратегічно важливих місцях телекамери сповіщають про всі переміщення у вестибюлі, біля столу касира, на поверхах. Такі приховані камери спостереження дозволяють стежити за всіма подіями в коридорах та холах.Для зменшення крадіжок в багатьох готелях крім головного сейфу, в якому гості можуть зберігати особливо цінні речі, встановлено сейфи в кожній гостьовій кімнаті.Відчуття та враження гостей від обслуговування в готельному підприємстві, які може з'ясувати персонал готелю в бесідах під час перебування та виїзду клієнтів, крім того, відстежуються за спеціальними анкетами, які є в кожному номері. Звичайно, що гість заповнює таку анкету за бажанням. Гості самі вказують найбільш актуальні для них ознаки і ті, що отримують найвищий рейтинг, вважаються більш важливими. Завдяки методу опитування менеджмент закладу розміщення отримує важливу інформацію та матеріал для винаходу шляхів підвищення якості обслуговування.
Список використаних джерел
Про внесення змін до Закону України “Про туризм” - №1282-ІУ від 18.11.2003.
Про захист прав споживачів - № 1023- ХІІ від 12.05. 91.
Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг (Наказ Держтурадміністрації України № 19 від 16.03.04).
ДСТУ 4268:2003 “Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги” (чинний від 01.07.2004).
ДСТУ 4269:2003 “Послуги туристичні. Класифікація готелів” (чинний від 01.07.2004).
ДСТУ 4281:2004 “Заклади ресторанного господарства. Класифікація” (чинний від 01.07.2004).
ДСТУ 4527:2006 “Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення” (чинний від 01.10.2006).
Агєєва О. А., Акуленок Д. Н., Васильєв Н. М., Васянін Ю. Л., Жукова М. А. Туризм і готельне господарство: Підручник. – М.: Екмос, 2004. – 400 с.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Х.: Харьковская государственная академия городского хозяйства, - 2004.
Бойко М.Г., Гопкало Л.М. Організація готельного господарства: Підручник –К.: Київ. нац. торг.-екон. ун – т, 2006. – 494 с.
Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания.-М.:Академия,2002.-208с.
Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов’єв Г.О., Самарцев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.П., Роглєв Х.Й. Управління сучасним готельним комплексом: Навч. посіб./За редакцією членакор. НАН України, д.е.н., професора Дорогунцова С.І. – К.: Ліра-К, 2005. – 520 с.
Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. Посіб. – К.: Кондор, 2005. – 408 с.
http://elise.com.ua/ru/
http://www.prohotel.ru/
http://hotel-tourist.kiev.ua/
http://www.tourlib.net/
http://prohotelia.com.ua/
http://otel-e.com/
http://www.select-a-room.com/
Додатки
Розташування готелю “Турист”
ЗАЯВКА НА БРОНЮВАННЯ
в готелі“Турист”, м. Київ.
Для менеджера/_______________________________________________/
Дата /___________________12р./
| Назва агентства менеджер____________________________ | контактний телефон ____________________________ |
| Бронювання готелю | Країна _________________________________________ Курорт_________________________________________ Назва готелю___________________________________ |
| Дата заїзду | |
| Дата виїзду | |
| Кількість ночей | |
| Розміщення | DBL DBL +EX.BED SNGL DBL+CHLD DBL+2CHLD SNGL+CHLD |
| Тип номеру | Standart Superior Studio Suite Family APP |
| Вид з номера | Sea Park Pool |
| Харчування | RO BB HB FB ALL UALL |
| Бронювання проїзду | Автобус потрібен не потрібен Виїзд з міста __________________________________ Дата виїзду з України __________________________ Дата виїзду з Болгарії __________________________ Авіапереліт потрібен не потрібен Виліт з України ______________________________ Виліт з Болгарії_______________________________ Трансфер з аеропорта потрібен не потрібен груповий індивідуальний |
| Страхівка | потрібна не потрібна |
| Віза | потрібна не потрібна |
| Загальна вартість | |
| Додаткові побажання | |
Оплату гарантуємо згідно договору. М.П.
Форма № 1-Г
Готель
Кімната№
П
рибув ВибувАнкета проживаючого
Прізвище Прибув
Ім’я Вибув
По батькові Адреса постійного місця
Дата народження проживання
Паспорт
(ким,коли виданий)
Підпис
Форма №2-Г
Hotel Готель
Room Кімната№
Date of arrival Прибув Date of departure
Вибув
Реєстраційна Картка
Registration Cards
Surname Прізвище №of registration
N
ame Ім’я РеєєстраціяDate of birth Дата народження Sitizenship
№
of the visa №візи,тип та термін дії ГромадянствоResidance address місце проживання №of the passport
Duration and purpose of stay №паспорта
Термін і мете перебування
Signature
Підпис