МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ЛЬВІВСЬКИЙ ІНСТИТУТ ЕКОНОМІКИ І ТУРИЗМУ
Кафедра туризму та готельно-ресторанної справи
КУРСОВА РОБОТА
з дисципліни «Організація ресторанної справи»
на тему:
«Технологія комплексного надання послуг харчування в готелях категорії 4*-5*»
Студентки групи ГРС18
спеціальності 241 Готельно-ресторанна справа
Сподарик Діани Іванівни
Керівник: кен., доц.Сусол Н.Я
Робота захищена з оцінкою «______ »,
кількість балів _________________
Голова Комісії: проф.Дудка Г.Я
Члени комісії: 1. Доц. Сусол Н.Я
2. Доц. Удуд І.Р
ЗМІСТ
ВСТУП 3
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ТЕХНОЛОГІЇ НАДАННЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ В ГОТЕЛЯХ 4*-5* 5
1.1. Організація та технологія надання послуг харчування в готелях 4*-5* 5
1.2. Спеціальні методи та форми надання послуг харчування у готелях 8
1.3. Управління службою ресторанного господарства у готелях 10
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ТЕХНОЛОГІЇ НАДАННЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ В ГОТЕЛІ «GRAND HOTEL LVIV» 14
2.1. Загальна характеристика готелю «Grand Hotel Lviv» 14
2.2. Характеристика структури ресторанного господарства у готельному комплексі «Grand Hotel Lviv» 18
2.3. Аналіз організації і технологій надання послуг харчування у готелі «Grand Hotel Lviv» 22
РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ У ГОТЕЛІ «GRAND HOTEL LVIV» 25
3.1. Пропозиції вдосконалення організації і технологій надання послуг харчування у готелі «Grand Hotel Lviv» 25
ВИСНОВКИ 30
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 32
ВСТУП
Актуальність теми дослідження. Запорукою успіху готельного підприємства є висока якість обслуговування туристів у готелях, в тому числі харчування. Підприємства харчування є важливим структурним підрозділом готелів і учасником формування основного продукту гостинності – надання послуг харчування. У структурі готельних комплексів функціональна організація підприємств харчування здійснюється з урахуванням категорії закладу розміщення.
Сфера готельного і ресторанного бізнесу в Україні характеризується динамічним розвитком та стає важливим чинником культурного та економічного розвитку країни. Індустрія гостинності, заснована на задоволенні комплексу матеріальних, соціальних та духовних потреб особистості, за допомогою сервісної діяльності формує рекреаційне та культуростворююче середовище, забезпечуючи відновлювальні функції людської життєдіяльності. Для насичення індустрії гостинності кваліфікованими кадрами у вищих навчальних закладах відкриті відповідні спеціалізації.
Питання організації обслуговування туристів у закладах готельного господарства досліджували С.І. Байлик, Н.І. Кабушкін, Г.А. Бондаренко, В.А. Квартальнов, В.К. Федорченко, М.П. Мальська, І.Г. Пандяк, Н.О. П’ятницька та ін.
В останній час актуалізувалися проблеми формування так званого «сервісного суспільства» та «суспільства споживання», що пов’язані з радикальним переформуванням як економічної, так і духовної сфери буття людини з пріоритетів виробництва і виробника на задоволення потреб та розвиток нематеріальної сфери послуг, розвиток якої формує нову культуру поведінки та тип буття. На думку багатьох дослідників (С.І. Байлик, Є.А. Балашової, Л.Г. Лук’янової, Т.Л. Тимохіної, А.Д. Чудновського), розвиток готельного бізнесу сприяє результативному обміну, допомагає освоєнню соціального простору й пізнавально-просвітницькій практиці.
Готельне господарство як елемент територіальної інфраструктури сприяє задоволенню індивідуальних і соціальних потреб, забезпечуючи індивідуумам почуття причетності, відпочинку й стану комфортної життєдіяльності.
Мета дослідження: вивчити технологію комплексного надання послуг харчування в готелях категорії 4*-5*.
Завдання:
розглянути теоретичні аспекти технології надання послуг харчування в готелях 4*-5*;
здійснити аналіз технології надання послуг харчування в готелі «Grand Hotel Lviv»;
проаналізувати шляхи вдосконалення надання послуг харчування у готелі «Grand Hotel Lviv».
Об’єкт дослідження: технологія комплексного надання послуг харчування в готелях категорії 4*-5*.
Предмет дослідження: особливості технології комплексного надання послуг харчування в готелях категорії 4*-5*.
Структура роботи. Курсова робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків та списку літератури. Загальний обсяг роботи – 34 сторінки.
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ТЕХНОЛОГІЇ НАДАННЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ В ГОТЕЛЯХ 4*-5*
1.1. Організація та технологія надання послуг харчування в готелях 4*-5*
Схема харчування туристів залежить від виду туру, категорії туристів, співвідношення місць розміщення і місць харчування, багатьох інших чинників. Заклади ресторанного господарства в туристичній індустрії найчастіше пов’язані з об’єктами розміщення туристів. При готелі може бути декілька ресторанів або ж не бути жодного, та й за типом ресторани теж можуть відрізнятися. У великих, що входять у відомі готельні мережі, зазвичай є два ресторани – фешенебельний, фірмовий і невеликий, типу кафе. Вони обслуговують і тих, хто проживає в готелі, і клієнтів «з вулиці». Особливістю обслуговування туристів у готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря), або, принаймні, сніданку, оскільки він часто входить у вартість проживання.
У меню входять сухі сніданки, мюслі, рибна гастрономія (оселедець, шпроти, риба холодного та гарячого копчення), м’ясна гастрономія (шинка, буженина, ковбаса, сосиски тощо), свіжі овочі, салати та вінегрети, млинці, оладки, запіканки, сир твердий і м’який різних сортів, кисломолочний сир, сметана, йогурти, кефір, ряжанка, молоко (холодне та гаряче), вершки, страви з яєць, молочні каші, випічка, чай, кава, какао тощо. У готелях високих категорій сніданок можна замовити у кафе, ресторані чи у номер. У номерах, обладнаних кухнями та міні-барами, турист готує сніданок самостійно.
При обслуговуванні туристів офіціантами застосовуються індивідуальна, бригадна та прискорена форми. До прискорених форм обслуговування споживачів, які мешкають у готельних комплексах, належать подавання скомплектованих обідів, організація експрес-обідів за попередніми замовленнями, організація бізнес-ланчів, організація «шведських ліній» і «столів-буфетів». Скомплектовані обіди записують у меню тих ресторанів, де відвідувачі потребують швидкого обслуговування (ресторани при кемпінгах, мотелях, вокзальні ресторани). Їх подають негайно після замовлення. Експрес-обіди можуть організовуватися в експрес-залах (за наявності окремих невеликих залів на 20 місць) ресторанів, кафе або у вигляді експрес-столів у кафе (якщо для цього пристосована частина залу). Структура меню: холодна закуска, перша страва (1/2 порції), друга гаряча страва з гарніром, десерт, гарячий напій.
У деяких випадках з меню вилучають десерт, а до гарячого напою подають невеликі кондитерські вироби. Сервірування столів для експрес-обідів дещо спрощене. При обслуговуванні індивідуальних туристів, як правило, заздалегідь столи не сервірують стравами та напоями. Якщо ж обслуговують групу туристів, то застосовується попереднє сервірування стравами та напоями. Офіціанти лише подають перші та другі страви. Замовлення офіціант не приймає, а лише розраховується за рахунком з гостем після споживання страв. Експрес-обіди реалізуються за фіксованими цінами.
У закладах ресторанного господарства при готелях, найчастіше в ресторанах та кафе, поширеною є також організація бізнес-ланчів. Зазвичай бізнес-ланч організовують між 12.00 і 16.00. Час очікування подання страв – менше 5 хв. Особливості меню комплексного пізнього сніданку або обіду полягають у тому, що до них включають страви з риби, м’яса, птиці, овочів, сирів, крім делікатесних. Термін обслуговування споживачів має бути мінімальним. Час перебування у залі під час бізнес-ланчу не лімітується, вартість меню – фіксована. Однією з новітніх форм обслуговування є використання під час сніданку або обіду (чи ланчу) столів-буфетів. Усі страви виставляються на стіл в бенкетному виконанні, а також відповідно до сучасних вимог кулінарного дизайну. Форма розрахунку за такого обслуговування – попередня.
Плата за цей вид послуг фіксована. Для організації «шведського столу» виділяють окремий торговий зал або його частину. Великі ресторани переважно виділяють для його організації один із торгових залів. На видному місці розміщують інформацію про режим роботи «шведського столу», вартість сніданку (обіду, вечері), асортимент продукції. «Шведський стіл» – це своєрідне поєднання фуршетного столу та роздавальної лінії самообслуговування. Асортимент продукції «шведського столу» залежить від часу обслуговування (сніданок, обід, вечеря).
У ранішні години рекомендується використовувати один з варіантів тижневого меню континентальних сніданків. У меню обіду включають 12–16 найменувань холодних закусок, 2–3 найменування супів, 4–6 других страв, соуси, десерт (желе, креми, компоти, фрукти), борошняні кондитерські вироби, гарячі напої, соки та фірмові напої. До меню вечері на «шведському столі» включають 8–10 найменувань холодних закусок, 4–6 других страв, соуси, десерт, в тому числі фрукти, борошняні кондитерські вироби та гарячі напої. «Шведський стіл» працює за методом самообслуговування. Функції офіціантів зводяться до своєчасного прибирання використаного посуду та підтримання чистоти стола.
Перевага такої форми обслуговування полягає у прискореному обслуговуванні туристів. З відвідувачами, які проживають у готелі, розрахунки за сніданок не проводяться, оскільки вартість сніданку переважно входить у вартість проживання в готелі. В інших випадках гість вносить відповідну суму в касу при вході в зал зі шведським столом і їсть стільки, скільки забажає. Сума оплати розрахована на основі середнього раціону споживання і тому заклад ресторанного господарства не має збитку. Заклади ресторанного господарства готелів представлені різними типами: ресторан, кафе, бар, буфет, їдальня, закусочна, – в яких використовуються різні форми обслуговування. Вони можуть обслуговувати як туристів чи інших мешканців готелю, так і мешканців міста.
1.2. Спеціальні методи та форми надання послуг харчування у готелях
При організації обслуговування в ресторанах готельних комплексів пропонуються такі умови харчування:
повний пансіон, тобто триразове харчування (сніданок, обід і вечеря) - full board (FB);
напівпансіон, тобто дворазове харчування (сніданок плюс обід чи вечеря) - half board (HB);
тільки сніданок, тобто одноразове харчування - bed and breakfast (BB).
Особливі умови харчування створюються в готелях, які працюють у системі клубного відпочинку (крім триразового харчування, протягом усього дня пропонується великий вибір безкоштовних закусок, алкогольних та інших напоїв) - all inclusive (усе включено у вартість).
Залежно від того, чи входить вартість харчування разом з розміщенням у готельний тариф, розрізняють дві основні системи обслуговування:
за європейським планом (european plan, ЕР). Являє собою готельний тариф, обумовлений на основі вартості розміщення без урахування харчування. У цьому випадку точний час прибуття клієнта в готель не принциповий, тому що не потрібно додаткових витрат готелю;
за американським планом (american plan, АР). У готельний тариф входить вартість триразового харчування. Виділяють також модифікований американський план (modified american plan, МАР) і континентальний план (continental plan), при якому туриста можуть вибрати номер у комплексі відповідно з дворазовим і одноразовим харчуванням.
Використання американського плану готельного обслуговування вимагає обліку ряду організаційних моментів. Так, у даному випадку надзвичайно важлива точна фіксація часу приїзду і від’їзду клієнтів, тому що від цього залежить здійснення звичних розрахунків. Для цього ж на реєстраційних картках і готельних рахунках, крім часу прибуття і вибуття, проставляють спеціальні «коди харчування». Наприклад, код «У» означає, що клієнт прибув у готель до сніданку. Відповідно за часом у день прибуття він встиг одержати повне триразове харчування. «L» - прибув до ланчу, тобто одержав дворазове харчування; «D» - тільки вечеря; «R» - у день приїзду тільки номер без харчування. Використовується ще код «SL» (sleep - ночівля) - клієнт прибув пізно ввечері, - який, власне кажучи, рівносильний коду «R».
Подібного роду інформація, що міститься в кодах, враховується при остаточному розрахунку. Аналогічні коди використовуються і при реєстрації часу від’їзду: «У» - відбув після сніданку, «L» - після обіду, «D» - після вечері, специфічний код «ВВ» - відбув до сніданку, тобто в день від’їзду харчування не одержував.
При організації сніданків, обіду й вечері використовуються різні методи обслуговування:
обслуговування «а ля карт»- коли гості самостійно вибирають страви в меню (в карті), складаючи програму обіду. Кожен гість для нас унікальний, тому до кожного клієнта ми маємо індивідуальний підхід і відносимося з великою повагою - і, звичайно ж, перше, що при такому підході отримують наші партнери - це найширший вибір страв і можливість якої завгодно їх комбінації!
«а парт»- це метод обслуговування, при якому гості, попередньо зробивши замовлення, обслуговуються у встановлений проміжок часу. Дуже часто зустрічається в будинках відпочинку і курортних готелях. «Циклічне меню» з кожним роком здає свої позиції. Найчастіше подібна карта страв використовується в ресторанах при готелях. Клієнтам пропонується підготовлене меню на всі дні тижня. Щотижня перелік страв змінюється. Все б нічого, але у відвідувачів ресторану обмежене право вибору, що в ресторані не цілком прийнятно.
«табльдот» - меню з єдиної комплексної ціною, в яку включено все: від закуски до десерту. Це дозволяє скоротити вибір відповідно до технологічними можливостями ресторану та встановити ефективний контроль за якістю.
шведський стіл - це спосіб подачі їжі, при якому безліч страв виставляються поруч, і розбирається по тарілках самими гостями (наприклад, на фуршеті). У багатьох країнах подібний спосіб обслуговування називається «буфетним», але назва «шведський стіл» використовується в російській і декількох інших мовах (наприклад, українською: шведський Стіл, польською: szwedzki раб. столе, угорською: svйdasztal, хорватською: љvedski короткого зльоту і посадки).
буфетне обслуговування - це особливий спосіб подачі страв. Замість стандартного набору страв (закуски, салатів, головного блюда, десерту), які сервіруються на столі для гостя, в буфетної обслуговуванні ці страви пропонуються одночасно на окремих столах або спеціальних буфетних стійках. Таким чином, гість отримує можливість для самообслуговування згідно своїм перевагам.
Розрізняють холодний буфет і теплий буфет: холодний буфет передбачає подачу сиру, ковбас, риби, салатів, випічки, масла, невеликі блюда і різних десертів, теплий буфет - крім всіх вищеперелічених страв подаються супи, різні м’ясні і рибні страви, а також ряд гарнірів.
1.3. Управління службою ресторанного господарства у готелях
Серед сучасних тенденцій розвитку індустрії гостинності в Україні дослідники виділяють наступні: 1) поглиблення спеціалізації готельної й ресторанної пропозицій; 2) утворення міжнародних готельних і ресторанних ланцюгів; розвиток мережі малих підприємств; 4) впровадження в індустрію гостинності нових комп’ютерних технологій [7].
Стає загальновизнаним, що готельне господарство стає елементом інфраструктури, показником облаштованості соціального простору в рамках міста, культурно-ділових об’єктів, виробництва. За своєю економічною спрямованістю готель є комерційним виробництвом, що пропонує на ринку свій товар у вигляді комплексу послуг. Специфіка послуг на відміну від матеріального виробництва полягає у тому, що: 1) виконання послуги відбувається при безпосередньому контакті споживача й виконавця; 2) задоволення послуги перетворюється на задоволення безпосереднього попиту клієнта; 3) попит на готельні послуги піддається сезонним коливанням.
Останній пункт допускає постійні й змінні витрати підприємства. Існує сезонність у збільшенні обслуговуючого персоналу, який з цієї причини найчастіше не стає патріотом готелю, не зацікавлений у більше якісному обслуговуванні клієнтів. Таким чином, надання послуг і продаж готельного продукту залежить як від персоналу готелю, так і від зручностей, комфорту, рівня сервісу, всієї сукупності якості пропонованого готелем пакета послуг. Великий вплив на ефективність розвитку готельної справи мають такі економічні фактори, як місце розташування готелю, рівень екологічної безпеки навколишнього середовища, історичне й культурне ми- нуле регіону, наявність пам’яток культури, їхня доступність і якість функціонування як туристичних об’єктів [2; 8].
Однією з найважливіших проблем готельного господарства є виявлення потреб у готельних місцях. З погляду економіки тут варто враховувати такі чинники, як забезпеченість регіону готелями й ступінь їхнього завантаження, динаміка доходів населення, особливості ділової активності й ступінь розвитку індустрії розваг і відпочинку. Низька купівельна спроможність вітчизняного споживача уповільнює розвиток готельної справи, оскільки не дає кошти на розвиток інфраструктури індустрії гостинності. Персонал готельного господарства, починаючи з менеджерів і маркетологів і закінчуючи працівниками, зайнятими в контактній і допоміжній службах, повинен працювати на створення позитивного іміджу підприємства, особливо ті працівники, які безпосередньо стикаються з гостем і створюють необхідний комфорт і середовище гостинності.
Персонал повинен уявляти собі ті категорії гостей, які проживають у готелі, а також знати зразковий спектр виникаючих у них потреб. Важливо завжди відповідати запитам і очікуванням споживачів вчасно й на належному рівні. Якість комплексу послуг, які надає персонал готелю, найчастіше є визначальним чинником успіху в готельному бізнесі та успішній конкуренції на ринку послуг конкретного виду. За даними досліджень, проведених західними соціологами, 82 % споживачів відмовляються від відвідування готелю знову, якщо їм не сподобався сервіс.
Отже, головною особливістю готельного господарства є розширення затребуваності через систему відносин «клієнт» – «постачальник послуги», у яких на перше місце виходять функціональні якості гостинності. Розвиваються сервісні структури стійкого відтворення рекреаційних і пізнавальних соціально-культурних функцій. Гість, який є споживачем послуги, безпосередньо бере участь у процесі її виробництва. Послуга формується у ході обслуговування при взаємодії виконавця й замовника. Гість, ставлячи завдання перед обслуговуючою стороною, здійснює контроль за ходом її виконання й висуває в міру необхідності нові вимоги й побажання.
При цьому готельне підприємство повинне забезпечити спілкування обслуговуючого персоналу й гостей таким чином, щоб споживачі послуг, тобто гості, одержували задоволення від надаваних послуг. Матеріальні умови готелю в поєднанні з ефективною сервісною діяльністю утворюють своєрідний синтез, що реалізує філософію бізнесу стосовно сфери готельного та ресторанного господарства.
У філософії гостинності важливу роль відіграє ресторанний сервіс, що, за визначенням дослідників, можна охарактеризувати як самостійну соціально-організаційну сферу з динамікою культурноісторичних процесів, що відбивають зростаючі потреби з обліком різноманітних індивідуальних смаків у системі харчування [1; 3; 4].
Проаналізувавши низку досліджень, вважаємо за доцільне визначити наступні головні цілі ресторанного сервісу: 1) зміцнення здоров’я клієнтів у єдності з культурою харчування; 2) збереження стійкого соціального настрою; 3) формування ефективних напрямків способу життя; 4) удосконалювання стимулів до пізнання видів харчування відповідно до витрат і результатами.
Таким чином, ідеалізована модель ресторанного сервісу передбачає адекватне задоволення широкого спектру пропонованих раціонально скомпонованих послуг. Сучасний ресторан сприймається не тільки як місце масового закусочного процесу, а й заклад, де зберігаються, розвиваються та збагачуються різноманітні технології з розвитку смаку, радості спілкування, збільшення вражень, досягнення стабільного психологічного стану, зміцненню радості світовідчування. Працівники ресторанного сервісу повинні створювати атмосферу затишку за допомогою різних інновацій у технології обслуговування. Збереження традицій національної кухні, барвисте оформлення страв реалізують головне завдання у ресторанному бізнесі – формування нових смакових і естетичних потреб для подальшого використання додаткових ресторанних послуг.
Ресторанне виробництво ґрунтується на людинорозвиваючих факторах, пропонує вдосконалювання культури обслуговування, користується психологічними механізмами симпатії та емпатії для того, щоб завоювати довіру й прихильність клієнта. Важливим є також застосування ергономічних технологій в організації праці, збереження атмосфери святковості й розвиток пізнавального рівня людини. Для оптимального функціонування ресторанного господарства важливим чинником є формування збалансованого харчування (замічено, що 60% нашого раціону повинно складатися із сирих і перероблених фруктів і овочів). Збалансоване харчування реалізується в закономірностях раціонального прийому їжі.
1 2 3