[ Управління процесом обслуговування покупців у магазині Тайга г Благовєщенськ ]! |
Прибуток, отриманий магазином в результаті його господарської діяльності, підлягає оподаткуванню відповідно до чинних законів. Прибуток, що залишився після сплати податків (чистий прибуток), надходить у повне розпорядження магазину.
Основними цілями діяльності даного магазину є:
комплексне задоволення попиту покупців;
отримання прибутку.
Даний Магазин «Тайга» має господарські зв'язки приблизно з 100 постачальниками продовольчих товарів. Основними з них є Благовіщенська птахофабрика, Благовіщенський хлібокомбінат, Благовіщенський молокозавод, Благовіщенський і Серишевскій м'ясокомбінати, ВАТ Жировий комбінат г.Іркутск, ТОВ «Океан», Кондитерська фабрика «Зея», ТОВ «Три товстуни», Торговий дім «Корейський дім» та ін .
За формою товарної спеціалізації даний магазин слід віднести до групи універсальних магазинів, асортимент яких побудований на базі широкої номенклатури товарних груп.
За ціновими рівнями реалізованих товарів досліджуваний магазин можна віднести до магазинів середнього рівня цін. Такі магазини розраховані на обслуговування найбільш масових покупців і мають найбільші можливості побудови широкого асортименту товарів з цінами, що задовольняють різні контингенти покупців.
Продаж товарів здійснюється традиційним методом, тобто через прилавок.
За розміром торгової площі магазин «Тайга» є середнім магазином. До середніх магазинах в умовах міської забудови відносять зазвичай магазини, з торговою площею від 251 до 1000 кв.м. Торгова площа магазину «Тайга» складає 800 кв.м.
Магазин «Тайга» за типом будівлі є вбудовано-прибудованим, тобто розташований на першому поверсі житлового будинку. Ця будівля відповідає усім необхідним вимогам, а саме: архітектурно-будівельним, економічних, технологічних, санітарно-гігієнічним та пожежним.
Магазин не має зони для паркування індивідуального транспорту, що створює незручність для покупців. Для безперешкодного руху покупців влаштований тротуар. Для під'їзду автомашин з товарами, їх маневрування господарська зона відсутня
Інтер'єр торгового залу оформлений просто і лаконічно і підпорядковується своїм основним призначенням - виділити товар і підкреслити його споживчі властивості для зручності покупців. Конфігурацію торгового залу магазину можна вважати раціональною, оскільки його форма наближена до квадрату.
Основу торговельної діяльності магазину «Тайга» на споживчому ринку складає процес продажу товарів і задоволення попиту покупців. Однак є не мало причин знижують якість робіт з вивчення купівельного попиту:
Відсутність потрібних методик
Низька якість, неефективність діючих методик
Складність, громіздкість діючих методик
Проведення роботи з вивчення попиту малими силами
Недостатня підготовка фахівців з вивчення попиту
Відволікання фахівців з вивчення попиту на іншу роботу
Таким чином, магазин «Тайга», має зручне місце розташування. Разом з тим є проблеми знижують якість робіт з вивчення купівельного попиту. Магазин так само не обладнаний місцем для стоянки автомобілів і для під'їзду автомашин з товарами, що може негативно позначитися на обслуговуванні покупців.
2.2 Економічна характеристика магазину «Тайга»
Економічний зміст цього процесу відображає результати комерційної діяльності (табл. 3).
Таблиця 3 - Результати комерційної діяльності
Показники | Роки | 2007 до 2005 | |||
2005 | 2006 | 2007 | (+;-) | % | |
Виручка від продажів продукції робіт (тис.грн.) | 24348,00 | 31598,00 | 38916,00 | 14568,00 | 159,8 |
Собівартість реалізованої продукції (Тис.руб.) | 23846,97 | 31126,48 | 38374,18 | 14530,21 | 160,9 |
Комерційні витрати всього (тис.грн.) | 479,81 | 491,10 | 572,34 | 9,53 | 119,9 |
Прибуток від продажів усього (тис. грн.) | 453,22 | 422,42 | 484,48 | +31,26 | 106,9 |
Рівень рентабельності,% (в.ч. по основній діяльності) | 100,00 | 129,7 | 121,4 | +21,4 | +21,4 |
Рентабельність продажів,% (в т.ч. з основної діяльності) | 100,00 | 130,5 | 123,2 | +23,2 | +23,2 |
Прибуток є основним показником оцінки господарської діяльності підприємства, оскільки в ній акумулюються всі доходи, витрати, втрати, а також узагальнюються результати господарювання. Прибуток - це кінцевий показник того, як ефективно торгове підприємство забезпечує покупців кращими товарами для задоволення їхніх потреб. Прибуток є одним з джерел поліпшення якості торговельного обслуговування.
Таким чином, у звітному році прибуток від реалізації товарів зросла в порівнянні з минулим роком на 62,9 тис.р., що складає 14,7% і проти плану на 82,9 тис.р., або на 20,6%. Балансова прибуток також збільшився в порівнянні з минулим роком на 98,1 тис.р., або на 22,4% і проти плану на 96,89 тис.р., або на 22,1%.
Підсумок обумовлений дією наступних чинників. Зростання роздрібного товарообігу в порівнянні з минулим на 7318 тис.р. збільшив прибуток на 98,06 тис.р. (7318 * 1,34:100), що склало 0,25 до обороту. Така тенденція спостерігається і в порівнянні з планом. Це свідчить про задоволення споживчого попиту.
Розвитку товарообігу магазину «Тайга» надається велике значення, оскільки товарообіг - характеризує масштаби та рівень задоволення попиту населення на товари.
Розвиток товарообігу визначає широту і глибину проникнення підприємства на споживчий ринок, і його конкретну позицію на цьому ринку, загальні можливості і темпи економічного розвитку підприємства в стратегічній перспективі.
Відповідно до таблиці 3, дані про обсяг роздрібного товарообігу магазину «Тайга» в говорять про збільшення.
За три роки роздрібний товарообіг магазину зріс на 14 568 тис.р. (Рт = Цд - Цс = 38916-24348 = 14568).
Середньорічний темп зростання товарообігу магазину «Тайга» у діючих цінах за три роки склав 159,8%
Товарообіг є одним з показників, що характеризують ступінь задоволення попиту на товари. Дані таблиці 4 свідчать про те, що роздрібний товарообіг в значній мірі збільшується з року в рік, що обумовлено збільшенням попиту на товари, що продаються в магазині «Тайга», що свідчить про позитивну торговельної діяльності магазину, про задовільний попит покупців.
Ритмічність розвитку товарообігу магазину «Тайга» представлена в таблиці 4.
Таблиця 4 - Ритмічність розвитку товарообігу магазину в діючих цінах по місяцях і кварталах 2007 року тис.руб.
Місяць і квартали | Фактично за 2006 рік | 2007 | Відхилення | У% до пр. році | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
План | Факти-но | % Виконан. плану | Від плану | Від пр.года | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Січень Лютий Березень За 1 кв. Квітень Травень Червень За 2 кв. За 1 пол. Липень Серпень Вересень За 3 кв. За 9 міс. Жовтень Листопад Грудень За 4 кв.
Аналіз роздрібного товарообігу допомагає встановити, як ритмічно розвивається роздрібна реалізація, як рівномірно задовольняє попит покупців на товари. Рівномірність розвитку товарообігу можна проаналізувати, використовуючи дані таблиці 5. Магазин «Тайга» успішно виконав план роздрібного товарообігу у всіх місяцях звітного року, крім липня. У порівнянні з 2006 роком у всіх кварталах і місяцях спостерігається зростання товарообігу. Найбільший відсоток перевиконання плану було досягнуто в 4 кварталі (128,3%), найменший в 3 кварталі (115,9%). Для визначення рівномірності розвитку роздрібного товарообігу магазину доцільно скласти графік виконання плану по місяцях, що відображено на рисунку 4. Таким чином, реалізація товарів збільшується, а отже, задовольняється попит покупців. У магазині «Тайга» коефіцієнт ритмічності за звітний рік склав 0, 92 (або ритмічність роздрібної реалізації товарів по місяцях досліджуваного періоду склала 92%, що свідчить про середню ритмічності виконання плану товарообігу. Таблиця 5 - Інформація про частку кожного кварталу в річному товарообороті магазину%
Товарообіг магазину «Тайга» розподілявся нерівномірно. Найбільш напружений був четвертий квартал, найменш напруженим - третій квартал. Це пояснюється тим, що купівельний попит в 3 кварталі знижується, тому що більшість покупців у цей період використовують продукти, самостійно вирощені в садах, на дачах і т.д. А в 4 кварталі спостерігається зростання купівельного попиту, це пов'язано з тим, що починаються холоди, споживачі частіше купують товари в магазинах, а так само у зв'язку зі святковими днями. Рис. 4 - Графік виконання плану По складу роздрібний товарообіг підрозділяють на продаж товарів населенню та дрібнооптовий відпуск товарів. Магазин «Тайга» перевиконав план продажів товарів на 1667,4 тис.р. (24906,24-23238,84) Таким чином, реалізація товарів збільшується, а разом з тим задовольняється попит покупців - один з чинників процесу обслуговування покупців. Далі проаналізуємо товарооборотність. Під товарооборачиваемости розуміється час обігу товарів з дня їх надходження та дня реалізації, а також швидкість обороту товарів. Інформація про середню товарооборачиваемости і товарних запасах по магазину «Тайга» за звітний рік представлена в таблиці 6. Таблиця 6 - Інформація про середню товарооборачиваемости і товарних запасах по магазину «Тайга» за звітний рік тис.р.
Прискорення товарооборачиваемости склало 0,02 дня (3,27-3,29). Прискорення товарооборачиваемости в порівнянні з планом на 0,02 дня вивільнило кошти, вкладені в товарні запаси в сумі 7,08 тис.р. (353,88 * (-0,02)), що говорить про позитивну тенденцію у розвитку торгового підприємства. Товарні запаси в звітному році оновлювалися 109,97 разів, у той час як за планом вони повинні були зробити 109,47 обороту, що також свідчить про купівельний попит на товари магазину «Тайга». Товарообіг забезпечений за рахунок перевищення фактичного обсягу надходження товару над плановим показником на 4,0%, при темпі зростання роздрібного товарообігу 103,8%. У зв'язку з тим, що темпи зростання товарообігу (103,8%) та надходження товару (104,0%) практично пропорційні один одному, магазин «Тайга» раціонально формує асортиментну політику, враховуючи попит споживачів на товари, вимоги до якості, упаковки, надання додаткових послуг. Це свідчить про високий ступінь задоволення купівельного попиту на товари, що реалізуються в магазині «Тайга». Безперебійна продаж товарів забезпечується наявністю нормального запасу товарів (% виконання плану становить 103,4%), який утворюється за рахунок незначного підвищення темпів зростання надходження (104,0%) над темпами росту товарообігу (103,8). Таким чином, підприємство формує необхідний обсяг товарних запасів, прагне завчасно врахувати кон'юнктуру ринку. Це дозволяє йому більш повно орієнтуватися на купівельний попит і задовольняти його. Аналіз показує, що роздрібний товарообіг має тенденцію зростання як в порівнянні з планом на 3,8%, рівень валового доходу також збільшився на 0,03%. Це відбулося за рахунок того, що темпу зростання валового доходу вище темпів зростання товарообігу. Якщо розглядати дані в динаміці, то спостерігається збільшення суми валового доходу на 356,12 тис.р., а рівень валового доходу - зниження на 1,95%. Це пояснюється тим, що темпи зростання товарообігу вище темпів росту валового доходу. Валовий дохід, що залишається в розпорядженні підприємства так само має тенденцію зростання, він зріс у порівнянні з планом на 165,9 тис.р. або на 3,9%, і в динаміці - на 294,06 тис.р., що складає 7,1%. На його розмір позитивно вплинуло збільшення загальної суми валового доходу від реалізації товарів (відповідно на 202,37 тис.р. і 356,12 тис.р.) і негативно зростання податків та інших обов'язкових платежів, що стягуються за рахунок валового доходу (проти плану - на 36,47 тис.р. і минулого року - на 72,06 тис.р.). Підвищився середній рівень валового доходу, що залишається в розпорядженні підприємства, (у% до обороту) в порівнянні з планом на 00,1% до обороту, що з позитивного боку характеризує фінансові результати діяльності магазину «Тайга» Вивчивши стан продовольчого ринку в місті і загальне економічне становище основних груп населення, можна зробити висновок, що зростання діяльності магазину «Тайга» пов'язаний з реалізацією конкурентоспроможної продукції за доступними цінами, високої якості, широкого асортименту всіх товарних груп, надання комплексу послуг для покупців, що в кінцевому підсумку приваблює покупців, тому що попит покупців на товари магазину «Тайга» повністю задовольняється. У зв'язку зі зміною обсягу товарообігу загальна сума валового доходу зросла на 1114,53 тис.р., що склало 22,4% (1114,53:4967,01 * 100). Якби не було підвищення роздрібних цін на товари, то валовий дохід за рахунок цього фактора зріс би проти плану тільки на 77,93 тис.р. (1114,53-1036,6). Зниження середнього рівня валового доходу зменшило суму реалізованих торгових надбавок у порівнянні з минулим роком відповідно на 758,41 тис.р. Аналогічна закономірність спостерігається і за сумою валового доходу, що залишається в розпорядженні магазину. Зниження рівня торговельних надбавок не випадково спостерігається в роботі магазину «Тайга» Це пояснюється тим, що поблизу магазину «Тайга» знаходиться оптовий ринок і магазин самообслуговування, які є конкурентами магазину. У зв'язку з цим не доцільно встановлювати високі торговельні надбавки, так як, приходячи в магазин покупця, цікавить не тільки якість товарів і сервіс послуг, але і ціна товарів. Якби магазин не знижував рівень торговельних надбавок, то втратив би велику кількість споживачів. Це б спричинило зниження обсягів продажів, а також зменшення товарообігу і валового доходу відповідно, що негативно позначилося б на фінансовій діяльності підприємства. Значний вплив на валовий дохід надає зміна структури товарообігу. Збільшення в товарообігу частки товарів з більш високими відсотками торгових надбавок веде до підвищення середнього рівня валового доходу, і навпаки. Тому вплив зміни структури товарообігу на рівень валового доходу визначають способом процентних чисел. Дані представлені в таблиці 7. Таблиця 7 - Інформація про торговельні надбавки та цінах на товар, що реалізовується в магазині «Тайга»
Загальний аналіз таблиці 7 свідчить про правильну політику підприємства щодо структури товарообігу, а, значить, у закупівлях правильного асортименту товарів, так як загальне значення впливу зміни структури товарообігу на середній рівень валового доходу +0,016%. В рамках цього значення велика частка торгових надбавок по курячої продукції +0,281%, а також позитивно позначилася продаж молочних товарів (0,134%), кондитерських виробів (0,011%), хлібобулочних виробів (0,023%). Негативний вплив торгових надбавок позначилося на групі товарів борошняних виробів та інших продовольчих товарів. Тому необхідно виключити перебій з постачанням даних товарів і підтримувати стабільний асортимент, а також глибше вивчити потреби покупців у цьому конкретному напрямку. Таким чином, у звітному році прибуток від реалізації товарів зросла в порівнянні з минулим роком на 62,9 тис.р., що складає 14,7% і проти плану на 82,9 тис.р., або на 20,6%. Балансова прибуток також збільшився в порівнянні з минулим роком на 98,1 тис.р., або на 22,4% і проти плану на 96,89 тис.р., або на 22,1%. Підсумок обумовлений дією наступних чинників. Зростання роздрібного товарообігу в порівнянні з минулим на 7318 тис.р. збільшив прибуток на 98,06 тис.р. (7318 * 1,34:100), що склало 0,25 до обороту. Така тенденція спостерігається і в порівнянні з планом. Це свідчить про задоволення споживчого попиту. Середній рівень валового доходу знизився у звітному році в порівнянні з минулим роком на 1,72%, що призвело до зменшення суми прибутку магазину на 669,36 тис.р. (38916 * 1,72:100), а завдяки зниженню середнього рівня витрат обігу на 1,62% було отримано 630,44 тис.р. прибутку. Позареалізаційні доходи у звітному році сприяли збільшенню суми прибутку в порівнянні з минулим роком на 44,26 тис.р. і проти плану на 16,12 тис.р. Наявність не планованих витрат призвело до зниження суми прибутку в звітному році в порівнянні з минулим на 8,22 тис.р. і проти плану на 2,13 тис.р. Таким чином, економічні показники свідчать про задоволення купівельного попиту, а значить і про задовільну організації торгового обслуговування в магазині «Тайга». 2.3 Рівень організації процесу обслуговування покупців Найважливішим елементом організації процесу обслуговування покупців є використовуваний метод продажу товарів у магазині. Цей показник не тільки формує тип магазину, а й визначає зміст усіх основних торговельно-технологічних процесів. Для покупців він значною мірою визначає зручності здійснення покупок в магазині і обсяг витрат часу на обслуговування. Під методом продажу розуміється сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією товарів покупцям в магазині. До числа основних операцій продажу товарів у магазині відносяться:
До 1991 р. в магазині «Тайга» продаж товарів здійснювалась на основі самообслуговування, але у зв'язку з погіршенням кримінальної обстановки в місті та в країні в цілому, магазин переходить на обслуговування покупців і продаж товарів через прилавок. З 1992 р. і донині магазин «Тайга» здійснює продаж товарів через прилавок, за якої всі основні операції здійснюються за участю продавця. У обов'язок продавця, що працює в магазині «Тайга», входить виконання наступних операцій з обслуговування покупців:
Ті, що прийшли в магазин «Тайга» покупці спостерігають привітне ставлення з боку торгового персоналу, охайний зовнішній вигляд працівників магазину, тому що все це безпосередньо впливає на культуру торговельного обслуговування. Продавець виявляє наміри покупців про необхідний товар, при цьому продавець пропонує супутній товар, при необхідності дає характеристику товару, підкреслює достоїнства, пояснює спосіб приготування і т.д. все це робиться для того, щоб виконати бажання покупців «з прибутком для нього і для магазину». При виконанні технологічних операцій, пов'язаних з нарізкою, зважуванням, витрачається багато праці і часу. Воно скорочується в магазині «Тайга» за рахунок кваліфікованих торгових працівників, а також за рахунок добре оснащених робочих місць, де є необхідне торгове обладнання, інвентар, належний пакувальний матеріал. Час на обслуговування покупців скорочується в магазині «Тайга» за рахунок попередньої фасовки товару, так як все це впливає на рівень торговельного обслуговування. Завершується продаж товарів розрахунком з покупцями і видачею їм покупок на робочому місці продавця, так як це зручніше для покупців. До 1998 р. розрахунок з покупцями проводився безпосередньо в касових вузлах, які розміщувалися окремо від відділів. Тому в годину пік покупцям доводилося відстоювати дві черги, що негативно впливало на торговельне обслуговування, т.к. тривалий час витрачалися на придбання товару. Аналізуючи технологічні, соціальні та економічні показники роботи магазину можна дати оцінку ефективності методу продажу через прилавок традиційного магазину «Тайга» До технологічних показників відносяться загальна площа магазину (So), коефіцієнт настановної площі (Ку), коефіцієнт виставкової площі (Квп), коефіцієнт стійкості асортименту (Куст.) і т.д. Коефіцієнт установчої площі наближений до нормативу, що також свідчить про раціональне розміщення торгового устаткування. % = 2 (6) Основні технологічні показники, що характеризують ефективність методу продажів, представлені в таблиці 8. Таблиця 8 - Інформація про технологічні показники магазину «Тайга» традиційного типу за 2005-2007 рр..
З таблиці 8 можна зробити наступні висновки: в звітному році магазин «Тайга» став рациональней використовувати площу магазину, тобто в 2007 р. розширив торговий зал, що позитивно впливає на рівень торговельного обслуговування. Даний коефіцієнт у звітному році вищі, ніж у минулому, що свідчить про позитивну роботу керівництва магазину «Тайга», яке постійно стежить за раціональним використанням торгового устаткування. З розширенням площі під обладнання, відповідно збільшується виставкова площа, зайнята під викладення продукції, що з позитивного боку характеризує діяльність магазину. При оцінці ефективності організації процесу обслуговування покупців у магазині «Тайга» необхідно проаналізувати асортимент товару. Формування асортименту і купівельний попит взаємопов'язані, так як купівельний попит виступає як основний фактор, що впливає на формування асортименту, яке спрямоване на ефективність обслуговування покупців. Тому в магазині «Тайга» представлена велика кількість різновидів товарів, що продаються. Повнота і стійкість асортименту в магазині «Тайга» визначається за допомогою коефіцієнта стійкості асортименту. Приватне значення коефіцієнта стійкості асортименту знаходиться в межах від 0 до 1. При цьому, чим ближче цей показник до одиниці, тим повніше і стійкіше асортимент магазину, краще він формується. Все це сприяє кращому обслуговуванню покупців і повного задоволення споживчого попиту. Широкий і стійкий асортимент товарів в магазинах забезпечується комплексом заходів в галузі комерційної діяльності по закупівлі товарів. Коефіцієнт стійкості, визначається за формулою: (7) де, Ку - коефіцієнт стійкості асортименту товарів в певному періоді; О1; О2; ... Оn - кількість різновидів товарів відсутніх у продажу у момент перевірок (з передбачених розробленим асортиментним переліком товарів); a - кількість різновидів товарів, передбачених розробленим асортиментним переліком; n - кількість перевірок. Оптимальне значення коефіцієнта стійкості асортименту товарів в магазині протягом кварталу повинне бути не нижче
Далі проаналізуємо соціальні показники, що характеризують ефективність традиційного методу продажу в магазині «Тайга» (табл.9). Аналіз даних показує, що в звітному році скорочується час, що витрачається на покупку товарів. Це свідчить про підвищення торговельного обслуговування, за рахунок кваліфікованих торгових працівників, добре обладнаних робочих місць, надання адміністрацією необхідного інвентарю, заміна обладнання на більш досконале, тобто зокрема, все ваги настільно-циферблатні замінені електронними, що в кінцевому підсумку скоротило час на обслуговування покупців, а також правильне формування асортиментної політики і т.д. Таблиця 9 - Інформація про соціальні показники магазину «Тайга»
Оптимальні витрати часу покупців на очікування обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі представлені в Додатку 1. Коефіцієнт завершеності покупок - 0,91, це також позитивно характеризує господарську діяльність магазину при традиційному методі продажу, тобто торговельне обслуговування на задовільному рівні. Таким чином, аналізуючи технологічні, соціальні та економічні показники, що характеризують ефективність обслуговування покупців, можна з упевненістю сказати, що даний традиційний метод продажів ефективний як для магазину «Тайга» так і для покупця. Цей метод продажів найбільш трудомісткий, однак, він дозволяє найбільшою мірою індивідуалізувати процес обслуговування покупців. допомогти їм у мотивації вибору товарів, а, отже, задовольняє попит покупців на товар. Однак якщо врахувати розташування поруч дрібнооптового ринку та магазину самообслуговування, традиційний метод продажів, застосовуваний в магазині «Тайга» не буде ефективний в умовах ринкової економіки. Необхідно організувати в магазині ще й метод самообслуговування. Поряд з вибором ефективних методів продажу товарів важливу роль у підвищенні рівня обслуговування покупців грає надання їм різних додаткових послуг. Коли покупці оцінюють додаткові послуги в роздрібних торговельних підприємствах, вони порівнюють своє сприйняття наданих їм послуг з тим, що вони очікували побачити. Якщо бажання і дійсність збігаються, вони відчувають задоволення, якщо ж сервіс виявляється гіршою, ніж очікувалося, на задоволення розраховувати не доводиться. Тому, магазин «Тайга» надає широкий комплекс додаткових послуг. З точки зору взаємозв'язку з процесом продажу товарів всі додаткові послуги, що надаються покупцям у магазині «Тайга» можуть бути поділені на три основні групи:
До таких послуг, що надаються в магазині «Тайга» відносяться прийом попередніх замовлень на товари, наявні або тимчасово відсутні в продажу, тобто покупець може зробити замовлення або по телефону, або безпосередньо в магазині на необхідний йому товар в потрібне для нього час, день і годину. Це дуже зручно для покупців, тому що набувається завжди свіжий, якісний і причому, в потрібному асортименті і кількості. Ця послуга була введена для того, щоб максимально наблизити покупця до товару і магазину, а також, щоб завжди купівельний попит був задоволений. Зазвичай, при вступі нового виду товару невідомого покупця, тобто коли підприємство-виробник, оновлюючи асортимент, виробляє новий товар, наприклад, новий вид ковбаси, то проводять дегустацію товару в магазині «Тайга». Покупцеві, який прийшов до магазину, надається можливість продегустувати новий вид товару і при необхідності порівняти з іншими видами товару, для того, щоб вибрати для себе товар, який сподобався і купити його. За допомогою цієї послуги працівники торгівлі ненав'язливо виявляють потребу покупців в новому вигляді товару і визначають обсяг поставок, для того, щоб купівельний попит був задоволений.
За бажанням покупця можуть розмолоти кави в зернах, куплене в даному магазині.
Однією з основних послуг, що надаються в магазині «Тайга» є надання необхідної інформації про товар покупцеві по телефону, для цього поставлений автовідповідач, ця послуга дуже полюбилася покупцям, так як вони можуть дізнатися, чи є даний товар у продажу. При цьому скорочується час для пошуку даного товару та придбання, що підвищує рівень обслуговування у магазині. Додаткові послуги, що надаються покупцям, не будучи пов'язані з реалізацією конкретного товару, тим не менше, створюють більш комфортні умови для здійснення процесу торговельного обслуговування покупців. Таким чином, магазин «Тайга» використовує не тільки ефективний метод продажу товарів, а й надає комплекс додаткових послуг, які необхідно розширювати і оновлювати, т.к. в кінцевому підсумку це призводить до вдосконалення процесу обслуговування покупців. Однак разом з тим, у нових ринкових відносинах, необхідно знайти новий підхід до вирішення проблеми підвищення ефективності процесу обслуговування покупців. У 2007 р. в магазині «Тайга» проводилося опитування покупців з метою оцінки якості торговельного обслуговування було проведено анкетне опитування, що дозволяє виявити не тільки загальне враження від обслуговування, але й оцінку його складових. Для розрахунку розміру вибірки користувалися он-лайн калькулятором / 39 /. Використовувана в цьому калькуляторі формула застосовна в більшості ситуацій:
SS = Z2 * (p) * (1-p) (8) де, Z = Z фактор (наприклад, 1,96 для 95% довірчого інтервалу) p = відсоток цікавлять респондентів або відповідей, в десятковій формі (0,5 за замовчуванням) c = довірчий інтервал, у десятковій формі (наприклад, 0,04 = ± 4%) Коригування для малої генеральної сукупності CSS = SS (9) 1 + ss-1 pop де, ss = розмір вибірки css = скоригована вибірка pop = генеральна сукупність У Додатку 2 представлений он-лайн калькулятор. Розмір вибірки склав 164 людини. При письмовому анкетному опитуванні запитальник заповнювали самі опитувані. Запропонована нами анкета покупцеві виключала одержання яких-небудь відповідей чисельного характеру, тому вона була розрахована лише на виявлення думки покупців. Анкета для покупців представлена в Додатку 3. Після проведення анкетного опитування, обробили отримані результати. Обробка отриманих результатів здійснювалася методом, запропонованим німецьким економістом О. Андерсеном. При цьому показники оцінювалися за допомогою оцінок «високої», «задовільною», «незадовільною» (Додаток 4) Потім розрахували середній рівень оцінки якості торговельного обслуговування отримали шляхом підсумовування оцінок відомостей всіх відповідей в анкеті покупців. І отримали узагальнюючий коефіцієнт, що дорівнює 0,85, тобто рівень торговельного обслуговування задовільний, на думку самих покупців (табл.10) Таблиця 10 - Середній рівень оцінки якості торговельного обслуговування
Таким чином, економічні показники свідчать про задоволення купівельного попиту, а значить і про задовільну організації торгового обслуговування в магазині «Тайга». У магазині «Тайга» реалізація товарів збільшується, а отже, задовольняється попит покупців, це з позитивної сторони характеризує торгову діяльність магазину, а також якість обслуговування, що надається покупцям. Прискорення товарооборачиваемости в порівнянні з планом на 0,02 дня вивільнило кошти, вкладені в товарні запаси в сумі 7,08 тис.р. (353,88 * (-0,02)), що говорить про позитивну тенденцію у розвитку торгового підприємства. У зв'язку з тим, що темпи зростання товарообігу (103,8%) та надходження товару (104,0%) практично пропорційні один одному, магазин «Тайга» раціонально формує асортиментну політику, враховуючи попит споживачів на товари, вимоги до якості, упаковки, надання додаткових послуг. Це свідчить про високий ступінь задоволення купівельного попиту на товари, що реалізуються в магазині «Тайга». Підприємство формує необхідний обсяг товарних запасів, прагне завчасно врахувати кон'юнктуру ринку. Це дозволяє йому більш повно орієнтуватися на купівельний попит і задовольняти його. Проаналізувавши процес обслуговування в магазині «Тайга» виявлено ряд проблем:
Вирішення цих проблем дозволить поліпшити економічні показники і підвищити середній валовий дохід по магазину «Тайга». 3. УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПОКУПЦІВ У МАГАЗИНІ «ТАЙГА» 3.1 Заходи, спрямовані на підвищення ефективності процесу обслуговування Для підвищення ефективності процесу обслуговування покупців магазину «Тайга» необхідно постійно вивчати купівельний попит, що допоможе правильно і якісно організувати обслуговування покупців. Для створення більш комфортних умов для покупців у перспективі в магазині «Тайга» необхідно використовувати прогресивний метод продажу, тобто самообслуговування, тому що площа торгового залу дозволяє впровадити метод самообслуговування, і все необхідне устаткування в магазині «Тайга» є. Самообслуговування є завершенням розвитку методу продажу з відкритим доступом. При цьому в магазині виставляється як можна більш широкий асортимент товарів, з тим, щоб порушити в покупця, безпосередньо розглядає товар, бажання придбати його, що полегшує, збут і збільшує обсяг продажів. Це система продажу без продавця: покупець вибирає, бере з полиці і сам несе товари до каси, розташованої біля виходу з магазина, де він розплачується за всі свої покупки відразу. Система самообслуговування є найзручнішим методом збуту ходових продовольчих товарів промислового виробництва, одержуваних у фабричній упаковці, за умови, що їх продаж заздалегідь забезпечена широкою рекламою або популярністю марки. Самообслуговування набуло поширення в роздрібній торгівлі в силу тих переваг, які ця форма торгівлі надає:
Таким чином, самообслуговування змінить статус покупця: з статичного і пасивного, коли він стоїть у черзі перед прилавком, покупець стає динамічним і активним, коли він переміщається по магазину і «збирає» продукти з полиць. Додаткові послуги, що надаються покупцям, не будучи пов'язані з реалізацією конкретного товару, тим не менше, створюють більш комфортні умови для здійснення процесу торговельного обслуговування покупців. Прийнявши рішення про перехід в магазині «Тайга» на метод самообслуговування необхідно розробити програму стимулювання продажів в магазині «Тайга». Дирекції магазину належить ухвалити рішення про загальну суму асигнувань по основних складових програми стимулювання. Оцінка результатів програми стимулювання продажів має вирішальне значення, однак їй рідко приділяють належну увагу. При оцінці ефективності програми стимулювання використовується метод порівняння показників збуту до, під час і після проведення програми стимулювання. Дані про споживчу панелі покажуть, які саме групи осіб відгукнулися на програму стимулювання. Коли необхідно отримати додаткову інформацію, можна провести опитування споживачів, щоб з'ясувати, чи багато з них пригадують компанію стимулювання, що вони думали в момент її проведення, чи багато хто скористалися запропонованими вигодами, як позначилася вона на їх подальшому купівельному поводженні в частині вибору марок. Заходи щодо стимулювання збуту можна оцінювати і за допомогою проведення експериментів, в ході яких вимірюють ціннісну значимість стимулу, тривалість його дії і засоби поширення інформації про нього. Ясно, що стимулювання продажів грає важливу роль в рамках комплексу стимулювання в цілому. Його використання вимагає чіткої постановки завдань, вибору відповідних засобів, розробки програм дій, попереднього випробування її, втілення в життя та оцінки досягнутих результатів. Стимулювання збуту в магазині «Тайга» є використання різноманітних засобів стимулюючого впливу, покликаних прискорити або посилити відповідну реакцію ринку. Діяльність по розробці програми стимулювання збуту складається з кількох етапів. На першому встановлюються цілі стимулювання. Стимулювання продажу має багатоцільову спрямованість. Вибір мети залежить від об'єкту майбутньої дії, до яких відносяться споживач, роздрібний торговець і власний торговий персонал фірми. Цілі стимулювання можна розділити: стратегічні, специфічні і разові, залежно від масштабу. У магазині «Тайга» застосовують два засоби стимулювання натурою: премії й зразки. Активна пропозиція - це всі види стимулювання, які вимагають активного та виборчого участі споживача. Застосовуються дві узагальнені операції по стимулюванню споживача, мають у своїй основі цей принцип:
Головним завданням стимулювання є вплив на споживача і спрощення процесу продажу. Але перш, ніж дійти до передбачуваного адресата, воно повинно бути прийнято і добре представлено торговою мережею. Звідси виникає необхідність постійного проведення спеціальних операцій по мотивації і стимулюванню торгової мережі. Прийоми операцій "стимулювання - торговий посередник» можна розділити на дві групи: фінансові пільги і пільги в натуральному вираженні. При розробці комплексної програми стимулювання в магазині «Тайга», вирішується яке інтенсивне стимулювання застосувати, як довго воно триватиме, коли почнеться і які кошти слід виділити на її проведення. Всі використовувані засоби стимулювання збуту попередньо тестуються, для того щоб переконатися, що вони підходять і забезпечують необхідні стимули. Контроль над стимулюванням здійснюється до, під час і після його проведення. При оцінці результатів програми стимулювання збуту порівнюють чинники, які відрізняються стабільністю і сталістю, при цьому зіставляють з групою магазинів, що знаходяться в зоні, вільній від стимулювання. Слід також брати до уваги дії конкурентів під час проведення стимулювання. У своїй діяльності по стимулюванню продажів магазин «Тайга» ставить завдання - заохочення більш інтенсивного споживання товару; спонукання осіб, не пробували товар, випробувати його; залучити до нього тих, хто купує товар конкурентів. Для досягнення поставлених завдань магазин «Тайга» необхідно використовувати методи стимулювання продажів товару:
Для оцінки результатів програми стимулювання збуту можна використовувати метод опитування споживачів. Цим з'ясовується, чи багатьом запам'яталася компанія зі стимулювання, яку думку про неї склалося в момент проведення, чи багато хто скористалися наданими пільгами, чи вплинули заходи на їх вибір. Ці опитування покупців дають в подальшому напрямок розробки програми стимулювання. 3.2 Ефективність запропонованих заходів При оцінці ефективності заходів, спрямованих на підвищення ефективності процесу обслуговування покупців необхідно визначити фактори, що впливають на поведінку покупців. На рішеннях покупців позначаються фактори особистого порядку, особливо такі, як вік, стать, сімейний стан, етап життєвого циклу сім'ї, рід занять, рівень доходів, спосіб життя і тип особистості. Фірма, по-справжньому розібратися в тому, як реагують споживачі на різні характеристики товару, ціни, рекламні аргументи і т.п., буде мати велику перевагу перед конкурентами. Саме тому витрачається так багато часу і зусиль на дослідження залежностей між спонукальними факторами підвищення ефективності обслуговування покупців і відповідною реакцією споживачів. Завдання продавця - зрозуміти, що відбувається в «чорному ящику» свідомості споживача. Розглянемо переваги методу самообслуговування над традиційним методом продажів (табл.11). Таблиця 11 - Дані по магазину «Тайга» 2007 р.
З таблиці 10 видно, що перевага методу самообслуговування виражається соціальної та економічної ефективністю. Покупці будуть витрачати часу на покупку товару на 3 хв. менше, ніж при індивідуальному обслуговуванні через прилавок. Це характеризує соціальний ефект самообслуговування, тобто економія часу на придбання товарів. У магазині самообслуговування можуть оглядати і відбирати товар практично всі покупці, які знаходяться в торговому залі, що дозволить ліквідувати черги в очікуванні обслуговування. Результати комерційної діяльності з методом продажів самообслуговування представлені в таблиці 12. Збільшення док та експозиційної площ в магазині самообслуговування, дозволить розширити в торговому залі асортимент пропонованих товарів і тим самим збільшити комплексність покупок. Отже, економічний ефект при самообслуговуванні досягається за рахунок збільшення пропускної здатності магазина, зростання його економічних показників: товарообігу, валового доходу, прибутку, скорочення чисельності торгових працівників і підвищення продуктивності, зниження рівня витрат обігу. Тому в магазині «Тайга» доцільно використовувати самообслуговування. Так як цей метод обслуговування позитивно вплине на господарську діяльність торгового підприємства і підвищить ефективність процесу обслуговування покупців. Таким чином, для підвищення якості торговельного обслуговування в магазині «Тайга» необхідно впровадити метод самообслуговування, який займатиме 60% від площі торгового залу і 40% - зайнято традиційним методом, що дозволить повною мірою задовольнити потреби покупців. При роботі з постачальниками магазину «Тайга» необхідно вивчити потреби покупців на різні товари, різних постачальників, т.к. якщо магазин буде орієнтуватися тільки на одного постачальника, то попит покупців залишиться незадоволеним. Так один покупець, наприклад, віддає перевагу молоко Благовіщенського молокозаводу, інший покупець - Тагильского молокозаводу. Отже, якщо в магазині реалізується молоко одного заводу-виробника, то один з покупців залишиться, незадоволений покупкою, а, значить, і торговим обслуговуванням. Тому, магазину «Тайга» необхідно укласти договори поставки з різними заводами-виробниками по одній і тій же товарній групі. У магазині «Тайга» розшириться і оновиться асортимент товару, що залучить більшу кількість покупців, тим самим за допомогою широкого асортименту товарів на одну й ту ж групу товарів попит покупців задовольниться в повному обсязі, що позитивно позначиться на рівні торгового обслуговування в магазині. Далі необхідно проаналізувати роботу з постачальниками і формування цін, тобто товародвижение і товароснабжение, т.к. ця обставина впливає на торговельне обслуговування у магазині. При роботі з постачальниками необхідно враховувати пропоновану ціну на товар. Тому для одержання великої валового доходу магазину «Тайга» необхідно працювати без посередників, що позитивно вплине на фінансові показники торгового підприємства, а також задовольнить бажання покупців з приводу цін на товари, тому що покупець визначає для себе діапазон цін, і якщо його діапазон не збігається з тим, що він побачив у магазині, то попит залишається незадоволений. Тому адміністрації магазину необхідно приділити велику увагу цій проблемі. Як відомо, ціна без участі посередників нижче і, причому торгова надбавка набагато вище. Це позитивна сторона:
На ефективність обслуговування впливає і сервіс додаткових послуг. Хоча в магазині «Тайга» наданий широкий комплекс додаткових послуг, для вдосконалення торговельного обслуговування потрібне подальше розширення додаткових послуг:
Можна організувати розрахунок за товари із застосуванням кредитних карток або ж постійним покупцям надання кредиту протягом тижня під відсотки. Орієнтовна система приведена в таблиці 12. Таблиця 12 - Інформація про надання кредиту покупцям
З даних таблиці 11 видно, що в кінцевому підсумку підприємство отримує прибуток від надання цієї послуги. Звичайно, магазин, надаючи кредит покупцю, значною мірою ризикує, але ризик виправданий, тому що магазин наближає до себе покупців, створює собі імідж, а також задовольняє потреби покупців, що позитивно впливає на торговельне обслуговування у магазині. Також в магазині для зручності покупців можна організувати камери схову для особистих речей покупців і придбаних в магазині. У кафетерії можна встановити гриль для приготування смаженої курки, що приверне до себе покупців, а також збільшить кінцеві фінансові показники в магазині, які характеризують ефективність торгового обслуговування. Всі ці додаткові послуги будуть впливати на підвищення якості торговельного обслуговування покупців. На якість торговельного обслуговування впливає рівень кваліфікації адміністративного апарату. Тому в магазині «Тайга» заплановано в 2008 р. пройти курси підвищення кваліфікації управлінського апарату, всі витрати, пов'язані з навчанням несе птахофабрика, молокозавод і м'ясокомбінат, так як магазин в основному спеціалізується на продукції цих підприємств. Таким чином, при обліку всіх вищеперерахованих пропозицій магазин «Тайга» за рахунок надання кращого обслуговування покупців створить собі імідж, підніме свій рейтинг на ринку споживчих товарів, залучить до себе покупців, підвищить економічні показники. Для визначення ефективності роботи магазину «Тайга» після перекладу на самообслуговування ми скористалися результатами діяльності однотипного магазину за один і той же період, що здійснює продаж товарів за методом самообслуговування і традиційним методом. Розрахунок ефективності методу самообслуговування проводився за формулою Е = П / І, (10) де Е - ефективність; П - прибуток, руб. І - витрати обігу, руб. Звідси коефіцієнт ефективності самообслуговування дорівнюватиме Ке = Ес / Ет, (11) де Ес - ефективність магазину після перекладу на самообслуговування; Ет - ефективність магазину до переведення на самообслуговування Якщо К <1, то впровадження самообслуговування не дало економічного ефекту. Якщо К> 1 то самообслуговування позитивно відбилося на економічній ефективності роботи магазину. Розрахунок коефіцієнта ефективності: Ес 5725,3 / 4385,1 = 1,30 Ет = 484,48 / 572,34 = 0,85 Ке = 1,30 /, 085 = 1,53 Таким чином, коефіцієнт ефективності більше 1, значить, метод самообслуговування позитивно відіб'ється на економічній ефективності роботи магазину «Тайга». ВИСНОВОК При переорієнтації торгівлі на ринкові відносини кожне торгове підприємство прагне утримати міцні позиції на ринку споживчих товарів і завоювати певний сегмент споживачів. Це неможливо без ефективного процесу обслуговування покупців. Процес обслуговування покупців забезпечує торговому підприємству соціальний і економічний ефект, тобто соціальний ефект проявляється в завоюванні великої кількості покупців і якісному задоволенні попиту, а економічний ефект полягає у максимальному прибутку підприємства, яка характеризує ефективне забезпечення покупців кращими товарами для задоволення їхніх потреб. Теоретичне осмислення проблеми обслуговування покупців і підвищення його ефективності дозволило зробити ряд висновків з проведеного теоретичного аналізу літератури:
3. Одним з основних чинників якісного обслуговування покупців є психологічний фактор покупця. Основним завданням процесу обслуговування покупців - висока якість функціонування торгівлі по можливо більш повному задоволенню попиту покупців на необхідні їм товари при високій культурі обслуговування. 4. Широкий набір торговельних послуг, що надаються населенню, дозволяє залучити, а магазини більше покупців, збільшити доходи і підвищити конкурентоспроможність магазина. Як правило, за допомогою відмінного від конкурентів набору послуг, пропонованих покупцеві торговою точкою, підприємство торгівлі визначає своє положення по відношенню до конкурентів. Організаційно-економічний аналіз магазину «Тайга показав, що магазин« Тайга »за типом будівлі є вбудовано-прибудованим, тобто розташований на першому поверсі житлового будинку. Ця будівля відповідає усім необхідним вимогам, а саме: архітектурно-будівельним, економічних, технологічних, санітарно-гігієнічним та пожежним. має зручне місце розташування. Магазин не обладнаний місцем для стоянки автомобілів і для під'їзду автомашин з товарами, що може негативно позначитися на обслуговуванні покупців. Основу комерційної діяльності магазину «Тайга» на споживчому ринку складає процес продажу товарів і задоволення попиту покупців. Економічний зміст цього процесу відображає товарообіг підприємства, який у свою чергу залежить від ступеня задоволення купівельного попиту, від середніх товарних запасів, що безпосередньо впливає на процес обслуговування покупців. Проаналізувавши рівень торговельного обслуговування в магазині «Тайга», можна сказати, що економічні показники свідчать про задоволення купівельного попиту, а значить і про задовільну організації торгового обслуговування в магазині «Тайга», проте в ході аналізу виявлені і недоліки: Проаналізувавши процес обслуговування в магазині «Тайга» виявлено ряд проблем:
Вирішення цих проблем дозволить поліпшити економічні показники і підвищити середній валовий дохід по магазину «Тайга». На підставі отриманих результатів у ході дослідження розроблено заходи, спрямовані на підвищення ефективності процесу обслуговування покупців. Запропоновано організувати продаж не тільки традиційним методом, а й методом самообслуговування. Дана оцінка ефективності методу продажів самообслуговуванням. Коефіцієнт ефективності склав більше 1, значить, метод самообслуговування позитивно відіб'ється на економічній ефективності роботи магазину «Тайга». Так само запропоновані стимулюючі заходи та організація додаткових послуг, що дозволить вдосконалювати процес обслуговування покупців і підвищити його ефективність. Таким чином, завдання, поставлені в дипломному проекті, виконані, мета досягнута. Виконання дипломного проекту дозволило узагальнити теоретичний матеріал, поглибити і закріпити знання в області управління процесом обслуговування покупців. Практична значимість дипломного проекту полягає в тому, що висновки та рекомендації можуть бути застосовані у практичній діяльності магазину «Тайга», а так само в якості методичного посібника в інших продовольчих магазинах, що використовують традиційний метод продажу для підвищення ефективності процесу обслуговування покупців. Список використаних джерел
ДОДАТОК 1 Оптимальні витрати часу покупців на очікування обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі (у секундах) ДОДАТОК 2 Анкета покупця
ДОДАТОК 3 Оцінка якості торговельного обслуговування по магазину «Тайга»
|