Управління процесом обслуговування покупців у магазині Тайга г Благовєщенськ

Міністерство освіти і науки РФ

НОУ Московська академія підприємництва при Уряді м. Москви

Благовіщенський філія

Факультет Економічний

Спеціальність Менеджмент організації

Кафедра Менеджменту

Дипломний проект

На тему: Управління процесом обслуговування покупців у магазині «Тайга» м. Благовєщенськ

Благовєщенськ 2008

РЕФЕРАТ

Управління процесом обслуговування покупців прямо пов'язане з місією торговельного підприємства і є визначальною умовою формування його високої конкурентної позиції на споживчому ринку. Тому метою даного дипломного проекту є вивчення теорії та ефективності процесу обслуговування покупців. Об'єктом дослідження обрано магазин «Тайга», м. Благовєщенськ

Дана робота розглядає в комплексі весь механізм діяльності торгових підприємств в умовах переходу до ринкових відносин, прив'язуючи цей механізм до реалій нашої економіки, законодавства та стану споживчого ринку. Вона містить основне коло питань організаційно-технологічній, економічній та фінансовій спрямованості, необхідних для прийняття комплексних управлінських рішень з процесу обслуговування покупців.

ЗМІСТ

Введення

1. Теоретичні основи: організація процесу обслуговування покупців

1. Характеристика елементів формують рівень обслуговування покупців

1.2 Формування асортименту товарів забезпечує задоволення попиту покупців

1.3 Управління обслуговування покупців та їх інформованість

1.4 Організація додаткових послуг покупців

2. Аналіз процесу обслуговування покупців у магазині «Тайга»

2.1 Організаційно-економічна характеристика

2.2 Економічна характеристика магазину «Тайга»

2.3 Рівень організації процесу обслуговування покупців

3. Удосконалення процесу обслуговування покупців у магазині «Тайга»

3.1 Заходи, спрямовані на підвищення ефективності процесу обслуговування покупців

3.2 Ефективність запропонованих заходів

Висновок

Список використаних джерел

Додаток 1

Додаток 2

Додаток 3

ВСТУП

В умовах формування ринкових відносин в країні істотно зростає роль торгівлі. Торгівля стає найбільш стійкою сферою у розвитку ринкових відносин.

Завдання торгівлі - не тільки доводити товари до кінцевого споживача, але й активно впливати на формування споживчого попиту, що неможливо без якісного обслуговування покупців.

Проблема якості торговельного обслуговування постійно хвилює і покупців і продавців. І це закономірно. Зростає матеріальний добробут людей, зростає їх культурний рівень. У цих умовах цілком природно бажання покупців придбати необхідний йому товар у зручний для нього час, у зручному місці, в потрібному асортименті.

Тому в умовах ринкової конкуренції велике значення приділяється процесу обслуговування покупців, так як від якості та рівня обслуговування залежить ефективна торговельна діяльність будь-якого підприємства, основним показником якої є розмір прибутку.

Торгівля - широка область підприємницької діяльності і сфера праці - одержала в останні роки, нові імпульси свого розвитку, істотно розширивши «поле і правила гри» в економіці перехідного періоду. У неї влилося багато нових заповзятливих людей, у ряді випадків докорінно поміняли свою професію і життєві орієнтири.

Від рядових спекулятивних торговельних операцій і «човниково-наметового бізнесу» багато підприємців перейшли вже до більш високої стадії торговельної діяльності, організувавши індивідуальні або колективні підприємства. Менеджерам таких підприємств приходиться щодня зіштовхуватися з безліччю проблем організаційного, економічного та фінансового характеру, які доводиться вирішувати інтуїтивно, методом «проб і помилок», здобуваючи поступово практичний досвід. І багато з тих, хто вже трохи «покрутився» у торгівлі, вважають себе достатніми фахівцями в цій сфері діяльності.

Однак уміння грамотно, а головне, ефективно торгувати - це тонке мистецтво, у якому покладатися лише на невеликий практичний досвід, здоровий глузд і інтуїцію зараз уже недостатньо. Процес насичення споживчого ринку товарами і зростання конкуренції зажадають від тих, хто недавно влився в цей бізнес і хоче надовго в ньому залишитися, глибоких і всебічних знань його основ в розрізі різних аспектів торговельної діяльності.

Переучуватися необхідно і багатьом працівникам торгівлі з великим стажем, які після приватизації своїх підприємств залишилися наодинці з ринком, без опіки фахівців своїх колишніх торгів, об'єднань та інших управлінських структур. Багато хто, отримані ними «ще в тій економіці», знання та практичні навички вступили в протиріччя із сучасною ринковою практикою, не відповідають новим умовам господарювання і комерційних можливостей, а, отже, потребують суттєвого оновлення.

Здавалося б в умовах значного розширення можливостей вивчення закордонної літератури з питань ринкової економіки проблем із придбанням нових знань не виникає - тільки читай і використовуй рекомендації з менеджменту, маркетингу, фінансам і своєму торговельному бізнесові стане «не гірше, ніж у них». На жаль, використовувати більшість з цих закордонних рекомендацій у наших умовах поки ще неможливо в силу нееквівалентного потенціалу економіки, недостатньо сформованих ринкових відносин, нерозвиненості торговельної інфраструктури, невідповідності наших законодавчих норм правовим аспектам діяльності торговельних фірм у країнах з розвиненою ринковою економікою.

Управління процесом обслуговування покупців прямо пов'язане з місією торговельного підприємства і є визначальною умовою формування його високої конкурентної позиції на споживчому ринку.

Управління процесом обслуговування покупців передбачає, перш за все, забезпечення можливостей найбільш повного задоволення їх попиту в межах обраного підприємством сегмента споживчого ринку, що визначає необхідність обгрунтування і проведення відповідної асортиментної політики торговельного підприємства.

Крім того, управління цим процесом передбачає створення покупцям зручних умов для здійснення покупок. Це пов'язано з встановленням оптимального для них режиму роботи торговельного підприємства, вибором ефективних методів продажу товарів, наданням широкого комплексу додаткових послуг, організацією реклами та внутримагазинной інформації, а також іншими організаційно-технологічними заходами.

Дане питання в даний час є актуальним, так як для забезпечення ефективної реалізації товарів підприємства повинно проводити комплекс заходів, що забезпечують ефективність обслуговування покупців.

Актуальність теми дослідження визначило практична відсутність досліджень і малоразработанность проблеми торговельної галузі, а саме управління процесом обслуговування покупців.

Необхідність в підвищенні ефективності процесу обслуговування покупців обумовлена ​​наступними обставинами:

1. процес обслуговування покупців є інструментом в конкурентній боротьбі;

2. процес обслуговування покупців має великий вплив на настрій і задоволеність покупців, оскільки 90% всіх їх потреб задовольняється в торгівлі;

3. ефективне обслуговування покупців сприяє стимулюванню збуту товару, тобто спонукає покупця придбати товар;

4. ефективність процесу обслуговування покупців сприяє підвищенню основних економічних показників господарської діяльності торговельного підприємства.

Метою даного дипломного проекту є дослідження процесу обслуговування покупців і методів підвищення ефективності процесу обслуговування покупців

Для досягнення поставленої мети в ході виконання дипломного проекту необхідно реалізувати наступні завдання:

1. визначити поняття та критерії процесу обслуговування;

2. проаналізувати рівень процесу обслуговування;

3. розробити заходи, спрямовані на підвищення ефективності процесу обслуговування

4. дати оцінку ефективності заходів, спрямованих на підвищення ефективності процесу

Предмет дослідження: управління процесом обслуговування покупців.

Об'єктом дослідження обрано магазин «Тайга», м. Благовєщенськ

Дипломний проект виконувався на основі звітних даних про фінансові показники магазину «Тайга» здійснює роздрібну торгівлю на споживчому ринку м. Благовещенська.

1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ: ОРГАНІЗАЦІЯ ПРОЦЕСУ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПОКУПЦІВ

1.1 Характеристика елементів формують рівень обслуговування покупців

Одним з основних показників, що характеризують процес обслуговування покупців, є рівень обслуговування покупців. Даний показник є інтегральним, що включає ряд приватних показників, таких як культура обслуговування покупців, швидкість торговельного обслуговування, стабільність товарного асортименту, спектр послуг, що надаються покупцям і т.д. / 11, с. 44 /

Одним з основних вимог функціонування підприємств та їх асоціацій в умовах ринкової економіки є беззбитковість господарської та іншої діяльності, відшкодування витрат власними доходами та забезпечення у визначених розмірах прибутковості, рентабельності господарювання. Головне завдання підприємства - господарська діяльність, спрямована на отримання прибутку для задоволення соціальних і економічних інтересів членів трудового колективу і інтересів власника майна підприємства. Основними показниками, що характеризують результати торговельної діяльності діяльності торгових підприємств, виступають товарообіг, валовий доход, інші доходи, витрати обігу, прибуток і рентабельність.

Високий рівень обслуговування покупців, може бути, досягнутий лише в результаті тісної взаємодії всіх ланок торгівлі:

• зниження витрат споживання;

• надання різноманітних послуг населенню;

• стимулювання продажів.

Якість обслуговування покупців знаходиться в повній залежності від досягнутого рівня виробництва предметів споживання в країні і наявних ресурсів для його задоволення. Виражається в кількості і якості товарів, умови їх придбання, витрати часу покупців та якості послуг, культурі обслуговування.

Більшість вчених оцінюючи якість обслуговування, одностайно розглядають його виходячи з витрат часу покупців на придбання товарів і умов, в яких покупець здійснює покупку. Якість обслуговування, на їхню думку, визначається / 11, с. 44 /:

• як мінімальний час, витрачений на придбання товарів, і комфорт обслуговування

• як цілий комплекс торговельного обслуговування від формування потреб на вироби до остаточної підготовки його споживачеві, або як оптимізація витрат для покупців і для сфери обслуговування.

Деякі автори оцінку якості торговельного обслуговування пропонують оцінювати як ступінь задоволення суспільної чи особистої потреби в процесі придбання матеріальних благ, хоча це є головним призначенням торгівлі споживчими товарами.

У комплексі функцій торгового менеджменту одне з провідних місць займає управління процесом обслуговування покупців у магазині. Реалізації цієї функції повинна приділятися велика увага в силу її високої значимості у забезпеченні розвитку торгового підприємства і підвищенні ефективності його діяльності. Чим же визначається ця висока значимість? / 11, с. 45 /

Перш за все, забезпечення високого рівня торговельного обслуговування покупців у магазинах є однією з дієвих форм участі торгового підприємства в конкуренції на споживчому ринку, формування його конкурентної переваги. Управління процесом обслуговування покупців розглядається як складна сукупність рішень, що виробляються менеджерами з урахуванням конкурентної позиції торгового підприємства на споживчому ринку, стадії його життєвого циклу, наявного потенціалу трудових, матеріальних і фінансових ресурсів. Ця сукупність управлінських рішень є одним з основних механізмів освоєння торговим підприємством обраної ринкової ніші / 11, с.45 /.

Крім того, управління процесом обслуговування покупців нерозривно пов'язане з управлінням найважливішими економічними показниками діяльності торгового підприємства, істотно впливають на його фінансовий стан. Ефективність цього управління прямо впливає на обсяг товарообігу, суму доходів і прибутку підприємства, а, отже, і на можливості фінансового забезпечення його майбутнього розвитку / 11, с. 45 /.

Важливо звернути увагу і на те, що високий рівень обслуговування покупців та досягнутий відповідний імідж торгового підприємства в цій галузі на споживчому ринку формує високий розмір його гуд-вілла і відповідно підвищує ринкову вартість підприємства за рахунок невловимих активів.

Нарешті, слід врахувати і те, що забезпечення відповідного рівня обслуговування покупців в магазині є не тільки проявом доброї волі менеджерів підприємства, спрямованої на забезпечення високих кінцевих результатів господарської діяльності, але й прямий їхнім обов'язком, що випливає з вимог законодавчих та інших нормативних актів, пов'язаних з забезпеченням прав покупців у процесі їх торговельного обслуговування. Ці вимоги визначені законом про захист прав споживачів, порядком провадження торговельної діяльності, правилами продажу продовольчих і непродовольчих товарів та іншими нормативними актами.

Висока значимість функції управлінні процесом обслуговування покупців зводить її в ранг стратегічних функцій торгового менеджменту, яка повинна бути забезпечена на підприємствах торгівлі розробкою стратегічних цілей у цій галузі і заходів з їх реалізації / 23, с. 25 /.

Хоча поняття «рівень обслуговування покупців» носить узагальнений характер, воно визначається рядом конкретних елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. На думку покупців і торгових експертів, до числа найбільш важливих відносяться наступні елементи:

1. Наявність у магазині широкого і стійкого асортименту товарів, що забезпечує задоволення попиту обслуговуваних контингентів покупців.

2. Застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, які забезпечують найбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок.

3. Надання покупцям додаткових торговельних послуг, пов'язаних із специфікою реалізованих товарів.

4. Широке використання засобів внутримагазинной реклами та інформації.

5. Висока професійна кваліфікація персоналу, безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців у торговому залі.

6. Повне дотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі в магазині.

Найважливішим елементом, що формує рівень обслуговування покупців у магазині, є підготовка товарів до продажу. Підготовка товарів до продажу сприяє / 30, с.20 /:

• звільненню продавців та інших працівників від зайвих витрат часу і праці в процесі обслуговування покупців,

• швидкому відпустці товарів і збільшення пропускної здатності магазинів, скорочує товарні втрати і підвищує коефіцієнт використання торгового залу.

Операції з підготовки товарів до продажу представлені на малюнку 1.

Продаж товарів є заключним етапом процесу обслуговування покупців

Особливість продажу товарів, послідовність проведення окремих операцій залежить від складності асортименту товарів, що продаються, характеру попиту покупців, застосовуваних форм продажу. Незважаючи на принципові відмінності в організації продажу товарів із застосуванням різних форм, особливо самообслуговування, і з індивідуальним обслуговуванням покупців, вони мають і спільні риси.

У магазинах процес продажу складається з наступних операцій:

1. Зустріч покупця і виявлення попиту.

Ця операція є початковим елементом процесу продажу. Його завдання - виявити наміри покупців щодо моделі, фасону, якості, ціни та інших ознак товару.

2. Пропозиція і показ товарів.

Є найважливішим складовим елементом процесу обслуговування покупців. Правильна організація показу товарів можлива тільки на основі добре продуманої схеми розміщення товарів, застосування сучасних способів їх викладення. При показі продавець уточнює запити покупців, звертає увагу на особливості окремих товарів, розкриває товарознавчі, естетичні властивості, якість виробів / 21, с.102 /

3. Допомога у виборі товарів і консультація.

У свою чергу консультація підвищує культуру торгівлі. Консультація при показі і відборі товарів включає:

• відомості про призначення товарів різних марок,

• про способи експлуатації і поводження з товарами,

• про норми споживання окремих товарів залежно від конкретних умов їх використання,

Консультація не повинна обмежуватися тільки повідомленням цікавлять покупця відомостей про товари, а й сприяти пропаганді нових товарів, вихованню естетичних смаків покупців.

4. Оплата вартості товарів, упаковка і видача товарів.

Заключна стадія процесу обслуговування покупців і може здійснюватися у розрахунковому вузлі, де покупець пред'являє товари контролеру-касиру, самостійно відібрані в залі самообслуговування.

Велике значення має правильна угрупування товарів у торговельному залі в залежності від частоти попиту. Раціональна викладка товарів здійснюється на основі наступних принципів:

• для викладки товарів необхідно використовувати всі вільні місця в торговому залі;

• товари, що мають однакове значення, повинні бути розташовані в одному відділі магазину;

• супутні товари повинні бути виставлені в безпосередній близькості від основних;

• великогабаритні товари слід розташовувати недалеко від виходу;

• нові товари, на які необхідно звернути особливу увагу покупців, потрібно викладати на видних місцях;

• товари зниженого попиту доцільно розташовувати з відповідними групами товарів, що мають підвищений попит / 21, с.102 /.

Велике значення має рекламне оформлення магазинів, яке вирішується з урахуванням архітектурних особливостей будівлі, інтер'єру магазину і конструкції торгово-технологічного обладнання. / 39, с. 66 /

Таким чином, високий рівень обслуговування покупців, може, досягнутий лише в результаті тісної взаємодії всіх ланок торгівлі, зниження витрат споживання та надання різноманітних послуг населенню. Рівень обслуговування включає в себе показники, такі як культура обслуговування покупців, швидкість торговельного обслуговування, стабільність товарного асортименту, спектр послуг, що надаються покупцям і т.д.

1.2 Формування асортименту товарів забезпечує задоволення попиту покупців

Формування асортименту товарів - процес підбору і встановлення номенклатури товарів, відповідної попиту покупців і забезпечує високу прибутковість торгового підприємства / 17, с. 145 /.

Найважливішим принципом формування асортименту товарів є забезпечення його відповідності характеру попиту населення, що обслуговується клієнтами підприємства. Воно повинно передбачати комплексне задоволення попиту покупців в рамках обраного сегмента ринку. У зв'язку з цим асортимент товарів, пропонованих покупцям, повинен володіти достатньою широтою і глибиною. При цьому широта асортименту визначається кількістю товарних груп, підгруп і найменувань товарів, включених до номенклатури, а глибина - кількістю різновидів товарів за кожним найменуванням / 17, с. 145 /.

Широкий асортимент дозволяє:

• диверсифікувати продукцію.

• орієнтуватися на різні вимоги споживачів.

• стимулювати здійснення покупок в одному місці.

Одночасно широкий асортимент вимагає вкладення ресурсів і знань у різні категорії продукції.

Глибокий асортимент може:

• задовольняти потреби різних купівельних сегментів по одному товару;

• максимізувати використання місця в торговельних точках; перешкоджати появі конкурентів;

• пропонувати діапазон цін і стимулювати підтримку дилерів.

Проте глибокий асортимент також збільшує витрати на підтримку запасів, модифікацію продукції і виконання замовлень. Крім того, можуть виникнути певні труднощі у диференціації між двома схожими асортиментними позиціями. Зазвичай порівнянним асортимент легше керувати, ніж непорівнянним. Він дозволяє підприємству спеціалізуватись в сфері менеджменту та виробництва, створювати міцний образ і забезпечити стабільні відносини в каналах збуту.

Проте надмірна концентрація може зробити підприємство - вразливим перед погрозами з боку зовнішнього середовища, коливань у збуті, уповільнення потенціалу зростання в силу того, що весь упор робиться на обмежений асортимент товарів.

Асортимент продукції буквально означає підбір предметів, сукупність їх найменувань з яких-небудь ознаками. З цієї точки зору асортимент може бути простим або складним, вузьким або широким. Така класифікація передбачає виділення категорій продукції або товарів за ознакою виду, сорту, марки і т.п. / 17, с. 146 /.

Процес формування асортименту товарів здійснюється за такими чотирма етапами:

• визначається перелік основних груп і підгруп товарів, що реалізуються в магазині;

• здійснюється розподіл окремих груп і підгруп Томасом в розрізі споживчих комплексів і мікрокомплексів;

• визначається кількість видів і різновидів товарів в рамках окремих споживчих комплексів і мікрокомплексів;

• розробляється конкретний асортиментний перелік товарів для даного магазина, пропонований для реалізації обслуговується контингентам покупців / 17, с.138 /

Формуванню асортименту передує розробка підприємством асортиментної концепції. Це спрямоване побудова оптимальної асортиментної структури, товарної пропозиції, при цьому за основу приймаються споживчі вимоги певних груп і необхідність забезпечити найбільш ефективне використання підприємством сировинних, технологічних та інших ресурсів для того, щоб виробляти вироби з низькими витратами / 8, с.210 / .

Асортиментна концепція виражається у вигляді системи показників, що характеризують по можливості оптимальний розвиток виробничого асортименту даного виду товарів. До них відносяться: розмаїтість видів і різновидів товарів, частота відновлення асортименту, рівень співвідношення цін на товари даного виду та ін

Мета асортиментної концепції - зорієнтувати підприємство на випуск товарів, які відповідають структурі та розмаїттям попиту покупців.

Цільова спрямованість і мистецтво планування проявляються у втіленні реальних можливостей підприємства в певне поєднання продуктів, що задовольняють потребу покупця і дозволяють отримати прибуток.

Типовий цикл планування асортименту і його реалізації включає попередню оцінку задуму, за яким слідують розробка специфікацій, заснованих на вимогах споживача, створення зразків, перевірка можливостей їх масового виробництва, ринковий тест / 8, с.211 /.

Асортиментна політика, це визначення набору товарних груп, найбільш пріоритетним для успішної роботи на ринку і забезпечував економічну ефективність діяльності підприємства в цілому. Завдання асортиментної політики включають:

• задоволення запитів споживачів - один з принципів менеджменту, який відповідає завданню глибокої сегментації та диференціації ринку і забезпечує тісний зв'язок із споживачами;

• оптимальне використання технологічних знань та досвіду підприємства;

• оптимізація фінансових результатів підприємства - формування асортименту грунтується на очікуваної рентабельності і величиною прибутку, що найчастіше зустрічається в практиці роботи підприємств, однак може бути виправдане при важкому фінансовому положенні, відсутності альтернатив та ін;

• завоювання нових покупців шляхом розширення сфери застосування існуючої виробничої програми. Цей підхід досить консервативний, тому що розрахований на короткострокові результати і передбачає реалізацію товару за рахунок знаходження нових ринків збуту;

• дотримання принципу синергізму, який передбачає розширення галузей виробництва і послуг підприємства, пов'язаних між собою певною технологією, єдиної кваліфікацією кадрів та іншої логічної залежністю / 17, с.123 /.

На насиченому ринку виробники і продавці прагнуть задовольнити різноманітні потреби. Коли попит перевищує пропозицію, потрібні комерційні зусилля зі створення споживчих переваг, що досягається в числі інших засобів і за рахунок збільшення широти асортименту. Широта виступає в якості одного з критеріїв конкурентоспроможності фірм.

Яке ж відношення споживача до широти асортименту? З одного боку, чим ширше асортимент, тим більш різноманітні потреби можуть бути задоволені. З іншого боку, при надвисокої широті асортименту споживачеві важко орієнтуватися в цьому різноманітті, що ускладнює вибір потрібного товару. Коефіцієнт широти асортименту (Кш) визначається за формулою:

Кш = ШД / ШБ х 100%, (1)

де, ШД - широта дійсна;

ШБ - широта базова

Разом з тим збільшення повноти асортименту вимагає від працівників торгівлі знання спільності та відмінностей споживчих властивостей товарів різних видів, різновидів і найменувань, щоб інформувати про них споживачів. Доведення такої інформації до продавця є обов'язком виготовлювача і / або постачальника.

Слід врахувати, що надмірне збільшення повноти асортименту також може утруднити вибір споживача, тому повнота повинна бути раціональною. Стійкість асортименту - здатність набору товарів задовольняти попит на одні і ті ж товари. Особливістю таких товарів є наявність стійкого попиту на них / 30, с. 25 /.

Одним із шляхів вдосконалення асортименту може бути і його оновлення. Однак оновлення не завжди пов'язане з поліпшенням якості товарів і найбільшим задоволенням потреб. Товари-новинки можуть мати непринципові відмінності від товарів, раніше випускалися і знятих з продажу, наприклад, зміна упаковки, маркування, маси, ціни, товарної марки. Більше того, іноді при виробництві нових товарів використовується більш дешева сировина, спрощені технології, що пов'язано зі зниженням якості. Тому не можна вважати вдосконалення та оновлення однаковими напрямками формування асортименту / 12, с.36 /.

Гармонізація асортименту - кількісні і якісні зміни стану набору товарів, що відображають ступінь близькості реального асортименту до оптимального або кращим закордонним і вітчизняним аналогам, найбільш повно відповідають цілям організації.

На російському споживчому ринку цей напрям формування асортименту порівняно нове і виражається в прагненні ряду «елітних» магазинів формувати асортимент за зразком відомих зарубіжних фірм.

Крім того, цей напрямок характерно для великих фірм, корпорацій, акціонерних товариств, що мають дочірні підприємства в різних регіонах. Як приклад можна навести гармонізований асортимент таких фірм, як «Русское бістро», «ГУМ» та ін Вибір того чи іншого напрямку вимагає знання факторів, що впливають на формування асортименту / 12, с. 36 /.

Таким чином, успіх формування асортименту товарів безпосередньо залежить від реалізації товарів. У першу чергу визначається їх відповідністю попиту населення, динамічність розвитку якого постійно підвищується під впливом зростаючих запитів покупців, моди, кон'юнктури ринку тощо, тому реакція на зміну попиту повинна бути дуже швидкою. У таких умовах отримати достовірну інформацію про попит складно, а ймовірність помилок у його оцінкою велика.

1.3 Управління обслуговування покупців та їх інформованість

Підхід до роботи над підвищенням якості обслуговування клієнтів повинен бути орієнтований, в першу чергу, на самого клієнта, на підвищення купівельної лояльності.

Ввічливі, уважні, які добре знають пропонований товар, продавці-консультанти, широкий асортимент, зручність місцезнаходження магазину, розташування товарних груп: якщо всі елементи продумані, то цілком природно, що всі вони постійно працюють на підвищення якості обслуговування клієнтів, що і називається високим рівнем сервісу / 30, с. 15 /.

Підвищення якості обслуговування клієнтів - один з основних джерел зростання продажів. Крім того, не варто забувати, що співробітники магазина своїм ставленням до покупців демонструють ставлення, яке їм показує керівництво.

На поведінку покупця при покупці товару великий вплив роблять фактори культурного, соціального, особистого і психологічного характеру. Фактори, що впливають на купівельну поведінку, відображені на малюнку 1.

Більш того, рівень якості обслуговування клієнтів пов'язаний з принципом компенсації - магазин повинен давати покупцям те, чого їм не вистачає і зовні, і внутрішньо.

Підхід до підвищення якості обслуговування має також здійснюватися з позиції зручності для покупця. Підвищення якості обслуговування клієнтів має кілька аспектів.

Рис. 1 - Фактори, що впливають на купівельну поведінку

По-перше, для ефективного та стабільного підвищення якості обслуговування клієнтів слід дізнатися ближче свого покупця. А для цього, його потрібно «класифікувати», тобто розбити на групи. Причому зробити цю розбивку не по статі, віку чи рівню доходу, а за тим особливостям поведінки, які покупець демонструє в процесі відвідин магазину та його потреб, промовляє їм безпосередньо і прихованих, часом не усвідомлюваних. І згідно цієї розбивці намагатися в ході роботи вловлювати ноти настрою клієнта і знаходити максимально індивідуалізований шлях роботи з ним.

По-друге, підвищення якості обслуговування клієнтів немислимо без роботи над мікросвітом магазину. Він, як правило, складається з двох складових: технологічної (рис.2) і психологічної (рис.3). Технологічна складова - сума технічних характеристик магазину

Велике значення має впровадження різних форм стимулювання окремих працівників та колективу всього торгового підприємства за підвищення якості торговельного обслуговування. У цьому відношенні важливу роль зіграла система управління якістю праці в магазинах, що сприяє / 40, с. 35 /:

• зміцнення трудової дисципліни,

• скорочення кількості скарг,

• підвищення відповідальності кожного працівника за виконання своїх обов'язків.

Рис. 2 - Складова мікросвіту магазину

Покупці хочуть лише, щоб у них бачили не просто одного з маси відвідувачів магазину, а конкретної людини з його індивідуальними особливостями. Психологічний фактор часто виявляється навіть більш значущим, ніж технічні умови. Психологічна складова визначається атмосферою магазину.

Рис. 3 - Психологічна складова атмосфери магазину

В умовах досить жорсткої конкуренції перед кожною з компаній стоїть завдання створення свого власного імені та залученні клієнтів, це в свою чергу дозволить підвищити культури обслуговування покупців / 30, с.15 /.

Підвищення культури торговельного обслуговування припускає / 12, с.36 /:

• сувору дисципліну, чіткість і оперативність у роботі, знання працівниками магазину товарів, їх особливостей;

• вміння дати пораду, консультацію покупцю;

• досконале володіння різними операціями, пов'язаними з продажем товарів;

• гарне зовнішнє і внутрішнє оформлення магазину, охайний зовнішній вигляд продавця, вміння тримати себе, бути ввічливим, доброзичливим, тактовним.

Необхідною умовою підвищення культури торговельного обслуговування є:

• дотримання правил торгівлі;

• встановлення постійного контролю

• за збереженням товарно-матеріальних цінностей;

• організацій праці, трудовою дисципліною

Дієвими засобами підвищення культури торговельного обслуговування покупців є:

• вдосконалення виховної роботи в колективі,

• підвищення кваліфікації та творчої ініціативи працівників,

• застосування нових форм і методів організації праці.

У комплексі функцій торгових підприємств одне з провідних місць займає управління процесів обслуговування покупців у магазині.

Забезпечення високого рівня торговельного обслуговування покупців у магазинах є однією з форм участі торгового підприємства в конкуренції на споживчому ринку, формування його конкурентної переваги / 9, с.79 /.

Крім того, управління обслуговування покупців нерозривно пов'язане з управлінням найважливішими економічними показниками діяльності торгового підприємства, істотно впливають на його фінансовий стан. Ефективність цього управління прямо впливає на обсяг товарообігу, суму доходів і прибутку торгового підприємства, а отже і на можливості фінансового забезпечення його майбутнього розвитку.

Важливо звернути увагу і на те, що високий рівень обслуговування покупців та досягнутий відповідний імідж торгового підприємства в цій галузі на споживчому ринку формує «високий розмір гуд-вілла» і, відповідно, підвищує ринкову вартість підприємства за рахунок невловимих активів / 9, с.91 /.

Досягненню цілей управління процесом торгового обслуговування значною мірою сприяє так само вирішення наступних завдань:

1. Визначення критеріїв оцінки якості виконавчої діяльності всіх категорій працівників оптового і роздрібного ланки / 12, с.10 /;

2. Розробка системи показників кількісної оцінки якості торговельного обслуговування покупців;

3. Виконання кожним працівником і кожним структурним ланкою вимог щодо підвищення якості організації праці та культури обслуговування;

4. Оцінка та аналіз показників якості торгових процесів відповідно до досягаються результатами діяльності;

5. Контроль над виконанням комплексу заходів щодо досягнення запланованого рівня якості торгівлі;

6. Взаимоувязка критеріїв оцінки ефективності і якості функціонування з якістю торговельного обслуговування;

7. Отримання найбільш повної і достовірної інформації про факторному рівні якості торговельних процесів, оцінка та порівняння його із запланованим / 12, с.11 /

Існують наступні принципи управління торгового обслуговування:

1. Планування підвищення якості функціонування та торговельного обслуговування, стабільність досягнутих результатів.

2. Обов'язкове вплив на якість товарів і організацію праці в усіх ланках і на всіх стадіях походження товарів у сфері обігу.

3. Постійний і діючий контроль над якістю торговельного обслуговування на всіх рівнях і у всіх структурних ланках торгівлі.

4. Оптимальне використання загальних закономірностей теорії систем управління.

5. Систематичний перегляд, оновлення і вдосконалення комплексу нормативної та методичної документації на основі досягнень передових колективів, котрі домоглися високих результатів підвищення якості та культури обслуговування.

6. Участь всіх категорій працівників торгівлі в управлінні якістю організації торгівлі і культури обслуговування.

Якість торгового обслуговування, як характеристика діяльності окремого підприємства, оцінюється системою показників. Нижче наведена рекомендована система показників, що дозволяє дати комплексну оцінку якості торговельного обслуговування:

Перший показник - стійкість і широта асортименту товарів - є одним з основних.

Покупець приходить у магазин, заздалегідь знаючи, який товар йому потрібен, після ознайомлення з набором товарів (видів, різновидів) він задовольняє свої потреби (за умови стабільності та повноти асортименту товарів у магазині) / 22, с.110 /.

При формуванні асортименту продовольчих товарів рекомендується дотримуватися встановленого для магазину асортиментний перелік, забезпечувати широту і стійкість внутрішньогрупового асортименту, взаємозамінність і комплексність вибору і купівлі товарів з урахуванням чисельності населення в радіусі обслуговування, обсягів, сезонності попиту й інших факторів. У магазині неможливо, та й економічно недоцільно забезпечувати наявність всього торгового асортименту товарів.

Тому для кожного типу магазину повинен бути сформований оптимальний асортимент товарів, що дозволяє створити найкращі умови покупцям для придбання товарів. Досвід показує, що населення воліє відвідувати магазини, що мають йому найширший асортимент товарів, розташовані по шляху руху купівельних потоків. Продовольчі товари, як правило, купуються по дорозі покупця додому. Цю обставину необхідно враховувати при визначенні асортиментного переліку в магазинах різної спеціалізації.

Слід зробити висновок про те, що від стійкості та широти асортименту багато в чому залежить час, який витрачається покупцем для придбання необхідного товару. Повнота і стабільність асортименту сприяють популярності магазину, зростанню збуту, валових доходів та прибутку.

Другий показник - дотримання технології обслуговування покупців - характеризує відповідність фактичної технології обслуговування тієї, яка передбачена магазину відповідно до типу, стандарту, ліцензії і т.д. / 22, с.112 /

Технологія обслуговування впливає на час, що витрачається покупцями на придбання покупок в конкретному магазині. Основоположними вимог раціональної технології торгового обслуговування є: своєчасність приймання товару, ретельність підготовки його до продажу, раціональність розміщення відповідно до особливостей товару, пополняемость товарного запасу у відповідності з попитом покупців, дотримання умов зберігання та продажу товарів, організація доставки товарів покупцю.

Третій показник - витрати споживання - відображає витрати часу покупця на придбання товару / 22, с.112 /.

Їх можна класифікувати наступним чином:

• витрати часу на дорогу до магазину і назад (пов'язані з розміщенням і спеціалізацією магазинів);

• витрати часу на повторне відвідування магазину або відвідування декількох магазинів у разі відсутності необхідного товару (залежать від широти і стійкості асортименту в магазині); витрати часу на очікування, ознайомлення з товаром в магазині і його відбір;

• розрахунок за покупку та отримання обраного товару.

У конкретному магазині витрати часу покупців залежать від тривалості очікування обслуговування, дотримання режиму роботи магазину, наявності товару, організації торгово-технологічних процесів, організації праці продавців, касирів та інших категорій працівників.

Чим ширше асортимент, тим більше часу займає ознайомлення і вибір товару. Разом з тим у міру вивчення технічних засобів реклами та організаційних форм показу товару, а також підвищення якості консультацій, час, необхідний на вибір товару, зменшується.

Покупцеві небайдуже, скільки часу він витратив на купівлю необхідних товарів. Безліч конфліктних ситуацій виникає через тривале перебування покупців у чергах. Як показують дослідження, люди, перебуваючи у черзі більше п'яти хвилин, стають дратівливими, а ті, хто не має запасу часу, залишають магазин, не зробивши потрібної покупки. В результаті покупець втрачає час, а магазин - дохід, що знижує прибутковість магазину. Впровадження прогресивних методів продажу, вдосконалення інформації та реклами сприяють значному скороченню часу покупців, що витрачається на придбання товарів.

Четвертий показник - активність продажу товарів, професійну майстерність працівників, які обслуговують покупців - не може бути охарактеризований якимось чисельним вимірником / 22, с.114 /.

Тут слід оцінити знання продавцем товару, його корисність; знання правил експлуатації товару і способів споживання; тонке розуміння психології покупців; мистецтво демонстрації та пропозиції товарів; вміння рекламувати товар і запропонувати супутні і взаємозамінні товари; швидкість обслуговування; ввічливість і повагу по відношенню до покупця.

П'ятий показник - організація торгової реклами та інформації - допомагає покупцю вибрати товар або послугу, орієнтуватися в торговому залі / 22, с.115 /.

Реклама має виховний характер, тому що під її впливом покупець вибирає товар, вважаючи її достовірною, а товар - якісним. Інформація про правила продажу товарів, їх розміщення, ціни, корисності, отримання необхідної покупцеві консультації надає допомогу покупцеві не тільки у виборі товарів, а й сприяє скороченню витрат споживання.

Шостий показник - надання покупцям послуг - характеризує види запропонованих покупцю послуг, їх обсяг і якість, на думку покупців.

Сьомий показник - завершеність покупки - обумовлений усіма попередніми показниками і самим безпосереднім чином залежить від них, визначається цей показник коефіцієнтом завершеності покупки / 22, с.115 /.

Завершеність покупки багато в чому залежить від дотримання технології обслуговування, швидкості і якості обслуговування, професійної майстерності продавців, активності реклами (інформації). Для визначення цього показника необхідно проводити вибіркові дослідження торговельного обслуговування за допомогою таких засобів, як опитування покупців, моментні спостереження за процесом обслуговування, інтерв'ю з працівниками торгового залу та ін Завершеність покупки безпосередньо пов'язана з рівнем сервісного обслуговування.

Восьмий показник - якість обслуговування, на думку покупців - є узагальнюючим і відображає думку покупців про рівень обслуговування.

Якість праці залежить від якості підготовки працівників магазину, організації праці, чіткості визначення функцій, які виконуються різними категоріями працівників, механізації і автоматизації умов праці, організації внутрішнього контролю над діяльністю працівників масових професій. Оцінка здійснюється шляхом опитувань покупців, періодичність яких визначається типом магазину і метою опитування. Результати опитувань покупців використовуються нарівні з іншими способами оцінки якості обслуговування.

Кожен показник має певну значимість, характеризується відповідним коефіцієнтом, а якість обслуговування в цілому визначається величиною середнього узагальнюючого показника (сумою коефіцієнтів).

На даний момент для визначення рівня культури обслуговування існують методичні вказівки. При визначенні рівня культури обслуговування прийнято вважати:

• стійкість асортименту;

• рівень додаткового обслуговування покупців;

• витрати часу на очікування обслуговування;

• рівень культури обслуговування (на думку покупців)

Показник стійкості покупців визначається за формулою:

, (2)

де О n - число різновидів товарів наявних у продажу;

А - кількість різновидів товарів;

n - число перевірок

Рівень додаткового обслуговування покупців визначається за формулою:

, (3)

де У n - число видів додаткових послуг, які виявлялися покупцям у момент перевірок;

Уе - число додаткових послуг, передбачених переліком;

n - число перевірок.

Показник витрат часу покупців на очікування обслуговування Ко визначається за формулою:

, (4)

де, Зо - оптимальні витрати часу покупців на очікування обслуговування, встановлені для даного типу підприємства (Додаток 1);

ЗФ - середні фактичні витрати часу покупців на очікування обслуговування.

Середні фактичні витрати часу на очікування обслуговування складаються:

• очікування консультації (Зк);

• очікування примірки (Зпр)

• очікування розрахунку (Зр);

• очікування отримання товару (Зп).

Значимість окремих показників у загальному рівні культури обслуговування покупців представлена ​​в таблиці 1.

Таблиця 1 - Значимість окремих показників у загальному рівні культури

З урахуванням усіх чинників рівень культури обслуговування визначається за формулою:

) (5)

Залежно від величини показники можуть бути віднесені до різних категорій за рівнем обслуговування (Додаток 2)

Таким чином, результати цих показників використовуються для додаткового стимулювання обсягів продажу в магазині, що забезпечують високі показники рівня торговельного обслуговування покупців, а також для пошуку резервів, спрямованих на подальший розвиток торгового підприємства, підвищення конкурентоспроможності.

Показники, здатні визначити якість обслуговування покупців це сукупність рис і характеристик послуги, які мають відношення до їх здатності задовольняти заявлені або припускаються потреби. Покупець після відвідин торгового залу оцінює стан культури обслуговування і перед виходом з магазину повертає анкету продавцю або опускає її в спеціально відведений ящик.

Виділяють наступні групи показників якості обслуговування: швидкість обслуговування; психологічні показники (ввічливість, доброзичливість і т.д.)

Тому необхідно підвищувати рівень культури торгового персоналу, його професійні знання, ввічливість, люб'язність по відношенню до покупців, вміння чітко і тактовно виконувати доручені функції.

Важливою вимогою підвищення якості торговельного обслуговування є знання персоналом магазинів психології покупців. Ці знання повинні допомагати працівникам торгівлі:

• вивчати типи і психологічні особливості покупців,

• мотиви здійснення покупок,

• знати особливості сприйняття покупцями різних товарів,

• володіти прийомами зосередження їхньої уваги на пропоновані товари,

• вміти порушити інтерес і бажання до купівлі тих чи інших продуктів

Без знань основ психології людей, їх відчуттів, сприймань, емоцій, бажань жоден працівник магазину не зможе зараз по-справжньому виконувати свої функції обслуговування покупців.

Психологічні фактори повинні допомагати продавцям, обслуговувати покупців, переконати їх у доцільності покупки товарів в їх же власних інтересах. Покупець завжди має бачити в продавця захисника, його купівельних інтересів, а не купця, у що б то не стало бажає продати товар. Саме в цьому полягає в першу чергу складне мистецтво взаємодії продавця з покупцем.

Використовуючи метод «Таємничий покупець» (Mystery shopping), що припускає оцінку якості обслуговування за допомогою фахівців, виступаючих в ролі покупця (клієнта), можна збирати внутрішню інформацію, необхідну для аналізу сильних і слабких сторін персоналу.

Якість наданих послуг оцінюється на основі попередньо розроблених критеріїв під час особистого відвідування магазину чи по телефону у відповідності з докладним сценарієм поведінки «таємничого покупця».

У якості «таємних покупців» можуть виступати:

• спеціально найняті шопери, які грають роль покупця за попередньо розробленим сценаріями: «доброзичливий екстраверт» (любить спілкуватися, але не купувати), «покупець-сперечальник», «нерішучий" чайник "», «покупець" я все знаю "», «конфліктний покупець »і т. д;

• продавці з іншого філії даної торгової мережі анкетера, які супроводжують реальних покупців (метод Shop-alongs - похід з покупцем в магазин);

• реальні покупці, які побажали заповнити анкету.

Для перших двох випадків складно підібрати «таємничого покупця» для оцінки якості послуг при купівлі дорогого і ексклюзивного товару. У даних ситуаціях краще залучати реальних покупців, наприклад власників дисконтних карт, які є постійними клієнтами і володіють певною часткою лояльності до організації.

Робота «таємних покупців" у торговельній мережі полягає у заповненні анкети, яка містить в собі шкали для оцінки якості послуг, що надаються клієнтам у процесі продажу.

Для достовірності «таємничим покупцям» виділяється грошова сума для здійснення покупок. Зазвичай це робиться безпосередньо в магазині мережі, який піддається перевірці, під відповідну розписку шопера. Згодом оформляється повернення товару.

Використання методу дослідження «Таємничий покупець» як інструменту організації має такі переваги:

• таємність і несподіваність перевірки дозволяють оцінити фактичний рівень обслуговування у магазині;

• можливість перевіряти конкретні дії продавця-консультанта в області його діяльності.

Крім цього даний метод дозволяє оцінити дії обслуговуючого персоналу на практиці.

Застосовуючи його, можна досягти наступних цілей:

• оцінити комунікативну і професійну компетентність співробітників;

• виявити необхідні знання, уміння і навички;

• перевірити виконання корпоративних стандартів роботи;

• оцінити поведінку в конфліктних і стресових ситуаціях;

• визначити провідні індивідуальні та групові області корекції.

Існує чимало фірм, що надають послуги шоперів, але це коштує грошей, яких і так ніколи не вистачає. Але це має ряд незаперечних переваг, оскільки в організації є можливість:

• проводити дані дослідження регулярно і за менші гроші;

• залучати реальних покупців, особливо у разі оцінки якості послуг при продажу клієнту дорогого і ексклюзивного товару;

• здійснювати взаємний контроль інформації, що отримується від реальних покупців і найманих шоперів

З усього вищесказаного необхідно зробити висновок про те, що основним завданням процесу обслуговування покупців - висока якість функціонування торгівлі по можливо більш повному задоволенню попиту покупців на необхідні їм товари при високій культурі обслуговування. Висока культура торговельного обслуговування сприяє збільшенню товарооборачиваемости, виконання плану товарообігу, зниження витрат обігу, збільшення суми валового доходу, підвищенню прибутку торгових підприємств.

1.4 Організація додаткових послуг покупців

Послуга передається покупцеві через дії, тоді як товар передається з рук в руки. Послуга - це щось, що має цінність для покупця і може сприйматися свідомістю, розумово. Для передачі послуги покупцеві необхідно виконати певні дії або операції. Будь-які операції або дії володіють такими характеристиками, як початок, продовження і закінчення. Це ознаки характеризують процеси. Отже, суть виконання послуги проявляється у виконанні процесів складових послугу операцій. Причому послуга може містити одну або декілька операцій. / 10, с.126 /

Товари можна побачити до їх покупки, помацати, відчути запах або виміряти і упакувати. Для підвищення якості торговельного обслуговування істотне значення має використання різноманітних і якості послуг. Послуга в нашу торгівлю входила повільно, навіть хворобливо. У перші роки вважалося, що підприємству необхідно реалізувати товар і отримати за нього гроші. Все інше турбота самого покупця. Сьогодні характер і кількість послуг, що надаються характеризує рівень культури торгового обслужіванія./10, с.26 /

Сутність споживчих послуг полягає в задоволенні потреб покупців, у різноманітних видах послуг, пов'язаних з життєдіяльністю людини. Торгові послуги - це не тільки зручності, але й економія часу покупців.

У великому універмазі покупцеві надається до п'ятдесяти різних послуг. Фахівці можуть дати консультацію про правила та порядок користування технічно складними товарами, продемонструвати новинки в дії.

Послуга народжувалася в нашій країні в торгівлі стихійно. Адміністрація кожного магазину самостійно вирішувала, скільки видів послуг надати покупцеві, який має бути їх об'єм.

Будь-яка торгова послуга повинна бути зручною для покупців і прибутковою для тих, хто її надає. Тільки тоді вона отримає масове поширення. Преставлення широкого кола якісних послуг у магазинах сприяє зростанню товарооборачиваемости, а, отже, позитивно впливає на прибутковість підприємств. Безумовно, набір і якість послуг залежать від типу спеціалізації, місця розташування магазину, умов для надання якісних послуг, кваліфікації работніков./10, с.27 /

Підвищення культури торгівлі шляхом інтенсивного розвитку торговельних послуг на споживчому ринку сприяє вирішенню завдань:

• підвищує роль торговельних підприємств у задоволенні запитів населення,

• зміцнення економіки країни на основі розширення можливості залучення в оборот грошових коштів населення

• підвищення ефективності товарно-грошових відносин на споживчому ринку.

У ринкових умовах розвиток усіх видів послуг повинно бути вигідно підприємцям і зручно для споживачів. При цьому всі види послуг, які сприяють зростанню товарообігу. Оборотності, прибутковості, отримують відповідний розвиток при зростанні доходів населення. В даний час більшість населення відрізняється низькою купівельною спроможністю, тому навіть частина традиційних послуг не знаходить застосування в торгівлі. Разом з тим ця сфера діяльності початку активізуватися в магазинах і на підприємствах харчування, які обслуговують в основному населення з високими доходами. / 10, с.35 /

Безумовно, якість торгового обслуговування значною мірою визначається кількістю і якістю додаткових торгових послуг, що надаються магазином покупцям товарів. У розвиненій торгівлі їх питома вага досить високий. Здійснення актів купівлі-продажу товарів при високій якості організації торгівлі нерозривно пов'язано з різноманітними операціями по обслуговуванню покупців. Саме ці додаткові послуги по своїй суті стають домінуючими по масі витрачається на них праці.

Послуги, які надаються магазинами, можуть бути платними або безкоштовними. До безкоштовних відносяться послуги, безпосередньо пов'язані з продажем товарів - консультації продавців і фахівців, рекламна інформація і т. д.

Інші послуги, надання яких для магазину пов'язані з додатковими витратами можуть виконуватися за плату за тарифами, затвердженими на місцях, хоча останнім часом багато магазинів в умовах конкуренції, надають деякі з таких послуг бесплатно./10, с.120 /

Можна організувати для залучення покупців послугу - продаж товару на замовлення. Перелік товарів, що реалізуються на замовлення, повинен бути вивішений у магазині. Замовлення можуть бути прийняті безпосередньо в магазині, за телефоном або за місцем роботи покупця й оформлені на спеціальному бланку. Покупець або отримує товар в самому магазині, чи він доставляється йому додому.

Так само, покупцям, в магазинах можуть надаватися і інші послуги, не пов'язані безпосередньо із вчинюваними ними покупками, наприклад обмін валюти, телефонні та поштові послуги, обмін аудіо-і відеокасет, проявлення фотоплівок та друк фотографій, копіювання документів, продаж газет і журналів, створення аптечних кіосків та ін

Таким чином, прогресивні явища в торгівлі, викликані до життя активізацією ринкових процесів, зростанням вимог покупців до культури і якості обслуговування, стають все більш помітними. Необхідно відроджувати як відомі в торгівлі послуги, так і ширше розповсюджувати раніше не відомі у вітчизняній практиці. Широкий набір торговельних послуг, що надаються населенню, дозволяє залучити, а магазини більше покупців, збільшити доходи і підвищити конкурентоспроможність магазина. Як правило, за допомогою відмінного від конкурентів набору послуг, пропонованих покупцеві торговою точкою, підприємство торгівлі визначає своє положення по відношенню до конкурентів.

2. АНАЛІЗ ПРОЦЕСУ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПОКУПЦІВ У МАГАЗИНІ "ТАЙГА"

2.1 Організаційно - торгова характеристика магазину «Тайга»

Магазин «Тайга» розташований за адресою: м. Благовєщенськ, вул. 50 років Жовтня, 162. Даний магазин знаходиться в центрі житлового комплексу та максимально наближений до основних потоків суспільного і індивідуального транспорту. Магазин «Тайга» є комерційним підприємством. Він володіє правом юридичної особи, що діє на підставі повного господарського розрахунку, забезпечує самоокупність, цілком відповідає за результати своєї діяльності та виконання взятих на себе зобов'язань.

У 1995 р. Магазин «Тайга» уклав договір з Благовіщенській птахофабрикою про постачання курячої продукції. Магазин «Тайга» здійснює фірмову торгівлю, тобто має фірмове найменування, фірмовий знак, фірмову упаковку для товарів, що продаються, фірмовий одяг для своїх працівників, виконану в єдиному стилі з рекламним оформленням магазину, фірмову вивіску і т.д.

Магазин «Тайга» організовує зразкову торгівлю і сервісне обслуговування покупців, самостійно і від свого імені укладає договори, набуває у власність, володіє, користується і розпоряджається майном, необхідним для здійснення своєї діяльності.

Магазин «Тайга» здійснює роздрібну торгівлю з населенням.

Торгово-виробнича діяльність магазину здійснюється згідно асортиментному переліку, затвердженого центром санепіднагляду. Для здійснення своєї діяльності магазин «Тайга» відкрив у встановленому порядку розрахунковий рахунок в банку, має самостійний баланс, свою печатку.

Магазин «Тайга" має такі економічні показники (табл.2)

Таблиця 2 - Економічні показники магазину «Тайга»

116,7

122,4

100,0