Зміст
Введення
Глава 1. Готельне підприємство як основний засіб розміщення
1.1 Класифікація готельних підприємств
1.3 Технологія обслуговування гостей службою прийому і розміщення
Глава 2. Вимоги, що пред'являються до персоналу готельного підприємства
2.1 Культура поведінки персоналу - одна зі складових культур обслуговування
2.2 Вимоги, що пред'являються до зовнішнього вигляду та особистої гігієни персоналу готелю
2.3 Вимоги до уніформи обслуговуючого персоналу готелю
2.4 Етика ділового спілкування і стиль в обслуговуванні гостей
2.5 Правила ведення телефонних розмов
2.6 Поведінка персоналу готелів в екстремальних умовах
Глава 3: Сучасні вимоги до обслуговуючого персоналу готелю "Palmira Palace"
3.1 Загальне знайомство з готелем "Palmira Palace"
3.2 Склад обслуговуючого персоналу готелю "Palmira Palace"
3.3 Культура поведінки персоналу готелю "Palmira Palace"
Висновок по третьому розділі
Висновок
Список використаної літератури
Готельне господарство - це зростаюча туристична галузь, в якій якість послуги багато в чому залежить від культури поведінки персоналу готелів, характеру взаємодії персоналу готелів і гостей, їх професійної підготовки.
Якість послуг є найважливішим складовим культури обслуговування. Під якістю послуги розуміється сукупність властивостей, які обумовлюють її здатність задовольняти певні потреби (потреби) клієнтів.
В даний час у зв'язку з трансформацією (перетворенням) економіки країни в ринкову відбулася зміна поглядів на культуру сервісу. Тому, актуальність моєї теми полягає в тому, щоб показати, наскільки важлива і значуща роль персоналу в готельному підприємстві. Адже, в гострій конкурентній боротьбі переможе саме те підприємство, на якому створено всі необхідні умови для високої культури обслуговування.
Наприклад, культура обслуговування характеризується і тим, що при спілкуванні працівника з клієнтом повинна встановлюватися довірча атмосфера. Тому успіх обслуговування багато в чому залежить від характеру відносин зі споживачем у процесі надання послуг. У грамотного працівника сервісу правила хорошого тону ніколи не залишаються на папері, а постійно і повністю використовуються в обслуговуванні клієнтів. Такий працівник отримує задоволення від створення радісного настрою клієнта.
Що ж таке культура сервісу (культура обслуговування)? Слово культура в перекладі з латинської означає "обробка, вдосконалення, виховання, освіта". Культура характеризує як ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини, так і самої людини. Культура показує, наскільки реалізуються творчі можливості людини, наскільки його поведінка відповідає суспільним нормам моралі. Отже, культура - це така характеристика людського суспільства, яка визначає рівень його історичного розвитку.
Говорячи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, ми виділяємо дві сторони: контакти з клієнтом і контакти з персоналом, які мають на увазі в першу чергу організацію проживання і найголовніше - спілкування з клієнтом.
Головна мета моєї курсової роботи, на прикладі готелю показати, що культура сервісу - це невід'ємна частина загальної культури суспільства. Це складне багатоаспектне поняття. Культура сервісу - це ступінь досконалості процесу обслуговування населення в психологічному, етичному, естетичному, організаційному і другом аспектах.
Головні завдання полягають в тому, щоб вивчити культуру поведінки персоналу готелів; етику ділового спілкування і стиль в обслуговуванні гостей, основні правила ведення телефонних розмов. Всі перераховані вище пункти складають практичну частину предмета моєї курсової роботи.
У готельному бізнесі, вмінню спілкуватися з клієнтами приділяється особливо важливе увагу. Весь персонал проходить спеціальне навчання, головні завдання якого полягають у тому, щоб навчитися спілкуватися з різними клієнтами; правильно вести телефонні переговори; навчитися вислуховувати скарги.
В основі діяльності персоналу повинен лежати принцип: "Клієнт - король". Іншими словами необхідно знати потреби і побажання клієнта, усувати його побоювання, допомогти відчути вигоду (користь) від даної послуги, зробити його постійним клієнтом. Отже, діяльність усього персоналу повинна мати дону мета - турботу про клієнта.
В даний час для успішної діяльності у сфері послуг готелі необхідно отримати грамотні відповіді на два питання: "Яка користь (вигода) для гостя від пропонованих послуг?" і "Що необхідно зробити, щоб клієнт був задоволений отриманою послугою?"
Предметом моєї курсової роботи є вимоги, що пред'являються до персоналу готельного комплексу, а об'єктом - обслуговуючий персонал готелю "Palmira Palace".
Для готелів класифікація - це спосіб представити необхідні споживачеві відомості про якість сервісу, інфраструктури й інші можливості підприємства, допомагаючи, таким чином, потенційним клієнтам та демонструючи свою лояльність до них.
Для споживачів класифікація означає більшу прозорість, велику інформованість і більшу узгодженість в оцінці готелів.
Готельні підприємства класифікують за різними критеріями. Найбільш уживані серед них:
1) рівень комфорту,
2) місткість номерного фонду,
3) функціональне призначення,
4) місце розташування,
5) тривалість роботи,
6) забезпечення харчуванням,
7) тривалість перебування,
8) рівень цін,
9) форма власності.
1. Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє величезну роль у вирішенні питань управління якістю готельних послуг. Рівень комфорту - це комплексний критерій, складовими якого є [11, 89]:
стан номерного фонду - площа номерів (кв. м), частка одномісних (однокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей і т.д.;
стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення тощо;
наявність і стан підприємств харчування - ресторанів, кафе, барів тощо;
стан будівлі, під'їзних шляхів, облаштування прилеглої території;
інформаційне забезпечення і технічне оснащення, в тому числі наявність телефонного, супутникового зв'язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні-сейфів тощо;
надання ряду додаткових послуг [8, 34].
Зазначені параметри оцінюються практично у всіх наявних сьогодні системах класифікації готелів. Крім того, ряд вимог пред'являється до персоналу і його підготовки, освіти, кваліфікації, віку, стану здоров'я, знання мов, зовнішнього вигляду та поведінки.
В даний час в світі налічується більше 30 систем класифікації готелів, причому в кожній країні прийняті свої національні стандарти, саме тому в світі немає єдиної класифікації готелів. Всесвітньою туристичною організацією (ВТО) запропонована тільки стандартна класифікація засобів розміщення. (Додаток 2)
Найбільш поширені такі системи класифікації:
Система зірок - європейська система класифікації, що базується на французькій національній системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів на категорії від однієї до п'яти зірок. Така система застосовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії, Бразилії (з деяким завищенням зірковості в незалежних готелях) і ряді інших країн.
В Італії для найбільш якісних п'ятизіркових готелів введена приставка "luxury" (розкішний).
Більш високої зірковості готелю відповідає більш широкий набір послуг, який вона може запропонувати своїм клієнтам. Так, гостям пропонуються послуги салонів краси, масажного кабінету, автотранспортні послуги (доставка клієнтів до аеропорту чи залізничного вокзалу), послуга громадського харчування;
Система літер - система, що використовується в Греції, згідно з якою всі готелі поділяються на чотири категорії, що позначаються літерами А, В, С, D. Вища категорія якості готелів позначається de luxe. Приблизна відповідність категорії якості п'ятизіркового системі таке: de luxe відповідає п'ятизірковому рівню, готель категорії А - чотиризіркових рівню, категорії В - тризірковому, категорії С - двозіркових, категорії D - рівню готелю категорії "одна зірка". В даний час поряд з літерами на фасадах готелю можна побачити і звичні зірки;
Система корон або ключів поширена у Великобританії. Щоб перейти до звичних зіркам, потрібно від загального числа корон забрати одну, тобто у порівнянні з загальноєвропейською зіркою корона на одну одиницю вище.
Балова індійська система, в основі якої лежить оцінка готелю експертною комісією.
Таким чином, для кожної країни характерна своя класифікація підприємств готельної індустрії. Тому готелі, які належать до однієї категорії, але розташовані в різних країнах, можуть мати досить істотні відмінності.
2. Класифікація готельних підприємств за розмірами (місткості). Місткість готелів визначається кількістю номерів чи місць. У статистичних даних часто призводять обидва ці параметра.
За місткістю номерного фонду готельні підприємства зазвичай поділяються на чотири категорії [16, 54]:
1) малі (до 100-150 номерів);
2) середні (від 100 до 300-400 номерів);
3) великі (від 300 до 600-1000 номерів);
4) гіганти (більше 1000 номерів).
Класифікація готелів за розмірами дозволяє порівнювати результати виробничої діяльності однотипних готелів. Крім того, розмір готелю свідчить, як правило, про повноту та якість сервісу (обсяг і якість додаткових послуг), а також побічно характеризує інші параметри.
3. Класифікація готельних підприємств за функціональним призначенням. Тут розрізняють наступні готелі [9, 34]:
1) цільові готелі, які включають:
Готелі ділового призначення - готелі для туристів, основною метою і мотивом подорожі яких є професійна діяльність (бізнес, комерція, зустрічі, наради, симпозіуми, конференції, конгреси, обмін досвідом, навчання, професійні виставки, презентації продукції тощо). До цієї категорії належать бізнес-готелі (комерційні готелі), конгрес-готелі, конгрес-центри, професійні клуб-готелі і відомчі готелі;
Готелі для відпочинку - готелі для туристів, основною метою і мотивом подорожі яких є відпочинок (пасивний, активний, комбінований) і лікування (профілактичне, відновне). До цієї категорії відносяться: курортні готелі, пансіонати і будинки відпочинку (для стаціонарного пасивного відпочинку), туристсько-екскурсійні готелю (туркомплекси), туристсько-спортивні готелю (туркомплекси), казино-готелі (готелі для любителів азартних ігор), спеціалізовані (з системою технічного обслуговування особистих транспортних засобів туристів, мобільні, самообслуговування);
2) транзитні готелі, що здійснюють обслуговування туристів в умовах короткочасної зупинки. Такі готельні підприємства розташовуються на авіатраса (готелі при аеропортах), на автотрасах (мотелі), на залізничних трасах (привокзальні), на водних трасах (готелі, розташовані поблизу портів);
3) готелі для постійного проживання.
4. Класифікація готелів за місцем розташування:
1) готелі, розташовані в межах міста (в центрі, на околиці). Центральними є практично всі готелі ділового призначення, готелі-люкс, готелі середнього класу;
2) готелі, розташовані на морському узбережжі. У даному випадку дуже важливим є відстань до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м);
3) готелі, розташовані в горах. Зазвичай це невеликі готелі в мальовничій гірській місцевості на туристському маршруті в найбільш зручному місці відпочинку. Гірський готель, як правило, має в своєму розпорядженні необхідним спорядженням для літнього та зимового відпочинку її гостей, наприклад альпіністським і гірськолижним інвентарем, доступом до підйомників.
5. Класифікація готелів за тривалістю роботи:
1) працюють цілий рік;
2) працюють два сезони;
3) односезонні.
6. Класифікація готелів щодо забезпечення харчуванням:
1) готелі, що забезпечують повний пансіон (розміщення + триразове харчування);
2) готелі, що пропонують розміщення і лише сніданок.
7. Класифікація готелів за тривалістю перебування гостей:
1) для тривалого перебування клієнтів;
2) для короткочасного перебування.
8. Класифікація готелів за рівнем цін на номери:
1) бюджетні;
2) економічні;
3) середні;
4) першокласні;
5) апартаментних;
6) фешенебельні.
9. Класифікація готелів за формою власності:
1) кондомініуми - готельні комплекси, приміщення і номерний фонд у яких проданий індивідуальним власникам, які проживають або здають в оренду ці приміщення відпочиваючим;
2) таймшерного. Відмінність таймшерного готелів в тому, що викуповувати не номерний фонд, а довгострокове право на відпочинок у готелі або в ланцюзі готелів.
1.2 Особливості надання готельних послуг
З точки зору здорового глузду про який-небудь гостинність не може бути й мови без задоволення первинних потреб людини - потреб у харчуванні, відпочинку і сні. У зв'язку з цим найбільш обгрунтованим і достатньо логічним є наступне визначення готелю, яке дав С.І. Байлик:
"Готель - це підприємство, що надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких рівною мірою є послуга розміщення і харчування". [5, 13]
Сутність надання послуги розміщення полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє по прийому і оформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д.
Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій готельних номерів, перш за все, залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, в готелях ділового призначення.
У різних готелях є різні категорії номерів, що відрізняються один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії готельний номер повинен мати наступну меблі й устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафа для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. Крім цього в кожному номері повинна міститися інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі. [6, 14]
Інші послуги доповнюють пропозицію послуг розміщення і харчування. До них відносяться пропозиція басейну, конференц-залів, залів для переговорів, спортивного обладнання, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету і ряд інших. [7, 47]. У залежності від того, як вони оформлені і скомбіновані в єдиний комплекс, складається певний тип підприємства, такі, як готель-люкс, готель середнього класу, готель-апартамент, готель економічного класу, готель-курорт, мотель, приватний готель типу "нічліг і сніданок ", готель-гарні, пансіон, гостинний двір, Ротель, ботель, флотель, флайтель (Додаток 1).
Дана служба займається вирішенням питань, пов'язаних з прийомом гостей, що прибувають в готель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, наданням різних послуг, відправкою їх додому, і, звичайно ж, бронюванням номерів.
Системи, що застосовуються для накопичення інформації в службі прийому та розміщення наступні:
неавтоматизована (вручну); Введення
Глава 1. Готельне підприємство як основний засіб розміщення
1.1 Класифікація готельних підприємств
1.3 Технологія обслуговування гостей службою прийому і розміщення
Глава 2. Вимоги, що пред'являються до персоналу готельного підприємства
2.1 Культура поведінки персоналу - одна зі складових культур обслуговування
2.2 Вимоги, що пред'являються до зовнішнього вигляду та особистої гігієни персоналу готелю
2.3 Вимоги до уніформи обслуговуючого персоналу готелю
2.4 Етика ділового спілкування і стиль в обслуговуванні гостей
2.5 Правила ведення телефонних розмов
2.6 Поведінка персоналу готелів в екстремальних умовах
Глава 3: Сучасні вимоги до обслуговуючого персоналу готелю "Palmira Palace"
3.1 Загальне знайомство з готелем "Palmira Palace"
3.2 Склад обслуговуючого персоналу готелю "Palmira Palace"
3.3 Культура поведінки персоналу готелю "Palmira Palace"
Висновок по третьому розділі
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Готельне господарство - це зростаюча туристична галузь, в якій якість послуги багато в чому залежить від культури поведінки персоналу готелів, характеру взаємодії персоналу готелів і гостей, їх професійної підготовки. Якість послуг є найважливішим складовим культури обслуговування. Під якістю послуги розуміється сукупність властивостей, які обумовлюють її здатність задовольняти певні потреби (потреби) клієнтів.
В даний час у зв'язку з трансформацією (перетворенням) економіки країни в ринкову відбулася зміна поглядів на культуру сервісу. Тому, актуальність моєї теми полягає в тому, щоб показати, наскільки важлива і значуща роль персоналу в готельному підприємстві. Адже, в гострій конкурентній боротьбі переможе саме те підприємство, на якому створено всі необхідні умови для високої культури обслуговування.
Наприклад, культура обслуговування характеризується і тим, що при спілкуванні працівника з клієнтом повинна встановлюватися довірча атмосфера. Тому успіх обслуговування багато в чому залежить від характеру відносин зі споживачем у процесі надання послуг. У грамотного працівника сервісу правила хорошого тону ніколи не залишаються на папері, а постійно і повністю використовуються в обслуговуванні клієнтів. Такий працівник отримує задоволення від створення радісного настрою клієнта.
Що ж таке культура сервісу (культура обслуговування)? Слово культура в перекладі з латинської означає "обробка, вдосконалення, виховання, освіта". Культура характеризує як ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини, так і самої людини. Культура показує, наскільки реалізуються творчі можливості людини, наскільки його поведінка відповідає суспільним нормам моралі. Отже, культура - це така характеристика людського суспільства, яка визначає рівень його історичного розвитку.
Говорячи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, ми виділяємо дві сторони: контакти з клієнтом і контакти з персоналом, які мають на увазі в першу чергу організацію проживання і найголовніше - спілкування з клієнтом.
Головна мета моєї курсової роботи, на прикладі готелю показати, що культура сервісу - це невід'ємна частина загальної культури суспільства. Це складне багатоаспектне поняття. Культура сервісу - це ступінь досконалості процесу обслуговування населення в психологічному, етичному, естетичному, організаційному і другом аспектах.
Головні завдання полягають в тому, щоб вивчити культуру поведінки персоналу готелів; етику ділового спілкування і стиль в обслуговуванні гостей, основні правила ведення телефонних розмов. Всі перераховані вище пункти складають практичну частину предмета моєї курсової роботи.
У готельному бізнесі, вмінню спілкуватися з клієнтами приділяється особливо важливе увагу. Весь персонал проходить спеціальне навчання, головні завдання якого полягають у тому, щоб навчитися спілкуватися з різними клієнтами; правильно вести телефонні переговори; навчитися вислуховувати скарги.
В основі діяльності персоналу повинен лежати принцип: "Клієнт - король". Іншими словами необхідно знати потреби і побажання клієнта, усувати його побоювання, допомогти відчути вигоду (користь) від даної послуги, зробити його постійним клієнтом. Отже, діяльність усього персоналу повинна мати дону мета - турботу про клієнта.
В даний час для успішної діяльності у сфері послуг готелі необхідно отримати грамотні відповіді на два питання: "Яка користь (вигода) для гостя від пропонованих послуг?" і "Що необхідно зробити, щоб клієнт був задоволений отриманою послугою?"
Предметом моєї курсової роботи є вимоги, що пред'являються до персоналу готельного комплексу, а об'єктом - обслуговуючий персонал готелю "Palmira Palace".
Глава 1. Готельне підприємство як основний засіб розміщення
1.1 Класифікація готельних підприємств
Початок готельної класифікації було покладено ще в ті часи, коли існувало дуже мало закладів, які заслуговують довіри. Класифікація мала на меті забезпечити безпечні та якісні послуги з проживання та харчування для мандрівників. З колосальним розвитком міжнародного туризму за останні 50 років індустрія гостинності набула статусу зрілої, а мета класифікації змістилася від ідей захисту споживача (зазвичай гарантованої національним регулюванням і законодавством) до ідей інформування споживача.Для готелів класифікація - це спосіб представити необхідні споживачеві відомості про якість сервісу, інфраструктури й інші можливості підприємства, допомагаючи, таким чином, потенційним клієнтам та демонструючи свою лояльність до них.
Для споживачів класифікація означає більшу прозорість, велику інформованість і більшу узгодженість в оцінці готелів.
Готельні підприємства класифікують за різними критеріями. Найбільш уживані серед них:
1) рівень комфорту,
2) місткість номерного фонду,
3) функціональне призначення,
4) місце розташування,
5) тривалість роботи,
6) забезпечення харчуванням,
7) тривалість перебування,
8) рівень цін,
9) форма власності.
1. Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє величезну роль у вирішенні питань управління якістю готельних послуг. Рівень комфорту - це комплексний критерій, складовими якого є [11, 89]:
стан номерного фонду - площа номерів (кв. м), частка одномісних (однокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей і т.д.;
стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення тощо;
наявність і стан підприємств харчування - ресторанів, кафе, барів тощо;
стан будівлі, під'їзних шляхів, облаштування прилеглої території;
інформаційне забезпечення і технічне оснащення, в тому числі наявність телефонного, супутникового зв'язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні-сейфів тощо;
надання ряду додаткових послуг [8, 34].
Зазначені параметри оцінюються практично у всіх наявних сьогодні системах класифікації готелів. Крім того, ряд вимог пред'являється до персоналу і його підготовки, освіти, кваліфікації, віку, стану здоров'я, знання мов, зовнішнього вигляду та поведінки.
В даний час в світі налічується більше 30 систем класифікації готелів, причому в кожній країні прийняті свої національні стандарти, саме тому в світі немає єдиної класифікації готелів. Всесвітньою туристичною організацією (ВТО) запропонована тільки стандартна класифікація засобів розміщення. (Додаток 2)
Найбільш поширені такі системи класифікації:
Система зірок - європейська система класифікації, що базується на французькій національній системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів на категорії від однієї до п'яти зірок. Така система застосовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії, Бразилії (з деяким завищенням зірковості в незалежних готелях) і ряді інших країн.
В Італії для найбільш якісних п'ятизіркових готелів введена приставка "luxury" (розкішний).
Більш високої зірковості готелю відповідає більш широкий набір послуг, який вона може запропонувати своїм клієнтам. Так, гостям пропонуються послуги салонів краси, масажного кабінету, автотранспортні послуги (доставка клієнтів до аеропорту чи залізничного вокзалу), послуга громадського харчування;
Система літер - система, що використовується в Греції, згідно з якою всі готелі поділяються на чотири категорії, що позначаються літерами А, В, С, D. Вища категорія якості готелів позначається de luxe. Приблизна відповідність категорії якості п'ятизіркового системі таке: de luxe відповідає п'ятизірковому рівню, готель категорії А - чотиризіркових рівню, категорії В - тризірковому, категорії С - двозіркових, категорії D - рівню готелю категорії "одна зірка". В даний час поряд з літерами на фасадах готелю можна побачити і звичні зірки;
Система корон або ключів поширена у Великобританії. Щоб перейти до звичних зіркам, потрібно від загального числа корон забрати одну, тобто у порівнянні з загальноєвропейською зіркою корона на одну одиницю вище.
Балова індійська система, в основі якої лежить оцінка готелю експертною комісією.
Таким чином, для кожної країни характерна своя класифікація підприємств готельної індустрії. Тому готелі, які належать до однієї категорії, але розташовані в різних країнах, можуть мати досить істотні відмінності.
2. Класифікація готельних підприємств за розмірами (місткості). Місткість готелів визначається кількістю номерів чи місць. У статистичних даних часто призводять обидва ці параметра.
За місткістю номерного фонду готельні підприємства зазвичай поділяються на чотири категорії [16, 54]:
1) малі (до 100-150 номерів);
2) середні (від 100 до 300-400 номерів);
3) великі (від 300 до 600-1000 номерів);
4) гіганти (більше 1000 номерів).
Класифікація готелів за розмірами дозволяє порівнювати результати виробничої діяльності однотипних готелів. Крім того, розмір готелю свідчить, як правило, про повноту та якість сервісу (обсяг і якість додаткових послуг), а також побічно характеризує інші параметри.
3. Класифікація готельних підприємств за функціональним призначенням. Тут розрізняють наступні готелі [9, 34]:
1) цільові готелі, які включають:
Готелі ділового призначення - готелі для туристів, основною метою і мотивом подорожі яких є професійна діяльність (бізнес, комерція, зустрічі, наради, симпозіуми, конференції, конгреси, обмін досвідом, навчання, професійні виставки, презентації продукції тощо). До цієї категорії належать бізнес-готелі (комерційні готелі), конгрес-готелі, конгрес-центри, професійні клуб-готелі і відомчі готелі;
Готелі для відпочинку - готелі для туристів, основною метою і мотивом подорожі яких є відпочинок (пасивний, активний, комбінований) і лікування (профілактичне, відновне). До цієї категорії відносяться: курортні готелі, пансіонати і будинки відпочинку (для стаціонарного пасивного відпочинку), туристсько-екскурсійні готелю (туркомплекси), туристсько-спортивні готелю (туркомплекси), казино-готелі (готелі для любителів азартних ігор), спеціалізовані (з системою технічного обслуговування особистих транспортних засобів туристів, мобільні, самообслуговування);
2) транзитні готелі, що здійснюють обслуговування туристів в умовах короткочасної зупинки. Такі готельні підприємства розташовуються на авіатраса (готелі при аеропортах), на автотрасах (мотелі), на залізничних трасах (привокзальні), на водних трасах (готелі, розташовані поблизу портів);
3) готелі для постійного проживання.
4. Класифікація готелів за місцем розташування:
1) готелі, розташовані в межах міста (в центрі, на околиці). Центральними є практично всі готелі ділового призначення, готелі-люкс, готелі середнього класу;
2) готелі, розташовані на морському узбережжі. У даному випадку дуже важливим є відстань до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м);
3) готелі, розташовані в горах. Зазвичай це невеликі готелі в мальовничій гірській місцевості на туристському маршруті в найбільш зручному місці відпочинку. Гірський готель, як правило, має в своєму розпорядженні необхідним спорядженням для літнього та зимового відпочинку її гостей, наприклад альпіністським і гірськолижним інвентарем, доступом до підйомників.
5. Класифікація готелів за тривалістю роботи:
1) працюють цілий рік;
2) працюють два сезони;
3) односезонні.
6. Класифікація готелів щодо забезпечення харчуванням:
1) готелі, що забезпечують повний пансіон (розміщення + триразове харчування);
2) готелі, що пропонують розміщення і лише сніданок.
7. Класифікація готелів за тривалістю перебування гостей:
1) для тривалого перебування клієнтів;
2) для короткочасного перебування.
8. Класифікація готелів за рівнем цін на номери:
1) бюджетні;
2) економічні;
3) середні;
4) першокласні;
5) апартаментних;
6) фешенебельні.
9. Класифікація готелів за формою власності:
1) кондомініуми - готельні комплекси, приміщення і номерний фонд у яких проданий індивідуальним власникам, які проживають або здають в оренду ці приміщення відпочиваючим;
2) таймшерного. Відмінність таймшерного готелів в тому, що викуповувати не номерний фонд, а довгострокове право на відпочинок у готелі або в ланцюзі готелів.
1.2 Особливості надання готельних послуг
З точки зору здорового глузду про який-небудь гостинність не може бути й мови без задоволення первинних потреб людини - потреб у харчуванні, відпочинку і сні. У зв'язку з цим найбільш обгрунтованим і достатньо логічним є наступне визначення готелю, яке дав С.І. Байлик:
"Готель - це підприємство, що надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких рівною мірою є послуга розміщення і харчування". [5, 13]
Сутність надання послуги розміщення полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє по прийому і оформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д.
Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій готельних номерів, перш за все, залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, в готелях ділового призначення.
У різних готелях є різні категорії номерів, що відрізняються один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії готельний номер повинен мати наступну меблі й устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафа для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. Крім цього в кожному номері повинна міститися інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі. [6, 14]
Інші послуги доповнюють пропозицію послуг розміщення і харчування. До них відносяться пропозиція басейну, конференц-залів, залів для переговорів, спортивного обладнання, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету і ряд інших. [7, 47]. У залежності від того, як вони оформлені і скомбіновані в єдиний комплекс, складається певний тип підприємства, такі, як готель-люкс, готель середнього класу, готель-апартамент, готель економічного класу, готель-курорт, мотель, приватний готель типу "нічліг і сніданок ", готель-гарні, пансіон, гостинний двір, Ротель, ботель, флотель, флайтель (Додаток 1).
1.3 Технологія обслуговування гостей службою прийому і розміщення
Від служби прийому і розміщення залежить перше враження, яке отримує гість від готельного комплексу. Завдання керівника даної служби контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, уміло дозволяючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.Дана служба займається вирішенням питань, пов'язаних з прийомом гостей, що прибувають в готель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, наданням різних послуг, відправкою їх додому, і, звичайно ж, бронюванням номерів.
Системи, що застосовуються для накопичення інформації в службі прийому та розміщення наступні:
напівавтоматизованих (електромеханічна);
повністю автоматизована (базується на комп'ютері).
Неавтоматизована система використовується в багатьох готелях до цих пір.
До прибуття. Агент з бронювання записує в журнал реєстрації заявок на бронювання номерів (місць) (форма 7-г, див. додаток 3). Запис робиться на підставі телеграм, телефонних дзвінків, листів, які прийшли в готель на бронювання номерів (місць).
Юридичні особи подають заявки на бронювання номерів (місць) у готелі у вигляді гарантійних листів у довільній формі, які підписуються відповідальними особами і завіряються гербовою печаткою.
Встановлено наступний порядок оплати за бронювання номерів (місць) у готелі:
агент з бронювання спочатку заповнює титульний аркуш бланку (форма № 8-р) і передає в бухгалтерію для попереднього розрахунку оплати;
після того, як гроші від юридичної особи надійшли на рахунок готелю, бухгалтерія передає форму № 8-г агенту по прийому гостей;
кінцевий підсумок підводиться після від'їзду гостя.
Прибуття. Існують правила реєстрації громадян України, іноземних громадян, осіб без громадянства.
Анкета (форма № 1-г) заповнюється громадянином України, який прибув до готелю, на підставі документа, що посвідчує особу. Анкета потім передається агенту з прийому гостей спільно з документом гостя.
Після реєстрації гостя в журналі обліку громадян, які проживають у готелі (форма № 5-г), документ повертається власнику, а анкета направляється в картотеку. У Спір є дві картотеки, в одній зберігаються анкети громадян, що проживають в готелі, а в іншій зберігаються анкети вибулих громадян. Термін зберігання - один місяць після вибуття гостя з готелю. Після цього анкети передаються до архіву і зберігаються протягом року, а потім знищуються за актом. Анкети у картотеках розставляються в алфавітному порядку.
Іноземний громадянин або особа без громадянства заповнює після приїзду реєстраційну картку (форма № 2-г) і передає її разом з документом, що підтверджує його особу, агента з прийому гостей.
Реєстраційні картки зберігаються тривалістю року, після цього спільно з журналом обліку іноземців та осіб без громадянства (форма № 6-г) знищуються за актом.
Поселення. При поселенні агент з прийому гостей на підставі заповненої анкети (форма № 1-г) або реєстраційної картки (форма № 2-г) заповнює візитну картку гостя на право проживання в готелі (форма № 3-г).
Візитна картка дає право громадянину, який проживає у готелі на отримання ключів і на першочергове обслуговування в підприємствах сфери послуг, які перебувають у готелі.
На числової сітці візитної картки гостя відзначається період оплати, тривалість періоду проживання.
Виселення. При виїзді гість оплачує свій рахунок і здає ключ. Касир Спір повідомляє про те, що гість виїхав, а його анкета перекладається в картотеку для громадян, які виїхали з готелю.
Висновок по першому розділі:
Сучасні готелі, які обслуговують туристів, практично стають повносервісними готелями. У сервісне обслуговування готельного господарства включається безліч різноманітних послуг. Перелік послуг постійно доповнюється, видозмінюється і диференціюється в залежності від розмірів готелю, її місця розташування, рівня комфортабельності й інших причин.
Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях різного призначення. Тому, ми вважаємо, що бізнес - мотель буде конкурентноздатною на хабаровському ринку і складе гідну заміну і відповідність існуючим готелям та засобів розміщення.
Розвиток готельної індустрії йде по лінії збільшення і спеціалізації готельних підприємств. Пропонуються традиційні готелі з великим набором послуг, спеціалізовані готелі (конгрес - центри, готелі курортного типу і багато інших). На їх фоні бізнес - мотель займе почесне видне місце.
Сьогодні індустрія гостинності є потужну систему господарства регіону або туристського центру і важливу складову економіки туризму. Індустрію гостинності становлять різні способи колективного та індивідуального розміщення: готелі, мотелі, молодіжні хостел і гуртожитки, апартаменти, туристські притулки, а також приватний сектор, що у розміщення туристів.
Глава 2. Вимоги, що пред'являються до персоналу готельного підприємства
2.1 Культура поведінки персоналу - одна зі складових культур обслуговування
Культура обслуговування - це важливий елемент організаційної культури, спрямований на обслуговування клієнтів на основі певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і низкою інших заходів.Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому значенні як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше, в усіх проявах його елементів.
Слово "культура" в перекладі з латинської означає "обробка, обробіток, вдосконалення, виховання, освіта". Культура характеризує як ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини, так і самої людини.
Загальноприйнято поділ культури на матеріальну і духовну. Тому культура включає в себе сукупність матеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності щодо їх утворення та використання.
Культура обслуговування - невід'ємна часто загальної культури суспільства. І її слід розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, який отримує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно - технічних та інших аспектах. У готелях всі ці аспекти взаємопов'язані і взаємозалежні.
Культура обслуговування виробляється кожної готелем. У одному готелі вона може бути дуже низькою, в іншій же - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поведінку персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до своєї готелі.
Культура обслуговування - це комплексне поняття, складовими якого є:
безпеку і екологічність при обслуговуванні;
естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;
знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування;
знання та дотримання персоналом естетичних норм обслуговування;
знання та дотримання персоналом, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей.
Таким чином, однією зі складових культури обслуговування є культура поведінки персоналу.
Говорячи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, виділяють дві сторони: контакти з гостем і контакти з персоналом, які мають на увазі в першу чергу організацію проживання і найголовніше - спілкування з гостем. Незалежно від інтер'єру та умов проживання у готелі вкрай важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з гостем.
Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник готелю зможе домогтися розташування гостей. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами і роботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоспроможності не ринку готельних послуг.
Гість - не та людина, з яким слід сперечатися або якому потрібно доводити, хто сильніший. Гість завжди правий!
Кожен співробітник повинен розуміти, що якість - це не недоступна розкіш, а невсипуще увагу до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін та нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.
Важливу роль грають і взаємини персоналу між собою. Якщо персонал готелю багатонаціональний, співробітники повинні ставитися один до одного з повагою незалежно від положення і культурних відмінностей.
Кожен член колективу стає єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.
Культура поведінки готельного працівника включає в себе всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила поводження і поводження, уміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися мовного етикету.
Ввічливість свідчить про культуру людини, його ставлення до роботи і до колективу.
Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.
Тактовну поведінку готельних працівників складається з ряду факторів. Головний із них - це вміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій.
Не можна задавати зайвих питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість.
Не можна показувати гостю, чи подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя.
Необхідно вести себе тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в кімнату без дозволу проживаючого.
Тактовність виявляється і в увазі до гостя. Якщо гість захворів, потрібно допомогти йому дістати ліки, подзвонити по телефону. Особливо уважними і тактовними треба бути до літніх людей, прощати їх слабкості - адже вони часто розсіяні, забудькуваті і ранимі. Гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людського характеру.
Якщо скромність вимагає стриманості і такту у спілкуванні, то дисципліна - дотримання встановленого порядку, акуратності, точності. Скромність і дисципліна припускають і високе почуття відповідальності за доручену ділянку роботи.
Тривалі контакти гостей з обслуговуючим персоналом іноді призводять до фамільярності, що виходить за рамки службових взаємин. Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати завжди, що поверх або кімната покоївок - це, перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий у зміні, знаходиться при виконанні службових обов'язків.
Культура поведінки і спілкування пов'язані і з поняттям культури мовлення. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, ясно викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету передбачає не тільки вміння говорити, а й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і проявити при цьому щире участь - мистецтво.
Багато чого залежить від уміння правильно зустріти гостя. Гість повинен бути зустрінутий в адміністраторський та на поверсі привітною фразою: "Ласкаво просимо в наш готель!".
Йому повинні бути дані коротка характеристика готелю і точна інформація про порядок проживання, про послуги, якими він може скористатися.
Проводжаючи гостя, адміністрація і працівники поверху крім ввічливого прощання повинні обов'язково побажати гостю доброго шляху і запросити знову, відвідати готель. Зрозуміло, це не має нічого спільного з раболіпством і запобіганням перед гостями.
Гість з першого кроку при вході в готель і до самого від'їзду з неї повинен відчувати повагу до себе.
Існують правила поведінки персоналу готелів:
1. Працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу.
2. Працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до гостя: показувати повагу, вести бесіду ввічливо, зберігати витримку.
3. Працівник має посміхатися гостю, підтримувати контакт очима.
4. Потрібно вміти тактовно інформувати гостя і повідомляти йому навіть неприємні новини.
5. Жоден працівник готелю не має право сперечатися з гостем, навіть через дрібниці. А якщо йому не дуже зрозуміле бажання гостя, то чемно перепитати.
6. Проблеми гостя потрібно вирішувати швидко і невідкладно. Працівник готелю повинен зробити все можливе, щоб заспокоїти гостя.
7. Кожен працівник повинен демонструвати впевненість і компетентність.
8. Працівники готелю повинні практикувати обслуговування типу "на відстані 3-х кроків".
9. Працівники готелю повинні нести відповідальність за максимальний рівень чистоти готелю.
2.2 Вимоги, що пред'являються до зовнішнього вигляду та особистої гігієни персоналу готелю
Зовнішній вигляд персоналу створює для гостя початкове враження про готель.Тому всі співробітники готелю повинні подбати про те, щоб виглядати ошатними і доглянутими, охайними.
Якщо у дівчини волосся довше плечей, вони не повинні падати на обличчя, їх потрібно закріплювати стрічкою або шпилькою.
Особи чоловіків повинні бути чисто виголені, вуса та бороди - доглянуті і підстрижені (носіння бороди допустимо тільки для персоналу, не контактує з гостями).
Взуття має бути зручним, у хорошому стані і начищеної до блиску.
В обов'язковому порядку передбачається користування дезодорантами і антіперсперантамі, а при роботах, пов'язаних з фізичними навантаженнями, прийняття душу. Засоби особистої гігієни повинні застосовуватися в міру і не дратувати. [8, 81]
Дихання співробітників повинно бути завжди свіжим і не дратівливим.
Якщо в готелі передбачено носіння форменого, то весь персонал повинен неухильно виконувати цю вимогу. Форма бути чистою, охайною і відпрасованою. Як правило, прання форменого одягу здійснюють в пральні даного готелю, тому персонал може або віддавати форму на чисту.
Носіння форменого одягу включає в себе і носіння іменного значка. Також форма передбачає у жінок панчохи нейтрального або чорного кольору, у чоловіків - шкарпетки чорного кольору або в тон формених штанів.
Працівники, які контактують з гостями, повинні носити чорну закрите взуття без прикрас, каблук жіночого взуття не повинен перевищувати 5 див.
Ювелірні прикраси повинні бути зведені до мінімуму. Вони повинні бути невеликого розміру і непомітними.
Макіяж жінок повинен бути неяскравим. Нігті - чистими, короткими, з манікюром. [8, 82]
2.3 Вимоги до уніформи обслуговуючого персоналу готелю
Персонал усіх категорій готелів, що вступає в контакт з проживаючими, повинен носити фірмовий одяг, в ряді випадків включає особистий значок із вказівкою імені та прізвища. Форма повинна бути завжди чистою і в хорошому стані.У готельних комплексах будь-якої категорії повинні бути створені окремі умови для відпочинку і харчування персоналу. Обсяг таких умов повинен відповідати чисельності персоналу.
Чисельність персоналу в службах залежить від розмірів готельного комплексу та обсягів обслуговування.
2.4 Етика ділового спілкування і стиль в обслуговуванні гостей
Етика - це своєрідний кодекс хороших манер і правил поведінки. Багатому і красивому внутрішнього світу зазвичай відповідає і висока культура спілкування. [21, 415]Обслуговуючий персонал готелю повинен обов'язково дотримуватися етику ділового спілкування, так як діловий етикет визначає взаємини між начальником і підлеглими, між співробітниками усередині установи та відвідувачами. Сюди ж входять правила користування службовим телефоном, вміння вести ділове листування.
Взаємини між начальником і підлеглими багато в чому визначають атмосферу в колективі. Перш за все, начальник готелю повинен користуватися повагою співробітників, бути авторитетом для підлеглих. У першу чергу це відбивається на відвідувачах готелю. Для того, щоб у колективі панувала дружня атмосфера, яка допомагає краще і швидше впоратися з отриманим справою, керівнику треба знати і дотримуватися деяких правил:
до всіх співробітників начальник повинен ставитися однаково;
якщо виникла необхідність зробити співробітнику зауваження, то не слід висловлювати його в присутності інших співробітників;
заходячи в кімнату з підлеглими, начальник усіх вітає, але руку при цьому подавати не слід;
при зустрічі з начальником підлеглі повинні вітатися першими, але якщо начальник - молодий чоловік, то він перший вітає жінку і чоловіка набагато старшого за себе;
керівник - чоловік завжди пропускає жінку при вході в ліфт, на сходах, допомагає відкрити двері;
керівник повинен поставити перед собою конкретні завдання щодо поводження і спілкування з підлеглими;
Якщо склалася ситуація, коли один із співробітників є близьким другом начальника, то на роботі між ними повинні бути стримані відносини й у присутності інших їм не слід вести сторонні розмови.
Також існують правила службових бесід начальника з підлеглими:
керівник повинен заздалегідь складати план бесіди;
вибирати час, необхідний для досягнення своєї мети;
вибирати місце і час для проведення бесід з урахуванням їх впливу на результати;
перш ніж почати бесіду, начальнику необхідно створити атмосферу взаємної довіри;
від початку до кінця бесіди керівник повинен дотримуватися основного напрямку, що веде до наміченої мети;
начальник повинен бути на висоті положення;
керівник повинен припинити бесіду після досягнення наміченої мети. [21, 416]
Такі бесіди незмінно сприяють успіху начальника, підвищенню її авторитету серед підлеглих.
Також успіх готелю залежить від взаємин між співробітниками. У їхніх стосунках діють ті ж правила поведінки, що і в побуті.
Перш за все, по відношенню один до одного всі повинні бути гранично ввічливі й коректні. У поняття ввічливості входять дружелюбність, уважність, люб'язність. Якщо в колективі панує доброзичлива атмосфера, то настрій піднімається, робота йде на лад, будь-яку справу виконується набагато швидше і легше.
Якщо хтось у роботі допускає помилки, то важливо тактовно вказати на них товаришеві по службі. При цьому пояснювати і вказувати на недоліки в роботі слід спокійно і по-діловому. Якщо просять про допомогу, то потрібно зробити все можливе.
Поводитися на роботі потрібно врівноважено й тихо. Необхідно навчитися уникати того, що могло б перешкодити роботі людей, які працюють поруч.
Співробітникові не можна вчиняти такі дії: кричати, шуміти, плескати дверима, займатися сторонніми розмовами, відволікаючими від роботи, робити двозначні й цинічні зауваження. Тон розмови повинен бути спокійним. У разі будь-якого інциденту потрібно відверто поговорити і з'ясувати всі обставини справи.
Співробітник повинен пам'ятати, що ні в якому разі не слід дратуватися і втрачати самовладання при розмові. Це менше всього буде сприяти вирішенню конфлікту, що виник.
Якщо в одному колективі працюють родичі чи близькі друзі, вони не повинні допускати фамільярності в розмовах між собою на роботі. Крім цього, слід зазначити, як повинен поводитися персонал, якщо в готель прийшов відвідувач.
Перш за все, до відвідувачів слід ставитися з максимальною повагою. Хто б не прийшов до готелю, потрібно проявити максимальний інтерес. А вже якщо це входить в безпосередні обов'язки, то потрібно бездоганно їх виконувати.
Персонал повинен знати, що прийшов людині спочатку потрібно запропонувати сісти, і лише потім починати ділову розмову. Якщо прохання, з якою прийшла людина не може бути виконана або бути вирішена в найближчі терміни, то потрібно постаратися, щоб у людини не виникло негативне почуття по відношенню до готелю.
Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок у створення у гостя гарного враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або в письмовій формі, готельні працівники зобов'язані вести себе "стильно" як з гостями, так і з колегами. Ідея "стилю" здійснюється завдяки дотриманню наступних правил:
"Обличчя персоналу"
Розмовляючи з гостем або колегою, співробітники готелю повинні бути ввічливі, доброзичливі, доброзичливі. Людину слід вітати наступними словами: "Добрий ранок", "Добрий день", "Добрий вечір". [16, 78]
Слід бути уважними до прохань гостя. У цьому випадку будь-який співробітник готелю повинен дати пораду або надати необхідну допомогу. При розмові з гостем настрій персоналу повинна бути тільки зі знаком "+"!
Якщо персонал готелю знає гостя по імені, то і звертатися до нього слід таким чином: "Ласкаво просимо в готель ..., пан Міллер, сподіваємося, що Ваша поїздка буде вдалою ... Ми бажаємо Вам приємно провести час. Якщо ми що- небудь можемо зробити для Вас, будь ласка, звертайтеся до нас у будь-який час ". [16, 78]
Прощаючись з гостем, теж необхідно звернутися до нього по імені: "До побачення, пан Міллер. Щасливої дороги, і ми сподіваємося побачити Вас знову під час Вашого наступного приїзду до нашого міста". [16, 78]
"Обличчя у кореспонденції"
Стильним повинен бути і мова персоналу в листах. Вся кореспонденція (факси, листи, телекси, службові записки) демонструють рівень ефективності роботи і професіоналізму. У готелі повинні залишатися всі копії вихідної кореспонденції. Крім того, кореспонденція:
повинна отримати відповідь протягом 24 год;
повинна бути надрукована на правильно обраній папері або бланку;
повинна бути красиво відформатована;
повинна бути адресована конкретній особі із зазначенням його повного імені;
не повинна містити орфографічних помилок;
не повинна бути написаної від руки;
повинна під ім'ям і посадою відправника завжди містити підпис.
"Обличчя" при телефонних переговорах
Персоналу готелю слід так розмовляти з гостем по телефону, як ніби він знаходиться перед вашими очима. Відповідати на дзвінок слід швидко, не пізніше 3-го дзвінка. Це говорить про ввічливість та ефективності роботи персоналу. Відповідати необхідно російською та англійською мовами, але спочатку необхідно представитися і уявити, те місце, в яке гість подзвонив, а також запропонувати свою допомогу.
Закінчуючи телефонну розмову з гостем, ім'я якого відомо, слід звернутися до нього по імені і подякувати за дзвінок. Говорити слід спокійно, повільно, даючи гостеві можливість звертатися до вас з проханнями.
2.5 Правила ведення телефонних розмов
Всього приємніше для нас ті слова,які дають нам якесь знання.
Аристотель
У готелях існують певні правила ведення телефонних переговорів з клієнтом. Вони грають важливу роль в діяльності працівників готелю. Розглянемо докладніше поняття "телефонний етикет".
Багато людей відповідають на телефонні дзвінки безсистемно. Деякі називають себе по імені, деякі на прізвище, інші - і на ім'я, і на прізвище відразу. Деякі не представляються.
Персонал готелю повинен пам'ятати, що слова, які вимовляються на початку розмови, визначають тональність подальшої бесіди.
Необхідно в розмові ретельно стежити за тим, щоб мова була грамотною, уникати жаргону.
Існують певні правила, як відповідати на дзвінки, що надходять до готелю, так як враження у клієнтів про готель формується саме від того, що і як говорить персонал.
Телефонна розмова слід починати зі слів: "Добрий ранок", "Добрий день". Потім бажано сказати назву готелю, ім'я відповів на дзвінок.
Відповідати слід грунтовно, але коротко, уникати багатотонного перерахування.
Персонал повинен знати, що при відповіді на внутрішні і зовнішні дзвінки необхідно назвати своє ім'я і прізвище. Якщо ж відповідаючи на дзвінки, співробітник називає тільки своє ім'я, він ризикує бути сприйнятий як людина, що має обов'язки, але не має влади. Такою є одна з маленьких хитрощів ведення телефонних переговорів.
Слід зазначити, що телефонний етикет вимагає, щоб ви називалися і в тому випадку, якщо ви самі дзвоніть. Це звільнить секретаря або людини, який відповідає на дзвінки, від обтяжливого обов'язку питати: "Хто питає?". Коли вам дадуть відповідь, не слід вступати в негайну бесіду.
Персонал повинен проявити люб'язність і питати, чи є у абонента час для розмови. Той, хто телефонує оцінить те, що ви зважаєте на його часом.
Якщо ви випадково набрали номер неправильно, то не вішайте трубку без вибачення.
Персонал повинен пам'ятати, що, якщо працюючого немає на місці і він, природно, не може відповісти на телефонний дзвінок, то йому слід негайно передзвонити того, хто дзвонив йому людині. Оперативні відповіді на дзвінки можуть призвести великі дивіденди.
Коли телефонуйте людині, яка не може відповісти на ваш дзвінок, поясніть, коли і де вас можна застати. Чим швидше ви все поясните, тим більшим професіоналом ви будете виглядати в очах своїх колег.
Розмовляючи з людиною, з якою вам буде необхідно продовжити розмову, домовляйтеся про точний час наступного дзвінка. Будьте ввічливі з адміністративним персоналом. Запитайте, коли краще буде передзвонити.
Коли ваші телефонні дзвінки не дають жодних результатів, пошукайте альтернативний зв'язок. Відішліть людині записку або зв'яжіться з ним по факсу.
Деякі поради при розмові по телефону, коли дзвонять вам:
Готуйтеся до розмови заздалегідь. Перш ніж відповісти на телефонний дзвінок, відкладіть в сторону іншу роботу. Посміхайтеся, коли відповідаєте по телефону! Той, хто телефонує відчує щире розташування вашого дзвінка. Не перебивайте співрозмовника під час розмови, навчитеся витримувати паузу.
Не змушуйте людини чекати, а якщо це необхідно, переконайтеся в тому, що він чи вона буде чекати (зазвичай не довше 30-60 сек). Коли ви знову берете трубку, відновіть розмову зі слів: "Спасибі за очікування". Ваша люб'язність дозволить дати зрозуміти, що ви пам'ятаєте про те, що співрозмовник витратив свій час на очікування.
Якщо ви втягнуті в бесіду, якої, здається, не буде кінця, тоді зробіть паузу і спробуйте закінчити розмову словами типу: "Добре, я не хочу більше віднімати у вас часу" або "Спасибі за те, що ви знайшли час поговорити зі мною. Я знаю, що ви дуже зайняті, тому ... ".
П'ять хороших прийомів, за допомогою яких ви можете впоратися з малоприємним людиною:
1. Не перебивайте співрозмовника.
2. Повторюйте те, що вам сказали - це значить, що ви його зрозуміли.
3. Кілька разів протягом розмови називайте людини на прізвище.
4. Поясніть, що ви маєте намір зробити, і виконайте свою обіцянку.
5. Якщо можливо запишіть суть розмови.
Деякі поради при розмові по телефону, коли ви дзвоните самі:
Перш ніж набирати телефонний номер, сформулюйте в декількох реченнях причину дзвінка. Тоді, якщо вас з'єднають системою голосового зв'язку, ви зможете залишити небагатослівне повідомлення.
Говоріть повільно. Пам'ятайте, що виклад повідомлення на папері вимагає більше часу, ніж проголошення вголос.
Залиште номер свого телефону. Це заощадить час людини, якому ви дзвоните, і не змусить його шукати номер вашого телефону. Ця люб'язність особливо цінна тоді, коли людина, якій ви телефонуєте, передзвонює вам не з свого офісу і не має під рукою номер вашого телефону. Не зловживайте клавішею, переключающей того, хто телефонував вам людини в режим очікування, - це технічне нововведення може бути джерелом розчарування й образи в середовищі бізнесу.
2.6 Поведінка персоналу готелів в екстремальних умовах
Обслуговуючий персонал готелю повинен знати, як поводитися в екстремальних ситуаціях. До екстремальних ситуацій відносяться: пожежі, землетрусу, повінь, урагани, смерчі і т.д., якщо вони стосуються готелю. Також персоналу слід враховувати розробку заходів з поведінки в медичних нещасних випадках. Заходи для екстремальних ситуацій повинні регулярно опрацьовуватися в будь-якій непередбаченій ситуації. Члени персоналу, які діють в таких ситуаціях швидко, і вміло, можуть допомогти запобігти паніці і уникнути збитків, пошкоджень і жертв.Черговий адміністратор повинен очолити командний центр в разі непередбачених обставин, викликаючи працівників внутрішньої охорони або місцеву міліцію, як визначено адміністрацією. Деякі готелі встановлюють спеціальний широкої дії телефонний номер для гостей та персоналу, який використовується, в таких екстремальних ситуаціях. Цей номер управляється оператором і можливо використовувати його також в цілях безпеки для негайної зв'язку між працівниками у разі виконання їх обов'язків в екстремальних ситуаціях. [4, 119]
Медичні нещасні випадки.
Готелі стикаються з серйозними захворюваннями, ушкодженнями і навіть смертю серед гостей і працівників. У цьому випадку персонал повинен бути готовим правильно себе вести. Персонал Спір головним чином забезпечує координуючу функцію в таких випадках. Багато готелів мають список місцевих поліклінік, лікарень, дають гостям свободу вибору. Цей список знаходиться в Спіра. Готель повинен розробити механізм отримання консультацій по телефону про хвороби, госпіталізації або смерті гостя. [4, 119]
Пограбування.
Оскільки всі готелі мають хоча б кілька кас в будівлі, касири можуть стикатися з озброєним пограбуванням. Їм слід спробувати відреагувати настільки розумно, наскільки це можливо в залежності від обставин. Касиру варто підкоритися командам грабіжника, не робити різких рухів, які можуть бути розцінені грабіжником як спроба перешкодити йому. Вони не повинні робити нічого, що може загрожувати їх життю або життю інших людей. Несподівані дії або відсутність узгодженості може викликати застосування зброї.
Обережне поводження включає збереження спокою і тишу, якщо тільки не дано наказ, говорити, тримати руки в полі зору, на увазі, і не намагатися роззброїти грабіжника або використовувати зброю.
Адміністрація може встановити безшумний сигнал у ящику каси, який приводиться в дію, коли певна пачка рахунків зсувається. Коли, підкорившись команді грабіжника віддати гроші, касир зрушує йому пачку з рештою грошима, сигнал включається. Не слід робити жодних зауважень.
Адміністрація готелю може розробити форму - опис грабіжника, щоб використовувати її для своїх потреб. Стане в нагоді форма чи ні, касир або інший працівник повинен уважно розглянути грабіжника, помітивши його фізичні характеристики, також як зріст, вага, статура, одяг, колір і стиль зачіски, колір очей, рослинність на обличчі, комплекцію, татуювання і що-небудь необхідне.
Слід звернути увагу на голос і манери грабіжника, тип його зброї. Якщо це можна зробити без ризику, працівникам варто простежити напрямок, в якому втік грабіжник, марку і номер автомобіля. Якщо грабіжник залишив що-небудь випадково, наприклад, записку, касир не повинен до неї торкатися до того, як передасть це правоохоронним органам. Працівникам слід утриматися від доторку до місць, до яких міг торкатися грабіжник для того, щоб можна було взяти відбитки пальців.
Після того, що сталося адміністрація повинна повідомити міліцію.
Пожежа.
Забезпечення пожежної безпеки готелю покладається на їх керівників або уповноважених осіб. На підприємствах з чисельністю працюючих 50 і більше чоловік рішенням трудового колективу може створюватися пожежно-технічна комісія. У виняткових випадках її функції може виконувати комісія з охорони праці.
Власник готелю зобов'язаний:
1. Розробити конкретні заходи щодо забезпечення пожежної безпеки;
2. Відповідно до нормативних актів з якої безпеки розробляти і затверджувати положення, інструкції та здійснювати постійний контроль за їх дотриманням;
3. Забезпечувати виконання протипожежних вимог, стандартів, норм, правил, а також постанов органів пожежного нагляду;
4. Організовувати навчання працівників правилам пожежної безпеки;
5. Утримувати у справному стані засоби протипожежного захисту;
6. Проводити службові розслідування пожежі. [, 122]
У готелях з метою проведення заходів щодо запобігання та гасіння пожеж, можуть створюватися з робітників, службовців, ІТП, добровільні пожежні дружини (ДПД). Члени ДПД підлягають обов'язковому особистому страхуванню на випадок загибелі, поранення, захворювання, отриманого під час ліквідації пожежі. Страхування членів ДПД здійснюється за рахунок підприємства.
Згідно із законодавством, членам ДПД може надаватися додаткова відпустка із збереженням заробітної плати до 10 робочих днів на рік, а також грошові премії та цінні подарунки.
При виникненні пожеж або спалах готельний персонал повинен діяти строго у відповідності з розробленими інструкціями. Зупинимося детальніше на діях самої масової професії в готельному господарстві - покоївкою.
Покоївка повинна знати розташування пожежних кранів і вогнегасників на поверсі, їх кількість і справність, а також план евакуації.
При виявленні пожежі або займання вона повинна негайно доповісти про це черговому адміністратору, повідомити в якому корпусі, на якому поверсі, що горить.
Дії покоївки при пожежі наступні. Вона повинна, перш за все, організувати виведення людей з найбільш небезпечних і задимлених приміщень за основними евакуаційним шляхам згідно з планом евакуації на поверсі і відкрити двері запасних виходів. При відключенні електроосвітлення користуватися електроліхтарики.
Одночасно з евакуацією людей, залучаючи до цього мешканців, приступити до гасіння пожежі наявними первинними засобами пожежогасіння, попередньо знявши електронапруги в мережі. У залежності від ситуації це можна здійснити:
Водою - відкритий дверцята шафи ПК, розкачати рукав стовбуром у бік загоряння, відкрити вентиль крана і працювати зі стволом. При необхідності можна користуватися водою з питного крана.
Піною - відкрити дверцята шафи, піднести вогнегасник до місця займання, повернути важіль на 180 градусів, перевернути вогнегасник кришкою вниз і направити струмінь у вогнище загоряння.
Ізоляцією - змочити водою ковдру чи покривало і накрити поверхню, що горить телевізора або нагрівального приладу, відключивши їх попередньо від джерела електропостачання.
Висновок по другому розділі
Гість потрібен господареві, як повітря.
Іван Панкеєв
Персонал, є невід'ємною частиною готельного підприємства. Він грає величезну роль у роботі готелю. Пріоритетом для співробітників повинні бути клієнти з їх різноманітними потребами, смаками та побажаннями. Отже, в центрі сфери готельного бізнесу повинен лежати принцип: "Клієнт - король". Іншими словами, необхідно знати потреби і побажання клієнта, усувати його побоювання, допомогти відчути вигоду від даної послуги, зробити його постійним клієнтом. Діяльність усіх підрозділів готельного сервісу повинна мати одну мету - турботу про клієнта. Готель повинен існувати для того, щоб задовольняти потреби клієнта. Адже гості - це ті люди, заради яких трудиться і намагається весь персонал. Від працівника сервісу багато в чому залежить, щоб клієнт пішов і з якісною послугою і з хорошим, піднятим настроєм. Грамотно обслужити клієнта - завдання не з легких. Тут потрібне і високу майстерність працівника, і володіння всіма тонкощами взаємодії з клієнтами. Для цього він повинен бути добре професійно підготовлений і мати високої особистої культурою.
Як відомо, клієнти керуються самими різними мотивами при отриманні послуги. Культура обслуговування в чому полягає в тому, щоб створити в залі такий психологічний клімат, який сприяв би формуванню відповідних мотивів отримання послуг.
Тому працівник повинен бути не тільки тонким психологом, а й знавцем потреб кожного клієнта. Цьому сприяють особистісні якості працівника, як доброзичливість, спокій, товариськість, акуратність. Навпаки, негативний вплив роблять агресивність, дратівливість, амбіційність, балакучість, упертість, забудькуватість.
Важливу роль відіграє зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу і правила його поведінки в екстремальних ситуаціях, так як гостю буде приємніше завести розмову з акуратним, тактовним і досконало знають свою справу співробітником. Правильно навчений персонал повинен чудово орієнтуватися у форс-мажорних ситуаціях бездоганно виконуючи правила поведінки в екстремальних ситуаціях.
Важливим залишається і ведення телефонних переговорів. Адже телефон, поряд з факсом і електронною поштою - великі винаходи. Але, як і все, що стосується людського гуртожитку, користування телефоном вимагає дотримання цілого ряду правил.
Великої Ялти - столиці Південного берега Криму, так званої також Царським берегом. У межах пішохідної прогулянки - всесвітньовідомі пам'ятники архітектури та історії Лівадійський палац і Сонячна стежка, Ластівчине гніздо, Ореанда і палац Дюльбер.
Уособлюючи образ розкішного відпочинку, респектабельний готель "Palmira Palace" об'єднує майже вікові традиції гостинності і високі технології сучасного готелю.
Цей готель можна назвати самим романтичним курортом Криму, оскільки він відображає красу всього Південного берега чудовими панорамними краєвидами (додаток 6,7) і прекрасним парком (додаток 8,9). Чистота ландшафту викликає відчуття невинності, а трепетний шепіт паркових рослин і морських хвиль створюють ауру спокою.
Незважаючи на близькість до міської межі Ялти, морська акваторія біля готелю "Palmira Palace" відрізняється від міської своєю чистотою. А багатий природний ландшафт дає можливість самоти і відпочинку від міської суєти. В архітектурі готельного комплексу чітко простежується вплив традицій палацово-паркового мистецтва. І варто зазначити, що найближчим сусідом готелю є знаменитий палац Кічкіне, збудований на замовлення Великого князя Дмитра Костянтиновича Романова, сина Костянтина Миколайовича Романова.
Алупкінське шосе, 12А
Смт. Курпати, м. Ялта
АР Крим, Україна 98600
покладається на обслуговуючий персонал, або уніформістів (вони носять уніформу свого готелю). Очолює обслуговуючий персонал менеджер, який також часто виконує обов'язки старшого коридорного. Йому підпорядковані швейцари, коридорні і консьєржі. Швейцари першими зустрічають гостей на неофіційному рівні. Одягнені в примітну уніформу, вони стоять біля дверей, вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі (ввічливо відповідаючи на їхні запитання про готель і його околицях). Люди на цій посаді зазвичай отримують досить багато чайових. Ходять чутки, що це одна з найприбутковіших посад в готелі, що приносить дохід не менше, ніж посада генерального керуючого.
Головна функція коридорних супроводжувати гостей, доставляти в їхні кімнати багаж. Їм теж корисно знати дещо про околицях готелю і всі про нього самого і його різних службах. Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, приємними в обслуговуванні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони пояснюють, що і як працює (освітлення, телевізор, кондиціонер, телефон, служба "побудки", пральня, чищення і прасування одягу, обслуговування в номері, ресторан, плавальний басейн, цілющі ванни і т.д. ).
Консьєржі.
Консьєржі та консьєржки - це теж обслуговуючий персонал в уніформі. Їх можна побачити за спеціальним столиком у вестибюлі готелю "Palmira Palace".
Консьєржі готелю "Palmira Palace" надають гостям безліч послуг, зокрема:
дістають квитки на найпопулярніші вистави, навіть якщо їх просять про це в день подання, природно, з 50-відсотковою надбавкою вартості квитка;
організують столик у ресторані, навіть за відсутності вільних місць;
дають поради про місцевих ресторанах, атракціонах, розважальних закладах;
бронюють місця на авіарейси і дають на них підтвердження;
надають різні послуги "важливим персонам", в тому числі - роблять покупки.
Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок у створення у гостя гарного враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або в письмовій формі, персонал готелю "Palmira Palace" зобов'язаний вести себе "стильно" як з гостями, так і з колегами. Незалежно від інтер'єру та умов проживання у готелі вкрай важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з клієнтом.
Кожен співробітник готелю повинен розуміти, що якість - це недоступна розкіш, а невсипуще увагу до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін та нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.
Кожен член колективу стає єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.
Культура поведінки готельного працівника включає в себе всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини: правила поводження і поводження, уміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Дуже важливо також, щоб персонал стежив за своїм зовнішнім виглядом. Ввічливість свідчить про культуру людини, його ставлення до роботи і до колективу. Дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями. Ми виділяємо ряд факторів тактовної поведінки готельних працівників:
Головний із них - це вміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій.
Не можна задавати зайвих питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість;
Не можна показувати гостю, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя;
Необхідно вести себе тактовно і по відношенню до відвідувачів - не можна розпитувати їх про мету їхнього візиту, а також заходити в кімнату без дозволу проживаючого. Тактовність виявляється і в увазі до гостя. Якщо гість захворів, потрібно допомогти йому дістати ліки, подзвонити по телефону. Особливо уважним і тактовним треба бути по відношенню до літніх людей, прощати їх слабкості;
Гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людського характеру;
Якщо скромність вимагає стриманості у спілкуванні, то дисципліна - почуття відповідальності за доручену ділянку роботи;
Обслуговуючий персонал завжди повинен пам'ятати, що поверх або кімната покоївок - це, перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий у зміні, знаходиться при виконанні службових обов'язків;
Культура поведінки і спілкування пов'язані і з поняттям культури мовлення. Готельному працівникові необхідно грамотно, ясно викладати свої думки.
Мова персоналу повинен бути красивим як при спілкуванні з клієнтом особисто, так і в листах і по телефону.
Готель "Palmira Palace" розглядає такі правила, які персонал повинен враховувати при обслуговуванні своїх клієнтів:
немає кращого рекламного агента, ніж задоволений гість;
гість ніколи не помічає, що ви для нього зробили, але чудово бачить, що ви не зробили для нього;
потрібно багато часу, щоб завоювати довіру гостя, але дуже мало щоб його, втратити;
немає значних гостей, гарне обслуговування враховує інтереси кожного;
не гість повинен пристосовуватися до персоналу, а персонал готелю до нього;
гість не може вам заважати, він - мета вашої роботи. Не ви надаєте послугу, даючи роз'яснення, а він вам тим, що звернувся до вас;
ваша робота полягає в задоволенні бажань гостя;
не робіть відмінностей за зовнішнім виглядом і одязі гостей;
обслуговування гостя - справа кожного співробітника готелю;
ви не повинні показувати розчарування, якщо гість не зупинився у вашій готелі: ви повинні бути до нього ввічливим у будь-якому випадку, щоб у майбутньому він захотів до вас повернутися.
Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, доброзичливій атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник зможе домогтися розташування гостей.
Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, і його очікування виправдалися - це і є гарантією успіху та конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.
Необхідно постійно виявляти турботу про гостей, тому що гість - це найважливіша персона, незалежно від того, подзвонив він, написав лист або прийшов особисто. Гість - це не хтось, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він - головна причина, по якій трудиться весь персонал. Обслуговування гостей не повинно виглядати як послугу. Навпаки, це гості надають люб'язність, даючи можливість кожному співробітнику проявити себе і заробити. Гість - не та людина, з яким слід сперечатися або якому потрібно доводити, хто сильніший. Гість завжди правий!
Рішення поставлених завдань ми можемо спостерігати після дослідження теоретичної та практичної частини.
Розглянута мною теоретична основа дозволяє виділити наступне:
Культура поведінки обслуговуючого персоналу готелю відіграє важливу роль у сфері готельного сервісу, так як обслуговуючий персонал - це "обличчя" підприємства. Від нього залежить економічне зростання не тільки готельного комплексу, а й країни. Адже, чим професійніше працівник, тим більше дохід підприємства, а отже і держави, тому що частина від доходу туристичної діяльності йде в казну нашої країни;
З аналізу використовуваної мною літератури, слід виділити етику ділового спілкування. В даний час будь-який працівник зобов'язаний уміти вести ділову бесіду, знати телефонний етикет, знати мовний етикет - це дозволить йому грамотно, чітко і з розумінням спілкуватися з клієнтом, висловлювати свої думки, а також це підвищить статус підприємства, в якому він працює. Все це потрібно для того, щоб у клієнта було бажання ще раз відвідати саме ваш готель. Практика показала, що в наш час постійний клієнт - це "+" підприємству. Якщо клієнтові сподобається у вашій готелі, він прийде ще раз, а наступного разу, він порекомендує її своїм друзям, знайомим, ті в свою чергу наступним і т.д. Відповідно до цього зростає дохід готелі;
За викладеного матеріалу у другому розділі, я виявила, що за зовнішнім виглядом обслуговуючого персоналу можна побачити готель у цілому. Обслуговуючому персоналу необхідно працювати у фірмовому одязі і з іменними значками. Це дозволяє реально оцінити якість обслуговування, яке надає готель. Також знання та дотримання правил професійної гігієни допомагає виробити у гостя гарне враження про вас і про вашу готелі. Гігієна персоналу полягає в тому, щоб він завжди був охайним, виглядав свіжо, була зручна і до блиску начищене взуття, зібрані волосся, а також допускається користування дезодорантами, але в міру, щоб запах не дратував оточуючих
Рішення поставлених завдань у практичній частині дозволило встановити наступне:
В даний час клієнти готелю хочуть отримати високоякісне обслуговування. Також в даний час все більше розуміють, що готель не може обходитися без кваліфікованих фахівців.
Основним напрямком підвищення ефективності роботи обслуговуючого персоналу на ринку готельних послуг є:
збільшення компетентності персоналу;
збільшення значимості навчання навичок міжкультурного, міжособистісного спілкування;
підвищення рівня культурного розвитку і свідомості персоналу;
підвищення готовності персоналу брати на себе відповідальності у міжнародній сфері бізнесу;
збільшення майстерності з допомогою процесу комплексацію.
2. Нац. стандарт ДСТУ 4269: 2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів".
3. Закон України про Туризмі від 15.09.95 № 325/95 - ВР, зі зміною 2004р.
4. Міжнар. Стандарт ГОСТ 28681.4-95 - Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів.
5. Байлик С.І. Готельне господарство: Організація, управління, обслуговування. - Київ: Альтерпресс, 2002р. - 374с.
6. Байлик С.І. Готельне господарство: Проблеми, перспективи, сертифікація: Учеб. посібник. - Київ: ВІРА-Р, 2001р. - 208с.
7. Біржанов М.Б. Введення в туризм - СПб.: Видавництво Торговий дім "Черда", 2000р. - 192с.
8. Гуляєв В.Г. Організація туристичної діяльності: Учеб. посібник - М.: Нолидж, 1996р. - 312с.
9. Готельний та Туристичний бізнес. Під ред. проф. Чудновського А. Д.: Асоціація авторів і видавців "Тандем". Видавництво "ЕКМОС", 1998р. - 352с.
10. Єфремова М.В. Основи технології туристського бізнесу: Учеб. посібник - М.: "Ось-89", 1999р. - 252с.
11. Зорін І.В., Квартальнов В.А. енциклопедія туризму: Довідник: Фінанси і статистика, 2001р. - 368с.
12. Зоріна Г.І., Ільїна Е.Н. Основи туристичної діяльності - М.: Радянський спорт, 2002р. - 325с.
13. Кабушкин Н.І., Бондаренко Г.О. Менеджмент готелів та ресторанів: Учеб. посібник. -2-е вид. - Мн.: "Нове знання", 2001р. - 216с.
14. Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні. - Чернівці: Зелена Буковина, 2003р. - 312с.
15. Кононихін С.В. Техніка та технологія послуг туристичного бізнесу: Конспект лекцій / Донецький ін. - Турист. Бізнесу. - Ч.І. - Ізд.2-е перероб. і доп. - Донецьк, 2002р. - 231с.
16. Кузнєцова Н.М. основи економіки готелів та ресторанного господарства. Наукова допомогу. - К., 1997.
17. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування: Підручник для проф. Освіти / Ірина Юріївна Ляпіна; Під ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпіна. - 2-е вид.: Видавничий центр "Академія", 2002р. - 208с.
18. Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності: (готелі та ресторани). - М.: ВАТ "НВО економіка", 2000р. - 207с.
19. Сенін В.С. Організація міжнародного туризму. - М.: Фінанси і статистика, 1999р. - 400с.
20. Уокер Дж.Р. Введення в гостинність: Учеб. посібник / Пер. з англ. - 2-е вид. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002р. - 607с.
21. Яновська Н., Філатов С. Туризм: Організація та облік. - Харків: Фактор, 2000. - 236с.
22. М18 Енциклопедія етика. - М.: Рипол класик, 2002р. - 640с.
Піною - відкрити дверцята шафи, піднести вогнегасник до місця займання, повернути важіль на 180 градусів, перевернути вогнегасник кришкою вниз і направити струмінь у вогнище загоряння.
Ізоляцією - змочити водою ковдру чи покривало і накрити поверхню, що горить телевізора або нагрівального приладу, відключивши їх попередньо від джерела електропостачання.
Висновок по другому розділі
Гість потрібен господареві, як повітря.
Іван Панкеєв
Персонал, є невід'ємною частиною готельного підприємства. Він грає величезну роль у роботі готелю. Пріоритетом для співробітників повинні бути клієнти з їх різноманітними потребами, смаками та побажаннями. Отже, в центрі сфери готельного бізнесу повинен лежати принцип: "Клієнт - король". Іншими словами, необхідно знати потреби і побажання клієнта, усувати його побоювання, допомогти відчути вигоду від даної послуги, зробити його постійним клієнтом. Діяльність усіх підрозділів готельного сервісу повинна мати одну мету - турботу про клієнта. Готель повинен існувати для того, щоб задовольняти потреби клієнта. Адже гості - це ті люди, заради яких трудиться і намагається весь персонал. Від працівника сервісу багато в чому залежить, щоб клієнт пішов і з якісною послугою і з хорошим, піднятим настроєм. Грамотно обслужити клієнта - завдання не з легких. Тут потрібне і високу майстерність працівника, і володіння всіма тонкощами взаємодії з клієнтами. Для цього він повинен бути добре професійно підготовлений і мати високої особистої культурою.
Як відомо, клієнти керуються самими різними мотивами при отриманні послуги. Культура обслуговування в чому полягає в тому, щоб створити в залі такий психологічний клімат, який сприяв би формуванню відповідних мотивів отримання послуг.
Тому працівник повинен бути не тільки тонким психологом, а й знавцем потреб кожного клієнта. Цьому сприяють особистісні якості працівника, як доброзичливість, спокій, товариськість, акуратність. Навпаки, негативний вплив роблять агресивність, дратівливість, амбіційність, балакучість, упертість, забудькуватість.
Важливу роль відіграє зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу і правила його поведінки в екстремальних ситуаціях, так як гостю буде приємніше завести розмову з акуратним, тактовним і досконало знають свою справу співробітником. Правильно навчений персонал повинен чудово орієнтуватися у форс-мажорних ситуаціях бездоганно виконуючи правила поведінки в екстремальних ситуаціях.
Важливим залишається і ведення телефонних переговорів. Адже телефон, поряд з факсом і електронною поштою - великі винаходи. Але, як і все, що стосується людського гуртожитку, користування телефоном вимагає дотримання цілого ряду правил.
Глава 3: Сучасні вимоги до обслуговуючого персоналу готелю "Palmira Palace"
3.1 Загальне знайомство з готелем "Palmira Palace"
Готель "Palmira Palace" розташований в одному з унікальних місцьВеликої Ялти - столиці Південного берега Криму, так званої також Царським берегом. У межах пішохідної прогулянки - всесвітньовідомі пам'ятники архітектури та історії Лівадійський палац і Сонячна стежка, Ластівчине гніздо, Ореанда і палац Дюльбер.
Уособлюючи образ розкішного відпочинку, респектабельний готель "Palmira Palace" об'єднує майже вікові традиції гостинності і високі технології сучасного готелю.
Цей готель можна назвати самим романтичним курортом Криму, оскільки він відображає красу всього Південного берега чудовими панорамними краєвидами (додаток 6,7) і прекрасним парком (додаток 8,9). Чистота ландшафту викликає відчуття невинності, а трепетний шепіт паркових рослин і морських хвиль створюють ауру спокою.
Незважаючи на близькість до міської межі Ялти, морська акваторія біля готелю "Palmira Palace" відрізняється від міської своєю чистотою. А багатий природний ландшафт дає можливість самоти і відпочинку від міської суєти. В архітектурі готельного комплексу чітко простежується вплив традицій палацово-паркового мистецтва. І варто зазначити, що найближчим сусідом готелю є знаменитий палац Кічкіне, збудований на замовлення Великого князя Дмитра Костянтиновича Романова, сина Костянтина Миколайовича Романова.
Алупкінське шосе, 12А
Смт. Курпати, м. Ялта
АР Крим, Україна 98600
3.2 Склад обслуговуючого персоналу готелю "Palmira Palace"
У зв'язку з важливістю перших вражень клієнта особлива відповідальністьпокладається на обслуговуючий персонал, або уніформістів (вони носять уніформу свого готелю). Очолює обслуговуючий персонал менеджер, який також часто виконує обов'язки старшого коридорного. Йому підпорядковані швейцари, коридорні і консьєржі. Швейцари першими зустрічають гостей на неофіційному рівні. Одягнені в примітну уніформу, вони стоять біля дверей, вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі (ввічливо відповідаючи на їхні запитання про готель і його околицях). Люди на цій посаді зазвичай отримують досить багато чайових. Ходять чутки, що це одна з найприбутковіших посад в готелі, що приносить дохід не менше, ніж посада генерального керуючого.
Головна функція коридорних супроводжувати гостей, доставляти в їхні кімнати багаж. Їм теж корисно знати дещо про околицях готелю і всі про нього самого і його різних службах. Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, приємними в обслуговуванні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони пояснюють, що і як працює (освітлення, телевізор, кондиціонер, телефон, служба "побудки", пральня, чищення і прасування одягу, обслуговування в номері, ресторан, плавальний басейн, цілющі ванни і т.д. ).
Консьєржі.
Консьєржі та консьєржки - це теж обслуговуючий персонал в уніформі. Їх можна побачити за спеціальним столиком у вестибюлі готелю "Palmira Palace".
Консьєржі готелю "Palmira Palace" надають гостям безліч послуг, зокрема:
дістають квитки на найпопулярніші вистави, навіть якщо їх просять про це в день подання, природно, з 50-відсотковою надбавкою вартості квитка;
організують столик у ресторані, навіть за відсутності вільних місць;
дають поради про місцевих ресторанах, атракціонах, розважальних закладах;
бронюють місця на авіарейси і дають на них підтвердження;
надають різні послуги "важливим персонам", в тому числі - роблять покупки.
3.3 Культура поведінки персоналу готелю "Palmira Palace"
Дуже велике значення при прийомі клієнтів в готель має дотримання певного стилю обслуговування, тобто сукупності визначених правил і норм поведінки персоналу при обслуговуванні гостей готелю.Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок у створення у гостя гарного враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або в письмовій формі, персонал готелю "Palmira Palace" зобов'язаний вести себе "стильно" як з гостями, так і з колегами. Незалежно від інтер'єру та умов проживання у готелі вкрай важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з клієнтом.
Кожен співробітник готелю повинен розуміти, що якість - це недоступна розкіш, а невсипуще увагу до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін та нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.
Кожен член колективу стає єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.
Культура поведінки готельного працівника включає в себе всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини: правила поводження і поводження, уміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Дуже важливо також, щоб персонал стежив за своїм зовнішнім виглядом. Ввічливість свідчить про культуру людини, його ставлення до роботи і до колективу. Дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями. Ми виділяємо ряд факторів тактовної поведінки готельних працівників:
Головний із них - це вміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій.
Не можна задавати зайвих питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість;
Не можна показувати гостю, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя;
Необхідно вести себе тактовно і по відношенню до відвідувачів - не можна розпитувати їх про мету їхнього візиту, а також заходити в кімнату без дозволу проживаючого. Тактовність виявляється і в увазі до гостя. Якщо гість захворів, потрібно допомогти йому дістати ліки, подзвонити по телефону. Особливо уважним і тактовним треба бути по відношенню до літніх людей, прощати їх слабкості;
Гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людського характеру;
Якщо скромність вимагає стриманості у спілкуванні, то дисципліна - почуття відповідальності за доручену ділянку роботи;
Обслуговуючий персонал завжди повинен пам'ятати, що поверх або кімната покоївок - це, перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий у зміні, знаходиться при виконанні службових обов'язків;
Культура поведінки і спілкування пов'язані і з поняттям культури мовлення. Готельному працівникові необхідно грамотно, ясно викладати свої думки.
Мова персоналу повинен бути красивим як при спілкуванні з клієнтом особисто, так і в листах і по телефону.
Готель "Palmira Palace" розглядає такі правила, які персонал повинен враховувати при обслуговуванні своїх клієнтів:
немає кращого рекламного агента, ніж задоволений гість;
гість ніколи не помічає, що ви для нього зробили, але чудово бачить, що ви не зробили для нього;
потрібно багато часу, щоб завоювати довіру гостя, але дуже мало щоб його, втратити;
немає значних гостей, гарне обслуговування враховує інтереси кожного;
не гість повинен пристосовуватися до персоналу, а персонал готелю до нього;
гість не може вам заважати, він - мета вашої роботи. Не ви надаєте послугу, даючи роз'яснення, а він вам тим, що звернувся до вас;
ваша робота полягає в задоволенні бажань гостя;
не робіть відмінностей за зовнішнім виглядом і одязі гостей;
обслуговування гостя - справа кожного співробітника готелю;
ви не повинні показувати розчарування, якщо гість не зупинився у вашій готелі: ви повинні бути до нього ввічливим у будь-якому випадку, щоб у майбутньому він захотів до вас повернутися.
Висновок по третьому розділі
Готель є підприємством, діяльність якого спрямована на обслуговування вітчизняних та іноземних гостей. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів з усіма. Гордість будь-якого готелю - це персонал, який може говорити на різних мовах і робити гарне враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, доброзичливій атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник зможе домогтися розташування гостей.
Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, і його очікування виправдалися - це і є гарантією успіху та конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.
Необхідно постійно виявляти турботу про гостей, тому що гість - це найважливіша персона, незалежно від того, подзвонив він, написав лист або прийшов особисто. Гість - це не хтось, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він - головна причина, по якій трудиться весь персонал. Обслуговування гостей не повинно виглядати як послугу. Навпаки, це гості надають люб'язність, даючи можливість кожному співробітнику проявити себе і заробити. Гість - не та людина, з яким слід сперечатися або якому потрібно доводити, хто сильніший. Гість завжди правий!
Висновок
У ході розгляду даної теми вирішенні завдань здійснювалося на основі вивчення літературних джерел зарубіжних і вітчизняних авторів, нормативних документів та практичних досліджень.Рішення поставлених завдань ми можемо спостерігати після дослідження теоретичної та практичної частини.
Розглянута мною теоретична основа дозволяє виділити наступне:
Культура поведінки обслуговуючого персоналу готелю відіграє важливу роль у сфері готельного сервісу, так як обслуговуючий персонал - це "обличчя" підприємства. Від нього залежить економічне зростання не тільки готельного комплексу, а й країни. Адже, чим професійніше працівник, тим більше дохід підприємства, а отже і держави, тому що частина від доходу туристичної діяльності йде в казну нашої країни;
З аналізу використовуваної мною літератури, слід виділити етику ділового спілкування. В даний час будь-який працівник зобов'язаний уміти вести ділову бесіду, знати телефонний етикет, знати мовний етикет - це дозволить йому грамотно, чітко і з розумінням спілкуватися з клієнтом, висловлювати свої думки, а також це підвищить статус підприємства, в якому він працює. Все це потрібно для того, щоб у клієнта було бажання ще раз відвідати саме ваш готель. Практика показала, що в наш час постійний клієнт - це "+" підприємству. Якщо клієнтові сподобається у вашій готелі, він прийде ще раз, а наступного разу, він порекомендує її своїм друзям, знайомим, ті в свою чергу наступним і т.д. Відповідно до цього зростає дохід готелі;
За викладеного матеріалу у другому розділі, я виявила, що за зовнішнім виглядом обслуговуючого персоналу можна побачити готель у цілому. Обслуговуючому персоналу необхідно працювати у фірмовому одязі і з іменними значками. Це дозволяє реально оцінити якість обслуговування, яке надає готель. Також знання та дотримання правил професійної гігієни допомагає виробити у гостя гарне враження про вас і про вашу готелі. Гігієна персоналу полягає в тому, щоб він завжди був охайним, виглядав свіжо, була зручна і до блиску начищене взуття, зібрані волосся, а також допускається користування дезодорантами, але в міру, щоб запах не дратував оточуючих
Рішення поставлених завдань у практичній частині дозволило встановити наступне:
В даний час клієнти готелю хочуть отримати високоякісне обслуговування. Також в даний час все більше розуміють, що готель не може обходитися без кваліфікованих фахівців.
Основним напрямком підвищення ефективності роботи обслуговуючого персоналу на ринку готельних послуг є:
збільшення компетентності персоналу;
збільшення значимості навчання навичок міжкультурного, міжособистісного спілкування;
підвищення рівня культурного розвитку і свідомості персоналу;
підвищення готовності персоналу брати на себе відповідальності у міжнародній сфері бізнесу;
збільшення майстерності з допомогою процесу комплексацію.
Список використаної літератури
1. Нац. стандарт ДСТУ 4269: 2003 "Послуги туристичні. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів".2. Нац. стандарт ДСТУ 4269: 2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів".
3. Закон України про Туризмі від 15.09.95 № 325/95 - ВР, зі зміною 2004р.
4. Міжнар. Стандарт ГОСТ 28681.4-95 - Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів.
5. Байлик С.І. Готельне господарство: Організація, управління, обслуговування. - Київ: Альтерпресс, 2002р. - 374с.
6. Байлик С.І. Готельне господарство: Проблеми, перспективи, сертифікація: Учеб. посібник. - Київ: ВІРА-Р, 2001р. - 208с.
7. Біржанов М.Б. Введення в туризм - СПб.: Видавництво Торговий дім "Черда", 2000р. - 192с.
8. Гуляєв В.Г. Організація туристичної діяльності: Учеб. посібник - М.: Нолидж, 1996р. - 312с.
9. Готельний та Туристичний бізнес. Під ред. проф. Чудновського А. Д.: Асоціація авторів і видавців "Тандем". Видавництво "ЕКМОС", 1998р. - 352с.
10. Єфремова М.В. Основи технології туристського бізнесу: Учеб. посібник - М.: "Ось-89", 1999р. - 252с.
11. Зорін І.В., Квартальнов В.А. енциклопедія туризму: Довідник: Фінанси і статистика, 2001р. - 368с.
12. Зоріна Г.І., Ільїна Е.Н. Основи туристичної діяльності - М.: Радянський спорт, 2002р. - 325с.
13. Кабушкин Н.І., Бондаренко Г.О. Менеджмент готелів та ресторанів: Учеб. посібник. -2-е вид. - Мн.: "Нове знання", 2001р. - 216с.
14. Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні. - Чернівці: Зелена Буковина, 2003р. - 312с.
15. Кононихін С.В. Техніка та технологія послуг туристичного бізнесу: Конспект лекцій / Донецький ін. - Турист. Бізнесу. - Ч.І. - Ізд.2-е перероб. і доп. - Донецьк, 2002р. - 231с.
16. Кузнєцова Н.М. основи економіки готелів та ресторанного господарства. Наукова допомогу. - К., 1997.
17. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування: Підручник для проф. Освіти / Ірина Юріївна Ляпіна; Під ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпіна. - 2-е вид.: Видавничий центр "Академія", 2002р. - 208с.
18. Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності: (готелі та ресторани). - М.: ВАТ "НВО економіка", 2000р. - 207с.
19. Сенін В.С. Організація міжнародного туризму. - М.: Фінанси і статистика, 1999р. - 400с.
20. Уокер Дж.Р. Введення в гостинність: Учеб. посібник / Пер. з англ. - 2-е вид. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002р. - 607с.
21. Яновська Н., Філатов С. Туризм: Організація та облік. - Харків: Фактор, 2000. - 236с.
22. М18 Енциклопедія етика. - М.: Рипол класик, 2002р. - 640с.