Проектування системи управління кейтеринговой компанії Perfect Lunch

Ринок громадського харчування зараз переживає в Росії свій золотий вік. Практично у всіх сферах спостерігається бурхливе зростання і в той же час ринок ще далекий від насичення - місця поки вистачає всім. Як говорив відомий американський менеджер Лі Якокка: "Потрібно бути ближче до громадського харчування, тому що, як би погано не йшли справи, тобто людям все одно треба", - тобто даний сектор є досить стабільним.

У теперішній же час можемо спостерігати появу все нових напрямів у цій сфері, оскільки споживчий попит ускладнюється і вимагає постійно розширюється набору послуг. Що пов'язано з поступовим переходом світового співтовариства з індустріальної стадії розвитку в постіндустріальну, сприяв зміні способу і стилю життя.

На ряду з фаст-фудом і кухнею "фьюжн" (від англ. Fusion - сплав) у нас в країні з'явився і кейтеринг. Прийшов він тільки на початку дев'яностих разом з поняттям "корпоративна культура" і західними компаніями. Спочатку основними гравцями на тільки організованому ринку були іноземні компанії (зокрема, французька Sodexho), але потім і наші фірми (такі, як "ЛаньЧ" і "бризол") почали успішно складати їм конкуренцію.

Сьогодні зростання кейтерингу в світі становить близько 13% в рік, в Росії у найбільших операторів зростання складає від 25 до 70% на рік. В середньому по вітчизняному ринку цей показник, за даними компанії "ЛаньЧ", дорівнює 30%. За визнанням гравців традиційного ресторанного сегмента, більш висока рентабельність при коротких строках окупності вкладень робить цей бізнес надзвичайно привабливим, тому кейтеринг активно розвивається не тільки в мегаполісах, а й на периферії.

На Іркутська ринку діє близько 10 організацій, що надають кейтерінгові послуги. Настільки мало фірм в даному секторі говорить про великий потенціал розвитку ринку. Звідси створення кейтеринговой організації в нашому місті вважаю дуже перспективним.

1. Загальні відомості про проектованої організації

1.1 Коротка характеристика організації

Товариство з обмеженою відповідальністю "Perfect Lunch" являє собою добровільне об'єднання 2 громадян з метою здійснення спільної господарської діяльності (а саме надання послуг виїзного ресторанного обслуговування) шляхом первинного утворення статутного фонду. За характером діяльності підприємство є комерційним, оскільки однією з його цілей є отримання прибутку. В Іркутську в даний час послуги кейтерингу надають всього близько 10 фірм - ринок практично вільний.

Кейтеринг (від англ. Catering - "постачання провізією") - виїзне ресторанне обслуговування в будь-якому приміщенні за вибором клієнта. Можна сказати, що він є втіленням індустрії мобільного громадського харчування. Так як наша компанія тільки вийшла на ринок, то надає не весь спектр кейтерингових послуг, а займається лише індивідуальним обслуговуванням на рівні організації харчування співробітників різних фірм. Діяльність "Perfect Lunch" - свого роду альтернатива так добре прижився у нас швидкого харчування. Головна перевага - це якість їжі: наданий нами повноцінний обід не йде ні в яке порівняння із сумнівним (в сенсі корисності) фаст-фудом, тим більше, що ми економимо час клієнтів, доставляючи обід прямо в офіс. Таким чином, наші послуги розраховані на людей, у яких мало вільного часу і які можуть дозволити собі щось пристойніше, ніж гамбургер (середня сума чека у нас 150 рублів).

Ми працюємо з компаніями як на умовах аутсорсингу (в наше ведення може передаватися вся харчувальних структура підприємства), так і обслуговуємо малі групи і виконуємо термінові замовлення. Останнє користується величезним попитом, на увазі небажання великих операторів кейтерингу надавати подібні нерентабельні для них послуги. Для нашої ж невеликої компанії на цій ніші практично немає конкурентів.

Але в планах організації на найближчий час запустити і корпоративне обслуговування (банкети, фуршети, весілля, корпоративні заходи), і тим самим зайняти міцну позицію в так званому високобюджетному секторі.

Така характеристика "Perfect Lunch".

1.2 Аналіз зовнішнього середовища

При аналізі зовнішнього середовища головне - не виявити кількісні характеристики ситуаційних чинників, а визначити, які можливості для нашого бізнесу вони дають. По суті, ми встановлюємо, що конкретно може посприяти успішній роботі нашої кейтеринговой компанії. Відповідь на це питання криється в аналізі ряду факторів.

Економічна компонента. На Заході більшість компаній дотують харчування своїх співробітників (це робить інвестиції в кейтерінг виключно вигідним вкладенням коштів) - в Росії також все більше сучасних компаній вважає за необхідне забезпечити свій персонал гарячим повноцінним харчуванням в робочий час.

Виділення коштів роботодавцями на організацію повноцінного харчування сьогодні розглядається як природна, і навіть необхідна частина соціального пакета найманих працівників. Компанії, які орендують офісна будівля цілком, звичайно організують їдальні для своїх співробітників і виділяють дотації для харчування колективу. Помічено, що навіть при мінімальних дотаціях в їдальню ходять практично всі співробітники. Це великий плюс для кейтеринговой компанії.

Також в даний час спостерігається чисельний зростання цільового для нашої організації контингенту, що пов'язано зі збільшенням офісних площ в місті. Зростання числа клієнтів говорить про безпомилковість вибору поля діяльності "Perfect Lunch".

Соціальна компонента. Головним чином пов'язана з такими поняттями, як "спосіб життя" і "стиль життя". Перше - це форми життєдіяльності людей (тобто поняття характеризує особливості їх повсякденному житті), типові для історично визначених соціальних відносин. Під стилем ж життя розуміють певний тип, характерну манеру поведінки людей, що виражається в мотивах, формах рішень і вчинків, повсякденній поведінці індивіда або соціальної групи. Тобто "стиль життя" - категорія, що конкретизує образ життя, що розкриває його особливості.

До теперішнього часу спосіб життя населення Росії ще не набув рис стійкою, цілісної системи поведінки. Навпаки, в ньому представлені моделі та стилі життя, які успадковані, запозичені з різних історичних систем, різних культур, причому іноді слабо сумісних між собою, в їх числі і західний спосіб життя, до якого росіяни досить успішно інтегрують. Як прояви цього явища можна назвати вже згадане активне утворення бізнес-центрів: співробітники компаній, що орендують офіси в цих комплексах, - потенційні клієнти "Perfect Lunch". По-друге, поява такого поняття, як "корпоративна культура", у нашій бізнес-середовищі. Проведення свят є невід'ємною частиною корпоративної культури і дозволяє в невимушеній атмосфері встановити особистісні контакти і сформувати або закріпити почуття причетності до спільної справи, більш того, це не просто розважальні заходи, а фірмовий стиль сучасної вдалою компанії. Зросла і кількість людей, які дотримуються принципів здорового харчування на роботі, яке, якщо не запорука успіху, то, принаймні, дуже суттєва його складова частина. Нарешті, просте бажання зробити якийсь приватне захід якісно організованим і незабутнім також відіграє роль у розвитку виїзного ресторанного обслуговування. Поширена святкування "на широку ногу", розвивається індустрія свят (різні банкети і фуршети), що говорить про поліпшення якості життя окремої частини населення (а точніше, рівня життя як ступеня задоволення потреб, обумовленої, зокрема, зростанням доходів), а, отже , робить можливим активний розвиток сфери послуг, а конкретно кейтерингу, як виду услуговой діяльності.

Технологічна компонента. Виїзне ресторанне обслуговування в Іркутську знаходиться ще тільки на ранній стадії розвитку. Наша невелика компанія ще не може дозволити собі використовувати всі технічні досягнення нашої сфери - надання всього найширшого спектра послуг. Однак для здійснення діяльності на своїй ніші "Perfect Lunch" повністю використовує свій технологічний потенціал, і цей рівень компанії відповідає світовим досягненням.

Політико-правова компонента. Діяльність "Perfect Lunch" повністю відповідає (регламентована) законодавству РФ в галузі громадського харчування.

1.3 Аналіз внутрішнього середовища організації

Внутрішнє середовище - сукупність внутрішніх змінних факторів організації, серед яких: соціальна, виробничо-технічна, інформаційна, економічна та маркетингова. Проаналізуємо кожну з них.

Соціальна змінна. У компанії "Perfect Lunch" працюють висококваліфіковані спеціалісти (хоча і загальне число працівників невелике): від директора, до кухарів. Останні мають среднеспециальное освіту. Весь керуючий персонал з вищою освітою. Так як надавані послуги виїзного ресторанного обслуговування більш ніж на 80% залежать від людини (тобто надані послуги базуються на його праці), то персонал в нашій компанії відіграє найважливішу роль - є "предметом номер один". Зважаючи нечисленного складу працюючих підбором кадрів, почасти навчанням, а також включенням їх у виробничий процес займається безпосередньо директор.

Невід'ємною частиною є і корпоративна культура - вона проявляється в тому числі і на видимому рівні: регулярно проводяться культурні заходи для членів організації (в тому числі і спортивні турніри), обов'язковою також є щорічна премія на визначення кращого працівника, є у нас і оригінальна форма одягу . У той же час колектив дуже дружний, існують загальні переконання щодо роботи, причин і цілей існування нашої організації (другий рівень корпоративної культури). В цілому можна сказати, що поки організація знаходиться на низькобюджетною ніші кейтерингу, їй притаманний тип корпоративної культури "Клуб", тому що дуже цінуються вірність, відданість і належність працівників до групи. З виходом ж на більш високий рівень можливий і перехід до "Бейсбольної команді", так як тоді вже будуть актуальні талант і новаторство, а також швидка реакція на зміни в зовнішньому середовищі.

Виробничо-технічна змінна. Для забезпечення головного аспекту нашої діяльності - якості - є все необхідне, технологічно досконале обладнання, яке відповідає вимогам надійності та продуктивності. Просторе приміщення кухні, холодильні та морозильні камери, плити, духові шафи, посудомийні машини і печі для підігріву, а також посуд та індивідуальні ланч-бокси, в яких безпосередньо здійснюється доставка їжі. Традиційно вважається головною проблемою доставка організована найкращим чином: вся транспортна логістика віддана на умовах аутсорсингу спеціалізованої компанії. Всі машини сертифіковані: мають фургони зі спеціальним покриттям, піддаються щомісячної санобробці. Багато в чому така система дозволяє підтримувати на достатньому рівні рентабельність бізнесу і не мати проблем із владою.

Інформаційна змінна. Найбільш часто використовуваний джерело, що забезпечує організацію інформацією - це Інтернет. Також ми напрацьовуємо кліенторскую базу за допомогою газет міста (зокрема "З рук в руки"). Але більшість клієнтів самі знаходять нас на увазі гарною реклами "Perfect Lunch".

Економічна змінна. Через зростаючої конкуренції прибутковість кейтерингу впала за останній час на 5-10%. Але, незважаючи на це, в компанії на належному рівні підтримується ліквідність, а також забезпечується прибутковість, що багато в чому пов'язано з маркетинговою політикою. Не так швидко, але створюються та інвестиційні можливості.

Маркетингова змінна. Для реалізації послуги обрана найменш конкурентна на даний момент ніша кейтерингу в Іркутську - обслуговування офісів. Крім цього для залучення клієнтів компанія займається демпінгом. Але ми не забуваємо, що кейтерінгові бізнес вигідний при рентабельності 10-15%, тому надання послуги виїзного ресторанного обслуговування за ціною, нижчою від собівартості, ведеться лише для початкового залучення клієнтів. Організовано і реклама "Perfect Lunch" в ЗМІ та на вулицях міста. Будь-хто може ознайомитися з послугами компанії на нашому сайті.

2. Розробка системи управління

2.1 Розробка системи цілей

Добре відомо, що ніяка організація не може успішно виживати в конкурентному середовищі, якщо вона не має чітко визначених орієнтирів, напрямків, які задають те, до чого вона прагне, чого вона хоче домогтися своєю діяльністю. Фундаментальним твердженням, щодо сенсу існування організації, є її місія.

Місія "Perfect Lunch ". Мета існування нашої організації - це задоволення потреб широкого кола клієнтів займаної нами галузі громадського харчування за допомогою високоякісних послуг приготування їжі та професійного виїзного ресторанного обслуговування. У наших цілях і послуги ми прагнемо досягти високої майстерності. Якість (невід'ємна частина наших послуг і людей) , відповідальність та підтримка творчості - ось, що відрізняє нас від інших організацій.

Другий рівень цілей:

До 2008 року увійти до високобюджетний сектор кейтерінгу.

До 2009 року утримувати 20% ринку кейтерингу в Іркутську.

Першу стратегічну мету можна розбити на цілі більш низького рівня (тактичні), за рахунок яких і можливе досягнення вихідної:

Робота в високобюджетному секторі на увазі під собою корпоративне обслуговування, тому необхідно створити даний функціональний відділ. Для чого, в свою чергу, потрібно оголосити в ЗМІ і на нашому сайті про вільні вакансії і підшукати нове більш просторе приміщення для організації.

Придбання необхідного обладнання, аксесуарів (аж до спеціальних наметів для організації заходів на природі). Для чого беремо кредит і оголошуємо тендер.

Безпосередньо розширення спектра послуг (координація заходи та надання персоналу високого рівня), що вимагає знову ж залучення нових працівників, а також навчання вже наявних.

Друга не менш важлива довгострокова мета буде забезпечуватися наступними заходами:

Залучення клієнтів. А цього можна домогтися, розгорнувши велику рекламну компанію, а також влаштувавши безпрецедентну акцію, яка полягає у створенні системи знижок (можлива і демпінгова політика) - 5% при придбанні послуг на 5000 рублів.

Робота на великому ринку неможлива без маркетолога. На початку березня доручаю першому заступнику знайти компетентного в даному питанні людини.

Природно, завоювання ринку вимагає від організації забезпечення високої якості послуг. Тому з середини березня ми створюємо відділ по контролю якості.

Таким чином, дерево цілей буде мати наступний вигляд:

2.2 Обгрунтування вибору стратегії розвитку

Вибір стратегії участі організації на ринку здійснюється на основі проведеного SWOT-аналізу.

Як видно з таблиці SWOT-аналізу, в організації хороші можливості для реалізації своїх сильних сторін у плані початкового зміцнення позицій на ринку, а пізніше розширення його за рахунок виробництва нового продукту (нові види кейтеринг-послуг). Виходячи з цього, доцільніше на справжній момент вибрати стратегію посилення позицій на ринку.

За класифікацією ж Портера нашої компанії в даний момент підходить стратегія фокусування - концентрація зусиль на наданні послуг офісним працівникам.

2.3 Розробка організаційної структури

З огляду на те, що наша організація поки працює в низькобюджетному секторі кейтерінгу, то кількість працівників підприємства не велика, однак цілком забезпечує рентабельність на даному етапі розвитку. А саме, "Perfect Lunch" складається з:

Директор. Виконує стандартні управлінські обов'язки: організовує і стежить за роботою компанії, щоб її функціонування відповідало поставленим цілям, налагоджує контакти з клієнтами. У підпорядкуванні у директора знаходяться чотири людини (бухгалтер, заступники з постачання і питань доставки, а також шеф-кухар). Згідно таблиці ступеня складності роботи керівника з основних факторів діапазон управління відповідає нормам. Директор має як розпорядчими, так і паралельними повноваженнями.

Заступник з питань доставки. Вирішує безпосередньо всі проблеми, пов'язані з організацією доставки їжі клієнтам. Дуже важлива посада в організації, так як людина, що її обіймає, відповідає за момент, якраз і відрізняє нас від статичного ресторану - тому ця функція повинна виконуватися на вищому рівні. Даний заст. володіє координаційними повноваженнями.

Шеф-кухар. Відповідає за своєчасно і високоякісно приготування їжі, тим більше що в його розпорядженні є все необхідне обладнання; також розробляє меню (враховуючи поточні тенденції: наприклад, пости або моду на здоровий спосіб життя). Володіє розпорядчими і рекомендаційними повноваженнями щодо підлеглих: двох кухарів і прибиральника. Діапазон управління (3 чол) відповідає нормам.

Заступник з постачання. Відповідає за закупівлю продукції, працює з постачальниками.

Бухгалтер. Відповідає за надання бухгалтерської звітності в компанії.

Кухарі (2 чол). Займаються безпосереднім приготуванням страв, також в їх обов'язок входить миття посуду.

Прибиральник. Займається прибиранням кухонного приміщення: виносить сміття, миє підлоги та інше.

Формально в нашій організації використовується функціональна департаменталізація, тобто поділ на відділи відбувається відповідно до їхніх функцій. Фактично ж межі між підрозділами, які представлені безпосередньо співробітниками, нечіткі, що знову ж пояснюється нечисленним колективом і специфікою роботи (близькість контактів всіх працівників).

2.4 Розробка системи мотивації персоналу

Мотивація - сукупність як зовнішніх, так і внутрішніх рушійних сил, що спонукають людину до діяльності.

Наша компанія прекрасно усвідомлює, що в даний час конкурентоспроможність організацій в займаної нами сфері визначається не тільки якістю продукту, а й значною мірою рівнем обслуговування. Хорошого сервісу можна домогтися лише згуртованим колективом, для чого необхідно, щоб усі його співробітники відчули себе частиною організації. Тому й система мотивації в "Perfect Lunch" незвичайна.

Але все ж спочатку слід звернути увагу на систему оплати праці робітників. У нашій компанії вона строго регламентована відповідно до російського законодавства і являє собою відрядну заробітну плату. Це пов'язано зі специфікою діяльності організації - прибуток формується лише після надання і, відповідно, оплати послуги.

В "Perfect Lunch" має місце оригінальна система мотивації - існує кілька рівнів стимулів (так як фактично в наявності три ієрархічних рівня в організації).

1-й рівень (стосується кухарів і прибиральника). На мій погляд, для людей, що займають дані нижчі посади, важливо не стільки матеріальну винагороду, скільки почуття причетності до спільної справи, можливість бачити результат своєї роботи. Тому для них передбачені стабільна заробітна плата (міцна матеріальна основа все одно має бути), харчування під час роботи, забезпечення хороших умов праці, а головне - повагу. Останнє і направлено на основне стимулювання робітників до якісної праці. Крім цього для співробітників даної категорії важливо бачити перспективи кар'єрного росту, в тому числі з метою цього в компанії проводиться щорічний конкурс на кращого працівника, що дозволяє будь-якому звернути увагу на свої кращі якості.

2-й рівень (для середнього рівня). Включає стимули попереднього рівня, а також має свої. Тут широко використовується підкріплення бажаної поведінки (яке, природно, забезпечує якісну працю), яке в основному носить матеріальний характер. А саме, існує система бонусів. Взагалі кажучи, тут ставка заробітної плати не настільки велика: основного заробітку співробітник домагається саме за допомогою винагород, сума яких регламентована відповідно до визначених результатами праці.

3-й рівень. Фактично він стосується тільки директора. Його до якісної роботи може стимулювати гарне функціонування компанії, яке забезпечується, зокрема, виконанням всіх попередніх рівнів.

2.5 Розробка системи контролю в організації

Для відповідності результатів діяльності організації поставленим цілям необхідний систематичний контроль. В "Perfect Lunch" існують такі види контролю:

Попередній. Перевірка якості всіх вхідних ресурсів: як продуктів (фізичні та смакові характеристики), так і персоналу (професіоналізм, наскільки людині подобається ця робота).

Поточний. Моніторинг поточної господарської діяльності фірми з точки зору відповідності стратегічним цілям організації (тобто стратегічний контроль), а також якості наданих послуг і персоналу, які пов'язані між собою (якщо необхідно, вносяться певні коректування в дії працівників).

Заключний. Фокусується на кінцевих результатах діяльності організації, тобто здійснюється безпосередньо після завершення певного виду робіт.

В "Perfect Lunch" не існує відділу, який би безпосередньо здійснював контроль - перевагу віддано самоконтролю, тобто виконавці самі стежать за процесом робіт та їх результатами. Але в той же час визначені відповідальні особи за функціональною приналежністю контролю: заст. з постачання (якість надходить продукції), заст. з питань доставки (доставка), бухгалтер (бухгалтерський облік), шеф-кухар (якість приготовленої продукції), директор (фінансовий контроль).

Розробляючи систему контролю, необхідно визначити нормативи, що характеризують результати діяльності організації. Наведемо приклади деяких з них.

Обслуговування: доставка не більше 15 хвилин, сервірування не більше 5 хвилин (обов'язкове побажання: "смачного!"), Варіантів блюд в меню не менше 10, обов'язкова наявність обідів для клієнтів, що бажають нормалізувати вагу (асортимент дієтичних страв) і т.д .

Транспортування: використання автомобілів з ​​витратою палива не більше 12 л/100 км, якщо доставка здійснюється за допомогою фургонів, то необхідна санобробка, досвід роботи водія в Іркутську - 2 роки (гарне орієнтування) і т.д.

Персонал: чисельність 8-10 чоловік, освітня структура: среднеспециальное освіта кухарів (т. е у 30%), вища у всіх інших, крім прибиральника (у 60%), плинність кадрів - по можливості мінімальна і т.д.

Висновок

Активний розвиток кейтерингу спостерігається не тільки в столиці, а й в регіонах, приклад тому - Іркутськ. У нашого ринку великий потенціал, що виражається як у кількості гравців (всього близько десятка діючих компаній, які і будуть нашими конкурентами), так і в можливому розширенні і ускладненні послуги, яке виражається в збільшенні числа індивідуальних клієнтів. Тобто відкриття подібних компаній виглядає в нашому місті дуже перспективно. Важливу роль в цьому відіграють і спостережувані тенденції: відкриття корпоративних кафе і столових за принципом free flow, поліпшення соціального забезпечення працівників (дотування харчування), надання кейтеринговими компаніями "пакетів" додаткових послуг, проникнення в некомерційні організації.

Рішення про заснування кейтеринговой організації "Perfect Lunch" прийшло після аналізу зовнішнього середовища. На підставі SWOT-аналізу вирішено використовувати стратегію фокусування, так як вона повинна принести компанії більший прибуток через нечисленних гравців в секторі надання послуг офісним працівникам. Дана стратегія буде впроваджуватися за допомогою маркетингових заходів, спрямованих на збільшення числа цільових клієнтів. Також реалізації стратегії будуть підпорядковані всі функції організації.

При грамотному веденні бізнесу компанія може досягти цілком пристойних результатів, тому що ринок дає цьому можливість своїм активним ростом, а отже, потенціалом. Велику роль, природно, при цьому відіграватиме менеджмент - тільки грамотний керівник, що володіє всіма необхідними якостями, здатний привести організацію до поставлених цілей.

Список використаної літератури

1. Виханский О.С., Наумов А.І. Менеджмент: Людина, стратегія, організація, процес. 2-е вид., Навчань. - М.: Гардарика, 1999. - 342 с.

2. Виханский О.С. Стратегічне управління: Підручник. - 2-е вид., Перераб. і доп. - М.: Гардарика, 1998. - 296 с.

3. Бурменко Т.Д. Економіка сфери послуг: навч. посібник. - К.: вид-во БГУЕП, 2004. - 216с.

4. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту: Пер. з англ. - М.: Дело, 1993.

5. Тюрюханова Є.В., Долгополова І.С. Основи менеджменту: навчально-методичний комплекс: ч.1, 2 - Іркутськ: Изд-во БГУЕП, 2005. - 50 с.

6. www.restorus.com

7. www.restcon.ru

8. www.irkutskout.ru

9. www.obed. irk.ru