Міністерство освіти і науки України
КНЕУ
Контрольна робота
З дисципліни: «Основи бізнесу»
Виконала студентка 1 курсу
заочного відділення
Шалбецкая Олена
Перевірив викладач:
Сімферополь 2008
План
Введення
Питання 1. Жести і міміка бізнесмена
Питання 2. Прийняття рішень в бізнесі
Список використаної літератури
Введення
Сфера бізнесу багатогранна. Сучасний підприємець повинен володіти не тільки економічними знаннями, але і бути психологом, чудово розбиратися в людях, оцінювати правильно їх поведінки, міміку і жести. Несвідомі прояви нашого організму свідчать про багато що і бізнесмен повинен і тут бути добре підкований і в цьому плані.
Предметом вивчення у контрольній роботі є предмет основи бізнесу.
Основним об'єктом вивчення в роботі є деякі основні аспекти даного предмета.
Метою дослідження є вивчення методичної та навчальної літератури відповідно до предметом і об'єктом дослідження в роботі, узагальнення знань і фактів та відображення їх у роботі.
Для досягнення поставленої мети передбачається вирішити такі завдання:
а) виділити основні особливості, пов'язані з жестами та мімікою в діловому спілкуванні, перерахувати основні знання якими повинен володіти бізнесмен в міжособистісному і діловому спілкуванні, щоб правильно оцінювати що відбувається і вміти лавірувати в ситуації, що склалася;
б) розглянути і дати характеристику поняття «прийняття рішення», перелічити види і методи рішень, що існують у практиці бізнесмена.
КНЕУ
Контрольна робота
З дисципліни: «Основи бізнесу»
Виконала студентка 1 курсу
заочного відділення
Шалбецкая Олена
Перевірив викладач:
Сімферополь 2008
План
Введення
Питання 1. Жести і міміка бізнесмена
Питання 2. Прийняття рішень в бізнесі
Список використаної літератури
Введення
Сфера бізнесу багатогранна. Сучасний підприємець повинен володіти не тільки економічними знаннями, але і бути психологом, чудово розбиратися в людях, оцінювати правильно їх поведінки, міміку і жести. Несвідомі прояви нашого організму свідчать про багато що і бізнесмен повинен і тут бути добре підкований і в цьому плані.
Предметом вивчення у контрольній роботі є предмет основи бізнесу.
Основним об'єктом вивчення в роботі є деякі основні аспекти даного предмета.
Метою дослідження є вивчення методичної та навчальної літератури відповідно до предметом і об'єктом дослідження в роботі, узагальнення знань і фактів та відображення їх у роботі.
Для досягнення поставленої мети передбачається вирішити такі завдання:
а) виділити основні особливості, пов'язані з жестами та мімікою в діловому спілкуванні, перерахувати основні знання якими повинен володіти бізнесмен в міжособистісному і діловому спілкуванні, щоб правильно оцінювати що відбувається і вміти лавірувати в ситуації, що склалася;
б) розглянути і дати характеристику поняття «прийняття рішення», перелічити види і методи рішень, що існують у практиці бізнесмена.
Питання 1. Жести і міміка бізнесмена
До числа важливих аспектів міжособистісного і ділового спілкування належить вміння розпізнавати риси характеру, смаки та нахили, почуття і наміри, домінуюче стан психіки ваших співрозмовників по їх міміці, жестах, тілесним рухам і позах. Останнє дозволяє своєчасно сформувати об'єктивне судження про можливі дії, вчинки, рішеннях вашого партнера і вибрати відповідні тактику і стратегію у взаєминах.
Мова тіла є відображенням самого єства людини, тому він не здатний брехати. Змінити або фальсифікувати цю мову на тривалий час людині складніше, ніж навіть змінити свій світогляд.
Читання міміки обличчя і у відповідь вираження своїх почуттів мімікою - найважливіший аспект контакту людей при спілкуванні. Ми уважно стежимо за реакціями співбесідника, як за своєрідними маяками в стихії важкої розмови. Тут часто важливіше буває відчути, ніж зрозуміти. Нерідко по обличчю людини ми дізнаємося більше, ніж з його слів: він говорить одне, а його міміка і весь малюнок поведінки свідчать про те, що він не вірить своїм словам. З цієї причини найбільш відповідальні ділові контакти, особливо при недостатньому особистому знайомстві партнерів, як правило, здійснюють при особистих зустрічах, а не по телефону. Своєчасна посмішка, тон бесіди, міміка та жести, вираз упевненості в собі, схильності до спілкування - все це сприяє встановленню тісних міжособистісних і ділових контактів як з вітчизняними, так і з закордонними партнерами.
Мова жестів і тілесних рухів володіє не меншою інформативністю для спостережливої людини, ніж міміка.
Відома ціла група жестів, які характеризують позитивне, відкрите, довірливе ставлення до партнера. Інша група жестів, навпаки, відноситься до негативних, прихованим, конфронтаційним формам. Так, тісно переплетені між собою пальці рук представляють типовий жест підозри чи недовіри. Ті, хто в такій позі намагаються запевнити навколишніх у своїй щирості, зазвичай не мають успіху. Вони надто напружені, і спілкування з ними ускладнене. Щоб настало розслаблення, досить при розмові нахилитися до них. Якщо вищий по службі сідає з таким підлеглим і схиляється до нього, руки в останнього відразу ж расцепляются.
У випадку невпевненості, внутрішнього конфлікту або сумніви великі пальці переплетених рук нервово потирають один одного. В інших випадках люди починають гризти кінець авторучки чи олівця, пощипувати м'якоть своїх рук, чіпати спинку стільця перед тим, як сісти на нього.
До жестів, передає тривожність і занепокоєння, відноситься покашлювання з метою прочищення горла. Деякі роблять це так часто, що воно стає звичкою. Багато з них - нервові люди.
Всупереч поширеній думці, курці не закурюють сигарету в хвилини найвищої напруги, а гасять її або залишають догоряти, не загасивши. Лише коли, напруга спадає, вони запалюють сигарету.
Людина, що довіряє вам, расстегнет, а то й зніме у вашій присутності піджак. Не випадково набагато більше взаємної згоди спостерігається серед людей у розстебнутих піджаках, ніж застебнутих на всі гудзики. Багато хто до того ж люблять сидіти, схрестивши руки на грудях, що є конфронтаційною, захисної позою. Помічено, що у разі доброзичливого вирішення ділових питань люди несвідомо розтискають руки і розстібають піджаки. Конфронтаційна поза зі схрещеними на грудях руками дуже заразлива, а досить взяти її одному з учасників переговорів, як того ж підуть і інші.
Якщо ви хочете дізнатися, зайняв ваш співрозмовник захисну позицію або просто затишно розташувався в кріслі, схрестивши руки на грудях, подивіться на його пензля: розслаблені чи вони або стиснуті в кулаки. Поза сидіння, при якій одна нога закинута на іншу під час конфронтаційної бесіди, означає найвищий сяють конфронтації. Жодна конфліктна ситуація не закінчиться згодою, доки хоча б один учасник переговорів продовжує сидіти зі схрещеними ногами, якщо ж при цьому ще й схрещені руки - перед вами справжній противник.
Жести, що виражають підозру і скритність, часто пов'язані з лівою рукою. Так, бажаючи приховати своє справжнє думку, людина зазвичай мимоволі прикриває рот лівою рукою до початку або під час свого висловлювання: він явно не згоден з тим, що говорять.
Легке торкання кінчика носа (зазвичай вказівним пальцем) - знак сумніву, скрутного становища. Часто він просто означає заперечення. У оратора такий жест нерідко свідчить про те, що він сумнівається в реакції аудиторії. На переговорах торкання носа в більшості випадків передує пропозицією або контрпропозицію або безпосередньо слідує за ним. Варіаціями жесту торкання носа служать торкання мочки вуха або протирання очі.
Якщо при виступі стоїть біля столу людина спирається на нього широко розставленими руками, то це означає сильний заклик. У разі не сприйняття його сидять за столом може послідувати емоційний вибух, часто дуже руйнівний. Людині в такій позі не треба заважати висловлюватися.
Якщо кінчики вказівного і великого пальців стикаються, в той час як інші, особливо мізинець, відстовбурчені, то це може означати високий рівень уваги і концентрації, спрямованих на найтонші деталі.
Жест вставання застосовується в багатьох випадках: коли приймається рішення, коли ми здивовані або шоковані, коли розмова набрид.
Розгойдування на стільці зазвичай є жестом задоволення, володіння собою. Відкривання і закривання ящика столу часто служить жестом роздуми над складною проблемою.
Пріщуріваніе тільки одного ока, потім твердий, часто бічний погляд на партнера означає переконаність у тому, що людина бачить його «наскрізь».
Бажання займати чільне місце при спілкуванні може висловитися вже в першому рукостисканні. Якщо воші партнер твердо схоплює руку й повертає її так, що його рука виявляється над нашою, то він намагається домогтися фізичного домінування. Якщо ж він повертає вашу руку навпаки, тим паче простягає свою долонею вгору, то він демонструє бажання взяти роль підлеглого.
Почісування підборіддя великим і вказівним пальцями називають жестом, який використовується в процесі прийняття рішень. Буквально всі шахісти високого рангу, як змовившись, роблять це перед черговим ходом.
Часто можна спостерігати, як люди, що носять окуляри, повільно і обережно знімають їх, протираючи скла, навіть якщо в цьому немає ніякої необхідності. Причому це повторюється по кілька разів протягом однієї години. Така дія свідчить про бажання отримати відстрочку, паузу в розмові. Іноді прикушує дужки знятих очок. Дослідники стверджують, що коли предмети, що знаходяться в руках, прихоплює губами або прикушує, то це може означати бажання отримати додаткову інформацію від співрозмовника.
Люди, які ходять швидко, Розмахуючи руками, мають чітку мету і готові без зволікання її реалізувати. Ті, хто тримає руки в кишенях, навіть у теплу погоду, швидше за все, критичні і потайні, їм подобається пригнічувати інших людей. Ті, хто перебуває в пригніченому стані, теж часто ходять, тримаючи руки в кишенях. При цьому вони зазвичай волочать ноги і рідко дивляться вгору або в тому напрямку, куди йдуть.
Людина, що тримає при ходьбі руки на стегнах, схожий на спринтера: він хоче досягти своїх цілей найкоротшим шляхом і за найменший час. Його раптові спалахи енергії змінюються періодами летаргії, поки він планує черговий вирішальний хід. Взагалі, руки на стегнах - це явна ознака готовності до дії. Цей жест часто можна спостерігати на змаганнях у спортсменів, які чекають свого виступу.
Самовдоволені, кілька помпезні люди видають себе манерою ходити: їх підборіддя підняте вгору, руки рухаються підкреслено інтенсивно, ноги - ніби дерев'яні. Вся хода примушена, з розрахунком справити враження. Таке вишагіваніе характерно для лідера, підлеглі якого йдуть трохи позаду нього.
У ході міжособистісних контактів важливо, вміти розпізнавати сигнали залученості і абстрагованості. Ознаками залученості служать: рух вперед голови і верхньої частини тіла, повністю випрямлена голова, прямий погляд при повністю зверненому до партнера особі, що збільшується темп рухів, активна посадка на краєчок стільця або крісла, раптове переривання будь-якої ритмічної гри рук, ніг або ступень, прискорює мова і жестикуляція.
При убуванні у партнера інтересу до продовження контакту в його рухах і жестах посилюються елементи пасивного стану: тіло розслабляється, душа і воля відкриваються для подразників, що відносяться до категорії приємних. Зокрема, спостерігаються відхилення назад верхньої частини тіла, поворот голови в бік, уповільнення темпу рухів, заміна активної участі в бесіді будь-якої ритмічною грою рук, ніг, ступень, неясне, розпливчасте вживання слів, що уповільнює швидкість мови і жестикуляції.
Якщо співрозмовник втупився на вас немигаючим поглядом, його тіло випрямлено - це звична поза незацікавленості. Поза зацікавленого слухача зовсім інша - подавшись вперед і злегка нахиливши голову набік, він спирається підборіддям на руку.
Коли співрозмовник тримає голову прямо, розпрямляє спину, потім сутулиться, періодично дивиться в стелю - це знак інформованої перевантаження слухача: він явно хоче припинити спілкування. Вражаюче, але в людини, скоріше бажає припинити спілкування, ноги, а то й весь корпус інстинктивно розгорнуті до дверей.
Малювання на папері під час розмови, так само як і під час засідання, говорить про зменшення інтересу до справи. У всякому разі, це справедливо для людей з конкретним типом мислення.
Природа людини така, що він жестикулює незалежно від того, є перед ним аудиторія чи ні. Особливо наочно але проявляється при телефонній розмові.
Посадка на кінчик стільця з випрямленою спиною і повної спрямованістю до партнера висловлює високу ступінь зацікавленості у предметі переговорів і волі до активних дій.
Людини в нерухомій (застиглої) стійці і сильної напруженості відрізняють упертість, недолік оборотлівості, погана пристосовність. Досить тверда стійка, при якій вага тіла припадає на одну ногу, а інша служить лише як підпірки, нечастая зміна поз, деяка розслабленість характеризують людину пильного, з активними реакціями, гнучкого, невимушеного, з хорошою пристосованістю.
Стійка з широко розставленими ногами означає потребу в самоствердженні, високу самооцінку, часто як компенсацію почуття неповноцінності. Мінлива стійка при нестачі напруги, частій зміні опорної ноги і позиції ступень говорить про відсутність твердого грунту: людина страждає нестачею твердості, дисциплінованості, слабістю спонукань, м'якістю, ненадійністю, боязкістю.
Помітно розгорнуті назовні шкарпетки ніг, так звана «пихатих хода», характеризують людину із зарозумілістю, самовдоволеного, самовпевненого і марнославного. Часто при цьому спостерігаються випинання живота і відхилення назад верхньої частини тулуба, ходьба перевальцем. У людини з загнутими всередину шкарпетками ніг дії завжди примітивні, стан часто характеризується слабкістю, відсутній необхідний тонус.
Під час переговорів спостерігається найширший спектр жестів і виразів людського обличчя. На одному полюсі може бути агресивно-жорстка людина, який розцінює переговори як подія, беручи участь в якому потрібно «зробити або померти». Він зазвичай дивиться вам прямо в обличчя, широко розкриваючи очі, губи твердо стиснуті, брови нахмурені, і навіть говорить він іноді крізь зуби, майже не рухаючи губами. На іншому полюсі - дехто з непогрішними манерами, дитячим поглядом з-під прикритих вік, легко завуальованій посмішкою, миролюбно вигнутими бровами, без єдиної складки на лобі. Саме він - дуже здібний і змагальний людина, що вірить в кооперацію як динамічний процес.
А ось перед вами досвідчений і уважний продавець. Він легко може відкрити те, що у покупця насправді на думці. Якщо очі можливого покупця дивляться в землю або особа відвертається вбік, то він, швидше за все, відмовиться від покупки. Навпаки, якщо рот розслаблений, без механічної посмішки, підборіддя виставлений вперед, то покупець, ймовірно, обмірковує питання про покупку. Якщо його погляд зустрічається на кілька секунд з вашим, а на обличчі легка бічна усмішка, то він схиляється до покупки. І, нарешті, якщо його голова перебуває на тому ж рівні, що і ваша, посмішка розслаблена і натхненна - покупка дійсно буде здійснена.
За мовою жестів повинен бути присутнім у відносинах «клієнт - фахівець - професіонал». Крім допомоги, більшість клієнтів хоче отримати прояв емпатії (розуміння) з боку професіонала. Перш за все це повинні бути явні свідчення того, що він уважно слухає клієнта. Для цього найбільш вдалий поза «рука на щоці», що нагадує роденівського «Мислителя». Інша поза - похилений вперед, що сидить на краєчку стільця, нахилив голову набік людина спирає її на руку. Нахил у бік клієнта завжди висловлює інтерес. Негативний образ - професіонал сидить, відкинувшись назад, відгородившись від клієнта величезним столом.
Навіть якщо клієнт схожий на розгубленого дитини, ми н жодному разі не можна займати батьківську позицію, що виражається, зокрема, в питаннях типу: «Ви стежите за моєю думкою?», «Ви все ясно зрозуміли?».
Визначити риси характеру вашого співрозмовника і певною мірою можна по його манері курити. Так, якщо людина тримає запалену сигарету великим і вказівним пальцями і ламає недопалок у попільничці, то він а неврівноважений, завжди чимось незадоволений, схильний до агресивності. Якщо ж палить повертає кінець сигарети до долоні, він може виявитися потайливим чоло-з позовом. У того, хто гасить сигарету, виводячи кола в попільничці, імовірна манія величі.
Якщо досвідчені співрозмовники і в стані стримувати емоції за допомогою жестів і рухів тіла, то контролювати реакцію своїх зіниць вже мало хто здатний. Вони мимоволі розширюються і звужуються і тим самим чесним чином передають інформацію про вашу реакцію на почуте.
Коли людина радісно збуджена, його зіниці розширюються в чотири рази в порівнянні з їх нормальним станом. Навпаки, коли він сердиться або у нього похмурий настрій, зіниці звужуються. Тому, коли ви розмовляєте зі своїм партнером чи клієнтом, необхідно навчитися дивитися на його зіниці. Цим прийомом користуються досвідчені бізнесмени та підприємці.
Наприклад, китайські та турецькі купці призначають ціну товару, орієнтуючись на зіниці покупця: якщо той задоволений ціною і отримує бажане, зіниці його очей розширюються. Погляд не тільки безпомилково висловлює стан і внутрішню сутність людини, а й надає потужний психологічний вплив на співрозмовника. Безсловесний «мова» погляду так само індивідуальний, як і сама людина, і так само мінливий. Погляд може нас схвилювати, захопити, захопити, прикувати, але з іншого боку - відштовхнути, розчарувати, ввести в пригнічений стан. По очах певною мірою можна розпізнавати стан душі людини. Не випадково говорять про м'які, ніжних або твердих, проникливих, жалячи очах, про очі порожніх, відсутніх, тупих, блискучих, радісних і збуджених, гнівних або сумних, страждають, що сміються або плачуть.
До числа важливих аспектів міжособистісного і ділового спілкування належить вміння розпізнавати риси характеру, смаки та нахили, почуття і наміри, домінуюче стан психіки ваших співрозмовників по їх міміці, жестах, тілесним рухам і позах. Останнє дозволяє своєчасно сформувати об'єктивне судження про можливі дії, вчинки, рішеннях вашого партнера і вибрати відповідні тактику і стратегію у взаєминах.
Мова тіла є відображенням самого єства людини, тому він не здатний брехати. Змінити або фальсифікувати цю мову на тривалий час людині складніше, ніж навіть змінити свій світогляд.
Читання міміки обличчя і у відповідь вираження своїх почуттів мімікою - найважливіший аспект контакту людей при спілкуванні. Ми уважно стежимо за реакціями співбесідника, як за своєрідними маяками в стихії важкої розмови. Тут часто важливіше буває відчути, ніж зрозуміти. Нерідко по обличчю людини ми дізнаємося більше, ніж з його слів: він говорить одне, а його міміка і весь малюнок поведінки свідчать про те, що він не вірить своїм словам. З цієї причини найбільш відповідальні ділові контакти, особливо при недостатньому особистому знайомстві партнерів, як правило, здійснюють при особистих зустрічах, а не по телефону. Своєчасна посмішка, тон бесіди, міміка та жести, вираз упевненості в собі, схильності до спілкування - все це сприяє встановленню тісних міжособистісних і ділових контактів як з вітчизняними, так і з закордонними партнерами.
Мова жестів і тілесних рухів володіє не меншою інформативністю для спостережливої людини, ніж міміка.
Відома ціла група жестів, які характеризують позитивне, відкрите, довірливе ставлення до партнера. Інша група жестів, навпаки, відноситься до негативних, прихованим, конфронтаційним формам. Так, тісно переплетені між собою пальці рук представляють типовий жест підозри чи недовіри. Ті, хто в такій позі намагаються запевнити навколишніх у своїй щирості, зазвичай не мають успіху. Вони надто напружені, і спілкування з ними ускладнене. Щоб настало розслаблення, досить при розмові нахилитися до них. Якщо вищий по службі сідає з таким підлеглим і схиляється до нього, руки в останнього відразу ж расцепляются.
У випадку невпевненості, внутрішнього конфлікту або сумніви великі пальці переплетених рук нервово потирають один одного. В інших випадках люди починають гризти кінець авторучки чи олівця, пощипувати м'якоть своїх рук, чіпати спинку стільця перед тим, як сісти на нього.
До жестів, передає тривожність і занепокоєння, відноситься покашлювання з метою прочищення горла. Деякі роблять це так часто, що воно стає звичкою. Багато з них - нервові люди.
Всупереч поширеній думці, курці не закурюють сигарету в хвилини найвищої напруги, а гасять її або залишають догоряти, не загасивши. Лише коли, напруга спадає, вони запалюють сигарету.
Людина, що довіряє вам, расстегнет, а то й зніме у вашій присутності піджак. Не випадково набагато більше взаємної згоди спостерігається серед людей у розстебнутих піджаках, ніж застебнутих на всі гудзики. Багато хто до того ж люблять сидіти, схрестивши руки на грудях, що є конфронтаційною, захисної позою. Помічено, що у разі доброзичливого вирішення ділових питань люди несвідомо розтискають руки і розстібають піджаки. Конфронтаційна поза зі схрещеними на грудях руками дуже заразлива, а досить взяти її одному з учасників переговорів, як того ж підуть і інші.
Якщо ви хочете дізнатися, зайняв ваш співрозмовник захисну позицію або просто затишно розташувався в кріслі, схрестивши руки на грудях, подивіться на його пензля: розслаблені чи вони або стиснуті в кулаки. Поза сидіння, при якій одна нога закинута на іншу під час конфронтаційної бесіди, означає найвищий сяють конфронтації. Жодна конфліктна ситуація не закінчиться згодою, доки хоча б один учасник переговорів продовжує сидіти зі схрещеними ногами, якщо ж при цьому ще й схрещені руки - перед вами справжній противник.
Жести, що виражають підозру і скритність, часто пов'язані з лівою рукою. Так, бажаючи приховати своє справжнє думку, людина зазвичай мимоволі прикриває рот лівою рукою до початку або під час свого висловлювання: він явно не згоден з тим, що говорять.
Легке торкання кінчика носа (зазвичай вказівним пальцем) - знак сумніву, скрутного становища. Часто він просто означає заперечення. У оратора такий жест нерідко свідчить про те, що він сумнівається в реакції аудиторії. На переговорах торкання носа в більшості випадків передує пропозицією або контрпропозицію або безпосередньо слідує за ним. Варіаціями жесту торкання носа служать торкання мочки вуха або протирання очі.
Якщо при виступі стоїть біля столу людина спирається на нього широко розставленими руками, то це означає сильний заклик. У разі не сприйняття його сидять за столом може послідувати емоційний вибух, часто дуже руйнівний. Людині в такій позі не треба заважати висловлюватися.
Якщо кінчики вказівного і великого пальців стикаються, в той час як інші, особливо мізинець, відстовбурчені, то це може означати високий рівень уваги і концентрації, спрямованих на найтонші деталі.
Жест вставання застосовується в багатьох випадках: коли приймається рішення, коли ми здивовані або шоковані, коли розмова набрид.
Розгойдування на стільці зазвичай є жестом задоволення, володіння собою. Відкривання і закривання ящика столу часто служить жестом роздуми над складною проблемою.
Пріщуріваніе тільки одного ока, потім твердий, часто бічний погляд на партнера означає переконаність у тому, що людина бачить його «наскрізь».
Бажання займати чільне місце при спілкуванні може висловитися вже в першому рукостисканні. Якщо воші партнер твердо схоплює руку й повертає її так, що його рука виявляється над нашою, то він намагається домогтися фізичного домінування. Якщо ж він повертає вашу руку навпаки, тим паче простягає свою долонею вгору, то він демонструє бажання взяти роль підлеглого.
Почісування підборіддя великим і вказівним пальцями називають жестом, який використовується в процесі прийняття рішень. Буквально всі шахісти високого рангу, як змовившись, роблять це перед черговим ходом.
Часто можна спостерігати, як люди, що носять окуляри, повільно і обережно знімають їх, протираючи скла, навіть якщо в цьому немає ніякої необхідності. Причому це повторюється по кілька разів протягом однієї години. Така дія свідчить про бажання отримати відстрочку, паузу в розмові. Іноді прикушує дужки знятих очок. Дослідники стверджують, що коли предмети, що знаходяться в руках, прихоплює губами або прикушує, то це може означати бажання отримати додаткову інформацію від співрозмовника.
Люди, які ходять швидко, Розмахуючи руками, мають чітку мету і готові без зволікання її реалізувати. Ті, хто тримає руки в кишенях, навіть у теплу погоду, швидше за все, критичні і потайні, їм подобається пригнічувати інших людей. Ті, хто перебуває в пригніченому стані, теж часто ходять, тримаючи руки в кишенях. При цьому вони зазвичай волочать ноги і рідко дивляться вгору або в тому напрямку, куди йдуть.
Людина, що тримає при ходьбі руки на стегнах, схожий на спринтера: він хоче досягти своїх цілей найкоротшим шляхом і за найменший час. Його раптові спалахи енергії змінюються періодами летаргії, поки він планує черговий вирішальний хід. Взагалі, руки на стегнах - це явна ознака готовності до дії. Цей жест часто можна спостерігати на змаганнях у спортсменів, які чекають свого виступу.
Самовдоволені, кілька помпезні люди видають себе манерою ходити: їх підборіддя підняте вгору, руки рухаються підкреслено інтенсивно, ноги - ніби дерев'яні. Вся хода примушена, з розрахунком справити враження. Таке вишагіваніе характерно для лідера, підлеглі якого йдуть трохи позаду нього.
У ході міжособистісних контактів важливо, вміти розпізнавати сигнали залученості і абстрагованості. Ознаками залученості служать: рух вперед голови і верхньої частини тіла, повністю випрямлена голова, прямий погляд при повністю зверненому до партнера особі, що збільшується темп рухів, активна посадка на краєчок стільця або крісла, раптове переривання будь-якої ритмічної гри рук, ніг або ступень, прискорює мова і жестикуляція.
При убуванні у партнера інтересу до продовження контакту в його рухах і жестах посилюються елементи пасивного стану: тіло розслабляється, душа і воля відкриваються для подразників, що відносяться до категорії приємних. Зокрема, спостерігаються відхилення назад верхньої частини тіла, поворот голови в бік, уповільнення темпу рухів, заміна активної участі в бесіді будь-якої ритмічною грою рук, ніг, ступень, неясне, розпливчасте вживання слів, що уповільнює швидкість мови і жестикуляції.
Якщо співрозмовник втупився на вас немигаючим поглядом, його тіло випрямлено - це звична поза незацікавленості. Поза зацікавленого слухача зовсім інша - подавшись вперед і злегка нахиливши голову набік, він спирається підборіддям на руку.
Коли співрозмовник тримає голову прямо, розпрямляє спину, потім сутулиться, періодично дивиться в стелю - це знак інформованої перевантаження слухача: він явно хоче припинити спілкування. Вражаюче, але в людини, скоріше бажає припинити спілкування, ноги, а то й весь корпус інстинктивно розгорнуті до дверей.
Малювання на папері під час розмови, так само як і під час засідання, говорить про зменшення інтересу до справи. У всякому разі, це справедливо для людей з конкретним типом мислення.
Природа людини така, що він жестикулює незалежно від того, є перед ним аудиторія чи ні. Особливо наочно але проявляється при телефонній розмові.
Посадка на кінчик стільця з випрямленою спиною і повної спрямованістю до партнера висловлює високу ступінь зацікавленості у предметі переговорів і волі до активних дій.
Людини в нерухомій (застиглої) стійці і сильної напруженості відрізняють упертість, недолік оборотлівості, погана пристосовність. Досить тверда стійка, при якій вага тіла припадає на одну ногу, а інша служить лише як підпірки, нечастая зміна поз, деяка розслабленість характеризують людину пильного, з активними реакціями, гнучкого, невимушеного, з хорошою пристосованістю.
Стійка з широко розставленими ногами означає потребу в самоствердженні, високу самооцінку, часто як компенсацію почуття неповноцінності. Мінлива стійка при нестачі напруги, частій зміні опорної ноги і позиції ступень говорить про відсутність твердого грунту: людина страждає нестачею твердості, дисциплінованості, слабістю спонукань, м'якістю, ненадійністю, боязкістю.
Помітно розгорнуті назовні шкарпетки ніг, так звана «пихатих хода», характеризують людину із зарозумілістю, самовдоволеного, самовпевненого і марнославного. Часто при цьому спостерігаються випинання живота і відхилення назад верхньої частини тулуба, ходьба перевальцем. У людини з загнутими всередину шкарпетками ніг дії завжди примітивні, стан часто характеризується слабкістю, відсутній необхідний тонус.
Під час переговорів спостерігається найширший спектр жестів і виразів людського обличчя. На одному полюсі може бути агресивно-жорстка людина, який розцінює переговори як подія, беручи участь в якому потрібно «зробити або померти». Він зазвичай дивиться вам прямо в обличчя, широко розкриваючи очі, губи твердо стиснуті, брови нахмурені, і навіть говорить він іноді крізь зуби, майже не рухаючи губами. На іншому полюсі - дехто з непогрішними манерами, дитячим поглядом з-під прикритих вік, легко завуальованій посмішкою, миролюбно вигнутими бровами, без єдиної складки на лобі. Саме він - дуже здібний і змагальний людина, що вірить в кооперацію як динамічний процес.
А ось перед вами досвідчений і уважний продавець. Він легко може відкрити те, що у покупця насправді на думці. Якщо очі можливого покупця дивляться в землю або особа відвертається вбік, то він, швидше за все, відмовиться від покупки. Навпаки, якщо рот розслаблений, без механічної посмішки, підборіддя виставлений вперед, то покупець, ймовірно, обмірковує питання про покупку. Якщо його погляд зустрічається на кілька секунд з вашим, а на обличчі легка бічна усмішка, то він схиляється до покупки. І, нарешті, якщо його голова перебуває на тому ж рівні, що і ваша, посмішка розслаблена і натхненна - покупка дійсно буде здійснена.
За мовою жестів повинен бути присутнім у відносинах «клієнт - фахівець - професіонал». Крім допомоги, більшість клієнтів хоче отримати прояв емпатії (розуміння) з боку професіонала. Перш за все це повинні бути явні свідчення того, що він уважно слухає клієнта. Для цього найбільш вдалий поза «рука на щоці», що нагадує роденівського «Мислителя». Інша поза - похилений вперед, що сидить на краєчку стільця, нахилив голову набік людина спирає її на руку. Нахил у бік клієнта завжди висловлює інтерес. Негативний образ - професіонал сидить, відкинувшись назад, відгородившись від клієнта величезним столом.
Навіть якщо клієнт схожий на розгубленого дитини, ми н жодному разі не можна займати батьківську позицію, що виражається, зокрема, в питаннях типу: «Ви стежите за моєю думкою?», «Ви все ясно зрозуміли?».
Визначити риси характеру вашого співрозмовника і певною мірою можна по його манері курити. Так, якщо людина тримає запалену сигарету великим і вказівним пальцями і ламає недопалок у попільничці, то він а неврівноважений, завжди чимось незадоволений, схильний до агресивності. Якщо ж палить повертає кінець сигарети до долоні, він може виявитися потайливим чоло-з позовом. У того, хто гасить сигарету, виводячи кола в попільничці, імовірна манія величі.
Якщо досвідчені співрозмовники і в стані стримувати емоції за допомогою жестів і рухів тіла, то контролювати реакцію своїх зіниць вже мало хто здатний. Вони мимоволі розширюються і звужуються і тим самим чесним чином передають інформацію про вашу реакцію на почуте.
Коли людина радісно збуджена, його зіниці розширюються в чотири рази в порівнянні з їх нормальним станом. Навпаки, коли він сердиться або у нього похмурий настрій, зіниці звужуються. Тому, коли ви розмовляєте зі своїм партнером чи клієнтом, необхідно навчитися дивитися на його зіниці. Цим прийомом користуються досвідчені бізнесмени та підприємці.
Наприклад, китайські та турецькі купці призначають ціну товару, орієнтуючись на зіниці покупця: якщо той задоволений ціною і отримує бажане, зіниці його очей розширюються. Погляд не тільки безпомилково висловлює стан і внутрішню сутність людини, а й надає потужний психологічний вплив на співрозмовника. Безсловесний «мова» погляду так само індивідуальний, як і сама людина, і так само мінливий. Погляд може нас схвилювати, захопити, захопити, прикувати, але з іншого боку - відштовхнути, розчарувати, ввести в пригнічений стан. По очах певною мірою можна розпізнавати стан душі людини. Не випадково говорять про м'які, ніжних або твердих, проникливих, жалячи очах, про очі порожніх, відсутніх, тупих, блискучих, радісних і збуджених, гнівних або сумних, страждають, що сміються або плачуть.
До цих пір немає повної відповіді на питання про те, як же досягається настільки широке розмаїття погляду і його мінливість при єдиному анатомічному будову очних яблук людини і навколишніх тканин. Фізіологічно погляд - це, по суті, комплекс, що включає стан зіниць очей (звуження або розширення), колір очей, блиск рогівок, положення брів, вік, лоба, а також тривалість самого погляду і його спрямованість. Тримати під контролем весь цей комплекс психофізіологічних реакцій і управляти їм вдається далеко не кожному. Можна сказати, що управління і володіння поглядом - це свого роду мистецтво. Не випадково західні іміджмейкери надають величезного значення постановці погляду.
При діловій розмові рекомендується спрямовувати погляд на уявлюваний трикутник на чолі вашого співрозмовника. У такому разі останній буде відчувати, що ви налаштовані оптимістично, правда, за умови, що ваш погляд не буде опускатися нижче його очей. Цим ви зможете контролювати хід бесіди за допомогою очей.
Нижче наводиться одна з класифікацій поглядів і дається їх зв'язок з особливістю особистості людини.
Прямий погляд найчастіше свідчить про зацікавленість людини і шанобливе ставлення до співрозмовника. Він говорить про те, що співрозмовники спілкуються як би на рівних, визнаючи себе рівноправними партнерами, яким нічого приховувати один від одного. Часто це спостерігається при обговоренні чистого знання, яке не потребує скритності. Прямий, зацікавлений погляд нерідко служить головним візуальним зброєю політичного діяча високого рівня. Крім того, такий погляд сигналізує про впевненість в собі і прямому характері.
Таке поняття, як «безсоромні очі», має на увазі, що людина, незважаючи на своє брехня, не відводить очей. Якщо уважніше придивитися до «безсоромним очам», то можна виявити, що погляд концентрується не на очах співрозмовника, а трохи вище, в області перенісся або лівої брови.
Погляд примруженим оком служить для недовірливого контролю, причому його підоснова може критися в таємних негативних наміри, підступності або загрозі. Вдаючись до такого погляду, часто хочуть з'ясувати наміри інших і в той же час приховати свої власні. Цей погляд справляє неприємне, холодне враження.
Погляд посилено розкритих очей зазвичай використовують, щоб викликати довіру до себе. Нерідко його можна прочитати на обличчях продавців і комівояжерів, які намагаються нав'язати покупцеві неякісний товар.
Косий погляд зазвичай служить для таємного спостереження за своїм оточенням і викликаний в першу чергу невпевненістю в собі на людях.
Погляд збоку, кутами очей, часто розцінюється як недовіра, скепсис. Погляд «очі в очі» слід вважати серйозним душевним випробуванням. Такий погляд можна спостерігати у закоханих і дітей.
У разі прикритих «завішених очей», коли верхню повіку розслаблено звисає і закриває верхню частину ока, що оточує стосується людини лише частково. Такі очі зустрічаються при сильному стомленні, аж до виснаження, при явній нудьгу, при душевної інертності й тупості. Якщо погляд спрямований у нескінченність «крізь» очі партнера, як крізь повітря, то це найбільш сильно виводить останнього з рівноваги: така зухвала неувага зазвичай розглядається як підкреслене неповагу. У таких випадках бувають можливі агресивні реакції з з боку партнера.
Погляд очей, спрямованих паралельно на невелику відстань, говорить про те, що перед вами замислений, занурений у світ власних інтересів людей. Іноді цей погляд також використовують в тих випадках, коли хочуть показати свою байдужість до співрозмовника.
Погляд зверху вниз при відкинутою назад голові означає зарозумілість, презирство, почуття зверхності. Він може бути обумовлений і різним зростанням співрозмовників.
Погляд у підлогу висловлює страх і бажання перервати контакт.
Наполегливий, настирливий погляд викликає в людей почуття протесту, розглядається як вторгнення в сферу особистих переживань. Навіть занадто пильний погляд багатьма сприймається як ознака ворожості.
Питання 2. Прийняття рішень в бізнесі
Жодна людина не може не пізнати на практиці процес прийняття рішень. Кожен з нас протягом дня приймає десятки, а протягом життя і тисячі рішень. Хочемо ми цього чи не хочемо, всі ми приймаємо рішення. Однак для бізнесмена прийняття рішень - це постійна і досить відповідальна робота. Необхідність прийняття рішень пронизує все, що робить керівник будь-якого рівня, формулюючи цілі і домагаючись їх досягнення. Оскільки прийняті рішення стосуються не тільки підприємця, а й інших людей і в багатьох випадках всієї організації, розуміння природи і суті прийняття рішень надзвичайно важливо для кожного, хто хоче домогтися успіху в галузі управління.
Одним з показників діяльності бізнесмена є його здатність приймати правильні рішення. Так як бізнесмени виконують чотири функції управління, вони реально мають справу з постійним потоком рішень по кожній з них, тобто планування, організація, мотивація та контроль. Вироблення і прийняття рішень - це творчий процес у діяльності керівників. Він, як правило, включає ряд стадій:
· Вироблення і постановку цілі;
· Вивчення проблеми;
· Вибір і обгрунтування критеріїв ефективності та можливих наслідків прийнятих рішень;
· Розгляд варіантів рішень;
· Вибір і остаточне формулювання рішення;
· Прийняття рішення;
· Доведення рішень до виконавців
· Контроль за виконанням рішень.
Під управлінським рішенням розуміють вибір альтернативи, акт, спрямований на вирішення проблемної ситуації. У кінцевому підсумку управлінське рішення представляється як результат управлінської діяльності. У більш широкому розумінні управлінське рішення розглядають як основний вид управлінської праці, сукупність взаємопов'язаних, цілеспрямованих і логічно послідовних управлінських дій, які забезпечують реалізацію управлінських завдань.
Види управлінських рішень. Рішення можна класифікувати по численних ознаках. Проте визначальним моментом є умови, в яких приймається рішення. Зазвичай рішення приймаються в обстановці визначеності і ризику (невизначеності). (Деякі автори розглядають рішення, що приймаються в умовах ризику і невизначеності роздільно.)
В умовах визначеності підприємець порівняно впевнений у результатах кожної з альтернатив.
В обстановці ризику (невизначеності) максимум, що може зробити менеджер, це визначити імовірність успіху для кожної альтернативи.
У даному випадку важливе значення мають власна культура, цінності і традиції організації. Співробітники піддаються впливу культури організації і тому не розглядають варіанти рішень поза нею.
Існують і інші критерії класифікації управлінських рішень:
за терміном дії наслідків рішення: довго-, середньо-і короткострокові рішення;
за частотою прийняття: одноразові (випадкові) і повторювані;
за широтою охоплення: загальні (стосуються всіх співробітників) і вузькоспеціалізовані;
за формою підготовки: одноосібні, групові та колективні рішення;
по складності: прості і складні;
по жорсткості регламентації: контурні, структуровані й алгоритмічні.
Контурні рішення лише приблизно позначають схему дії підлеглих і дають їм широкий простір для вибору прийомів і методів їх здійснення.
Структуровані припускають жорстке регламентування дій підлеглих. Ініціатива ж з їхнього боку може виявлятися лише в рішенні другорядних питань.
Алгоритмічні - гранично жорстко регламентують діяльність підлеглих і практично виключають їхню ініціативу.
Певний інтерес представляє класифікація управлінських рішень, дана М. Месконом, М. Альбертом і Ф. Хедоурі, які виділяють організаційні, інтуїтивні і раціональні рішення.
Організаційне рішення - це вибір, який повинен зробити керівник, щоб виконати обов'язки, зумовлені посадою. Мета організаційного рішення - забезпечення руху до поставлених перед організацією задачам.
Організаційні рішення можна розділити на дві групи: 1) запрограмовані і 2) незапрограмовані.
У запрограмованому рішенні число можливих альтернатив обмежено і вибір повинен бути зроблений в межах напрямків, заданих організацією.
Незапрограмовані рішення - це рішення, які вимагають в певній мірі нових ситуацій; вони внутрішньо не структуровані або зв'язані з невідомими чинниками. До числа незапрограмованих можна віднести рішення з наступних питань: якими повинні бути цілі організацій; як поліпшити продукцію; як удосконалити структуру і т.п.
На практиці деякі управлінські рішення виявляються запрограмованими або незапрограмованих в чистому вигляді. По суті процес прийняття організаційних рішень дуже тісно пов'язаний з процесом управління організацією в цілому.
Підходи до прийняття рішень. При розгляді процесів прийняття рішень варто враховувати два моменти:
1) приймати рішення, як правило, порівняно легко, але прийняти гарне рішення важко;
2) прийняття рішення - це психологічний процес, тому не дивно, що способи, що використовуються керівником для прийняття рішень, варіюються від спонтанних до високологіческіх. Звідси можна стверджувати, що процес прийняття рішення має інтуїтивний, заснований на думках і раціональний характер.
Інтуїтивні рішення - це вибір, зроблений тільки на основі відчуття того, що він правильний. Рішення, засновані на судженнях, - це вибір, зумовлений знаннями або накопиченим досвідом.
Раціональне рішення відрізняється від інших тим, що воно не залежить від минулого досвіду. Воно обгрунтовується за допомогою об'єктивного аналітичного процесу.
Процес прийняття рішень. Процес прийняття рішень складний і многосторонен. Він включає цілий ряд стадій та операцій. Питання про те, скільки і які стадії повинен пройти процес прийняття рішень, яке конкретне зміст кожної з них, - спірні і неоднаково вирішуються менеджерами. Це залежить від кваліфікації керівника, ситуації, стилю керівництва та культури організації. Класичний підхід до прийняття управлінського рішення полягає в дотриманні певної процедури і виконанні обов'язкових дій (рис.1).
Рис.1. Складові елементи процесу прийняття рішень в бізнесі
1. Постановка проблеми. Біля витоків будь-якого рішення знаходиться проблемна ситуація, що вимагає свого вирішення. Завдання підприємця на цьому етапі полягає в аналізі проблемної ситуації, тобто у визначенні симптому "хвороби", вивченні стану справ і цілей, попередньої формулюванні критеріїв рішення.
2. Виявлення обмежень і визначення альтернатив. Причиною проблеми можуть бути знаходяться поза організацією (зовнішнє середовище), які бізнесмен не в силах змінити. Тобто доцільно виявити всі можливі дії, що усувають причини проблеми.
3. Прийняття рішення. На цій стадії розробляються альтернативні рішення, дається їх оцінка і відбирається альтернатива з найбільш сприятливими загальними наслідками.
4. Реалізація рішення. Процес не закінчується вибором альтернативи. На стадії реалізації приймаються заходи для конкретизації рішення і доведення його до виконавців, тобто цінність рішення полягає в тому, що воно здійснено (реалізовано).
5. Контроль за виконанням рішення. У процесі контролю виявляються відхилення і вносяться поправки, що допомагають реалізувати рішення повністю. За допомогою контролю встановлюється свого роду зворотний зв'язок між керуючою і керованою системами.
Методи прийняття рішень. Всі методи прийняття управлінських рішень можна об'єднати в три групи (рис.2).
Рис.2. Класифікація методів прийняття рішень в бізнесі
1. Неформальні (евристичні) методи прийняття рішень. Управлінська практика свідчить про те, що при прийнятті та реалізації рішень певна частина керівників використовує неформальні методи, які грунтуються на аналітичних здібностях осіб, що приймають управлінські рішення. Це сукупність логічних прийомів і методики вибору оптимальних рішень керівником шляхом теоретичного порівняння альтернатив з урахуванням накопиченого досвіду. У більшій частині неформальні методи базуються на інтуїції менеджера.
2. Колективні методи обговорення та прийняття рішень. Основним моментом у процесі колективної роботи над прийняттям і реалізацією управлінських рішень є визначення кола осіб, учасників даної процедури. Найчастіше це тимчасовий колектив, до складу якого включаються, як правило, і керівники, і виконавці. Головними критеріями формування такої групи є компетентність, здатність вирішувати творчі завдання, конструктивність мислення і комунікабельність. Колективні форми групової роботи можуть бути різними: засідання, наради, робота в комісії і т.п. Найбільш поширений такий метод колективної підготовки управлінських рішень, як "мозковий штурм", або "мозкова атака" (спільне генерування нових ідей і наступне прийняття рішень).
Якщо належить вирішення складної проблеми, то збирається група людей, які пропонують свої будь-які рішення певної проблеми. Основна умова "мозкового штурму" - це створення обстановки, максимально сприятливої для вільного генерування ідей. Щоб цього домогтися, забороняється спростовувати або критикувати ідею, якою б, на перший погляд, фантастичною вона не була. Всі ідеї записуються, а потім аналізуються фахівцями.
Метод Дел'фи отримав назву від грецького міста Дельфа, прославився жили там мудрецями - провісниками майбутнього. Метод Дельфи - це многотуровая процедура анкетування. Після кожного туру дані анкетування допрацьовуються й отримані результати повідомляються експертам із зазначенням розташування оцінок. Перший тур анкетування проводиться без аргументації, у другому - що відрізняється від інших відповідь підлягає аргументації або змінити оцінку може експерт. Після стабілізації оцінок опитування припиняється і приймається запропоноване експертами або скоригованим рішення.
Японська, так звана кільцева, система прийняття рішень - "кінгісе", суть якої в тому, що на розгляд готується проект нововведення. Він передається для обговорення особам за списком, складеним керівником. Кожен повинен розглянути запропоноване рішення і дати свої зауваження в письмовому вигляді. Після цього проводиться нарада. Як правило, запрошуються ті фахівці, чия думка керівнику не зовсім ясно. Експерти вибирають своє рішення відповідно до індивідуальних переваг. І якщо вони не збігаються, то виникає вектор переваг, який визначають за допомогою одного з наступних принципів:
а) принципу більшості голосів - вибирається те рішення, яке має найбільше число прихильників;
6) принципу диктатора - за основу береться думка однієї особи групи. Цей принцип характерний для військових організацій, а також для прийняття рішень у надзвичайних обставинах;
в) принципу Курно - використовується в тому випадку, коли коаліцій немає, тобто пропонується число рішень, рівне числу експертів. У цьому випадку необхідно знайти таке рішення, яке б відповідало вимозі індивідуальної раціональності без обмеження інтересів кожного окремо;
г) принцип Парето - використовується при прийнятті рішень, коли всі експерти утворюють єдине ціле, одну коаліцію. У цьому випадку оптимальним буде таке рішення, яке невигідно змінювати відразу всім членам групи, оскільки воно об'єднує їх у досягненні спільної мети;
д) принцип Еджворта - використовується в тому випадку, якщо група складається з декількох коаліцій, кожній з яких невигідно відміняти своє рішення. Знаючи переваги коаліцій, можна прийняти оптимальне рішення, не завдаючи шкоди один одному.
3. Кількісні методи прийняття рішень. В їх основі лежить науково-практичний підхід, що передбачає вибір оптимальних рішень шляхом обробки (з допомогою ЕОМ і ЕММ) великих масивів інформації.
У залежності від типу математичних функцій, покладених в основу моделей, розрізняють:
а) лінійне моделювання - використовуються лінійні залежності;
б) динамічне програмування - дозволяє вводити додаткові перемінні в процесі вирішення завдань;
в) імовірнісні та статистичні моделі - реалізуються у методах теорії масового обслуговування;
г) теорія ігор - моделювання таких ситуацій, ухвалення рішення в яких повинно враховувати розбіжність інтересів різних підрозділів;
д) імітаційні моделі - дозволяють експериментально перевірити реалізацію рішень, змінити вихідні передумови, уточнити вимоги до них.
Індивідуальні стилі прийняття рішень. Особистість, як крапля в морі, відображається у власному рішенні. У цьому сенсі певний інтерес представляє особистісний профіль управлінського рішення, тобто та сукупність індивідуальних особливостей керівника, яку несуть з собою рішення до виконавців.
У науці виділені наступні різновиди особистісних профілів рішень.
1. Рішення врівноваженого типу - властиві людям, які приступають до проблеми з уже сформульованої вихідною ідеєю, що виникла в результаті попереднього аналізу умов і вимог завдання. Врівноваженість проявляється в тому, що висунення гіпотез та їх перевірка однаково привертають увагу людини. Подібна тактика прийняття рішень найбільш продуктивна.
2. Імпульсивні рішення - характерні для людей, у яких процес побудови гіпотез різко переважає над діями з їх перевірці та уточненню. Така людина відносно легко генерує ідеї, але мало піклується про їх оцінку. Це призводить до того, що процес прийняття рішень проходить стрибкоподібно, минаючи етап обгрунтування та перевірки. У практичній роботі імпульсивність рішень може призвести до того, що керівник буде прагнути впровадити в життя рішення, які недостатньо осмислені та обгрунтовані.
3. Інертні рішення - є результатом дуже невпевненого й обережного пошуку. Після прояви вихідної гіпотези її уточнення йде вкрай повільно. Оцінки сверхкрітічно, кожен свій крок людина перевіряє неодноразово. Це веде до розтягування в часі процесу прийняття рішень.
4. Ризиковані рішення - нагадують імпульсивні, але відрізняються від них деякими особливостями індивідуальної тактики. Якщо імпульсивні рішення перестрибують через етап обгрунтування гіпотези, то ризиковані все ж його не обходять, але до оцінки людина приходить лише після того, як виявлена невідповідність. У кінцевому підсумку, хоча і з запізненням, елементи побудови гіпотез та їх перевірки врівноважуються.
5. Рішення обережного типу - характеризуються особливою ретельністю оцінки гіпотез, критичністю. Людина, перш ніж прийти до висновку, робить безліч різноманітних підготовчих дій. Рішенням обережного типу притаманна упереджувальний оцінка. Обережні люди більш чутливі до негативних наслідків своїх дій, чим до позитивних. Їх більше лякають помилки, ніж радують успіхи. Тому тактична лінія обережних - уникнути помилок. Для імпульсивних, наприклад, характерна протилежна тактична лінія: вони орієнтуються на успіх і менш чутливі до невдач.
Список використаної літератури
1. Менеджмент у малому бізнесі. Бізнес-план, К. 2003.
2. Зав'ялов П.С., Демидов В.Є., Формула успіху. Маркетинг - М: думка, 2001
3. Котлер Ф., Основи маркетингу. К. -2004.
4. Жізнін С., Крупнов В. Як стати бізнесменом. Мінськ: Підприємець, 2004.
5. Сергєєв І. В., Веретенникова І. І., Економіка організацій (підприємств), Підручник. -М.: ТК Велбі, Проспект 2007 .- 586 с.
6. Економіка підприємства (фірми) http://www.bookman.ru/book2894219.html// Під редакцією А. С. Пелиха, М: Ексмо .- 2006 .- 328 с.
При діловій розмові рекомендується спрямовувати погляд на уявлюваний трикутник на чолі вашого співрозмовника. У такому разі останній буде відчувати, що ви налаштовані оптимістично, правда, за умови, що ваш погляд не буде опускатися нижче його очей. Цим ви зможете контролювати хід бесіди за допомогою очей.
Нижче наводиться одна з класифікацій поглядів і дається їх зв'язок з особливістю особистості людини.
Прямий погляд найчастіше свідчить про зацікавленість людини і шанобливе ставлення до співрозмовника. Він говорить про те, що співрозмовники спілкуються як би на рівних, визнаючи себе рівноправними партнерами, яким нічого приховувати один від одного. Часто це спостерігається при обговоренні чистого знання, яке не потребує скритності. Прямий, зацікавлений погляд нерідко служить головним візуальним зброєю політичного діяча високого рівня. Крім того, такий погляд сигналізує про впевненість в собі і прямому характері.
Таке поняття, як «безсоромні очі», має на увазі, що людина, незважаючи на своє брехня, не відводить очей. Якщо уважніше придивитися до «безсоромним очам», то можна виявити, що погляд концентрується не на очах співрозмовника, а трохи вище, в області перенісся або лівої брови.
Погляд примруженим оком служить для недовірливого контролю, причому його підоснова може критися в таємних негативних наміри, підступності або загрозі. Вдаючись до такого погляду, часто хочуть з'ясувати наміри інших і в той же час приховати свої власні. Цей погляд справляє неприємне, холодне враження.
Погляд посилено розкритих очей зазвичай використовують, щоб викликати довіру до себе. Нерідко його можна прочитати на обличчях продавців і комівояжерів, які намагаються нав'язати покупцеві неякісний товар.
Косий погляд зазвичай служить для таємного спостереження за своїм оточенням і викликаний в першу чергу невпевненістю в собі на людях.
Погляд збоку, кутами очей, часто розцінюється як недовіра, скепсис. Погляд «очі в очі» слід вважати серйозним душевним випробуванням. Такий погляд можна спостерігати у закоханих і дітей.
У разі прикритих «завішених очей», коли верхню повіку розслаблено звисає і закриває верхню частину ока, що оточує стосується людини лише частково. Такі очі зустрічаються при сильному стомленні, аж до виснаження, при явній нудьгу, при душевної інертності й тупості. Якщо погляд спрямований у нескінченність «крізь» очі партнера, як крізь повітря, то це найбільш сильно виводить останнього з рівноваги: така зухвала неувага зазвичай розглядається як підкреслене неповагу. У таких випадках бувають можливі агресивні реакції з з боку партнера.
Погляд очей, спрямованих паралельно на невелику відстань, говорить про те, що перед вами замислений, занурений у світ власних інтересів людей. Іноді цей погляд також використовують в тих випадках, коли хочуть показати свою байдужість до співрозмовника.
Погляд зверху вниз при відкинутою назад голові означає зарозумілість, презирство, почуття зверхності. Він може бути обумовлений і різним зростанням співрозмовників.
Погляд у підлогу висловлює страх і бажання перервати контакт.
Наполегливий, настирливий погляд викликає в людей почуття протесту, розглядається як вторгнення в сферу особистих переживань. Навіть занадто пильний погляд багатьма сприймається як ознака ворожості.
Питання 2. Прийняття рішень в бізнесі
Жодна людина не може не пізнати на практиці процес прийняття рішень. Кожен з нас протягом дня приймає десятки, а протягом життя і тисячі рішень. Хочемо ми цього чи не хочемо, всі ми приймаємо рішення. Однак для бізнесмена прийняття рішень - це постійна і досить відповідальна робота. Необхідність прийняття рішень пронизує все, що робить керівник будь-якого рівня, формулюючи цілі і домагаючись їх досягнення. Оскільки прийняті рішення стосуються не тільки підприємця, а й інших людей і в багатьох випадках всієї організації, розуміння природи і суті прийняття рішень надзвичайно важливо для кожного, хто хоче домогтися успіху в галузі управління.
Одним з показників діяльності бізнесмена є його здатність приймати правильні рішення. Так як бізнесмени виконують чотири функції управління, вони реально мають справу з постійним потоком рішень по кожній з них, тобто планування, організація, мотивація та контроль. Вироблення і прийняття рішень - це творчий процес у діяльності керівників. Він, як правило, включає ряд стадій:
· Вироблення і постановку цілі;
· Вивчення проблеми;
· Вибір і обгрунтування критеріїв ефективності та можливих наслідків прийнятих рішень;
· Розгляд варіантів рішень;
· Вибір і остаточне формулювання рішення;
· Прийняття рішення;
· Доведення рішень до виконавців
· Контроль за виконанням рішень.
Під управлінським рішенням розуміють вибір альтернативи, акт, спрямований на вирішення проблемної ситуації. У кінцевому підсумку управлінське рішення представляється як результат управлінської діяльності. У більш широкому розумінні управлінське рішення розглядають як основний вид управлінської праці, сукупність взаємопов'язаних, цілеспрямованих і логічно послідовних управлінських дій, які забезпечують реалізацію управлінських завдань.
Види управлінських рішень. Рішення можна класифікувати по численних ознаках. Проте визначальним моментом є умови, в яких приймається рішення. Зазвичай рішення приймаються в обстановці визначеності і ризику (невизначеності). (Деякі автори розглядають рішення, що приймаються в умовах ризику і невизначеності роздільно.)
В умовах визначеності підприємець порівняно впевнений у результатах кожної з альтернатив.
В обстановці ризику (невизначеності) максимум, що може зробити менеджер, це визначити імовірність успіху для кожної альтернативи.
У даному випадку важливе значення мають власна культура, цінності і традиції організації. Співробітники піддаються впливу культури організації і тому не розглядають варіанти рішень поза нею.
Існують і інші критерії класифікації управлінських рішень:
за терміном дії наслідків рішення: довго-, середньо-і короткострокові рішення;
за частотою прийняття: одноразові (випадкові) і повторювані;
за широтою охоплення: загальні (стосуються всіх співробітників) і вузькоспеціалізовані;
за формою підготовки: одноосібні, групові та колективні рішення;
по складності: прості і складні;
по жорсткості регламентації: контурні, структуровані й алгоритмічні.
Контурні рішення лише приблизно позначають схему дії підлеглих і дають їм широкий простір для вибору прийомів і методів їх здійснення.
Структуровані припускають жорстке регламентування дій підлеглих. Ініціатива ж з їхнього боку може виявлятися лише в рішенні другорядних питань.
Алгоритмічні - гранично жорстко регламентують діяльність підлеглих і практично виключають їхню ініціативу.
Певний інтерес представляє класифікація управлінських рішень, дана М. Месконом, М. Альбертом і Ф. Хедоурі, які виділяють організаційні, інтуїтивні і раціональні рішення.
Організаційне рішення - це вибір, який повинен зробити керівник, щоб виконати обов'язки, зумовлені посадою. Мета організаційного рішення - забезпечення руху до поставлених перед організацією задачам.
Організаційні рішення можна розділити на дві групи: 1) запрограмовані і 2) незапрограмовані.
У запрограмованому рішенні число можливих альтернатив обмежено і вибір повинен бути зроблений в межах напрямків, заданих організацією.
Незапрограмовані рішення - це рішення, які вимагають в певній мірі нових ситуацій; вони внутрішньо не структуровані або зв'язані з невідомими чинниками. До числа незапрограмованих можна віднести рішення з наступних питань: якими повинні бути цілі організацій; як поліпшити продукцію; як удосконалити структуру і т.п.
На практиці деякі управлінські рішення виявляються запрограмованими або незапрограмованих в чистому вигляді. По суті процес прийняття організаційних рішень дуже тісно пов'язаний з процесом управління організацією в цілому.
Підходи до прийняття рішень. При розгляді процесів прийняття рішень варто враховувати два моменти:
1) приймати рішення, як правило, порівняно легко, але прийняти гарне рішення важко;
2) прийняття рішення - це психологічний процес, тому не дивно, що способи, що використовуються керівником для прийняття рішень, варіюються від спонтанних до високологіческіх. Звідси можна стверджувати, що процес прийняття рішення має інтуїтивний, заснований на думках і раціональний характер.
Інтуїтивні рішення - це вибір, зроблений тільки на основі відчуття того, що він правильний. Рішення, засновані на судженнях, - це вибір, зумовлений знаннями або накопиченим досвідом.
Раціональне рішення відрізняється від інших тим, що воно не залежить від минулого досвіду. Воно обгрунтовується за допомогою об'єктивного аналітичного процесу.
Процес прийняття рішень. Процес прийняття рішень складний і многосторонен. Він включає цілий ряд стадій та операцій. Питання про те, скільки і які стадії повинен пройти процес прийняття рішень, яке конкретне зміст кожної з них, - спірні і неоднаково вирішуються менеджерами. Це залежить від кваліфікації керівника, ситуації, стилю керівництва та культури організації. Класичний підхід до прийняття управлінського рішення полягає в дотриманні певної процедури і виконанні обов'язкових дій (рис.1).
Постановка проблеми |
Виявлення обмежень і визначення альтернатив |
Прийняття рішень |
Реалізація рішень |
| |||
Рис.1. Складові елементи процесу прийняття рішень в бізнесі
1. Постановка проблеми. Біля витоків будь-якого рішення знаходиться проблемна ситуація, що вимагає свого вирішення. Завдання підприємця на цьому етапі полягає в аналізі проблемної ситуації, тобто у визначенні симптому "хвороби", вивченні стану справ і цілей, попередньої формулюванні критеріїв рішення.
2. Виявлення обмежень і визначення альтернатив. Причиною проблеми можуть бути знаходяться поза організацією (зовнішнє середовище), які бізнесмен не в силах змінити. Тобто доцільно виявити всі можливі дії, що усувають причини проблеми.
3. Прийняття рішення. На цій стадії розробляються альтернативні рішення, дається їх оцінка і відбирається альтернатива з найбільш сприятливими загальними наслідками.
4. Реалізація рішення. Процес не закінчується вибором альтернативи. На стадії реалізації приймаються заходи для конкретизації рішення і доведення його до виконавців, тобто цінність рішення полягає в тому, що воно здійснено (реалізовано).
5. Контроль за виконанням рішення. У процесі контролю виявляються відхилення і вносяться поправки, що допомагають реалізувати рішення повністю. За допомогою контролю встановлюється свого роду зворотний зв'язок між керуючою і керованою системами.
Методи прийняття рішень. Всі методи прийняття управлінських рішень можна об'єднати в три групи (рис.2).
Методи прийняття рішень |
Кількісні |
Рис.2. Класифікація методів прийняття рішень в бізнесі
1. Неформальні (евристичні) методи прийняття рішень. Управлінська практика свідчить про те, що при прийнятті та реалізації рішень певна частина керівників використовує неформальні методи, які грунтуються на аналітичних здібностях осіб, що приймають управлінські рішення. Це сукупність логічних прийомів і методики вибору оптимальних рішень керівником шляхом теоретичного порівняння альтернатив з урахуванням накопиченого досвіду. У більшій частині неформальні методи базуються на інтуїції менеджера.
2. Колективні методи обговорення та прийняття рішень. Основним моментом у процесі колективної роботи над прийняттям і реалізацією управлінських рішень є визначення кола осіб, учасників даної процедури. Найчастіше це тимчасовий колектив, до складу якого включаються, як правило, і керівники, і виконавці. Головними критеріями формування такої групи є компетентність, здатність вирішувати творчі завдання, конструктивність мислення і комунікабельність. Колективні форми групової роботи можуть бути різними: засідання, наради, робота в комісії і т.п. Найбільш поширений такий метод колективної підготовки управлінських рішень, як "мозковий штурм", або "мозкова атака" (спільне генерування нових ідей і наступне прийняття рішень).
Якщо належить вирішення складної проблеми, то збирається група людей, які пропонують свої будь-які рішення певної проблеми. Основна умова "мозкового штурму" - це створення обстановки, максимально сприятливої для вільного генерування ідей. Щоб цього домогтися, забороняється спростовувати або критикувати ідею, якою б, на перший погляд, фантастичною вона не була. Всі ідеї записуються, а потім аналізуються фахівцями.
Метод Дел'фи отримав назву від грецького міста Дельфа, прославився жили там мудрецями - провісниками майбутнього. Метод Дельфи - це многотуровая процедура анкетування. Після кожного туру дані анкетування допрацьовуються й отримані результати повідомляються експертам із зазначенням розташування оцінок. Перший тур анкетування проводиться без аргументації, у другому - що відрізняється від інших відповідь підлягає аргументації або змінити оцінку може експерт. Після стабілізації оцінок опитування припиняється і приймається запропоноване експертами або скоригованим рішення.
Японська, так звана кільцева, система прийняття рішень - "кінгісе", суть якої в тому, що на розгляд готується проект нововведення. Він передається для обговорення особам за списком, складеним керівником. Кожен повинен розглянути запропоноване рішення і дати свої зауваження в письмовому вигляді. Після цього проводиться нарада. Як правило, запрошуються ті фахівці, чия думка керівнику не зовсім ясно. Експерти вибирають своє рішення відповідно до індивідуальних переваг. І якщо вони не збігаються, то виникає вектор переваг, який визначають за допомогою одного з наступних принципів:
а) принципу більшості голосів - вибирається те рішення, яке має найбільше число прихильників;
6) принципу диктатора - за основу береться думка однієї особи групи. Цей принцип характерний для військових організацій, а також для прийняття рішень у надзвичайних обставинах;
в) принципу Курно - використовується в тому випадку, коли коаліцій немає, тобто пропонується число рішень, рівне числу експертів. У цьому випадку необхідно знайти таке рішення, яке б відповідало вимозі індивідуальної раціональності без обмеження інтересів кожного окремо;
г) принцип Парето - використовується при прийнятті рішень, коли всі експерти утворюють єдине ціле, одну коаліцію. У цьому випадку оптимальним буде таке рішення, яке невигідно змінювати відразу всім членам групи, оскільки воно об'єднує їх у досягненні спільної мети;
д) принцип Еджворта - використовується в тому випадку, якщо група складається з декількох коаліцій, кожній з яких невигідно відміняти своє рішення. Знаючи переваги коаліцій, можна прийняти оптимальне рішення, не завдаючи шкоди один одному.
3. Кількісні методи прийняття рішень. В їх основі лежить науково-практичний підхід, що передбачає вибір оптимальних рішень шляхом обробки (з допомогою ЕОМ і ЕММ) великих масивів інформації.
У залежності від типу математичних функцій, покладених в основу моделей, розрізняють:
а) лінійне моделювання - використовуються лінійні залежності;
б) динамічне програмування - дозволяє вводити додаткові перемінні в процесі вирішення завдань;
в) імовірнісні та статистичні моделі - реалізуються у методах теорії масового обслуговування;
г) теорія ігор - моделювання таких ситуацій, ухвалення рішення в яких повинно враховувати розбіжність інтересів різних підрозділів;
д) імітаційні моделі - дозволяють експериментально перевірити реалізацію рішень, змінити вихідні передумови, уточнити вимоги до них.
Індивідуальні стилі прийняття рішень. Особистість, як крапля в морі, відображається у власному рішенні. У цьому сенсі певний інтерес представляє особистісний профіль управлінського рішення, тобто та сукупність індивідуальних особливостей керівника, яку несуть з собою рішення до виконавців.
У науці виділені наступні різновиди особистісних профілів рішень.
1. Рішення врівноваженого типу - властиві людям, які приступають до проблеми з уже сформульованої вихідною ідеєю, що виникла в результаті попереднього аналізу умов і вимог завдання. Врівноваженість проявляється в тому, що висунення гіпотез та їх перевірка однаково привертають увагу людини. Подібна тактика прийняття рішень найбільш продуктивна.
2. Імпульсивні рішення - характерні для людей, у яких процес побудови гіпотез різко переважає над діями з їх перевірці та уточненню. Така людина відносно легко генерує ідеї, але мало піклується про їх оцінку. Це призводить до того, що процес прийняття рішень проходить стрибкоподібно, минаючи етап обгрунтування та перевірки. У практичній роботі імпульсивність рішень може призвести до того, що керівник буде прагнути впровадити в життя рішення, які недостатньо осмислені та обгрунтовані.
3. Інертні рішення - є результатом дуже невпевненого й обережного пошуку. Після прояви вихідної гіпотези її уточнення йде вкрай повільно. Оцінки сверхкрітічно, кожен свій крок людина перевіряє неодноразово. Це веде до розтягування в часі процесу прийняття рішень.
4. Ризиковані рішення - нагадують імпульсивні, але відрізняються від них деякими особливостями індивідуальної тактики. Якщо імпульсивні рішення перестрибують через етап обгрунтування гіпотези, то ризиковані все ж його не обходять, але до оцінки людина приходить лише після того, як виявлена невідповідність. У кінцевому підсумку, хоча і з запізненням, елементи побудови гіпотез та їх перевірки врівноважуються.
5. Рішення обережного типу - характеризуються особливою ретельністю оцінки гіпотез, критичністю. Людина, перш ніж прийти до висновку, робить безліч різноманітних підготовчих дій. Рішенням обережного типу притаманна упереджувальний оцінка. Обережні люди більш чутливі до негативних наслідків своїх дій, чим до позитивних. Їх більше лякають помилки, ніж радують успіхи. Тому тактична лінія обережних - уникнути помилок. Для імпульсивних, наприклад, характерна протилежна тактична лінія: вони орієнтуються на успіх і менш чутливі до невдач.
Список використаної літератури
1. Менеджмент у малому бізнесі. Бізнес-план, К. 2003.
2. Зав'ялов П.С., Демидов В.Є., Формула успіху. Маркетинг - М: думка, 2001
3. Котлер Ф., Основи маркетингу. К. -2004.
4. Жізнін С., Крупнов В. Як стати бізнесменом. Мінськ: Підприємець, 2004.
5. Сергєєв І. В., Веретенникова І. І., Економіка організацій (підприємств), Підручник. -М.: ТК Велбі, Проспект 2007 .- 586 с.
6. Економіка підприємства (фірми) http://www.bookman.ru/book2894219.html// Під редакцією А. С. Пелиха, М: Ексмо .- 2006 .- 328 с.