ЛЕКЦІЯ
ДІЛОВА БЕСІДА ЯК ВИД комунікативної взаємодії: ПСИХОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ
План:
I. Підготовка до ділової бесіди.
II. Принципи і правила проведення ділової бесіди.
III. Використання в діловій бесіді деяких комунікативних навичок:
а) навички активного слухання;
б) навички складання питань та їх постановки перед співрозмовником.
I. ПІДГОТОВКА до ділової бесіди
Ділова бесіда, безсумнівно, є одним з найбільш часто використовуваних видів комунікативної взаємодії в управлінському спілкуванні. Існує кілька основних видів ділових бесід, і кожен з них має свої особливості. Назвемо ці види:
Þ бесіда при прийомі на роботу,
Þ бесіда при звільненні,
Þ бесіда з працівником (працівниками) про результати праці,
Þ бесіда при консультуванні (делегування),
Þ ділові переговори.
Кожен з видів має власний психологічний «сценарій» проведення, мету і призначення. Проте всі вони є різновидами комунікативної взаємодії, і тому існують деякі загальні принципи і правила їх організації та проведення. Розкриємо їх.
Безумовно, бути готовим до ділової бесіди краще, ніж бути до неї не готовим. Готовність до ділової бесіди, навіть якщо ця бесіда має оперативний характер, дає вам психологічну перевагу. При цьому, чим менше часу займає сама бесіда, тим важливіше забезпечити це психологічна перевага. На жаль, настільки очевидна річ на практиці, в реальному менеджменті часто ігнорується. І даремно! Якщо ми хочемо, щоб ділова бесіда стала формою управлінського спілкування, взаємодією (і взаємодією ефективним!), Ми ні в якому разі не повинні ігнорувати її підготовчий етап. Час, витрачений на підготовку до бесіди, ніколи не буває витраченим даремно.
Пропоновані нижче питання дозволять вам підготуватися до ділової бесіди, витративши на це мінімум часу (але не менше й не більше, ніж необхідно).
ПИТАННЯ ДЛЯ ПІДГОТОВКИ до ділової бесіди
Чи чітко ви уявляєте мети розмови? (Чи бачите конкретний результат?) Або, іншими словами: що ви хочете в кінці бесіди?
Як можна буде оцінити цей результат? Як ви дізнаєтеся, досягли ви бажаного чи ні?
Якими можуть бути цілі і мотиви вашого співрозмовника?
Які кошти ви маєте для досягнення поставленої мети?
Яку позицію по відношенню до співрозмовника ви займете в ході бесіди? Чи буде вона оптимальною для досягнення мети?
Як, якими засобами ви донесете до співрозмовника свою позицію?
Як, за допомогою яких засобів ви дізнаєтеся установки і позицію партнера по спілкуванню?
З якими комунікативними бар'єрами можете зіткнутися?
Як підстрахувати себе і знизити ймовірність прояви цих бар'єрів?
Якщо в ході бесіди виникнуть суперечності, як ви їх будете знімати?
Якщо співрозмовник вам неприємний, як ви налаштуйте себе на терпимість до нього?
Які способи психологічного впливу ви будете застосовувати?
Яку аргументацію запропонуйте співрозмовникові?
Що ви будете робити, якщо виникне конфронтація, партнер вдасться до маніпуляції або використовує нечесні прийоми?
Як забезпечите узгодження думок?
Наскільки (в якій мірі) будете розкривати свою позицію?
Як ви будете керувати атмосферою розмови?
Як ви будете керувати собою, якщо партнер своїми репліками (або поведінкою) викличе у вас роздратування?
Які інтереси вашого партнера?
20. Чого ні в якому разі не можна допускати в цій розмові? Звичайно, при підготовці до бесіди далеко не завжди можна дати відповіді на всі поставлені питання. Але це й не обов'язково. Дайте відповідь хоча б на ті з них, на які можете, і це дасть вам деякі психологічні «козирі»:
а) ви будете психологічно налаштовані на ділову бесіду;
б) ви заздалегідь будете знати можливі слабкі місця вашого співрозмовника (і свої власні).
II. ПРИНЦИПИ ПРОВЕДЕННЯ ДІЛОВИЙ БЕСІДИ
Психологічна підготовка до ділової бесіди і настрій на партнера - справа дуже важливе, але не вирішальне. Результат залежить від вашої підготовленості, але визначається тим, як ви побудуєте саму розмову. Для того щоб не робити очевидних помилок у побудові бесіди, психологи пропонують скористатися наступними основними принципами.
1. Раціональність. У ході бесіди необхідно поводитися стримано, навіть в тому випадку, якщо партнер проявляє емоції. Чому? По-перше, неконтрольовані емоції завжди негативно позначаються на вирішенні. У o-друге, існує психологічне правило, яке свідчить: «У дискусії перемагає той, хто більш спокійний». Спокій і раціональність - краща відповідь на сплеск емоцій з боку партнера.
Розуміння. Постарайтеся зрозуміти співрозмовника. Адже він намагається пояснити вам свою позицію, довести до вас свою думку. Але з-за вашого неуваги до його точки зору не може досягти мети. А це викликає роздратування і може призвести до того, що співрозмовник не зрозуміє вашу позицію. Пам'ятайте: перш ніж впливати на позицію партнера по спілкуванню (а змінити її в потрібному напрямку - ваша мета!), Слід її зрозуміти.
Увага. Встановлено, що в процесі бесіди рівень концентрації уваги коливається. І це відбувається навіть тоді, коли відсутні відволікаючі чинники. Концентрація і увага протягом бесіди неоднакові. Психіка людини влаштована таким чином, що в процесі отримання інформації йому час від часу потрібні перерви. У ці моменти увагу мимоволі розсіюється, і ваш співрозмовник на кілька хвилин як би «випадає», вимикається з розмови. У такі моменти слід вербально або невербально привернути його увагу, відновити розірваний контакт. Кращий спосіб для цього - поставити запитання: «Ви мене слухаєте?»
Достовірність. У бесіді не слід давати помилкову інформацію навіть тоді, коли це робить співрозмовник. Інакше тактичний виграш (а він іноді буває) може обернутися стратегічною поразкою.
Розмежування. Встановлення кордону між співрозмовником і предметом розмови - дуже важливий психологічний принцип. У процесі спілкування ми часто ототожнюємо те, що говорить партнер, з ним самим (його особистісними якостями) або навіть з нашим ставленням до нього.
Приємна інформація, повідомлена неприємним співбесідником, втрачає половину своєї привабливості. Наше особисте ставлення до людини, яку ми недолюблює, часто ускладнює об'єктивну оцінку інформації, їм повідомляється.
Щоб цього уникнути, звертайте увагу, перш за все на те, що саме вам повідомляється, а не на те, і як повідомляє. Коротше кажучи, відокремлення фактів від думок (оцінок), а думок від емоцій є принципом побудови конструктивної бесіди.
Названі принципи проведення ділової бесіди носять досить загальний характер. Фахівці в області психології спілкування конкретизували їх і склали правила проведення ділової бесіди. Ці правила можна було б назвати «технікою безпеки» при діловому спілкуванні.
ПРАВИЛА ПРОВЕДЕННЯ ДІЛОВИЙ БЕСІДИ
1. Подвійний інтерес. Кожен співрозмовник переслідує подвійний інтерес:
а) щодо суті справи, обговорюваного в бесіді,
б) щодо своєї взаємодії з партнером. Іншими словами, спілкуючись, люди думають не тільки про те, що обговорюється, але і про те, як будуть будуватися і розвиватися їхні подальші відносини. Збереження хороших (конструктивних) відносин - мета не менш важлива, ніж обмін інформацією. Ось чому ми часто вважаємо за краще не обговорювати деякі теми з нашими близькими, боячись зіпсувати з ними відносини.
Психологи рекомендують на кожному етапі вести розмову так, щоб він сприяв розвитку ваших відносин з підлеглими, а не заважав їм. Проблема полягає в тому, що відносини зазвичай пов'язуються з предметом бесіди, з темою розмови. Тому:
а) не робіть поспішних висновків про наміри вашого співрозмовника, виходячи з власних побоювань. Коротше кажучи, не приймайте власні страхи за його плани. Ваша проблема - не вина партнера. Звинувачувати його - найлегший спосіб, навіть в тому випадку, якщо він дійсно винен. Ваші слова хоча і справедливі, але зазвичай непродуктивні. Ваше наступ змушує опонента займати оборонну позицію і не погоджуватися з тим, що ви повідомляєте;
б) уважно слухайте і показуйте, що ви почули сказане. Слухання - це активний процес! Про те, як зробити його продуктивним, ми поговоримо трохи пізніше, а поки я обмежуся тим, що підкреслю важливість слухання;
в) говорите про ваші інтереси, про те, чого ви хочете. Співбесідник може не здогадуватися про це, а ви можете не знати, які його інтереси. Якщо ви хочете, щоб ваші інтереси були взяті до уваги, слід пояснити, в чому вони полягають. При цьому формулювання повинні бути конкретними і ясними;
г) дивіться вперед, а не назад. Ви швидше досягнете своєї мети, якщо будете говорити про те, чого хочете досягти, а не про те, що було. Замість того щоб сперечатися з людиною про минуле, в якому все одно нічого не можна змінити, говорите про майбутнє. Не просіть пояснити вчорашні дії, набагато продуктивніше розглянути, хто і що повинен зробити завтра.
2. Увага до партнера. Виключне, я б навіть сказав підкреслена увага до співбесідника - важливе правило. Якщо ви здастеся партнерові зацікавленим слухачем, це значно полегшить і його, і ваше завдання. Для цього:
а) супроводжуйте мову партнера репліками типу: «Так!», «Розумію вас ...»,« Це цікаво ...», «Приємно це чути». Якщо ви будете робити це невимушено і конструктивно, супроводжуючи слова відповідними невербальними знаками, така реакція створить підсвідоме бажання висловлюватися вільно і невимушено. Вона допоможе виразити схвалення, інтерес, розуміння;
б) проявляйте прагнення отримати додаткові факти і прояснити позицію співбесідника, використовуючи фрази: «Будь ласка, уточніть це ...»,« Повторіть, будьте добрі, ще раз ...», «Як я вас зрозумів ...»,« Ви можете поправити мене, якщо я помиляюся ...», «Іншими словами, ви вважаєте, що ...» і т. д.;
в) звертайтеся до партнера по імені (по батькові) якомога частіше і невимушеніше;
г) не говорите образливих слів - пам'ятаєте про закон емоційного дзеркала: нервозність одного співрозмовника викликає нервозність іншого, злість породжує злість, агресія - агресію. Щоб ваші слова подіяли, говорите делікатно, не ображаючи партнера;
д) обережно вибирайте слова, вказуючи на помилки і Неточності вашого партнера. Помилятися можуть всі, а гостра репліка типу: «Це абсолютно невірно!» Або: «Ви помиляєтеся!» Вбиває думку, зачіпає почуття власної гідності співбесідника і, отже, руйнує Контакт. Сказати людині, що він неправий, можна і поглядом, і жестом, і тоном, причому так само красномовно, як і словом. Але при цьому неприпустимо принижувати його власну гідність. Словами: «Ви не праві, і я зараз вам це доведу», ви як би говорите «Я розумніший за вас». Краще сказати по-іншому, наприклад: «Я думаю інакше. Але, звичайно я можу помилятися. Сподіваюся, ви мене поправите, якщо я в чомусь буду неправий ». Як бачите, в психології спілкування найкоротший шлях для висловлення своїх думок - не завжди найкращий.
3. Пошук спільного. Будь-яка ділова бесіда є, з психологічної точки зору, пошук загального (загальної позиції загального підходу до обговорюваного питання). Для того, щоб пошук загального йшов легше, слідує:
а) не розпочинати розмову з тих питань, по яких ви розходьтеся в думках. Необхідно, щоб співрозмовник з самого початку розмови відповів на ваше запитання ствердно (сказав: «Так!") Або погодився з вашою думкою.
Якщо дається негативна відповідь, то, з точки зору психології, людина опиняється в позиції, яка вимагає, щоб він виявився вірним сказаного. Буде потрібно час (і іноді значне), щоб ваш співбесідник зрозумів, що його «Ні!» Було нерозумним.
Не випадково, тому люди інтуїтивно починають розмову з загальної теми, наприклад, обмінюються думками про погоду. Як правило, їх думки співпадають. Звичайно, якщо кожну ділову бесіду починати з розмови про погоду, це виглядатиме безглуздо. Професіонал завжди має в запасі декілька заготовок - питань, на які можна отримати тільки ствердні відповіді;
б) не поспішаєте на пропозицію партнера говорити «Ні». Краще використовувати прийом «Так, але ...». Наприклад, у відповідь на неприйнятну пропозицію краще всього сказати: «Так, але я хочу, щоб при цьому дотримувалося ... (Тут ви тактовно висловлюєте свою умову) ». Цей прийом змушує співрозмовника шукати шляхи для дотримання ваших інтересів і створює відчуття, що пропонований ним підхід вами приймається.
4. Не допускати суперечок. Всім відомо твердження, що в суперечці народжується істина. Однак воно теж не безперечно. З двох що сперечаються кожен прагне перемогти. Так от: найнадійніший спосіб отримати перемогу в суперечці - уникнути його. Як це зробити?
а) у процесі бесіди ніколи не заявляйте прямо і категорично, що ваш співрозмовник неправий. Краще, якщо ви покажіть, що ви поважаєте його думку, яким би воно не було;
б) якщо ви неправі (що, звичайно ж, теж можливо) - швидко і недвозначно визнайте це.
5. Безпечна критика. Критика опонента, його позицій, точки зору з обговорюваного питання зовсім не завжди є атрибутом ділової бесіди. Пам'ятайте - це дуже небезпечна зброя. Небезпечна і двосічне, воно ранить обох учасників розмови. Тому вдаватися до критики слід лише в крайніх випадках і лише при дотриманні наступних рекомендацій:
а) для більш спокійного реагування вашого співрозмовника на критику необхідно створити сприятливий психологічний фон її сприйняття. Це - ваше завдання. Головне правило тут полягає в тому, що всяке зауваження сприймається легше, якщо воно слідує за схваленням. Дуже добре використовувати фрази типу:
- Я вдячний вам за те, що ви з властивою вам прямотою поставили це питання. Однак ...
- Ваші слова показують, що ви щиро переживаєте за результат справи. І все ж ...
- У ваших словах є раціональне зерно. Але, з іншого боку ...
б) перш ніж критикувати, вкажіть на власні помилки. Вашому співрозмовнику буде психологічно легше вислухати перерахування своїх помилок, якщо критикує почне з визнання, що сам не бездоганний;
в) розумніше самому визнати свої недоліки, чим вислуховувати засудження з боку. Це хороший спосіб «обеззброєння» опонента;
г) якщо ви хочете, щоб люди дотримувалися вашої точки зору, дайте їм зрозуміти, що ідея, яку ви викладаєте, належить цим людям.
6. Йдеться. Професіонали стверджують, що у діловій розмові переконують не стільки аргументи, скільки форма їх подачі. Переконлива мова і переконливі аргументи - різні речі. Спробуйте під час ділової бесіди викладати «найсильніші» аргументи скоромовкою, плутано, заїкаючись, і ви побачите, що вони втратять переконливу силу. Тон і темп мови, логічні паузи і т. д. - дуже хороші засоби, що допомагають ефективно будувати комунікативну взаємодію. Для того щоб оволодіти ними і поставити голос, потрібні, звичайно, спеціальні заняття. Розпочати їх можна з наступного:
а) змінюйте тон голосу, адже монотонність «присипляє», розсіює увагу. Раптове підвищення або пониження тону голосу виділяє слово або фразу на загальному тлі;
б) змінюйте темп мови - це додає їй виразність;
в) робіть паузу до і після важливої думки;
г) регулюйте гучність мови. Зниження гучності в «важливому» місці розмови - кращий спосіб привернути увагу.
7. Слова-пастки. Досвід показує, що використання деяких слів різко знижує ефективність бесіди. Найкраще, що можна зробити, це виключити їх зі свого лексикону. Що ж це за слова?
а) слова-паразити: так би мовити, ось, ну, значить, як мовиться, взагалі-то, в общем-то, коротше ...
б) образливі слова;
в) слова «з нагоди». Слід уникати висловлювань типу:
Я не фахівець (навіть якщо ви дійсно не фахівець).
Я, звичайно, не оратор (такі слова може дозволити собі тільки професійний оратор, та й то в суворо визначених випадках). Коли ви говорите це, у вашого співрозмовника може виникнути питання, чи варто вас слухати далі.
Крім того, абсолютно недопустимі вислови типу:
- Давайте швиденько обговоримо з вами ...
- Я якраз випадково проходив мимо і заскочив до вас - Якщо ви говорите так, то ви показуєте, наскільки неважливий для вас розмова і обговорення проблеми, не кажучи вже про вашого співбесідника.
Такі коротко основні правила «техніки безпеки» ділового спілкування.
III. ВИКОРИСТАННЯ У діловій бесіді ДЕЯКИХ КОМУНІКАТИВНИХ НАВИЧОК
У цій, заключній, частині лекції я хотів би розглянути деякі виключно важливі комунікативні навички у діловій розмові. До них, перш за все, відносять:
а) активне слухання,
б) формулювання і постановка питань.
АКТИВНА СЛУХАННЯ
Уміння слухати є критерієм комунікативності. Кажуть, що курс спілкування в давньогрецьких школах красномовства перебував на десять відсотків з навчання самому красномовства і на дев'яносто відсотків з навчання вмінню слухати. Помічено, що людина, уважно слухає, витрачає не менше, а часом і більше енергії і сил, ніж говорить.
У процесі слухання реалізуються дві найважливіші комунікативні функції: сприйняття інформації та здійснення зворотного зв'язку. Без грамотного, активного, продуктивного слухання комунікативну взаємодію неможливо. За даними проведених досліджень, не більше десяти відсотків людей вміють вислуховувати співрозмовника. Залишається тільки шкодувати про це.
Уміння слухати дає можливість активно будувати комунікативну взаємодію. Пам'ятайте - лідером у розмові далеко не завжди є той, хто говорить. Давайте познайомимося з правилами продуктивного слухання.
Правила продуктивного слухання
1. Намагайтеся стримувати себе при спробі перервати співрозмовника (що надзвичайно важко!). Перш ніж відповісти, дайте йому можливість висловитися. Невербальними жестами покажіть йому, що вам цікаво його слухати.
Давайте співрозмовнику час на формування мис I лей. Багато людей думають вголос і йдуть до своєї точки зору як би на дотик. Тому перше висловлювання часто є лише початковим, грубим наближенням до основної думки. Для того щоб людина відкрив і висловив свою думку до кінця, ви повинні дати йому час висловитися спокійно і не поспішаючи. Не підкреслюйте своєю поведінкою, що його важко слухати.
Проявляйте увагу при слуханні.
4. Повторіть своїми словами і про себе висловлювання співрозмовника. Виділіть у сказаному головну думку або основні пункти і поцікавтеся, чи це малося на увазі Виконання цього правила убезпечить вас обох від неясностей і непорозумінь.
5. Уникайте поспішних висновків. Ви вже знаєте, що Поверхневі судження є дуже потужним комунікативним бар'єром. Утримуйтеся від поспішних оцінок. Краще спробувати зрозуміти співрозмовника і хід його думок до кінця.
Не загострюйте увагу на мовних особливостях партнера по спілкуванню. Якщо ви вважаєте себе хорошим співрозмовником, вас не повинні відволікати манери і виражальні засоби, якими він користується.
Реагуйте спокійно. Гарний слухач завжди стримує хвилювання, не розкидається по дрібницях, а шукає і знаходить головну думку, суть висловлювання, основний зміст повідомлення.
Не лицемірте. Буває так, що, коли нам вже ясно, що мова співрозмовника начисто позбавлена інформації та час витрачається даремно, ми починаємо прикидатися: висловлюємо підкреслена увага до партнера, але той же час невербальними проявами (розсіяний погляд і т. д.) даємо зрозуміти, що нам нецікаво продовжувати розмову. Так от, по-перше, не треба налаштовувати себе на те, що розмова буде порожній і нецікавою (адже будь-яка інформація корисна). А по-друге, не потрібно прикидатися. Краще тактовно попросити співрозмовника звернутися до фактів.
Не відволікайтеся. Поганого слухача відволікає все: звук з вулиці, телефонний дзвінок, ходіння людей і т. Я І, навпаки, хорошого слухача не відволікає нічого він або сяде так, щоб нічого не бачити, або сконцентрує увагу тільки на словах партнера.
Не всю інформацію вдається вкласти в слова. Частина її доноситься, доповнюється зміною тональності і забарвлення голосу, мімікою, жестами. Загальний сенс сказаного співрозмовником можна відкрити, тільки звертаючи увагу на ці дуже важливі деталі.
Слідуйте за головною думкою, не відволікайтеся на частковості. Гарний слухач аналізує, які факти є побічними, другорядними, а які - головними, основними. Він орієнтується на інформаційну цінність, порівнює їх один з одним.
Чи не монополізуйте розмову. Співрозмовник, який прагне зайняти явно домінуюче положення в будь-якій ситуації, - найчастіше поганий слухач.
Пристосовувати темп мислення до мови і темп мови - до мислення. Швидкість мислення в 3-4 рази перевищує швидкість мовлення. Коли ми слухаємо співрозмовника - ми не пасивні, наш мозок посилено працює.
Виконання цих правил, безумовно, підвищує ефективність (продуктивність) слухання. Але застосувати їх у реальному житті, у діловій бесіді не завжди вдається. Життя багатше будь-якої схеми, живе спілкування не розкладеш на правила. І, тим не менш, слід пам'ятати, що ефективним є тільки активне слухання. Розкриємо дана теза більш докладно. Для цього під час слухання спробуємо:
а) підсумувати все сказане;
б) запитати себе, чи ті факти ви вибрали для аналізу;
в) запитати себе, об'єктивна ваша точка зору;
г) з'ясувати (не у партнера), чи дійсно він говорить вам найголовніше або «втопив», «забовтав» суть справи;
д) підготувати контраргументи.
Отже, ми встановили, що тільки продуктивне слухання є справжнім, справжнім слуханням. Разом з цим слід врахувати, що як комунікативне дію воно має, принаймні, два види (дві форми).
Ці два види, дві форми слухання слід обговорити окремо.
1. Нерефлексівное слухання. Воно є більш простим за формою. Його можна було б назвати невідбивальним, або «вбирним», слуханням. Вдаючись до нього, потрібно всього лише вміти використовувати такі психологічні «інструменти»:
а) уважне мовчання;
б) «кивання» головою;
в) мінімальна словесна реакція типу «Гм» або «Ага».
Трохи більш складний варіант нерефлексивне слухання включає в себе розгорнуті, але не містять оцінки або судження сигнали реакції («Так-так ...»,« Розумію »,« А далі? »,« Треба ж! ").
У яких випадках краще всього використовувати нерефлексивне слухання? Коли люди хочуть виговоритися, «випустити пару», висловити наболіле. Тоді достатньо просто уважно вислухати людину. Багато земські лікарі в Росії часто вдавалися до нерефлексівним слухання, що саме по собі приносило полегшення хворим.
Зрозуміло, не завжди можна обмежитися цим видом слухання. У багатьох випадках однієї лише словесної реакції мало. Наприклад, може вийти так, що ваші сигнали партнер помилково візьме за знаки згоди з ним. Тоді виникне необхідність вступити в бесіду і висловити вашу точку зору на повідомлення більш розгорнуто, ніж просто «Угу». А це означає, що потрібно перейти до іншого виду слухання - слухання рефлексивному.
2. Рефлексивне (або «відображає») слухання. Воно відрізняється від нерефлексивне встановленням більш виразною зворотного зв'язку і також не включає елементів оцінки чи засудження. Пояснимо це більш докладно.
Згадаймо, що при комунікації здійснюється процес «кодування» і «розкодування» інформації. Те, що він хоче сказати (викласти факти, своє ставлення до них), що говорить «кодує». А кодом служать мовні фрази та невербальне поведінка. Проте справа ускладнюється тим, що як слова, так і жести мають багато значень і можуть бути розшифровані (витлумачені) слухачами по-різному. Іноді говорять заплутуються в словах, іноді дають волю почуттям, іноді використовують безладну, хаотичну жестикуляцію. А тепер уявіть, що все це відбувається одночасно. У такому випадку спотворюється зміст висловлювання і часом настільки, що навіть сам мовець перестає розуміти, про що ж він власне говорить.
Яке ж тоді доводиться слухачеві? Щоб забезпечити розуміння, він повинен дати знати, хто говорить, що саме до нього «дійшло», щоб той зміг скорегувати своє повідомлення і зробити його більш зрозумілим. Саме такий обмін сигналами прямого і зворотного зв'язку і являє собою процес рефлексивного (відбиває) слухання.
У систему рефлексивного слухання включаються відображають сигнали зворотного зв'язку наступних видів:
а) потребують пояснення;
б) переказує;
в) узагальнюючі;
г) відображають почуття (відчуття). Поговоримо про них докладніше.
Отже ...
1. Сигнали, що вимагають пояснення. Прохання дати пояснення спрямована на те, щоб отримати додаткові факти, думки від мовця. Найчастіше, однієї такої реакції досить, щоб привернути увагу мовця до того, що він виражається недостатньо ясно. І, якщо після сигналу, що вимагає уточнення, слід нове, доповнює і роз'яснює повідомлення, то це значить, що він «спрацював». Як може виглядати такий сигнал? Ось приклади:
«Не могли б ви пояснити це ... (За допомогою такого-то прикладу)? »
«Що ви маєте на увазі?»
«На жаль, я не все зрозумів ...»
«Не могли б ви повторити? ..»
«Може бути, ви сформулюєте це інакше?»
2. Сигнали переповідаю. Переказ - сигнал, який дуже часто слідує за сигналом роз'яснення. Суть його в тому, що ми висловлюємо і як би повертаємо говорить суть його повідомлення, для того щоб він міг оцінити, чи правильно ми його зрозуміли. Важливо переказати почуте своїми словами, не намагаючись механічно його копіювати, - інакше зміст повідомлення залишиться нерозкритим. В якості такого сигналу цілком доречні такі фрази:
- «Ви маєте на увазі, що ...»
- «Якщо я вас правильно зрозумів, то ...»
«Значить, з вашої точки зору ...»
«Отже, ви вважаєте (вважаєте), що ...»
«Іншими словами, видумаєте, що ...»
3. Узагальнення (резюмування). Цей сигнал допомагає зв'язати частини в єдине смислове ціле. З його допомогою ви даєте говорить зрозуміти, що сприйняли повідомлення цілком. І одночасно контролюєте себе: переконуєтеся, що вловили все, а не частина сказаного (як правило, ту, яку хотіли чи очікували почути). Узагальнення особливо доречно і навіть необхідно в наступних ситуаціях:
а) у ході дискусій, в яких обговорюється більше двох точок зору;
б) при колективному вирішенні питань;
в) коли обговорення питання затягнулося і суть починає вислизати, потопати в дрібницях.
Узагальнення можуть бути виражені слухачем наступними фразами:
- «Узагальнюючи те, що ви сказали ...»
- «До цих пір ми розглядали ...»
- «Отже, якщо я вас правильно зрозумів, ваша основна думка зводиться до наступного ...»
4. Реакція, що відображає почуття. Її специфіка в тому, що вона може включати елементи вже розглянутих реакцій, проте особливий наголос робиться на відображення тону мовця, на його почуття. Ми висловлюємо співрозмовнику співчуття. Єдине, чого не слід робити, це заявляти: «Я знаю, що ви відчуваєте». Частіше за все це тільки засмучує мовця, який, може бути, й сам не знає до ладу, що відчуває. Краще, якщо ви просто назвете (позначите) виражаються почуття. Наприклад:
- «Ви відчуваєте себе роздратованим (скривдженим, засмученим і т. д.)»
- «Ви начебто засмучені ...»
«Ви переживаєте ...»
«Уявляю, як вам важко ...»
- «Бідолаха, тобі так перепало ...»
На закінчення розповіді про рефлексивному слуханні дозволю собі дві рекомендації.
Як правило, сигнали рефлексивного слухання застосовуються в поєднанні один з одним.
Будь-який новий навик, поки він не освоєний, здається штучним, незграбним. Це відноситься і до рефлексивного слухання. Практика і терпіння - ось фактори, які дозволяють зробити рефлексивне слухання органічною частиною вашого повсякденного стилю спілкування. Витрачений час обов'язково окупиться.
Не менш важливим компонентом мистецтва спілкування є вміння задавати питання. Воно вимагає, щоб ви володіли мовою, були чуйні до комунікативних проявам партнера (особливо до невербальним), відрізняли правдиві відповіді від ухильних. Уміння задавати питання відіграє надзвичайно важливу роль в будь-якій діловій розмові. Переконайтеся самі, адже питати - це:
а) забезпечувати «взаимопроницаемость», тобто робити свою систему цінностей проникною для партнера, одночасно прояснюючи його систему;
б) придбавати відомості, висловлювати сумнів, критично мислити, виявляти власну позицію, надавати довіру співрозмовника, цікавитися сказаним, проявляти терпимість і показувати, що ви готові приділити розмови необхідний час;
в) виявляти інтерес до особистості співрозмовника. Нехтувати питаннями, не ставити їх у свій час - значить, відкривати шлях здогадам і всіляким умоглядних побудов, створювати враження про інших, приписуючи їм ті чи інші якості, достоїнства і недоліки. Відмовляючись або не вміючи за допомогою питань з'ясувати наміри партнерів, ми мимоволі будуємо припущення, а потім підганяємо поведінка партнерів під нами ж вигадану схему. Через це досить часто виникають непорозуміння і конфлікти.
Як опанувати умінням задавати питання? Для цього треба пройти наступні етапи:
оволодіти правилами побудови внутрішнього діалогу;
оволодіти основними видами питань в зовнішньому діалозі.
Познайомимося спочатку з діалогом внутрішнім. Його основою є питання. Якість і доречність питань, що приходять до нас в голову, їх точність і послідовність в значній мірі визначають ефективність більшості зроблених дій. Внутрішній діалог має перевагу перед зовнішнім: він продукує питання, попередні дії.
Як навчитися будувати внутрішній діалог? По-перше, потрібно пам'ятати, що мета діалогу (і внутрішнього, і зовнішнього) зводиться до аналізу будь-якої проблеми. Для всебічного, системного охоплення ситуації потрібен відповідний набір питань. Таких наборів (варіантів) існує два.
Варіант 1. Ще антична риторика знала сім класичних запитань, здатних впорядкувати внутрішній діалог
- Що? - Хто? - Якими засобами? - Де? - Чому? - Як? - Коли? Цей послідовний ряд дозволяє охопити всю проблемну ситуацію для її словесно-логічного аналізу.
Варіант 2. Інший варіант аналізу проблем - набір з шести питань, список яких виглядає так:
Факти. (Які факти, що стосуються даної ситуації?)
Почуття. (Що я відчуваю по відношенню до ситуації в цілому? Що можуть відчувати інші?)
Бажання. (Чого я хочу насправді? Які бажання інших?)
Перешкоди. (Що заважає мені? Що заважає іншим?)
Час. (Коли і що слід робити?)
6. Кошти. (Які засоби є в мене і інших для вирішення цієї проблеми?)
Для того щоб організувати внутрішній діалог, ви можете використовувати будь-який із запропонованих варіантів і з його допомогою проаналізувати кілька важких для вас ситуацій, що вимагають будь-яких дій. Коли виникає проблема, потрібно обов'язково проаналізувати її з допомогою запитань і тільки потім починати діяти. Власне кажучи, організація внутрішнього діалогу є не що інше, як організація власного мислення. Для пояснення цього я хотів би сказати наступне. Думки приходять в голову без усяких зусиль, і сам факт їх наявності ще не означає, що ми мислимо. Мислення є зусилля, що доводить наші думки до ясності. Внутрішній діалог є засіб, що допомагає нам ці зусилля здійснювати.
Поговоримо тепер про діалог зовнішньому. Давно помічено, що для підтримки бесіди краще задавати питання, ніж виголошувати монологи. Ясно, що той, хто запитує, є лідером у діалозі. Це - по-перше. По-друге, самим питанням ви показуєте, що хочете брати участь у спілкуванні і забезпечуєте його перебіг і поглиблення. По-третє, запитуючи, ви висловлюєте свою інтерес до співрозмовника, своє прагнення встановити з ним позитивні відносини. Але все це відбувається за умови, що ваша бесіда не виглядає як допит.
Тому перед початком ділової бесіди підготуйте для партнера по спілкуванню серію питань. А перейшовши до ділової частини розмови, задайте йому ці питання. Таким чином, ви забезпечите собі якесь (іноді досить відчутне) психологічну перевагу. Поставити перед співрозмовником точні питання завжди краще, ніж казати самі блискучі істини. Адже мистецтво переконання полягає в тому, щоб підвести партнера до потрібного висновку, а не в тому, щоб нав'язувати цей висновок силою логіки, голосу або авторитету.
У якій формі можуть ставитися питання?
Питання зовнішнього діалогу бувають:
Þ інформаційними;
Þ дзеркальними;
Þ естафетним.
Інформаційні питання. Це питання, побудовані так, щоб викликати змістовні відповіді (думки, судження, виклад фактів, позицій і т. д.). Питання, розраховані тільки на відповіді «так» чи «ні», не є інформаційними. Їх ми називаємо «закритими» - адже метою таких питань є отримання згоди або відмови співрозмовника. У закритих питаннях завжди присутній елемент примусу, а це закриває діалог, ускладнює подальшу розмову. «Ви справді думаєте, що прийняли всі необхідні заходи?» - Ось приклад закритого питання. Інформаційні питання не спрямовані на отримання односкладових відповідей. Вони «відкриті». «Які заходи Ви прийняли?» - Ось приклад відкритого інформаційного питання.
Дзеркальні питання. Дзеркальне питання є повторення з питальною інтонацією частині затвердження співрозмовника з метою змусити його побачити сказане з іншого боку. Дзеркальне питання дозволяє (не суперечачи співрозмовника і не спростовуючи його тверджень) створювати в бесіді нові елементи, що додають діалогу новий сенс.
Питання, що починаються з «Чому?», Не є дзеркальними, адже вони зазвичай викликають захисну реакцію, застереження, пошуки уявних причин ... Вони виключаються з числа дзеркальних питань.
Як будуються дзеркальні питання?
У будь-якій фразі вашого співрозмовника є ключове слово, виділене інтонаційно. Наприклад, у фразі «Ніколи більше не доручайте мені цього!» Ключовими словами можуть бути і «ніколи більше», і «мені», і «не доручайте». Сенс затвердження залежить від ключового слова. Перше, що ви повинні зробити, - це виділити ключове слово.
Питання починається з повторення ключового слова з питальній інтонацією.
Далі слід позитивне твердження, що змушує партнера реагувати.
У наведених нижче прикладах спробуйте визначити ключове слово:
Ніколи більше? Я був би радий це зробити, але це не завжди можливо ...
Не доручати? Що ж, я подумаю. Але я вам так довіряю і ціную вашу здатність брати на себе вирішення завдань ...
Не доручати вам? Але чи є ще хтось, хто так само добре міг би впоратися? ..
Естафетні питання. Це питання, спрямовані на випередження. Вони вимагають здібності схоплювати на льоту репліки партнера і провокувати його на подальше розкриття позиції. Приклади: «Цим ви хочете сказати, що ...?»,« Напевно, з цього випливає, що ...?»
Застосування в діловій бесіді питань усіх видів дозволяє не тільки зберегти ініціативу в розмові, але і домогтися, мети - з'ясувати проблему, позиції і погодити їх.
На закінчення дозволю собі сформулювати кілька висновків, що підсумовують все, що було сказано.
ВИСНОВКИ:
Ділова бесіда є одним з основних видів управлінського спілкування. Суть ділової бесіди - з'ясування проблеми (проблем) та узгодження позицій.
Підвищенню ефективності ділової бесіди сприяють наступні умови:
Þ хороша підготовка;
Þ активне використання комунікативних засобів взаємодії з партнером (рефлексивне слухання, постановка питань і т д.).
3. Підготовка до ділової бесіди як обов'язковий компонент її організації включає в себе:
Þ попередній аналіз позиції партнера;
Þ підготовку питань, спрямованих на з'ясування деталей його позиції.
4. Ефективність ділової бесіди як виду управлінського спілкування залежить від використання комунікативних засобів взаємодії з співрозмовником.
ЛІТЕРАТУРА
Гришина Н.В. Я і інші: спілкування в трудовому колективі. - Л., 1990.
Ємельянов Ю. М. Навчання паритетного діалогу. - Л., 1991.
Іствуд А. Я вас слухаю. - М., 1984.
Міцт П. Як проводити ділові розмови. - М., 1987.
Панасюк А. Ю. Управлінське спілкування: практичні поради. - М., 1990.
Панфілова О. П. Ділові бесіди. - Л., 1989.
Петровська Л. А. Компетентність у спілкуванні. - М., 1989.
ЛЕКЦІЯ
ОРГАНІЗАЦІЯ ТА ПРОВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ: ПСИХОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ
План:
I. Поняття про переговори. Психологічна сутність переговорів.
Психологічні аспекти підготовки до переговорів.
Психологічне забезпечення процесу переговорів.
Недобросовісні прийоми ведення переговорів і протистояння їм.
Завершення переговорів. Психологічне забезпечення надійності угоди.
I. ПОНЯТТЯ Про ПЕРЕГОВОРАХ. ПСИХОЛОГІЧНА СУТНІСТЬ ПЕРЕГОВОРІВ
У сучасній психології управління саме поняття «переговори» використовується у двох значеннях: широкому і вузькому. Що таке переговори в широкому сенсі слова? Це будь-який обмін інформацією з метою прийняти спільне рішення. Кожен день дружини, сім'ї, сусіди, начальники, продавці, організації і навіть держави опиняються перед проблемою, як сказати одне одному «ні», не вдаючись при цьому до війни. Кожна людина, хоче він цього чи не хоче, подобається йому таке заняття або не дуже, щодня є учасником переговорів: адже вони служать основним засобом, що дозволяє отримати від людей те, що ви хочете.
У будь-якій сфері діяльності більшість рішень приймається шляхом переговорів. Але, незважаючи на це, багато хто з нас не вміють вести їх правильно і ефективно. Чому? Тому що займають лише дві позиції: намагаються бути чи податливими (м'якими), або жорсткими. Зміна цих позицій називається «стандартної переговорної стратегією». Така стратегія часто викликає в людей почуття незадоволеності і відчуження. У чому тут справа?
М'який по характеру людина, бажаючи уникнути міжособистісного конфлікту і загострення відносин і заради досягнення угоди, йде на поступки. Але при цьому часто відчуває себе обмеженим і скривдженим. З іншого боку, жорсткий учасник переговорів розглядає будь-яку ситуацію як якесь змагання волі і сили. Він відноситься до партнерів по переговорах, як до супротивників, і хоче їх перемогти. Однак таке ставлення часто викликає настільки ж жорстку реакцію у представників іншої сторони. Те, що відбувається потім, вимотує ваші сили й часто призводить до руйнування стосунків з партнерами. Крім того, угода, отримане, а точніше «вирване», в результаті тиску на «суперників», насправді угодою не є. Для того щоб воно було реалізовано, знову буде потрібно тиск, а це робить самі переговори безглуздими.
Життя без переговорів неможливо собі уявити. А життя менеджера - тим більше. Уміння вести переговори (і з позитивним результатом!) - Професійне менеджерське вміння. Переговори навряд чи будуть успішними, якщо орієнтуватися тільки на "стандартну стратегію», ігноруючи психологічні аспекти цього виду взаємодії. Скільки угод не відбулося через невміння організувати психологічні «дрібниці»! Скільки досягнутих з величезною працею угод залишилися невиконаними з тієї ж причини! І, тим не менш, нехтування психологічними аспектами організації та ведення переговорів стало професійною хворобою керівників. Багато хто взагалі виходять з ідеї: «У нас є пропозиція - у них є пропозиція. Нас влаштовує - їх влаштовує. Все в порядку, і нічого тут мудрувати! »А психологічні аспекти вважають недозволеною розкішшю. Що ж, все це так. І у вузькому сенсі слова переговори є спеціально організована процедура обміну думками (пропозиціями) з метою вироблення прийнятного для обох сторін угоди. Але облік психологічних аспектів цього виду взаємодії допомагає:
а) зробити переговори більш успішними (не просто почути від партнера «так», але отримати максимальну користь для своєї фірми при мінімальних витратах);
б) врятувати переговори (з «Ні» зробити «Так»). Знання психологічних аспектів організації та ведення переговорів і використання їх дозволяє:
¨ полегшити шлях до досягнення згоди;
¨ протистояти недобросовісним прийомам;
¨ впливати на співрозмовника і його позицію і змінювати її в потрібному напрямі, без відкритого тиску, тобто обережно і непомітно «вести» його до поставленої вами мети.
Це, звичайно, вищий пілотаж. А все, що ми обговоримо сьогодні, нехай стане для вас інструкцією з вищого пілотажу.
Психологічна суть переговорів полягає в тому, що вони спрямовані на досягнення згоди (підписання угоди). Тому і стратегія повинна мати такий же напрямок. Можна сказати й інакше: єдина продуктивна стратегія в переговорах - це стратегія згоди, а не на конфронтації. Цим вона відрізняється від уже згаданого «стандартної» та інших непродуктивних стратегій, в основі яких лежить бажання перемогти, а не домовитися.
Про те, як забезпечити і максимально використовувати переваги продуктивної стратегії в ході переговорів, піде мова нижче.
II. ПСИХОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ ПІДГОТОВКИ ДО ПЕРЕГОВОРІВ
У цій частині лекції я буду розглядати тільки ділові переговори, тобто переговори у вузькому сенсі слова. А такими є не будь-яка ділова розмова. Ділові переговори - це переговори, в яких обидві сторони юридично рівноправні (мають однаковий статус і обсяг повноважень). Само собою зрозуміло, що ні ділова розмова начальника і підлеглого (про організацію та проведення якої ми вже казали), ні, наприклад, розмова між батьком і сином до цієї категорії не відносяться. У ділових переговорах сторін з однаковим статусом психологічні аспекти та «тонкощі» грають першорядне значення, і часто є єдиним засобом досягнення згоди. Використання цих психологічних моментів дає деяку перевагу, і відмовлятися від нього за інших рівних умовах було б нерозумно.
Переговори починаються до їх фактичного початку. Підготовка до них, з психологічної точки зору, є не що інше, як перший етап. Той, хто краще підготувався до переговорів, має більше шансів на позитивний результат.
Підготовку до переговорів можна проводити, використовуючи один з двох варіантів:
а) розгорнутий;
б) експрес-варіант.
Вибір варіанту залежить, окрім вашого бажання, від таких факторів, як час (чи достатньо його на підготовку), важливість переговорів, обсяг інформації про вашого партнера і т. д. Почнемо з розгорнутого варіанту.
Розгорнутий варіант
Для визначення ступеня готовності до переговорів рекомендується дати відповіді на наступні питання:
Чим (за змістом і формою) вони будуть відрізнятися від попередніх переговорів з цим партнером?
На всі ваші питання будуть отримані відповіді? (Які з питань викличуть у партнерів найбільші труднощі?).
Які питання можуть поставити вам?
Яку інформацію попросять дати їм ваші партнери?
Чи є у них ваш чоловік, через якого можна було б здійснювати зворотний зв'язок?
Який ваш імідж в очах партнерів?
Хто з учасників цих переговорів «сильніше»?
Як краще підготувати приміщення для переговорів і розмістити учасників?
Що ми будемо мати і що робити, якщо переговори не відбудуться?
Як краще подати нашу пропозицію? (Як «пов'язати» його з інтересами партнерів?) Яку користь обіцяють наші пропозиції іншій стороні?
Як краще протистояти можливому тиску партнерів?
Які альтернативи потрібно знайти і запропонувати, щоб мати простір для маневру?
Що спільного у вас з партнерами? (На яких об'єктивних підставах можна домовитися?)
Яку тактику поведінки найкраще використовувати в даних переговорах?
У деяких ситуаціях (брак часу, відсутність інформації і т. д.) можна порекомендувати використовувати експрес-варіант підготовки до переговорів.
Експрес-варіант
Він складається з трьох основних розділів:
1. Підготовка пропозицій.
Аналіз позиції контрагента.
Аналіз особистості контрагента. Розглянемо їх більш детально:
1. Підготовка (ваших) пропозицій.
Для цього слід підготувати відповіді на наступні питання:
¨ такого результату переговорів ми хочемо?
¨ Що ми отримаємо в разі успіху переговорів?
¨ Що ми втратимо в разі невдачі?
¨ Який діапазон можливих результатів? (Яким може бути мінімальний результат, тобто крайня точка відступу, і максимальний?)
¨ Які факти і аргументи ми можемо використовувати?
2. Попередній аналіз позицій контрагента.
Він включає в себе наступні питання: Які можливі доводи партнерів (і ваші можливі контраргументи)?
¨ Чи є у них альтернатива і як показати, що угода з вами буде кращим вибором?
¨ Які труднощі іншого боку? (Чи можете ви допомогти у подоланні цих труднощів?)
¨ Що позитивного отримують партнери, прийнявши ваші пропозиції?
¨ Які додаткові обов'язки вони повинні будуть узяти на себе у випадку досягнення угоди? (Що повинні будуть зробити для реалізації угоди і як допомогти їм у цьому?)
Попередній аналіз особистості контрагента.
Навіть якщо переговори веде група, в ній завжди є людина, яка приймає остаточне рішення і підписує угоду. Так що аналіз його особистості ніколи не буває зайвим. Дайте відповідь на питання:
¨ Які його повноваження?
¨ Якими будуть його пропозиції? Що він любить? (Чим захоплюється, про що вважає за краще не говорити?)
¨ Що він особисто отримає в результаті досягнутої угоди?
Отже, ретельна підготовка до проведення переговорів цілком необхідна. Вона, звичайно, не гарантує успіху, але іноді дає деяке, і досить відчутне, психологічну перевагу, використовуючи яке, ви зможете направляти переговори.
III. ПСИХОЛОГІЧНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ПРОЦЕСУ ПЕРЕГОВОРІВ
Розмова про психологічний забезпеченні самого процесу переговорів я хотів би почати з аналізу дуже поширеної помилки, що має стратегічний характер. Справа в тому, що в процесі переговорів будь-яка людина займає одночасно дві позиції: ділову і психологічну. Що таке ділова позиція? Це ті пропозиції, які висловлюються в ході переговорів. Психологічна ж позиція відображає прагнення учасників до певного результату. Іноді вона ще називається «виграти» - позиція. Так ось, жорстка, негнучка психологічна позиція, зайнята одним з учасників переговорів, а то і обома сторонами, може блокувати можливості для досягнення угоди з ділових питань. Психологічна позиція в ході переговорів може бути представлена у вигляді однієї з наступних стратегій:
а) «виграти / програти»;
б) «виграти / виграти».
Стратегія «виграти / програти» однозначно може бути визначена як не продумана, що блокує, а от стратегія «виграти / виграти», як правило, приносить успіх. Перша стратегія явно помилкова, друга - конструктивна і результативна. Чому? Щоб відповісти на це питання, розглянемо кожну з них окремо.
СТРАТЕГІЯ «ВИГРАТИ / програв»
Вона базується на стійкому стереотипі свідомості, суть якого можна сформулювати так: «Якщо хтось виграв, значить, хтось інший програв». У ньому є правда, при грі в рулетку або на іподромі все відбувається саме так, що коли виграє, інший програє. Найпростіші життєві ситуації також цілком укладаються в цю схему: якщо одному дісталося 3 / 4 торта, то іншому дістанеться 1 / 4. Тому позицію «виграти / програти» можна було б назвати «рулеточной позицією». Її використання призводить до того, що угоди (результати переговорів) або взагалі не досягаються, або є ненадійними.
Хибність цієї позиції стає зрозумілою, якщо мати на увазі наступні обставини:
переговори - не гра в рулетку;
у вас є ресурси часу (сьогодні може виграти один, а завтра інший, і обидва залишаться у виграші) та ресурси коштів (цей торт не єдиний).
СТРАТЕГІЯ «ВИГРАТИ / ВИГРАТИ»
Ця стратегія виходить з того, що обидва партнери мають подібні ресурси. Суть її дуже добре висловив один американський дипломат, сказавши: «Якщо у мене є одне яблуко і у вас є одне яблуко, і ми обмінялися ними, то в результаті у кожного з нас є по одному яблуку. Якщо у мене є ідея і у вас є ідея, і ми обмінялися ними, то в результаті у кожного з нас є по дві ідеї ».
Хто в цьому випадку виграє? Оба. Хто програє? Ніхто. Так що далеко не завжди виграш одного є програш іншого.
Однак все це - стратегія. Проблема полягає в тому, як, якими засобами її реалізувати.
ТАКТИКА ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ
Під час переговорів учасники прагнуть:
а) домогтися взаємної домовленості з питання, в якому, як правило, стикаються інтереси;
б) гідно витримати конфронтацію (в якій би формі вона не виявлялася) і не зруйнувати відносини.
Отже, тактика переговорів може бути представлена як сукупність таких складових:
Дій, спрямованих на вирішення проблеми, що влаштовують обидві сторони.
Дій, вжиті для того, щоб налагодити і зберегти ефективне міжособистісне взаємодія.
Дій з управління емоціями, зі створення сприятливої атмосфери.
Звичайно, в реальному процесі переговорів названі дії майже неможливо ні відокремити один від одного, ні здійснювати в порядку черговості. Ваша тактика - завжди комбінація цих дій, якийсь метод підходу до вирішення проблеми і досягнення угоди.
Відомі психологи Р. Фішер і У. Юрі розробили метод, який вони назвали "методом принципових переговорів». Ефективність цього методу перевірена практикою. Вона визначається наступним:
Метод побудований не на «стандартної стратегії» та не на стратегії «виграти / програти». Він полягає в тому, щоб вирішувати проблему, виходячи із суті справи, а не торгуватися з приводу того, на що може піти чи не піти кожна зі сторін.
Метод враховує весь спектр дій і направляє ці дії на пошук взаємної вигоди, де тільки можливо, а там, де неможливо, дозволяє отримати результат, обгрунтований справедливими об'єктивними критеріями і не залежить від волі сторін.
Розглянемо цей метод докладніше.
Метод принципових переговорів
Він заснований на чотирьох основних розмежуваннях:
Люди і предмет (розмежування між учасника ми переговорів і предметом переговорів).
Цілі та інтереси (розмежування цілей переговорів і інтересів учасників).
Варіанти (розмежування рішень і можливостей).
Критерії (розмежування критеріїв суб'єктивних і об'єктивних).
Люди і предмет. Будьте готові вирішувати проблему, розбиратися з нею, а не з людьми. Оптимальна стратегія полягає в партнерському відношенні один до одного і в спільних пошуках справедливого угоди, що задовольняє всіх. Учасник переговорів перш за все людина. Ваша нездатність або небажання ставитися до нього як до особистості з її індивідуальними особливостями може катастрофічно відбитися на результаті. Пам'ятайте: під впливом людського фактора обидві сторони, висуваючи вимоги, приймаючи або не приймаючи їх, як правило, не розмежовують проблему і партнера. Навіть у родині зауваження типу «У кухні безлад», зроблені з метою просто позначити проблему, можуть бути сприйняті як особисту звинувачення і навіть образу.
Цілі та інтереси. Позиції та інтереси - не одне і те ж. Ваша позиція у переговорах - це щось, про що ви прийняли рішення, а ваші інтереси - щось, що змусило вас прийняти рішення. Виключно важливо пам'ятати, Що, «зациклюючись» на позиціях, ототожнюючи їх з інтересами, ми часто блокуємо можливості для досягнення згоди. Для того щоб домовитися до розумного рішення, необхідно примирити інтереси, 'а не позиції. Кращий спосіб для цього такий:
а) заявіть про свої інтереси;
б) визнайте інтереси вашого співрозмовника;
в) сформулюйте проблему і запропонуйте рішення, яке враховує інтереси обох сторін.
Варіанти. Досить часто учасники переговорів надходять як дві сестри, які посварилися через апельсина: врешті-решт вони домовляються розділити його навпіл, але одна з них з'їдає свою половину і викидає кірку, а друга - навпаки, кірку використовує для пирога, але викидає сам фрукт. Так от, дуже часто учасники переговорів закінчують їх, одержавши в підсумку по половині фрукта, замість того щоб віддати кірку одній стороні, а серцевину - інший. Чому? Це відбувається тому, що вони роблять помилки і тим самим закривають можливості для пошуку варіантів. Ось ці помилки:
Передчасне судження. Поспішних висновків ніколи не бувають правильними. Якщо будь-який варіант відмітається з порогу (без аналізу), то в підсумку жодна пропозиція не буде прийнята, і пропаде бажання обговорювати й пропонувати варіанти.
Пошук єдиної відповіді. Немає нічого гіршого, ніж виходити з позиції «Є дві думки - неправильне і моє». У прагненні знайти єдине рішення ви блокуєте інші варіанти, які можуть виявитися більш ефективними.
Переконання, що неможливо збільшити пиріг. Хороший дипломат обов'язково використовує всі можливості для того, щоб збільшити пиріг, перш ніж розділити його.
Думка про те, що «їх проблеми нас не стосуються». У переговорах немає проблем «їх» або «ваших» (будь-яка проблема стосується обох сторін і повинна бути вирішена спільними зусиллями).
Критерії. Учасники переговорів досить часто виходять з суб'єктивних критеріїв оцінки пропозицій партнерів. У зв'язку з цим виникає питання: чи можна використовувати об'єктивні, не залежні від волі сторін критерії для оцінки пропозицій і позицій партнерів? Не завжди, але можна. Наприклад, у кожного з нас є власне уявлення про справедливість, чесність, є закони, інструкції, правила, існують експерти. Класичний приклад об'єктивного критерію - стародавній спосіб розподілу пирога між дітьми, коли один ріже, а інший вибирає шматок.
Найпростіший спосіб - до обговорення проблеми домовитися, за яких умов (критеріях) угода буде вважатися справедливим, і не змінювати ці критерії в процесі обговорення.
VI. Недобросовісні прийоми ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ І ПРОТИСТОЯННЯ ІМ
Під час переговорів їх учасники займають різні позиції: одні дотримуються повної щирості, чесності, відкритості, поваги, інші прагнуть до протилежного: виявляють скритність, намагаються досягти своїх цілей за рахунок іншої сторони, в тому числі і шляхом обману. У цих випадках говорять про недобросовісних прийомах ведення переговорів. Якщо ж людина намагається використовувати опонента, його особистісні особливості та людські слабкості для досягнення корисливих цілей, для протягування своєї позиції, то в цьому випадку мова йде про маніпулятивних прийомах ведення переговорів.
Можна сказати, що всі прийоми несумлінного проведення переговорів є своєрідні види маніпуляцій. Для того щоб ви могли, при необхідності, скорегувати стратегію і тактику переговорів з урахуванням цих факторів і обставин, зупинюся на деяких характерних ознаках людини-маніпулятора.
ПСИХОЛОГІЧНА ХАРАКТЕРИСТИКА ЛЮДЕЙ-МАНІПУЛЯТОРІВ
Маніпуляторами не народжуються - ними стають. Деякі думають, що маніпулятори - це люди погані, обмежені і небезпечні. Частково це правда. Але, з іншого боку, у маніпуляторів є свій, відмінний від вашого образ світу, життєвий досвід, система цінностей, і відповідно до них вони будують свою поведінку. Звичайно, їх образ світу може бути спотвореним (і навіть значно!), Але ж абсолютно адекватного образу світу взагалі не існує. Найчастіше самі маніпулятори виявляються жертвами власної поведінки. І, тим не менш, ми не в силах змінити їх образ світу, у всякому разі, в ході переговорів.
Маніпулятор:
1. Заперечує високі мотиви в поведінці інших людей, тобто пояснює їхні дії (нехай навіть шляхетні й безкорисливі), виходячи з якогось прихованого негативного мотиву. («Пішов вчитися - значить, робить кар'єру, одружився на дочці начальника - хоче отримати тепле містечко» і т. д.) Він думає, що високі мотиви є тільки у нього. Заперечувати таким людям пусте і безглузде заняття.
Живе за принципом «свої-чужі». Усі навколишні для нього діляться на «своїх» і «чужих». Якщо маніпулятор буває добрим і сентиментальним, то тільки по відношенню до «своїх». Він щиро вважає, що бути добрим, відкритим і чесним з «чужими» - безглуздо. Звичайно, в основі такої поведінки лежать психологічні причини: прихований (і навіть від самого себе) страх здатися смішним, недовіра до людей.
Не визнає чужих достоїнств. Вважає, що достоїнства є тільки у нього. Визнання чужих достоїнств сприймає як особисте приниження чи образу. Він дуже добре (навіть на рівні інтуїції) бачить недоліки і «слабкі місця» інших людей і використовує їх у своїх інтересах.
Любить ставити інших у незручне становище. Він може в самому невідповідному місці і в самий невідповідний час вголос розповісти всім про якусь вашої помилки, помилку або недоліку, роблячи це з посмішкою і, мабуть, отримуючи задоволення.
Завжди прав. Не приймає здорових аргументів і доказів, якщо вони не відповідають його позиції або точки зору. Переконувати його дуже важко. Навіть коли ви уявляєте абсолютно незаперечний аргумент, він може відреагувати, наприклад, так: «Ну, ось бачиш, ти і докопався до суті», - і ви залишаєтеся в дурнях.
Робить висновки на основі окремих епізодів. Для виводу (або узагальнення) потрібна деяка кількість інформації. Так ось, маніпулятори схильні робити висновки негативного характеру з одного-єдиного епізоду («Не зрозумів - значить, дурень»).
Проаналізувавши цей список, можна сказати, що всі ми в деякій мірі маніпулятори. Однак є люди, які досягли в маніпулюванні, якщо можна так сказати, «вершини майстерності». У реальному житті це не особливо страшно (бо одні вважають за краще маніпулювати, а інші - щоб ними маніпулювали), але в ході переговорів може стати серйозною психологічною перешкодою.
Проаналізуємо прийоми, до яких досить часто вдаються маніпулятори.
Недобросовісних (маніпулятивними) ПРИЙОМИ ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ І ПРОТИДІЯ ІМ
Загальне правило протидії маніпулятивним прийомам включає в себе три основних компоненти:
Розпізнати тактику партнера.
Відкрито поставити про неї питання.
Обговорити її (піддати сумніву законність, правомірність, бажаність).
Зробивши це, ви, швидше за все, зможете протистояти тактиці недобросовісних учасників переговорів і не опинитеся втягнутою в неї. Адже тактика працює тільки тоді, коли її використовують обидві сторони. Основні прийоми маніпулятивної тактики ведення переговорів виглядають так:
1. Навмисний обман. Партнер стверджує щось свідомо помилкове. Однак у випадку, якщо ви висловлюєте сумнів, він яскраво демонструє свою образу і навіть образу.
Для протидії цьому прийому з самого початку слід підкреслити, що ви завжди відокремлюєте особисті проблеми від ділових і збираєтеся вести переговори незалежно від довіри або недовіри до іншої сторони. Скажіть, що мають намір перевіряти всі фактичні заяви партнера. Нагадайте йому, що, наприклад, у магазині продавець не сумнівається в чесності покупця, однак не віддає річ, поки не переконається, що він сплатив покупку. Запропонуйте вашому партнерові зробити те ж саме: перевірити у разі потреби всю інформацію, яку йому надаєте ви.
Таке «попереджувала» заяву на початку будь-яких переговорів має бути для вас обов'язковим.
2. Гра на повноваженнях. Цей прийом може виглядати наступним чином: у момент переговорів, коли ви вважаєте, що вироблена тверда домовленість, інша сторона повідомляє, що у неї немає прав і повноважень приймати остаточне рішення і йти на поступки і їй необхідно отримати схвалення якого- то іншої особи (начальника, керівника і т. д.).
Є два варіанти протистояння цьому (досить часто зустрічається) прийому:
а) Перш ніж приступити до переговорів, запитайте у протилежної сторони: «Якими саме повноваженнями ви маєте в своєму розпорядженні в даному конкретному випадку?» Отримавши ухильну відповідь, негайно обговоріть за собою право переглянути будь-який пункт угоди або вимагайте зустрічі з особою, яка має реальними правами;
б) Якщо ця ситуація виникла в процесі переговорів або наприкінці переговорів, можна сказати приблизно таке: «Якщо ваше керівництво (керівництво) завтра схвалить цей проект, ми підпишемо цю угоду і будемо вважати, що домовилися. В іншому випадку кожен з нас має право вносити до проекту угоди будь-які зміни ... »
3. Сумнівність намірів. Інша сторона пропонує вам в якості одного з умов (пунктів) договору щось, що, з вашої точки зору, вона виконувати не збирається.
Що робити? Висловіть впевненість у чесності протилежної сторони і малу ймовірність порушення даної умови угоди. Потім внесіть в договір пункт, що передбачає досить жорсткі санкції у разі невиконання «сумнівного» умови.
4. «Гра в темну». Це - не навмисний обман, адже бути не зовсім відвертим - не означає обманювати. Це ситуація, коли ваш партнер по переговорах задає прямолінійні питання, які зводять нанівець сенс переговорів: «Скільки б ви заплатили в разі потреби?»
Що робити? У даному випадку ваш відповідь може виглядати приблизно так: «Давайте не будемо спокушати один одного можливістю збрехати. Якщо ви вважаєте, що, обговорюючи деталі, ми даремно гаємо час, так як не зможемо домовитися, то пропоную довірити нашу справу надійної третій стороні, яка і скаже, чи є у нас грунт для угоди ».
5. Погані фізичні умови для переговорів. Вибір місця для переговорів - питання важливий. Перебуваючи на «території» ваших партнерів, ви маєте право розраховувати на відповідні умови. (Про те, щоб вони були створені, ви можете попросити заздалегідь.)
У даному випадку місце дає вам і деякі психологічні переваги: інша сторона буде більш уважно прислухатися до ваших пропозицій. Однак, якщо ви відчуваєте, що фізичне оточення працює проти вас (невдало вибрано приміщення, є відволікаючі фактори, наприклад, телефонні дзвінки, відвідувачі і т. д.), і підозрюєте, що це зроблено спеціально, щоб змусити вас поступитися, то вихід може бути таким: скажіть прямо, що вам незручно вести переговори в таких умовах, та повідомити нас про влаштувати перерву, перейти в інше приміщення або зустрітися в інший час.
6. Особисті випади. Партнер може зневажливо поставитися до вас особисто, до вашого службовому становищу або становищем, яке посідають під час переговорів:
¨ змусити себе чекати;
¨ переривати переговори для інших справ;
¨ дати вам зрозуміти, що ви неосвічені;
¨ не слухати вас і кілька разів повторювати сказане;
¨ не дивитися вам в очі і т. д.
Якщо все перераховане ви свідомо сприймете як прийоми психологічної боротьби, це саме по собі допоможе їх нейтралізувати. Можливість подальшого використання особистих випадів зведеться до мінімуму, якщо ви поставите питання про зневажливе ставлення до вас особисто на відкрите обговорення.
7. «Він поганий - я добрий». Цей прийом використовується найчастіше при багатосторонніх переговорах. Один з учасників може «зіграти на контрасті»: запропонувати вам більш вигідні умови, ніж висловила якась інша сторона.
На такі пропозиції слід реагувати обережно. Краще, якщо ви будете продовжувати наполягати на об'єктивних критеріях. Наприклад: «Я ціную ваше прагнення до розумного угодою, але як і раніше хочу знати, чому ви вважаєте свою ціну справедливою? Які ваші підстави? Я готовий заплатити і велику суму, якщо ви переконаєте мене, що це сама справедлива ціна ».
Як бачите, для боротьби з деякими непорядними способами ведення переговорів застосовуватися превентивні заходи. І це правильно. Краще заздалегідь запобігти можливі неприємності, ніж шукати вихід тоді коли вони вже відбулися (хоча потрібно бути готовим і до цього).
V. АНАЛІЗ РЕЗУЛЬТАТІВ ПЕРЕГОВОРІВ
Перефразовуючи відомий афоризм, можна сказати, що всі (колись, як-то і чим-то) закінчується. Закінчуються і переговори. Добре, якщо їх результатом виявляється взаємовигідна угода, погано, якщо час виявилося змарнованим. Однак для професійного управлінця переговори закінчуються не вмить їх протокольного закінчення, а тоді, коли забезпечені всі умови для практичної реалізації домовленостей. Поговоримо про це більш докладно.
Відбулися переговори (незалежно від їх результатів) завжди корисно проаналізувати. Це дозволить набути досвіду і позбавить від повторення помилок. Нижче пропонується список позицій і питань для системного аналізу переговорів:
Досягнення мети. Чого ми досягли на переговорах і чого не досягли в порівнянні з первинним завданням?
Причини успіху (невдачі). Що допомогло (і завадило) нам досягти угоди і які висновки на майбутнє з цього випливають?
Підготовка переговорів. Чи добре ми підготувалися до переговорів:
а) за змістом;
б) за складом учасників;
в) за методикою;
г) з організації?
Настрій на партнера. Чи правильно ми налаштувалися на партнера, на його інтереси (мотиви), цілі, проблеми, рівень знань, можливі заперечення та контраргументи?
Аналіз повноважень. Чи достатньо було повноважень для досягнення згоди в обох сторін? Чи були в процесі переговорів вони звужені або розширені?
Свобода дій. Чи були використані всі наявні можливості для досягнення угоди?
Ефективність аргументації. Які наші аргументи були переконливими і непереконливі для партнера і чому? Які аргументи він відхилив і чому?
Нові аспекти. Висунув чи партнер будь-які несподівані (непередбачені) чинники, аргументи і критерії і які? Чому ми їх не врахували в процесі підготовки?
Компроміс. Чи довелося в ході переговорів піти на поступки і чому? Чи були вони виправдані? Як тепер можна оцінити їх наслідки?
План. Чи була дотримана запланована поетапна програма ведення переговорів? Якщо ні, то чому?
Команда. Оптимальним чи був склад учасників переговорів з нашого боку? Чи всі зробили учасники для досягнення мети і в чому це проявилося?
Атмосфера переговорів. Що сприяло створенню конструктивної атмосфери і що перешкоджало?
Забезпечення успіху. Що допомогло знайти точки дотику і сфери збігу інтересів, а що завадило? Чи є досягнутий результат дійсно взаємовигідним? Які перспективи розвитку від ношень з партнером?
Явні недоліки. Що можна зробити у зв'язку з тим, що поставлені цілі не були досягнуті? Як можна зменшити, скоротити або взагалі усунути вплив цих негативних наслідків?
15. Пропозиції. Які нові висновки принципового характеру по відношенню до проблеми можна зробити на підставі результатів цих переговорів? Які пропозиції для більш успішного вирішення завдань в майбутньому можна зробити у зв'язку з цим?
Закінчуючи розмову про ділових переговорах як специфічному виді комунікативної взаємодії, дозволю собі сформулювати ряд висновків:
1. За інших рівних умов успіх переговорів багато в чому визначається наступними психологічними факторами:
¨ підготовленістю до переговорів, що включає підготовку пропозицій, попередній аналіз позиції та особистості партнера;
¨ правильною організацією ходу переговорів, тобто психологічним забезпеченням самого процесу із стратегічної і тактичної точок зору;
¨ умінням, у разі необхідності, запобігати або протидіяти маніпулятивним (недобросовісним) прийомам проведення переговорів.
2. Переговори, як і будь-який вид комунікації, є міжособистісне взаємодія. Якщо розглядати переговори як систему, то слід пам'ятати, що:
а) для менеджера переговори починаються задовго до їх фактичного початку;
б) вони не закінчуються в момент підписання угоди, завершуючись лише тоді, коли будуть забезпечені всі умови для забезпечення надійності угоди.
ЛІТЕРАТУРА
Ємельянов Ю.Н, Навчання паритетного діалогу. Навчальний посібник. - Л., 1991.
Коломинский Я. Бесіди про таємниці психіки. - Л., 1976.
Ксенчук Є.В., Кіянова М. К. Технологія успіху. - М., 1993.
Власова Н. ... і прокинешся босом. - М., 1994.
Мицич П. Як проводити ділові розмови. - М., 1987.
Панфілова О. П. Ділові бесіди. - Л., 1989.
Фішер Р., Юрі У. Шлях до згоди, або Переговори без поразки. - М., 1990.