Вербальна і невербальна комунікація в процесі переговорів

Кожен з нас буває в ситуаціях, коли спілкування призводить до спонтанного вираження емоцій. Коли таке відбувається, наші повідомлення кодуються неусвідомлено. Однак в інших випадках наші повідомлення мають сценарій; тобто ми використовуємо розмовні вира_верга, отримані з минулих дослідів, або намагаємося адаптувати їх до поточної ситуації.
І нарешті, повідомлення можуть бути ретельно сконструйовані, щоб відповідати конкретній ситуації. Сконструйовані повідомлення - це повідомлення, які ми кодуємо в даний момент, щоб відреагувати на незнайому ситуацію. Такі повідомлення допомагають нам спілкуватися ефективно і адекватно ситуації.
• і комунікації можна навчитися [8; 22].
1.2.4 Засоби комунікації
Всі канали комунікації зазвичай поділяють на вербальні і невербальні. До перших ми віднесемо лінгвістичний і паралінгвістіческіе канали, до других - погляд, вираз обличчя (міміку), дотику, рухи тіла (пози), жести, міжособистісну дистанцію, а також одяг, макіяж і прикраси. В. А. Лабунська пропонує дещо іншу класифікацію, розглядаючи комунікацію як сукупність знакових систем. З позиції цього підходу комунікація є чотири системи:
1. оптико-кінетичну (вираз обличчя, жести, рухи тіла);
2. пара-і екстралінгвістичну (вокалізація, тональність голосу, темп мови, сміх, плач, покашлювання і т. д.);
3.Організація простору і часу комунікації (міжособистісна дистанція, час протікання комунікації, запізнення, точність і т. д.);
4. візуальний контакт.
Але, по суті, ця класифікація охоплює всі ті ж види комунікації. Ситуація комунікації характеризується тим, що комунікатор (відправник) має якесь повідомлення, а також потреба і намір передати його одержувачу. Які ж цілі при цьому переслідуються?
Згідно лінгвісту Джону Серлі, в комунікації можуть бути досягнуті п'ять найбільш загальних цілей:
1. повідомлення і опис чого-небудь;
2. вплив на кого-небудь;
3. вираження почуттів і відносини;
4. взяття на себе будь-яких зобов'язань;
5. безпосередня прохання або наказ про що-небудь.
Передача повідомлення може здійснюватися багатьма способами і з допомогою різних засобів, але найбільш звичним і природним для нас засобом є мова, тому поняття комунікації перш за все асоціюється з мовою і мовою, адже у повсякденному житті, в ординарних ситуаціях саме за допомогою мови і мовлення (усних і письмових) здійснюється більшість наших комунікативних взаємодій.
При цьому з доступних нам засобів комунікації найкраще усвідомлюється і піддається контролю мова. Хоча відомий афоризм стверджує, що язик дано людям для того, щоб приховувати свої думки, вірно і зворотне: у людини немає більш надійного засобу для вираження своїх думок, ніж мова, тому логічно почати характеристику каналів комунікації з мови і мови [24; 159] .
1.3 Типи комунікацій
1.3.1 Вербальна комунікація
У вербальному спілкуванні звичайні два варіанти промови - усна і письмова.
Письмова мова - це та, якій навчають у школі і яку звикли вважати ознакою освіченості людини. Письмова мова громіздка, часто містить штампи, канцеляризми, але це ціна за точність, однозначність пропозицій, тексту. Письмова мова не допускає різних тлумачень пропозицій, тому її і вважають за краще в науці, ділових та юридичних відносинах. Переваги письмової мови стають вирішальними там, де істотні точність і відповідальність за кожне слово. Щоб вміло користуватися письмовою мовою, потрібно збагачувати свій словниковий запас, вимогливо ставитися до стилю.
Усна мова, по ряду параметрів відрізняється від письмової, - це не безграмотна письмова мова, а самостійна мова зі своїми правилами і навіть граматикою. Основна перевага усного мовлення в порівнянні з письмовою - економність, тобто для передачі однієї і тієї ж думки в усному мовленні потрібно менше слів. Економія досягається завдяки іншому порядку слів, пропуску решт і інших частин пропозицій.
До недоліків усного вираження думки належать мовні помилки, багатозначність. Наприклад, одне і те ж речення допускає різні тлумачення. Переваги усного мовлення виявляються там, де потрібно виховувати, впливати, надихати, в умовах дефіциту часу захищати свою честь і гідність.
У тому випадку, коли спілкування здійснюється за допомогою немовних засобів, дуже важливе значення мають жести рук, особливості ходи, голосу, а також вираз обличчя (міміка), очей (мікроміміка), поза, рухи всього тіла в цілому (пантоміма), дистанція і т. п. Причому вираз обличчя іноді краще за слова говорить про ставлення до співрозмовника. Всім відомі гримаси особи, які виражають відданість, доброзичливість, лестощі, презирство, страх, заздрість і т. п [16; 108].
Слова і пропозиції завжди містять безліч потенційних смислів і можуть бути многозначімимі. Слова мають як денотацією - пряме або явне значення, так і конотацію - невиражене, неявне, але мається на увазі значення. Якщо проаналізувати свою повсякденну мову, а також мова оточуючих, то можна знайти безліч прикладів смислова слововживання. Однак, це може створювати проблеми в розумінні, але щоб їх уникнути, у людей, що знаходяться в процесі комунікації, повинна бути присутньою сімпраксіческое включення. Даний термін, запропонований К. Бюлер, означає однакову уявну оцінку ситуації співрозмовниками, в результаті чого у них складається єдине її розуміння.
Що стосується довільного вкладання прихованих смислів (кодування) з боку мовця, що ми вибираємо слова і вирази, які створюють або породжують той контекст, в якому ми хотіли б бачити свої висловлювання. Для цього в розпорядженні говорить (пише) є наступні засоби: 1) вибір слів і речень; 2) створення нових слів і виразів; 3) вибір граматичної форми висловлювання; 4) вибір послідовності слів, висловів і висловлювань; 5) розстановка наголосів, інтонації , тон голосу і т.д. (Тобто кошти з паралінгвістіческіе арсеналу) [24; 161].
Вербальна комунікація використовує в якості знакової системи людську мову, природний звуковий мову, тобто систему фонетичних знаків, що включає два принципи: лексичний і синтаксичний. Мова є самим універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мови менш за все втрачається сенс повідомлення.
За допомогою мови здійснюється кодування і декодування інформації: комунікатор у процесі говоріння кодує, а реципієнт у процесі слухання декодує цю інформацію. Терміни «говоріння» і «слухання» введені І.А. Зимової як позначення психологічних компонентів вербальної комунікації [1; 89].

1.3.2 Невербальна комунікація
Значення невербальних засобів комунікації було відомо давно, задовго до виникнення соціальної психології і задовго до того, як ці кошти почали досліджувати вчені. Про це свідчить будь-яку мову, де є такі вирази, як «збентежена усмішка», «радісний погляд», «скулиться від страху», «стати на певній відстані» і т.д. [24; 171].
Невербальне поведінка може доповнювати вербальне, суперечити йому, заміщати, посилювати або пом'якшувати сказане. Воно менше піддається контролю, більш спонтанно і тому більшою мірою відображає внутрішні спонукання.
З невербальних засобів спілкування дуже інформативний погляд. Техніка погляду має риси, спільні для всіх людей, особливості, характерні для представників певної культури, і індивідуальну специфіку [19, 44].
Погляд у міжособистісному спілкуванні здатний виконувати майже всі ті функції, які несе в собі мова:
Невербальні засоби спілкування потрібні для того, щоб:
1. регулювати протягом процесу спілкування, створювати психологічний контакт між партнерами;
2. збагачувати значення, передані словами, направляти тлумачення словесного тексту;
3. виражати емоції і відображати тлумачення ситуації.
Невербальні засоби, як правило, не можуть самостійно передавати точно значення (за винятком деяких жестів). Невербальні засоби спілкування зазвичай виявляються так чи інакше скоординованими між собою і словесними текстами. Сукупність цих коштів можна порівнювати з симфонічним оркестром, а слово - з солістом на тлі оркестру. Неузгодженість окремих невербальних засобів істотно ускладнює міжособистісне спілкування. На відміну від промови невербальні засоби спілкування усвідомлюються як говорять, так і слухаючими не повною мірою. Ніхто не може всі свої невербальні засоби піддавати повному контролю.
Невербальні засоби спілкування поділяються на візуальні, акустичні, тактильно-кинестезические і ольфакторной.
Візуальні засоби спілкування - це:
1. кінестіка - рух рук, ніг, голови, тулуба;
2. напрям погляду і візуальний контакт;
3. вираз очей;
4. вираз обличчя;
5. поза (зокрема, локалізація, зміни поз щодо словесного тексту);
6. шкірні реакції (почервоніння, поява поту);
7. дистанція (відстань до співрозмовника, кут повороту до нього, персональний простір);
8. допоміжні засоби спілкування, в тому числі особливості будови тіла (статеві, вікові) і засоби їх перетворення (одяг, косметика, окуляри, прикраси, татуювання, вуса, борода, сигарета і т. п.).
Акустичні (звукові) засоби спілкування - це:
1. паралінгвістіческіе, тобто пов'язані з мовою (інтонація, гучність, тембр, тон, ритм, висота звуку, мовні паузи та їх локалізація в тексті);
2. екстралінгвістичні, тобто не пов'язані з мовою (сміх, плач, кашель, зітхання, скрегіт зубів, «шмигання» носом і т. п.).
Тактильно-кінестізіческіе засоби спілкування - це:
1. фізичний вплив (ведення сліпого за руку, контактний танець та ін);
2. такесики (потиск руки, плескання по плечу).
Ольфакторной засоби спілкування - це:
1. приємні і неприємні запахи навколишнього середовища;
2. природний і штучний запахи людини.
На невербальні засоби накладає сильний відбиток кожна конкретна культура, тому немає загальних норм для всього людства. Невербальний мову іншої країни доводиться навчати так само, як і словесний [16, 109].
1. Комунікація - процес перекодування вербальної в невербальну і невербальної у вербальну сфери.
Комунікація - це процес створення і передачі значимих повідомлень у неформальній бесіді, груповій взаємодії чи публічному виступі. Цей процес включає в себе учасників, контекст, повідомлення, канали, присутність або відсутність шумів і зворотний зв'язок.
2. Вербальна комунікація - здійснюється за допомогою мови і є прерогативою людини. Воно надає людині широкі комунікативні можливості і набагато багатші всіх видів і форм невербального спілкування, хоча в житті не може цілком його замінити;
Невербальна комунікація відбувається за допомогою міміки, жестів і пантоміміки, через прямі сенсорні чи тілесні контакти (тактильні, зорові, слухові, нюхові та інші відчуття й образи, отримані від іншої особи). У більшості випадків невербальні форми та засоби спілкування людини є вродженими. Вони дозволяють людям взаємодіяти один з одним, домагаючись взаєморозуміння на емоційному та поведінковому рівнях.

2. ПРОЦЕС ПЕРЕГОВОРІВ
2.1 Загальна характеристика переговорів
Переговори - це вид спільної з партнером діяльності, як правило, спрямованої на вирішення проблеми. Вони завжди припускають, принаймні, двох учасників, інтереси яких частково збігаються, а частково - розходяться. В інших випадках ми маємо справу зовсім з іншими видами взаємодії. При повному збігу інтересів сторін обговорення не потрібно, учасники просто переходять до співробітництва. При повному їх розбіжності ми спостерігаємо в найбільш явному вигляді конкуренцію, змагання, протиборство, конфронтацію [2; 147].
Переговори - це факт нашого повсякденного життя, основний засіб одержати від інших людей те, чого ви хочете.
У наш час все частіше доводиться вдаватися до переговорів. Кожна людина хоче брати участь у прийнятті рішень, які його торкаються; все менше і менше людей погоджуються з нав'язаними кимсь рішеннями. Хоча переговори відбуваються щодня, вести їх як слід нелегко. Люди опиняються перед дилемою. Вони бачать лише дві можливості ведення переговорів - бути податливим або твердим. Друга стандартна стратегія в переговорах передбачає середній підхід - між м'яким і жорстким, але включає в себе спробу угоди між прагненням досягти бажаного і ладити з людьми.
Є третій шлях ведення переговорів, що передбачає позицію, засновану не на слабкості або твердості, а скоріше об'єднує і те й інше. Метод принципових переговорів, розроблений в рамках Гарвардського проекту по переговорам, метод означає жорсткий підхід до розгляду істоти справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів. Він не вдається до трюкам і не використовує фактор положення. Принципові переговори показують, як досягти того, що вам належить по праву, і залишитися при цьому в рамках пристойності. Цей метод дає вам можливість бути справедливим, одночасно оберігаючи від тих, хто міг би скористатися вашою чесністю. Метод принципових переговорів входить поступово і в наше життя, будучи сусідами з іншими методами і поступово витісняючи їх.
Функції переговорів
Переговори потрібні для того, щоб спільно з партнером обговорити проблему, яка становить взаємний інтерес, і прийняти спільне рішення. Однак переговори часом використовуються і з іншими цілями. У цьому сенсі переговори можуть виконувати різні функції, що необхідно враховувати, спілкуючись з партнером.
Близькою до інформаційної є функція, пов'язана з налагодженням нових зв'язків і відносин - комунікативна. Тут основна задача також полягає в обміні точками зору й інформацією. Тому можна говорити про єдину інформаційно-комунікативну функцію. Незалежно від характеру, типу конкретних переговорів ця функція обов'язково в тій чи іншій мірі присутній на будь-яких переговорах.
До числа інших істотних функцій переговорів відносяться регулювання, контроль, координація дій. Ці функції, на відміну від інформаційно-комунікативної, реалізуються, як правило, при наявності добре налагоджених відносин партнерів, звичайно в тих випадках, коли вже є домовленості і переговори ведуться з приводу виконання досягнутих раніше спільних рішень.
Наслідком того, що переговори являють собою спільну діяльність, є необхідність враховувати не тільки інтереси партнера, але і його бачення проблеми, його відношення до переговорів і багато іншого. Іншими словами, постає завдання правильно скласти уявлення про протилежну сторону. Це уявлення формується ще до початку безпосередньо переговорного процесу й уточнюється в ході ведення переговорів. Але навіть коли сторони прийшли до рішення і переговори формально закінчилися, взаємодія продовжується. Воно пов'язане з виконанням досягнутих домовленостей. На цьому етапі формується уявлення про надійність партнера, про те, наскільки строго він випливає підписаним їм документам.
Виходячи з вищесказаного, в процесі переговорів можна виділити три основні стадії:
- Підготовка до переговорів;
- Процес їх відання;
-Аналіз результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей [23; 96].
2.2 Роль комунікативних якостей в управлінні конфліктами
Одна з головних причин кризи, що переживається нашим суспільством, полягає у відсутності взаєморозуміння між людьми - учасниками різних сфер життєдіяльності різного рівня і різного характеру. Тому питання узгодження взаємодії - один з найактуальніших.
Майже кожна громадська гуманітарна дисципліна має розділи, присвячені конфлікту. У науковій літературі, як за кордоном, так і вітчизняної, що стосується даної тематики, поняття конфлікту однозначно не визначено. Сучасна соціологія конфлікту бачить у множинності конфліктів зменшення можливості розвитку одного, яке веде до розколу. Різноманіття різноспрямованих колізій зменшує небезпеку такого розколу, значна частина конфліктного потенціалу витрачається в численних локальних сутичках, Конфлікт не тільки неминучий, він необхідний у суспільстві, де утвердилася цінність особистості та індивідуальних інтересів. Конфлікт розглядається як результат і прояв складності соціальної організації суспільства, тим більше ймовірність виникнення конфліктів.
Для того щоб цивілізовано реалізувати свої інтереси, не обмежуючи при цьому інтересів інших, треба мати здатність і готовність вступати в комунікацію. Комунікація починається у зв'язку з необхідністю узгодження спільної життєдіяльності. Про повноцінне узгодженні інтересів можливо говорити лише у випадку, коли виникає ідея такої взаємодії, що передбачає дотримання суверенітету учасників, їх інтересів в умовах забезпеченості однаковим об'ємом інформації. Саме комунікація забезпечує всі ці умови, сприяє зближенню та реалізації різноманітних інтересів.
Щоб комунікація виникла, необхідний ряд умов: по-перше, потрібна потреба учасників саме в цій дії, комуніканти повинні усвідомлювати, що є різні інтереси і їх неможливо досягти при вже існуючих умовах, тобто настає момент, коли необхідно спільне узгодження відмінностей, по-друге, підставою для узгодження є пізнання і прийняття інтересів іншої [12; 130].
Природа конфлікту полягає саме в тому, що він виникає з відмінностей, наявних у суб'єктів, які вступають у взаємодію. Головна проблема полягає в тому, щоб у цьому процесі забезпечити раціональні, логічні, конструктивні відносини між ними, використовуючи не насильство, хамство чи втеча, а повну інформацію (факти, доводи, приклади).
Здорові соціальні відносини - це такі стосунки, в яких конфлікт присутній частіше, чим відсутня. Потрібно вміти цінувати відмінності, поважати інтереси і цінності інших. Як зауважують фахівці з практичної комунікації Х. Корнеліус і Ш. Фейр: "вища мета конфлікту - вираз свого інтересу, своїх цінностей, не ущемляючи інтереси і цінності інших учасників". Інструментом для забезпечення саме таких відносин і служить комунікація. Комунікація - інформаційну взаємодію суб'єктів, спрямоване на досягнення згоди з того чи іншого питання. Є певні умови, які дозволяють нам вважати той або інший процес взаємодії суб'єктів саме комунікацією, в іншому випадку, якщо не буде дотримуватися одна з умов, буде ущемлений інтерес однієї зі сторін. Отже, критеріями є: суверенітет учасників взаємодії; суверенітет їхніх інтересів, уявлень і ставлення до об'єкта взаємодії; технологічна забезпеченість рівноправного інформаційного обміну; технологічна забезпеченість рівного рівня інформаційної повноти про ситуацію і об'єкті взаємодії.
Цивілізоване узгодження відмінностей досягається за допомогою комунікації, різновидом якої бути переговори. Переговори - це форма організації взаємодії, яка може існувати за нормами комунікації. Якщо говорити більш точно, то переговори - це спеціально організована комунікація. Кожного разу, коли двом або більше суб'єктам потрібно прийти до згоди з приводу якогось питання, вони повинні почати вести переговори (вступити в комунікацію). Переговори - це встановлення конкретних деталей, що учасники взаємодії хочуть зробити (отримати) і яким шляхом.
Г. Райффа (Гарвардський Університет США) відноситься до переговорів як до особливої ​​галузі людських знань і людської діяльності. Він переконаний, що кожна розсудлива людина повинна володіти умінням ефективно улагоджувати розбіжності.
Для забезпечення ефективного узгодження інтересів, цінностей необхідна комунікація, зокрема, спеціально організована комунікація в формі переговорів. Провідне місце в ній повинен займати людина, яка керує нею.
Комунікація повинна бути організованою процедурою; потрібно виокремити в лей процеси проблематизації, розрізнення рішення задачі і проблем [12; 138].
Отже, головна проблема - якими комунікативними якостями повинен володіти сам керуючий комунікацією для того, щоб найбільш ефективно здійснити цей процес.
Під комунікативними якостями мається на увазі сукупність властивостей, умінь і навичок особистості, що характеризує її ставлення до людей і забезпечує можливість встановлення і підтримання контакту і взаєморозуміння між ними. Якості, необхідні для ефективного управління взаємодією з приводу будь-яких відмінностей можна ділити по різних підставах, наприклад, особистісні, ділові, професійні.
Окремо хочеться зупинитися на вмінні говорити. Усна мова - один з найпоширеніших способів взаємодії. Ораторське мистецтво має багатовікову історію. Уміння правильно, переконливо і красиво говорити завжди було показником високої освіченості і культури.
За допомогою живої мови найчастіше відбувається спілкування. Саме слова стають посередниками між людьми, вони є засобом налагодження взаєморозуміння.
Риторика - необхідний компонент для успішного регулювання взаємовідносин між людьми. Тут важливий фактор ефективності мовного взаємодії, його результат, який може викликати або не викликати конкретна зміна в поведінку партнерів по комунікації. Отже, вміння говорити - необхідний навик вступають в переговори, а особливо - менеджера комунікації.
Що стосується безпосереднього процесу врегулювання конфліктів, то по цій темі найбільш багатий досвід у американських фахівців. Безліч конкретних програм з ведення переговорів розробляється Національною асоціативних центрів, Центром міжнародного розвитку та врегулювання конфліктів Мерілендського Університету, Гарвардським Університетом, Центром з врегулювання конфліктів Мічиганського Університету і ін
Так чи інакше, але переговори поступово входять у наше життя, вони стають нормальним видом діяльності.
Р. Фішер і У. Юрі переконані, що в переговорах виграє той, хто хоче домовитися і послідовно йде до цього. Похмурий ж прихильник конфронтації завжди в кінцевому підсумку програє. Також ними підкреслюється, що вміння вести переговори - це наука, якої треба опанувати.
Природно, що не можна всі конфлікти підганяти під єдину універсальну схему, але загальні принципи та універсальні комунікативні якості необхідні для будь якої взаємодії.
Останнім часом все більше переконання фахівців у тому, що в умовах постійної взаємодії конфліктуючих інтересів, цінностей найбільш раціональної та оптимальної за результатами є лінія на співпрацю.
Ці висновки сформулював професор Р. Аксельрод з Мічиганського університету. Він зумів довести, що в умовах триваючого конфліктної взаємодії, коли за кожним туром протиборства слідує інший, вкрай невигідно робити ставку на разовий виграш, що досягається за рахунок втрати довіри іншої сторони. Навпаки, якщо кожна зі сторін буде дотримуватися лінії на співпрацю, покладаючись на довіру іншої сторони і не підриваючи цієї довіри своїми діями, то результатом такої взаємодії буде оптимально можливий виграш кожній.
Таким чином, на основі аналізу багатьох джерел можна зробити один з висновків: ефективна стратегія переговорів - це, перш за все, стратегія згоди, пошуку та примноження спільних інтересів і вміння їх поєднувати таким чином, який не буде згодом викликати бажання порушити досягнуту угоду. Природно, що стійкий угода не може бути досягнуто, якщо хоча б одна зі сторін буде відчувати себе обмеженою [23; 76].

3. ДОСЛІДЖЕННЯ РОЛІ ТРЕНІНГУ СПІЛКУВАННЯ У ПІДВИЩЕННІ ОБСЯГУ ПРОДАЖУ
3.1 Особливості тренінгових програм в організаціях
Спочатку розглянемо досить традиційний шлях вирішення проблем і завдань. Перед людиною постає (ставиться) яка-небудь задача, яка потребує вирішення. Для початку необхідно осмислити її суть. Традиційно ми обдумуємо логіку її побудови, відокремлюємо відоме тому, що, власне, необхідно знайти (розв'язати). І починаємо шукати шляхи, часто шляхом перебору варіантів, в основному орієнтуючись на минулий досвід. Що ж робити коли такого досвіду або навички ні? Як нам отримати результат, отримати рішення?
Те, що нам необхідно для досягнення результату, - це конкретний навик, тренування для формування досвіду є найкращим рішенням.
Так ми підійшли до поняття тренінг.
Тренінг - форма активного навчання, зазвичай спрямована на комплексне освоєння теоретичних знань і практичних умінь, на формування необхідних здібностей, привласнення способів «правильного» поведінки та дії, виявлення і вироблення способів подолання типових труднощів. Ефект тренінгів зумовлюється поєднанням вузько поставленого завдання тренінгу та використанням широкого набору вправ та ігор для досягнення мети тренінгу, забезпечуючи включеність людини в тренінговий процес, задіявши всі особистісні і професійно значущі механізми людини [4, 13].
Загальна модель всіх типів тренінгу - цикл:
«Розповідь-Демонстрація-Тренування».
Як правило, тренінг передбачає вихідну обізнаність учасника про дію, якому присвячено тренінг, і спирається на первинний рівень вмінь. Основним завданням тренінгу, таким чином, є вдосконалення та розвиток практичних навичок, доведення їх до певного автоматизму.
Ключові завдання, які можуть вирішуватися у тренінгових заходах, наступні:
· Становлення і закріплення професійних навичок, поповнення знань, яких бракує;
· Придбання і розширення предметних знань;
· Формування та вдосконалення здібностей;
· Освоєння нових засобів і способів їх використання, підходів і методів роботи;
· Становлення команди і придбання навичок ефективної командної роботи;
· Вдосконалення особистісних якостей;
· Перехід на якісно новий рівень роботи;
· Породження інновацій, що забезпечують підвищення ефективності діяльності;
· Оптимізація процесу змін будь-якого роду: модернізація, зростання, реструктуризація і т. п.
· Виправлення недоліків у виконанні працівником посадових обов'язків;
· Доведення до автоматизму навичок роботи в кризових ситуаціях;
· Закріплення навичок роботи при виконанні особливо важливих для фірми функцій (обслуговування клієнтів, якість продукції) [14; 27].
Якщо говорити про тренінг та тренінгових програмах в організації то існує декілька варіантів навчання персоналу, візьмемо крайні з них:
I. Керівництво «раптом» вирішує, що потрібно навчити персонал. Замовляється семінар-тренінг для співробітників - за технологією продажів, по веденню переговорів, щодо ефективного менеджменту. Проводиться разове навчання або цикл, і в кінці ставиться «галочка» мовляв персонал навчений.
Прописуються компетенції, визначається і описується бажане поведінку співробітників, вибудовується система атестації. Вибудовується система навчання, спрямована на формування необхідних навичок. У кращому варіанті ще й проводяться періодичні співбесіди зі співробітниками за результатами навчання [7].
Не враховується важливий чинник: бажання робити (дійсно робити на всі 100%) не виникає тільки від того, що людина цінує своє робоче місце і «повинен» лише відповідно з інструкцією. У людини немає чітких усвідомлених цілей і мотивів. Для того щоб людина «взяв» знання і почав застосовувати їх у практиці роботи, йому спочатку необхідно ясне і чітке розуміння того, навіщо, для вирішення яких конкретних завдань йому потрібні нові знання. Грубо кажучи, він повинен усвідомлювати якусь зону дискомфорту - щось у мене не виходить або виходить не зовсім так як хочеться. І друге - повинні бути ясні плюси, «дивіденди» навчання особисто для нього самого. Якщо ця ситуація вирішується, то і досягається потрібний результат. Однак створенню цієї первинної, стартовою мотивації до навчання рідко приділяється потрібне увагу.
Головна проблема тренінгової програми полягає і в тому, що перед повернулися з тренінгу учасником постає питання про необхідність перенести навички з «віртуальної» реальності тренінгу в «суворі будні» щоденного бізнесу. Основне обмеження тренінгів як методу підвищення результативності полягає в тому, що неможливо створити і «відпрацювати» готові рішення, відповідні для всіх без винятку ситуацій відпрацювання навичок не дає універсальних рішень, а дає, в першу чергу, обмежений набір шаблонів поведінки. Особливо виразно це обмеження проявляється в умовах вузького «технологічного» підходу до управління персоналом або взаємодії з людьми.
З часом, однак, виявляється, що кожен новопридбаний метод при такому підході, перешкоджає виникненню довірчих взаємин з оточуючими, тобто викликає ефект, прямо протилежний бажаному. Найбільш очевидна причина полягає в тому, що будь-який метод втрачає свою силу, як тільки оточуючим стає ясно, що це - тільки завчений шаблон. «Я не хочу, щоб мене вислуховували таким чином», «Не звертайтеся зі мною немов лікар з хворим», «Ви що, намагаєтеся зі мною працювати?» Особливо вразливі щодо цього методи передачі своїм підлеглим певних почуттів, оскільки одночасно на підсвідомому рівні ми часто транслюємо почуття прямо протилежні. У результаті така змішана інформація викликає в оточуючих занепокоєння і збентеження. Абсолютно марно висловлювати рішучість, захоплення або інтерес, якщо ваші реальні відчуття абсолютно далекі від цього. У кінцевому рахунку менеджер повертається до звичних, випробуваним і довели відносну «безпека» штампів поведінки.
Помічено також, що після гарного тренінгу результативність різко підскакує вгору. А потім, через пару місяців, так само стрімко починає падати досягаючи колишнього показника. Виникає необхідність проведення повторного тренінгу. Так виникає потреба циклічного проведення тренінгів. Це обумовлено властивостями психіки людини. Досліджень німецького психолога Еббінгаузом, отримані в минулому столітті і з тих пір неодноразово підтверджені, показують, що 90% вивченого в ході навчального курсу матеріалу забувається протягом тридцяти днів, а 60% забувається після однієї години. Рой Харрісон, радник Інституту персоналу і політики розвитку, повідомляє про недавно проведених в США дослідженнях, демонструють, що в середньому лише 10-20% навчання, наданого у формі тренінгу, переноситься в професійну зону людей і застосовується на робочому місці (Harrison, 1998) . Інші огляди виявили, що більше половини відвідують тренінгові курси відчувають, «що вже раніше знали велику або значну частину їх змісту», третина таких людей вважають, що «тренінг взагалі не вплинув на їх компетентність і трудові навички», і лише 2% повідомляли про те, що «тренінг відкрив їм нові горизонти розвитку».
З урахуванням сучасного розуміння принципів навчання в якості головного пояснення виникнення цих типових недоліків навчання можливо навести гіпотезу про те, що до цих пір застосовувалися традиційні однакові підходи до навчання застаріли і малоефективні [6, 28].
3.2 Організація і методи дослідження
Проводилося дослідження особливостей впливу тренінгу спілкування на підвищення менеджерами фірми продажу косметики з метою вивчення можливості застосування тренінгу спілкування як форми надання допомоги керівникам підприємств у підвищенні рівня продажів.
У процесі проведення дослідження була сформульована гіпотеза: необхідно надавати психологічну допомогу менеджерам для збільшення обсягу продажів.
Вибірка склала 56 осіб - менеджери фірми з продажу косметики. З них, після проведення методу аналізу документів ми вибрали 12 осіб, у яких обсяг продажів вище ніж в іншої половини і 12 осіб, у яких обсяг продажів нижче ніж у першої половини за останні 2 місяці. Де високий показник продажу знаходиться в діапазоні від 100 до 70, середній від 69 до 30, відповідно низький від 29 до 0 на місяць.
Дані методу аналізу документів у Додатку 1.
У дослідженні брали участь дві групи менеджерів. Тренінгова група «А» - 12 осіб, з якими проводилися тренінгові заняття. І група «Б» - 12 осіб, з якими тренінгові заняття не проводилися.
На першому етапі досліджувався обсяг продажів обох груп. Для цього використовувався
Метод аналізу документів.
Метод аналізу документів звичайно являє собою процес осмислення інформації про конкретні соціально-психологічних явищах і процесах, які містяться в різного роду джерелах (документах, наукових дослідженнях, архівних матеріалах, наукової, художньої та публіцистичної літератури) [17; 236].
Переваги методу: 1) відсутність впливу дослідника на об'єкт, що вивчається; 2) високий ступінь надійності одержуваних даних; 3) можливість отримання інформації, яка не піддається в такій мірі виявлення за допомогою інших методів.
На другому етапі проводився тренінг спілкування з тренінговою групою А.
Тематичне планування тренінгу спілкування

№ п / п	Мета заняття	Кількість годин
1	Створення умов для кращого і швидкого знайомства учасників. Знайомство принципами роботи групи.	2
2	Значення ігрового стилю спілкування.	2
3	Освоєння невербальних засобів спілкування.	2
4	Закріплення навичок саморозкриття.	2
5	Розвиток уміння сприймати і розуміти себе та оточуючих людей в процесі спілкування з ними.	2
6	Закріплення вже розкритих навичок.	2
	Усього:	12

Детальний зміст і опис занять наводиться в Додатку 2.
Метод статистичної обробки: Критерій знаків G [25; 77].
Нерідко, порівнюючи «на око» результати «до» і «після» будь-якого впливу (в нашому випадку тренінгу), психолог бачить тенденції повторного виміру - більшість показників може збільшуватися або, навпаки, зменшуватимуться. Для того, щоб довести ефективність будь-якого впливу, необхідно виявити статистично значущу тенденцію у зміщенні (зрушенні) показників. Критерій знаків G відноситься до непараметрическим і застосовується тільки для пов'язаних (залежних) вибірок. Він дає можливість встановити, наскільки однонаправлені змінюються значення ознаки при повторному вимірі пов'язаної, однорідної вибірки. Критерій знаків застосовується до даних, отриманих в ранговій, інтервальної і шкалою відносин.
3.3 Порівняльний аналіз обсягу продажів менеджерів і вплив на нього тренінгу спілкування
На першому етапі проводився аналіз обсягу продажів у групі А і Б за останні два місяці. Дані цифри були проаналізовані і внесені в зведену таблицю 1.
Після проведення тренінгу спілкування з групою А, також були зібрані дані обсягу продажів по витікання двох місяців.
Отримані цифри були внесені в зведену таблицю 2.
За результатами були зроблені наступні висновки:
1. Метод аналізу документів до тренінгових занять з групою А
Таблиця 1

№ піддослідних	Кількість продажів за 2 місяці
1	61
2	65
3	64
4	58
5	54
6	61
7	56
8	45
9	32
10	55
11	41
12	63

2. Метод аналізу документів після тренінгових занять з групою А
Таблиця 2

№ піддослідних	Кількість продажів за 2 місяці
1	105
2	113
3	115
4	69
5	97
6	101
7	57
8	99
9	118
10	102
11	114
12	104

Таким чином, ми можемо побачити, що тренінг спілкування сприяло збільшенню обсягу продажів.
На другому етапі дослідження ми проводили тренінг спілкування з групою А
Порівняльний аналіз обсягу продажів учасників тренінгової групи А до занять, під час занять і після їх закінчення дозволять нам зробити висновок про те, що тренінг спілкування сприятливо впливає на збільшення обсягу продажів менеджерами.
З іншого боку в групі Б, в якій не проводилися тренінгові заняття (дана група була контрольною), обсяг продажів не змінився.
Таким чином, проведене дослідження підтверджує гіпотезу про те, що психологічна підтримка необхідна для підвищення обсягу продажів менеджерами.
Аналіз та інтерпретація результатів
Порівняльний аналіз обсягу продажів показав, що у тренінговій групі А показники продажів до тренінгу значно нижче, ніж після. А в групі Б показники залишилися незмінними.
Потім отримані дані піддалися математичній обробці для встановлення співвідношення обсягу продажів групи А «до» і «після» тренінгу за критерієм знаків G (порівнювалися низькі показники).

№ п / п піддослідних	Рівень обсягу продажів «до» тренінгу	Рівень обсягу продажів «після» тренінгу	Зрушення
1	61	105	1
2	65	113	1
3	64	115	1
4	58	118	1
5	54	97	1
6	61	101	1
7	56	57	0
8	45	99	1
9	32	69	1
10	55		1
11	41		1
12	63		1

Сформулюємо гіпотези.
Н _0: тренінг спілкування не впливає на підвищення обсягу продажів.
Н _1: тренінг спілкування впливає на підвищення обсягу продажів.
Потім за таблицею критичних значень критерію знаків G для рівнів статистичної значущості р ≤ 0,05 і р ≥ 0,01 (за Оуену Д.Б., 1966). Де переважанні «типового» зсуву є достовірним, якщо G _ЕМП нижче або дорівнює G _0,05, і тим більш достовірним, якщо G _ЕМП нижче або дорівнює G _0,01.
1. Загальне число (сума) нульових зрушень = 1
2. Загальне число (сума) позитивних зрушень = 11
Загальне число (сума) негативних зрушень = 0
Отримана емпірична величина потрапила в зону значущості. Іншими словами: оскільки переважання типового негативного напрямку зсуву в даному випадку не випадково, то повинна бути прийнята гіпотеза Н ₁ про наявність відмінностей, а гіпотеза Н ₀ відхилена.
Порівняльний аналіз документів показав, що у тренінговій групі А показники обсягу продажів до тренінгу значно нижче, ніж після. А в групі Б показники залишилися незмінними.

ВИСНОВОК
Уміння спілкуватися і правильно розуміти співрозмовника одна з найважливіших умов успішного ведення переговорів.
Аналіз літератури на тему вербальна і невербальна комунікація в процесі переговорів дозволив нам зробити висновок про те, що переговори - це форма організації взаємодії, яка може існувати за нормами комунікації. Для забезпечення ефективного узгодження інтересів, цінностей необхідна комунікація, зокрема, спеціально організована комунікація в формі переговорів. Провідне місце в ній повинен займати людина, яка керує нею.
На різних підприємствах все частіше стали використовувати соціально-психологічні тренінги, як форми активного навчання, спрямовані на комплексне освоєння теоретичних знань і практичних умінь, на формування необхідних здібностей, привласнення способів «правильного» поведінки та дії, виявлення і вироблення способів подолання типових труднощів.
Проведені нами дослідження показали, що для того, щоб менеджер міг підвищувати обсяг продажів щомісяця, знаходити постійних клієнтів, і що не менш важливо, утримувати їх, робити їх постійними, необхідно надавати психологічну допомогу менеджерам в процесі їх діяльності.
Доказом послужили проведені нами тренінги з подальшим аналізом та узагальненням результатів. Де було виявлено, що в групі А (де проводилися тренінгові заняття) менеджери стали більш впевненими в собі, в процесі своєї діяльності. Вони підвищують обсяг продажів, знаходять постійних клієнтів, вільно ведуть переговори, як по телефону, так і особисто з клієнтом. Тоді як у групі Б положення залишилося тим самим.
Статистично гіпотеза була доведена методом критерію знаків G. Де порівнювалися дані продажу за два місяці «до» і «після» тренінгу. Так, було доведено гіпотезу Н ₁ про наявність відмінностей, а гіпотеза Н ₀ відхилена.
Висунута нами гіпотеза про те, що тренінг спілкування допомагає менеджерам вести успішні переговори (збільшити обсяг продажів), доведена.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. Підручник для вищих навчальних закладів / Г.М. Андрєєва. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 378 с.
2. Бардієр Г. Бізнес-психологія / Г. Бардієр. - М.: Генеза, 2002. - 412 с.
3. Безрукова Є.Ю. Психологічні технології у формуванні управлінської команди: навч. - Метод. посібник / Є.Ю. Безрукова, І.В. Бухтіярова, Ю.В. Синягин; Рос. акад. держ. служби при Президентові Рос. Федерації. - М.: Изд-во РАГС, 2003. - 128 с.
4. Берч П. Тренінг: [План навчання. Принципи організації тренінгу. Аналіз результатів] / Пол Берч; [пер. з англ. Д. Пашин під ред. І.В. Андрєєвої]. - СПб.: Нева; М.: ОЛМА-ПРЕСС Інвест, 2003. - 153 с.
5. Бодальов А.А. Психологія спілкування. Вибрані праці. - 3-е изд., Перераб. і додат. - М.: Видавництво Московського психолого-соціального інституту; Воронеж: Видавництво НВО «МОДЕК», 2002. - 320 с.
6. Брагіна Є.А. Як організувати тренінг командного рішення проблем / Е.А. Брагіна, М.В. Самсонова / / Методи менеджменту якості. - 2005. - № 4. - С.28-31.
7. Вердербер Р. Психологія спілкування / Р. Вердербер, К. Вердербер. - СПб.: Прайм-Еврознак, 2003 .- 320 с.
8. Горбушина О.П. Записки наглядової тренінг-менеджера / / Кадрова служба і управління персоналом підприємства. - 2004. - № 1. - С. 22-33.
9. Горбушина, О.П. Ігровий підхід в управлінських тренінгах / / Кадрова служба і управління персоналом підприємства. - 2004. - № 7. - С. 68-80.
10. Горяніна, В.А. Психологія спілкування: Учеб.пособие для студ. вищ. навч. закладів. - М.: Видавничий центр «Академія», 2002. - 416 с.
11. Жуков, Ю.М. Діагностика і розвиток компетентності в спілкуванні / Ю.М. Жуков, Л.А. Петровська, П.В. Растянников. - М., 1990. - 380 с.
12. Изард Емоції людини / К. Ізард. - М.: ФАИР-ПРЕС, 1980 .- 214 с.
13. Інструменти розвитку бізнесу: тренінг і консалтинг: [СБ ст.] / сост. [І авт. предисл.] Л. Кроль, Є. Пуртова. - М.: Клас, 2002. - 419 с.
14. Істратова О.М. Довідник психолога-консультанта організації / О.М. Істратова, Т.В. Ексакусто. - Ростов н / Д: Фенікс, 2006. - 638 с.
15. Крисько В.Г. Соціальна психологія: Підручник для вузів. 2-е вид. - СПб.: Пітер, 2006. - 432 с.
16. Крисько В.Г. Соціальна психологія: словник-довідник / В.Г. Крисько. - Мн.: Харвест, 2004. - 688 с.
17. Литовченко С. Російські компанії виросли з тренінгів / / БОСС: Бізнес: організація, стратегія, системи. - 2004. № 2. - С.62-64.
18. Малкіна-Пих І.Г. Довідник практичного психолога / І.Г. Малкіна-Пих. - М.: Изд-во Ексмо, 2005. - 784 с.
19. Молчанова Д.П. Основні умови ефективності соціально-психологічного тренінгу при формуванні корпоративної культури виробничих і комерційних фірм і організацій в сучасному російському суспільстві / / Проблеми психології та ергономіки. - 2001. - Вип. 2, ч.2. - С.47-48.
20. Ожегов С.І. Тлумачний словник російської мови: 80 000 слів і фразеологічних висловів / Російська академія наук. Інститут російської мови ім. В.В. Виноградова. / С.І. Ожегов, Н.Ю. Шведов. - М.: ТОВ «Видавництво Елпіс», 2003. - 944 с.
21. Основи соціально-психологічного тренінгу [Електронний ресурс] / / Прутченков А.С. Соціально-психологічний тренінг міжособистісного спілкування / А.С. Прутченков. - М., 1991.
22. Петренко, А. Безпека в комунікації ділової людини. - М.: Технологічна школа бізнесу, 1994. - 208 с.
23. Сємєчкін, Н.І. Соціальна психологія: Підручник для вузів / Н.І. Сємєчкін. - СПб.: Пітер, 2004. - 376 с.
24. Сидоренко Є.В. Методи математичної обробки в психології. - СПб.: Мова, 2006. - 350 с.
25. Тард Г. Закони наслідування / Г. Тард. - СПб.: Ексмо, 1997. - 273 с.
26. Управління персоналом. Практикум: вправи, тести / Под ред. М.М. Кулапова. - М.: Іспит, 2003. - 256 с.
27. Харченко С.О. Організаційно-психологічні тренінгові семінари як шлях до поліпотребності організатора / / Журн. практич. психолога. - 200. - № 5 / 6. - С.138-158.
28. Челдишова Н.Б. Шпаргалка по соціальній психології / Н.Б. Челдишова. - М.: Видавництво «Іспит», 2007. - 48 с.
29. Шейніс М.Ю. Робоча книга психолога організації / М.Ю. Шейніс. - Самара: Видавничий дім «Бахрах-М», 2001. - 224 с.
30. Шпалінскій В.В. Психологія менеджменту: Навчальний посібник / В.В. Шпалінскій. - М.: Изд-во УРАО, 2000. - 184 с.
31. Екман П. Психологія брехні / П. Екман. - СПб: вид-во Ексмо, 1999. - 423 с.

ДОДАТОК 1
Додаток 1 - Зведена таблиця продажу косметики менеджерами компанії Oriflame за останні два місяці

№ випробуваного	К-сть продажів за 2 місяці		№ випробуваного	К-сть продажів за 2 місяці		№ випробуваного	К-сть продажів за 2 місяці
1	200		19	132		37	130
2	124		20	130		38	125
3	61		21	156		39	106
4	111		22	128		40	95
5	180		23	64		41	69
6	92		24	58		42	196
7	156		25	131		43	78
8	134		26	103		44	108
9	65		27	98		45	114
10	162		28	169		46	61
11	107		29	54		47	121
12	56		30	76		48	145
13	147		31	98		49	117
14	63		32	32		50	132
15	173		33	104		51	104
16	144		34	55		52	133
17	45		35	100		53	41
18	122		36	99		54	116
						55	113
						56	97

Додаток 2
ПЕРШЕ ЗАНЯТТЯ
Попередні зауваження
Метою першого заняття є створення умови для кращого і швидкого знайомства учасників, ознайомлення з принципами роботи групи і вироблення групових ритуалів, освоєння ігрового стилю спілкування, запуск процесу саморозкриття, визначення особистісних особливостей кожного учасника, над якими йому доведеться працювати разом з групою.