Ім'я файлу: Мерчандайзинг в аптеці (1).doc
Розширення: doc
Розмір: 196кб.
Дата: 24.08.2020
скачати
Пов'язані файли:
Інноваційні проекти у світі.docx
АФФЗ для практичних.docx
Тести-до-ЗМ-1.pdf
Види, структура навчальних закладів.docx
Реферат Ющик О..doc
Реферат менеджмент.docx
6 клас приклади залежності графіків.doc
Порівняльний аналіз загальної та спрощеної системи оподаткування
Порівняльний аналіз загальної та спрощеної системи оподаткування
національно-патріотичне виховання.docx
Основи сертифiкацii.doc
семінарські заняття Біологічні аспекти....docx
Лозоплетіння дипломна робота.docx
Тести з креслення.doc
Реферат_Основні типи конфліктогенів.docx
Лекція 3.docx
Розширення: doc
Розмір: 196кб.
Дата: 24.08.2020
скачати
Пов'язані файли:
Інноваційні проекти у світі.docx
АФФЗ для практичних.docx
Тести-до-ЗМ-1.pdf
Види, структура навчальних закладів.docx
Реферат Ющик О..doc
Реферат менеджмент.docx
6 клас приклади залежності графіків.doc
Порівняльний аналіз загальної та спрощеної системи оподаткування
Порівняльний аналіз загальної та спрощеної системи оподаткування
національно-патріотичне виховання.docx
Основи сертифiкацii.doc
семінарські заняття Біологічні аспекти....docx
Лозоплетіння дипломна робота.docx
Тести з креслення.doc
Реферат_Основні типи конфліктогенів.docx
Лекція 3.docx
Психологія процесу купівлі-продажу:
Покупка в аптеці здійснюється на основі виписаного лікарем рецепту або вільного вибору покупців. Враховуючи в ідеалі безвідмовне обслуговування покупців за рецептами лікарів, зупинимося на другому варіанті
- Безрецептурною відпустці ЛЗ і парафармацевтической продукції.
Як відбувається цей вибір? Як можна на нього впливати? Ці питання грають найважливішу роль в роботі співробітників першого столу. У залежності від того, чиїми очима дивитися на торговельний процес, в ньому можна виділити різні боки. Для покупця це покупка, для фармацевта - продаж, а при погляді з боку мова піде про купівлю-продаж.
Для успішного здійснення купівлі-продажу необхідно зробити крок до пізнання закономірностей сприйняття і пізнання людей, управлінню процесом спілкування, вирішення конфліктних ситуацій.
Необхідно виділити і проаналізувати:
- Позицію покупця;
- Позицію фармацевтичного працівника (працівника першого столу).
А також навчитися способам дозволу передконфліктний і конфліктних ситуацій в торговельній діяльності аптек.
Стиль спілкування зі споживачами - один з головних компонентів культури обслуговування. Некваліфіковане, невміле обслуговування населення при зростаючій конкуренції серед аптек обертається для організації погіршенням економічних показників, а для персоналу - зниженням морального задоволення від своєї праці і нервовим перенапруженням.
Що ж характерно для спілкування у сфері аптечної торгівлі в наші дні? З одного боку, населенню надається все більший асортимент товарів, збільшується кількість аптек, з іншого - зростає кількість споживачів та їх запити.
В аптеці саме працівник першого столу (провізор-рецептар або фармацевт) уособлює перед покупцем всю складну ланцюг, що включає в себе технологічний процес виробництва, контроль якості, постачання, ціноутворення та організацію продажу товару. У дійсності ж фармацевтичний працівник - єдиний представник, має безпосередній контакт з покупцем. І тому саме йому найчастіше адресуються особисті, особливо негативні, реакції останнього. Самі ж фармацевтичні працівники в своїй більшості не відчувають себе повноправними відповідальними представниками підприємства, фірми або цілої галузі, де вони працюють. Невігластво і роздратування покупців вони звичайно приймають на свій рахунок і відповідно реагують. У результаті виникають відчутні розбіжності між поданням споживачів про те, якими мають бути працівники аптеки, з одного боку, і тими ролями, тобто їх реальною поведінкою, - з іншого. Ці протиріччя породжують претензії, а працівники в свою чергу вважають необгрунтованими вимогливість, прискіпливість і навіть примхливість клієнтів.
Незалежно від того, наскільки гостро виражені проблеми спілкування "фармацевтичний працівник-покупець", усвідомлюються вони його учасниками чи ні, проблеми ці існують і тягнуть за собою серйозні наслідки.
Перш за все інтенсифікація спілкування прискорює стомлення учасників. Але ще важливіше якісні зміни характеру спілкування, які породжують взаємну напруженість, незадоволення, призводять до формування ряду суб'єктивних психологічних проблем і істотно позначаються на нервово-психологічний стан і діяльності як обслуговуючих, так і обслуговуються. "Навантаження спілкуванням" слід розглядати сьогодні як чинник професійної напруженості праці працівників першого столу аптеки. Облік "навантаження спілкуванням" необхідно зробити обов'язковою складовою частиною нормування їхньої праці. Однак ні визнання "навантаження спілкуванням" фактором професійного неблагополуччя, ні включення її до числа показників, що вимірюють напруженість праці, саме по собі не міняє справи.
У чому ж рішення проблеми? За першим столом повинні працювати не тільки грамотні фахівці, але і розташовані до спілкування. Непридатні повинні бути виявлені ще до призначення на посаду. Можна це зробити за допомогою психологічного обстеження за відповідними тестами. Є й інші складнощі, що перешкоджають суворому професійного відбору. У першу чергу це дефіцит фармацевтичних кадрів.
До цих пір багато фармацевтичні працівники, наприклад, розглядають спілкування як щось, ускладнює виконання їх основного завдання. Вони вважають себе фахівцями з надання певних послуг (продажу ліків). Спілкування ж з покупцями вони оцінюють як додатковий обов'язок. Одна з причин такої помилки - недостатня, однобока підготовка фармацевтичних кадрів.
У процес навчання необхідно ввести викладання соціальної психології та професійної етики. Ці предмети повинні вивчати і практичні працівники при підвищенні кваліфікації. Положення професійної етики сформульовані в Загальній концепції фармацевтичної біоетики та Етичного кодексу фармацевтичного працівника Росії, але, будучи відірваними від психологічного фундаменту, етичні норми набувають для персоналу характер переказу, посадової інструкції ("роби те, не роби цього"). У результаті сприйняття принципів професійної етики виявляється поверхневим. Принципи лише заучуються, а не засвоюються. Етичні норми, не засновані на глибокому розумінні природи спілкування, не спаяні з внутрішньою культурою людини, відчуваються їм як щось чужорідне.
Підхід до навчання з позицій соціальної психології дає можливість пояснити природу та особливості спілкування у сфері обслуговування. Це в свою чергу дозволяє значно полегшити становище працівників аптеки, зняти або послабити ряд психологічних проблем, позбавити їх від багатьох помилок. Але все це не формує в них іншого ставлення до своїх обов'язків і до споживачів. Як створити працівникам першого столу стимул для внутрішньої творчої активності? Може бути, закликати їх ставати на місце тих, кого вони обслуговують? Подібні спроби широко поширені в практиці виховної роботи, виступах преси. У самому справі, дивитися на свою справу чужими очима повинен вміти кожен працюючий з людьми. І навчити цього абсолютно необхідно.
Але чи всі працівники, навіть навчені цієї премудрості, будуть користуватися своїм умінням?
Вихід представляється в іншому. Стимул для мобілізації внутрішнього боргу треба шукати і створювати, перш за все, через внутрішні мотиви особистості. Це ні в якому разі не означає відмови від створення суспільного значення, від розуміння суспільних цілей і завдань діяльності. З точки зору кінцевих суспільних завдань, у працівника повинна бути сформульована конкретна особиста "надзавдання", яка для фармацевта означає виконання своєї соціальної ролі відповідно до власних уявлень про те, як цю роль потрібно виконувати в ідеалі. При такому підході природно і послідовно розвивається ієрархія все складніших завдань, які працівник аптеки бере на себе: починаючи з виконання найпростіших дій на прохання відвідувача і закінчуючи завоюванням високого звання Фахівця (з великої літери) своєї справи, спілкування з яким стає справжнім невичерпним джерелом гарного настрою і радощі людей. В міру ускладнення задач у людини виробляється все більше число автоматизованих навичок (також все більш складних) і одночасно зростає задоволеність результатами своєї діяльності разом з свідомістю суспільного значення своєї праці.
У цьому і полягає суть такого професіоналізму, який не тільки стає надійним фундаментом для передових етичних норм, а й становить нерозривну єдність з ним.
Таким чином, навчання спілкуванню має зайняти одне з провідних місць у системі підготовки та удосконалення фармацевтичних кадрів, з тим щоб у всіх працівників сформувалося професійне ставлення до спілкування зі споживачами ("королями" ринку). Іншими словами, кваліфікація персоналу в питанні фармацевтичної допомоги населенню не повинна поступатися вузькоспеціальної кваліфікації.
2.2 Історія виникнення мережі аптек «36,6»
Аптечна мережа 36,6 - національний лідер в області роздрібної торгівлі товарами для краси і здоров'я. Ця компанія пропонує своїм покупцям різноманітність високоякісних товарів за доступними цінами, в зручних і красивих магазинах, де завжди можна отримати турботливий і професійну пораду консультанта.
Вони прагнуть допомагати людям вести здоровий спосіб життя, сприяти їх довголіття і благополуччя. Сама назва «36,6» говорить про їх покликання. «36,6» - показник здорової температури тіла у дітей і дорослих. Для акціонерів і для співробітників Аптечна мережа 36,6 - здорова і динамічна компанія, джерело прибутку і добробуту.
ЗАТ «Аптеки 36,6» є співзасновником і членом некомерційної професійної організації Російська Асоціація аптечних мереж (РААС).
1 2 3 4 5 6 7