1   2   3   4   5   6   7
Ім'я файлу: Мерчандайзинг в аптеці (1).doc
Розширення: doc
Розмір: 196кб.
Дата: 24.08.2020
скачати
Пов'язані файли:
Інноваційні проекти у світі.docx
АФФЗ для практичних.docx
Тести-до-ЗМ-1.pdf
Види, структура навчальних закладів.docx
Реферат Ющик О..doc
Реферат менеджмент.docx
6 клас приклади залежності графіків.doc
Порівняльний аналіз загальної та спрощеної системи оподаткування
Порівняльний аналіз загальної та спрощеної системи оподаткування
національно-патріотичне виховання.docx
Основи сертифiкацii.doc
семінарські заняття Біологічні аспекти....docx
Лозоплетіння дипломна робота.docx
Тести з креслення.doc
Реферат_Основні типи конфліктогенів.docx
Лекція 3.docx

Бізнес-концепція


Унікальна пропозиція покупцю є довгостроковим конкурентною перевагою Компанії і одним з ключових факторів росту. Ефективна бізнес-модель та унікальна пропозиція покупцю формують довіру до цього бренду.

Якість


Аптечна мережа 36.6 першої в Росії запропонувала своїм покупцям відкритий формат торгівлі з гарним інтер'єром і привітним персоналом. Покупець не тільки має прямий доступ до товарів, інформації про продукцію, її призначення та якість, але і в будь-який момент може звернутися за професійною порадою провізора. Крім того, суворий контроль за якістю продукції, що поставляється дозволяє вберегти нашого покупця від підробок в аптеках 36,6. Для них важлива впевненість покупця в 36.6.

Вибір


Пропонуючи широкий асортимент в більш ніж 30 категоріях товарів для здоров'я і краси, вони дбають про те, щоб на полицях було багато новинок і ексклюзивного товару, а покупець мав можливість зробити для себе варту покупку. З ростом продажів ростуть і їхні можливості поліпшення умов закупівлі. У свою чергу, це дозволяє пропонувати товари відвідувачам за конкурентними цінами. Розмаїтість і вибір - це наша турбота про покупця.

Зручність


Аптечна мережа 36,6 відкриває аптеки у найкращих місцях на найжвавіших вулицях міст Росії. Години роботи аптек і персоналу встановлені в залежності від ритму купівельної активності. Щороку все більше число покупців воліють робити покупки в аптеках 36.6, просто тому що це зручно, «по дорозі», і там можна легко і швидко знайти і купити все, що потрібно і хочеться.
2.3 «Робота на благо краси та здоров'я». Відкликання Є. Булкіної, директора з персоналу мережі аптек «36,6».
Тетяна Філіппова
Всього за два з половиною роки компанія ЗАТ аптеки 36.6 створила одну з найбільших мереж аптек, з унікальною для Росії відкритою формою торгівлі.
ЗАТ аптеки 36.6 відноситься до категорії швидко розвиваються компаній - кожен місяць у Москві відкривається нова аптека. З 1998 року в Москві було відкрито 27 аптек, на бірюзово-блакитних вивісках яких можна побачити напис 36.6. Більше половини з них працює як фармамаркетів з відкритою формою торгівлі. Це означає відсутність звичних для нас низьких віконець в скляних стінах, що розділяють продавця і покупця. У фармамаркетів всі товари зручно розташовані у відкритому торговому залі і доступні для детального вивчення покупцями. В аптеках мережі 36.6 присутній найширший асортимент супутніх товарів - дієтичне і дитяче харчування, лікувальна косметика, товари для новонароджених, парфумерія, гомеопатичні препарати, науково-популярна та медична література і так далі. Це дозволяє зробити атмосферу роботи аптеки більш доброзичливою, підвищити можливості покупця і піти від думки, що в аптеку приходять тільки за ліками. Наприклад, купивши дитяче спеціальне мило, можна тут же придбати м'який рушник для ніжної шкіри і доповнити купівлю смішний дитячої листівкою або іграшкою.
Якісно інша форма торгівлі у порівнянні з класичною організацією продажів поки незвичайна не тільки для покупців, але і для тих фармацевтів і провізорів, які приходять влаштовуватися на роботу в компанію ЗАТ аптеки 36.6.
Охочих працювати в красивих аптеках чимало, а от досвіду роботи за новими стандартами немає, та й взяти його ніде. Саме тому в компанії дуже серйозно опрацьовані питання навчання і стажування персоналу.
У центральному офісі розташований навчальний центр, в якому проходять навчання усі нові співробітники ЗАТ аптеки 36.6. Вони знайомляться з принципами роботи в аптеках компанії, вивчають мерчандайзинг і мистецтво продажу, з ними проводяться психологічні тренінги, а потім вони здають серйозні іспити на знання виробничих процедур, асортиментного плану, роботи на касовому апараті. Існує декілька програм навчання для різних категорій співробітників, наприклад, курс навчання для співробітників, які будуть працювати у знову відкриваються аптеках, відрізняється від експрес-курсу для новачків вже працюють аптек. Компанія знайомить нових співробітників з правилами роботи в таких аптеках, дає їм знання з багатьох дисциплін, але, найголовніше, що вони хотіли б прищепити своїм новим колегам, це шанобливе і дбайливе ставлення до відвідувача, що приходить до них. Компанія впевнена, що аптека повинна забезпечувати людей не лише ліками, але й гарним настроєм, упевненістю у своєму здоров'ї, - відзначає Олена Булкіна, директор з персоналу ЗАТ аптеки 36.6. У рекламному буклеті компанії написано: Ми любимо своїх покупців і ніколи не називаємо їх пацієнтами, так як вважаємо головним підтримати в людині силу духу і бажання бути гарним і здоровим.
Як правило, всі співробітники компанії ще не раз повертаються до навчального центру, наприклад, для того, щоб пройти семінари, організовані компаніями - виробниками фармацевтичних препаратів, або покращити навички спілкування з відвідувачами, навчитися правильно, підтримувати рекламні акції, що проводяться в аптеках і т. д.
Після проходження курсу навчання нові співробітники, в першу чергу, це стосується випускників вузів і фармацевтичних училищ, людей з невеликим досвідом роботи або досвідом роботи в маленькій аптеці, приступають до роботи в якості стажистів. У середньому близько місяця вони трудяться під керівництвом досвідченого наставника, який не тільки знайомить їх на практиці з розташуванням ліків та інших товарів, але і передає свій багатий досвід роботи в аптеці.
Після завершення стажування нові співробітники включаються в цікаву, наповнену глуздом корпоративне життя. Щомісяця визначаються кращі співробітники аптек, проводяться змагання аптек, відзначаються їхні дні народження, проводяться курси додаткового навчання і т.д. Адміністрація ЗАТ аптеки 36.6 створює всі умови для професійного та кар'єрного зростання своїх співробітників.
Ця компанія дуже серйозно відноситься до проблеми кар'єрного зростання будь-якого співробітника, і завжди намагається створити умови для реалізації професійного потенціалу будь-якого фахівця. Визначення потенційної кар'єри для кожного нового співробітника є для нас стрижнем при наборі, - відзначає Олена Булкіна. Через три місяці після прийому на роботу можна зробити перші висновки про професійні якості новачка, і тоді починається робота з визначення його перспектив зростання. Через півроку, добре зарекомендували себе фармацевти та провізори роблять перші кроки по кар'єрних сходах. Не є винятком випадки, коли протягом року деякі з них стають адміністраторами торгового залу, заступниками або навіть директорами аптек. Кар'єрне зростання фахівців аптек не обмежується роботою в аптеках. Наприклад, всі територіальні менеджери головного офісу (вони курирують роботу кілька аптек і проводять рішення центрального офісу) починали працювати провізорами в аптеках 36.6.
Звичайно ж, компанія зацікавлена ​​у фахівцях, які професійно і якісно виконують свою роботу. У першу чергу, для них створено систему матеріального заохочення та преміювання. Співробітники аптек отримують надбавку до зарплати за свій внесок у збільшення товарообігу і за сервісне обслуговування відвідувачів. Для таких людей важливо підвищувати свій статус в аптеці, відточувати свою майстерність, що відповідно дозволяє їм мати більш високі доходи. Існують можливості й для так званого горизонтального росту. Наприклад, перехід з меншою аптеки у велику. Робота в аптеці з персоналом у 50-100 осіб передбачає збільшення відповідальності, виконання більш складних обов'язків і, звичайно, більш високу зарплату.
За словами Олени Булкіної, оскільки високі темпи розвитку самої компанії, вона зацікавлена ​​в постійному розвитку кожного співробітника (ротація кадрів відбувається регулярно), напевно, навіть більше, ніж у будь-який настільки ж великої структурі. Саме тому ЗАТ аптеки 36.6 дуже активно присутній сьогодні на кадровому ринку, набираючи персонал.
А познайомитися зі стилем роботи в компанії, з умовами праці та доброзичливою атмосферою можна, зайшовши в будь-яку з аптек мережі 36.6.
2.4 фармамаркетів - форма роботи мережі аптек «36,6».
У рамках даної теми корисно буде ознайомитися з конкретними прикладами створення ефективної системи продажів. В якості такого прикладу розглянемо досвід московської мережі аптек «36,6 °». Це підприємство одним з перших в Росії застосувало таку нову форму роботи як фармамаркетів. (Див. Дод.)
Ідею фармамаркетів була реалізована в англійській мережі аптек «Boots», отримала широке поширення в США у формі аптечних супермаркетів - drugstores. Фармамаркетів відрізняють наступні принципи організації продажів:
· Відкрита форма торгівлі - це означає, що аптека організована на зразок магазину самообслуговування. Товар (за винятком рецептурних препаратів) розташований на відкритих прилавках безпосередньо в торговому залі, і покупці можуть самі вибирати його.
· Підвищена увага до інформаційної роботи. У торговому залі завжди знаходяться консультанти, готові відповісти на запитання покупців, розташовані інформаційні стенди та інші матеріали, що допомагають покупцям визначитися з вибором товару.
· Обов'язкове навчання персоналу технікам ефективного продажу. Співробітники, що знаходяться в торговому залі виконують не тільки функцію консультанта, а й функцію продавця.
· Розширення асортиментного ряду. У фармамаркетів продаються не тільки лікарські засоби і вироби медичного призначення, але й косметика, дієтичне харчування та інші супутні товари аж до дитячих колясок. У США, наприклад, фармамаркетів зазвичай поділяються на три основних відділи: рецептурні препарати, дорога косметика і парфумерія, все інше. У перших двох відділах торгівля здійснюється через прилавок, в той час як у третьому використовується система самообслуговування.
· Площі фармамаркетів більше площі стандартних аптек, введення цієї системи вимагає великих витрат і виправдовує себе, як правило, для аптечних мереж, а не для окремих аптек.
· Фармамаркетів орієнтовані на отримання прибутку шляхом максимального розширення обсягу продажів, і тому відрізняються гнучкою ціновою політикою, подовженим графіком роботи.
Першим кроком на шляху створення фармамаркетів «36,6 °» було переобладнання торгового залу колишньої муніципальної аптеки для здійснення відкритої форми торгівлі. За півроку роботи за принципом фармамаркетів обсяг продажів у цій аптеці збільшився в 1,5 рази. Якщо в московських муніципальних аптеках асортимент складається в середньому з 1,5 тис. позицій, то в аптеках, що працюють за принципом фармамаркетів, - від 4 до 5 тис. Співвідношення ліків та інших товарів у фармамаркетів у вартісному вираженні приблизно 55 і 45%, незважаючи на те, що, наприклад, наявні у продажу дитячі коляски коштують набагато більше самих дорогих препаратів.
Таким чином, зберігається соціальна функція фармамаркетів, як і будь-який інший аптеки, яка полягає в пріоритетності лікарських засобів при формуванні асортименту. При фармамаркетів «36,6 °» працюють довідкові служби, через які можна зробити індивідуальне замовлення на купівлю рідкісних препаратів з безкоштовною доставкою в аптеку за місцем проживання.
Серед парафармацевтики найбільш продаються, за даними ЗАТ «Аптеки 36,6», є лікарські рослини і чаї, перев'язувальні матеріали, мінеральні соки і води, медичні прилади (в т.ч. шприци), засоби гігієни.
Найбільша площа торгового залу в «36,6» - близько 250 кв. м ., Режим роботи з 8 до 22 години без обіду і вихідних, що дуже зручно для жителів «спальних» районів, які не завжди можуть встигнути купити необхідні їм медичні товари в робочий час.
Всі перераховані вище фактори дозволяють значно збільшити чисельність клієнтів: якщо в кращих муніципальних аптеках міста чисельність клієнтів (тобто покупців, а не відвідувачів) становить у середньому 15 тис. чол. на місяць, то в фармамаркетів - більше 20 тис. чол. Крім того, важливим фактором для залучення клієнтів та збільшення товарообігу аптеки є цінова політика. Як говорилося вище, фармамаркетів проводять гнучку політику в області цін, що пов'язано з одержуваними ними знижками при оптовій закупівлі лікарських засобів. У згаданій мережі аптек, наприклад, на продукцію, що користується попитом, ціни на 3% нижче, ніж у середньому по Москві.
Однією зі складових успіху аптек нового покоління є високий рівень обслуговування. Принципи роботи фармамаркетів передбачають обов'язкове навчання персоналу культурі обслуговування клієнтів.
При цьому обслуговування в аптечних маркетах значно відрізняється від обслуговування в звичайних супермаркетах: в аптеках продавець повинен бути компетентним і уважним консультантом, оскільки товар тут - ліки. Якщо порівнювати підходи в обслуговуванні в звичайних аптеках і фармамаркетів, то основною відмінністю, крім участі консультанта у виборі клієнтом товару і його купівлю, є ставлення до відвідувача не як до пацієнта поліклінік і лікарень, а як до людини, яка прагне зберегти своє здоров'я.
Гнучка цінова політика, широкий асортимент і професійність консультування впливають на середню вартість покупки, яка в фармамаркетів в середньому в 3 рази вище, ніж у звичайних аптеках.
Впровадження фармамаркетів в Росії супроводжується великими труднощами. До них відносяться високі витрати на приміщення, необхідність створення аптечної мережі, витрати коштів і часу на навчання персоналу та організацію роботи, необхідність організації системи безпеки для захисту від розкрадань. Фармамаркетів не допускає інтуїтивного підходу до управління, характерного для більшості наших аптек. Рішення повинні прийматися на основі ретельних маркетингових досліджень. Ми взяли приклад мережі «36,6 °» як приклад того, як на основі науково обгрунтованого підходу можна реалізувати і отримати значний прибуток від реалізації складного проекту.

Глава 3: Шляхи вдосконалення управління продажами в аптеках «36,6». Поради та рекомендації
3.1 Методики ефективних продажів
Провізор поєднує в собі дві функції - допомагати лікувати і продавати. Завдання саме в тому й полягає, щоб їх гармонізувати - досягти максимально можливого обсягу продажів, не завдавши шкоди хворому.
Для досягнення цієї мети розроблені покрокові алгоритми позитивних дій. Однак, перша фаза - це встановлення довірчого контакту з клієнтом, який приходячи в аптеку, має право розраховувати на увагу і щирий інтерес до себе. Потрібно «співчувати тілом». Жестами, мімікою покажіть, що ви бачите проблеми людини і вони небайдужі вам. Несвідомо ми завжди підлаштовуємося під співрозмовника. Обираємо ту міміку і інші невербальні символи, які дозволяють йому в спілкуванні з нами відчувати себе комфортніше. Іноді люди починають використовувати «схоплені» десь міміку, жести, голосові інтонації, слова. Професіонал, що працює з людьми, відрізняється тим, що може робити це свідомо. Людям подобається второпати, «схоже» поведінку. З старенькою, скажімо, ви починаєте говорити повільніше, ніж зазвичай. Ми підлаштовуємося під темп, ритм, гучність, інтонації, навіть тембр наших клієнтів, щоб досягти взаєморозуміння і довіри.
Другий крок - збір інформації про клієнта. Завдання провізора в режимі інтерв'ю ненав'язливо розпитати людину, що з ним відбувається (при цьому буде зрозуміло, який у нього настрій). Що він зазвичай приймає, які рекомендації давав доктор, що зараз здається клієнтові найважливішим. Ми виявляємо його бажання, прояснюємо його потреби - і тут ми вже можемо пропонувати йому свій товар.
Третій крок - презентація ліки. Тут важливий етичний аспект продажів. Провізор повинен давати клієнту можливість самостійного прийняття рішення. Такий підхід і етичний, і юридично правомірне. На відміну від цього, продажі в системі мережевого маркетингу («Гербалайф» тощо) - це в чистому вигляді маніпуляції свідомістю клієнта. Напір - купіть, у що б то не стало. Продавець починає командувати, пригнічує волю. Замість цього, відповідальний продавець повинен створити клієнту умови для того, щоб він САМ прийняв рішення. У цьому елемент діалогу, партнерських відносин, не позбавлених, втім, і практичного боку: якщо ви за допомогою витончених психологічних механізмів «всучити» клієнту не ті ліки, то вона потім повернеться з претензіями ...
Отже, психологічний контакт встановлено, інформація про клієнта зібрана, ліки рекомендовано. Як все-таки переконати клієнта придбати його?
Четверта фаза ваших взаємин з клієнтом - це діалог. Існують різні прийоми. Як відомо, купуючи хліб, ми купуємо почуття ситості, набуваючи меблів - ми платимо за комфорт у домі. І відвідувач аптеки за великим рахунком хоче купити вже якщо не здоров'я, то, принаймні - велику ступінь комфорту, ніж у нього є зараз. Дайте йому зрозуміти, що рекомендований вами ліки створені спеціально для того, щоб підвищити нинішня якість його життя.
Тут важливо пам'ятати декілька правил. Російська мова дуже багатий і сильний. Вживаючи, наприклад, негативні частки «не», «ні», «але» ви налаштовуєте людини на проблемний лад.
Крім того, необхідно прагнути до того, щоб виключати мовні моделі, що включають слово «повинен». Краще орієнтуватися на модель «ви можете», яка передбачає наявність варіантів. Наприклад: «коли ви скористаєтеся цим засобом, ви відчуєте ...»; «чим довше ви вибираєте, тим швидше приймете рішення ...», «як тільки ви прослухаєте мої рекомендації, так відразу приймете рішення ...».
На закінчення наведемо три принципи, рекомендовані фахівцями при застосуванні технік продажів.
Перший - ситуативність. Слід діяти в залежності від конкретної обстановки. Готові схеми - це зручно, але з часом позбавляють нас можливості творчості.
Друге - варіативність. Використовуйте кращі прийоми зі свого арсеналу. І, нарешті, третє - креативність. Відходите від догм, вигадуйте нове.

1   2   3   4   5   6   7

скачати

© Усі права захищені
написати до нас