Введення сторінка 7

1 2 3 4 5 6 7

Ім'я файлу: Мерчандайзинг в аптеці (1).doc
Розширення: doc
Розмір: 196кб.
Дата: 24.08.2020
скачати
Пов'язані файли:
Інноваційні проекти у світі.docx
АФФЗ для практичних.docx
Тести-до-ЗМ-1.pdf
Види, структура навчальних закладів.docx
Реферат Ющик О..doc
Реферат менеджмент.docx
6 клас приклади залежності графіків.doc
Порівняльний аналіз загальної та спрощеної системи оподаткування
Порівняльний аналіз загальної та спрощеної системи оподаткування
національно-патріотичне виховання.docx
Основи сертифiкацii.doc
семінарські заняття Біологічні аспекти....docx
Лозоплетіння дипломна робота.docx
Тести з креслення.doc
Реферат_Основні типи конфліктогенів.docx
Лекція 3.docx

Автоматизація управління продажами

Співробітникам відділу продажів доводиться оперувати великими обсягами інформації. У сучасних умовах важливим підмогою у сфері управління продажами стають електронні бази даних. Наведемо мінімальний список полів у базі даних, необхідних для систематизації інформації з продажу - природно, на додаток до інформації про здійснені угоди: Статус клієнта - діючий чи потенційний. Назва клієнта. Інші назви. Джерело інформації про клієнта. Провідний менеджер. Федеральний округ. Суб'єкт федерації. Місто. Адреса фактичний. Телефон. Факс. E-mail. Контактна особа - ПІБ. Контактна особа - посаду. Категорія клієнта. Товарна спеціалізація. Цінова категорія. Особливі умови. Примітки.
Значно більші можливості, ніж прості бази даних становлять спеціалізовані програми. Їх можна розділити на групи:
1. Системи комплексної автоматизації управління продажами.
2. CRM-системи.

Системи комплексної автоматизації управління продажами

Подібні програми адресовані в першу чергу менеджерам, працівникам складського обліку і керівництву підприємства.
Основні завдання, які вирішують дані програми:
· Оперативна інформація про стан складу.
· Оформлення заявок на закупівлю товарів.
· Контроль закупівель.
· Зміна собівартості товарів з урахуванням накладних витрат.
· Підтримка довгострокових договорів: формування різних видів договорів з урахуванням графіка поставок, зіставлення фактичних і договірних обсягів реалізації, надання консолідованої інформації за договором в розрізі номенклатурних позицій, автоматичне коректування документів відвантаження при зміні умов поставки.
· Реєстрація замовлень покупців.
· Резервування товарних позицій по замовленнях.
· Облік повернень від покупців.
· Підтримка системи знижок - автоматичне надання знижок в залежності від суми замовлення і т.д.
· Контроль відвантажень за замовленнями.
· Друк всіх типів документів, необхідних при відвантаженні.
· Формування документів відвантаження та актів про виконання робіт і послуг.

· Управління прайс-листами на товари та послуги: ведення різних прайс-листів (оптової і роздрібної реалізації, за окремими номенклатурними групами тощо).
· Вартісна оцінка запасів за фактичними цінами покупки.
· Внутрішнє переміщення товарів по складах.
· Реєстрація документів руху (з надходження, переміщення і вибуття).
· Автоматичне відображення в книгах обліку інформації за первинними документами.
· Аналіз продажів. [2]
В якості прикладів російських систем управління продажами можна згадати «АС +» (розробник - «Борлас»), «Управління продажами» («Ірбіс-підприємство»).

CRM-системи

Кілька статистичних фактів:
· Для того, щоб продати що-небудь новому клієнтові, компанії необхідно витратити в 6 разів більше часу, ніж для того, щоб продати це старому клієнтові (який вже обслуговувався в цій компанії раніше);
· Незадоволений клієнт розповість 6-8 іншим можливим клієнтам про своє невдоволення;
· Шанси продати що-небудь новому клієнтові - 15%, а старому - 50%;
· 70% незадоволених клієнтів продовжать працювати з компанією, якщо реакція на скаргу і відповідні поправки відбулися у досить короткий час.
Системи автоматизації взаємовідносин з клієнтами або CRM-системи (Customer Relationship Management - Управління взаєминами з клієнтом) якраз і призначені для того, щоб автоматизувати обслуговування клієнтів і дати можливість контролювати і аналізувати взаємодію продажів і виробництва.
Одним із загальних визначень Систем управління взаємини з клієнтами CRM може бути наступне:
Взаємодія стратегії компанії, організації компанії та технологій компанії з метою привернути потенційного клієнта, дізнатися якомога більше про це клієнта, утримати найбільш дохідних клієнтів на найбільш тривалий час.
При цьому цілі CRM можна визначити наступним чином:
· Забезпечити високоякісне (автоматизоване) обслуговування клієнтів;
· Підвищити загальний рівень лояльності клієнтів;
· Збільшити кількість продажів на кожного клієнта.
CRM-системи з успіхом застосовуються там, де відбувається персональний контакт продавця з клієнтом, а на кожного співробітника відділу продажів припадає від 25 до 3000 потенційних клієнтів. CRM-системи підвищують ефективність організації взаємин компаній з клієнтами, постачальниками, діловими партнерами, контролюють процес продажів і діяльність співробітників, що працюють з клієнтами. Перерахуємо проблеми, які покликані вирішувати CRM-системи.
1. Погана організація і втрата даних про клієнтів.
Ця проблема актуальна і для окремо взятого менеджера, і в цілому для компанії. Типова ситуація, коли кожен менеджер-продавець має свою власну клієнтську базу, в міру своїх здібностей організовує роботу з цими клієнтами, робить якісь записи у своїх блокнотах і блокнотах або, в кращому випадку, використовуючи таблиці Word або Excel. У такій ситуації компанія повністю залежить від своїх співробітників і не застрахована від втрати клієнтської бази або інформації про контакти, коли менеджер залишає компанію або просто йде у відпустку, від непорозумінь і конфліктів, що виникають при незалежній роботі декількох менеджерів з однією компанією-клієнтом.
CRM-системи допомагають організувати єдину базу даних про потенційних і реальних клієнтів. У неї, починаючи з першого контакту, менеджери заносять всю інформацію про компанії, контактних осіб, способи зв'язку, регіоні, у сфері діяльності клієнта, а також характеристики клієнтів, що стосуються приналежності до того чи іншого ринкового сегменту (регіону, галузі і т.п.) , джерело їх інформації про продукт, особисті враження від контактів з кожним з клієнтів. Крім збору інформації про клієнтів і ринку, система забезпечує і її захист. Гнучкі права доступу, що визначаються повноваженнями співробітника, запобігають навмисне і ненавмисне перекручення інформації, що зберігається в базі інформації.
Система сама контролює виконання планів по контактах з клієнтами і нагадує менеджерам про необхідність проведення відповідних робіт.
Доступ до бази часто надається також співробітникам відділу маркетингу, служби післяпродажного обслуговування - всі хто, так чи інакше, спілкується з клієнтами. Такий механізм ведення бази даних, а також можливість планувати зустрічі, дзвінки і т.д. не тільки для себе, але і для своїх колег, вирішує іншу проблему компанії - узгодження роботи декількох співробітників відділу, а іноді і різних відділів компанії, з одним клієнтом.
3.2 Анкета для відвідувачів аптеки «36,6».
У ході виконання роботи, мною було проведено дослідження. У дослідженні брали участь відвідувачі (100 чоловік) мережі аптек «36,6 °» міста Нижнього Новгорода, яким пропонувалося відповісти на питання анкети:
1. П.І.Б.
2. Посада
3.Як часто ви користуєтеся послугами аптеки?
4редко
4нікогда
4постоянно

\ S

4. Сума одноразової плати на купівлю ЛЗ:
4до 100 рублів
4до 150 рублів
4до 350 рублів
4свише 500 рублів
\ S

5. Який вид реклами ЛЗ на вашу думку більш кращий?
4 реклама в аптеці
4реклама в ЗМІ
4другое (рекламні щити та ін)

\ S

6. Яке ставлення викликає у вас реклама в аптеці?
4положітельное, викликає стимул до покупки
4отріцательное, викликає роздратування
4безразлічное
\ S

7. Що в першу чергу привертає вашу увагу в аптеці?
4оформленіе вітрини
4цена товару
4внешній вид провізора

\ S

1. Як ви вважаєте, провізор повинен консультувати покупця про ЛЗ при покупці?
4ДА
4нет

\ S
2. Як ви думаєте, реклама безпосередньо в аптеці (промоутером) ЛЗ зможе переконати вас купити його?
4ДА
4нет

\ S
3. Чи потрібна система знижок на ЛЗ?
4ДА
4нет

\ S
За цими даними ми можемо зробити деякі висновки, розробивши свої поради і побажання.
3.3 Поради та рекомендації
Для покупців немаловажне значення має внутрішнє оформлення аптеки, наявність інформації про ЛЗ безпосередньо в аптеці.
Гарним ходом по залученню та утриманню постійних покупців будь-який з аптек «36,6 °» може бути спеціальне інформаційне вікно чи столик з консультантом, внаслідок чого покупці зможуть дізнатися про пропоновані медикаментах і супутніх товарах, новинки, отримають кваліфіковану, зацікавлюють придбання консультацію. Таке інформаційне обслуговування може бути особливо корисно в години напливу покупців в аптеку, тому що дозволить провізорам сконцентруватися на обслуговуванні покупців і зведе потребу в їх радах саме по допомогу у виборі між конкретними препаратами замість великих консультацій, що затримують темп продажу товарів, створюють виснажливі черги.
Важливо не упускати і такі форми створення звички до аптеки, як введення знижок для пенсіонерів та постійних покупців, подарунки у вигляді листівок, календарів з фірмовою символікою, фірмовий пакувальний матеріал. Розсилка інформаційних листівок по поштовим скринькам прилеглих житлових будинків, рекламні щити, можливість доставки ліків додому і на робоче місце також можуть бути дуже корисні для збільшення прибутковості.
При зміцненні лояльності до торговельної точки важливим стає ще один малоразработанний аспект поліпшення обслуговування покупців - грамотна викладка товарів на вітрині (одне з основних понять мерчандайзингу). Безсистемна викладка медикаментів, дрібні цифри на цінниках, незручні маленькі вітрини, змушують покупців нахилятися або підніматися «навшпиньки», роздивлятися ліки на полицях у провізора, і до того ж затуляє чергою, не просто додають роботи провізорам, вимушеним відповідати на питання про наявність медикаментів, сповільнюючи тим самим обслуговування, а й призводять до формування у покупця думки відвідання аптеки як про щось неприємне, отнимающем багато часу. Це відштовхує покупця від можливого відвідування аптеки, а іноді змушує вашого покупця піти, якщо шуканий препарат не їм знайдено (хоча можливо, він просто невдало розташований, непомітний на вітрині, але є у продажу!). І зовсім погано, якщо таке відчуття дискомфорту починає зв'язуватися саме з певною аптекою, в той час як конкурент вже передбачив ці моменти і зможе переманити до себе вашого покупця.
Хороший провізор в аптеці - не просто продавець. Він - грамотний фахівець і, перш за все, психолог, адже важливим є не просто кваліфіковану відповідь покупцеві, важлива відповідь, зацікавлюють в покупці. Досвідчений провізор ніколи з самого початку не запропонує солідному на вид покупцю дешевий препарат, а скромно виглядає - дорогий. Цим можна відлякати небагатого покупця від покупки взагалі, а багатого схилити до маловигідним для аптеки купівлі. Короткі, сухі репліки, які лунають з великий паузою після питання клієнта, також призводять до небажаного ефекту - відштовхують покупця від наміру щось взагалі купувати саме тут, або, як мінімум, створюють у нього стан дискомфорту. Необхідно відзначити, що від професіоналізму провізорів, особливо працівників першого столу, багато в чому залежить успішність роботи аптеки, як в мережі аптек «36,6 °» Робота провізора з покупцем - це ціле мистецтво, але не слід думати, що воно дається лише природою. Компетентний провізор, що не володіє навичками роботи з покупцем, пройшовши через систему тренінгів, здатний знайти таке вміння.
Вивчення піків відвідуваності аптеки допоможе краще спланувати технічну сторону роботи провізора: заздалегідь оновивши запас ліків на прилавках, здавши накопичені гроші з каси в моменти вимушеної перерви, він полегшить свою роботу під час інтенсивного напливу покупців, не змушуючи їх йти без покупки через стомлюючого очікування в черзі.
Також у момент піків купівельної активності доцільно проводити рекламні акції нових препаратів, залучаючи для цього фірми-виробники. Це прикрасить вимушене очікування клієнтів у черзі, зіграє на підняття іміджу аптеки в очах покупця і задовольнить фірму, що зуміла представити свою продукцію широкому колу відвідувачів аптеки.
Зміцненню лояльності покупців до цієї аптеці він може послужити регулярне проведення «днів аптеки», протягом яких діють різного роду знижки, проводяться презентації нових препаратів. Для організації таких заходів також доцільно залучення фірм-виробників, які отримають додаткову можливість реклами своїх товарів.
Необхідно відзначити, що всі вищевикладені міркування щодо частини підвищення прибутковості аптеки та утримування покупця, максимальне використання всіх можливостей схилити його до покупки можуть принести успіх тільки при грамотному, своєчасному і доречному для кожної конкретної аптеки підході (див. Дод.).

Висновок
Збільшення числа аптечних установ стало однією з причин загострення конкуренції на фармацевтичному ринку. Крім того, асортимент товарів, що продаються значно розширився. З'явилися нетрадиційні групи товарів, що продаються в аптеці (БАД, гомеопатія, валео-фармакологічні препарати), а також стала більш різноманітною традиційна для аптек товарна група - медикаменти. Асортимент лікарських препаратів зріс майже в 3 рази, причому багато в чому за рахунок введення в асортиментний перелік препаратів-синонімів різних фірм-виробників.
На Заході вже давно проводяться дослідження в області мерчандайзингу, які доводять, що на поведінку потенційного клієнта можна вплинути безпосередньо на місці продажу. Зовнішній вигляд, наявність і розташування рекламних матеріалів у залі, оформлення вітрин можуть значно підвищити дохід.
Переваги мерчандайзингу відчуваються не тільки аптекою, а й покупцем. Процес купівлі для нього стає простіше і приємніше. Покупець має можливість відразу побачити на вітрині всі товари і вибрати те. Що йому треба. Наприклад, у групі вітамінів він бачить декілька торгових марок, які добре йому відомі з реклами чи відгуків лікарів і сусідів. Важливо і те, що відвідувач аптеки відчуває себе вільним у виборі. Вед певна частка покупців боїться подолати психологічний бар'єр. І вони не хочуть залежати навіть від думки провізора. Цим людям простіше оцінити вітрину і самостійно прийняти рішення про покупку. За правильної викладки товару покупець може заощадити свій час і уникнути консультації.

Список літератури
1. Ф. Котлер. Основи маркетингу видавництва. будинок Вільям 2004р.
2. Голубков Є.П. Основи маркетингу. Підручник. Вид. Сінпрес 1999р.
3. Березін І.С. Маркетинг і дослідження ринків М.: 2000р.
4. Ільїна Є.Л. Штихно Д.А. Маркетинг в Росії і за кордоном, 1999р.
5. Бєлова С. Про організацію продажів. / / «Розвиток бізнесу. Ру »(www.devbusiness.ru)
6. Канаян Р., Канаян К. Кожен мисливець бажає знати, де сидить фазан. / / «Новини торгівлі». - № 1, 2002
7. Косяков І. Фірмовий стиль. / / Www.Business-Site.ru, 2004
8. Кучерова О. Лікарські супермаркети. / / «Газета». - 03.07.2002
9. Ларін Ф. Продюсування бізнес-процесів. / / Www.cfin.ru
10. Оленькою К. Мистецтво продавати ліки. / / «Російські аптеки». - № 3, 2004
11. Сучасний супермаркет. М.: «Видавництво Жигульского», 2002
12. Удалова К. Біблія мерчендайзера. Корисна теорія в мистецтві продажів. / / «Маркетолог». - № 2, 2002
13. Усенко В. А. Фармацевтичний маркетинг. / / «Провізор». - № 10, 2003
14. Усенко В. А. Управління системою збуту. / / «Провізор». - № 11, 2002
15. Чкалова О. В. Організація розміщення і викладення товарів як складова частина управління торговим підприємством. / / «Маркетинг в Росії і за кордоном». - № 3, 2001
16. Що таке POS. Роль комунікацій на місцях продажу у загальній системі просування товару. / / «Наша марка» (www.nashamarka.ru), 2004

Додаток

Додаток № 3
Основні правила професійних продажів:
1. «Продавати людям». Продавець повинен постаратися застосувати індивідуальний підхід до покупця, побачити в ньому людину зі своїми проблемами та інтересами.
2. Вміти «продати себе», тобто зробити сприятливе враження на покупця.
3. Визначати цілі, переслідувані під час продажу.
4. Знати товар і відповіді на можливі запитання.
5. Вміти слухати.
6. Пов'язувати характеристики продукту з його перевагами.
7. «Продавати результат». Слід пам'ятати, що покупця цікавить не товар як такий, а те, що він може домогтися, придбавши його.
8. Селективно використовувати знання про продукт.
9. Пам'ятати унікальні характеристики товару.
10.Не тільки говорити, але й показувати.
11. Контролювати свою поведінку.
12.Бить обережним у критиці конкурентів.
У використанні методів мерчандайзингу є певні обмеження. Мерчандайзинг малоефективний:
· Якщо підприємство торгує виключно дешевими товарами або товарами маловідомих фірм, орієнтуючись на економічну обстановку і кон'юнктуру місцевого ринку.
· Якщо товар невідомий на ринку.
· Якщо вартість продукції, навпаки, дуже велика. Так, вельми обмежене використання технологій мерчандайзингу можливо при збуті, скажімо, медичної технікі.прі, оскільки рішення про покупку часто приймається після персонального, іноді неодноразового, спілкування з продає стороною.
· Якщо покупці територіально сконцентровані.
· Якщо є необхідність підганяти продукцію до індивідуальних вимог замовника.
· Якщо товар купується нечасто.
· Якщо асортимент товарів одного типу занадто широкий.
Це може збентежити покупця, якому в даному випадку буде простіше відмовитися від покупки, ніж прийняти рішення. Швидше йому буде потрібна допомога і рада продавця.
Важливими чинниками, що визначають доцільність використання мерчандайзингу, є обсяг території, що обслуговується і асортимент товарів. Чим більше покупців і ширше асортимент товарів різного виду, тим ефективніше використання прийомів. Навпаки, зовсім не варто застосовувати інструменти, що відповідають останньому слову техніки, в маленькій аптеці.
У великих організаціях керівник повинен витратити достатньо часу для створення системи мерчандайзингу.
Етапи розробки системи:
1. Розробка концепції.
2. Створення дієздатної структури на підприємстві.
3. Впровадження концепції.
4. Контроль і коректування дій відповідно до змін ситуації.

7 лютого 1992 N 2300-1

РОСІЙСЬКА ФЕДЕРАЦІЯ
ЗАКОН
ПРО ЗАХИСТ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ
(В ред. Федеральних законів від 09.01.1996 N 2-ФЗ,
від 17.12.1999 N 212-ФЗ, від 30.12.2001 N 196-ФЗ,
від 22.08.2004 N 122-ФЗ, від 02.11.2004 N 127-ФЗ,
від 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Цей Закон регулює відносини, що виникають між споживачами і виробниками, виконавцями, продавцями при продажі товарів (виконанні робіт, наданні послуг), встановлює права споживачів на придбання товарів (робіт, послуг) належної якості та безпечних для життя, здоров'я, майна споживачів і навколишнього середовища , отримання інформації про товари (роботи, послуги) і про їх виробників (виконавців, продавців), просвітництво, державну і громадський захист їхніх інтересів, а також визначає механізм реалізації цих прав.
(В ред. Федерального закону від 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Основні поняття, що використовуються в цьому Законі:
споживач - громадянин, що має намір замовити або придбати або замовляє, що купує або використовує товари (роботи, послуги) виключно для особистих, сімейних, домашніх і інших потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності;
(В ред. Федерального закону від 17.12.1999 N 212-ФЗ)
виробник - організація незалежно від її організаційно-правової форми, а також індивідуальний підприємець, які виробляють товари для реалізації споживачам;
(В ред. Федерального закону від 17.12.1999 N 212-ФЗ)
виконавець - організація незалежно від її організаційно-правової форми, а також індивідуальний підприємець, які виконують роботи або надають послуги споживачам за відплатним договором;
(В ред. Федерального закону від 17.12.1999 N 212-ФЗ)
продавець - організація незалежно від її організаційно-правової форми, а також індивідуальний підприємець, які реалізують товари споживачам за договором купівлі-продажу;
(В ред. Федерального закону від 17.12.1999 N 212-ФЗ)
абзац втратив чинність. - Федеральний закон від 21.12.2004 N 171-ФЗ;
недолік товару (роботи, послуги) - невідповідність товару (роботи, послуги) або обов'язковим вимогам, передбаченим законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору, або цілям, для яких товар (робота, послуга) такого роду звичайно використовується, або цілям, про які продавець (виконавець) був поставлений до відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) опису при продажу товару за зразком та (або) за описом;
(В ред. Федерального закону від 17.12.1999 N 212-ФЗ)
істотний недолік товару (роботи, послуги) - непереборний недолік або недолік, який не може бути усунутий без нерозмірних витрат або витрат часу, або виявляється неодноразово, або проявляється знову після його усунення, або інші подібні недоліки;
(В ред. Федеральних законів від 17.12.1999 N 212-ФЗ, від 21.12.2004 N 171-ФЗ)
безпеку товару (роботи, послуги) - безпека товару (роботи, послуги) для життя, здоров'я, майна споживача і навколишнього середовища при звичайних умовах його використання, зберігання, транспортування та утилізації, а також безпека процесу виконання роботи (надання послуги);
уповноважена виробником (продавцем) організація або уповноважений виробником (продавцем) індивідуальний підприємець (далі - уповноважена організація або уповноважений індивідуальний підприємець) - організація, що здійснює певну діяльність, або організація, створена на території Російської Федерації виробником (продавцем), у тому числі іноземним виробником ( іноземним продавцем), що виконують певні функції на підставі договору з виробником (продавцем) і уповноважені ним на прийняття і задоволення вимог споживачів щодо товару неналежної якості, або індивідуальний підприємець, зареєстрований на території Російської Федерації, що виконує певні функції на підставі договору з виробником (продавцем ), у тому числі з іноземним виробником (іноземним продавцем), і уповноважений ним на прийняття і задоволення вимог споживачів щодо товару неналежної якості;
(Абзац запроваджено Федеральним законом від 21.12.2004 N 171-ФЗ)
імпортер - організація, незалежно від організаційно-правової форми, або індивідуальний підприємець, які здійснюють імпорт товару для його подальшої реалізації на території Російської Федерації.
(Абзац запроваджено Федеральним законом від 21.12.2004 N 171-ФЗ)

[1] Див дод. закон «Про захист прав споживачів»

[2] Перелік операцій, що враховуються системою автоматизації обліку див. дод.

//ua-referat.com
1 2 3 4 5 6 7

скачати