[ Проект заходів з підвищення якості обслуговування на прикладі готелю Приокская ]! | Елементи витрат | Період | Зміни | |||
2007 | 2008 | + / - | % | |||
Амортизація | 797,4 | 805,32 | 7,92 | 0,9 | ||
Оплата праці | 4 551 | 4 756 | 205 | 4,5 | ||
Відрахування на соц. потреби | 1 183,26 | 1 236,56 | 53,3 | 4,5 | ||
Реклама | 5 788 | 8 249,96 | 2461,96 | 93,8 | ||
Матеріальні витрати | 59 521 | 60 709,16 | 1 188,16 | 2 | ||
Комерційні витрати | 14 969,34 | 15 465 | 495,66 | 3,3 | ||
Інші витрати | 10 245 | 11 204 | 959 | 9,3 | ||
Повна собівартість, в тому числі: | 97 055 | 102 426 | 5371 | 5,5 | ||
змінні витрати | 84 735,34 | 87 378,16 | 2 642,82 | 3,1 | ||
постійні витрати | 12 319,66 | 15 047,84 | 2 728,18 | 22 |
Зроблені розрахунки показують, що витрати в 2008 році збільшилися на 5.5%, ніж у 2007 році на 5 371 тис. руб. Основну частку витрат у собівартості надання послуг складаю змінні витрати 85,3%.
2.1.7 Аналіз прибутку і рентабельності ТОВ «Приокская»
Проаналізуємо показники рентабельності готелю (табл. 2.10).
Табл. 2.10
Показники рентабельності ТОВ «Приокская» (%)
№ | Показник | Період | Зміна | |
2007 | 2008 | + / - | ||
1 | Рентабельність продукції | 23,4 | 30,8 | 7,4 |
2 | Рентабельність продажів | 19 | 23,5 | 4,5 |
Показник рентабельності продукції збільшився, отже, збільшилася і сума прибутку з кожної гривні, витраченої на реалізацію продукції.
Показник рентабельності продажів також збільшився, значить, підвищилася ефективність комерційної діяльності в ТОВ «Приокская».
Отримані результати дозволяють зробити висновок про те, що послуги, реалізовані ТОВ «Приокская», рентабельні, а комерційна діяльність підприємства ефективна.
Проаналізуємо показали прибутку готелю за 2007 - 2008 рр.. (Табл. 2.11).
Табл. 2.11
Показники прибутку ТОВ «Приокская» (тис. крб.)
Найменування | 2007 | 2008 | Зміна | |
+ / - | % | |||
Виручка від реалізації послуг за вирахуванням ПДВ і інших аналогічних платежів | 119 784 | 134 040 | +14 256 | +11,90 |
Собівартість реалізації послуг | 97 055 | 102 426 | 5 371 | 5,5 |
Балансова прибуток | 22 729 | 31 614 | +8 888 | +39 |
Валовий прибуток | 35 048,66 | 46 661,84 | 11 613,18 | +33 |
Прибуток від реалізації | 14 290,66 | 25 146,84 | 10 856,18 | +75,5 |
На підставі таблиці 2.11 можна зробити наступні висновки. Виручка від реалізації збільшилася на 14 256 тис. руб., При цьому собівартість реалізації послуг збільшилася на 5 371 тис. руб., Що в свою чергу показує збільшення балансового прибутку на 39% в порівнянні з попереднім роком.
2.1.8 Аналіз забезпеченості трудовими ресурсами та використання фонду оплати праці у ТОВ "Приокская"
Забезпеченість підприємства персоналом визначаємо шляхом порівняння фактичної кількості працівників з плановою потребою в цілому і по окремих посадах (табл. 2.12). Таке порівняння дає можливість встановити чи правильно підібраний і розставлений персонал.
Таблиця 2.12
Забезпеченість трудовими ресурсами за 2008 рік у ТОВ "Приокская"
Трудові ресурси | Чисельність план | Чисельність факт | Відсоток забезпеченості |
Середньооблікова чисельність персоналу, в тому числі: | 58 | 53 | 91, 4 |
ген. директор | 1 | 1 | 100 |
керуючий | 1 | 1 | 100 |
гол. бухгалтер | 1 | 1 | 100 |
бухгалтер | 1 | 1 | 100 |
керівник служби розміщення | 1 | 1 | 100 |
співробітник служби розміщення | 7 | 4 | 57 |
старший охоронець | 4 | 4 | 100 |
охоронець | 16 | 16 | 100 |
адміністратор лобі-бару | 1 | 1 | 100 |
кухар | 3 | 3 | 100 |
офіціант | 5 | 3 | 60 |
бармен | 4 | 4 | 100 |
посудомийка | 3 | 3 | 100 |
покоївка | 10 | 10 | 100 |
Забезпеченість підприємства персоналом становить 91,4%, що цілком прийнятно для ефективної роботи, тому що відсутні 8,6% - це, в основному, працівники, необхідні в якості заміни на періоди чергових і навчальних відпусток, а також відпусток за лікарняним листком. Хоча в підборі і розстановці працівників не існує необхідності кардинальних змін, але, якщо врахувати, що однією з причин надходження скарг є неможливість доставки замовлення з лобі-бару в номер, слід мати на увазі: проблема з браком обслуговуючого персоналу має місце і повинна бути вирішена .
Кваліфікаційний рівень працівників визначаємо шляхом вивчення таких ознак як вік, освіту і стаж роботи (табл. 2.13).
Таблиця 2.13
Показники якісного складу трудових ресурсів в ТОВ "Приокская"
Показник | Чисельність працівників на кінець 2007р. | Чисельність працівників на кінець 2008р. | Питома вага,% | |
2007 | 2008 | |||
За віком, років до 20 20-30 30-40 40-50 50-60 | 0 33 12 4 4 | 0 29 1 червня 4 4 | 0,0 62,3 22,7 7,5 7,5 | 0,0 54,7 30,3 7,5 7, 5 |
Разом | 53 | 53 | 100 | 100 |
За освітою середнє середня спеціальна незакінчений. вища вища | 1 квітня 23 10 6 | 1 квітня 27 5 7 | 26,4 43,4 18,9 11,3 | 26,4 51,0 9,4 13,2 |
Разом | 53 | 53 | 100 | 100 |
За трудового стажу, років до 1 1 - 5 | 28 25 | 20 33 | 5 2, 8 47, 2 | 7 березня, 7 62, 3 |
Разом | 53 | 53 | 100 | 100 |
Більшості працівників ТОВ «Приокская» від 20 до 30 років. У 2008 році збільшилася кількість працівників у віці від 30 до 40 років (на 7,6%). Кількість працівників від 20 до 30 років знизилася на 7,6%. Склад співробітників від 40 до 60 років не змінився. Таким чином, на зміну працівникам без трудового стажу, найчастіше після професійних ліцеїв, або студентів приходять люди з досвідом роботи. Велика частина працівників має середню спеціальну освіту.
Зміна якісного складу персоналу відбувається в результаті його руху (табл. 2.14).
Таблиця 2.14
Показники руху якісного складу персоналу в ТОВ "Приокская"
Показник | 2007 | 2008 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Чисельність персоналу на початок року | 53 | 53 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Прийняті на роботу | 28 | 20 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Вибули, в тому числі за власним бажанням за порушення трудової дисципліни | 28 24 4 | 20 18 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Чисельність персоналу на кінець року | 53
У 2007 році плинність кадрів склала 52,8%, до кінця 2008 року вона зменшилася на 15,1%. Як правило, йдуть молоді і перспективні співробітники у віці від 20 до 30 років, які мають вищу або неповну вищу освіту. Основною причиною їх звільнень є невисока заробітна плата і відсутність можливості кар'єрного зростання. А для встановлення причин збільшення фонду оплати праці, проведемо факторний детермінований аналіз (табл. 2.15). Таблиця 2.15 Дані для аналізу фонду оплати праці у ТОВ "Приокская"
ФОП = Ч × Д × П × З Вплив факторів на обсяг реалізації продукції розраховуємо способом ланцюгових підстановок: 1). ФОП 2007 = Ч 2007 × Д 2007 × П 2007 × З 2007 = 4551 тис. р.. ФОП усл1 = Ч 2008 × Д 2007 × П 2007 × З 2007 = 4551 тис. р.. ФОП усл2 = Ч 2008 × Д 2008 × П 2007 × З 2007 = 4551 тис. р.. ФОП усл3 = Ч 2008 × Д 2008 × П 2008 × З 2007 = 4551 тис. р.. ФОП 2008 = Ч 2008 × Д 2008 × П 2008 × З 2008 = 6502 тис. р.. 2). ΔФОТ (Ч) = ФОП усл1 - ФОП 2007 = 0 Δ ФОП (Д) = ФОП усл2 - ФОП усл1 = 0 Δ ФОП (П) = ФОП усл3 - ФОП усл2 = 0 Δ ФОП (З) = ФОП 2008 - ФОП усл3 = 1 951 тис. р. 3). Перевірка: Δ ФОП = ФОП 2008 - ФОП 2007 = 1 951 тис. р. У 2008 році фонд оплати праці на підприємстві збільшився на 1 951 тисяч рублів внаслідок збільшення середньогодинної заробітної плати одного працівника на 16,67 рубля. 2.1.9 Аналіз використання фонду робочого часу ТОВ "Приокская" За рівнем використання фонду робочого часу можна оцінити повноту використання персоналу (табл. 2.16). Таблиця 2.16 Використання персоналу в ТОВ "Приокская"
Фактичний фонд робочого часу менше планового на 11040 години. Вплив факторів на його зміну можна оцінити способом абсолютних різниць: Δ Т ЧР = (ЧР факт - ЧР план) × Д план × П план = - 11040 год Δ Т Д = (Д факт - Д план) × ЧР факт × П план = 0 Δ Т П = (П факт - П план) × Д факт × ЧР факт = 0 На відхилення фактичного фонду робочого часу від планового вплинула різниця між запланованим кількістю працівників і фактичним. У цілому, підприємство використовує персонал досить повно, тому що в середньому одним співробітником було відпрацьовано запланованих 2208 години. 2.1.10 Аналіз продуктивності праці ТОВ "Приокская" Продуктивність праці розраховується як відношення валової продукції до чисельності персоналу. Таким чином, продуктивність праці у 2007 році склала близько 2 260 тис.р. на одного працівника, а в 2008 році - 2 529 тис.р. Так як чисельність персоналу залишилася колишньою, то підвищення продуктивності праці відбулося внаслідок збільшення обсягу валової продукції. Розглянемо, які чинники вплинули на цю зміну (табл. 2.17). Таблиця 2.17 Дані для аналізу продуктивності праці в ТОВ "Приокская"
| 53 | 53 | - | - | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3. Середнє число днів, відпрацьоване одним працівником за рік | дні | СЧД | 276 | 276 | - | - | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4. Середньо-денний виробіток одного працівника | тис.р. | СДВ | 8, 1887 | 9,1632 | + 0,9745 | +11,90 |
Продуктивність праці в 2008р. в порівнянні з 2007р. збільшилася на 11,9, підвищення цього показника пов'язане зі збільшенням виручки на 14 256 тис.руб.
ВП = СЧП × СЧД × СДВ
Вплив факторів на обсяг випуску продукції розраховуємо способом ланцюгових підстановок:
1). ВП 2007 = СЧП 2007 × СЧД 2007 × СДВ 2007 = 119784 тис.р.
ВП усл1 = СЧП 2008 × СЧД 2007 × СДВ 2007 = 119784 тис.р.
ВП усл2 = СЧП 2008 × СЧД 2008 × СДВ 2007 = 119784 тис.р.
ВП 2008 = СЧП 2008 × СЧД 2008 × СДВ 2008 = 134040 тис.р.
2). ΔВП (СЧП) = ВП усл1 - ВП 2007 = 0
Δ ВП (СЧД) = ВП усл2 - ВП усл1 = 0
Δ ВП (СДВ) = ВП 2008 - ВП усл2 = 14 256 тис.р.
3). Перевірка:
Δ ВП = ВП 2008 - ВП 2007 = 14256 тис.р.
Δ ВП = 0 + 0 + 14 256 = 14 256 тис.р.
Таким чином, збільшення валової продукції в 2008 році на 14 256 тис.р. було викликано зростанням середньоденної виробітку одного працівника (+ 0,9745 тис.р.).
Отже, на підвищення продуктивності праці в 2008 році також вплинуло зростання середньоденної виробітку одного працівника.
Підсумуємо зміни, що відбулися в діяльності готелю в порівнювані періоди (табл. 2.18).
Табл. 2.18
Аналіз діяльності ТОВ «Приокская»
№ | Найменування показника | 2007 | 2008 | Зміни | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
+ / - | % | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1 | Виручка | 119 784 | 134 040 | + 14 256 | +11,90 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 | Собівартість | 97 055 | 102 426 | 5371 | 5,5 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 | Вартість ОФ | 6 645 | 6 711 | +66 | +0,99 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 | Чисельність працюючих | 53 | 53 | 0 | - | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 | ФОП | 4 551 | 4 756 | +205 | +4,5 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | Балансова прибуток (с.1 - с.2) | 22 729 | 31 614 | +8 888 | +39 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
7
2.2 Аналіз якості обслуговування в готелі ТОВ "Приокская" 2.2.1 Аналіз асортименту послуг ТОВ "Приокская" На підприємстві ведеться робота з вивчення споживчого попиту. Проводиться робота шляхом встановлення особистих контактів, шляхом анкетування гостей, а також методом постійного спостереження. Часто буває так, що найкращим джерелом інформації для розуміння смаків клієнтів є власні спостереження. Таким чином, можна отримати масу дуже цінної інформації про клієнтів. Скільки їм років, як вони одягнені, сімейні вони або вільні, який професійною діяльністю займаються, яких організаціям належать? Відповіді на ці, на перший погляд, поверхневі запитання дають багато поживи для міркувань, дозволяють розкрити мотиви поведінки клієнтів і зробленого ними вибору. Отримавши відповіді, можна йти далі шляхом задоволення потреб клієнтів та створення умов, при яких гості стають регулярними відвідувачами. Потрібно поліпшити роботу по постійному спостереженню за своїми гостями й намагатися покращувати свої можливості в обслуговуванні. Гості самі, коли їм надається можливість, готові розповісти, що саме в обслуговуванні їх задовольняє, а що потребує покращення. Дуже важливо керівникам навчитися слухати своїх гостей і чинити так, як вони рекомендують. І справді багато нових ідей у поліпшенні обслуговування і комфорту, якщо вдуматися, запропоновано самими гостями. Як видно з аналізу таблиці 2.2 основними послугами, які надаються в готелі є (проживання, послуги «Лоббі-Бар», конференц-зал), де в порівнянні з 2007 роком обсяг послуги конференц-залу за 1 рік збільшився більш ніж на 100%. Послуги лобі-бару та проживання також мають позитивну тенденцію зростання, але в кілька разів менше (25,0% і 11,65% відповідно). Для більш глибокого аналізу необхідно порівняти наявність основних і додаткових послуг у трьох готелях: «Приокская», «Клуб на Дворянській», «Монако» (табл. 2.20). Табл. 2.20 Наявність основних і додаткових послуг у найкращих готелях м. Калуга
Аналізуючи табл. 2.20, можна зробити висновок, що такі основні послуги, як проживання та наявність бару, є у всіх вище перерахованих готелях. Послуга конференц-залу є тільки в ТОВ «Приокская», тому що тільки цей готель має рівень бізнес - класу. Такі додаткові послуги, як швидкий процес бронювання, наявність зарубіжних телеканалів у всіх номерах, доставка замовлення з бару в номер, наявність зубної щітки, пасти і гребінці для волосся, є у всіх готелях крім ТОВ «Приокская». Якщо наявність в номерах халата, тапочок, праски та прасувальної дошки також передбачені у всіх вище перерахованих готелях, то в ТОВ «Приокская» ці послуги надаються тільки постояльцям з номерів категорії «люкс» і «апартаменти». Послуги розподілу номерного фонду для курящих і некурящих гостей, надання інтернету у всіх номерах представлені тільки в готелі «Клуб на Дворянській». Незважаючи на те, що останні послуги абсолютно відсутні у ТОВ «Приокская», вони необхідні саме цьому готелі, тому що вона, як вже було сказано раніше, на відміну від всіх інших готелів міста має рівень бізнес - класу. 2.2.2 Аналіз якості обслуговування і наданих послуг ТОВ "Приокская" Методом анкетування (додаток 2), спостереження і просто бесіди з клієнтами були виявлені конкретні недоліки в діяльності готелю (табл. 2.21, табл. 2.22). Табл. 2.21 Результати опитування клієнтів ТОВ "Приокская"
Як видно з табл. 2.21 більшість постояльців зіткнулося з проблемою асортименту послуг - 40% від усієї кількості опитаних гостей. Як наслідок, зіпсувалося загальне враження про номер і про проживання в цілому. Для більш наочного вивчення зобразимо отримані дані графічно (рис. 2.2.1, рис. 2.2.2, рис. 2.2.3, рис. 2.2.4). Рис. 2.2.1 Оцінка асортименту в готелі ТОВ «Приокская»
Рис. 2.2.2 Оцінка номери в готелі ТОВ «Приокская»
Рис. 2.2.3 Оцінка прибуття і реєстрації в готелі ТОВ «Приокская»
Рис. 2.2.4 Оцінка загального враження про проживання в готелі ТОВ «Приокская»
Перейдемо до розгляду списку додаткових послуг, які бажали б побачити в подальшому більшість опитаних гостей у ТОВ «Приокская» (табл. 2.22). Табл. 2.22 Результати опитування постояльців ТОВ «Приокская»
Як видно з табл. 2.22 більшість клієнтів готелю «Приокская» хотіли б прискорити процес бронювання (30% опитаних), мати можливість робити замовлення з номера (23,3% опитаних), побачити в номері лазневі капці, халат, прасувальну дошку і праска (14,7% опитаних ), а також мати вільний вихід в інтернет прямо в номері (12,7% опитаних). Висновок: У цілому фінансовий стан підприємства можна охарактеризувати стабільним, так в порівнянні з 2007р. виручка в 2008 році збільшилася на 11,9%, не значно підвищилася собівартість на 5,5% (каліцтва частка матеріальних витрат і витрати на рекламу), середня заробітна плата збільшилася на 4,4%, продуктивність праці на 11,9%. Незважаючи на позитивні економічні показники, в найближчому майбутньому успішна діяльність ТОВ «Приокская» »може дати збій. Пов'язано це з постійно зростаючою конкуренцією. Не можна забувати про те, що готель «Приокская» орієнтована, насамперед, на шар людей, чиї доходи вище середнього. Тому, щоб остаточно не розчарувати клієнтів і зовсім їх не втратити, постає необхідність підвищення якості і розширення асортименту послуг, що надаються Табл. Аналіз діяльності ТОВ «Приокская»
У ході аналізу якості наданих послуг були виявлені деякі негативні моменти, тобто були опитані клієнти та проаналізовано основні конкуренти, дані показані графічно (рис. 2.2.5). Рис. 2.2.5 Бажані доп. послуги у ТОВ «Приокская»
Природно, що відсутність вище перерахованих доп. послуг у готелі призвело до певних грошових втрат. Розглянемо, до яких втрат можуть привести виявлені проблеми в табл. 2.23. Табл. 2.23 Сума втрат виручки в ТОВ «Приокская»
Таким чином, в готелі ТОВ "Приокская" для дозволу слід провести наступні заходи для вдосконалення якості обслуговування:
У сумі готель несе 13 190 тис. руб. втрат в рік від трьох невирішених проблем. Для того щоб усунути виявлені проблеми, в наступному розділі будуть запропоновані заходи. Дані, наведені в Таблиці 2,23 будуть використані як вихідні в четвертому розділі дипломного проекту. 3. ПРОЕКТНА ЧАСТИНА Рис.3.1 Дерево цілей по розробці заходів щодо поліпшення якості обслуговування ТОВ "Приокская" Для вирішення виявлених проблем побудуємо дерево цілей (рис. 3.1). Дана схема показує, що для поліпшення якості обслуговування будуть розроблені наступні заходи:
Розберемо перші три заходи більш детально. 3.1 Впровадження заходів щодо вдосконалення процесу бронювання Клієнти часто скаржаться, що до нас дуже важко потрапити. Вони анітрохи не перебільшують. Це дійсно так. Як правило, бронювання номерів у готелі «Приокская» виконується тільки факсом і лише на ім'я організації. Та чи інша фірма робить запит на фірмовому бланку з проханням забронювати номер (або номер) для своїх співробітників. У заявці вказуються прізвище, ім'я, по батькові прибувають гостей, що цікавить їх категорія номера, терміни проживання, форма оплати, контактна особа, контактні телефони та факс. У разі оплати за безготівковим розрахунком, організація висилає свої реквізити для виставлення рахунку, після оплати якого копія платіжного доручення відправляється в готель по факсу. В обов'язковому порядку в заявці має бути вказано, що в разі не прибуття, при нескасована бронюванні, оплата перших діб буде проведено. Після отримання заявки відділ бронювання її розглядає. Як при підтвердженні бронювання, так і у випадку відмови, організація отримує письмову відповідь факсом. І тільки у випадку позитивної відповіді від відділу бронювання готелю «Приокская», організація може бути повністю впевнена, що бронь є, і її співробітники будуть обов'язково поселені. Бронювання по телефону, електронною поштою і для фізичних осіб не проводиться. Як видно з усього вище перерахованого, потрапити в готель "Приокская" дійсно складно. Всі ці заходи робляться для того, щоб запобігти простоювання номерів. Але з іншого боку, весь цей довгий процес бронювання викликає негатив і відштовхує як російських, так і іноземних клієнтів. У європейських країнах давно практикується бронювання номерів по електронній пошті при зазначенні номера кредитної карти, який дозволяє відразу зняти певну суму. І, якщо клієнт не зміг приїхати і заздалегідь про це попередити, то готель все одно отримує грошову суму в розмірі вартості бронювання і суми штрафу. Така форма бронювання простіше, ефективніше і вигідніше обом сторонам, оскільки вона дозволить залучити зокрема тих клієнтів, які цінують свій час і готові оплатити свій комфорт за будь-якою ціною. При цьому відпаде необхідність залучення компанії, і клієнт, він був громадянином РФ або європейської держави, зможе самостійно, без будь-якого праці забронювати собі номер. Для початку можна спробувати бронювання номерів по електронній пошті тільки для постійних клієнтів, без зазначення номера кредитної картки. Отже, прискорення процесу бронювання включає надання можливості постійним клієнтам бронювання номерів по e - mail. Такі компанії як ТОВ "Фольксваген Груп Русявий", BCD Travel, ЗАТ "Пежо Сітроен Автомобілі Рус", JSC Volvo Vostok, ЗАТ "Магна Технопласт", ТОВ "Козельского бюро подорожей та екскурсій", з якими ТОВ «Приокская» співпрацює довго і плідно , зможуть бронювати номери за лічені хвилини. Їм не доведеться передзвонювати: чи дійшов факс, хвилюватися: чи передали його у відділ бронювання, чекати: поки заявка буде розглянута, підтверджена, роздрукована і відправлена назад факсом. Все це, як правило, займає досить багато часу. А, використовуючи e - mail, його економія в наявності. При цьому простоювання номерів з вини наших постійних клієнтів мало ймовірно: вище перераховані компанії позитивно себе зарекомендували і завжди вчасно повідомляють про будь - яких поправках, будь то зміна дати заїзду, терміну проживання або просто ануляція бронювання. Таким чином, перший захід - бронювання номерів по e - mail для постійних клієнтів. Витрати на даний захід складуть (табл. 3.1): Табл. 3.1 Витрати щодо вдосконалення процесу бронювання в ТОВ «Приокская»
3.2 Впровадження заходів щодо вдосконалення послуг обслуговування: можливість доставки в номер Нерідко буває, що гості, втомлені від затримки рейсу, нічного перельоту і тригодинний дороги, приїжджають у готель «Приокская» пізно вночі. Їхнім єдиним бажанням стає піднятися в номер, прийняти душ, випити чашку гарячого чаю і переміститися в царство Морфея. Але, на жаль, доводиться пояснювати, що їх замовлення не може бути доставлений в номер. Гості можуть його отримати безпосередньо в лобі-барі. Можна здогадатися яка слід реакція: суцільний негатив. Найчастіше люди думають, що обслуговуючий персонал готелю просто не хоче працювати («вас багато, всім милий не будеш»). Насправді все набагато складніше. Постояльці не можуть зробити замовлення в номер, тому що готелі «Приокская» не вистачає обслуговуючого персоналу, а саме офіціантів. Ввечері та вночі в барі залишається тільки один бармен. Природно він не може залишити робоче місце і бігати за номерами з підносом. Саме з цієї причини навіть чашка чаю не може бути надана гостю в номер. Висновок простий - набрати відсутній персонал, грамотно продумати графік роботи кожного з них, щоб не було ні перебору, ні недобору. Ця необхідність з'явилася, коли готель «Приокская» стала однією з провідних готелів не тільки міста, а й усієї області. Люди роблять перевагу на її користь, тому що знають, що за свої гроші (іноді чималі), отримають гідне обслуговування. Таким чином, другий захід являє собою набір відсутніх двох офіціантів. Витрати на даний захід складуть (табл. 3.2): Табл. 3.2 Витрати по можливості доставки замовлення в номер у ТОВ «Приокская»
3.3 Впровадження заходів щодо вдосконалення послуг обслуговування: вдосконалення асортименту послуг, що надаються Банні халати, тапочки, прасувальна дошка і праска надаються тільки тим гостям, які проживають в номерах категорії «люкс» і «апартаменти». Але якщо врахувати той факт, що готель «Приокская» більше орієнтована на шар людей, доходи яких вище середнього, то адміністрація готелю просто зобов'язана надавати всі ці предмети в абсолютно всі номери всі залежності від його категорії. Клієнти готелю «Приокская» - не тільки громадяни РФ, але і багатьох європейських держав. Приїжджаючи в іншу країну, невідоме місто, і оселився в готель, кожному хочеться відчувати себе максимально комфортно. Завдання керівництва полягає в створенні таких умов, при яких гість буде почувати себе, як вдома. А щоб створити такі умови, потрібно щось міняти, робити, розвиватися, прагнути надати той рівень сервісу, який очікують постояльці готелю «Приокская». Для вирішення цієї проблеми необхідно закупити все вище перераховане в потрібній кількості. Їх наявність і брак представлені в табл. 3.3: Табл. 3.3 Аналіз асортименту послуг, що надаються в ТОВ «Приокская»
Витрати на даний захід представлені в табл. 3.4 і становлять 465,08 тис. руб. Табл. 3.4 Витрати на вдосконалення асортименту послуг, що надаються в ТОВ «Приокская»
Таким чином, витрати на другий захід є лише поточні витрати і обійдуться готелі в 465,08 тис. руб. (Табл. 3.5) Табл. 3.5 Загальні витрати на вдосконалення асортименту послуг, що надаються в ТОВ «Приокская»
Висновок: У проектній частині дипломного проекту були розроблені такі заходи щодо поліпшення якості обслуговування:
Відобразимо загальну суму витрат на розробку заходів щодо поліпшення якості обслуговування у зведеній таблиці (табл.. 3.6). Таблиця 3.6 Витрати на впровадження заходів щодо поліпшення якості обслуговування в ТОВ «Приокская»
Таким чином, на впровадження заходів з удосконалення якості обслуговування необхідно затратити 490,48 тис. руб. (Табл. 3.6) 4. ЕКОНОМІЧНЕ ОБГРУНТУВАННЯ ПРОЕКТУ Після складання проекту необхідно з'ясувати, чи будуть економічно ефективні запропоновані заходи. Зробимо розрахунок основних техніко-економічних показників, який дозволить відповісти на дане питання (табл. 4.1, табл. 4.2, табл. 4.3). Таблиця 4.1 Техніко-економічні показники ефективності впровадження заходів з удосконалення процесу бронювання в ТОВ "Приокская"
Методика розрахунку техніко-економічних показників Заходи 1
Розрахунок собівартості після впровадження заходу: постійні витрати не зміняться - 15 047,84., А змінні витрати необхідно розрахувати: - Змінні витрати на 1 карбованець виручки = 87 378 / 134 040 = 0,65 руб.; - Плановані змінні витрати = 0,65 * 140 742 = 91 482,3 тис. р..; - Витрати на проведення заходу 4,7 тис. р. Таким чином, планована собівартість після впровадження заходу становитиме: 15 047,84 + 91 482,3 + 4,7 = 106 534,84 тис. р..
Зроблені розрахунки показують, що внаслідок зростання виручки відбулося збільшення наступних показників: балансовий прибуток - на 8%, фондовіддача на 5%. Крім того, збільшення виручки вплинуло на зростання продуктивності праці на 4%. Загалом, впровадження заходів щодо вдосконалення процесу бронювання буде економічно ефективним заходом. Таблиця 4.2. Техніко-економічні показники ефективності доставки замовлення в номер у ТОВ "Приокская"
ізм. | До проведення Заходів 2008 | Після впровадження заходів 2009 | Зміни | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
+ / - | % | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1 | Виручка (без ПДВ) | тис. руб. | 134 040 | 142 082,4 | 8042,4 | 106 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 | Собівартість | тис. руб. | 102 426 | 107 595,4 | 5 313,4 | 105 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 | Вартість основних виробничих фондів | тис. руб. | 6 711 | 6 711 | - | 100 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 | Чисельність працівників | чол. | 53 | 55 | 2 | 103 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 | Фонд оплати праці | тис. руб. | 4 756 | 4 948 | 192 | 105 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | Балансова прибуток (с.1 - с.2) | тис. руб. | 31 614 | 34 487 | 2 873 | 109 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 | Рентабельність виробництва (с.6/с.2) х100% | % | 30,8 | 32 | 1,2 | х | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
8 | Рентабельність продажів (с.6 / c .1) х100% | % | 23,5 | 24,2 | 0,1 | х | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
9 | Продуктивність праці (с.1 / c .4) | руб. / чол | 2 529,06 | 2 583,3 | 54,24 | 102 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
10 | Фондовіддача (с.1/с.3) | руб. / руб. | 20 | 21 | 1 | 105 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
11 | Середня заробітна плата (с.5/с.4) | тис. руб. / чол | 89,7 | 89,9 | 35,3 | 100,2 |
Методика розрахунку техніко-економічних показників Захід 2
Виручка за 2009 рік з урахуванням впровадження заходи щодо вдосконалення процесу бронювання складе: 134 040 + 8042,4 = 142 082,4 тис. р..
Структура собівартості до проведення заходу: повна собівартість в 2008 році склала 102 462 тис. р., У тому числі постійні витрати 15 047,84 тис.руб. і змінні витрати 87 378 тис.руб.
Розрахунок собівартості після впровадження заходу:
постійні витрати зміняться на - 15 239,84 тис.руб. (За рахунок збільшення персоналу, де ФОП збільшиться на 192 тис. грн.);
- Змінні витрати на 1 карбованець виручки = 87 378 / 134 040 = 0,65 руб.;
- Плановані змінні витрати = 0,65 * 142 082,4 = 92 353,56 тис. р..;
- Витрати на проведення заходу 2 тис. р.
Таким чином, планована собівартість після впровадження заходу становитиме: 15239,84 + 92 353,56 + 2 = 107 595,4 тис. р..
Зміни інших показників розраховуються відповідно до формул у таблиці 4.2.
Зроблені розрахунки показують, що внаслідок зростання виручки відбулося збільшення наступних показників: балансовий прибуток - на 6%, фондовіддача на 5%. Крім того, збільшення виручки вплинуло на зростання рентабельності продажів яка складає 24,2% і продуктивності праці на 2%, також чисельність персоналу збільшилася на 2 особи в зв'язку з цим ФОП збільшився на 192 тис.руб.
У цілому, впровадження доставки замовлення в номер буде економічно ефективним заходом.
Таблиця 4.3. Техніко-економічні показники ефективності вдосконалення асортименту послуг, що надаються в ТОВ "Приокская"
№ п / п | Найменування показника
Методика розрахунку техніко-економічних показників Заходи 3
Розрахунок собівартості після впровадження заходу:
- Змінні витрати на 1 карбованець виручки = 87 378 / 134 040 = 0,65 руб.; - Плановані змінні витрати = 0,65 * 142 082,4 = 92 353,56 тис. р..; - Витрати на проведення заходу 468,08 тис. р.. Таким чином, планована собівартість після впровадження заходу становитиме: 15 047,84 + 92 353,56 + 468,08 = 107 869,48 тис. р..
Зроблені розрахунки показують, що внаслідок зростання виручки відбулося збільшення наступних показників: балансовий прибуток - на 6%, фондовіддача на 5%. Крім того, збільшення виручки вплинуло на зростання рентабельності продажів яка становить 24% і продуктивності праці на 5%, незмінним залишилися такі показники як чисельність персоналу, вартість осн.проізвод.фондов і середня з / плата. У цілому, впровадження вдосконалення асортименту послуг, що надаються буде економічно ефективним заходом. Для узагальнення результатів розрахунків за всім аналізованим заходів і отримання даних про економічну ефективність проекту в цілому, зведемо отримані дані в табл. 4.4. (Додаток 3). Висновок: Таким чином, внаслідок запровадження трьох заходів, спрямованих на вдосконалення заходів щодо поліпшення якості обслуговування ТОВ "Приокская», виручка підприємства зросте на 117%. Ця зміна вплине на збільшення балансового прибутку на 25%, так само підвищення якості предоставлемих послуг вплинуло на рентабельність продажів яка збільшилася на 25,2%. Також збільшення виручки і кількості чисельності персоналу на 2 людини вплинуло на зростання продуктивності праці на 12%, підвищення Фонду оплати праці 192 тис.руб, що спричинить за собою зростання заробітної плати на 5,87%. Загалом, впровадження заходів щодо вдосконалення процесу бронювання, можливість доставки в номер, а також вдосконалення асортименту послуг, що надаються є економічно ефективними заходами. 5. РОЗРОБКА ТЕХНІЧНИХ І ТЕХНОЛОГІЧНИХ ЗАХОДІВ ЩОДО вдосконалення якості обслуговування ТОВ «Приоксько» Для вдосконалення якості обслуговування ТОВ «Приокская» необхідно провести наступні заходи:
Основною перевагою першого заходу є збільшення числа постояльців готелю за рахунок підвищення її іміджу і, як наслідок, підвищення прибутковості в цілому. Основною перевагою другого заходу є швидкість передачі інформації, що істотно прискорить процес бронювання номерів. А для того щоб не втрачати час на нескінченну перевірку наявності листів у поштовій скриньці, встановимо програму Mail.ru. Заодно встановимо AntiSPAMer, щоб не відволікатися на непотрібну інформацію. А для того щоб убезпечити комп'ютер загалом, встановимо антивірус. Розглянемо запропоновані заходи більш детально. 5.1 Розширення точки Wi - Fi Наступний захід полягає в наданні послуг бездротового інтернету у всі номери. Wi-Fi - стандарт на обладнання для широкосмугового радіозв'язку, призначеної для організації локальних бездротових мереж. Установка таких мереж рекомендується там, де розгортання кабельної системи неможливе або економічно недоцільно. Користувачі можуть переміщатися між точками доступу по території покриття мережі Wi-Fi без розриву з'єднання. Бездротовий інтернет на мобільні пристрої (КПК, смартфони і ноутбуки), оснащені клієнтськими Wi-Fi приймально-передавальними пристроями, можуть підключатися до локальної мережі і діставати доступ в інтернет через так звані точки доступу або хот споти. Хот спот - ділянка місцевості (наприклад, приміщення офісу, кафе, станція метро), де за допомогою портативного пристрою (ноутбука або надолонника), що працює по бездротовому протоколу радіодоступу Wi-Fi, можна отримати доступ до інтернету. Так, багато кафе роблять безкоштовні хот споти для залучення відвідувачів і як додатковий сервіс. Найбільш важливий елемент бездротових мереж - "точка доступу". Якщо вам потрібно не тільки об'єднати комп'ютери в бездротову мережу, але і з'єднати цей сегмент мережі з проводовим, то найпростіший спосіб - установка так званої "точки доступу". При використанні точки доступу, ви фактично маєте вибраного мережний пристрій, робота якого не залежить ні від завантаженості інших ПК, ні від їх конфігурації, що є безсумнівним плюсом. Вам не доведеться виконувати налаштування складного програмного забезпечення, або побоюватися, що комп'ютер виявиться в черговий раз вимкненим, а необхідна служба не буде запущена. Переваги Wi-Fi:
Недоліки Wi-Fi:
Клієнтам готелю "Приокская" надані послуги Wi - Fi з'єднання, але тільки на першому поверсі, і лише на території лобі-бару. А так як наш готель має статус бізнес - класу, то, як наслідок, більшість наших клієнтів - ділові люди, для яких інтернет не примха, а вимушена необхідність. Найчастіше наші гості змушені проводити по кілька годин на першому поверсі. А, якщо врахувати, що тих, хто потребує в інтернеті, може виявитися порядком кілька десятків, то працювати (саме це і роблять наші постояльці) у таке переповненому приміщенні стає просто неможливо. На мою думку, наші клієнти варті того, щоб просто розширити точку бездротового з'єднання з інтернетом. Тим самим ми надамо можливість нашим гостям спокійно працювати і спілкуватися, не виходячи з номера. Що, як наслідок, не змусить в майбутньому довго замислюватися при виборі готелю. 5.2 Установка програм «Mail. Ru», «AntiSPAMer» і «Антивірус Касперського» Для можливості бронювання номерів по електронній пошті необхідно отримати вихід в інтернет для отримання і відправки електронних листів. При цьому будемо користуватися послугами провайдера, що не вимагає наявність зовнішнього модему, телефонної розетки, телефонних ліній внутрішньої АТС. Потім реєструємо пошту на mail. Ru. А для того щоб не відволікатися на перевірку тієї самої пошти, встановлюємо Mail.ru. Ця програма повідомляє про отримання нових листах, що надійшли в поштову скриньку. Повідомлення з'являється в нижньому правому куті екрану комп'ютера. Пишеться ім'я відправника пошти і заголовок, так що, ще не увійшовши в поштову скриньку, можна дізнатися, хто написав і з якого приводу. Ні для кого не секрет, що більшість власників поштових скриньок страждає від так званого спаму, анонімних масових непрошених розсилок. Найбільший потік спаму поширюється через електронну пошту. В даний час частка вірусів і спаму в загальному трафіку електронної пошти становить за різними оцінками від 70 до 95 відсотків. Деякі компанії, що займаються легальним бізнесом, рекламують свої товари чи послуги за допомогою спаму. Вони можуть розсилати його самостійно, але частіше замовляють це тим компаніям, які на цьому спеціалізуються. Привабливість такої реклами в її порівняно низької вартості і досить великому охопленню потенційних клієнтів. За допомогою спаму часто рекламують продукцію, про яку не можна повідомити іншими способами - наприклад, контрафактні (підроблені) товари, лікарські засоби з обмеженнями по обороту, незаконно отриману закриту інформацію. Заборонена законодавством про рекламу інформація - наприклад, що ганьбить конкурентів і їх продукцію, - також може поширюватися за допомогою спаму. Так звані «листи щастя», поширення політичної пропаганди, масова розсилка листів, що містять комп'ютерні віруси - все це теж є спамом. Іноді спам використовується для того, щоб виманити гроші в одержувача листа. Такий лист містить повідомлення про те, що одержувач листа може одержати якимось чином велику суму грошей, а відправник може йому в цьому допомогти. Потім відправник листа просить переказати йому трохи грошей, наприклад, оформлення документів чи відкриття рахунку. Виманювання цієї суми і є метою шахраїв. Ще один спосіб шахрайства за допомогою спаму являє собою спамер намагається виманити в одержувача листа номер його кредитних карток чи паролі доступу до систем онлайнових платежів. Такий лист, зазвичай, маскується під офіційне повідомлення від адміністрації банку. У ньому говориться, що одержувач повинен підтвердити відомості про себе, інакше його рахунок буде заблоковано, і наводиться адреса сайту (належить спамерам) з формою, яку треба заповнити. Серед даних, які потрібно повідомити, присутні і ті, які потрібні шахраям. Для того щоб жертва не здогадалася про обман, оформлення цього сайту також імітує оформлення офіційного сайту банку. Робимо висновок: необхідно встановити програму, яка зможе захистити нас від спаму, який представляє собою не тільки непотрібну інформацію, а й певну небезпеку для комп'ютера в цілому. Скористаємося AntiSPAMer, ефективним засобом боротьби зі спамом. Завдяки інтуїтивному методу обробки заголовків повідомлень програма сама визначає великий відсоток спаму (50 - 90%), навіть при порожньому чорному списку. Видалення спаму відбувається прямо з поштового сервера. Програма може самонавчатися, створюючи фільтри з заголовків повідомлень, що підвищує ефективність визначення спаму до 100%. При цьому існує можливість безпечного перегляду вмісту повідомлення. Програма може вести список IP адрес серверів, з яких ведеться розсилка спаму, а так само виключати повністю всю підмережа, в якій знаходиться цей сервер. Основним плюсом цієї програми вважається те, що листи фільтруються ще до завантаження. Щоб як - то убезпечити комп'ютери від вірусів, які потрапляють в основному через інтернет, і відчувати себе в мережі більш-менш упевнено, необхідний хороший антивірус. Комп'ютерний вірус - програма, яка може самовільно поширюватися. Потрапивши в комп'ютер, вірус може завдати величезної шкоди: знищити або пошкодити документи, файли, фотографії, бази даних. Через вірус швидкість роботи системи значно знижується, а це не дозволяє повноцінно використовувати комп'ютер. І, як правило, відбувається зниження працездатності. Найбільш зручними і надійними є продукти Касперського. Останньою версією даного продукту є антивірус Касперського 8.0.0.454, Основними функції антивіруса Касперського:
Захист антивіруса Касперського від вірусів є комплексною і включає в себе:
Таким чином, установка вище перерахованих програм призведе до прискорення процесу бронювання. Висновок: Для вдосконалення якості обслуговування ТОВ «Приокская» необхідно провести заходи щодо виходу в інтернет, яке дозволить з номера готелю підтримувати зв'язок інтерактивно клієнтам, також підключення інтернету і покупка програм відкриває можливість бронювання номерів по e - mail для постійних клієнтів. Основною перевагою першого заходу є збільшення числа постояльців готелю за рахунок підвищення її іміджу і, як наслідок, підвищення прибутковості в цілому. Основною перевагою другого заходу є швидкість передачі інформації, що істотно прискорить процес бронювання номерів. А для того щоб не втрачати час на нескінченну перевірку наявності листів у поштовій скриньці, встановимо програму Mail.ru. Заодно встановимо AntiSPAMer, щоб не відволікатися на непотрібну інформацію. А для того щоб убезпечити комп'ютер загалом, встановимо антивірус. Розглянемо запропоновані заходи більш детально. Надання можливості виходу в інтернет у всіх номерах збільшить число постояльців і, як наслідок, прибуток у цілому; Установка на всіх комп'ютерах відділу бронювання програм Mail.ru, AntiSPAMer і антивірус Касперського призведе до непотрібності постійної перевірки електронної пошти на наявність листів, видалення спаму, занепокоєння потрапляння та поширення вірусів у комп'ютері відповідно. У цілому, створення електронної скриньки прискорить процес передачі інформації між ТОВ «Приокская» та її постійними клієнтами. 6. ОРГАНІЗАЦІЯ БЕЗПЕКИ ЖИТТЄДІЯЛЬНОСТІ 6.1 Пожежна безпека Почнемо з важливою проблеми, що стоїть перед готелями, це як запобігти пожежі і які заходи безпеки повинні бути дотримані. Сьогодні існує безліч методів попередження займання або пожежі. Це всілякі датчики, вогнегасники, пожежні сигналізації, пожежні рукави, автоматизовані системи пожежі гасіння, капюшони, що захищають від диму, а також спеціальні комп'ютерні системи відстеження вогнищ загоряння, системи оповіщення про пожежу. Опишемо деякі з них. Є кілька типів широко використовуються датчиків:
Так само існує безліч типів вогнегасників, а саме за способом спрацьовування:
за принципом дії:
за обсягом корпусу:
Вогнегасники маркіруються буквами, що характеризують вид вогнегасника, і цифрами, що позначають його місткість. У всіх номерах готелю «Приокская» перебувають захисні капюшони «Фенікс». Вони призначені для захисту органів дихання, очей та шкіри обличчя від парів, газів і аерозолів небезпечних хімічних речовин (включаючи продукти горіння) при евакуації з будівлі. Сигналом для застосування захисного капюшона «Фенікс» є поява в повітрі сторонніх запахів. Видимих аерозолів (диму, туману), подразнення органів дихання та / або очей. Щоб правильно скористатися захисним капюшоном «Фенікс» слід вийняти виріб з пластикової упаковки, розірвати герметичний пакет за місцем насічки, розгорнути капюшон. Потім відірвати затиск для носа від капюшона, надіти гумку затискача на голову нижче вух. Потім розтягнути кінці затиску і надіти його на ніс так, щоб він затискав обидві ніздрі. Після цього необхідно вставити руки в еластичний комір і розтягнути його. Положення капюшона - фільтром вниз. Потім акуратно надіти капюшон на голову фільтром вперед. І тільки після цього захопити весь загубник ротом, підтримуючи фільтр рукою. Не забуваючи при цьому, утримувати загубник протягом усього часу використання каптура і дихати тільки через рот. У разі неправильного використання носового затиску слід покращити його або затиснути ніс пальцями через плівку капюшона. І нарешті, розправити нижню частину капюшона так, щоб еластичний комір був прикритий зверху плівкою капюшона. Тільки після використання захисного капюшона «Фенікс» слід залишити небезпечну зону і вийти з будівлі. Вогнегасники, пожежні рукави, пожежні сигналізації, капюшони від диму повинні бути загальнодоступними і простими у використанні. На кожному поверсі готелю «Приокская» знаходиться загальний план поверху, з зазначенням, де розташовані засоби пожежі гасіння, телефони, як покинути будівлю самим коротким і простим шляхом. Так само в плані вказується прізвище того, хто відповідальний за пожежну безпеку, і за якими телефонами потрібно телефонувати в разі пожежі. У кожному номері та інших службових кімнатах ТОВ «Приокская» встановлені датчики на «розбивання» стекол. Якщо хтось розіб'є скло, спрацьовує сигналізація на пульті охорони (сигналізацію чує тільки охорона готелю). Цей пристрій дозволяє не ставити грати на вікна, які не тільки псують вигляд з вікна, сама будівля, а й є перешкодою у разі евакуації в екстрених випадках. Важливу роль грає добре навчений персонал, його вміння оперативно і розумно діяти в ситуації, що склалася, вміння користуватися засобами пожежі гасіння. Для цього кожен рік персонал готелю проходить навчання з пожежної безпеки. 6.2 Медпункт У всіх готелях так само є пункт мед допомоги, в якому будь-якому гостю чи службовцю, у разі потреби, повинна бути надана медична допомога. На жаль, в готелі «Приокская» такий пункт не передбачений. У разі необхідності надання термінової медичної допомоги гостю, на допомогу приходить співробітник служби розміщення, у якого є аптечка. Якщо обслуговуючий персонал в силу будь-яких обставин не може допомогти постояльцеві, він змушений викликати машину швидкої допомоги. 6.3 Система відеоспостереження Безпеку гостей є одним з основних достоїнств, як невеликого гостьового будинку, так і готелю високого рівня, що дозволяє створити відчуття затишку і спокою. Зараз практично всі готелі використовують системи відеоспостереження для забезпечення особистої безпеки відвідувачів. Система відеоспостереження повинна бути максимально ефективна у використанні. Готель «Приокская» це багатоповерховий будинок, де одночасно може перебувати безліч людей. Крім того, на території готелю розташовуються лобі-бар і конференц-зал. Персонал готелю повинен контролювати великі потоки людей, які в'їжджають, проживають або покидають готель. Всі ці обставини притягують до готельного комплексу злочинців, які можуть спробувати вкрасти особисті речі відвідувачів або просто сховатися в натовпі людей. Тому для забезпечення безпеки в готелі зроблений комплекс заходів, як технічних, так і організаційних. Однією з основних організаційних заходів є чіткий регламент роботи служби безпеки і регламент прав доступу персоналу у відповідні приміщення. Як показує аналіз, установка і використання відеокамер та пропускної системи з системою обліку робочого часу персоналу є найбільш ефективним засобом забезпечення безпеки в готелі. Відеокамери встановлені таким чином, щоб контролювати всі ключові точки готелі - автостоянку, вхід, хол, ресепшен, лобі-бар і периметр готелю. Схема розміщення відеокамер ретельно опрацьована таким чином, щоб не залишалося «сліпих зон». У ключових зонах, таких, наприклад як вхід в готель та автостоянка, стоять камери з високим дозволом і великою частотою кадрів (до 25 кадрів), так як через головний вхід проходить більшість відвідувачів і персоналу. Це дозволяє зафіксувати як особи входять, так і номери автомобілів, які під'їжджали до готелю. Вся інформація, отримана з камер, записується і зберігається у вигляді архіву. Охорона готелю має «чорний список» відвідувачів, чия присутність на території готелю може бути потенційно небезпечним для клієнтів. Основна перевага системи відеоконтролю - це можливість швидкого отримання інформації про всі інциденти, які сталися в готелі. 6.4 Охорона праці в готелі Співробітники служби розміщення, бухгалтери, співробітники служби безпеки часто використовують комп'ютери. Доведено, що використання комп'ютерів за деяких умов може сприяти розвитку таких характерних розтягувань, як розтягування зап'ястя або плеча, а також виникненню проблем з шиєю і спиною. Службовці піддаються особливому ризику, якщо робочі місця погано пристосовані, якщо доводиться працювати в незручних позах або, якщо робота, пов'язана з використанням дисплеїв, триває без належних перерв. При такій роботі також можуть виникати стомлення очей та інші проблеми із зором. Заходи безпеки включають в себе відповідне обладнання робочих місць, оснащених комп'ютерами, навчання персоналу правильному режиму праці та відпочинку. Багато співробітників, зайняті у сфері обслуговування гостей, працюють позмінно. Їх розклад може різнитися відповідно до рівня зайнятості в готелі. Співробітників можуть попросити виходити на роботу, як в денну, так і в нічну зміну. Фізіологічними і психологічними результатами позмінної роботи можуть стати порушення звичного сну, розлади шлунка, стреси. Співробітники можуть приймати ліки, які допомагають витримати в незвичайні робочі години. Робітники повинні знати, як виявити проблеми зі здоров'ям, пов'язані зі змінною роботою. Завжди, коли можливо, співробітники повинні мати достатньо часу для відпочинку і сну між змінами. Особливу увагу необхідно звертати на змінну роботу в години пік і пізно вночі. Це, перш за все, стосується питань забезпечення безпеки, наявності на робочому місці належної вентиляції (в силу того, що вентиляція часто вимикається на ніч). Низька якість повітря всередині приміщення. У вестибюлях, барах, їдальнях та гостьових кімнатах службовці можуть відчувати певні незручності від тютюнового диму. Якщо вентиляція працює не так, як годиться, тютюновий дим може стати причиною виникнення раку або хвороб серця. Персонал, зайнятий на навантаженні, розвантаженні та перенесенні багажу, а також у сфері постачання схильний до травм, які пов'язані з підйомом тягарів. Проблеми зі спиною, шиєю, колінами або ліктями можуть виникнути в тому випадку, якщо персонал не навчений необхідним прийомам перенесення ваги. Для перевезення багажу в обов'язковому порядку повинні використовуватися візки. Вони повинні бути належним чином екіпіровані і перебувати в робочому стані. Покоївки, робочі пралень і доглядачі. Цей підрозділ зазвичай відповідає за прибирання та підтримання порядку в кімнатах, громадських місцях, а також у залах для зустрічей і відпочинку. Крім того, ця служба може надавати постояльцям послуги пральні. Покоївки часто втомлюються від підйомів тягарів і додатки надмірних зусиль. Вони змушені часто нахилятися, дотягуватися до чого-небудь. Працівники пралень також схильні звичним растяжениям через можливі різких рухів при складуванні, сортування і завантаження білизни. На допомогу таким працівникам існують спеціальні візки. Вони повинні бути пристосовані для перевезення важких вантажів і завжди підтримуватися в робочому стані. Ці візки також повинні бути відносно легкими і повинні добре маневрувати, щоб було зрозуміло, куди вони можуть рушити. Як покоївки, так і працівники пралень повинні пройти відповідний інструктаж: як можна зменшити ризик або скоротити кількість травм. Покоївки і прислуга використовують хімічні речовини для чищення раковин, ванн, туалетів, підлог або дзеркал. Деякі хімікати можуть викликати дерматит, проблеми з диханням. Кілька основних засобів, що чистять мають у своєму складі аміак, миючі засоби та розчинники можуть викликати запалення шкіри, очей, носа і горла. Деякі засоби, які включають у себе розчиняють речовини, можуть викликати пошкодження нирок і репродуктивної системи. Дезінфікуючі засоби часто містять фенольні похідні, які можуть викликати запалення. Передбачається, що їх вплив також несе ризик виникнення раку. Серед запобіжних заходів необхідно виділити забезпечення захисними рукавичками та заміну небезпечних коштів менш небезпечними. Повинна бути налагоджена система вентиляції через кондиціонери і просто через відкриті вікна. Місця зберігання хімічних речовин повинні підтримуватися в порядку і знаходитися далеко від місць відпочинку, їдалень або кухонь. Необхідно проводити інструктаж з хімічної небезпеки та її наслідків для здоров'я. Заняття повинні проводитися у формі, зрозумілій для персоналу. Обслуговуючому персоналу готелів необхідно швидко рухатися. Через швидке пересування можна посковзнутися на вологому підлозі, впасти при збиранні, спіткнутися об дроти. У процесі навчання необхідно зробити упор на те, як убезпечити себе від падінь і скоротити необхідність нагальних дій. Порізи склом, гострими бритвеними лезами та іншим сміттям можна скоротити, використовуючи вкладиші в кошиках для сміття і встановлюючи відповідні верстати для використання бритв у ванних кімнатах. Робітники повинні бути ознайомлені з технікою правильного зберігання сміття. Використані голки, залишені відвідувачами в кошиках для сміття, білизну або просто покинуті в кімнатах становлять небезпеку заразитися інфекційною хворобою через випадкового уколу. Частіше за інших з використаними голками зустрічаються покоївки та працівники пралень. Персонал повинен знати, як позбавлятися від використаних голок. Керівники готелів також повинні забезпечити ефективні медичні та профілактичні заходи для службовців, які постраждали від уколу старої голкою. Працівники пралень перуть, прасують і складають чисту білизну. Опіки від приладів, оснащених поганою системою вентиляції, можуть бути результатом обмежених умов праці і спричинити за собою стрес. Серед симптомів можна виділити головний біль, нудоту, дратівливість, втома, слабкість і прискорений пульс. В окремих випадках ці симптоми можуть спричинити судоми і інші більш серйозні проблеми, у випадку якщо первинні симптоми були проігноровані. Наслідки перегріву можна запобігти використанням хорошого вентиляційного устаткування, ізолюючого джерела тепла, а також частими перервами в прохолодних місцях. Потрібно пити достатню кількість води і одягати зручну і вільний одяг. Якщо робоче місце знаходиться у відносно теплій зоні, можна використовувати вентилятори. Звичні розтягування можуть відбутися у працівників кухні, посудомийок, офіціантів або барменів, доставляють продукти. Підношення можуть бути важкими, а офіціантові, можливо, доводиться далеко йти. При виконанні замовлень для зменшення ризику необхідно використовувати спеціальний візок. Такі візки повинні вільно маневрувати і підтримуватися в постійному порядку. Якщо візки оснащені підігрівачами, персонал повинен бути навчений правильному поводженню з ним. Покриття підлоги в кухнях, втім, як і в інших місцях, в які зазвичай доводиться ходити співробітникам, щоб уникнути падінь повинні бути чистими і сухими. Мокрі плями повинні витиратися негайно. На кухнях може статися кілька різних видів нещасних випадків. Можливі, наприклад, глибокі опіки або ножові порізи. До таких наслідків може призвести недотримання техніки безпеки. Підношення з продуктами або тарілки повинні зберігатися в безпечному місці, інакше їх можна перекинути. При вході / виході з кухні повинні лежати неслизькі килимки. Для прибирання також необхідно використовувати неслизький віск. Усі проходи в обов'язковому порядку повинні бути вільні від ящиків, стійок з підносами та інших зайвих речей. Про все, що може спричинити за собою нещасний випадок (пошкоджене покриття підлоги, оголена проводка, розлита їжа), необхідно терміново доповісти. Будь-який безлад слід усувати якомога швидше. Засоби зв'язку завжди повинні бути на своєму місці і в робочому стані. Нещасні випадки також можуть виникати при використанні невідповідного обладнання. Так, для того, щоб дістати що-небудь з верхньої полиці, потрібно використовувати тільки сходи або драбини, а не стільці або поставлені один на одного ящики. Це означає, що сходи та драбини повинні зберігатися в певному місці і бути в робочому стані. Використання ножів може спричинити за собою заподіяння серйозних ран, якщо ножі неправильно використовуються або зберігаються. Персонал кухні часто використовує ножі для різання овочів і м'яса перед приготуванням страв. Щоб запобігти нанесення пошкоджень, слід використовувати ножі за призначенням (тобто не відкривати ними консервні банки); стежити за тим, щоб ножі були гострими, тому що користування тупим ножем вимагає великих зусиль, і значно більше вірогідність його зісковзування; переносити ножі за ручку, щоб лезо було опущено донизу; зберігати ножі в спеціально відведеному місці, куди класти їх негайно після миття. Опіки шкіри - основне, від чого страждає персонал кухні, що використовує плити та духовки. Опіки можуть варіюватися від легкого ошпарювання до опіку третього ступеня. Коли потрібно дістати каструлю з духовки, зняти кришку або перенести каструлю, для запобігання неприємностей завжди необхідно використовувати рукавиці. Щоб уникнути випадкового загоряння і щоб не посковзнутися, поблизу печей завжди має бути чисто. Духовки зазвичай використовуються на кухнях для глибокого пропарювання м'яса і овочів. Найбільш ймовірна небезпека, пов'язана з цими машинами, це опіки, що виникають від крапель киплячого жиру. Для того щоб убезпечити себе при використанні таких жаровень, необхідно переконатися в тому, що масло не перегрівається і не горить. Також потрібно витирати будь-який жир на підлозі навколо жаровні, не переливати масло, щоб запобігти розливанню. Надмірну обережність потрібно виявляти при фільтрації або зміні масла в духовці. Персонал завжди повинен надягати захисні рукавички, фартухи і одяг з довгим рукавом. Зараз для швидкого приготування на кухнях дедалі частіше використовуються мікрохвильові печі. При неправильній експлуатації такої печі можна отримати електрошок або зазнати впливу НВЧ-випромінювання. Залежно від потужності і тривалості впливу мікрохвильове опромінення може вразити чутливі органи людини. Коли мікрохвильові печі не використовуються, в них не повинно бути продуктів і жирних плям (особливо навколо замків і на дверцятах). Вони можуть перешкодити щільному закриттю дверцят, внаслідок чого може статися випромінювання мікрохвиль. Поряд з кожною мікрохвильовою піччю повинні бути вивішені повні інструкції з правилами техніки безпеки. Всі печі необхідно регулярно оглядати, перевіряти на точність режимів роботи і на відсутність зовнішнього мікрохвильового випромінювання. Такий перевіркою і лагодженням повинні займатися тільки кваліфіковані фахівці. Висновок: Таким чином, номери готелю «Приокская» мають захисні капюшони «Фенікс». Вони призначені для захисту органів дихання, очей та шкіри обличчя від парів, газів і аерозолів небезпечних хімічних речовин (включаючи продукти горіння) при евакуації з будівлі. На кожному поверсі готелю «Приокская» знаходиться схема спільного плану поверху, з зазначенням, де розташовані засоби пожежі гасіння, телефони, як покинути будівлю самим коротким і простим шляхом. Так само є відеокамери встановлені для контролю всіх ключових точок готелі - автостоянку, вхід, хол, ресепшен, лобі-бар і периметр готелю. Схема розміщення відеокамер ретельно опрацьована таким чином, щоб не залишалося «сліпих зон». Для обслуговуючого персоналу і клієнтів є аптечка першої допомоги, також для персоналу постійно проводяться інструктажі з техніки безпеки. де процесі інструктажу робиться основний акцент на те, як убезпечити себе від падінь і скоротити необхідність нагальних дій і з захисту та запобігання будь-яких небезпек з клієнтами готелю. ВИСНОВОК У дипломному проекті на тему: Розробка заходів щодо підвищення рівня обслуговування в організації (на прикладі ТОВ «Приокская») були розглянуті загальнотеоретичні питання рівня обслуговування клієнтів, законодавчі та нормативні акти з питань захисту прав споживачів, які дозволили визначити, що рівень обслуговування характеризується асортиментом надаваних послуг, наявністю різних видів зручностей, їх стилем та якістю. Готелі, які наймають і утримують найкращих у галузі співробітників - професіоналів і формують команду однодумців, створюють собі велику конкурентну перевагу, що буде дуже важко перейняти або скопіювати конкурента. Перевагою готелю є його приналежність відомої міжнародної готельної мережі, що підтримує стандарти обслуговування на високому рівні. Мотивація є одним з найважливіших факторів, що визначають поведінку працівника в трудовому процесі. Доброю готелем традиційно вважається та, де весь персонал об'єднаний однією задачею - догодити гостю. В основі правового захисту прав споживачів послуг лежить Закон РФ від 7 лютого 1992 р. № 2300 -1 Про захист прав споживачів. Комплексний економічний аналіз діяльності ТОВ «Приокская» показав, що підприємство в цілому є рентабельним і фінансово стійким, його основні і оборотні фонди використовуються ефективно. Однак готель зіткнулася з проблемою асортименту послуг, а саме з неповнотою наданих додаткових послуг. У зв'язку з виявленою проблемою були запропоновані наступні заходи:
Розрахунок техніко-економічних показників ефективності проекту показав, що всі запропоновані заходи є економічно ефективними. Їх впровадження дозволить підвищити виторг на 9,84%, збільшити балансовий прибуток на 10,60%, тим самим підвищити рентабельність продажів на 6,81%. Були детально розглянуті такі технічні та технологічні заходи, як надання можливості виходу в інтернет у всіх номерах та установка на всіх комп'ютерах відділу бронювання програм Mail. Ru, AntiSPAMer, антивірус Касперського. Розглядаючи питання безпеки на підприємстві в умовах здійснення проекту, були представлені:
У результаті, проект із підвищення рівня обслуговування включає в себе всі етапи від теоретичного вивчення до охорони безпеки життєдіяльності співробітників в умовах його здійснення, що, безумовно, необхідно для найбільш ефективного його впровадження. Таким чином, поставлені цілі і завдання були виконані. Можна відзначити основні характерні особливості підприємства: ТОВ «Приокская» успішно функціонує на ринку протягом 4 років, і за цей час має стабільний попит з боку постійних клієнтів. Крім того, щороку кількість споживачів постійно зростає. А розроблені заходи з удосконалення якості обслуговування збільшать їхню кількість. СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
190 с.
Додаток 1 Реквізити організації
Додаток 2 Готель "Приокская" Спасибі, що для проживання під час цієї Вашої поїздки Ви вибрали готель "Приокская". Наша мета - повністю задовольнити наших гостей у кожен з приїздів. Не могли б Ви приділити кілька хвилин зауважень? Ми постараємося зробити з цієї цінної зворотного зв'язку максимум користі, довівши Ваші зауваження до відома керівництва готелю. Ми дуже цінуємо Ваш внесок, який допоможе нам у процесі постійного вдосконалення наших послуг. Прізвище та ім'я: ____________________ Ел. пошта :__________________________ Адреса: ______________________________ Країна: ____________________________ Номер телефону: ____________________ Дата приїзду: ______________ Дата від'їзду: ____________ Номер кімнати: _________________ Додаток Таблиця 4.4. Техніко-економічні показники ефективності проекту з розробки заходів, що поліпшують якість обслуговування ТОВ "Приокская"
|