Сервісна діяльність туристичної фірми

Міністерство загальної освіти РФ

Забайкальський інститут підприємництва

Сибірського університету споживчої кооперації

Факультет соціально-культурного сервісу і туризму

Дипломна робота

Сервісна діяльність туристичної фірми

Забайкальськ 2005

Введення

У багатьох державах світу туризм розвивається як система, яка надає всі можливості для ознайомлення з історією, культурою, звичаями, духовними і релігійними цінностями даної країни і її народу, і дає прибуток в скарбницю. Не кажучи вже про те, що "годує" ця система дуже багато фізичних і юридичних осіб, так чи інакше пов'язаних з наданням туристичних послуг. Крім значної статті доходу туризм є ще і одним з могутніх чинників посилення престижу країни, зростання її значення в очах світової спільноти і пересічних громадян.

Туристична діяльність в розвинених країнах є важливим джерелом підвищення добробуту держави. У 1995 році США від реалізації туристичних послуг іноземним громадянам отримали 58 млрд. $, Франція і Італія - ​​по 27 млрд. $, Іспанія - 25 млрд. $.

Сьогодні ніхто не може ігнорувати або применшувати значення туризму для підйому національної економіки.

В Україні туристичний бізнес розвивається з переважною орієнтацією на виїзд. Переважна більшість діючих у нас туристичних фірм вважають за краще займатися напрямом своїх співвітчизників за рубіж, і лише невелика їх частина працює на залучення гостей в Україну.

Сьогоднішній «туристичний» світ - це значна конкуренція фірм у наданні своїх послуг. У різних галузях індустрії гостинності ведеться постійна боротьба за клієнта. У цій боротьбі в хід йде все - новітні наукові досягнення, сучасний дизайн, агресивна реклама.

В останні роки на перший план у боротьбі за споживача вийшли, здавалося б, такі зовні непримітні фактори, як сервісне обслуговування. Сукупність послуг, пов'язаних з продажем туристичної послуги, стає основною умовою конкурентоспроможності фірм. Природно, що в першу чергу покупця будуть цікавити надійність і якість сервісного обслуговування, і вже в другу чергу - ціна туристичної послуги. Клієнтові потрібно якісне сервісне обслуговування, а це означає, що виробник повинен мати відповіді на наступні питання:

• На яку допомогу і підтримку він може розраховувати від туристичної фірми у разі непередбачених ускладнень під час подорожі, таких як хвороба, втрата грошей або документів, стихійне лихо чи військові дії у країні її поїздки?

• Чи буде йому виплачена страховка в результаті травми або нещасного випадку під час подорожі і ким?

• Чи може персонал туристичної фірми надати йому при необхідності додаткові послуги - оформити потрібні документи, допомогти з необхідними щепленнями або забезпечити додатковий провезення багажу?

Ці питання не менш важливі, ніж питання, які стосуються ціни та інших умов туристичного продукту.

Тому в даний час якість послуг, що надаються виступає для клієнтів одним з найбільш важливих факторів привабливості послуг підприємств туризму. Більш того, надавані послуги можуть прямо впливати на величину доходів і прибутковість фірм, причому в ряді галузей індустрії гостинності вельми значно.

Іншими словами, на сучасному етапі домовленість про надання послуг є одним з найважливіших умов придбання туристичної послуги.

Актуальність зазначених вище проблем, їх недостатнє вивчення і зумовили актуальність обраної теми дипломної роботи, зумовили її мету та завдання.

Мета дослідження полягає в комплексному аналізі та обгрунтуванні необхідності створення дієвих механізмів сервісного обслуговування в туристичному бізнесі.

Для досягнення цієї мети були поставлені наступні завдання:

• здійснити аналіз вітчизняного та зарубіжного досвіду з питань сервісної діяльності в індустрії туризму;

• розкрити соціально-психологічні детермінанти важливості сфери послуг у сучасному світі;

• сформулювати основні напрямки розвитку сервісної діяльності в туризмі;

• провести аналіз організації сервісної діяльності на прикладі туристичної фірми «Гід»;

• розробити напрямки покращення сервісної діяльності в туристичної фірми «Гід».

Об'єкт дослідження - організація сервісної діяльності в туризмі.

Методи дослідження - метод наукової абстракції, порівняльний і логічний аналіз, системний підхід, методи аналізи та синтезу.

Робота складається з трьох розділів. У першому розкриваються основні теоретичні питання здійснення сервісної діяльності в такій сфері надання послуг, як туризм.

Друга частина роботи освічені організації сервісної діяльності на прикладі туристичної фірми «Гід», на змісті процесу сервісного обслуговування в ній.

У третій частині розкриваються організаційні, інформаційні, соціально-психологічні та інші можливості поліпшення якості сервісної діяльності в туристичній фірмі «Гід».

Розділ 1. Туризм і сервісна діяльність

1.1 Туризм в Росії: становлення та регулювання

Туризм - тимчасові виїзди (подорожі) громадян Російської Федерації, іноземних громадян та осіб без громадянства з постійного місця проживання в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових, спортивних, релігійних та інших цілях без зайняття оплачуваною діяльності в країні тимчасового перебування.

Туристичний бізнес - одна з найбільш швидко розвиваються галузей світового господарства. Міжнародний туризм входить до числа трьох найбільших експортних галузей, поступаючись нафтовидобувній промисловості і автомобілебудуванню. Значення туризму у світі постійно збільшується, що пов'язано з впливом туризму на економіку окремої країни.

Туристичний бізнес привабливий для підприємців з наступних причин:

- Невеликі стартові інвестиції;

- Зростаючий попит на туристичні послуги;

- Високий рівень рентабельності;

- Мінімальний термін окупності витрат.

Ефективність туризму складається з таких функцій:

1. Туризм - джерело валютних надходжень і засіб для забезпечення зайнятості населення;

2. Туризм розвиває галузі, що обслуговують сферу туризму: будівництво, торгівлю, виробництво товарів народного споживання, зв'язок.

3. Туризм розширює внески в платіжний баланс країни.

За цілями поїздки туризм класифікується на:

• курортний туризм з метою відпочинку і лікування;

• екскурсійний туризм - знайомство з природними, історичними і культурними визначними пам'ятками;

• діловий туризм - для проведення ділових переговорів;

• науковий туризм - знайомство з досягненнями науки і техніки, участь у конгресах, конференціях і т.п.

• комерційний туризм (шоп-тури).

Потрібно сказати, що останній вид туризму став вельми характерним для Росії останніх двох десятиліть. Метою поїздок за кордон є придбання товарів народного споживання для їх подальшої реалізації.

По чисельності учасників розрізняють груповий і індивідуальний туризм.

При виборі свого сегмента на ринку туристичних послуг аналізуються наступні чинники:

1. Цілі поїздки: відпочинок бізнес, навчання, шопінг.

2. Географічні чинники: відпочинок на морі, розваги, інтерес до культурних і архітектурних цінностей.

3. Вікові групи: школярі, студенти, дорослі, сім'ї.

4. Економічні потреби і престиж: економія часу і зусиль при досягненні комфорту, прагнення належати до певної соціальної групи.

Організація турів на відпочинок повинна враховувати такі чинники, як місце відпочинку, престиж або, навпаки, економію коштів, а також вік туристів; при організації ділових поїздок і шоп-турів особливе значення має місцеположення країни туризму, а для турпоїздок з метою навчання до останнього додається і аналіз вікової структури туристів.

Процес створення будь-якої туристичної програми починається з розробки загальних цілей, вироблення попередніх прогнозів, заснованої передусім на вивченні попиту споживачів і пропозиції конкурентів.

У діяльності туристичних фірм, особливо на етапі їх виходу на ринок, велике значення правильно розробленої рекламної компанії.

Туристична компанія може бути спрямована на турагентів або на потенційних клієнтів. Інформація що відноситься до першого вигляду, розповсюджується передусім на туристичних виставках, де представляють свої продукти всі самі великі компанії різних країн.

Рекламою різних туристичних зон і туристичних програм займаються, насамперед, туроператори: користуючись інформованістю потенційного споживача, публікують невеликі оголошення в друкарських чорно-білих виданнях, що стосуються запропонованих послуг і рівня тарифів, причому для майбутніх клієнтів основним аргументом є низькі ціни.

Один з основних етапів - просування товару. На міжнародному рівні необхідна не просто реклама, а передусім участь на міжнародних ярмарках і виставках, які дають можливість привернути увагу не до одного конкретного продукту, а до фірми в цілому. Розрізняють такі види виставок:

• туристичні виставки загального призначення для професіоналів і публіки

• спеціалізовані виставки, що організовуються за певними критеріями, наприклад, що стосуються зимових видів спорту.

• багатоцільові ярмаркові експозиції.

Крім сегментації ринку і вибору маркетингової стратегії, необхідно враховувати, що туристичні послуги мають свій життєвий цикл, що складається з декількох фаз:

• розробки - період дослідження ринку, аналізу інформації, розрахунку вартості послуг на даний момент пошуку партнерів, налагодження зв'язків.

• "Запуску" - період поширення рекламних оголошень, завоювання потенційних клієнтів, для якого характерні непостійний об'єм збуту і коливання ціни.

• зрілості - період, коли продукт стає відомим, з'являються постійні клієнти, число бажаючих скористатися послугами росте, збільшується об'єм продажу.

• занепаду - період, коли попит на даний вид послуг падає при появі нових удосконалених турів.

Необхідно ретельно аналізувати і продукти, які є маловідомими, новими для даного ринку, і добре відомі, для збуту яких потрібно зміна іміджу.

Крім того, для туризму характерні фази, що залежать від пори року. Вони засновані насамперед на перевагах клієнтів, які можуть вибрати для відпочинку найбільш підходящий для їхніх інтересів сезон.

1.2 Поведінка споживачів у сфері туризму

Поведінка споживача ніколи не буває простим, оскільки на нього впливає безліч чинників. Чемберс, Чако і Льюїс підвели підсумок своїм спостереженням за поведінкою споживачів у вигляді п'яти постулатів. Ці постулати можуть послужити хорошим відправним пунктом для початку обговорення питань, пов'язаних з поведінкою споживача.

1. Поведінка споживача цілеспрямовано. Те, що здається менеджеру ірраціональним є абсолютно розумним для споживача.

2. Споживач має свободу вибору. Він зовсім не зобов'язаний помічати ваші маркетингові хитрощі. Обрушується на нього комунікаційний потік переробляється вибірково. Найчастіше він виокремлює з нього кілька товарів, і саме між ними робить свій вибір.

3. Поведінка споживача є процес. Для ведення маркетингових операцій необхідно розуміти цей процес.

4. На поведінку споживача можна впливати. Зрозумівши, як у свідомості споживача відбувається прийняття рішень про купівлю і що може вплинути на цей процес, спеціаліст з маркетингу може впливати на поведінку споживача.

5. Споживача треба виховувати. Часто споживачі діють всупереч власним інтересам через брак знань. Одна з головних суспільно корисних завдань маркетингу - виховувати споживача.

Коли ми говоримо про купівельний поведінці споживача, маємо на увазі поведінку кінцевих споживачів - індивідуумів і членів їх сімей, які купують товари та послуги, задовольняючи власні потреби. Споживчий ринок складається з цих індивідуумів і членів їх сімей, які купують або здобувають товари і послуги з метою задоволення власних потреб.

Що і як купує людина - зумовлюється його культурними, соціальними, особистісними та психологічними характеристиками. Більшу їх частину маркетинг не може контролювати, але брати до уваги повинен.

1.3 Сервісна діяльність як спосіб задоволення людських потреб

Перш ніж говорити про особливості сучасного сервісу, хотілося б визначитися з самим поняттям сервіс на сучасному етапі.

Найбільш поширене визначення сервісу як роботи з надання послуг, тобто по задоволенню чиїх-небудь потреб.

Сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцю (споживачу) вибрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання технічно складного виробу, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача.

Одним з базових понять сервісної діяльності є потреба. Цей стан живої істоти, що виражає його залежність від конкретних умов його існування, що породжує активність по відношенню до цих умов.

Вітчизняна психологія розглядає всі потреби як два великі класи: перший клас - потреба як стан організму, що виражає його об'єктивну потребу в додатку, який лежить поза його (завжди можна уявити предмет, який міг би задовольнити, наприклад, взуття на замовлення), другий клас - функціональні потреби (наприклад, в русі, у сні та ін.)

Сервісна діяльність в принципі могла б запропонувати послуги по задоволенню потреб цих двох видів. Але це пов'язано значною мірою з тим, що потреби людини мають і суспільний, і особистий характер. Особистий характер виражається в різноманітті людських потреб. Громадський характер виражається в тому, що кожний змушений використовувати результати громадського поділу праці та історично склалися в даному середовищі способи і прийоми задоволення потреб. Саме остання обставина обмежує (розумно) можливості задоволення неймовірних або патологічних потреб людей.

Визначає можливість потреб задоволення в сервісній діяльності та їх походження: у природних потребах виражається активизирующая діяльність людини, його залежність від умов, необхідних для збереження та підтримки його життя і життя його потомства (їжа, питво, сон та ін.) У цих потребах людина мало відрізняється від тварин, хоча вони і виражаються по-іншому.

Культурні потреби відображають зв'язок потреби людини з продуктами людської культури та історії. Об'єкти культурних потреб - предмети, які служать засобом задоволення якої-небудь природної потреби в умовах тієї чи іншої культури (виделка, ложка, палички для їжі). Це також предмети, потрібні для праці, культурного спілкування (лопата, відео та ін). Культурні потреби залежать від рівня життя, виховання, звичаїв. Зазвичай у людини (на відміну від тварини) потреби задовольняються опосередковано (їсть ложкою за столом - загальноприйнятим способом задоволення), в той час як тварина проявляє себе безпосередньо (їсть зубами). Якщо не задовольнити культурні потреби, людина не загине (тобто якщо відняти у нього ложку, то він знайде більш простий спосіб є). І тут велика перспектива для розвитку нових і нових видів сервісу.

У людини (на відміну від тварини) біологічні потреби не зводяться лише до добування, приготування і споживання їжі. Є й інші види діяльності: догляд за дітьми, купівля товарів, активний відпочинок та ін, так звана побутова діяльність. Ця та область життя, де найбільш повно знаходить застосування сервісна діяльність у будь-якому вигляді.

Особливість сервісної діяльності - її спрямованість на задоволення потреб людини шляхом надання послуг (і шляхом задоволення універсальної людської потреби в спілкуванні з іншими). У залежності від того, які види побутових потреб та види послуг задовольняються послугами, їх ділять на матеріальні побутові потреби та духовні побутові потреби. У побутовій сфері коло потреб визначається функціональними особливостями сервісу як інституту діяльності, що дає:

• звільнення людини від домашніх справ (побутових дрібниць);

• збільшення вільного часу людини і створення необхідних умов для її творчого розвитку;

• формування розумних потреб людей шляхом виховання у них культури поведінки, пропаганди естетичних цінностей, нового і значущого в галузі моди, побутового дизайну і пр.

Для виконання співробітниками підприємства сервісу останньої зазначеного завдання - формування розумних потреб і загальної культури - важливо використовувати розробки психологів. Так, ми можемо розглядати контактну зону (місце ділового спілкування працівника сервісу і клієнта) як «зону найближчого розвитку» (Л. Виготський), тобто зону розкриття потенційних можливостей у психічному розвитку, які відкриваються у людини (особливо у дітей, молодих людей) при впливі на нього мінімальними засобами як загальної культури, так і елементами професійної культури. Крім очевидного впливу на клієнта шляхом реклами про нові послуги, вплив здійснюється й через весь комплекс сервісних засобів.

Якщо потреби становлять сутність, основну рушійну силу всіх видів людської діяльності, в першу чергу сервісних напрямів, які пов'язані з матеріальним виробництвом, то через них потреби розвивають всю технічну цивілізацію (культуру).

З цієї причини необхідно розглянути більш детально сутність і особливості потреб як явища.

Багато хто вважає, що людям потрібні тільки гроші і матеріальні блага (як, наприклад, відомий американський вчений Д. Макгрегор). Однак у середовищі вчених є й інші, які думають, що люди - високодуховні й творчі істоти і не потребують постійної гонитві за новими матеріальними послугами (А. Маслоу).

Ці підходи є крайніми, але допомагають виділити головне в уявленнях про таке складне явище, як потреба. В даний час дослідники прийшли до висновку, що реалістичний синтез всіх концепцій - це теорія «складної людини», в якому взаємодіють всі аспекти особистості.

Коли людина приступає до взаємодії з іншим, він не може звільнитися від впливу зовнішніх сил (родини, сусідів, церкви, суспільства та ін.) Людина просто фізично не може залишити за порогом роботи або магазина всі свої турботи та інтереси. І ніхто не в змозі задовольнити всі його потреби. Однак тe працівники, які бачать в людині тільки клієнта, а не багатогранну особистість, часто приносять своїй фірмі замість прибутку - втрата, тому що втрачають клієнта.

Люди мають безліч потреб. Наприклад, так виглядає характеристика потреб по Мюррею.

1. Домінантність - прагнення контролювати, впливати, направляти веління словом, наказом, переконувати, перешкоджати, обмежувати інших.

2. Агресія (садизм) - прагнення словом або дією знеславити, засудити, познущатися, принизити, знищити супротивника.

3. Пошук дружніх зв'язків - прагнення до дружби, любові; добра золю, симпатія до інших людей, страждання при відсутності дружніх відносин, бажання зблизити людей між собою, прибрати перешкоди.

4. Заперечення інших - прагнення відкинути спроби зближення, критичність, грубість, самітність, неприступність, безсоромність. Інших «ні в що не ставить».

5. Автономія - втеча від будь-якого обмеження, бажання звільнитися від опіки, режиму, порядку, регламентації, важкої роботи. Примхливість, нестриманість, егоїзм, любов до зміни місць, подорожам.

6. Пасивне покора (мазохізм) - пасивне підпорядкування силі, прийняття долі, визнання власної неповноцінності.

7. Потреба у повазі, підтримці - повага по відношенню до інших (батькам, керівнику, вчителю, видатній людині, бажання працювати підлогу керівництвом більш сильного, розумного, талановитого, прагнення стати чиїмось послідовником).

8. Потреба досягнення - бажання подолати, побороти, випередити інших, зробити щось швидко і добре, досягти вищого рівня в якій-небудь справі, бути послідовним і цілеспрямованим.

9. Потреба бути в центрі уваги - бажання завоювати інших, привертати увагу до себе, дивувати своїми досягненнями і якостями особистості.

10. Потреба гри - перевага гри будь-якої іншої серйозної діяльності, бажання розваг, любов до дотепам. Іноді поєднується з безтурботністю, безвідповідальністю.

11. Егоїзм (нарцисизм) - прагнення ставити понад усе свої інтереси, бути задоволеним собою, хвороблива чутливість до приниження, сором'язливість; тенденція до суб'єктивізму при сприйнятті зовнішнього світу. Часто зливається з потребою в агресії або відкиданні.

12. Соціальність (соііофілія) - забуття власних інтересів в ім'я інтересів групи, альтруїстична спрямованість, шляхетність, поступливість, турбота про інших.

13. Потреба надання допомоги - загальний утішник і друг «скорботних», сповнений бажання піклуватися про інших, надати матеріальну допомогу.

14. Потреба уникнення покарання - стримування власних імпульсів з метою уникнення покарання, засудження. Вихованість, стриманість, люб'язність, прагнення дотримуватися загальноприйнятих правил.

15. Потреба самозахисту - він у всеозброєнні щодо можливого противника, важко визнає свої помилки, вічно виправдовується посиланням на обставини, прагне відстоювати свої права, відмовляється проаналізувати свої помилки.

16. Потреба уникнення небезпеки - страх, тривога, жах, паніка, надмірна обережність, відсутність ініціативи, ухилення від боротьби.

17. Потреба подолання поразки, невдачі (фіксація на перешкоді) - відрізняється від потреби досягнення акцентом на самостійність у діях. Основні риси - сила волі, наполегливість, безстрашність.

18. Потреба порядку - тенденція до впорядкування, акуратності, точності, красі.

19. Потреба судження - прагнення ставити загальні питання або відповідати на них, пристрасть до абстрактних формулювань, узагальнень, захопленість вічними питаннями про сенс життя, добро і зло і т.д.

Інші автори ділять потреби на первинні та вторинні. Первинні - є за своєю природою фізіологічними і, як правило, вродженими (в їжі, воді, повітрі, секс і т.п.). Вторинні потреби мають психологічну природу (бажання влади, слави, успіху, поваги, прихильності і т.д.). Вторинні потреби людей розрізняються в більшому ступені, ніж первинні. А. Маслоу всі потреби розташував в ієрархії (Додаток А).

На його погляд, поведінка людини визначається перш за все самій нижній (у трикутнику - базової) незадоволеною потребою в ієрархії. Після того як ця потреба задоволена, її мотивуюча дія припиняється. Однак ця ієрархія не жорстка. Хоча в даний момент одна з потреб може домінувати, діяльність людини в цьому стимулюється не тільки нею. Є і ряд винятків, наприклад, є люди, для яких самоповагу важливіше, ніж любов.

Чи може сервісна діяльність надати послуги, які задовольняють потреби всіх ступенів даної ієрархії? Потреба в любові, самоповагу, саморозвитку? Деякі західні фахівці вважають, що за гроші можна купити все, в тому числі любов, повагу, розвиток. Вітчизняні філософи і психологи з цим не згодні: любов матері до дитини може дати тільки мати, повагу потрібно заслужити власними зусиллями. Крім того, багато потреб задовольняються за допомогою улюблених людей, родичів і друзів. Чи можна вважати, що вони надають сервісні послуги?

Поки більшість сервісологов схиляються до думки, що сервіс - тільки таке задоволення потреб, яке здійснюється в умовах домовленості і за винагороду. Решта ситуацій відносяться до компетенції інших областей.

Знання сутності потреб дуже важливо для сервісної діяльності та з інших причин. По-перше, працівник сервісу має бути психологом і володіти достатньою інтуїцією, щоб знати, яка потреба клієнта в даний момент є домінуючою на самому ділі, не дивлячись на те, що він заявляє про щось інше. Щоб задовольнити потребу людини в послузі, необхідно здійснити комплекс заходів, спрямованих на з'ясування його індивідуальних запитів, і вже з урахуванням цього зробити роботу. Працівник сервісу, щоб ефективно рухатися до мети - переконати клієнта купити послугу або якісно обслужити його, повинен використовувати знання про його потреби та використовувати методи мотивації.

По-друге, для ефективної діяльності самого працівника сервісу. Якщо керівник знає, що підлеглий має переважно матеріальні інтереси, то він може застосовувати матеріальне стимулювання (як окремий випадок мотивування).

Мотивація - це створення умов, при яких мотиви людини стають актуальними, дієвими. Це відрізняє мотивацію від стимуляції, яка провокує окремі реакції без розуміння мотивів, і від маніпуляції, коли у людини є мотиви і цілі, але вони не пов'язані, і він несвідомо спонукається до дії маніпулятором. Мотив - це спонукання, пов'язане з потребою. Єдиної думки щодо розуміння цього психічного явища немає. У вітчизняних роботах мотив розуміється по-різному: і як усвідомлена потреба, і як предмет потреби - і ототожнюється з потребою.

Психологи кажуть, що людина відчуває потребу в чому-небудь, коли він відчуває фізіологічний або психологічний недолік чогось. З цієї точки зору потреби служать мотивом, спонуканням до дії. Воно є поведінковим проявом потреби і сконцентровано на досягненні мети. Мета - це те, що усвідомлюється як засіб задоволення потреби.

Коли людина досягає такої мети, його потреба виявляється задоволеної, частково задоволеною чи невдоволеною (див. рис. 1).

Для спонукання людей до ефективної діяльності застосовуються винагороди. Винагороди - це все, що людина вважає важливим для себе, цінності у людей різні, а, отже, і різна оцінка винагород та його відносної цінності. У сервісі ми маємо справу з двома головними типами винагород: внутрішніми і зовнішніми.

Рисунок 1 - Спрощена модель мотивації через потреби

Внутрішні винагороди - те позитивне, що споживач відчуває від ситуації взаємодії з сервісною службою (це почуття задоволення від досягнення результату - отримання послуги, самоповага, підвищення самооцінки та ін.) Зовнішнє винагороду часто пов'язано з матеріальним носієм (відремонтована машина, подорож). Щоб визначити, як і в яких пропорціях слід застосовувати внутрішні та зовнішні винагороди з метою стимуляції, потрібно встановити, які потреби бувають взагалі у потенційних клієнтів (див. Додаток Б).

1.4 Зростаюче значення сервісної діяльності на сучасному етапі

Розвиток споживання послуг у країнах з високорозвиненою промисловістю є одним з найбільш значних явищ економічного життя другої половини XX ст.

У результаті зміни поняття товару, реально виробленого для задоволення потреб клієнтів, споживання послуг, мабуть, непомітно починає переважати над споживанням численних матеріальних благ. Тепер важливо не стільки сама пропозиція послуги, скільки суб'єктивний спосіб її сприйняття.

Зростаюче значення сервісного обслуговування покупців обумовлено такими стійкими об'єктивними тенденціями, як зростаюча конкуренція в галузі туризму і підвищення вимог до якості послуг внаслідок зміни ситуації у відносинах між клієнтом і фірмою.

Туристичні фірми, особливо спеціалізуються на шоп-турах, повинні усвідомлювати, що важливо не стільки спонукати потенційного клієнта прийняти рішення про одноразове акті купівлі їхні послуги, скільки створити передумови покупки її і в майбутньому.

Останнім часом виробники по-новому зіткнулися з феноменом «конкуренції по-новому». Ось що про це говорить відомий американський економіст Ф. Котлер: «Конкуренція по-новому - це не конкуренція між собою того, що зроблено фірмами на своїх заводах і фабриках, а того, чим вони додатково забезпечили свою продукцію у вигляді упаковки, послуг, реклами , консультацій для клієнтів ... та інших шанованих людьми речей ».

Таким чином, сервісне обслуговування є невід'ємними елементами маркетингової політики фірми.

В основні завдання системи сервісу входить:

1. Консультування потенційних клієнтів перед придбанням ними послуги даної фірми, що дозволяє їм зробити усвідомлений вибір.

2. Збір та систематизація інформації про те, як з якими проблемами або складностями стикалися клієнти при здійсненні ними туру, які при цьому висловлюються зауваження, скарги, пропозиції.

3. Збір та систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу вони пропонують клієнтам.

4. Формування постійної клієнтури ринку за принципом: «Ви домовляєтеся тільки про покупку туру - ми робимо все інше».

Спробуємо описати основні сучасні підходи до здійснення сервісу, використовуючи класифікацію Ріуолдта, Скотта і Уоршоу:

1. Негативний підхід. При цьому підході фірма розглядає відбулися з їхніми клієнтами в подорожі складності і проблеми як випадково виникли помилки. Сервіс розглядається не як діяльність, що додає споживчу вартість продукту, а, швидше, як зайві витрати, які потрібно підтримувати як можна меншими.

2. Дослідницький підхід. В організаційному відношенні цей підхід багато в чому схожий на попередній. Але на відміну від нього акцент робиться на уважний збір та обробку інформації про дефекти, що надаються для поліпшення в подальшому їх якості. Цей підхід більше спирається на з'ясування причини виникнення неприємностей і проблем, ніж на усунення їх причин.

3. Обмежена відповідальність. Відповідно до цього підходу, туристична фірма має обов'язки по сервісному обслуговуванню до зворотного перетину клієнтами державного кордону. Після цього клієнт повинен вирішувати всі свої проблеми, що виникають самостійно, не розраховуючи на допомогу турфірми.

4. Соціально-економічний підхід. Неувага фірми до проблем сервісу оцінюється клієнтами як грубе нехтування їх інтересами.

Загальноприйняте ставлення до обслуговування виглядає кумедним парадоксом. Всі його хочуть, але мало хто готовий надати. Нерозуміння значення обслуговування почасти можна пояснити нездатністю оцінити його кількісно, ​​особливо після здійснення угоди.

Також розвиток пропозиції послуг здатне відкрити шлях до нових форм діяльності фірми. Диверсифікація може досягатися на основі базових послуг, але бути спрямована на задоволення потреб, іноді далеко відійшли від первісних.

1.5 Принципи сучасного сервісу

Для ведення ефективної сервісної діяльності потрібно дотримуватися ряду строгих принципів. Існує ряд загальноприйнятих норм, дотримання яких застерігає від помилок:

1. Обов'язковість пропозиції. У глобальному масштабі фірми, що пропонують захоплюючі подорожі або вигідні шоп-тури, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне становище.

2. Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнтові сервіс.

3. Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути досить широкий - від мінімально необхідних до максимально доцільних.

4. Зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, в такий час і в такій формі, які влаштовують покупця.

6. Інформаційна віддача сервісу. Керівництво фірми повинно прислухатися до інформації, яку може видати служба сервісу про оцінках і думках клієнтів, поведінці і прийомах сервісу конкурентів і т.д.

Туристичний бізнес - одна з найбільш швидко розвиваються галузей світового господарства. Міжнародний туризм входить до числа трьох найбільших експортних галузей, поступаючись нафтовидобувній промисловості і автомобілебудуванню. Значення туризму у світі постійно збільшується, що пов'язано з впливом туризму на економіку окремої країни.

В останні два десятиліття в нашій країні став активно розвиватиметься міжнародний туризм, в тому числі й така його частина - як комерційний туризм (шоп-тури). Метою поїздок за кордон є придбання товарів народного споживання для їх подальшої реалізації.

У діяльності туристичних фірм, як підприємств послуг, орієнтованих на задоволення потреб людей, велике значення правильно організованої сервісної діяльності.

Розвиток сервісної діяльності в країнах з високорозвиненою промисловістю є одним з найбільш значних явищ економічного життя другої половини XX ст.

Сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцю (споживачу) вибрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання технічно складного виробу, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача.

Особливість сервісної діяльності - її спрямованість на задоволення потреб людини шляхом надання послуг (і шляхом задоволення універсальної людської потреби в спілкуванні з іншими). У залежності від того, які види побутових потреб та види послуг задовольняються послугами, їх ділять на матеріальні побутові потреби та духовні побутові потреби. У побутовій сфері коло потреб визначається функціональними особливостями сервісу як інституту діяльності.

Зростаюче значення сервісного обслуговування покупців обумовлено такими стійкими об'єктивними тенденціями, як зростаюча конкуренція в галузі туризму і підвищення вимог до якості послуг внаслідок зміни ситуації у відносинах між клієнтом і фірмою.

Розділ 2. Дослідження сервісної діяльності на прикладі туристичної фірми «Гід»

2.1 Характеристика об'єкта дослідження

Забайкальський філія туристичної фірми «Гід» (м. Чита) був утворений в 1995 році. Його метою на момент створення і всі наступні роки була організація шоп-турів з м. Забайкальська у м. Маньчжурія (Китай).

Фірма існує вже десять років, і навіть криза 1998 року не став перешкодою для її розвитку та функціонування. На даний момент є членом Російської Асоціації туристичних агентств (РАТА). У 2000 році фірма була нагороджена дипломом Міжнародної виставкового центру «InterSib» за професійну роботу.

Фірма знаходиться за адресою.

Структура організації і управління туристичної фірми «Гід» визначається задачами і стратегією компанії. Генеральний директор фірми здійснює загальне керівництво і розробляє загальну стратегію фірми, які втілюють в життя відділи посередницьких операцій, маркетингу та сервісу, а також бухгалтерія.

Відділ по організації посередницьких операцій міжнародного туризму веде роботу по плануванню і здійсненню туристичних поїздок на основі ділерський договорів з туроператорами. На початку кожного сезону на підставі даних про попит і стан ринку, наданих відділом маркетингу, складається план набору груп у різних напрямах, запит пересилається туроператору на надання окремих турів на певний період. Вся робота по забезпеченню договору: формування груп, добір керівників і гідів-перекладачів, надання необхідної інформації, списків груп при візовому оформленні і страхуванні здійснюється також цим відділом.

Контроль за роботою фірми здійснюється за допомогою бухгалтерського відділу, куди надходить інформація про наявність та рух грошових коштів і здійснення різних господарських операцій.

Маркетингова і рекламна стратегія, а також розробка туристичного продукту здійснюється відділом маркетингу та сервісу.

Співробітники туристичної фірми «Гід» визначають цільовий сегмент за такими характеристиками:

1. Вік - 35-45років.

2. Рівень доходу - середній.

3. Освіта - зазвичай вища, але ролі не грає.

4. Сімейний стан - зазвичай сім'я з двох-чотирьох чоловік

5. Робота, професія - в основному приватні підприємці в галузі торгівлі.

6. Життєвий стиль - енергійний, активна людина, зайнятий торговельною діяльністю, що працює часто по вихідних і святах.

7. Мотив подорожі - комерційний тур (оптова і дрібно-оптова закупівля китайських товарів з метою продажу їх в Росії).

Для більш ефективного обслуговування клієнтів туристична фірма «Гід» вирішила приєднатися до проекту "Туристська операційна система", що має відбутися до кінця першого півріччя 2005 року.

У сьогоднішньому світі глобальної комп'ютеризації просто необхідно використовувати сучасні технологічні ресурси. Одним з таких ресурсів є всесвітня мережа Інтернет. Сьогодні Інтернет - це найлегший спосіб отримання інформації з будь-якої точки земної кулі. Погода, ціни, опис готелів, умови укладення договорів, документи, необхідні для отримання візи - все це можна знайти на сайтах різних туристських кампаній. Туристична фірма «Гід» не є винятком. На сайтах, що знаходяться за адресою http://lwww.eniro.spb.ru і http://cab.al.ru/china.html, фірма розмістила саме контактну інформацію, інформацію про пропоновані тури, про послуги, які фірма надає і так далі. Дане рекламне звернення носить інформативний характер. Тут йде формування іміджу фірми і коректування уявлень про діяльність фірми.

Туристська фірма «Гід» розробила свій власний фірмовий стиль, який дозволяє споживачеві швидко і безпомилково знайти продукт фірми, дозволяє фірмі з меншими витратами виводити на ринок свої нові продукти, і який підвищує ефективність реклами. Елементами фірмового стилю є:

• товарний знак;

• фірмовий шрифтовий напис (логотип);

• фірмове гасло (слоган);

• фірмовий колір.

Для ознайомлення з організаційною структурою служби сервісу дана фірма не є найкращою для розгляду, оскільки керівництво фірми не може дозволити створити окремий сервісний відділ, тому питаннями сервісу в фірмі займається один співробітник.

2.2 Коротка характеристика шоп-турів, які організовує туристична фірма «Гід»

Турфірма «Гід» організовує комерційні поїздки від м. Забайкальськ до м. Маньчжурії (який знаходиться в прикордонному районі Китаю (Внутрішня Монголія) на відстані 3 км від кордону з Росією) і назад на мікроавтобусі групою з п'яти осіб.

До м. Забайкальська клієнти добираються за свій рахунок (літаком, поїздом, автобусом), за попередньо узгодженою домовленості.

У Забайкальську співробітник фірми проводить оформлення документів (запрошуючи відповідних офіційних осіб з китайської сторони). Для поїздки в Китай туристична фірма «Гід» надає мікроавтобус, керівника групи, водія.

Крім того, вона забезпечує розміщення в Китаї (за договором з китайською туристичною фірмою) і зворотну зустріч в м. Забайкальську. При необхідності фірма надає розміщення в готелі в Забайкальську для збору групи і при зворотному виїзді.

Вартість туру на одну людину -... рублів.

2.3 Зміст процесу сервісного обслуговування у туристичній фірмі «Гід»

Процес продажу туристського продукту у туристичній фірмі «Гід» включає:

• прийом клієнта (особисто або електронного, телефонного чи письмового повідомлення від нього) та встановлення контакту з ним;

• встановлення мотивації вибору турпродукту;

• пропозиція турів;

• оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом;

• інформаційне забезпечення покупця.

Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу.

Напередодні подорожі працівники фірми по телефону нагадують туристу про майбутню поїздку.

Після закінчення туру працівники турфірми з'ясовують думку туриста про подорож, визначають негативні моменти і т.д. Далі всі недоліки, що залежать від працівників фірми, вони намагаються усунути; недоліки, що не залежать від них - приймають до відома і враховують на майбутнє.

Маркетингові дослідження, які проводилися у 2002 році головним підприємством туристичної фірми «Гід» в головному офісі та у філіях, показало, що на рівень обслуговування клієнтів при покупці туру впливають різні чинники:

• метод продажу;

• кваліфікація персоналу;

• можливість формування турпослуг за бажанням клієнта;

• дотримання встановлених правил продажу;

• ступінь використання коштів внутрішньофірмової реклами та інформації;

• зовнішній вигляд співробітників, доброзичливість.

При цьому взаємовідносини персоналу з клієнтом є одними із значущих.

Прагнучи до розширення збуту, туристична фірма «Гід» використовує різноманітні форми контакту з потенційними споживачами.

Особистий контакт співробітників турфірми з клієнтами може здійснюватися в офісі або інших місцях знаходження можливих покупців, за допомогою переговорів по телефону.

Непрямий контакт можливий у різних варіантах. Наприклад, шляхом розсилання поштових відправлень (листів, рекламних проспектів тощо) потенційним клієнтам.

Контакт через агентів. Туристична фірма «Гід» при відправленні трьох груп туристів дає знижку агенту у вигляді одного безкоштовного місця в одному з їхніх турів.

Туристична фірма «Гід» забезпечує страхування своїх клієнтів. На сьогоднішній день існують дві форми страхового обслуговування туристів.

1. Компенсаційна, яка передбачає оплату самим мандрівником всіх медичних витрат і відшкодування їх лише після повернення на батьківщину. Це, як правило, незручно, оскільки змушує туриста мати при собі значний грошовий запас на цей випадок, і тому в фірмі застосовується рідко.

2. Сервісна, що включає в себе:

• страхування медичних витрат;

• юридичний та інформаційний асистанс - забезпечення правової підтримки мандрівникам у разі адміністративних або цивільних порушень, а також гарантія отримання необхідної інформації про найбільш зручні маршрути;

• страхування від нещасного випадку;

• програма страхування цивільної відповідальності за нанесення шкоди майну третіх осіб, нанесених туристом внаслідок "ненавмисних дій".

Страховий поліс - обов'язковий документ при турпоїздці. Страховий поліс як документ, що гарантує оплату необхідного медичного обслуговування при настанні страхового випадку, обов'язково містить номер телефону фірми-партнера, по якому можна звернеться за допомогою, інформацію про страхувальника, страхувальника, умови, вартості страховки і звільнення від (відповідальність) зобов'язань компанії у разі війни, ядерних вибухів, дорожніх аварій, хронічних захворювань і т.д.

Туристична фірма «Гід» пересилає китайській стороні запит і гарантійний лист з термінами поїздки, найменуванням місця призначення, засобів пересування, приймаючої фірми, кількістю туристів поіменно з вказівкою номера паспорта і віку.

Подібним чином оформляються і візи.

У сервісне обслуговування турфірмою «Гід» входить інформування своїх клієнтів:

• про паспортно-візовий, митному та валютному регулюванні;

• про умови, тарифи та розкладах пасажирських перевезень;

• про умови автотуризму;

• про засоби розміщення у м. Маньчжурія та у м. Забайкальську (при необхідності);

• про китайських підприємствах харчування, про їх ціни і якості;

• про визначні пам'ятки м. Манчжурії;

• про точний маршрут поїздки;

• про медичну допомогу, видах страхування, поштово-телеграфних послуг та інші наявних умов обслуговування іноземних туристів, метеорологічні довідки;

• про календар національних, релігійних свят, культурних подій;

• про обмінні курси іноземних валют;

• про умови вивезення товарів з Китаю і ввезення валюти.

Фірма у разі необхідності здійснює замовлення та бронювання квитків для своїх клієнтів, які повертаються додому з поїздки. Ця послуга високого цінується туристами.

Ще одна важлива сервісна послуга, яку надає турфірма своїм клієнтам - це надання складських приміщень, на яких зберігаються привезені ними товарів з Китаю між моментом їхнього приїзду в Забайкальськ і часом, коли вони зможуть відправити їх додому поїздом або літаком. Складське приміщення відносно нове, добре провітрюване, взимку опалюється. Ціна за зберігання товарів невисока.

Туристична фірма «Гід» вже десять років працює в області такого сегменту туристичного ринку, як організація шоп-турів з Забайкальська в Китай. За цей час вона розробила велику і добре організовану систему сервісного обслуговування клієнтів.

Персонал фірми займається питаннями інформаційного забезпечення своїх постійних клієнтів, обумовлює з ними всі питання приїзду в Забайкальськ, можливості поселення на місці. Клієнтів зустрічають на вокзалі, довозять до місця збору, допомагають оформити всі потрібні документи і пройти всі інстанції, знайомлять їх з умовами перетину кордону, з особливостями перебування не території іншої держави, а також з тонкощами розв'язання валютних і митних проблем і питань, пов'язаних з перевезенням через кордон закуплених на території Китаю товарів.

У сервісне обслуговування входить також існуючі домовленості з китайськими турфірмами про прийом і поселенні туристів, а також про надання їм при необхідності медичних, юридичних, транспортних послуг на території Китаю.

Поїздка здійснюється транспортом турфірми «Гід». Для цього у неї є невеликий парк мікроавтобусів.

Ще одна важлива для клієнтів послуга - надання за невелику плату складських приміщень для зберігання товарів, якщо клієнтові доводиться чекати свій потяг чи літак додому.

У сервісне обслуговування турфірми входить і медична страховка: за всі десять років її роботи в цьому бізнесі жоден її клієнт не залишився без адекватної медичної допомоги на території Китаю.

Розділ 3. Пропозиції щодо поліпшення сервісного обслуговування туристичної фірми «Гід»

3.1 Організаційні способи вдосконалення сервісної діяльності

Отже, ми з'ясували, що сервісне обслуговування забезпечує не тільки ефективне задоволення потреб ринку, але і успіх підприємства в конкурентній боротьбі. Зародившись у виробничій сфері, сервісне обслуговування досить тривалий час не знаходило відповідне застосування у сфері туризму.

Однак зростання конкуренції, комерціалізації туристської діяльності привели до необхідності якнайшвидшого впровадження основних елементів сервісного обслуговування в практику роботи туристського підприємства.

Разом з тим туризм має певні особливості, пов'язані з характером послуг, що надаються, формами продажів і так далі.

Для того щоб реально використовувати сервісне обслуговування як надійний інструмент досягнення успіху на ринку, фахівцям туристських підприємств необхідно опанувати його методологією й умінням застосовувати її в залежності від конкретної ситуації.

Співробітники туристської фірми «Гід» намагаються застосовувати різноманітне сервісне обслуговування у своїй діяльності. І тут сервісне обслуговування виступає як компас, який дозволяє вести діяльність фірми до наміченої мети більш ефективним шляхом

Проте їм бракує спеціалізованого відділу сервісного обслуговування, для найкращого просування фірми і підкорення нових рубежів. На мій погляд, створення такої структури, як окремого самостійно функціонуючого органу не тільки допоможе підкорити нові рубежі, але і дуже довго займати лідируюче положення в даному секторі ринку.

3.2 Інформаційні напрямки покращення сервісної діяльності

Ще один важливий напрямок вдосконалення сервісної діяльності турфірми - використання в цих цілях сучасних інформаційних технологій, зокрема, Інтернету. Останнім часом продажі послуг, у тому числі туристських, за допомогою Інтернету, отримали велику популярність в країнах Західної Європи та США отримали. Розвиток технологій на базі Інтернету істотно вплинуло на сервісне обслуговування в туристичному бізнесі.

На сьогоднішній день у світі існують кілька глобальних систем бронювання, які мають, з одного боку, дивовижною гнучкістю при резервуванні, а з іншого - можливістю проводити гнучку цінову політику і оперативно розподіляти потік клієнтів.

Туристична фірма «Гід» використовує можливості Інтернету, але робить це вона поки на досить примітивному рівні. Поки недостатньо використовуються навіть можливість знайомити своїх клієнтів через всесвітню мережу з конкретними умовами і датами поїздок: на сайті турфірми знаходиться досить загальна інформація, яка не дає відповідей на безліч дрібних (але від того не менш важливих) питань про конкретні деталі поїздок.

І, тим більше, в даний час не використовуються можливості системи замовлення турів через Інтернет. Безсумнівно, це вимагає залучення кваліфікованих фахівців для створення подібної програми, розміщення в Інтернеті і її «розкрутки». Керівництво фірми в русі в цьому напрямку зупиняє те міркування, що вартість подібних послуг для фірми очевидна і досить значна, технологічний процес нововведення незрозумілий, а можливий ефект представляється ілюзорним.

3.3 Використання комунікативних напрацювань в сервісній діяльності турфірми

При наданні послуг фірма повинна орієнтуватися на потреби туристів, обумовленого за допомогою опитування потенційних клієнтів. Для більшої ефективності здійснення сервісної діяльності співробітникам фірми величезну послугу можуть надати сучасні напрацювання у галузі психології та комунікативних технологій. Ми вже згадували про те, що сервісне обслуговування більше, ніж многая інша діяльність у сфері послуг спрямована на здійснення потреб людей, а, значить, її неможливо проводити в повну міру з повною віддачею без урахування «людського чинника».

Аналіз існуючої сервісної діяльності туристичної фірми «Гід» показав, що у фірмі є одне «тонке місце», а саме - етап початкового контакту з клієнтами, коли відбувається процес їх ознайомлення з тими умовами комерційних турів, які пропонує їм наша фірма. У турфірми «Гід» вже сформувався основний контингент клієнтів; більшість з них їздять в шоп-тури не перший рік і з усталеною періодичністю. Вони самі в міру необхідності зв'язуються з тими співробітниками фірми, які «ведуть» їхні тури, дізнаються необхідну інформацію і роблять замовлення за встановленою формою. Співробітники турфірми звикли до подібної (полегшеної) формі спілкування з клієнтам, яка цілком влаштовує досвідчених клієнтів.

Але, на жаль, коли у фірму звертаються люди, охочі вперше скористатися її послугами, у персоналу спрацьовує стереотип звичної комунікації - давати інформацію спрощено, стисло і розраховувати на те, що умови поїздки вже знайомі і цим клієнтам. Що абсолютно не відповідає дійсності. На резонні прохання дати більш детальну інформацію деякі співробітники турфірми, трапляється, реагують - м'яко кажучи - емоційно, провокуючи клієнтів на «з'ясування стосунків».

Все це говорить про те, що керівництво турфірмою має звернути більшу увагу на етичну сторону комунікації у фірмі. З цією метою керівництвом головного підприємства турфірми «Гід» була зроблена спроба регламентувати вимоги до персоналу. З нашою допомогою в цих цілях був розроблений проект стандарту "Загальні вимоги до надання туристичних послуг".

Згідно з цим документом:

• персонал повинен бути привітним і доброзичливим, повинен починати діалог з вітання і привітно посміхатися;

• персонал повинен бути терплячим і ввічливим, проявляти повагу до відвідувача, вміти слухати;

• співробітник фірми повинен мати в своєму розпорядженні вигляд;

• необхідно зводити до мінімуму очікування відвідувачів, сприяти тому, щоб час очікування не було стомлюючим;

• у присутності відвідувача співробітники не повинні вести особистих телефонних переговорів.

Крім того, персонал, включаючи керівний склад повинен мати професійну підготовку і кваліфікацію. При цьому потрібна наявність спеціальної освіти.

Персонал турфірми «Гід» повинен знати:

-Законодавчі акти і нормативні документи в сфері туризму;

-Формальності міжнародних норм, а також правила оформлення документів на виїзд (в'їзд) з Росії;

-Іноземна мова в обсязі, відповідному виконуваній роботі.

Крім того, персонал повинен вміти:

-Дати чіткий, точну відповідь на поставлене відвідувачем питання;

-Володіти інформацією, необхідною для споживача і постійно її актуалізувати;

-Підвищувати свою кваліфікацію.

Разом з тим, нами були розроблені та запропоновані керівництву фірми ряд практичних рекомендацій щодо ведення ефективного діалогу з клієнтом.

1. Не варто вирішувати проблему з ходу; раніше потрібно налагодити відносини з клієнтом, позбутися офіційності.

2. Коли доводиться вирішувати кілька питань відразу, необхідно вибудувати свої цілі в порядку їхньої важливості, визначити те, чим можна пожертвувати.

3. Спочатку краще вирішувати питання, які не викликають розбіжностей.

4. Кожен працівник турфірми повинен бути незмінно коректним і попереджувальний.

5. Він повинен бути готовий відповісти на будь-яке питання

6. Важливо вміти слухати і використовувати висловлювання співрозмовника для розвитку його ж думок.

7. Навіть невдало закінчені переговори не можна грубо обривати, треба залишати надію на вирішення в майбутньому.

Врахування особливостей клієнтів, підбір індивідуальних методів роботи з ними, безсумнівно, нададуть позитивну роль у процесі обслуговування і підвищать ефективність всієї сервісної роботи турпідприємства.

3.4 Результати анкетування постійних клієнтів турфірми

Для різнобічного і повного аналізу нинішнього стану сервісної діяльності та можливостей її поліпшення нами були проведені соціологічні дослідження серед постійних клієнтів турфірми.

Дослідження проводилося у вигляді анкетування з використання закритих і відкритих питань, а також у вигляді короткого інтерв'ю.

Форма анкети в Додатку В.

В опитуванні взяло участь 26 клієнтів фірми, які користувалися її послугами не менше п'яти разів.

В результаті опитування з'ясувалося, що 38 відсотків з них займаються комерційними турами в Маньчжурію більше десяти років, 27 відсотки - від 5 до 10 років; 23 відсотків - від року до п'яти років і 12 відсотків - менше одного року.

Послугами туристичної фірми «Гід» відповідно користуються: більше 10 років - 31 відсоток; від 5 до 10 років - 34 відсоток; від року до п'яти років - 31 відсотків; менше одного року - 4 відсотки.

Порівняння цих цифр показує, що переважна більшість «човників» зі стажем користуються послугами нашої турфірми практично з часу свого заняття цим бізнесом. Це - дуже істотний факт загальної високої оцінки діяльності фірми.

Одночасно насторожує зворотна тенденція серед тих, хто зовсім недавно став їздити в комерційні тури. За останній рік у фірмі з'явилося менше клієнтів, ніж раніше (це показує як статистика, яка ведеться на підприємстві, так і наше дослідження).

Фірма не може триматися довго тільки за рахунок своїх постійних клієнтів, якщо не буде достатньої в кількісному відношенні припливу «свіжої крові», клієнтура може природним чином зменшитися настільки, що це буде відчутно не тільки для статистики, а й для бухгалтерії.

З 26 опитаних більше половини (19 осіб) користувалися раніше послугами інших турагенств для комерційних поїздок до Китаю. Паралельне інтерв'ювання показало, що 17 з них робили це для того, щоб потрапити в інші міста і райони Китаю (нагадаємо, що наша туристична фірма організовує поїздки тільки в одне місто - Маньчжурію). Природно - тим, хто по своїх торгових справах повинен був відвідати інші місця, доводилося відповідно користуватися послугами інших фірм. Так що загальний показник «вірності» клієнтів турфірмі «Гід» дуже високий.

І, разом з тим, він зменшується разом зі стажем комерційних поїздок їхніх клієнтів. Це знову-таки наводить на тривожні думки про майбутні перспективи фірми.

Наступний пункт анкети - «Яку оцінку за 5-бальною шкалою Ви б поставили турфірмі за пропоноване їй якість обслуговування?» З загальним балом в 4,6 відновлює похитнувся було оптимізм.

Однак ненадовго. Бо список можливих «доробок» у роботі фірми незвично високий для роботи на поставлену раніше оцінку в «чотири з плюсом».

Отже, серед побажань клієнтів зустрічалися наступні:

1. Якість та комфорт власне поїздок. Люди майже в один голос вказували на те, що транспортний парк турфірми вже давно потребує суттєвого поліпшення, а ще краще - в заміні (так чи інакше цю проблему назвали 22 особи).

2. Знизити ціну туру (13 осіб).

3. Запізнення з виїздом з Забайкальський. Рідкісний тур починається без хоча б 15-хвилинного запізнення. Але значно гірше запізнення на зворотному шляху: бували випадки, коли туристи з-за цього спізнювалися на потяг додому (12 осіб).

4. Відсутність в мікроавтобусі кондиціонера (8 осіб) та телевізора (1 особа).

5. Відсутність харчування під час поїздки (7 осіб).

6. Більше уваги приділяти потребам клієнтів (4 людини).

7. Збільшити територію складських приміщень, в яких зберігаються привезені з Китаю товари (4 людини).

8. Спростити систему оформлення необхідних для перетину кордону документів (3 особи).

Отже, як показало опитування, основна частка побажань (майже половина) припала на транспортне питання, точніше - на якість самих поїздок. Керівництву фірми є над чим замислитися.

І хоча, скажімо, телевізор в салоні маленького мікроавтобуса навряд чи доведеться до двору, але поставити автомагнітолу або хоча б частіше вмикати радіо - цілком можливо.

Так само просто було б вирішити проблему з харчування під час поїздок: забезпечення в дорозі кожного пасажира сухим пайком і пляшкою мінералки навряд чи буде складно або фінансово обтяжливо, більше того, маленькі презенти, подібні до цього, можуть помітно погасити в людях невдоволення занадто високою, як їм здається, ціною.

Набагато більших фінансових інвестицій зажадає модернізація або заміна мікроавтобусів, але на цей крок, раніше чи пізніше, все одно доведеться йти, тому що навіть маленька поломка в дорозі здатна як мінімум викликати втрату часу (а значить, і грошей), а в гіршому випадку - навіть виявитися причиною аварії з неминучими потім позовами потерпілих, які можуть навіть перевищити вартість нового автомобіля.

Окрім вирішення «транспортної» проблеми, керівництво фірми повинно звернути увагу на дисципліну персоналу, через вади в якій і відбуваються в основному затримки і запізнення, а також на їх стиль спілкування з клієнтами. (До речі, в числі тих, хто в анкеті вказав на цю проблему, майже всі - нещодавно стали користуватися послугами турфірми «Гід»).

Решта побажання - спростити систему оформлення документів або збільшити складські приміщення з технічних причин поки не представляється можливим (останнє, втім, може статися, але не раніше наступного року, коли закінчиться термін оренди частини складських приміщень у суборендарів «Гіда»).

Звертає на себе увагу відсутність побажань (а, значить, і нарікань) клієнтів в галузі медичного страхування. Тут у фірми справді багаторічний успішний досвід, в який входить ретельно розроблена система надання медичних послуг у разі необхідності і в Забайкальську, і на китайській території, і під час шляху. При необхідності фірма організовує для своїх клієнтів всі потрібні медогляди і щеплення.

Не викликали ніяких нарікань і питання, пов'язані з проходженням митниці, так само, як і всі питання, пов'язані із замовленням і бронювання квитків, які фірма робить для своїх клієнтів, які повертаються додому з поїздки в Китай.

Незважаючи на те, що в основному сервісна діяльність у туристичній фірмі «Гід» організована на високому рівні, є як проблеми в цій галузі, що вимагає свого вирішення, так і можливості для ще більшого поліпшення якості сервісного обслуговування.

На наш погляд головна проблема, яка повинна бути прийнята до вирішення в першу чергу - це зміна комунікаційної атмосфери. Персонал фірма (перш за все ті, хто безпосередньо працює з клієнтами), повинен прийняти стиль спілкування, етичніший і орієнтований на потреби клієнта.

Трохи елементарної ввічливості й уваги до клієнта - і намітилася останнім часом тенденція зниження кількості нових клієнтів виявиться в минулому і не призведе до можливих фінансових втрат в майбутньому.

Крім того, представляється необхідним організація відділу, який би займався сервісним обслуговуванням. Для нього знайдеться багато роботи: створення в Інтернеті більш досконалої системи інформування клієнтів про майбутні турах, можливості електронного замовлення або бронювання місця в поїздці і т.д. Разом з тим, для поліпшення якості сервісної діяльності вельми перспективним представляється розробка певної системи надання знаків уваги своїм клієнтам, як-то: організація харчування під час подорожі, поліпшення умов поїздки, рішення іноді виникають проблеми з вантажем, який ніде «прилаштувати» до зворотного поїзда клієнта.

Висновки

Аналіз сучасного стану міжнародного туризму дозволяє зробити висновок, що на ринку турпослуг відбуваються кардинальні зміни, зумовлені прискореним розвитком НТП. Інфраструктура туризму включає в себе різноманітні транспортно-комунікативні мережі, системи гостинності та комунального обслуговування, а також навколишнє їх соціокультурне середовище. Розвиток інфраструктури туризму виступає потужним стимулом розвитку конкретних територій. Розвиток готельної індустрії, індустрії дозвілля та транспортної інфраструктури позитивно впливає на туризм.

Дані зміни визначаються кількісними показниками, накопичення яких йде прискореними темпами і в результаті призводять до новим якісним характеристикам туризму. Основою цих змін служить формування нового мислення в третьому тисячолітті і як наслідок цього - поява зовсім інших споживчих смаків.

Зокрема, все більш і більш високе місце в туристичних перевагах туристів займають питання, пов'язані з якістю і різноманітністю різних сервісних послуг, які може йому уявити туристична фірма. Іноді це виявляється життєво важливим - як це з усією переконливістю показало ставлення деяких вітчизняних турфірм до кинутих ними напризволяще в іншій країні росіянам, у яких волею долі разом з відпочинком на морському узбережжі цунамі змило гроші, документи, та й майже весь одяг.

Але навіть і без подібних форс-мажорних ситуацій важливість сервісного обслуговування в туризмі важко переоцінити. Це пов'язано, перш за все з тим, що туризм покликаний задовольняти певні потреби людини, а рівень цього задоволення безпосередньо залежить від якості надаваних йому послуг.

Потреби становлять сутність, основну рушійну силу всіх видів людської діяльності. У туристичному бізнесі, на відміну від інших ситуацій, задоволення потреб здійснюється в умовах домовленості і за винагороду.

Керівництво туристичних підприємств має відстежувати зміни потребностной сфери своїх клієнтів: по-перше, проводячи дослідження, по-друге, орієнтуючи працівників, які безпосередньо працюють в контактній зоні, на виявлення і надання цієї інформації. Вони повинні вміти «читати» актуальні потенційні потреби клієнта.

Сервісна діяльність в туризмі передбачає собою професійну активність працівників, спрямовану на задоволення споживчого попиту в туристських послугах як з прямими туристськими цілями (пересування до місця відпочинку, проживання в готелях, організація харчування, екскурсійне обслуговування, анімація та ін), так і з індивідуальними запитами .

У подорожі в побутовому відношенні турист стає більш залежним від якості та рівня наданих послуг.

Все це формує підвищені вимоги до якості сервісної діяльності в туризмі.

Література

1. Федеральний закон "Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації" від 24.11.96 № 132-ФЗ.

2. Концепція реорганізації та розвитку туризму в Російській Федерації. Схвалено Указом Президента РФ від 22.12.1995. № 1284.

3. Федеральна цільова програма "Розвиток туризму в Російській Федерації". Затверджена постановою Уряду РФ від 26.02.1996.

4. Аванесова Г.А. Сервісна діяльність: Навчальний посібник. - М., Аспект-Пресс, 2005.

5. Автономов В.С. Модель людини в економічній науці. - СПб., 1998.

6. Агєєва О.А. Акуленок Д.М., Васильєв Н.М., Васянін Ю.Л. та ін Туризм і готельне господарство / Підручник для вузів. - М.: Тандем-ЕКМОС, 1999.

1. Азар В. Почому нині подорож: на що турист витрачає гроші і кому від цього користь / / Туризм. Практика, проблеми, перспективи. 2000, № 5, С. 40-41.

2. Азар В., Туманов С. Економіка туристського ринку. - М., 1998.

3. Бек Р.А. Етика управління індустрією гостинності. - М., Юніті, 2003.

4. Благоєв В. Маркетинг у визначеннях і прикладах / Пер. з болг. - СПб.: Два-Три, 1993.

5. Браймер Р.А. Основи управління в індустрії гостинності / Пер. з англ. - М., Аспект-Пресс, 1995.

6. Васильченко О. Кадрова політика в туристичному бізнесі / / Довідник кадровика, № 3, 2002, С. 53-55.

7. Готельний та туристичний бізнес: Підручник / За ред. Чудновського А.Д. - М. Асоціація авторів і видавців "ТАНДЕМ", ЕКМОС, 2000.

8. Гуляєв В.Г. Організація туристської діяльності. - М., 1996.

9. Гуляєв В.Г. Практика туристського бізнесу. - М.: РУЦ, 1996.

10. Дейнека О.С. Економічна психологія: соціально-політичний аспект. - СПб., 1995.

11. Діксон П. Управління маркетингом / Пер. з англ. - М., ЗАТ «Видавництво БІНОМ», 1998.

12. Єфремова М.В. Основи технології туристського бізнесу. - М., 1999.

13. Зав'ялов П.С., Демидов В.Є. Формула успіху: маркетинг. 2-е вид., Перераб. і доп. - М.: Міжнародні відносини, 1991.

14. Заржецкая О. Туризм зміцнює позиції по Всесвітній павутині / / Турбізнес, № 7, 2002, С. 36-37.

15. Зорін І.В., Квартальнов В.А. Тлумачний словник туристських термінів. - М.-Афіни, 1994.

16. Калашніков І. рекламуємося по-новому / / Турбізнес, № 7, 2002, С. 42-43.

17. Квартальнов В.А. Туризм / Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2000.

18. Кир'ян П. Алхімія менеджменту / / Експерт. № 17 (230). С. 38-42.

19. Китів А.І. Економічна психологія. - М., 1987.

20. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент / Пер. з англ. - СПб., Пітер, 1998.

21. Котлер Ф. Основи маркетингу / Пер. з англ. - М., Прогрес, 1993.

22. Кулібанова В.В. Маркетинг: сервісна діяльність: Навчальний посібник. - СПб, Пітер, 2000.

23. Лісник А.П., Чернишов А.В. Практика маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі. - К., 2000.

24. Малахов С.В. Економічний людина і раціональність економічної діяльності / / Психологічний журнал. 1990. Т. 11.

25. Маркетинг: Підручник для вузів / Під ред. О.М. Романова. - М., Банки і біржі, ЮНТІ, 1995.

26. Маркетинг: Підручник для вузів / Під ред. Г.Л. Багієва. - М., Економіка, 1999.

27. Маслоу А. Теорія метамотивация. - С-Пб., Пітер, 2001.

28. Мате Е. Післяпродажне обслуговування / Пер. з франц. - М., АТ Видавнича група «Прогрес», 1993.

29. Менеджмент готелів і ресторанів. Кабушкин Н.І., Бондаренко Г.О. - Мінськ, ТОВ «Нове видання», 2001.

30. Москальова І. На конференцію в готель / / Готель, 2004, червень, липень.

31. Наумова Н.Ф. Соціологічні та психологічні аспекти цілеспрямованої поведінки. - М., 1988.

32. Осадін Б.М. Туризм і економіка. - М., ЮНІТІ, 1999.

33. Основи менеджменту туризму / Наук. ред. В.А. Квартальнов. - М., РМАТ, 1996.

34. Парсонс Т. Поняття суспільства: компоненти та їх взаємозв'язку / / Теорія та історія економічних і соціальних інститутів і систем. - М., 1994.

35. Пітерс Т., Уотермен Р. У пошуках ефективного управління. - М., Прогрес, 1986.

36. Професійний туризм: маркетингова аналітична робота в 5 частинах. Ч.2, Ч.3. - М., Моско, 1998.

37. Сенін В.С. Введення в туризм: Підручник. - М., Наука, 1993.

38. Скобкин С.С. Маркетинг і продажі в готельному бізнесі. - М.: МАУП, 2001.

39. Смирнова Е. Психологія потреб - основа існування сервісної діяльності / / Управління персоналом, № 1, 2004, С.111-114.

40. Суха О. Маркетинг та реклама в готельному бізнесі / / Фінансова консультація, № 17, 2003, С. 11-18.

41. Табачникова І. П'ять зірок / / Ел. публікація http://www.moshotel.com/ index.php? act = article & id = 67

42. Третяк О.А., Воробйова І.В., Лукичева Т.А., Єфімова Є.Г. Практичний маркетинг. - СПб, СПбГУ, 1992.

43. Туристський бізнес / Под ред. Зоріна І.В., Квартальнов В.А. - М., Афіни, INFOGROUP, 1994.

44. Уокер Дж. Введення в гостинність. - М., ЮНІТІ, 1999.

45. Федцов В.Г. Культура сервісу: Навчально-практичний посібник. - М., 2001.

46. Філіппов А.В., Ковальов С.В. Психологія та Економіка / / Психологічний журнал. 1989. Т. 10.

47. Хейлброннер Р. Економічна теорія як універсальна наука / / THESIS. 1991. Вип. 1.

48. Енджел Д., Блекуелл Р., Мініард П. Поведінка споживачів / Пер. з англ. - СПб., ПЕТРУК, 1999.

Додаток А

Базові потреби особистості та їх ієрархія (по А. Маслоу)

Додаток Б

Сервісні діяльності, що задовольняють різні людські потреби за винагороду

Додаток В

Форма анкети

Туристична фірма «Гід» просить Вас взяти участь і невеликому дослідженні, результати якого будуть використані з метою поліпшення якості надаваних нею послуг.

Ваша участь має для нас велике значення.

Дякуємо Вам за співпрацю!

1. Як давно ви робите шоп-тури в Китай?

а) більше 10 років

б) від 5 до 10 років

в) від 1 до 5 років

г) менше 1 року

2. Як давно ви користуєтеся послугами туристичної фірми «Гід»?

а) більше 10 років

б) від 5 до 10 років

в) від 1 до 5 років

г) менше 1 року

3. Чи користувалися Ви послугами інших туристичних фірм для своїх комерційних поїздок?

а) так

б) немає

4. Яку оцінку за 5-бальною шкалою Ви б поставили турфірмі за пропоноване їй якість обслуговування? ________________

5. Які надаються фірмою послуги, на Вашу думку, потребують більшої уваги з боку керівництва і персоналу фірми?

___________________________________________________________

___________________________________________________________

Додаток Г

Глосарій ключових слів

Конкуренція - суперництво, змагання товаровласників на ринку за найбільш вигідні умови виробництва і збуту товару, продукції чи послуг для отримання на цій основі максимально можливого прибутку.

Маркетинг - одна з управлінських функцій, покликана сприяти збуту послуг та продукції фірми шляхом організації вивчення ринку, проведення рекламної політики і власне продажу. Інша сторона маркетингу пов'язана з розробкою стратегії розвитку організації.

Потреба - стан живої істоти, що виражає його залежність від конкретних умов його існування, що породжує активність по відношенню до цих умов.

Сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцю (споживачу) вибрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання технічно складного виробу, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача.

Сервісна діяльність - задоволення потреб людини шляхом надання послуг. У побутовій сфері коло потреб визначається функціональними особливостями сервісу як інституту діяльності

Туризм - це виробництво і реалізація туристичних послуг і товарів різними організаціями, які мали туристичними ресурсами.

Туристична агентська діяльність - діяльність по просуванню і реалізації туристичного продукту, здійснювана на підставі ліцензії юридичною особою або індивідуальним підприємцем (туристичним агентом).

Туристична операторська діяльність - це діяльність по формуванню, просуванню і реалізації туристичного продукту, здійснювана на підставі ліцензії юридичною особою або індивідуальним підприємцем (туристичним оператором).