Сервісна діяльність як форма задоволення потреб людини

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Зміст
Введення. 3
1. Сервісна діяльність як форма задоволення потреб людини. 5
1.2 Загальна характеристика потреб. 5
1.2 Коротка характеристика загальної сфери сервісу. 11
1. 3 Різноманіття форм сучасного сервісу. Інфраструктура обслуговування 13
1. 4 Методи задоволення сферою сервісу людських потреб. 21
1. 5 Орієнтація на клієнта. 24
Висновок. 26
Список літератури .. 28


Введення

В даний час у нашій країні питання сервісного обслуговування звучати з кожним днем ​​все актуальнішою і актуальніше. Сучасне російське споживче товариство вийшло на такий етап розвитку, коли клієнтові (споживачеві послуг) стає важливим не тільки сам факт надання послуги, але й те, як її надали. Не треба далеко ходити за прикладами. У м. Барнаулі досить широка роздрібна мережа магазинів «Марія-Ра». Вони, мабуть, одними з перших у нашому регіоні зробили перші кроки на шлях сервісного обслуговування. Всі ми помітили зміни, і лише лінивий не обговорював той факт, що у «Марії-Ра» касири почали вітатися.
Інтерес людей до певного типу товарів і послуг, перевагу тим чи іншим видам відпочинку та розваг змінюються протягом життя неодноразово. Спеціальні дослідження потреб і запитів старшого покоління клієнтів сфери сервісу виявили величезне значення для них таких дрібниць, як поручні і додаткові рушники у ванній, нічник біля ліжка, великий шрифт усіляких оголошень, шанобливе звертання з ними персоналу без підкреслення віку і т.п.
У зв'язку з цим я вважаю тему роботи актуальною і, одночасно, цікавою, адже всі ми є споживачами.
Мета даної роботи - вивчити і розкрити тему «Сервісна діяльність як форма задоволення потреб людини».
Завдання, які необхідно вирішити для досягнення поставленої мети:
1. Розглянути загальну характеристику людських потреб
2. Вивчити характеристики загальної сфери сервісу
3. Детально розглянути поняття послуги
4. Вивчити основні форми сервісного обслуговування, інфраструктуру сервісу
5. Розглянути основні методи задоволення потреб людини сферою діяльності.
Для дослідження даної теми я використовувала різні джерела. Завдяки книзі М. П. Єршова «Потреба людини» психолога А. Маслоу, мною були розкриті основні визначення потреби. Основні методи задоволення потреб я дізналася з навчального посібника «Людина та її потреби» під ред. Огаяняна К. М., а для визначення методів до певного характеру мені допомогла книга «Основи загальної психології» Рубінштейн С. Л. І навчально-методичний посібник Каверіна С. В.

Сервісна діяльність як форма задоволення потреб людини

1.2 Загальна характеристика потреб

У найзагальнішому вигляді потребу можна визначити як відображення в свідомості людини необхідності отримання чогось життєво важливого, спонукає його до активної цілеспрямованої діяльності. Людина прагне подолати стан незадоволеності і робить для цього певні зусилля.
Задоволення потреб - мета будь-якої діяльності людини. Всі потреби людини можна підрозділити на вищі і нижчі (вторинні і первинні). При народженні людина випробує тільки первинні (фізіологічні) потреби. У міру соціалізації відбувається становлення вищих духовних потреб, більше того, сутність соціалізації полягає в розвитку саме соціальних потреб і соціальних способів їх задоволення. У широкому сенсі потреби є предметом дослідження не тільки суспільних, але і природничих наук, зокрема біології, психології, медицини.
Суспільні науки вивчають соціально-економічний аспект потреб. Громадськими називаються потреби, що виникають в процесі розвитку суспільства в цілому, соціально-економічних груп населення та окремих його членів. Вони відчувають на собі вплив економічних і соціальних відносин, в умовах яких складаються і розвиваються.
Суспільні потреби поділяються на дві великі групи: потреби суспільства і населення (особисті потреби).
Потреби суспільства визначаються необхідністю забезпечення умов його функціонування і розвитку. До них належать виробничі потреби, потреби в державному управлінні, у забезпеченні конституційних гарантій членам суспільства, в охороні навколишнього середовища, обороні і т.п.
З економічною діяльністю суспільства найбільш зв'язані виробничі потреби, які випливають з вимог максимально ефективного функціонування суспільного виробництва. Вони включають потреби окремих підприємств і галузей народного господарства в робочій силі, сировині, устаткуванні, матеріалах для випуску продукції, потреби в управлінні виробництвом на різних рівнях - цеху, дільниці, підприємства, галузі народного господарства в цілому. Ці потреби задовольняються в процесі господарської діяльності підприємств і галузей, які пов'язані між собою як виробники і споживачі.
Сучасна психологія виходить їх того, що потреби людини мають системний характер. Єдність і взаємозв'язок всіх потреб людини називається системою потреб, в якій розрізняють, перш за все, потреби суспільства і потреби населення. При всій їх відмінності вони взаємозалежні як, наприклад, особистість і суспільство. Будь-яка особиста потреба має і суспільний характер. Тому особисті потреби по-іншому називаються потребами населення. У подальшому більш детально розберемо саме особисті потреби.
Система особистих потреб є ієрархічно організованою структурою. У ній виділяються потреби першого порядку, задоволення яких є основою життєдіяльності людини. Потреби наступних порядків задовольняються після того, як наступає певна ступінь насичення потреб першого порядку. Відмінною особливістю особистих потреб є їх невзаємозамінні. Наприклад, повне задоволення потреби в їжі не може замінити необхідність задоволення потреби у житлі або одязі. Взаємозамінність має місце лише у відношенні конкретних благ, службовців задоволенню окремих видів потреб. Системність особистих потреб припускає, що людина має набір потреб, кожна з яких вимагає свого задоволення.
Особисті потреби дуже різноманітні. Залежно від характеру та природи виникнення виділяють наступні класи потреб: фізичні, соціальні та інтелектуальні.
Фізичні потреби пов'язані з підтриманням фізичного життя людини. До них належать потреби в їжі, одязі, житло, а також в руховій активності, сні і т.д. Це природні потреби. Тим не менш конкретні соціальні відносини і умови, в яких знаходяться люди, накладають на них відбиток: ступінь розвитку цих потреб, форми прояву, способи задоволення видозмінюються і удосконалюються в міру розвитку суспільних відносин. Наприклад, потреба в житлі з найпростішої потреби в даху над головою перетворилася на високорозвинену потреба в упорядкованому житлі і т.п.
Соціальні потреби виникають у зв'язку з суспільним характером життєдіяльності людини. До них відносяться потреба у громадській діяльності, самовираженні, спілкуванні з людьми, забезпечення соціальних прав і т.д. Соціальні потреби народжуються в процесі діяльності людини як суспільного суб'єкта. На відміну від фізичних вони не задаються природою, не закладаються генетично і купуються в ході становлення людини як особистості та розвитку її суспільних зв'язків.
Інтелектуальні потреби пов'язані з розумовою діяльністю людини. Це потреби в пізнанні, освіті, в різних видах творчої діяльності і т.д. Як і соціальні, вони виникають з необхідності спілкування і розвиваються в міру становлення людини як особистості, з підвищенням його інтелектуального рівня. Вирішальну роль тут відіграє суспільне середовище, в якій знаходиться і виховується людина.
Матеріальні потреби виникають у сфері матеріальної життєдіяльності людини. В якості об'єкта таких потреб виступають матеріальні блага і послуги (продукти харчування, предмети одягу, житло і домашня обстановка, комунальні та побутові послуги і т.д.). Матеріальні потреби відрізняються від фізичних тим, що складають частину фізичних потреб, яка задовольняється за допомогою матеріальних благ і послуг (наприклад, потреба в їжі, житлі, одязі тощо). Крім них фізичні потреби включають в себе і чисто фізіологічні: потреба в руховій активності, сні і т.п. Вони можуть задовольнятися і без участі матеріальних благ і послуг.
Духовні потреби пов'язані з духовною діяльністю людини, під якою розуміється як інтелектуальна, так і будь-яка діяльність, породжувана внутрішнім станом людини. З цієї точки зору духовні потреби ширше інтелектуальних. Їх задоволення забезпечує духовне відтворення людини. Коло таких потреб людини досить різноманітний.
Залежно від ступеня конкретизації потреби людини
поділяються на загальні та конкретні.
Загальні потреби випливають з будь-якого виду життєдіяльності людини. До них відносять потреби в їжі, одязі, житло, в освіті, інформації і т.д. Кожен вид загальних потреб може задовольнятися різними наборами конкретних благ і послуг.
Конкретними називаються потреби, об'єктом яких служать окремі блага і послуги. Наприклад, потреба в хлібі, м'ясі, в меблях, телевізорах, книгах тощо
Загальні і конкретні потреби взаємопов'язані. Кожна загальна потреба розпадається на ряд конкретних. З іншого боку, сукупність окремих конкретних потреб може скласти одну загальну.
Залежно від кількісної визначеності і можливостей задоволення потреби поділяють на абсолютні, дійсні, платоспроможні і задоволені.
Абсолютні потреби висловлюють бажання мати товари. Вони не обмежені можливостями виробництва, доходами споживачів, носять абстрактний характер і не пов'язані з конкретними предметами споживання.
Справжні потреби формуються в рамках досягнутого рівня виробництва. Вони, як і абсолютні, не обмежені платоспроможними можливостями споживачів. Але на відміну від абсолютних носять конкретний характер, тобто направлені на певний предмет чи послугу, які виробляються і пропонуються споживачам.
Платоспроможні потреби визначаються платоспроможними можливостями споживачів. Цим вони відрізняються від абсолютних і дійсних потреб. Але, як і абсолютні, платоспроможні потреби носять абстрактний характер, тобто відображають абстрактне бажання мати товари взагалі (у рамках наявних у споживачів платоспроможних можливостей) без ув'язки з будь-яким конкретним товаром. Платоспроможні потреби, як правило, виносяться на ринок і приймають форму платоспроможного попиту.
Задоволеними називаються потреби, які фактично задовольняються конкретними благами і послугами. Їх задоволення залежить від досягнутого рівня розвитку виробництва і платоспроможних можливостей споживачів. Платоспроможні споживачі перетворюються у задоволених, коли на ринку є достатня кількість товарів і послуг, відповідних за своїми споживчими властивостями вимогам покупців. В іншому випадку вони залишаються незадоволеними.
Між абсолютними, дійсними, платоспроможними і задоволеними потребами існує певний взаємозв'язок. Абсолютна потреба під впливом досягнутого рівня виробництва перетворюється в дійсну. Остання приймає форму платоспроможною. Потім вона виноситься на ринок і задовольняється завдяки купівлі і споживання товарів і послуг. Частина потреб населення з різних причин залишається незадоволеною через недостатній рівень розвитку продуктивних сил, брак окремих товарів або послуг, недостатнього рівня доходів споживачів і т.д.
У міру зростання суспільного виробництва, вдосконалення виробничих відносин дедалі більша частина незадоволених потреб задовольняється. Але разом з тим з'являються все нові незадоволені конкретні потреби. Тому потреби характеризуються модальністю (залежно від потреби), силою (ступенем напруги) і гостротою (ступенем незадоволеності або повнотою задоволення).
Згідно з тимчасовою характеристиці потреби поділяються на короткочасні, стійкі і періодично виникають.
За ступенем раціональності потреби поділяють на розумні і ірраціональні.
Розумними (раціональними) називаються потреби, відповідні науковим уявленням про споживання благ і послуг, необхідних для підтримки здорового способу життя людини, всебічного гармонійного розвитку особистості. Вони визначаються рівнем продуктивних сил і формуються відповідно до закону зростаючих потреб з урахуванням особливостей його дії в конкретних умовах суспільного відтворення. Розумні потреби в харчуванні складаються ще і на основі знання досягнень природничих наук: фізіології, біології, медицини - і формуються наукою про харчування. Інакше кажучи, розумні потреби - це суспільно корисні потреби, задоволення яких забезпечує розкриття фізичних, духовних і творчих здібностей людини.
Розумні потреби - категорія, що важко піддається кількісному вираженню. Тим не менш, розміри конкретних матеріальних потреб можна умовно визначити за допомогою раціональних норм і нормативів.
Проте всі ці раціональні норми і нормативи (за винятком, мабуть, раціональних норм споживання продуктів харчування, які будуються на основі щодо точних даних науки про харчування) носять досить приблизний і умовний характер. Але через брак нічого кращого вони все ж таки використовуються зараз для визначення меж розумних потреб в окремих товарах, а також для розрахунків ступеня задоволення цих потреб (хоча і носять в значній мірі умовний характер).
Ірраціональними називаються потреби, що виходять за рамки розумних, які беруть гіпертрофовані, іноді збочені форми. Окремі подібні потреби можуть складатися у досить широкого кола людей. Найбільшого поширення такий ірраціоналізм отримав у відношенні до харчування. З цим пов'язано ожиріння, порушення обміну речовин в організмі і з'являються з причини цього хвороби. Сюди відносяться і наркотики. Легальний продаж горілки і цигарок приносить великі доходи державі і з економічної точки зору не приносить шкоди.

1.2 Коротка характеристика загальної сфери сервісу

Під «послугою» розуміється робота (сукупність заходів), яка виконується для задоволення потреб і потреб клієнтів, що володіє закінченістю і має певну вартість. Відмінними особливостями послуг є:
- Невідчутність, тобто їх нематеріальний характер. Іншими словами послуга не може бути запропонована клієнту у відчутній формі до завершення процесу його обслуговування;
- Послуги не можна зберігати (вони нетранспортабельними), тобто процес надання та споживання послуг протікає одночасно, і споживачі є безпосередніми учасниками цього процесу;
- Мінливість за своїми якостями, оскільки багато в чому вони залежать від кваліфікації працівника, його індивідуально-особистісних рис і настрою;
- Орієнтованість послуг на локальні ринки, їх індивідуальний характер, тому що вони мають цілком певну адресність і не можуть існувати поза індивідуального контакту зі споживачем.
Якість послуги багато в чому залежить від характеру взаємодії працівника сервісу і споживача, від професійної підготовки працівника, його особистісних особливостей і миттєвого настрою (стану). Якість послуги є найважливішою складовою культури обслуговування. Під якістю послуги розуміється сукупність властивостей, що обумовлюють її здатність задовольняти певні потреби (потреби) клієнтів.
Сфера послуг включає велику групу галузей, відмінною рисою яких є створення невещних благ, що задовольняють різноманітні суспільні потреби. Результати праці в цих галузях не приймають предметну форму, а виступають у вигляді корисного ефекту, невіддільне від самої діяльності. «Послуга є взагалі лише спосіб вираження для особливої ​​споживної вартості праці, оскільки вона корисна не як річ, а як діяльність» (К. Маркс).
За останнє сторіччя сфера сервісу отримала стрімкий розвиток, з другорядної вона стала однією з найважливіших економічних сфер. Зростаюче соціально-економічне значення цієї сфери відмічено вже давно.
У силу історичних причин розвиток сфери послуг у нашій країні затрималося в порівнянні з США і прискорювалося повільніше, ніж у Японії. Воно набуло властиву розвиненим країнам динаміку тільки з 50-х років. У СРСР за даними причин говорити про пріоритетність сфери послуг не доводилося. На неї завжди дивилися як на другорядну, допоміжну галузь економіки, праця в ній вважався справою ганебним. Навіть відрахування з бюджету коштів на неї йшли за залишковим принципом.
Індустріально розвинені країни вважаються такими не тільки тому, що вони випереджають нас у сфері матеріального виробництва, але й тому, що вони набагато більш випереджають нас в якості сфери соціальних послуг - тієї області економіки, яка безпосередньо звернена до людини, виявляє турботу про нього. Цікаві дані, що характеризують зайнятість населення в різних галузях їх національної економіки. Так, у сфері сервісу в США зайнято 76 млн. чоловік, а в промисловості і сільському господарстві - 25 млн. і 3 млн. осіб відповідно. Після 1982 р . поява там нових робочих місць також на 85% пов'язано з соціальними послугами.
У цілому важко недооцінити величезну роль інфраструктури, яку для суспільства, його економіки надає сфера обслуговування в розвинених країнах. У міру розвитку соціально-економічної сфери в цих країнах роль сфери обслуговування посилюється, і все більше людей залучаються до її різні галузі. Близько 70% ВНП економічно розвинених країн генерується в сфері обслуговування.

1. 3 Різноманіття форм сучасного сервісу. Інфраструктура обслуговування

У зв'язку з науково-технічним прогресом, з постійними змінами, які відбуваються в різних сферах життя суспільства, виникають і розвиваються нові потреби, спрямовані на досягнення комфорту, потреби, яка охоплює усі сфери життя людини (освіта, спілкування, подорожі, розваги, улюблені заняття і тощо).
Тому в суспільстві склалася ціла система, спрямована на задоволення різноманітних потреб людини - сфера сервісу (обслуговування).
Під сферою сервісу розуміється сукупність галузей виробничої та невиробничої сфери, об'єднаних спільністю виконуваної функції - безпосереднього задоволення потреб населення в послугах.
За своїм функціональним призначенням сфера послуг не являє собою єдиного комплексу. Це надзвичайно неоднорідна група галузей, що виконують істотно різні господарські функції. Наприклад, наука як галузь виробництва невещних благ, генеруючи наукові знання (ідеї, проекти, розробки), безпосередньо впливає на матеріальне виробництво, є його органічною частиною (НТП). У той же час у сфері послуг є велика «індустрія» обслуговування населення - побутове обслуговування (перукарні, пральні та ін), які орієнтуються на задоволення побутових, споживчих потреб. Ряд галузей (торгівля, фінанси) займають за цією ознакою проміжне положення: вони беруть участь в обслуговуванні як виробництва, так і споживання.
Неоднорідність сфери послуг потребує диференційованого підходу до аналізу тенденцій і факторів розвитку кожного окремого виду обслуговування, до характеристики співвідношення екстенсивних та інтенсивних джерел зростання, соціальних протиріч, супутніх розвитку кожної галузі.
Тим не менш, комплексний підхід до аналізу послуг видається цілком виправданим. Галузі, що входять в цю сферу, мають ряд спільних рис, що істотно відрізняють їх від матеріального виробництва (див. вище). За різнорідністю складу сфери послуг, так само як і інших підрозділів господарства, варто різноманіття видів конкретної праці, який задовольняє різні громадські потреби.
Отже, сфера послуг є сукупність галузей, підгалузей і видів діяльності, функціональне призначення яких в системі суспільного виробництва виявляється у виробництві та реалізації послуг та духовних благ для населення.
До сфери послуг відносяться:
- Житлово-комунальне господарство,
- Побутове обслуговування населення,
- Освіта і наука,
- Охорона здоров'я, фізкультура і соціальне забезпечення,
- Культура і мистецтво,
- Пасажирський транспорт,
- Зв'язок по обслуговуванню населення,
- Торгівля, громадське харчування,
- Фінанси і кредит (тобто кредитно-фінансове обслуговування),
- Пенсійне забезпечення,
- Рекреаційні послуги,
- Індустрія «гостинність» (готелі, ресторани тощо), тобто готельний сервіс.
Послугами людина користується протягом всього свого життя, в суспільстві все підпорядковано задоволенню людських потреб.
Якими - то послугами ми користуємося щодня, до чого - то вдаємося в міру необхідності (наприклад, послуги зв'язку, побутові, медичні послуги тощо), до чого - то не так часто, наприклад, послуги, що надаються туристичними фірмами, задовольняють потреби людини в подорожах.
Залежно від ролі в процесі відтворення, від характеру задовольняються ними потреб галузі обслуговування можна об'єднати у дві групи:
1. Галузі, діяльність яких націлена на задоволення соціально-культурних, духовних, інтелектуальних запитів людини, підтримку його нормальної життєдіяльності (освіта, охорона здоров'я, фізкультура, соціальне забезпечення, культура, мистецтво та ін.)
2. Галузі матеріально-побутового обслуговування: житлово-комунальне господарство, побутове обслуговування, пасажирський транспорт, невиробнича, роздрібна торгівля, громадське харчування та ін Вони покликані сприяти скороченню витрат праці на ведення домашнього господарства, обслуговування членів сім'ї, розширення можливостей для задоволення духовних запитів, всебічному і гармонійному розвитку особистості.
Такий розподіл дуже умовно, тому що і галузі першої групи створюють умови для життєдіяльності людей, а галузі другої групи в значній мірі впливають на задоволення духовних запитів і здоров'я населення, вивільняючи час для дозвілля (наприклад, побутове обслуговування населення, поліпшення житлових умов тощо).
Правомірність такого поділу обумовлена ​​специфікою галузей матеріально-побутового обслуговування в порівнянні з галузями соціально-культурної сфери. Ці особливості полягають в тому, що послуги матеріально-побутового характеру виробляються галузями як матеріального виробництва (виробничі види побутового обслуговування, роздрібна торгівля і громадське харчування), так і тим комплексом галузей, які відносяться до невиробничій сфері.
В індустріально розвинених суспільствах виробничі фірми часто залучають різні спеціалізовані фірми для отримання від них бізнес-послуг (маркетинг, реклама, фінансові послуги, проведення випробувань та ін), які обходяться їм дешевше, ніж, якби вони самі займалися ними. Банківська індустрія забезпечує своєчасний переказ коштів, надаючи також консультаційні послуги.
Торговельні підприємства відіграють важливу роль у справі забезпечення членів суспільства продуктами харчування і різними товарами, а також вони здійснюють післяпродажне обслуговування і ремонт.
Послуги інфраструктури (комунікації, транспорт і ін) грають сполучну роль між різними секторами економіки, областями суспільства, включаючи і кінцевого споживача. Широке коло соціальних і персональних послуг (проживання, харчування, охорона здоров'я) є необхідним для підтримання належного рівня життя та ефективного функціонування суспільства.
Державне обслуговування відіграє важливу роль у створенні здорового середовища для інвестицій і зростання. У країнах, де це обслуговування з різних причин (ідеологічним, політичним) слабко розвинене, основні послуги недоступні багатьом громадянам.
Часто працівники сфери обслуговування використовують управлінські навички своїх колег з інших підрозділів. Наприклад, адміністратори лікарень можуть багато чому навчитися у менеджерів готелів і ресторанів.
Індустрія гостинності охоплює різні групи організацій, включаючи готелі, мотелі, гостьові будинки, ресторани, кафе, магазини туристських товарів, парки відпочинку, клуби, інші сфери, пов'язані з туризмом і відпочинком, надають соціальні та персональні послуги.
Сфера обслуговування (сервісу) має на меті задоволення попиту населення на послуги. Але населення сконцентровано (розселено) на певних територіях.
Існує два типи розселення - компактний і дисперсний. Компактний тип розселення являє собою щільну мережу поселень, які між собою пов'язані системою доріг, транспортним сполученням, інфраструктурою. Для дисперсного типу характерно існування невеликих поселень, що знаходяться на такій відстані один від одного, коли взаємодія між ними утруднене.
Такий розподіл передбачає різні форми обслуговування. В умовах компактного розселення послуги надаються стаціонарними підприємствами та організаціями сфери обслуговування (сервісу). Сфера обслуговування задовольняє потреби населення даної території, враховуючи демографічні, соціально-культурні та поведінкові критерії.
При цьому необхідно мати на увазі особливість, характерну для компактного розселення. В її основі лежить щільність населення даної території. Більш висока - в центральних районах, вона зменшується в міру віддалення від центру.
У центрі, де щільність населення найбільш висока, підприємства сфери обслуговування організовуються в місцях найбільшої концентрації жителів. Тут важливо враховувати потреби не тільки постійних жителів району, але що більш важливо, - тимчасових. Концентрація жителів у центральних «точках» зумовлена, як правило, їх припливом до місць роботи, адміністративним центрам, культурною установою, історичних пам'ятників і т. п.
У районах з меншою щільністю, периферійних по відношенню до центру, попит на послуги обмежується чисельністю постійно проживаючого населення.
При компактному розселенні для задоволення потреб людей пропонуються місцеві комунікативно-інформаційні мережі: місцеве телебачення і радіо, періодична преса, розраховані виключно на споживачів даного району, що враховують їх специфіку, передачі кабельного телебачення, рекламні агентства локального характеру і т. п. Найбільш ефективним методом задоволення потреб сферою сервісу є особисті контакти з споживачами. Таке спілкування дозволяє забезпечити більш точний облік смаків, бажань, уподобань клієнтів, а також зміцнити їх довіру до працівників сфери сервісу, відзначити їх піклування про потреби конкретних споживачів.
При дисперсному розселенні процес задоволення потреб населення значно ускладнюється. Його специфіка полягає в наданні так званих виїзних послуг. Номенклатура таких послуг не настільки багата, але дозволяє забезпечити основні потреби населення. Виїзні послуги надаються споживачеві через певні проміжки часу і в обмежений термін. Наприклад, потреби в освіті можна задовольняти за рахунок організації короткочасних курсів навчання за напрямами, які відповідають специфіці трудової діяльності клієнтів (споживачів). Потреби в соціально-культурній сфері можна задовольнити з допомогою організації виїзних театральних вистав, виступів відомих виконавців, поетів, письменників, демонстрацій, виставкових експозицій і багатьох інших заходів тимчасового характеру. Задоволення потреб сферою сервісу завжди пов'язано зі специфікою способу життя, характерного для конкретного району. Дисперсний тип в цьому сенсі відрізняється найбільшою складністю. Складаючись з невеликих поселень, розміщених на значній відстані один від одного, він відрізняється великою різноманітністю поведінкових типів. Тут існує особливий стиль споживчої поведінки, обумовлений місцевими традиціями.
Працівникам сфери сервісу, починаючим свою діяльність в районах дисперсного розселення, необхідно знати комплекс умов, що сприяють ефективності їх діяльності:
- Значний незабезпечений попит;
- Низький рівень конкуренції і навіть її відсутність;
- Низький рівень витрат на стимулювання попиту і т. д.
Але в міру насичення послугами в області сервісу вплив даних чинників слабшає, і підприємницька (сервісна) діяльність набуває обмежені умови для розвитку. Однак вплив стримуючих факторів можна компенсувати за рахунок вирішення транспортної проблеми.
Таким чином, процес задоволення потреб сферою сервісу включає в себе:
1) вирішення проблеми транспортного сполучення;
2) впровадження специфічних форм і методів задоволення потреб населення;
3) корекцію виробництва та розподілу послуг залежно від характеру потреб і можливостей їх задоволення;
4) застосування індивідуалізованих методів стимулювання потреб.
Сервісна діяльність, яка стимулюється його потребами, не тільки виступає як спосіб задоволення конкретних потреб, а й створює нові потреби, стимулюючі нову діяльність.
Потреби людини можуть бути розумними і нерозумними. Які ж потреби можна назвати розумними?
Зазначимо, що виникнення потреби не завжди узгоджується з наявністю засобів її задоволення, оскільки світ потреб - це внутрішній світ людини, що розвивається багато в чому спонтанно, і ніякі суспільні регламентації не можуть «заборонити» людині одні й «дозволити» інші потреби. Загальний критерій розумності лежить в самій людині, у його ставленні до споживаним продуктам, до інших людей і суспільству в цілому. Розумні потреби припускають споживання, в якому людина «не втрачає» самого себе, і є фактором розвитку його як суспільного індивіда і творчої особистості. А ті потреби, які будуть сковувати повноцінне, наповнене суспільним сенсом існування людини, є безрозсудні потреби. Крайнім проявом таких потреб можна назвати потребу в алкоголі, наркотиках. Звичайно, неможливо знайти показник, який був би застосуємо до всіх людей, - що здається розумним одному, інший вважатиме абсолютно зайвим. Тому поділ на розумність в області потреб будемо вважати умовним, але зауважимо, що потреби за своєю природою індивідуальні. Про розумності потреб можна говорити в тому сенсі, що їх задоволення не приходить у суперечність з існуючими принципами організації суспільного життя, матеріальними і духовними цінностями, соціально-економічними можливостями суспільства, готівкою засобами їх задоволення. Іншими словами, потреби не повинні суперечити інтересам самої людини.
Таким чином, підприємства сервісної діяльності, виступаючи своєрідним полігоном для розвитку людини, грають роль неформального інституту з формування потреб людей. Основою цього процесу, на мій погляд, є комунікація в сервісній діяльності.
Побутове обслуговування - область, максимально наближена до людини. Одним з основних напрямків розвитку сучасної економіки за останні два десятки років є стрімке розширення сфери послуг. Збільшення попиту на різного роду послуги можна пояснити впливом цілого ряду факторів. По-перше, в результаті зростання добробуту зросло бажання споживачів полегшити таку рутинну роботу, як прибирання, приготування їжі і т.д., що призвело до процвітання індустрії комфорту. По-друге, зростання доходів і поява додаткового вільного часу збільшили попит на цілий ряд послуг, пов'язаних з проведенням дозвілля і заняттями спортом. По-третє, зростання використання високотехнологічних товарів у домашніх умовах (домашні комп'ютери, мультимедійна аудіо-і відеотехніка, системи безпеки) призвів до збільшення потреби у фахівцях з їхньої установки й обслуговування. Що стосується ділових послуг, вдосконалення ринків і технологій посилює потребу компаній у підприємствах сфери послуг, що займаються дослідженнями ринку, маркетинговими розробками і технічними консультаціями. Компанії охоче купують послуги, оскільки це дозволяє уникнути додаткових капіталовкладень в засоби їх самостійного виробництва і таким чином зберігати гнучкість. У цілому надання послуг на ринку пов'язане з виникненням особливих проблем, для вирішення яких потрібні особливі стратегії

Методи задоволення сферою сервісу людських потреб

Під методом або формою обслуговування слід розуміти певний спосіб надання послуг замовнику. Прогресивні методи обслуговування покликані наближати послуги до споживача, скорочуючи тим самим час на їх отримання і створюючи максимальні зручності для нього. До таких методів належать такі:
1. Абонементне обслуговування - замовник, уклавши договір з підприємством сервісу, отримує право на ремонт, наприклад, своєї побутової техніки протягом терміну дії договору. При неможливості ремонту вдома у клієнта підприємство зобов'язане доставити техніку в свої ремонтні майстерні і після ремонту повернути у зручний для клієнта час. Такий метод обслуговування вводиться також на банно-пральних підприємствах, в перукарнях і ін
2. Безконтактне обслуговування - у під'їздах житлових будинків (гуртожитків) підприємство сервісу встановлює контейнери-накопичувачі. Замовник, наприклад, складає у контейнер білизну для прання або одяг для хімчистки разом із заповненою квитанцією. Чиста білизна або одяг доставляється на будинок замовнику в обумовлений час. Оплата при отриманні замовлення.
Багато компаній використовують Internet, інші комп'ютерні мережі (регіональні, локальні і т.д.), міжнародний Інтернет-магазин для передачі, реклами інформації про свою продукцію. Інші компанії використовують електронну комерцію. При цьому безпосередньо на сайті фірми споживач може замовити її продукцію (послуги). Доставка продукції (послуг) здійснюється або транспортом, або (для інформаційних послуг) пересилка локальної інформаційної мережі.
3. Обслуговування за допомогою обмінних фондів машин і приладів. Власник, наприклад, несправної побутової техніки отримує в обмін вже відремонтовану аналогічну техніку. Клієнт оплачує тільки вартість ремонту, необхідного для відновлення здаваної ним техніки. Ця форма обслуговування широко застосовується при ремонті годин, електробритв, пилососів, натирачів, пральних машин, холодильників та ін
4. Обслуговування на дому широко застосовується при ремонті великогабаритної техніки (холодильників, пральних машин, TV, електро-і НВЧ-плит). Власник несправної побутової техніки по телефону або по пошті робить майстерні замовлення на виконання ремонту. В узгоджений час приходить майстер.
Різновидом цього методу обслуговування є надання клієнту на час ремонту його побутової техніки в ательє (майстерні) на умовах прокату аналогічної техніки. Клієнт оплачує прокат техніки тільки за встановлений правилами строк ремонту. При порушенні підприємством цього терміну замовник користується прокатної технікою безкоштовно до отримання з ремонту своєї. Цей метод стали застосовувати при ремонті квартир, меблів та ін
Подальшим розвитком обслуговування на дому є служба експрес-ремонту (ремонт «сьогодні на сьогодні»). По телефону замовник зв'язується з диспетчером служби. Потім машина з механіком відправляється за адресою замовника (на шлях не більше 2-х годин). Якщо він затримується, клієнт має право на знижку.
5. Прийом замовлень за місцем роботи здійснюється у комплексному
приймальному пункті, обладнаному біля прохідної або на території заводу.
Туди ж у заздалегідь обумовлений час привозять виконані замовлення.
6. Самообслуговування дозволяє населенню задовольняти свої потреби в побутових послугах власними силами. Так, на фабриках-хімчистках і в пралень за плату клієнти отримують у користування машини для самостійної прання білизни або чищення одягу.
7. Виїзне обслуговування. Надання населенню послуг з місцем роботи або місцем проживання спеціальною бригадою підприємства сервісу. Широко застосовується цей метод обслуговування для надання послуг населенню в сільській місцевості, де відсутні стаціонарні підприємства сервісу. Формування виїзних бригад і визначення послуг здійснюється з урахуванням попиту населення, місцевих умов і особливостей. Найбільше користуються попитом перукарські послуги, розкрій тканин, дрібний ремонт одягу та взуття, фотографування, ремонт телерадіоапаратури, побутових машин і приладів.
До прогресивних форм обслуговування належить створення підрозділів побутового обслуговування на виробничих підприємствах (фабриках, заводах). Впровадження нових прогресивних методів обслуговування сприяє підвищенню ефективності роботи підприємства. Екологічний ефект від впровадження виражається в збільшенні прибутку за рахунок зниження собівартості послуг (самообслуговування на фабриках хімчистки одягу) чи зростання популярності нових послуг і попиту на них. Від обраного методу обслуговування значною мірою залежить репутація підприємства сфери сервісу.
Критерії якісного задоволення потреб людини наступні:
· Орієнтація на клієнта;
· Дотримання культури обслуговування;
· Дотримання норм;
· Цінова стратегія;
· Якість обслуговування (якість розуміється двояко: як властивості і характерні особливості товару; і як відсутність недоліків, що підсилює почуття задоволення клієнта);
· Широкий асортимент послуг.

5 Орієнтація на клієнта

Основна проблема сфери обслуговування в Росії полягає в недооцінці ролі клієнта. Послуги, що надаються до прийняття або відхилення в залежності від того, якою мірою вони відповідають потребам і стилю життя людини.
Одним з найважливіших факторів успішної роботи сфери обслуговування є розуміння мотивації клієнта, що в умовах високої конкуренції необхідно. Надавані сфери обслуговування послуги, повинні бути організовані і запропоновані клієнтам таким чином, щоб повністю задовольнити їх потреби і очікування.
У процесі роботи необхідно встановлювати особистий, індивідуальний підхід до клієнта, вести базу даних по клієнтах, так як інформація про клієнтів допоможе адміністрації сконцентруватися на пропозиції саме тих послуг, які будуть затребувані їх клієнтами.
Необхідно проводити політику високоякісного обслуговування та утримання постійних клієнтів, тому що набагато важче завоювати нових клієнтів, ніж зберегти вже існуючих.
Робота із залучення потенційних клієнтів починається з процесу сегментування ринку (від слова «segment» - частина, частка, сектор).
Сегментування ринку - це розробка концепції сфери обслуговування та його послуг, при якому салон і його послуги адресуються якоїсь частини цілого ринку.
Принципи, за якими сегментується споживчий ринок:
1. Територіальний. Сучасний клієнт цінує зручність розташування.
2. Демографічний. Враховується вік, розмір сім'ї, рівень освіти.
3. Психологічний. Враховується соціальне становище, тип особистості, спосіб життя.
4. Поведінковий. Вивчається мотивація поведінки клієнтів.
Необхідно здійснювати комунікацію з клієнтами, постійно дізнаватися, чи задоволені вони послугами. Це допоможе скласти об'єктивну картину того, на скільки задоволені клієнти обслуговуванням та сервісом в цілому, а через скарги клієнтів дізнаватися слабкі сторони і усувати.
Специфічними заходами, спрямованими на розширення і зміцнення клієнтської бази може стати:
- Програма «клієнт приваблює клієнта»;
- Додаткові послуги, що надаються клієнтам, (журнали, радіо, телебачення, чай, кава).

Висновок

По даній роботі можна зробити наступні висновки:
1. Потреба - це завжди потреба в чомусь, в предметах або умовах, необхідних для підтримання життєдіяльності. Співвіднесення потреби з її об'єктом перетворює стан потреби в потребу, а її об'єкт - в предмет цієї потреби і тим самим породжує активність, спрямованість як психічне вираження цієї потреби
Поняття потреби використовується в трьох значеннях: як позначення
а) об'єкта зовнішнього середовища, необхідного для нормальної життєдіяльності (потреба-об'єкт);
б) стану психіки, що відображає брак чого-небудь (потреба-стан);
в) фундаментальних властивостей особистості, що визначають її ставлення до світу (потреба-властивість).
Потреби також можна розділити на біологічні, соціальні та ідеальні. Сучасна класифікація потреб відрізняється величезною різноманітністю, потреби поділяються на потреби суспільства і особисті, розумні й нерозумні і.т.д. Ознак для поділу потреб дуже багато і кожен з них має право на існування, і може виявитися найбільш прийнятним для конкретного суспільства.
Під сферою сервісу розуміється сукупність галузей виробничої та невиробничої сфери, об'єднаних спільністю виконуваної функції - безпосереднього задоволення потреб населення в послугах.
До сфери послуг відносяться:
- Житлово-комунальне господарство,
- Побутове обслуговування населення,
- Освіта і наука,
- Охорона здоров'я, фізкультура і соціальне забезпечення,
- Культура і мистецтво,
- Пасажирський транспорт,
- Зв'язок по обслуговуванню населення,
- Торгівля, громадське харчування,
- Фінанси і кредит (тобто кредитно-фінансове обслуговування),
- Пенсійне забезпечення,
- Рекреаційні послуги,
- Індустрія «гостинність» (готелі, ресторани тощо), тобто готельний сервіс.
Основні методи задоволення потреб людини:
- Абонементне обслуговування
- Безконтактне обслуговування
- Обслуговування за допомогою обмінних фондів машин і приладів
- Обслуговування на дому
- Прийом замовлень за місцем роботи
- Самообслуговування
- Виїзне обслуговування
Основні критерії якісного обслуговування:
орієнтація на клієнта;
дотримання культури обслуговування;
дотримання норм;
цінова стратегія;
якість обслуговування (якість розуміється двояко: як властивості і арактерной особливості товару; і як відсутність недоліків, що підсилює почуття задоволення клієнта); широкий асортимент послуг.
Резюмуючи, бажання і спроби російських підприємців розвивати сферу послуг, я вважаю економічно більш ніж виправданим. Для прикладу, в розвинених країнах Заходу сфера послуг приносить близько 70% ВВП. Та й потреби людські невичерпні і володіють властивістю розвитку та оновлення по мірі соціалізації людини.

Список літератури

1. Спірін А.Д., Максюкова С.Б., Мякінніков С.П. Людина та її потреби: Навчальний посібник. Кемерово: КузГТУ, 2003.
2. Людина та її потреби Упорядник Г. В. Чекмарьова, 2003.
3. Годфруа Ж. Що таке психологія.: У 2 т. - Т. 1. М .: Світ, 2002.
4. Джідарьян І. А. Про місце потреб, емоцій, почуттів у мотивації особистості. / / Теоретичні проблеми психології особистості. / Под ред. Є. В. Шорохової. - М.: Наука, 1974.
5. Каверін С.В. Психологія потреб: Навчально-методичний посібник, Тамбов, 2006.
6. Бережний М.М. Людина та її потреби / Под ред. В.Д. Діденко, СГУ сервісу - Форум, 2001.
7. Марченко Т.А. Потреба як соціальне явище. - М.: Вища школа, 2005.
8. Людина та її потреби. Навчальний посібник. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Вид-во СПбТІС, 2007.
9. Леонтьєв А. М. Діяльність. Свідомість. Особистість. - М.: МГУ, 1975.
10. Приходько А.В., Замедлина Є.А. Маркетинг. - М.: Іспит, 2005.
11. Рубінштейн С. Л. Основи загальної психології. - М., 2004.
12. Хекхаузен Х. Мотивації і діяльність. - М.: Педагогіка, 1986.
13. Орлов С.В. Людина та її потреби. СПб.: Пітер, 2007.
14. Бережний М.М. Людина та її потреби. Під редакцією В.Д. Діденко. Московський Державний Університет Сервісу. 2000 р .
15. Марченко Т.А. Потреба як соціальне явище. - М.: Висш.шк., 1990.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Етика і естетика | Контрольна робота
89.2кб. | скачати


Схожі роботи:
Сервісна організація як система задоволення потреб людини
Проблема задоволення потреб людини
Цивільно-правові режими задоволення житлових потреб громадян
Структура сервісної діяльності і задоволення потреб Матеріальні і духовні потреби
Сервісна діяльність
Сервісна діяльність туристичної фірми
Сервісна діяльність коктейль-бару Гарячі обіди
Сфера маркетингу і сервісна діяльність промислового підприємства
Психологія потреб людини
© Усі права захищені
написати до нас