Навчальна дисципліна - Соціологія організацій
Курсова робота
Тема:
Роль стандартів в управлінні організацій;
Удосконалення управління організацій
в період переходу до європейських стандартів
ЗМІСТ
Вступ 3
1. Сучасне уявлення про стандарти в рамках
загальної теорії управління організацією 5
2. Міжнародні стандарти та система управління
організацій: проблеми взаємодії 13
3. Концептуальні основи стандартизації 20
Висновок 22
Список використаних джерел 24
Введення
У сучасних системах управління підприємствами все помітнішу роль відіграє управління якістю продукції і послуг. Пояснюється це, по-перше, тим, що якість, поряд з ціною, гарантіями, термінами поставки і сервісом є найбільш вагомим доданком конкурентоспроможності продукції. По-друге, якість продукції має гарантувати її безпеку і екологічну чистоту і забезпечувати можливість її обов'язкової сертифікації, що контролюється державними наглядовими органами.
Крім того, сучасна практика торгових відносин, як правило, включає в себе перевірку та оцінку замовником існуючої у постачальника системи управління якістю, яка розглядається замовником як додаткова гарантія стабільності якості поставок. При цьому система якості повинна відповідати міжнародним стандартам ISO 9000, які представляють собою сучасний рівень управління якістю і включають в себе перелік апробованих елементів, необхідних для забезпечення якості. Серед цих елементів - контроль якості матеріалів, операційний контроль при виготовленні, різні види випробувань продукції, навчання та мотивація персоналу і т.д.
На перший погляд, за наявності стандартів ІСО 9000 створення системи якості не повинно викликати особливих труднощів. Здавалося б, досить взяти із стандартів рекомендовані елементи, доручити їх виконання конкретним підрозділам, розробити необхідні нормативні документи - і система готова до роботи. І такий, відразу відзначимо, - суто формальний підхід дійсно часто зустрічається як при розробці систем якості на підприємствах, так і при їх оцінці зовнішніми аудиторами. На жаль, такий підхід, як правило, призводить до завантаження персоналу непотрібними обов'язками і до зайвої бюрократизації в роботі за якістю. У цьому випадку система якості витрачає забагато коштів на самообслуговування на шкоду змістовної діяльності щодо забезпечення якості, для чого вона, власне, і була створена.
Для формування ефективних систем якості, що відповідають потребам підприємств та їх замовників, необхідний не формальний, а усвідомлений підхід на основі концепції та методології стандартів ІСО 9000 з підбором тих рекомендацій, які найбільшою мірою підходять для даного конкретного підприємства. Біда, однак, у тому, що при такому підході доводиться стикатися з недосконалістю самих стандартів ІСО 9000. Справа в тому, що, з нашої точки зору, в стандартах ІСО 9000 немає зрозумілої і досить обгрунтованої концепції та методології управління якістю, тобто немає ясних основоположних принципів управління і забезпечення якості. У цьому бачиться головна причина формального ставлення до використання стандартів з усіма наслідками, що випливають звідси наслідками.
Що стосується термінології цих стандартів, вона включає в себе неконкретні, громіздкі, а часом і прямо суперечать здоровому глузду визначення основних термінів. Так, термін якість підмінений терміном корисність (споживча вартість), визначення термінів управління якістю та забезпечення якості не розкриває сутності цих понять, а визначення терміна забезпечення якості, крім того, являє собою наочний приклад тавтології. Немає ясності і в співвідношенні понять забезпечення якості та управління якістю і т.д.
Наявність зазначених проблем говорить про те, що рівень теоретичної бази в цій галузі ще далекий від того, щоб можна було говорити про управління якістю як про сформованому аспекті в науці управління. Тут ще належить відповісти на багато питань. І це не тільки суто теоретичні питання. Маючи тільки набір практичних рекомендацій, без їх належного теоретичного осмислення, неможливо організувати ефективне, усвідомлене управління якістю. У цьому випадку доведеться працювати наосліп - «дідівським» методом проб і помилок, бо вірно говорять, що практика без теорії сліпа.
1. СУЧАСНИЙ уявлення про стандарти
У РАМКАХ ЗАГАЛЬНОЇ ТЕОРІЇ УПРАВЛЕНИя
ОРГАНІЗАЦІЄЮ
Як відомо, додаток основних принципів теорії управління можливо до будь-якого при деяких початкових умовах. Такими основними умовами є:
1. наявність програм поведінки керованого об'єкта або заданий, запланований рівень параметрів його стану;
2. нестійкість об'єкта по відношенню до програми і заданих параметрів, тобто об'єкт повинен ухилився від заданої програми або планових значень параметра;
3. наявність способів і засобів для виявлення і вимірювання відхилення об'єкта від заданої програми або значень параметрів;
4. наявність можливості впливати на керований об'єкт з метою усунення виникаючих відхилень.
Механізм управління, відповідно до загальної теорії управління, виглядає так, як він представлений на рис. 1. Розглядаючи початкові умови можливого застосування основних принципів загальної теорії управління і схему механізму управління до організації робіт з якості, можна з великою відповідальністю за об'єктивність скласти схему механізму управління якістю продукції. Але спочатку кілька попередніх міркувань про характер якості продукції як про об'єкт управління.
Рис. 1. Механізм управління організацією
Програми якості з встановленням значень показників можуть входити складовою частиною в усі можливі державні плани і програми, плани проектно-конструкторських організацій, виробничих об'єднань підприємств, договірні зобов'язання. Показники якості обумовлюються в угодах на товарних біржах і при інших формах руху товарів.
Вимоги до якості встановлюються і фіксуються в нормативних і нормативно-технічних документах: державних, галузевих, фірмових стандартах, технічних умовах на продукцію, у технічних завданнях на проектування або модернізацію виробів, у кресленнях, технологічних картах і технологічних регламентах, у картах контролю якості та т . п. Перелік цей не важко продовжити.
Зі сказаного стає очевидним, що перша умова по теорії управління у випадку з якістю задовольняється.
Звернімося до другого умові. Тут розглянемо кілька ситуацій. Перш за все, вкажемо на те, що відхилення якості продукції від заданих параметрів відбувається, як правило, в гіршу сторону і має загальні і приватні прояви.
До числа загальних відноситься моральний знос, фізичне і моральне старіння продукції, тобто втрата первісних властивостей при експлуатації і зберіганні.
Нестійкість, мінливість якості продукції виявляється не тільки в двох загальних тенденціях фізичного і морального старіння. Мають місце так звані приватні відхилення якості від встановлених вимог. Вони надзвичайно різноманітні й обумовлені вже не економічною і технічною природою, а умовами зовнішнього характеру: порушеннями правил і умов експлуатації, помилками розробників і виробників, порушеннями виробничої дисципліни, дефектами устаткування, за допомогою якого виготовляється і використовується продукція, і т.д.
Нестійкість якості, обумовлена приватними відхиленнями заданих параметрів, має випадковий характер. Час їх появи можна очікувати тільки з певним ступенем імовірності.
Є ще один чинник, який впливає на нестійкість оцінок якості - це нестійкість і мінливість потреб. Параметри продукції можуть суворо відповідати нормативній і технічній документації, але змінюються вимоги споживачів і якість при незмінних параметрах погіршується або втрачається зовсім.
Можна констатувати, що якість продукції знаходиться в постійному русі. Отже, якість визначає собою хронічно нестійкий об'єкт. Це об'єктивна реальність, з якою доводиться мати справу.
Таким чином, якість задовольняє і другій умові загальної теорії управління.
У практичній діяльності люди відслідковують процес втрати властивостей якості, вимірюють і оцінюють ці зміни. Для того, щоб уповільнити процес фізичного старіння, встановлюються сприятливі експлуатаційні режими й умови зберігання, використовуються різні профілактичні заходи з технічного обслуговування та поточного ремонту. Якщо погіршення якості переходить за межі допустимих значень, проводиться капітальний ремонт.
Отже, третьому і четвертому умовам загальної теорії управління якість також задовольняє.
При організації раціональної й ефективної роботи з якості, незалежно від її масштабів, форм і методів здійснення, люди завжди діяли, діють і будуть діяти приблизно за такою схемою:
Ø Визначення потреби і вироблення вимог до якості продукції (план, програма якості);
Ø Надання вихідного матеріалу необхідних властивостей (виконання плану, програми якості);
Ø Перевірка відповідності отриманого якості пред'явленим вимогам (виявлення відхилень) або констатація відповідностей;
Ø Вплив для усунення відхилень отриманої якості від заданого (зворотний зв'язок).
При такому погляді на послідовність дій по якості виявляється явище, що має важливе значення для всієї філософії робіт з якості. Це наявність єдності й органічного поєднання прямих і зворотних зв'язків у всіх діях людей, пов'язаних із створенням та використанням (споживанням) продукції.
Варіантів управління якістю продукції може бути декілька. Опишемо універсальну схему, подану на рис. 2.
Рис. 2. Схема управління якістю продукції
Вона представляється складається з шести блоків. До числа факторів, що впливають на якість (прямокутник в центральній частині схеми) відносяться: верстати, машини, інше виробниче обладнання; професійну майстерність, знання, навички, психофізичне здоров'я працівників.
Обрамляють прямокутник факторів умови забезпечення якості більш численні. Сюди відносяться: характер виробничого процесу, його інтенсивність, ритмічність тривалість; кліматичне стан навколишнього середовища та виробничих приміщень; інтер'єр і виробничий дизайн; характер матеріальних і моральних стимулів; морально-психологічний клімат у виробничому колективі; форми організації інформаційного обслуговування та рівень оснащеності робочих місць; стан соціально матеріального середовища працюючих.
Чому необхідно поділ на фактори та умови? Що воно нам дає?
Реально змінюють властивості сировини та вихідних матеріалів до заданого рівня якості засоби виробництва і праця. На їх можливостях позначаються умови, в яких вони взаємодіють. Практика показує, що такий розподіл, такий підхід дозволяє не тільки більш чітко організувати роботи з якості, але і більш цілеспрямовано і ефективно визначати заходи щодо забезпечення потрібної якості.
При виникненні відхилення від заданих параметрів якості, які виявляються в блоці порівняння та прийняття рішення, блок сил впливу для усунення цих відхилень направляє зусилля або на фактори, або на умови, або одночасно на те й інше. Заходи впливу і їх поєднання залежать від характеру і величини відхилень якості і від ефективності тих чи інших можливих варіантів усунення відхилень.
За універсальною схемою працюють усі, але найбільш часто робітники, майстри, контролери ВТК. Для них план по якості укладений у кресленнях, технологічних операційних і контрольних картах. Вони самі безпосередньо виробляють порівняння фактичних і заданих у технологічній документації параметрів якості самі, як правило, приймають рішення про те, яким способом, прийомом ліквідувати відхилення. Тут механізм управління якістю знаходиться в руках працівника, і діяльність його залежить від професійних навичок і знань. Він як би закладений у самому працівнику і тих умовах, в яких йому доводиться трудиться.
У даному випадку універсальна схема управління якістю виступає в якості первинної схеми, первинної ланки всієї складної, різноманітної роботи з якості.
Однак, чим вище рівень концентрації виробництва, його спеціалізації і кооперування, тим вище рівень системи якості, а, отже, складніше механізм, що забезпечує її функціонування.
Отже, що в сучасних умовах управління організацією багато в чому базується на стандартизації. Стандартизація являє собою нормативний спосіб управління. Її вплив на об'єкт здійснюється шляхом встановлення норм і правил, оформлених у вигляді нормативного документа і мають юридичну силу.
Стандарт - це нормативно-технічний документ, що встановлює основні вимоги до якості продукції [1].
Важлива роль в управлінні якістю належить технічним умовам.
Технічні умови - це нормативно-технічний документ, що встановлює додаткові до державних стандартів, а при їх відсутності самостійні вимоги до якісних показників продукції, а також прирівнювані до цього документа технічний опис, рецептура, зразок-еталон.
Вимоги, передбачені технічними умовами, не можуть бути нижче, ніж у державних стандартах.
Система управління якістю продукції базується на комплексній стандартизації.
Стандарти визначають порядок і методи планування підвищення якості продукції на всіх етапах життєвого циклу, встановлюють вимоги до засобів та методів контролю і оцінки якості продукції.
Управління якістю продукції здійснюється на основі: державних, міжнародних, галузевих стандартів і стандартів підприємств.
Стандарти в цілому гарантують споживачеві право більш активно впливати на якість продукції; забезпечують законодавчу базу, що передбачає активну роль споживача в процесі виготовлення якісної продукції.
Стандарти використовуються для визначення відмінностей і взаємозв'язків між основними поняттями в галузі якості і як подання керівних положень щодо вибору та застосування стандартів ІСО на системи якості, які служать для внутрішнього користування на фірмі при вирішенні завдань управління якістю.
Курсова робота
Тема:
Роль стандартів в управлінні організацій;
Удосконалення управління організацій
в період переходу до європейських стандартів
ЗМІСТ
Вступ 3
1. Сучасне уявлення про стандарти в рамках
загальної теорії управління організацією 5
2. Міжнародні стандарти та система управління
організацій: проблеми взаємодії 13
3. Концептуальні основи стандартизації 20
Висновок 22
Список використаних джерел 24
Введення
У сучасних системах управління підприємствами все помітнішу роль відіграє управління якістю продукції і послуг. Пояснюється це, по-перше, тим, що якість, поряд з ціною, гарантіями, термінами поставки і сервісом є найбільш вагомим доданком конкурентоспроможності продукції. По-друге, якість продукції має гарантувати її безпеку і екологічну чистоту і забезпечувати можливість її обов'язкової сертифікації, що контролюється державними наглядовими органами.
Крім того, сучасна практика торгових відносин, як правило, включає в себе перевірку та оцінку замовником існуючої у постачальника системи управління якістю, яка розглядається замовником як додаткова гарантія стабільності якості поставок. При цьому система якості повинна відповідати міжнародним стандартам ISO 9000, які представляють собою сучасний рівень управління якістю і включають в себе перелік апробованих елементів, необхідних для забезпечення якості. Серед цих елементів - контроль якості матеріалів, операційний контроль при виготовленні, різні види випробувань продукції, навчання та мотивація персоналу і т.д.
На перший погляд, за наявності стандартів ІСО 9000 створення системи якості не повинно викликати особливих труднощів. Здавалося б, досить взяти із стандартів рекомендовані елементи, доручити їх виконання конкретним підрозділам, розробити необхідні нормативні документи - і система готова до роботи. І такий, відразу відзначимо, - суто формальний підхід дійсно часто зустрічається як при розробці систем якості на підприємствах, так і при їх оцінці зовнішніми аудиторами. На жаль, такий підхід, як правило, призводить до завантаження персоналу непотрібними обов'язками і до зайвої бюрократизації в роботі за якістю. У цьому випадку система якості витрачає забагато коштів на самообслуговування на шкоду змістовної діяльності щодо забезпечення якості, для чого вона, власне, і була створена.
Для формування ефективних систем якості, що відповідають потребам підприємств та їх замовників, необхідний не формальний, а усвідомлений підхід на основі концепції та методології стандартів ІСО 9000 з підбором тих рекомендацій, які найбільшою мірою підходять для даного конкретного підприємства. Біда, однак, у тому, що при такому підході доводиться стикатися з недосконалістю самих стандартів ІСО 9000. Справа в тому, що, з нашої точки зору, в стандартах ІСО 9000 немає зрозумілої і досить обгрунтованої концепції та методології управління якістю, тобто немає ясних основоположних принципів управління і забезпечення якості. У цьому бачиться головна причина формального ставлення до використання стандартів з усіма наслідками, що випливають звідси наслідками.
Що стосується термінології цих стандартів, вона включає в себе неконкретні, громіздкі, а часом і прямо суперечать здоровому глузду визначення основних термінів. Так, термін якість підмінений терміном корисність (споживча вартість), визначення термінів управління якістю та забезпечення якості не розкриває сутності цих понять, а визначення терміна забезпечення якості, крім того, являє собою наочний приклад тавтології. Немає ясності і в співвідношенні понять забезпечення якості та управління якістю і т.д.
Наявність зазначених проблем говорить про те, що рівень теоретичної бази в цій галузі ще далекий від того, щоб можна було говорити про управління якістю як про сформованому аспекті в науці управління. Тут ще належить відповісти на багато питань. І це не тільки суто теоретичні питання. Маючи тільки набір практичних рекомендацій, без їх належного теоретичного осмислення, неможливо організувати ефективне, усвідомлене управління якістю. У цьому випадку доведеться працювати наосліп - «дідівським» методом проб і помилок, бо вірно говорять, що практика без теорії сліпа.
1. СУЧАСНИЙ уявлення про стандарти
У РАМКАХ ЗАГАЛЬНОЇ ТЕОРІЇ УПРАВЛЕНИя
ОРГАНІЗАЦІЄЮ
Як відомо, додаток основних принципів теорії управління можливо до будь-якого при деяких початкових умовах. Такими основними умовами є:
1. наявність програм поведінки керованого об'єкта або заданий, запланований рівень параметрів його стану;
2. нестійкість об'єкта по відношенню до програми і заданих параметрів, тобто об'єкт повинен ухилився від заданої програми або планових значень параметра;
3. наявність способів і засобів для виявлення і вимірювання відхилення об'єкта від заданої програми або значень параметрів;
4. наявність можливості впливати на керований об'єкт з метою усунення виникаючих відхилень.
Механізм управління, відповідно до загальної теорії управління, виглядає так, як він представлений на рис. 1. Розглядаючи початкові умови можливого застосування основних принципів загальної теорії управління і схему механізму управління до організації робіт з якості, можна з великою відповідальністю за об'єктивність скласти схему механізму управління якістю продукції. Але спочатку кілька попередніх міркувань про характер якості продукції як про об'єкт управління.
Блок управління |
Програми параметри стану об'єкта |
Засоби впливу на об'єкт |
Об'єкт управління |
Прямий зв'язок -Зворотній зв'язок - |
Рис. 1. Механізм управління організацією
Програми якості з встановленням значень показників можуть входити складовою частиною в усі можливі державні плани і програми, плани проектно-конструкторських організацій, виробничих об'єднань підприємств, договірні зобов'язання. Показники якості обумовлюються в угодах на товарних біржах і при інших формах руху товарів.
Вимоги до якості встановлюються і фіксуються в нормативних і нормативно-технічних документах: державних, галузевих, фірмових стандартах, технічних умовах на продукцію, у технічних завданнях на проектування або модернізацію виробів, у кресленнях, технологічних картах і технологічних регламентах, у картах контролю якості та т . п. Перелік цей не важко продовжити.
Зі сказаного стає очевидним, що перша умова по теорії управління у випадку з якістю задовольняється.
Звернімося до другого умові. Тут розглянемо кілька ситуацій. Перш за все, вкажемо на те, що відхилення якості продукції від заданих параметрів відбувається, як правило, в гіршу сторону і має загальні і приватні прояви.
До числа загальних відноситься моральний знос, фізичне і моральне старіння продукції, тобто втрата первісних властивостей при експлуатації і зберіганні.
Нестійкість, мінливість якості продукції виявляється не тільки в двох загальних тенденціях фізичного і морального старіння. Мають місце так звані приватні відхилення якості від встановлених вимог. Вони надзвичайно різноманітні й обумовлені вже не економічною і технічною природою, а умовами зовнішнього характеру: порушеннями правил і умов експлуатації, помилками розробників і виробників, порушеннями виробничої дисципліни, дефектами устаткування, за допомогою якого виготовляється і використовується продукція, і т.д.
Нестійкість якості, обумовлена приватними відхиленнями заданих параметрів, має випадковий характер. Час їх появи можна очікувати тільки з певним ступенем імовірності.
Є ще один чинник, який впливає на нестійкість оцінок якості - це нестійкість і мінливість потреб. Параметри продукції можуть суворо відповідати нормативній і технічній документації, але змінюються вимоги споживачів і якість при незмінних параметрах погіршується або втрачається зовсім.
Можна констатувати, що якість продукції знаходиться в постійному русі. Отже, якість визначає собою хронічно нестійкий об'єкт. Це об'єктивна реальність, з якою доводиться мати справу.
Таким чином, якість задовольняє і другій умові загальної теорії управління.
У практичній діяльності люди відслідковують процес втрати властивостей якості, вимірюють і оцінюють ці зміни. Для того, щоб уповільнити процес фізичного старіння, встановлюються сприятливі експлуатаційні режими й умови зберігання, використовуються різні профілактичні заходи з технічного обслуговування та поточного ремонту. Якщо погіршення якості переходить за межі допустимих значень, проводиться капітальний ремонт.
Отже, третьому і четвертому умовам загальної теорії управління якість також задовольняє.
При організації раціональної й ефективної роботи з якості, незалежно від її масштабів, форм і методів здійснення, люди завжди діяли, діють і будуть діяти приблизно за такою схемою:
Ø Визначення потреби і вироблення вимог до якості продукції (план, програма якості);
Ø Надання вихідного матеріалу необхідних властивостей (виконання плану, програми якості);
Ø Перевірка відповідності отриманого якості пред'явленим вимогам (виявлення відхилень) або констатація відповідностей;
Ø Вплив для усунення відхилень отриманої якості від заданого (зворотний зв'язок).
При такому погляді на послідовність дій по якості виявляється явище, що має важливе значення для всієї філософії робіт з якості. Це наявність єдності й органічного поєднання прямих і зворотних зв'язків у всіх діях людей, пов'язаних із створенням та використанням (споживанням) продукції.
Варіантів управління якістю продукції може бути декілька. Опишемо універсальну схему, подану на рис. 2.
Фактори що впливають на якість |
Блок сил впливу |
Інформація про фактичну якість |
План за якістю |
Умови забезпечення якості продукції |
Фактичне якість |
Рис. 2. Схема управління якістю продукції
Вона представляється складається з шести блоків. До числа факторів, що впливають на якість (прямокутник в центральній частині схеми) відносяться: верстати, машини, інше виробниче обладнання; професійну майстерність, знання, навички, психофізичне здоров'я працівників.
Обрамляють прямокутник факторів умови забезпечення якості більш численні. Сюди відносяться: характер виробничого процесу, його інтенсивність, ритмічність тривалість; кліматичне стан навколишнього середовища та виробничих приміщень; інтер'єр і виробничий дизайн; характер матеріальних і моральних стимулів; морально-психологічний клімат у виробничому колективі; форми організації інформаційного обслуговування та рівень оснащеності робочих місць; стан соціально матеріального середовища працюючих.
Чому необхідно поділ на фактори та умови? Що воно нам дає?
Реально змінюють властивості сировини та вихідних матеріалів до заданого рівня якості засоби виробництва і праця. На їх можливостях позначаються умови, в яких вони взаємодіють. Практика показує, що такий розподіл, такий підхід дозволяє не тільки більш чітко організувати роботи з якості, але і більш цілеспрямовано і ефективно визначати заходи щодо забезпечення потрібної якості.
При виникненні відхилення від заданих параметрів якості, які виявляються в блоці порівняння та прийняття рішення, блок сил впливу для усунення цих відхилень направляє зусилля або на фактори, або на умови, або одночасно на те й інше. Заходи впливу і їх поєднання залежать від характеру і величини відхилень якості і від ефективності тих чи інших можливих варіантів усунення відхилень.
За універсальною схемою працюють усі, але найбільш часто робітники, майстри, контролери ВТК. Для них план по якості укладений у кресленнях, технологічних операційних і контрольних картах. Вони самі безпосередньо виробляють порівняння фактичних і заданих у технологічній документації параметрів якості самі, як правило, приймають рішення про те, яким способом, прийомом ліквідувати відхилення. Тут механізм управління якістю знаходиться в руках працівника, і діяльність його залежить від професійних навичок і знань. Він як би закладений у самому працівнику і тих умовах, в яких йому доводиться трудиться.
У даному випадку універсальна схема управління якістю виступає в якості первинної схеми, первинної ланки всієї складної, різноманітної роботи з якості.
Однак, чим вище рівень концентрації виробництва, його спеціалізації і кооперування, тим вище рівень системи якості, а, отже, складніше механізм, що забезпечує її функціонування.
Отже, що в сучасних умовах управління організацією багато в чому базується на стандартизації. Стандартизація являє собою нормативний спосіб управління. Її вплив на об'єкт здійснюється шляхом встановлення норм і правил, оформлених у вигляді нормативного документа і мають юридичну силу.
Стандарт - це нормативно-технічний документ, що встановлює основні вимоги до якості продукції [1].
Важлива роль в управлінні якістю належить технічним умовам.
Технічні умови - це нормативно-технічний документ, що встановлює додаткові до державних стандартів, а при їх відсутності самостійні вимоги до якісних показників продукції, а також прирівнювані до цього документа технічний опис, рецептура, зразок-еталон.
Вимоги, передбачені технічними умовами, не можуть бути нижче, ніж у державних стандартах.
Система управління якістю продукції базується на комплексній стандартизації.
Стандарти визначають порядок і методи планування підвищення якості продукції на всіх етапах життєвого циклу, встановлюють вимоги до засобів та методів контролю і оцінки якості продукції.
Управління якістю продукції здійснюється на основі: державних, міжнародних, галузевих стандартів і стандартів підприємств.
Стандарти в цілому гарантують споживачеві право більш активно впливати на якість продукції; забезпечують законодавчу базу, що передбачає активну роль споживача в процесі виготовлення якісної продукції.
Стандарти використовуються для визначення відмінностей і взаємозв'язків між основними поняттями в галузі якості і як подання керівних положень щодо вибору та застосування стандартів ІСО на системи якості, які служать для внутрішнього користування на фірмі при вирішенні завдань управління якістю.
У нашій країні сформувалася Державна система стандартизації Російської Федерації (ГСС), до якої включено п'ять основних стандартів [2]:
1. ГОСТ Р 1.0-92 Державна система стандартизації Російської Федерації. Основні положення.
2. ГОСТ Р 1.2-92 Державна система стандартизації Російської Федерації. Порядок розробки державних стандартів.
3. ГОСТ Р 1.3-92 Державна система Російської Федерації. Порядок узгодження, затвердження та реєстрації технічних умов.
4. ГОСТ Р 1.4-92 Державна система Російської Федерації. Стандарти підприємства. Загальні положення.
5. ГОСТ Р 1.5-92 Державна система Російської Федерації. Загальна вимога до побудови, викладу, оформлення та змісту стандартів.
У Росії діють три державні стандарти:
1. ГОСТ 40.9001-88 «Система якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні і (або) розробці, виробництві, монтажі та обслуговуванні ».
2. ГОСТ 40.9002.-88 «Система якості. Модель для забезпечення якості при виробництві і монтажі ».
3. ГОСТ 40.9003-88 «Система якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі і випробуваннях ».
У Державні стандарти Російської Федерації включені такі положення:
Ø вимоги до якості продукції, робіт, послуг, що забезпечують безпеку для життя, здоров'я та майна, охорону навколишнього середовища, обов'язкові вимоги техніки безпеки і виробничої санітарії;
Ø вимоги сумісності та взаємозамінності продукції;
Ø методи контролю вимог до якості продукції, робіт і послуг, що забезпечують їх безпеку для життя, здоров'я людей та майна, охорону навколишнього середовища, сумісність і взаємозамінність продукції;
Ø основні споживчі та експлуатаційні властивості продукції, вимоги до упаковки, маркування, транспортування та зберігання, утилізації;
Ø положення, що забезпечують технічну єдність при розробці, виробництві, експлуатації продукції та наданні послуг, правила забезпечення якості продукції, збереження та раціональне використання всіх видів ресурсів, терміни, визначення і позначення та інші загальнотехнічні правила і норми.
Для будь-якої фірми важливо дотримуватися встановлених стандартів і підтримувати на відповідному рівні систему якості.
2. Міжнародні стандарти та система
управління організацій:
проблеми взаємодії
Відповідно до норм, прийнятих у більшості промислово розвинених країн, - Європейським співтовариством, США, Канадою та ін, - підприємство - постачальник продукції повинен докласти зусилля зі створення відносин довіри між ним та споживачем для здійснення поставок якісних виробів. Завдання зі створення відносини довіри повинна розглядатися підприємством - постачальником як засіб щодо підвищення якості і визнання своїх продуктів. Зокрема, саме такий підхід був покладений в основу прийнятого Європейським співтовариством документа - Глобальної концепції законодавчого забезпечення якості товарів і послуг на європейському ринку. Глобальна концепція спирається в основному на три моменти:
Ø системи менеджменту якості у виробника;
Ø перевірку продуктів через випробувальні лабораторії;
Ø єдину оцінку відповідності якості (сертифікацію).
Крім сертифікації продукту (випробування типових зразків у завершальній стадії розробки продукції) глобальна концепція ЄС наказує застосування системи менеджменту якості як гарантії стабільності якості вироблених продуктів. Щоб створити по можливості надійну систему якості, був розроблений комплекс стандартів, що описує склад і структуру системи, вимоги до її елементів - так звані норми сімейства ІСО 9000. В даний час сімейство ІСО 9000 включає:
Ø всі міжнародні стандарти з номерами ИСО 9000 - 9004;
Ø всі міжнародні стандарти з номерами ИСО 10001-10020;
Ø стандарт ІСО 8402.
Розробка єдиної системи менеджменту якості, як в регульованій, так і в нерегульованій державним законодавством областях виробництва продукції сприяє ще й тому, щоб скоротити загальну кількість (і досить значне) різних стандартів, інструкцій, положень та інших документів, часто суперечливих, які виробник повинен виконувати і які, в силу їх числа і суперечливості, він часто не в змозі виконати.
Важливим у рамках проведення заходів щодо створення довіри є перевірка (сертифікація) систем менеджменту якості незалежним третьою особою. Це вимога для регульованою законодавством області виробництва (виробництва ліків, посудин високого тиску, компонентів для ядерної енергетики та інших продуктів, для яких вимоги безпеки важливі в особливій мірі) висувається як обов'язкового.
Перш ніж продукт, який був виготовлений за європейськими нормами, буде переданий у сферу обігу, підприємством - постачальником повинно бути наведено доказ про те, що даний продукт відповідає основним вимогам такої норми. При цьому саме доказ може виглядати по-різному, так як вибір необхідного методу оцінки відповідності по відношенню до норми по можливості здійснюють самі підприємства - постачальники.
Для приведення доказів ЄС розробило так звану модульну концепцію, причому виробник продукції в певній мірі вільний у виборі різних модулів і в роботі за модульним принципом, для отримання аналогічного або навіть ідентичного результату. Модульна концепція є засобом забезпечення більш гнучкої адаптації процесу оцінки відповідності продуктів виробничого процесу в цілому. При цьому може бути досягнута бажана технічна мета, тобто підприємству не потрібно детально викладати (наказувати) метод з оцінки відповідності. Модульна концепція підрозділяє метод оцінки відповідності на ряд різних заходів, а саме:
Ø фаза розробки продукту (розробка, типовий зразок, виробництво);
Ø вид відповідної оцінки (наприклад, перевірка документації, випробування типового зразка, забезпечення якості);
Ø служба, яка проводить оцінку (сам виробник, незалежна інстанція - зареєстрований, акредитований орган із сертифікації).
Кожна організація, виступаючи в ролі постачальника, має п'ять груп зацікавлених осіб: споживачі, співробітники, власники, субпідрядники (підприємства - постачальники комплектуючих) і суспільство. Діяльність постачальника щодо забезпечення якості пов'язана з перебуванням компромісу між інтересами всіх цих зацікавлених осіб. Ці інтереси можна представити у вигляді табл. 1 [3].
Таблиця 1
Баланс інтересів
Міжнародні стандарти сімейства ISO 9000 зосереджують свої рекомендації та вимоги на задоволенні споживача.
Сімейство міжнародних стандартів ISO 9000 робить відмінність між вимогами до системи якості та вимогами до продукції - вимоги до системи якості є додатковими в порівнянні з технічними вимогами до продукції. Стандарти сімейства ІСО 9000 написані у формі завдань системи якості, які підприємство має виконати. Дані міжнародні стандарти не описують, як досягти вирішення цих завдань, але представляють такий вибір керівництву підприємства.
Згідно 1-й прагматичної аксіомі Демінга будь-яку діяльність, в тому числі і всі види діяльності, що зустрічаються в роботі організації, ми повинні розглядати як технологічний процес. У роботі організації ці процеси взаємодіють складним чином, створюючи систему або мережу процесів. Вперше запропонував розглядати організацію як систему процесів К. Ішікава на початку 80-х років. Міжнародні стандарти сімейства ISO 9000 законодавчо закріпили такий підхід. Вони грунтуються на розумінні того, що будь-яка робота виконується як процес (рис. 3).
Рис. 3. Діяльність організації як процес
Кожен процес, перетворюючи деякий об'єкт праці, має вхід і вихід. Вихід - це продукція, матеріальна і нематеріальна, яка є результатом процесу. Виходом процесу може бути, наприклад, документ, програмний продукт, хімічна речовина, банківська послуга, медичне обладнання або проміжна продукція (напівфабрикат) будь-якої спільної категорії. У ІСО 9000 виділяється чотири загальні категорії продукції:
Ø обладнання (технічні засоби);
Ø інтелектуальна продукція (кошти), під яким розуміється продукт інтелектуальної діяльності, що включає в себе інформацію, виражену через засоби підтримки; інтелектуальна продукція може бути як у формі програм для комп'ютера, так і у формі концепцій, протоколів чи методик;
Ø переробляються матеріали, під якими розуміється матеріальна продукція, що отримується шляхом переробки сировини в заданий стан; переробляються матеріали можуть представляти собою рідину, газ, специфічні матеріали, злитки, прутки або листи; переробляються матеріали поставляються звичайно в барабанах, мішках, цистернах, балонах, каністрах , по трубопроводах і т.д.;
Ø послуги.
Входом процесу може бути матеріальна чи нематеріальна продукція або природна сировина.
Процес, перетворюючи об'єкт праці, додає його вартість. Кожен процес включає певним чином ресурси, в тому числі трудові. На вході і виході процесу, а також у різних фазах процесу можуть проводитись вимірювання. Вимоги до систем якості відповідно до стандартів ІСО 9000 можуть бути застосовані до всіх чотирьох категорій продукції. Мабуть, найважливішим моментом ІСО 9000 є те, що вимоги до систем якості по суті одні й ті ж для всіх загальних категорій продукції, різнитися можуть лише деталі адміністративного побудови та управління системами та термінологія.
На рис. 4 представлені відносини постачальника з субпостачальників і зі споживачем у ланцюжку постачання продукції (будь-який з 4-х загальних категорій). Слід враховувати, що потоки продукції та інформації, відображені на малюнку, також представляють собою процеси. Загальне керівництво якістю досягається через управління процесами в організації.
Управління процесом включає:
Ø визначення цілей і бажаних результатів процесу;
Ø визначення необхідних ресурсів, у тому числі трудових, для виконання процесу;
Ø визначення методів і засобів виконання процесу;
Ø управління використанням ресурсів, які виділені для здійснення даного процесу, включаючи мотивацію персоналу;
Ø спостереження за ходом процесу, аналіз результатів його виконання та корекція ходу процесу.
Рис. 4. Потоки продукції та інформації у ланцюжку постачання
ІСО 9000 рекомендує будувати управління процесами за двома напрямками:
Ø через структуру і роботу самого процесу, всередині якого є потоки продукції та інформації;
Ø через якість продукції та інформації, що протікають всередині структури.
У ІСО 9000 передбачається, що кожна організація існує для виконання роботи з додавання вартості продукції. Робота виконується за допомогою мережі процесів. Структура цієї мережі є досить складною, оскільки більшість процесів взаємодіє між собою.
Будь-яка організація - багатофункціональна. До основних функцій організації належать:
Ø виробництво продукції;
Ø проектування продукції;
Ø управління технологією здійснення процесів;
Ø маркетинг;
Ø підготовка кадрів;
Ø керівництво трудовими ресурсами;
Ø стратегічне планування;
Ø стратегічне і оперативне управління;
Ø постачання продукції;
Ø оформлення рахунків та інших фінансових документів;
Ø технічне обслуговування та ремонт;
Ø інші функції.
3. Концептуальні основи стандартизації
Концептуальною основою ІСО 9000 є те, що організація створює, забезпечує і покращує якість продукції за допомогою мережі процесів, які повинні піддаватися аналізу і постійного поліпшення. Для забезпечення правильного управління процесами, організації взаємодії між процесами в мережі, ISO 9000 припускає, що в кожного процесу повинен бути «власник» - особа, яка несе відповідальність за цей процес. Цей «власник» повинен забезпечувати однозначне розуміння всіма учасниками процесу їх відповідальності і повноважень, повинен організовувати взаємодію при вирішенні проблем, що охоплюють кілька функціональних підрозділів підприємства.
В основному, норми ІСО 9000 застосовуються в наступних чотирьох ситуаціях:
Ø як методичний матеріал при побудові системи якості на підприємстві; при цьому використання стандартів ІСО 9000 дозволить підвищити конкурентоспроможність організації, економічну ефективність її діяльності;
Ø як доказ якості при укладанні контракту між постачальником і споживачем; в цьому випадку споживач може обумовити в контракті, щоб певні процеси на підприємстві - постачальника та певні елементи системи якості, які впливають на якість пропонованої до поставки продукції, відповідали нормам ISO 9000;
Ø при оцінці споживачем системи якості підприємства - постачальника; в цьому випадку споживач оцінює відповідність побудованої постачальником системи певній нормі з сімейства ІСО 9000; при цьому постачальник може отримати офіційне визнання відповідності певному стандарту;
Ø при реєстрації або сертифікації системи якості зареєстрованим органом з сертифікації; при цьому постачальник зобов'язується підтримувати відповідність системи якості нормам ISO 9000 для всіх споживачів; ця ситуація відповідає глобальної концепції ЄС; як правило, для споживача це є достатнім доказом здатності постачальника до якості і оцінка системи якості споживачем вже не проводиться [4].
Окремий постачальник часто буде залучений до ситуації всіх чотирьох типів - і закупівлі, та продажу продукції можуть здійснюватися як в рамках контрактної ситуації, коли вимоги до забезпечення якості продукції, що поставляється, і в тому числі і до елементів або всієї системі якості прямо обумовлено в контракті і можуть змінюватися від контракту до контракту, так і поза контрактної ситуації, коли, наприклад, здатність постачальника до якості посвідчена незалежним органом з сертифікації.
Важливим моментом у доказі постачальником здатності до якості є документація системи якості. Стандарти ISO 9000 розглядають ряд типів документів, які повинні бути розроблені підприємством-постачальником і використовуватися в системі докази здатності до якості.
Висновок
Аналіз розвитку форм і методів організації робіт з якості, виявлення можливості додатку до робіт з якості принципів загальної теорії управління, розробка схем механізму управління якістю, визначення характеру потреб, стан кон'юнктури ринку як вихідного елемента управління якістю продукції, критичний розгляд визначень основних термінів свідчать про наступне :
1. Сучасну організацію робіт з якості теоретично допустимо, а практично доцільно й ефективно будувати не тільки на загальному глобальному контролі, а на принципах загальної теорії управління на основі схем механізмів управління якістю продукції;
2. Сучасне управління якістю продукції повинне прямо орієнтуватися на характер потреб, їхню структуру і динаміку; ємність і кон'юнктуру ринку; стимули, обумовлені економічною і технічною конкуренцією, характерні для ринкових відносин;
3. Сучасне управління якістю на підприємстві, незалежно від форми власності і масштабу виробничої діяльності, повинне оптимально поєднувати дії, методи і засоби, що забезпечують, з одного боку, виготовлення продукції, що задовольняє поточні запити і потреби ринку, а з іншого - розробку нової продукції, здатної задовольняти майбутні потреби і майбутні запити ринку;
4. Організація створює, забезпечує і покращує якість продукції за допомогою мережі процесів, які повинні піддаватися аналізу і постійного поліпшення. Для забезпечення правильного управління процесами, організації взаємодії між процесами в мережі, ISO 9000 припускає, що в кожного процесу повинен бути «власник» - особа, яка несе відповідальність за цей процес.
5. Важливим моментом у доказі постачальником здатності до якості є документація системи якості.
Універсальність сімейства стандартів ISO полягає в тому, що вони не пропонують абсолютних вимірних критеріїв якості для кожного окремого виду продукції і послуг (наприклад, необхідних технічних характеристик продукції). Це було б і неможливо - адже якість - є здатність продукції або послуг задовольняти потреби людей, а потреби - нескінченно різноманітні. Стандарти сімейства ISO 9000 задають лише методологію функціонування системи якості, яка в свою чергу повинна забезпечувати високу якість продукції та послуг, вироблених підприємство, іншими словами - забезпечувати високу ступінь задоволеності споживачів.
Список використаних джерел
1. Аронов І., Штерн Л. Стандарти ІСО 9000 в життя. - М., 2001.
2. Басовский Л.Є., Протасьев В.Б. Управління якістю: Підручник. - М.: ИНФРА-М, 2001.
3. Варакута С.А. Управління якістю продукції: Навчальний посібник. - М.: ИНФРА-М, 2001.
4. Глічев А.В. Нововведення, маркетинг і управління якістю. / / Стандарти та якість ». - № 10. - 2001.
5. Глічев А.В. Сучасні методи управління якістю. / / Стандарти і якість. - № 4. - 2002.
6. ІСО 9000, 9001. Загальне довідкове керівництво якістю і стандарти по забезпеченню якістю.
7. Крилова Г. Д. Основи стандартизації, сертифікації, метрології: Підручник для вузів. 2-е вид., Перераб. і доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.
8. Крилова Г.Д. Зарубіжний досвід управління якістю. - М.: Видавництво стандартів, 2000.
9. Огвоздін В.Ю. Про розробку навчальних курсів з управління якістю. / / Стандарти і якість. - 1998. - № 6.
10. Огвоздін В.Ю. Управління якістю. Основи теорії і практики. Навчальний посібник. - М.: Справа та сервіс, 2002.
11. Управління якістю: Підручник / За ред. Ильенковой С.Д. - М.: ЮНИТИ, 2002.
1. ГОСТ Р 1.0-92 Державна система стандартизації Російської Федерації. Основні положення.
2. ГОСТ Р 1.2-92 Державна система стандартизації Російської Федерації. Порядок розробки державних стандартів.
3. ГОСТ Р 1.3-92 Державна система Російської Федерації. Порядок узгодження, затвердження та реєстрації технічних умов.
4. ГОСТ Р 1.4-92 Державна система Російської Федерації. Стандарти підприємства. Загальні положення.
5. ГОСТ Р 1.5-92 Державна система Російської Федерації. Загальна вимога до побудови, викладу, оформлення та змісту стандартів.
У Росії діють три державні стандарти:
1. ГОСТ 40.9001-88 «Система якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні і (або) розробці, виробництві, монтажі та обслуговуванні ».
2. ГОСТ 40.9002.-88 «Система якості. Модель для забезпечення якості при виробництві і монтажі ».
3. ГОСТ 40.9003-88 «Система якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі і випробуваннях ».
У Державні стандарти Російської Федерації включені такі положення:
Ø вимоги до якості продукції, робіт, послуг, що забезпечують безпеку для життя, здоров'я та майна, охорону навколишнього середовища, обов'язкові вимоги техніки безпеки і виробничої санітарії;
Ø вимоги сумісності та взаємозамінності продукції;
Ø методи контролю вимог до якості продукції, робіт і послуг, що забезпечують їх безпеку для життя, здоров'я людей та майна, охорону навколишнього середовища, сумісність і взаємозамінність продукції;
Ø основні споживчі та експлуатаційні властивості продукції, вимоги до упаковки, маркування, транспортування та зберігання, утилізації;
Ø положення, що забезпечують технічну єдність при розробці, виробництві, експлуатації продукції та наданні послуг, правила забезпечення якості продукції, збереження та раціональне використання всіх видів ресурсів, терміни, визначення і позначення та інші загальнотехнічні правила і норми.
Для будь-якої фірми важливо дотримуватися встановлених стандартів і підтримувати на відповідному рівні систему якості.
2. Міжнародні стандарти та система
управління організацій:
проблеми взаємодії
Відповідно до норм, прийнятих у більшості промислово розвинених країн, - Європейським співтовариством, США, Канадою та ін, - підприємство - постачальник продукції повинен докласти зусилля зі створення відносин довіри між ним та споживачем для здійснення поставок якісних виробів. Завдання зі створення відносини довіри повинна розглядатися підприємством - постачальником як засіб щодо підвищення якості і визнання своїх продуктів. Зокрема, саме такий підхід був покладений в основу прийнятого Європейським співтовариством документа - Глобальної концепції законодавчого забезпечення якості товарів і послуг на європейському ринку. Глобальна концепція спирається в основному на три моменти:
Ø системи менеджменту якості у виробника;
Ø перевірку продуктів через випробувальні лабораторії;
Ø єдину оцінку відповідності якості (сертифікацію).
Крім сертифікації продукту (випробування типових зразків у завершальній стадії розробки продукції) глобальна концепція ЄС наказує застосування системи менеджменту якості як гарантії стабільності якості вироблених продуктів. Щоб створити по можливості надійну систему якості, був розроблений комплекс стандартів, що описує склад і структуру системи, вимоги до її елементів - так звані норми сімейства ІСО 9000. В даний час сімейство ІСО 9000 включає:
Ø всі міжнародні стандарти з номерами ИСО 9000 - 9004;
Ø всі міжнародні стандарти з номерами ИСО 10001-10020;
Ø стандарт ІСО 8402.
Розробка єдиної системи менеджменту якості, як в регульованій, так і в нерегульованій державним законодавством областях виробництва продукції сприяє ще й тому, щоб скоротити загальну кількість (і досить значне) різних стандартів, інструкцій, положень та інших документів, часто суперечливих, які виробник повинен виконувати і які, в силу їх числа і суперечливості, він часто не в змозі виконати.
Важливим у рамках проведення заходів щодо створення довіри є перевірка (сертифікація) систем менеджменту якості незалежним третьою особою. Це вимога для регульованою законодавством області виробництва (виробництва ліків, посудин високого тиску, компонентів для ядерної енергетики та інших продуктів, для яких вимоги безпеки важливі в особливій мірі) висувається як обов'язкового.
Перш ніж продукт, який був виготовлений за європейськими нормами, буде переданий у сферу обігу, підприємством - постачальником повинно бути наведено доказ про те, що даний продукт відповідає основним вимогам такої норми. При цьому саме доказ може виглядати по-різному, так як вибір необхідного методу оцінки відповідності по відношенню до норми по можливості здійснюють самі підприємства - постачальники.
Для приведення доказів ЄС розробило так звану модульну концепцію, причому виробник продукції в певній мірі вільний у виборі різних модулів і в роботі за модульним принципом, для отримання аналогічного або навіть ідентичного результату. Модульна концепція є засобом забезпечення більш гнучкої адаптації процесу оцінки відповідності продуктів виробничого процесу в цілому. При цьому може бути досягнута бажана технічна мета, тобто підприємству не потрібно детально викладати (наказувати) метод з оцінки відповідності. Модульна концепція підрозділяє метод оцінки відповідності на ряд різних заходів, а саме:
Ø фаза розробки продукту (розробка, типовий зразок, виробництво);
Ø вид відповідної оцінки (наприклад, перевірка документації, випробування типового зразка, забезпечення якості);
Ø служба, яка проводить оцінку (сам виробник, незалежна інстанція - зареєстрований, акредитований орган із сертифікації).
Кожна організація, виступаючи в ролі постачальника, має п'ять груп зацікавлених осіб: споживачі, співробітники, власники, субпідрядники (підприємства - постачальники комплектуючих) і суспільство. Діяльність постачальника щодо забезпечення якості пов'язана з перебуванням компромісу між інтересами всіх цих зацікавлених осіб. Ці інтереси можна представити у вигляді табл. 1 [3].
Таблиця 1
Баланс інтересів
| Зацікавлені особи підприємства-постачальника | Типові вимоги або запити |
| Споживачі | Якість продукції та її ціна, співвідношення ціна / якість |
| Співробітники | Кар'єра і (або) задоволення роботою |
| Власники | Фінансові показники діяльності підприємства |
| Субпідрядники | Можливість безперервної підприємницької діяльності |
| Суспільство | Відповідальне управління підприємством-постачальником |
Сімейство міжнародних стандартів ISO 9000 робить відмінність між вимогами до системи якості та вимогами до продукції - вимоги до системи якості є додатковими в порівнянні з технічними вимогами до продукції. Стандарти сімейства ІСО 9000 написані у формі завдань системи якості, які підприємство має виконати. Дані міжнародні стандарти не описують, як досягти вирішення цих завдань, але представляють такий вибір керівництву підприємства.
Згідно 1-й прагматичної аксіомі Демінга будь-яку діяльність, в тому числі і всі види діяльності, що зустрічаються в роботі організації, ми повинні розглядати як технологічний процес. У роботі організації ці процеси взаємодіють складним чином, створюючи систему або мережу процесів. Вперше запропонував розглядати організацію як систему процесів К. Ішікава на початку 80-х років. Міжнародні стандарти сімейства ISO 9000 законодавчо закріпили такий підхід. Вони грунтуються на розумінні того, що будь-яка робота виконується як процес (рис. 3).
ПРОЦЕС |
Вхід процесу |
Вихід процесу: - Документ; - Інтелектуальний продукт; - Хімічна речовина; - Медичний прилад; - Банківська послуга; - Проміжна продукція; - Інші. |
| |||
Рис. 3. Діяльність організації як процес
Кожен процес, перетворюючи деякий об'єкт праці, має вхід і вихід. Вихід - це продукція, матеріальна і нематеріальна, яка є результатом процесу. Виходом процесу може бути, наприклад, документ, програмний продукт, хімічна речовина, банківська послуга, медичне обладнання або проміжна продукція (напівфабрикат) будь-якої спільної категорії. У ІСО 9000 виділяється чотири загальні категорії продукції:
Ø обладнання (технічні засоби);
Ø інтелектуальна продукція (кошти), під яким розуміється продукт інтелектуальної діяльності, що включає в себе інформацію, виражену через засоби підтримки; інтелектуальна продукція може бути як у формі програм для комп'ютера, так і у формі концепцій, протоколів чи методик;
Ø переробляються матеріали, під якими розуміється матеріальна продукція, що отримується шляхом переробки сировини в заданий стан; переробляються матеріали можуть представляти собою рідину, газ, специфічні матеріали, злитки, прутки або листи; переробляються матеріали поставляються звичайно в барабанах, мішках, цистернах, балонах, каністрах , по трубопроводах і т.д.;
Ø послуги.
Входом процесу може бути матеріальна чи нематеріальна продукція або природна сировина.
Процес, перетворюючи об'єкт праці, додає його вартість. Кожен процес включає певним чином ресурси, в тому числі трудові. На вході і виході процесу, а також у різних фазах процесу можуть проводитись вимірювання. Вимоги до систем якості відповідно до стандартів ІСО 9000 можуть бути застосовані до всіх чотирьох категорій продукції. Мабуть, найважливішим моментом ІСО 9000 є те, що вимоги до систем якості по суті одні й ті ж для всіх загальних категорій продукції, різнитися можуть лише деталі адміністративного побудови та управління системами та термінологія.
На рис. 4 представлені відносини постачальника з субпостачальників і зі споживачем у ланцюжку постачання продукції (будь-який з 4-х загальних категорій). Слід враховувати, що потоки продукції та інформації, відображені на малюнку, також представляють собою процеси. Загальне керівництво якістю досягається через управління процесами в організації.
Управління процесом включає:
Ø визначення цілей і бажаних результатів процесу;
Ø визначення необхідних ресурсів, у тому числі трудових, для виконання процесу;
Ø визначення методів і засобів виконання процесу;
Ø управління використанням ресурсів, які виділені для здійснення даного процесу, включаючи мотивацію персоналу;
Ø спостереження за ходом процесу, аналіз результатів його виконання та корекція ходу процесу.
Рис. 4. Потоки продукції та інформації у ланцюжку постачання
ІСО 9000 рекомендує будувати управління процесами за двома напрямками:
Ø через структуру і роботу самого процесу, всередині якого є потоки продукції та інформації;
Ø через якість продукції та інформації, що протікають всередині структури.
У ІСО 9000 передбачається, що кожна організація існує для виконання роботи з додавання вартості продукції. Робота виконується за допомогою мережі процесів. Структура цієї мережі є досить складною, оскільки більшість процесів взаємодіє між собою.
Будь-яка організація - багатофункціональна. До основних функцій організації належать:
Ø виробництво продукції;
Ø проектування продукції;
Ø управління технологією здійснення процесів;
Ø маркетинг;
Ø підготовка кадрів;
Ø керівництво трудовими ресурсами;
Ø стратегічне планування;
Ø стратегічне і оперативне управління;
Ø постачання продукції;
Ø оформлення рахунків та інших фінансових документів;
Ø технічне обслуговування та ремонт;
Ø інші функції.
3. Концептуальні основи стандартизації
Концептуальною основою ІСО 9000 є те, що організація створює, забезпечує і покращує якість продукції за допомогою мережі процесів, які повинні піддаватися аналізу і постійного поліпшення. Для забезпечення правильного управління процесами, організації взаємодії між процесами в мережі, ISO 9000 припускає, що в кожного процесу повинен бути «власник» - особа, яка несе відповідальність за цей процес. Цей «власник» повинен забезпечувати однозначне розуміння всіма учасниками процесу їх відповідальності і повноважень, повинен організовувати взаємодію при вирішенні проблем, що охоплюють кілька функціональних підрозділів підприємства.
В основному, норми ІСО 9000 застосовуються в наступних чотирьох ситуаціях:
Ø як методичний матеріал при побудові системи якості на підприємстві; при цьому використання стандартів ІСО 9000 дозволить підвищити конкурентоспроможність організації, економічну ефективність її діяльності;
Ø як доказ якості при укладанні контракту між постачальником і споживачем; в цьому випадку споживач може обумовити в контракті, щоб певні процеси на підприємстві - постачальника та певні елементи системи якості, які впливають на якість пропонованої до поставки продукції, відповідали нормам ISO 9000;
Ø при оцінці споживачем системи якості підприємства - постачальника; в цьому випадку споживач оцінює відповідність побудованої постачальником системи певній нормі з сімейства ІСО 9000; при цьому постачальник може отримати офіційне визнання відповідності певному стандарту;
Ø при реєстрації або сертифікації системи якості зареєстрованим органом з сертифікації; при цьому постачальник зобов'язується підтримувати відповідність системи якості нормам ISO 9000 для всіх споживачів; ця ситуація відповідає глобальної концепції ЄС; як правило, для споживача це є достатнім доказом здатності постачальника до якості і оцінка системи якості споживачем вже не проводиться [4].
Окремий постачальник часто буде залучений до ситуації всіх чотирьох типів - і закупівлі, та продажу продукції можуть здійснюватися як в рамках контрактної ситуації, коли вимоги до забезпечення якості продукції, що поставляється, і в тому числі і до елементів або всієї системі якості прямо обумовлено в контракті і можуть змінюватися від контракту до контракту, так і поза контрактної ситуації, коли, наприклад, здатність постачальника до якості посвідчена незалежним органом з сертифікації.
Важливим моментом у доказі постачальником здатності до якості є документація системи якості. Стандарти ISO 9000 розглядають ряд типів документів, які повинні бути розроблені підприємством-постачальником і використовуватися в системі докази здатності до якості.
Висновок
Аналіз розвитку форм і методів організації робіт з якості, виявлення можливості додатку до робіт з якості принципів загальної теорії управління, розробка схем механізму управління якістю, визначення характеру потреб, стан кон'юнктури ринку як вихідного елемента управління якістю продукції, критичний розгляд визначень основних термінів свідчать про наступне :
1. Сучасну організацію робіт з якості теоретично допустимо, а практично доцільно й ефективно будувати не тільки на загальному глобальному контролі, а на принципах загальної теорії управління на основі схем механізмів управління якістю продукції;
2. Сучасне управління якістю продукції повинне прямо орієнтуватися на характер потреб, їхню структуру і динаміку; ємність і кон'юнктуру ринку; стимули, обумовлені економічною і технічною конкуренцією, характерні для ринкових відносин;
3. Сучасне управління якістю на підприємстві, незалежно від форми власності і масштабу виробничої діяльності, повинне оптимально поєднувати дії, методи і засоби, що забезпечують, з одного боку, виготовлення продукції, що задовольняє поточні запити і потреби ринку, а з іншого - розробку нової продукції, здатної задовольняти майбутні потреби і майбутні запити ринку;
4. Організація створює, забезпечує і покращує якість продукції за допомогою мережі процесів, які повинні піддаватися аналізу і постійного поліпшення. Для забезпечення правильного управління процесами, організації взаємодії між процесами в мережі, ISO 9000 припускає, що в кожного процесу повинен бути «власник» - особа, яка несе відповідальність за цей процес.
5. Важливим моментом у доказі постачальником здатності до якості є документація системи якості.
Універсальність сімейства стандартів ISO полягає в тому, що вони не пропонують абсолютних вимірних критеріїв якості для кожного окремого виду продукції і послуг (наприклад, необхідних технічних характеристик продукції). Це було б і неможливо - адже якість - є здатність продукції або послуг задовольняти потреби людей, а потреби - нескінченно різноманітні. Стандарти сімейства ISO 9000 задають лише методологію функціонування системи якості, яка в свою чергу повинна забезпечувати високу якість продукції та послуг, вироблених підприємство, іншими словами - забезпечувати високу ступінь задоволеності споживачів.
Список використаних джерел
1. Аронов І., Штерн Л. Стандарти ІСО 9000 в життя. - М., 2001.
2. Басовский Л.Є., Протасьев В.Б. Управління якістю: Підручник. - М.: ИНФРА-М, 2001.
3. Варакута С.А. Управління якістю продукції: Навчальний посібник. - М.: ИНФРА-М, 2001.
4. Глічев А.В. Нововведення, маркетинг і управління якістю. / / Стандарти та якість ». - № 10. - 2001.
5. Глічев А.В. Сучасні методи управління якістю. / / Стандарти і якість. - № 4. - 2002.
6. ІСО 9000, 9001. Загальне довідкове керівництво якістю і стандарти по забезпеченню якістю.
7. Крилова Г. Д. Основи стандартизації, сертифікації, метрології: Підручник для вузів. 2-е вид., Перераб. і доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.
8. Крилова Г.Д. Зарубіжний досвід управління якістю. - М.: Видавництво стандартів, 2000.
9. Огвоздін В.Ю. Про розробку навчальних курсів з управління якістю. / / Стандарти і якість. - 1998. - № 6.
10. Огвоздін В.Ю. Управління якістю. Основи теорії і практики. Навчальний посібник. - М.: Справа та сервіс, 2002.
11. Управління якістю: Підручник / За ред. Ильенковой С.Д. - М.: ЮНИТИ, 2002.
[1] Управління якістю: Підручник / За ред. Ильенковой С.Д. - М.: ЮНИТИ, 2002. С. 120.
[2] Варакута С.А. Управління якістю продукції: Навчальний посібник. - М.: ИНФРА-М, 2001. С. 59-62.
[3] Джерело: Глічев А.В. Сучасні методи управління якістю. / / Стандарти і якість. - № 4. - 2002. С. 43.
[4] Варакута С.А. Управління якістю продукції: Навчальний посібник. - М.: ИНФРА-М, 2001. С. 77.