Яніна Євгенівна Наволоцького, психолог, бізнес-консультант, спеціаліст з навчання персоналу.
Бормотун
Дуже поширений тип. Говорить так швидко чи так невиразно, що його весь час перепитують або всіляко намагаються скоріше закінчити тяжкий розмову. Чи то людина дуже хвилюється, спілкуючись з кимось по телефону в перший раз, чи то в ньому накопичується стільки енергії і думок, що він кулеметною чергою починає видавати весь запас інформації. Є й третій варіант - менеджер побоюється, що його переб'ють, не вислухають і відмовлять. Тільки, як свідчить практика, такого менеджера все одно зупиняють, щоб сказати «ні» і «до побачення».
Як же допомогти нашому проблемному менеджеру? Нехай він послухає себе! Запишіть його розмову по телефону на диктофон. Навіть якщо він буде знати про це, красиво говорити не почне. Тому не треба боятися, що все марно. Запис об'єктивно покаже, які помилки робить у мовному спілкуванні менеджер. Нехай запис залишиться у нього вдома, він зможе зайвий раз заново прослухати своє ораторське мистецтво переговорів і самостійно зробить висновки. Звичайно, і ви в свою чергу повинні обговорити з ним його мінуси. Тільки не забудьте вказати і на плюси, похваліть його за завзяття щиро і від душі. Ваша мета - викликати в свого співробітника бажання стати краще, успішніше, професійніше. А якщо врахувати той факт, що людина, можливо, страждає від якихось комплексів, слід надихнути його, не роздавивши різкою критикою.
Порекомендуйте йому частіше читати будинку вголос, як можна повільніше, розтягуючи слова, чітко вимовляючи кожну літеру. А ще нехай займеться скоромовками. Як би не суперечив таку пораду вашою логікою, повірте, це дієва міра! Судіть самі: завдання полягає в тому, щоб вірно вимовити кожне слово і при цьому якомога швидше. Тому перший час ваш підопічний буде промовляти скоромовки повільно та якісно, а швидкість прийде потім. Такі вправи стали в нагоді б більшості менеджерів.
Відточена дикція, мелодійність мови, приємний тембр - надійні атрибути для такої «товариською» посади, як менеджер з реклами.
Профі
Такий менеджер впевнений, що знає все про PR, маркетингу, мерчандайзингу і т. д. Він більш ніж переконаний, що рекламодавці повні дилетанти в галузі реклами. Настільки «гладеньке» думку Профі навіть не намагається приховати від клієнта, до якого прийшов на зустріч. При цьому блищить власної ерудицією, англійськими термінами, ніж одних клієнтів дуже дратує, інших ставить у незручне становище, а третіх все-таки змушує прислухатися до себе. З одного боку, менеджер, що знає свою область, - знахідка. Найчастіше зустрічаються власники хорошій пам'яті. Слова вивчимо, а вже що вони означають - не так важливо. Між тим, спілкування клієнта і менеджера повинно проходити без напруження, без взаємної неприязні і вже кінцевим підсумком повинна стати замовлена реклама, а не віртуозно прочитана лекція.
Що ж робити з містером або місіс Профі? Для початку зробіть дзвінок клієнтові, якому вчора або сьогодні наніс візит ваш співробітник, причому, непродуктивно. Результат нульовий. Якщо керівник фірми відверто розповість вам, чим він залишився незадоволений, ви вже не будете нібито голослівно стверджувати, що Профі занадто заглиблюється в предмет розмови, намагається повчати і сперечатися з клієнтом, бажає виглядати професором в галузі PR і пр.
Шкода, що всі ви кажете, мінуси не були вчасно виправлені, їх помітив клієнт і постраждали ваша компанія, її імідж. Тим не менш, розгляньте ситуацію, коли знання містера Профі можуть знадобитися в роботі. І визначте ту грань, за яку не можна заходити ні йому, ні іншим просунутим рекламістам.
Ще хотілося б порекомендувати вам, як керівнику рекламної служби, організувати навчальні години. Якщо Профі і справді знає спеціаліст, то навіщо ж придушувати його просвітницькі пориви? Підтягнемо в плані знань і інших співробітників. Це буде називатися «майстер-клас». До речі, якщо у вас вже є «зірки спілкування», то організуйте «класи», присвячені мистецтву бути чарівними, вміти зробити комплімент клієнту, правильно реагувати на критику. Нехай знавці різних напрямків поділяться досвідом, знаннями, своїми відкриттями і секретами. Мінуси треба перетворювати на плюси і використовувати у справі. Будь-який працівник може бути по-своєму успішним. Наступний тип рекламного агента зайвий раз дозволить нам у цьому переконатися.
Мамина донька
Вона часто буває єдиною дитиною в сім'ї або самої молодшенької, найулюбленішою і, відповідно, розпещеної. Кокетство, манірність, капризи, величезний запас чарівності і лукавства - ось її коротка характеристика. Це складний тип співробітника. Її треба хвалити і акуратно ставити на місце. А то надує губки і піде до конкурентів. Часто їй багато пробачають і клієнти, і роботодавець. У неї чудова самооцінка - в дитинстві її всі любили. Егоцентризм непомірний. Згадаймо поширену серед менеджерів особливість - брак впевненості в собі. Якраз у Маміної Дочки його немає. І багато клієнтів, серед них чимало солідних, великих організацій, здаються при вигляді Маміної Дочки. Вона чарівна, не сумнівається ні в своїх словах, ні в діях. Звичайно, проблем з нею теж вистачає. Вона запросто проміняє планові збори з директором на сеанс манікюру, педикюру або відвідування салону. Може зайнятися своєю зачіскою прямо в офісі.
Змінювати її треба дозовано. У тій мірі, щоб ваша Донька вписувалася в імідж фірми. Старання не підуть на користь, якщо весь колектив стане танцювати під її дудку. При більш прохолодне ставлення до неї колективу вона буде витрачати свій шарм і мистецтво маніпулювання на клієнтів, а на роботі кілька підтягнеться в плані дисципліни.
Є багато різновидів цього типу. Існують Модниці, у яких обід триває не годину, а два з половиною. Шопінг - справа довга. І тут таїться небезпека, що загрожує недотриманням dress-code. А цього не можна допустити.
Нещодавно заходила до редакції однієї газети і побачила секретаря. Ось вже воістину еталон Модниці - на десяти пальцях тільки два вільні від кілець. На зап'ясті дуже солідний, в плані вартості, браслет. Блузка - збори незліченних вирізів, просто не шовк, а вологодські мережива!
Телефоніст
Ця дівчина або молода людина завжди починають свій контакт з клієнтом лише по телефону. Робочий день проходить у них якось одноманітно: телефонні дзвінки до обіду і після обіду, і до закінчення дня. Зустрічей завжди дуже мало, 3-4 на тижня максимум. При цьому список фірм, які відмовили або попросили передзвонити, росте в рекордні терміни. Дивишся, всі фірми міста скоро охопить ваш нерозлучний з телефоном співробітник.
З одного боку, таку пильність похвально. Людина працює, презентує послуги вашої компанії по телефону. Але послухайте, що саме він говорить своїм мимовільним слухачам. Може статися багатогодинні переговори - це заздалегідь приречені на невдачу «холодні дзвінки». Адже не кількість важливо, а якість. Якщо, звичайно, не можна поєднувати і те й інше. Можливо, ваш менеджер вже давно втратив надію на гідну оплату своєї праці і просто не вірить, що може отримувати солідні замовлення на рекламу. Він дзвонить «на авось», вже за інерцією, тільки щоб його не звільнили ... А фрази, інтонація та інші важливі моменти давно вже не бере до уваги.
Треба терміново приймати якісь міри, інакше ви втратите співробітника. Заяву про звільнення не за горами. А поки ви втрачаєте щоденну прибуток своєї фірми. Скільки часу пропадає задарма! Сядьте поруч і все обговоріть. Можливо, буде потрібна допомога досвідчених і впевнених в успіху колег. Також буде не зайвим з'їздити з вашим «телефоністом» на рандеву з клієнтами. Може, варто провести рольові ігри, для наснаги.
А якщо людина просто робить вигляд, що працює в поті чола, є прямий сенс відпустити його. Не треба умовляти, якщо співробітник вже все вирішив для себе і переконаний, що ця діяльність не для нього. Ваше завдання або запалити в людині бажання працювати, або поставити крапку в ваших ділових відносинах. Слабка ланка займає робоче місце, робочий телефон і лише псує репутацію фірми в очах потенційних рекламодавців.
Творча особистість
Творчі натури - люди досить складні, і завдання організувати їхню роботу є тяжка праця. В одних діяльність у сфері реклами відбувається напливами - то дуже багато замовлень, то мало до неподобства. Так само, втім, і робочий настрій - те палке бажання і віра в себе, то щира нудьга і занепад сил. З трудовою дисципліною і зовсім коїться щось недобре - можуть бути весь день в офісі, а можуть бути відсутніми два дні поспіль по нічим не підтвердженою «поважної» причини.
Документи у таких менеджерів - також підстава для головного болю у співробітників кабінету бухгалтерії. На всі претензії менеджер відповідає однаково: «Головне, що я знайшов рекламодавця, все інше неважливо!» Або інше формулювання, з тим же змістом: «Я не бухгалтер! І взагалі мій коник - спілкування з клієнтами, а не паперова тяганина! »
Між іншим, в чомусь ваш менеджер і прав. Мені завжди шкода того часу, який витрачається у гідних співробітників на механічну роботу. І справді, хіба підписати акт, рахунок, завести номер журналу чи газети з рекламою клієнта може будь-який? Тим не менш, часто зустрічаєш компанії і різні рекламні агентства з дуже щільно складеним розкладом. Всі співробітники гранично завантажені. Це не може не ускладнювати такий процес, як побудова кадрової піраміди в рекламній службі. Адже одним дано уміння спілкуватися і переконувати, а інші краще справляються з більш прагматичною роботою ведення систематичних записів, табелів і бухгалтерських регістрів. А ще є такі кадри, які не можуть через небажання або невміння зав'язувати контакти, але чудово зуміють їх підтримувати. Таким чином, менеджер А знаходить нових рекламодавців, далі з ними буде займатися менеджер Б. Окремий ж менеджер, бухгалтер без досвіду роботи або секретар можуть вести паперову тяганину по всіх клієнтах. Чи договору, надійшла оплата, чи підписані акти і т. д. Дуже зручно, але тільки в тих випадках, коли потік реклами великий, а сфера діяльності передбачає постійне розширення. Ну, і про можливості офісного простору теж не можна забувати. Відсутність робочих місць дуже дезорганізує людей.
Коли ж умови роботи не дають можливості менеджеру охарактеризованого нами типу займатися лише зав'язуванням контактів або просто звільнити його від документальної роботи, вихід залишається один - частіше його контролювати. Якщо у такої творчої натури накопичиться багато паперів, менеджер запросто впаде в зневіру. Адже нерідко на столах у рекламній службі є стоси документів. Роботи тут на тиждень! А якщо не збирати?