Комерційна діяльність на транспорті та сервісне обслуговування споживачів пасажирських і

Державна Служба Цивільної Авіації

Міністерства Транспорту Росії

Санкт-Петербурзький авіаційно-транспортний коледж

цивільної авіації імені головного маршала авіації

А. А. Новикова

Спеціалізація Допустити до захисту

Начальник кафедри 4

«» 2004 рік

КУРСОВИЙ ПРОЕКТ

(Пояснювальна записка)

ТЕМА: КОМЕРЦІЙНА ДІЯЛЬНІСТЬ НА ТРАНСПОРТІ ТА СЕРВІСНЕ

ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ ПАСАЖИРСЬКИХ І ВАНТАЖНИХ ПЕРЕВЕЗЕНЬ

Керівник

Виконавець

Санкт-Петербург

2004

ЗМІСТ

Стор.

ВСТУП 3-5

РОЗДІЛ № 1. Організаційна структура та функції сервісу на транспорті.

1.1 Терміни та визначення 6

1.2 Види та функції сервісу на транспорті 7-9

РОЗДІЛ № 2. Організація сервісного обслуговування на транспорті.

1. Якість обслуговування споживачів 10-12

2. Координація взаємодії служб та підрозділів у процесі

підготовки транспортних засобів до відправлення 13-16

РОЗДІЛ № 3. Комерційна діяльність на транспорті та сервісне обслуговування споживачів пасажирських і вантажних перевезень.

1. Сервісне обслуговування пасажирських перевезень в агентстві 17-19

2. Комплектування рейсів у транспортній компанії (аеропорту) 20-25

3. Транспортно-технологічний сервіс та логістика вантажних перевезень 26-29

4. Комерційна діяльність на транспорті 30-31

5. Забезпечення безпеки перевезень (повітряних) 32-33

6. Державний контроль на транспорті 34-35

ДОДАТОК № 1 36

ДОДАТОК № 2 37

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ 38

ВСТУП

Транспорт є однією з ключових галузей будь-якої держави. Обсяг транспортних послуг багато в чому залежить від стану економіки країни. Однак сам транспорт часто стимулює підвищення рівня активності економіки. Він звільняє можливості, що криються в слаборозвинених регіонах країни чи світу, дозволяє розширити масштаби Виробничі і споживачів.

Особливе місце серед різних видів транспорту займає повітряний. Це найбільш швидкий вид транспорту, який здатний доставити вас практично в будь-яку точку світу.

Розвиток ринкових відносин в Росії призвело до руйнування існувала колись галузевої системи управління повітряним транспортом. Незважаючи на те, що цей процес був сам по собі необхідним і природним, початковий ефект був явно негативним - різко зросла кількість авіаційних подій та їх тяжкість, знизилися обсяги перевезень і випуск парку повітряних суден і т.д. Значною мірою це було обумовлено тим, що замість існуючої системи галузевого управління авіаційним транспортом не було створено еквівалентна система державного управління та регулювання транспортної діяльності, адаптована до умов ринкового господарювання. Підприємства та організації транспорту залишилися один на один з ринковою стихією.

У процесі приватизації та демонополізації транспортного виробництва утворилася велика кількість приватних перевізників і малих авіакомпаній, які очолили не підготовлені для цих цілей керівники.

Разом з тим, досвід розвинених зарубіжних країн показує, що ринкові відносини в економіці ні в якій мірі не виключають, а навпаки передбачають створення розвиненої і ефективної системи багатостороннього державного регулювання транспортної діяльності.

Під державним регулюванням розуміється розробка спеціально уповноваженими органами виконавчої влади правил здійснення цивільної авіаційної діяльності та контролю за їх виконанням. Державне регулювання використання повітряного простору здійснюють такі органи:

1. спеціально уповноважений орган у сфері оборони-повне державне

регулювання використання повітряного простору

2) спеціально уповноважений орган у сфері цивільної авіації-державне регулювання діяльності з використання тієї частини повітряного простору, яка в установленому порядку визначена для повітряних трас (внутрішніх і міжнародних), місцевих повітряних ліній, районів авіаційних робіт, цивільних аеродромів та аеропортів.

Метою державного регулювання цивільної авіаційної діяльності є створення умов для:
1) розвитку вітчизняного авіапромислового комплексу, що забезпечує збереження за Росією ролі ведучої авіаційної держави та задоволення потреб цивільної авіації країни в розробці і поставках сучасної авіаційної техніки;
2) формування сучасної авіатранспортної системи, що відповідає платоспроможному попиту на перевезення пасажирів і вантажів, а також на виконання соціальних, оборонних та інших спеціальних вимог в інтересах національної безпеки Росії.

Головними завданнями держави у галузі регулювання цивільної авіаційної діяльності є:
1) державна підтримка розробки ключових базових технологій і створення науково-технічного доробку, виконання науково-дослідних і дослідно-конструкторських робіт для розробки нових зразків конкурентоспроможної цивільної авіаційної техніки;
2) створення умов для збереження і розвитку необхідної науково-технічної бази, що забезпечує технічну оснащеність вітчизняної цивільної авіації на світовому рівні;
3) сприяння реструктуризації авіабудівного комплексу відповідно до вимог забезпечення обороноздатності, економічного розвитку Російської Федерації і потребами цивільної авіації в оновленні парку авіаційної техніки;
4) забезпечення високого рівня безпеки авіаційної діяльності на основі технологічного переозброєння галузі, розвитку систем підтримки льотної придатності авіаційної техніки та забезпечення безпеки польотів, удосконалення технологічних і організаційних основ використання повітряного простору;
5) оптимізація мережі міжнародних аеропортів і аеропортів федерального значення;
6) створення системи та механізмів кредитування поставок (продажу) вітчизняної цивільної авіаційної техніки та умов для становлення та розвитку вітчизняної системи авіаційного лізингу як основи оновлення парку повітряних суден;
7) створення умов для ведення в господарський обіг результатів інтелектуальної діяльності, права на які належать Російської Федерації;
8) створення умов для ефективного функціонування цивільної авіації (збереження і розвиток авіаційної інфраструктури, удосконалення механізмів сертифікації та ліцензування і т.д.);
9) ефективне управління державною часткою власності на підприємствах і в організаціях цивільної авіації та авіапромислового комплексу;
10) створення умов для конкуренції в цивільній авіації та авіапромислового комплексу;
11) вдосконалення регулювання природних монополій у галузі цивільної авіаційної діяльності;
12) розвиток нормативно-правової бази в галузі цивільної авіаційної діяльності;
13) вдосконалення системи підготовки кадрів, методичної бази та технічних засобів навчання, збереження високого рівня кваліфікації авіаційного персоналу та розробка комплексу заходів щодо його соціального захисту;
14) сприяння міжнародному визнанню вітчизняної системи забезпечення безпеки польотів.
Головними принципами державного регулювання цивільної авіаційної діяльності є:
1) у фінансово-економічній сфері:
- Державна підтримка життєво важливих і економічно вигідних для держави напрямів розвитку цивільної авіації, у тому числі розробки нових зразків вітчизняної авіаційної техніки та їх подальшої модернізації;
- Раціональний розподіл фінансових ресурсів в інтересах вирішення проблем цивільної авіації на основі довгострокового прогнозу, цільових програм і консолідації фінансових коштів;
- Проведення протекціоністської політики щодо впровадження вітчизняної авіаційної техніки;
- Державна підтримка закупівель авіаційними компаніями вітчизняних повітряних суден нового покоління, у тому числі шляхом компенсації витрат зі сплати процентної ставки за кредитами, залученими авіаційними компаніями для покупки нової вітчизняної авіаційної техніки;

- Підтримка створення вітчизняної системи авіаційного лізингу;
- Підтримка на державному рівні розроблених спільно із зарубіжними партнерами програм, а також робіт з міжнародного визнання вітчизняних норм і систем в галузі авіаційної діяльності;
- Всебічне сприяння притоку вітчизняних і зарубіжних позабюджетних фінансових коштів та інших ресурсів;
2) в організаційній сфері:
- Розвиток цивільної авіації та авіапромислового комплексу на основі координації та узгодження їх діяльності з реалізації діючих, формуванню і розробці нових програм;
- Узгоджена з прогнозом розвитку економіки країни і платоспроможного попиту на авіаційні перевезення, роботи і послуги кількісна і структурна оптимізація об'єктів і засобів авіаційної інфраструктури, що дозволяє забезпечити нормальне функціонування цивільної авіації та її своєчасне технічне переоснащення;
- Розробка та реалізація комплексу заходів з реструктуризації авіаційної промисловості, у тому числі створення декількох централізовано керованих холдингів з контрольним пакетом акцій, що належать Російській Федерації;
3) у сфері науково-технічної політики:
- Збереження і розвиток науково-технічного потенціалу, створення перспективних матеріалів і технологій як основи подальшого розвитку цивільної авіації Росії;
- Раціональне поєднання модернізації зразків цивільної авіаційної техніки, створених в останні роки, з розробкою перспективних зразків, що відповідають рівню ХХI століття;
- Уніфікація і оптимізація типажу цивільної авіаційної техніки;
- Забезпечення безпеки польотів та авіаційної безпеки.

Державне регулювання цивільної авіаційної діяльності здійснюється переважно правовими та економічними методами, в тому числі державною підтримкою. У певних випадках, в рамках законодавства Російської Федерації, держава залишає за собою право безпосереднього втручання в діяльність суб'єктів, що здійснюють громадянську авіаційну діяльність.

Реалізація функцій державного регулювання у сфері безпеки цивільної авіації визначається, в тому числі наявністю необхідних фінансових ресурсів. Від рівня фінансування будуть залежати терміни реалізації завдань, стабілізація рівня безпеки польотів та авіаційної безпеки і створення передумов для сталого розвитку повітряного транспорту.
Як джерела фінансування заходів у сфері безпеки цивільної авіації передбачаються федеральний бюджет, бюджети суб'єктів Російської Федерації і позабюджетні кошти.

Організаційна структура та функції

сервісу на транспорті.

Терміни та визначення.

Авіаційне підприємство-юридична особа незалежно від її організаційно-правової форми та форми власності, має основними цілями своєї діяльності здійснення за плату авіаційних перевезень

АВС-агентство повітряних сполучень

Агент перевізника-посадова особа діє від імені перевізника

Аеропорт-комплекс споруд, що включає в себе аеродром, аеровокзал, інші споруди, призначений для прийому і відправлення повітряних суден, обслуговування повітряних перевезень і має для цих цілей необхідне обладнання, авіаційний персонал та інших працівників

Багаж-особисті речі пасажирів, які перевозяться на повітряному судні за угодою з перевізником

Квиток-документ, який посвідчує договір на повітряне перевезення пасажира, разом з багажною квитанцією

Дор-дорослий пасажир

ВК-повітряний кодекс

ВС-повітряне судно

ГСГА-Державна Служба Цивільної Авіації

ДЗ-диспетчер із завантаження

ДО-диспетчер з оформлення супровідної документації на рейс

ДСОП-диспетчер служби організації перевезень

ДЦ-диспетчер по центровке

КВС-командир повітряного судна

КГТ-комплексна група транзиту

Міжнародний аеропорт-аеропорт, який відкритий для прийому і відправлення повітряних суден, що виконують міжнародні повітряні перевезення, і в якому здійснюється митний, прикордонний, санітарно-карантинний і інший контроль

Пасажир-особа, що уклала договір на повітряне перевезення і має квиток у встановленій формі

Перевізник-експлуатант, який має ліцензію на здійснення повітряного перевезення пасажирів, багажу, вантажів чи пошти на підставі договорів повітряного перевезення

ПГВ-поштово-вантажна відомість

ПДСП-виробничо-диспетчерська служба підприємства

РБ-дитина велика

РМ-дитина маленька

СОП-служба організації перевезень

СОПП-служба організації пасажирських перевезень

СОПГП-служба організації поштово-вантажних перевезень

СЗВ-зведено-завантажувальна відомість

Експлуатант-громадянин або юридична особа, яка має повітряне судно на праві власності, на умовах оренди або на іншій законній підставі, що використовують вказане повітряне судно для польотів і мають сертифікат (свідоцтво) експлуатанта

Види і функції сервісу на транспорті.

Сервіс-вид людської діяльності, спрямований на задоволення потреб людей за допомогою послуг.

Організація сервісу на транспорті-це сукупність усіх видів діяльності, спрямованої на задоволення та надання послуг з доставки пасажирів і вантажів.

Продукцією транспорту є завершене переміщення (перевезення) за визначеним маршрутом пасажирів і вантажів.

Види сервісу на транспорті пов'язані з видом комерційного завантаження, що перевозиться на повітряному транспорті.

1. Обслуговування пасажирів в агентстві (рекламно-інформаційний сервіс) та обслуговування пасажирів з багажем.

Види сервісу і функції обслуговуючого персоналу на борту повітряного судна:

1. інформація, реклама

2. послуги першої необхідності

3. організація харчування

4. продаж сувенірів

5. при виникненні критичної ситуації стюардеса повинна проявити твердість і високу компетентність.

Види послуг і сервісу на транспорті закінчуються при видачі багажу і задоволенні моральних і матеріальних претензій пасажира.

2. Перевезення вантажу, обслуговування вантажної клієнтури.

Безпека і регулярність руху повітряних суден і культура обслуговування вантажної клієнтури є якісними показниками роботи будь-якої авіакомпанії, будь-якого виду транспорту. До вантажної клієнтури відносяться: вантажовідправник, вантажоодержувач, агенти, тобто посередники між перевізником і одержувачем, відправником вантажу. В основі обслуговування вантажної клієнтури лежить договір на повітряне перевезення вантажу. Передача матеріальної відповідальності між матеріально відповідальними особами перевізника (ПСГ, бригадир вантажників, бортпровідник) починається при навантаженні (розвантаженні) вантажу на повітряне судно. Посадові особи перевізника несуть відповідальність за якість обслуговування і за сервіс при вантажних перевезеннях, починаючи з моменту укладення договору і до моменту видачі вантажу одержувачу. При наданні послуг з повітряного перевезення вантажу вантажовідправнику ПСГ повинен:

1. прийняти вантаж до перевезення

2. перевірити вантаж за кількістю і якістю

3. зважити вантаж, оформити комерційну документацію

4. забезпечити збереження вантажу

5. розрахуватися з вантажовідправником

6. видати документи, що підтверджують договір на повітряне перевезення вантажу.

Для забезпечення збереження вантажу проводиться комплекс заходів в аеропорту відправлення, починаючи зі складу відправлення.

Послуга-вид обслуговування; результат діяльності експлуатанта при його взаємодії з пасажиром по задоволенню потреб пасажира. Послуги бувають обов'язкові та додаткові. До обов'язкових послуг відносяться: інформаційно-довідкові послуги, буфет, туалет, пошта, дозвілля, тощо. Додаткові послуги можуть включати: продаж сувенірів та інших товарів, демонстрацію кінофільмів, сауну, кафе, тощо. Також послуги поділяються на платні (зберігання багажу, вантажу, переоформлення перевізних документів, замовлення готелів, таксі) та безкоштовні (інформаційно-довідкові послуги і т.д.).

В умовах ринкової економіки закон не забороняє авіапідприємству займатися іншою комерційною діяльністю, не пов'язаної безпосередньо з його прямою

діяльністю (але не на шкоду їй). До таких послуг можуть ставитися споруда і зміст авіамістечка, вантажних складів, АТБ і т.д..

Продукцією, тобто товаром, повітряного транспорту є перевезення. За неї пасажир платить тариф-грошовий вираз ціни перевезення. Згідно зі ст. 103 ВК за договором повітряного перевезення перевізник зобов'язується перевести пасажира в пункт призначення, надати йому місце на повітряному судні, доставити і видати багаж. Термін перевезення визначається договором, квитком, розкладом польотів. Пасажир зобов'язаний оплатити перевезення і провезення сверхбагажа. При вантажних і поштових перевезеннях перевізник зобов'язується доставити вантаж і пошту до пункту призначення у строк і видати їх одержувачу, уповноваженій особі вантажовідправника. Вантажовідправник зобов'язується оплатити перевезення. Перевезення вантажу закінчується в момент повідомлення вантажоодержувача про прибуття вантажу (існує платна послуга за повідомленням). У разі втрати вантажу вантажовідправник отримає компенсацію з перевезення, а вантажоодержувач-вартість вантажу.

Нормативно-правові документи, що регламентують сервіс на повітряному транспорті

При внутрішніх повітряних перевезеннях першоджерелом і головним документом є Повітряний Кодекс. На міжнародних повітряних лініях: конвенції, угоди, рішення міжнародних організацій з цивільної авіації.

12 жовтня 1929 була прийнята Варшавська конвенція з ГА, яка визначила правила міжнародних перевезень всіх видів комерційного завантаження, встановила міру відповідальності перевізника перед клієнтами. Прийнятий у 1955 році Гаазький протокол подвоїв відповідальність перевізника, встановлену Варшавською конвенцією.

4 листопада 2003 вступила в силу Монреальська конвенцію, яка замінить систему Варшавської конвенції. Основною особливістю нового правового документа є концепція необмеженої відповідальності. У той час як Варшавська конвенція встановлює межу відповідальності в разі смерті або тілесного ушкодження пасажирів на рівні 125 000 золотих франків (приблизно 8300 дол США), Монреальська конвенція вводить дворівневу систему. Перший рівень означає об'єктивну відповідальність у розмірі до 100000 спеціальних прав запозичення (СПЗ) (близько 135000 дол США) незалежно від вини перевізника. Другий рівень грунтується на презумпції вини перевізника і не передбачає обмеження відповідальності. Монреальська конвенція також включає наступні елементи:
* У разі авіаційної події авіаперевізники покликані негайно проводити попередні виплати для надання допомоги управомочним особам у задоволенні їх нагальних матеріальних потреб; суми таких попередніх виплат визначаються національним законодавством і враховуються при остаточному врегулюванні позову;
* Авіаперевізники повинні представляти докази наявності договорів страхування, що гарантують отримання фінансових коштів для цілей компенсації;
* Сприяння при відшкодуванні шкоди без необхідності тривалого судового процесу;
* Позов про відшкодування шкоди у зв'язку зі смертю або ушкодженням пасажира може пред'являється в країні, в якій пасажир на момент події мав своє основне і постійне місце проживання, при дотриманні деяких умов, і
* Спрощення та модернізація документації, що стосується пасажирів, багажу і вантажу.

Угоди бувають багатосторонні і двосторонні (між двома країнами або авіакомпаніями). Угоди не повинні суперечити міжнародним конвенціям. Правомочними вважають ті угоди, які спрямовані в бік пасажира і не обмежують їх права.

Міжнародними організаціями з ГА є ICAO (до неї входять країни-учасники міжнародних повітряних перевезень) і IATA (об'єднує авіакомпанії, що виконують міжнародні перевезення). Основна мета діяльності ICAO-задоволення потреб населення планети в надійному, безпечному, регулярному і економічному повітряному транспорті. IATA розробила і впровадила єдині міжнародні правила, єдину комерційну (перевізну) документацію (наприклад, форми пасажирських квитків, єдині міжнародні авіаційні збори для всіх авіакомпаній).

Види перевезень в транспортній системі та їх характеристики

Вид маршруту є одним з показників, що впливають на вартість перевезення. Також на вартість перевезення впливають категорія пасажира і клас обслуговування. Розрізняють такі види перевезень:

1. перевезення "туди"-перевезення в одну сторону незалежно від кількості проміжних аеропортів

2. перевезення "туди і назад"

3. кругової маршрут-перевезення, при якому аеропорт відправлення збігається з аеропортом призначення незалежно від кількості проміжних аеропортів

4. кругової незамкнутий маршрут-перевезення, при якому аеропорт відправлення не збігається з аеропортом призначення, але вони знаходяться в одній країні

5. маршрут з відхиленням в сторону

Структура та тенденції розвитку різних видів послуг на транспорті

Структура послуг включає в себе обов'язкові та необов'язкові види послуг, платні і безкоштовні послуги та послуги, не пов'язані з авіаційною діяльністю авіапідприємства.

Основними умовами, що включають в себе тенденції розвитку видів послуг, є:

• регулярні транспортні перевезення

Це такі перевезення, які підпадають під перевезення, пов'язані з розкладом руху повітряних суден, і які поділяються в свою чергу на індивідуальні (визначаються категоріями пасажирів) і групові (туристи, артисти, спортсмени і т. д.). Тенденції розвитку видів послуг при груповій перевезення відрізняються від послуг, що надаються

при індивідуальних перевезеннях. У групових перевезеннях послуги також відрізняються між собою. Кожна групова перевезення має свою специфіку, свої особливості.

• нерегулярні транспортні перевезення

  1. замовні рейси

Тенденції розвитку різних видів послуг пов'язані з внутрішніми перевезеннями на міжрегіональних авіалініях РФ (можливо СНД)

2. чартерні рейси

Тенденції розвитку різних видів послуг пов'язані з міжнародними перевезеннями і мають свою специфіку

Особливість надання послуг, як на замовних, так і на чартерних рейсах, пов'язана з посередниками, тобто із замовниками, організаторами замовних і чартерних рейсів.

• інклюзив тур

Специфічний вид туризму. Тенденція розвитку видів послуг має свої особливості, тому що інклюзив тур являє собою синтез перевізника і турфірми, перевезення та обслуговування.

Організація сервісного обслуговування на транспорті.

Якість обслуговування споживачів.

В умовах ринкової економіки якість послуги, як і будь-якого іншого товару, є визначальним чинником її конкурентоспроможності, в тому числі і на повітряному транспорті. Світова практика свідчить, що забезпечити високу якість авіатранспортної продукції за критеріями забезпечення безпеки та регулярності польотів, культури обслуговування пасажирів і вантажний клієнтури, а також охорони навколишнього середовища в умовах ринкової економіки, неможливо без здійснення контролю за діяльністю авіапідприємств з боку держави.

Поява Повітряного кодексу РФ, законів РФ "Про захист прав споживачів", "Про технічне регулювання" створює необхідні правові передумови для розробки на базі стандартизації, сертифікації та ліцензування елементів системи авіатранспортного виробництва нової концепції управління якістю продукції, процесів та послуг на повітряному транспорті. Роль права як регулятора відносин щодо забезпечення заданої якості авіатранспортної продукції, процесів та послуг полягає в тому, що воно встановлює вимоги до якості авіатранспортної діяльності, визначає і закріплює статус системи державного управління якістю на повітряному транспорті, способи і методи її впливу на об'єкт управління.

Забезпечення прав споживачів, включаючи право на безпеку, право на інформованість, право вибору продукції та послуг, право на відшкодування збитку, право на споживче просвітництво право на здорове навколишнє середовище, є однією з основних функцій держави і стало в умовах ринкової економіки прерогативою органів державного управління повітряним транспортом на всіх рівнях: державному, регіональному, підприємства.

Діяльність усіх служб авіапідприємства, який би не був її обсяг, не говорить про її корисність, тим більше про ступінь задоволення потреб пасажирів і замовника в транспортному обслуговуванні. Робота повітряного транспорту може бути за своїми витратами значно більше, ніж отриманий ефект кінцевого результату. При цьому слід враховувати такі види робіт, як обслуговування - сукупність дій (операцій), які виконуються виконавцем послуги при безпосередньому контакті з її споживачем. Для цього повинні бути створені умови обслуговування - сукупність факторів, що впливають на споживача послуг (замовника) в процесі отримання послуги, з урахуванням її особливостей на відміну від матеріальної продукції таких як: її нематеріальність, права на послуги у виробника постійні, послуга не може бути продемонстрована перед покупкою, вона не може складуватися, ремонтуватися, виробництво послуги і її споживання відбуваються одночасно, у виробництві послуги беруть участь обидві сторони - споживач і виробник і т.д..

Якість послуги - сукупність властивостей послуги, які обумовлюють її придатність до задоволення певної потреби споживача відповідно до його вимог (або вимогами стандартів та інших нормативних документів).

В інтересах забезпечення конкурентоспроможності та ефективності виробництва у виконавця виникає необхідність задоволення постійно зростаючих вимог споживача, тобто безперервного підвищення якості послуг. При цьому актуальність проблеми підвищення якості буде зростати в міру насичення ринку послугами з перевезення пасажирів і вантажів авіапідприємствами різних видів. Це пов'язано з тим, що проблема підвищення якості та ефективності авіатранспортної системи країни має соціальне, політичне, науково-технічне та економічне значення.

В даний час у всіх розвинутих країнах є загальновизнаним наступний погляд на проблему підвищення якості: ніякі епізодичні, окремі, навіть блискуче організовані і великі заходи не можуть забезпечити значне

підвищення якості продукції; для вирішення цього завдання необхідна система цілеспрямованих і планомірно здійснюваних заходів, система управління якістю. Якщо система якості - це сукупність організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і ресурсів, що забезпечує здійснення загального керівництва якістю виробничої діяльності авіапідприємства може розглядатися як регламентована нормативними документами сукупність взаємопов'язаних системних організаційних, технічних, економічних, правових, соціальних та інформаційних заходів, методів і засобів , спрямованих на систематичне, планомірне поліпшення управління авіаційним підприємством, підвищення ефективності та якості виробничої діяльності авіапідприємства.

Обслуговування пасажирів при затримках рейсу

Аеропорт може не приймати і не випускати повітряні судна через метеоумови або з технічних причин. При цьому відбувається поступове накопичення "невилетающіх" пасажирів, зустрічаючих та проводжаючих пасажирів. У таких випадках аеропорт переходить на графік особливого режиму і створюється оперативна група, яка:

- Складає погодинний графік руху повітряних суден і контролює його виконання

- Контролює підготовку повітряних суден до вильоту

- Приймає рішення про виклик будь-яких працівників у будь-який час

- Перевіряє обгрунтованість терміну вильоту затриманих рейсів, не допускаючи багаторазових перенесень

- Веде облік скупчилися пасажирів, розподіляє їх по рейсам, використовуючи попутні і комбінований рейси

- Забезпечує чітке і своєчасне інформування пасажирів, відвідувачів та персоналу

- Виділяє для пасажирів додаткові приміщення в аеропорту, автотранспорт для доставки в готелі, камери схову для багажу пасажирів затриманих рейсів

- Відправляє пасажирів іншими видами транспорту

- Вносить зміни в режим роботи підприємств харчування (буфетів, їдалень тощо)

- Організовує дозвілля пасажирів

При затримках рейсу більше ніж на 1 годину, пасажир отримує право на вимушена відмова від перевезення (пасажиру повертається не тільки тариф за невиконане перевезення, а й всі збори за платні послуги, якщо вони виявлялися і були сплачені пасажиром, але тільки в первісному аеропорту до початку перевезення). Також відповідно до ст.120 ВК РФ пасажир має право на компенсацію за прострочення в перевезенні, якщо прострочення сталося з вини перевізника (25% встановленого федеральним законом мінімального розміру оплати праці за кожну годину прострочення, але не більше ніж 50% провізної плати).

Обслуговування на борту повітряного судна

До основних завдань обслуговування відносяться:

1. надання сервісних послуг на борту повітряного судна

2. забезпечення безпеки польоту

3. забезпечення високого рівня обслуговування пасажирів

Для виконання цих завдань до обслуговуючого персоналу ставляться такі вимоги:

• добре знати і грамотно експлуатувати авіаційну техніку та спеціальне обладнання повітряного судна

• мати високі моральні якості

• бути ввічливим, попереджувальним і уважним

• чітко діяти в екстремальних ситуаціях

• мати приємну зовнішність

• знати і повністю виконувати посадові інструкції

Основні види обслуговування:

1. зустріч пасажирів і розміщення їх у салоні повітряного судна

2. зорова і усна інформація

3. видача передбачених картою польотів раціонів харчування та напоїв

4. торгівля сувенірами

5. надання долікарської медичної допомоги

6. організація культурного дозвілля

7. проведення заходів, пов'язаних із забезпеченням безпеки польоту і діями в екстремальних ситуаціях

8. висадка пасажирів з ручною поклажею їх з повітряного судна

Види і обсяг обслуговування залежать від:

• класу перевезення, якої слід пасажир

• дальності польоту і кількості проміжних посадок

• типу повітряного судна, його пасажиромісткості та встановленого обладнання

• характеру рейсу (внутрішній або міжнародний)

Виходячи з обсягів обслуговування, типу повітряного судна, класу обслуговування залежить кількість бортпровідників, які входять до складу бригади.

Послуги, які надаються на борту повітряного судна:

1. обов'язкові послуги (інформаційно-довідкові, індивідуальні, медичні, бортхарчування, реклама, газети, телебачення)

2. рекомендовані послуги (торгівля сувенірами, іншими товарами, демонстрація кінофільмів, замовлення готелів, таксі, екскурсійне обслуговування, бронювання квитків, телефонний зв'язок, вікторини, конкурси, лотереї, настільні ігри)

3. інформація на борту буває двох типів:

а. обов'язкова (привітальна, щодо забезпечення безпеки в польоті, про куріння, про обладнання літака, про що надаються в польоті послуги, про торгівлю, про харчування, про маршрут польоту, про зниження, про пункт посадки, інформація після посадки)

b. додаткова (при виникненні необхідності).

Координація взаємодії служб та підрозділів у процесі підготовки транспортних засобів до відправлення.

Структура СОП визначається в кожному конкретному випадку, виходячи з обсягу повітряних перевезень даного аеропорту, наявності в даному місті міського аеровокзалу, в якому проводиться реєстрація пасажирів, що вилітають, типу повітряних суден, що експлуатують даний аеропорт, наявність в аеропорту міжнародного сектора та інших особливостей даного аеропорту. У великих аеропортах при значних обсягах перевезень СОП складається з кількох самостійних служб: СОПП (служба організації пасажирських перевезень), СОПГП (служба організації поштово-вантажних перевезень), СОМП (служба організації міжнародних перевезень).

До інших служб аеропорту відносяться: АТБ (авіаційно-технічна база), ОУВД (Служба організації управління повітряним рухом), САБ (служба авіаційної безпеки), ЛС (льотна служба), СБП (служба бортпровідників), СНС (служба наземних споруд), АС (аеродромна служба), ГСМ (служба пально-мастильних матеріалів), штаб. Діяльність усіх служб аеропорту контролює ПДСП (виробничо-диспетчерська служба підприємства).

Оперативна взаємодія підрозділів і груп СОП з іншими службами аеропорту має своєю головною метою забезпечити виконання технологічних мережевих графіків щодо своєчасного і комерційному обслуговуванню повітряних суден, щоб виконати такі завдання як:

1. високий рівень регулярності та безпеки польотів

2. оперативний контроль своєчасного виконання всіх технологічних операцій

3. чітка взаємодія всіх груп СОП та відповідних служб аеропорту при затримки рейсів і виникненні "збійних" ситуацій

4. своєчасна відправка транзитних і трансферних пасажирів

5. підвищення економічної ефективності рейсів з максимальною платній комерційним завантаженням кожного рейсу

Практика роботи ГА показує, що найбільш успішно завдання взаємодії вирішуються впровадженням диспетчерської системи управління та контролю, тобто диспетчеризацією, при якій кожна група несе відповідальність за виконання тієї чи іншої операції і диспетчер має повноваження вимагати виконання операцій у встановлені графіками терміни. Впровадження диспетчеризації дозволяє:

• поліпшити організацію та управління повітряними перевезеннями в аеропорту

• швидко усувати виникаючі в ході роботи несправності, відмови і зволікання

• контролювати хід технологічного процесу

• впроваджувати комп'ютерні системи з установкою терміналів на робочих місцях диспетчерів

В даний час координація дій всіх служб аеропорту покладено на виробничо-диспетчерську службу підприємства (ПДСП), яка:

1. складає добові плани польотів і передає їх в усі служби аеропорту

2. контролює роботу всіх служб аеропорту за технологічним графіком

3. при затримки рейсів і "збійних" ситуаціях (масова затримка рейсів) погоджує виліт повітряних суден з проміжними аеропортами посадки

4. вживає заходів щодо максимального використання вантажопідйомності повітряних суден

5. здійснює контроль руху повітряного судна на всю глибину польоту, забезпечує інформацією пасажирів та персонал

6. контролює розміщення повітряних суден на пероні та місцях стоянки

7. виробляє облік і аналіз регулярності польотів по всій глибині польотів

8. вживає заходів щодо виконання добового плану польотів

Технологічний процес обслуговування пасажирів і клієнтури в аеропорту повинен забезпечити своєчасне забезпечення комерційної завантаженням кожного рейсу. Процес включає в себе:

• реєстрацію квитків і оформлення багажу

• спеціальний контроль безпеки (огляд)

• доставка і посадка пасажирів у повітряне судно

• завантаження в повітряне судно багажу, вантажу, пошти і бортового харчування

• оформлення польотної супровідної документації

При обслуговуванні повітряних суден, які прилетіли в аеропорт:

1. висадка пасажирів і доставка їх у аеровокзал

2. видача багажу

3. забезпечення обслуговування транзитних і трансферних пасажирів

4. отримання та обробка супровідних польотних перевізних документів

Схематично порядок взаємодії може бути представлений таким чином:

З цієї схеми видно:

- Взаємодія диспетчерських служб аеропорту (ПДСП, ДСОП) і міського аеровокзалу

- Визначення фіксованого відповідальності кожної диспетчерської групи за дану ділянку оперативної роботи

Добовий план польотів. Технологічний графік підготовки повітряного судна до вильоту

Добовий план польотів (СПП) складається на конкретне число, дату і рік для повітряних суден, екіпажу, бортпровідників і служб аеропорту. СПП З урахуванням особливостей виробничих завдань на наступну добу виконується в ПДСП на підставі чинного розкладу руху повітряних суден, планів-нарядів льотних підрозділів, попередніх планів польотів і заявок на виконання авіаційних робіт.

Основним завданням СПП є рівномірний розподіл польотів протягом доби в залежності від пропускної спроможності аеропорту.

Для складання СПП диспетчер з планування повинен мати:

• план відправлення повітряних суден з регіонального і федерального розкладом на наступну добу, а також виписку з міжнародного розкладу

• плани-наряди льотних підрозділів ГА

• попередній план польотів КВС інших льотних підрозділів, які виконують польоти за розкладом і поза розкладом

• попередній план польотів літерних і підконтрольних рейсів, а також рейсів з перенесенням вильоту на наступну добу

• відомості про стан і готовність аеродрому першої посадки і запасних до прийому та обслуговування повітряних суден і про наявність ПММ на аеродромі

На підставі цих даних диспетчер з планування напередодні дня польотів становить СПП та затверджує його в керівника авіапідприємства. Затверджений СПП є основним документом і передається в служби аеропорту.

Після складання СПП диспетчер зобов'язаний:

- Позначити в плані знаком До підконтрольні рейси

- Перевірити наявність резерву повітряних суден та екіпажу

- Дати телеграму в аеропорт вильоту про заборону або перенесення часу прильоту на

рейси поза розкладом

Зміст СПП:

1. № рейсу

2. літер рейсу

3. тип повітряного судна

4. компонування (гранична комерційна завантаження)

5. приналежність повітряного судна (управління ГА)

6. прізвище КВС

7. маршрут

8. час прибуття (плановане)

9. час прибуття (фактичне)

10. час відправлення за розкладом

11. час зльоту (плановане)

12. час зльоту (фактичне)

13. час прибуття в аеропорт першої посадки

14. причина затримки по класифікатору; аеропорт-винуватець затримки

Класифікатор - офіційний документ, обов'язковий для всіх аеропортів РФ і затверджений вищим законодавчим органом РФ. У разі затримки рейсу диспетчер по ньому визначає винуватця затримки. Перш за все, в акті вказується служба, винна у затримці рейсу. Акт підписується начальником зміни.

Для забезпечення СПП застосовуються технологічні графіки підготовки повітряних суден до вильоту. Технологічні графіки здійснюються СОП, і їх основою є час. Для кожного типу повітряного судна існує свій технологічний графік. На графіку вказується час у хвилинах, необхідне для комерційного обслуговування повітряного судна та перелік операцій, які необхідно виконати в зазначений час (завантаження вантажів і пошти, реєстрація пасажирів та оформлення багажу, огляд пасажирів і їх ручної поклажі, посадка пасажирів в повітряне судно і завантаження їх багажу і т.д.). Диспетчер СОП приймає необхідні оперативні заходи, якщо ті чи інші технологічні операції виконуються з запізненням, оскільки це може призвести до затримки вильоту повітряного судна.

На графіку вказуються основні технологічні операції, контроль за своєчасним виконанням яких забезпечує регулярність вильоту повітряних суден. Аналогічний графік складається для обслуговування прилетіли в пункт призначення і транзитних повітряних суден.

Стічний план польотів і технологічний графік підготовки повітряних суден до вильоту - це два документи сумісні між собою і дозволяють аеропорту відправлення (вильоту) координувати злагоджену роботу всіх служб аеропорту.

Терміни та визначення щодо забезпечення та обліку регулярності польотів повітряних суден

Рейс - транспортний політ повітряного судна за розкладом або поза розкладом (замовні та чартерні рейси), що виконується в одному напрямку від початкового до кінцевого пункту маршруту.

Розклад руху літаків - основний програмний документ авіапідприємства, що регламентує роботу всіх його служб.

Частота руху - число польотів, виконуваних протягом одного тижня.

Навігація рейсу - календарний період, протягом якого виконується політ без змін елементів характеристики рейсу.

Вид руху - характеристика рейсу, що визначає специфіку виконуваних перевезень (пасажирські, вантажні, поштові).

Виліт рейса - початок руху повітряного судна після запуску двигунів на пероні.

Прибуття рейсу - зупинка повітряного судна на пероні після заруліванія або буксирування.

Комерційна діяльність на транспорті та сервісне обслуговування споживачів пасажирських і вантажних перевезень.

Сервісне обслуговування пасажирських перевезень в агентстві.

Одним з основних етапів організації повітряного перевезення є комплектування рейсу, для чого здійснюється продаж квитків, як у касах самого агентства, так і в мережі зовнішніх кас і філій агентства, а також турфірмами і авіакомпаніями.

Комплектування рейсу в агентстві починається:

• для пасажирів міжнародних рейсів - за 1 рік до відправлення рейсу

• для пасажирів із зворотними квитками - за 40 днів, як і для вильоту з курортної зони

• для інших пасажирів, із взяттям місця, за 15 днів до вильоту

За кілька годин до вильоту літака всі відомості про завантаження цього рейсу передаються КГТ аеропорту.

У відомостях вказують:

1. норми продажу на даний рейс

2. кількість проданих місць, все, в тому числі

3. кількість місць, проданих пасажирам

4. кількість місць, виділених в рахунок постійної броні

5. кількість місць за запитами інших агентств із зазначенням П.І.Б. пасажира і № рейсу прибуття

6. всі номери вільних місць

Якщо рейс виконується з проміжними посадками, то вказується норма продажу і кількості місць, проданих до кожного пункту посадки.

З моменту передачі даних про комплектування рейсу з агентства в аеропорт управління продажем переводиться в аеропорт і здійснюється диспетчером з транзиту, а в великих аеропортах - комплексної групою транзиту.

При зверненні пасажира в агентство за квитком після відправки даних про комплектування рейсу до аеропорту необхідно запросити для нього місце в службі транзиту аеропорту.

При зверненні пасажира в аеропорт за квитком, до отримання даних з агентства, аеропорт повинен запросити місце в агентстві.

Організація продажу авіаквитків є головною функцією процесу обслуговування пасажирів, тому що в результаті даного процесу полягає договір на повітряне перевезення між пасажиром і перевізником, де посередником є ​​АВС.

В даний час існує 3 методи продажу авіаквитків:

• Метод рейсових листів (карток) полягає в тому, що на робочому місці касира є рейсовий лист спеціальної форми, який заповнюється касиром при продажі. Якщо з пасажиром слідують діти, то вказується категорія дитини: РБ-дитина велика від 2-х до 12 років, РМ-дитина маленька (до 2-х років). На кожен рейс заповнюється свій рейсовий лист, в якому вказують № рейсу, маршрут, дату і час відправлення, тип повітряного судна, кількість місць, дозволених для продажу, місця, виділені для інших агентств, які продавати не можна (проміжна бронь). Після закінчення продажу квитків на цей рейс підводять підсумки із зазначенням загальної кількості проданих місць по пунктах посадки і кількості дітей.

Недоліками цього методу, який застосовується в маленьких агентствах з невеликою структурою і обсягом продажів, є:

- Нерівномірність завантаженості кас, т.к. за кожною касою закріплені певні рейси, з різним попитом на них

- Значний час обслуговування кожного пасажира і, як наслідок, наявність черг

- Складність оперативного контролю за завантаженням всіх рейсів, тому що для цього треба переглянути всі рейсові листи

• Метод централізованого управління продажем квитків застосовується в більшості агентств, не обладнаних автоматизованою системою управління (АСУ) продажу квитків. В цьому випадку всі місця на всі рейси, що підлягають продажу, зосереджені в одному центрі, званому центром регулювання продажу і комплектування завантаження. При цьому методі:

- Центр регулювання продажем знаходиться в агентстві

- Рейсові листи в касах відсутні

- Всі каси продають місця на всі рейси

- Виділяються групи з обслуговування певних напрямків, що називаються групами комплектування

На пульті управління кожної групи комплектування є: рейсові картки всіх рейсів даного напрямку, переговорні пристрої з касами агентства, засоби зв'язку з периферійними касами, рейсові картки транзиту, книги відмови від польоту і повернення місць при затримках та скасування рейсів.

Технологія продажу квитків при цьому методі включає в себе уточнення потреб і даних пасажира, запит касира у чергового групи комплектування про видачу місця, відмітка в рейсовий картці про видачу місця з зазначенням особистого номера касира і дати продажу. Після цього касир оформляє пасажиру квиток.

За кілька годин до відправлення рейсу всі відомості про продані на даний рейс квитках передаються в аеропорт і з цього моменту управління продажем решти місць покладається на КГТ аеропорту. У відомостях вказують кількість місць, що підлягають продажу, кількість місць, проданих і заброньованих транзитним пасажирам, кількість РБ, РМ, поштовий ліміт у кілограмах, тобто кількість пошти, яку необхідно обов'язково надіслати даними рейсом, номери місць, номери місць очікуваних транзитних пасажирів та їх прізвища.

• Метод продажу квитків з використанням автоматизованих систем управління продажем повітряних перевезень, при якому всі функції від груп бронювання та комплектування рейсів переходять до ЕОМ.

Для цього використовуються спеціальні канали зв'язку систем: "Сирена-2.3", "Сирена-2000" на внутрішніх повітряних лініях і "Габріель", "Амадеус" на міжнародних повітряних лініях.

Даний метод скорочує час оформлення квитка, вся необхідна інформація відображається на дисплеї пульта - маніпуляторі системи, на якій автоматично друкується квиток.

Обслуговуючи транзитних пасажирів, агент з бронювання бронює їм квитки на місця в проміжному аеропорту, аеропорту пересадки або заявленої зупинки.

Початковий і кінцевий терміни бронювання встановлюються керівництвом з бронювання (РБ), розрив між рейсами в проміжному пункті пересадки повинен бути не менше 1,5-2,0 годин, а якщо необхідний переїзд в інший аеропорт, то не менш 3,5-4, 0 годин. Бронювання здійснюється за декількома видами броні:

- Постійна бронь

- Проміжна бронь

- Бронь за запитом

Постійна бронь виділяється агентству на певні рейси в певній кількості, тобто при бронюванні в рахунок постійної броні агентство лише повідомляє пункт посадки, що воно взяло і використовувало місця з виділене в його розпорядження частини місць у цьому рейсі.

Проміжна бронь - встановлюється на проходять рейсах для агентств і аеропортів проміжної посадки.

Якщо в пункті пересадки ні за постійною, ні по проміжній броні місць немає, то застосовують бронь за запитом - тобто надсилають запит до пункту пересадки і після підтвердження бронювання місця на стикувальний рейс виписують квиток.

Перед відправленням запиту агент з бронювання:

1. уточнює з пасажиром маршрут і пункти пересадки

2. бронює пасажиру місце з аеропорту відправлення

3. встановлює термін явки за відповіддю

Після отримання запиту агентство пункту пересадки:

- Перевіряє можливість надання місця

- Повідомляє відповідь у встановлені терміни

Якщо запит надійшов більш ніж за 15 днів до вильоту з аеропорту проміжної посадки та пересадки, цей запит заносять в журнал, тому що рейсова картка ще не відкрито, дається відповідь, а в день початку продажу і відкриття рейсової картки - переносять запит в картку.

Якщо пасажир прибув в аеропорт пересадки іншим видом транспорту, він в день прибуття повинен відзначити своє прибуття в касі агентства (аеропорту).

У всіх випадках відмови пасажира від заздалегідь заброньованого місця, агент з бронювання повинен послати до пункту пересадки телеграму про анулювання броні.

Комплектування рейсів у транспортній компанії (аеропорту).

Комплектування комерційного завантаження рейсу в аеропорту полягає в остаточному визначенні комерційного завантаження повітряного судна та оформленні супровідних документів.

Доукомплектування рейсу починається з моменту отримання даних з агентства і закінчується закриттям дверей і багажників повітряного судна і відгоном трапа.

Комплектування рейсу проводиться одночасно всіма підрозділами аеропорту (СОПП, СОМП, СОПГП і т.д.) при їх чіткій взаємодії і в строгій послідовності виконання технологічних операцій.

При цьому необхідно враховувати:

• забезпечення безпеки польотів

• точність визначення центрування

• необхідність максимального використання вантажопідйомності повітряного судна

В комплектуванні рейсу в аеропорту беруть участь:

- Диспетчер ПДСП, який координує дії:

- Диспетчера і чергових СОПП

- Диспетчера і чергових СОПГП

- Диспетчера цеху бортхарчування

- Диспетчера по центровке і завантаженні НД

- Бригадира вантажників

- Бортпровідника і другого пілота

За три години до вильоту диспетчер ПДСП уточнює № рейсу, № ВС, № МС, кількість палива, граничну комерційну завантаження (Мпред.к.з .= Мдоп.взл. - Мекспл.), Повідомляє ДСОП про готовність ПС для комерційного обслуговування. ДСОП виробляє попередній розрахунок комерційного завантаження з максимальним використанням вантажопідйомності НД

За дві години до вильоту ДСОП:

- Отримує від ДТ (КГТ) дані про кількість проданих квитків на рейс і про кількість транзитних пасажирів, що дозволяє визначити загальна вага пасажирів і зразковий вага багажу

- Уточнює вага пошти за лімітами, які виділяються за договором підприємства зв'язку

- Визначає вільний тоннаж для можливої ​​відправки вантажу

Розрахунок вільного тоннажу в початковому аеропорту за дві години до відправлення рейсу з урахуванням величини граничної комерційного завантаження рейсу, отриманої від ДЦ, визначається за формулою:

Мсв.тон .= Мпред.к.з. - (Мпасс. + Мбаг. + Млім.пч.)

де, Мсв.тон. - Маса вільного тоннажу для можливого прийняття на борт вантажу

Мпред.к.з. - Гранична маса комерційного завантаження

Мпасс. - Маса пасажирів усіх категорій (дор, РБ, РМ)

Мбаг. - Маса зареєстрованого багажу та ручної поклажі

Млім.пч. - Маса ліміту пошти, встановленого на даний рейс за договором з підприємством зв'язку

Розрахунок вільного тоннажу в проміжному аеропорту повинен враховувати транзитну комерційну завантаження, наступну через проміжний аеропорт (пасажири, багаж, пошта, вантаж), і завантаження, довантажує в проміжному аеропорту.

Мсв.тон .= Мпред.к.з. - ((Мпас.тр. + Мбаг.тр. + МПЧ. + Мгр.тр.) + (Мпас.дг. + Мбаг.дг. + Мпч.дг.))

де, Мсв.тон. - Шукана величина вільного тоннажу для можливої ​​довантаження вантажу в аеропорту проміжної посадки

Мпас.тр. - Маса пасажирів усіх категорій, які прямують транзитом через аеропорт проміжної посадки

Мбаг.тр. - Маса багажу та ручної поклажі транзитних пасажирів

Мпч.тр - маса пошти, наступної транзитом через даний аеропорт проміжної посадки

Мгр.тр. - Маса вантажу, наступного транзитом через даний аеропорт проміжної посадки

Мпас.дг. - Маса пасажирів усіх категорій, зареєстрована на рейс в аеропорту проміжної посадки

Мбаг.дг. - Маса багажу та ручної поклажі цих пасажирів

Мпч.дг. - Маса ліміту пошти, що підлягає відправці з аеропорту проміжної посадки

Відомості про вільний тоннажі передаються на вантажний та поштова склад.

Диспетчер по центровке, знаючи дані про кількість палива, чисельності екіпажу та бортпровідників, і отримавши від ДСОП, від диспетчера вантажного і поштового складу та диспетчера групи харчування відомості про кількість пасажирів, масою багажу, пошти, вантажу та харчування, складає попередній розрахунок центровки і повідомляє службам аеропорту про дозвіл завантаження ПС, розміщенні завантаження по багажнику під контролем ДЗ.

За півтора - дві години до вильоту, після повідомлення ПДСП про готовність ПС, розпочинається реєстрація квитків і оформлення багажу, після закінчення якої і проходження пасажирами огляду передає підсумки реєстрації ДСОП, з дозволу якого диктор оголошує посадку.

Завантаження багажу здійснюється за пунктами посадки, за кольором бирок після проходження пасажирами спецконтролю, одночасно з посадкою пасажирів у ЗС.

Завантаження бортхарчування - за 30 хвилин до закриття дверей НД маса харчування повідомляється ДЦ.

Завантаження вантажу та пошти - при наявності вільного тоннажу і після складання ПГВ в присутності бортпровідника, який за 1,5 години до вильоту приймає від бригадира вантажників пошту і вантаж, перевіряє документи, упаковку і маркування вантажу і розписується в ПГВ.

Вантажі без накладних не приймаються, якщо місць вантажу не дістає, вказують у ПГВ скільки і за якою накладної місць немає.

Якщо вантаж з даної накладної відсутня повністю, номер цієї накладної з ПГВ викреслюють.

На підставі даних про фактичну кількість комерційного завантаження рейсу складається СЗВ рейсу, в якій вказують комерційну завантаження по кожному пункту посадки і в цілому по рейсу. Складають три екземпляри СЗВ, один з яких залишається в аеропорті, а два інших слідують на борт НД За даними СЗВ ДЦ коригує центрувальні графік. Крім СЗВ, в аеропорту відправлення залишаються: центрувальні графік, відомість реєстрації, ПГВ, багажна відомість, польотні купони авіаквитків.

Порядок реєстрації квитків і оформлення багажу

Можна відзначити два основних види реєстрації:

• порейсовая, із закріпленими стійками реєстрації на даний рейс

• вільна, з реєстрацією за принципом "на будь-який рейс у будь стійки"

Порейсовая реєстрація полягає в тому, що за певних рейсом закріплюється конкретна стійка реєстрації і зареєструватися у цій стійки на інші рейси можна. Здійснюється порейсовая реєстрація трьома методами:

1. основний метод порейсовой реєстрації є найбільш поширеним, застосовується для рейсів будь протяжності з будь-якою кількістю проміжних посадок, але характерний тим, що до стійки вишиковується черга, а сам процес реєстрації триває порівняно тривалий час

2. спрощений метод порейсовой реєстрації застосовується в основному на рейсах без проміжних посадок на напрямках, де середньо статистична норма маси багажу не перевищує встановленої перевізником безкоштовної норми. У цьому випадку відомість реєстрації не ведеться, з квитка вилучається польотний купон, а на багаж без зважування навішується багажна бирка. Це дозволяє скоротити час реєстрації.

3. аеробусний метод порейсовой реєстрації застосовують на повітряних лініях з інтенсивним пасажиропотоком. При цьому реєстрацію можна проводити одночасно у трьох стійок, за числом салонів НД Багаж пасажир має при собі, а якщо його розміри перевищують 35 * 45 * 80 см., що не дозволяє помістити його на полиці багажника, то такий багаж завантажується у контейнер.

Технологія обслуговування пасажирів, що вилітають при основному методі порейсовой реєстрації включає в себе:

• реєстрацію квитків і оформлення багажу

• контроль безпеки, обшук пасажира і його ручної поклажі

• посадку пасажирів у ЗС

При польотах в країни СНД пасажир повинен пройти митний і паспортний контроль. У реєстрації беруть участь: ДР (черговий з реєстрації), ПСБ (прийомоздавальник багажу), ДВП (черговий по зустрічі та посадці пасажирів).

Якщо зал реєстрації знаходиться на одному рівні з пероном аеропорту, багаж завантажують на багажні візки для даного рейсу. Якщо зал реєстрації і перон на різних рівнях, то багаж по стрічковому транспортеру поступає у відділення сортування багажу по рейсам і завантажується в багажні візки в сортувальному відділенні.

При підготовці до реєстрації ДР:

- Готує відомості реєстрації К-11-а для прямого рейсу в одному примірнику, К-11-А для рейсу з проміжними посадками в двох примірниках, один з яких буде згодом передано екіпажу для контролю явки пасажирів у проміжному аеропорту посадки

- Отримує від диспетчера, старшого ДР або ДТ відомості про кількість проданих на рейс квитків, наявності на рейс особливо важливих і іноземних пасажирів та пасажирів, зареєстрованих в гораеровокзале. Після цього запитує у ДСОП дозвіл почати реєстрацію.

При підготовці до реєстрації ПСБ:

- Підбирає багажні бирки по пунктах посадки, номерами і кольором

- Заповнює верхню частину багажної відомості по 3 примірника на кожен пункт посадки

У процесі реєстрації ПСБ:

- Першим зустрічає пасажира, перевіряє його квиток і паспорт і просить поставити всі речі на ваги

- Перевіряє упаковку багажу, при необхідності відправляє пасажира в пакувальний пункт для приведення упаковки багажу в потрібне стан

- При підозрах у вмісті багажу може додивитися його

- Зважує багаж, частина якого пасажир може взяти з собою на борт ПС з биркою "ручна поклажа" або "в кабіну"

- При наявності наднормативного багажу пасажира направляє в касу для оплати

- Записує в багажну квитанцію квитка кількість місць і масу багажу, ставить особистий штамп

- Навішує заповнені бирки на багаж

- Передає ДР паспорт, квиток, відривні талони багажних бирок

- Заповнює багажні відомості із зазначенням кількості місць і маси багажу даного пункту посадки, першого і останнього номера багажних бирок, ставить підпис та особистий штамп

супроводжує багаж у ЗС, передає його бортпровіднику № 3, залишивши собі один примірник багажної відомості з розписом бортпровідника.

У процесі реєстрації ДР:

- Заповнює відомість реєстрації із зазначенням у ній категорії пасажира (дор, РБ, РМ), кількості місць і маси багажу, вага ручної поклажі, номери багажних бирок

- У верхньому лівому куті квитка ставить порядковий номер реєстрації та видає пасажиру посадковий талон з тим же номером для контролю явки пасажира на посадку

- Відриває польотний купон квитка на дану ділянку перевезення, в купоні повинні бути записані паспортні дані пасажира

- Підводить підсумки реєстрації, розписується у відомості і ставить особистий штамп

- Передає підсумкові дані ДСОП для складання СЗВ рейсу і уточнення центрувальні графіка

- Передає відомості про наявність вільних місць на рейс до кас для допродаж.

Пасажир, що має квиток зі штампом "допродаж", проходить відразу на обшук, тому до цього часу реєстрація може бути закінчена, і прямує до ВС, у якого в його квитку відривають контрольний талон, і навішує багажні бирки на багаж.

У цьому випадку вносять зміни в документи:

• в багажну відомість

• в СЗВ (графа "зміни в останню хвилину")

Порядок обслуговування транзитних і трансферних пасажирів і обробку їх багажу на російських і іноземних рейсах

Транзитним (трансферних) називається пасажир, який повинен у проміжному аеропорту посадки зробити пересадку на інший рейс.

Обслуговування транзитних пасажирів в аеропортах відправлення та пересадки забезпечують групи транзиту або у великих аеропортах - комплексні групи транзиту.

Можна виділити три категорії транзитних (трансферних) пасажирів:

1. пасажири, які вилітають з початкового аеропорту, для яких у проміжному аеропорту пересадки заздалегідь заброньоване місце на стикувальний рейс початковим аеропортом

2. пасажири, місце для яких на стикувальний рейс буде бронюватися в аеропорту пересадки

3. пасажири, які прибули в проміжний аеропорт іншими видами транспорту, які повинні позначити себе в касі агентства або аеропорту

Відомості про такі пасажирів аеропорт отримує від агентства, які бронювали місця, з зазначенням:

- № рейсів, на яких заброньовані місця

- Часу відправлення рейсу з пункту пересадки

Якщо вильоти транзитних (трансферних) пасажирів з аеропорту відправлення затримуються, ДТ:

• уточнює рейси, на яких є такі пасажири з заброньованими на стикувальний рейс місцями

• за згодою пасажира виробляє перебронювання на інший рейс

Що стосується транзитних (трансферних) пасажирів, які мають квитки з відкритою датою вильоту з аеропорту проміжної посадки, то вони в аеропорту пересадки:

• мають перевагу перед особами, які не мають квитків на даний рейс

• рушать з аеропорту проміжної посадки, як правило, протягом 24 годин

Контроль за прибуттям транзитних (трансферних) пасажирів в аеропорт пересадки здійснює ДП, який, маючи інформацію від ПДСП про затримку прибуття рейсу з пасажирами з пересадкою на стикувальний рейс може анулювати і передати до групи комплектування бронь тих пасажирів, які свідомо спізнюються на пересадку.

При тривалих затримках рейсів і в "збійних" ситуаціях транзитні (трансферні) пасажири мають перевагу при розміщенні в готелях і наданні інших послуг.

Диспетчер КГТ:

1. веде оперативний контроль за просуванням транзитних (трансферних) пасажирів

2. стежить за регулярністю виконання рейсів, на яких прибувають транзитні (трансферні) пасажири

3. при затримках, скасування і неприбуття рейсів з транзитними (трансферними) пасажирами визначає їх число і маршрут подальшого проходження

4. якщо час стикування недостатньо для реєстрації на стикувальний рейс, інформує начальника зміни про надання місць на наступних рейсах, із зазначенням номерів та кількості місць.

Через аеропорт можуть слідувати пасажири, які продовжують міжнародну повітряне перевезення. До них відносяться:

1. Пасажири прямого транзиту, які після короткочасної зупинки в аеропорту транзиту продовжують повітряну поїздку тим же НД Мережевий графік обслуговування виглядає наступним чином:

- Доставка пасажирів в "стерильну транзитну зону" аеровокзалу, в яку виключений доступ сторонніх осіб

- Вручення транзитних карток для обліку пасажирів

- Різні додаткові послуги перед посадкою у ЗС

- Контроль безпеки

- Вилучення транзитних карток для підрахунку з'явилися на посадку

- Посадка в ЗС

Якщо пасажир при міжнародних перевезеннях повинен зробити пересадку на маршруті, то це вимагатиме виконання певних операцій, як в агентстві, так і в аеропорту початку перевезення:

• В агентстві:

- Уточнення маршруту і пунктів пересадки

- Підбір стикувальних рейсів по пунктах пересадки

- Бронювання місця по всіх ділянках маршруту

- Інформація пасажира про вимоги до паспортів, віз і щеплень в країнах трансферу, про правила перевезення ручної поклажі

• В аеропорту вильоту:

- Перевірка квитка і документів, необхідних в аеропорту пересадки

- Оформлення міжлінійний багажної бирки і при необхідності, якщо такий є, оплата наднормативного багажу до пункту призначення або зупинки

- Накопичення даних про трансферні пасажирів для складання повідомлення про них

2. Трансферні пасажири з короткочасною зупинкою в аеропорту пересадки

Трансфер - передача пасажира з обслуговування одним перевізником на обслуговування іншим перевізником однієї і тієї ж авіакомпанії або іншою авіакомпанією. Передача пасажира з одного рейсу на інший при стикуванні рейсів повинна займати мінімальний час, опубліковане у міжнародному розкладі.

У чергового по транзиту трансферний пасажир в аеропорту пересадки реєструє квиток на стикувальний рейс, після чого потрапляє в загальний потік зі спочатку вилітають пасажирами цього рейсу і проходить спецконтроль.

У цей час його багаж силами авіакомпанії, при наявності угоди по "інтерлайн", переоформлюється на інший рейс і доставляється до ЗС стикувального рейсу.

Для підготовки до зустрічі трансферних пасажирів та дотримання мінімального часу стикування в аеропорт трансферу заздалегідь посилають повідомлення про трансферні пасажирів.

Мережевий графік обслуговування трансферних пасажирів з короткочасною зупинкою в аеропорту пересадки виглядає наступним чином:

- Висадка прилетіли і трансферних пасажирів

- Отримання трансферними пасажирами трансферних карток

- Реєстрація на стикувальний рейс у диспетчера з транзиту

- Контроль безпеки перед посадкою в ПС із вилученням трансферних карток

- Посадка пасажирів у ЗС стикувального рейсу

- Відправлення ПС з аеропорту пересадки

3. Пасажири з тривалою зупинкою в проміжному аеропорту

Тривалою зупинкою (стоповер) називається випадок, коли пасажир, прибувши в проміжний аеропорт трансферу, не має можливості продовжувати повітряну поїздку протягом найближчих 24 годин через відсутність в день його прибуття стикувального рейсу.

Стоповер також називається заздалегідь узгоджений з перевізником перерву в повітряному перевезенні на прохання пасажира у пункті, передбаченому розкладом, крім випадків, коли в цьому пункті стоповер заборонений, тобто, якщо:

- Перевізник не має комерційних прав у цьому пункті, тобто не може обмінюватися комерційним завантаженням

- Правила застосовуються тарифів або знижок забороняють або обмежують стоповер.

Транспортно-технологічний сервіс та логістика вантажних перевезень.

Логістика - сукупність способів і методів управління товарами та інформаційними потоками з метою мінімізації витрат і підвищення рівня організації та здійснення процесів доставки товарів.

Транспортування можна визначити як логістичну функцію, пов'язану з переміщенням матеріального потоку певним транспортним засобом у логістичному ланцюзі, і складається з безлічі логістичних операцій.

Ці операції включають перевезення, експедирування, вантажопереробку, упакування, передачу прав власності на вантаж, страхування та інші операції. Транспортний сервіс повинен забезпечувати доставку вантажу обумовленого якості в заданий місце і час з мінімальними витратами. Тому споживачі транспортних послуг вибирають такі види транспорту і способи транспортування, які забезпечували б найкращу якість логістичного сервісу. Управління транспортуванням у фірмі включає декілька основних етапів:

• вибір способу транспортування

• вибір виду транспорту

• вибір транспортного засобу

• вибір перевізника та логістичних партнерів з транспортування

• оптимізація параметрів транспортного процесу

Кожен з видів транспорту має конкретні особливості з точки зору логістичного менеджменту, переваги і недоліки, що визначають можливість його використання в логістичній мережі.

Виділяють шість основних факторів, що впливають на вибір виду транспорту: час доставки, частота відправлення вантажу, надійність дотримання графіка доставки, здатність перевозити різні вантажі, здатність доставити вантаж у будь-яку точку території, вартість перевезення.

Комбінована перевезення вантажів - перевезення вантажів двома або більше видами транспорту.

Перевезення вантажів, організована і здійснювана через термінали, називається термінальної перевезенням. Термінальні перевезення виникли, насамперед, у змішаних системах доставки вантажів: у великих морських портах, транспортних вузлах, а потім у грузообразующих сухопутних районах.

У ролі організаторів термінальних перевезень виступають, як правило, транспортно-експедиторські фірми чи оператори різних видів транспорту, що використовують універсальні термінали або термінальні комплекси для різних способів перевезень.

Склад (термінал) - це складне технічне спорудження (будинок, різноманітне обладнання та інші пристрої), призначене для приймання, розміщення, накопичення, зберігання, переробки, відпустки і доставки продукції споживачам.

Основні завдання складування:

• визначення корисної площі складу;

• визначення оптимальної кількості підйомно-транспортного обладнання;

• визначення оптимального завантаження підйомно-транспортного обладнання;

• розробка стратегії тактики оптимального використання корисної площі складу;

• оптимізація використання ємності складу;

• скорочення часу зберігання продукції;

• збільшення коефіцієнта оборотності складу.

Рис.2 Технологічні схеми процесу перевезення вантажів:

а - одним видом транспорту; б - різними видами транспорту.

У вантажних терміналах аеропортів наказом СОПГП призначається диспетчер вантажного складу. Він безпосередньо підпорядковується начальнику складу, оперативно - начальнику зміни СОПГП. Організовує діяльність особового складу зміни по:

• забезпечення ритмічної роботи складу

• виконання плану перевезення вантажів

• підвищенню комерційного завантаження ПС

При відправленні вантажів:

• організовує роботу щодо своєчасної відправки вилітають ВР із максимальним комерційним завантаженням

• контролює прийом і відправку небезпечних та швидкопсувних вантажів

• визначає можливість і терміни перевезення вантажів за напрямами і рейсам

• дає завдання на підготовку надійшли вантажів і документів на них

• підтримує оперативний зв'язок з ПДСП з питань перевезення вантажів

• розслідує порушення "Правил перевезень вантажів та пошти"

• бере участь у періодичній інвентаризації складу

При прийомі вантажів з ВС:

• отримує від ПДСП відомості про прибуття ПС у аеропорт і повідомляє про це працівникам складу

• контролює своєчасний прийом вантажу з ВР і доставку його на склад

• контролює рух вантажних документів

• бере участь у складанні актів про несправність вантажного перевезення і комерційних актів

• готує проекти повідомлень про несправності, допущених в аеропорту відправлення, трансферу

• контролює дотримання контрольно-пропускного режиму при вивезенні вантажів

Несе відповідальність за:

• забезпечення повної комерційного завантаження ПС

• виконання технології відправки та прийому вантажу

• своєчасний прийом вантажу з ВС

При вантажний перевезення бронюється тоннаж на конкретний рейс, дату і конкретного вантажовідправника.

Приймання вантажів на склад відправлення починається з ввезення вантажу на комерційний склад, попередньо погодивши з вантажовідправником дату і номер рейсу. В даний час існує два способи завезення вантажу в аеропорт: децентралізований (силами та засобами вантажовідправника) і централізований (силами та засобами посередника, транспортно-експедиційного агентства). Транспортно-експедиційне агентство (ТЕА) бере на себе функції експедитора, тобто здійснює доставку, зберігання і забезпечує схоронність вантажу.

Після отримання дозволу на ввезення вантажу в аеропорт:

1. вантажовідправник своїми силами доставляє вантаж в аеропорт, отримує в агента з обслуговування вантажної клієнтури примірник вантажної накладної, заповнює її, підписує, повертає агенту, який перевіряє правильність заповнення, підписує. Цей примірник є перепусткою для ввезення вантажу на склад

2. при централізованому завезенні вантажу всі функції вантажовідправника виконує ТЕА

Прийом вантажу на складі виробляє прийомоздавальник вантажу, який перевіряє упаковку, маркування, кількість вантажу, завдає маркування відправника (11 символів), зважує вантаж, перевіряє накладну відправника, ставить дату прийому, особистий штамп, визначає місце зберігання вантажу на складі і пропонує відправникові пройти до касі для оплати перевезення партії вантажу, де йому видається чек про підтвердження оплати, який служить перепусткою для виїзду зі складу.

При повітряному перевезенні вантажу оформляються наступні документи:

- Авіавантажна накладна, яка є основним документом, що підтверджує договір на повітряне перевезення вантажу

- ПГВ

- СЗВ

- Комерційний акт на вантаж

ПГВ заповнюється у п'яти примірниках диспетчером з оформлення супровідної документації на конкретний рейс і в процесі перевезення вантажу розподіляється наступним чином: три примірники слідують з вантажем на борт ПС і служать для передачі матеріальної відповідальності між матеріально відповідальними особами перевізника. Бортпровідник розписується і ставить особистий штамп у всіх трьох примірниках, другий залишає у себе, третій віддає бригадиру вантажників. В аеропорті призначення бригадир вантажників після прийняття вантажу і пошти розписується і ставить особистий штамп. Другий примірник ПГВ залишається у бортпровідника, перший - на складі прибуття.

В аеропорту відправлення з двох, що залишилися примірників ПГВ, один служить для нарахування заробітної плати нормувальника і вантажникам, другий - для списання вантажу на складі аеропорту відправлення.

Деякі авіакомпанії або аеропорти застосовують технологію оформлення ПГВ в трьох або чотирьох примірниках.

При видачі вантажу одержувачу оператор з обслуговування вантажної клієнтури перевіряє у вантажоодержувача документи на право отримання вантажу (паспорт, довіреність, примірник вантажної накладної). Перевіряє відмітку про термін зберігання вантажу, виписує перепустку на машину, направляє одержувача в касу для оплати зборів. Після цього оператор виписує перепустку на випуск машини з вантажем. Прийомоздавальник вантажу передає накладні перевізника, довіреність на одержання вантажу оператору, який списує видані вантажі зі складу прибуття. Всі примірники вантажних накладних перевізника передаються в бухгалтерію аеропорту.

При міжнародного перевезення вантажу повітряним транспортом застосовуються Варшавська конвенція (1929 р.) і Гаазький протокол (1955г.).

Вантажем називаються:

• будь-які предмети, що перевозяться на ПС, крім багажу, ручної поклажі, пошти

• несупроводжуваний багаж пасажира

Відповідно до міжнародних правил IATA, кожен договір на перевезення вантажу від відправника передбачає складання та вручення перевізнику повітряно-перевізного документа (ВДП), який є посвідченням укладення договору, прийняття товару, умов повітряного перевезення. ВДП може бути прийнятий перевізником через вантажного агента IATA і безпосередньо від відправника. Відправник зобов'язується виконати всі митні правила та вимоги інших державних органів будь-якої країни, через яку здійснюється повітряне перевезення, пов'язані з упаковці, перевезення та доставки вантажу. Основним документом, що підтверджує договір на міжнародну повітряне перевезення вантажу, є авіавантажна накладна - Air Way bill.

Технологія прийому вантажу до міжнародної повітряної перевезенні:

1. Упаковка:

- Не повинна псувати чи пошкоджувати інші вантажі

- Повинна забезпечувати безпечне транспортування в умовах звичайного зберігання і перевезення

- Кожне місце вантажний відправки повинно бути чітко і точно позначено

2. Маркування вимагає точного адресування кожної частини вантажний відправки як зазначено у вантажній накладній. Поруч з адресою одержувача розміщуються відповідні наклейки.

3. Оплата здійснюється або відправником попередньо як передоплата, або одержувачем при перевезенні в кредит, останнє допускається при виконанні наступних умов:

- Одержувач не той же самий, що відправник

- Вантажна відправка не повинна містити людські останки, живих тварин, швидкопсувні продукти та вироби, особисті речі або предмети домашнього вжитку

- Валютне регулювання (правила) країни призначення і перевізник мають дозволи оплати в кредит

- Продажна вартість вантажу не менше, ніж сума, яка повинна бути отримана при доставці в кредит.

Комерційна діяльність на транспорті.

Комерційна діяльність - комплекс заходів, що охоплює широке коло питань, вирішення яких спрямоване на створення попиту на авіаперевезення і його задоволення для отримання певного прибутку. Це область зовнішньої діяльності авіапідприємства, що включає в себе організаційні, правові та фінансові операції з реалізації перевезень.

Агентства повітряних сполучень здійснюють комерційну роботу і організацію обслуговування пасажирів і вантажний клієнтури. Також вони забезпечують:

• максимальне використання комерційної вантажопідйомності ВС, підвищення продуктивності їх польотів і рентабельності перевезень

• вивчення та аналіз потоків пасажирів, пошти і вантажів в обслуговуваних районах на повітряному і інших видах транспорту. Залежно від попиту вони вносять до Управління пропозиції щодо зміни частоти руху, введення та скасування рейсів

• розробку проектів центрального розкладу руху НД авіапідприємства по авіалініям обслуговуються районів і місцевим авіалініям

• суворе дотримання вимог керівництва з бронювання

• правильність застосування та контроль за правильністю застосування тарифів на авіаперевезення і послуги

• залучення комерційного завантаження на вилітають з аеропорту їх ПС незалежно від їх приналежності шляхом розгортання мережі кас з продажу квитків

• укладення договорів на масові пасажирські та вантажні перевезення

За організаційною формою комерційні транспортні польоти ПС на внутрішніх повітряних лініях діляться на регулярні рейси, що виконуються відповідно до опублікованого розкладу, і замовні рейси, що виконуються на основі договорів з організаціями і підприємствами, що потребують перевезення пасажирів або виробленої ними продукції.

Доходи авіаційного підприємства формуються на основі:

• виручки від перевезень пасажирів, багажу, вантажів, пошти регулярними і не регулярними рейсами на внутрішніх і міжнародних авіалініях

• виручки від виконання робіт з ПАНХ (застосування авіації у народному господарстві)

• виручки від спільної експлуатації ПС і здачі їх в оренду

• виручки від надання послуг з основної діяльності (технічне обслуговування ПС)

• виручки від надання послуг з неавіаційної діяльності (готельні, паркувальні, страхові послуги)

• доходів від операцій на фінансовому ринку (купівля-продаж цінних паперів)

Найбільш поширені види неавіаційної діяльності:

• поставки авіапального і масел

• стоянки і прокат автомобілів

• заправні станції та станції технічного обслуговування

• гостинці та мотелі

• магазини роздрібної торгівлі (в т.ч. безмитної продажу товарів)

• продаж продуктів харчування та напоїв

• банки і пункти обміну валюти

• ангари і вантажний склад

• громадський транспорт, що забезпечує сполучення між аеропортом і містом

• автомобільні виставки

• агенти з відправлення вантажів

• оренда автоматизованих камер схову

• зали відпочинку, конференц-зали

• аптечні кіоски, перукарні

• кіно, гардероби, банки, спортивні споруди

• різні автомати (чищення взуття, ігри і т.д.)

• інші види неавіаційних споруд

Шляхи скорочення часу обслуговування пасажирів:

1. застосування автоматизованого, комп'ютеризованого обладнання контролю безпеки

2. створення додаткових стійок реєстрації

3. застосування методу спрощеної реєстрації (відомість реєстрації не ведеться, багаж не зважується)

Забезпечення безпеки перевезень (повітряних).

Загострення політичних і соціально-економічних проблем, поява великих зон конфліктних ситуацій, тероризм, захоплення заручників, криміналізація суспільства - все це торкнулося РФ після розпаду СРСР. Безпосереднім об'єктом актів терористичного впливу виявився повітряний транспорт, який акумулює гігантські грошові і матеріальні ресурси, що грає особливу роль у справі підтримання нормальної життєдіяльності будь-якої держави. Будь інцидент на повітряному транспорті викликає величезний резонанс у суспільстві. Спроби захоплення і захоплення ПС, погрози і вибухи в аеропортах, інші АНВ (акти незаконного втручання) в діяльність ЦА, серйозно ускладнюють обстановку на повітряному транспорті, підривають віру людей у ​​безпеку, спричиняють тяжкі моральні, економічні і навіть політичні наслідки, завдають шкоди національним інтересам .

Авіаційна безпека - відсутність неприпустимого ризику, пов'язаного з можливістю нанесення збитку від незаконного втручання в діяльність в галузі авіації.

Відповідно до Конвенції про міжнародну організації цивільної авіації (ІКАО) держава несе відповідальність за розробку законодавства, що регулює діяльність цивільної авіації, її захист від актів незаконного втручання та організацію системи нагляду і контролю за виконанням встановлених вимог забезпечення авіаційної безпеки. Основним методом, за допомогою якого держава через спеціально уповноважений орган у сфері цивільної авіації може здійснювати необхідний контроль за діяльністю аеропортів, авіапідприємств та експлуатантів, є їх сертифікація та видача Сертифікату відповідності.

Авіаційна безпека забезпечується службами авіаційної безпеки аеродромів чи аеропортів, підрозділами воєнізованої охорони аеродромів чи аеропортів, службами авіаційної безпеки експлуатантів, а також спеціально уповноваженим органом, наділеним цим правом федеральним законом.

Авіаційна безпека забезпечується шляхом:

1. запобігання доступу сторонніх осіб і транспортних засобів в контрольовану зону аеропорту чи аеродрому

2. охорони ПС на стоянках з метою виключення можливості проникнення на ПС сторонніх осіб

3. виключення можливості незаконного провезення на ПС зброї, боєприпасів, вибухових, радіоактивних, отруйних, легкозаймистих речовин та інших небезпечних предметів і речовин і введення особливих заходів обережності при вирішенні їх провезення

4. передпольотного огляду

5. реалізації заходів протидії актам незаконного втручання в діяльність в галузі авіації та інших заходів, у тому числі заходів, здійснюваних за участю правоохоронних органів

Служби авіаційної безпеки мають право затримувати для передачі правоохоронним органам осіб, які порушили вимоги авіаційної безпеки, а також багаж, вантажі і пошту, містять предмети і речовини, заборонені до повітряних перевезень, а у випадках, якщо життю або здоров'ю пасажирів, членам екіпажу ПС або інших громадян загрожує небезпека, застосовувати заходи відповідно до законодавства РФ. Співробітникам служб авіаційної безпеки дозволяється носіння та застосування службової зброї в порядку, встановленому федеральними законами.

З метою забезпечення безпеки пасажирів і членів екіпажу повітряного судна обов'язковому передпольотний огляд підлягають ПС, його бортові запаси, члени екіпажу, пасажири, багаж, в тому числі речі, які перебувають при пасажирів, а також вантажі і пошта.

Передпольотний огляд членів екіпажу, ВР та обслуговуючого персоналу проводиться з метою запобігання провозу предметів, заборонених до перевезення повітряним транспортом.

Персонал пропускається в контрольовану зону аеропорту через пункти огляду з використанням технічних засобів. Огляд членів екіпажу ПС проводиться окремо від пасажирів. Після проходження огляду ставиться штамп в завданні на політ на лицьовій стороні праворуч від прізвища члена екіпажу.

Передпольотний огляд пасажирів, багажу, у тому числі речей, що знаходяться при пасажирів, проводиться в аеропорту чи на ПС уповноваженими особам служб авіаційної безпеки.

До участі в передпольотне огляді можуть залучатися співробітники органів внутрішніх справ на транспорті. Проведення передпольотного огляду не виключає можливість проведення огляду при здійсненні оперативно-розисконой, кримінально-процесуальної та іншої діяльності уповноваженими на те особами в порядку, встановленому законодавством РФ.

При виконанні міжнародних польотів НД передпольотний огляд проводиться після здійснення прикордонного, митного, санітарно-карантинного, імміграційного, фітосанітарного та іншого контролю.

При відмові пасажира ВС від проведення огляду договір повітряного перевезення пасажира вважається розірваним.

Державний контроль на транспорті.

Будь-яка міжнародна повітряне перевезення пов'язана з перетинанням державних кордонів, тому пасажир повинен суворо виконувати правила, встановлені країнами відправлення, транзиту, призначення.

Є шість основних документів і вимог, наявність і виконання яких є обов'язковим для пасажирів міжнародних рейсів:

• паспорт

• віза

• медична карта

• аеропортовий збір

• митний контроль

• валютне регулювання

При міжнародному повітряному перевезенні пасажир повинен мати паспорт, визнаний усіма країнами, в які і через які він здійснює поїздку. При перевірці паспорта необхідно уточнити:

1. термін дії паспорта

2. придатність для даної країни, країни призначення і транзиту

Паспорт є власністю оформив його держави, повинен завжди бути у пасажирів, а при втраті треба негайно повідомити в посольство або консульство.

Віза - це запис у паспорті або іншому документі, зроблена офіційними органами. Візи бувають:

1. виїзні, видані МЗС цієї країни для виїзду з країни

2. в'їзні, видані посольством або консульством даної країни за кордоном

3. транзитні, видані країною транзиту

Віза складається з номера, типу, дати оформлення, строку придатності. Віза може бути одноразовою або багаторазовою із зазначенням часу перебування в даній країні.

Медична карта пасажира повинна засвідчувати відсутність у нього інфекційних захворювань. Контроль полягає у перевірці сертифіката про щеплення. Вакцинація і контроль за її виконанням провадяться відповідно до вимог Всесвітньої організації охорони здоров'я. Для контролю проведеної вакцинації оформляється міжнародний сертифікат вакцинації, в якій вказують день, місяць, рік вакцинації:

1. проти жовтої лихоманки

2. проти холери та інших інфекційних захворювань

За правилами міжнародної організації охорони здоров'я міжнародного пасажиру не може бути відмовлено у в'їзді в країну, він не може бути оштрафований, переслідуватися або примушувати до проведення вакцинації.

За Російським правилами при в'їзді з будь-якої країни вакцинації не потрібно. Пасажир із зупинкою в РФ більше трьох місяців має подати разом з проханням про візу сертифікат про СНІД в посольство або консульство РФ.

Митний контроль здійснюється державними органами з метою обмеження ввезення або вивезення певних найменувань товарів і речей.

Митний огляд включає інформацію про предмети та речі, заборонених для імпорту та експорту, і про предмети та речі, імпорт і експорт яких обмежений і / або обкладається митом. Перед проходженням митного контролю пасажир заповнює декларацію, в якій вказує:

• паспортні дані: прізвище, громадянство

• маршрут повітряної подорожі

• кількість місць багажу, ручної поклажі

• вміст багажу

• іншу інформацію, на вимогу державних органів

Після заповнення декларації багаж і ручна поклажа пасажира піддаються митному огляду. Від заповнення декларації можуть звільнятися:

1. діти до 16 років, що подорожують з батьками (опікунами)

2. члени екіпажу ПС

3. дипломати

За останній час, з метою спрощення митних формальностей, в деяких аеропортах впроваджена система "зеленого каналу" і "червоного каналу". Через "зелений канал" проходять пасажири без заповнення декларації, якщо у цих пасажирів у багажі та ручній поклажі немає предметів і речей, обмежених або заборонених до ввезення / вивезення, валюта не перевищує встановлених розмірів, коштовності знаходяться тільки на себе. Решта пасажирів проходять через "червоний канал" із заповненням декларації.

Контроль безпеки проходять всі вилітають пасажири, у яких в їх ручної поклажі не повинно бути предметів, заборонених до перевезення повітряним транспортом, в т.ч.:

• вогнепальної та холодної зброї

• боєприпасів і вибухових речовин

• отруйних і отруйних речовин

• вибухонебезпечних і легкозаймистих речовин

• стислих і зріджених газів і інших небезпечних предметів і речовин, які приймаються до перевезення на ПС на особливих умовах

Додаток № 1

Оформлення супровідних документів на рейс

Зведена завантажувальна відомість

Основний, первинний обліковий документ, що фіксує всю комерційну завантаження ВС від початкового аеропорту до аеропорту призначення. На підставі СЗВ складаються:

1. відомість реєстрації пасажирів

2. багажна відомість

3. поштово-вантажна відомість

СЗВ заповнюється ДО який попередньо заготовлює бланки СЗВ в трьох примірниках на кожен рейс (1-й, 2-й примірники передаються екіпажу третій залишається в аеропорту відправлення).

При оформленні СЗВ ДО, отримавши від ДР кількість зареєстрованих пасажирів, масу багажу та ручної поклажі, а від оператора вантажного складу відомості про масу пошти та вантажу, вписує у відповідні графи СЗВ кількість пасажирів за категоріями на кожний пункт посадки (дор, РБ, РМ) , масу багажу (у тому числі платного). Масу ручної поклажі, пошти та вантажу. Підраховує масу пасажирів і заносить в СЗВ. Підсумовує масу пасажирів, багажу, ручної поклажі, пошти та вантажу, щоб отримати фактичну комерційну завантаження рейсу. Порівнює фактичну комерційну завантаження з граничною для даного рейсу і типу ПС, при перевищенні фактичного завантаження над граничної негайно доповідає НС або ДСОП.

Підписує три екземпляри СЗВ, два з яких передає другому пілотові, а третій залишає у себе з його підписом.

Відомість реєстрації

Заповнюється ДР (диспетчер з реєстрації). На прямих рейсах - форми К-11-А заповнюється один примірник відомості, що залишається в аеропорту відправлення.

На рейсах з проміжними посадками - форми К-11-Б заповнюється у двох примірниках, один з яких залишається в аеропорту відправлення, другий - передається екіпажу для контролю явки пасажирів на посадку в проміжному аеропорту.

Багажна відомість

Форма К-12, заповнюється ПСБ по 3 примірника на кожен пункт посадки (один залишається в аеропорту відправлення з розписом бортпровідника, що прийняв багаж, другий залишається у бортпровідника для звіту про рейс з розписом ПСБ аеропорту призначення, що прийняв багаж, третій - в аеропорту призначення разом з багажем).

Поштово-вантажна відомість

Заповнюється оператором вантажного складу в п'яти примірниках на кожен пункт розвантаження (перший і другий примірники - бортпровіднику, третій - залишається на складі, четвертий служить підставою для списання з обліку складу відправленого вантажу, п'ятий є підставою для розрахунку оплати вантажників).

Центрувальні графік

Заповнюється ДЦ (диспетчер по центровке) у двох примірниках, один з яких передається екіпажу, а другий залишається в аеропорту відправлення. ДЦ готує заздалегідь бланк центрувальні графіка із зазначенням вихідних даних рейсу, пункти першої посадки, ваги порожнього спорядженого літака, допустимого злітної ваги, ваги палива і від ДСОП відомості про кількість і масі пасажирів, пошти, вантажу, багажу. Проводить розрахунок центровки і повідомляє диспетчеру вантажного складу, в яких багажниках і скільки розміщувати завантаження, ці ж дані повідомляє ДЗ. Після отримання фактичного завантаження уточнює розрахунок центровки і звіряє фактичну завантаження з граничною. Передає другий примірник графіка з підписом КВС диспетчеру з оформлення супровідної документації на рейс.

Додаток № 2

Розрахунок вільного тоннажу для дозавантаження вантажу

на рейсі Воронеж-Магнітогорськ-Сургут.

Як-42

1. Воронеж-Магнітогорськ L = 1470 км U = 643 км / год

2. Магнітогорськ-Сургут L = 1400 км U = 639 км / год

T = L / U

1. T = 1470 / 643 = 2, 3 год

2. T = 1400 / 639 = 2, 2 год

Ртопл .= 3100 кг / год

1. M топл .= Ртопл. ∙ (T +1) = 3100 ∙ (2.3 +1) = 10230 кг

2. Мтопл .= Ртопл. ∙ Т = 3100 ∙ 2,2 = 9920 кг

Мтопл.общ .= 10230 +9920 = 17050 кг

Мекспл .= Мпуст.снар.вс + Мб / пр., Кухня. + Мекіп. + Мтопл.

1. Мекспл .= 31780 +3 ∙ 120 +2 ∙ 80 +10230 = 42530 кг

2. Мекспл .= 31780 +3 ∙ 120 +2 ∙ 80 +9920 = 42220 кг

Мпред.к.з .= Мвзл. - Мекспл.

1. Мпред.к.з .= 52000 - 42530 = 9470 кг

2. Мпред.к.з .= 52000 - 42220 = 9780 кг

1. Мсв.тон .= Мпред.к.з. - (Мпасс. + Мбаг. + Млім.пч) Мсв.тон .= 9470 - (30 ∙ 75 +5 ∙ 30 +2 ∙ 15 +610 +200) = 6230 кг

2. Мсв.тон .= Мпред.к.з. - ((Мпас.тр. + Мбаг.тр. + МПЧ. + Мгр.тр.) + (Мпас.дг. + Мбаг.дг. + Мпч.дг.))

Мсв.тон .= 9780 - ((40 ∙ 75 +5 ∙ 30 +5 ​​∙ 15 +905 +150 +1115) + (23 ∙ 75 +5 ∙ 30 +15 +555 +200)) = 1740 кг

Список літератури

1. Повітряний кодекс РФ. - М,, 1997

2. Закон РФ "Про захист прав споживачів" від 07.02.92.

3. Григорук В.У. "Організація перевезень на внутрішніх і міжнародних повітряних лініях". СПТКГА 2002.

4. Павлова І.П., Рамановіч В.К. "Сервісна діяльність".

СПб ГУАП 2002

5. Стогар В.П., Федотова Н.С. "Комерційна діяльність на повітряному транспорті". Москва 1990

6. Конспект лекцій з навчальної дисципліни "Організація перевезень на повітряному транспорті"

7. Конспект лекцій з навчальної дисципліни "Організація сервісу на транспорті"

8. Конспект лекцій з навчальної дисципліни "Регулювання перевезень та реалізація послуг на транспорті"