Міністерство транспорту Російської Федерації
Санкт-Петербурзький державний університет цивільної авіації
Контрольна робота
з дисципліни
Організація сервісу на повітряному транспорті
Тема
Організація обслуговування споживачів на повітряному транспорті
Виконав
Сацик М.В.
Санкт-Петербург
2010р.
Зміст
1. Сертифікація послуг і ліцензування на повітряному транспорті
2. Сертифікаційні вимоги, з надання послуг споживачам повітряного транспорту (ОТ)
1. СЕРТИФІКАЦІЯ ПОСЛУГ І ЛІЦЕНЗУВАННЯ на повітряній ТРАНСПОРТІ
Система сертифікації на повітряному транспорті Російської Федерації
Однією з систем обов'язкової сертифікації є зареєстрована Держстандартом в Державному реєстрі та введена в дію в установленому порядку Система сертифікації на повітряному транспорті Російської Федерації (ССВТ РФ). Саме вона дозволяє здійснювати державне регулювання діяльності авіапідприємств ГА шляхом проведення сертифікації всіх юридичних і фізичних осіб, що здійснюють будь-які види діяльності, пов'язані із забезпеченням безпеки польотів та авіаційної безпеки.
O важливості обов'язкової сертифікації на повітряному транспорті РФ свідчить досвід міжнародної цивільної авіації та її законодавче закріплення в статтях Повітряного кодексу РФ. Відповідно до вимог Повітряного кодексу РФ (глава 1, стаття 8) «обов'язкової сертифікації підлягають юридичні особи, діяльність яких безпосередньо пов'язана із забезпеченням безпеки польотів повітряних суден або авіаційної безпеки». Що стосується авіаційного персоналу, до якого належать особи, які мають спеціальну підготовку та сертифікат (свідоцтво) та здійснюють діяльність із забезпечення безпеки польотів повітряних суден або авіаційної безпеки, він також допускається до діяльності щодо забезпечення безпеки польотів та авіаційної безпеки за наявності сертифіката (свідоцтва) / ВК, глава 7, стаття 53 /. Сертифікація послуг, що надаються пасажирам на всіх етапах перевезення, здійснюється з метою засвідчити відповідність послуг вимогам нормативних документів. Оцінка відповідності проводиться за типовою методикою оцінки відповідності послуг. ОСТ 54.3-2836.71-99 Стандарт галузі. Система стандартизації цивільної авіації. Загальні вимоги до систем якості авіаційних організацій.
ОСТ 54-1-283.02-94 Послуги, що надаються пасажирам в аеропортах. Загальні вимоги.
ОСТ 54-3-59-92 Умови транспортування вантажів. Основні вимоги.
ОСТ 54-4-283.01-93 Організація перевезень повітряним транспортом. Вантажні перевезення. Порядок виконання.
Обслуговування пасажирів на борту ПС:
ОСТ 54-3-62-93 Компонування пасажирської кабіни цивільних суден. Пасажирське, побутове та допоміжне обладнання. Загальні технічні вимоги.
ОСТ 54-3-63-93 Забезпечення середовища перебування пасажирів на борту цивільних повітряних суден. Загальні технічні вимоги.
ОСТ 54-3-283.64-94 Норми видачі м'якого інвентарю та засобів обслуговування пасажирів у польоті. Основні вимоги.
ОСТ 54-1-283.01-94 Послуги для пасажирів на борту повітряного судна повітряних внутрішніх ліній РФ.
ОСТ 54-3-61-93 Раціони харчування, які видаються пасажирам в польоті
Нормативну базу при сертифікації в ССВТ РФ складають федеральні авіаційні правила, інші нормативні правові акти, державні стандарти та інші документи, які встановлюють обов'язкові вимоги до об'єктів ГА, а також введені в дію в Російській Федерації в установленому порядку Міжнародні стандарти та Рекомендована практика ІСАО і стандарти Міжнародної організації зі стандартизації (ISO).
З розвитком ринкових відносин для забезпечення безпеки і надійності перевезень вантажів і пасажирів все більшого значення набуває застосування механізмів ліцензування. Ліцензією (від лат. Licentia - свобода, право) називається видається повноважним державним органом юридичним або фізичним особам право або дозвіл на здійснення певного виду діяльності.
На відміну від сертифікату, який підтверджує належний технічний рівень об'єктів і кваліфікацію персоналу, ліцензія надає її власникові права, відповідні цілям його діяльності, накладаючи при цьому на нього цивільні обов'язки, пов'язані з цим видом діяльності. Ліцензування як юридична норма введено в дію закону РРФСР «Про підприємства і підприємницької діяльності» ( 1992 р .) Та Цивільним Кодексом РФ. Ліцензія є офіційним документом, що дозволяє підприємству або підприємцеві провадження зазначеного в ньому виду діяльності протягом встановленого періоду часу із зазначенням необхідних умов. У ліцензії обмовляється, що права, надані, нею реалізуються за наявності, у її власника сертифіката. При видачі ліцензії враховується:
§ кому належить основний капітал підприємства, і які його розміри;
§ які обсяги перевезень;
§ відомості про парк транспортних засобів,
§ організація виробництва;
§ фінансовий стан підприємства;
§ відомості про адміністративне складі авіапідприємства;
§ відомості про авіаційні події на підприємстві;
§ інформація про тарифи,
§ відомості про скарги на роботу підприємства та його посадових осіб та ін
Постановою Ради Європейського Співтовариства N 2407/92 від 23.07 1992 при ліцензуванні авіаперевізників потрібно також представлення бізнес-плану принаймні на 2 роки.
Згідно Повітряному кодексу РФ ліцензуванню підлягають:
1. діяльність по здійсненню та забезпечення повітряних перевезень (внутрішніх, міжнародних) пасажирів, вантажів і пошти на комерційній основі;
2. діяльність з обслуговування повітряного руху, а також з обслуговування повітряних суден, пасажирів, багажу, вантажів і пошти на аеродромах і в аеропортах;
3. авіаційні роботи для забезпечення потреб громадян і юридичних осіб, а тому числі авіаційні роботи, що виконуються у повітряному просторі іноземних держав, та діяльність щодо забезпечення авіаційних робіт,
4. підготовка фахівців відповідного рівня згідно з переліками посад авіаційного персоналу;
5. діяльність громадських організацій з підготовки фахівців і контролю, за технічним станом і безпекою експлуатації ПС авіації загального призначення, призначених для спортивних, навчальних, рекламних та інших подібних цілей.
Ліцензування здійснюється спеціально уповноваженими органами на оплатній основі. Обов'язковими вимогами при здійсненні ліцензіатами ліцензованих видів діяльності в цивільній авіації є, забезпечення безпеки польотів повітряних суден, авіаційної та екологічної безпеки, а також дотримання норм міжнародного права, положень міжнародних конвенцій і міжурядових угод про повітряне сполучення в галузі цивільної авіації, законодавства Російської федерації, Федеральних авіаційних правил ліцензування діяльності в цивільній авіації.
Зауважимо, що ліцензування як юридична норма, введена в Росії порівняно недавно, в країнах зі сформованою ринковою економікою по відношенню до транспорту застосовується досить давно. Так, у Німеччині ліцензування автомобільних перевезень було введено ще в 1934 р . Метою ліцензування є захист життєво важливих інтересів особистості, суспільства і держави. Воно забезпечує виявлення професійної, економічної, технічної та організаційної спроможності підприємства або підприємця і охоплює всі найважливіші аспекти їх діяльності. У разі здійснення транспортної діяльності за відсутності ліцензії законодавством РФ передбачаються адміністративні стягнення, порушення судових позовів про визнання недійсними будь-яких угод, спрямованих на отримання прибутку від такої діяльності, і на стягнення в дохід держави всього отриманого за такими угодами, про ліквідацію підприємства, порушення клопотання про заборону займатися підприємницькою діяльністю, про передачу справ у слідчі органи для притягнення до кримінальної відповідальності. Резюмуючи, можна стверджувати, що ліцензування авіаційної діяльності являє собою об'єктивно необхідну форму державного регулювання ринкових процесів на транспорті, що доповнює ринкові механізми управління транспортом в інтересах захисту економічних інтересів членів суспільства, їх життя і здоров'я, гарантій прав і свобод особистості, зміцнення демократичних засад існування суспільства , інтеграції в світову транспортну систему. Російська система ліцензування транспортної діяльності після введення її в дію показала свою високу ефективність На ліцензованих підприємствах помітно зменшив вісь число транспортних пригод, число загиблих і поранених громадян. Особливо виразно проявилося благотворну дію ліцензування на рівень безпеки польотів НД російських авіакомпаній і, якщо в 1992-1995 рр. до введення в дію ліцензійних механізмів рівень їх безпеки катастрофічно знизився, то в 1996 і 1997 рр., коли ці механізми запрацювали, він підвищився до цілком прийнятної величини .
2.СЕРТІФІКАЦІОННИЕ ВИМОГИ З НАДАННЯ ПОСЛУГ СПОЖИВАЧАМ ПОВІТРЯНОГО ТРАНСПОРТУ
Загальні положення
Послуги споживачам повітряного транспорту, повинні:
• гарантувати безпеку пасажирів, збереження їх особистого майна при виконанні вимог авіаційної, протипожежної безпеки і санітарно-гігієнічних правил і норм;
• відповідати своєму призначенню;
• враховувати вимоги законів і нормативних документів за обсягами, термінами і умовами обслуговування, вказаного в угодах з наземного обслуговування;
• надаватися в умовах обслуговування, які забезпечують комфорт для пасажирів, зручне планування приміщень, оптимальну просторову організацію маршрутів руху пасажирів, хорошу освітленість приміщень, оснащеність і раціональну розстановку устаткування.
2. Послуги надаються кваліфікованим персоналом, який повинен бути сертифікований встановленим порядком.
3. До персоналу, що надає послуги, по обслуговуванню пасажирів в аеропортах пред'являються наступні вимоги.
• він повинен гарантувати пасажирам доброзичливе, ввічливе ставлення, своєчасну і кваліфіковану допомогу;
• персонал повинен дотримуватися етичних норм поведінки та спілкування;
• персонал повинен суворо дотримуватися приписану форму одягу і акуратний зовнішній вигляд;
• персонал повинен дотримуватися високу мовну культуру: мова відповідає професійній діяльності - питання, і відповіді лаконічні, голос не підвищується, сперечання не допускаються, при сторонніх особах службові розмови не ведуться, пасажиру відповідь дається на мові його переваги.
4.Ліцензірованію підлягають усі види діяльності, передбачені законодавством Російської Федерації.
5. Послуги пасажирам на рейсах авіакомпанії, що надаються юридичними особами та організаціями, не залежно від їх організаційно-правової форми та форми власності, повинні бути сертифіковані. Персонал, який здійснює діяльність з організації, виконання, забезпечення і обслуговування пасажирів повинен мати спеціальну підготовку та сертифікат (свідоцтво).
6. Своєчасне виконання польотів за розкладом забезпечує їх безпеку і комерційну вигідність для авіакомпанії, тому керівники і спеціалісти, які відповідають за забезпечення регулярності руху ПС та безпеки польотів, повинні бути атестовані.
7. Надані пасажирам послуги та терміни їх виконання вказуються на табло, екранах моніторів, плакатах і покажчиках, в буклетах, повідомляються по радіотрансляційній мережі, через довідкові бюро аеровокзалу, каси продажу квитків. Мовна інформація повинна бути добре чутна і зрозуміла у всіх ділянках аеровокзалу та прилеглої території. Вона повинна точно передавати зміст повідомлення, бути своєчасною і синхронної з процесом оформлення та підготовки пасажирів кожного рейсу до польоту.
Вимоги при продажу повітряних перевезень і послуг
Продаж повітряних перевезень і послуг здійснюється в агентствах повітряних сполучень, туристичних агентствах і в інших посередницьких організаціях і установах, а також самими експлуатантами ВТ (авіакомпаніями). Послуги при продажу перевезень надаються з метою найбільш повного інформування користувача ВТ, про умови повітряних перевезень (ВП) пасажирів, багажу, вантажу, пошти з урахуванням вимог стандарту ОСТ 54-1-283.03-94 «Послуги, що надаються пасажирам при продажу повітряних перевезень» і діючої нормативної документації. Встановлюється, що діяльність перевізника та будь-якого його представника (агент) при наданні послуг у сфері продажів повітряних перевезень (ВП) повинна мотивуватися і спрямовуватися на забезпечення безпеки польоту, високого рівня якості обслуговування користувача ОТ та найбільш повного задоволення їх потреб. Будь-яке відхилення від вимог стандарту, що спричинило за собою скарги і претензії користувачів ВТ, може мати негативні для перевізника (агента) наслідки. Перевізник або його агент при неможливості або недоцільності надання окремих видів послуг своїми силами і засобами може укласти договори з юридичними / фізичними особами, підприємствами чи організаціями на надання даного виду послуг.
Вимога до послуг авіакомпанії в аеропорту
1. Порядок надання послуг в аеропорту за технологічною ознакою передбачає їх надання безпосередньо в місцях проведення робіт.
2. Послуги з надання допомоги спеціально підготовленим персоналом з наданням обладнання і приміщень:
• несупроводжуваному дітям і матерям з дітьми;
• інвалідам, хворим і немічним пасажирам;
• високопоставленим особам (VIP);
• пасажирам високих класів обслуговування;
• учасникам програми «Бонус»;
• іншим, спеціально визначеним особам.
3. Послуги (за додаткову плату) з переміщення багажу із зони прибуття громадського і особистого автотранспорту на території аеропорту до зони реєстрації в аеровокзалі або із зони видачі багажу в аеровокзалі на територію аеропорту до місця відправлення громадського і особистого автотранспорту.
4. При затримки рейсів на 6 год і більше, вночі або на 8 год і більше вдень від призначеного часу за розкладом пасажирам, зареєстрованим на рейс або на підставі «ОК» у їхній квиток, надається готель з забезпеченням харчування за рахунок авіакомпанії. Пасажирам, незалежно від статусу і класу обслуговування, зареєстрованим на рейс або на підставі «ОК» у квитках на рейс надається харчування у разі затримки вильоту рейсу від призначеного часу за розкладом на 3 години і більше на наступних умовах:
• час затримки рейсу, а в разі перерваного польоту, час посадки на проміжний аеродром, повинно бути зафіксовано;
• час для визначення виду харчування (сніданок, обід або вечеря) використовується місцеве;
• надання прохолодних напоїв не може бути враховано як надання харчування. Напої надаються пасажирам при тривалості затримки більше 1 год 30 хв.
Таблиця 1
5. Витрати зі зберігання багажу у камері схову аеровокзалу або в камері схову, яка знаходиться в митній зоні аеропорту у випадках затримок, відносяться за рахунок авіакомпанії.
6.Предоставленіе інформації про можливості розміщення в готелі пасажирам із квитками, зазначеними "ОК" на час не більше ніж 24 години до вильоту з оплатою пасажиром.
7.Сприяння пасажирам в отриманні невідкладної та першої медичної допомоги в медпунктах аеропорту.
8. Організація переміщення пасажирів по території аеропорту:
• протяжність шляху пасажирів з відкритого перону в будь-якому напрямку не повинна перевищувати 50 м (Від зони очікування вильоту в аеровокзалі до автобуса, від автобуса до ВР і т.п.).
Вимоги авіакомпанії до послуг на борту повітряного судна
Послуги, на борту ВТ - це сукупність побутових благ, зручностей та мікроклімату, призначених для створення певних фізико-гігієнічних умов пасажирів та їх обслуговування бортпровідників і зумовлена компонуванням пасажирський кабіни, інтер'єру та оснащеністю необхідним обладнанням та системи життєзабезпечення.
Експлуатант повинен забезпечити надання пасажирам на борту ПС перелік обов'язкових послуг не нижче встановлених стандарту ОСТ 54-1-283.01-94 «Послуги для пасажирів на борту повітряного ВС» і він має право розширити асортимент послуг на підставі вивчення потреб і запитів пасажирів і рекомендацій ІАТА.
Умови та рівень обслуговування пасажирів на борту ПС експлуатантами (авіакомпаніями) забезпечуються:
- Обладнанням та інтер'єром пасажирського салону;
- Технічними засобами і системами, що гарантують безпеку пасажирів і створюють комфорт в салоні;
- Санітарно-гігієнічним станом пасажирської кабіни, справністю і укомплектованістю буфетної-кухонного обладнання, предметами сервісу та засобами обслуговування пасажирів;
- Наданням місць для пасажирів з дітьми, де можна використовувати дитячі колиски;
- Можливістю зручного розміщення хворих пасажирів / інвалідів;
- Засобами індивідуального користування для пасажирів (індивідуальне освітлення, вентиляція, столик для живлення, система прив'язних ременів безпеки, кисневі маски, аварійно-рятувальні жилети);
- Гарантованим асортиментом послуг, відповідних тривалості польоту;
- Грамотними і тактовними діями льотного і кабінного екіпажів.
Вимоги до послуг, при перевезенні вантажів повітряним транспортом
Будь-яка транспортування вантажу, що регламентується стандартом ОСТ 54-4-283.01-93 «Організація перевезень повітряним транспортом. Вантажні перевезення. Порядок виконання », виконується з урахуванням норм і правил експлуатанта, чинних на дату видачі перевізника авіавантажної накладної або іншого вантажного документа. Експлуатант зобов'язаний забезпечити транспортування вантажу на борту ПС відповідно до чинної нормативно-технічною документацією, перевезеного вантажу, поданій ним вантажовідправником. Перевізник, що займає домінуюче становище на ринку перевезень, зобов'язаний укласти з вантажовідправником договір на транспортування вантажу за винятком випадків, коли його дії виходять за рамки статутної діяльності, виробничих можливостей або не можуть забезпечити безпеку перевезення. Вантажовідправник зобов'язаний вжити всіх заходів, щоб вантаж пред'являється повітряного перевезення, при його зберіганні і транспортуванні, був безпечний для життя, здоров'я, навколишнього середовища, а також не міг заподіяти шкоду майну експлуатанта або якого-небудь третьої особи. Перевізник (експлуатант) зобов'язаний надати вантажовідправнику (вантажоодержувач) необхідну і достовірну інформацію про правила та умови транспортування вантажів.
Санкт-Петербурзький державний університет цивільної авіації
Контрольна робота
з дисципліни
Організація сервісу на повітряному транспорті
Тема
Організація обслуговування споживачів на повітряному транспорті
Виконав
Сацик М.В.
Санкт-Петербург
2010р.
Зміст
1. Сертифікація послуг і ліцензування на повітряному транспорті
2. Сертифікаційні вимоги, з надання послуг споживачам повітряного транспорту (ОТ)
1. СЕРТИФІКАЦІЯ ПОСЛУГ І ЛІЦЕНЗУВАННЯ на повітряній ТРАНСПОРТІ
Система сертифікації на повітряному транспорті Російської Федерації
Однією з систем обов'язкової сертифікації є зареєстрована Держстандартом в Державному реєстрі та введена в дію в установленому порядку Система сертифікації на повітряному транспорті Російської Федерації (ССВТ РФ). Саме вона дозволяє здійснювати державне регулювання діяльності авіапідприємств ГА шляхом проведення сертифікації всіх юридичних і фізичних осіб, що здійснюють будь-які види діяльності, пов'язані із забезпеченням безпеки польотів та авіаційної безпеки.
O важливості обов'язкової сертифікації на повітряному транспорті РФ свідчить досвід міжнародної цивільної авіації та її законодавче закріплення в статтях Повітряного кодексу РФ. Відповідно до вимог Повітряного кодексу РФ (глава 1, стаття 8) «обов'язкової сертифікації підлягають юридичні особи, діяльність яких безпосередньо пов'язана із забезпеченням безпеки польотів повітряних суден або авіаційної безпеки». Що стосується авіаційного персоналу, до якого належать особи, які мають спеціальну підготовку та сертифікат (свідоцтво) та здійснюють діяльність із забезпечення безпеки польотів повітряних суден або авіаційної безпеки, він також допускається до діяльності щодо забезпечення безпеки польотів та авіаційної безпеки за наявності сертифіката (свідоцтва) / ВК, глава 7, стаття 53 /. Сертифікація послуг, що надаються пасажирам на всіх етапах перевезення, здійснюється з метою засвідчити відповідність послуг вимогам нормативних документів. Оцінка відповідності проводиться за типовою методикою оцінки відповідності послуг. ОСТ 54.3-2836.71-99 Стандарт галузі. Система стандартизації цивільної авіації. Загальні вимоги до систем якості авіаційних організацій.
Продаж, організація і обслуговування перевезень на землі:
ОСТ 54-1-283.03-94 Послуги, що надаються пасажирам при продажу авіаперевезень. Загальні вимоги.ОСТ 54-1-283.02-94 Послуги, що надаються пасажирам в аеропортах. Загальні вимоги.
ОСТ 54-3-59-92 Умови транспортування вантажів. Основні вимоги.
ОСТ 54-4-283.01-93 Організація перевезень повітряним транспортом. Вантажні перевезення. Порядок виконання.
Обслуговування пасажирів на борту ПС:
ОСТ 54-3-62-93 Компонування пасажирської кабіни цивільних суден. Пасажирське, побутове та допоміжне обладнання. Загальні технічні вимоги.
ОСТ 54-3-63-93 Забезпечення середовища перебування пасажирів на борту цивільних повітряних суден. Загальні технічні вимоги.
ОСТ 54-3-283.64-94 Норми видачі м'якого інвентарю та засобів обслуговування пасажирів у польоті. Основні вимоги.
ОСТ 54-1-283.01-94 Послуги для пасажирів на борту повітряного судна повітряних внутрішніх ліній РФ.
ОСТ 54-3-61-93 Раціони харчування, які видаються пасажирам в польоті
Нормативну базу при сертифікації в ССВТ РФ складають федеральні авіаційні правила, інші нормативні правові акти, державні стандарти та інші документи, які встановлюють обов'язкові вимоги до об'єктів ГА, а також введені в дію в Російській Федерації в установленому порядку Міжнародні стандарти та Рекомендована практика ІСАО і стандарти Міжнародної організації зі стандартизації (ISO).
З розвитком ринкових відносин для забезпечення безпеки і надійності перевезень вантажів і пасажирів все більшого значення набуває застосування механізмів ліцензування. Ліцензією (від лат. Licentia - свобода, право) називається видається повноважним державним органом юридичним або фізичним особам право або дозвіл на здійснення певного виду діяльності.
На відміну від сертифікату, який підтверджує належний технічний рівень об'єктів і кваліфікацію персоналу, ліцензія надає її власникові права, відповідні цілям його діяльності, накладаючи при цьому на нього цивільні обов'язки, пов'язані з цим видом діяльності. Ліцензування як юридична норма введено в дію закону РРФСР «Про підприємства і підприємницької діяльності» (
§ кому належить основний капітал підприємства, і які його розміри;
§ які обсяги перевезень;
§ відомості про парк транспортних засобів,
§ організація виробництва;
§ фінансовий стан підприємства;
§ відомості про адміністративне складі авіапідприємства;
§ відомості про авіаційні події на підприємстві;
§ інформація про тарифи,
§ відомості про скарги на роботу підприємства та його посадових осіб та ін
Постановою Ради Європейського Співтовариства N 2407/92 від 23.07 1992 при ліцензуванні авіаперевізників потрібно також представлення бізнес-плану принаймні на 2 роки.
Згідно Повітряному кодексу РФ ліцензуванню підлягають:
1. діяльність по здійсненню та забезпечення повітряних перевезень (внутрішніх, міжнародних) пасажирів, вантажів і пошти на комерційній основі;
2. діяльність з обслуговування повітряного руху, а також з обслуговування повітряних суден, пасажирів, багажу, вантажів і пошти на аеродромах і в аеропортах;
3. авіаційні роботи для забезпечення потреб громадян і юридичних осіб, а тому числі авіаційні роботи, що виконуються у повітряному просторі іноземних держав, та діяльність щодо забезпечення авіаційних робіт,
4. підготовка фахівців відповідного рівня згідно з переліками посад авіаційного персоналу;
5. діяльність громадських організацій з підготовки фахівців і контролю, за технічним станом і безпекою експлуатації ПС авіації загального призначення, призначених для спортивних, навчальних, рекламних та інших подібних цілей.
Ліцензування здійснюється спеціально уповноваженими органами на оплатній основі. Обов'язковими вимогами при здійсненні ліцензіатами ліцензованих видів діяльності в цивільній авіації є, забезпечення безпеки польотів повітряних суден, авіаційної та екологічної безпеки, а також дотримання норм міжнародного права, положень міжнародних конвенцій і міжурядових угод про повітряне сполучення в галузі цивільної авіації, законодавства Російської федерації, Федеральних авіаційних правил ліцензування діяльності в цивільній авіації.
Зауважимо, що ліцензування як юридична норма, введена в Росії порівняно недавно, в країнах зі сформованою ринковою економікою по відношенню до транспорту застосовується досить давно. Так, у Німеччині ліцензування автомобільних перевезень було введено ще в
2.СЕРТІФІКАЦІОННИЕ ВИМОГИ З НАДАННЯ ПОСЛУГ СПОЖИВАЧАМ ПОВІТРЯНОГО ТРАНСПОРТУ
Загальні положення
Послуги споживачам повітряного транспорту, повинні:
• гарантувати безпеку пасажирів, збереження їх особистого майна при виконанні вимог авіаційної, протипожежної безпеки і санітарно-гігієнічних правил і норм;
• відповідати своєму призначенню;
• враховувати вимоги законів і нормативних документів за обсягами, термінами і умовами обслуговування, вказаного в угодах з наземного обслуговування;
• надаватися в умовах обслуговування, які забезпечують комфорт для пасажирів, зручне планування приміщень, оптимальну просторову організацію маршрутів руху пасажирів, хорошу освітленість приміщень, оснащеність і раціональну розстановку устаткування.
2. Послуги надаються кваліфікованим персоналом, який повинен бути сертифікований встановленим порядком.
3. До персоналу, що надає послуги, по обслуговуванню пасажирів в аеропортах пред'являються наступні вимоги.
• він повинен гарантувати пасажирам доброзичливе, ввічливе ставлення, своєчасну і кваліфіковану допомогу;
• персонал повинен дотримуватися етичних норм поведінки та спілкування;
• персонал повинен суворо дотримуватися приписану форму одягу і акуратний зовнішній вигляд;
• персонал повинен дотримуватися високу мовну культуру: мова відповідає професійній діяльності - питання, і відповіді лаконічні, голос не підвищується, сперечання не допускаються, при сторонніх особах службові розмови не ведуться, пасажиру відповідь дається на мові його переваги.
4.Ліцензірованію підлягають усі види діяльності, передбачені законодавством Російської Федерації.
5. Послуги пасажирам на рейсах авіакомпанії, що надаються юридичними особами та організаціями, не залежно від їх організаційно-правової форми та форми власності, повинні бути сертифіковані. Персонал, який здійснює діяльність з організації, виконання, забезпечення і обслуговування пасажирів повинен мати спеціальну підготовку та сертифікат (свідоцтво).
6. Своєчасне виконання польотів за розкладом забезпечує їх безпеку і комерційну вигідність для авіакомпанії, тому керівники і спеціалісти, які відповідають за забезпечення регулярності руху ПС та безпеки польотів, повинні бути атестовані.
7. Надані пасажирам послуги та терміни їх виконання вказуються на табло, екранах моніторів, плакатах і покажчиках, в буклетах, повідомляються по радіотрансляційній мережі, через довідкові бюро аеровокзалу, каси продажу квитків. Мовна інформація повинна бути добре чутна і зрозуміла у всіх ділянках аеровокзалу та прилеглої території. Вона повинна точно передавати зміст повідомлення, бути своєчасною і синхронної з процесом оформлення та підготовки пасажирів кожного рейсу до польоту.
в агентстві повітряних сполучень |
на борту літака |
Вимоги при продажу повітряних перевезень і послуг
Продаж повітряних перевезень і послуг здійснюється в агентствах повітряних сполучень, туристичних агентствах і в інших посередницьких організаціях і установах, а також самими експлуатантами ВТ (авіакомпаніями). Послуги при продажу перевезень надаються з метою найбільш повного інформування користувача ВТ, про умови повітряних перевезень (ВП) пасажирів, багажу, вантажу, пошти з урахуванням вимог стандарту ОСТ 54-1-283.03-94 «Послуги, що надаються пасажирам при продажу повітряних перевезень» і діючої нормативної документації. Встановлюється, що діяльність перевізника та будь-якого його представника (агент) при наданні послуг у сфері продажів повітряних перевезень (ВП) повинна мотивуватися і спрямовуватися на забезпечення безпеки польоту, високого рівня якості обслуговування користувача ОТ та найбільш повного задоволення їх потреб. Будь-яке відхилення від вимог стандарту, що спричинило за собою скарги і претензії користувачів ВТ, може мати негативні для перевізника (агента) наслідки. Перевізник або його агент при неможливості або недоцільності надання окремих видів послуг своїми силами і засобами може укласти договори з юридичними / фізичними особами, підприємствами чи організаціями на надання даного виду послуг.
Вимога до послуг авіакомпанії в аеропорту
1. Порядок надання послуг в аеропорту за технологічною ознакою передбачає їх надання безпосередньо в місцях проведення робіт.
2. Послуги з надання допомоги спеціально підготовленим персоналом з наданням обладнання і приміщень:
• несупроводжуваному дітям і матерям з дітьми;
• інвалідам, хворим і немічним пасажирам;
• високопоставленим особам (VIP);
• пасажирам високих класів обслуговування;
• учасникам програми «Бонус»;
• іншим, спеціально визначеним особам.
3. Послуги (за додаткову плату) з переміщення багажу із зони прибуття громадського і особистого автотранспорту на території аеропорту до зони реєстрації в аеровокзалі або із зони видачі багажу в аеровокзалі на територію аеропорту до місця відправлення громадського і особистого автотранспорту.
4. При затримки рейсів на 6 год і більше, вночі або на 8 год і більше вдень від призначеного часу за розкладом пасажирам, зареєстрованим на рейс або на підставі «ОК» у їхній квиток, надається готель з забезпеченням харчування за рахунок авіакомпанії. Пасажирам, незалежно від статусу і класу обслуговування, зареєстрованим на рейс або на підставі «ОК» у квитках на рейс надається харчування у разі затримки вильоту рейсу від призначеного часу за розкладом на 3 години і більше на наступних умовах:
• час затримки рейсу, а в разі перерваного польоту, час посадки на проміжний аеродром, повинно бути зафіксовано;
• час для визначення виду харчування (сніданок, обід або вечеря) використовується місцеве;
• надання прохолодних напоїв не може бути враховано як надання харчування. Напої надаються пасажирам при тривалості затримки більше 1 год 30 хв.
Таблиця 1
| Найменування | Час місцеве аеропорту для організації харчування | ||
| Вигляд харчування | Сніданок | Обід | Вечеря |
| Харчування за місцевим часом аеропорту. | Від 00.00 до | Від 12.00 до | Від 18.00 до 24.00 |
| 12.00 | 18.00 | 24. 00 | |
| Затримка вильоту на час 3 год і більше. | Пасажиру надається ваучер на певну суму для отримання сніданку, обіду або вечері в підприємствах харчування з орієнтуванням по часу доби. | ||
6.Предоставленіе інформації про можливості розміщення в готелі пасажирам із квитками, зазначеними "ОК" на час не більше ніж 24 години до вильоту з оплатою пасажиром.
7.Сприяння пасажирам в отриманні невідкладної та першої медичної допомоги в медпунктах аеропорту.
8. Організація переміщення пасажирів по території аеропорту:
• протяжність шляху пасажирів з відкритого перону в будь-якому напрямку не повинна перевищувати
Вимоги авіакомпанії до послуг на борту повітряного судна
Послуги, на борту ВТ - це сукупність побутових благ, зручностей та мікроклімату, призначених для створення певних фізико-гігієнічних умов пасажирів та їх обслуговування бортпровідників і зумовлена компонуванням пасажирський кабіни, інтер'єру та оснащеністю необхідним обладнанням та системи життєзабезпечення.
Експлуатант повинен забезпечити надання пасажирам на борту ПС перелік обов'язкових послуг не нижче встановлених стандарту ОСТ 54-1-283.01-94 «Послуги для пасажирів на борту повітряного ВС» і він має право розширити асортимент послуг на підставі вивчення потреб і запитів пасажирів і рекомендацій ІАТА.
Умови та рівень обслуговування пасажирів на борту ПС експлуатантами (авіакомпаніями) забезпечуються:
- Обладнанням та інтер'єром пасажирського салону;
- Технічними засобами і системами, що гарантують безпеку пасажирів і створюють комфорт в салоні;
- Санітарно-гігієнічним станом пасажирської кабіни, справністю і укомплектованістю буфетної-кухонного обладнання, предметами сервісу та засобами обслуговування пасажирів;
- Наданням місць для пасажирів з дітьми, де можна використовувати дитячі колиски;
- Можливістю зручного розміщення хворих пасажирів / інвалідів;
- Засобами індивідуального користування для пасажирів (індивідуальне освітлення, вентиляція, столик для живлення, система прив'язних ременів безпеки, кисневі маски, аварійно-рятувальні жилети);
- Гарантованим асортиментом послуг, відповідних тривалості польоту;
- Грамотними і тактовними діями льотного і кабінного екіпажів.
Вимоги до послуг, при перевезенні вантажів повітряним транспортом
Будь-яка транспортування вантажу, що регламентується стандартом ОСТ 54-4-283.01-93 «Організація перевезень повітряним транспортом. Вантажні перевезення. Порядок виконання », виконується з урахуванням норм і правил експлуатанта, чинних на дату видачі перевізника авіавантажної накладної або іншого вантажного документа. Експлуатант зобов'язаний забезпечити транспортування вантажу на борту ПС відповідно до чинної нормативно-технічною документацією, перевезеного вантажу, поданій ним вантажовідправником. Перевізник, що займає домінуюче становище на ринку перевезень, зобов'язаний укласти з вантажовідправником договір на транспортування вантажу за винятком випадків, коли його дії виходять за рамки статутної діяльності, виробничих можливостей або не можуть забезпечити безпеку перевезення. Вантажовідправник зобов'язаний вжити всіх заходів, щоб вантаж пред'являється повітряного перевезення, при його зберіганні і транспортуванні, був безпечний для життя, здоров'я, навколишнього середовища, а також не міг заподіяти шкоду майну експлуатанта або якого-небудь третьої особи. Перевізник (експлуатант) зобов'язаний надати вантажовідправнику (вантажоодержувач) необхідну і достовірну інформацію про правила та умови транспортування вантажів.