Внутрішньофірмовий PR

Введення

Різні співробітники фірми, починаючи з директора з персоналу, соціального психолога та закінчуючи начальником відділу, ведуть роботу з роз'яснення розпоряджень керівника, його ідеях розвитку організації, вітають працівників з днями народження, роблять подарунки, здійснюють оперативне інформування, працюють зі скаргами та пропозиціями, організовують вечірки і виїзди на природу, збирають спортивну команду і пр. Але ця робота переважно розрізнена і не скоординованості. Недолік такої роботи в наступному: У процесі інтерпретації корпоративної інформації включається правило зіпсованого телефону, коли достовірність повідомлення падає, і зростає число чуток. Відволікання співробітників від своєї основної роботи не підвищує продуктивність фірми. Офіційно заявлена, але уривчаста інформація не принесе такого ж результату, як постійні зустрічі керівників зі своїми підлеглими. Крім того, впровадити корпоративні цінності при відсутності комунікаційної політики неможливо.

У даній роботі мова піде про внутрішній ПР, про сплановану роботу по встановленню відносин між керівництвом і співробітниками у фірмі.

Зв'язки з громадськістю всередині фірми

Паблік рілейшнз це функція менеджменту, яка встановлює і підтримує взаємовигідні відносини між організацією та публікою, від якої залежить успіх або невдача організації.

Призначення заходів ПР формування керованого іміджу (образу, репутації, фірмового стилю) самої фірми, її товарів / послуг в очах співробітників, клієнтів, партнерів, влади.

Одним з основних елементів ПР є комунікація, акт спілкування, зв'язок між двома або більше індивідами, за допомогою якого відбувається обмін інформацією між співробітниками і керівництвом.

"Внутрішня" громадськість це трудові колективи, співробітники фірм, компаній, установ, апаратів влади, об'єднані службовими та професійними відносинами. Завдання служб ПР полягає в тому, щоб контролювати "внутрішню" громадськість, сприяти найбільш ефективному управлінню людським фактором, сенс якого в тому, що сучасні надскладні техніка і технології мертві без знань, професіоналізму, відповідальності людини. Ефективність діяльності служб ПР залежить від глибини розуміння соціально-психологічної характеристик персоналу, який розглядається не тільки як сукупність особистостей. Тому поняття "колективізму" і "індивідуалізму" мають в даному випадку однакова питома вага.

Сьогоднішній працівник це не "наймана сила". Ефективність діяльності сучасної компанії залежить від згуртованості персоналу, від довірчих, зацікавлених відносин між керівництвом і співробітниками, від надійності вертикальних і горизонтальних зв'язків. Сучасний працівник повинен бути зацікавлений в успіхах фірми, в результатах своєї праці. З чого складається ця зацікавленість? Г. Воробйов відзначає наступні мотиви: [1] відповідність характеру роботи характером працівника; зарплата, що виконує функцію зворотного зв'язку і складаються на основі особистого вкладу, участі в роботі колективу і участі в прибутках; комфорт на робочому місці, відсутність якого повинно компенсуватися грошової надбавкою; почуття господаря, випробовуване на будь-якому робочому місці; самоврядування впевненість працівника в тому, що висловлена ним думка, з'єднавшись з думками інших, може впливати на технологію виробництва, організацію управління, підбір і розстановку персоналу.

Ці мотиви повинні мати на увазі служби ПР при розробці своїх програм по роботі з персоналом. Служба зв'язків з громадськістю повинна визначати внутрішньофірмову політику. Стрижнем її для персоналу повинен стати матеріальний інтерес у поєднанні з патріотизмом по відношенню до фірми.

Тому така політика передбачає на думку Г. Воробйова, перш за все,

об'єднання персоналу на основі індивідуальних цілей (зарплата) для досягнення спільної мети (прибуток і процвітання фірми);

створення ідеології та іміджу фірми, у підтримці якого бере участь персонал;

взаєморозуміння між керівництвом і персоналом;

створення єдиної системи об'єктивних оцінок на основі вкладу кожного в успіх фірми;

підтримання високого професіоналізму;

контроль за вмотивованістю, підтримання сприятливого психологічного та морального клімату.

Стрижнем внутрішньофірмової політики в японських компаніях є опора на колективну відповідальність і колективні рішення. Це відповідає національному характеру, в якому провідна риса колективізм. Як пишуть японські дослідники, "компанії походять більше на комуни, ніж на корпорації. У людей спільне життя, спільні тяготи і загальний важка праця". У японській фірмі служба по зв'язках з громадськістю роз'яснює працівнику, що його добробут залежить від добробуту фірми, від гармонії праці і капіталу. Звичайно, провідна риса російського національного характеру теж колективізм. І це необхідно враховувати при визначенні службами зв'язків з громадськістю внутрішньої політики.

Ефективні інформаційні зв'язки зі службовцями ведуть до більш високої продуктивності праці і задоволеності роботою, краще досягненню цілей організації, більш досконалим відносин зі споживачами, інвесторами та ін У свою чергу, ефективності інформаційних зв'язків визначається хорошим організаційним кліматом. Завдання фахівців ПР краще інформувати працівників про справи своєї організації та допомагати їм доводити свої думки до керівництва.

Робота зі службовцями повинна будуватися на основі двосторонньої партнерської комунікації. Службовці повинні бути добре поінформовані та мати можливість висловлювати свої думки з організаційних питань. Вузьке місце корпоративної комунікації це середина ієрархічної градації. У менеджерів середнього та нижнього рівня часом немає чітких критеріїв комунікаційної політики. Організація повинна мати комунікаційну політику аналогічно фінансової, кадрової, ринкової та ін Якщо її немає, то в організації будуть поширюватися чутки і дезінформація.

Комунікаційна політика повинна мати цільову орієнтацію. Її успіх визначається прагненням керівництва до:

ознайомленню службовців з цілями, завданнями і планами організації;

інформування про проблеми, дії та результати;

консультаціями зі службовцями з приводу негативних, гострих або суперечливих питань;

стимулювання постійного, чесного, орієнтованого на вирішення трудових проблем двостороннього спілкування менеджера з підлеглими;

оперативному швидкому інформування про найбільш важливі справи і рішення;

встановленню духу творчості та новаторства.

Грунтуючись на дослідженні оцінки образу фірми співробітниками, мета ПРпроекта була сформульована таким чином:

привернути увагу співробітників і зацікавити їх діяльністю корпорації через інформування про проблеми, діях керівництва та їх результати; оперативне інформування про найбільш важливі справи і рішеннях.

У термінах маркетингу спозиціонувати фірму як піклується про своїх співробітників та підтримуючу з ними постійний зв'язок.

Планований результат був визначений як наступний:

Співробітники поінформовані про діяльність і цілі керівництва, що знижує опору при проведенні організаційних змін, які фірма запланувала провести. А, як відомо, реакція на зміни (опір або підтримка) базується на розумінні ситуації у фірмі, а також прогнозуванні наслідків вимушених змін.

У даній роботі розглянуті перші кроки (6 місяців) складеного плану дій з реалізації мети.

Завдання ПР

Отже, ми вирішили, що завданням ПР буде позиціонування фірми як піклується про своїх співробітників і підтримують з ними постійний зв'язок.

Нижче наведено чинники іміджу і репутації фірми, а також список факторів, які будуть використані в нашому проекті.

Фактори, що визначають імідж і репутацію фірми:

1. Результативність роботи; якість продукції або послуг; тенденції росту та розвитку; стабільний дохід.

2. Стабільна, довготривала реклама (товарна та іміджева).

3. Відгуки та рекомендації інших фірм.

4. Склад клієнтів.

5. Склад партнерів.

6. Пряма поштова розсилка "direct mail".

7. Чесність, обов'язковість у бізнесі.

8. Відгуки ЗМІ про становище фірми в діловому світі (образ фірми в ЗМІ).

9. Назва фірми.

10. Фірмовий стиль.

11. Офіс: місце розташування, дизайн інтер'єру.

12. Розмір фірми.

13. Наявність філій.

14. Фінансова надійність.

15. Організація презентацій.

16. Спонсорство, благодійність.

17. Участь у виставках, ярмарках, конференціях.

18. Високий рівень якості управління (менеджменту) і технологій.

19. Рівень організаційної культури фірми: рівень організації праці, оперативність, порядок, оригінальні методи роботи; високий рівень і культура обслуговування клієнтів.

20. Місія, корпоративні цінності.

21. Реалізація концепції соціальноетічного маркетингу.

22. Наявність традицій і духу змагань.

23. Повага правових норм, законність операцій.

24. Професіоналізм співробітників.

25. Респектабельність співробітників, рівень зарплати та соціальних благ.

26. Корпоративний престиж. Психологічний клімат на фірмі.

27. Рівень плинності кадрів.

28. Особистість лідера, його імідж.

29. Стиль роботи керівника, його авторитет; публічні виступи.

30. Виступ представників фірми в ЗМІ, організація прес-конференцію.

31. Наявність внутрішнього інформаційного центру (багатотиражка та ін.)

32. Захист екології і т.д.

Грунтуючись на цих чинниках, а також рейтингу тим внутрішньої газети, запропонованим Блажновим (див. нижче), ми складемо список тем, необхідних для висвітлення в нашій фірмі.

Місія, корпоративні цінності.

2. Рівень організаційної культури фірми: рівень організації праці, оперативність, порядок, оригінальні методи роботи; високий рівень і культура обслуговування клієнтів.

3. Реалізація концепції соціальноетічного маркетингу.

4. Організація внутрішньофірмових заходів.

5. Корпоративний престиж. Психологічний клімат на фірмі.

6. Рівень плинності кадрів.

7. Особистість лідера, його імідж.

8. Стиль роботи керівника, його авторитет; публічні виступи.

9. Результативність роботи; якість продукції або послуг; тенденції росту та розвитку; стабільний дохід.

10. Високий рівень якості управління (менеджменту) і технологій.

11. Професіоналізм співробітників.

12. Наявність внутрішнього інформаційного центру (багатотиражка та ін.)

13. Наявність традицій і духу змагань.

14. Повага правових норм, законність операцій.

15. Рівень зарплати і соціальних благ.

16. Назва фірми.

17. Фірмовий стиль.

18. Офіс: місце розташування, дизайн інтер'єру.

Сукупність цих та інших факторів визначає імідж фірми. Наприклад,

Місія і цілі фірми

Співробітники повинні знати реальну місію своєї організації, а не те, що так красиво заявляється з високих трибун для акціонерів. Це допоможе їм сформувати розуміння їхнього внеску у виконання організацією своєї місії. Наступна група питань відноситься до встановлення цілей і вибору засобів їх досягнення. В одних організаціях працівники беруть участь у встановленні цілей і, таким чином, беруть на себе відповідальність за їх досягнення. В інших працівники беруть участь тільки у виборі методів і засобів досягнення цілей, а по-третє, може не бути ні того, ні іншого або бути і те, і інше.

Пільги співробітникам

Майже всі великі установи та підприємства (фірми) забезпечують різного роду обслуговування для своїх співробітників. Вони часто мають власну медичну службу, власні їдальні, буфети, дитячі садки, клуби, будинки відпочинку, табори для дітей співробітників, надають значну допомогу в завершенні або продовження освіти, в отриманні житла, організації екскурсій і т.п.

Ось чому важливим чинником, який пов'язує співробітника з установою, є вичерпна інформація про всі ці пільги. Необхідно, щоб співробітник відразу ж при надходженні на роботу отримував вичерпні відомості про всі ці пільги, а також про умови, на яких ними можна користуватися.

Перспектива подальшого зростання

Після прийняття на роботу співробітник задає собі питання: а що далі? Невже я до кінця життя буду сидіти за цим столом або обслуговувати цю машину? Питання такого роду будуть набувати для цих осіб тим більшу важливість, чим вище буде зростати рівень їх професійної підготовки та загальної освіти. "Більшість ваших підлеглих хоче знати, що у них є шанси на просування", пише Е. Дж. Хегарті і наводить як приклад підприємця, який розробив для всіх підлеглих йому посад схеми, що вказують шляхи можливого просування, і забезпечив їх коментарем, що підтверджує їх реальність. Хегарті повідомляє про вивішеному над однією з робочих місць у цеху плакаті наступного змісту: "Джо Біо, нинішній начальник цеху, п'ять років тому ще стояв біля того самого верстата, на якому ти працюєш".

Ставлення до хворих і заслуженим працівникам.

Люди повинні відчувати, що фірма, якій вони віддавали свої сили, являє собою як би продовження їх сім'ї, що опрацьовані тут роки завжди будуть щось означати.

Джерела інформації про фірму:

Існує два джерела інформації, на яких базується оцінка фірми по цих факторах: внутрішній і зовнішній. Під внутрішнім джерелом розуміються офіційні канали поширення інформації на фірмі. Під зовнішніми будь-яка інша інформація, отримана із зовнішнього середовища організації: ЗМІ, партнерів, конкурентів, клієнтів, влади і т.п. Зрозуміло, що якщо інформація про фірму виходить не від неї самої, достовірність такої інформації падає. Фірма втрачає контроль над такою інформацією, що може обернутися для неї не найкращим чином. Тому фірма зацікавлена в тому, щоб співробітники отримували інформацію з "перших" рук, тобто в інтерпретації керівництва фірми. Тут не може бути й мови про маніпуляції такою інформацією, оскільки своїх співробітників обдурити складніше, ніж громадськість, а крім того, обман буде коштувати набагато дорожче. Тому, ще раз підвищивши індекс цитованості Сема Блека і його книжки "Паблік рілейшнз", процитуємо його визначення ПР: "Паблік рілейшнз це мистецтво і наука досягнення гармонії за допомогою взаєморозуміння, заснованого на правді і повній інформованості." [2]

У будь-якій організації її працівники схильні брати участь у наступних процесах:

виділяти із зовнішнього оточення важливе й неважливе для організації;

розробляти шляхи і способи вимірювання досягнутих результатів;

знаходити пояснення успіху і невдачі в досягненні цілей.

І, звичайно, для фірми буде краще, якщо ця інформація буде виходити від неї самої.

Канали розповсюдження інформації всередині фірми

Тепер перейдемо до каналів розповсюдження інформації на фірмі це збори і наради, листи і статті в газетах, бюлетені, виставки, щорічні доповіді, реклама, книги, фільми, опитування, внутрішнє телебачення та ін

Розглянемо докладніше внутрішні газети і дошки оголошень, особисті зустрічі глави фірми з співробітниками, зборів, записки подяки та щорічні звіти.

А) Внутрішні газети

Одним з найбільш розповсюджених засобів зв'язку з широкою громадськістю є внутрішні газети. Сем Блек [3] вказує на те, що краще використовувати цей термін, а не прийнятий раніше "внутрішніх журнал", враховуючи ту обставину, що виходять вони з періодичністю журналів. "Про значення внутрішньої газети у встановленні добрих зв'язків з широкою громадськістю як всередині компанії так і поза її свідчить постійно і швидко зростаючий тираж. У Великобританії видається понад 1800 внутрішніх газет загальним тиражем більше 23 млн. прим. І загальною вартістю близько 15 млн. ф. ст. У США, як вважають, десять тисяч внутрішніх газет з накладом 300 млн. прим., в Японії 3000 таких газет, у Франції 700.

Зазвичай внутрішню газету визначають як некомерційне видання, яке випускається організацією для підтримки контакту з працівниками та з широкою громадськістю за межами організації. Багатотиражки настільки сильно розрізняються розмірами, стилем, шрифтами, що їх легше класифікувати за складом читачів. Вони видаються для внутрішнього користування, для розповсюдження за межами організації або для цих двох груп читачів одночасно ". Тому в нашому випадку було прийнято рішення видавати два видання: для співробітників та зовнішньої громадськості.

"Головним завданням багатотиражки для внутрішнього користування є створення в колективі почуття єдиної сім'ї, зміцнення довіри до керівництва, роз'яснення політики організації, залучення працівників до співпраці з адміністрацією, пробудження у них інтересу до справ організації. Але якщо газета буде займатися тільки цим, вона буде нудною , як би оригінально ні подавалися матеріали. Тому в газеті повинні бути статті і на більш загальні теми, вона повинна більш повно висвітлювати діяльність співробітників ".

Перейдемо до опису тим, що висвітлюватимуться у внутрішньофірмових газетах. Блажнов Є. А. пропонує наступний рейтинг тем: [4]

1. Цілі, завдання та принципи корпорації. Накази і розпорядження керівництва. Інформація та чутки про вищому керівництві.

2. Структурні перебудови (реорганізація) апарату управління

3. Модернізація обладнання

4. Перехід на випуск нової продукції

5. Фінансові успіхи (прибуток, збитки)

6. Вакансії, звільнення, призначення

7. Зростання зарплати

8. Зміна внутрішнього розпорядку. Умови праці.

9. Скорочення штатів

10. Перепідготовка кадрів

11. Пільги співробітникам

12. Премії, доплати

13. Участі в професійних конкурсах; нагороди у зв'язку з цим

14. Умови відпочинку, спортивна команда

15. Зовнішні умови, що впливають на результати корпоративної діяльності (нові законодавчі акти, передкризова обстановка, ринкова кон'юнктура і ін)

16. Успіхи і невдачі конкурента

17. Благодійна діяльність

18. Успіх / невдачі торгової та престижної реклами

19. Престиж корпорації в дзеркалі громадської думки

20. Пошук нової роботи

21. Історія корпорації

22. ПРпрограмма оптимізації корпоративних відносин

23. Редакційні статті (поточні питання корпоративної політики)

24. Інтерв'ю з керівниками

25. Заяви для друку керівництва

26. Звіти з Пресконференція

27. Фотонариси (створення іміджу керівника)

28. "Запитували відповідаємо"

29. Престижна реклама корпорації в даній газеті

30. Колонка оглядача (колумніста).

Б) Дошка оголошень

Надає наказів, розпоряджень та інших видів управлінської документації відтінок неформального звернення: "У всякому випадку рівень офіційного" вказівки зверху "знижується вже тією обставиною, що на тій же самій дошці, поряд з останнім наказом, цілком може розміститися оголошення клубу за інтересами. Оголошення точно моделює специфіку корпоративного спілкування даного колективу: сам набір оголошень, їх тематика, періодичність, дизайн чітко визначають коло питань, що виносяться керівництвом для спішного інформування. З іншого боку, відповідальні оголошення показують, наскільки ефективна зворотній зв'язок взаємодії управлінців і керованих. Гідність дошки оголошень оперативність впливу на думку і поведінку малих груп, висока ступінь персоналізації звернення. Дух корпоративної єдності особливо підтримують і (создают!) поздоровлення від імені керівництва, співчуття, оголошення про благодійні акції (збір пожертвувань, заснування стипендії і фондів фірми або компанії тощо) [5]

В) Особисті зустрічі глави фірми з співробітниками

Воно високо цінується службовцями серед усіх джерел отримання управлінської інформації, що і підтвердило наше анкетування (про результати див. нижче). Висока посаду, приналежність співрозмовника до "зверхникам" додають авторитетність їх судженням. Службовець відчуває свою залученість до вироблення корпоративної політики, важливих управлінських рішень. [6]

Крім того, Барбара Джі відзначає важливість емоційного зв'язку таких зустрічей, яка допомагає керівнику розташувати до себе співробітника, а значить, в майбутньому не так гостро сприймати непопулярні заходи:

"Багато керівників відкидають саму ідею про те, що емоції становлять невід'ємну частину ділового життя." Боббі, не говори ти мені цієї нісенітниці щодо почуттів, одного разу сказав мені один менеджер, приймаючи рішення, я покладаюся тільки на свій розум і здатність логічно мислити, а не на емоції ". Останні дослідження, проведені ученимімедікамі з СанФранціско, дали нам нове разюче доказ того, що наш роззути, особливо здатність приймати рішення, управляється швидше емоціями, ніж логікою. Доктор Девід Собель і Роберт Орнштейна, викладачі неврології в Університеті Каліфорнійського медичного центру , встановили існування "командного центру", від якого залежать функції мозку, процес прийняття рішень і здібності людини. На чому грунтується його робота на логіці чи емоціях? Собель і Орнштейна так відповідають на це питання: "Звичайно, ми можемо думати, що нашими здібностями і талантами управляється раціональна компонента мозку. Однак нам доведеться засмутити апологетів логіки. На щастя для людини, система контролю за розумовими операціями ... більшою мірою пов'язана з емоціями і системою автоматичного самозахисту організму, ніж з свідомим процесом мислення ... Нами управляють швидше емоції, а не розум ". [7].

Г) Записки подяки

Як приклад використання таких записок процитуємо ще один уривок з книги Б. Джі "Імідж фірми": [8]

"Коли моя подруга Джулія приступила до роботи на новому місці, я порадила їй спробувати налагодити обмін записками зі своїми співробітниками. Вона була прийнята на посаду з річним окладом в 25 тисяч доларів, але хотіла домогтися більшого. І Джулія послідувала моєю порадою, підкріпивши епістолярну діяльність ентузіазмом по відношенню до справи і бездоганним зовнішнім виглядом. Незабаром моральний настрій її підлеглих помітно зміцнився, а позитивний внесок Джулії у створення командного духу не залишився без уваги керівництва компанії. Через півтора року після приходу Джулії в компанію їй запропонували посаду з річним окладом в 50 тисяч доларів, хоча вона не закінчувала університетів, та й досвід роботи у неї був невеликий. Але Джулія зуміла використати разючу силу компліментарних записок, на які витрачала лише кілька хвилин на день ".

Д) Збори та брифінги

можуть проводитися з різних приводів і з різною регулярністю. Вони повинні бути чітко сплановані і організовані. Завданням підрозділу по зв'язках з громадськістю є створення можливостей для безпосередніх комунікацій менеджером і інших співробітників фірми. Головне значення такого прийому у неформальному спілкуванні присутніх, що дозволяє познайомитися та обмінятися інформацією десяткам присутніх.

На річних зборах голови фірм дякують своїх співробітників, підкреслюючи їх значимість і внесок у загальну справу. Нерідко промисловим робочим, зайнятим монотонною діяльністю розповідають про те, яку роль грає їх працю в отриманні кінцевого продукту, де будуть використані ті пристосування, над якими вони працюють. Ніхто не любить працювати наосліп. Ознайомлення з кінцевим етапом роботи особливо полегшено в так званих підрозділах із замкнутим циклом, тобто в таких, де відбуваються всі етапи створення даного продукту.

На думку голови правління фірми "Болдуін локомотив уоркс" Самюеля Воклейна, "пересічною людиною легко керувати, якщо ви користуєтеся в нього повагою і покажете йому, що поважаєте його за якунебудь здатність".

Е) Щорічні звіти,

як зазначає І. Альошина (Паблік рілейшнз для менеджерів і маркетеров. М.: 1997) є відносно новим і менш поширеним засобом донесення організаційної інформації до співробітників, у той час як зарубіжні фірми давно їх використовують. "Такі звіти можуть друкуватися паралельно з щорічними звітами для акціонерів або розповсюджуватися з як єдині річні звіти ... Щорічний, або річний звіт несе інформаційну функцію, відбиваючи діяльність і значні події компанії протягом року. При цьому він повинен носити і мотиваційну функцію, неявно звертаючись до почуття корпоративної причетності, гордості і патріотизму ".

IV. Приклад (фірма "***")

У нашій фірмі інформація поширюється за наступними каналами:

від глави фірми на загальних зборах і особистих зустрічах,

через керівників підрозділів,

через безпосереднього керівника,

колег,

внутрішню газету,

загальну дошку оголошень,

і дошку оголошень по відділах.

Ми побудували рейтинг цих каналів, провівши анкетування серед співробітників фірми:

У внутрішній газеті фірми зазвичай висвітлюються такі теми:

2. Структурні перебудови (реорганізація) апарату управління

3. Модернізація обладнання

4. Вакансії, звільнення, призначення

5. Зміна внутрішнього розпорядку. Умови праці.

6. Скорочення штатів

7. Перепідготовка кадрів

8. Участі в професійних конкурсах; нагороди у зв'язку з цим

9. Умови відпочинку, спортивна команда

10. Зовнішні умови, що впливають на результати діяльності фірми (нові законодавчі акти, передкризова обстановка, ринкова кон'юнктура і ін)

11. Успіхи і невдачі конкурента

12. Благодійна діяльність корпорації

13. Успіх / невдачі торгової та престижної реклами

14. Престиж фірми в дзеркалі громадської думки

15. Історія фірми

16. Інтерв'ю з керівниками

17. Звіти

18. "Запитували відповідаємо"

Нижче наведено список інформаційних тем:

1. Повідомлення про створення скриньки зворотного зв'язку;

2. Повідомлення про створення місії, її учасників і текст місії;

3. Коментарі учасників створення місії про важливість такого корпоративного документа, а також взятої на себе відповідальності у її реалізації;

4. Інформація про те, що відповідно до місії були вироблені цілі фірми.

5. Перелік цілей фірми.

6. Запрошення до участі в освітніх програмах і програмах підвищення кваліфікації.

7. Інформація про програми навчання та підвищення кваліфікації, які проходять співробітники фірми;

8. Інтерв'ю з учасниками таких програм, їхню думку про ці програми та результати.

9. Інформація про прийняття рішення радою директорів публікувати розглядаються ними питання і прийняті по них рішення;

10. Публікація таких питань і рішень;

11. Інформація про роботу медичного закладу, що обслуговує фірму за договором, телефон відповідального за медичне страхування, за якими можна отримати детальну інформацію.

12. Повідомлення про те, що фірма визначила принципи, за якими працює;

13. "Кращий співробітник місяця" визначається безпосереднім керівником;

14. Обращеніепісьмо вищого керівництва до співробітників фірми, у якому розглянуто результати роботи за рік і містить подяку співробітникам за їх допомогу в досягненні цих результатів; по закінченні року

15. Обговорення поточних організаційних завдань з приводу яких у менеджерів склалася своя думка і у вирішенні яких вони шукають підтримку інших співробітників;

16. Звіт про використання фондів; по закінченні року

17. Звіт про суми, виплачені за рік у вигляді різних пільг, інших витрат, що мають відношення до співробітників фірми;

18. Матеріали, що показують значущість співробітників для фірми. Коментарі фахівців про їх роботу;

Отже, у нас є комунікаційна політика, відповідно до якої будується ПРдеятельность фірми, чинники іміджу, на які необхідно звернути увагу при побудові іміджу фірми, канали, по яких планується поширювати інформацію, рейтинг цих каналів і теми повідомлень. На фірмі були створені ящики зворотного зв'язку, через які кожен співробітник може висловити свою думку або внести пропозицію. Крім того, для отримання зворотного зв'язку у глави фірми є "години прийому", коли раз на тиждень до нього може звернутися будь-який співробітник з будь-якого питання. Приблизно один раз на рік кожен співробітник запрошується до керівника свого керівника. Раз на пів року проводиться анкетування співробітників, в т.ч. їм пропонується оцінити свого керівника.

Щоб привернути увагу до дощок оголошень, крім списку днів народжень, дат і подій, на дошках кожні два дні вивішується прогноз погоди та інша подібна інформація, яка дійсно привертає увагу до дощок.

Нижче наведено план інформаційних заходів на 6 місяців.

№ повідомлення канал частота

1. Повідомлення про створення скриньки зворотного зв'язку; безпосередній керівник, газета, дошка оголошень, дошки по відділам 4 повідомлення

2. Повідомлення про створення місії, її учасників і текст місії; газета, дошка 2 рази

3. Коментарі учасників створення місії про важливість такого корпоративного документа, а також взятої на себе відповідальності у її реалізації; газета

4. Інформація про те, що відповідно до місії були вироблені цілі фірми. газета 1 раз

5. Перелік цілей фірми. дошка оголошень, збори менеджерів середньої ланки для обговорення, збори по відділах 3 рази (збори 1 +1, список постійно висить)

6. Запрошення до участі в освітніх програмах і програмах підвищення кваліфікації. дошки по відділах 1 раз

7. Інформація про програми навчання та підвищення кваліфікації, які проходять співробітники фірми; дошки по відділах 1 раз

8. Інтерв'ю з учасниками таких програм, їхню думку про ці програми та результати. газета 6 разів (у кожному номері)

9. Інформація про прийняття рішення радою директорів публікувати розглядаються ними питання і прийняті по них рішення; газета 1 раз

10. Публікація таких питань і рішень; газета 6 разів

12. Повідомлення про те, що фірма визначила принципи, за якими працює; збори менеджерів середньої ланки для обговорення з ними принципів; дошки по відділах, обговорення принципів на зборах по відділах, 3 рази (збори менеджерів 2 разів, перелік важить постійно)

13. "Кращий співробітник місяця" визначається безпосереднім керівником; дошки по відділах 1 раз на місяць = 6 * 1 = 6 разів

15. Обговорення поточних організаційних завдань з приводу яких у менеджерів склалася своя думка і у вирішенні яких вони шукають підтримку інших співробітників; зборів по відділах 1 раз на два місяці = 3 зустрічі

16. Звіт про використання фондів; загальні збори 1 раз (по закінченні року) .17. Звіт про суми, виплачені за рік у вигляді різних пільг, інших витрат, що мають відношення до співробітників фірми; короткий звіт на дошці оголошень з кольоровим графікоміллюстраціей 1 раз

18. Матеріали, що показують значущість співробітників для фірми. Коментарі фахівців про їх роботу; газета 3 рази

19. Прийом головою фірми співробітників глава фірми 24 рази

20. рубрика "зворотній зв'язок", тобто публікація деякий повідомлень співробітників, отриманих за допомогою ящика газета 6 разів (щомісяця)

21. рубрика "що ти хочеш" (див. прил.2) газета 3 рази (раз на 2 місяці)

V. Співробітники головні клієнти компанії

"М. Мескон, викладач управління і консультант, наводить історію з досвіду Дельти Ерлайнз (Delta Air Lines):

"Як тільки я сів на своє місце, я недбало кинув хлопцеві, що сидить поруч, щось про що злітає вартості квитків. Але він не сприйняв моє зауваження як недбале.

"Ви знаєте, чому квиток коштує стільки, скільки коштує?", Запитав він.

"Ні, і мене, чесно кажучи, це не хвилює".

"Так, але має", він сказав. "Тому що ви платите за безпеку, комфорт і зручність".

Так, тепер я знаю. Цей хлопець говорив про ціну килима на підлозі і про те, чому ж він такого типу. Він пояснив конструкцію сидіння піді мною, він говорив про персонал підтримки на землі і в повітрі і, звичайно, про витрати на реактивне паливо. Врешті-решт я його зупинив.

"Я знаю президента і деяких віцепрезидентом Дельти. Ви, напевно, теж віцепрезидент?"

"Ні, відповів він. Я працюю в магазині оббивок".

"Але як Ви знаєте стільки про Дельті?"

"Компанія тримає з нами зв'язок".

"Кілька років тому моя компанія користувалася принтерами виключно однієї марки. Вони досить добре працювали, і міняти їх на щось інше не було необхідності. Продажем та обслуговуванням принтерів займалася молода жінка, яку звали Діана. У міру того, як Діана поступово освоювалася в нашому офісі , вона почала обговорювати з нами недоліки своєї компанії, зокрема, про свого керівника вона говорила тільки щось негативне. Врешті-решт, її плітки та скарги на свою компанію переконали мене в тому, що вони зіткнулися з какіміто жахливими проблемами, хоча їх сервіс як і раніше був цілком задовільним. І я все-таки припинила купувати пропоновані нам принтери. Як, втім, і більшість інших покупців. Через деякий час Діана зайшла до нас сказати, що вона звільнена з роботи. Її компанія з продажу принтерів втратила так багато покупців, що змушена була скоротити співробітників "[9]

Ці два абсолютно протилежних прикладу наштовхують нас на висновок про те, що співробітники компанії є її головними клієнтами. Адже вони представляють організацію, більшою мірою створюючи громадську думку про цю організацію. І це найголовніший висновок, який повинна зробити для себе будь-яка організація, яка прагне бути успішною.

Висновок

Комунікаційна робота вимагає серйозних витрат. Економія на ній може вести до непорівнянним втрат за неясного іміджу організації, негативного психологічного клімату, нестачі у взаємній повазі та довірі між службовцями і керівництвом. Іноді керівництво намагається тільки "продавати" свою лінію службовцям, не проявляючи інтересу до їхньої позиції. Така одностороння комунікація неефективна. Фахівці з ПР налагоджують зв'язки зі службовцями за допомогою різноманітних засобів: зборів і нарад, листів і статей у газетах, бюлетенів, виставок, щорічних доповідей, реклами, внутрішнього телебачення та ін Необхідно пам'ятати, що всі ці кошти будуть ефективні тільки в тому випадку, якщо працює зворотній зв'язок, тобто йде не одностороння пропаганда, а двосторонній обмін інформацією, думками. Крім того, робота з паблік рілейшнз носить довгостроковий характер і не прощає помилок, як це було в прикладі з Лі Якокка (см.пріл.1). Створений імідж організації необхідно підтримувати постійно, і не ризикувати ним для отримання короткострокового прибутку.

Додаток 1.

Цит. за Б. Джі "Імідж фірми", стор 162.

"У 1986 році Лі Якокка уособлював собою живу легенду. Він врятував компанію Chrysler від банкрутства і перетворився на символ американської цілеспрямованості. Те, що він витягаючи компанію з кризи, призначив собі символічну зарплату в один долар, принесло йому повагу робітників компанії і всього суспільства. Його вважали потенційним кандидатом у президенти США.

Через деякий час, для того щоб знизити витрати виробництва, Якокка закриває цілий ряд збиткових заводів Chrysler і скорочує тисячі робітників, одночасно призначаючи собі річну платню в 18 мільйонів доларів. Він стає самим високооплачуваним керівником Америки, а робітники Chrysler носять на робочих комбінезонах значки з написом "Якокка брехун". Слідом за цим керівникам компанії було пред'явлено звинувачення в тому, що вони користуються новими автомобілями, а потім змінюють показання лічильника та виставляють їх на продаж за ціною нових. За один день новина розлетілася по всій країні, люди почали жартувати: "А ви б купили старий автомобіль від Лі Якокки?". Змінивши проголошеним принципам компанії Chrysler, Лі Якокка заплямував свій імідж ".

Додаток 2.

Одна з статтею, опублікована в газеті фірми "***"

РУБРИКА "ЩО ТИ ХОЧЕШ?"

З таким питанням ми будемо звертатися до співробітників. "***"

Ти хочеш створити новий підрозділ або очолити фірму. Тебе не влаштовує стан справ на роботі, ти готовий поділитися своєю мрією. Все це може піти на користь і тобі, і нам. Щоб мрія перетворилася в реальність, розкажи про неї людям. І вона здійсниться швидше.

Глава фірми "***":

Я хочу в цьому житті зробити все, що я можу зробити, реалізувати себе на всі сто. Я хочу бути здоровим і прожити хорошу, повноцінне життя. Багато всього створити не тільки в професійній області, але і в сім'ї, у відносинах з людьми.

І я хочу, щоб у людей, які живуть і працюють поруч зі мною, теж була така можливість: працювати і творити своє життя такий. якою вони бачать її у своїх мріях ... Я готовий їх в цьому підтримувати.

А.А., ЕКОНОМІСТ.

Мені подобається моя робота. Вже вдалося зробити кілька конкретних прогнозів фінансових результатів. Наприклад, техніко-економічні обгрунтування переробного комплексу (спільно з М.М і Б.Б.).

Розрахунки дали відповіді на питання: які ймовірні результати ми отримаємо через рік і через кілька років, а саме: сума витрат, передбачуваний прибуток і сума податкових відрахувань за даним проектом.

Сьогодні тільки дрібні комерційні структури можуть ще дозволити собі працювати без створення прогнозних розрахунків. Вони, в силу малих обсягів швидко і гнучко можуть реагувати на зміну ситуації.

"***" Повноваге середнє підприємство, яке має на балансі значні основні фонди. Щоб було зрозуміліше, наведу порівняння. Дрібне предпріятіеето човен, що плаває неподалік від берега і може швидко змінювати курс за допомогою весел і керма. Великому кораблю "***" потрібні серйозні навігаційні системи, щоб ЗАЗДАЛЕГІДЬ прокладати курс, грунтуючись на своїх можливостях і напрямку руху. Інакше корабель може прийти не туди або, що ще гірше сісти на мілину.

Сьогодні в "***" часто прогноз здійснюється під уже готовий проект.

Я ХОЧУ, щоб спочатку йшла робота з прогнозування результатів передбачуваного проекту, а потім приймалося рішення щодо його реалізації.

Я ХОЧУ прогнозувати фінансові результати ВСІЄЇ виробничої структури корпорації, КОЖНІЙ її фірми і вже в цих рамках розраховувати цінність окремих інвестиційних проектів.

Список літератури

1. Альошина. Паблік рілейшнз для менеджерів і маркетеров. М.: 1997

2. М. Арнольд. Тринадцятий ніж у спину російській рекламі та паблік рілейшнз. М.: 1997

3. Е.А. Блажнов. Паблік рилейшнз. Навчальний посібник; М.: 1994

4. Сем Блек. Паблік рилейшнз. Що це таке; М.: 1990

5. І.Л. Викентьев. Прийоми реклами та паблік рилейшнз; С.Пб.: 1995

6. Воробйов Г. Людські ресурси і сучасна служба персоналу / / Соціологічні дослідження, № 11, 1996

7. Б. Джі. Імідж фірми; С.Пб.: 2000

8. Г.В. Іванченко. Реальність Паблік рілейшнз; М.: 1999

9. І. Крилов. Маркетинг. Соціологія маркетингових комунікацій; М.: 1998

10. В.А. Увстафьев, В.М. Ясоном. Введення в медіапланування; М.: 1998

11. І. Яковлєв. Паблік рілейшнз в організаціях; С.Пб.: 1995