Реферат
На тему
ХАРАКТЕРИСТИКА РИНКУ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ НА СУЧАСНОМУ ЕТАПІ
Введення
Поняття «комплекс послуг у турсервісу» є однією зі складових частин глобального поняття «пропозиція в туристичному бізнесі», яка визначає ринкову успішність всього пропозиції.
Щоб визначити межі поняття «комплекс послуг у турсервісу», необхідно детально розглянути поняття «пропозиції на ринку туристських послуг»: сюди входять як матеріальна база туризму, так і товари, і туристські послуги, якісне і повне надання яких можливе тільки при достатньому розвитку інфраструктури відпочинку .
«Туристські послуги на маршруті - це обмежені тільки уявою туроператора можливості проведення часу протягом відпочинку» [31, С. 226]. Існує величезна різноманітність диференціації туристичних послуг. У даній роботі я буду користуватися диференціацією за типом послуг:
- Екскурсійні послуги - включають в себе всі види пересування за туристичним ресурсу з метою ознайомлення та отримання вражень. До екскурсійним послуг відносяться як піший огляд визначних пам'яток, так і автобусні екскурсії, польоти на вертольотах і біпланів, поїздки на водних засобах транспорту
- Спортивні послуги - це організація спортивного дозвілля туриста в залежності від його переваг і фізичної підготовки. Диференціювати спортивні послуги можна за сезонами (зимові-річні-всесезонні), з рекреаційного типу курорту (водні-гірські), по необхідному фізичного рівня підготовки туриста (загальнодоступні-екстримальні). За даними журналу «ТУТ Туристські технології» № 3 за 2008 рік «сьогодні одними з найбільш популярних туристичних послуг є послуги, пов'язані з активністю на свіжому повітрі з використанням різних транспортних засобів, тому що навчання цим видам спорту відбувається найбільш оперативно і не вимагає від туриста спеціальної підготовки »[37, С. 57]. До таких типів спортивної активності відносяться катання на мотоциклах, квадрациклах, снігоходах, джипах, водних мотоциклах, катерах і ін На другому місці за популярністю стоять командні види спорту: волейбол, баскетбол, футбол та ін
- Оздоровчі послуги - є обов'язковим атрибутом будь-якого курорту. У стандартну оздоровчу програму входять SPA-процедури (масаж, плавання в басейні, сауна, гідромасаж, обгортання, грязьові ванни тощо), гімнастика і заняття на тренажерах. Гімнастичні вправи можуть мати етнічне забарвлення: йога, єдиноборства, східні танці і т.д.
- Освітні послуги - це встановлені туристом виходячи з його пристрастей майстер-класи, до програми яких може входити будь-яка діяльність, традиційно пов'язана зі звичаями і традиціями країни перебування. Наприклад, у Китаї туристів вчать виготовляти паперові ліхтарики, в Італії - готувати піцу, в Індії спеціально для жінок проводять майстер-класи по носінню сарі і т.д. Також до складу освітніх послуг входить вивчення мови країни перебування.
- Подієві послуги - це надання можливості відвідування розважальних центрів країни перебування, як культурно-пізнавальних (театр, опера, балет, національний театр), так і шоу-масових (нічних клубів, ресторанів з шоу-програмою, показів мод, барів) і спортивних (футбольних матчів, тенісних турнірів, гонок Формула-1 і т.д.).
- Екологічні послуги - це різновид туристичних послуг з перебування, проживання і ознайомлення з природними ресурсами. До екологічних послуг відноситься відвідування природних парків і заповідників з можливістю ознайомлення з флорою і фауною цього району. Наприклад, в Ісландії обов'язковою частиною екологічної програми є купання в термальних джерелах, в Марокко при поїздці в пустелю можна заночувати в наметі, покататися на верблюді і т.д.
- Етнографічні послуги - це надання можливості ознайомлення з побутом та традиціями народу, що проживає на території країни перебування. Ця послуга актуальна в країнах, де збереглися стародавні племена, екзотичні обряди і традиції. Наприклад, при поїздці до Австралії один з різновидів етнографічних послуг - проживання в племені австралійських аборигенів, навчання грі на національних музичних інструментах, участь в обрядових заходах. Такі ж послуги популярні на території Маррокко, де організовуються виїзди в пустелю в бедуїнські племена. У Індії одна з етнографічних послуг - візит на національну весілля.
- Релігійні послуги - по суті вони близькі до етнографічних, однак, від організуючого туроператора вони вимагають більш ретельної та акуратною опрацювання. Далеко не кожну людину пустять в буддійський монастир на службу або дозволять бути присутнім на тому чи іншому релігійному обряді в православній церкві. Проте організація подібних релігійних екскурсій можлива, і цим займаються вузькі фахівці.
- VIP-послуги - на відміну від термінології саун, в туризмі VIP-послуги мають на увазі під собою відвідування закритих для загального відвідування місць або відвідування загальнодоступних музеїв в той час, коли в них немає туристів. «Так, у Лондоні, наприклад, фахівець-туроператор, що володіє зв'язками в Парламенті, може організувати вечерю в будівлі Парламенту, або влаштувати нічну екскурсію по залах Парламенту, де вдень засідають лорди і представники» [45, С. 1].
- Бізнес-послуги (MICE) - сприяння в організації зустрічей, проведення конференцій, відвідування виставок і т.д. (Більш докладно MICE-послуги будуть розглянуті на стор.9).
Формування пропозиції на туристичному ринку включає в себе матеріальну базу у вигляді матеріалів і спорядження, а також туристичний пакет. Туристичний пакет - первинна одиниця туристичного продукту, що реалізується клієнту як єдине ціле, продукт праці туроператора на певний маршрут і в конкретні терміни.
Розглянемо приклад: клієнт просить організувати йому подорож до Непалу. Перше, що пропонує туроператор, - туристський пакет (авіаквиток Москва-Катманду-Москва), назва фірми або ім'я особи, що зустрічає, таксі до чотиризіркового готелю «Харе Крішна», розміщення в номері по категорії «ВВ». Потім туроператор з'ясовує, чи є ще якісь обов'язкові послуги, які необхідні клієнтові під час перебування в Непалі. Клієнт просить включити в обов'язкову програму: екскурсію по священних ступам в передмістях Катманду на автомобілі з водієм і гідом, трекінг на базовий кемпінг гори Аннапурна з провідником і носієм, відвідування народного театру в Катманду і катання на слона в національному парку. Це ті умови, які туроператор повинен виконати обов'язково і вартість яких входить у вартість туру. Ці обов'язкові умови в туризмі прийнято називати комплексом послуг на маршруті.
Комплекс послуг може бути сформований пакетно і продаватися туроператором безпосередньо або через турагентства. Наприклад, у випадку з Непалом екскурсія по ступам, відвідування народного театру і катання на слоні традиційно входять в стандартний комплекс послуг у більшості туроператорів, що працюють з Непалом. Що ж стосується трекінгу на Аннапурну, то це вже виходить за рамки масового туризму, а значить, замовлення цього заходу здійснюється клієнтів в індивідуальному порядку.
«Пакетне формування і продаж комплексу послуг носить назву« програмний туризм », який можна протиставити« індивідуальним туризмом »- комплекс послуг для таких поїздок формується відповідно до приватними вимог клієнта» [6, С. 117]. Більшість великих туроператорів мають можливість комбінувати готові програми з індивідуальними вимогами туристів. Фактори, які дозволяють оперативно доопрацювати програмний або розробити індивідуальний комплекс послуг:
- Надійні контакти з приймаючим туроператором;
- Прямі контакти з центрах дозвілля приймаючої країни;
- Високий рівень та багатий досвід роботи персоналу.
За даними Gallup Media, на сьогоднішній день більшість туроператорів схиляються до формування програмних пакетів без можливості індивідуальної доопрацювання туру відповідно до вимог клієнта: 52% туроператорів розробляють пакетні програми максимально можливої подієвої насиченості. Тобто турист у випадку купівлі програмного туру по Непалу максимально зайнятий з ранку до вечора: сніданок, екскурсія по ступам, обід в етнічному ресторані, огляд центрального ринку, вечеря з шоу-програмою. Таким чином туроператор позбувається необхідності оперативно коригувати програму туру (зайнятість клієнта з ранку до вечора гарантированна), до того ж таким чином реалізується орієнтованість туру на максимально можливу масовість, що при можливості масових продажів значно здешевлює вартість туру.
Обов'язкову програму - турпакет і комплекс послуг на маршруті - туроператор оформить у вигляді туристської путівки або ваучера, документа, в якому гарантовані всі обов'язкові для фірми і клієнта послуги.
Після укладення Шенгенської конвенції (1995 р.) питання уніфікації вимог до туристського продукту стали особливо актуальними. З урахуванням того, що тур, придбаний в одному місці, споживається в іншому, і тільки повне узгодження позицій туроператора, турагента і клієнта здатне забезпечити взаємне виконання зобов'язань. Відповідно до Міжнародної конвенції по туристських контрактами (Брюссель, 1970 р.) таке узгодження здійснюється на контрактній основі у формі ваучера, який підписують всі учасники угоди: туроператор, турагент та турист. У спеціальній директиві Європейського союзу (ЄС) з пекідж-турам від 15 червня 1990 наводяться обов'язкові вимоги до змісту ваучера [2, С. 15]. Він повинен мати повну інформацію про тур:
• країна, місто (туристський центр), куди направляється турист;
• засоби транспорту, які використовуються для перевезення туриста;
• умови розміщення туристів, включаючи розташування готелю, її категорію, рівень комфорту, перелік обов'язкових послуг, включених у вартість туру;
• умови харчування;
• дати початку та завершення туру;
• програма перебування з розбивкою по днях із зазначенням включеного комплексу послуг: екскурсій та соціокультурних заходів;
• паспортно-візові формальності;
• медична страховка;
• мінімально допустима кількість учасників туру;
• максимально можливі терміни ануляції туру (у ЄС - не пізніше 20 днів до його початку);
• комплексна ціна туру;
• компенсація за недотримання термінів, програми та умов перебування туриста;
• назва та реквізити туроператора і туристського агента.
Відповідно до цього контракту туроператор несе відповідальність:
• за дотримання програми перебування;
• відповідність реклами і наданої туристові інформації
• фактичному комплексу послуг;
• довільна зміна ціни туру;
• достовірність інформації про туристський продукт.
У разі порушення одного з цих пунктів туроператор зобов'язаний компенсувати туристу не тільки матеріальний, а й моральну шкоду.
На сьогоднішній діти комплекс турпослуг при формуванні пропозиції є одним із основних моментів. Сучасний турист, що має досвід у подорожах і необмежений доступ до туристичної інформації (бронювання готелів, замовлення квитків, оренду автомобіля і пр. при бажанні можна здійснити самостійно за допомогою Інтернету) зацікавлений у придбанні комплексу тур послуг, тому що не впевнений у тому, що може заздалегідь найбільш повно і раціонально спланувати проведення часу протягом подорожі.
1. Диференціація туристичного ринку
Однак масовість спрямованості туристичного продукту і, зокрема, комплексу тур послуг, обмежується сегментом туристичного бізнесу, в рамках якого формується пропозиція. Комплекс тур послуг повинен бути орієнтований на певну групу людей з урахуванням їх соціального стану, яке характеризується наступними факторами:
- Вік - за соціологічних дослідженнях прийнято ділити опитуваний контингент на уніфіковані вікові групи, що володіють приблизно спільними інтересами (від 18 до 23 років; від 30 до 40 років і т.д.);
- Освіта - середня / середня спеціальна / вища / науковий ступінь;
- Сфера діяльності - для визначення туристичних уподобань в рамках соціологічних досліджень виділяються такі уніфіковані групи по займаному статусу як «учень», «студент», «співробітник стартовою кваліфікації», «менеджер», «керівний працівник», «безробітний»; а також групи за родом діяльності: «торгівля», «управління», «творчі спеціальності», «будівельні спеціальності», «наукова діяльність» і т.д.
- Сімейний стан - неодружений / одружений, наявність дітей, наявність утриманців
- Матеріальне становище, яке характеризується такими факторами як «якість проживання» (об'єкт проживання, скільки людина живе разом з опитуваним, яка площа, скільки квадратних метрів припадає на душу населення), дохід у рублях на члена сім'ї, наявність особистого автомобіля, заміського будинку, можливість виїзду за кордон - скільки разів на рік і т.д.
- Переваги - для цього в анкетах соц опитувань задаються такі питання як: «Де ви відпочивали востаннє?», «Де ви віддаєте перевагу проводити вільний час?», «Які ресторани ви відвідуєте?» І т.д.
Крім того, необхідно враховувати різноманітність цілей, з якими люди виїжджають за межі свого міста чи країни:
- Курортний відпочинок: пляжний, гірський і т.д.;
- Культурно-пізнавальний відпочинок: екскурсійний, екологічний або етнографічний туризм;
- Навчальний туризм: вивчення іноземної мови, придбання ремісничих навичок, вступ до інституту і т.д.;
- Діловий туризм: відрядження, представницькі заходи, конгреси, виставки;
- Оздоровчий туризм: відпочинок, поєднаний з лікувальними та профілактичними процедурами;
- Спортивний туризм: відпочинок, поєднаний з освоєнням нового виду спорту або з удосконаленням у вже освоєному виді спорту.
Тобто при формуванні комплексу тур послуг і туристичного продукту в цілому необхідно звертатися до чіткій системі диференціації туристичного ринку по сегментах, категоріям, напрямкам і т.д., і метою цієї диференціації є створення відповідного за тематикою, рівнем і складом послуг туристського обслуговування. Один з варіантів схематичною диференціації, який я буду використовувати в роботі.
У тому числі в даній роботі ми розглядаємо особливості формування комплексу туристичних послуг на прикладі ділового туризму. Туристські поїздки з діловими цілями (бізнес-подорожі) в тому чи іншому вигляді існують вже не одне десятиліття. Перші документи, що підтверджують здійснення зарубіжних ділових поїздок, датуються XV століттям, коли Афанасій Нікітін зробив свою легендарну «ходіння за три моря». Але, незважаючи на те, що діловий туризм має багатовікову традицію, в нашій країні він отримав масового розмаху лише в 90-х роках минулого століття. З цього часу діловий туризм став в питомій щодо самої доходної галуззю туризму. За оцінками експертів СОТ, частка ділового туризму у світі становить близько 20%.
У міжнародній термінології діловий туризм об'єднаний під аббрівеатурой MICE: M - Meetings (зустрічі), I - Incentives (заохочення), С - Conferences (конференції), E - Exhibitions (виставки). Діловий туризм досить багатогранний і підрозділяється на наступні типи:
- Індивідуальні ділові поїздки (відрядження) співробітників компаній з метою переговорів, участі у виробничих нарадах, презентаціях, збутова діяльність і т. д.;
- Конгресні обслуговування - поїздки на конгреси, конференції, семінари;
- Виставкове обслуговування - поїздки на виставки, ярмарки, біржі;
- Інсентив-туризм - форма заохочення компаніями своїх співробітників у вигляді організації для них безкоштовною туристської поїздки;
- Обслуговування делегацій - поїздки на спортивні змагання команд, гастролі, поїздки офіційних делегацій.
Діловий туризм є одним з найбільш високодохідних і перспективних видів подорожей, який характеризується високим і стабільним зростанням і відносною стійкістю до впливу політичних, кліматичних, погодних та інших факторів. До недавнього часу економісти вважали, що діловий туризм так само несхильний впливу економічного чинника, проте, криза показала, що діловий туризм залежить від світової економічної ситуації: з початку 2009 року, за даними журналу «Деньги» № 2 (2009 р.), « кількість ділових поїздок впало на 7%. Проте, в порівнянні з показниками розважального туризму (кількість поїздок з метою відпочинку за останні півроку впала на 15%), негативні зміни в області ділового туризму не так радикальні »[38, С. 22]. Причому, ця відносна стійкість ділового туризму перевірено не тільки на фінансовій кризі 2009 року, але і на кризових 90-х роках. На тлі скорочення в'їзного туризму в країни СНД на початку 90-х рр.. діловий туризм продовжував розвиватися, хоча й менш швидкими темпами. Тенденція розвитку ділового туризму в Росії та країнах СНД відповідала загальносвітовим тенденціям розвитку цього виду туризму. Так, з середини 80-х до середини 90-х років середньорічні темпи приросту ділового туризму в Європі становили 9%, тоді як туризму в цілому - 4-5%.
Для того, щоб туристське пропозиція зацікавила клієнта, особливо такого клієнта, який подорожує досить часто і є досвідченим і вимогливим туристом, необхідно чітко уявляти собі його потреби, побажання, звички при споживанні туристичного продукту і переваги з обслуговування. Мінімальні і, виходить, самі жорсткі вимоги до туристичного продукту у бізнес-мандрівників значно відрізняються від туристів, які вирушають на відпочинок. Основні вимоги стосуються готелів:
- Місцезнаходження в центрі міста;
- Поєднання всіх рис домашньої, затишної обстановки з рисами офісу (повний набір послуг зв'язку, оргтехніки, комп'ютерної техніки і т. д.)
- Готелі повинні мати у своєму розпорядженні зручною і надійною системою резервування, можливість пролонгування проживання;
- Максимально швидке оформлення після приїзду і виїзді;
- Прийнятна ціна;
- Зручні для клієнта форми платежу з наданням копії рахунку для звіту перед компанією;
- Цілодобове обслуговування в номерах та ін
З розвитком світового туристичного бізнесу, на сьогоднішній день вже не тільки п'ятизіркові готелі, але і чотиризіркові готелі відповідають даним вимогам. Таким чином, для мандрівників значно спрощується проблема вибору: бізнес-мандрівникові не потрібні професіоналізм та рекомендації фахівців тур бізнесу для того, щоб забронювати відповідний його вимогам готель. Це значить, що знову ж таки підвищуються вимоги до туроператорів, що розробляє пропозицію бізнес-туру: потрібно розробити ексклюзивний комплекс послуг, який зацікавить досвідченого і вимогливого туриста, знайти унікальні можливості, які бізнес-турист самостійно реалізувати не може. Таким чином діловий туризм у своїй масі більше схиляється до індивідуальної моделі розробки туристичного продукту.
2. Характеристика бізнес-туризму
Діловий туризм буває індивідуальний і груповий, значно рідше - сімейний. Хоча під даним журналу Luxury Travel, в Європі кількість ділових подорожей з сім'єю в останні 5 років зросла на 30%, відповідно, можна припустити, що ця тенденція незабаром докотиться і до Росії [35, С. 96].
За даними журналу «Маркетинг в Росії і за кордоном» [39, С. 1], опублікованими на їхньому сайті www.mavriz.ru, в Росії з корпоративних потреб подорожують в основному люди у віці від 30 до 40 років - таких переважна більшість, 55%. Вікова група корпоративних мандрівників від 24 до 29 років становить 32%, значно менше людей подорожують у справах у віці від 41 до 55 років - їх 8%, та 5% складають корпоративні мандрівники у віці від 18 до 23 років.
Що стосується характеристик ділового туризму з точки зору тривалості поїздок, то, за даними порталу www.tourlib.net (стаття Дж.Джафарі «Сучасний діловий туризм») «середня тривалість ділової поїздки становить від 3-5 днів, таким чином можна віднести діловий туризм до категорії короткочасного »[40, С. 1]. За даними тієї ж статті, близько 65% поїздок, що здійснюються за допомогою туристичних агенцій, відбуваються за кордон, інші - по країні. Це пояснюється тим, що поїздки по території Росії, а також численні інсентив-тури, здійснювані по Підмосков'ї, частіше за все компанії організують самостійно.
Отже, розглянемо різні типи бізнес-туризму з точки зору необхідності та особливостей формування комплексу послуг.
Індивідуальний діловий туризм (відрядження), як правило, короткостроковий. Протягом ділової поїздки відряджений працівник зобов'язаний максимально наситити свій час діловими зустрічами, розваги не передбачені. Таким чином, комплекс послуг, які може запропонувати і здійснити туроператор, обмежується наступними заходами:
- Он-ресторану для проведення зустрічі
- Оренда автомобіля (з водієм чи без)
- Надання послуг таксі
- Надання перекладача та ін
З досвіду роботи в туристичній компанії можу сказати, що в даному сегменті комплексні послуги на маршруті практично не затребувані.
Що стосується конгресного, виставкового туризму та обслуговування делегацій, то в цих типах ділового туризму послуги більш затребувані. На конгреси і виставки, як правило, виїжджає група колег (за даними журналу «Туризм і відпочинок» у середньому від 5 до 8 чоловік [41, С. 46]), та екскурсійна, соціальна і культурна програми будуються виходячи з розкладу ділових заходів та залишку вільного часу, а також за побажаннями клієнтів.
Вимоги до додаткового комплексу туристичних послуг приблизно такі:
- Забезпечення безпеки і приватності конгрес-заходів, тобто оренда конгрес-залів на території готелів, виставкових залів і т.д.
- Вечірня розважальна програма (спільна вечеря, шоу-програма) та «відхідна» вечірка перед від'їздом
- Оздоровчі заходи у вільний час (SPA, лазня, масаж)
- Екскурсійне обслуговування
- Послуги перекладача та інші.
Конгресні обслуговування один із специфічних видів туристичного обслуговування. Конгресовий туризм є одним з найбільш вигідних видів туризму в світі, оскільки приносить приймаючої країні значно більші доходи, ніж багато інших видів туризму, наприклад туризм з метою відпочинку і розваги. Для туроператора постійні конгрес-клієнти - це великий плюс, тому що виїзди на конгреси плануються заздалегідь (за півроку-рік), що дозволяє якомога більш детально розробити програму, запропонувати найбільш повний і різноманітний комплекс туристичних послуг. Крім того, конгресовий туризм найчастіше здійснюється в несезон, щоб забезпечити безпеку і спокій роботи, а значить можливості розробки комплексу послуг ще більше розширюються.
Згідно зі статистичними даними, спостерігається безперервне зростання конгресного туризму. Приблизно 1 з 5 міжнародних ділових туристів (або 1% загального числа міжнародних туристів) здійснює поїздку з метою участі в конгресах і конференціях.
Конгреси та інші заходи подібного роду організуються у місцях, де, крім відповідної матеріальної бази (готелі високого класу, що надають великий набір послуг, наявність конгрес-центрів), є й можливості для відпочинку, розваг, занять спортом.
Інсентів-туризм - цим терміном позначається динамічно розвивається в даний час заохочувальний туризм. Заохочувальний туризм являє собою сучасний засіб заохочення співробітників фірм і підприємств за досягнення у праці поряд з такими традиційними формами заохочення, як грошова премія, дотація до купівлі товарів та ін
Інсентів-тур має деякі відмітні особливості в порівнянні із звичайними поїздками:
- Це тур, який зазвичай узгоджується з туристської фірмою за 1-2 роки до початку поїздки, так як програма реалізації заохочень компанією розрахована на тривалий період;
- Цей тур організовується так, що учасник поїздки огороджений від будь-яких проблем, пов'язаних з підготовкою та проведенням туру, до того ж туристи, які подорожують по інсентив-турам, найбільш вимоглива публіка до питань якості обслуговування;
- Поїздки, як правило, організовуються в несезон - з жовтня по квітень (за винятком різдвяних свят і Нового року);
- У програму таких поїздок часто включаються ділові заходи, презентації, обмін досвідом, навчання.
Інсентів-поїздка - це один із сучасних прийомів менеджменту, що застосовуються керівництвом фірм, підприємств з метою підвищення продуктивності праці співробітників. Компанії розглядають туристські поїздки як один з найефективніших засобів заохочення співробітників різного рівня.
Програми поїздок складаються з урахуванням категорії працівників. Для прикладу можна розглянути склад програм поїздок для працівників збутових служб і для торгових посередників: у Європі службовцям збутових служб, як правило, пропонують поїздки в найбільші європейські міста і на курорти, тоді як для торгових посередників організовуються поїздки в Сінгапур, Гонконг, Єгипет, Кенію і Бразилію.
На вибір напрямку поїздки впливають такі фактори:
- Рівень цін має бути відповідним, якість повинна строго відповідати ціні, тому що бюджет поїздки жорстко контролюється на всіх рівнях компанії-замовника;
- Терцентрі повинен бути модним, привабливим для відвідування, пропонувати цікаву програму перебування;
- Наявність висококласних готелів (4, 5 зірок), ресторанів, спортивного і медичного обладнання, розваг, можливості для покупок;
- Наявність зручних транспортних зв'язків по всьому маршруту;
- Вигідний обмінний курс валют в місці перебування;
- Наявність добре зарекомендувала себе турфірми, здатної організувати і надати якісне обслуговування.
Переважною формою подорожі на ринку інсентив-туризму є груповий туризм (більше 10 туристів), на частку якого припадає понад 60% усіх поїздок. Близько 30% інсентив-поїздок здійснюється у складі невеликих груп - 2-5 осіб. І 10% припадає на індивідуальні «нагородні» поїздки, в рамках яких мається на увазі подорож нагородженого зі своєю сім'єю або друзями (Мал. 3)
Відповідно, якщо розглядати інсентив-туризм з точки зору затребуваності туристичних послуг, то актуальність туристичний продукт саме цього типу безпосередньо залежить від того, наскільки унікальний, не схожий на інших і захоплюючий комплекс послуг запропонує туроператор.
За даними журналу «ТУТ Туристські технології» № 3 за 2008 рік, сьогодні в Росії інсентив-турист - це молодий, енергійний чоловік, що займає середню посаду в компанії: «TOP-менеджери, як правило, самі можуть дозволити собі будь-яку поїздку в будь-яку точку світу та їх робота винагороджується на належному рівні. Підтримання корпоративного духу необхідно на середніх посадових рівнях (менеджери середньої ланки) і на рівні торговельних фронт-офісів (роздрібні продавці мережні корпорації, старші продавці) »[37, С. 64]. Вікова категорія інсентив-туристів коливається в районі 25-35 років. За дослідженням того ж журналу, «інтереси потенційних інсентив-туристів сформовані в епоху здорового способу життя - звідси тяга до різних наближеним до екстремальних видів спорту, фітнес-активності (йога, пілатес, східні танці) та SPA. Однак, з іншого боку ритм великого міста і постійна стресова активність підтримують наявність у менеджерського складу середньої ланки шкідливих звичок і любові алкогольному дозвіллю, вечірках, танців і всього того, що може запропонувати хороший нічний клуб ».
Експерти відзначають, що інсентив-туризм чекає велике майбутнє, він стане найважливішою формою заохочення працівників. Залучення туристів, подорожуючих за інсентив-турам, є однією з найважливіших завдань туристських фірм і готелів, так як ця категорія туристів приносить високі доходи.
Висновки
З усього написаного вище можна зробити наступні висновки: на сучасному етапі розвитку бізнес-туризму формування комплексу туристичних послуг найбільш затребуване в сфері інсентів-туризму. Інсентів-туризм цілком і повністю будується на унікальних комплексах туристичних послуг, запропонованих та доопрацьованих відповідно до вимог клієнтів туроператором.
Особливість заохочувальних подорожей полягає в тому, що вони повинні представляти собою комплекс розваг, які сам турист не може собі дозволити - тільки в цьому умови очікування туриста від поїздки будуть виправдані. Наприклад, якщо заохочувальна поїздка буде організована в Єгипет в готель 4 * зі сніданком та екскурсією до пірамід, то, найімовірніше вітчизняний турист буде розчарований, тому що або він вже бачив піраміди і Червоне море, або впевнений в тому, що сам має можливість придбати подібний тур. Якщо ж компанія відправляє своїх співробітників на Ямайку в готель 5 *, де організується поїздка на квадрациклах по горах, майстер-клас з румбі і кожному бажаючому заплітають дреди, то співробітники з більшою ймовірністю будуть вражені, натхнені і вдячні своєму роботодавцю. Таким чином буде досягнутий ефект заохочення за роботу і компанія-роботодавець, як наслідок, буде задоволена роботою туроператора. Таким чином саме інсентив-туризм є відмінним полігоном для інноваційних пошуків у галузі розробки комплексу туристичних послуг, тому в своїй роботі я сконцентрую свою увагу саме на ньому.
Основними бізнес-мандрівниками в цілому та інсентив-мандрівниками зокрема є люди у віці від 30 до 40 років, на другому місці за актуальністю стоїть вікова група від 24 до 29 років. Тобто комплекс туристичних послуг, спрямованих на бізнес-туризм, повинен бути орієнтований на активних, енергійних людей середнього віку. Як і молодь, які активно працюють люди середнього віку цікавляться спортом, енергійним відпочинком, сучасними оздоровчими технологіями, на що і необхідно робити упор при формуванні комплексу туристичних послуг.
У прогнозі розвитку туристських напрямків, зробленому СОТ і представленому в дослідженні «Tourism: 2020 Vision», визначено найбільш перспективні напрямки та види туризму XXI століття. Найпопулярнішими напрямами бізнес-туризму залишаться США, Китай і Великобританія.
Найбільш популярними видами туризму до 2020 р. стануть: пригодницький, екологічний, культурно-пізнавальний, тематичний (у тому числі відвідування тематичних парків), а також круїзи. Відповідно, пріоритетність цих напрямів туризму позначиться і на бізнес-туризм, особливо в секторі інсентив: вже сьогодні компанія DHL воліє відправляти своїх кращих співробітників середньої ланки на пригодницьке сафарі в центральну Африку, компанія «Евросеть» заохочує кращих продавців екстремальними поїздками в Домініканську республіку і т . д. Відповідно, і інноваційні туристичні розробки необхідно вести в тих же напрямках.
Крім того, СОТ прогнозує, що час, який люди будуть виділяти на свій відпочинок, буде скорочуватися. Згідно з дослідженнями, мандрівники XXI ст. будуть «багаті грошима, але бідні часом» [45, С.1]. У результаті вони будуть шукати туристський продуктів, що включають себе максимум задоволень в мінімальний відрізок часу. З урахуванням того, що бізнес-туризм вже сьогодні орієнтований на оперативність і максимальну насиченість подіями, а середня тривалість поїздки становить 3-5 днів, подальше прискорення всіх процесів зажадає від туроператорів ще більшого насичення туристичного продукту подіями за умови мінімальних строків.
За прогнозами в туризмі будуть процвітати круїзні подорожі, оскільки люди зможуть відвідати декілька місць за короткий термін. Чи стануть популярними ділові поїздки на вихідні, а ділові поїздки в багатьох компаніях будуть скорочуватися за часом. У найближчі десять років туризм залишиться найбільшим джерелом створення нових робочих місць в європейських країнах і в ряді країн інших регіонів.
На тему
ХАРАКТЕРИСТИКА РИНКУ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ НА СУЧАСНОМУ ЕТАПІ
Введення
Поняття «комплекс послуг у турсервісу» є однією зі складових частин глобального поняття «пропозиція в туристичному бізнесі», яка визначає ринкову успішність всього пропозиції.
Щоб визначити межі поняття «комплекс послуг у турсервісу», необхідно детально розглянути поняття «пропозиції на ринку туристських послуг»: сюди входять як матеріальна база туризму, так і товари, і туристські послуги, якісне і повне надання яких можливе тільки при достатньому розвитку інфраструктури відпочинку .
«Туристські послуги на маршруті - це обмежені тільки уявою туроператора можливості проведення часу протягом відпочинку» [31, С. 226]. Існує величезна різноманітність диференціації туристичних послуг. У даній роботі я буду користуватися диференціацією за типом послуг:
- Екскурсійні послуги - включають в себе всі види пересування за туристичним ресурсу з метою ознайомлення та отримання вражень. До екскурсійним послуг відносяться як піший огляд визначних пам'яток, так і автобусні екскурсії, польоти на вертольотах і біпланів, поїздки на водних засобах транспорту
- Спортивні послуги - це організація спортивного дозвілля туриста в залежності від його переваг і фізичної підготовки. Диференціювати спортивні послуги можна за сезонами (зимові-річні-всесезонні), з рекреаційного типу курорту (водні-гірські), по необхідному фізичного рівня підготовки туриста (загальнодоступні-екстримальні). За даними журналу «ТУТ Туристські технології» № 3 за 2008 рік «сьогодні одними з найбільш популярних туристичних послуг є послуги, пов'язані з активністю на свіжому повітрі з використанням різних транспортних засобів, тому що навчання цим видам спорту відбувається найбільш оперативно і не вимагає від туриста спеціальної підготовки »[37, С. 57]. До таких типів спортивної активності відносяться катання на мотоциклах, квадрациклах, снігоходах, джипах, водних мотоциклах, катерах і ін На другому місці за популярністю стоять командні види спорту: волейбол, баскетбол, футбол та ін
- Оздоровчі послуги - є обов'язковим атрибутом будь-якого курорту. У стандартну оздоровчу програму входять SPA-процедури (масаж, плавання в басейні, сауна, гідромасаж, обгортання, грязьові ванни тощо), гімнастика і заняття на тренажерах. Гімнастичні вправи можуть мати етнічне забарвлення: йога, єдиноборства, східні танці і т.д.
- Освітні послуги - це встановлені туристом виходячи з його пристрастей майстер-класи, до програми яких може входити будь-яка діяльність, традиційно пов'язана зі звичаями і традиціями країни перебування. Наприклад, у Китаї туристів вчать виготовляти паперові ліхтарики, в Італії - готувати піцу, в Індії спеціально для жінок проводять майстер-класи по носінню сарі і т.д. Також до складу освітніх послуг входить вивчення мови країни перебування.
- Подієві послуги - це надання можливості відвідування розважальних центрів країни перебування, як культурно-пізнавальних (театр, опера, балет, національний театр), так і шоу-масових (нічних клубів, ресторанів з шоу-програмою, показів мод, барів) і спортивних (футбольних матчів, тенісних турнірів, гонок Формула-1 і т.д.).
- Екологічні послуги - це різновид туристичних послуг з перебування, проживання і ознайомлення з природними ресурсами. До екологічних послуг відноситься відвідування природних парків і заповідників з можливістю ознайомлення з флорою і фауною цього району. Наприклад, в Ісландії обов'язковою частиною екологічної програми є купання в термальних джерелах, в Марокко при поїздці в пустелю можна заночувати в наметі, покататися на верблюді і т.д.
- Етнографічні послуги - це надання можливості ознайомлення з побутом та традиціями народу, що проживає на території країни перебування. Ця послуга актуальна в країнах, де збереглися стародавні племена, екзотичні обряди і традиції. Наприклад, при поїздці до Австралії один з різновидів етнографічних послуг - проживання в племені австралійських аборигенів, навчання грі на національних музичних інструментах, участь в обрядових заходах. Такі ж послуги популярні на території Маррокко, де організовуються виїзди в пустелю в бедуїнські племена. У Індії одна з етнографічних послуг - візит на національну весілля.
- Релігійні послуги - по суті вони близькі до етнографічних, однак, від організуючого туроператора вони вимагають більш ретельної та акуратною опрацювання. Далеко не кожну людину пустять в буддійський монастир на службу або дозволять бути присутнім на тому чи іншому релігійному обряді в православній церкві. Проте організація подібних релігійних екскурсій можлива, і цим займаються вузькі фахівці.
- VIP-послуги - на відміну від термінології саун, в туризмі VIP-послуги мають на увазі під собою відвідування закритих для загального відвідування місць або відвідування загальнодоступних музеїв в той час, коли в них немає туристів. «Так, у Лондоні, наприклад, фахівець-туроператор, що володіє зв'язками в Парламенті, може організувати вечерю в будівлі Парламенту, або влаштувати нічну екскурсію по залах Парламенту, де вдень засідають лорди і представники» [45, С. 1].
- Бізнес-послуги (MICE) - сприяння в організації зустрічей, проведення конференцій, відвідування виставок і т.д. (Більш докладно MICE-послуги будуть розглянуті на стор.9).
Формування пропозиції на туристичному ринку включає в себе матеріальну базу у вигляді матеріалів і спорядження, а також туристичний пакет. Туристичний пакет - первинна одиниця туристичного продукту, що реалізується клієнту як єдине ціле, продукт праці туроператора на певний маршрут і в конкретні терміни.
Розглянемо приклад: клієнт просить організувати йому подорож до Непалу. Перше, що пропонує туроператор, - туристський пакет (авіаквиток Москва-Катманду-Москва), назва фірми або ім'я особи, що зустрічає, таксі до чотиризіркового готелю «Харе Крішна», розміщення в номері по категорії «ВВ». Потім туроператор з'ясовує, чи є ще якісь обов'язкові послуги, які необхідні клієнтові під час перебування в Непалі. Клієнт просить включити в обов'язкову програму: екскурсію по священних ступам в передмістях Катманду на автомобілі з водієм і гідом, трекінг на базовий кемпінг гори Аннапурна з провідником і носієм, відвідування народного театру в Катманду і катання на слона в національному парку. Це ті умови, які туроператор повинен виконати обов'язково і вартість яких входить у вартість туру. Ці обов'язкові умови в туризмі прийнято називати комплексом послуг на маршруті.
Комплекс послуг може бути сформований пакетно і продаватися туроператором безпосередньо або через турагентства. Наприклад, у випадку з Непалом екскурсія по ступам, відвідування народного театру і катання на слоні традиційно входять в стандартний комплекс послуг у більшості туроператорів, що працюють з Непалом. Що ж стосується трекінгу на Аннапурну, то це вже виходить за рамки масового туризму, а значить, замовлення цього заходу здійснюється клієнтів в індивідуальному порядку.
«Пакетне формування і продаж комплексу послуг носить назву« програмний туризм », який можна протиставити« індивідуальним туризмом »- комплекс послуг для таких поїздок формується відповідно до приватними вимог клієнта» [6, С. 117]. Більшість великих туроператорів мають можливість комбінувати готові програми з індивідуальними вимогами туристів. Фактори, які дозволяють оперативно доопрацювати програмний або розробити індивідуальний комплекс послуг:
- Надійні контакти з приймаючим туроператором;
- Прямі контакти з центрах дозвілля приймаючої країни;
- Високий рівень та багатий досвід роботи персоналу.
За даними Gallup Media, на сьогоднішній день більшість туроператорів схиляються до формування програмних пакетів без можливості індивідуальної доопрацювання туру відповідно до вимог клієнта: 52% туроператорів розробляють пакетні програми максимально можливої подієвої насиченості. Тобто турист у випадку купівлі програмного туру по Непалу максимально зайнятий з ранку до вечора: сніданок, екскурсія по ступам, обід в етнічному ресторані, огляд центрального ринку, вечеря з шоу-програмою. Таким чином туроператор позбувається необхідності оперативно коригувати програму туру (зайнятість клієнта з ранку до вечора гарантированна), до того ж таким чином реалізується орієнтованість туру на максимально можливу масовість, що при можливості масових продажів значно здешевлює вартість туру.
Обов'язкову програму - турпакет і комплекс послуг на маршруті - туроператор оформить у вигляді туристської путівки або ваучера, документа, в якому гарантовані всі обов'язкові для фірми і клієнта послуги.
Після укладення Шенгенської конвенції (1995 р.) питання уніфікації вимог до туристського продукту стали особливо актуальними. З урахуванням того, що тур, придбаний в одному місці, споживається в іншому, і тільки повне узгодження позицій туроператора, турагента і клієнта здатне забезпечити взаємне виконання зобов'язань. Відповідно до Міжнародної конвенції по туристських контрактами (Брюссель, 1970 р.) таке узгодження здійснюється на контрактній основі у формі ваучера, який підписують всі учасники угоди: туроператор, турагент та турист. У спеціальній директиві Європейського союзу (ЄС) з пекідж-турам від 15 червня 1990 наводяться обов'язкові вимоги до змісту ваучера [2, С. 15]. Він повинен мати повну інформацію про тур:
• країна, місто (туристський центр), куди направляється турист;
• засоби транспорту, які використовуються для перевезення туриста;
• умови розміщення туристів, включаючи розташування готелю, її категорію, рівень комфорту, перелік обов'язкових послуг, включених у вартість туру;
• умови харчування;
• дати початку та завершення туру;
• програма перебування з розбивкою по днях із зазначенням включеного комплексу послуг: екскурсій та соціокультурних заходів;
• паспортно-візові формальності;
• медична страховка;
• мінімально допустима кількість учасників туру;
• максимально можливі терміни ануляції туру (у ЄС - не пізніше 20 днів до його початку);
• комплексна ціна туру;
• компенсація за недотримання термінів, програми та умов перебування туриста;
• назва та реквізити туроператора і туристського агента.
Відповідно до цього контракту туроператор несе відповідальність:
• за дотримання програми перебування;
• відповідність реклами і наданої туристові інформації
• фактичному комплексу послуг;
• довільна зміна ціни туру;
• достовірність інформації про туристський продукт.
У разі порушення одного з цих пунктів туроператор зобов'язаний компенсувати туристу не тільки матеріальний, а й моральну шкоду.
На сьогоднішній діти комплекс турпослуг при формуванні пропозиції є одним із основних моментів. Сучасний турист, що має досвід у подорожах і необмежений доступ до туристичної інформації (бронювання готелів, замовлення квитків, оренду автомобіля і пр. при бажанні можна здійснити самостійно за допомогою Інтернету) зацікавлений у придбанні комплексу тур послуг, тому що не впевнений у тому, що може заздалегідь найбільш повно і раціонально спланувати проведення часу протягом подорожі.
1. Диференціація туристичного ринку
Однак масовість спрямованості туристичного продукту і, зокрема, комплексу тур послуг, обмежується сегментом туристичного бізнесу, в рамках якого формується пропозиція. Комплекс тур послуг повинен бути орієнтований на певну групу людей з урахуванням їх соціального стану, яке характеризується наступними факторами:
- Вік - за соціологічних дослідженнях прийнято ділити опитуваний контингент на уніфіковані вікові групи, що володіють приблизно спільними інтересами (від 18 до 23 років; від 30 до 40 років і т.д.);
- Освіта - середня / середня спеціальна / вища / науковий ступінь;
- Сфера діяльності - для визначення туристичних уподобань в рамках соціологічних досліджень виділяються такі уніфіковані групи по займаному статусу як «учень», «студент», «співробітник стартовою кваліфікації», «менеджер», «керівний працівник», «безробітний»; а також групи за родом діяльності: «торгівля», «управління», «творчі спеціальності», «будівельні спеціальності», «наукова діяльність» і т.д.
- Сімейний стан - неодружений / одружений, наявність дітей, наявність утриманців
- Матеріальне становище, яке характеризується такими факторами як «якість проживання» (об'єкт проживання, скільки людина живе разом з опитуваним, яка площа, скільки квадратних метрів припадає на душу населення), дохід у рублях на члена сім'ї, наявність особистого автомобіля, заміського будинку, можливість виїзду за кордон - скільки разів на рік і т.д.
- Переваги - для цього в анкетах соц опитувань задаються такі питання як: «Де ви відпочивали востаннє?», «Де ви віддаєте перевагу проводити вільний час?», «Які ресторани ви відвідуєте?» І т.д.
Крім того, необхідно враховувати різноманітність цілей, з якими люди виїжджають за межі свого міста чи країни:
- Курортний відпочинок: пляжний, гірський і т.д.;
- Культурно-пізнавальний відпочинок: екскурсійний, екологічний або етнографічний туризм;
- Навчальний туризм: вивчення іноземної мови, придбання ремісничих навичок, вступ до інституту і т.д.;
- Діловий туризм: відрядження, представницькі заходи, конгреси, виставки;
- Оздоровчий туризм: відпочинок, поєднаний з лікувальними та профілактичними процедурами;
- Спортивний туризм: відпочинок, поєднаний з освоєнням нового виду спорту або з удосконаленням у вже освоєному виді спорту.
Тобто при формуванні комплексу тур послуг і туристичного продукту в цілому необхідно звертатися до чіткій системі диференціації туристичного ринку по сегментах, категоріям, напрямкам і т.д., і метою цієї диференціації є створення відповідного за тематикою, рівнем і складом послуг туристського обслуговування. Один з варіантів схематичною диференціації, який я буду використовувати в роботі.
У тому числі в даній роботі ми розглядаємо особливості формування комплексу туристичних послуг на прикладі ділового туризму. Туристські поїздки з діловими цілями (бізнес-подорожі) в тому чи іншому вигляді існують вже не одне десятиліття. Перші документи, що підтверджують здійснення зарубіжних ділових поїздок, датуються XV століттям, коли Афанасій Нікітін зробив свою легендарну «ходіння за три моря». Але, незважаючи на те, що діловий туризм має багатовікову традицію, в нашій країні він отримав масового розмаху лише в 90-х роках минулого століття. З цього часу діловий туризм став в питомій щодо самої доходної галуззю туризму. За оцінками експертів СОТ, частка ділового туризму у світі становить близько 20%.
У міжнародній термінології діловий туризм об'єднаний під аббрівеатурой MICE: M - Meetings (зустрічі), I - Incentives (заохочення), С - Conferences (конференції), E - Exhibitions (виставки). Діловий туризм досить багатогранний і підрозділяється на наступні типи:
- Індивідуальні ділові поїздки (відрядження) співробітників компаній з метою переговорів, участі у виробничих нарадах, презентаціях, збутова діяльність і т. д.;
- Конгресні обслуговування - поїздки на конгреси, конференції, семінари;
- Виставкове обслуговування - поїздки на виставки, ярмарки, біржі;
- Інсентив-туризм - форма заохочення компаніями своїх співробітників у вигляді організації для них безкоштовною туристської поїздки;
- Обслуговування делегацій - поїздки на спортивні змагання команд, гастролі, поїздки офіційних делегацій.
Діловий туризм є одним з найбільш високодохідних і перспективних видів подорожей, який характеризується високим і стабільним зростанням і відносною стійкістю до впливу політичних, кліматичних, погодних та інших факторів. До недавнього часу економісти вважали, що діловий туризм так само несхильний впливу економічного чинника, проте, криза показала, що діловий туризм залежить від світової економічної ситуації: з початку 2009 року, за даними журналу «Деньги» № 2 (2009 р.), « кількість ділових поїздок впало на 7%. Проте, в порівнянні з показниками розважального туризму (кількість поїздок з метою відпочинку за останні півроку впала на 15%), негативні зміни в області ділового туризму не так радикальні »[38, С. 22]. Причому, ця відносна стійкість ділового туризму перевірено не тільки на фінансовій кризі 2009 року, але і на кризових 90-х роках. На тлі скорочення в'їзного туризму в країни СНД на початку 90-х рр.. діловий туризм продовжував розвиватися, хоча й менш швидкими темпами. Тенденція розвитку ділового туризму в Росії та країнах СНД відповідала загальносвітовим тенденціям розвитку цього виду туризму. Так, з середини 80-х до середини 90-х років середньорічні темпи приросту ділового туризму в Європі становили 9%, тоді як туризму в цілому - 4-5%.
Для того, щоб туристське пропозиція зацікавила клієнта, особливо такого клієнта, який подорожує досить часто і є досвідченим і вимогливим туристом, необхідно чітко уявляти собі його потреби, побажання, звички при споживанні туристичного продукту і переваги з обслуговування. Мінімальні і, виходить, самі жорсткі вимоги до туристичного продукту у бізнес-мандрівників значно відрізняються від туристів, які вирушають на відпочинок. Основні вимоги стосуються готелів:
- Місцезнаходження в центрі міста;
- Поєднання всіх рис домашньої, затишної обстановки з рисами офісу (повний набір послуг зв'язку, оргтехніки, комп'ютерної техніки і т. д.)
- Готелі повинні мати у своєму розпорядженні зручною і надійною системою резервування, можливість пролонгування проживання;
- Максимально швидке оформлення після приїзду і виїзді;
- Прийнятна ціна;
- Зручні для клієнта форми платежу з наданням копії рахунку для звіту перед компанією;
- Цілодобове обслуговування в номерах та ін
З розвитком світового туристичного бізнесу, на сьогоднішній день вже не тільки п'ятизіркові готелі, але і чотиризіркові готелі відповідають даним вимогам. Таким чином, для мандрівників значно спрощується проблема вибору: бізнес-мандрівникові не потрібні професіоналізм та рекомендації фахівців тур бізнесу для того, щоб забронювати відповідний його вимогам готель. Це значить, що знову ж таки підвищуються вимоги до туроператорів, що розробляє пропозицію бізнес-туру: потрібно розробити ексклюзивний комплекс послуг, який зацікавить досвідченого і вимогливого туриста, знайти унікальні можливості, які бізнес-турист самостійно реалізувати не може. Таким чином діловий туризм у своїй масі більше схиляється до індивідуальної моделі розробки туристичного продукту.
2. Характеристика бізнес-туризму
Діловий туризм буває індивідуальний і груповий, значно рідше - сімейний. Хоча під даним журналу Luxury Travel, в Європі кількість ділових подорожей з сім'єю в останні 5 років зросла на 30%, відповідно, можна припустити, що ця тенденція незабаром докотиться і до Росії [35, С. 96].
За даними журналу «Маркетинг в Росії і за кордоном» [39, С. 1], опублікованими на їхньому сайті www.mavriz.ru, в Росії з корпоративних потреб подорожують в основному люди у віці від 30 до 40 років - таких переважна більшість, 55%. Вікова група корпоративних мандрівників від 24 до 29 років становить 32%, значно менше людей подорожують у справах у віці від 41 до 55 років - їх 8%, та 5% складають корпоративні мандрівники у віці від 18 до 23 років.
Що стосується характеристик ділового туризму з точки зору тривалості поїздок, то, за даними порталу www.tourlib.net (стаття Дж.Джафарі «Сучасний діловий туризм») «середня тривалість ділової поїздки становить від 3-5 днів, таким чином можна віднести діловий туризм до категорії короткочасного »[40, С. 1]. За даними тієї ж статті, близько 65% поїздок, що здійснюються за допомогою туристичних агенцій, відбуваються за кордон, інші - по країні. Це пояснюється тим, що поїздки по території Росії, а також численні інсентив-тури, здійснювані по Підмосков'ї, частіше за все компанії організують самостійно.
Отже, розглянемо різні типи бізнес-туризму з точки зору необхідності та особливостей формування комплексу послуг.
Індивідуальний діловий туризм (відрядження), як правило, короткостроковий. Протягом ділової поїздки відряджений працівник зобов'язаний максимально наситити свій час діловими зустрічами, розваги не передбачені. Таким чином, комплекс послуг, які може запропонувати і здійснити туроператор, обмежується наступними заходами:
- Он-ресторану для проведення зустрічі
- Оренда автомобіля (з водієм чи без)
- Надання послуг таксі
- Надання перекладача та ін
З досвіду роботи в туристичній компанії можу сказати, що в даному сегменті комплексні послуги на маршруті практично не затребувані.
Що стосується конгресного, виставкового туризму та обслуговування делегацій, то в цих типах ділового туризму послуги більш затребувані. На конгреси і виставки, як правило, виїжджає група колег (за даними журналу «Туризм і відпочинок» у середньому від 5 до 8 чоловік [41, С. 46]), та екскурсійна, соціальна і культурна програми будуються виходячи з розкладу ділових заходів та залишку вільного часу, а також за побажаннями клієнтів.
Вимоги до додаткового комплексу туристичних послуг приблизно такі:
- Забезпечення безпеки і приватності конгрес-заходів, тобто оренда конгрес-залів на території готелів, виставкових залів і т.д.
- Вечірня розважальна програма (спільна вечеря, шоу-програма) та «відхідна» вечірка перед від'їздом
- Оздоровчі заходи у вільний час (SPA, лазня, масаж)
- Екскурсійне обслуговування
- Послуги перекладача та інші.
Конгресні обслуговування один із специфічних видів туристичного обслуговування. Конгресовий туризм є одним з найбільш вигідних видів туризму в світі, оскільки приносить приймаючої країні значно більші доходи, ніж багато інших видів туризму, наприклад туризм з метою відпочинку і розваги. Для туроператора постійні конгрес-клієнти - це великий плюс, тому що виїзди на конгреси плануються заздалегідь (за півроку-рік), що дозволяє якомога більш детально розробити програму, запропонувати найбільш повний і різноманітний комплекс туристичних послуг. Крім того, конгресовий туризм найчастіше здійснюється в несезон, щоб забезпечити безпеку і спокій роботи, а значить можливості розробки комплексу послуг ще більше розширюються.
Згідно зі статистичними даними, спостерігається безперервне зростання конгресного туризму. Приблизно 1 з 5 міжнародних ділових туристів (або 1% загального числа міжнародних туристів) здійснює поїздку з метою участі в конгресах і конференціях.
Конгреси та інші заходи подібного роду організуються у місцях, де, крім відповідної матеріальної бази (готелі високого класу, що надають великий набір послуг, наявність конгрес-центрів), є й можливості для відпочинку, розваг, занять спортом.
Інсентів-туризм - цим терміном позначається динамічно розвивається в даний час заохочувальний туризм. Заохочувальний туризм являє собою сучасний засіб заохочення співробітників фірм і підприємств за досягнення у праці поряд з такими традиційними формами заохочення, як грошова премія, дотація до купівлі товарів та ін
Інсентів-тур має деякі відмітні особливості в порівнянні із звичайними поїздками:
- Це тур, який зазвичай узгоджується з туристської фірмою за 1-2 роки до початку поїздки, так як програма реалізації заохочень компанією розрахована на тривалий період;
- Цей тур організовується так, що учасник поїздки огороджений від будь-яких проблем, пов'язаних з підготовкою та проведенням туру, до того ж туристи, які подорожують по інсентив-турам, найбільш вимоглива публіка до питань якості обслуговування;
- Поїздки, як правило, організовуються в несезон - з жовтня по квітень (за винятком різдвяних свят і Нового року);
- У програму таких поїздок часто включаються ділові заходи, презентації, обмін досвідом, навчання.
Інсентів-поїздка - це один із сучасних прийомів менеджменту, що застосовуються керівництвом фірм, підприємств з метою підвищення продуктивності праці співробітників. Компанії розглядають туристські поїздки як один з найефективніших засобів заохочення співробітників різного рівня.
Програми поїздок складаються з урахуванням категорії працівників. Для прикладу можна розглянути склад програм поїздок для працівників збутових служб і для торгових посередників: у Європі службовцям збутових служб, як правило, пропонують поїздки в найбільші європейські міста і на курорти, тоді як для торгових посередників організовуються поїздки в Сінгапур, Гонконг, Єгипет, Кенію і Бразилію.
На вибір напрямку поїздки впливають такі фактори:
- Рівень цін має бути відповідним, якість повинна строго відповідати ціні, тому що бюджет поїздки жорстко контролюється на всіх рівнях компанії-замовника;
- Терцентрі повинен бути модним, привабливим для відвідування, пропонувати цікаву програму перебування;
- Наявність висококласних готелів (4, 5 зірок), ресторанів, спортивного і медичного обладнання, розваг, можливості для покупок;
- Наявність зручних транспортних зв'язків по всьому маршруту;
- Вигідний обмінний курс валют в місці перебування;
- Наявність добре зарекомендувала себе турфірми, здатної організувати і надати якісне обслуговування.
Переважною формою подорожі на ринку інсентив-туризму є груповий туризм (більше 10 туристів), на частку якого припадає понад 60% усіх поїздок. Близько 30% інсентив-поїздок здійснюється у складі невеликих груп - 2-5 осіб. І 10% припадає на індивідуальні «нагородні» поїздки, в рамках яких мається на увазі подорож нагородженого зі своєю сім'єю або друзями (Мал. 3)
Відповідно, якщо розглядати інсентив-туризм з точки зору затребуваності туристичних послуг, то актуальність туристичний продукт саме цього типу безпосередньо залежить від того, наскільки унікальний, не схожий на інших і захоплюючий комплекс послуг запропонує туроператор.
За даними журналу «ТУТ Туристські технології» № 3 за 2008 рік, сьогодні в Росії інсентив-турист - це молодий, енергійний чоловік, що займає середню посаду в компанії: «TOP-менеджери, як правило, самі можуть дозволити собі будь-яку поїздку в будь-яку точку світу та їх робота винагороджується на належному рівні. Підтримання корпоративного духу необхідно на середніх посадових рівнях (менеджери середньої ланки) і на рівні торговельних фронт-офісів (роздрібні продавці мережні корпорації, старші продавці) »[37, С. 64]. Вікова категорія інсентив-туристів коливається в районі 25-35 років. За дослідженням того ж журналу, «інтереси потенційних інсентив-туристів сформовані в епоху здорового способу життя - звідси тяга до різних наближеним до екстремальних видів спорту, фітнес-активності (йога, пілатес, східні танці) та SPA. Однак, з іншого боку ритм великого міста і постійна стресова активність підтримують наявність у менеджерського складу середньої ланки шкідливих звичок і любові алкогольному дозвіллю, вечірках, танців і всього того, що може запропонувати хороший нічний клуб ».
Експерти відзначають, що інсентив-туризм чекає велике майбутнє, він стане найважливішою формою заохочення працівників. Залучення туристів, подорожуючих за інсентив-турам, є однією з найважливіших завдань туристських фірм і готелів, так як ця категорія туристів приносить високі доходи.
Висновки
З усього написаного вище можна зробити наступні висновки: на сучасному етапі розвитку бізнес-туризму формування комплексу туристичних послуг найбільш затребуване в сфері інсентів-туризму. Інсентів-туризм цілком і повністю будується на унікальних комплексах туристичних послуг, запропонованих та доопрацьованих відповідно до вимог клієнтів туроператором.
Особливість заохочувальних подорожей полягає в тому, що вони повинні представляти собою комплекс розваг, які сам турист не може собі дозволити - тільки в цьому умови очікування туриста від поїздки будуть виправдані. Наприклад, якщо заохочувальна поїздка буде організована в Єгипет в готель 4 * зі сніданком та екскурсією до пірамід, то, найімовірніше вітчизняний турист буде розчарований, тому що або він вже бачив піраміди і Червоне море, або впевнений в тому, що сам має можливість придбати подібний тур. Якщо ж компанія відправляє своїх співробітників на Ямайку в готель 5 *, де організується поїздка на квадрациклах по горах, майстер-клас з румбі і кожному бажаючому заплітають дреди, то співробітники з більшою ймовірністю будуть вражені, натхнені і вдячні своєму роботодавцю. Таким чином буде досягнутий ефект заохочення за роботу і компанія-роботодавець, як наслідок, буде задоволена роботою туроператора. Таким чином саме інсентив-туризм є відмінним полігоном для інноваційних пошуків у галузі розробки комплексу туристичних послуг, тому в своїй роботі я сконцентрую свою увагу саме на ньому.
Основними бізнес-мандрівниками в цілому та інсентив-мандрівниками зокрема є люди у віці від 30 до 40 років, на другому місці за актуальністю стоїть вікова група від 24 до 29 років. Тобто комплекс туристичних послуг, спрямованих на бізнес-туризм, повинен бути орієнтований на активних, енергійних людей середнього віку. Як і молодь, які активно працюють люди середнього віку цікавляться спортом, енергійним відпочинком, сучасними оздоровчими технологіями, на що і необхідно робити упор при формуванні комплексу туристичних послуг.
У прогнозі розвитку туристських напрямків, зробленому СОТ і представленому в дослідженні «Tourism: 2020 Vision», визначено найбільш перспективні напрямки та види туризму XXI століття. Найпопулярнішими напрямами бізнес-туризму залишаться США, Китай і Великобританія.
Найбільш популярними видами туризму до 2020 р. стануть: пригодницький, екологічний, культурно-пізнавальний, тематичний (у тому числі відвідування тематичних парків), а також круїзи. Відповідно, пріоритетність цих напрямів туризму позначиться і на бізнес-туризм, особливо в секторі інсентив: вже сьогодні компанія DHL воліє відправляти своїх кращих співробітників середньої ланки на пригодницьке сафарі в центральну Африку, компанія «Евросеть» заохочує кращих продавців екстремальними поїздками в Домініканську республіку і т . д. Відповідно, і інноваційні туристичні розробки необхідно вести в тих же напрямках.
Крім того, СОТ прогнозує, що час, який люди будуть виділяти на свій відпочинок, буде скорочуватися. Згідно з дослідженнями, мандрівники XXI ст. будуть «багаті грошима, але бідні часом» [45, С.1]. У результаті вони будуть шукати туристський продуктів, що включають себе максимум задоволень в мінімальний відрізок часу. З урахуванням того, що бізнес-туризм вже сьогодні орієнтований на оперативність і максимальну насиченість подіями, а середня тривалість поїздки становить 3-5 днів, подальше прискорення всіх процесів зажадає від туроператорів ще більшого насичення туристичного продукту подіями за умови мінімальних строків.
За прогнозами в туризмі будуть процвітати круїзні подорожі, оскільки люди зможуть відвідати декілька місць за короткий термін. Чи стануть популярними ділові поїздки на вихідні, а ділові поїздки в багатьох компаніях будуть скорочуватися за часом. У найближчі десять років туризм залишиться найбільшим джерелом створення нових робочих місць в європейських країнах і в ряді країн інших регіонів.