Введення
Управління якістю сьогодні стало не тільки модною тенденцією, але і необхідним у сучасному світі підходом до ведення бізнесу. Виявом цього підходу стало прийняття для всіх галузей сфери послуг єдиного міжнародного стандарту ISO 9001, на який сьогодні переходить все більше російських підприємств. Управління якістю є незрівнянним перевагою в конкурентній боротьбі. І великі підприємства впроваджують відділи якості в свою організаційну структуру.У своїй роботі я розгляну систему управління якістю транспортно-логістичної компанії Convey.
Резюме підприємства
Група Компаній "Ютленд" - великий холдинг з велику мережу філій по Західній і Східній Сибіру. Компанія існує з 1992 року. Основні напрями діяльності групи компаній: логістичні послуги для великих виробників пива, тютюнових виробів та ін продукції, а також оптові продажу алкоголю.У 2007 році в складі холдингу "Ютленд" була утворена транспортна компанія Convey. Convey займається внутрішніми перевезеннями по Росії та експедируванням вантажів. Відразу після виходу на ринок компанія стала серйозним конкурентом для сибірських перевізників. Вона орієнтована на великих виробників, які потребують великих обсягів перевезень, так як має широке технічне оснащення і готова запропонувати весь комплекс супутніх перевезення послуг. Клієнтами компанії є: Danone (виробник продуктів харчування), SUN InBev (пивоварна компанія), JTI (тютюнова компанія), Cоюз-Віктан (виробник алкогольної продукції), Сибірський Берег (виробник продуктів харчування). Географія перевезень охоплює всю Росію, тому клієнти компанії можуть відправляти свій вантаж у будь-яку точку країни.
Парк Convey, розподілений і зареєстрований у трьох містах: Москві, Новосибірську і Санкт-Петербурзі. Він складається з 100 автомобілів марки MAN. Автомобілі оснащені системою навігації, так що завдяки супутникового зв'язку можна в будь-який момент відстежити місцезнаходження кожної машини та час у дорозі. Також планується збільшення автопарку до 500 автомобілів. Всі автомобілі поставляє компанія "Схід-Моторс", офіційний партнер MAN по Сибірському регіону.
1. Адреси офісів:
Москва: Ініціативна, 44А; 8-800-100-291.
Новосибірськ: Прикордонна 1 / 1; 8-800-100-2910.
Санкт-Петербург: п. Шушари, Московське шосе, ділянка 25; 8-800-100-2910.
convey @ yutland. ru
2. Функції управління якістю.
Управління якістю на підприємстві здійснюється шляхом реалізації управлінських функцій. До них відносяться:
політика у сфері якості;
планування якості;
організація роботи з якості (навчання та мотивація персоналу);
взаємодія із зовнішнім середовищем;
інформація про якість продукції, потреби ринку і НТП;
розробка необхідних заходів, реалізація заходів;
контроль якості
3. Політика в області якості.
Політика в області якості - це загальні наміри та напрямки діяльності організації в сфері якості, офіційно сформульовані вищим керівництвом. Політика в області якості представлена на підприємстві документом, підписаним генеральним директором. Цей документ підписується на певний термін, після закінчення якого, політика в області якості підлягає перегляду.
Політика якості на період до 2012 р:
Стратегічні цілі Компанії в області якості на період до 2012 р.:
постійне підвищення задоволеності Клієнтів для досягнення цілей, зафіксованих в комерційної стратегії;
розширення частки ринку.
Для досягнення поставлених цілей Компанія будує свою діяльність на основі наступних принципів:
Задоволення потреб клієнтів у якісних послугах, необхідних для реалізації їх (споживачів) діяльності.
Постійне поліпшення в компанії діючої Системи Менеджменту Якості, яка відповідає вимогам міжнародного стандарту ISO 9001.
Дотримання вимог законодавства Російської Федерації.
Підвищення результативності функціонування виробничих процесів компанії і, як наслідок, поліпшення якості результатів цих процесів.
Керівництво Компанії бере на себе відповідальність за реалізацію Політики у сфері якості та виконання наступних зобов'язань:
створювати умови праці, що сприяють усвідомленому залученню співробітників Компанії в процес управління якістю;
створювати необхідні для функціонування системи менеджменту якості організаційні та структурні умови, виділяти для цих цілей відповідні фінансові, технічні, кадрові та інші ресурси, забезпечуючи їх ефективне використання;
підтримувати відповідність системи менеджменту якості встановленим вимогам і постійно підвищувати її результативність;
не рідше ніж 1 раз на рік аналізувати систему менеджменту якості з метою забезпечення її результативності.
4. Планування якості.
Під плануванням якості послуги розуміється встановлення обгрунтованих завдань з процесу її реалізації з необхідними значеннями показників якості на заданий момент або протягом заданого інтервалу часу.
Завдання планування якості:
забезпечення послуг, максимально відповідних існуючим і перспективним потребам ринку;
досягнення і перевищення технічного рівня і якості кращих вітчизняних і зарубіжних зразків;
встановлення економічно оптимальних завдань з підвищення якості послуг з точки зору їх ресурсного забезпечення та запитів споживачів;
сертифікація послуг;
поліпшення окремих споживчих властивостей наданих послуг (економічність, зменшення часу доставки, надійність, збереження та ін);
своєчасне виявлення зміни попиту на послугу та зміна її в відповідно до бажань замовників;
дотримання відповідності послуги виробленим стандартам;
розробка та реалізація конкретних заходів по досягненню заданого рівня якості (удосконалення маршрутів, поліпшення вантажно-розвантажувальних операцій, оновлення рухомого складу та інше);
збільшення економічної ефективності виробництва і використання послуги поліпшеної якості.
До показників якості, для яких складаються планові завдання можна віднести:
кількість транспортних одиниць, вантажно-розвантажувальних засобів, різних інструментів і матеріалів;
характеристики інформаційного забезпечення споживача: вся інформація про умови перевезення надається менеджерами компанії, а про хід її виконання - диспетчерами;
строки доставки вантажу;
збереження вантажу (вибір тари та транспортного засобу, дотримання обережності при операціях навантаження і розвантаження);
безпеку водіїв (дотримання режиму праці та відпочинку, медичний огляд перед рейсом);
чисельний склад співробітників, які беруть участь у процесі обслуговування, а також професійно-кваліфікаційні характеристики, включаючи вміння, майстерність, досвід, комунікабельність;
етичні якості обслуговування - відповідальність, ввічливість, чуйність та ін;
5. Oрганізація роботи з якості (навчання та мотивація персоналу).
Мотивація - це спонукання до діяльності сукупністю різних мотивів, створення конкретного стану особистості, яке визначає, наскільки активно і з якою спрямованістю людина діє в певній ситуації.
Існують два види мотивації - зовнішня і внутрішня. Зовнішня мотивація - це засіб досягнення мети. При цьому вона може використовуватися в двох напрямках: як стимул при очікуванні переваг - принцип надії; як засіб тиску при очікуванні недоліків - принцип страху. Зовнішня мотивація повинна виконувати на початковому етапі як роль опори для створення системи ефективної праці. Її можна також розглядати як додатковий підтримує стимул у період консолідації. Якщо переваги, наприклад премії, службові автомобілі та закордонні відрядження, зникають або до них просто звикають, то активність діяльності знижується, а необхідна поведінка буде все гірше і гірше. Тому довгострокова мотивація і ефективні зміни в поведінці співробітників досягаються лише за умови створення внутрішньої мотивації, за рахунок її довготривалого впливу на результати праці та ставлення до роботи. Внутрішня мотивація - це розуміння сенсу, переконаність. Вона виникає в тому випадку, якщо ідея, цілі і завдання, сама діяльність сприймаються як гідні і доцільні.
Рис.1. Формування усвідомленого поведінки на основі внутрішньої і зовнішньої мотивації.
На підприємстві застосовуються обидва види мотивації.
Зовнішня - це преміювання за:
своєчасне виконання завдань, передбачених дорожніми листами на перевезення вантажів;
відсутність зауважень вантажовідправника і вантажоодержувача;
дотримання норм пробігу
Внутрішня мотивація:
постійна мотивація породжується роботою, яка повинна бути привабливою, мати творчий характер, вимагати від виконавця відповідальності;
повинні бути чітко визначені, постановка і оцінка цілей, а так само результати роботи;
мотивацію підкріплюють визнання і подяку за досягнуті результати;
хорошими факторами мотивації служать просування по службі, плани на майбутнє та професійне зростання;
істотним мотиватором є використання у виробництві особистих розробок персоналу.
6. Взаємодія з зовнішнім середовищем.
Важливим елементом управління якістю є зворотний зв'язок з клієнтом. На сайті організації пропонується анкета, за допомогою якої перевіряється рівень задоволеності споживачів.
| Анкета перевірки якості | |||||
| Ви задоволені якістю послуг, що надаються (оцініть по 5 бальній системі)? | |||||
| У нас немає відмов щодо виконання заявок? | |||||
| У нас немає зривів підтверджених заявок? | |||||
| Заявка підтверджується оперативно? | |||||
| Ми своєчасно прибуваємо для навантаження / розвантаження? | |||||
| Повернення документів відбувається у встановлені терміни? | |||||
| Оцініть культуру спілкування менеджера, з яким ви контактуєте? | |||||
| Що б ви хотіли змінити в наших взаєминах? | |||||
| Ваша компанія, ваше ПІБ | |||||
Врахування побажань клієнтів важливий на етапі планування. На цьому етапі важливу роль відіграють такі види робіт:
аналіз вимог споживачів;
вивчення попиту;
аналіз рекламацій.
7. Інформація про якість продукції, потреби ринку і НТП.
На підприємстві Convey роботу з інформацією про якість і за потребами споживачів здійснює відділ маркетингу. У свою чергу відділ якості взаємодіє з відділом маркетингу і користується отриманої від маркетингових досліджень інформацією.
Доцільно навести перелік посадових обов'язків маркетолога і менеджера з якості.
Функціональні обов'язки маркетолога:
Проводить дослідження основних чинників, що формують динаміку попиту на послугу, співвідношення попиту і пропозиції на аналогічні послуги, споживчих якості послуг конкурентів.
Здійснює маркетингові дослідження, пов'язані з вивченням сегментації ринку, аналізом ціноутворення і переваг споживача, прогнозом каналів реалізації, відкриттям нових ринків, оцінкою ефективності реклами, діяльністю конкурентів, і т.д.
Аналізує потреби клієнтів і межі ціноутворення.
Бере участь у розробці стратегії проведення рекламних заходів.
Контролює проведення рекламних компаній в засобах масової інформації, прямої поштової розсилки, Інтернет і т.д.
Організовує розробку друкованих рекламних матеріалів, їх тестування, дає пропозиції щодо дизайну друкованих рекламних матеріалів або вихідну інформацію для їх розробки, контролює поповнення запасів цих матеріалів. Веде попередню оцінку розроблених сторонніми організаціями рекламних матеріалів.
Аналізує ефективність рекламних компаній.
У відділі маркетингу зайнято дві людини: маркетолог і помічник.
Функціональні обов'язки менеджера з якості:
брати участь у підготовці до сертифікації на відповідність вимогам ISO 9001 та подальшого періодичного інспекційного контролю;
брати участь у взаємодії з органами з сертифікації з питань, пов'язаних з системою менеджменту якості;
брати участь у підготовці проектів розпорядчих і нормативних документів компанії (включаючи документи СУЯ);
брати участь у складанні Плану внутрішніх перевірок підрозділів компанії;
брати участь у складанні програм внутрішніх перевірок;
здійснювати ці перевірки;
брати участь у збиранні та систематизації інформації, необхідної для аналізу СМЯ з боку вищого керівництва;
брати участь в аналізі інформації і складанні проектів звітів про функціонування процесів СМЯ і результативності СМЯ в цілому;
проводити консультаційну та методологічну роботу з персоналом по процесах СМЯ і питань, встановленим начальником відділу;
за дорученням начальника відділу брати участь у роботі колегіальних органів, результати роботи яких впливають на роботу СМЯ;
виконання разових службових завдань, доручень і вказівок Генерального директора, Виконавчого директора, що входять в сферу діяльності менеджера з якості.
8. Розробка необхідних заходів з управління якістю, реалізація заходів.
Розробка заходів проводиться на основі аналізу інформації і, як правило, передбачає:
коригувальні заходи, спрямовані на усунення допущених невідповідностей;
попереджувальні заходи - для усунення причин допущених невідповідностей, щоб не допустити їх повторення;
профілактичні заходи, призначені для усунення причин потенційних невідповідностей і запобігання їх появи.
Відповідно до принципів забезпечення якості попереджувальні або профілактичні заходи можуть бути спрямовані на поліпшення матеріальної бази (устаткування, інструмент, автомобілі, вантажно-розвантажувальні засоби), активізацію людського фактора (мотивація і навчання персоналу) і вдосконалення управління (усунення недоліків у роботі менеджерів). Стабільність забезпечення якості може бути досягнута тільки в тому випадку, якщо в системі якості передбачена можливість прийняття повного комплексу зазначених заходів, хоча в кожному конкретному випадку може знадобитися тільки якась частина цих заходів, в залежності від того, на що треба звернути увагу в ситуації, ситуації: на матеріальну базу, персонал або на організацію робіт.
Крім заходів щодо усунення та попередження невідповідностей, підприємство має розробляти заходи по постійному підвищенню якості продукції відповідно до потреб ринку і досягненнями конкурентів. Такі заходи передбачаються у відповідних планах і програмах з підвищення якості продукції, враховуються при виконанні функцій "організація робіт", "навчання і мотивація персоналу" і реалізуються безпосередньо у виробничому процесі.
Розробка заходів починається після доведення інформації з якості до відповідних підрозділів, які аналізують її, розробляють необхідні заходи, узгоджують їх з іншими підрозділами і подають на затвердження керівництву підприємства.
Оформляються заходи у вигляді наказів, розпоряджень, планів або графіків робіт. Важливо, щоб всі плановані заходи були забезпечені необхідними ресурсами, а також передбачався контроль за їх виконанням.
9. Контроль якості.
Основним методом контролю якості на даному підприємстві є технічний контроль. Підприємство має в своїй структурі відділ технічного контролю. ВТК створений і функціонує на підставі "Положення про відділ технічного контролю". Підпорядковується безпосередньо керівнику АТП і у своїй діяльності керується посадовими інструкціями, які розробляє начальник ВТК і стверджує керівник АТП, а так само директивними матеріалами вищестоящих організацій. Начальник ВТК періодично доповідає головному інженеру АТП про технічним стані рухомого складу та про стан технологічної дисципліни ТО і ремонту, а також свої пропозиції щодо поліпшення технічного стану парку.
У завдання ВТК входить:
Контроль за дотриманням місячних планів-графіків, постановки автомобілів в ТО, що виключає перепробіг перевищує середньодобовий пробіг і невиконання добової програми ТО;
Постійний контроль за дотриманням технології в процесі виконання робіт по ТО і ремонту рухомого складу, що тягне за собою попередження браку і підвищення технологічної дисципліни;
Контроль за якістю продукції комплексів ТО, ТР, виробничих ділянок, здійснюваний за допомогою діагностичного обладнання комплексу діагностики, підлеглого начальнику ВТК і контрольно-випробувальних стендів і приладів знаходяться у виробничих цехах;
Контролювати якість вступників у АТП матеріалів, напівфабрикатів і ЗПЧ;
Брати участь у списанні і пред'являти рекламації постачальникам на поставляються матеріали, агрегати та автомобілі.
На відділ технічного контролю АТП, крім функцій огляду та контролю за технічним станом рухомого складу, покладаються функції проведення аналізу причин виникнення несправностей і ходимости рухомого складу, агрегатів і вузлів.
Висновок
Convey - це великий російський перевізник на ринку міжміських перевезень. Компанія прагне підвищувати якість своєї роботи, підтримувати і розширювати існуючу частку ринку, встановлювати міцні взаємозв'язки з клієнтами та постачальниками, стежить за своєю ринковою репутацією. У всьому цьому не останню роль відіграє система управління якістю послуг. У своїй діяльності компанія застосовує систему менеджменту якості і слід її основним принципам. Робота системи менеджменту якості забезпечується за рахунок політики у сфері якості, за рахунок правильного планування якісних показників, за рахунок організації робіт з якості, забезпечення системи якості своєчасною та корисною інформацією, налагодженого механізму взаємодії із зовнішнім середовищем, періодичного контролю якості, і, як наслідок, за рахунок розробки та впровадження необхідних заходів. У результаті це забезпечує безперервне вдосконалення послуги і зростання прибутковості робіт.Список літератури
1. Ю.І. Ребрин "Управління якістю"; Навчальний посібник; Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.2. Сайт компанії: http://www.conveygroup.ru/
3. Гиссин В.І. Управління якістю продукції: Навч. посібник. - Ростов н / Д: Фенікс, 2000.
4. Мішин В.М. Управління якістю: Учеб. посібник для вузів. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
5. Управління якістю продукції. Довідник. - М.: Видавництво стандартів, 1985.