Управління якістю 12

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Завдання 1:
Якість продукції та захист прав споживачів.
Якість - це загальність властивостей і характеристик виробу або послуги, які визначають їх здатність задовольняти певні або побічні потреби. Складність поняття якості припускає його багатоаспектність, тобто поняття якості можна розглядати з філософських, соціальних, економічних, технічних та інших точок зору. У конкурентній боротьбі якість, поряд з нововведеннями є єдиним, але найдієвішим зброєю. Саме боротьба за споживача (а в останні десятиліття і взагалі за вихід на ринок) змушує виробників змагатися у поліпшенні якісних характеристик своєї продукції.
У процесі еволюції уявлень про якість забезпечення якості та управління цим процесом пройшло ряд етапів, в яких наголос робився на різну спрямованість дій від простого контролю якості до системного управління якістю, яке вилилося в рух назустріч один одному загального менеджменту та менеджменту якості. Цей рух об'єктивно й історично співпало, з одного боку, з розширенням наших уявлень про якість продукції і способи впливу на нього, а з іншого - з розвитком системи внутрішньофірмового менеджменту.
Рішення задач якості зажадало створення адекватної організаційної структури. У цю структуру повинні входити всі підрозділи, більше того - кожен працівник компанії, причому на всіх стадіях життєвого циклу продукції або петлі якості. З цих міркувань логічно з'являються концепції TQM і UQM. Управління якістю з чисто технологічних категорій управління виробництвом та контролю виробленої продукції перейшло в розряд загальносистемних проблем управління.
Сучасна система управління якістю включає в себе цілий ряд взаємопов'язаних підсистем. Це і підсистеми обліку та мінімізації витрат; підсистеми статистичного контролю і підсистема мотивації персоналу; підсистеми показників оцінки якості і т.п.
Якість оцінюється за допомогою систем показників, які зафіксовані в нормативно-довідкової документації:
1. Показники призначення (функціональні) характеризують властивості продукції, що визначають основні функції, для виконання яких вона призначена, і обумовлюють область її застосування.
Вони підрозділяються на показники функціональної і технічної ефективності (продуктивність верстата, міцність тканини); конструктивні (габаритні розміри, коефіцієнти сборности і взаємозамінності); показники складу і структури (процентний вміст сірки в коксі, концентрація домішки в кислотах).
2. Показники надійності характеризують властивості безвідмовності, довговічності, ремонтопридатності і зберігання.
Безвідмовність показує властивість виробу безупинно зберігати працездатність протягом деякого часу або деякого напрацювання, що виражається в імовірності безвідмовної роботи, середній напрацювання до відмови, інтенсивності відмов.
Довговічність - властивість виробу зберігати працездатність до настання граничного стану при встановленій системі технічного обслуговування і ремонтів. Одиничними показниками довговічності є середній ресурс, середній термін служби.
Ремонтопридатність - це властивість виробу, що полягає в пристосованості його до попередження і виявлення причин виникнення відмов, пошкоджень та усунення їх наслідків шляхом проведення ремонтів та технічного обслуговування.
Збереженість - властивість продукції зберігати справний і працездатний, придатний до споживання стан протягом і після зберігання і транспортування. Одиничними показниками зберігання можуть бути середній термін зберігання і призначений термін зберігання.
3. Ергономічні показники, що характеризують систему «людина-виріб-середовище використання» і враховують комплекс гігієнічних, антропометричних, фізіологічних і психологічних властивостей людини, діляться на наступні групи:
гігієнічні (освітленість, температура, випромінювання, вібрація, шум);
антропометричні (відповідність конструкції виробу розмірам і формі тіла людини, відповідність розподілу ваги людини);
фізіологічні (відповідність конструкції виробу силовим і швидкісним можливостям людини);
психологічні (відповідність виробу можливостям сприйняття і переробки інформації).
4. Показники економічності визначають досконалість виробу за рівнем матеріальних, паливно-енергетичних і трудових ресурсів на його виробництво та експлуатацію (споживання).
5. Естетичні показники характеризують інформаційно-художню виразність виробу (оригінальність, стильову відповідність, відповідність моді), раціональність форми (відповідність форми призначенню, конструктивному рішенню, особливостям технології виготовлення і застосовуваним матеріалам), цілісність композиції (пластичність, впорядкованість графічних образотворчих елементів).
6. Показники технологічності мають відношення до таких властивостей конструкції виробу, які визначають його пристосованість до досягнення оптимальних витрат при виробництві, експлуатації і відновленні заданих значень показників якості. Вони є визначальними для показників економічності. Одиничні показники технологічності - питома трудомісткість, матеріалоємність, енергоємність виготовлення й експлуатації виробу, тривалість циклу технічного обслуговування і ремонтів та ін
7. Показники стандартизації і уніфікації характеризують насиченість вироби стандартами, уніфікованими і оригінальними складовими частинами, якими є входять до нього деталі, вузли, агрегати, комплекти і комплекси. До даної групи належать коефіцієнт застосовності, коефіцієнт повторюваності, коефіцієнт уніфікації виробу або групи виробів.
8. Патентно-правові показники характеризують ступінь патентного захисту патентної частоти технічних рішень, використаних у виробі, визначає її конкурентоспроможність на внутрішньому і зовнішньому ринку.
9. Екологічні показники визначають рівень шкідливих впливів на навколишнє середовище в процесі експлуатації або споживання вироби. До них відносяться: вміст шкідливих домішок, що викидаються в навколишнє середовище; ймовірність викиду шкідливих часток, газів і випромінювань, рівень яких не повинен перевищувати гранично допустимої концентрації.
10. Показники безпеки характеризують особливості продукції, що зумовлюють при її використанні безпеку людини (обслуговуючого персоналу) та інших об'єктів. Вони повинні відображати вимоги до заходів і засобів захисту людини в умовах аварійної ситуації, не санкціонованої і не передбаченої правилами експлуатації в зоні можливої ​​небезпеки.
Розглянуті вище показники якості можуть бути використані в основному для оцінки продукції виробничого призначення. Їм аналогічні показники якості предметів споживання, однак вони повинні враховувати специфіку призначення і використання цих предметів.
Наприклад, для оцінки якості домашніх електричних холодильників використовуються наступні показники: функціональні (обсяг холодильної та морозильної камери, номінальна температура останньої); естетичні та ергономічні (зовнішній вигляд - дизайн, форма, зручність користування камерами, дверцятами); економічності (питоме споживання енергії на одиницю маси продукту, середні міжремонтні терміни, середні втрати від вироблених ремонтів).
При оцінці вітчизняних товарів для населення застосовуються такі показники, як сорт (харчові продукти, продукція легкої промисловості), група складності (побутова радіоапаратура), марка (цемент, цегла), категорія якості (відеокасети).
У світовій практиці з метою оцінки ступеня переваги продукції використовується градація (клас, сорт) - категорія або розряд, присвоєні продукції, що має те ж саме функціональне застосування, але різні вимоги до якості. При чисельному позначенні вищому класу зазвичай присвоюється число 1 (з пониженням відповідно до 2, 3 тощо), а при позначенні кількістю будь-яких знаків, наприклад зірочок, зазвичай нижчий клас має меншу кількість таких знаків.
Згідно з Федеральним Законом РФ «Про захист прав споживачів» від 5 грудня 1995 р. по товарах тривалого користування виробник зобов'язаний встановлювати термін служби, а по продуктах харчування, парфумерним товарах, медикаментах, товарах побутової хімії - термін придатності. Ці два показники встановлюють терміни, після закінчення яких товар становить небезпеку для життя, здоров'я і майна споживача чи стає непридатним для використання за призначенням.
Явище фальсифікації товарної продукції набула в останні десятиліття особливо великі масштаби. Хвиля контрафакту, що захлеснула російський ринок, відчутно відображається практично на всіх галузях промисловості. Щорічно потік фальсифікованої продукції продовжує збільшуватися на 10-15%. Ще в середині 90-х років його вартість оцінювалася вже в 200 млрд. дол на рік. При цьому особливо швидко він захлеснув галузі, що виробляють високотехнологічні та дорогі товари, галузі масового виробництва товарів широкого споживання, фармацевтичне і продовольче виробництва.
При оцінці рівня фальсифікації називаються різні цифри, але лише мала їх частина полягає в реальному аналізі. Основною причиною відсутності точної статистики в цій області є, з одного боку, безумовно, труднощі збору інформації, а з іншого - недооцінка важливості цієї інформації. Тому багато висновки доводиться робити на основі експертних оцінок окремих асоціацій виробників, вчених, використовувати непрямі статистичні показники.
«Піратське виробництво» підриває авторитет оригінального виробника, який несе відповідальність за виявлені дефекти виробництва виробів, а також знижує його доходи. Але головне - це велика проблема для споживачів, що представляє реальну небезпеку для роботи, здоров'я, а часом і життя громадян. Жодна підробка не може мати властивості оригіналу, отже, не задовольняє вимогам споживача і не відповідає заявленій якості. У теж час візуально відрізнити фальсифікат від оригінальної продукції досить складно, а іноді і зовсім неможливо. Товаровиробники і власники товарних знаків змушені самостійно розробляти все більш складні методи по боротьбі з підробкою їх товарів, щоб перешкодити появі "піратської продукції" на ринку, але у зв'язку з відсутністю єдиної, централізованої програми, ці методи мало ефективні.
Незаконна реалізація контрафактної продукції призводить до недоотримання бюджетом значних грошових коштів, перешкоджає формуванню цивілізованого ринку в Росії, в тому числі заважає розвитку відносин з зарубіжними партнерами, обмежує приплив інвестицій, негативно позначається на стосунках з Євросоюзом, створює труднощі на шляху вступу Росії до СОТ.
У вирішенні питання боротьби з контрафактною, фальсифікованої та неякісної продукцією зацікавлені і держава, і товаровиробники, і споживачі.
Виникла необхідність розробити і впровадити довгострокову стратегію по боротьбі з підробками, яка б передбачала захист оригінальної продукції, підвищення якості товарів (робіт, послуг) і просвіту споживачів, об'єднуючи за підтримки держави ресурси (інтереси) і виробників і споживачів.
Програма боротьби з контрафактною, фальсифікованої та неякісної продукцією Російського і Московського фондів захисту прав споживачів відповідає цим вимогам, є кардинально новою і носить соціально-спрямований характер. Програма реалізується в рамках проведення Смотров підприємств, організацій, підприємців, товарів (робіт, послуг, технологій) «Кращі в Росії», «Кращі в Москві», «Кращі в Підмосков'я».
Цілі і завдання Програми:
- Введення і реалізація комплексу заходів для товаровиробників і дистриб'юторів товарів (робіт, послуг), що сприяють витісненню з російського ринку контрафактної, фальсифікованої та неякісної продукції.
- Введення спеціального знака - «Знаку обслуговування» Російського і / або Московського фондів захисту прав споживачів, для доступної візуальної ідентифікації сертифікованої продукції (див. «Положення про знак обслуговування»).
- Підвищення відповідальності товаровиробників перед споживачами в інтересах просування на споживчий ринок якісних товарів, робіт і послуг.
- Просування кращих товаровиробників, їх інформаційна підтримка і правовий захист.
- Сприяння органам влади, самоврядування і контролю в проведенні соціально-економічної політики з метою найбільш повного задоволення інтересів населення.
- Удосконалення інформаційної, освітньої та просвітницької роботи у сфері захисту прав споживачів.
Втілення даної Програми дозволяє:
- Об'єднати інтереси споживачів і виробників товарів (робіт, послуг) з витіснення з російського ринку підробок і недоброякісної продукції;
- Відрізняти оригінальну продукцію від контрафакту як споживачам, так і контролюючим органам;
- Формувати добропорядні відносини на споживчому ринку.
Таким чином, Програма дозволяє вирішувати найважливіше питання - створення узгодженими діями споживачів і виробників загального економічного простору на шляху формування цивілізованого ринку в Росії.
Завдання 2:
1. Встановити за допомогою АВС-аналізу та діаграми Парето найважливіші фактори, що обумовлюють попит на продукцію, з метою підвищення конкурентоспроможності продукції.
2. Провести аналіз причин, що впливають на найважливіший фактор, з використанням причинно-наслідкової діаграми Ісікави.
Серед мешканців м. Сочі було проведено опитування, метою якого було з'ясування їх думки про те, які чинники якості туристичних послуг найбільше важливі для розвитку в їхньому місті туризму (на прикладі туристичного агентства, що знаходиться в іншому місті).
В опитуванні взяли участь 15 тис. жителів міста. Значимість чинника визначається як кількість голосів мешканців, які вважали цей фактор найбільш впливає на нецінової характер попиту.
1. Побудова діаграми Парето і АВС-аналіз.
Для того, щоб провести аналіз попиту на туристичні послуги, уявімо собі, за яким факторам опитувані жителі міста (респонденти) будуть оцінювати якість послуг. Перелік цих факторів може виглядати наступним чином:
Порядковий номер
Найменування чинника
Значимість чинника
1.
Близькість до моря
300
2.
Різноманітність ресторанного меню
2000
3.
Тривалість відпочинку
5500
4.
Екскурсії
700
5.
Комфортність транспорту
1000
6.
Комфортність готелів
3000
7.
Наявність спортивних заходів
500
8.
Лікування
2000
Найменування і значущість чинника, що впливає на якість продукції (у порядку убування).
Першим кроком поліпшення якості виробленої продукції є виявлення основних факторів, найбільшим чином впливають на якість туристичних послуг.
Для цього будується діаграма Парето, яка наочно покаже значимість кожного фактора.
Для побудови діаграми Парето розташуємо фактори в порядку убування їх значущості
Порядковий номер
Найменування чинника
Значимість чинника
3.
Тривалість відпочинку
5500
6.
Комфортність готелів
3000
2.
Різноманітність ресторанного меню
2000
8.
Лікування
2000
5.
Комфортність транспорту
1000
4.
Екскурсії
700
7.
Наявність спортивних заходів
500
1.
Близькість до моря
300
Діаграма Парето.
Рівень впливу
(За результатами опитування)

Уявімо цю діаграму в дещо іншому вигляді. Для цього побудуємо т.зв. криву кумулятивних (накопичених) чинників. Вона будується таким чином: на осі ординат відкладаються загальна кількість опитаних (15000 осіб), а по осі абсцис - кількість факторів (у нашому прикладі - 8). Потім кожен стовпець діаграми Парето складається з попереднім. У результаті отримуємо ступінчасту діаграму, яка показує сумарне (накопичене) кількість чинників. Поєднавши середини відрізків діаграми отримуємо шукану криву. З цієї кривої дуже легко визначити, який сумарний відсоток опитаних людей обрав той чи інший фактор.

Ця крива нам необхідна для проведення АВС-аналізу. Цей аналіз полягає у поділі всіх виявлених чинників за ступенем значущості на три основні групи.
З кривої видно, що група чинників (назвемо її А), що включає в себе тривалість відпочинку, комфортність готелів, різноманітність ресторанного меню і складова 37,5% від загального числа факторів, виробляє найбільший вплив на попит споживачів - на 60%.
Інша група чинників (назвемо її В), що включає в себе лікування, комфортність транспорту, екскурсії та складових також 37,5% від загального числа факторів, впливає на попит споживачів на 30%.
Залишилася, група чинників (назвемо її С), що включає в себе екскурсії, наявність спортивних заходів, близькість до моря, складові 25% від загального числа факторів, впливає на попит споживачів не більше ніж на 10%.
Таким чином ми визначили, що перші три чинники (група А) є визначальними у формуванні поняття туристичних послуг.
Отже, можна зробити висновок, що вплив на фактори, що входять до групи А, потягне за собою розвиток туризму в м. Сочі.
Найбільш сильний вплив якості «Тривалість відпочинку». У зв'язку з цим необхідно провести ретельний аналіз для знаходження причин, що впливають на його поліпшення або погіршення.
2. Причинно-наслідковий зв'язок у діаграмі Ісікава.
За допомогою діаграми Парето ми вибрали проблему, яку потрібно вирішити виробнику в першу чергу - поліпшення хлібопекарських властивостей борошна. Тепер за допомогою причинно-наслідкової діаграми Ісікави знайдемо причини даної проблеми - фактори на неї впливають.
Оскільки проблема внутрішня, то виділимо групу загальноприйнятих факторів, які можуть впливати на якість туристичних послуг, а саме:
1. Якість обслуговування (7 тис.);
2. Персонал (3 тис.);
3. Маркетингова діяльність (4 тис.);
4. Якість управління (1 тис.);
Кожну складову розділимо на причини і для кожної з них шляхом опитування визначимо кількість голосів:
1. Якість обслуговування (7 тис.) -
1.1. Готельний сервіс (4 тис.)
1.2. Транспортні послуги (1 тис.)
1.3. Оздоровчі програми (2 тис.)
2. Персонал (3 тис.) -
2.1. Професійна підготовка (1 тис.)
2.2. Стан робочих місць (1 тис.))
2.3. Умови стимулювання (500)
2.4. Плинність (500)
3. Маркетингова діяльність (4 тис.) -
3.1.Реклама в пресі (1 тис.)
3.2. Реклама на телебаченні (2 тис.)
3.3. Реклама в мережі Інтернет (1 тис.)
4. Якість управління (1 тис.) -
4.1. Низький професійний рівень управлінського
персоналу (650)
4.2. Нераціональна організація праці (350)
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Якість
послуг
Якість обслуговування
Готельний сервіс
Транспортні послуги
оздоровчі
програми
Персонал
Професійна підготовка
Стан робочих місць
Умови стимулювання
Реклама в мережі Інтернет
Реклама на телебаченні
Якість управління
Низький професійний рівень управлінського персоналу
Нераціональна організація праці
Плинність
Маркетингова діяльність

Для ліквідації проблем, що знижують якість будь-якої продукції, необхідне комплексне вплив на причини і фактори, що лежать у їх основі.
Необхідний комплекс впливу на джерело проблеми включає в себе наступні заходи:
▪ перегляд організації управління;
▪ раціоналізація кадрової політики;
▪ підвищення якості обслуговування;
▪ введення нових видів відпочинку;
розвиток маркетингової діяльності;
▪ перекваліфікація управлінського персоналу;
▪ і т.д.
На основі проведеної роботи можна констатувати, що впровадження цих заходів буде сприяти розвитку туризму у м. Сочі.

Список використаної літератури.
1. Стандартизація і управління якістю продукції: Підручник для вузів / В.А.Швандер, В.П. Панов, Є. М. Купріянов та ін; під ред. проф. В. А. Швандера. - М.; ЮНИТИ-ДАНА, 1999.
2. Варакута С.А. Управління якістю продукції. - М.: ИНФРА-М, 2001.
3. Закон «Про захист прав споживачів»
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Менеджмент і трудові відносини | Контрольна робота
60кб. | скачати


Схожі роботи:
Управління якістю 4
Управління якістю 5
Управління якістю 9
Управління якістю 8
Управління якістю 7
Управління якістю 3
Управління якістю 10
Управління якістю
Управління якістю 2
© Усі права захищені
написати до нас