Курсова робота
з дисципліни «Менеджмент»
Тема:
«Управління якістю»
Зміст
Введення
1. Поняття конкуренції та методи виживання в умовах конкурентної боротьби
2. Сучасне уявлення про механізм управління якістю продукції та послуг
3. Категорії управління якістю продукції і послуг. Органи управління якістю продукції та послуг
4. Основні напрями національної політики у сфері якості продукції та послуг
5. Підвищення якості за допомогою нововведень
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Конкурентоспроможність є інтегральною характеристикою продукції, що обумовлює можливість її збуту. Поняття конкуренції є фундаментальним в економічній теорії ринкових відносин.
У сучасних умовах найбільш ефективним способом боротьби в конкурентних умовах є метод підвищення якості продукції. Якість продукції (послуг) - це сукупність характеристик продукції (послуг), що зумовлює її здатність задовольняти встановлені та очікувані потреби.
Для ефективної організації управління якістю продукції та послуг необхідно, щоб був не тільки ясно виділений об'єкт управління, але і щоб чітко були визначені категорії управління, тобто явища, що дозволяють краще усвідомити й організувати весь процес.
Метою даної курсової роботи є розкриття основної економічної проблеми: підвищення якості продукції та послуг, як необхідної умови в конкурентній боротьбі.
Завдання курсової роботи:
1. Розкрити поняття конкуренція і конкурентна боротьба, визначити умови виживання в конкурентній боротьбі.
2. Розкрити питання сучасного уявлення про механізм управління якістю продукції.
3. Розглянути категорії управління якістю продукції.
4. Вивчити основні напрями національної політики у сфері якості продукції та послуг.
5. Зробити висновки і пропозиції щодо підвищення якості продукції та послуг.
Робота складається з: вступу, п'яти розділів, висновків та списку використаної літератури.
У вступі визначаються мета і завдання написання даної роботи. У розділі першої розкривається поняття конкуренції, наводяться методи виживання в конкурентній боротьбі. У другому розділі розкривається поняття якості продукції та послуг, розглядається питання впливу якості продукції (послуг) на національні інтереси Росії в сфері економіки. У третьому розділі зазначені категорії управління якістю продукції та органи, що займаються контролем якості надаваних послуг (продукції). У четвертому розділі розкрито основні напрями національної політики у сфері якості продукції та послуг. У завершальній п'ятому розділі йдеться про підвищення якості продукції та послуг за допомогою нововведень. У висновку підводяться підсумки всього вищевказаного і робляться відповідні висновки.
1. Поняття конкуренції та методи виживання в умовах конкурентної боротьби
Поняття конкуренції є фундаментальним в економічній теорії ринкових відносин. Конкуренція проявляється на всіх рівнях капіталістичної економіки - від мікрорівня (фірма) до світової економічної системи.
Термін «конкуренція» увійшов в економічну теорію з розмовної мови від латинського слова «concurrentia», що означає «зіткнення», «змагання». В економіці конкуренція визначається наступним чином.
Тлумачення поняття конкуренції в економічній науці пройшло кілька стадій. Класичної економічної теорії був характерний поведінковий підхід. Зокрема, А. Сміт розумів сутність конкуренції як сукупність взаємонезалежні спроб різних продавців встановити контроль на ринку. Отже, акцент робився на такому поведінці продавців і покупців, яке характеризувалося чесним, без змови суперництвом за більш вигідні умови продажу або придбання товарів. При цьому основним об'єктом конкурентної боротьби вважалися ціни.
Конкурентоспроможність є інтегральною характеристикою продукції, що обумовлює можливість її збуту. На конкурентоспроможність продукції впливають її якість, ціна, вартість експлуатації, зручність технічного обслуговування, імідж виробника, його здатність дотримувати договірні терміни постачання і інші фактори.
Пріоритетність чинників конкурентоспроможності залежить від рівня соціально-економічного розвитку суспільства, характеристик ринків, на яких реалізується продукція, особливостей конкретних споживачів.
Як свідчать результати досліджень міжнародних економічних інститутів, для глобального ринку, інтеграція в який є однією з головних завдань розвитку вітчизняної економіки, у ХХI столітті пріоритетним чинником в конкурентоспроможності продукції буде залишатися якість.
Серед методів виживання в конкурентній боротьбі виділяють наступні:
· Маркетингові дослідження та оцінка стану якості послуг;
· Модернізація матеріально-технічної бази та забезпечення матеріальними ресурсами;
· Розробка та впровадження єдиних стандартів, нормативів, правил;
· Мотивація праці та підвищення професіоналізму службовців;
· Мобілізація фінансових ресурсів;
· Підвищення якості продукції та послуг;
· Удосконалення контролю якості.
Особливу увагу хотілося б приділити передостанньому методу - підвищення якості продукції та послуг, тому що це метод, на думку провідних фахівців, є найбільш ефективним в умовах конкурентної боротьби.
2. Сучасне уявлення про механізм управління якістю продукції та послуг
Перш ніж говорити про сучасний поданні механізму управління необхідно дати визначення якості продукції.
Якість продукції (послуг) - це сукупність характеристик продукції (послуг), що зумовлює її здатність задовольняти встановлені та очікувані потреби.
Продукція одного призначення може користуватися попитом при різних рівнях якості, що пов'язано зі ступенем платоспроможності її споживачів. На сучасному етапі соціально-економічного розвитку країни населення ділиться за цим показником на три групи:
найбільша - з низькою платоспроможністю, що споживає в основному дешеву продукцію, як правило, низької якості;
нечисленна прошарок покупців середнього класу, які споживають переважно середню за ціною і рівнем якості продукцію;
невелика група дуже багатих людей, що мають можливість купувати дорогу продукцію вищої якості.
Результатом спостерігається пожвавлення в економіці країни стає збільшення платоспроможності населення, а, отже, і попиту на більш якісну продукцію.
Якість продукції та послуг є одним з найважливіших чинників реалізації національних інтересів у наступних сферах діяльності держави:
· Економічної,
· Соціальної,
· Військової,
· Міжнародної,
· Інформаційної,
· Екологічної.
Розглянемо як якість продукції послуг впливає на національні інтереси Росії в сфері економіки.
Забезпечення сталого розвитку економіки є ключовим завданням у реалізації національних інтересів у всіх сферах діяльності держави.
На початку і середині 90-х років національна загроза у сфері економіки була обумовлена істотним скороченням виробництва внутрішнього валового продукту, що призвів до кризових явищ. Спад виробництва в значній мірі стало наслідком, з одного боку, інтервенції іноземних товарів, і з іншого - низької якості і слабкої конкурентоспроможності вітчизняної продукції на внутрішньому і зовнішньому ринках, падіння платоспроможності населення, структурної деформації економіки у бік сировинних галузей.
У період виходу з кризи увагу в першу чергу має бути зосереджена на:
· Підйомі якості та конкурентоспроможності продукції в тих секторах економіки, випереджальний розвиток яких повинен забезпечити підйом економіки в цілому, використовуючи для цих цілей різні заходи державної та регіональної підтримки;
· Інтенсифікації процесу імпортозаміщення за рахунок підвищення якості вітчизняної продукції;
· Максимальному використанні склалися на час порівняно низького рівня оплати праці, а значить, менших витрат на виробництво, що дають перевагу в конкурентній боротьбі за рахунок можливості встановлювати нижчу ціну на вітчизняну продукцію в порівнянні з цінами на імпортовані товари;
· Нарощуванні виробничого потенціалу підприємств, створення прогресивних технологій і нових видів високоякісної продукції, з тим щоб у міру розвитку вітчизняного ринку та інтеграції у світову економіку розширювати частку російської продукції на внутрішньому і зовнішньому ринках.
Як відомо, додаток основних принципів теорії управління можливо до будь-якого при деяких початкових умовах. Такими основними умовами є:
1) наявність програм поведінки керованого об'єкта або заданий, запланований рівень параметрів його стану;
2) нестійкість об'єкта по відношенню до програми і заданих параметрів, тобто об'єкт повинен ухилятися від заданої програми або планових значень параметра;
3) наявність способів і засобів для виявлення і вимірювання відхилення об'єкта від заданої програми або значень параметрів;
4) наявність можливості впливати на керований об'єкт з метою усунення виникаючих відхилень.
Механізм управління, відповідно до загальної теорії управління, виглядає так, як він представлений на схемі (1).
Розглядаючи початкові умови можливого застосування основних принципів загальної теорії управління і схему механізму управління до організації робіт з якості, можна з великою відповідальністю за об'єктивність скласти схему механізму управління якістю продукції. Але спочатку виділимо кілька попередніх міркувань про характер якості продукції як про об'єкт управління.
СХЕМА (1)
Програми якості з встановленням значень показників можуть входити складовою частиною в усі можливі державні плани і програми, плани проектно-конструкторських організацій, виробничих об'єднань підприємств, договірні зобов'язання. Показники якості обумовлюються в угодах на товарних біржах і при інших формах руху товарів.
Вимоги до якості встановлюються і фіксуються в нормативних і номативно-технічних документах: державних, галузевих, фірмових стандартах, технічних умовах на продукцію, у технічних завданнях на проектування або модернізацію виробів, у кресленнях, технологічних картах і технологічних регламентах, у картах контролю якості та т . п. Перелік цей не важко продовжити.
Зі сказаного стає очевидним, що перша умова по теорії управління у випадку з якістю задовольняється.
Звернімося до другого умові. Тут розглянемо кілька ситуацій. Перш за все, вкажемо на те, що відхилення якості продукції від заданих параметрів відбувається, як правило, в гіршу сторону і має загальні і приватні прояви.
До числа загальних відноситься моральний знос, фізичне і моральне старіння продукції, тобто втрата первісних властивостей при експлуатації і зберіганні.
Нестійкість, мінливість якості продукції виявляється не тільки в двох загальних тенденціях фізичного і морального старіння. Мають місце так звані приватні відхилення якості від встановлених вимог. Вони надзвичайно різноманітні й обумовлені вже не економічною і технічною природою, а умовами зовнішнього характеру: порушеннями правил і умов експлуатації, помилками розробників і виробників, порушеннями виробничої дисципліни, дефектами устаткування за допомогою якого виготовляється і використовується продукція, і т.д.
Нестійкість якості, обумовлена приватними відхиленнями заданих параметрів, має випадковий характер. Час їх появи можна очікувати тільки з певним ступенем імовірності.
Є ще один чинник, який впливає на нестійкість оцінок якості - це нестійкість і мінливість потреб. Параметри продукції можуть суворо відповідати нормативній і технічній документації, але змінюються вимоги споживачів і якість при незмінних параметрах погіршується або втрачається зовсім.
Можна констатувати, що якість продукції знаходиться в постійному русі. Отже, якість визначає собою хронічно нестійкий об'єкт. Це об'єктивна реальність, з якою доводиться мати справу.
Таким чином, якість задовольняє і другій умові загальної теорії управління.
У практичній діяльності люди відслідковують процес втрати властивостей якості, вимірюють і оцінюють ці зміни. Для того, щоб уповільнити процес фізичного старіння, встановлюються сприятливі експлуатаційні режими й умови зберігання, використовуються різні профілактичні заходи з технічного обслуговування та поточного ремонту. Якщо погіршення якості переходить за межі допустимих значень, проводиться капітальний ремонт.
Отже, третьому і четвертому умовам загальної теорії управління якість також задовольняє.
При організації раціональної й ефективної роботи з якості, незалежно від її масштабів, форм і методів здійснення, люди завжди діяли, діють, і будуть діяти приблизно за такою схемою:
1) Визначення потреби і вироблення вимог до якості продукції (план, програма якості);
2) Надання вихідного матеріалу необхідних властивостей (виконання плану, програми якості);
3) Перевірка відповідності отриманого якості пред'явленим вимогам (виявлення відхилень) або констатація відповідностей;
4) Вплив для усунення відхилень отриманої якості від заданого (зворотний зв'язок).
При такому погляді на послідовність дій по якості виявляється явище, що має надзвичайно важливе значення для всієї філософії робіт з якості. Це наявність єдності й органічного поєднання прямих і зворотних зв'язків у всіх діях людей, пов'язаних із створенням та використанням (споживанням) продукції.
Універсальна схема управління якістю продукції і послуг може бути представлена в декількох варіантах. На схемі (2) зображено один із таких варіантів.
Вона представляється складається з шести блоків. До числа факторів, що впливають на якість (прямокутник в центральній частині схеми) відносяться:
· Верстати, машини, інше виробниче обладнання;
· Професійну майстерність, знання, навички, психофізичне здоров'я працівників.
Обрамляє прямокутник факторів - умови забезпечення якості більш численні. Сюди відносяться:
· Характер виробничого процесу, його інтенсивність, ритмічність тривалість;
· Кліматичне стан навколишнього середовища та виробничих приміщень;
· Інтер'єр і виробничий дизайн;
· Характер матеріальних і моральних стимулів;
· Морально-психологічний клімат у виробничому колективі;
· Форми організації інформаційного обслуговування та рівень оснащеності робочих місць;
з дисципліни «Менеджмент»
Тема:
«Управління якістю»
Зміст
Введення
1. Поняття конкуренції та методи виживання в умовах конкурентної боротьби
2. Сучасне уявлення про механізм управління якістю продукції та послуг
3. Категорії управління якістю продукції і послуг. Органи управління якістю продукції та послуг
4. Основні напрями національної політики у сфері якості продукції та послуг
5. Підвищення якості за допомогою нововведень
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Конкурентоспроможність є інтегральною характеристикою продукції, що обумовлює можливість її збуту. Поняття конкуренції є фундаментальним в економічній теорії ринкових відносин.
У сучасних умовах найбільш ефективним способом боротьби в конкурентних умовах є метод підвищення якості продукції. Якість продукції (послуг) - це сукупність характеристик продукції (послуг), що зумовлює її здатність задовольняти встановлені та очікувані потреби.
Для ефективної організації управління якістю продукції та послуг необхідно, щоб був не тільки ясно виділений об'єкт управління, але і щоб чітко були визначені категорії управління, тобто явища, що дозволяють краще усвідомити й організувати весь процес.
Метою даної курсової роботи є розкриття основної економічної проблеми: підвищення якості продукції та послуг, як необхідної умови в конкурентній боротьбі.
Завдання курсової роботи:
1. Розкрити поняття конкуренція і конкурентна боротьба, визначити умови виживання в конкурентній боротьбі.
2. Розкрити питання сучасного уявлення про механізм управління якістю продукції.
3. Розглянути категорії управління якістю продукції.
4. Вивчити основні напрями національної політики у сфері якості продукції та послуг.
5. Зробити висновки і пропозиції щодо підвищення якості продукції та послуг.
Робота складається з: вступу, п'яти розділів, висновків та списку використаної літератури.
У вступі визначаються мета і завдання написання даної роботи. У розділі першої розкривається поняття конкуренції, наводяться методи виживання в конкурентній боротьбі. У другому розділі розкривається поняття якості продукції та послуг, розглядається питання впливу якості продукції (послуг) на національні інтереси Росії в сфері економіки. У третьому розділі зазначені категорії управління якістю продукції та органи, що займаються контролем якості надаваних послуг (продукції). У четвертому розділі розкрито основні напрями національної політики у сфері якості продукції та послуг. У завершальній п'ятому розділі йдеться про підвищення якості продукції та послуг за допомогою нововведень. У висновку підводяться підсумки всього вищевказаного і робляться відповідні висновки.
1. Поняття конкуренції та методи виживання в умовах конкурентної боротьби
Поняття конкуренції є фундаментальним в економічній теорії ринкових відносин. Конкуренція проявляється на всіх рівнях капіталістичної економіки - від мікрорівня (фірма) до світової економічної системи.
Термін «конкуренція» увійшов в економічну теорію з розмовної мови від латинського слова «concurrentia», що означає «зіткнення», «змагання». В економіці конкуренція визначається наступним чином.
Тлумачення поняття конкуренції в економічній науці пройшло кілька стадій. Класичної економічної теорії був характерний поведінковий підхід. Зокрема, А. Сміт розумів сутність конкуренції як сукупність взаємонезалежні спроб різних продавців встановити контроль на ринку. Отже, акцент робився на такому поведінці продавців і покупців, яке характеризувалося чесним, без змови суперництвом за більш вигідні умови продажу або придбання товарів. При цьому основним об'єктом конкурентної боротьби вважалися ціни.
Конкурентоспроможність є інтегральною характеристикою продукції, що обумовлює можливість її збуту. На конкурентоспроможність продукції впливають її якість, ціна, вартість експлуатації, зручність технічного обслуговування, імідж виробника, його здатність дотримувати договірні терміни постачання і інші фактори.
Пріоритетність чинників конкурентоспроможності залежить від рівня соціально-економічного розвитку суспільства, характеристик ринків, на яких реалізується продукція, особливостей конкретних споживачів.
Як свідчать результати досліджень міжнародних економічних інститутів, для глобального ринку, інтеграція в який є однією з головних завдань розвитку вітчизняної економіки, у ХХI столітті пріоритетним чинником в конкурентоспроможності продукції буде залишатися якість.
Серед методів виживання в конкурентній боротьбі виділяють наступні:
· Маркетингові дослідження та оцінка стану якості послуг;
· Модернізація матеріально-технічної бази та забезпечення матеріальними ресурсами;
· Розробка та впровадження єдиних стандартів, нормативів, правил;
· Мотивація праці та підвищення професіоналізму службовців;
· Мобілізація фінансових ресурсів;
· Підвищення якості продукції та послуг;
· Удосконалення контролю якості.
Особливу увагу хотілося б приділити передостанньому методу - підвищення якості продукції та послуг, тому що це метод, на думку провідних фахівців, є найбільш ефективним в умовах конкурентної боротьби.
2. Сучасне уявлення про механізм управління якістю продукції та послуг
Перш ніж говорити про сучасний поданні механізму управління необхідно дати визначення якості продукції.
Якість продукції (послуг) - це сукупність характеристик продукції (послуг), що зумовлює її здатність задовольняти встановлені та очікувані потреби.
Продукція одного призначення може користуватися попитом при різних рівнях якості, що пов'язано зі ступенем платоспроможності її споживачів. На сучасному етапі соціально-економічного розвитку країни населення ділиться за цим показником на три групи:
найбільша - з низькою платоспроможністю, що споживає в основному дешеву продукцію, як правило, низької якості;
нечисленна прошарок покупців середнього класу, які споживають переважно середню за ціною і рівнем якості продукцію;
невелика група дуже багатих людей, що мають можливість купувати дорогу продукцію вищої якості.
Результатом спостерігається пожвавлення в економіці країни стає збільшення платоспроможності населення, а, отже, і попиту на більш якісну продукцію.
Якість продукції та послуг є одним з найважливіших чинників реалізації національних інтересів у наступних сферах діяльності держави:
· Економічної,
· Соціальної,
· Військової,
· Міжнародної,
· Інформаційної,
· Екологічної.
Розглянемо як якість продукції послуг впливає на національні інтереси Росії в сфері економіки.
Забезпечення сталого розвитку економіки є ключовим завданням у реалізації національних інтересів у всіх сферах діяльності держави.
На початку і середині 90-х років національна загроза у сфері економіки була обумовлена істотним скороченням виробництва внутрішнього валового продукту, що призвів до кризових явищ. Спад виробництва в значній мірі стало наслідком, з одного боку, інтервенції іноземних товарів, і з іншого - низької якості і слабкої конкурентоспроможності вітчизняної продукції на внутрішньому і зовнішньому ринках, падіння платоспроможності населення, структурної деформації економіки у бік сировинних галузей.
У період виходу з кризи увагу в першу чергу має бути зосереджена на:
· Підйомі якості та конкурентоспроможності продукції в тих секторах економіки, випереджальний розвиток яких повинен забезпечити підйом економіки в цілому, використовуючи для цих цілей різні заходи державної та регіональної підтримки;
· Інтенсифікації процесу імпортозаміщення за рахунок підвищення якості вітчизняної продукції;
· Максимальному використанні склалися на час порівняно низького рівня оплати праці, а значить, менших витрат на виробництво, що дають перевагу в конкурентній боротьбі за рахунок можливості встановлювати нижчу ціну на вітчизняну продукцію в порівнянні з цінами на імпортовані товари;
· Нарощуванні виробничого потенціалу підприємств, створення прогресивних технологій і нових видів високоякісної продукції, з тим щоб у міру розвитку вітчизняного ринку та інтеграції у світову економіку розширювати частку російської продукції на внутрішньому і зовнішньому ринках.
Як відомо, додаток основних принципів теорії управління можливо до будь-якого при деяких початкових умовах. Такими основними умовами є:
1) наявність програм поведінки керованого об'єкта або заданий, запланований рівень параметрів його стану;
2) нестійкість об'єкта по відношенню до програми і заданих параметрів, тобто об'єкт повинен ухилятися від заданої програми або планових значень параметра;
3) наявність способів і засобів для виявлення і вимірювання відхилення об'єкта від заданої програми або значень параметрів;
4) наявність можливості впливати на керований об'єкт з метою усунення виникаючих відхилень.
Механізм управління, відповідно до загальної теорії управління, виглядає так, як він представлений на схемі (1).
Розглядаючи початкові умови можливого застосування основних принципів загальної теорії управління і схему механізму управління до організації робіт з якості, можна з великою відповідальністю за об'єктивність скласти схему механізму управління якістю продукції. Але спочатку виділимо кілька попередніх міркувань про характер якості продукції як про об'єкт управління.
СХЕМА (1)
Програми якості з встановленням значень показників можуть входити складовою частиною в усі можливі державні плани і програми, плани проектно-конструкторських організацій, виробничих об'єднань підприємств, договірні зобов'язання. Показники якості обумовлюються в угодах на товарних біржах і при інших формах руху товарів.
Вимоги до якості встановлюються і фіксуються в нормативних і номативно-технічних документах: державних, галузевих, фірмових стандартах, технічних умовах на продукцію, у технічних завданнях на проектування або модернізацію виробів, у кресленнях, технологічних картах і технологічних регламентах, у картах контролю якості та т . п. Перелік цей не важко продовжити.
Зі сказаного стає очевидним, що перша умова по теорії управління у випадку з якістю задовольняється.
Звернімося до другого умові. Тут розглянемо кілька ситуацій. Перш за все, вкажемо на те, що відхилення якості продукції від заданих параметрів відбувається, як правило, в гіршу сторону і має загальні і приватні прояви.
До числа загальних відноситься моральний знос, фізичне і моральне старіння продукції, тобто втрата первісних властивостей при експлуатації і зберіганні.
Нестійкість, мінливість якості продукції виявляється не тільки в двох загальних тенденціях фізичного і морального старіння. Мають місце так звані приватні відхилення якості від встановлених вимог. Вони надзвичайно різноманітні й обумовлені вже не економічною і технічною природою, а умовами зовнішнього характеру: порушеннями правил і умов експлуатації, помилками розробників і виробників, порушеннями виробничої дисципліни, дефектами устаткування за допомогою якого виготовляється і використовується продукція, і т.д.
Нестійкість якості, обумовлена приватними відхиленнями заданих параметрів, має випадковий характер. Час їх появи можна очікувати тільки з певним ступенем імовірності.
Є ще один чинник, який впливає на нестійкість оцінок якості - це нестійкість і мінливість потреб. Параметри продукції можуть суворо відповідати нормативній і технічній документації, але змінюються вимоги споживачів і якість при незмінних параметрах погіршується або втрачається зовсім.
Можна констатувати, що якість продукції знаходиться в постійному русі. Отже, якість визначає собою хронічно нестійкий об'єкт. Це об'єктивна реальність, з якою доводиться мати справу.
Таким чином, якість задовольняє і другій умові загальної теорії управління.
У практичній діяльності люди відслідковують процес втрати властивостей якості, вимірюють і оцінюють ці зміни. Для того, щоб уповільнити процес фізичного старіння, встановлюються сприятливі експлуатаційні режими й умови зберігання, використовуються різні профілактичні заходи з технічного обслуговування та поточного ремонту. Якщо погіршення якості переходить за межі допустимих значень, проводиться капітальний ремонт.
Отже, третьому і четвертому умовам загальної теорії управління якість також задовольняє.
При організації раціональної й ефективної роботи з якості, незалежно від її масштабів, форм і методів здійснення, люди завжди діяли, діють, і будуть діяти приблизно за такою схемою:
1) Визначення потреби і вироблення вимог до якості продукції (план, програма якості);
2) Надання вихідного матеріалу необхідних властивостей (виконання плану, програми якості);
3) Перевірка відповідності отриманого якості пред'явленим вимогам (виявлення відхилень) або констатація відповідностей;
4) Вплив для усунення відхилень отриманої якості від заданого (зворотний зв'язок).
При такому погляді на послідовність дій по якості виявляється явище, що має надзвичайно важливе значення для всієї філософії робіт з якості. Це наявність єдності й органічного поєднання прямих і зворотних зв'язків у всіх діях людей, пов'язаних із створенням та використанням (споживанням) продукції.
Універсальна схема управління якістю продукції і послуг може бути представлена в декількох варіантах. На схемі (2) зображено один із таких варіантів.
Вона представляється складається з шести блоків. До числа факторів, що впливають на якість (прямокутник в центральній частині схеми) відносяться:
· Верстати, машини, інше виробниче обладнання;
· Професійну майстерність, знання, навички, психофізичне здоров'я працівників.
Обрамляє прямокутник факторів - умови забезпечення якості більш численні. Сюди відносяться:
· Характер виробничого процесу, його інтенсивність, ритмічність тривалість;
· Кліматичне стан навколишнього середовища та виробничих приміщень;
· Інтер'єр і виробничий дизайн;
· Характер матеріальних і моральних стимулів;
· Морально-психологічний клімат у виробничому колективі;
· Форми організації інформаційного обслуговування та рівень оснащеності робочих місць;
· Стан соціально матеріального середовища працюючих.
Реально змінюють властивості сировини та вихідних матеріалів до заданого рівня якості засоби виробництва і праця. На їх можливостях позначаються умови, в яких вони взаємодіють. Практика показує, що такий розподіл, такий підхід дозволяє не тільки більш чітко організувати роботи з якості, але і більш цілеспрямовано і ефективно визначати заходи щодо забезпечення потрібної якості.
При виникненні відхилення від заданих параметрів якості, які виявляються в блоці порівняння та прийняття рішення, блок сил впливу для усунення цих відхилень направляє зусилля або на фактори, або на умови, або одночасно на те й інше. Заходи впливу і їх поєднання залежать від характеру і величини відхилень якості і від ефективності тих чи інших можливих варіантів усунення відхилень.
За універсальною схемою працюють усі, але найбільш часто робітники, майстри, контролери ВТК. Для них план по якості укладений у кресленнях, технологічних операційних і контрольних картах. Вони самі безпосередньо виробляють порівняння фактичних і заданих у технологічній документації параметрів якості самі, як правило, приймають рішення про те, яким способом, прийомом ліквідувати відхилення. Тут механізм управління якістю знаходиться в руках працівника, і діяльність його залежить від професійних навичок і знань. Він як би закладений у самому працівнику і тих умовах, в яких йому доводиться працювати.
У даному випадку універсальна схема управління якістю виступає в якості первинної схеми, первинної ланки всієї складної, різноманітної роботи з якості.
Однак, чим вище рівень концентрації виробництва, його спеціалізації і кооперування, тим вище рівень системи якості, а, отже, складніше механізм, що забезпечує її функціонування.
Схема (2). Універсальна схема управління якістю продукції.
3. Категорії управління якістю продукції і послуг. Органи управління якістю продукції та послуг
Для ефективної організації управління якістю продукції та послуг необхідно, щоб був не тільки ясно виділений об'єкт управління, але і щоб чітко були визначені категорії управління, тобто явища, що дозволяють краще усвідомити й організувати весь процес.
Відносно управління якістю продукції і послуг слід виділити як мінімум наступні категорії:
· Об'єкт управління - якість продукції. Іноді в якості об'єкта виступає конкурентоспроможність, технічний рівень або якийсь інший показник, характеристика. Як об'єкт управління може виступати або вся сукупність властивостей продукції, або якась їх частина, група або окрема властивість.
· Мета управління - рівень і стан якості продукції та послуг з урахуванням економічних інтересів виробника і споживача, а також вимог безпеки та екологічності продукції і послуг. Мова йде про те, яку сукупність властивостей і який рівень якості слід поставити, а потім досягти і забезпечити, щоб дана сукупність і даний рівень відповідали характеру потреби. При цьому виникають питання ефективності виробництва і споживання, доступності ціни для споживача, рівень собівартості і прибутковості продукції і послуг для її розробника і виробника. Не можна також залишати поза увагою терміни розробки продукції та послуг розгортання її виробництва і доведення до споживача, що прямо пов'язано з конкурентоспроможністю.
· Суб'єкт управління - керівні органи всіх рівнів і особи, покликані забезпечити досягнення і зміст планованого стану і рівня якості продукції та послуг, що надаються.
· Методи і засоби управління - способи, якими органи управління впливають на елементи виробничого процесу, забезпечуючи досягнення і підтримку планованого стану і рівня якості продукції та послуг.
Управління якістю використовує наступні чотири типи методів:
1) економічні методи, що забезпечують створення економічних умов, що спонукають колективи підприємств, конструкторських, технологічних та інших організацій вивчати запити споживачів, створювати, виготовляти та обслуговувати продукцію, що задовольняє ці потреби та запити. До числа економічних методів відносяться правила ціноутворення, умови кредитування, економічні санкції за недотримання вимог стандартів і технічних умов, правила відшкодування економічного збитку споживачу за реалізацію йому неякісної продукції;
2) методи матеріального стимулювання, які передбачають, з одного боку, заохочення працівників за створення та виготовлення високоякісної продукції, надання високоякісних послуг (до числа цих методів відносяться: створення систем преміювання за високу якість, встановлення надбавок до заробітної плати та ін), а з інший - стягнення за заподіяний збиток від її не якісності;
3) організаційно-розпорядчі методи, здійснювані у вигляді обов'язкових для виконання директив, наказів, вказівок керівників. До організаційно розпорядчих методів управління якістю продукції відносяться також вимоги нормативної документації;
4) виховні методи, що впливають на свідомість і настрій учасників виробничого процесу, які спонукають їх до високоякісної праці і чіткого виконання спеціальних функцій управління якістю продукції. До їх числа відносяться: моральне заохочення за високу якість продукції, виховання гордості за честь заводської марки та ін
Вибір методів управління якістю продукції (послуг) і пошук їх найбільш ефективного поєднання - один із самих творчих моментів у створенні систем управління, так як вони впливають на людей, які беруть участь у процесі створення і виготовлення продукції, надання послуг, тобто на мобілізацію людського чинника.
Засоби управління - включають оргтехніку (в тому числі, комп'ютери), засоби зв'язку, словом, все те, що використовують органи й особи, що керують виконанням спеціальних функцій у системах управління якістю до складу засобів управління якістю продукції також включаються:
· Банк нормативної документації, яка регламентує показники якості продукції і організуючою виконання спеціальних функцій управління якістю;
· Метрологічні засоби, що включають (у залежності від рівня системи) державні еталони фізичних величин, зразкові і / або робочі засоби вимірювань;
· Державна система забезпечення єдності вимірювань (ГСИ);
· Державна служба стандартних довідкових даних про властивості речовин і матеріалів (ГССД).
Управлінські відносини, тобто відносини субординації (підпорядкування) і координації (співробітництва) також впливають на якість продукції.
Відносини субординації зазвичай характеризуються вертикальними зв'язками від керівника до підлеглих. Зміст цих відносин визначається ступенем централізації і децентралізації функцій і задач управління якістю продукції. На рівні підприємства відносини субординації по управлінню якістю визначається виробничою структурою підприємства і структурою діючої системи управління якістю. Управлінські відносини базуються на поєднанні єдиноначальності, колегіальності, активності членів трудового колективу, на економічних, моральних і матеріальних стимулах.
Відносини координації характеризуються горизонтальними зв'язками між окремими працівниками та організаціями, що вступають у взаємодію заради забезпечення певного рівня якості продукції або його поліпшення.
При визначенні органів управління якістю продукції і послуг потрібно виходити з того, що управління якістю - органічна складова частина загального управління виробництвом, одна з його гілок, одна з його функцій. У силу цього воно не може протистояти йому. Тому, як правило, управління якістю розвивається і виконується в рамках діючого апарату управління і полягає в більш чіткою і добре організованої діяльності з виявлення потреб, створення, виготовлення та обслуговування продукції.
На рівні підприємства, об'єднання управління якістю організується одним із двох способів. Перший полягає в чіткому розподілі функцій і задач управління якістю продукції між існуючими підрозділами і працівниками, періодичному перегляді як самих функцій і завдань, так і їх розподілу заради поліпшення діяльності. При цьому не створюється спеціалізований орган - відділ управління якістю.
Другий передбачає на додаток до першого варіанту виділення загальної функції координації і створення спеціального органу - відділу управління якістю. На цей відділ і покладаються багато спеціальних функцій управління якістю продукції.
Кожен з цих двох варіантів має свої переваги і свої недоліки.
Так, переваги першого варіанта полягає в тому, що всі учасники виробничого процесу несуть відповідальність за якість. Не виникає відчуття того, що хтось за них несе цю відповідальність і повинен вирішувати всі питання, пов'язані з якістю. Недолік полягає в тому, що ряд координуючих функцій ніхто не виконує, ніхто не веде організаційних і методичних питань загального характеру.
Другий варіант позбавлений зазначеного недоліку, але зате у працівників підприємства нерідко виникає почуття, що є спеціально виділені люди на підприємстві, які відповідають за якість, отже, вони і повинні вирішувати всі проблеми, пов'язані з якістю.
У будь-якому варіанті загальне керівництво системою управління якістю повинен очолювати керівник підприємства, що відповідає за всю діяльність підприємства і за економічні результати, які в умовах ринкової економіки не можуть бути високими при поганій якості продукції.
Аналіз розвитку форм і методів організації робіт з якості, виявлення можливості додатку до робіт з якості принципів загальної теорії управління, розробка схем механізму управління якістю, визначення характеру потреб, стан кон'юнктури ринку як вихідного елемента управління якістю продукції, критичний розгляд визначень основних термінів свідчать про наступне :
1. Сучасну організацію робіт з якості теоретично допустимо, а практично доцільно й ефективно будувати не на загальному глобальному контролі, а на принципах загальної теорії управління на основі схем механізмів управління якістю продукції;
2. Сучасне управління якістю продукції повинне прямо орієнтуватися на характер потреб, їхню структуру і динаміку; ємність і кон'юнктуру ринку; стимули, обумовлені економічною і технічною конкуренцією, характерні для ринкових відносин;
3. Сучасне управління якістю на підприємстві, незалежно від форми власності і масштабу виробничої діяльності, повинне оптимально поєднувати дії, методи і засоби, що забезпечують, з одного боку, виготовлення продукції, що задовольняє поточні запити і потреби ринку, а з іншого - розробку нової продукції, здатної задовольняти майбутні потреби і майбутні запити ринку;
4. Принципова схема механізму управління якістю органічно взаємодіє з маркетинговими дослідженнями і включає до свого складу блок розробки політики в області якості.
4. Основні напрями національної політики у сфері якості продукції та послуг
Основні напрями національної політики у сфері якості продукції та послуг формуються на базі принципів, що визначають необхідність:
усвідомлення широкими верствами населення, керівниками та працівниками всіх рівнів ролі якості у вирішенні економічних, соціальних та інших проблем, що випливають з національних інтересів Росії. Загальне підвищення якості вітчизняної продукції та послуг має стати національною ідеєю;
оволодіння методами менеджменту якості керівниками і фахівцями всіх рівнів, виходячи з того, що менеджмент якості є спеціальною галуззю знань, яка містить сотні ефективних універсальних методів, які застосовуються у різних секторах економіки та сферах діяльності;
створення загальних правових, економічних, соціальних та організаційно-технічних умов, що забезпечують підприємствам і організаціям можливість успішно вирішувати завдання в області якості;
реформування технічного регулювання, збалансовано забезпечує захист споживачів від недоброякісної продукції та вільне переміщення товарів.
Реалізація перерахованих вище принципів націлена на формування загальної культури якості в країні та на підвищення якості продукції і послуг у всіх галузях економіки.
Крім цього, політика в сфері якості передбачає спеціальні державні заходи та заходи регіонального характеру, спрямовані на піднесення якості та забезпечення конкурентоспроможності продукції в секторах економіки, які є пріоритетними для реалізації, як загальнонаціональних інтересів Росії, так і інтересів її регіонів.
Виховання культури якості є ключовим завданням пропаганди і всієї системи виховання, починаючи зі шкільної лави.
У пропаганді і роз'ясненні цієї ідеї повинні брати участь всі центральні і регіональні, державні, муніципальні, громадські та приватні засоби масової інформації.
З метою популяризації ідей якості та підняття іміджу вітчизняної продукції необхідно розвивати щорічний конкурс на здобуття премій Уряду Російської Федерації в області якості. Необхідна також підтримка конкурсів на здобуття регіональних і галузевих премій якості, премій громадських організацій та спілок, конкурсів кращих товарів та інших рухів, спрямованих на виховання культури якості.
Як показав вітчизняний і світовий досвід, застосування систем якості дає підприємствам можливість істотно підвищувати ефективність діяльності, забезпечувати споживачів продукцією і послугами, відповідними різноманітним потребам і відповідають вимогам законодавства.
Створення ефективних систем якості, орієнтованих на впровадження сучасних технологій і методів менеджменту якості, є запорукою сталого становища підприємств на ринку. При цьому необхідно максимально використовувати досягнення фундаментальної та прикладної науки, практичний досвід, отриманий в результаті інноваційної політики Російської Федерації та реалізації планів соціально-економічного розвитку країни і регіонів.
Широкому впровадженню систем якості повинна сприяти розробка системи заходів в освітній та консультаційної сферах діяльності, а також заходів по мотивації застосування систем якості.
Соціально-економічна політика Уряду Російської Федерації передбачає визначення секторів економіки, випереджальний розвиток яких повинен забезпечити підйом економіки в цілому.
Враховуючи несприятливі стартові умови на багатьох підприємствах, передбачається здійснити заходи державної підтримки для розвитку цих секторів, використовуючи механізми інвестування, кредитування, розумного квотування імпорту, бюджетного фінансування через федеральні цільові програми, інноваційний і інші механізми.
Політика обліку факторів якості полягає в тому, що при виборі підприємств і організацій, яким передбачається надати державну підтримку в будь-якій формі, федеральні органи виконавчої влади повинні керуватися здатністю цього підприємства або організації забезпечити за період дії державної підтримки конкурентоспроможне якість чи той його рівень, який необхідний для захисту національних інтересів Росії.
Підприємства, у свою чергу, повинні захистити право на використання заходів державної підтримки шляхом розробки і доказів реальності власних програм підвищення якості і забезпечення конкурентоспроможності продукції, розрахованих на ті терміни, протягом яких діють спеціальні заходи.
Федеральні цільові програми повинні містити чіткі завдання щодо забезпечення необхідного рівня якості продукції та послуг, по стандартизації, метрологічного та іншого ресурсного забезпечення, а також щодо створення на підприємствах ефективних систем якості і, при необхідності, з сертифікації продукції, послуг та систем якості.
Національна політика в області якості повинна реалізовуватися з урахуванням стану та розвитку вітчизняного ринку, а також динаміки інтеграції російської економіки у світову та російського ринку в глобальний.
Виходячи з цього, розробляються плани першочергових заходів щодо реалізації політики та завдання стратегічного характеру. При Уряді Російської Федерації створюється Координаційна рада з реалізації Концепції національної політики Росії в галузі якості продукції та послуг.
Координаційна рада здійснює моніторинг плану робіт з реалізації Концепції, визначає завдання стратегічного характеру у сфері якості, готує щорічну доповідь Президенту та Уряду Російської Федерації про стан справ в області якості в країні та про хід реалізації національної політики Росії в галузі якості продукції та послуг.
У федеральних округах і регіонах Росії держава повинна підтримувати формування політики в галузі якості продукції та послуг, яка випливає з цієї Концепції, та розроблення програм щодо її реалізації.
Доцільно, щоб регіональні програми підвищення якості та конкурентоспроможності продукції та послуг передбачали в числі інших заходів регіональної підтримки підприємств і організацій, які виробляють пріоритетну для держави, галузей і регіонів продукцію.
Кожен федеральний орган виконавчої влади повинен формулювати свої завдання і стратегію дій, що випливають з Концепції національної політики Росії в галузі якості продукції та послуг і спрямовані на її реалізацію, а також вносити відповідні доповнення і зміни в документи, що визначають функції органу.
5. Підвищення якості за допомогою нововведень
Системи управління якістю представляють собою органічне поєднання економічних, правових та інших факторів, що впливають на якість. За допомогою нововведень можна не тільки уникнути консерватизму і застою в розвитку комплексного підходу до якості, а й свідомо і впевнено рухатися далі У системах якості нововведення поділяються на дві групи:
· Функціональні,
· Системні.
До функціональних відносяться нововведення, що зачіпають завдання однією з функцій управління якістю і не потребують структурних змін системи.
До системних відносяться нововведення, які зачіпають не одну, а кілька функцій управління якістю і викликають необхідність внесення змін у зміст елементів системи. Системні нововведення можуть стосуватися однієї функції, але за масштабами впливу впливають на інші функції, що призводить до необхідності внесення до них змін. Зміна форми оплати праці торкнеться інших функцій - технологічну підготовку виробництва, контроль якості, а за масштабами впливу вплине на дуже велику групу учасників процесу забезпечення якості.
За допомогою класифікації нововведень нам легше визначити адресність у реалізації нововведень. Функцію нововведення здійснює підрозділи апарату управління - технічні, технологічні служби, відділи кадрів і оплати праці, відповідальні за реалізацію тих чи інших завдань управління якістю.
Системні нововведення проводяться керівництвом, адміністрацією вищого рівня, ніж функціональні органи управління. Це пояснюється необхідністю координації внесення змін (одночасно чи в певній послідовності) у діяльність різної служби підрозділів.
Для визначення порядку дії із системними і функціональними нововведеннями надзвичайно важливо оцінювати їх наслідки і ступінь впливу на якість. Оскільки точні відомості отримати дуже складно, доводиться покладатися на думку авторитетних фахівців, експертів, працівників підприємства, що здійснюють розробку та впровадження нововведень у діяльність по поліпшенню якості.
У.Е. Демінг, відомий американський фахівець і вчений в галузі статистичних методів аналізу різних способів поліпшення якості вважає, що системні нововведення більш ефективні як за масштабом впливу на якість, так і за величиною економічних результатів за поліпшення якості.
Однак, нам здається, що найбільшу увагу слід приділяти функціональним нововведенням (випробування нових форм організації виробництва, нових технологій, більш повного застосування економічних факторів, методів вимірювання та контролю параметрів якості), так як системні нововведення вимагають значних витрат і більшого відрізка часу. Але може наступити момент коли системні нововведення займуть більш переважне становище тобто найкращого результату можна досягти при оптимальному поєднанні можливостей загальних нововведень, що залежить від досвіду і мистецтва керівників і його помічників.
Аналіз всього нового і вироблення на цій основі відповідає рекомендацій в інтересах поліпшення якості може бути і особливою функцією органів, служб управління якістю. У число службових обов'язків нових сучасних керівників тепер повинні включатися такі як:
1. Організація і керівництво розробкою, впровадженням і удосконаленням систем якості.
2. Організація сертифікації систем якості.
3. Контроль за станом і ефективністю системи.
4. Контроль за реалізацією плану розробки та впровадження нововведень у систему якості.
Було б помилкою керівника підприємства знехтувати вищесказаним і вважати, що системи якості навіть при їх високого ступеня розвитку не потребують вдосконалення.
Висновок
У висновку хотіло б ще раз наголосити, що таке якість продукції (послуг). Якість продукції (послуг) - сукупність характеристик продукції (послуг), що зумовлює її здатність задовольняти встановлені та очікувані потреби.
Підводячи підсумки роботи, можна зробити наступні висновки.
Конкурентоспроможність є інтегральною характеристикою продукції, що обумовлює можливість її збуту.
Поняття конкуренції є фундаментальним в економічній теорії ринкових відносин. А. Сміт розумів сутність конкуренції як сукупність взаємонезалежні спроб різних продавців встановити контроль на ринку.
У сучасних умовах найбільш ефективним способом боротьби в конкурентних умовах є метод підвищення якості продукції.
При організації раціональної й ефективної роботи з якості, незалежно від її масштабів, форм і методів здійснення, люди завжди діяли, діють, і будуть діяти приблизно за такою схемою:
1). Визначення потреби і вироблення вимог до якості продукції (план, програма якості);
2). Додання вихідного матеріалу необхідних властивостей (виконання плану, програми якості);
3). Перевірка відповідності отриманого якості пред'явленим вимогам (виявлення відхилень) або констатація відповідностей;
4). Вплив для усунення відхилень отриманої якості від заданого (зворотний зв'язок).
Відносно управління якістю продукції і послуг слід виділити як мінімум наступні категорії: об'єкт управління, мета управління, суб'єкт управління, методи і засоби управління.
Системи управління якістю представляють собою органічне поєднання економічних, правових та інших факторів, що впливають на якість. За допомогою нововведень можна не тільки уникнути консерватизму і застою в розвитку комплексного підходу до якості, а й свідомо і впевнено рухатися далі У системах якості нововведення поділяються на дві групи:
· Функціональні,
· Системні.
Аналіз всього нового і вироблення на цій основі відповідає рекомендацій в інтересах поліпшення якості може бути і особливою функцією органів, служб управління якістю. У число службових обов'язків нових сучасних керівників тепер повинні включатися такі як:
· Організація і керівництво розробкою, впровадженням і удосконаленням систем якості.
· Організація сертифікації систем якості.
· Контроль за станом і ефективністю системи.
· Контроль за реалізацією плану розробки та впровадження нововведень у систему якості.
Список використаної літератури
1. Глічев А.В., Круглов М.І. Управління якістю продукції », М: Економіка» 1999.
2. Глічев А.В. Нововведення, маркетинг і управління якістю. М., 1994.
3. Глічев А.В. Сучасні методи управління якістю / / / Стандарти і якість / / / № 4, 9, 1996.
4. Краплею Г. Практичне введення в управління якістю. М: Видавництво стандартів, 2006.
5. Исмаев Д.К. Маркетинг і управління якістю готельних послуг. М.: Московська Академія ТРГБ при Уряді Москви, 2000.
6. Кураков Л.П. Економічна теорія: Навчальний посібник. - М.: Прес-центр, 2005.
7. Юданов А.Ю. Конкуренція: теорія і практика. 2-е видання. М., 2005.
Реально змінюють властивості сировини та вихідних матеріалів до заданого рівня якості засоби виробництва і праця. На їх можливостях позначаються умови, в яких вони взаємодіють. Практика показує, що такий розподіл, такий підхід дозволяє не тільки більш чітко організувати роботи з якості, але і більш цілеспрямовано і ефективно визначати заходи щодо забезпечення потрібної якості.
При виникненні відхилення від заданих параметрів якості, які виявляються в блоці порівняння та прийняття рішення, блок сил впливу для усунення цих відхилень направляє зусилля або на фактори, або на умови, або одночасно на те й інше. Заходи впливу і їх поєднання залежать від характеру і величини відхилень якості і від ефективності тих чи інших можливих варіантів усунення відхилень.
За універсальною схемою працюють усі, але найбільш часто робітники, майстри, контролери ВТК. Для них план по якості укладений у кресленнях, технологічних операційних і контрольних картах. Вони самі безпосередньо виробляють порівняння фактичних і заданих у технологічній документації параметрів якості самі, як правило, приймають рішення про те, яким способом, прийомом ліквідувати відхилення. Тут механізм управління якістю знаходиться в руках працівника, і діяльність його залежить від професійних навичок і знань. Він як би закладений у самому працівнику і тих умовах, в яких йому доводиться працювати.
У даному випадку універсальна схема управління якістю виступає в якості первинної схеми, первинної ланки всієї складної, різноманітної роботи з якості.
Однак, чим вище рівень концентрації виробництва, його спеціалізації і кооперування, тим вище рівень системи якості, а, отже, складніше механізм, що забезпечує її функціонування.
Схема (2). Універсальна схема управління якістю продукції.
3. Категорії управління якістю продукції і послуг. Органи управління якістю продукції та послуг
Для ефективної організації управління якістю продукції та послуг необхідно, щоб був не тільки ясно виділений об'єкт управління, але і щоб чітко були визначені категорії управління, тобто явища, що дозволяють краще усвідомити й організувати весь процес.
Відносно управління якістю продукції і послуг слід виділити як мінімум наступні категорії:
· Об'єкт управління - якість продукції. Іноді в якості об'єкта виступає конкурентоспроможність, технічний рівень або якийсь інший показник, характеристика. Як об'єкт управління може виступати або вся сукупність властивостей продукції, або якась їх частина, група або окрема властивість.
· Мета управління - рівень і стан якості продукції та послуг з урахуванням економічних інтересів виробника і споживача, а також вимог безпеки та екологічності продукції і послуг. Мова йде про те, яку сукупність властивостей і який рівень якості слід поставити, а потім досягти і забезпечити, щоб дана сукупність і даний рівень відповідали характеру потреби. При цьому виникають питання ефективності виробництва і споживання, доступності ціни для споживача, рівень собівартості і прибутковості продукції і послуг для її розробника і виробника. Не можна також залишати поза увагою терміни розробки продукції та послуг розгортання її виробництва і доведення до споживача, що прямо пов'язано з конкурентоспроможністю.
· Суб'єкт управління - керівні органи всіх рівнів і особи, покликані забезпечити досягнення і зміст планованого стану і рівня якості продукції та послуг, що надаються.
· Методи і засоби управління - способи, якими органи управління впливають на елементи виробничого процесу, забезпечуючи досягнення і підтримку планованого стану і рівня якості продукції та послуг.
Управління якістю використовує наступні чотири типи методів:
1) економічні методи, що забезпечують створення економічних умов, що спонукають колективи підприємств, конструкторських, технологічних та інших організацій вивчати запити споживачів, створювати, виготовляти та обслуговувати продукцію, що задовольняє ці потреби та запити. До числа економічних методів відносяться правила ціноутворення, умови кредитування, економічні санкції за недотримання вимог стандартів і технічних умов, правила відшкодування економічного збитку споживачу за реалізацію йому неякісної продукції;
2) методи матеріального стимулювання, які передбачають, з одного боку, заохочення працівників за створення та виготовлення високоякісної продукції, надання високоякісних послуг (до числа цих методів відносяться: створення систем преміювання за високу якість, встановлення надбавок до заробітної плати та ін), а з інший - стягнення за заподіяний збиток від її не якісності;
3) організаційно-розпорядчі методи, здійснювані у вигляді обов'язкових для виконання директив, наказів, вказівок керівників. До організаційно розпорядчих методів управління якістю продукції відносяться також вимоги нормативної документації;
4) виховні методи, що впливають на свідомість і настрій учасників виробничого процесу, які спонукають їх до високоякісної праці і чіткого виконання спеціальних функцій управління якістю продукції. До їх числа відносяться: моральне заохочення за високу якість продукції, виховання гордості за честь заводської марки та ін
Вибір методів управління якістю продукції (послуг) і пошук їх найбільш ефективного поєднання - один із самих творчих моментів у створенні систем управління, так як вони впливають на людей, які беруть участь у процесі створення і виготовлення продукції, надання послуг, тобто на мобілізацію людського чинника.
Засоби управління - включають оргтехніку (в тому числі, комп'ютери), засоби зв'язку, словом, все те, що використовують органи й особи, що керують виконанням спеціальних функцій у системах управління якістю до складу засобів управління якістю продукції також включаються:
· Банк нормативної документації, яка регламентує показники якості продукції і організуючою виконання спеціальних функцій управління якістю;
· Метрологічні засоби, що включають (у залежності від рівня системи) державні еталони фізичних величин, зразкові і / або робочі засоби вимірювань;
· Державна система забезпечення єдності вимірювань (ГСИ);
· Державна служба стандартних довідкових даних про властивості речовин і матеріалів (ГССД).
Управлінські відносини, тобто відносини субординації (підпорядкування) і координації (співробітництва) також впливають на якість продукції.
Відносини субординації зазвичай характеризуються вертикальними зв'язками від керівника до підлеглих. Зміст цих відносин визначається ступенем централізації і децентралізації функцій і задач управління якістю продукції. На рівні підприємства відносини субординації по управлінню якістю визначається виробничою структурою підприємства і структурою діючої системи управління якістю. Управлінські відносини базуються на поєднанні єдиноначальності, колегіальності, активності членів трудового колективу, на економічних, моральних і матеріальних стимулах.
Відносини координації характеризуються горизонтальними зв'язками між окремими працівниками та організаціями, що вступають у взаємодію заради забезпечення певного рівня якості продукції або його поліпшення.
При визначенні органів управління якістю продукції і послуг потрібно виходити з того, що управління якістю - органічна складова частина загального управління виробництвом, одна з його гілок, одна з його функцій. У силу цього воно не може протистояти йому. Тому, як правило, управління якістю розвивається і виконується в рамках діючого апарату управління і полягає в більш чіткою і добре організованої діяльності з виявлення потреб, створення, виготовлення та обслуговування продукції.
На рівні підприємства, об'єднання управління якістю організується одним із двох способів. Перший полягає в чіткому розподілі функцій і задач управління якістю продукції між існуючими підрозділами і працівниками, періодичному перегляді як самих функцій і завдань, так і їх розподілу заради поліпшення діяльності. При цьому не створюється спеціалізований орган - відділ управління якістю.
Другий передбачає на додаток до першого варіанту виділення загальної функції координації і створення спеціального органу - відділу управління якістю. На цей відділ і покладаються багато спеціальних функцій управління якістю продукції.
Кожен з цих двох варіантів має свої переваги і свої недоліки.
Так, переваги першого варіанта полягає в тому, що всі учасники виробничого процесу несуть відповідальність за якість. Не виникає відчуття того, що хтось за них несе цю відповідальність і повинен вирішувати всі питання, пов'язані з якістю. Недолік полягає в тому, що ряд координуючих функцій ніхто не виконує, ніхто не веде організаційних і методичних питань загального характеру.
Другий варіант позбавлений зазначеного недоліку, але зате у працівників підприємства нерідко виникає почуття, що є спеціально виділені люди на підприємстві, які відповідають за якість, отже, вони і повинні вирішувати всі проблеми, пов'язані з якістю.
У будь-якому варіанті загальне керівництво системою управління якістю повинен очолювати керівник підприємства, що відповідає за всю діяльність підприємства і за економічні результати, які в умовах ринкової економіки не можуть бути високими при поганій якості продукції.
Аналіз розвитку форм і методів організації робіт з якості, виявлення можливості додатку до робіт з якості принципів загальної теорії управління, розробка схем механізму управління якістю, визначення характеру потреб, стан кон'юнктури ринку як вихідного елемента управління якістю продукції, критичний розгляд визначень основних термінів свідчать про наступне :
1. Сучасну організацію робіт з якості теоретично допустимо, а практично доцільно й ефективно будувати не на загальному глобальному контролі, а на принципах загальної теорії управління на основі схем механізмів управління якістю продукції;
2. Сучасне управління якістю продукції повинне прямо орієнтуватися на характер потреб, їхню структуру і динаміку; ємність і кон'юнктуру ринку; стимули, обумовлені економічною і технічною конкуренцією, характерні для ринкових відносин;
3. Сучасне управління якістю на підприємстві, незалежно від форми власності і масштабу виробничої діяльності, повинне оптимально поєднувати дії, методи і засоби, що забезпечують, з одного боку, виготовлення продукції, що задовольняє поточні запити і потреби ринку, а з іншого - розробку нової продукції, здатної задовольняти майбутні потреби і майбутні запити ринку;
4. Принципова схема механізму управління якістю органічно взаємодіє з маркетинговими дослідженнями і включає до свого складу блок розробки політики в області якості.
4. Основні напрями національної політики у сфері якості продукції та послуг
Основні напрями національної політики у сфері якості продукції та послуг формуються на базі принципів, що визначають необхідність:
усвідомлення широкими верствами населення, керівниками та працівниками всіх рівнів ролі якості у вирішенні економічних, соціальних та інших проблем, що випливають з національних інтересів Росії. Загальне підвищення якості вітчизняної продукції та послуг має стати національною ідеєю;
оволодіння методами менеджменту якості керівниками і фахівцями всіх рівнів, виходячи з того, що менеджмент якості є спеціальною галуззю знань, яка містить сотні ефективних універсальних методів, які застосовуються у різних секторах економіки та сферах діяльності;
створення загальних правових, економічних, соціальних та організаційно-технічних умов, що забезпечують підприємствам і організаціям можливість успішно вирішувати завдання в області якості;
реформування технічного регулювання, збалансовано забезпечує захист споживачів від недоброякісної продукції та вільне переміщення товарів.
Реалізація перерахованих вище принципів націлена на формування загальної культури якості в країні та на підвищення якості продукції і послуг у всіх галузях економіки.
Крім цього, політика в сфері якості передбачає спеціальні державні заходи та заходи регіонального характеру, спрямовані на піднесення якості та забезпечення конкурентоспроможності продукції в секторах економіки, які є пріоритетними для реалізації, як загальнонаціональних інтересів Росії, так і інтересів її регіонів.
Виховання культури якості є ключовим завданням пропаганди і всієї системи виховання, починаючи зі шкільної лави.
У пропаганді і роз'ясненні цієї ідеї повинні брати участь всі центральні і регіональні, державні, муніципальні, громадські та приватні засоби масової інформації.
З метою популяризації ідей якості та підняття іміджу вітчизняної продукції необхідно розвивати щорічний конкурс на здобуття премій Уряду Російської Федерації в області якості. Необхідна також підтримка конкурсів на здобуття регіональних і галузевих премій якості, премій громадських організацій та спілок, конкурсів кращих товарів та інших рухів, спрямованих на виховання культури якості.
Як показав вітчизняний і світовий досвід, застосування систем якості дає підприємствам можливість істотно підвищувати ефективність діяльності, забезпечувати споживачів продукцією і послугами, відповідними різноманітним потребам і відповідають вимогам законодавства.
Створення ефективних систем якості, орієнтованих на впровадження сучасних технологій і методів менеджменту якості, є запорукою сталого становища підприємств на ринку. При цьому необхідно максимально використовувати досягнення фундаментальної та прикладної науки, практичний досвід, отриманий в результаті інноваційної політики Російської Федерації та реалізації планів соціально-економічного розвитку країни і регіонів.
Широкому впровадженню систем якості повинна сприяти розробка системи заходів в освітній та консультаційної сферах діяльності, а також заходів по мотивації застосування систем якості.
Соціально-економічна політика Уряду Російської Федерації передбачає визначення секторів економіки, випереджальний розвиток яких повинен забезпечити підйом економіки в цілому.
Враховуючи несприятливі стартові умови на багатьох підприємствах, передбачається здійснити заходи державної підтримки для розвитку цих секторів, використовуючи механізми інвестування, кредитування, розумного квотування імпорту, бюджетного фінансування через федеральні цільові програми, інноваційний і інші механізми.
Політика обліку факторів якості полягає в тому, що при виборі підприємств і організацій, яким передбачається надати державну підтримку в будь-якій формі, федеральні органи виконавчої влади повинні керуватися здатністю цього підприємства або організації забезпечити за період дії державної підтримки конкурентоспроможне якість чи той його рівень, який необхідний для захисту національних інтересів Росії.
Підприємства, у свою чергу, повинні захистити право на використання заходів державної підтримки шляхом розробки і доказів реальності власних програм підвищення якості і забезпечення конкурентоспроможності продукції, розрахованих на ті терміни, протягом яких діють спеціальні заходи.
Федеральні цільові програми повинні містити чіткі завдання щодо забезпечення необхідного рівня якості продукції та послуг, по стандартизації, метрологічного та іншого ресурсного забезпечення, а також щодо створення на підприємствах ефективних систем якості і, при необхідності, з сертифікації продукції, послуг та систем якості.
Національна політика в області якості повинна реалізовуватися з урахуванням стану та розвитку вітчизняного ринку, а також динаміки інтеграції російської економіки у світову та російського ринку в глобальний.
Виходячи з цього, розробляються плани першочергових заходів щодо реалізації політики та завдання стратегічного характеру. При Уряді Російської Федерації створюється Координаційна рада з реалізації Концепції національної політики Росії в галузі якості продукції та послуг.
Координаційна рада здійснює моніторинг плану робіт з реалізації Концепції, визначає завдання стратегічного характеру у сфері якості, готує щорічну доповідь Президенту та Уряду Російської Федерації про стан справ в області якості в країні та про хід реалізації національної політики Росії в галузі якості продукції та послуг.
У федеральних округах і регіонах Росії держава повинна підтримувати формування політики в галузі якості продукції та послуг, яка випливає з цієї Концепції, та розроблення програм щодо її реалізації.
Доцільно, щоб регіональні програми підвищення якості та конкурентоспроможності продукції та послуг передбачали в числі інших заходів регіональної підтримки підприємств і організацій, які виробляють пріоритетну для держави, галузей і регіонів продукцію.
Кожен федеральний орган виконавчої влади повинен формулювати свої завдання і стратегію дій, що випливають з Концепції національної політики Росії в галузі якості продукції та послуг і спрямовані на її реалізацію, а також вносити відповідні доповнення і зміни в документи, що визначають функції органу.
5. Підвищення якості за допомогою нововведень
Системи управління якістю представляють собою органічне поєднання економічних, правових та інших факторів, що впливають на якість. За допомогою нововведень можна не тільки уникнути консерватизму і застою в розвитку комплексного підходу до якості, а й свідомо і впевнено рухатися далі У системах якості нововведення поділяються на дві групи:
· Функціональні,
· Системні.
До функціональних відносяться нововведення, що зачіпають завдання однією з функцій управління якістю і не потребують структурних змін системи.
До системних відносяться нововведення, які зачіпають не одну, а кілька функцій управління якістю і викликають необхідність внесення змін у зміст елементів системи. Системні нововведення можуть стосуватися однієї функції, але за масштабами впливу впливають на інші функції, що призводить до необхідності внесення до них змін. Зміна форми оплати праці торкнеться інших функцій - технологічну підготовку виробництва, контроль якості, а за масштабами впливу вплине на дуже велику групу учасників процесу забезпечення якості.
За допомогою класифікації нововведень нам легше визначити адресність у реалізації нововведень. Функцію нововведення здійснює підрозділи апарату управління - технічні, технологічні служби, відділи кадрів і оплати праці, відповідальні за реалізацію тих чи інших завдань управління якістю.
Системні нововведення проводяться керівництвом, адміністрацією вищого рівня, ніж функціональні органи управління. Це пояснюється необхідністю координації внесення змін (одночасно чи в певній послідовності) у діяльність різної служби підрозділів.
Для визначення порядку дії із системними і функціональними нововведеннями надзвичайно важливо оцінювати їх наслідки і ступінь впливу на якість. Оскільки точні відомості отримати дуже складно, доводиться покладатися на думку авторитетних фахівців, експертів, працівників підприємства, що здійснюють розробку та впровадження нововведень у діяльність по поліпшенню якості.
У.Е. Демінг, відомий американський фахівець і вчений в галузі статистичних методів аналізу різних способів поліпшення якості вважає, що системні нововведення більш ефективні як за масштабом впливу на якість, так і за величиною економічних результатів за поліпшення якості.
Однак, нам здається, що найбільшу увагу слід приділяти функціональним нововведенням (випробування нових форм організації виробництва, нових технологій, більш повного застосування економічних факторів, методів вимірювання та контролю параметрів якості), так як системні нововведення вимагають значних витрат і більшого відрізка часу. Але може наступити момент коли системні нововведення займуть більш переважне становище тобто найкращого результату можна досягти при оптимальному поєднанні можливостей загальних нововведень, що залежить від досвіду і мистецтва керівників і його помічників.
Аналіз всього нового і вироблення на цій основі відповідає рекомендацій в інтересах поліпшення якості може бути і особливою функцією органів, служб управління якістю. У число службових обов'язків нових сучасних керівників тепер повинні включатися такі як:
1. Організація і керівництво розробкою, впровадженням і удосконаленням систем якості.
2. Організація сертифікації систем якості.
3. Контроль за станом і ефективністю системи.
4. Контроль за реалізацією плану розробки та впровадження нововведень у систему якості.
Було б помилкою керівника підприємства знехтувати вищесказаним і вважати, що системи якості навіть при їх високого ступеня розвитку не потребують вдосконалення.
Висновок
У висновку хотіло б ще раз наголосити, що таке якість продукції (послуг). Якість продукції (послуг) - сукупність характеристик продукції (послуг), що зумовлює її здатність задовольняти встановлені та очікувані потреби.
Підводячи підсумки роботи, можна зробити наступні висновки.
Конкурентоспроможність є інтегральною характеристикою продукції, що обумовлює можливість її збуту.
Поняття конкуренції є фундаментальним в економічній теорії ринкових відносин. А. Сміт розумів сутність конкуренції як сукупність взаємонезалежні спроб різних продавців встановити контроль на ринку.
У сучасних умовах найбільш ефективним способом боротьби в конкурентних умовах є метод підвищення якості продукції.
При організації раціональної й ефективної роботи з якості, незалежно від її масштабів, форм і методів здійснення, люди завжди діяли, діють, і будуть діяти приблизно за такою схемою:
1). Визначення потреби і вироблення вимог до якості продукції (план, програма якості);
2). Додання вихідного матеріалу необхідних властивостей (виконання плану, програми якості);
3). Перевірка відповідності отриманого якості пред'явленим вимогам (виявлення відхилень) або констатація відповідностей;
4). Вплив для усунення відхилень отриманої якості від заданого (зворотний зв'язок).
Відносно управління якістю продукції і послуг слід виділити як мінімум наступні категорії: об'єкт управління, мета управління, суб'єкт управління, методи і засоби управління.
Системи управління якістю представляють собою органічне поєднання економічних, правових та інших факторів, що впливають на якість. За допомогою нововведень можна не тільки уникнути консерватизму і застою в розвитку комплексного підходу до якості, а й свідомо і впевнено рухатися далі У системах якості нововведення поділяються на дві групи:
· Функціональні,
· Системні.
Аналіз всього нового і вироблення на цій основі відповідає рекомендацій в інтересах поліпшення якості може бути і особливою функцією органів, служб управління якістю. У число службових обов'язків нових сучасних керівників тепер повинні включатися такі як:
· Організація і керівництво розробкою, впровадженням і удосконаленням систем якості.
· Організація сертифікації систем якості.
· Контроль за станом і ефективністю системи.
· Контроль за реалізацією плану розробки та впровадження нововведень у систему якості.
Список використаної літератури
1. Глічев А.В., Круглов М.І. Управління якістю продукції », М: Економіка» 1999.
2. Глічев А.В. Нововведення, маркетинг і управління якістю. М., 1994.
3. Глічев А.В. Сучасні методи управління якістю / / / Стандарти і якість / / / № 4, 9, 1996.
4. Краплею Г. Практичне введення в управління якістю. М: Видавництво стандартів, 2006.
5. Исмаев Д.К. Маркетинг і управління якістю готельних послуг. М.: Московська Академія ТРГБ при Уряді Москви, 2000.
6. Кураков Л.П. Економічна теорія: Навчальний посібник. - М.: Прес-центр, 2005.
7. Юданов А.Ю. Конкуренція: теорія і практика. 2-е видання. М., 2005.